第一篇：發揮一站式服務中心優勢 改善群眾就醫體驗

發揮一站式服務中心優勢 改善群眾就醫體驗

摘要：為改善群眾就醫體驗，設立一站式服務中心，將行政工作前移，為患者提供便民服務、服務訴求、院長代表、價格咨詢、預約掛號等方面服務，讓“工作人員動，患者不動”，受到患者及家屬的好評，患者整體滿意度達96%，進一步改善了群眾就醫體驗，進一步提升了醫院的社會影響。

關鍵詞：一站式；服務；就醫體驗

隨著新形勢下城市公立醫院改革的不斷深入，醫療服務需求變化，婦幼就醫問題更加突出。我院作為婦幼專科醫院，積極響應江西省衛計委關于開展改善群眾就醫體驗活動的有關部署，多措并舉，從患者角度出發，立足精細化服務理念，2015年在門診大廳、住院大廳分別設立了一站式服務中心，將行政工作前移，簡化服務流程，持續改進服務，更好地方便患者，提高患者的滿意度，提升醫院服務整體形象。設立一站式服務中心背景

我院作為贛北地區唯一一所三級甲等婦幼保健院，承擔了贛、鄂、皖三省毗鄰地區600萬婦女兒童的醫療、保健、康復服務。日門診量約2000多人次，住院人次約800～900人次，高峰時分別突破3000人次和1000人次。因婦幼專科特色，每位孕產婦、兒童就診陪同家屬約1～3人，門診人流量約3000～6000人次，住院人流量約2000人次左右。同時，醫院是一所百年老院，有120年歷史，文化底蘊深厚，位于城區中心，業務用房比較緊張，行政后勤科室設置較為分散，不能做到集中辦公。患者想要復印住院病歷，需從診室到醫務科辦理復印申請，然后到病案室復印病歷，來回30min。有些留守兒童由爺爺奶奶、外公外婆帶著來院就診，更是難以有效找到辦事機構，往往需要花費1個多小時，一定程度上影響了患者在院的就醫體驗。為落實“以患者為中心”的服務理念，進一步將服務窗口前移，不斷提升醫療服務質量，營造溫馨、便捷、高效的就醫環境，設立門診、住院一站式服務中心。設立一站式服務中心的內容

一站式服務是一種多元化、規范化、科學化的綜合服務，由過去的分散受理改變成統一受理，提供導醫導診，預約醫療，審批咨詢等方面的一步到位服務[1]，把“以患者為中心”作為服務理念，達到了簡化醫療服務流程、提高服務質量、方便患者就醫的目的[2]。

2.1準備工作 醫院召開一站式服務中心工作人員會議，告知成立一站式服務中心的目的和意義。制定服務規范及工作流程，明確責任科室，做好行政后勤人員排班。實行首問負責制，工作熱情，積極主動，為患者提供人性化、無縫隙的診療服務，讓患者滿意。

2.2服務窗口設置 門診、住院一站式服務中心均設置了便民服務、院長代表、價格咨詢、服務訴求窗口，門診還設置了預約掛號服務窗口，住院還設置了出生證辦理服務窗口，優化服務流程，努力做到“工作人員動，患者不動”，減少患者院內無效走動時間，進一步改善群眾就醫體驗。

2.3服務范圍

2.3.1便民服務 提供吃（訂餐服務、餐飲質量訴求、免費提供飲用水及一次性紙杯等便民服務）；住（床上用品供給、輪椅、童車租用、陪檢服務、標本轉送服務以及其它生活小用品供給或租用）；行（代叫出租車、120急救車出診擔架工派遣）；安保服務（提供貴重物品寄存、小件物品儲物柜等）及自助式手機充電等設施。實行全日制24 h值班制[3]。

2.3.2服務訴求 為病患及家屬提出的醫療、護理等方面的訴求，提供解決方案；疾病證明書審核蓋章；提供醫院等級證明以及其他相關證明文書復印等服務。實行8 h工作制。

2.3.3院長代表 代表院長接待患者投訴，綜合協調各服務窗口開展工作，其他社會工作接待等。實行8 h工作制。

2.3.4價格咨詢 提供價格咨?、收費訴求、退費辦理、醫社保（新農合）咨詢等服務。實行8 h工作制。

2.3.5出生醫學證明辦理 辦理出生醫學證明，免費發放新生兒出生紀念牌、兒保健教宣傳冊等服務。實行8 h工作制。

2.3.6預約掛號 提供預約掛號、專家號發放、導診咨詢以及其他咨詢和服務。實行8 h工作制。設立一站式服務中心的效果

3.1創新開展一站式服務，醫院加大管理力度，將患者所需的院內非醫療服務整合在一起，行政職能前移，集中為患者辦理相關業務，“一站式”解決所有問題，方便了患者就醫，免去多個部門奔波之苦。

