第一篇：破解客戶體驗4道難題

破解客戶體驗4道難題

不少企業的客戶體驗管理存在技術化、淺層化的誤區，忽視了客戶體驗的社會面和客戶深層心理需求。要走出誤區，企業需要解決四大難題：服務匹配、群際平衡、關系定位和網絡互動難題。

一篇題為《有一種不公平叫VIP》的文章曾在網絡上廣為流傳，揭示了一些銀行中VIP客戶和普通客戶在柜臺前的沖突，起因在于銀行給予VIP客戶排隊優先的待遇。普通客戶反感這種“加塞”，而且對銀行的“勢利眼”憤憤不平。同時，VIP客戶也不開心，普通儲戶的“白眼”讓他們很不自在，“尊貴服務”大打折扣。這樣的事例不是個別現象。基于對中國市場上客戶服務實踐的長期觀察和系列研究，我們認為：不少企業的客戶體驗管理存在誤區，主要表現在：將客戶體驗技術化和淺層化，忽視了客戶體驗所依存的社會心理環境，缺乏針對客戶深層心理需求的解決方案。

以客戶價值層次理論為基礎，客戶體驗分為三個層次：功能性體驗（產品與服務的實用性），便利性體驗（產品與服務的易用性）和情感性體驗（產品與服務帶給客戶的愉悅和驚喜）。我們認為，情感性體驗可以進一步區分為兩類：純個人感受的淺層體驗（如iPhone的指尖操控功能帶來的樂趣）和與人際互動相關的深層體驗（如服務人員的友善和體貼帶來的人性溫暖）。功能性體驗、便利性體驗和淺層情感性體驗主要存在于人機界面，體驗的好壞取決于技術能力與設計水平，而深層情感性體驗主要存在于人際（人群）界面，體驗的好壞與技術無關，主要取決于人際（人群）關系的性質與互動的質量，與服務情境中的社會心理氛圍密切相關。

當今社會發自內心的友善和真誠成為人際關系中最稀缺的東西，如何管理客戶的深層情感性體驗就成為眾多企業必須面對的挑戰。基于我們的研究，情感性體驗管理亟待解決4大難題：1.客戶需求模糊多變帶來的服務匹配難題；2.客戶之間社會比較帶來的群際平衡難題；3.互動規則轉換帶來的關系定位難題；4.社交媒體帶來的網絡互動難題。下面，我們逐一闡釋這些難題，并提出相對的管理對策。

1.服務匹配難題

隨著中國社會的消費升級，企業面對的是需求更加復雜多樣、動態多變，而且往往并不清晰的客戶。企業要設計與客戶需求動態匹配的產品和服務，無疑會遇到很大挑戰。

由于沒有準確把握客戶需求，不少企業投入重金的營銷創新費力不討好。2010年，李寧公司以品牌年輕化為目標，發動了聲勢浩大的以“90后李寧”命名的新品牌推廣活動，試圖贏得“90后”這一消費群體。其廣告中讓“90后”的形象代表面露不屑神情，喊出“你們為我安排的路，總是讓我迷路”的叛逆口號，試圖以此來解讀和附和“90后”所追求的“酷”。活動推出就受到不少批評，最終結果也事與愿違。在報刊上可以讀到這樣的評價：“這種以年齡段信息作為一個劃分標準，在事后被看作是這場品牌重塑運動中的最大敗筆。它不僅傷了老客戶的心，又沒讓真正的年輕人——李寧品牌希望定位的市場群體，從心理上感到高度契合。”網絡上廣泛傳播的網友評論，也佐證了這一點。

管理對策：

服務不匹配的原因在于對客戶需求的了解不到位、動態服務設計的能力不到位。因此，解決服務匹配難題的基本思路是：對客戶需求的全面分析、動態把握、適度引導和靈活匹配。

全面分析。客戶的需求源自其完整的生活世界，而非某個具體問題的解決。因此，對客戶需求的調研不能就事論事，而要結合其生活狀況做全程分析。例如，病人需要的不只是疾病的治療，還有來自醫生的重視、關愛、疑難解答和康復指導等。

動態把握。在服務的全過程中，客戶的需求往往不斷變化。隨著服務質量的提升，客戶的需求也可能水漲船高，曾經讓客戶驚喜的措施，接下來就可能成為標配。基于客戶需求變化的服務創新就成為企業持續的任務。

