第一篇：改善患者就醫體驗,從門診服務抓起

改善患者就醫體驗，從門診服務抓起

門診作為醫院的第一窗口，就是醫院的臉面。“門診”一詞，在《辭海》解：門診是醫療預防機構為不需或尚未住院的群眾防治疾病的一種方式，為醫院的基礎或前身；工作內容包括對患者的診斷治療、健康檢查、預防接種，孕婦的產前檢查、出院病人的隨訪等。門診患者是：在門診接受醫療服務的但醫院未為其提供病房和病床的群眾。我國醫院門診具有“五多一短”的特點，即患者多、就診環節多、人員雜及病種多、應急變化多、醫生更換頻繁，而診療時間短。門診患者相對住院患者處于較健康狀態，多為慢性病，較少依靠醫療和護理照料，在醫療機構所待的時間較短，跟醫護人員跟工作人員的接觸較少。因此，門診患者對醫務工作者的熱情耐心、主動幫助、禮貌致歉、話語幽默等態度方面及環境人性化方面更敏感；急診患者對服務的及時性更敏感。

門診管理是一個多學科、多類別人群、多門類的匯合體。門診的職責就是為患者服務、為醫生服務、為在門診工作的各個科室服務，需要落實“和諧化”管理，就必須做好與各科室的溝通與協調。另一方面，我們還需站在患者的角度考慮問題，必須堅持“以病人為中心”的原則，基于患者的角度，客觀評價在就醫過程中對醫療服務各個環節的經歷、感受與體驗。只有做好換位思考，真誠地幫助患者，及時、有效地與科室溝通，確實為科室、患者解決問題，才能達到“和諧化”管理的目的，也才能改善患者就醫關懷體驗，提高社會滿意度，從而構建和諧醫患關系。

改善患者就醫體驗，從門診服務抓起。首先，提高門診綜合服務能力，做到合理施治、規范診療，保障患者安全。其次，尊重患者合法權益，注重人文關懷。

三、建立高效便捷的門診服務新模式，提高效率和質量，不斷優化門診就診流程。如多種預約掛號方式的開展（支付寶預約、微信預約、大象就醫APP預約、云醫在線APP預約），做好分時段預約、分層預約、現場預約，自助繳費掛號等；利用信息化手段，提供門診線上服務；利用“門診一站式服務臺”，改善門診線下服務，優化就診流程，狠抓服務內涵。

四、改善就診環境，良好的就診環境可增加患者對醫院的信任程度和戰勝疾病的信心。門診布局合理，位置引導標識清晰易懂，對于患者提出的最高位的問題，給予及時解決，門診導診人員需準確告知患者就診位置，出診醫生基本情況。同時，做到診室、檢查室、治療室“一醫一患”，保護患者隱私；配備殘障設施，提供便民服務措施。

五、正確理解患者就醫體驗。作為醫務工作者，應尊重、理解患者；作為門診管理者，應該為患者提供優質醫療服務、便捷流程和溫馨環境，加強患者安全管理，不斷改善患者就醫體驗。

六、門診開展多種形式的健康教育，如宣傳海報、健康教育處方、健康教育知識講座等，分診護士須做好門診患者的健康指導，主動服務、熱情服務，給予患者康復指導和心理護理，全面、全程地為患者提供優質護理服務。

七、做好患者的隨訪和滿意度調查工作，針對存在問題，及時整改，督促各門診科室改進服務流程，盡可能滿足患者的需求。醫院高質量的就醫體驗是醫院優質服務的核心。關注患者就醫體驗并付諸實際行動，為患者提供多元化服務，就會提升門診服務質量，贏得患者的尊重與口碑。

門診辦公室

肖艷

2016年9月19日

第二篇：改善門診服務、方便患者就醫的措施

改善門診服務、方便患者就醫的措施

根據各級就新農合政策規定和要求，為參合農民提供方便，快捷的優質服務，并加強新農合政策宣傳引導患者按流程就診住院，按規定指導報銷。全心全意服務廣大人民群眾，我院特制訂以下參合農民就診管理措施：

