第一篇：中心醫院優化服務流程讓患者就醫更方便

中心醫院: 優化服務流程讓患者就醫更方便

（通訊員：任建全）走進中心醫院寬敞明亮的門診就診大廳，“想在病人前面，做在病人前面”的大幅標語映入眼簾，如今來到中心醫院就診的患者會發現，這里正在發生一場根本性的變革……

“自助交費、自助結算、自助打印檢驗報告、自助查詢費用明細，就診的全程實現了自助化；辦理各種就診手序，三分鐘以內完成，排長隊和擁擠的現象消失了 ；門診大廳和各樓層均設有綜合服務窗口和導診員，如果有什么疑問，周圍的引導人員會即可上前為您解釋答疑……”這里溫馨和人性化的服務讓你有賓至如歸的感覺。

市中心醫院把人性化服務理念融入到醫療服務與醫院管理全過程，不斷優化就診環境和服務流程，提高服務質量，推出了一系列便民措施，極大地方便了患者看病就醫，使患者看病更方便、更實惠、更滿意。

多途徑的門診預約掛號服務。“您好，這里是中心醫院醫患服務中心，有什么事可以幫您……”醫院專門成立了“醫患服務中心”，配置專職人員，實行24小時值班，向患者提供咨詢、出院隨訪、患者資料、需求服務管理等服務；申請了“96565”短號服務，患者可以通過撥打96565，進行電話預約，開發了網上預約、現場預約、短信預約服務平臺，患者可24小時隨時通過上述4種方式進行預約診療服務。

縮短B超預約時間。“昨天醫生給我開的B超單今天就順利做了檢查，效率真高！”剛做完B超檢查的李大媽，對現在中心醫院的工作效率贊不絕口，而以往，李大媽同樣是在中心醫院預約B超檢查得提前一個多月。

針對B超檢查預約時間長，病人意見大的問題，B超室在人員未增加的情況下，合理安排人員，每晚加班為無需特殊準備的患者進行檢查，周六、周日正常工作，使B超預約時間從原來的1個多月降至1周左右。

集中采血檢查。同樣，感受到就診方便的還有要做采血檢查的王女士，患者王女士當天要做多項化驗檢驗，以前這樣的檢查要跑多個窗口采血，如今，只需要在一個窗口就能解決。

針對門診就診病人的不斷增多，采血種類的多樣化，采血的工作量越來越大，常常導致采血室與取報告單處排長隊和患者要跑多個采血點采血檢查的現象。醫院科學合理地布局就醫流程，在門診一樓開設了“集中采血室”。采血檢驗的患者統一在 “集中采血室”采血，醫院采血室工作人員提前一小時到崗，由工作人員將采集好的血液標本送至各檢驗室進行檢驗。這樣縮短了就醫等候時間的同時，無需患者再跑其它采血室采血，極大的方便了患者，尤其是給老年人和行動不便的患者帶來了極大的方便。

分時段預約就診。經常到針灸科就診的李大爺高興地說：“以前來針灸科就診最少也要等一個小時，現在是分時段就診，我在預約好的時間內來了就能及時得到醫生的治療，非常方便。”

為了醫生短短幾分鐘的診療，病人通常要花費

一、兩個小時甚至更長時間在診療區門口等候。中心醫院為此在門診針灸科和高危產科門診推出了短信分時段預約就診服務，提高了工作效率，縮短了病人的候診時間，受到了患者歡迎。

婦產科高危門診大夫李國輝大夫介紹：現她每天的就診量是50多人，其中50%以上的患者都是通過分時段預約來就診的，就診秩序非常好，患者也非常滿意。她還高興地說，用

上分時段預約就診后可以大大縮短患者候診時間，而且還可以分散醫院的人流量，這樣改善了診秩序，也使得患者整個就診時間縮短。這對生活節奏快、時間緊迫的年輕人最為便利。方便又快捷的自助服務。“自助交費、自助結算、自助打印檢驗報告、自助查詢費用明細······”醫院開設的自助服務，讓您看病就醫既方便又快捷。醫院借助數字醫院信息平臺，在急診、門診大廳及各樓層開設自助服務功能區，實現了就醫全程自助化。

