第一篇：從客戶體驗管理角度有效提升客戶滿意度

從客戶體驗管理角度有效提升客戶滿意度

來源：暢享網(wǎng)博客 作者： 日期：2012-09-29

客戶體驗管理（CEM）是一個新興的客戶管理理念。提升客戶滿意度的一個根本核心是優(yōu)化客戶體驗。只有客戶獲得了良好而有效的體驗，客戶對企業(yè)的滿意度評價才會提升。

了解了這點（why），那么下來我們碰到的問題就是，提升哪些客戶的體驗（who），在什么時機去提升客戶體驗（when），在哪些方面提升客戶體驗（what），怎樣提升客戶體驗才是有效的（how）。

首先，我們應(yīng)該提升哪些客戶的體驗?zāi)兀窟x擇客戶的指標(biāo)就是客戶價值。在地產(chǎn)行業(yè)，客戶價值主要還是體現(xiàn)在對產(chǎn)品的重復(fù)購買、推薦購買和傳播品牌上。不只收入高的客戶群體是高價值客戶，實際上，所有其收入水平與我們產(chǎn)品的消費價值定位相匹配，且有廣泛的傳播空間的對象，或者他們自身地位有著廣泛的影響空間的，應(yīng)該都是我們的高價值客戶，比如銀行的科員、優(yōu)秀的保險推銷員、高科技企業(yè)的工程師，或者是較有影響力的的演員、藝術(shù)家等。從心理角度而言，所有那些愿意去傳播他在我們公司的產(chǎn)品上的愉悅體驗，對其在使用我們我們產(chǎn)品中的不愉快體驗有所保留的客戶都是我們高價值客戶。他們應(yīng)該是感性重于理性。地產(chǎn)行業(yè)的客戶價值的判定往往比消費品行業(yè)更難，因為地產(chǎn)行業(yè)，客戶重復(fù)購買的特征很不明顯，推薦購買行為相對明顯，但是卻很難去真正確認(rèn)其推薦行為。因此在中端地產(chǎn)行業(yè)，無差別營銷比一對一營銷相對更加普遍和易于操作。

其次，關(guān)于提升客戶體驗的時機問題，在客戶體驗管理的理論中一直有個“峰終原理”。即客戶對一次購買商品的全過程的體驗，印象最深刻的是其峰值體驗和終值體驗。歐洲有一家宜家大賣場做過一個客戶研究。他們發(fā)現(xiàn)，盡管客戶抱怨他們的商城商品陳設(shè)不合理，找東西太難，服務(wù)人員太少太忙，家具要客戶自己動手安裝等等，但是當(dāng)詢問他們的好的感受時，他們都不約而同地高度評價了賣場產(chǎn)品質(zhì)量很好，產(chǎn)品可以試用的政策非常受歡迎，而且有意思的是，大部分客戶都提到客戶離開賣場的時候，賣場送了一支一美元的冰激凌。這里的峰值體驗體現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品試用政策的非常愉悅的體驗；而終值就是那支一美元的冰激凌。“峰終原理”對地產(chǎn)行業(yè)而言，從產(chǎn)品生命周期的角度看，峰值時機在合同簽訂的時刻以及交房的時刻，終值應(yīng)該是在物業(yè)服務(wù)的時刻。從具體一次營銷活動、一次交房活動或維修活動中，我們則可以去設(shè)計我們的峰值時機，并去引導(dǎo)客戶的終值體驗。物業(yè)作為一個地產(chǎn)公司的產(chǎn)品客戶體驗終值時機，應(yīng)該被引起高度重視。糟糕的、不斷惡化的終值體驗可以消耗掉掉之前的美好的峰值體驗，根據(jù)某地產(chǎn)公司2008年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公司的銷售環(huán)節(jié)，客戶的滿意度比較高，物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度很低，而一個已交付小區(qū)，客戶總體滿意度并不是峰谷值的平均，而是比較接近于終值，即物業(yè)服務(wù)的滿意度對整體滿意度起著很關(guān)鍵的作用。從這個角度上看，提高物業(yè)服務(wù)的滿意度對一個地產(chǎn)公司的客戶品牌戰(zhàn)略是非常重要的。萬科公司用優(yōu)秀的的物業(yè)服務(wù)來彌補產(chǎn)品質(zhì)量的短板，比起一些公司一味注重產(chǎn)品質(zhì)量效果要好的多。