3.2一站式服務中心成立后，每月接待患者及家屬約5000人次，為患者解答各種疑問600余人次；預約診療1500人次；提供退費、吃住行等幫辦服務1200余人次，辦理出生醫學證明1000余次，及時為患者解決就診過程中的各種困難，切實方便廣大患者，受到患者及家屬的好評，患者整體滿意度達96%，較上一年度提高了約3%。

3.3搭建了醫患溝通平臺，一站式服務中心設立在門診大廳和住院大廳的顯要位置，構建了患者（家屬）與醫院溝通的平臺，與患者（家屬）進行面對面“零”距離交流，有利于掌握第一手資料，督促一線科室醫療服務的提升，還可以及時了解患者的就醫需求，傾聽患者的心聲，提供了實實在在的幫助，在協調處理各方面關系中發揮了積極地作用，樹立醫院良好的服務形象。設立一站式服務中心體會

4.1一站式服務中心工作人員細心周到熱情服務于患者，用愛心、熱心、誠心滿足患者需求，充分落實首問負責制，第一時間主動服務，主動溝通，尊重患者的合法權益，減輕患者對陌生環境的恐懼，增強患者就醫信心，努力做到特殊患者有人陪、咨詢有人答、困難有人幫，問題有人管，矛盾有人解，給予患者就醫過程中更多的體貼和關愛。

4.2始終堅持以患者為中心，踐行“工作人員動，患者不動”的醫療服務新理念，優化流程，減少患者無效走動，盡可能讓患者在原地休息，免除了一人就診住院，全家奔走的“看病難”問題，減輕了家屬的陪護負擔，且不需要負擔任何額外的費用，切實改善了患者的就醫感受；患者的陪檢、標本轉運、價格咨詢等服務均有工作人員代為幫辦，也讓醫護人員解除了瑣碎小事的干擾，專心致力于患者病情，使患者的診療體驗得到改善。

4.3提升了醫院服務整體形象，百年老院歷史底蘊深厚，在發揚傳統好經驗做法的基礎上，從粗放式管理模式轉變為精細化管理模式，轉變服務理念，改變了以往“患者需要我服務”的被動式服務為“主動提供優質服務”的理念，從患者出發考慮醫院的各項管理，樹立人性化服務的醫院文化，營造人性化的服務環境，創造出優美的硬環境和溫馨的軟環境。

我院一站式服務中心認真實踐醫院“百年婦幼，百年傳承，百般呵護，百姓信賴”的文化理念，不斷優化服務內容流程，切實改進了工作作風，和諧了醫患關系，醫療服務得到進一步改進，吸引了更多患者前來就診，進一步改善了群眾就醫體驗，進一步提升了醫院的社會影響，創造了良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1]何勝娟，張遠華.一站式服務在醫院門診的運用[J].中國醫藥指南，2012，10（10）：391-392.[2]高東杰.設立“一站式服務中心”提高門診管理質量[J].母嬰世界，2015，2（2）：390.[3]Lane，Koenig，Qian，Gu.Growth of ambulatory surgical centers，surgery volume，and savings to medicare[J].The American journal of gastroenterology，2013，108（1）：10-15.編輯/肖慧

第二篇：改善群眾就醫體驗總結

改善群眾就醫體驗，鑄就三院新景象

懷著對時間的敬意，對奮斗的崇尚，揮別灑滿汗水與收獲的2017年，景德鎮市第三人民醫院以“厚德精醫，嚴謹規范”的院訓精神，切實從群眾感受出發，在全面深化公立醫院改革的進程中，致力于全面改善醫療服務，提升人民的就醫體驗。

改善流程 創新服務模式讓患者觸摸到“溫度”

我院積極探索“患者不動、醫生集中”的人性化服務模式，將“患者體驗”作為門診管理的根本出發點。醫院根據專科診療量及其常規診查流程，重新布局門診專科診室、醫技檢查室及各樓層服務窗口，切實方便就醫群眾。同時在門診醫療流程、門診醫療質控的精細化管理等方面重磅出擊、著力改進，并引入第三方評價體系，對門急診患者滿意度進行評價，為改善門診服務、優化門診流程提供科學依據。