醫院每日患者在5000人左右，醫保患者通過自助服務設備，不需要奔走多個窗口、無需要排隊，幾秒就能完成一項操作，非醫保患者憑就診卡可直接取藥完成就診。

優化急診就診環境。為有效緩解急診就診壓力，醫院在急救中心開展了醫療志愿者和社會志愿者參與的急診分診、引導工作，患者進入急救大廳立即有志愿者進行分診、引導、咨詢等服務，使晚夜間急診就診更加有序，并組織機關后勤工作人員參加門急診的導醫和引導服務。

多學科綜合門診。醫院加強門診基礎管理,不斷開拓新的服務模式，為方便疑難雜癥患者的就診，去年8月份，醫院推出了“一站式”多學科綜合門診。患者在多學科綜合門診能同時得到與疾病相關的多學科專家的聯合診治,共同確定最佳的治療方案。改變了以往患者分科掛號、往返多次就診的不便,減少了就診環節,提高了單位時間內的就診率，實現了醫學的優化整合，受到了患者的好評。

實行雙向轉診工作。醫院建立了雙向轉診制度、工作流程，與新醫一附院、市人民醫院、市第二人民醫院、克拉瑪依區衛生局、和豐縣衛生局簽訂相關協議。做到了同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進了合理檢查，降低了患者就診費用。

中心醫院葉舟院長說：“我們的全程醫療服務,一切以患者為中心，這是我們工作永遠不變的準則！” 如何通過優化服務流程，更好地為患者服務，是醫院管理者不斷思考的一個問題。隨著中心醫院“優質護理服務”，“三好一滿意”活動以及等級醫院評審工作的不斷深入開展，為患者辦實事，辦好事，切實做到以病人為中心，為患者提供安全，優質，滿意的醫療服務，已經成為全體醫院人員的服務共識。

第二篇：醫院優化四大流程方便病人就醫

今年以來，十堰市太和醫院在鞏固2011年文明優質服

務活動成果的基礎上，結合實際，創新思路，著力在優化服務流程、改善群眾看病就醫感受上下功夫，營造了優質的醫療服務環境，推動了文明優質服務活動的深入開展。該院的主要做法：

（一）優化門診流程。一是繼續推進門診“全預約分時段就診”的預約掛號服務，進一步方便患者掛號。二是完善門診“銀醫通”項目，加大宣傳力度，縮短患者排隊繳費等候時間。三是創新門診導醫服務。增加門診大廳服務臺，籌建外埠患者接待中心，對外省、市就診、轉診的患者提供直通車服務。

（二）優化入、出院流程。一是利用HIS系統,簡化、整合辦理入院手續的中間環節，縮短辦理入院等候時間。二是全面推行“預出院模式”。醫護人員相互配合，提前為患者做好出院準備，確保患者在出院當日能夠隨時辦理結算。三是定期檢查督導，逐步完善入、出院流程的具體內容，使入、出院服務流程規范化、制度化。

（三）優化檢查流程。把解決預約、候診、報告領取等瓶頸問題作為工作重點。一是及時疏導病人。合理安排門診、住院病人檢查時間，錯開高峰，減少病人排隊等候時間。二是做好快捷服務。根據患者不同情況，開設檢查綠色通道、急診通道和普通檢查等多種服務，及時提供檢查報告。三是

辦好影像專家門診。為患者提供高質量的影像檢查咨詢和影像診斷服務。

（四）優化手術流程。在醫院中心手術室設置了指紋考勤機，并制定下發了《圍手術期管理辦法》、《圍手術期考核細則》等一系列規章制度，切實解決首臺手術開臺準點率低、連臺手術銜接時間長、流程不暢等問題，不斷提高醫療服務水平。

