第一篇：客房基礎知識

客房部，又稱房務部，其工作的重點是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務，加快客房周轉。客房部擔負著客人住店期間的大部分服務工作，其業務范圍涉及整個酒店房間和樓層公共區域的清潔衛生、物資用品消耗的控制、設備的維修保養等?？头糠张c管理水平直接影響酒店的聲譽和房間的銷售，進而影響酒店的成本消耗和經濟效益。

客房部組織機構

客房部組織機構的模式，因酒店的性質、規模、管理和運行機制的不同而不同。酒店客房部的組織機構形態有大、中、小型三類。大中型酒店的客房部規模大、機構健全，各個分支機構及每一位員工的職責、專業、分工都很明確，其機構設置如下：

1、客房服務中心

客房服務中心設值班員、布單領發員，也可設協調員，是客房部的信息中心，負責統一調度對客服務工作，正確顯示客房運轉狀況，負責失物招領，發放客房用品，管理樓層鑰匙并與其他部門進行聯絡協調等。

2、房務部

房務部主要負責客房內的服務工作?？头繕敲嬗筛鞣N類型的客房組成，每一層樓都設有工作間，便于服務員工作。樓面人員負責全部客房及樓層走廊值臺、樓層安全，房間用品的更換，設施簡易維修保養，為住客提供必要的服務。

3、管家部

管家部主要負責大堂（前廳）公共衛生、洗手間衛生、客房樓層公共區域地面衛生的打掃、洗滌，地毯的洗滌，玻璃、大理石的清潔工作，公共區域設施設備、工藝品的衛生清潔和保養，使之達到衛生標準。

4、洗滌部

洗滌部主要負責酒店布單、客衣、工衣的收洗，為住客和酒店提供高質量和洗熨服務，為賓客提供方便。

客房管理知識

1、管理的意義

房屋管理與人類生活一樣，是從古代開始經歷漫長的時間延續下來的。根據偉伯斯特（Webster）辭典，把房屋管理解釋為集中個人住戶的行為，從而定義為房屋管理。把房屋管理概念延伸到旅店業，即為客房管理，其基本含義是管理和維修賓館的各種設備，保持其處于最佳狀態，確?？腿说氖褂冒踩c舒適，即：

（1）合理而有效地使用人員、器材和時間；（2）最佳狀態：各設備的功能完備而衛生；

（3）安全：建筑、衛生、防災上萬無一失，并為客人不受意外災害提供必要的照顧；

（4）舒適：為客人營造一種好像在自己家里一樣的安詳溫馨的氛圍?？头抗芾硭鶑氖碌氖聵I，通常被稱為“款待產業（hospitalityindustry）”。這種事業為使客人感到舒適與快樂，要求有償地為他們提供全心全意的服務。所以客房的經營如同企業的經營，必須設定經營目標，其要點是：

（1）給客人帶來滿意（對方可接受的滿足感）；（2）獲得利益（企業以利益為目的）；（3）奉獻給社會（人的使命）。酒店通常被認為是個人提供服務的行業，但從某種意義上講，又是酒店產品零售商，其主要產品就是客房。所以維持和增進客房出租量，是客房管理的根本目的，而其前提就是讓賓客滿意。但是在當今如此激烈的市場競爭中，僅僅是讓客人滿意是不夠的，還得讓客人喜歡才行。當然，不顧一切來達到此目標，是不可取的。經營者們是希望所有部門都以最少的投入經營好酒店，以取得最好的經濟效益。所以酒店只有在對員工的管理和物料的管理達到最佳狀態時，才能同時得到客人的贊譽和取得好的經濟效益。

2、管理的作用

客房部是酒店生產的“產品”和為客人服務的中心部門，為了獲得更多的效益和創造良好的形象，需要內部的緊密聯系。酒店里的床鋪、總臺的收銀和客房管理部門，是酒店聯系網絡中主要的三個環節。

客房部的主要任務是：提供客房服務，如布巾類物品、工作服、客房用消耗品、備品、家具、地毯、床、床上用品等；受理遺失品、管理公共場所、負責室內裝飾的設計和布置、對客人的洗衣服務等承擔各種服務性工作?？傊?，通過清潔衛生和房務整理等向客人提供安詳溫馨的氛圍和滿意的服務。

通常旅游客人在經過較長時間的旅行后，到達酒店時已很疲憊，需要安樂、快慰氛圍。盡管每天有眾多的新客人來到酒店，又有眾多客人離店而去，但是來的客人都企盼著花樣繁多、體貼入微、富有人情味的服務。所以現代酒店的客房管理發展很迅速，但其核心是高效的服務。

酒店的清潔衛生對初次來的客人是否要住下，以及今后想不想再住此店等影響甚大。酒店的清潔衛生工作是由客房管理部門負責的，所以該部門的工作業績成為酒店人們評價酒店時的重要因素。如果客房管理部門的職員工作出色，可以使酒店聲譽大增，使之繁榮昌盛；否則，不能吸引客人，就等于把賓客推出酒店，其后果不僅對員工個人來說，會危及個人的發展與前途，還將影響酒店的社會形象。

客房管理部門的工作，對于酒店的經濟效益很關鍵。如果該部門的工作沒有搞好，工作效率低，會直接影響到相關部門的工作，將減少酒店的營業收益。如果該部門的工作出色，會有效地使用各項經費，那么可確保酒店的財源，增強企業活力，提高酒店業的收益，從而可向酒店的每個員工提供較高的報酬、穩定的工作崗位和晉升的機會，使每個員工得到實惠；與此同時，還能促進酒店的繁榮?？傊头抗芾聿块T在控制酒店的經費支出方面起著非常重要的作用。

