第一篇：銷售管理自考,自考銷售管理

高等教育自學考試銷售管理專業

（獨立本科）招生簡章

高等教育自學考試獨立本科段是為各類高等教育形式專科畢業生繼續學習而設置的一種在專科層次起點基礎上又獨立于專科層次的自學考試專業類型，持有國家承認學歷的專科（或專科以上）畢業證書或正在專科（或專科以上）就讀者可報考。考生在達到規定的畢業要求后，可獲得本科畢業證書。

*同時獲得大學本科學歷和權威職業資格證書* *任何專業專科接考本專業本科沒有加考課程*

*自學考試與社會證書考試相結合，高通過率，考試周期短*

專業優勢：

一、國家權威部門聯合辦學

高等教育自學考試銷售管理專業（專科、獨立本科段）與中國銷售管理專業水平證書考試由全國高等教育自學考試指導委員會、中國市場學會和美國市場管理協會共同組織與管理。

二、職業水平考試與學歷文憑考試學分互認

參加并通過中國銷售管理專業水平證書考試的學員除獲得相應的專業水平證書外，其考試成績可以作為銷售管理專業自學考試成績，獲得相應的學分，避免了重復考試。

三、“一考多證”、證書權威、國際通用、官網查詢

通過高等教育自學考試銷售管理專業與中國銷售管理專業水平證書考試的考試，成績合格，可同時獲得權威、國際通用、教育網站和行業官方網站查詢的證書和教育部考試中心的SMAT能力水平評價報告，為持證者在就業、加薪、晉級等方面提供權威的依據。

（1）畢業證書與學位證書（教育網查詢）

通過考試、成績合格，可獲得主考院校和自治區自學考試委員會共同頒發國家承認學歷的高等教育自學考試銷售管理專業大學專、本科的畢業證書。符合規定條件的本科畢業生由主考院校授予管理學學士學位。

（2）中國銷售管理專業水平證書（教育網、行業管網查詢）

中國市場學會和教育部考試中心聯合頒發的中國銷售管理專業水平證書（銷售經理助理、銷售經理和銷售總監），證書由教育部考試中心、中國市場學會共同蓋章，在“中國教育考試網”查詢成績等相關信息。

（3）國際資格證書

美國AMMA（美國市場管理協會）專業組織頒發國際資格證書。該證書極具權威，國際通用。在行業官方網站可進行查詢。

（4）崗位實習合格證書

經過實踐課程考核合格和實踐環節的審定，可以獲得中國市場學會頒發的崗位實習合格證書，該證書作為自學考試實踐環節改革的試點，受到教育部的高度重視以及專家們的高度評價，是從行業的角度對該證書持有者實際工作能力和崗位適應能力的一種認定。在行業官方網站查詢。

(5)教育部考試中心的SMAT能力水平評價報告

教育部考試中心為合格學生簽署頒發SMAT能力水平評價報告，是目前為止教育考試中心唯一頒發此報告的專業，極具權威，是就業的通行證。另外學生畢業工作三年后只須完成一篇論文，無需再參加任何考試即可獲得中國銷售總監專業水平證書。

四、顯著的實踐特色

課程設置重點突出了專業實踐性，有多門課程采取實踐性環節考核，注重學生實踐技能及綜合素質的培養。

五、豐富的教學資源

本專業匯集了市場營銷、銷售管理、企業管理與運營等方面具有實踐和教學經驗的專家和學者，編寫了高規格教材、教輔資料，提供最新最實用的考試信息，確保專業開考質量和廣大考生的考試通過率。讓你進得來、學得好、出得去、用得上！

六、有效縮短學習時間：

本專業每年考六次，即每年1月、4月、7月、10月為自考公共課考試；每年5月和11月為專業資格證書課程考試，獨立本科段全部課程考試可在一年內完成。學生在校可利用業余時間參加本專業考試，獲取本科文憑和相應資格證書，縮短了學習時間，降低了考試成本，學生選擇余地大。

七、考試門數少，通過率高

本專業本科段總共13門課程，且有6門課是證書課程。根據自治區自考辦免考政策： 專科學習階段已學的公共課（如中國近代史綱要、馬克思主義基本原理原理等）與本課程相同可免考；通過大學英語四級、六級考試的學生、專科學習階段大學英語課程三個學期成績合格者，其英語課程免考；參加計算機等級考試獲得二級或二級以上證書者，其計算機有關課程免考。

八、廣闊的就業前景

銷售就是力量，銷售是企業實現價值轉換的唯一途徑，銷售管理專業適應性強、適用面廣，各行各業都離不開銷售，每年的大學畢業生在其它專業就業率很低的情況下，唯有銷售方面的專業畢業生供不應求，在各類招聘的職位中，銷售管理人才的需

求占招聘總比例的30%以上，市場空間巨大，就業前景廣闊。

招生對象：

*國民教育系列大學專科及以上學歷者（或在讀大學生），均可報名。

*高中（中專）及以下學歷者提供報讀國家承認的成人教育學歷，免試入學，同時套讀本專業。

報名時間：

常年接受報名，滾動開班。

學習形式：

全部課程分全日制和業余學習，考前集中串講，不影響學生工作、生活。

考試時間安排：

中國銷售管理專業水平證書考試安排在每年5月和11月舉行；高等教育自學考試銷售管理專業課程（除證書考試課程外）考試按照現有自學考試有關規定執行，在 1月、4月、7月、10月舉行；全部考試可在一年內完成。

