第一篇：客房管理制度

客房部副經理職責

一、對部門經理負責。負責客房部全面業務工作。監督、指導、協調全部接待和房務活動：

（一）負責樓層領班和服務員的工作安排和公休日安排，并根據每日出租率情況和人員編制配備現狀進行及時調整。

（二）負責每日的客房清潔和樓層公共區域的清潔工作分配。

（三）負責檢查每日到店重要貴賓客房的準備清潔工作。

（四）負責組織和協調團隊和各種代表團房間的準備清潔工作。

（五）負責客房即員工的本職工作管理。為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務。

二、負責配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高經濟收入。

三、負責客房清潔衛生，日常保養，成本核算，成本控制等工作。確保客房和公共區域衛生清潔，設備完好正常。

四、指導客房服務中心迅速準確地為住客提供各類服務。

五、管理好客房消耗品，并提出年度采購計劃及預算，確保最佳物耗率。

六、制定本部門人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調度人力，檢查員工的禮節禮貌、儀表儀容、勞動態度和工作效率。

七、加強鑰匙管理，與保衛科密切協作，確保客人的人身及財產安全。

八、做好工作日志，工作總結，加強部門之間的工作關系。建立完整客源信息檔案。

九、按時參加中心例會，主持部門例會。

十、督導檢查本部門的安全及消防工作。

十一、處理一般的員工投訴和客人的投訴，發展同客人的友好關系。并將處理結果報總經理。

十二、負責樓層清潔工具設備機器的維修、清潔檢查，保證各種設備處于完好狀態。

十三、完成上級交辦的其他工作。

第二篇：2015客房管理制度

酒店客房管理制度

一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

店客房部衛生管理制度

客房清掃作業管理

一、不同類型房間的清掃要求有所不同

二、不同類型房間清掃的先后順序

（一）淡季時的清掃順序

1、總臺指示要盡快打掃的房間

2、門上掛有“請速打掃”(make up room Immediately）牌的房間。

3、走客戶（check-out）。

4、“VIP”

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季時的清掃順序

1、空房。空房可以在幾分鐘內打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。

2、總臺指示要盡快打掃的房間

3、走客房間（check-out）。

4、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

5、重要客人（VIP）的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛生標準

（一）客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環形清理。

5、干濕分開。

（二）房間清潔衛生標準

1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、設備用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛生達“十無”

四、客房清潔劑的種類及使用范圍

（一）按清潔劑的化學性質劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

（二）按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲劑

五、客房清掃時的注意事項

1、“Houseekeeping”敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。

2、整理房間時，要將房門開著。

3、不得在客房內呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）

4、不得使用客房內設施

5、清理衛生間時，應專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應分開使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房內“垃圾”

9、浴簾要通風透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用

12、拖鞋應擺放在床頭柜下

13、謀取心內物品的擺放，要注意將商標面對客人

14、損壞客人的物品時

15、離開房間，應要求服務員打開房內照明燈

客房部房間衛生檢查程序及標準

房間衛生檢查包括由部門經理、主管、領班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環形線路，其檢查內容一般包括幾個方面：清潔衛生質量、物品的擺放、設備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是：“看、摸、試。”達房間按進門規范按門鈴并敲門三聲；進房后，按從衣柜為起點，衛生間為終點的巡查方式依次檢查。