酒店客房部是向總臺等酒店各部門提供有關經營信息的信息中心。通過客房部的早晨報告，可以知道各個客房住宿人數和住宿客人的各種情況；根據客房服務員所提供的客流動態信息，可以有效地處理好預約客人和新來的客人，總臺的出納人員根據客房部的報告，可提前準備好各種結算單據，縮短辦理退房離店手續的時間。不僅如此，餐飲部的作業和布巾品的供應作業等也得依賴客房管理部門提供的信息；會議管理人員也根據客房管理部門的報告，安排會議用的房間及有關會議的準備工作。酒店里所有為客人服務的人員，都與客房管理部門密切協作。

處理好遺失物品也是客房管理部門的職責之一。及時發現和妥善處理客人遺失的物品，看起來是小事，但是如果所遺失物為有價值的或是愛用品，在客人心中將難以忘懷。對于這樣的物品處理得好壞，將對于客人信賴酒店，乃至對于酒店的聲譽有著重要影響。

預防客人或職員安全事故的主要責任，也屬于客房管理部門的職責范圍，比如防火、酒店和客人的財產安全等。

綜上所述，客房部在酒店各部門中是公認的最重要的部門?？头坎康闹匾跃唧w如下：（1）影響酒店收益的增加。因為客房管理部門的基本職責是保持酒店的整潔及維持室內的井然秩序，由此不難理解該部門直接影響酒店收益增加的緣由。

通常酒店對于自己所支付的代價有極其敏感的反應，比起大廳和走廊等處的衛生及整潔情況的反應來說，對于客房和餐廳衛生的反應更直接、更敏感，而且所留下的印象更深刻。由此可知，保持客房清潔衛生比什么都重要，在這項工作上的過失，將大大影響客房入住率和酒店的收益。眾所周知，出租客房是酒店產品銷售收入最主要的來源，所以為了維持較高的客房利用率，努力使客人成為回頭客，以提高酒店的收益，必須保持好客房的衛生和整潔。

總之，客房是酒店最主要的商品，其中的銷售收入是非?？捎^的，由此可知客房管理部門的任務非常重要。

（2）酒店經營費用的節減。賓館經費可分為固定經費，如人頭費、熱光費等與客人多少沒有太多的關系，以一定額度經常支出的經費；還有可變經費，如材料費，其支出額度隨著客人數的增減而增減。酒店經營最終目標是用兩種方法獲取最大利潤，即用最大的銷售量和最低的費用。從這一點上看，客房管理部門在節約經營費用方面起著決定性的作用?？头抗芾聿块T的辦公室是負責所有設備和備品管理的，通過細致的觀察、注意使用和精心保養，完全可以實現“節約經營費用”這個目標。

（3）酒店資產管理。酒店的資產可分為流動資產（現金、存款等）和固定資產（建筑物、設施、機械設備等）。但是在提起資產管理和資產狀況時，按慣例是指固定資產，也就是說酒店的資產意味著固定資產狀況。因為在酒店行業，固定資產占總資產的80%~90%，所以說酒店這個特殊企業的產品價值體現在以建筑物和機械設備、家具、備品等廣泛的范圍。

（4）酒店業的生產功能。作為企業把自己的產品客房作為酒店的產品拿到旅游市場上出售時，其質量是頭等重要的。具有固定資產形態的客房，只是具有使用價值，還欠完整的商品特征。為了使客房商品化，成為能上市競賣的商品，使客人滿意地投宿結賬，才算完成了商品的全功能。而客房部日常所進行的各種工作都很關鍵，如果只因細微的差錯，就可能影響酒店的形象。因而絕不允許發生這種現象。

總之，客房部是以誠實和勤勉的精神，從事商品再生產的創造性勞動，其對于酒店業的意義深遠。

第二篇：客房試卷

博圣酒店客房部員工知識技能測試題A 一，填空題 2分*10 1.博圣酒店地址：啟東市人民中路669號

博圣酒店電話號碼：0513-83838888 2.服務員在日常工作中要做到“三輕一塊”即操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。

3.服務員應做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

4.客房抹塵的一般原則是干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時針或逆時針方向抹塵。5.博圣酒店共有客房

319 間、其中SK 80 間、ST

間、SS 40 間 6.消防是以“預防為主，防消結合”為方針，即預先要防范，防止火災的發生和消滅火災的社會活動。

7.滅火的方法有冷卻法，隔離法，窒息法，化學抑制法。8.“十字”基本禮貌用語有：您好，請，謝謝，對不起，再見。

9.對顧客尊重應遵循有哪兩個基本觀點：一.顧客就是上帝，是我們的衣食父母。二.顧客永遠都是對的。

10.在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴有一是服務態度的投訴；二是服務效率的投訴這兩個問題。

二，判斷題2分*10 3.工號牌應佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。（錯）4.顧客對飯店的滿意程度是衡量飯店服務的質量標準。（對）5.看見“DND”掛牌，客房服務員應立即為客人清掃房間。（錯）6.如果客人物品被盜，樓層服務員須第一時間與公安部門聯系。（錯）7.清掃整理客房時，補充房間用品之前要完成除塵除跡工作。（對）8.客房用品的流失主要是客人造成的。（錯）

9.禮貌是人們在交往中通過語言、表情、行為、態度表示尊重和友好的言行規范。（對）

10.易燃易爆物品切勿攜帶進入樓層。（對）

11.如果住客需要，客房服務員應該幫客人買藥或提供相關藥品。（錯）12.在清潔房間時，客房服務員應在撤換完床上用品后，才開始收集垃圾。（錯）三，選擇題2分*10 1.禮貌待客的要求是：用語文明，尊重客人，提供規范化服務和注重(D)。