學費：5000元輔導、上課直到取得畢業證 課程設置：

高等教育自學考試銷售管理專業（獨立本科）（專業代碼：B020314）與專業水平考試課程設置與學分

九、聯系方式

地址：廣西師范大學育才校區第二文科樓北樓2-0904辦公室（SMAT項目桂林招生辦公室）

報名電話：***（周老師）0731---86739596

咨詢QQ:867381231網址：

第二篇：大學生修改版自考銷售管理資料

第一章制定銷售計劃

1.銷售計劃的內容；P3

環境分析→銷售預測→銷售目標→銷售定額→定額分配→銷售預算→銷售策略→實施計劃→執行控制。

2．制定銷售計劃的依據；P5

（1）社會經濟發展現狀（2）行業發展現狀及動態（3）企業的總體計劃

（4）企業的銷售管理能力（5）企業的促銷方案（6）企業的銷售歷史

3銷售定額的類型；P14

（1）銷售量定額（2）財務定額（3）銷售活動定額（4）綜合定額

4.銷售定額考慮因素；P15

（1）區域內總的市場狀況（2）競爭者的地位（3）現有市場占有率

（4）市場涵蓋的質量（5）該地區過去的業績

（6）新產品推出的效果，價格調整，及預期的經濟條件

5.分配銷售定額的方法；P17（概念）

（1）時間別分配法（2）部門別分配法（3）地區別分配法

（4）產品別分配法（5）客戶別分配法（6）人員別分配法

6.固定成本和變動成本；P21

固定成本；不隨銷售額的增減而變化的成本稱為固定成本。舉例：變動成本；隨著銷售產品數量增減而同步變化的成本稱為變動成本。

第二章 劃分銷售區域

1.劃分銷售區域的原則；P31

（1）公平性原則（2）可行性原則（3）挑戰性原則（4）具體化原則

2.確定銷售團隊規模的方法；P34（具體內容）

（1）銷售百分比法（2）銷售能力法（3）工作量法

3.銷售組織的類型；P35

（1）地域型銷售組織（2）產品型銷售組織（3）客戶型銷售組織

（4）職能型銷售組織（5）綜合型銷售組織

第三章 建立銷售渠道

1.垂直銷售渠道模式；P61（優缺點）

（1）公司式銷售渠道系統（2）契約式銷售渠道系統（3）管理式銷售渠道系統

2.多渠道組合的類型；P69（概念）

（1）集中型組合（2）選擇型組合（3）混合型組合3.渠道整合的功能；P71

（1）優化渠道整體（2）利用外部資源（3）化解渠道沖突

4.制造商與經銷商合作的形式；P76

（1）聯合促銷（2）專門產品（3）信息共享（4）培訓

第四章 促銷方案

1.廣告預算的方法；P91

（1）量力而行法（2）百分率法（3）競爭對抗法

（4）目標達成法（5）投資利潤率法

2.分配廣告預算的方法P92

（1）按廣告的商品分配預算（2）按廣告的媒體分配預算

（3）按廣告的地區分配預算

（4）按廣告的時間分配預算（5）按廣告的機能分配預算

3.廣告定位策略；P94（概念）

（1）搶先定位（2）強化定位（3）比附定位（4）逆向定位（5）補隙定位

4.廣告時限策略；P100

（1）集中時間策略（2）均衡時間策略（3）季節時間策略（4）節假日時間策略

5.銷售促進的特征；P105

（1）非連續性（2）形式多樣（3）即期效應

6.銷 售 策 略

（1）贈送優待券：是指企業向客戶用郵寄放在商品包裝中或以廣告的形式附贈一定面值的優待券，持券人可以憑此優待券在購買某種商品時免付一定金額的費用。

（2）集點優待：又叫商業貼花，指客戶每購買單位商品就可以獲得一張貼花，若籌集到一定數量的貼花就可以換取商品或獎品。

（3）競賽與抽獎的異同點：抽獎是有條件的，是需要參與者有一定的知識儲備和技術含量，而競賽是無條件的，參與者則不需要有任何的符合條件。

7.直復營銷的特點；P127

（1）目標客戶選擇十分準確（2）強調與客戶的關系（3）激勵客戶立即反應

（4）隱蔽的營銷戰略（5）效果可測性

第五章 建設銷售團隊

1.銷售實習法，實地試驗法；P154

銷售實習法：是指提供給應聘者一切有關資料，要求應聘者表演如何向購買者進行銷售，然后由主持測驗人作出評判。

實地試驗法：是指讓應聘人員隨同銷售人員一起工作，使其能觀察實地工作情形，面對真正的客戶。

2.開放式發問；P156反射式追問P157

開放式發問：是指希望應聘者自由地發表意見和看法；

反射式追問：就是把對方所說的再重述一遍，以此來考驗對方的反應及其真實意圖。

3.需要層次理論；雙因素理論；P170

需要層次理論：是美國心理學家馬斯洛提出來的，分為五個層次，分別如下：

（1）生理需要（2）安全需要（3）社交需要（4）尊重需要（5）自我實現需要

總結：只有實現了低層次的需要，才有可能追求高層次需要。

雙因素理論：在20世紀50年代末由赫茨伯格提出的，它分為激勵因素和保健因素；

激勵因素包括：成就、賞識、挑戰性的工作等。

保健因素包括：公司政策、管理措施、工資福利等。

保健因素只能預防問題的發生，但不能解決問題，而激勵因素可以解決問題，并能夠提高工作效率。

4.激勵方式；P171（展開說明）

企業可以通過物質激勵、目標激勵、精神激勵、環境激勵。

第六章 指導人員銷售

1.銷售機會的類型；P188

從銷售機會的程度上來看，可劃分為偶然性銷售機會和非偶然性銷售機會。

從銷售機會作用和影響的范圍及程度來看，可劃分為戰略性銷售機會和戰術性銷售機會。

從銷售機會的表現方式來看，可劃分為潛在的銷售機會和顯露的銷售機會。

從銷售環境的變化內容來看，可劃分為經濟性銷售機會和非經濟性銷售機會。

2.銷售風險的類型；P191

從銷售風險的性質和原因來看，可劃分為自然風險和人為風險。

從銷售風險的范圍和程度來看，可劃分為局部性銷售風險和全局性銷售風險。

從銷售風險可被感知的程度上看，可劃分為有形風險和無形風險。從銷售風險的時空上劃分，可劃分為時間性風險和空間性風險。

3.銷售人員的類型；P193

（1）無所謂型（2）遷就客戶型（3）強硬銷售型（4）銷售技巧型（5）解決問題型 4.連鎖介紹法;P204電話尋找法；P205連鎖介紹法：是指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產品的其他客戶的一種方法，又稱為介紹尋找法或無限尋找法。電話尋找法：是指以打電話的形式來尋找客戶的方法。5.FABE產品介紹法；P218FABE介紹法又稱為費比介紹法，它是由美國奧克拉荷大學企業管理博士郭昆謨總結并提出的。該方法將銷售產品歸結為四個步驟：（1）介紹產品特征（Feature）（2）介紹產品的優點（Advantage）（3）介紹產品給客戶帶來的利益（Benefit）（4）提出證據（Evidence）來說服客戶，促成交易。6.最后成交法、激將成交法；P241最后成交法是指銷售人員通過告知客戶現在是購買最為有利的時機，來促成交易的辦法。激將成交法是指銷售人員用激將的語言刺激客戶購買，來促成交易的辦法。第七章 提供客戶服務 1.客戶服務的內容;P256 定義客戶服務的內容主要包括售前服務、售中服務和售后服務；售前服務：是指通過進行廣泛的市場調查，研究分析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售之前，采用多種方法來引起客戶的注意和興趣，激發客戶的購買欲望而提供的一系列服務。售中服務：是指在買賣過程中，直接或間接的為銷售活動提供的各種銷售服務。售后服務：是指在商品銷售之后所提供的服務。2.良好的購物環境包括;P257銷售場所的環境衛生、通道設計、鋪面風格、招牌設計、內部裝飾、標識設置、燈光色彩、商品擺放、營業設備。3.服務質量評估的標準;P261（1）有形因素（2）反應（3）服務人員的投入（4）服務保證（5）可靠度 4.影響客戶期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距因素有哪些？P263（補充說明）（1）市場調查（2）向上溝通（3）管理層次5．水平溝通;P266水平溝通是發生在組織內某一部門內部或不同部門之間橫向信息流動，它指在加強部門之間、人員之間的相互協作，以期實現組織的全局目標。6.標準跟進法;P267藍圖技巧法;P268標準跟進法:企業提高服務質量的一種簡捷的途徑就是向競爭者學習。（補充說明）藍圖技巧法主要步驟有： 第一步：將服務所包含的各項內容以流程圖方式畫出來，使服務過程清楚、客觀地展現出來。第二步：將那些容易導致服務失敗的環節找出來。第三步：確定執行標準的規范，并使這些標準和規范體現出企業的服務質量標準。第四步：找出客戶能夠看得見的判斷服務水平的證據，將每一個證據都視為企業與客戶的服務接觸點。7.處理客戶投訴的流程;P270處理客戶投訴的流程包括8個步驟：（1）記錄投訴內容（2）判定投訴是否成立（3）確定投訴處理責任部門（4）責任部門分析投訴原因（5）提出處理方案（6）提交主管領導批示（7）實施處理方案（8）總結評價 第八章 評估銷售績效 1.尺度考核法、橫向比較法;P279（補充）尺度考核法：是指目前企業最常用的績效考核方法之一。橫向比較法：是一種把各位銷售人員的銷售業績進行比較和排隊的方法。2.建立薪酬制度的原則;P286（1）實用性原則（2）激勵性原則（3）靈活性原則（4）吸引性原則（5）相稱性原則（6）穩定性原則 3.確定薪酬水平贏考慮的因素;P287（1）企業的特征（2）企業的目標（3）人力成本（4）可操作性（5）管理上的考慮 4.經濟性直接薪酬方式;P288經濟性間接薪酬方式;P290經濟性直接薪酬方式:（1）純薪金制度； 優點：易于了解且計算簡單，適用于若干需要集體努力的銷售工作。缺點：缺乏鼓勵作用，不能繼續增加成果；就報酬多寡而言，有薄待工作業績優良者及厚待工作業績不佳者之嫌。（2）純擁金制度；優點：富有激勵作用，銷售人員可獲較高的報酬；控制銷售成本較容易。缺點：在銷售波動的情況下不易適應。（3）薪金加傭金制度； 優點：與獎金制度想類似，既有穩定的收入，又可獲得隨銷貨額增加的傭金。缺點：傭金太少，激勵作用效果不明顯。（4）薪金加獎金制度； 優點：可鼓勵銷售人員兼做若干涉及銷售管理的工作。缺點：不重視銷貨額的多少。（5）薪金加傭金再加獎金制度； 優點：銷售人員每月可獲得穩定的收入以及另發的獎金與傭金，而在管理方面也能有效地控制銷售人員。缺點：實行此制度，需要較多有關記錄及報告，因此提高了管理費用。（6）薪金加特別獎金制度； 優點：鼓勵作用更為廣泛有力，常常可以促進滯銷產品的銷售。缺點：獎勵標準或基礎不夠可靠，易引起銷售人員之間的不平以及管理方面的困擾。5.經濟性間接薪酬方式；P290經濟性間接薪酬方式：是指企業向員工提供的各種福利，如保險、補助、優惠、服務、帶薪休假等。

