第一篇：挖掘客房服務潛力 打造溫馨客房

作者：侯興起

前言：客房是賓客的家外之家，也是酒店利潤的重要來源。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求，也是酒店的追求的目標。酒店客房服務在做好日常服務的同時，根據住客類型的不同，深挖服務潛力，打造更有魅力的酒店客房。

一、印制服務提示卡，做好對客溝通工作

客房對客服務大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷不是賓客的語言，而是對客房內賓客休息后的客房現場遺留下的信息。這需要員工主動的憑借經驗去推斷和揣摩，由于員工經驗豐富程度不同，賓客的習慣不同，可能會引起賓客的誤會。因此，員工與賓客的溝通十分必要，而服務提示卡片是便捷有效的共同方式。在對客服務中，常見的服務提示卡主要有以下幾種： 1.賓客聯系卡

由于客房為背靠背的幕后服務，當員工為賓客提供了個性化服務時，要提醒賓客，以免發生誤會。比如，將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里，如果不用賓客聯系卡提醒，賓客返回時，找不到衣服，會引起不必要的誤會；客房部服務員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水，如果不用賓客聯系卡告知賓客，賓客不知道杯子里是什么，是不是收費的等等。客房部設計賓客聯系卡，將服務信息告知賓客，讓賓客了解客房服務的內容和程序，減少不必要的誤解。2.客用品索引圖

酒店客房客用品會根據酒店的檔次、客源市場的不同以及賓客使用的頻率等因素分為兩類，一類是房間內配備的物品，一類是賓客租借用品。雖然有分類，但兩類之間十分模糊，在不同的酒店會有不同。另外，即使同是房間配備物品，由于房間結構和空間設計不同，客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因，賓客在判斷房間配備品和借用品，以及擺放位置時，會產生困惑。在實際工作中，經常發生賓客打電話到房務中心借用物品，實際上房間內已經配備的現象。為方便賓客，酒店客房可以將所有房間內的配備品做成客用品索引圖，將客用品按字母的順序排列，然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時，按字母查找，十分方便。

3.請勿打擾房溝通卡

在日常清掃客房時，經常遇到請勿打擾房。一般的處理程序是時時觀察房態變化，一旦取消請勿打擾，就會盡快安排清掃。等到下午兩點，如果請勿打擾不取消，客房員工要電話征詢賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量，需要時刻觀察請勿打擾房，而且用電話詢問賓客的清掃時間也有打擾賓客的嫌疑。還會發生賓客誤操作將請勿打擾開關打開，員工沒有清掃房間，受到賓客投訴的現象。如果酒店設計一張“請勿打擾房溝通卡”就不會出現這種情況。當請勿打擾牌或請勿打擾燈亮起時，員工將寫著服務人員電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間，告知由于其房間為請勿打擾房，現在無法清理，待賓客方便時，可致電房務中心。4.清洗茶杯提示卡 員工在清掃房間時，發現賓客在客房內用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質時，不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了，賓客回來投訴，稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補品等被員工倒掉，要求索賠；有時不清洗茶杯，又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。員工在洗不洗茶杯上，進場面臨洗與不洗兩難的境地。酒店可以設計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊，提示賓客，如果其不想讓員工清洗茶杯，可將此卡系在杯蓋上，減少彼此的誤會。5.夜床開啟提示卡

夜床服務是星級酒店客房服務的一項重要內容。有些經常居住酒店的賓客知道有此項服務，在房間內不敢脫衣服。但等到晚上10點多也沒有員工開啟夜床，打電話才知道，為了不打擾賓客，夜床一般開啟到晚上9點，由于當天房間出租率比較高，員工在9點前，沒有開到該賓客的房間。如果需要，可立即去開夜床。實際工作中，員工提供夜床服務時，賓客正洗澡或者會客，對賓客有所打擾。為了解決此類問題，建議酒店設計制作夜床服務提示卡，放在寫字臺上，提醒賓客，酒店的夜床服務提供至晚上9點，為不打擾賓客休息，9點以后不再開啟夜床。有特別需要賓客，可打電話通知房務中心。如果賓客不需要夜床服務，請將此卡懸掛在房門上。6.客衣送回提示卡