一、實行首問負責制。首個接受咨詢的工作人員必須一次性將相關政策向參合患者解釋清楚。

二、發放轉診轉院須知。向參合農民發放《轉診轉院手續須知》，明確告知患者在報銷時需提供的證件及病歷資料，方便了域外就醫患者順利辦理報銷手續。

三、限定辦理時限。要求市內住院補償結算10分鐘內完成，節省患者辦理出院結算時間。

四、是電話回訪查實信息。每月抽取一定數量的域外補償患者進行回訪，詢問核對補償信息，避免出現補償差錯。

第三篇：改善患者就醫體驗 提升群眾就醫獲得感

關于報送《改善患者看病體驗 提升群眾就醫獲得感》的報告

咸陽市衛生和計劃生育局：

為貫徹落實全國、全省衛生與健康大會及陜西省衛生計生委、咸陽市衛計局制定的《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》文件精神，我院近年來緊緊圍繞改善患者看病體驗，提升群眾就醫獲得感這一目標不斷提升診療質量，改進服務流程，推出服務新舉措，提升服務水平，使得患者滿意度持續保持在90%以上。現將我院近年來相關舉措匯報如下：

一、堅持公益性，落實扶貧工作

一是制訂專項對口支援方案——《2016-2018對口支援興平市人民醫院和鐵一局等8所社區醫院工作計劃及實施方案》，并分制定了支援計劃，分為兩批共派出42名人員開展了對口支援工作，其中支援興平市人民醫院10人，累積門診量6026人次，手術86人次，培訓236人次，開展新技術、新項目14項，教學查房203次，手術示教46次，參與危重搶救人數206次等；支援醫療集團鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心32人，累積門診量508人次，收住院206人次，培訓160人次，教學查房29次。后期我院按照衛計委印發的《城鄉醫院對口支援目標責任書》要求，進一步細化了目標責任，并分別從提升總目標、醫療服務能力、管理水平、人才培養、新醫療技術、新醫療服務項目等提升目標全方面系統化進行了規劃，與興平市人民醫院等簽定了2018-2020年的對口支援協議。

二是印制《關愛基金手冊》，降低住院費用。在貫徹落實國家健康扶貧相關舉措的基礎上，我院針對貧困患者免費發放《關愛基金手冊》，患者及其家屬憑借該手冊可在出院結算時享受除去藥品費用以外5%—10%的優惠。自2017年7月起累計發放關愛手冊2.4萬份，截止2017年底累計優惠15925.85元，累計36人享受到該項優惠。

三是對西咸新區實行二級收費。為方便西咸新區患者就診，有效解決群眾看病難，看病貴，我院主動為西咸新區的群眾提供三級醫院的診療服務，實行二級醫院的收費標準，為降低百姓及政府的經濟負擔和為醫療改革作出貢獻。

二、改善診療環境，提升就醫體驗

為進一步改善就診環境，緩解患者看病難，醫院在基礎設施建設、硬件設施方面上下足了功夫。一是拆除了老舊的外科樓，投資6億先后新建了心臟大樓、腦科大樓、外科大樓，改造裝修了內科大樓，將醫療建筑面積翻了一翻，擴大至20多萬平方米。二是對整個院區景觀進行了重新規劃建設，形成了一個中心花園，四個休閑廣場的布局，綠化面積達7萬平方米，給患者提供了廣闊的休閑、活動空間。還建有“閱風軒”書屋、院史文化館、院史墻、籃球場、雙層地下停車庫等，方便了患者來院就醫，滿足了患者就醫診療之余的多元化休閑娛樂需求，進一步提升了患者就醫體驗。三是成立了院內志愿者服務隊，目前共有700余名志愿者，參加了近30項志愿者服務，累計服務時長近7000小時。