第三篇：自考 銷售團隊管理復習資料

銷售團隊管理自學考試復習提要

（一）銷售團隊：由二個以上的銷售人員組成，通過各成員之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規范的介于組織和個人之間的一種組織形態。

銷售團隊與銷售群體的區別：表現在6個方面：目標、領導、協作、技能、責任、績效。

團隊領導特點：責任感、發揮領導作用、強化團隊及自我管理、徹底加強事前管理、發揮領導者的自主性和主導性、具有領導者應具備的行為特點

銷售團隊的構成5要素：（如何打造一個基本的銷售團隊？）：特定銷售目標、銷售成員、領導者的權限、銷售團隊定位、具體的銷售計劃。

銷售團隊的積極作用：六個方面：促進新產品的推廣；促進新產品的創新、促進競爭，從而推動產品改善，提高警惕經營效率，降低成本；通過刺激循環來增加消費者收入；銷售團隊的待遇好。

銷售隊存在的問題 六個方面：狀態懶散；銷售動作粗魯；優秀團員帶走客戶；存在“雞肋”成員；能人招不到，好人留不住；銷售業績不穩定。

銷售團隊發展周期的6個時期：觀望時期、飛速發展時期、經受考驗時期、高效時期、成熟時期、衰敗時期。

（一）觀望時期：銷售團隊剛成立，成員之間不太熟悉和了解。

情況特點：相互間試探著了解對方，通常隱藏自已的真實想法，掩飾自己的缺點；成員間經銷售經理為權威中心，服從銷售規劃；工作目標不明確。

團隊目標形成過程中注意點：

1、了解成員期望，明確自己對團隊的期望，達成廣泛共識；

2、明確自己的處事原則和銷售的管理方式，征求他們建議，希望得到支持；

3、目標激勵，學會分享；

4、學會順其自然，不要急于求成；

（二）飛速發展期的含義及特點：這是一個從觀望時期的集體主義向分裂的個人主義的過渡階段，（三）經受考驗時期的含義及特點：個人主義開始盛行；個人的創造性和自我調整行為開始出現;團隊面對考驗，銷售經理也面臨考驗

（四）高效時期：團隊和個人行為得到改善和校正；目標更清晰，方法更有效

銷售團隊發展過程中，6個不同時期領導工作的注意要點。

觀望時期銷售團隊領導工作的要點：

一是針對成員間能服從規則、權威并易接受變化的特點，建立始終如一的規則和一些管理機制。

二是對于成員間不太了解的情況，銷售經理可通過會議、聯歡、聚餐等活動，讓大家盡快熟悉起來。

飛速發展期銷售團隊領導工作的要點:

1、由權威中心成為關注的焦點，部下審視和考察多；

2、由自我確定目標和愿景到強化銷售目標的行動；

3、示范作用要加強；

4、行為上的領導力，高效率的方法少道德品質的魅力，銷售的榜樣。

高效時期銷售團隊領導工作的要點：

1、建立標準、程序和規范，并進一步鞏固成果；

2、改善營銷團隊和管理平臺，注意加強個體分析，形成有效工作方法；

3、強化價值觀，工作作風和團隊文化。

銷售團隊對銷售成員的影響。

社會助長作用的含義及表現:有其它成員在場,成員的工作動機會被激發得更強,效率比單獨工作時可能更高.社會標準化傾向含義及表現:在團隊中相互影響的結果,久而久之所形成的接近一致行為和態度一致的看法對銷售工作有一定的標準,并愿意共同遵守.銷售團隊壓力的含義及表現:銷售團隊成員人個體的一種心理感受.(4)銷售團隊對成員施壓有4個階段:勸說階段；引導階段；攻擊階段；開除階段。（5）從眾行為的含義及表現(簡單應用):積極作用與消極影響。

二銷售團隊的組建

招聘的四個原則：

1、具有相關的經歷；

2、與企業發展階段相切合；

3、銷售人員期望的滿足；

4、與銷售人員個性相吻合。

（二）招聘準備 招聘的三個主要階段：收集資料，書寫提案；文案準備；

（三）招聘途徑:大專院校及職業技術學校;人才交流會；各種媒體廣告;獵頭公司；網絡招聘

（四）招聘程序：簡歷篩選。面試篩選步驟。

2、綜合應用：招聘的完整程序：

（一）通過簡歷進行第一輪篩選：閱讀簡歷、資料審核、篩選等；應注意的問題。

（二）通過面試做進一步篩選：

四個基本步驟；面試評估表的主要內容；面試時應注意的問題。

（三）洽談工作合同和待遇問題：工作內容：體檢、洽談待遇等。

（四）發出聘書或致謝信：對未錄用者發出感謝信；對錄用者發出聘書。

（五）招聘3個手段：借助于測試，借助于求職申請表；借助于面談；

（2）面談的幾種形式：非正式面談；標準式面談；導向式面談；流水式面談。

求職申請表篩選的5個步驟：評估收到的申請表；刪除不必要的經歷、知識和技能的侯選者；找出的聘用差距的候選者；慎重考慮那些銷售記錄沒有提高的候選者；寫一封信致謝至落選者；

（2）測驗應注意6個問題：測試僅是工作一環，不能減少其它工作內容；做好保密工作以期資料的正常應用及延續價值；工作必須由專才人士來完成；測試管理必須標準化；結果要不斷分析與研究；測試的結果或效用須加以審慎鑒定。

幾個概念：（1）移情：具有從他人角度來理解、判斷市場的能力。

（2）自我調節能力：走出失敗的能力。

（3）同感心：能體會他人并與他人具有相同感受的能力。

（4）自驅力：內在的想用自已的方法設法完成銷售的心理因素。

（1）品質的四個方面：移情；個人積極性；自我調節能力；誠實和正直。

（2）技能及主要方面：溝通、組織、分析和時間安排等技能。

（七）團隊成員配置

工作量法：通過走訪潛在顧客次數，訂立相同工作量的原則來決定人員數目。

下分法：企業先決定企業預測銷售額，再估計個人銷售額最后定人數。

邊際利潤法：增加一位銷售人員的邊際毛利，增加一個人員的成本。

團隊成員配置過程中人員的確定及注意事項:

適當地授權給銷售成員;多與銷售成員溝通；成員配置應該與個人興趣相結合；給出好的指導；為可能發生的障礙和失敗作好準備；1

三 銷售團隊的培訓

一、培訓程序

（一）分析培訓需求:組織分析；工作分析；人員分析

（二）制定培訓計劃:培訓計劃的內容:培訓計劃的目的；培訓內容；

（三）實施培訓計劃:講授會議法小組討論實例研究銷售演習銷售游戲等6種方法。

（四）培訓評估的6個原則：建立正確的評估觀念；要有良好的評估工具；要有適當的措施；要有完整的回饋系統；評估應是連續而長期的過程；促進銷售人員對工作進行檢討。

二、培訓內容

（一）認識企業優勢：了解產品、對手、市場競爭狀況等

（二）市場及行業知識：供求信息、目標客戶、需求特點、銷售技巧等。

（三）產品知識：產品的性能、特點、使用知識等。

（四）企業概況：企業的歷史、經營目標、組織機構、規章制度等。

（五）銷售技巧的4個要點：

1、如何做市場分析與調查；

2、如何注意儀表和態度訪問的準備、初訪和再訪；

3、如何使用銷售術語；如何進行產品說明、如何爭取客戶好感受、如何應付反對意見、如何堅定銷售信心、如何克服銷售困難、如何獲得銷售經驗、如何更新銷售知識、如何制定銷售計劃。