客戶至上接觸點管理法 那么，從哪些方面去提升地產(chǎn)公司客戶滿意度呢？客戶體驗管理過程中有一個很好的工具，就是接觸點管理法。客戶體驗是通過所有的公司與客戶的接觸點的客戶體驗匯集而成的。因此，管理客戶體驗，最直接的就是去管理好這些客戶接觸點的客戶體驗。地產(chǎn)公司的接觸點有哪些呢？我們從營銷環(huán)節(jié)、產(chǎn)品環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)和品牌傳播環(huán)節(jié)來分析，相關(guān)的接觸點可以匯總?cè)绫?：

表1 地產(chǎn)公司的客戶接觸點

營銷環(huán)節(jié)

產(chǎn)品環(huán)節(jié)

服務(wù)環(huán)節(jié)

品牌傳播環(huán)節(jié)

1、廣告渠道（互聯(lián)網(wǎng)、電視、戶外、報紙）

2、現(xiàn)場銷售接待

3、電話銷售

4、客戶溝通

5、營銷現(xiàn)場

1、產(chǎn)品規(guī)劃

2、工程質(zhì)量形象 處理

3、工程管理形象

4、產(chǎn)品現(xiàn)場

1、地產(chǎn)客戶投訴

1、企業(yè)網(wǎng)站

2、公司客戶關(guān)

2、產(chǎn)證辦理服務(wù) 系媒體

3、房產(chǎn)交付服務(wù)

4、地產(chǎn)財務(wù)服務(wù)

5、物業(yè)客戶投訴處理

6、物業(yè)交付服務(wù)

7、物業(yè)收費服務(wù)

8、裝修服務(wù)

9、物業(yè)保安

10、物業(yè)保潔

11、綠化維護(hù)

12、物業(yè)維修

13、設(shè)施管理

14、物業(yè)現(xiàn)場

我們從其中的服務(wù)環(huán)節(jié)來嘗試闡述如何進(jìn)行接觸點客戶體驗管理。

地產(chǎn)公司在服務(wù)環(huán)節(jié)包括客戶咨詢、投訴和建議的接待和處理、產(chǎn)證手續(xù)的辦理、交付入住手續(xù)的辦理、銷售與交付過程的財務(wù)服務(wù)等接觸點。我們可以針對每一個接觸點制定詳細(xì)的提升和優(yōu)化客戶體驗的策略。比如從客戶投訴接待處理方面，我們可以設(shè)計給客戶提供一個很好的接待環(huán)境，可以要求客服專員具有職業(yè)化的禮儀、溫和謙卑的態(tài)度和規(guī)范的接待處理方法。我們要讓客戶覺得他受到尊重，我們的既遵守原則又不失人性化的處理方法讓他覺得我們做事很規(guī)范。再比如在財務(wù)服務(wù)接觸點，我們要求我們的財務(wù)人員要具備服務(wù)意識，熱情面對客戶，多從客戶的角度考慮，盡量為客戶提供手續(xù)的便利。