A、自己的身材 B、客人的職務 C、菜品的種類 D、儀容儀表 2.(A)姿態不符合服務員正確站姿要領。

A、目光上揚 B、肩平挺胸

C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 3.服務員上崗時，除手表外，（C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針

C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 4.對酗酒鬧事的行為處理要（A)。

A、及時 B、緩慢、慎重

C、根據結果再做決定 D、以武力解決為最佳 5.住客對（D）的清潔要求最高。

A、臥室 B、大堂 C、走廊 D、客房內衛生間 6.對（D）是客房服務員在一般情況下首先要進行清掃的房間。

A、空房 B、普通住人房 C、VIP房 D、掛有“MUR”牌的房間 7.如果訪客須留宿，服務員應請其到（B）辦理手續。

A、保安部 B、前臺部 C、客房服務中心 D、禮賓部 8.個人衛生制度要求員工每年必須進行(D)。

A、個人工作總結 B、專業培訓 C、軍訓 D、健康檢查 9.（D）是客人對客房產品質量標準中的最首要要求。

A、美觀實用 B、富有特色 C、舒適方便 D、安全 10.在客房服務過程中，要求服務員具備（B）能力。

A、良好的語言表達 B、較強的應變 C、較強的思維 D、較強的動手 四，問答題4分*5 1.怎樣給來入住客人開門？

2.做退房清潔的程序？ 3.樓層發現可疑的人時，該怎么辦？

4.消防安全工作必須具備哪“四個能力”？

五，案列分析10分*2 案列一

本店的VIP常客**公司的王先生氣沖沖地跑到總臺大聲問道：“誰進了我的房間、我不是交代過沒有我的同意任何人不得進入我的房間。”值班經理立刻迎上去了解事情經過。原來王先生是飯店的長住客、今天出門時送洗了衣服、晚上回來洗澡時發現、前一天送回來的衣服不見了、而早上送洗的衣服卻已洗好放在房間、因此斷定是服務員在未經客人同意下進入房間。值班經理向客人道歉后、找到樓層服務員了解情況。經查事件的主要原因是由于服務員未按交接記錄要求擅自將當天的衣服送入房間、發掘錯誤后又想掩蓋事情、又進入房間將衣服取出、卻將前一天的衣服取出、這才引起客人投訴。第二天、王先生扔下一句話“我們公司的人以后都不來你這里住、以點安全感都沒有”。

請結合日常工作，淺析案例中存在的問題，及自己在今后的工作中應注意哪些細節?！緟⒖键c評】

意見很簡單的事情卻齊奏一位重要的客人。本案例中服務員犯了兩個錯： 第一、服務員對交接事項不重視、以至擅自將衣服送入房間。第二、服務員為了掩蓋事情真相又進入房間將衣服取出。就是這個重大的錯誤導致客人的離去。如果服務員能夠主動向賓客承認錯誤、那么、客人應該不會憤而離去。

另外商務客人為防止商業資料外泄對飯店保密要求較高、因此在接待商務客人時須特別注意做好保密工作、嚴格按客人要求做事防止不必要的事情發生。案列二

一天傍晚，某飯店大堂副理的電話鈴響了，大堂副理小鄭馬上接聽。對方自稱是住店的一位日本客人（房號408）的朋友，說他和客人在外面辦完事回到該房間時，發現放在煙灰缸里的三枚硬幣（面值1元人民幣）不見了，問是不是服務員在搞衛生的途中拿走了，要求服務員馬上歸還。大堂副理聽后馬上詢問了當時搞衛生的服務員，負責該房間衛生的小漆說，在搞衛生的時候確實看到過有三枚硬幣放在煙灰缸里，不過當時小漆認為是客人給的小費，由于客人是把硬幣和垃圾一起放在煙灰缸里的，且放在煙灰缸里的垃圾比較臟，因而在搞衛生時將硬幣和垃圾一起扔掉了。

【參考點評】

雖然該投訴看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的問題卻很多。

一、雖然放在煙灰缸里的僅是面值1元的三枚硬幣，但貨幣是受到法律保護的特殊商品，任何人都無權因為其面額小而加以損壞，更無權因為其和垃圾同時放在煙灰缸里而被當做垃圾一起倒掉。小漆在知道煙灰缸里有硬幣的情況下，仍錯誤地把其視作垃圾倒掉從某種程度上講是一種違法行為。

三、服務員清理客房，處理的是垃圾，所以在清理客房之前必須對是不是“垃圾”的物品有一確認，如果對客人誤將有用之物錯放在垃圾堆中有疑問時，需整理分類后征求一下客人的意見，更何況誰都無權視作“垃圾”的貨幣！小漆應該將三枚硬幣從煙灰缸中整理出來，作清潔處理后放在合適的位臵才是正確的處理方法。這是房務部應當及時自查、糾正和加強的工作。

第三篇：年終總結(客房)

客房部2010年工作總結暨2011年工作計劃

歲月荏苒，轉眼間2010年已經過去。過去的一年，我們部門在總經理室的指導下，在各職能部門的大力支持和部門員工的努力下，圓滿地完成了全年經營任務。但我深知，我們今后的工作還任重而道遠?，F就客房部2010年工作情況總結如下：

一、經營情況

2010年酒店下達客房部經營任務：，實際完成：，超額完成：；低耗品、水電氣全年計劃，實際控制在，全年節約；全年平均開房率。通過以上數據表明客房部按現有實際情況還有很大的發展潛力。