三、傾聽群眾呼聲，開展社會評價

一是醫院重視患者體驗，積極組織開展社會評價工作。每半年開展一次院級患者滿意度調查，長期開展出院患者隨訪及滿意度調查工作，堅持落實每周六上午的院長接待日，每月匯總報院長審閱，對調查隨訪反饋問題及時交相關職能部門整改落實。二是堅持每半年組織召開一次院級患者座談會，收集患者對醫院發展的意見和建議。在院內滿意度調查的基礎上，與第三方調查公司簽訂協議，開展第三方滿意度調查。每半年召開一次社會評價領導小組會議討論處理滿意度調查、投訴管理、醫療糾紛、患者座談會、院長接待日、行風督導員等途徑反饋的意見建議，印發整改通知，督促相關科室整改，全面改進管理水平，提高服務質量。

四、開展智慧醫療，提高服務水平

一是醫院購進智能導診機器人“小胖”，該機器人內置智能芯片，錄入4萬多醫療詞條，能夠實現人機互動，解決患者在診療過程中遇到的各種問題，是醫院便民導診的好幫手。二是引進床旁智能服務系統，提高醫院智能化水平。醫院為每床患者均配備了床旁智能服務系統，該系統能夠為住院患者提供豐富的床旁娛樂內容、便捷多樣的院內服務。服務系統集電子床頭卡、信息發布、滿意度調查、每日清單查詢、診療記錄、醫囑查詢、健康宣教等診療輔助功能于一體。患者可以利用該系統通過支付寶、微信繳納住院費用，同時還能為患者提供點餐、影視娛樂服務等，滿足患者就醫之余的其他生活需求，改善患者住院體驗。三是實行全程預約服務。醫院為簡化就診流程，實行互聯網掛號、微信掛號，方便患者掛號預約，院內配備了自助掛號、自動叫號系統，患者可到系統屏幕前自助取號、候診，同時還安排導醫人員協助指導病人自助掛號操作。通過智慧醫療建設，大大提升了患者滿意度。

五、開展一體化診療，加強便民服務

一是實行一體化診療服務，讓患者入院后可以足不出樓就能享受到全程醫療和生活服務。醫院為每棟住院大樓配置了獨立的CT、檢驗、掛號、結算等醫技和服務窗口，配置了獨立餐廳、超市，方便患者在院內日常生活。為方便重癥患者家屬，醫院在重癥監護室外設置了近800平方米的休息區，配備了藤椅、圓桌等，還為每位重癥患者配置了一張陪人床、一個儲物柜，讓患者家屬享受到人性化關懷。二是盡可能為患者提供便民服務。在每棟樓門診大廳，均為患者提供導診、咨詢、輪椅、飲用水、老花鏡、存取款、免費查詢、自助掛號，手機充電等服務，同時還提供郵寄病歷、定時免費泊車、送餐服務，盡最大努力方便患者就醫。

以人為本，救死扶傷是我們的服務宗旨，不讓一位患者帶著不滿和疑惑離開是我們的服務承諾。我們始終堅持“病人就是我們的衣食服務”理念，把所有的心思和熱情都投入到為患者服務上，把全部的精力和時間都落實到為患者服務的行動中，努力工作，在讓群眾滿意中取得了一點點小的成績。但我們深知，這與人民群眾的期盼，與廣大患者的需要，與上級管理部門的要求仍有很大的差距。在今后的工作中，我們將不忘初心，鏗鏘前行，不斷提升群眾就醫獲得感。

延安大學咸陽醫院 2018年2月26日

第四篇：演講稿“創新醫療服務,改善就醫體驗”

創新醫療服務，改善就醫體驗

尊敬的各位領導，同仁：

非常感謝院領導給我一個展示自已的機會。首先給大家作一下自我介紹：我叫XX ,現為X科室醫生，X 年X 月起在兒科工作至今。在此期間承蒙領導的關懷，我多次到縣內外醫院進行專業進修，使自己兒科專業水平有了更進一步提升。大家都清楚由于兒科醫療對象的特殊性，醫療工作繁瑣心理壓力大，剛到兒科時我也想過換崗位，但是看著一個個自己精心治療下康復的孩子們天真無邪的笑容，我打心底熱愛起自己的兒科事業，更堅定了自己從事兒科工作的信念。