洗衣服務是酒店客房對客服務的重要內容。近幾年來，由于洗衣質量原因發生的糾紛日益增多，但在處理過程中，酒店往往敗訴。究其原因，是酒店在送回洗衣時，沒有履行賓客驗收手續，等賓客發現問題，哪怕是賓客自己造成的問題時，酒店需要承擔相應的不利后果。為減少此類問題的發生，建議酒店設計制作客衣送回提示卡。當送洗衣服送回賓客房間時，如果賓客不在房間，在其房門上懸掛客衣送回提示卡，告知賓客在送回衣服時，賓客不在房間，等起回到房間可撥打房務中心電話，將洗好的衣服立即送回驗收，回避未驗收酒店承擔的風險。7.客房維修單

客房內的設備和用品的完好是做好對客服務的保證，雖然員工在清理房間、領班在查房時對設備進行檢查，但還是會出現下水道不暢、電視信號不清晰、寬帶速度過慢等問題，而這些問題往往只有在使用時才能發現。因此，可以為設計專門的客房維修單，讓賓客填寫，員工在清理房間發現后立即保修，而不是等到賓客投訴時，才去解決。

二、解讀顧客需求，做好針對性服務

賓客的需求分為說出口的需求和未說出口的需求。對于賓客說出口得需求，如果是酒店份內的事情，酒店會按程序辦理，超出酒店服務范圍的酒店也會盡力去做，完成了賓客會滿意，做不了，賓客也會諒解。考驗一家酒店服務水平高低，要看滿足賓客未說出口的需求的程度。做好此類服務，離不開員工良好的服務意識，敏銳的觀察能力，更需要酒店管理制度的保證，營造個性化服務的氛圍。

1.根據賓客消費習慣，提供針對性服務

員工在清掃房間時，面對著一間賓客消費過的房間，房間遺留下的許多痕跡會提示賓客的一些消費習慣，員工可以根據這些習慣，開展針對性服務。為把浴巾當成枕頭的賓客提供蕎麥硬枕頭；為喜歡躺著床上上網的賓客提供床用的小電腦桌；為使用客房酒吧較多的客人，根據前天消費的酒水種類多配備幾瓶同樣的酒水；為客房內辦公的賓客，多提供些信紙和一些辦公用品等；當發現賓客房間有自帶的水果時，主動清洗干凈，并配備洗手盅、水果刀和餐巾紙；當發現賓客攜有較多衣物時，主動添加衣架等等。更為重要的是，員工將賓客消費習慣的記錄及時補充到賓客的客戶檔案中，并在部門內部強化培訓，做到服務的持續性。2.撲捉信息，創造驚喜服務

有些賓客住店期間會產生酒店份外的服務需求，員工應及時把握，創造驚喜服務。比如發現客房內擺放有藥片，要給客人倒好涼開水，并用暖瓶打好熱水，留紙條告知客人將熱水兌好涼開水就可以服藥了，并祝愿賓客早日康復。或者，可根據賓客生病的大體類型，做一些個性化服務，比如為感冒的客人送上一杯姜汁；為嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉寶；為胃不好的客人送上暖水袋等。再比如青島海景花園酒店的客房部服務員發現賓客自帶的佳潔士牙膏用完了，及時為賓客購買了新的牙膏給賓客，并留條告知賓客；山東中豪大酒店的客房部服務員在整理房間時，發現賓客使用的行李箱的拉桿斷開，主動聯系工程部員工將賓客的拉桿箱修好，并留言告知賓客。這些服務案例雖然“貌不驚人”，但都是體現出酒店真正塑造“家外之家”的服務理念，將本來不屬于酒店服務的份外事主動的幫助賓客完成，創造了驚喜服務。

三、根據不同類型客人提供針對性服務 1.初次入住賓客的針對性服務

初次入住酒店的賓客不熟悉酒店情況，酒店也不熟悉賓客的情況，賓客對酒店既有新鮮感也有陌生感。對于初次入住酒店賓客的服務，第一印象至為關鍵。

針對初次入住的賓客，要做好信息的收集，利用和賓客的接觸比如行李服務、用餐、公共區域等各個環節，撲捉賓客服務需求，并將相關信息傳遞到責任部門，做好針對性服務，積極創造各種細微服務，進一步加深和提高客人對酒店的良好印象。2.回頭客的針對性服務

回頭客對酒店情況、服務比較熟悉，與部分酒店人員也熟識。酒店回頭客既認可酒店的產品和服務，同時又具有喜新厭舊的特點。因此，做好回頭客的服務工作，既簡單又有挑戰性。做好回頭客服務首先要建立回頭客檔案，通過詳細的檔案記錄使每一個新老服務人員都能有章可循，使得我們為客人提供的細微服務始終如一，倍感信任。在收集賓客檔案時，不要將賓客臨時的要求錯認為他的習慣，繼而提供多余的服務，令服務多此一舉甚至讓客人啼笑皆非。除此之外，在為回頭客提供細微服務時，根據實際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，避免重復，無新意的服務讓客人感覺麻木。