二、內部管理工作概況

1.客房部嚴格按照酒店管理準則，實行層級制管理，逐級負責，責任到人。在過去一年中，我們堅決做到有錯必查，違紀必究，加強了整個部門的管理力度。

2.繼續堅持例會制度，每天準時召開部門例會，通過例會，逐步提高了部門員工的綜合素質。

3.在部門新增添洗衣房及前廳PA兩個班組后，加強了對兩個 班組的人員管理，確保了酒店后勤工作的正常開展。

4.逐步完善了部門的各項內部管理制度，使部門工作更趨于“規范化、制度化”。

5.在總經理室的指導下，在處理“整體利益與個人利益關系”、“酒店意識”等幾個方面加強對員工的教育，提高了員工的思想水平。

6.增強與員工的溝通，及時了解員工的思想動態，積極引導員工做好本職工作。

7.以會代訓，在平時的工作中逐步培養員工，提高了員工的實際操作水平，為酒店營造更好的接待環境。

三、設施設備維護保養方面

1.客房部在過去一年中，一如既往的堅持“三級查房制度”，嚴格按照“三星級衛生質量標準”要求每位員工，為酒店營造了良好的接待氛圍。

2.在設施設備維護保養方面，實行周計劃、月計劃、年計劃，對不銹鋼件、陶瓷設備、家私進行定期維護，保證了設施設備的正常使用和壽命延長。

3.加強對新增兩個班組的要求，為酒店其他部門正常經營提供了有力保障。

四、能耗管理及安全工作概況

1.加強員工“能耗意識”教育，教導員工正確的使用各種設施設備，為酒店節約了大量成本。

2.管理層成員加大能耗檢查力度，堅決杜絕“跑、冒、滴、漏”現象的發生。

3.為確?？头堪踩e極配合保安部定期對部門各區域安全工作定期的全面檢查。（包括對樓層消火栓、滅火器等設施設備的檢查）

五、存在的不足

1.管理層執行力度仍有欠缺，雖可以按時完成上級交辦任務，但有時會出現細節方面的失誤而引起部分客人投訴。

2.客房房間的溫馨度與舒適度雖然領先西充水平，但還不能達到讓所有客人滿意，下一步的工作中還要繼續思維，努力進一步提升客房的溫馨度與舒適度。

3.客房標識有時與酒店整體宣傳決策不同步。

4.由于全年開房率較高，部分計劃衛生落實不到位，地毯清洗不夠及時。

5.對員工的思想動態了解不夠全面，有時出現員工思想波動影響現象。

六、2011年工作計劃及安排

1.繼續嚴抓客房質量，認真落實“三級查房制度”，認真思維客房的舒適度與溫馨度，努力打造高品質、高檔次的客房。

2.堅持以會代訓及培訓工作，逐步提高部門所有成員的業務水平，為各項工作打下堅實基礎。

3.加強部門能耗管理，盡最大可能為酒店節約成本。

4、認真落實計劃性衛生及設施維保管理工作。

5.為新增的商務客房做好開業前的準備，2011年在總經理室的領導下，爭取將新增的房間做成酒店另外一個亮點。

6.加強對洗衣房的人員管理，努力提高班組工作效率，為本部門及其他部門做好后勤保障工作。

7.繼續加強安全管理，堅決杜絕安全事故的發生。

綜上所述，客房部在來年的工作中將認真總結、積極思維，加強部門內部管理，進一步提高產品質量，使客房部的工作再上一個新臺階。

東江大酒店客房部：朱銳

2010年12月29日

第四篇：2015客房管理制度

酒店客房管理制度

一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

店客房部衛生管理制度

客房清掃作業管理

一、不同類型房間的清掃要求有所不同

二、不同類型房間清掃的先后順序

（一）淡季時的清掃順序

1、總臺指示要盡快打掃的房間

2、門上掛有“請速打掃”(make up room Immediately）牌的房間。

3、走客戶（check-out）。

4、“VIP”

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季時的清掃順序

1、空房。空房可以在幾分鐘內打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。

2、總臺指示要盡快打掃的房間

3、走客房間（check-out）。

4、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

5、重要客人（VIP）的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛生標準

（一）客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環形清理。

5、干濕分開。

（二）房間清潔衛生標準

1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、設備用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛生達“十無”

四、客房清潔劑的種類及使用范圍

（一）按清潔劑的化學性質劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

（二）按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲劑

五、客房清掃時的注意事項

1、“Houseekeeping”敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。

2、整理房間時，要將房門開著。

3、不得在客房內呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）

4、不得使用客房內設施

5、清理衛生間時，應專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應分開使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房內“垃圾”

9、浴簾要通風透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用

12、拖鞋應擺放在床頭柜下

13、謀取心內物品的擺放，要注意將商標面對客人

14、損壞客人的物品時

15、離開房間，應要求服務員打開房內照明燈

客房部房間衛生檢查程序及標準

房間衛生檢查包括由部門經理、主管、領班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環形線路，其檢查內容一般包括幾個方面：清潔衛生質量、物品的擺放、設備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是：“看、摸、試。”達房間按進門規范按門鈴并敲門三聲；進房后，按從衣柜為起點，衛生間為終點的巡查方式依次檢查。