適度引導。以客戶為中心不等于完全跟隨客戶的表層需求，而是積極與客戶對話互動，擴大共識，共創價值。對于首輪客戶，基于專業知識的客戶教育與引導更有必要。當然，這種引導不能是自以為是的宣傳，更不能是高高在上的訓導，而應該是平等的對話。

靈活匹配。給客戶更多的選擇、更大的自主權，根據客戶需求變化對服務方案進行動態調整。廣東聯通的“套餐匹配”值得借鑒：3G用戶入網時可以選擇自己喜歡的套餐。但是，選擇時，不少用戶其實并不清楚自己接下來使用各類服務的情況，不匹配的案例就會出現。對于連續3個月消費行為與套餐不匹配的用戶，廣東聯通使用套餐自動分析工具，推薦更適宜的套餐，提升用戶套餐適配度。

2.群際平衡難題

不同類型客戶往往有不同的需求，對企業的利潤貢獻也不同，企業通過客戶分類，為不同層級的客戶匹配不同的資源、提供不同的服務方案，這種精細化的管理無疑是客戶服務的常規動作。將優質客戶作為VIP，適度給予優先服務，就商業的邏輯來說，并無不妥。然而，如上所述，這種服務安排在中國卻可能成為極具爭議性的問題。一些銀行的VIP服務讓不同客戶更加強烈地意識到彼此的地位差異，凸顯了社會分層和貧富差距，難免成為顧此失彼的敗筆。

在客戶分類和服務分級的背景下，如何兼顧不同層次客戶的需求和心理感受，避免群際對比和客戶心理不平衡，是考驗企業客戶管理能力的一個難題。

管理對策：

企業應該想方設法創造和諧的服務氛圍，淡化階層差異，避免惡性沖突。基本的解決思路是：和氣生財、一視同仁、淡化地位、精細設計。

和氣生財的宗旨。“君子喻于義，小人喻于利”的古訓在中國人的內心中根深蒂固，在這樣的文化心理背景下，企業要建立與客戶之間的良好關系，就需要義利兼顧，一方面在商言商，為不同價值的客戶配置不同的資源，另一方面要履行企業社會責任，平衡各方需求和利益。如果銀行不僅有VIP優先，還有對殘疾人、老年人等特殊人群的優待，普通顧客的感受就可能平和很多。

一視同仁的態度。分級服務不等于嫌貧愛富，在服務態度上，應該對各類客戶一視同仁，維護客戶的尊嚴。

淡化地位標簽。用地位標簽來分類客戶很容易凸顯社會比較，激發階層矛盾。服務廳中“貴賓區”、“金卡客戶”之類的字眼對很多普通客戶難免帶來挫折感。如果換一些平和一點或文藝一點的字眼，淡化地位差異，就可能皆大歡喜。汽車廠家對同一款車中低端配置的車型以“舒適型”、“風尚型”等命名，客戶聽起來很順耳順心。

精細設計。仔細研究一些企業的分級服務方案，可以發現其服務設計相當粗糙，標簽的差異聽起來很嚇人，但實質的服務可能大同小異。一些餐館的“精品烤鴨套餐”與普通烤鴨套餐用的其實是同樣的材質，只是價格和標簽不同。如果顧客發現了這種情況，感受可想而知。分級服務的精髓不是使用不同的標簽或不同的服務窗口，而是仔細洞察不同類型客戶的需求特點，設計匹配的服務方案。

3.關系定位難題

在客戶關系管理中，“親如一家”可能是最開心的客戶體驗。企業往往教導員工要“把客戶當親人”，希望客戶有“賓至如歸”的感覺，但企業有自己的利益需求和利潤目標。如果企業一面強調利益追求，一面又想給客戶創造親人般的溫馨體驗，這就如同表演川劇“變臉”，需要高超的技能。如果把握不好分寸，可能弄巧成拙：溫情脈脈被客戶當作虛偽的面紗，導致品牌形象受損，客戶對企業的信任降低。

交易與交情是兩種性質不同的社會互動。企業與客戶之間關系的基礎是利益互換，是一種交易關系，一般遵循公平法則來交往，雙方都要考慮付出與收益的平衡；親人之間是利益與情感共同體，是一種共享關系，按照需求法則來交往，以滿足對方需求為自己最大心愿，不求回報。擬親化的交情雖然不無利益上的考慮，但是往往需要以心甘情愿的付出來體現誠意，遵循的也是需求法則。如果將兩種性質不同的交往法則同時應用到客戶關系中，可能讓人很糾結。

