第一篇：2014年珠海自考銷售管理本科《銷售客戶管理》第1-5章復習題

2014年珠海自考銷售管理本科《銷售客戶管理》第1-5章 復習題

海源教育教學部

第一章 銷售客戶管理戰略與業務流程再造

1.銷售客戶管理即是一種（概念），又是一套（管理軟件和技術）。隨著（市場經濟）的發展，CRM作為一種新的（管理思想和管理模式）越來越受到企業的重視。2.客戶關系管理功能正式提出（20世紀90年代中期美國加納特公司）3.客戶管理管理：

4.什么是CRM戰略？談談構建CRM戰略的意義？

5.一個完整有效的CRM戰略必須包括（CRM遠景和目標、客戶戰略、CRM核心活動、CRM實施基礎和CRM戰略評估）等方面內容。

6.客戶資料四個元素（客戶理解、客戶競爭、客戶吸引力、客戶管理能力）。

7.（客戶忠誠戰略）就是將戰略的焦點集中在客戶的回頭率上，是一個企業獲得持久競爭力優勢的基礎。

8.CRM作為企業的一項重要戰略，成功實施是以（環境分析）為基礎的。

9.如今企業的（營銷、銷售和服務）環境決定了企業必須選擇CRM或者相應的軟件系統。10.企業內部環境主要包括（管理能力、營銷能力、研發能力、組織結構）。

11.隨著商品經濟的發展，外部環境的變化，以生產為中心、以銷售產品為目的市場戰略逐漸被（以客戶為中心、以服務為目的）的市場戰略所取代。12.一個企業在制定戰略目標時需要綜合考慮哪些因素？

13.CRM戰略目標有（最高層、中層、最底層）三個層次。處于最高層的是公司和公司戰略，是企業的（“指路燈”）；處于中層的是（企業價值觀和企業文化建設）；是客戶關系管理戰略的實施對象；處于最底層的是（基礎流程和組織結構）等實際職能層次。

14.業務流程再造在（20世紀90年代歐美）等國受到普遍關注，它的基本思想內涵是以顧客為導向和戰略目標為中心，擺脫傳統分工理論，注重業務流程，進行重建，以達到使用環境的目的。其核心內容可以歸納為（以顧客為導向、“過程”觀念、“再造”觀念、組織扁平化）。

15.一個完整的CRM應用系統包括（業務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、數據分析管理子系統、信息技術管理子系統）四個子系統。

16.企業的業務操作流程主要由（銷售、營銷和客戶服務與支持）三個部分組成。17.客戶合作管理分為（業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理）。業務信息系統結構分為（數據庫技術的應用及信息功能）兩個層面。

18.（呼叫中心）是指以（計算機通信集成技術）為依托，可以提供完整的綜合信息服務的應用系統。CRM系統的集成使得呼叫中心具備提供（7×24）的不間斷服務的能力。19.判斷客戶保持的標準是（客戶是否存在重復購買行為），它可以為企業帶來價值。另外，客戶還可以通過（主動交叉購買、傳遞良好口碑）等方式來為企業提高利潤。20.影響客戶保持的因素？客戶保持對企業利潤有哪些影響？ 21.獲取一個新顧客的費用是保持一個老顧客的（5到10）倍。

22.客戶剩余價值（越大），越有利于客戶保持，客戶的轉移成本(越高）越有利于客戶保持。23.客戶保持的三個決定性因素（客戶滿意、客戶主觀價值、轉移成本）。24.實施客戶保持管理的內容。

25.客戶關懷發展的最初領域是（服務領域）。購買后的客戶關懷主要包括（查詢和投訴）。26.客戶關懷的方法主要有哪些？投訴的內容主要是哪些方面？ 27.正確處理客戶投訴具有怎樣的意義？ 28.處理客戶投訴時應遵循哪些原則？

29.企業可以通過（注重產品質量、提供優質的服務、重視品牌形象的作用）來提高客戶保持水平。

30.客戶保持水平指標。

第二章 客戶分析及客戶價值

1.試論述客戶生命周期。

2.客戶生命周期利潤是指客戶在生命周期內給企業帶來的（收益流的凈現值）。3.簡述客戶生命周期各階段的管理。

4.按照客戶價值可以把客戶分為（鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級、重鉛層級）。從管理的角度可以把客戶分為（關鍵客戶、潛在客戶、常規客戶、臨時客戶）。5.談談什么是客戶細分？客戶細分的意義。

6.（彼得.切維頓）提出的（關鍵客戶識別和選擇矩陣）。它是由使用（客戶吸引力和相對優勢）這兩個因素對客戶進行分析。根據這一標準，企業可以將客戶分為（關鍵發展客戶、關

鍵客戶、機會主義客戶、維持客戶）7.客戶定位的概念。客戶定位的重要性。

8.對客戶群體進行分類時，一般運用（“二八法則”）來區分不同的客戶往往是有效的。按照這種分類方法，企業的客戶可以分為（最具價值客戶、最具成長性客戶、低于零點客戶）三類。

9.衡量客戶忠誠度的指標有哪些？

10.資信狀況指標、營業收入指標、市場份額指標、客戶經營狀況指標。（注意其中的量值）11.對于企業來說，（客戶信用等級）是第一位的、（客戶忠誠度）第二位的、（客戶規模）是第三位的。

12.客戶滿意度（心理感受、道德性、相對性、個體性）13.如何度量客戶滿意度？

14.C = b/a(C--滿意度

b--感知值

a--期望值）

當C小于、等于、大于1時，客戶滿意度表現為客戶不滿意、客戶滿意、客戶興奮。（C值越大客戶越滿意）

15.根據相關研究，如果客戶滿意，他將會告訴（8）個人，如果客戶高度滿意，他會告訴（10)個人以上，如果客戶對產品和服務不滿意，他將會告訴（22）人。16.客戶不滿意的原因。

17.一個顧客的忠誠發展過程包括（普通購買者、潛在購買者、普通客戶、跟隨者、擁護者、合伙人）這樣幾個階段。18.客戶滿意度與忠誠度的關系。

第三章

CRM 遠景與目標

1.建立（CRM遠景），是成功實施銷售客戶管理的第一步，它可以成功地描述CRM的目標和路標。

2.企業構建CRM的必要性。

3.企業成功實施客戶關系管理，在哪些方面是有效的？

4.構建CRM遠景大致經歷（評價企業經營環境、創建假象對手的遠景、嘗試變革并建立商業案例、確定重點與計劃并進行變革）四個階段。5.建立商業案例的關鍵要素包括哪些方面？

6.CRM目標主要包括哪幾個方面？

7.增加有價值客戶的數量主要通過（獲取新的客戶、嬴返流失的客戶、識別出新的細分市場）來實現的。

8.自然情況下，一個企業的客戶年流失率約為（10%--25%），一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加（25%--85%）。9.什么是交叉銷售？它的作用。

10.客戶關系發展有（更寬、更久、更深）三個維度。11.客戶資源的戰略性表現出哪些特征？

12.客戶資產由三個推動要素構成：（價值資產），對產品的客觀評估；（品牌資產），對企業整體的主觀評估；（維系資產），客戶與企業之間關系的強弱程度。13.什么是維系資產？

14.企業從哪些方面提升品牌資產？

15.客戶終身價值的概念最早是由（英國市場專家羅杰.卡特懷特）提出的，他認為客戶終身價值存在（累加效應）。終身價值可分為（當前利潤和未來利潤）兩個部分。

16.影響客戶終身價值的因素主要有（客戶盈利能力、客戶關系生命周期的程度、貼現率）三個。

17.貼現率與客戶終身價值的關系。

18.有效的客戶資產資產管理是在（客戶細分）基礎上的。它主要通過哪些方面來最大化客戶資產價值？

第四章 CRM 戰略的實施與變革

1.CRM戰略的實施可分為（公司戰略和遠景、企業價值觀和企業文化建設、基礎流程和組織結構）三個層次。

2.CRM戰略的實施的具體步驟。

3.一個成功的CRM解決方案包含三個要素：（軟件、技術、供應商）

4.以客戶為中心的評價指標體系應包括（客戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度、客戶滿意維度）。