醫院除了注重醫護人員的職業道德培養外，在人性化服務措施上狠下功夫，采取各類措施，提升就醫體驗。豐富中心一站式服務內涵。落實便民服務措施，門診一樓設有觸摸屏，患者可以全面了解醫院各項信息；同時免費為患者提供輪椅、平車、熱水等便民措施；縮短就診、排隊掛號、交款時間，在門診高峰時增加設掛號窗口，患者掛號、收費等候時間不超過10分鐘；醫院采取多途徑、無節假日預約診療，開設了現場、電話、網站、短信等多種預約途徑，方便患者自主選擇，達到快捷、便利有序就診；完善門診導醫、導診服務，實行導診人員站立式主動迎前服務模式，對弱勢就診患者全程陪同就診，實現門診導診、服務窗口、電梯引導、診區導診的無縫對接，配備專門導診人員為對醫院環境陌生的住院患者予以引領，協助他們辦理入院手續，并送到病房。開設了便民服務門診，制定多項便民服務措施，改善復雜的就醫流程，建立了通暢、有效、及時的就醫程序。病房每間安裝熱水器隨時沐浴；24小時熱水供應；病房安裝電視，讓患者在院期間觀看娛樂節目；增設便民自助生活區，洗衣間晾衣間，加熱備餐平臺，配備插座和微波爐，不管加熱飯菜還是制作營養餐點，都能一站式解決。執行價格公示制度；建立了物價人員責任制，實行住院和門診患者費用清單制度。同時入院處設立了價格咨詢和費用查詢窗口，并在門診大廳和住院部大廳分別設立了電子觸摸屏，提供患者查詢各項醫藥價格，讓患者及時掌握費用情況，明明白白消費。提高了病人滿意度。

“區域協同急救網絡”整合急診科、市120急救中心,實現院外急救與院內搶救無縫連接。患者進入救護車，監護系統就會將患者的各項生命體征自動上傳，這時，醫院急診室大屏幕會時時反映，開啟急救綠色通道，救護車達到醫院后，直奔急診搶救室，縮短了綠色通道平均停留時間，大幅提高危重患者的搶救成功率，降低了患者致死率、致殘率。

同時，醫院還積極暢通投訴渠道，和諧醫患關系。修訂完善了投訴處理制度和流程，進一步理順工作機制，明確職能科室的責任分工。并結合醫德醫風教育和行業作風建設，開展了服務態度專項治理活動，將相關投訴處理與科室和個人考核掛鉤，醫務人員服務態度明顯改善。2016年，患者投訴量同比減少，群眾滿意率顯著提高。

加強醫院質量管理，提升醫療質量，切實保障患者安全。

一、進一步健全醫院質量與安全管理體系

對全院質量與安全管理工作進行審核、評價、監督。運用質量與安全指標、風險數據、重大質量缺陷等資料對質量與安全工作實施監控：院級質量控制指標由原來的72項增加到153項，梳理出36個臨床醫技科室、相關職能部門專科指標共623項，考核標準涵蓋醫療、合理用藥、合理用血、護理、院感、消防、教研、醫學裝備、滿意度調查、科室質控等共80項。

二、做好優質護理服務工作，提升服務質量。

全院開展優質護理病房數達百分之百，實施責任制整體護理模式，護理人員的工作重心由護士站轉移到病房，責任護士與病人零距離接觸，充分合理利用護理人力資源，增加對住院病人治療、飲食、心理、疾病知識、功能鍛煉等的個性化健康宣教，做到“全程、無縫隙、優質連續護理服務”，落實“責任制整體護理”的護理模式，要求科室抓好專科知識的培訓，落實個性化的專科護理。做好病人風險評估，如入院評估、自理能力評估、壓瘡/跌倒、墜床評估率達100﹪。動態監測病人的各種風險，根據患者病情變化進行再次評估，提高護士安全防范意識，及時發現問題、解決問題。繼續不放松落實好基礎護理，夯實基礎護理工作。提高護士對基礎護理工作重要性的認識，轉變護士的服務意識、變被動服務為主動服務。今年5.12護士節開展豐富多彩慶祝活動，各科室把優質護理服務案例通過PPT與情景劇的形式進行了表演與展示，詮釋了優質護理服務內涵，充分展示了優質護理工作成效。在各個病區采取“一車到位”的方式，實現輸液、換藥、治療等一步到位的護理，提高了工作效率。今年完成了血液標本條碼打印工作，減少了人工操作出錯，節省了時間。護理文書盡量以表格式，簡化護理文書，縮短書寫時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。推行“APN彈性排班”，護士將個人需求在排班前留言，護士長根據工作情況盡量滿足護士的排班要求，達到工作家庭兩不誤，既增強護士長的凝聚力又增強科室的和諧性。

三、強化藥品管理，嚴格規范診療工作。

密切聯系臨床工作，做好藥品不良反應(ADR)監測，科學提供用藥教育和給藥說明等信息，保證了臨床用藥安全。建立用藥知識宣傳窗，讓就診患者了解相關用藥常識，合理使用保存藥品。建立抗菌藥物監控平臺，及時總結并公示抗菌藥物相關數據，每季度對抗菌藥物處方進行點評，對不合理應用抗菌藥物排名前十的醫生進行黑榜通報并處罰，提高了抗菌藥物處方的合格率，規范了合理用藥管理。建立《麻醉藥品殘余量處置登記表》，進一步規范了麻醉藥品使用管理。