管理對策：

解決關系定位難題的基本思路是：真誠、區隔和變通。真誠是解決之道，區隔和變通是解決之術。

真誠。真誠是建立良好的客戶關系、創造優質客戶體驗的必要條件，應該作為企業處理客戶關系的出發點。日常生活中，人們往往從兩個方面來判斷一個人是否真誠，其一，言行是否真實可信，即是否說真話、辦實事；其二，是否能夠替對方著想，充分照顧對方的利益。基于真誠的原則，企業應該在利益交換領域與客戶坦誠溝通，不隱瞞自己的利益需求，同時尊敬客戶的利益需求，通過平等協商達成最大的共識和互利，實現雙贏。在商業關系中，如果企業裝扮成“毫不利己，專門利人”的姿態，反而可能讓客戶不信任。

區隔。客戶互動中的不少接觸點是人性共享領域，如親切的問候、友善的關注、用心的傾聽等。合同條款（如產品或服務的價格、交貨期、售后服務方案等）涉及的則是利益交換領域。在客戶關系中，要把人性共享領域和商業交換領域區隔開。在人性共享領域與客戶真心分享，在利益交換領域與客戶坦誠協商，讓客戶清楚不同規則的適用范圍和規則轉換的規律，客戶就不會產生猜疑和混淆。

變通。對“區隔”的理解不能過于僵化，一切以真誠為原則，通過適度的變通來保證服務與客戶需求的動態匹配。從根本上來說，這涉及到企業如何善用“正義倫理”與“關懷倫理”。正義倫理強調雙方權利義務的明確分界，關懷倫理則強調雙方的理解與仁愛，旨在“融合”。在當前的社會背景下，企業的客戶關系管理需要以高度的智慧，靈活變通，解決倫理難題。

4.網絡互動難題

社交媒體的流行，改變了客戶體驗管理的生態體系，給企業帶來了很多新的挑戰。

挑戰之一是客戶的影響力越來越大。搜索和分享，讓互不相識的客戶聯合起來，形成強大的輿論和傳播力量。正如IBM最近發布的調研報告所指出的，首席執行客戶（Chief Executive Customer）的時代已經來臨。

挑戰之二是客戶的構成日益廣泛和復雜。以前，企業只把已經使用或可能使用自己的產品或服務的個人或組織看作客戶；現在，所有可能接觸到企業的任何一個部分的個人或組織都是客戶。企業在明處，有些別有用心的客戶在暗處。新媒體在為社會大眾提供極其便利的傳播溝通工具的同時，也為不良分子提供了非法牟利的空間。他們可能抓住企業某個方面的瑕疵，小題大做，持續炒作，不僅破壞企業的品牌形象，也給正常客戶的體驗帶來負面影響。

挑戰之三是如何提升企業領導者與傳統組織形態對于新媒體時代客戶管理的適應能力。傳統組織傳承下來的線性溝通架構可以層層過濾并控制信息，而新媒體時代的組織從內到外用平臺整合分工，信息通過不可預測與難以控制的途徑迅速傳遞，對于傳統的溝通與領導方式產生巨大沖擊，使得領導與員工之間，員工與客戶之間的信息管理的邊界變得模糊。

管理對策：

新媒體時代的來臨，無形中放大了客戶體驗的社會心理空間，使得深層情感性體驗的管理更加復雜。有了新媒體，客戶與企業的互動空間不局限于面對面的人際交往，還有一個沒有邊界、瞬息萬變、難于駕馭的虛擬世界。單個客戶就可以在網絡上廣泛傳播自己的體驗，制造網絡口碑，形成客戶的虛擬體驗空間和氛圍，并影響廣大客戶的真實體驗。企業的對策需要考慮三個方面：有效管理新環境下的客戶互動、掌握新的社交媒體、善用對客戶的宏觀洞察。

重新界定客戶互動方式。傳統媒體時代，企業是產品與服務最主要、最權威的信息源，傳統廣告是主要的信息發布方式。在新媒體時代，移動互聯網絡上的意見領袖有更多的發言權與影響力。故此企業需要主動加入甚至營造新媒體上的各種對話。近年來不少跨國公司已經成立了相應的互動營銷部門。