近年來，隨著醫療市場競爭日趨劇烈，醫療服務創新已成為醫院提高醫療服務質量,增強核心競爭力，科學而持續發展的動力源泉。我時常從醫療服務創新的現實性與必要性進行淺析，并根據醫療服務的現況查找創新服務理念的突破口，就服務的貼近性、創新制度的建立等方面凝練了自己的觀點，以供大家商榷：

一、堅持以服務為本，切實提高醫療服務質量

1.加強醫務人員的思想教育，轉變服務觀念，改善服務態度，開展多層次的職業道德思想教育，讓大家認識到，隨著醫療市場競爭的日趨激烈，病人對醫院和醫生的選擇自由度將越來越大，病人可以沒有你這一家醫院，但我們卻不能沒有病人，從中增強大家的危機感和競爭意識，轉變觀念，變“病人求我服務”為“我主動為病人服務”。使大家樹立起服務至上，病人第一的思想。本著“一切為了孩子”的宗旨，不斷提高醫療服務質量。

2.提高法律意識，規范職業行為。隨著人民群眾維權意識的不斷增強，醫療投訴也日益增多，醫務人員面臨嚴峻的醫療形勢的考驗。因此，必須教育醫務人員增強法律意識，嚴守職業道德，做到一切醫療行為必須嚴格遵守操作規程，杜絕醫療差錯事故，減少醫療糾紛發生。

3.嚴格落實規章制度和約束機制，強化內部管理，實行醫德監督，以身作則，言傳身教，起表率作用，嚴格落實醫院的規章制度，做到職責明確，責任到位。采取有效措施，保證醫德監督到位。把醫德醫風納入科室綜合目標管理，作為考核評選，評聘職稱的硬指標，建立有效激勵機制，質優則評選，從正面激勵醫務人員的自覺性。

二、加強重點學科培樹，創技術一流科室。

1.堅持科技創新提升學科整體技術水平，多年來，我院兒科一直為綜合普通兒內科，缺乏專科特色，使我院兒科專科診療水平較發達地區明顯落后，在以后學科建設中，要積極培養一批具有專科診療水平的醫療梯隊，引進先進專科技術，把專業做大做強。

2.開辟新領域，填補不足之初，隨著社會經濟的發展，醫學科技水平的提高，兒童疾病譜已經發生了顯著的變化，傳染病和感染性疾病等的發生率顯著下降，而先天畸形，小兒心理，行為等問題越來越受到家長和社會的重視，而我縣受地理，經濟，人文文化的影響，兒童保健工作的開展受到限制，結合我院產科每年有大批新生兒出生，卻因保健工作的缺乏而可能導致病員流失，同時也可能因保健知識的缺乏，使一些疾病不能早期發現而延誤了最佳治療時機。所以把保健工作開展起來，不但可以為患者提供一個連續完整的就醫途徑及病歷檔案，也可以對一些相關疾病早診斷，早治療，盡量減少致殘率，從而提高我縣兒童的生存質量。

雖然我知道自己在兒科診療經驗上還遠遠不足，但我還是鼓足勇氣走上臺來，與在座各位分享我的見解，無論今天的結果如何，我都將一如既往地勤奮學習，努力工作，爭取以更高的素質，更強的工作能力來擔負起自己的職責!我的演講完畢，謝謝大家！

第五篇：改善群眾就醫體驗總結

改善群眾就醫體驗，鑄就三院新景象

懷著對時間的敬意，對奮斗的崇尚，揮別灑滿汗水與收獲的2017年，景德鎮市第三人民醫院以“厚德精醫，嚴謹規范”的院訓精神，切實從群眾感受出發，在全面深化公立醫院改革的進程中，致力于全面改善醫療服務，提升人民的就醫體驗。

改善流程 創新服務模式讓患者觸摸到“溫度”

我院積極探索“患者不動、醫生集中”的人性化服務模式，將“患者體驗”作為門診管理的根本出發點。醫院根據專科診療量及其常規診查流程，重新布局門診專科診室、醫技檢查室及各樓層服務窗口，切實方便就醫群眾。同時在門診醫療流程、門診醫療質控的精細化管理等方面重磅出擊、著力改進，并引入第三方評價體系，對門急診患者滿意度進行評價，為改善門診服務、優化門診流程提供科學依據。