要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。

一、房間檢查。

1、房門部分：)檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；

2）門號牌是否松動，字跡是否清晰，正反面是否干凈。

3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。

4）門 吸是否松動，起作用。

5）門面油漆是否脫落和破損。

6）安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。

7）門是否松動。

2、墻面和天花板：

1）無裂縫、漏水或小小泡現象。

2）無蜘蛛網、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。

3、地腳線：無灰塵、破裂現象。

4、壁柜：

1）衣架品種、數量擺放到位并干凈。

2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

3）內飾無卷邊，開膠和污跡。

5、小酒吧（冰箱）：清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。

6、寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：

1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。

2）抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。

3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

4）服務夾內的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內的物品是否齊全。

5）煙灰缸內是否干凈，火柴是否有劃痕。

6）臺燈燈罩是否有污跡，開關是否正常，燈泡有無

7）電視機屏莫上是否有污跡，開關、搖控器操作是否正常，頻道是否調到中央一臺，音量是否適中。

8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。

9）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

7、壁畫：

1）壁畫是否牢固，居中。

2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

3）畫框是否有灰塵。

8、床部分：

1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。

2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。

3）床包角處是否對稱、整齊、緊繃。

4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。

5）床上有無毛發等雜物。

6）床下有無垃圾。

7）床裙整潔，平整，無污漬。

9、床頭板部分：

1）床頭板是否穩固，無破損。

2）床頭板是否整潔，干凈。

3）床頭板面無 破損和無污跡

10、床頭柜：

1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩固，有無積塵。

2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。

3）床頭柜控制板是否松脫，無污跡；各種電源開關是否安全有效。

4）電話機是否操作正常。

5）電話線、電話機是否清潔衛生，無異味。

6）《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。

11、空調部分：

1）空調是否有噪音。

2）濾網、百葉門是否有積塵。

3）搖控器是否操作正常。

12、地毯：

1）地毯有無折皺、破損。

2）清潔程度如何，是否有污跡。

3）地毯邊是否有積塵。

13、窗簾：

1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

2）遮光布是否漏光。

3）掛鉤是否有松脫，拉動自如。

二、衛生間部分

1、門：

1）門鎖轉動是否靈活。

2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。

2、鏡子：

1）鏡框是否有積塵和污跡。

2）鏡面是否有破裂或脫水銀現象。

3、天花板：

1）是否有霉點或蜘蛛網。

2）是否有松脫現象。

3）排風扇是否清潔和正常運轉，有無噪音。

4、馬桶：

1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。

2）馬桶內壁是否有水垢，內壁是否有污漬。

3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

5、浴盆及面盆：

1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發。

2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。

3）冷熱水喉是否操作正常。

4）盆內水塞有無積毛發。

5）云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面的墻壁是否有積塵。

6、墻壁：墻壁是否有破損及污跡。

7、毛巾架：

1）毛巾架是否松動，光亮無污跡。

2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。

8、毛巾和一次性用品：

1）毛巾是否按要求折疊和擺放。

2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。

4）浴液、發液是否漏液或被使用過。

9、地面：

1）地漏是否積有雜物，有無異味。

2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發等）。

客房服務員工作流程

1、保證工作車清潔干凈，負責客用一次性物品及布草的擺放及補充。

2、布草車擺放到位，按清潔順序及衛生標準清掃客房，做好規定的計劃衛生項目。

3、按要求合理收集、發放各種印刷品。（稿紙、便簽紙）

4、按順序打掃退房及住房：進入房間、拉開窗簾、開窗通風、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺、地漏及坐便器、補充用品。（如：衛生紙、沐浴液、洗發液、牙具、梳子、香皂及需付費使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。

5、通風后關閉窗戶，抹塵、吸塵、環視檢查，拿出取電卡，離開房間，填寫房態表。VC空房

OCC客房 VD臟房

Badroom（VB 壞房 O/I 入?。?/p>

6、收尾工作：清點布草，清理工作車，吸塵器，清潔勞動工具，并擺放到位。

7、完成上級指派的其他工作，保證質量、效果。

客房衛生清掃程序

一、衛生質量與要求嚴格按照標準進行。

二、客房衛生清掃嚴格執行八字方針：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢。

1、進——輕敲門三聲、每隔三秒敲三下、緩緩推開房門并報“服務員”

2、撤——拉開窗簾開窗通風，使房間空氣對流； 撤床單、枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下的布草直接放在車上，不可以方在地毯上）被罩； 撤衛生間使用過的巾類； 拿垃圾桶收衛生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸（房間內如有餐具需撤出）。

3、鋪——拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標準鋪上。

4、抹——拿干、濕兩塊抹布由門開始順時針或者逆時針方向由上到下由里到外進行抹塵； 抹塵同時檢查設備、設施是否正常； 電器和鏡面要使用干布； 抹塵過程中默記需補充的物品。

5、洗——帶清潔籃及三濕一干抹布； 用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、馬桶刷分別刷洗二缸，停1-2分鐘用水沖凈； 由鏡子開始順時針或逆時針抹塵，水漬擦干。

6、補——補充衛生間物品及巾類。補充房間物品更換干凈杯具和煙灰缸。

7、吸——用吸塵器由里到外吸塵注意邊角地帶；

吸衛生間地板，注意毛發；收好吸塵器。

8、檢——窗戶窗簾是否關拉到位；物品是否配備齊全； 空調是否打開（根據季節）；取電關門。

三、房間衛生標準

1、房門：門鎖開啟時轉動是否靈活，開門是否有聲音。門后門吸是否起作用，門后是否有火警示意圖。門外是否掛有“請打掃房間”牌或“請勿打擾”牌。

2、衣柜：是否有足夠的衣撐，棉被折疊是否整齊，衣柜內外是否有積塵。

3、寫字臺：抽屜是否活動自如，內部是否有積塵；洗衣袋、針線包是否足夠，有無破損污漬、煙灰缸是否干凈、家具表面有無脫色、破損、是否有服務指南電話薄、梳妝鏡是否明亮干凈、電視機是否工作正常，電視機下是否有灰、臺燈開關是否正常，燈泡及燈罩是否有灰。