把握時機，為回頭客提供方便。比如在酒店房間緊張時也應滿足住房需求；能為回頭客提供快速入住和快速退房服務；在客人外出用餐時及時進房整理送上客人喜歡看的報刊等 3.對兒童客人的服務 兒童客人雖然在酒店中的比例不高，但服務好、關注好兒童賓客對提升賓客滿意度和回避風險會產生積極作用。安全、衛生、舒適是讓他們滿意的至關重要的環節。做好兒童服務需要考慮以下幾方面的因素：

兒童賓客根據年齡可以分為嬰兒、幼兒和兒童。針對兒童賓客處于不同的成長階段，酒店服務的重點也有所不同。比如嬰兒入住，酒店可以增加浴盆、免費提供消毒器，奶瓶及奶瓶保溫器等，并做好床鋪、沙發做好保護措施，避免便溺污染；幼兒和兒童入住，都要特別關注安全，可用安全防碰條做好桌面、家具邊緣的防護工作，以免碰傷賓客。用安全插頭插入他們容易觸到的電源插座，防止觸電；并多與隨從家長交流，提醒設施設備存在的安全風險，共同做好防護措施。除安全外，客房內還需配備一些生活用品，比如兒童用的小馬桶、兒童玩具、兒童洗漱用品等。為防止兒童涂鴉，污染墻壁和家具，可配入小黑板或多配備一些紙張。

4.對女客人的服務要點

女賓客由于性別原因與男賓客一些消費習慣上存在不同。在服務上應該差別對待，比如女士入住客房，要撤出剃須刀等非女士用品，適當添加化妝棉、擦手紙、毛巾等物品；根據頭發的長短，決定是否添加順頭發的梳子，扎頭繩；根據賓客衣服的多少，適當增加衣架數量；衛生間云臺上準備一個小盤子放置客人的化妝品；

明顯位置放置溫馨天氣提示，提供穿衣指數。發現女性生理周期時，紅糖、大棗、阿膠、暖水袋等。

以上在正視賓客的個性化差異，挖掘酒店客房服務項目方面提出了一些建議，僅供同行參考。酒店客房服務永無止境，酒店管理者要與賓客的需求賽跑，想賓客之所想，急賓客之所急，做到賓客開口之前，打造溫馨客房的目標才能實現。

第二篇：客房服務培訓

客房服務員培訓計劃【一】

第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

第三天 培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

客房服務員培訓計劃【二】

一、客房部工作目的：

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總臺的售房

3、方便工作調高效率;

4、有利于客房設施的維護和保養。

二、客房清掃的順序：

1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應優先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總臺或經理指示打掃的房間。

3、VIP房間。客房服務員培訓資料

4、退客房。

5、普通住客房。(應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長住房應與客人協調，定時打掃。

三、客房清掃的基本方法：

客房清潔應按從上到下、從里到外、環形清理、干濕分開(先臥室后衛生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。

1、準備工作

1)清潔用具的準備：

應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求：

紅色(1干1濕)—房間抹塵

橙黃色(1干1濕)—衛生間浴盆

淡黃色(1干1濕)—衛生間面盆

藍色(1干1濕)—馬桶

綠色(1干1濕)—衛生間地面

白色擦杯布—杯具專用

客房臥室清理的十字訣

開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

做：做床(更換床上用品)

擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

查。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)

添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。(此項工作后進行衛生間的清理)

吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛生間進行吸塵。

關(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關燈、關門。

登：在服務員工作日報表上做好登記。

衛生間清掃的十字訣

開：開燈、開換氣扇。

沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦：擦干凈衛生間各部位進行消毒。

消：對衛生間各部位進行消毒。

添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。

刷：刷洗衛生間的地面。

吸：用吸塵器對地面吸塵。

關(觀)：觀察和檢查衛生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

客房服務員培訓計劃【三】

一、說明

本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發的《國家職業標準》編寫。

二、培訓目標

通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設置和培訓要求

(一)專業理論

1、客房產品概述

2、客房清潔服務

3、客房接待服務客房服務員培訓

4、客房服務禮節

5、客房安全禮節

6、旅游地理(安康市)

7、外語知識

(二)專業技能

1、服務儀態訓練

2、客房清潔操作

3、標準的普通話

四、課程和課時分配

1、專業理論(40課時)