物業(yè)公司在服務(wù)環(huán)節(jié)上的接觸點比地產(chǎn)公司要多得多。從客戶投訴的處理和接待、物業(yè)交付入住手續(xù)辦理、物業(yè)費用收款到保安、保潔、保綠和維修服務(wù)工作。每個接觸點都可能給客戶留下不同的客戶體驗，因此都必須進(jìn)行有效管理。對服務(wù)行為的管理一般從禮儀態(tài)度、工作規(guī)范、工作效率幾個方面進(jìn)行。比如對于維修人員，我們可以從維修作業(yè)的及時性、規(guī)范性和合格性方面去考核。維修人員有沒有根據(jù)公司指令及時趕到業(yè)主家；有沒有著裝掛牌、敲門問候，施工過程中有沒有幫業(yè)主做好家具和地板保護(hù)，維修完有沒有清理現(xiàn)場；維修有沒有達(dá)到目標(biāo)、合格完成維修任務(wù)，裂縫維修有沒有把墻批平，滲漏維修是不是還滲水。有的地產(chǎn)公司規(guī)定在給業(yè)主維修之后還要贈送一個小禮品，一方面是因房產(chǎn)質(zhì)量問題給業(yè)主帶來不便表示歉意，一方面是作為一個“終值客戶體驗”的管理小技巧，以此來優(yōu)化客戶體驗。

接觸點客戶體驗管理需要我們靜下心來，從客戶角度去思考客戶的需求和心理反饋。在此基礎(chǔ)上，我們設(shè)計出該接觸點的客戶體驗提升優(yōu)化策略，應(yīng)用到公司相關(guān)客戶接觸工作員工的目標(biāo)績效管理中去。當(dāng)然，由于客戶接觸點多，而我們的資源總是有限的，我們就必須協(xié)調(diào)多渠道接觸點，制定優(yōu)化計劃，優(yōu)化單個接觸點，以交付有效體驗。從某地產(chǎn)公司2008年客戶滿意度調(diào)查之滿意度驅(qū)動力分析結(jié)果看，客戶服務(wù)、工程質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)是滿意度驅(qū)動力指標(biāo)上明顯靠前的三個指標(biāo)，但是也就是這三個指標(biāo)的客戶滿意度最低。（見圖1）因此這三個指標(biāo)實際上就是我們的優(yōu)先改進(jìn)指標(biāo)。這三個環(huán)節(jié)中的接觸點就應(yīng)成為優(yōu)先改進(jìn)接觸點。在分配公司資源時就應(yīng)該重點向這三個環(huán)節(jié)傾斜。

圖1 某地產(chǎn)公司客戶滿意度驅(qū)動力模型 打造品牌化的客戶體驗

怎樣才能通過提升客戶體驗真正提升客戶滿意度，也就是所謂的“交付有效體驗”的話題。有的人經(jīng)常會說，我們做了非常多的工作，也幫客戶考慮了很多，我們花了幾十萬去做客戶關(guān)懷活動，花了幾百萬去做老小區(qū)的設(shè)施設(shè)備改造，但是客戶滿意度還是提不上去。實際上，公司提供好的客戶體驗可以使客戶感覺好，但是卻不一定能讓客戶記住，也就是說不是有效的體驗。真正有效的體驗應(yīng)該是：第一、有效體驗必須易被記住。這就是前面說的峰終時刻的體驗是最容易被記住的，其它時刻的體驗度會被淡忘。第二、有效體驗應(yīng)是品牌化的。所謂品牌，即是差異化，即是傳播性。有效體驗應(yīng)被品牌化命名，以品牌的載體被廣為傳播。“海爾服務(wù)”就是很好的例子。品牌化的客戶體驗可以通過不多的客戶接觸點傳播公司的品牌價值。在客戶體驗的品牌傳播上，我們要貫徹被動傳播和主動傳播相結(jié)合的原則，尤其是，企業(yè)交付了好的客戶體驗，要及時地、主動地去宣傳，去告訴客戶，酒好更要勤吆喝。

綜合概括一下，通過客戶體驗管理可以有效提升客戶滿意度。客戶體驗管理的目的是為了交付真正的有效地客戶滿意度，也是為了在客戶滿意度優(yōu)化過程中能合理地分配資源。客戶體驗管理是一個閉環(huán)的過程：我們要聆聽和理解客戶的心聲，了解和研究客戶的需求；其次要在客戶的需求中，找出符合公司品牌價值的需求，在不同的接觸點上根據(jù)其重要性分配不同的資源；最后對提升不同接觸點的流程進(jìn)行區(qū)分，執(zhí)行不同的客戶體驗提升計劃，在關(guān)鍵的時刻交付公司的品牌價值。完成上述工作后，我們檢視客戶滿意度成果，根據(jù)新的反饋，重新進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