要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。

一、房間檢查。

1、房門部分：)檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；

2）門號牌是否松動，字跡是否清晰，正反面是否干凈。

3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。

4）門 吸是否松動，起作用。

5）門面油漆是否脫落和破損。

6）安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。

7）門是否松動。

2、墻面和天花板：

1）無裂縫、漏水或小小泡現象。

2）無蜘蛛網、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。

3、地腳線：無灰塵、破裂現象。

4、壁柜：

1）衣架品種、數量擺放到位并干凈。

2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

3）內飾無卷邊，開膠和污跡。

5、小酒吧（冰箱）：清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。

6、寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：

1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。

2）抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。

3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

4）服務夾內的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內的物品是否齊全。

5）煙灰缸內是否干凈，火柴是否有劃痕。

6）臺燈燈罩是否有污跡，開關是否正常，燈泡有無

7）電視機屏莫上是否有污跡，開關、搖控器操作是否正常，頻道是否調到中央一臺，音量是否適中。

8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。

9）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

7、壁畫：

1）壁畫是否牢固，居中。

2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

3）畫框是否有灰塵。

8、床部分：

1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。

2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。

3）床包角處是否對稱、整齊、緊繃。

4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。

5）床上有無毛發等雜物。

6）床下有無垃圾。

7）床裙整潔，平整，無污漬。

9、床頭板部分：

1）床頭板是否穩固，無破損。

2）床頭板是否整潔，干凈。

3）床頭板面無 破損和無污跡

10、床頭柜：

1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩固，有無積塵。

2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。

3）床頭柜控制板是否松脫，無污跡；各種電源開關是否安全有效。

4）電話機是否操作正常。

5）電話線、電話機是否清潔衛生，無異味。

6）《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。

11、空調部分：

1）空調是否有噪音。

2）濾網、百葉門是否有積塵。

3）搖控器是否操作正常。

12、地毯：

1）地毯有無折皺、破損。

2）清潔程度如何，是否有污跡。

3）地毯邊是否有積塵。

13、窗簾：

1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

2）遮光布是否漏光。

3）掛鉤是否有松脫，拉動自如。

二、衛生間部分

1、門：

1）門鎖轉動是否靈活。

2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。

2、鏡子：

1）鏡框是否有積塵和污跡。

2）鏡面是否有破裂或脫水銀現象。

3、天花板：

1）是否有霉點或蜘蛛網。

2）是否有松脫現象。

3）排風扇是否清潔和正常運轉，有無噪音。

4、馬桶：

1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。

2）馬桶內壁是否有水垢，內壁是否有污漬。

3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

5、浴盆及面盆：

1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發。

2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。

3）冷熱水喉是否操作正常。

4）盆內水塞有無積毛發。

5）云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面的墻壁是否有積塵。

6、墻壁：墻壁是否有破損及污跡。

7、毛巾架：

1）毛巾架是否松動，光亮無污跡。

2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。

8、毛巾和一次性用品：

1）毛巾是否按要求折疊和擺放。

2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。

4）浴液、發液是否漏液或被使用過。

9、地面：

1）地漏是否積有雜物，有無異味。

2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發等）。

客房服務員工作流程

1、保證工作車清潔干凈，負責客用一次性物品及布草的擺放及補充。

2、布草車擺放到位，按清潔順序及衛生標準清掃客房，做好規定的計劃衛生項目。

3、按要求合理收集、發放各種印刷品。（稿紙、便簽紙）

4、按順序打掃退房及住房：進入房間、拉開窗簾、開窗通風、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺、地漏及坐便器、補充用品。（如：衛生紙、沐浴液、洗發液、牙具、梳子、香皂及需付費使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。

5、通風后關閉窗戶，抹塵、吸塵、環視檢查，拿出取電卡，離開房間，填寫房態表。VC空房

OCC客房 VD臟房

Badroom（VB 壞房 O/I 入住）

6、收尾工作：清點布草，清理工作車，吸塵器，清潔勞動工具，并擺放到位。

7、完成上級指派的其他工作，保證質量、效果。

客房衛生清掃程序

一、衛生質量與要求嚴格按照標準進行。

二、客房衛生清掃嚴格執行八字方針：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢。

1、進——輕敲門三聲、每隔三秒敲三下、緩緩推開房門并報“服務員”

2、撤——拉開窗簾開窗通風，使房間空氣對流； 撤床單、枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下的布草直接放在車上，不可以方在地毯上）被罩； 撤衛生間使用過的巾類； 拿垃圾桶收衛生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸（房間內如有餐具需撤出）。

3、鋪——拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標準鋪上。

4、抹——拿干、濕兩塊抹布由門開始順時針或者逆時針方向由上到下由里到外進行抹塵； 抹塵同時檢查設備、設施是否正常； 電器和鏡面要使用干布； 抹塵過程中默記需補充的物品。