(1)客房產品概述

(2)客房清潔服務

(3)客房接待服務

(4)客房服務禮節

(5)客房安全禮節

(6)旅游地理(安康市)

(7)英語

2、專業技能(80課時)

(1)服務員儀態

(2)客房清潔操作

客房服務員培訓大綱(初級)

一、本課程培訓的基本要求：

1、了解客房產品知識

2、掌握客房清潔服務規范要求

3、掌握客房接待服務規范要求

4、學會使用客房服務的基本禮節

5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區的旅游交通、景點等綜合知識

7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

二、培訓要求與內容：

第一章 客房產品概述

培訓要求：

1、能描述客房的種類及其設備用品配備

2、了解客房部的基本任務

3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

培訓內容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設施設備的配備

3、客房用品的品種、數量與布置

二、客房部的組織機構及其任務

1、客房部的組織機構與崗位設置

2、客房部的基本任務

三、客房服務員崗位職責和素質要求

1、客房服務員崗位職責

2、客房服務員素質要求

第二章 客房清潔服務

培訓要求：

1、掌握客房日常清潔的規范要求

2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

3、清潔用品的使用與保養知識

培訓內容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質量要求

3、客房清潔的注意事項

二、計劃清潔

1、計劃清潔的概念

2、計劃清潔的項目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務

培訓要求：

1、熟悉客房接待服務內容

2、掌握客房接待服務程序與要求

培訓內容：

一、服務準備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務

1、新客

2、老客

三、住客服務工作

1、會客服務

2、客衣服務

3、飲料服務

4、開床服務

5、物品租用

6、其他服務

四、賓客離店服務

1、送客服務

2、查房工作

第四章 客房服務禮節

培訓要求：

1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態的要求

2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節

培訓內容：

一、儀表儀容儀態

1、儀表

2、儀容

3、儀態

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應答

三、操作

1、迎送

2、服務操作

第五章 客房安全知識

培訓要求

1、具備安全意識

2、掌握預防和應付事故的基本常識

3、掌握職業安全的要求

培訓內容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內容、重點及原則

2、相關法規

二、飯店安全管理

1、對住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財務的保管

6、對公安機關通緝、通報的處理

7、對賓客遺留物品的處理

三、消防知識

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災報警系統

4、火災發生時應注意的問題

四、職業安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(安康地區)

培訓要求：

熟悉安康地區旅游活動各部要素的特色與方位

培訓內容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的購

6、安康的娛

第七章 英語

培訓要求

學會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應答。

培訓內容：

1、熟悉通用英語l00句

2、簡單的禮儀應答

客房服務員培訓計劃【四】

一、編制說明

本培訓計劃依據www.tmdps.cn《客房服務員》職業標準編制，適用《客房服務員》的職業技能培訓。

各學校根據本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。

二、培訓目標

通過本級別專業理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規性的樓層接待服務與客房保潔服務。

三、培訓模塊課時分配

1、客房與公共區域的保潔工作 66課時

2、客房接待服務 60課時

3、客房常用設備的使用與維護 14課時

4、客房英語 40課時

總課時：180課時

四、培訓要求與培訓內容

模塊1 客房與公共區域的保潔工作

1、培訓要求

通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠

(1)了解飯店的定義、劃分與發展簡史等基本知識

(2)能描述客房產品的特點、種類及其設備用品的配備

(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責

(4)掌握客房與公共區域的保潔規程

(5)了解客房衛生防疫知識

2、培訓主要內容

(1)理論教學內容

1.1 飯店的定義與劃分

1.2 飯店業發展概況

1.3 客房產品的特點與基本類型

1.4 客房設備、用品的配備

1.5 客房部的重要地位及其任務

1.6 客房部的組織機構及其崗位職責

1.7 客房日常保潔規程

1.8 客房計劃衛生

1.9 公共區域保潔規程

1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

1.11客房衛生防疫知識

(2)技能實訓內容

2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

2.2 客房清潔

2.3 寢前整理

3、培訓方式建議

(1)理論教學：除一般常規課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

模塊2 客房接待服務

1、培訓要求

通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠：

(1)熟知客房服務人員應具備的各項素質要求

(2)掌握客房服務禮節

(3)了解客房對客服務模式

(4)掌握客房接待服務各環節內容與常規服務項目的操作規程

(5)了解預防安全事故的基本常識

(6)熟悉廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

2、培訓主要內容

(1)理論教學內容

1.1 客房服務人員應具備的各項素質要求

1.2 客房服務禮節

1.3 客房對客服務模式

1.4 服務準備工作

1.5 樓層迎賓服務

1.6 住客服務工作

1.7 賓客離店服務

1.8 飯店安全概述與消防知識

1.9 客房安全工作制度

1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

(2)操作技能實訓

2.1 站、坐、走等外表姿態

2.2 樓層訪客服務

2.3 樓層客衣服務

2.4 留言服務

2.5 函件服務

3、培訓方式建議

(1)理論教學：除一般常規課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

一、引座與點菜

1.引座 引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對 應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小 孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。