來源：暢享網(wǎng)博客

第二篇：如何提升客戶滿意度

汽車4S店維修接待/服務(wù)顧問如何提升客戶滿意度

汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別:

普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程

服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動;無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車服務(wù)同時服務(wù)兩個服務(wù)對象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價格,施工時間.而且還要求對于車主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識

針對維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;

3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;

4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力;

5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;

6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;

7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠地微笑待客；

10.習(xí)慣地使用禮貌用語；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對客人的問題感興趣。

汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)

1.主動的向前詢問顧客的需求;

2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;

3.初步了解顧客需求及問題點;

4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;

5.掌握車間的工作進(jìn)度及流程;

6.適時的向客戶報告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;

7.確認(rèn)車輛的問題是否順利完成;

8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意:

客戶滿意的定義

客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意

如何使客戶滿意:

1.確認(rèn)每個人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實現(xiàn);

2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務(wù)項目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費的經(jīng)驗,帶著笑容先講清楚服務(wù)及費用的事;

5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事;

6.當(dāng)顧客不確定時要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:

A.備件價格,服務(wù)價格問題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時間問題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶心理(尊重)需求.在 滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:A.價格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈品

當(dāng)客戶剛開始抱怨時,我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)

滿足客戶所需,并超越客戶期待:

在汽車接待服務(wù)之時,最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;

2.注意不經(jīng)意的言語;

3.掌握客戶真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.關(guān)心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應(yīng);

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計時間;

14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;

15.隨時微笑點頭面對顧客;

16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對每個顧客至少回報一次維修進(jìn)度;

17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

維修接待如何與其它部門溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:

1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;

2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時間

3.財務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱;

4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術(shù);

5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預(yù)約顧客

當(dāng)記錄問題時候,要重復(fù)確認(rèn):

1.顧客敘述問題注意聽, 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;

2.對客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤;

3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容;

4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點;

5.敘述的問題確認(rèn)后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴大);

6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認(rèn)的問題,設(shè)法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目:

1.車輛保險;2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時資料的確認(rèn):

1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;

2.費用確認(rèn)說明.重點是高價項目,免費項目;

3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項目的施工情況;

4.對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專業(yè)建議;

5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

6.提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;

7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項,并預(yù)約時間,以備物料;

8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預(yù)約車突然進(jìn)來,首先向預(yù)約車道歉,然后請求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶:

處理客戶抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場來考量

2.保持專業(yè)熱誠與耐心

3.對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個行動原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地;

3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正;

4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式:

如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩?

A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;

B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;

D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時:請用

以下方式緊急處理:

A)緊急調(diào)度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應(yīng);C)有相關(guān)主管來處理

汽車維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進(jìn)步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.

第三篇：客戶滿意度提升方案

客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務(wù)。

今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評估方法時，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實際行動。

事實上，對大多數(shù)服務(wù)性機構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實施。

有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進(jìn)行解決。

由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。

下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

2.對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！

3.集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

4.和用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。

7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進(jìn)入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ撸囀袌鲆搽S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認(rèn)識品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費者對服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。

消費者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價中分七個環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進(jìn)；CSI滿意度在流程評價中分六個環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量。總之，除提供應(yīng)有服務(wù)外，還對汽貿(mào)公司的誠信度、消費環(huán)境、消費者知情權(quán)等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費者對汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個觀點：

1、堅持經(jīng)常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長久堅持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認(rèn)真去做，多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進(jìn)服務(wù)，提升消費者滿意度。在每個月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)。現(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級到了服務(wù)競爭，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。

3、強化售后服務(wù)，提升消費者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時間。

4、開展“特色服務(wù)”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果。“特色服務(wù)”實際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。