5、洗——帶清潔籃及三濕一干抹布； 用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、馬桶刷分別刷洗二缸，停1-2分鐘用水沖凈； 由鏡子開始順時針或逆時針抹塵，水漬擦干。

6、補——補充衛生間物品及巾類。補充房間物品更換干凈杯具和煙灰缸。

7、吸——用吸塵器由里到外吸塵注意邊角地帶；

吸衛生間地板，注意毛發；收好吸塵器。

8、檢——窗戶窗簾是否關拉到位；物品是否配備齊全； 空調是否打開（根據季節）；取電關門。

三、房間衛生標準

1、房門：門鎖開啟時轉動是否靈活，開門是否有聲音。門后門吸是否起作用，門后是否有火警示意圖。門外是否掛有“請打掃房間”牌或“請勿打擾”牌。

2、衣柜：是否有足夠的衣撐，棉被折疊是否整齊，衣柜內外是否有積塵。

3、寫字臺：抽屜是否活動自如，內部是否有積塵；洗衣袋、針線包是否足夠，有無破損污漬、煙灰缸是否干凈、家具表面有無脫色、破損、是否有服務指南電話薄、梳妝鏡是否明亮干凈、電視機是否工作正常，電視機下是否有灰、臺燈開關是否正常，燈泡及燈罩是否有灰。

4、天花板有無裂縫、有無漏水或有霉點現象。墻角有無蜘蛛網。

5、垃圾桶有無易燃、易爆物品。

6、墻壁是否有灰塵。

7、茶幾是否平穩、及掉漆破損。

8、圈椅及梳妝椅是否平穩，及坐墊布料是否有破損。

9、座椅上是否有污漬。

10、窗簾：是否干凈、窗簾鉤有無松脫。

11、窗戶：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔凈，軌道是否順暢。

12、床：床鋪是否達到標準、平整、床鋪是否干凈、有無破損。

13、電話是否操作正常，電話機是否清潔。

14、衛生間鏡子有無灰塵污漬、有無破損現象；天花板及地面有無漏水現象、抽風機是否正常運轉；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統是否順暢、馬桶內外是否刷洗干凈；面盆中是否有污漬、破損面盆塞是否有毛發、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否有殘留的水漬。

15、云石臺也就是潔面臺，是否清潔明亮，有無劃痕。

16、浴室用品是否配備齊全。

17、瓷磚是否清潔，有無毛發，有無破損。

18、衛生間垃圾桶是否有垃圾。

客房服務員職責及工作流程

一、早班班前準備

1.按規定著裝，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準備接班。

2.認真參加班前會，做到對當天工作心中有數。

3.準備好工作車，車上放好每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作是一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無破損。

二、早班上崗后的工作

1.上崗后首先對所負責公共區域進行清理，并關掉公共區域照明燈。（如遇天氣情況留一組燈照明）

2.每天根據賓客退房入住情況對自己所負責區域房間及時進行清理。

3.衛生工作要嚴格按照操作規程進行，衛生工具要注意保養，不得混用。

4.認真執行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。

5.清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財物安全。

6.客房清掃的順序為：退房房間、客人口頭提出打掃的房間或門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，空房。

7.清理房間要按照操作程序進行，具體做法是：

⑴ 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態要端正，用中指輕敲房門三下，報明自己的身份“您好，服務員”力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓客人感覺不禮貌。三四秒間隔如房間內沒有回答，在輕敲三下，無人應答用房卡把門打開，之后將房門推開三分之一，在敲三下門（如發現客人在睡覺，就不用通報也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發現已經驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門：如客人在房間，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務。）

⑵ 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶進行開窗透氣，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

⑶ 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房間報紙或其它紙上有無客人寫的字，有字的不能扔。

⑷ 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送 回庫房。（撤床時注意1.如發現床單等床上物品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據規定進行索賠。2.在撤床時要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有無客人遺漏的手表、耳環、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。）

⑸ 做床：要一客一消毒一更換然后根據做床程序進行。具體程序（1.首先要將床拉出，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞2.檢查防滑墊上有無毛發和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。3.鋪床單環節有甩單、定位。4.鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。）