5.論述CRM戰略實施的意義。6.企業文化與CRM戰略實施的關系。

7.企業實施CRM戰略所需要的企業文化需要滿足哪些條件？ 8.企業文化的變革應從哪些方面入手？ 9.CRM、ERP、SCM整合。10.業務流程再造：

11.論述CRM戰略實施的關鍵成功因素。√√√

12.CRM的實施隊伍應該在哪些方面具有較強的能力？

13.（數據倉庫）是CRM 的核心，它把CRM流程的所有相關數據都集中于此，為企業建立了一個集成的信息環境。

14.論述CRM戰略實施中存在的問題。

15.CRM的服務最為關鍵的是（企業戰略），它具有（長遠性和整體性）兩大特點。16.怎么應對CRM戰略實施中出現的問題？

第五章 呼叫中心在銷售客戶管理中的應用

1.呼叫中心最早出現在（服務行業）2.現代意義上的呼叫中心應具備哪些條件？ 3.呼叫中心各發展階段的特點。4.呼叫中心為CRM發揮哪些作用？

5.CTI技術體系是建立于（公眾電話網絡交換平臺和用戶電話交換機）上的應用技術的集合。（主叫稱為第一方，被叫稱為第二方，除主叫和被叫之外的控制方為第三方）。

6.現有的CTI技術有四種實現途徑，分別是（以PC機為中心的模式、以電話機為中心的模式、以交換機為中心的模式、以局域網為中心的模式）。7.呼叫中心的關鍵構件。8.呼叫中心有哪些功能？

9.企業建立自己的呼叫中心系統主要有（自建模式和外包模式）兩種。10.外包呼叫中心的優勢。11.什么是KPI管理？

第二篇：銷售管理自考,自考銷售管理

高等教育自學考試銷售管理專業

（獨立本科）招生簡章

高等教育自學考試獨立本科段是為各類高等教育形式專科畢業生繼續學習而設置的一種在?？茖哟纹瘘c基礎上又獨立于?？茖哟蔚淖詫W考試專業類型，持有國家承認學歷的?？疲ɑ驅？埔陨希┊厴I證書或正在專科（或?？埔陨希┚妥x者可報考?？忌谶_到規定的畢業要求后，可獲得本科畢業證書。

*同時獲得大學本科學歷和權威職業資格證書* *任何專業?？平涌急緦I本科沒有加考課程*

*自學考試與社會證書考試相結合，高通過率，考試周期短*

專業優勢：

一、國家權威部門聯合辦學

高等教育自學考試銷售管理專業（?？?、獨立本科段）與中國銷售管理專業水平證書考試由全國高等教育自學考試指導委員會、中國市場學會和美國市場管理協會共同組織與管理。

二、職業水平考試與學歷文憑考試學分互認

參加并通過中國銷售管理專業水平證書考試的學員除獲得相應的專業水平證書外，其考試成績可以作為銷售管理專業自學考試成績，獲得相應的學分，避免了重復考試。

三、“一考多證”、證書權威、國際通用、官網查詢

通過高等教育自學考試銷售管理專業與中國銷售管理專業水平證書考試的考試，成績合格，可同時獲得權威、國際通用、教育網站和行業官方網站查詢的證書和教育部考試中心的SMAT能力水平評價報告，為持證者在就業、加薪、晉級等方面提供權威的依據。

（1）畢業證書與學位證書（教育網查詢）

通過考試、成績合格，可獲得主考院校和自治區自學考試委員會共同頒發國家承認學歷的高等教育自學考試銷售管理專業大學專、本科的畢業證書。符合規定條件的本科畢業生由主考院校授予管理學學士學位。

（2）中國銷售管理專業水平證書（教育網、行業管網查詢）

中國市場學會和教育部考試中心聯合頒發的中國銷售管理專業水平證書（銷售經理助理、銷售經理和銷售總監），證書由教育部考試中心、中國市場學會共同蓋章，在“中國教育考試網”查詢成績等相關信息。

（3）國際資格證書

美國AMMA（美國市場管理協會）專業組織頒發國際資格證書。該證書極具權威，國際通用。在行業官方網站可進行查詢。

（4）崗位實習合格證書

經過實踐課程考核合格和實踐環節的審定，可以獲得中國市場學會頒發的崗位實習合格證書，該證書作為自學考試實踐環節改革的試點，受到教育部的高度重視以及專家們的高度評價，是從行業的角度對該證書持有者實際工作能力和崗位適應能力的一種認定。在行業官方網站查詢。

(5)教育部考試中心的SMAT能力水平評價報告

教育部考試中心為合格學生簽署頒發SMAT能力水平評價報告，是目前為止教育考試中心唯一頒發此報告的專業，極具權威，是就業的通行證。另外學生畢業工作三年后只須完成一篇論文，無需再參加任何考試即可獲得中國銷售總監專業水平證書。

四、顯著的實踐特色

課程設置重點突出了專業實踐性，有多門課程采取實踐性環節考核，注重學生實踐技能及綜合素質的培養。

五、豐富的教學資源

本專業匯集了市場營銷、銷售管理、企業管理與運營等方面具有實踐和教學經驗的專家和學者，編寫了高規格教材、教輔資料，提供最新最實用的考試信息，確保專業開考質量和廣大考生的考試通過率。讓你進得來、學得好、出得去、用得上！

六、有效縮短學習時間：

本專業每年考六次，即每年1月、4月、7月、10月為自考公共課考試；每年5月和11月為專業資格證書課程考試，獨立本科段全部課程考試可在一年內完成。學生在校可利用業余時間參加本專業考試，獲取本科文憑和相應資格證書，縮短了學習時間，降低了考試成本，學生選擇余地大。

七、考試門數少，通過率高

本專業本科段總共13門課程，且有6門課是證書課程。根據自治區自考辦免考政策： ?？茖W習階段已學的公共課（如中國近代史綱要、馬克思主義基本原理原理等）與本課程相同可免考；通過大學英語四級、六級考試的學生、專科學習階段大學英語課程三個學期成績合格者，其英語課程免考；參加計算機等級考試獲得二級或二級以上證書者，其計算機有關課程免考。

八、廣闊的就業前景

銷售就是力量，銷售是企業實現價值轉換的唯一途徑，銷售管理專業適應性強、適用面廣，各行各業都離不開銷售，每年的大學畢業生在其它專業就業率很低的情況下，唯有銷售方面的專業畢業生供不應求，在各類招聘的職位中，銷售管理人才的需

求占招聘總比例的30%以上，市場空間巨大，就業前景廣闊。

招生對象：

*國民教育系列大學?？萍耙陨蠈W歷者（或在讀大學生），均可報名。

*高中（中專）及以下學歷者提供報讀國家承認的成人教育學歷，免試入學，同時套讀本專業。

報名時間：

常年接受報名，滾動開班。

學習形式：

全部課程分全日制和業余學習，考前集中串講，不影響學生工作、生活。

考試時間安排：

中國銷售管理專業水平證書考試安排在每年5月和11月舉行；高等教育自學考試銷售管理專業課程（除證書考試課程外）考試按照現有自學考試有關規定執行，在 1月、4月、7月、10月舉行；全部考試可在一年內完成。