四、高度重視院內感染，全面提高防控水平。

加強手衛生培訓與宣傳力度，改善手衛生設施，強化手衛生意識，不斷提高手衛生依從性和正確率。規范開展細菌耐藥的目標性監測和ICU的呼吸機相關肺炎監測，導尿管相關尿路感染監測，導管相關血流感染的目標性監測；手術切口的目標性監測；多種舉措降低呼吸機相關肺炎，呼吸機相關肺炎（VAP）感染率持續下降。

美化醫院環境建設，改善群眾就醫體驗

自全市城鄉環境大整治工作開展以來，我院認真貫徹落實市委、市政府和市衛計委的工作部署要求，多措并舉、真抓實干，以“五個發力”積極投入到城鄉環境大整治當中。醫院制定了《市第三人民醫院環境整治總體方案》、《市第三人民醫院環境整治工作宣傳方案》，并結合醫院實際情況，規劃出七條重點整治方向。通過橫幅、宣傳欄、LED顯示屏、網站專欄等形式廣泛宣傳環境整治工作。先后開展了環境整治對口幫扶社區、志愿者服務行動、“環境大整治，黨員干在前”主題黨日和團員青年昌南湖環境整治等活動。

根據城鄉環境大整治的文件精神，醫院圍繞拆墻透綠、院落建綠及總體規劃要求，實施了對門急診大樓外立面的美化和新大樓的亮化工程；完成了西大門路面瀝青鋪設、補種草皮樹木、增設花臺、更換歐式路燈、整理院內管線、清除墻面小廣告、對120生活用水排水管道進行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新樓棟標識、規范車輛管理、對老病區太陽能和空調外機規范整治等工作；特派控煙監督員對全院內吸煙者進行勸阻和宣教；同時，為了縮短患者等候時間、方便大家看病，醫院所有窗口掛號部門早上全部提前半小時開放，有效的整治舉措使醫院及周邊環境煥然一新，為患者提供了一個優美、舒適、溫馨的就醫環境。

“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，發展中的三院正在實現醫療服務的蛻變。以人為本的醫療服務是群眾越來越迫切的需求，也是廣大群眾目光的聚集點，讓我們一往無前，加大力度，真抓實干，積極投身到活動中去，通過活動來進一步牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，推進醫院科學化、規范化、標準化建設，努力為人民群眾提供更為優質、高效、安全的醫療服務。

景德鎮市第三人民醫院 2018年1月16日

第三篇：改善群眾就醫體驗”主題活動實施方案

“改善群眾就醫體驗”主題活動

實施方案

為落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，進一步加強醫院管理，強化行風建設，提高服務水平，切實改善群眾就醫體驗，特制定“改善群眾就醫體驗”主題活動實施方案。

一、指導思想

以黨的十八大精神為指導，堅持以人為本、以病人為中心，以“服務、質量、安全、效率和管理”為核心，結合公立醫院改革、“三好一滿意”活動、“平安醫院”創建、醫院評審、糾正行業不正之風等工作，切實加強衛生計生職業道德建設，改進服務流程、改善服務環境，不斷提升服務水平，全面改善群眾就醫體驗，努力構建和諧醫患關系，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、活動內容

通過開展“改善群眾就醫體驗”主題活動，達到改善群眾就醫等待、診療、環境、費用體驗的目標。

（一）改善群眾就醫等待體驗。

1.2.門、急診流程：（1）設立導診臺，配備導診人員，加強服務窗口、電梯口等候引導。（2）暢通急救綠色通道，實行“三先一后”。（3）完善掛號、收費一站式服務。鼓勵采用“一卡通”、預付費卡等信息化手段簡化就診流程。（4）推行分區、分科、分片候診服務。（5）保證門診醫生出診率，規范停診補診。

3.入、出院服務：提供節假日、分時段辦理出院結算服務。

4.便民利民服務：（1）設立便民門診。（2）設立便民服務處，提供信息咨詢、速取化驗單、寄存物品等服務，免費提供輪椅、茶水、小推車等。（3）推行彈性工作制。根據患者需要，開展雙休日及節假日門診、延時門診、夜診服務。（4）醫技科室實行全天候服務。（5）對重癥與疑難患者實施多學科聯合診療。（6）除向患者提供紙質檢查檢驗結果報告單和自助查詢，如電話、短信、網絡等。（7）提供志愿者服務，為老年人、殘疾人等特殊患者提供優先診療服務。（8）做好患者用藥指導。