2.點菜 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 ①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。

(2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要 觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時 注意到葷菜與素菜的恰當搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為 其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不 同的分量。

3.寫菜 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準確地為客人展開服務的重要一環。

(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客 人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。

(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。

第三篇：客房服務流程

水療各崗位職責

一、領班職責：

1、配合主管維護和執行各項制度的落實，做好服務員日常服務工作。

2、監督員工的工作紀律，行為規范，儀容、儀表，保證工作正常運行。

3、根據本部門的工作時間，合理安排服務員的班次及公休。

4、每日班前檢查各崗位物品，物料準備情況，督促服務員打掃本區域的衛生，保持優雅的環境。

5、每天配合經理開好班前例會，做到班前工作有布置，班后工作有總結，邊主持交接班手續，嚴格交接班制度。

6、經常對所屬員工進行規章制度教育，評定所屬員工的勞動和工作表現。

7、熟悉本部門各崗位的工作特點，隨時可以到任何崗位并進入狀態。

二、前臺（收銀員）職責：

1、必須著裝整潔，微笑待客，主動熱情問候客人。

2、向客人介紹本部門的設施，項目的服務收費及有關規定，耐心解答客人的詢問。

3、接聽電話要細心解答等客人的詢問，能傾聽賓客電話預訂，本部門設施，做好詳細記錄，及時向經理做匯報。

4、必要時贈送酒店的簡介及經理名片，注意儀容、儀表及本崗位環境。

5、如遇客人投訴，建議做好記錄并及時向經理匯報。

6、認真做好交接班工作，下班后認真做好物品、物料檢查。

7、客人離開時，應禮貌征求意見，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

三、男、女桑拿區服務員職責：

1、熟知并會操作桑拿浴室內的各種設施，調節好桑拿房、蒸氣房的溫度，留心觀察，對超過正常使用時間的客人及年老體弱者，婉言提醒他們適當休息，以防萬一。

2、經常保持桑拿浴室的環境衛生及區域內衛生。

3、注意儀容、儀表、服務主動熱情（三勤一微笑）。

4、不得向客人泄露本部門的業務及與本崗位無關事情。

5、注意防水、防盜、節約用水、安全用電，認真維護各種設備，使其正常運轉。

6、停止營業后要搞好衛生，清潔本場地，收拾客人用過的三巾，浴衣送洗衣房。

7、填寫好交接班日記，協助上級控制成本及物品的消耗。

8、與搓背技師，相互協調、合作、團結一致，針對客人情況，提供熱情周到的服務。

四、桑拿包房服務員職責：

1、對賓客要保持始終表現積極而又令人愉快的態度，熱情引領客人入坐，時刻注意賓客到來，滿足客人的要求。

2、了解本崗位設施項目及使用方法、功效，掌握飲品、酒水的推廣技巧。

3、注意個人食宿、儀表及個人衛生，不斷提高服務質量，服務技巧。

4、察言觀色，盡量迎合客人，針對不同的客人，提供滿意的服務。

5、對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚要及時請示。

6、配合領班對按摩的客人，安排房間。

7、搞好所有設施設備的環境衛生，做到客人走后，就立刻清潔。

五、鞋吧工作職責：

1、做好本區域內的環境衛生，保持鞋吧內無異味。