醫院除了注重醫護人員的職業道德培養外，在人性化服務措施上狠下功夫，采取各類措施，提升就醫體驗。豐富中心一站式服務內涵。落實便民服務措施，門診一樓設有觸摸屏，患者可以全面了解醫院各項信息；同時免費為患者提供輪椅、平車、熱水等便民措施；縮短就診、排隊掛號、交款時間，在門診高峰時增加設掛號窗口，患者掛號、收費等候時間不超過10分鐘；醫院采取多途徑、無節假日預約診療，開設了現場、電話、網站、短信等多種預約途徑，方便患者自主選擇，達到快捷、便利有序就診；完善門診導醫、導診服務，實行導診人員站立式主動迎前服務模式，對弱勢就診患者全程陪同就診，實現門診導診、服務窗口、電梯引導、診區導診的無縫對接，配備專門導診人員為對醫院環境陌生的住院患者予以引領，協助他們辦理入院手續，并送到病房。開設了便民服務門診，制定多項便民服務措施，改善復雜的就醫流程，建立了通暢、有效、及時的就醫程序。病房每間安裝熱水器隨時沐浴；24小時熱水供應；病房安裝電視，讓患者在院期間觀看娛樂節目；增設便民自助生活區，洗衣間晾衣間，加熱備餐平臺，配備插座和微波爐，不管加熱飯菜還是制作營養餐點，都能一站式解決。執行價格公示制度；建立了物價人員責任制，實行住院和門診患者費用清單制度。同時入院處設立了價格咨詢和費用查詢窗口，并在門診大廳和住院部大廳分別設立了電子觸摸屏，提供患者查詢各項醫藥價格，讓患者及時掌握費用情況，明明白白消費。提高了病人滿意度。

“區域協同急救網絡”整合急診科、市120急救中心,實現院外急救與院內搶救無縫連接。患者進入救護車，監護系統就會將患者的各項生命體征自動上傳，這時，醫院急診室大屏幕會時時反映，開啟急救綠色通道，救護車達到醫院后，直奔急診搶救室，縮短了綠色通道平均停留時間，大幅提高危重患者的搶救成功率，降低了患者致死率、致殘率。

同時，醫院還積極暢通投訴渠道，和諧醫患關系。修訂完善了投訴處理制度和流程，進一步理順工作機制，明確職能科室的責任分工。并結合醫德醫風教育和行業作風建設，開展了服務態度專項治理活動，將相關投訴處理與科室和個人考核掛鉤，醫務人員服務態度明顯改善。2016年，患者投訴量同比減少，群眾滿意率顯著提高。

加強醫院質量管理，提升醫療質量，切實保障患者安全。

一、進一步健全醫院質量與安全管理體系

對全院質量與安全管理工作進行審核、評價、監督。運用質量與安全指標、風險數據、重大質量缺陷等資料對質量與安全工作實施監控：院級質量控制指標由原來的72項增加到153項，梳理出36個臨床醫技科室、相關職能部門專科指標共623項，考核標準涵蓋醫療、合理用藥、合理用血、護理、院感、消防、教研、醫學裝備、滿意度調查、科室質控等共80項。