（六）管理知識：與銷售有關的各項規章制度及客戶管理知識。

（七）銷售態度：培訓銷售態度的2個主要目的：

擺正老銷售人員的心態；可以使新銷售人員盡快進入狀態。

（八）銷售行政工作的5個主要內容：如何寫銷售報告和處理文書檔案；如何控制銷售費用；如何答復客戶查詢；如何實施客戶管理；經濟法律知識。

三、培訓方式：集中培訓；分開培訓；現場培訓。

四、培訓方法

講授法；會議法；小組討論法；案例討論法；角色扮演法；崗位培訓法；銷售模仿法；示范法；自我進修法；專業講習班培訓法等10種。

五、培訓的8個要點：借助關系；注意受訓銷售人員的銷售感應力；建立雙方的責任感；培訓受訓銷售人員養成寫報告的習慣；注重受訓人員的可塑性及學習態度；幫助銷售人員建立積極樂觀、自信的心態；處理士氣的不穩定及時鼓勵；銷售的平均數法則；平均數法則的作用。考核知識點與考核要求

（一）培訓作用

（1）提高銷售人員的自信心，培養其獨立性；（2）提高銷售人員的創造力

（3）延長銷售人員的使用期；（4）發現員工的潛在問題（5）使新銷售人員盡快進入狀態；（6）擺正老銷售人員的心態

2、領會：（1）改善銷售人員的銷售技巧；（2）改善客戶關系

（3）使員工多了解產品和企業情況；（4）使員工盡快融入企業文化

（二）培訓程序

（1）培訓的組織分析；（2）培訓的工作分析；（3）培訓的人員分析；（4）培訓計劃評估的原則；（5）實施培訓計劃的方法。

培訓計劃的目的：發揮銷售人員的天賦；縮短有效完成任務的時間；延長銷售人員的任用期；增加顧客對企業的信任；精練方法；改善態度；提高情緒；調整報酬；奠定合作基礎；減低成本。

培訓計劃的步驟：信息的注意與獲取；信息的理解；同意與接受；在工作中不斷接受培訓；水到渠成；

培訓計劃的主要內容：有關產品介紹；產品銷售基礎；有效的銷售指導。

青 培訓內容：企業優勢；市場及行業知識；企業概況；銷售技巧；理論知識。

領會：（1）了解產品知識（2）培訓銷售態度（3）銷售行政工作。

(四)培訓方式：集中培訓。（2）分開培訓。（3）現場培訓

(五)培訓方法：角色扮演法；崗位培訓法；銷售模仿法；示范法；小組討論法。

（1）講授法的特點及注意要點：此法為單向溝通，受訓人員獲得討論機會很少，因此不易對講師反饋信息，而講師也無法顧及銷售人員的個別差異。此法最適用于提供明確資料，為以后的訓練提供基礎。

（2）會議法的特點及注意要點：此法可以雙向溝通，受訓人員有表示意見及交換思想、學識、經驗的機會。講師容易鑒別銷售人員對于重要教材的了解程度，有時可針對某一專題進行討論，也可以由一組專家領導討論。

（3）小組討論法中領導人的條件：由講師或指定小組組長領導討論，資料或實例由講師提供。小組人數以5~6個人為宜，但可以允許一部分人員旁聽。

（4）案例討論法的含義和作用：此法選擇有關的實例，并書面說明各種情況或問題，使受訓的銷售人員可以利用其工作經驗及所學原理，來研究如何解決問題。目的在于鼓勵銷售人員積極思考，并不著重要如何獲得適當的解決方案。

(六)培訓要點：（1）借助關系的含義和作用。（2）銷售感應力所包含的內容。

2、受訓人員的可塑性及學習態度的4個要點：受訓人員能否提出足夠的問題；是否能增強產品知識、展銷方式及心態的積極性；是否重犯錯誤；是否堅持學習以求全面績效進步。

3、平均數法則的概念及作用：拜訪介紹的次數+積極的態度+不斷進步的銷售技巧=訂單數。任何成功的銷售經理都要告訴受訓的銷售人員這個方程式的真實性及妙用：等式左邊的三項中最大的變數是積極的態度，因為銷售人員的銷售技巧短期內不致變化太大，但心態總是不時在改變而且變化甚大。而心態之所以常會改變，是因為沒有銷售經驗的銷售人員只有在得到訂單后才有信心，才會有成功的感受。為此，培訓者以及銷售經理要協助受訓人員做好心態的調整和準備。

四 銷售團隊的薪酬考核

（一）薪酬概念及構成：是企業對銷售人員給企業所做貢獻，包括他們實現的績效，付出的努力、時間、學識、技能、經驗以及創造所付給的相應地回報或答謝。薪酬包括基本工資、獎勵、又包括附加工資、福利。

純粹薪水制度的概念（計時或固定工資制）：

純粹傭金制度的概念（與一定期的銷售工作成果或銷售數量直接有關，按一定比率的銷售額給予傭金）。

純粹獎金制度概念（主要是向有突出業績的銷售人員給予的獎勵，發放方式不定，可作為基礎薪酬）。

薪水加傭金制度的概念（底薪+提成）。

薪水加獎金制度的概念。

薪水加傭金再加獎金制度的概念。

股票期權的含義。

特別獎勵制度的概念。

二）薪酬選擇的7個原則： 公平原則；激勵原則；穩定原則；靈活原則；控制原則；邊際原則；合理原則。

2、效率型銷售模式的薪酬構成及特點。（底薪+提成+綜合獎勵）

效能型銷售薪酬模式的特點。（高底薪+低提成+較好的綜合獎勵）

4種市場策略及應用（閃電戰、陣地戰、攻堅戰和游擊戰）。

（三）薪酬實施

（1）薪酬預測的2種方法（考慮有幾種可行方案可供選擇；成立一個銷售小組，對計劃的運行在桌面上進行監督）。

（2）薪酬評價工作的5個方面（評價工作價值、協商底薪、把工作變動情況通知人力資源部門、建議加薪或提升、幫助銷售人員獲得合理津貼）。

五 銷售團隊的目標考核

（一）銷售目標制定的原則

銷售目標:來自于銷售團隊的愿景。

銷售團隊目標與愿景的關系:愿景是勾畫團隊未來的一幅藍圖.制定銷售目標的黃金準則（SMART）:明確性；可衡量性；可接受性；實際性；時限性。

（2）制定團隊銷售目標的注意點：1.了解銷售團隊的目標由誰確定2.銷售團隊的目標必須與銷售團隊的意愿相連接，兩者的方向相一致

3.必須發展一套目標運行的銷售程序以隨時糾正偏差或修正銷售目標4.實施有效銷售目標的分解5.必須有效的把銷售目標傳達給所有的團隊成員和相關的人員。

（二）銷售目標制定程序（1）設計銷售目標;了解銷售的關鍵流程;外部市場劃分；內部組織和職能界定；銷售團隊的人員編制；薪酬考核體系設計。

（三）銷售目標值的確立方法

銷售成長率：計劃期的銷售額/基年銷售額*100%。

（2）市場占有率：本企業的產品銷售額/本行業同類產品總銷售額。

（3）市場覆蓋率：本企業該種產品投放點/全國銷售點數

（4）損益平衡點：銷售收入=變動成本+固定成本+利潤。

（5）基數確定法：以銷售或經營效率為基數求得銷售收入目標值的方法。

（6）銷售人員申報確定法：累積一線銷售人員申報銷售收入預估值。

（7）經費的具體內容。

（四）銷售目標（1）團隊的銷售目標構成。（2）個人的銷售目標類型。

（1）利潤目標。（2）銷售額指標及含義。（3）銷售費用估計。

（4）銷售活動目標。（5）常規性目標。（6）解決問題的目標。（7）創新性目標。

客觀評價銷售人員的個人目標：1.需要銷售經理和銷售人員在每一或當年每個季度初始的時候經過共同探討而制定。2.銷售經理需要為每個銷售人員制定具體的目標，進行面對面的討論。3.銷售經理必須和銷售人員進行推心置腹的溝通和交流。4.應該把通過談判和討論得出的口頭協議轉化為書面形式，由雙方各持一份作為下一的工作參考。