由于市場競爭越來越激烈的緣故，導(dǎo)致很多行業(yè)產(chǎn)生了過度營銷的局面。為了銷售產(chǎn)品，很多企業(yè)在錯誤的營銷理念指導(dǎo)下肆意夸大產(chǎn)品價值來誘使客戶購買產(chǎn)品，在客戶購買產(chǎn)品后真實體驗產(chǎn)品價值的時候，卻感覺并不如前所說，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對自己公司、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意，我想需要從這樣幾個方面來著手做好管理：

一是要做好客戶期望值的管理。客戶要購買產(chǎn)品一般都會對自己所購買的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們再夸大產(chǎn)品的價值或做出超范圍的承諾來誘導(dǎo)購買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務(wù)的時候要做到客觀真實，既不要夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術(shù)的問題，很多時候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內(nèi)容和方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營銷人認(rèn)為”營銷就是引誘消費”，對此我并不同意。中國語言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠信的意思。”做企業(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠信經(jīng)營，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實現(xiàn)銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠信代價。

二是把營銷做到實處，不要靠”忽悠”來實現(xiàn)銷售目標(biāo)。營銷是舶來品，其概念在很多企業(yè)和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運營的每個環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷售、品牌、物流、財務(wù)、客戶服務(wù)等等都和營銷有相關(guān)聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個也不能忽略，只有扎扎實實的做好每個環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會失敗，靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠(yuǎn)的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個四星級酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時候，客房的服務(wù)員就給我送來一個精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時候酒店就有了我的個人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠(yuǎn)的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。

四是營銷的創(chuàng)新，要保持永遠(yuǎn)為客戶提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)。營銷創(chuàng)新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實了解客戶需求的基礎(chǔ)上去做”產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)一直保持價值感知，認(rèn)為你一直在為他的存在而努力。

最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度。而品牌又是一個很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設(shè)和管理的角度去思考。

如何提高客戶滿意度? 對于客戶的滿意度。一直是一個頭痛的問題。是在銷售前添花樣好，還是在銷售后增色彩妙呢？

客戶的不滿意往往是實際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項或幾項服務(wù)項目“取悅”客戶，莫不如依照客戶的需求有針對性地制作產(chǎn)品或設(shè)計包裝，進(jìn)而提供服務(wù)（即所謂的個性化服務(wù)）產(chǎn)生的效果好。這樣客戶的滿意度才會相對提高。

對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因為想省錢而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價格權(quán)衡后，提供給他盡可能高的性價比，這樣，他一定會滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內(nèi)容而節(jié)省成本和費用。

客戶的要求其實很簡單：有競爭力的價格，高質(zhì)量的產(chǎn)品，快速的反應(yīng)，誠信的程度。

1、首先價格是客戶的基本要求。如果你的價格沒有競爭力，那么如何競爭？同時，價格沒有競爭力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務(wù)質(zhì)量也會同樣存在問題。

2、高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是客戶下單后最關(guān)心的重點。作為一個業(yè)務(wù)，應(yīng)盡可能抽出時間來做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質(zhì)量，大貨又是一種質(zhì)量，客戶不投訴索賠才怪。

3、快速的反應(yīng)。這個概念要貫穿整個過程。在任何時期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應(yīng)及時反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務(wù)和專業(yè)化。這樣，就不會把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業(yè)務(wù)開發(fā)出來后給客戶推薦。這些都是細(xì)節(jié)問題，但是要做好并不簡單。

4、誠信的程度。現(xiàn)在的業(yè)務(wù)，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無論在何時，應(yīng)對客戶告知事實真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動作就會接著而來。

完全做好客戶的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產(chǎn)品及相關(guān)問題上都是專家，由于您是銷售人員的關(guān)系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經(jīng)驗。所以，在這個問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。

當(dāng)然，如果您對您的客戶不是很了解，或是對你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡(luò)，取得溝通確認(rèn)是十分重要的。這是我的成功經(jīng)歷，希望有所幫助。