文明優質服務活動的深入開展，推動了太和醫院醫教研防的大發展，綜合實力的大提升，院容院貌的大改觀。醫院第三次蟬聯“全國文明單位”，并當選為“十堰名片”。據該院病人隨訪中心統計，2012年1月份全院的患者滿意度達99.92 %，收到患者表揚電話或感謝信達200多條（封）。

第三篇：改善門診服務、方便患者就醫的措施

改善門診服務、方便患者就醫的措施

根據各級就新農合政策規定和要求，為參合農民提供方便，快捷的優質服務，并加強新農合政策宣傳引導患者按流程就診住院，按規定指導報銷。全心全意服務廣大人民群眾，我院特制訂以下參合農民就診管理措施：

一、實行首問負責制。首個接受咨詢的工作人員必須一次性將相關政策向參合患者解釋清楚。

二、發放轉診轉院須知。向參合農民發放《轉診轉院手續須知》，明確告知患者在報銷時需提供的證件及病歷資料，方便了域外就醫患者順利辦理報銷手續。

三、限定辦理時限。要求市內住院補償結算10分鐘內完成，節省患者辦理出院結算時間。

四、是電話回訪查實信息。每月抽取一定數量的域外補償患者進行回訪，詢問核對補償信息，避免出現補償差錯。

第四篇：“優化醫療服務、優化就醫環境”

張家口市下花園區醫院

關于“優化醫療服務、優化就醫環境”實施方案

為貫徹落實深化醫藥衛生體制改革意見，扎實搞好我院“三提升”活動，促進在改革發展中加強內部管理，提高服務質量，改善群眾看病就醫難的狀況，改革我院服務管理，方便群眾看病就醫。“優化醫療服務、優化就醫環境”根據國家衛生部[2010]14號、省衛生廳冀為衛醫[2010]34號、市衛生局張衛提辦[2010]1號有關文件以及市、區政府、區衛生局相關會議精神，特制定以下實施方案。

一、堅持推進預約診療服務

（一）我院實行預約診療。探索門診和出院病人復診實行中長期預約，實行門診24小時掛號和預約服務。

（二）制定統一的預約診療工作制度和規范，把預約診療與病案管理和醫療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診的比例。探索建立我院的預約平臺，在保證信息安全的同時，做到信息互通，資源共享。

（三）制定改善門診服務、方便患者就醫的績效考評制度和分配政策，鼓勵醫務人員積極從事晚間門診和節假日門診。

（四）建立我院與社區衛生服務機構和基層鄉鎮衛生院（村衛生室）建立分工協作關系,做好向社區衛生服務機構以及醫院相互間的預約轉診服務。

二、優化門診流程，增加便民措施

（一）修訂完善門診管理制度，積極創造條件保障醫務人員按照既定安排出診。加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者預約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。

（二）探索醫務科護理部調度管理制度改革，妥善安排醫療資源，根據就診病人數量和峰谷及時調配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜

接，加強門診各科室之間的協調配合。

（三）優化門診布局結構，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫等待時間，改善患者就醫的負面體驗。

三、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

（一）合理安排急診力量，配備經過專業培訓、能勝任急診工作的醫務人員，標準化配置急救設備和藥品。

（二）落實首問首診負責制，積極協助建立我區120救治機構。建立與社區衛生服務機構、鄉鎮衛生院、鄉村衛生室之間的急診、急救轉介服務制度。

（三）加強和改進執行急診分區救治、綠色通道進入住院救治和手術救治。改善急診“綠色通道”，建立創傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務流程與規范，密切科室間協作，確保患者獲得連續醫療服務。