⑹ 擦塵：擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來擦家具、擦塵要按照房間的順時針方向或逆時鐘方向進行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設備就檢查一項，其順序是：

A.先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異常現象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈。

B.衣柜，衣柜上端設有一橫杠，擺放有八個衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。如有客人晾曬濕的衣物，及時拿回衛生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞。

C.電源控制閘板也要用抹布擦干凈，并檢查插線板是否有松動的異常現象。

D.寫字臺、電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫字臺放有客人的文件、圖紙之類物品，擦時不要移動，把周圍的塵土擦干凈即可。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時要檢查物品是否短缺要及時補充。

E.方凳：方凳要放置于寫字臺的內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現象。

F.電視機：擦電視機要用干抹布，如有客人要向客人說：“對不起，詢問客人意見后在擦拭。”要關掉電源后在擦，如客人說：“不用”一切已客人意見為主。如是走客房，則要把電視機前后電視機前后尤其是愛聚塵的地方擦拭干凈。

G.窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈包括窗槽、護欄紗窗，擦完后，把窗戶關好，做到沒有布毛。

H.床頭燈：擦時要先把燈關掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

I.床頭板：擦時要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長時間會形成黑色痕跡，影響整體美觀。

J.床頭柜：擦時先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。

K.垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側面對齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規定放好。

L.補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。

M.觀：打開開關，發現損壞及時報修，環顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標準之處，如有，及時改正。

N.鎖：最后推出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。

房間衛生標準要達到：房間家具、設備無浮塵，地面干凈無雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無污漬，室內清潔無死角。要注意房間設備的日常保養，對自己所管轄的衛生區域設備要心中有數，經常檢查，發現問題及時處理，定期想領導匯報情況。

8.清理衛生間的程序及具體做法：

⑴.開：進浴室后，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水。

⑵.撤：撤出用過的棉織品，并核對數目看有無短缺，撤出用過的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內的就不要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。

⑶.刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、臺面和馬桶、地面精細刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。

⑷.擦：1.用專用抹布，分別對面盆、臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無污物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。2.擦墻壁要把浴室各個角落擦到，尤其是馬桶后面，下邊，門后邊。3.擦浴室鏡子要用一塊濕抹布和一塊干抹布，如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。要求做到無水印花印。4.用抹布分別對浴室門、門把手、潔具、三巾架等進行擦拭。5.補：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛生卷紙套在紙盒橫杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向對折擺放好。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。6.擦浴室地面先用濕抹布由里向外徹底擦一遍，然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺面下面等地方。7.觀：最好在浴室門口環顧一下，看有無錯漏。

三、清掃衛生要注意的問題：

1.不能用客用毛巾當抹布使用。

2.撤垃圾時，不要把客人的東西扔掉。

3.發現住客房間少棉織品、口杯等物品要及時做好記錄，如客人在房間要及時詢問客人。

4.發現任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修的一點要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔。