客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當(dāng)?shù)臅r候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂庀氩坏降姆?wù)，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個小靈通，有線后再給客戶移機，電話可預(yù)先轉(zhuǎn)移到小靈通上。客戶的滿意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。

要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務(wù)上。前期不要太多給客戶的承諾，這會讓他認(rèn)為你做到那么多是應(yīng)該的！因此，做好售后服務(wù)是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！

客戶的反饋信息是我們整改我們整個服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，如果我們根本不知道客戶對我們的評價是怎么樣的，那我們又如何能夠去進(jìn)一步開展好我們的工作呢？

對于客戶的滿意度來說，我個人認(rèn)為它包含很多內(nèi)容，不能簡單的來劃分成什么產(chǎn)品，什么服務(wù)，什么售前，什么售后，這都是不明確的。或者說是沒有從客戶角度來分析什么是“滿意度”。很簡單的就是，客戶主觀其實不需要什么產(chǎn)品（當(dāng)然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務(wù)，就更不要提到是什么時候服務(wù)了，無論售前還是售后。客戶需要的是解決他們問題的方案、方法、和解決問題的事實。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到“滿意”。而那些銷售的產(chǎn)品，以及服務(wù)，還有配套的調(diào)查、問卷、客戶關(guān)系管理……這是為了達(dá)到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時沒有這個概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應(yīng)該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。

作為電信運營服務(wù)商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務(wù)即銷售。有一些工作可以在銷售時完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養(yǎng)。有一些工作是用戶上門要求服務(wù)，有一些是到用戶門上服務(wù)。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費用就大了。收費本來天經(jīng)地義，讓用戶最大程度的滿意更是應(yīng)該的。根本問題是投入與未來產(chǎn)出的平衡。有些是未可預(yù)期的，有些是必須立即決斷的。

一個產(chǎn)品能讓客戶接受不單是售前或者售后的服務(wù)，而是貫穿整個過程，我們的服務(wù)是全程全網(wǎng)的。實用主義的客戶希望所賣的產(chǎn)品讓他放心使用舒心，售后更有人關(guān)心。興趣主義者雖然更注重產(chǎn)品在某個時間帶給他特殊的觸覺，但在售后回訪并進(jìn)一步推薦新產(chǎn)品，就會取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來越規(guī)范的商業(yè)圈，每個企業(yè)都想有更多的、更好的客戶，所以他們不斷爭取。留得住老客戶，開發(fā)新客戶才是最根本的。產(chǎn)品+客戶+服務(wù)=效益

1、溝通好產(chǎn)品的賣點。產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)，離開質(zhì)量談服務(wù)，顯得有點輕重不分，而且要不斷提高產(chǎn)品的性價比。現(xiàn)在的消費者大多數(shù)是理智型的消費，沒有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶的胃口！

2、上下一致，公司不斷提倡服務(wù)好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達(dá)不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實到服務(wù)一線。

3、對客戶提供一定的售后服務(wù)，進(jìn)行跟進(jìn)客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進(jìn)行商討，就是提高了客戶的滿意度。

我們公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶滿意除了技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度外，還有就是要多與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時是因為客戶的硬件原因使得使用較果不理想，比如ADSL上網(wǎng)客戶的PC機速度太慢，雖然不是自己責(zé)任內(nèi)的事，但客戶很容易想成是我們服務(wù)不好或技術(shù)不過關(guān)方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進(jìn)。當(dāng)然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進(jìn)行分類，選擇自己的目標(biāo)客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅決放棄，因為他會影響很多人。

及時最重要無論你是在售前，還是在售后，關(guān)鍵是客戶什么時候需要你。服務(wù)來自于需求，在他需要你為他解決問題的時候，你如果能及時到位那將是最好的服務(wù)，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠(yuǎn)比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當(dāng)然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對他的關(guān)懷。

超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運營服務(wù)商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個企業(yè)的重要性是可想而知，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶不滿意已經(jīng)造成客戶流失的時候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務(wù)人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪?shù)乃悸罚?wù)質(zhì)量是沒有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。