（四）加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標準，有效分流非急危重癥患者。

（五）對本院的全體醫師、護士進行急救技術操作規程的全員培訓,實行定期培訓、合格上崗制度。

四、改善住院、轉診、轉科服務流程，提高服務水平

（一）修訂患者轉院、轉科工作制度，修訂入院、出院服務管理制度和標準，改善入院、出院服務流程，方便患者。

（二）為患者辦理入院、出院手續提供個性化服務和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

（三）加強轉診、轉科患者的交接，及時傳遞患者相關信息，為患者提供連續醫療服務。對于轉科病員要做到內部精細化管理。

（四）對轉院、住院診療提供預約，逐步實現轉院診療服務從床邊到床邊，從社區到床邊的標準化連續服務。做好入出院手續辦理及結算時間預約安排，避免病人等候。

（五）加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。

五、改革醫療收費服務管理與醫保結算服務管理

（一）改革我院收費服務管理，減少患者醫藥費用預付，方便參保參合患者就醫。

（二）與醫療保障管理機構協作配合，探索實施總額預付、單病種付費（收費），與預約診療措施相結合，識別患者醫保身份，逐步實現患者先診療后結算。

（三）逐步推行持卡就診實時結算，創造條件使患者在定點醫院就診發生的醫療費用，除個人應繳的部分外，其余均由醫療機構和基本醫療保險、商業保險和各種結算制度、經辦機構直接進行結算。

六、規范臨床護理服務，實施整體護理模式

（一）落實護理人員配置標準，健全護理管理規章制度，嚴格執行護理技術操作規范。

（二）提供與患者的病情和生活自理能力相適應的護理服務，確保基礎護理與分級護理措施落實到位。

（三）注重人文關懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務，減少并逐步取消患者家屬陪護

（四）開展健康教育工作，認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。

七、加強精細化管理，提高服務績效

（一）以縮短平均住院日為切入點，優化醫療服務系統與流程。

（二）加快我醫院信息化建設，合理配置和利用醫療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環節，減少患者預約檢查、院內會診、檢查結果等方面的等候時間。

（三）加強重點學科建設、流程管理和科室合作，有效提高醫療服務效率，為患者提供便捷、滿意的醫療服務。

（四）實施臨床路徑管理,探索單病種質量控制和單病種付費改革,推動醫院提高績效。

八、落實患者安全目標，推動醫療質量持續改進

（一）加強醫療質量安全管理，開展醫療質量持續改進，支持中國醫院協會在我醫院開展患者安全目標活動。落實患者安全目標，保護患者、醫務人員及其他來院人員安全。

（二）嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性，防止手術患者、手術部位和術式錯誤

（三）積極落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。

（四）改善醫務人員溝通，正確、有效執行醫囑。落實醫院感染控制和臨床實驗室“危急值”報告制度，防范醫療安全事件的發生。

九、開展重大疾病規范化診療，有效減輕患者負擔

（一）選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發病率高、疾病負擔重、社會影響大的重大疾病，借鑒發達國家的腫瘤診治經驗，立足我國國情，制定符合本院基本醫療服務、基本醫療保障和基本藥物供應原則的規范化診療指南，開展重大疾病的規范化診療試點工作。