客房退房檢查流程

查房的目的在于檢查客人是否損壞房間內的基本設施和用具，維護酒店方的利益，同時檢查有無客人遺失物品。

開門后，檢查取電處是否有房卡，如果沒有，把工作鑰匙插入取電處（然后在接下來的步驟中，注意房卡是否在房間的其它位置）一.衣柜及吧臺部分

衣柜部分

1.應該有 個衣架

2.保險柜1個，應順手檢查保險柜密碼是否為初始密碼168。3.鞋欄1個，內有一塊打鞋木。

注意：如果衣架不再原位，應在房內尋找（常出現處——衛生間門后，浴室門框上，窗戶把手等易忽略的地方）

吧臺部分

1.上層應該有2套咖啡杯（包括碟子），2個茶杯，1個茶葉盒，4個高腳杯（2大2小）。如果不在原位，留意房間內其它位置，如在咖啡桌，床頭柜上等位置。

2.下層應該有1套功夫茶具（包括4個小茶碗、1個大茶碗、1套底座），熱水煲1個，冰桶1個。

3.如果在B棟工作，還應該打開吧臺柜，里面有冰箱1個，檢查冰箱內的酒水是否缺少,如有缺失，應上報服務中心。（有一部分房間的冰箱在電視柜內）。

二.衛生間部分

大部分標準間的衛生間在衣柜對面，檢查完衣柜及吧臺之后，隨后檢查衛生間，衛生間的配置大體相同。

洗手臺部分

1.檢查兩個漱口杯是否完好；大理石臺面，洗手池是否破裂。

2.查看洗手臺上方的洗漱鏡（如果在A、B棟，還有一個哈哈鏡）是否完好。

3.B棟洗手臺右上方有一個吹風機，檢查是否損壞。

浴室部分

1.檢查浴室門以及擺放沐浴液的玻璃架是否完好。

2.檢查布草上是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）

馬桶部分

1.檢查馬桶上是否有煙洞或其它損壞情況。

三.床及床頭柜部分

床部分

把被子，枕頭掀開，查看是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）

床頭柜部分

1.一側床頭柜上有電話、菜單、便簽夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。

2.另一側的床頭柜上有遙控夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。

3.每個床頭柜下層均有一個防毒面具，查看是否開封（不能打開，如客人打開，要上報），有無損壞。

四.行李柜、梳妝桌、咖啡桌等其它部分

1.檢查行李柜皮面是否有煙洞、撕裂等其它情況

2.檢查梳妝桌上黃頁及文件夾內的服務紙是否有勾畫痕跡及其它破損情況，檢查文件夾皮面是否損壞，檢查梳妝桌上煙缸是否損壞，檢查梳妝桌上方的梳妝鏡是否完好。(A棟與主樓的吹風機在梳妝桌的抽屜內，檢查是否完好)

3.檢查電視機的外殼上是否有煙洞、電視機能否正常啟動。

4.檢查咖啡桌面、椅面上是否有煙洞，咖啡桌上煙缸是否完好。

五.地毯、窗簾、壁紙部分

1.檢查地毯上是否有大面積污跡或煙洞。

2.檢查窗簾、壁紙上是否有煙洞或其它損壞情況。

六.檢查房間內是否有客人遺留物品

當所有步驟完成之后，打電話到服務中心，把房間內物品損壞或丟失的情況以及客人遺留物品說明清楚，等待服務中心的下一步指示。

安排客人入住酒店步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字后，應說：”多謝X先生”然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8、一切手續辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：”X先生，行李員XX會帶領你到房間去，祝你在XX酒店愉快。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

（2）整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

（3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

（4）調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。

2、客房優質服務的”四化”要求

一）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說”巧婦難為無米之炊&rdq”格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

二）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

三）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

四）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行”迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送&rdq”作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。

問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

第三篇：客房管理制度

客房管理制度

一、目的

為了加強客房的管理，為賓客提供清潔，舒適，安全的住宿環境，提升公司的品牌形象，特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于公司客房管理一般規定。

三、職責

辦公室負責客房監督管理工作。客房管理員具體執行管理規定。

四、內容及要求

1、公司客房的入住工作由辦公室負責統一安排。

2、各部門需為來訪賓客提供住宿的，應提出《客房入住申請》，詳細注明申請部門，申請人，貴賓公司名稱，客人姓名，住宿起止日期等相關內容。

3、《客房入住申請》經辦公室負責人審批后，送交客房管理員，管理員根據《客房入住申請》安排入住事宜。

4、客房管理人員應認真填寫《客房入住登記表》，詳細記錄貴賓公司名稱，客人姓名，申請部門及住宿起止日期等相關內容，以便備查。

5、客人入住前，客房管理員負責檢查客房內的各種生活用品配置是否齊全，并及時補充與擺放整齊。

6、電器設備要保持正常運行，如發現異常及時報告辦公室負責人進行處理。

7、引領賓客入住客房時，應對賓客作相應的入住指導。

8、客房管理員負責檢查床單，被套，枕套的清潔衛生情況，并及時清洗與更換，保證干凈整潔。

9、客房管理員每日必須對客房及樓道進行打掃，保證環境衛生干凈整潔。

10、賓客離開時，客房管理員須及時確認客房內物品是否齊全完好，賓客的個人物品是否有遺漏。發現有相關用品被其損壞，將依物品價格進行賠償。

11、賓客離開后，客房管理員應立即對客房進行全面整理和清掃，對使用過的床單，被套，枕套等進行清洗并作消毒處理，清理垃圾簍、煙灰缸并放回原處，對客房內的生活日用品進行相應補充。應確保所有電器均處于關閉狀態。