掌握新的社交媒體。領導層要從戰略層面設計與開發新媒體在組織、員工和客戶多方面的價值與應用，首先要以開放的心態，主動學習，了解新媒體。其次要引領員工從海量數據中關注最有利于企業核心價值的信息。在新技術瞬息更新的今天，領導者能夠依仗的是對參與的鼓勵、對價值觀和公開公正的堅持，以及不斷試錯糾錯的誠意。

關注大格局，并落到實處。在新媒體時代，企業需要跳出自己的專業領域，縱觀全局，關注整個社會技術-文化的變化，理解社會心態的特點，并進一步以這種宏觀洞察來指導企業的客戶體驗管理實踐。

第二篇：破解地方財政難題

破解地方財政難題

新年前后，兩則新聞受到市場廣泛關注：一是截至2014年底的地方政府性債務清理甄別結果，1月5日匯總至財政部，數字尚未出爐，已有消息稱地方上報數據時傾向做大債務盤子；二是各地紛紛調整住房公積金貸款政策，除了普遍提高貸款額度、延長貸款期限，還有多個城市下調了二套房首付比例，希望借此提振房地產市場。二者看似并無緊密的相關性，其實都指向同一事實：地方政府“不差錢”的時代已經結束，不得不過上緊日子。

在相當長一段時間里，雖然處于深受詬病的事權與支出責任并不匹配的狀態，中國地方政府手中的資金卻相對充裕。一方面，在經濟高速增長的背景下，基于現有宏觀稅負水平、稅費的順周期特性和日益嚴格的征管，地方公共財政收入增速連續多年高于經濟增速，動輒年增幅達到20%-30%甚至更高；另一方面，房地產行業快速發展，地方政府土地出讓收入屢創新高。即便在全球金融危機爆發后，地方政府土地出讓收入也不降反增，而且，可以將增值的土地作為優質抵押資產注入地方融資平臺，以獲取更充裕的銀行貸款。

不過，該來的終歸要來。這種高歌猛進的局面已經發生變化，過往支撐地方財政高增長的因素紛紛減弱甚至逆轉。首先，最近兩年，中國經濟正處于從高增長向中高速增長的增速轉換期，與此相適應，公共財政收入不可避免地告別了超常規增長階段。根據財政部的數據，2014年前11個月，中國地方財政收入同比僅增長6.4%，低于同期經濟增速，這是多年來罕見的；陸續公布的各省2014年財政快報數據顯示，公共財政收入的增幅明顯放緩，多集中在7%-8%之間，有的省份甚至不足5%，財政收入放緩在資源大省和傳統產業集中的省份表現得尤為明顯。

其次，房地產趨勢性放緩已成定局，地方土地出讓收入面臨拐點。由于人口結構和供求關系的變化，加之先期政策調控影響，2014年中國房地產市場持續低迷，即使是在降低二套房購買門檻和降息的刺激下，也只是成交量擴大，房價并未出現明顯上漲，在不少二三線城市降幅明顯。與此一致的是，土地出讓收入也出現下滑。德意志銀行認為，進入2015年后，房產市場低迷的效應將全面反映在中國財政收入上，并發出警告：中國將面臨30余年來最嚴重的財政危機。這一論點也許過于悲觀，但其揭示的問題卻值得各級政府高度重視。

中央對地方政府性債務的治理勢在必行，卻客觀上暫時加劇了地方財政的困難。2014年下半年以來，債務整頓力度加大。《國務院關于加強地方政府性債務管理的意見》（國發43號文）明確，地方政府對其債務負有償還責任，中央政府實行不救助原則。隨后，國家發改委、財政部、中證登陸續出臺加強地方政府性債務管理和防范企業債風險的一系列政策，地方政府與企業的關系進一步厘清。未來一段時間處于舉債機制的轉軌過渡期，可以預見，地方政府將面臨更大的償債還款壓力，其融資能力勢必受到影響。

在中國改革發展中，地方政府責任重大，其長久處于捉襟見肘窘境并非國民之福。緩解財政拮據，出路無非開源與節流二途。開源不應是變相加稅，加重企業和居民負擔，亦不應繼續絞盡腦汁，通過所謂的“金融創新”“政策創新”，來提升融資能力。有專家擔憂當前熱議的PPP淪為地方政府新的債務工具，并非杞人之憂。可取的做法是順應財稅改革的大勢，逐步提高國有資本上繳比例，真正實現全口徑預算管理，強調預算編制的科學化精細化，提高財政資金使用效率。