（五）銷售目標管理：（1）銷售團隊目標管理的意義。（2）銷售目標執行的含義。（3）銷售目標修正的含義。（4）銷售目標追蹤的含義。

六 銷售團隊的銷售計劃

銷售預測方法：（1）購買者意向調查法的含義。（2）德爾菲法的含義。（3）情景法的含義。

2、簡單應用：（1）銷售人員預測法的優點。（2）銷售人員預測法的局限性。3）購買者意向調查法的實施限制。（4）德爾菲法的實施方法。

3、綜合應用：（1）高級經理意見法的實施方法和特點。

（2）銷售人員預測法的實施方法。

（3）購買者意向調查法的實施方法。

（四）銷售配額制定的原則

1、識記：（1）銷售配額的含義。（2）專業進步配額。3）綜合配額。

2、簡單應用：（1）銷售配額對銷售人員的作用。2）銷售量配額的實施方法和注意點。（3）毛利潤配額的含義、特點。（4）凈利潤配額的含義、特點。（5）銷售活動配額實施方法。6）銷售配額的分配的含義。（7）制定銷售配額的注意事項。

3、綜合應用:制定銷售配額的原則、分配的三個步驟和具體方法

（五）具體銷售計劃方案

1、識記：具體銷售計劃方案的含義。

2、綜合應用：具體銷售計劃方案包括的主要內容。

七 銷售團隊會議

1、領會：銷售會議的含義。

2、簡單應用：（1）銷售會議的作用。（2）高績效銷售會議的特征。（3）結構完善的會議所具備的特征。（4）銷售會議不成功的原因。

3、綜合應用：（1）會前、會中、會后失敗的原因。

（2不正當的銷售會議的特點。

（3消除不正當的銷售會議的對策。

（二）籌劃銷售會議

1、領會：（1）銷售會議的目的。（2）會議主題的含義。

2、簡單應用：（1）會議召開的主要方式。（2）安排會議時間的注意點。

（3）確定會議地點。（4）確定會議主題的要點。

3、綜合應用：（1）確定會議參加者。（2）如何確定會議召開的方式。（3）控制會議時間常用的方法。4）確定會議議程的要點和原則。

（三）召開銷售會議

1、領會：好的會議開始的條件；會議擴展的含義；分類列舉法的含義；集思廣益法的含義；KJ法的含義。

2、簡單應用：（1）會議擴展的技巧。（2）分類列舉法的特性和功能。（3）集思廣益法應遵守的原則。（4）希望列舉法的含義及實施。

（5）KJ法的實施。（6）紙牌法的含義及實施。

（四）達成共識的要點

1、領會：會議難題的含義。

2、簡單應用：（1）少數人壟斷會議的原因。（2）少數人壟斷會議的預防措施。（3）少數人壟斷會議的補救。（4）會議中爭論的處理。（5）會議中爭論的預防。（6）會議中爭論的補救。

3、綜合應用：（1）共識的步驟。2）出現分歧時的處理原則。3）會議難題的處理方法。

（五）會議陳述技巧

1、識記：（1）會議陳述技巧的含義。（2）聆聽的含義。

2、領會：（1）會議陳述技巧的效果。（2）會議答復技巧。

3、簡單應用：問句的型態；發問時的注意事項；聆聽的技巧。

4、綜合應用：（1）陳述前的準備工作。（2）主要陳述技巧。（3）陳述時物品的展示要點。

（六）結束會議的技巧

1、領會：（1）會議總結涵蓋的內容。（2）會議結束的含義。

2、簡單應用：（1）會議記錄的功能。（2）會議記錄的意義。

3、綜合應用：結合案例，完成會后的評估工作。

八 銷售表格的管理

（一）管理表格類型

1、領會：1銷售表格的作用：是銷售隊伍日常管理必不可缺的，是控制銷售隊伍的重要工具，好的銷售管理表格基本上能濃縮地體現一個銷售人員在一天一周甚至一個月的工作過程.2競爭對手信息表：主要記錄競爭對手個方面的情況，為業務員提供對手的基礎信息，從而使銷售人員可以根據競爭對手的情況，采取相應的策略，在市場競爭中處于主動地位.3客戶檔案表：用來記錄重要客戶中的相關人員，合作過程和特別事件等重要信息;4客戶漏斗表：主要記錄分析客戶各銷售機會所進展到的不同階段，及銷售人員自己“銷售漏斗”中的客戶和銷售機會結構，它是銷售人員指定策略的重要依據。

2、應用：1）周期工作計劃表，主要簡略記錄未來季度或是半年內應當完成的業績指標和相應的指標分解

2）月工作計劃表，用來較詳細地描述下個月該銷售人員的業績計劃和銷售支持計劃等。主要包括回顧，事件，財務目標 和特別紀要等部分。

3）周工作計劃表，用來明確描述下一周業務代表的工作安排，主要包括本周大事，每天工作計劃和財務考核情況。

4）工作日志，主要是記錄銷售人員一天的工作活動，包括拜訪客戶和必要的商務支持工作等。

3、綜合應用：表格運用要點：1）除非有特殊情況，四周的財務業績分解應當充滿月度財務計劃2）月工作計劃表中強調的目標應當在周工作計劃表里充分表現出來3）周工作計劃表中的大事應當與工作日志表想對應。4）工作日志表中的變化要與客戶資料相對應。

（二）管理表格的設計（合應用）：理表格的設計要點1）簡潔，不能太復雜。2）清晰，不能模糊籠統。3）具有延續性。4）具有真實可查性。5）可發現問題并進行指導和修改。：

（三）管理表格的督導

簡單應用：1）對待抵觸現象：當眾表明立場和決心。個別談話。嚴格執行。獎勵認真填寫的銷售人員。2）對待敷衍現象：明確如何填寫和填寫要求。嚴格要求。持有正確的態度。3）對待不利用現象：經理示范。利用榜樣力量。

九銷售團隊的沖突管理

1、識記：（1）沖突的含義：銷售團隊的成員在交往中產生意見分歧，會出現爭論，對抗，導致彼此間關系緊張的局面。

（2）沖突產生的原因：缺乏溝通。團隊的內部結構：分工細致程度，任職的時間長短，管理范圍的明確程度，參與的氛圍。個人因素：存在偏見，個人的價值觀和個人的特性。

2、領會：（1）沖突的積極性：1）內部的分歧與對抗能形成各部門相互支持的體系。2）沖突暴露能使對抗的成員將心中的不滿發泄出來，否則壓抑怒氣反而會造成極端反應3）與外部團隊或者成員的沖突可以增加銷售團隊的內部凝聚力。4）沖突可以使沖突部門充分表現各自的實力，并最后達到權利的平衡，以防止無休止的爭斗。5）沖突可促使聯合，以求生存或對付更強大的敵人。

2）沖突的有害性：1）導致人力，物力分散，團隊凝聚力降低。2）造成人們的緊張與敵意，影響團隊成員之間的友誼與協作，降低人們對工作的關心程度。3）沖突嚴重時，會影響組織和團隊的壽命，甚至會造成整個團隊的解體。

（二）沖突的發展階段

1、領會：（1）第一：出現可能引起沖突的潛在因素：出現可能引起沖突的潛在因素：這些因素不一定會直接導致沖突，但它是產生沖突的必要條件，這些條件可以概括為溝通，團隊的結構和個人因素。

2）第二：沖突的外顯：在沖突外顯之前，沖突的雙方會產生沖突出現的認知。認知即當潛在的對立和不一致顯現出來后，雙方意識到沖突的出現，它表明沖突問題明朗化。

（3）第三：產生行為意向：指的是出事某種特定行為的決策，即個人認識到沖突已經發生和采取行為的意向。

（4）第五：沖突產生結果：1）有利的結果：主要是對那些功能正常的沖突而言。這種沖突能提高決策的質量，激發革新與創造，調動群體成員的興趣，提供問題公開，提供緊張解除的渠道，促進團隊成員的友誼，樹立領導者的威嚴，培養自我評估與變革的環境。2）有害的結果：主要是對那些功能失調的沖突而言。這種沖突帶來的不良影響可能會降低群體的績效，造成溝通不暢，團隊成員之間誤會重重，使團隊的凝聚力降低，缺乏合作的意識，使團隊工作以明爭暗斗為主，銷售目標降至次位，極端情況下，還會威脅到整個銷售團隊的生死存亡。