真正的客戶滿意是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有能夠打動客戶之處帶來的。單從服務(wù)的角度探討這個問題，可以說“有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、態(tài)度、誠意和人際關(guān)系技巧的不同”。說到底就是給客戶什么樣的感受，而我們的對客戶態(tài)度、表現(xiàn)的誠意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說是為了達(dá)到客戶滿意這個結(jié)果必然要走的過程。考察顧客是否滿意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產(chǎn)品和服務(wù)就象你所提供的一樣，你的個人感受會是什么，顧客的感受不會與之有本質(zhì)差別。只有設(shè)身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿意。還有一個重要的方面是對出現(xiàn)不滿和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因為處理不好抱怨，對應(yīng)的顧客會毫不留情的為我們做負(fù)面廣告；二則是因為處理好了抱怨，對應(yīng)的顧客得到的是滿足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會對我們更加忠實，包括做我們的義務(wù)廣告員。可以說，處理抱怨時要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說不練的又有多少呢？真正用相關(guān)理念指導(dǎo)工作的又有幾人呢？

售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產(chǎn)品即要質(zhì)量過硬，服務(wù)態(tài)度還要好。

1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產(chǎn)品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當(dāng)一時不會上當(dāng)一世。找你產(chǎn)品的賣點，或者重重推出你的賣點，最好的賣點是同類產(chǎn)品中沒有的。又要提到那個老詞“誠信”。如果能在產(chǎn)品開發(fā)時就能定下自己產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品的特點，上策。如果發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實不如同類產(chǎn)品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實話實說，盡快出倉。

2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝：“產(chǎn)品還令您滿意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對不起，這是一個小Bug，我們會很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產(chǎn)品的功能，演示給他們看，同時別忘了告訴客戶下一代產(chǎn)品（新業(yè)務(wù)）是什么樣的，比這一代好多少等等。或者，像賣咖啡那樣，再推薦一個咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個臉熟、但必須要虔誠！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客戶服務(wù)體系，時間、地點、采取的方式和方法、同時別忘了給每個客戶一個評價，對于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個會，學(xué)習(xí)！如果是領(lǐng)導(dǎo)，那就趕緊給在外受了委屈的營銷人員的鼓勵和肯定，客戶需要尊重、我們的營銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！

快速處理問題最容易達(dá)到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務(wù)是非常有競爭力的。

第四篇：如何提升客戶滿意度

汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別: 普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程

服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動;無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車服務(wù)同時服務(wù)兩個服務(wù)對象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價格,施工時間.而且還要求對于車主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識

針對維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則: 1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力;5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。8.始終保持衣著整齊清潔； 9.真誠地微笑待客； 10.習(xí)慣地使用禮貌用語； 11.勿使客人等人太久； 12.友善地先作自我介紹； 13.表示出對客人的問題感興趣。汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)

作為汽車服務(wù)接待人員,要了解自己的職責(zé): 1.主動的向前詢問顧客的需求;2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;3.初步了解顧客需求及問題點;4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;5.掌握車間的工作進(jìn)度及流程;6.適時的向客戶報告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;7.確認(rèn)車輛的問題是否順利完成;8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意: 客戶滿意的定義