2、做好客用拖鞋的消毒，保持干凈。

3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊。

4、保持良好的精神面貌，注重個人的儀容、儀表。

六、技師職責：

1、能根據賓客的不同要求，按操作規程，提供不同的搓背、足療。

2、熟知并會操作及保養自己崗位的各種設備，發現設備損壞及時向經理匯報。

3、做好崗位所在區域的清潔工作。

4、為客人搓背、足療時嚴格遵守程序，不能偷懶減少步驟。

5、努力學習專業知識和技能，不斷提高業務水平。

6、堅守工作崗位，及時處理隨時發生的情況。

7、與客人保持良好的關系，認真聽取客人的抱怨、意見和建議并及時匯報。

8、保證完成上級交給的其它臨時性工作。

一、水療前廳接待服務流程：

1、當客人出現時，由接待主動上前行鞠躬禮（45度）并說禮貌用語：“先生/女士，您好，歡迎光臨，這邊請”并作出“請”的手勢，引領客人客人至前廳的同時詢問客人人數，并口頭通知前臺收銀和鞋房：“貴賓XX位”。以便收銀準備好相應的手牌和毛巾，鞋房準備相應的拖鞋。當客人到前廳時向客人介紹本中心的消費項目，推銷各種套浴或活動。介紹推銷后引領客人至沙發處，做“請坐”手勢并說：“您請稍坐，馬上為您換鞋”，這時接待馬上到鞋房和收銀臺取來拖鞋、手牌及毛巾，很快的為客人換上拖鞋并給客人發放手牌和毛巾，在發放的同時把鞋夾夾到相對應的客鞋上，先引領客人到二樓，同時做出“請”的手勢并聲音洪亮的通知二樓：“男賓XX位！”送上二樓后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。如是散浴客人先引領客人到男賓部，同時做出“請”的手勢并聲音洪亮的通知男賓部：“男賓XX位！”送入男賓部后迅速回來把客鞋送入鞋吧。然后回到原來的崗位上待崗。

2、當客人洗完后，接待應主動上前接待：“您好，洗好了嗎？您是上樓做按摩”如果是要繼續消費的客人就引領至相應的消費區域。如果是要直接買單離開的客人就直接引領至收銀臺，當客人買完單請客人到沙發處坐下，做請的手勢并說：請稍等，馬上給你換鞋。再收銀臺完成買單時馬上就通知鞋房：XX號取鞋。這時接待迅速到鞋房拿來鞋房已準備好的XX號客鞋為客人換上。客人換完鞋起身走的時候前廳所有人員齊聲說：帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！接待引領客人到電梯口的同時按開電梯的同時行45度鞠躬禮：“請走好，歡迎下次光臨”。

二、男賓部的服務流程：

1、更衣室服務流程：

當更衣室的服務員聽到由前廳轉來的：“男/女賓XX位”時，應馬上聲音洪亮的應到：好的/收到。立即到門口右側方準備迎接客人。當客人進來時，服務員行45度鞠躬禮并說：下午好/晚上好，歡迎光臨，請問您的手牌號是多少？我來幫您打開更衣柜。引領至手牌號相應的更衣柜前，接過客人的手牌迅速的打開更衣柜，做手勢說：“這是您的更衣柜，我來幫您更衣好嗎？”在客人允許或默認的情況下幫客人更衣，在更衣的過程中注意客人的衣物

不要倒立或掛到，以免客人口袋里的物品滑落或刮壞。幫客人更完衣后迅速幫客人鎖好更衣柜，遞上手牌和毛巾并提醒客人：“請帶好隨身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴區口大聲的說道：“男賓XX位，請接待！”

當聽到浴區服務員說：“男/女賓XX位，請接待！”時，應馬上答道：“好的/收到”馬上到干身區做好準備工作，當客人到干身區，主動上前：“您好，洗好了嗎？我來幫您干身好嗎？”然后雙手拿住浴巾的一邊平鋪在客人的后背，幫客人開始干身，順序為先上半身后下半身，由上至下，從頭到腳。在干后背時，可適當的捏捏客人的頸部和肩部。其他部位手法適度，在干身的同時須向客人介紹推銷本中心的消費項目和干身區的外賣商品。當客人干完身后，如果客人需去其他區域消費的話就幫客人換上本中心的浴衣（先推銷外賣浴衣），引領客人到前廳并把客人的情況交接清楚。如果客人須買單離開，馬上幫客人打開更衣柜，幫客人更衣，提醒客人：“帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！”等客人走出門口，馬上清理客人用過的浴巾等物品及衛生。然后回歸崗位站立待崗。