2、綜合應用：沖突處理技術：1）競爭法：在團隊沖突處理中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響。適用于當需要團隊作出快速的，重大決策，執行重要但不受歡迎的行動計劃等的情況時。缺點是沖突的真正起因得不到很好的解決，而且使用次方法還應充分考慮受負面影響一方的情緒。2）情緒法：在團隊沖突中為了維持相互友好的關系，一方愿意自我犧牲，以服他人觀點。適用于在當團隊工作重點在于營造和諧，平靜的氣氛或為團隊成員提供嘗試錯誤的機會時。不足是如果在早問題上進行遷就，有可能讓團隊菜芽覺得領導者的做法過于軟弱。3}回避法：當發生團隊沖突時由于希望抑制沖突而采取的既不合作也不維護自身利益，使其不了了之的做法。適用于當團隊沖突起因只不過是瑣碎小事或沖突帶來的潛在厲害關系得不償失時。缺點在于只能緩解團隊沖突，而無法主動化解。4）合作法：在團隊沖突中，通過與對方一方一起尋找解決問題，進行互惠互利的雙贏談判來解決沖突。適用于沖突雙方有著共同的標，或沖突原因是誤解或者缺乏交流等情況。缺點上需要一個漫長的談判和達成協議的過程，而且有時在解決思想沖突上不一定有用。5）妥協法：沖突雙方都放棄一些應得利益，以求共同承擔后果。適用于為復雜問題尋求一個暫時的解決方案或沖突雙方勢均力敵的時候。但這種做法是不可能通過妥協達成最佳解決問題的方案。

十 銷售團隊的溝通

（一）積極聆聽

1、領會：（1）溝通的意義：良好的溝通氛圍是一個高績效的銷售團隊必備的要素。對團隊來講，溝通是一個永遠的工作。各項事務都需要通過溝通才能最終制定解決方案。缺乏溝通這個橋梁，團隊的任何建設，包括團隊合作，凝聚力，培訓，開會，制定目標都將毫無意義。良好的溝通有助于團隊文化的建設以及團隊士氣的提高。而不好的溝通會給團隊帶來很多危害，團隊的人際關系，團隊士氣，團隊業績都會受到影響。

（2）積極聆聽的作用：1）如果銷售人員產生消極情緒，影響其工作的積極性，主動性，只要銷售經理能夠積極聆聽并表示理解了，銷售人員的心情也就好多了，事情也就解決了。2）獲得更多的信息3）給對方留下了一個謙虛的印象4）準確理解對方的意圖，以便做出下一個決策。

2、簡單應用：多角度聆聽1）反面聽：就是要仔細琢磨一下此話的真假，心里要多問幾個“是不是”和“為什么”。2）側面聽：銷售經理要思考學習銷售人員為什么這么說，為什么在這個時候反復強調，是否另有原因？銷售經理在聽到某個銷售人員向自己通報某個信息時，要從側面好好思考一 下，然后再進行回答或做出相應的決策判斷，要聽出弦外之音。3）正面聽：并不意味著馬上做出回應，一定要盡可能地了解銷售人員提供的資料，對于不太確定或者理解不太透徹的地方還要多加詢問。

3、綜合應用：（1）積極聆聽的技巧：1）問開放式的問題：開放式的問題是不能用“是”和“否”來直接回答。要以詢問開放式的問題為主，但也可以有封閉式的問題，要通過不斷地提問來收集對方的信息。通過提問，將討論引導向銷售經理希望討論的內容和發展方向。只要善于提問，積極聆聽，才能真正掌握對方的狀態，根源和背靜因素。2）重復對方的話：不斷重復對方的話。當對方確定的的語句比較長的時候，聽者可以重復其中的某些內容，某些信息，讓對方確定自己是否聽得很確切，或對方在強調某一個重點詞語展開論述，聽者重復一下這個詞語，使對方感受到這個重點引起聽者的注意，可以挖掘語句背后的隱藏意義。3）表示自己的理解：在聆聽對方談話中適當表達自己的意見和理解。4）保持沉默：聆聽的同時還要學會保持沉默。通常在沉默的時候，對方會覺得不自在，從而急于打破沉默，這樣就會說出更多的信息，但沉默要在適當的時間使用，不能過多或過少。

2）聆聽過程中的注意事項：1）要有耐心地給銷售人員把話說完，把問題談透的機會和時間，不要在銷售人員 還沒有說完的時候急于發表意見或評論。2）要在銷售人員的談話中聽出主旨，理出主線。3）要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對銷售人員外表的感官印象影響自己對說話內容的判斷。4）不要急于下結論，聽完后要仔細斟酌。5）積極給予反饋，但這種反饋不是進行判斷。6）對銷售人員的話要做深思，力圖發現銷售人員所說的話的深層含意和見解，覺得不能確切地了解其含意時，要提出問題，讓銷售人員進一步做出說明。7）在銷售人員發表意見時不要打斷。

（二）溝通技巧（綜合應用）：溝通的技巧：1）就事論事，對事不對人2）公私分明3）要注意聆聽4）坦白表達自己的真實感受5）多提建議少做主張6）注意措辭7）讓銷售人員理解自己所表達的含義。

（三）溝通前的準備（綜合應用）：溝通前準備：1）關注銷售人員的思想傾向2）設定陳述目標3）注意開場白的效果4）指出要點5）使用過渡句6）簡要回顧與結尾。

（四）有效反饋

1、領會：（1）負面反饋：就是一味的批評。無論在任何時候，只要銷售人員出現一些錯誤。作為領導者不要進行負面反饋，除非對方的錯誤很嚴重，否者會使銷售人員意識到領導對他的不滿，而產生不滿情緒，要努力把負面的反饋變成一中修正性的反饋

（2）修正性反饋：不等同于批評。當團隊成員的工作沒有完全徹底達到標準的時候，可以采取修正性反饋的方式。它可以使銷售人員發揚以前的優點，又指出了需要改進的地方。

3）沒有反饋：就是無論銷售團隊成員的工作表現出色與否，都得不好銷售經理的任何反饋。這是絕對不提倡的。

2、簡單應用： 正面反饋及其注意點：就是表揚對方，當發現對方有良好的表現的時候應及時認可和贊揚。在銷售團隊運作過程中，經常需要進行正面反饋。正面的認可可以鼓勵團隊成員出色的行為再次出現。注意問題：1）將全部注意力集中在提問者身上2）向提問者確認您已接收到了他的問題3）針對問題做出回答4）化解無法解答的問題

十一 銷售團隊的激勵機制

1、領會：（1）激勵的概念：是通過一定的手段使銷售團隊成員的要求和愿望得到滿足，以調動他們的積極性，使其主動而自發地把每個人的潛能發揮出來奉獻給團隊，從而保證團隊實現既定的銷售目標。

2、綜合應用：消除反激勵因素的方法：1）明晰地界定工作2）提供適當的指導3）提供發展機會4）實施公平的報酬

（二）激勵的方式

1、領會：有關激勵的各種方式的特點：1）目標激勵：就是把大，中，小和遠，中，近的目標相結合，銷售團隊確定一些可以達到的銷售目標，是銷售人員在工作中時刻把自己的行為與這些目標緊緊聯系，并以目標完成的情況來激勵銷售團隊成員的一種激勵方式。2）榜樣激勵：銷售可以在一定時間段內對銷售人員進行評選，把優勝者作為榜樣，通過樹立銷售團隊中的典型人物和事例，表彰各方面的好人好事，營造典型示范效應，使全體團隊成員向榜樣看齊，讓其明白提倡或反對什么樣的思想，行為，鼓勵團隊成員學先進幫后進，積極進取團結向上。3）工作激勵：用其所能，揚其所長，投其所好，避其不足，豐富工作形式，工作內容，合理安排工作任務。4）培訓激勵：對團隊內的銷售人員進行培訓是一項投資——針對人力資源的投資，針對未來的投資5）授權激勵：把本來屬于銷售經理的某些權利授予銷售人員代為行使。要將責任和權利一起授予，使銷售人員承擔更多的任務，并享有相應的權力，完成得好還應給予獎勵。6）環境激勵：指創造一個良好的團隊工作環境氛圍，使銷售人員能心情愉快地在團隊內展開工作7）民主激勵：充分發揮銷售人員的主人翁精神，邀請銷售人員參與到企業的管理和重大決策中去，參與銷售計劃的制定8）物質激勵：就是對人們的某種行為給予肯定和獎賞，使這種行為得以鞏固和發展9）精神激勵：當物質獎勵到一定程度的時候，就會出現邊際作用遞減的現象，而來自精神的獎勵激勵作用則更持久和強大。包括表揚，發放榮譽獎品和獎章，與企業領導合影，授予稱號等。10）競賽激勵：是一項很具有挑戰性的工作，充滿艱辛和困難。要不斷得銷售人員充電的機會，開展各類競賽。11）進行工作調整：將其調到更滿意的崗位上去。12）關懷激勵：對團隊成員要做到“八個了解”“九個有數”13）支持激勵：善于支持團隊成員的創造性建議，充分挖掘成員的聰明才智。使大家都想事想干事，想創新。