在節流方向，除了近年來提及較多的壓縮行政開支，特別是“三公經費”，治本之策在于改變地方政府的行為模式，改變軟預算約束，這涉及多項改革。在現行體制下，地方政府有巨大的投資需求和融資需求，這與GDP為主的考核體系密切相關。未來，應在官員的經濟業績考核中，加入對于經濟增長質量和政府資產平衡表的考量，關注長期債務風險，引入“債務問責”。同時，可考慮在債券市場允許沒有系統性風險的城投債違約，使“政府不救助”成為現實，消除投資者的道德風險，發揮市場機制的作用。

應該承認，財稅體制改革是中共十八屆三中全會確定的諸多改革中推進力度較大、進展較快的一項，新預算法出臺、地方債清理等諸多事項都在朝著世人期待的方向邁進。地方財政拮據再次表明包括財稅體制改革在內的諸多改革的緊迫性和必要性。除了當前正在推進的營改增等改革，還應加快中央和地方事權與支出責任的調整，呼吁多年的“理順省以下財政關系”也應盡早提上議事日程。改革既已起步，地方政府的拮據，切不可成為放慢改革步伐的借口，須知深化改革是闖過難關的根本途徑。

第三篇：破解難題實施方案

隴山教育學區

關于深入開展“轉作風、破難題，創先爭優在一線”主題實踐活動的實施方案

根據中共通渭縣教育工作委員會《深入開展“轉作風、破難題，創先爭優在一線”主題實踐活動的實施方案》精神，在認真調研和廣泛征求全學區師生意見的基礎上，結合學區實際，經學區黨總支會議研究決定，將消除村級小學黨員發展空白學校作為我學區的主要難題，加以破解，不斷提高兩支隊伍的能力和水平。為此，特制定本實施方案。

一、指導思想

全面貫徹黨的十七大和十七屆五中、六中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，全面貫徹黨的教育方針。根據黨員的實際分布情況，科學合理地設置黨組織，形成順暢的工作運行機制；不斷擴大黨員覆蓋面，建立健全黨組織；配齊配強基層領導班子；黨員管理更加規范，為民服務意識明顯增強，模范作用較好發揮。為全鄉教育事業又好又快發展提供組織保證和人才保證。

二、發展現狀及確定難題

隴山教育學區轄管九年制中學、中心小學各一所，村級小學9所，教學點5所，教職工總數111人；下設五個黨支部，黨員總數32人，占所有在職教師人數的28%。其中預備

黨員數4 人，退休黨員數14人。從黨員的分布情況來看，兩所村級小學，四所教學點無黨員，占所有學校數的37%。四所村級小學無在職黨員，占所有學校數的11%。從以上數據來看，黨員空白學校和無在職黨員學校數占全學區學校數的48%。經過深入開展調研，廣泛征求各方面意見，結合學區實際，經學區深入開展研究決定，將消除村級小學黨員發展空白學校作為我學區創先爭優活動破解的主要難題。

三、整改措施

1、結合學區黨員分布情況，重點在校長、青年教師、骨干教師中發展黨員，確保完成縣教育局黨工委下達的黨員納新任務，分前半年（5月份）、后半年（12月份）各培養8至10名入黨積極分子，消除村級小學黨員發展空白學校，擴大黨員覆蓋面，改善黨員隊伍的構成和分布。著力建設一支素質優良、結構合理、規模適當、作用突出的黨員隊伍。較好發揮黨員模范輻射作用，帶動教師隊伍更好發展，2、要高度重視入黨積極分子建設，結合“三向培養”，努力把先進分子吸引到黨組織周圍。加強入黨積極分子培養教育和管理，不斷提高他們的思想政治素質和業務水平，為發展黨員工作奠定基礎。要建立定期分析制度，對入黨積極分子定期考核，實行動態管理，保持入黨積極分子隊伍的生機與活力。

3、規范發展程序，確保黨員質量，是做好發展黨員工

作的重點。黨總支將全面貫徹《黨章》和《中國共產黨發展黨員工作細則（試行）》的各項要求，全面執行發展黨員民主測評制、預審制、公示制、一票否決制和責任追究制，在發展黨員的每一個環節嚴格程序、嚴格把關，堅決杜絕違反程序或簡化程序發展黨員的現象，確保工作不走樣、要求不降低，堅決杜絕違反程序或簡化程序發展黨員的現象。