5.就醫等候時間：（1）掛號、收費、取藥等服務窗口等候時間≤15分鐘（中藥飲片取藥預約誤差≤30分鐘）。（2）患者辦理入、出院手續等候時間≤30分鐘。（3）超聲自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。（4）大型設備檢查項目自遞交檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時。（5）超聲、大型設備檢查項目預約誤差≤30分鐘。（6）血、尿、大便常規檢驗、心電圖、影像常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。（7）生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時。

（二）改善群眾就醫診療體驗。

1.醫療行為：（1）落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、醫療質量和醫療安全核心制度。（2）主要指標：院內急會診到位時間≤10分鐘；急診留觀時間≤72小時；平均住院日≤10天；擇期手術患者術前平均住院日≤3。

2.護理服務：（1）基礎護理合格率≥90％，危重患者護理合格率≥90％。（2）優質護理覆蓋30%以上病房。（3）落實責任制整體護理，病房每名責任護士平均負責患者數量不超過8個，為患者提供全面、全程、專業、人性化護理服務。

3.檢查行為：同級醫療機構檢查、檢驗結果互認達到“三好一滿意”活動要求。

4.用藥、處方：（1）落實《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》，處方書寫符合規范要求,不合理處方≤1%。（2）對接全省“陽光醫藥”網上監察系統，實時、準確、完整上傳數據，有專（兼）職人負責管理，及時處理黃牌等預警違規信息和行為。（3）落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指南》及臨床藥師制和處方點評制度，重點抓好門急診抗菌藥物使用管理。抗菌藥物使用品種、強度、門診、住院患者抗菌藥物使用、一類切口預防用藥合格率等達到國家要求。

5.病歷書寫：落實《病歷書寫基本規范》。

6.醫德醫風：（1）態度和藹可親，有問必答、溫馨服務。倡導文明用語，杜絕出現“生、冷、硬、頂、推”現象。（2）落實《醫療機構從業人員行為規范》、“九不準”規定，簽署《醫患雙方不收和不送“紅包”協議書》。（3）重視醫患溝通。住院患者由責任醫生、責任護士負責溝通。手術患者術前、術后由主刀醫師負責溝通。（4）組織患者滿意度調查和出院患者回訪活動。患者對檢驗科、醫學影像部門、藥學部門、醫院后勤服務滿意度≥90％、已出院患者對醫療服務滿意度≥90％、出院患者一周內電話隨訪率要達到100%。

（三）改善群眾就醫環境體驗。

1.門急診、住院環境：（1）落實《江西省醫療機構病房管理辦法》。（2）整體環境整潔，無衛生死角，有私密性良好的診療環境和醫患溝通場所。（3）導醫標識清晰、易懂、全面。（4）設施設備完善、整潔有序。照明設施配置到位。（5）醫務人員著裝整潔、掛牌上崗、按時在崗履職。（6）配發病號服。

2.衛生間管理：（1）衛生間環境清潔衛生、整潔有序。（2）設施設備齊全完好、使用正常。（3）手衛生設施正確配置、有效便捷。（4）保潔人員配置科學合理、滿足需要。

3.投訴糾紛管理：（1）設置統一投訴窗口和接待場所，配備專（兼）職人員，嚴格執行首訴負責制。（2）患者投訴按時處理反饋率>90%，實名投訴舉報處理及回復率達到100%。（3）落實《江西省醫療糾紛預防與處理條例》，推行醫療責任保險，醫院安全保衛防范系統建設到位。（4）醫療糾紛及時化解率和上訪人數同比下降。

4.安全措施：防跌倒、防墜床、危重病人運輸、危險品管理、消防管理措施到位。

（四）改善群眾就醫費用體驗。

1.價格管理：（1）實行價格公示制度，公開所有服務和收費項目。（2）實行住院和門診病人費用清單制度。

2.控費工作：（1）門診和住院均次醫藥費用增長控制在我省上GDP增長范圍內。（2）加強高值耗材和單獨定價藥品使用管理，并取得實效。（3）加強重大疾病救治病種醫療費用監控。（4）藥品收入占醫療總收入比例≤55％。

3.結算服務：推行持卡就診實時結算。患者在定點醫院就診發生的醫療費用，除個人應繳部分外，其余均由醫療機構和基本醫療保險、商業保險和各種結算制度經辦機構直接進行結算。

三、活動范圍

婦幼保健院

四、實施步驟

（一）動員部署階段（2014年10月-12月）。

召開全院 “改善群眾就醫體驗”主題活動會議，進行全面動員部署。制定工作方案，細化工作措施，明確責任要求；通過廣泛深入的宣傳發動，引導廣大干部職工充分認識開展“改善群眾就醫體驗”主題活動的重大意義，增強參與活動的主動性和積極性。