學費：5000元輔導、上課直到取得畢業證 課程設置：

高等教育自學考試銷售管理專業（獨立本科）（專業代碼：B020314）與專業水平考試課程設置與學分

九、聯系方式

地址：廣西師范大學育才校區第二文科樓北樓2-0904辦公室（SMAT項目桂林招生辦公室）

報名電話：***（周老師）0731---86739596

咨詢QQ:867381231網址：

第三篇：銷售客戶管理

銷售客戶管理

1.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指？P38客戶生周期利潤

2.企業維持已經建議的客戶關系，是客戶不斷重復購買產品或服務的過程是（客戶保持）P21（1305-3單選1分）

3.根據彼得﹒切維頓提出的關進客戶師表和選擇矩陣，可以把客戶分為？（關鍵發展客戶/關鍵客戶/機會主義客戶/維持客戶）P47

4.一下關于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復購買意圖越強）。P2

45.CRM測評的客戶互動測評有哪些？（客戶知識測評、客戶互動測評、客戶價值測評、客戶滿意測評P331）

6.客戶關懷可以為企業帶來更多的利潤，客戶關懷最初發展領域是（服務領域）。P36

7.什么是客戶資產？（就是企業所有客戶終身價值的總和P85）

8.企業的業務操作流程主要是銷售、營銷和什么組成（客戶服務與支持）P16

9.CTI技術？(計算機電話集成技術發展而來的P135)

10.在影響客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現有的供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環境下，客戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，約有利于客戶保持或者正相關）。P23（1305-31多選2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的經理們不能準確理解客戶的需求和確定正確的優先順序p61)

12.客戶關懷貫穿市場營銷的所有環節，其主要目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26

13.企業實施互動管理需要哪些能力？（適時的互動、客戶流失的預警、統一企業的行為標準、“一對一”營銷、客戶數據向客戶智能轉化P195）

14.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒體呼叫中心）？P136

16.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38

17.一下對CRM系統實施理解正確的是？ P12

218.下列對CRM理解錯誤的時（從CRM角度來看，客戶僅僅是企業產品和服務的銷售對象）p

319.各個時期CRM的中心任務？吸引客戶，建立客戶關系P39

20.使新增產品或服務更適合與現有客戶群體的戰略是（客戶擴充戰略）p

521.顧客金字塔中的鉑金層級？（那些盈利能力最強的客戶，他們使用量打，經常購買，對價格不十分敏感，愿意使用新產品或新服務，對企業忠誠度高P45）

22.根據客戶增長矩陣，當企業在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業的某種產

品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下某企業應該采取哪種客戶戰略是（客戶多樣化戰略）p6（12.5單選7）23.客戶對某一企業的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反應的是？（客戶忠誠）P16

124.描述客戶滿意狀況的額評價指標可以用函數C=b／a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）。P59 25.擴大客戶基礎，實現企業成長的重要手段？（獲取新客戶）

26.從管理角度來看，課將客戶劃分為關鍵客戶、（潛在客戶）

27.CRM戰略的內部環境分析包括？（企業的內部環境包括：財務狀況、營銷能力、研發能力、組織結構、企業曾經用過的戰略目標等）p8

28.一個客戶忠誠發展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶（跟隨者）、用戶者和合伙人六個階段。P62（1305-8單選1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互聯網呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心）p13

530.客戶購買產品或者服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額稱為（客戶讓渡價值）p65

31.CRM系統實施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接決定企業CRM的成敗的一個關鍵方向性問題是（CRM遠景）p7

133.客戶生命周期中的退化期 ？退化期是客戶關系水平發生逆轉的時期lp4034.企業CRM元嬰要素除了包括企業愿景，目標客戶與市場，核心技術，競爭優勢的基礎

之外，還有地理范圍和（價值觀）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人員、管理人員或執行人員能夠從多角度對信息進行快速、一致、交互地存取,從而獲得對數據的更深入了解的一類軟件技術。OLAP的目標是滿足決策支持或者滿足在多維環境下特定的查詢和報表需求,它的技術核心是“維”這個概念。)P276

36.銷售客戶管理的目標是實現（客戶價值與企業價值）的統一。P77

37.信用的特征？（1）金融屬性

信用的金融屬性包括收益性和風險性兩個方面：

收益性。信用活動可以帶來收益，獲得收益是信用活動的目的。信用活動帶來的收益有三種：一是固定收益。指授信方按事先規定好的利息率獲得的收益。固定收益在一定程度上就是名義收益，是信用工具票面收益與本金的比率。二是即期收益。也被稱為當期收益，指按市場價格出賣時所獲得的收益。三是實際收益。指名義收益或當期收益扣除因價格變動而引起的貨幣購買力下降后的真實收益。風險性。為了獲得收益提供信用，同時必須承擔風險。授信方不僅要考慮能否獲得利息收入，還要對本金能否收回的風險進行評估。（2）文化屬性信用是一種文化，不同的民族（或者國家地區）對信用有不同的理解，因而不同民族（國家或地區）的信用文化就會存在差異。

例如：中國傳統信用文化特點是量入為出；西方信用文化特點是透支和超前消費。（3）社會屬性社會心理層面是信用的社會屬性的一種重要體現。信用關系的產生是建立在相關主體相互信任的基礎上的。信用體現的是一種特殊的社會心理現象。信用還體現一種社會關系。信用既是個體行為又是發生在信用關系建立的雙方之間的社會關系的體現。

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數量）和培養客戶忠誠，實現客戶挽留。P79

39.平衡記分法認為所有目標評價焦點為?(財務方面 P329)

40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業客戶流失的原因有多種，其中因企業產品或服

務質量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）p79（企業客戶流失的原因平臺因素、服務因素、市場因素1305-10單選1分1305-38多選2分）

41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于？(關系質量測評)

42.客戶由購買低盈利性產品專項購買高盈利性產品的現象屬于（購買升級）。P8

344.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業務，這種銷售方式屬于（交叉銷售）。P83

45.“一客戶為中心”的文化包括？(即從以生產為中心轉變為以客戶需求為中心，從以推銷產品為目的轉變為向客戶提供整體解決方案，從單純的售后服務轉為全面的銷售前、中、后服務；而企業內部則從各部門的多頭作戰轉變為團隊協作)P107

46.客戶因對企業提供的產品和服務不滿意而向企業提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P20

247.CRM中的具體應包括？（客戶群體細分、客戶群體聚類分析、實施交叉銷售、客戶滿意度分析、客戶信用分析、客戶盈利能力分析和預P275）

48.對服務系統中可能導致食物或已發生食物的任一環節所采取的一種特殊措施是（服務補救）。P206

49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？(客戶知識客戶互動客戶價值與客戶滿意)

50.服務補救具有鮮明的現場性，服務提供企業授權一線員工在服務食物發生的現場即使采取補救措施，是一項（全過程、全員性質）的管理工作。P209

51.實施客戶互動應關注拿哪幾個方面？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發）

52.對市場活動加以計劃、執行、件事和分析的CRM系統模塊是（營銷模塊）p213（10.11單選141分）

53.長途電話公司規定：“兩年以上的客戶可以享受50%的花費折扣”。這種營銷方式？ 擴展銷售 P83（12.5單選3）

54.在CRM系統中，能提升銷售和服務效率與效果，最終生成商業智能的CRM系統類型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自動語音應答系統，第三代是兼有自動語音和人工服務的客服系統）P135（12.5-單選131分）

56.整和客戶的理解力和營銷執行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

57.客戶甲對某企業旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該種客戶的忠誠屬于？P161(潛在忠誠)（12.5單選15）

58.以下四種CRM系統類型中，能夠提升銷售和客戶服務的效率與效果，并最終生成商業智能的CRM系統類型是（分析型CRM）p216（12.5單選15）

59.成功實施CRM系統的對策包括？（明確需求分析、正確解析業務流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活地使用技術、加強CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統、培訓用戶、激勵個人、管理系統、維持管理）P233（12.5多選34）