4、加強對預備黨員的教育管理，是提高新黨員隊伍整體素質的重要環節和必然要求。要適應形勢任務發展需要，認真制定和實施預備黨員教育培訓計劃。要堅持分類指導、因情制宜，根據不同職稱、崗位、地域、年齡、文化的預備黨員的特點，確定相應的教育內容和培訓措施，增強教育培訓的針對性和有效性，促使他們不僅在組織上入黨，而且真正在思想上入黨。

5、認真落實《關于切實加強全縣中小學校黨建工作的意見》，健全各項規章制度，“三會一課”和“三評”活動正常開展。進一步提高黨員素質，堅定黨員的理想信念，鼓勵黨員帶動教師在學習方面“求精、求深”，要堅持天天學習；在工作方面“求真、求新”，要愛崗敬業，務實創新；在師德方面突出“高尚”，要為人師表，真情育人；在專業能力方面要突出“過硬”，要錘煉業務能力，提高教書育人的本領。立足本職工作，教好書，育好人，在工作學習中體現一名共產黨員應有的先進性。推動全鄉教育事業又好又快發

展。

四、保障措施

1、加強領導，精心組織。學區黨總支部書記是開展創先爭優破解難題主題活動第一責任人，加強組織領導，履行牽頭抓總的職責，周密部署、精心安排，動員引導廣大黨員和干部積極參與創先爭優破解難題主題活動，在為群眾辦實事、做好事、解難事中創先進、爭優秀，確保活動不漏環節、不留死角、不走過場。

2、統籌兼顧，務求實效。把開展創先爭優破解難題主題活動作為學區工作的一件大事來抓，統籌兼顧，合理安排，齊頭并進，與學區的教育教學工作結合起來，做到創先爭優難題破解與各學校教育教學等各項工作兩手抓、兩不誤、兩促進，整體推進創先爭優破解難題主題活動深入開展。

第四篇：破解難題實施方案

武農黨發﹝2011﹞5號簽發人：趙小強

武山縣農業局關于上報

開展破解難題活動實施方案的報告

縣創優辦：

為了認真貫徹落實武山縣縣委辦發（2011）104號文件精神《中共武山縣委創先爭優活動領導小組關于開展創先爭優破解難題主題活動實施方案》的通知要求，進一步深入推進創先爭優活動，轉變機關紀律作風，提高工作效能，提升機關形象，促進各項農業工作順利完成，結合我局實際，制定如下實施方案：