二、做好優質護理服務工作，提升服務質量。

全院開展優質護理病房數達百分之百，實施責任制整體護理模式，護理人員的工作重心由護士站轉移到病房，責任護士與病人零距離接觸，充分合理利用護理人力資源，增加對住院病人治療、飲食、心理、疾病知識、功能鍛煉等的個性化健康宣教，做到“全程、無縫隙、優質連續護理服務”，落實“責任制整體護理”的護理模式，要求科室抓好專科知識的培訓，落實個性化的專科護理。做好病人風險評估，如入院評估、自理能力評估、壓瘡/跌倒、墜床評估率達100﹪。動態監測病人的各種風險，根據患者病情變化進行再次評估，提高護士安全防范意識，及時發現問題、解決問題。繼續不放松落實好基礎護理，夯實基礎護理工作。提高護士對基礎護理工作重要性的認識，轉變護士的服務意識、變被動服務為主動服務。今年5.12護士節開展豐富多彩慶祝活動，各科室把優質護理服務案例通過PPT與情景劇的形式進行了表演與展示，詮釋了優質護理服務內涵，充分展示了優質護理工作成效。在各個病區采取“一車到位”的方式，實現輸液、換藥、治療等一步到位的護理，提高了工作效率。今年完成了血液標本條碼打印工作，減少了人工操作出錯，節省了時間。護理文書盡量以表格式，簡化護理文書，縮短書寫時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。推行“APN彈性排班”，護士將個人需求在排班前留言，護士長根據工作情況盡量滿足護士的排班要求，達到工作家庭兩不誤，既增強護士長的凝聚力又增強科室的和諧性。

三、強化藥品管理，嚴格規范診療工作。

密切聯系臨床工作，做好藥品不良反應(ADR)監測，科學提供用藥教育和給藥說明等信息，保證了臨床用藥安全。建立用藥知識宣傳窗，讓就診患者了解相關用藥常識，合理使用保存藥品。建立抗菌藥物監控平臺，及時總結并公示抗菌藥物相關數據，每季度對抗菌藥物處方進行點評，對不合理應用抗菌藥物排名前十的醫生進行黑榜通報并處罰，提高了抗菌藥物處方的合格率，規范了合理用藥管理。建立《麻醉藥品殘余量處置登記表》，進一步規范了麻醉藥品使用管理。

四、高度重視院內感染，全面提高防控水平。

加強手衛生培訓與宣傳力度，改善手衛生設施，強化手衛生意識，不斷提高手衛生依從性和正確率。規范開展細菌耐藥的目標性監測和ICU的呼吸機相關肺炎監測，導尿管相關尿路感染監測，導管相關血流感染的目標性監測；手術切口的目標性監測；多種舉措降低呼吸機相關肺炎，呼吸機相關肺炎（VAP）感染率持續下降。

美化醫院環境建設，改善群眾就醫體驗

自全市城鄉環境大整治工作開展以來，我院認真貫徹落實市委、市政府和市衛計委的工作部署要求，多措并舉、真抓實干，以“五個發力”積極投入到城鄉環境大整治當中。醫院制定了《市第三人民醫院環境整治總體方案》、《市第三人民醫院環境整治工作宣傳方案》，并結合醫院實際情況，規劃出七條重點整治方向。通過橫幅、宣傳欄、LED顯示屏、網站專欄等形式廣泛宣傳環境整治工作。先后開展了環境整治對口幫扶社區、志愿者服務行動、“環境大整治，黨員干在前”主題黨日和團員青年昌南湖環境整治等活動。

根據城鄉環境大整治的文件精神，醫院圍繞拆墻透綠、院落建綠及總體規劃要求，實施了對門急診大樓外立面的美化和新大樓的亮化工程；完成了西大門路面瀝青鋪設、補種草皮樹木、增設花臺、更換歐式路燈、整理院內管線、清除墻面小廣告、對120生活用水排水管道進行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新樓棟標識、規范車輛管理、對老病區太陽能和空調外機規范整治等工作；特派控煙監督員對全院內吸煙者進行勸阻和宣教；同時，為了縮短患者等候時間、方便大家看病，醫院所有窗口掛號部門早上全部提前半小時開放，有效的整治舉措使醫院及周邊環境煥然一新，為患者提供了一個優美、舒適、溫馨的就醫環境。

“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，發展中的三院正在實現醫療服務的蛻變。以人為本的醫療服務是群眾越來越迫切的需求，也是廣大群眾目光的聚集點，讓我們一往無前，加大力度，真抓實干，積極投身到活動中去，通過活動來進一步牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，推進醫院科學化、規范化、標準化建設，努力為人民群眾提供更為優質、高效、安全的醫療服務。

景德鎮市第三人民醫院 2018年1月16日