（二）探索基于規范化診療的單病種支付與收費辦法，控制醫療費用，有效減輕重大疾病患者醫藥費用負擔。

（三）利用現代電子信息技術，逐步建立病理遠程診斷和會診系統，逐步解決我院有些病理診斷問題，保障重大疾病規范化診療的基礎質量。

十、具體措施

1、不斷優化改變就醫環境，明顯提高就醫質量

開展“優化醫療服務，優化就醫環境”，使患者來我院就醫感到舒適、溫馨讓患者有賓至如家的感覺。在大廳設置了導醫臺服務患者，大廳加掛一個

大屏幕為患者提供藥品、檢查項目等價格公開，在各科室休息處樓道增加座椅、開水臺等多處服務設施。為患者打造一個溫馨的號醫院。

2、優化服務流程，檢驗科，功能科、放射科出報告更加及時

對檢驗科進行改造實行集中工作，并在門診設立采血點，所有血標本統一由護士交送檢驗中心，減少患者等待時間。門診化驗室原來封閉式的格局被寬敞透明的玻璃櫥窗代替，患者可以一目了然地看到醫務人員的工作情況，緩解等待的焦慮心情，另一方面還可以對醫務人員的工作起到監督，同時，全院檢驗項目實行歸口統一管理，實現集中采血和查閱、發放檢驗報告，許多項目可以通過醫院信息化平臺，同步報告和查閱。為了提高患者檢驗的時效，放射科、B超室積極挖掘內部潛力，主要檢查項目當天檢查當天出報告，大大節約患者取報告的時間，優化患者就醫流程。

3、改變布局，提高應急救治能力

著重對急診室進行了改造，更換六張輸液椅，并在急診大廳設立護理站，固定專職護士負責分診、掛號，爭取搶救時間，以提高危重患者的搶救成功率。面對社會老齡化、心腦血管疾病急癥高發病率、各種意外傷害及社會災難事件不斷增長情況下，為了有效縮短急診病人檢查時間，為病人病情診斷贏得寶貴時間，我院放射科房間進行合理規劃，在放射科區域內重新建立了CT室，更換新的16排螺旋CT方便患者。

4、搞好健康宣傳、為建立和諧社會做出貢獻

繼續大力開健康展宣傳教育，預防結核、防御手足口、認識H1N1等便民利民內容措施。使我區人民真確認識疾病，真確預防疾病。

十一、加強投訴管理，積極推進醫療糾紛人民調解，構建和諧醫患關系

（一）加強醫患溝通，防范醫療糾紛。實行醫療工作“首訴負責制”，指定醫務科護理部主管，統一接受、處理患者和醫務人員投訴，及時處理并答復投訴人。

（二）根據患者和醫務人員投訴，使我院醫療服務得到持續改進。

（三）積極推進醫患糾紛人民調解和醫療責任保險工作，完善“大調解”，與司法、醫療責任保險等部門緊密配合，創造條件在我院設立有社區、民政、司法信仿辦人員參加的醫患糾紛人民調解委員會，培訓專職人民調解員。

（四）我院要創造條件加入醫療責任保險，保障醫患雙方的合法權益，化解醫患糾紛，構建和諧醫患關系。各科室要把方便群眾看病就醫、減輕群眾經濟負擔納入我院改革發展的重要內容，做為我院當前的一項重要工作任務，切實提高認識，加強領導。要完善政策制度，要對我院各科的工作制度進行清理，做好廢、改、立工作。要教育我院職工廣大醫務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強醫德醫風建設。要加強信息化建設，完善技術標準，搭建統一平臺，為做好各項工作打好基礎。各科室要及時將關于“優化醫療服務、優化就醫環境”改善服務管理方便群眾就醫的工作進展情況及時報院醫務科由醫務科匯準經院領導審查報上級主管部門。

二○一○年五月二十六日

第五篇：讓政務服務更高效 讓群眾辦事更方便

讓政務服務更高效 讓群眾辦事更方便

為全力打造社會滿意的行政服務大廳，大力響應我市“深入開展干部作風整治”活動，切實加強政務服務工作，提升政務服務水平，市行政服務中心不斷挖掘行政服務新理念，在開展各項工作中始終堅持“讓政務服務更高效，讓群眾辦事更方便！”的目標，不斷突破傳統理念，努力在“轉變”中求突破，大力開創服務新理念，打造服務新局面。

抓好兩個結合，力求工作實效。

中心以開展干部作風整治活動為契機，轉變工作觀念、提升服務質量，堅持做到“二個結合”，即與爭創“星級窗口”和爭創“星級個人”相結合，力求工作作風建設有明顯進步，窗口工作人員整體素質有明顯提高；與強化內部管理相結合，窗口服務水平明顯提升。