一、指導思想

深入貫徹落實胡錦濤總書記“堅持以推動科學發展、促進社會

和諧、服務人民群眾為主題，深入一線，深入實際，開展創先爭優”的指示精神及中央和省、市委關于開展創先爭優活動的一系列部署

要求，緊緊圍繞我縣“11253”區域發展戰略和“十二五”規劃的實施，深入貫徹落實科學發展觀，立足做好當前各項工作，突出為

民服務創先爭優，深入查找制約發展的瓶頸和障礙，全力破解一批

影響農業工作開展的難題，促進我局工作實現新的突破。

二、總體要求

圍繞落實縣委確定的發展思路、奮斗目標及我局重點工作，著

力破解我局職工管理不夠，專業技術人員服務“三農”部分不到位，農民培訓不普及，部分地區效果不明顯等方面的難題，找準切實可

行的措施辦法，以重點領域重點難題的突破帶動我局工作的全面發

展；圍繞實現跨越式發展，建立健全與各項相對接、相適應、相配

套的工作制度，推進各項工作科學規范運行。

三、破解難題

農業局圍繞全局重點工作，立足強化機關建設、作風建設、效

能建設，結合單位工作實際，把全面破解關乎民生問題的難點要點

問題作為活動突破口，從改進作風、提高效能、強化服務等方面確

定3件需破解難題。

1、職工管理不夠，職工下鄉不勤，蹲不住，在田間指導工作的時間短與群眾交流少，不能及時掌握群眾的要求。解決措施：一

是加強制度建設，用制度管人、用制度辦事，在開展工作中有據可

循、有據可依。二是落實包鄉責任制，進一步靠實責任，落實獎懲

責任，充分調動職工深入基層的積極性。三是結合農業項目的實施，安排干部多下鄉，多與群眾接觸，了解群眾進行指導。四是把干部

職工下鄉同職稱評聘掛鉤激勵干部下鄉開展工作，使得下鄉工作在全局形成“趕、比、超”，的工作作風。五是堅持領導帶頭，靠實

責任，加強領導的監督管理作用。負責人：趙小強。辦結時限：2011

年12月底。

2、專業技術人員服務“三農”部分不到位。專業技術人員知

識不新、知識面不寬，農業科技創新意識不強，各項激勵機制不健

全。解決措施：一是對專業技術人員進行新知識、新技術的培訓，使得技術人員的知識得到更新，能跟上農民朋友的需求，解決更多的難題。二是完善激勵制度，激勵專業技術人員在工作中認真負責，真抓實干，同時促進農業科技技術創新，為農民朋友造福。三是充

分發揮鄉鎮農技推廣人員，農民技術員，示范戶的作用，加強技術

服務達到科技入戶的效果。負責人：李書壽。辦結時限：2012年6

月。

3、農民培訓不普及，部分地區效果不明顯。解決措施：一是

要因時，因地制宜，增強培訓的時效性、針對性，確實解決農民朋

友急需解決的實際問題。二是充分利用廣播、技術光盤，召開座談

會，培訓班，在田間地頭實地為群眾手把手示范，講解解決農業生

產中遇到的實際問題。三是依托農業項目，加大對邊遠山區群眾的培訓和科技推廣力度。負責人：李書壽。辦結時限：2012年8月。

四、組織領導和保障措施

（一）加強領導，明確責任。為加強創先爭優破解難題主題

活動的領導，切實解決農業工作中存在的難題，加強對活動的領導，農業局成立由農業局局長為創先爭優破解難題主題活動的第一責

任人，各站所負責人為站所活動責任人的活動領導小組，要求黨員

領導干部帶頭深入基層、深入一線，幫助指導破解難題。

（二）廣泛動員，營造氛圍。為保證活動順利開展，各站所

要積極召開站所會議，傳達縣委的有關部署及文件精神，廣泛動員，充分認識破解難題活動對提升機關形象、增強機關紀律、改善機關

作風的重要意義，確保活動取得實效。要把開展活動同渭河川道區

蔬菜產業高新園區建設，農村能源沼氣建設，四大流域蔬菜設施棚

建設，全膜玉米秋覆膜、穴播小麥、馬鈴薯種植預留地塊及大秋作

物的田間管理等農業重點工作有機結合，做到工作和活動兩促進、兩不誤。

（三）強化督查，狠抓落實。各站所要堅持領導帶頭、靠實

責任、集中力量，攻堅克難，著力提高單位紀律作風，促進各項農

業工作的全面完成。局領導小組將對活動開展情況進行督查。

二〇一一年九月二十一日

武山縣農業局辦公室2011年9月21日印

共印6份

第五篇：破解難題實施方案

陳家集中學“破解難題年”活動

實施方案

根據縣教育系統關于開展“破解難題年”活動的統一安排部署和《和政縣教育系統開展“破解難題年”活動實施方案》精神，為了確保活動順利開展，取得實效，現結合我校教育教學工作實際，特制定如下實施方案。

一、指導思想

認真學習黨的十七屆五中全會精神，深入貫徹落實科學發展觀，圍繞落實縣委十三屆七次會議精神，以促進教育科學發展為主題，以提高教育教學質量為主線，以解決師生反映強烈的熱點問題為切入點，以破解影響和制約學校科學發展的突出難題為突破口，深入查找制約教育教學發展的環節，著力破解影響學校發展穩定的難題，積極推動教育教學工作取得新的突破。

二、總體要求

“破解難題年”活動要緊緊圍繞縣教育局總體部署，具體從以下兩個方面來開展：一是下決心破解入學率低，控輟保學難問題，著力提高學生鞏固率，努力實現“兩基”鞏固提高迎國檢的目標，認真查找存在的問題和不足。為做好與鄉鎮聯系，及時上報學生入學情況，通過教職工進村動員及形式，讓孩子進校讀書學習。二是抓住教育教學質量提升為主線；促進師資隊伍建設；堅持作風建設年鞏固提高工作落實、校園安全工作落實、提升教研工作。