2、浴區的服務流程：

當浴區服務員聽到更衣室服務員說道：“男/女賓XX位，請接待！”時，浴區服務員馬上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介紹浴區的各個服務項目的位置，然后跟蹤客人到區域幫客人開啟或調試（如淋浴或坐浴的水溫），要泡大池的顧客提醒賓客先沖下淋浴，有醉酒、心臟病身體不適的顧客提醒他（她）盡量不要進桑拿房。客人在淋浴或坐浴時先幫客人調試好水溫，然后請客人使用，在使用的同時介紹各個洗漱用品，必要時幫客人洗發、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。當客人要泡大池時，先介紹大池的各項功能并提醒客人小心地滑。當客人要進行干蒸或濕蒸時要介紹功能和使用方法并遞上冰水和冰巾。當客人需要助浴時先引領顧客到相應的位置，然后通知搓背技師：“搓背XX位，請接待”客人助浴完畢時，服務員主動上前迎接：“您好，請這邊沖一下吧”然后按照前面的服務流程服務。在對客服務的過程中應注意對老人和小孩的特殊服務。當客人洗浴完畢時服務員送至更衣室口：“男/女賓XX位，請接待！”

3、搓背技師的服務流程：

當搓背技師聽到浴區服務員說：“搓背XX位，請接待”時，搓背技師應主動上前迎接客人，馬上準備好搓背用具及設施，在為客人搓背的同時必須與客人進行禮貌的溝通如：“您覺得手法是重還是輕？”并且合理的推銷其他助浴品種，在推銷的時候一定注意給客人說清各項的消費價格，做到讓客人消費明白。當客人做完各種助浴項目下搓背床時及時上前攙扶客人下床，（以免客人滑倒），交接給浴區服務員，然后馬上清理床面和衛生，以方便下一位客人的服務。在搓背技師服務的過程中嚴格按照各項服務項目的時間、手法、禮貌用語的要求去完成。

三、按摩房間的服務流程：

1、服務員的服務流程：

當按摩區域服務員看到樓道口的客人到達區域時，主動上前迎接行45度鞠躬禮：“先生/女士，下午/晚上好，歡迎光臨。”并詢問客人的房間號后，引領到相應的房間，到達相應房間門口時，先打開房間門及燈光，后站立于房間門口的右側，做“請”的手勢先讓客人進入房間；“您請進”。服務員跟隨進入房間先打開房間的電視等設備，再向顧客介紹相應的按摩項目，在確定客人要做的按摩項目后推銷茶水后：“請稍等，馬上給您安排。”然后退出房間，房門微閉，馬上通知技師房上鐘（房間號、按摩項目、如果是點鐘應說明是點鐘及技師號），然后下單，取客人所點的茶水和按摩意見卡送入房間：“請慢用，有什么需要請吩咐”。然后退出關門。馬上做好按摩記錄（項目、開始時間等）并監督按摩的時間。

當按摩時間到時，打電話到房間告訴技師時間到，如果客人需要加鐘，做好時間記錄。如果不需要，和技師配合詢問客人:“您好，打擾一下，請問您覺得我們的按摩做的怎么樣呢？”在客人回答的同時做好記錄并及時的反饋給上級。等技師出房間以后，服務員進房間請客人填寫按摩意見卡，送客人出房間至電梯，為客按開電梯至歡送語：“帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！”然后馬上回房間檢查房間的物品及設施設備，如有異常馬上通知上級或前臺。清理衛生，關閉設施設備電源，恢復原態。回原崗位待崗。

2、按摩技師的服務流程：

所有按摩技師在待鐘房待鐘，在接到服務部門的電話時確定房間號和按摩項目后，由按摩帶班安排技師須在五分鐘內到按摩房間。當客人確定技師后，技師先敲門在得到客人同意后進入房間先自我介紹：“您好，我是XX號技師，很高興為您服務，將由我為您做XX按摩。”然后開始為客人進行按摩。所有按摩人員在按摩時必須按規定的時間、手法、服務態度去為客人服務。當按摩技師做完按摩項目時：“您好，您的按摩已做完了，請問是否還需要加鐘？”如果需要須向客人詢問加鐘的項目，在確定加鐘的項目后介紹項目的手法和價格后方可為客人服務。如果不需要加鐘，打電話到服務臺告知按摩已完畢，等服務員向客人詢問完之后，讓客人簽單，完畢后禮貌用語：“您好，很高興為您服務，您可以休息一下。”然后退出房間，到錄入點錄單，回待鐘房待鐘。

第四篇：客房個性化服務

客房個性化服務

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第五篇：客房服務工作總結

客房服務工作總結

客房是飯店的基本設施，肩負著為客人提供清潔、環保、美觀、舒適、安全的住宿環境。

客房是飯店經濟收入的重要來源，客房服務質量是衡量飯店服務質量的主要標志，客房部的服務與管理直接影響整個飯店的運行和管理。

顧客是上帝，客房是客人在飯店中逗留最長的地方，客房是否潔凈、舒適、無污染，布置是否美觀宜人、客房內的設施、物品是否完好齊全、服務態度是否熱情周到等，對客人都有直接影響。客房的清潔程度是客人最關心的問題，客房清掃的好壞直接影響飯店的形象、氣氛乃至經濟效益。