2、綜合應用：（1）新成立團隊階段的激勵方法。（2）摸索階段的團隊的激勵方法。（3）穩定階段的團隊的激勵方法。（4）成功階段團隊的激勵方法。

四：幾種不同類型銷售人員的特點：1）善于指揮他人的銷售人員：多以自我為中心，對管理他人感興趣，敢作敢當，辦事客觀，講究事情的成敗，不注重人際關系，務實并講究效率，喜歡獎賞，重視結果，善于競爭。2）善于思考業務的銷售人員：多富有智慧，勤于學習，偏好思考，富有探索精神對事情的來龍去脈總是打破沙鍋問到底，樂于收集信息，但不講究信息的實用性。想法偏激，不善于處理人際關系。

3）善于處理人際關系的銷售人員：多重人不重事，善于處理人際關系，為人隨和，有很好的人緣，不喜歡競爭和沖突，做決定時有些優柔寡斷，有時不愿承擔壓力和責任，他們希望能夠受到別人的關注，沒有觀眾是不能努力工作的。4）“老黃牛”型銷售人員：是天生的執行者，樂于從事簡單重復性的工作，缺乏創意，對領導的指令會一絲不茍地去執行，在舊環境中做熟悉的工作感到穩定和塌實，忠誠可靠，守紀律，清楚自己的職者，只做分內的事，只要自己那份報酬。

五：來自不同銷售渠道的新銷售人員的特點：1）從本企業內部招聘來的新成員：：那些由本企業其他部門轉來的銷售人員，他們已認同了企業的文化，并融入了企業的文化氛圍。在銷售方面要像對待新成員那樣2）新招聘來的經驗相對較少的銷售人員：要進行激勵，幫他們融入團隊，使他們在當地扎根，介紹同事認識，通過介紹工作內容讓他們明晰各自的職責，有意安排一些挫折，讓他們有“免疫力”。3）從別的企業招聘到的有經驗的銷售人員：有經驗的新員工學習的時候進步很快，應盡量幫助他們適應企業文化，并融入銷售團隊。文化是每個企業特有的，能提高銷售額，減少銷售人員流失，提高團隊凝聚力。并對建立在價值觀基礎上的，企業內部特定的社會結構也有益。4）本企業的老成員：一類成功的。為他們不斷創造機會，讓他們施展才能，獲得成功，滿足他們對成功的需求，控制的需求，實現自我。另一類是目前面臨著困難的。將他們的某些不足與其對整個銷售活動的貢獻有機的聯系起來，雙方就績效標準與業績水平之間的差異達成一致，甚至可以考慮讓老銷售人員做新銷售人員的導師。

六：不同階段銷售團隊的特點：1）新成立團隊：團隊成員既興奮又焦慮2）摸索階段團隊：個人的不同性格，觀點都顯示出來，受到很多挫折。這一階段的成員提出很多想法，不斷的實施，修訂計劃，提出新的發展方向并對之進行評價。3）穩定階段的團隊：團隊有了明確的基本規則和規范，成員之間相互認識并了解，生產率提高，優缺點變得清晰起來，團隊也形成了日常的行為規范4）成功階段團隊：團隊獲得發展并逐漸走向成熟。對團隊的發展方向也形成了一致意見，并針對各項任務制定了一系列目標。，具備創造力，勇于冒險，并且能夠虛心學習他人的長處。

七：

（一）新成立團隊的激勵方法：1）幫助大家盡快熟識2）增進團隊信賴感3）宣布對團隊的期望4）為團隊提供明確的目標5）提供工作指導9

（二）摸索階段的團隊的激勵方法：1）安撫人心2）妥善處理紛爭3）樹立團隊榜樣4）建立行為規范

（三）1）穩定階段團隊的極力方法：1）鼓勵團隊分析討論有爭議的問題2）提高員工的責任心3）合理分配角色4）強化行為規范5）營造團隊文化6）將工作重心從指導，教導轉移到支持和領導。

（四）成功階段團隊的激勵方法1）增強使命感2）嘗試放松控制3）鼓勵團隊成員輪換角色4）監控工作進展，定期召開會議5）培養成員領導能力。

八：明星銷售人員的含義：優秀的銷售人員是銷售團體的支柱，在實現銷售目標方面起著舉足輕重的作用。最能激勵明星銷售人員的因素：1）優秀的銷售人員通常追求地位，需要別人給予表揚認定2）有許多誤解，認為出色的銷售人員都是獨立的，獨淶獨往的人，并且認為他們的自尊強烈得不愿意聽銷售經理對他們的建議和批評，事實上他們喜歡與人相處，更熱衷于影響他人3）需要他人的尊重4）喜歡照舊路子來解決問題5）追求成就感6）追求刺激7）希望真誠相待

十二 銷售團隊的業績評估

1、領會：業績評估的含義：對任何一個銷售團隊來講，業績評估都是一個至關重要的問題。業績評估有利于維護銷售團隊的形象，能夠搞清楚團隊的目標是否能真正實現，有助于增強隊員的成就感于集體榮譽。正確的業績評估是判斷一個銷售團隊是否成功的最重要也是最后的標準。

2、簡單應用：（1）人事決策的依據：績效考核是決策的重要參考依據（2）回饋與發展：可以幫助銷售人員認識自己的潛力回饋與發展：可以幫助銷售人員認識自己的潛力，從而招待如何發展自我。銷售人員能善用回饋的信息，就能發揮更高效率。（3）企業政策與計劃的評估依據：也涉及大員工的業績評估。

（4）銷售人員甄選的重要依據：銷售人員的業績評估

（5）督促團隊成員完成銷售目標：有業績評估的存在，團隊銷售人員的銷售活動便有了評估的標準。而銷售評估和薪酬直接掛鉤，就迫使銷售人員積極地去進行銷售活動

（6）為銷售人員的獎懲提供依據：銷售經理可以根據業績評估的結果來決定采取何種措施。（7）可以發現需要培訓的領域：有助于管理人員對癥下藥，強化銷售人員需要培訓的技能。

（二）業績評估原則

1、領會：業績評估中的七個原則：1）公正原則：指銷售經理的評價一定要和銷售人員的表現真正符合。2）發放原則：在績效評

估實施過程中，必須嚴格堅持開放的原則，在公開的基礎上保證績效評估的全面性和權威性。3）反饋原則：平谷是一個不斷循環的過程，每一次的績效評估就是下一次評估的起點。要及時向相關人員反饋，好的堅持，不好的糾正。4）制度化原則：必須制度化才能全面地了解銷售人員的潛能，及時發現團隊中的問題做出調整，從而達到管理層所需的目標5）可靠性原則：要通過大量的調查研究，深入到現場，堅持通過數據，事實說話：要應用調查研究和分析方法。6）實用性原則：要求評估的工具和方法要適應不同評估目的的要求7）定性與定量相結合原則：定性只能反映銷售人員的性子特點，定量可能會忽視銷售的質量特性，要兩者結合才行。三業績評估的內容：定量項目：如銷售結果，銷售質量，銷售活動等：定性項目：如銷售技能，知識，自我組織，時間安排，報告，開支控制，個性特征以及企業和客戶的關系等

2、綜合應用：在業績評估中綜合運用七項原則。

（三）業績評估內容

1、領會：對銷售結果的評估：1）與計劃目標相比較，或與以前同期結果相比較的市場份額2）市場份額，總銷售量，總銷售額和客戶總數量增加了還是減少了3）銷售業績突出的天數和財會票據收集周期4）收集到獲得主要的潛在客戶方面的情況。