4、天花板有無裂縫、有無漏水或有霉點現象。墻角有無蜘蛛網。

5、垃圾桶有無易燃、易爆物品。

6、墻壁是否有灰塵。

7、茶幾是否平穩、及掉漆破損。

8、圈椅及梳妝椅是否平穩，及坐墊布料是否有破損。

9、座椅上是否有污漬。

10、窗簾：是否干凈、窗簾鉤有無松脫。

11、窗戶：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔凈，軌道是否順暢。

12、床：床鋪是否達到標準、平整、床鋪是否干凈、有無破損。

13、電話是否操作正常，電話機是否清潔。

14、衛生間鏡子有無灰塵污漬、有無破損現象；天花板及地面有無漏水現象、抽風機是否正常運轉；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統是否順暢、馬桶內外是否刷洗干凈；面盆中是否有污漬、破損面盆塞是否有毛發、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否有殘留的水漬。

15、云石臺也就是潔面臺，是否清潔明亮，有無劃痕。

16、浴室用品是否配備齊全。

17、瓷磚是否清潔，有無毛發，有無破損。

18、衛生間垃圾桶是否有垃圾。

客房服務員職責及工作流程

一、早班班前準備

1.按規定著裝，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準備接班。

2.認真參加班前會，做到對當天工作心中有數。

3.準備好工作車，車上放好每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作是一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無破損。

二、早班上崗后的工作

1.上崗后首先對所負責公共區域進行清理，并關掉公共區域照明燈。（如遇天氣情況留一組燈照明）

2.每天根據賓客退房入住情況對自己所負責區域房間及時進行清理。

3.衛生工作要嚴格按照操作規程進行，衛生工具要注意保養，不得混用。

4.認真執行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。

5.清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財物安全。

6.客房清掃的順序為：退房房間、客人口頭提出打掃的房間或門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，空房。

7.清理房間要按照操作程序進行，具體做法是：

⑴ 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態要端正，用中指輕敲房門三下，報明自己的身份“您好，服務員”力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓客人感覺不禮貌。三四秒間隔如房間內沒有回答，在輕敲三下，無人應答用房卡把門打開，之后將房門推開三分之一，在敲三下門（如發現客人在睡覺，就不用通報也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發現已經驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門：如客人在房間，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務。）

⑵ 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶進行開窗透氣，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

⑶ 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房間報紙或其它紙上有無客人寫的字，有字的不能扔。

⑷ 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送 回庫房。（撤床時注意1.如發現床單等床上物品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據規定進行索賠。2.在撤床時要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有無客人遺漏的手表、耳環、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。）

⑸ 做床：要一客一消毒一更換然后根據做床程序進行。具體程序（1.首先要將床拉出，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞2.檢查防滑墊上有無毛發和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。3.鋪床單環節有甩單、定位。4.鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。）

⑹ 擦塵：擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來擦家具、擦塵要按照房間的順時針方向或逆時鐘方向進行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設備就檢查一項，其順序是：

A.先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異常現象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈。

B.衣柜，衣柜上端設有一橫杠，擺放有八個衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。如有客人晾曬濕的衣物，及時拿回衛生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞。

C.電源控制閘板也要用抹布擦干凈，并檢查插線板是否有松動的異?，F象。

D.寫字臺、電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫字臺放有客人的文件、圖紙之類物品，擦時不要移動，把周圍的塵土擦干凈即可。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時要檢查物品是否短缺要及時補充。

E.方凳：方凳要放置于寫字臺的內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現象。

F.電視機：擦電視機要用干抹布，如有客人要向客人說：“對不起，詢問客人意見后在擦拭?！币P掉電源后在擦，如客人說：“不用”一切已客人意見為主。如是走客房，則要把電視機前后電視機前后尤其是愛聚塵的地方擦拭干凈。

G.窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈包括窗槽、護欄紗窗，擦完后，把窗戶關好，做到沒有布毛。

H.床頭燈：擦時要先把燈關掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

I.床頭板：擦時要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長時間會形成黑色痕跡，影響整體美觀。

J.床頭柜：擦時先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。

K.垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側面對齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規定放好。

L.補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。

M.觀：打開開關，發現損壞及時報修，環顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標準之處，如有，及時改正。

N.鎖：最后推出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。

房間衛生標準要達到：房間家具、設備無浮塵，地面干凈無雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無污漬，室內清潔無死角。要注意房間設備的日常保養，對自己所管轄的衛生區域設備要心中有數，經常檢查，發現問題及時處理，定期想領導匯報情況。

8.清理衛生間的程序及具體做法：

⑴.開：進浴室后，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水。

⑵.撤：撤出用過的棉織品，并核對數目看有無短缺，撤出用過的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內的就不要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。

⑶.刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、臺面和馬桶、地面精細刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。

⑷.擦：1.用專用抹布，分別對面盆、臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無污物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。2.擦墻壁要把浴室各個角落擦到，尤其是馬桶后面，下邊，門后邊。3.擦浴室鏡子要用一塊濕抹布和一塊干抹布，如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。要求做到無水印花印。4.用抹布分別對浴室門、門把手、潔具、三巾架等進行擦拭。5.補：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛生卷紙套在紙盒橫杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向對折擺放好。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。6.擦浴室地面先用濕抹布由里向外徹底擦一遍，然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺面下面等地方。7.觀：最好在浴室門口環顧一下，看有無錯漏。

三、清掃衛生要注意的問題：

1.不能用客用毛巾當抹布使用。

2.撤垃圾時，不要把客人的東西扔掉。

3.發現住客房間少棉織品、口杯等物品要及時做好記錄，如客人在房間要及時詢問客人。

4.發現任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修的一點要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔。