60.某公司的CRM系統可實現對信息進行加工處理，生成商業智能并為企業戰略對策提供支持，由此可知該CRM系統的技術類別是（分析型）P216

61.CRM系統實現方式主要有自主構建、系統購買和（外包服務）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統實現方式是（外包服務方式）p219(ASP的含義1305-24單選1分)

63.CRM項目實施小組？（高層領導、銷售和影響部門人員、IT部門人員、財務人員以及系統最終用戶的代表）p102（12.5多選36）

64.IT外包已經是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現為（ASP或者應用服務提供模式）。P219

65.企業朱雀發現并努力滿足客戶的有效需求，這屬于中的 ？(客戶定位)P49

66.CRM系統實施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM戰略實施的三個具體評價維度包括？（客戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度和客戶滿意維度103）

68.CRM系統實施過程中最復雜的階段是（CRM項目計劃）。P22

569.面對顧客抱怨，企業要做好哪些工作？（歡迎并鼓勵客戶抱怨2快速反應3追蹤和反饋補救結果4從補救經歷中學習5建立服務補救管理信息系統）

70.企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

71.CRM系統績效評估的復雜性表現在？最主要表現在CRM系統能否和原來的IT系統結合，能否和業務流程相結合（10.11單選281分）

72.CRM可以采用三種應用程序結構，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網絡內置型）。P298

73.客戶由購買低盈利性產品轉向購買高盈利性產品的現象屬于？P82購買升級

74.以下對eCRM系統實施理解正確的時（網絡技術保障支持）p300

75.人工熱線電話系統屬于？P134第一代呼叫中心

76.對于企業來說，e-CRM是一種增加業務收入、提高盈利能力和客戶滿意度的策略，最終實現（集約化經營管理）。P30

277.什么是業務流程再造？案例二：

1、什么是業務流程再造？ 業務流程再造，通俗地講是指為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業務流程。具體含義上是指從根本上對原來的業務流程做徹底地重新設計，把直線職能型的結構轉變成平行的流程網絡結構，優化管理資源和市場資源配置，實現組織結構的扁平化、信息化和網絡化，從結構層次上提高企業管理系統的效率和柔性。

2、結合自身的學習與研究，談一些對業務流程再造的心得體會。1．流程再造并不一定追求流程的徹底性變革

長期以來，對企業經營中所遵循的基本信念進行重新思考，打破原有的思維定勢，拋棄現有的業務流程和組織結構，進行徹底的改造，一直是企業流程再造理論的基石。其實流程再造作為 一種管理技術，其目的無非是通過流程的變化導致企業各項經 營指標的徹底改善。其中的流程也只不過是實現顧客價值的一種手段。所以無論流程是改良還是革命，只要能在成本、質量、服務和速度等方面獲得徹底的改善就應該屬于流程再造。企業運作系統的設計是從顧客的需求出發，為滿足顧客需求生產產品，確定運作系統的運作重點，即質量、價格、速度、柔性等，再根據運作重點設計運作系統的業務流程——主流程和輔助流程，各流程的關系層層推進，并在邏輯上保持一致。由于企業的運作重點質量、價格、速度、柔性等是由多層業務流程組共同完成的，所以即使沒有對企業原有流程進行革命性的改變，只是對影響流程邏輯關系和技術參數的流程進行改良，企業同樣能在成本、質量、服務和速度等方面獲得根本性的改善。在實際的應用中，企業并不需要嚴格根據流程再造定義中 “根本”、“徹底”的要求來執行，關鍵在于要將這種思想應用到企業的實際當中。在理論不成熟的情況下，最合理的方式就是保留對企業的發展仍然有促進作用的業務流程，對那些不符合要求的流程，則要通過改進、調整或重建等手段進行再造，使業務流程滿足企業信息化的基本要求。從福特公司的采購流程再造的案例我們可以清楚看出，業務流程小小的變化，或者工序位置的變化，都可能導致企業經營效果根本性的變化。流程再造并不一定追求過程即流程的根本性改變，而是追求結果即運作重點徹底的改善。

2．企業流程再造應與職能型組織相互融合流程再造思想為企業管理的改變提供了一種思路，但如果流程再造作為管理改革的唯一方法，那么它必將面臨失敗。雖然在職能型組織中，完整的業務流程常常被割裂得支離破碎，出現所謂的“局部最優，未必整體最優”現象。但事實上，以職能理論為指導的職能型組織結構同流程再造理論與實踐是完全可以相互包容、互為所用的。問題不在職能管理和流程管理，而在于以哪一個為“標的”，或者說以哪一個為出發點和歸宿。企業再造理論對分工理論的批判以及對變革方式的主張，都有偏激的一面。徹底否定勞動分工、徹底拋棄管理職能，這樣的觀點同傳統的勞動分工理論認為分工越細越好的觀點一樣，存在片面性和相對極端。事實上，如果沒有勞動分工的話，那就根本不存在什么流程，因為任何流程都是由若干工序、環節、崗位或部門構成的，他本身就是分工的產物。勞動分工在流程再造中并沒有也不可能被取消。因此，我們必須注意，不能因為批判傳統理論的局限性而將其科學性的一面也一同抹煞，結果從一個極端走到另一個極端。正確的態度只能是，在堅持勞動分工的前提下，針對受傳統理論影響而存在的分工過細、組織被割裂所產生的一系列問題，通過流程再造加以解決。P2（1105-46案例9分）

78.什么是圖利者？（指那些盡管對企業的產品和服務滿意度可能很高，但卻為謀求低價格而轉換服務提供商的人）

79.以下關于傳統 客戶互動渠道說法正確的是？（1資金支付的優勢2操作簡單，易于控制3滲透力強，覆蓋范圍廣4傳統渠道可以分擔庫存風險5傳統渠道商擁有較廣的人脈6擁有倉儲、物流等方面的優勢）P196

80.什么是價格忠誠？（對價格十分敏感，傾向于購買提供低價格的企業的產品和服務，但由于一些因素限制了他們的購買行為，屬于低依戀、低重復購買的客戶）p16

381.是新增產品或服務更適合于現有客戶群體的戰略是？（客戶擴充戰略P5）

82.實現CTI技術的途徑有哪些？（以PC機為中心的模式、以電話機為中心的模式、以交換機為中心的模式和以局域網為中心的模式P141）

83.整合客戶理解和營銷執行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是？(個 性化的客戶互動)P1198

84.CRM系統中數據倉庫可以實現的功能包括？（1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能P256）（10.11多選372分）（12.5多選37）

85.什么是關聯銷售？(關聯銷售增加了企業的利潤。當客戶成為企業忠誠客戶之后，在企業推出新產品或服務時．這些忠誠客戶會很容易接受，而不需要太多投入：同時在客戶與企業發生交易時，客戶有可能對企業其他的產品或服務發生興趣而產生額外的交易．從而帶來額外的收益。)

86.協作型CRM？（協作型解決方案將實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現多種客戶交流渠道等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。）

87.E-CRM領域中的電子銷售？（1、電子營銷

2、電子銷售

3、電子服務p294)

88.CRM項目實施效果的長期性？(P314 89.成功實施CRM系統的對策包括？（明確需求分析、正確解析業務流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活的使用技術、加強CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統、培訓用戶、激勵個人、管理系統、維持管理）P23

390.CRM系統主要進行哪些客戶信息分析？（客戶概況分析客戶忠誠度分析 客戶利潤分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產品分析客戶促銷分析）