客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意 如何使客戶滿意: 1.確認(rèn)每個人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實現(xiàn);2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;3.服務(wù)項目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;4.要具有讓顧客安心消費的經(jīng)驗,帶著笑容先講清楚服務(wù)及費用的事;5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事;6.當(dāng)顧客不確定時要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求: A.備件價格,服務(wù)價格問題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時間問題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶心理(尊重)需求.在滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:A.價格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈品 當(dāng)客戶剛開始抱怨時,我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn) 滿足客戶所需,并超越客戶期待: 在汽車接待服務(wù)之時,最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則: 1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;2.注意不經(jīng)意的言語;3.掌握客戶真正的需求;4.找出以往最在意或曾不滿意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.關(guān)心顧客同行的人;7.注意顧客的反應(yīng);8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);10.不要忘了照顧顧客;11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;12.立即派人前往處理目前最緊急的事;13.隨時問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計時間;14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;15.隨時微笑點頭面對顧客;16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對每個顧客至少回報一次維修進(jìn)度;17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意 維修接待如何與其它部門溝通: 作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解: 1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時間 3.財務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱;4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術(shù);5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預(yù)約顧客 當(dāng)記錄問題時候,要重復(fù)確認(rèn): 1.顧客敘述問題注意聽, 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;2.對客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤;3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容;4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點;5.敘述的問題確認(rèn)后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴大);6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認(rèn)的問題,設(shè)法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目: 1.車輛保險;2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時資料的確認(rèn): 1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;2.費用確認(rèn)說明.重點是高價項目,免費項目;3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項目的施工情況;4.對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專業(yè)建議;5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;6.提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項,并預(yù)約時間,以備物料;8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預(yù)約車突然進(jìn)來,首先向預(yù)約車道歉,然后請求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶: 處理客戶抱怨的基本原則: 1.站在顧客立場來考量 2.保持專業(yè)熱誠與耐心 3.對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個行動原則: 1.充分了解和掌握顧客的要求;2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地;3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正;4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時 客戶抱怨的處理方式: 如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩? A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時:請用以下方式緊急處理: A)緊急調(diào)度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應(yīng);C)有相關(guān)主管來處理

汽車維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進(jìn)步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.

第五篇：1 客戶滿意度提升

客戶滿意度提升（客戶忠誠計劃）策劃

一、內(nèi)容限制：

1、客戶滿意度提升策劃方案（或客戶忠誠度計劃）

2、范圍只能是本組前期所做的學(xué)院超市、圖書館或?qū)W院食堂的客戶滿意度調(diào)查報告或客戶忠誠度調(diào)查報告。

二、格式要求（按策劃書格式進(jìn)行）

1、策劃案名稱

策劃人：班級、姓名、學(xué)號。每個同學(xué)獨立完成一份。

策劃完成日期：12月18日前。

2、前言

對策劃主題（一句話）和目的（如為了提升客戶滿意度）、內(nèi)容的簡要說明，要求簡練，不超過100字。

3、正文

（1）界定問題：目前存在的客戶關(guān)系管理方面的問題。

可沿用客戶滿意度調(diào)查及客戶忠誠度調(diào)查報告中的表格數(shù)據(jù)資料。

（2）環(huán)境分析：市場、競爭、消費者分析（SWOT）——本小項可以不用寫。

（3）營銷目標(biāo)：消費者滿意目標(biāo)、客戶忠誠目標(biāo)要具體。

（4）策略方案——產(chǎn)品/定價、促銷（策略）及其它配套策略。

（5）具體行動方案：人員、設(shè)備、時間、地點（5W1H）。

具體行動方案——（人物、時間、地點、事件）？可選項中，要根據(jù)要求突出重點。

（6）財務(wù)分析：費用效益分析，如營業(yè)推廣費的費用支出要盡量詳列！

（7）應(yīng)急預(yù)案——各種危機處理預(yù)案；顧客投訴……怎樣應(yīng)對？

4、字?jǐn)?shù)600-900字。

5、A4紙打印，小四字體，單行行距，可以正反面打印，不得裝訂兩頁。

三、分?jǐn)?shù)：總分100分，占期末總成績的40%。

四、附模板。

五、最后完成時間：12月18日前。

六、特別說明：

1、不得抄襲別的同學(xué)材料，如全文抄襲則以不及格論。如一半抄襲則按第一個分?jǐn)?shù)的八折，第二個抄襲七折，第三個六折，依次類推。但調(diào)查報告沿用不屬于抄襲。

2、本方案總分100分。其中字?jǐn)?shù)占分為30分，主題一句話明確10分，策劃目標(biāo)具體10分，方案具體可行40分，語言文字通順10分。其中，600字以下的每少100分按5分扣減。