（二）自查自糾階段（2015年1月—2015年12月）。

認真組織學習“改善群眾就醫體驗”主題活動實施方案，堅持自我查擺和主動征詢群眾意見建議相結合，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，認真進行梳理，深刻剖析根源，切實予以改進。

（三）整改提高階段（2016年1月—2016年9月）。

根據上級衛生計生行政部門的檢查結果和整改要求，對醫院存在的問題制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，進行銷號整改。

（四）總結評價階段（2016年10月—2016年12月）。

2016年12月，上級衛生計生委部門將就“改善群眾就醫體驗”主題活動開展情況進行總結并建立長效工作機制。

五、保障措施

（一）加強領導，明確責任。

成立以院長為組長，副院長為副組長，安排醫務科、辦公室、臨床、保健等科室負責同志為成員的“改善群眾就醫體驗”主題活動領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在委醫務科，醫務科具體負責活動的組織實施。建立組織機構，層層落實責任，切實把活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）加強宣傳，營造氛圍。

要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“改善群眾就醫體驗”主題活動的內容、目的和意義，及時宣傳好的做法、經驗和先進典型，樹立良好形象，為“改善群眾就醫體驗”主題活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實群眾基礎。

（三）糾建并舉，注重實效。

要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，對照“改善群眾就醫體驗”主題活動的要求，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“改善群眾就醫體驗”主題活動開展情況納入等級醫院評審的重要內容，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，切實改善群眾就醫體驗。

（四）加強督導，報送信息。

要采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導，對工作進展情況進行通報排名，形成持續改進的長效機制。

第四篇：改善患者就醫體驗 提升群眾就醫獲得感

關于報送《改善患者看病體驗 提升群眾就醫獲得感》的報告

咸陽市衛生和計劃生育局：

為貫徹落實全國、全省衛生與健康大會及陜西省衛生計生委、咸陽市衛計局制定的《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》文件精神，我院近年來緊緊圍繞改善患者看病體驗，提升群眾就醫獲得感這一目標不斷提升診療質量，改進服務流程，推出服務新舉措，提升服務水平，使得患者滿意度持續保持在90%以上。現將我院近年來相關舉措匯報如下：

一、堅持公益性，落實扶貧工作

一是制訂專項對口支援方案——《2016-2018對口支援興平市人民醫院和鐵一局等8所社區醫院工作計劃及實施方案》，并分制定了支援計劃，分為兩批共派出42名人員開展了對口支援工作，其中支援興平市人民醫院10人，累積門診量6026人次，手術86人次，培訓236人次，開展新技術、新項目14項，教學查房203次，手術示教46次，參與危重搶救人數206次等；支援醫療集團鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心32人，累積門診量508人次，收住院206人次，培訓160人次，教學查房29次。后期我院按照衛計委印發的《城鄉醫院對口支援目標責任書》要求，進一步細化了目標責任，并分別從提升總目標、醫療服務能力、管理水平、人才培養、新醫療技術、新醫療服務項目等提升目標全方面系統化進行了規劃，與興平市人民醫院等簽定了2018-2020年的對口支援協議。

二是印制《關愛基金手冊》，降低住院費用。在貫徹落實國家健康扶貧相關舉措的基礎上，我院針對貧困患者免費發放《關愛基金手冊》，患者及其家屬憑借該手冊可在出院結算時享受除去藥品費用以外5%—10%的優惠。自2017年7月起累計發放關愛手冊2.4萬份，截止2017年底累計優惠15925.85元，累計36人享受到該項優惠。

三是對西咸新區實行二級收費。為方便西咸新區患者就診，有效解決群眾看病難，看病貴，我院主動為西咸新區的群眾提供三級醫院的診療服務，實行二級醫院的收費標準，為降低百姓及政府的經濟負擔和為醫療改革作出貢獻。

二、改善診療環境，提升就醫體驗

為進一步改善就診環境，緩解患者看病難，醫院在基礎設施建設、硬件設施方面上下足了功夫。一是拆除了老舊的外科樓，投資6億先后新建了心臟大樓、腦科大樓、外科大樓，改造裝修了內科大樓，將醫療建筑面積翻了一翻，擴大至20多萬平方米。二是對整個院區景觀進行了重新規劃建設，形成了一個中心花園，四個休閑廣場的布局，綠化面積達7萬平方米，給患者提供了廣闊的休閑、活動空間。還建有“閱風軒”書屋、院史文化館、院史墻、籃球場、雙層地下停車庫等，方便了患者來院就醫，滿足了患者就醫診療之余的多元化休閑娛樂需求，進一步提升了患者就醫體驗。三是成立了院內志愿者服務隊，目前共有700余名志愿者，參加了近30項志愿者服務，累計服務時長近7000小時。