91.技術發展了，企業同客戶溝通方式方法有哪些？（1客戶概括分析，包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等2客戶忠誠度分析，指客戶對某個產品或商業機構的忠誠程度、持久性、變動情況等3客戶利潤分析，指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤、凈利潤4客戶性能分析，指不同客戶所消費的產品種類、渠道、銷售地點等指標花費的銷售額5客戶未來分析，包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等6客戶產品分析，包括產品設計、關聯性、供應鏈等7客戶促銷分析，包括廣告、宣傳等促銷活動的管理）

92.在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的期望和顧客的感知（包括對質量的感知和價格的感知）P59）（12.5單選1）

93.網上銷售客戶管理對企業經營的影響包括？形成以客戶 為中心的企業文化、尋求企業與客戶雙贏的機會、使企業 門戶內涵發生改變P30

194.凱瑟琳客戶忠誠的分類？（壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價格忠誠，激勵忠誠和超值忠誠P163）（1305-19單選1分）

95.CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？(各部門間的協作意識)P120（12.5單選 11）

96.凱瑟琳根據市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？(壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價格忠誠，激勵忠誠和超值忠誠)P16

397.客戶由于直接購買而為企業帶來的利潤總和是客戶終身價值中的 ？(P91客戶交易價值)

98.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客戶認定、業務咨洵服務一電話交互活動、客戶信息智能分析、電話營銷P148）

99.企業建立呼叫中心系統可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投資回報）的計算公式是？ROI=收益／投資x100％或者ROI=(成本降低+收入增長)／總成本

1.為什么工作方法的改進能夠是公司利潤迅速回升？(答：D經理對客戶進行梳理和分類，選出20%的優質客戶制定特殊服務政策，進行重點跟蹤和培育；針對已經流失的客戶，提供個性化的采購方案和服務保障，爭取客戶的回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。這些改進措施，使公司能夠針對不同客戶進行有限資源的優化配置，最大限度滿足顧客需要，培育顧客忠誠度。)

2.對于一個企業來說，區分不同價值客戶的標準有哪些？P54 答：區分不同價值客戶的標準主要有兩個，即客戶忠誠度和客戶規模與客戶信用等級

3.公司是否引進了CRM軟件系統？為什么 ？(4.你認為D經理所在的公司是否引進了CRM軟件系統?為什么? 答：D經理所在公司沒有引進CRM軟件系統，因為該公司是通過招聘更多的銷售及服務人員來應付忙碌的業務)P65課后案例分析題

4.什么是CRM系統？(客戶關系管理系統（crm）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。P221)

5.結合案例分析該企業實現CRM系統的方式是什么？(在實施CRM系統前，企業面臨的問題有：（1）市場環節，必須對市場環境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知（2）

銷售環節，無法透徹地了解客戶需求（3）服務環節，無法真正實現“一對一”服務（4）服務部門于銷售部門之間的業務產生脫節該企業實現CRM系統的方式：系統購買 P221)

6.客戶資產的構成及其對現代企業的意義？(答：客戶資產由價值資產、品牌資產和維系資產構成。意義：客戶資產是現代企業的一種重要資產，是現代企業價值的重要組成部分，尤其是企業現有的忠誠顧客是企業未來收益的可靠來源，能為企業帶來持續的競爭優勢。7公司是可采用什么策略來提升客戶資產的？答：通過建立Expo設計中心，為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務提供商，為客戶提供裝修的一切產品P87)

8什么是電子商務？（電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不見面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。）

9結合案例分析電子商務對CRM系統提出了怎樣的要求？什么是網上銷售客戶管理(e-CRM)?它與銷售客戶管理的關系是怎樣的？

答： 電子商務對CRM系統提出的要求：1 CRM系統應該充分支持電子商務 2 要求客戶信息同步化 3 CRM應適應互聯網電子商務互動的特點。

基于Internet平臺和電子商務戰略下的銷售客戶管理系統稱為“網上客戶關系管理”或“e-CRM”。

相比傳統意義上的銷售客戶管理，網上銷售客戶管理并不意味著系統本身和管理流程發生了根本性的變化，后者只是前者在因特網時代的新發展。網上銷售客戶管理是銷售客戶管理的一個子集。技術、客戶數據、客戶互動和客戶價值對于銷售客戶管理和網上銷售客戶管理都是十分關鍵的。

從本質上說，網上銷售客戶管理與銷售客戶管理的區別在于：

1、網上銷售客戶管理可以通過各種電子化接觸方式來實現實時的客戶互動；

2、網上銷售客戶管理使用的工具更加針對顧客而設計；

3、網上銷售客戶管理多使用與因特網相關的集成系統。

銷售客戶管理和網上銷售客戶管理的共同點在于：銷售客戶管理和網上銷售客戶管理的技術基礎，都需要客戶數據的捕獲、存儲、清理和分配系統來支持。但網上銷售客戶管理與一般銷售客戶管理在理念、方法、系統和流程方面的差異是比較小的，但是由于通信媒介的不同，兩者主要在體系結構與信息技術基礎方面存在一定的差異。

10.分析如何實現客戶資料的統一管理？P249(規答：客戶信息管理就是要對企業各部門或每個人所接觸的客戶資料進行統一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等的管理。該公司管理數據方式：CRM系統將產能信息、原材料需求信息和客戶資料全部關聯到一起客戶信息整合利用的過程：（1）規范與建立（2）共享與分配（3）利用與完善P249)（1305-41案例6分）客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？（規范與建立、共享與分配、利用與完善三個階段）

12.什么是客戶信息管理？CRM系統中的客戶信息主要有哪幾種類型？(什么是客戶信息管理？（10.11單選171分）結合案例分析該公司在實施CRM系統期客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRM系統后是如何對客戶信息進行整合的？（答：客戶信息管理就是要對企業各部門或每個人所接觸的客戶資料進行統一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等的管理。

CRM系統中客戶信息主要有：1 描述性數據2 促銷性信息3 交易型數據 客戶信息的整合利用過程如下：（1）如何建立完整的客戶信息。（2）以客戶為中心的經營理念。（3）客戶信息規范與整合。（4）客戶信息的共享和分配。（5）實現對業務員的工作幫助 客戶信息整合利用的過程包括規范與建立、共享與分配、利用與完善三個階段）P248

13.面對顧客抱怨，企業應如何反應？（歡迎并鼓勵客戶抱怨2快速反應3追蹤和反饋補救結果4從補救經歷中學習5建立服務補救管理信息系統P203）

14.網上銷售客戶管理可以給企業帶來哪些優勢？（網上銷售客戶管理集成和簡化了業務流程，使企業同客戶之間能夠實現自動、快捷的溝通）P29

415.該企業在決定采用CRM系統管理客戶資源是，提出了“細分領先”的戰略口號，請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義？（答：任何企業的資源和能力都是有限的，如果企業不對客戶加以細分，而是把企業的資源和能力平均地使用在所有客戶上，那么該企業會因為抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，并很難培育客戶的忠誠度。因而，處在激烈競爭的市場環境中的企業必須首先對客戶進行統計、分析和細分，然后對不同的客戶進行有限資源的優化配置。只有這樣，企業才能根據客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養潛力較大的客戶群。這就是客戶細分的最終目的。）p

4316.在實施CRM系統前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結合案例分析正確及時處理客戶投訴對企業有何重要意義？（答：正確及時處理客戶投訴的重要意義：1 繼續改進 2 保持客戶與企業的關系 3 可以幫助企業識別忠實的客戶群 4 客戶投訴可以幫助企業建立或鞏固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多選33）

17.公司建立顧客抱怨處理系統應該包括哪些環節？（表格失誤預防——服務失誤——顧客不滿——顧客抱怨——顧客抱怨處理——顧客滿意）p206

18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？（卓越的差異化新產品、有助于縮短開發周期、縮短客戶的接受時間、有利于維護企業和客戶的長期關系）p200