三、基本原則

1、探索創新。堅持解放思想，轉變觀念，積極探索，大膽創新，充分學習借鑒先進工作方法和經驗，破解工作難題，提高教育教學質量。

2、抓主抓重。堅持抓主要矛盾和矛盾的主要方面，抓重點問題和問題的重點環節，找準不同層面的難題，直面應對，積極化解。

3、依靠群眾。堅持群眾路線，接受群眾監督，凝心聚力，攻堅克難。

4、標本兼治。堅持立足當前、著眼長遠，既要解決具體問題，又要建立長效機制，做到查找問題實事求是，制定方案切實可行，解決措施落實到位，破解難題務求實效。

四、實施步驟

此次活動從2011年1月開始，12月底結束，分三個階段進行。

第一階段：深入調研，找準難題（1月下旬至3月中旬）

1、查找難題。通過設立征求意見箱、發放征求意見表、開座談會、訪談群眾等方式，深入開展調研活動，認真分析研究，查找影響和制約學校科學發展的突出問題和師生關心的熱點難點問題。

2、梳理難題。集中時間，深入思考，對查找出的各類問題進行全面梳理，分析根源癥結，分清先后主次，區別輕重緩急，分層確定影響和制約教育發展的難題。

3、確定難題。召集年級組長、教研組長、校委成員集體研究確定需要破解的難題，研究確定后，上報縣教育局“破解難題年”活動辦公室。

第二階段：落實措施，破解難題（3月下旬至12月底）

1、定方案，明責任。對確定的難題，深層次分析原因，按照“三明確”原則（明確破解時限要求，明確破解措施，明確責任人），制定切實可行的破解方案，由學校領導和分管領導牽頭，各處室主要負責人負總責，按照方案確定的目標措施和時限要求按時破解。

2、重實效，解難題。對確定的難題，限定時限，掛牌督辦，實行“一難題、一掛牌、一破解、一銷號”。嚴格標準，保證質量，講求效率，邊辦邊結，破解一件、上報一件、核銷一件。

3、強督查，保質量。“破解難題年”活動領導小組辦公室對破解難題工作開展情況適時進行督促檢查，掌握動態，總結推廣典型經驗，對進展緩慢、破解不力的進行通報，確保活動質量。

第三階段：評價考核，總結經驗（12月份）

對難題破解情況進行自查自評，總結推廣破解難題的好做法、好經驗，“破解難題年”活動領導小組辦公室研究制定評價考核辦法，對各處室、年級組、教研組破解難題工作進行考評，考評結果作為工作考核的重要依據。

五、工作要求

1、提高認識，加強領導。充分認識開展“破解難題年”活動的重要性和緊迫性，堅持把開展“破解難題年”活動與 “作風建設”鞏固提高工作結合起來，堅持把“破解難題年”活動開展作為推進學校教育科學發展的重要工作來抓。成立學校“破解難題年”活動領導小組，下設辦公室，具體負責開展“破解難題年”活動，確保活動的順利開展。

2、明確職責，強化責任。各負責人作為單位“破解難題年”活動的第一責任人，親自抓、負總責，將破解難題作為首要工作來抓，明確工作職責，嚴格工作程序，組織開展好“破解難題年”活動，全力抓好難題的查找、破解工作。

3、廣泛宣傳，營造氛圍。大力宣傳開展“破解難題年”活動的目的、意義、指導思想、基本原則、實施步驟。“破解難題年”活動領導小組辦公室及時編發簡報，反映活動動態，推廣先進經驗，努力營造開展“破解難題年”活動的濃厚氛圍。

4、創新方式，強化措施。堅持各責人帶頭、靠實責任；堅持直面矛盾、嚴格標準破解難題；堅持推行解決問題公示制、目標承諾制、進度限時制、掛牌督辦制、定期通報制等措施，攻堅克難，確保活動取得實效。

5、統籌兼顧，推進工作。各處室要把開展“破解難題年”活動作為推動教育教學工作的重要動力，統籌安排每個階段和每個環節的工作，正確處理破解難題與搞好學校教育教學工作的關系，把破解難題與學校中心工作結合起來，做到在推動發展中破解難題，在破解難題中推動發展。

6、加強督查，取得實效。“破解難題年”活動領導小組辦公室要采取定期與不定期相結合、組織監督與群眾監督相結合的方式，重點對各處室、年級組、教研組破解難題工作適時進行督導檢查，對破解不力、敷衍塞責的，責令及時改進。要及時掌握工作動態，善于發現和培育典型，總結活動中的好做法、好經驗，加強指導，推動活動向縱深開展，力求活動取得實實在在的效果。

二0一一年三月十一日