對待來來往往的客人，都應該熱情、大方，滿足客人的合理需求。熱情服務是幫助客人消除陌生感和緊張感。在服務過程中，要面帶微笑，態度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，為客人分憂解難。

對待客人要有禮節禮貌。禮節禮貌是提高服務質量的重要條件。禮節禮貌反映一個飯店的精神文明和文化修養狀況，體現了飯店服務員對客人的基本態度。禮節禮貌內容豐富，靈活性很大，體現在客房服務的方方面面。主要表現在儀表儀容即工人形象、態度、服務方式、語言談吐、行為動作。

對待客人要有耐心，對不同的客人的具體要求提供優質服務。在工作中不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人照顧細致，耐心聽取客人意見。

對待客人要主動。主動與客人打招呼，主動介紹服務項目，主動告訴公共衛生間和打熱水的地方，主動告知各項注意事項，主動引路讓路。主動幫客人排憂解難。

對待客人要服務周到，對待不同客人的需要采取針對性服務，確定合適的服務方式。為客人提供服務準確及時，包括轉達留言、叫醒服務，以及提供針線包、圓珠筆等等。

當然，對待客人的各項服務是一方面，更重要的就是要保證客房的清潔。

客房的清潔衛生體現了飯店的管理水平，也是服務質量的重要內容。首先要制定嚴格的清潔衛生標準，崗位不同，接待的內容不同，清潔衛生標準也有所不同；其次要制定明確的清潔衛生規程，具體規定設施、用品、個人衛生操作規程，并要健全檢查保證制度。

清理客房要遵循一定的程序，盡快清掃前臺急需的房間，客人掛有“請速打掃”的房間，下來清掃當天離開客人的房間。常住客人一般在客人不在的情況下打掃，住客房應先做臥室在做衛生間，以防客人帶訪客來不至于尷尬。走客房應先衛生間后臥室，先鋪床后抹，從上到下，從里到外的收拾房間衛生。

客房清潔衛生質量標準，要達到“十無”、“六凈”。“十無”：

1、四壁無灰塵，蜘蛛網；

2、地面無雜物、紙屑、果皮;

3、床單、枕套、被套表面無污跡和破損；

4、衛生間清潔無異味；

5、金屬把手無污漬；

6、家具無污漬；

7、燈具無灰塵、破損；

8、茶具、冷水具無無痕；

9、樓面整潔；

10、客房衛生無死角。

“六凈”：

1、四壁凈；

2、地面凈；

3、家具凈；

4、床上凈；

5、衛生潔具凈；

6、物品凈。

清潔客房衛生是第一位，服務員要按時，按服務規程和標準要求，認真、高效地清掃客房，使客房的清潔衛生質量更符合生化標準的要求。

客房的舒適感、安全感也要符合客人的需求。客人經過長時間的旅行，希望客房安靜，以得到充分的休息。客房必須做到硬件本身不產生噪音，要保證隔音性。在軟件上也要不產生噪音，服務員要走路輕，說話輕，操作輕，才能給客人提供一個安靜的休息環境。當然安全也不容忽視的，客人在旅店中希望自己人身和財物的安全。飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全的措施。服務人員不能擅自進入客人房間，有事或清掃房間要先敲門，得到允許再進入。清掃服務不能隨意翻動客人物品，不能隨意扔客人的“垃圾”，進入房間不能東張西望，這樣客人才能放心，從而產生安全感。

客房服務人員應該具有敬業樂業精神，積極主動的服務態度，干一行愛一行。要保質保量的完成客房的清掃，必須對每位員工進行加強職工道德教育和操作技能的培養。客房服務人員只有不斷得提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規程、注意工作安全、及時掌握客房服務中各種設施、設備、新方法應用，才能進一步提高清掃質量，否則會影響飯店的形象、聲譽和經濟收入。

從事服務行業多年，我一直兢兢業業，嚴格按照操作規程要求自己，對待顧客熱情大方有禮貌，盡自己能力幫助客人，本著干一行愛一行的原則，不怕臟和累，認真清掃客房，保質保量的完成客房的清掃工作，讓客人有回到家的感覺。我以后會再接再厲，任勞任怨干好自己的本職，為服務行業奉獻自己的光和熱。