19.分析公司應用E-CRM所包括的領域及具體內容？（包括初級階段、基本功能階段、競爭實力階段、高度發展階段和最佳實踐階段，如在市場模塊實踐過程中，初始階段功能包括提供市場目標等，基本功能階段包括在了解客戶基礎上進行的市場活動等；競爭實力階段包括實施多渠道與多層次的市場推廣；高度發展階段包括在客戶整個周期內實施一對一個性化價值管理和營銷；最佳實踐階段包括實現動態客戶推銷戰略）p300

20.實施客戶互動管理應把握哪些主要環節？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發）p200

21.使用E-CRM系統，公司可以獲得哪些收益？（1能夠增加客戶忠誠度和企業知名度2能夠節省企業的人力物力，提高服務效率3利用網絡工具主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益4部門間及時溝通，提高工作效率，降低管理成本5減少網上客戶流失）；；；E-CRM系統相對傳統的優勢：1降低企業的管理成本2增強了與其他應用軟件的對接3面向廣大用戶4易于使用并節約培訓成本5減少了在客戶端硬件上的投入6程序缺陷少，系統快速穩定）p30

322.客戶關懷是客戶保持管理的重要內容，結合案例簡要說明客戶關懷與保持的關系。（答：客戶關懷能夠有效促進客戶保持，客戶關懷也是客戶保持的重要內容；客戶保持是客戶關懷的結果。）P2

523.在實施CRM系統前，在企業面臨的問題有哪些？結合案例分析該企業實現CRM系統的方式什么？（答：在實施CRM系統前，企業面臨的問題有：

（1）市場環節，必須對市場環境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知（2）銷售環節，無法透徹地了解客戶需求（3）服務環節，無法真正實現“一對一”服務（4）服務部門于銷售部門之間的業務產生脫節 該企業實現CRM系統的方式：系統購買）p218

24.企業實現CRM系統的基礎是什么？p221結合案例根據所學知識論述實施CRM系統的步驟？（答：信息技術是企業實現CRM系統的基礎

實施CRM系統的步驟：（1）需求分析（2）實施規劃（3）產品選型（4）實施安裝（5）維護改造）p225

25.結合資料，根據所學知識、論述CRM系統包含的四大模塊。P212（答：CRM系統包含以下四大模塊：

（1）銷售模塊（或銷售管理）（2）營銷模塊（或市場營銷）（3）客戶服務與支持（或服務支持自動化）（4）計算機、電話、網絡的集成（或集成計算機、電話、網絡等多種溝

通渠道）（1305-22單選1分）

26.CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業的盈利能力，結合案例分析客戶對企業效益有什么影響？P163（1305-20單選1分）（答：客戶忠誠給企業帶來的經濟效益具體

表現在以下幾個方面：

（1）增加收入：產生基本利潤，重復購買和關聯消費帶來的收入，產生溢價（2）降低成本：節約獲取新客戶的成本，節約服務和營銷成本，節約失誤成本（3）無形價值：口碑效應，良好商譽

第四篇：銷售客戶管理考試答案本科

銷售客戶管理

1.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指(客戶生命周期利潤）

2.企業維持已經建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程是（客戶保持）。

3.根據彼得.切維頓提出的關鍵客戶識別和選擇矩陣，可以把客戶分為（關鍵發展客戶 關鍵客戶 機會主義客戶 維持客戶）

4.以下關于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復購買意圖越強）。

5.CRM測評的客戶互動測評有哪些？

6.客戶關懷可以為企業帶來更多的利潤，客戶關懷最初發展的領域是（服務領域）。

7.什么是客戶資產？（就是企業所有客戶終身價值現值的總和）

8.企業的業務操作流程主要由銷售、營銷和什么組成（客戶服務與支持）

9.CTI技術？（計算機與電話集成技術）

10.在影響客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現有的供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環境下，客

戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關）。

11.什么是理解差距？（公司的經理們不能準確理解客戶的需求和確定正確的優先順序）

12.客戶關懷貫穿市場營銷的所以環節，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。

13.業實施互動管理需要哪些能力？（適時的互動能力 客戶流失預警能力 統一企業的行為標準 “一對一”營銷能力 客戶數據向

客戶智能轉化能力）

14.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。

15.第四代呼叫中心中MCC指？（多媒體呼叫中心）

16.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。

17.以下對eCRM系統實施理解正確的是？（網絡技術保障支持）

18.下列對CRM理解錯誤的是（從CRM的角度看，客戶僅僅是企業產品和服務的銷售對象）。

19.各個時期CRM的中心任務？（考察期：吸引客戶，建立客戶關系；發展期：留住客戶，提升客戶價值并加強與客戶之間的紐

帶關系，提高客戶保有率；穩定期：提高客戶滿意度，盡量維持穩定期的長度，保持長期穩定的利潤來源；衰退期：發現客戶衰退跡象，判斷客戶是否值得維持，采取恢復策略或終止策略）

20.使新增產品或服務更適合于現有客戶群體的戰略是（客戶擴充戰略）。

21.顧客金字塔中的鉑金層級？（那些盈利能力最強的客戶，他們使用量打，經常購買，對價格不十分敏感，愿意使用新產品或新

服務，對企業忠誠度高）

22.根據客戶增長矩陣，當企業在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業的某種產品的需求速度增長的時候，尤其在后一

種情況下，企業應該采取哪些客戶戰略（客戶多樣化戰略）。

23.客戶對某一種企業的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反映的是？（客戶忠誠）

24.描述客戶滿意狀況的評價指標可以用函數C=b/a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）。

25.擴大客戶基礎，實現企業成長的重要手段？

26.從管理角度來看，可將客戶劃分為關鍵客戶（潛在客戶）

27.CRM戰略的內部環境分析包括？（財務管理能力，營銷能力，研發能力，組織結構）

28.一個客戶的忠誠發展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、（跟隨者）、擁護者和合伙人六個階段。

29.第四代呼叫中心主要包括？（網絡多媒體客服中心，包括：互聯網呼叫中心，多媒體呼叫中心，可視化多媒體呼叫中心，虛擬

呼叫中心）

30.客戶購買產品或者服務實現的總價值與客戶購買產品或服務付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價值）。

31.CRM系統實施的第一步工作是？（需求分析）

32.直接決定企業CRM的成敗的一個關鍵的方向性問題的(CRM遠景)。

33.客戶生命周期中的退化期？（客戶關系水平發生逆轉的時期，承諾出現裂痕，交易開始萎縮）

34.企業CRM遠景要素除了包括企業愿景，目標客戶與市場，核心技術，競爭優勢的基礎之外，還有地理范圍和（價值觀）。

35.OLAP?（聯機分析處理）

36.銷售客戶管理的目標是實現（客戶價值與企業價值）的統一。

37.信用的特征？（客戶在購買了產品或者是消費了產品或服務后仍然無法評價的某些特征和屬性，因此必須要依賴提供該產品或

服務的公司的職業信用和品牌影響力，屬于客戶關懷的軟件部分）

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有(增加有價值客戶的數量)和培養客戶忠誠度，實現客戶挽留。

39.平衡記分法認為所有目標評價焦點為？（財務方面）

40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業客戶流失的原因有多種，其中因企業產品或服務質量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到