三、傾聽群眾呼聲，開展社會評價

一是醫院重視患者體驗，積極組織開展社會評價工作。每半年開展一次院級患者滿意度調查，長期開展出院患者隨訪及滿意度調查工作，堅持落實每周六上午的院長接待日，每月匯總報院長審閱，對調查隨訪反饋問題及時交相關職能部門整改落實。二是堅持每半年組織召開一次院級患者座談會，收集患者對醫院發展的意見和建議。在院內滿意度調查的基礎上，與第三方調查公司簽訂協議，開展第三方滿意度調查。每半年召開一次社會評價領導小組會議討論處理滿意度調查、投訴管理、醫療糾紛、患者座談會、院長接待日、行風督導員等途徑反饋的意見建議，印發整改通知，督促相關科室整改，全面改進管理水平，提高服務質量。

四、開展智慧醫療，提高服務水平

一是醫院購進智能導診機器人“小胖”，該機器人內置智能芯片，錄入4萬多醫療詞條，能夠實現人機互動，解決患者在診療過程中遇到的各種問題，是醫院便民導診的好幫手。二是引進床旁智能服務系統，提高醫院智能化水平。醫院為每床患者均配備了床旁智能服務系統，該系統能夠為住院患者提供豐富的床旁娛樂內容、便捷多樣的院內服務。服務系統集電子床頭卡、信息發布、滿意度調查、每日清單查詢、診療記錄、醫囑查詢、健康宣教等診療輔助功能于一體。患者可以利用該系統通過支付寶、微信繳納住院費用，同時還能為患者提供點餐、影視娛樂服務等，滿足患者就醫之余的其他生活需求，改善患者住院體驗。三是實行全程預約服務。醫院為簡化就診流程，實行互聯網掛號、微信掛號，方便患者掛號預約，院內配備了自助掛號、自動叫號系統，患者可到系統屏幕前自助取號、候診，同時還安排導醫人員協助指導病人自助掛號操作。通過智慧醫療建設，大大提升了患者滿意度。

五、開展一體化診療，加強便民服務

一是實行一體化診療服務，讓患者入院后可以足不出樓就能享受到全程醫療和生活服務。醫院為每棟住院大樓配置了獨立的CT、檢驗、掛號、結算等醫技和服務窗口，配置了獨立餐廳、超市，方便患者在院內日常生活。為方便重癥患者家屬，醫院在重癥監護室外設置了近800平方米的休息區，配備了藤椅、圓桌等，還為每位重癥患者配置了一張陪人床、一個儲物柜，讓患者家屬享受到人性化關懷。二是盡可能為患者提供便民服務。在每棟樓門診大廳，均為患者提供導診、咨詢、輪椅、飲用水、老花鏡、存取款、免費查詢、自助掛號，手機充電等服務，同時還提供郵寄病歷、定時免費泊車、送餐服務，盡最大努力方便患者就醫。

以人為本，救死扶傷是我們的服務宗旨，不讓一位患者帶著不滿和疑惑離開是我們的服務承諾。我們始終堅持“病人就是我們的衣食服務”理念，把所有的心思和熱情都投入到為患者服務上，把全部的精力和時間都落實到為患者服務的行動中，努力工作，在讓群眾滿意中取得了一點點小的成績。但我們深知，這與人民群眾的期盼，與廣大患者的需要，與上級管理部門的要求仍有很大的差距。在今后的工作中，我們將不忘初心，鏗鏘前行，不斷提升群眾就醫獲得感。

延安大學咸陽醫院 2018年2月26日

第五篇：2015年第三季度改善群眾就醫體驗主題活動總結

2015年第三季度“改善群眾就醫體驗”主題活動開展情況總結

一、改善群眾就醫等待體驗。

1.預約診療服務 ：門診開設了預約服務臺，在導醫臺有專職人員負責接待預約掛號，掛號收費處設立了預約優先窗口。普通門診預約開放率為100%、專家門診號源預約開放率為50%。建立了醫療機構預約掛號臺賬、記錄，留有患者姓名電話等，保證了患者預約信息完整準確。開展了電話、現場、手機短信、微信、網絡、診間預約等多種預約方式，為患者提供了8小時以上預約診療服務。專家門診出現變更、暫停、取消等特殊情況及時告知患者，避免爽約。

2.門、急診流程：設立了導診臺，配備專職導診人員，加強了預檢分診，急、危重病人實行了實行“三先一后”，保障患者就醫安全。實行了分樓層掛號收費，門診每一層都設有掛號收費窗，并推行了分區、分科、分片候診服務。3.入、出院服務：提供了節假日辦理入院手續的服務，將繼續改善服務，努力做到節假日可辦理出院手續。