客房退房檢查流程

查房的目的在于檢查客人是否損壞房間內的基本設施和用具，維護酒店方的利益，同時檢查有無客人遺失物品。

開門后，檢查取電處是否有房卡，如果沒有，把工作鑰匙插入取電處（然后在接下來的步驟中，注意房卡是否在房間的其它位置）一.衣柜及吧臺部分

衣柜部分

1.應該有 個衣架

2.保險柜1個，應順手檢查保險柜密碼是否為初始密碼168。3.鞋欄1個，內有一塊打鞋木。

注意：如果衣架不再原位，應在房內尋找（常出現處——衛生間門后，浴室門框上，窗戶把手等易忽略的地方）

吧臺部分

1.上層應該有2套咖啡杯（包括碟子），2個茶杯，1個茶葉盒，4個高腳杯（2大2?。?。如果不在原位，留意房間內其它位置，如在咖啡桌，床頭柜上等位置。

2.下層應該有1套功夫茶具（包括4個小茶碗、1個大茶碗、1套底座），熱水煲1個，冰桶1個。

3.如果在B棟工作，還應該打開吧臺柜，里面有冰箱1個，檢查冰箱內的酒水是否缺少,如有缺失，應上報服務中心。（有一部分房間的冰箱在電視柜內）。

二.衛生間部分

大部分標準間的衛生間在衣柜對面，檢查完衣柜及吧臺之后，隨后檢查衛生間，衛生間的配置大體相同。

洗手臺部分

1.檢查兩個漱口杯是否完好；大理石臺面，洗手池是否破裂。

2.查看洗手臺上方的洗漱鏡（如果在A、B棟，還有一個哈哈鏡）是否完好。

3.B棟洗手臺右上方有一個吹風機，檢查是否損壞。

浴室部分

1.檢查浴室門以及擺放沐浴液的玻璃架是否完好。

2.檢查布草上是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）

馬桶部分

1.檢查馬桶上是否有煙洞或其它損壞情況。

三.床及床頭柜部分

床部分

把被子，枕頭掀開，查看是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）

床頭柜部分

1.一側床頭柜上有電話、菜單、便簽夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。

2.另一側的床頭柜上有遙控夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。

3.每個床頭柜下層均有一個防毒面具，查看是否開封（不能打開，如客人打開，要上報），有無損壞。

四.行李柜、梳妝桌、咖啡桌等其它部分

1.檢查行李柜皮面是否有煙洞、撕裂等其它情況

2.檢查梳妝桌上黃頁及文件夾內的服務紙是否有勾畫痕跡及其它破損情況，檢查文件夾皮面是否損壞，檢查梳妝桌上煙缸是否損壞，檢查梳妝桌上方的梳妝鏡是否完好。(A棟與主樓的吹風機在梳妝桌的抽屜內，檢查是否完好)

3.檢查電視機的外殼上是否有煙洞、電視機能否正常啟動。

4.檢查咖啡桌面、椅面上是否有煙洞，咖啡桌上煙缸是否完好。

五.地毯、窗簾、壁紙部分

1.檢查地毯上是否有大面積污跡或煙洞。

2.檢查窗簾、壁紙上是否有煙洞或其它損壞情況。

六.檢查房間內是否有客人遺留物品

當所有步驟完成之后，打電話到服務中心，把房間內物品損壞或丟失的情況以及客人遺留物品說明清楚，等待服務中心的下一步指示。

安排客人入住酒店步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字后，應說：”多謝X先生”然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8、一切手續辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：”X先生，行李員XX會帶領你到房間去，祝你在XX酒店愉快?！?/p>

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

（2）整理房間?？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

（3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

（4）調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。

2、客房優質服務的”四化”要求

一）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說”巧婦難為無米之炊&rdq”格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必須優良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

二）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務?？头糠沼闷芬幏痘木唧w要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

三）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

四）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行”迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送&rdq”作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。

問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衛生?？头糠者^程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

第五篇：關于客房工作計劃

關于客房工作計劃四篇

時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，是時候開始制定計劃了。那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎？下面是小編精心整理的客房工作計劃4篇，歡迎閱讀與收藏。

客房工作計劃 篇1

回顧過去的xx季度，賓館預計實現季度銷售收入超xx萬元，比上一季度同期增長了xx%，其中，餐飲收入占總收入的xx%，客房銷售收入占xx%，客房營業收入比上一季度同期增長了xx%。

一、管理服務以人為本

人，是工作的核心，而賓館服務行業，人的重要性高于其他因素。賓館運營需要優秀的管理人員和高素質的員工。針對各個部門特點，部門內分工不同，賓館多次組織員工培訓實踐。集中員工展示學習新的服務技巧，集合管理層交流靈活適用的管理經驗，并積極寫下反饋和心得。范圍較大的管理理念，由管理層帶頭扭轉舊思維貫徹執行；范圍較小的技能技巧，由管理者教授，并選撥學習快的員工帶領其他員工練習。

如，如何加強管理層在賓館成長過程中的自我完善，在日常中找突破，在隱患階段撲滅問題；廚房切配量化個人技巧分享、前廳餐桌裝飾對比、面對客人回答技巧演練、客房樓層打掃順序等。而且每個季度賓館都會選出xx之星，獎勵那些服務熱情用心、技能熟練創新的員工，并對進步明顯、學習積極、風氣良好的員工進行表揚。傳遞的形式有領導下達形式、例會形式、員工交流形式等。通過以上一系列的活動，使員工在意識上有了根緊繃著上進的弦，使管理層認識到進步的空間。對賓館整體員工素質提升有了一個良性的慣性推進。