中心自組建以來，一直著力于完善和貫徹執行中心運行相關規章制度。按照規范化、制度化的要求，結合中心工作實際，進一步加強了《瑞昌市行政服務中心窗口工作人員崗位責任制》、《瑞昌市行政服務中心服務承諾制度》、、《瑞昌市行政服務中心辦件操作規范》等規章制度的落實和執行。中心自運行以來，未接到過因工作人員業務不熟練、辦件不規范、服務不到位而導致的投訴。

提升服務效能是行政服務大廳生存的基礎，我中心從規范窗口業務程序著手，提高辦事效率。從每一事項的審批依據、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準、收費依據6個方面進行規范，努力做到法律法規依據充分，辦事程序簡便，申報材料規范，承諾時限盡可

能縮短，并進一步簡化辦事程序，減少申報材料，壓縮承諾時限，從而提高辦事效率，方便企業和人民群眾辦事。中心自2010年以來，共對71項審批事項進行了流程精簡再造，占駐廳審批事項的二分之一強，縮短了辦事時限，做到了即辦件當場辦結率百分百，承諾件辦結時限平均只有法定時限的一半。

行政服務大廳的目的是為了讓權力在陽光下運行，“廉潔、規范、高效、便民”是行政服務中心的宗旨。中心進一步規范行政行為，實行掛牌上崗制度，明確窗口的崗位職責，工作人員都能夠嚴格履職，沒有出現其他問題。同時，按照行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的要求，全面推行依法行政，進一步理清了工作職能。各項工作嚴格按照規定程序和要求辦理，并可在中心網站上查看申辦事項的實時辦理情況；對于各項收費項目，都以多種形式進行公示，做到收費標準和票據完全符合要求，杜絕行政不作為、服務亂收費現象。

行政服務大廳是一個政務運行的平臺，就如同一個給市民提供生活便利的大超市，只有品類齊全，服務貼心，才能滿足群眾需求。中心加大業務進駐力度，強力推進“兩集中兩到位”工作，完善中心服務功能。目前，已有28個部門單位在市行政服務大廳設立窗口，進駐行政許可（審批）事項157項，做到工作人員到位、窗口授權到位、業務進駐到位、辦事程序規范到位。據統計，中心今年受理行政許可（審批）申請月均752件，提前辦結率達98.8%。

強化三大舉措 打造便民利民服務大廳

結合“干部作風整治”活動，實行窗口信息政務公開，落實“首

問負責制”、“服務承諾制”、“限時辦結制”等效能建設制度，提高辦事效率，切實做到措施便民化、工作實效化、服務優質化，著力打造行政服務綠色通道。一是充分利用中心門戶網站進行各項信息發布工作，并在大廳安置有專用電腦信息查詢導航機，維護群眾知情權；二是在大廳設立咨詢服務崗位，安排值日人員負責答復業務咨詢及業務導辦；三是實行非國家法定工作時間預約服務制度，將原來的“5+2”工作制拓展為全天候式的“永不關門”的行政服務大廳，極大地方便了那些因特殊原因急需辦事的市民和企業。

增強“三個意識”，全面提高窗口工作人員素質。

1、增強責任意識。堅決防止和糾正行政服務工作不作為、不負責任、執法不嚴，甚至放縱違法等問題。

2、增強服務意識。牢固樹立方便群眾辦事的觀念，進一步落實信息公開制度和便民利民措施，主動接受社會各界的監督，讓權力在陽光下運行，有效解決群眾反映強烈的突出問題，努力為群眾提供優質高效的服務。

3、增強爭先創優意識。中心認真執行“星級窗口”和“星級個人”考核方案，按照方案進行雙月考核，每兩個月評選一次“五星級窗口工作人員”、“五星級服務窗口”，并以宣傳欄的形式進行張榜公布，極大地激勵著窗口及窗口工作人員評先積極性，創先爭優氣氛濃厚。