2、簡單應用：1）產品小組或服務小組的總銷售額或單位銷售額，區域覆蓋面積，定價，帳款損失，每個客戶或定單的平均營業額和客戶組合等。2）銷售人員是銷售全部產品或服務系列還是僅僅一部分3）對銷售活動的評估：1）對現有客戶和潛在客戶做每天或每周的訪問 2）銷售活動還可能包括客戶建議的數量，客戶試探，與主要決策人會面以及簽署合同等3）銷售經理需要根據已制定的標準或目標，對這些指標進行衡量。4）對銷售技巧的評估：建立在現場觀察的基礎上5）對崗位知識的評估：在電子郵件，拜訪報告，電話報告，銷售預測或計劃，銷售會議和個人會面中的信息交流會影響銷售經理的評估，另外還有現場觀測。6）對自我組織與計劃的評估：在區域旅行時對時間的有效利用：保持對客戶的準確記錄和描述：客戶約會的計劃性：對每一天和沒一周進行計劃，計劃每一次現場報告。

（3））時間安排的評估：從訪問報告，電話報告，銷售會議，個人會議中得到的信息來評估

（4）對報告的評估：需要及時提交的精確的拜訪路線表，訪問報告，定貨單，開支清單，客戶信用信息，銷售預測，銷售計劃，客戶情況報表，市場平谷分析以及任何其他所要求的書面材料

（5）對開支控制的評估：在商頂的預算基礎上，維持可報銷的差旅或招待開支，樣品費用，演示費用，服務培訓費，應用在客戶方面的開支，優惠折扣，促銷開支，運費和廣告津貼等。（6）對個性特征的評估：包括熱情，自信，可靠性，緊迫感，想象力，創造力，主動性果斷，有進取心，隨和，堅持不懈等。個性特征對于銷售人員的成功是很重要的。

（7）與客戶關系的評估：有寫采用客戶滿意調查的方法，有的評估銷售人員的解決客戶問題等

2、綜合應用：對某一銷售團隊的業績進行評估。

（四）業績評估程序

綜合應用：業績評估的程序：1）建立基本政策2）制定考評目標3）與團隊成員進行溝通4）確定評估的內容5）收集數據，資料和信息6）業績評估的實施。

（五）。簡單應用：業績評估的方法：1）積分法：把必要的評估項目都一一列出，給每一項都賦予一定的分數，然后合計起來2）對照表法：先制定幾項表現計劃能力的項目，然后要考核的人對這些項目一一做“是”與“否”的回答3）考評尺度法：通過建立既定的尺度指標4）關鍵績效法：通過對團隊內部某一流程的輸入端，輸出端的關鍵參數進行設置，取樣，計算，分析，衡量流程績效的一種目標式管理評估方法

5）目標管理法：是強調是否達到目標的管理方法。

（六）業績評估面談要點：1）營造一個非正式的和沒有壓力的氛圍2）面談最好能有一個輕松的開端3）讓成員知道面談內容4）了解成員的內心想法5）討論團隊問題簡單應用：業績評估面談要點。

十三 銷售團隊精神的培養

（一）增強團隊凝聚力

（1）團隊精神的含義：指團隊的成員為了團隊的利益和目標，而相互配合，竭盡全力的意愿和作風，包括團隊的凝聚力，互信合作的氛圍，高漲的士氣和協作精神等內容。

（2）團隊凝聚力：指團隊成員之間相互吸引程度，團隊對其他成員的吸引程度。

2（1）凝聚力強的團隊特征：1）團隊內的溝通渠道比較暢通，信息交流頻繁，成員認為溝通是工作的一部分，不會存在任何障礙2）團隊成員具有強烈的歸屬感，并為成為團隊的一分子感到驕傲，跳槽的現象相應較少3）團隊成員的參與意識較強，人際關系和諧，成員間不會有壓抑的感覺4）團隊成員間彼此關心，互相尊重5）團隊為成員的成長與發展，自我價值的實現提供了便利的條件，領導者及團隊成員都愿意為團隊及他人的發展付出。6）團隊成員有較強的事業心和責任感，愿意承擔團隊的任務，集體主義精神盛行。

（2）影響團隊凝聚力的因素：

（一）外部因素：當團隊面臨外來威脅時，無論團隊內部曾經出現過或正出現什么問題，困難或矛盾，此時，團隊成員都會暫時放棄前嫌，一致對外。通常外來威脅越大，造成的影響越大，團隊所表現出的凝聚力會越強。

（二）內部因素：1）團隊領導者的領導方式20團隊的目標3）團隊的規模4）獎懲方式5）團隊狀況。

如何提升團隊的凝聚力：1）強調團隊力量2）合理設立團隊目標3）采用民主領導方式4）多設立集體獎勵5）培養集體榮譽感6）控制團隊規模。

（二）營造互信氛圍

團隊中合作的意義：團隊的精髓在于合作，團隊合作受到團隊目標和團隊所屬環境的影響，只有在團隊成員都具有與實現目標相關的知識技能及與他人合作的意愿的基礎上，團隊合作才有可能成功，而信任是合作的基礎和前提，互信能夠增強團隊合作，互信能產生相互支持的功能，相互信任，相互支持是很多團隊成功的關鍵法寶，互信的團隊成員間會激發出巨大的能量，從而跨越各種障礙，如果團隊成員中充滿了這種互相信任的氣氛，團隊成員就不會感到孤立無援，而會以更大熱情和信心投入到團隊工作中去。

（1）信任的作用：1）互信能夠促進溝通和協調2）信任使團隊成員能夠把焦點集中在工作上而不是其他問題上3）互信能夠提升合作的品質。

（2）培養互信氣氛的要素：1）誠實2）公開3）一致4）尊重。

建立互信氛圍：1）鼓勵合作：團隊領導者要帶頭鼓勵合作而不是競爭：促進團隊成員間的交流2）采用公正的管理方式3）向成員展示長遠目標。

（三）提高團隊士氣

影響士氣的原因：1）對團隊目標認同與否2）團隊成員對于工作所產生的滿足感3）利益分配是否合理4）團隊內部的和諧程度5）良好的信息溝通6）領導者的作風。

士氣與銷售效率：1）士氣高，銷售效率低2）士氣底，銷售效率高3）士氣高，銷售效率也高。

提高團隊士氣的方法：1）保持積極心態2）做一個優秀的領導者3）經常進行溝通4）堅持按勞分配的原則5）確保人際關系的和諧。協作精神：是所有成員的動機，需求，驅動力和耐力的結合體，是能夠推動整個團隊前進的一股特殊力量。

如何培養和推動協作精神：1）鼓勵團隊成員互相幫助2）采用公正的管理方式3）創造成員相處的機會4）引導成員從長遠角度考慮問題5）盡量避免成員之間的競爭6）一起參加集體培訓

第四篇：2014自考銷售客戶管理復習考點7

1.對市場活動加以計劃、執行、監視和分析的CRM系統模塊是（營銷模塊）。P213

2.長途電話公司規定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費折扣”。這種銷售方式是？P83

3.在CRM系統中，能提升銷售和服務效率與效果，最終生成商業智能的CRM系統類型是（分析型）。P216

4.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？P135

5.整合客戶理解力和營銷執行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

6.客戶甲對某企業旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該客戶忠誠屬于？P161

7.以下四種CRM系統類型中，能夠提升銷售和客服的效率與效果，并最終生成商業智商能的CRM系統類型是（分析型CRM）。P216

8.成功實施CRM系統的對策包括？P233

9.CRM 系統實現方式主要有自主構建、系統購買和(外包服務)。P218

10.某公司的CRM系統可實現對信息進行加工處理，生成商業智能并為企業戰略決策提供支持。由此可知該CRM系統的技術類別是？P216

第五篇：2014自考銷售客戶管理復習考點2

1.在影響客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現有的供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環境下，客戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關）。P23

2.什么是理解差距？P61

3.客戶關懷貫穿市場營銷的所以環節，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26

4.業實施互動管理需要哪些能力？P194

5.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38

6.第四代呼叫中心中MCC指？P136

7.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38

8.以下對eCRM系統實施理解正確的是？P300

9.下列對CRM理解錯誤的是（從CRM 的角度看，客戶僅僅是企業產品和服務的銷售對象）。P3