二、安全生產以勤為本

安全，是生產持續的保障，是賓館經營最基本的要素之一，賓館在xx季度無發生任何安全事件。沒有安全生產保障，任何成績和榮譽都是不堅實的。員工首先要進行安全生產的培訓，在日常工作流程中避免危險行為產生，一旦發現立即制止，然后積極參與各種消防安全培訓，掌握三懂、三會、三提示等，并且參加賓館組織的消防演練。針對賓館基本運營設備，常規性的維護檢查是杜絕安全生產隱患最有效的方法，各部門一旦發現問題則積極上報設備保障部門，做到有處理、有登記。

同時設備保障部要承擔驗證消防用具的可靠性、擺放的合理性、消防應急處理的可行性工作。作為賓館的領導層，對安全生產問題尤為重視，按照旅游局文件指示成立的消防安全小組，定時的在賓館進行消防檢查，對于不符合消防安全的現象和行為嚴厲指出和監督處理。勤檢查、勤處理、勤反饋，安全生產是根循環運轉的鏈子，斷開一截后果就不堪設想，因此勤是本賓館對于安全的理解。

三、初步完成新樓擴張運營

本賓館新樓，經過xx季度多的規劃設計和建設裝修并與主樓搭建通天橋，形成了主樓與裙樓的整體銜接。初步完成竣工投入運行運營等工作。進一步提升了賓館檔次品質和完善了硬件設施設備，使賓館能更好地提供優質服務和安全生產的能力，保障了高品質菜肴出品以及滿足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環境。新增設的多功能宴會廳為xx季度進一步拓展婚慶商務活動市場打下了堅實的基礎。

四、賓館創收、創利、創優、創穩定管理

賓館通過利用本身的區位優勢和價格優勢，積極拓寬銷售渠道，保持原有客源；在內部開展業績爭優，增加了營業收入。開挖潛力、節源開流，合理利用資源，優化原有物資流程，嚴格控制，提倡節約，避免了資源浪費和人力損耗，增加了利潤。從領導層開始優化管理，逐步到優化部門運轉和個人技能，從而贏得了客人的肯定，進一步保障了賓館良好的、持續的發展趨勢。

五、下季度工作計劃目標

賓館發展中還遇到很多問題，員工流動性大；員工自我學習能力不強，如何讓員工明確自己的人生工作目標，并主動學習提高，尋找解決之道都是長遠而艱巨的任務。問題就是機遇，解決問題就能得到突破。管理層將積極思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個城市更好生存的各種對策。同時，賓館主樓內外下一季度將重新規劃設計，增設符合發展的配套功能，力求打造更符合發展趨勢的檔次和形象。

在即將結束的xx季度，每位員工都在積極熱情地工作，為xx的發展添磚加瓦。希望繼續在各級領導的幫助和支持下，為xx旅游事業的發展做出微薄的貢獻。

客房工作計劃 篇2

做完xx年工作總結，我們對xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在xx年重點做好以下幾個方面的工作：

做完xx年工作總結，我們對xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在xx年重點做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務環節，提高服務效率 繁華解放碑高標

著重慶酒店業的服務效率是服務的一個重要環節，很多發展，國貿豪生大酒店的開業再度投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客詮釋了這一印象。

國貿豪生大酒店是豪生國際酒店集 人提出的任何要求和服務都是希望盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會 · 酒店管理“表”、“里”如一'>認真看，需要服務時都是 拿起電話隨酒店管理“表”、“里”如一 · 管理者應具備的六大技能 便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉 來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后 再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能 賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務 指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：xx至xx月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加 上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時均希望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房 間能及時出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容

①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。

②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UP SALL的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，xx年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客 客源太單一?，F在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。

接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方 便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安。

5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。

通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調動員工積極性 目前部門工資分850元、1200元、1500元三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資 得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規定做工資調整，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積 極性。為打破傳統做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調整方法

1.員工工資基數為850元，技能工資為100元和200元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資850元。2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到850元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領班工資調整方法

1.領班工資基數為1500元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。

2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。

3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

客房工作計劃 篇3

一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設

經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的`，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。

1、深入學習貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。

執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。

（1）、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。

（2）、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。

（3）、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。

2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量

（1）、深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。

（2）、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。

（3）在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。

3、強化節流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用；做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控；杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。

4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量

（1）、17年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題；其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品；最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。

5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。

6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量

（1）、客房部將根據開房高低的規律，有計劃進行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。

二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設

結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增http：//www.tmdps.cn/強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。

三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。

（1）、強化新員工基本功訓練。

部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性

（2）重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。

（3）、適應公司未來更新改造后的發展方向，做好后備力量的培養。

四、管理工作方面

（1）、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。

（2）、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。

（3）、繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求最大利潤。

（4）、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。

（5）、加強后備骨干力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。

（6）、加強維修保養工作。

五、其他方面

（1）、加強業務技能的學習才能發現問題的實質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。

（2）、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。

3）、做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。

（4）、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。

（5）、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。

客房工作計劃 篇4

客房部12月份工作計劃

1.月初對員工進行工作流程、服務流程培訓，月末進行考核。

2.與員工一起對客房存在的細節問題進行細化，清除。提高房間的衛生質量。如：衛生間還存在水泥點、膠進行徹底清除。

3.對與房間還存在的工程問題，及時與工程部進行協調處理。

4.中夜班安排計劃衛生，主要是公共區域的衛生。

5.監督各班次做好交接工作，認真填寫交接班本。

6.與前臺及時溝通，做好客房部與前廳部的協調工作。

7.協助好主管做好各項工作。如：每日使用的布草清點工作。

8.做好樓層的安全、防火衛生工作，對于中夜班的巡樓工作定期檢查。