解決的客戶屬于（主動離開的客戶）。

41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于？

42.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象屬于（購買升級）。

43.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業務，這種銷售方式屬于？

44.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業務，這種銷售方式屬于？（交叉銷售）。

45.“以客戶為中心”的文化包括？（讓客戶100%滿意的文化，一對一的文化，大客戶文化）

46.客戶因企業提供的產品和服務不滿意而向企業提供申訴的行為（客戶抱怨）

47.CRM中的具體應用包括？

48.對服務系統中可能導致失誤或已發生失誤的任一環節所采取的一種特殊措施是（服務補救）。

49.以客戶為中心的CRM評估維系度有哪些？（客戶知識測評，客戶互動測評，客戶價值測評，客戶滿意測評）

50.服務補救具有鮮明的現場性，服務提供企業授權一線員工在服務失誤發生的現場及時采取補救措施，是一項(全過程、全員性

質)的管理工作。

51.實施客戶互動，應關注哪幾個方面？（建立良好的客戶溝通，客戶參與產品開發）

52.對市場活動加以計劃、執行、監視和分析的CRM系統模塊是（營銷模塊）。

53.長途電話公司規定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費折扣”。這種銷售方式是？（擴展銷售）

54.在CRM系統中，能提升銷售和服務效率與效果，最終生成商業智能的CRM系統類型是（分析型）。

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（采用CTI技術實現了語音和數據的同步）

56.整合客戶理解力和營銷執行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。

57.客戶甲對某企業旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該客戶忠誠屬于？

（潛在忠誠）

58.以下四種CRM系統類型中，能夠提升銷售和客服的效率與效果，并最終生成商業智商能的CRM系統類型是（分析型CRM）。

59.成功實施CRM系統的對策包括？（明確需求分析，正確解析業務流程，獲得高層管理人員的支持和參與，靈活地使用技術，加強CRM用戶的主人翁地位，制造原型系統，培訓用戶，激勵個人，管理系統，維持管理）

60.CRM 系統實現方式主要有自主構建、系統購買和(外包服務)。

61.某公司的CRM系統可實現對信息進行加工處理，生成商業智能并為企業戰略決策提供支持。由此可知該CRM系統的技術類

別是？（分析型CRM)

62.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統實現方式是（外包服務方式）。

63.CRM項目實施小組？(高層領導，銷售和營銷部門人員，IT部門人員、財務人員以及系統最終用戶的代表）

64.IT外包已經是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現為（ASP或者應用服務提供商模式）。

65.企業準確發現并努力滿足客戶的有效需要，這屬于CRM中的？（企業的客戶定位）

66.CRM系統實施的第一步工作是（需要分析）。

67.CRM戰略實施的四個具體評價維度包括？(客戶知識維度，客戶互動維度，客戶價值維度，客戶滿意維度）

68.CRM系統實施過程中最復雜的階段是（CRM項目計劃）。

69.面對顧客抱怨，企業要做好哪些工作？（重視顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因，正確及時解決問題，記錄顧客抱怨與解決的情況，追蹤調查顧客對抱怨處理的反映）

70.企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）。

71.CRM系統績效評估的復雜性表現在？（CRM項目的實施效果具有時滯性和長期性，CRM項目涉及的部門和人員具有多元性，CRM系統績效評估中很多指標難以量化，CRM系統的建立是一個持續改進的過程，具體情況不同）

72.CRM可以采用三中應用程序結構，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網絡內置型）。

73.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象屬于？（購買升級）

74.以下對eCRM系統實施理解正確的是（網絡技術保障支持）。

75.人工熱線電話系統屬于？（第一代呼叫中心）

76.對于企業來說，eCRMs 一種增加業務收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業戰略，最終實現（集約化經營管理）。

77.什么是業務流程再造？（對企業的業務進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而使企業在成本，質量，服務和速度等方面

獲得顯著改善）

78.什么是圖利者？（那些盡管對企業的產品和服務滿意度可能很高，但卻為謀求低價格而轉換服務提供商的人）

79.以下關于傳統客戶互動渠道說法正確的是？

80.什么是價格忠誠？（對價格十分敏感，傾向于購買提供低價格的企業的產品和服務，屬于低依戀、高重復的客戶）

81.使新增產品或服務更適合現有客戶群體的戰略是？（客戶擴充）

82.實現CTI技術的途徑有哪些？（以pc機為中心的模式，以電話機為中心的模式，以交換機為中心的模式，以局域網為中心的模式）

83.整合客戶理解力和營銷執行力，為客戶提供相關的信息的行為是？（個性化的客戶互動）

84.CRM系統中數據倉庫可實現的功能包括？（動態、整合的客戶數據管理和查詢功能，基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠

客戶識別功能，基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能，基于Web數據倉庫的信息共享功能）

85.什么是關聯銷售？（當客戶成為企業忠誠客戶之后，在企業推出新產品或服務時，這些忠誠客戶會很容易接受，而不需要太多

投入）

86.協作型CRM？（是與客戶進行溝通所需手段的集成和自動化，其作用在于幫助企業更好地與客戶進行溝通和協作，主要包括

語音技術，網上商店，郵件，會展和面對面溝通等）

87.E-CRM領域中的電子銷售？（通過電子商務，電子購物，客戶定制產品以及定價系統等，提升客戶購買體驗

88.CRM 項目實施效果的長期性？（長期效應，需要一定時間的運營方能轉化為經濟效益，才能形成企業的核心競爭優勢）

89.成功實施CRM系統的對策包括？

90.CRM系統主要進行哪些客戶信息分析？（客戶概況分析，客戶忠誠度分析，客戶利潤分析，客戶性能分析，客戶未來分析，客戶產品分析，客戶促銷分析）

91.技術發展了，企業同客戶溝通的方式有哪些？

92.在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的期望，顧客的感知）

93.網上銷售客戶管理對企業經營的影響包括？（對經營理念的影響 對經營模式的影響）

94.凱澀琳，客戶忠誠的分類？P163表格

95.CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是（各業務部門之間的協作意識）

96.凱瑟琳根據市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？P163表格壟斷忠誠 惰性忠誠 潛在忠誠 方便忠誠

價格忠臣 激勵忠誠 超值忠誠

97.客戶由于直接購買而為企業帶來的利潤總和是客戶終身價值中的（客戶交易價值）

98.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客戶認定，業務咨詢服務，實現電話交互活動效果的最大化，對客戶信息進行智

能化分析，電話營銷功能）

99.企業建立呼叫中心系統可采用哪些模式？（自建模式和外包模式）

100.ROI（投資同報）的計算公式是？ROI=收益/投資×100% 或者ROI=（成本降低+收入增長）/總成本 案例一：D經理

1．D 經理所在公司原來的工作方法不好的原因是什么？

答：D 經理所在公司原來的工作方法沒有根據客戶的價值和需求等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品服務和營銷模式，導致抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，難以培養客戶的忠誠度。

2．D 經理是如何改進工作方法的？為什么這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升？

答：D 經理對客戶進行梳理和分類，選出 20%的優質客戶制定特殊服務政策，進行重點跟蹤和培育；針對已經流失的客戶，提供個性化的采購方案和服務保障，爭取客戶的回歸；這些改進措施，使公司對普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。這些改進措施，夠針對不同客戶進行有限資源的優化配置，最大限度滿足顧客需要，培育顧客忠誠度。

3．對于一個企業來說，區分不同價值客戶的標準有哪些？P

54答：區分不同價值客戶的標準主要有兩個，即客戶忠誠度和客戶規模與客戶信用等級。

4．你認為 D 經理所在的公司是否引進了 CRM 軟件系統？為什么？

答：D 經理所在公司沒有引進 CRM 軟件系統，因為該公司是通過招聘更多的銷售及服務人員來應付忙碌的業務。

案例二：客戶資產

1．客戶資產的構成及其對現代企業的意義？ P96

答：客戶資產由價值資產、品牌資產和維系資產構成。意義：客戶資產是現代企業的一種重要資產，是現代企業價值的重要組成部分，尤其是企業現有的忠誠顧客是企業未來收益的可靠來源，能為企業帶來持續的競爭優勢。P8