4.便民利民服務：設立了導醫臺，每一層都有便民服務處，可提供信息咨詢與指導。每一層都有輪椅、茶水、小推車等。根據患者就診高峰期推行了彈性工作制，開展雙休日及節假日門診、延時門診、夜診服務。醫技科室實行全天候24小時7天無節假日服務。對重癥與疑難患者實施多學科聯合診療，開展院內院外會診。向患者提供了紙質檢查檢驗結果報告單和自助查詢方式。設立了老年人、殘疾人等特殊患者的優先診療服務。取藥窗口做到與患者零距離接觸、口口相傳指導用藥。

5.就醫等候時間：我院將掛號、收費、取藥等服務窗口等候時間；患者辦理入、出院手續等候時間、檢查開始到出具結果時間、大型設備檢查項目自遞交檢查報告申請單到出具檢查結果時間等納入了目標管理考核內，進行考核督導，基本達標。

二、改善群眾就醫診療體驗。

1.醫療行為：我院每月下科室現場抽查各種制度的落實情況并納入了績效考核。院內急會診、急診留觀時間、平均住院日、擇期手術患者術前平均住院日都達到了標準。

2.護理服務：我院根據衛生部《關于推進優質護理服務的工作方案》的要求，進一步完善各項規章制度，改進服務流程，改善住院環境，把追求社會效益，維護患者利益，構建和諧護患關系放在第一位，加強護理質量控制，加大護理監督力度，重視護理骨干的培養，優化護理隊伍，強化三基三嚴訓練，狠抓業務管理，內強素質外塑形象創造性地開展工作。以“落實責任制整體護理”為核心內容，在所有病區都開展了優質護理服務，覆蓋率達到100%。遵循“以人為本”的整體護理理念，夯實基礎護理，提高護理質量。各病區采取APN排班，將基礎護理和專科護理有機結合，通過包干制的基礎護理落實過程，借助專科護理內涵，提升基礎護理品質，為病人提供連續、全程、專業、人性化的護理服務。同時把心理護理和康復指導也滲透在護理活動的每個環節中，改善了病人的就醫體驗。全院基礎護理合格率達95%，危重患者護理合格率達98%。

3.檢查行為：在合理檢查方面，我院加大了檢查及考核力度，對所有的大型醫療設備檢查均要求醫師在病程記錄中寫出檢查理由，對不合理的檢查予以考核，2015年第三季度我院放射檢查陽性率統計為73.53%，較第二季度的71.50%提高了2個百分點均達到衛計委不低于70%的要求，4.用藥、處方：落實了《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》，對接了全省“陽光醫藥”網上監察系統，有專職人員負責管理，及時處理黃牌等預警違規信息和行為。嚴格落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指南》及臨床藥師制和處方點評制度，每月現場抽查抗菌藥物使用并納入績效考核。5.病歷書寫：根據衛計委2010年頒發的《病歷書寫規范》及2015頒發的《醫療機構病歷管理規定》，制定了我院《病歷書寫規范及病歷質量管理制度》，要求醫師按照《病歷書寫規范》進行書寫，并建立了院科兩級病歷質控人員，定期開展質控活動，使我院甲級病歷率達到90%以上，無丙級病歷。

三、改善群眾就醫環境體驗

1.門急診、住院環境：整體環境整潔，有專職保潔人員，每月進行衛生檢查并納入績效考核。病床之間有隔簾，很好的保護了患者隱私。導醫標識清晰、易懂、全面，有殘疾人無障礙設施。醫務人員著裝整潔、掛牌上崗、按時在崗履職。醫院建立了營養食堂，為住院患者提供餐飲服務，保障了飲食衛生安全。有住院患者探視制度，對手術病人配發了病號服。

2.衛生間管理：衛生間環境清潔衛生、整潔有序。設施設備齊全完好、使用正常，并定時對設施設備進行檢查和維護。

3.投訴糾紛管理：設置了統一投訴窗口和接待場所，配備了專職人員進行投訴接待，嚴格執行了首訴負責制。（2）患者投訴按時處理反饋率大于了90%，實名投訴舉報處理及回復率達到了100%。（3）嚴格落實《江西省醫療糾紛預防與處理條例》，正在落實購買醫療責任保險相關措施，根據平安醫院檢查相關要求，醫院安全保衛防范系統建設到位。

4.安全措施：我院建立了各種防跌倒、防墜床、危重病人運輸、危險品管理、消防管理制度，并將措施落實到位。

四、改善群眾就醫費用體驗。

1.價格管理：我院實行了價格公示制度，公開所有服務和收費項目，在門診收費大廳設立了電子信息平臺方便群眾查看，一目了然。實行住院病人每日清單自助打印制度。

2.控費工作：藥品收入占醫療總收入比例小于45％，已達標。

3.結算服務：患者在我院就診發生的醫療費用，可直接在窗口進行住院醫保結算。