52．美國家庭用品公司是采用什么策略來提升客戶資產的？

答：通過建立Expo設計中心，為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務提供商，為客戶提供裝修的一切產品。答：公司客戶資產管理來提升客戶資產，有效的客戶資產管理是在客戶細分的基礎上，通過擴大潛在的客戶基礎和充分利用已有的客戶基礎，以及資源的有效配置，針對每個客戶終身價值進行系統的客戶資產管理，達到客戶資產最大化的目的。

案例三：電子商務

1．什么是電子商務？（P295）

答:電子商務是能夠實現消費者的網上購物、客戶間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型商業運營模式。

答：電子商務對CRM系統提出了新的要求，即:CRM 系統應該充分支持電子商務； 要求客戶信息同步化;CRM應適應互聯網電子商務互動的特點

案例四：客戶信息管理

1．什么是客戶信息管理？（P248）CRM系統中的客戶信息主要有哪幾種類型？（P248）結合案例分析該公司在實施CRM系統前其客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRM系統后是如何對客戶信息進行整合的？

答：客戶信息管理是對企業各部門或每個人接觸到的客戶資料進行統一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態和合同信息等的管理。

客戶信息主要有三類，即：描述性數據、促銷性信息和交易性數據。

2.結合案例分析該公司如何實觀客戶資料的統一管理？

答：(1)建立完整的客戶信息(2)以客戶為中心的經營理念(3)客戶信息規范與整合（4）客戶信息的共享與分配（5）實現對業務員的工作幫助

3.客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？

答：(1)規范與建立(2)共享與分配(3)利用與完善

案例五：CRM系統

1．該企業在決定采用CRM來管理客戶資源時，提出了“細分領先”的戰略口號。請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義。P

43答：客戶細分是指在明確的戰略業務模式和專注市場中，根據客戶的價值、需求和偏好，等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品和營銷模式，這是CRM的基礎

意義：任何企業的資源和能力都是有限的，如果不對客戶加以細分，而是把企業的資源和能力平均地使用者在所有客戶上，企業會因抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，很難培育出顧客的忠誠度。因而，處在激烈競爭的市場環境中的企業必須首先對客戶進行統計、分析和鋅粉，然后對不同的客戶進行有限資源的優化配置，只有這樣，企業才能根據客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得，擴大和保持高價值的客戶群，有效降低成本，吸引和培養潛力較大的客戶群

2.在實施CRM系統前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結合案例分析正確及時處理客戶投訴對企業有何重要意義？P28

答：主要問題是：1在市場環節，沒有對市場環境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知；

2、銷售環節，無法透徹地了解客戶需求；

3、服務環節，無法真正實現“一對一“服務；

4、服務部門與銷售部門之間的業務產生脫節。

正確及時處理客戶投訴對企業的重要意義：

1、有利于持續改進企業的產品和服務；

2、有利于保持客戶和企業之間的關系；

3、可以幫助識別忠誠的客戶群；

4、可以幫助企業建立或鞏固自身形象。

3什么是CRM系統？

答：利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。

4.結合案例分析該企業實現CRM系統的方式是什么？

答：1.自主構建 2.系統購買 3.外包服務

5、企業實現CRM系統的基礎是什么？結合案例根據所學知識論述實施CRM系統的步驟？

答：基礎是信息技術。步驟是：

1、獲得企業所有人員的認同；

2、建立CRM項目實施團隊；

3、需求分析；

4、實施規劃；

5、CRM軟件選擇；

6、技術支持；

7、選擇供應商；

8、實施安裝、維護改造；

6、結合材料，根據所學知識，論述CRM系統包含的四大模塊？

1、銷售模塊

2、營銷模塊

3、客戶服務與支持

4、計算機、電話、網絡的集成一、客戶抱怨

1、面對顧客抱怨，企業應如何反應？

答：

1、重視顧客的抱怨，2、分析顧客抱怨的原因；

3、正確、及時解決問題；

4、記錄顧客抱怨與解決的情況；

5、追蹤顧客抱怨處理的反映。

2、公司建立顧客抱怨處理系統應該包括哪些環節？

答：失誤預防--預防失誤--顧客不滿--顧客抱怨--顧客抱怨處理--顧客滿意

二、客戶互動

1.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？

答：1.挖掘客戶需求 2.為產品研發、制定市場戰略提供市場依據 3.收集競爭對手信息4.維系客戶 5.延長客戶的生命周期，獲取新的商機 6.降低客戶關系管理成本

2、實施客戶互動管理應把握哪些主要環節？

答：

1、形成于客戶互動的理念；

2、建立客戶互動平臺；

3、建立互動管理的配套機制；

4、與顧客進行互訪；

5、為顧客提供量身定做的貼心服務。

三、E-CRM1、分析公司應用E-CRM所包括的領域及具體內容

答：電子營銷 電子銷售 電子服務

2、E-CRM可以給公司帶來哪些優勢？

答：

1、降低企業的管理成本

2、增強了與其他應用軟件的對接；

3、面向廣大用戶；

4、易于使用并節約培訓成本；

5、減少了在客戶端硬件上的投入；

6、程序缺陷少，系統快速穩定。

3、使用E-CRM系統，公司可以獲得哪些利益？

答：

1、能夠增加客戶忠誠度和企業知名度；

2、能夠節省成本，提高服務效率；

3、利用網絡工具主動對外銷售，挖掘客戶潛在價值增加收益；

4、部門間及時溝通，提高工作效率，降低管理成本；

5、減少網上客戶流失。

四、客戶關懷、客戶保持、客戶忠誠、企業效益

1、客戶關懷是客戶保持管理的重要內容。結合案例簡要說明客戶關懷與客戶保持的關系。

答：客戶關懷是從市場營銷中的售后服務發展而來的，在以客戶為中心的商業模式中，客戶關懷已經成為企業經營理念的重要組成部分。隨著競爭的日益激烈，企業依靠基本的售后服務已經不可能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的和讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任，進而才能提高客戶忠誠度，提高客戶保持管理的效果。

2、CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業的盈利能力，結合案例分析客戶忠誠對企業效益有什么影響？

答：

1、增加收入：產生基本利潤，重復購買和關聯消費帶來的收入，產生溢價。

2、降低成本：節約獲取新客戶的成本，節約服務和營銷成本，節約失誤成本；

3、無形價值，口碑效應，良好商譽。

第五篇：銷售管理專業自考本科畢業論文選題參考

銷售管理專業自考本科畢業論文選題參考

1、**公司的營銷管理現狀與對策

2、**公司的品牌戰略研究

3、**公司整合營銷傳播策略研究

4、奢侈品的品牌溝通策略

5、**公司的國際營銷策略分析

6、外資品牌在華營銷策略研究——以**公司為例

7、**公司的品牌營銷策略——中國傳統文化視角

8、客戶滿意與公司品牌建設——以**公司為例

9、**公司的網絡品牌營銷策略

10、**公司的廣告創意與品牌營銷模式

11、網絡廣告的品牌傳播策略

12、網絡游戲的品牌運營模式探討

13、**公司品牌危機管理策略

14、體驗營銷與品牌價值——以**公司為例

15、中外影視廣告文化差異之比較

16、**公司的社會責任營銷策略

17、服務型企業的品牌戰略研究

18、**公司客戶關系管理策略

19、**公司客戶滿意度研究

20、**公司的產品創新與品牌價值

21、網絡廣告如何創造品牌價值

22、中小企業營銷戰略研究

23、**公司的服務營銷策略

24、中國傳統文化對營銷溝通的影響

25、銷售管理人員的職業生涯研究

26、網絡BBS的營銷傳播效果——以**為例（如天涯、西祠等）

27、手機短信廣告研究

28、廣告創意中的傳統文化探析

29、品牌故事與營銷傳播研究

30、公共關系與品牌形象塑造

說明：上述選題僅供參考，考生可以自行擬定題目。