12、客人如需續房，申請部門應及時告知辦公室及客房管理員并作相應登記。

13、空置客房，客房管理員應每天進行一次開窗通風及衛生檢查。

14、辦公室不定期對制度執行情況進行檢查，發現問題及時糾正。

15、本制度由辦公室歸口管理并負責解釋與修訂。

第四篇：客房管理制度

客房管理制度

1、樓層服務員接到前臺退房的通知后，迅速查房。

2、掌握物品、設備損壞的確切證據，分析損壞的可能原因。

3、將物品缺損等情況仔細做好記錄，及時跟前臺聯系。

4、前臺核實服務員的報告內容，查詢屬實后，查閱物品的價格清單，找出物品的價格，有禮貌地向客人提出物品索賠要求。

5、向客人及時物品損壞的過程和原因，權衡酒店和客人的利益，提出賠償的合理價格。

6、及時添補規定的物品，被損壞的設備要報工程維修，及時維修。

客房借用物品制度

1、對客人使用歸還的物品一定要進行查驗。

2、前廳接到客人借用物品要求后，詢問客人姓名，房號，加以確認。

3、通知服務員將酒店提供的物品和借用物品單一并送進客房。

4、填寫借用物品和時間、日期、借用日期，并請客人簽字，服務員簽字。

5、要將借用物品放置適當位置，如電器用具需問客人要否插上

電源插座。

6、酒店首先要保證所租界的物品的完好性。

客房報修制度

1、服務員需在做房、查房時發現維修的內容作好記錄，并及時上報。

2、領班或主管接到上報后，認真，準確地做好記錄并填寫維修單，通知工程部。

3、VD房修理完畢，由主管或領班進行檢查，符合要求，在維修單上簽字，并迅 速處理現場。

4、OC房，如房內無客人，須由服務員陪同工程部維修人員入內，直到維修完畢，以確保房內客人物品的安全，如維修時間需過長，通知領班另行安排。

OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能將工程維修人員引入房內，工程維修完畢后，要向客人致歉。

6、公共區域的工程維修，上報程序和樓層客房一樣。

7、客房主管和領班有督促檢查職能。

低值易耗品申領制度

1、客房領班每周兩次根據客房情況申領日常客用品。

2、按一周樓層客房的備貨，消耗情況，準確填寫申領單。

3、客房領班按規定的時間向主管領料。

4、客房主管根據申領單，準備數量和種類，控制調配。

5、客房主管根據申領單，復點領用量，并詳細記錄出庫數量，品種，日期。

6、客房領班簽字驗收，根據樓層的需求量，準確發放。

7、部門申購，申領物品，須在15日之前。

客房樓層鑰匙保管制度

1、樓層鑰匙分為工作間鑰匙，清掃客房鑰匙，辦公室鑰匙和倉庫鑰匙。

2、鑰匙的使用必須嚴格遵守簽字交接制度，按鑰匙有關程序使用。

3、鑰匙須佩戴腰間，不得隨意放置，或掛門上，或留在客人房內等。

4、客用鑰匙要做到“人在鑰匙在” 不能隨便交于他人使用，如有需要必須由持 鑰匙服務員親自負責開啟。

5、非客房部工作人員不得借用樓層鑰匙。

6、鑰匙不得遺失，萬一遺失要立即報告客房主管，及時采取防范措施，因工作

差錯而造成樓層鑰匙遺失的一切損失后果，必須由當事人負責。

7、任何鑰匙，員工不準擅自配備，違反者予以勞動紀律處分。

客房物品報廢制度

1、客用物品由于自然損耗而報廢，服務員應匯報客房主管，讓客房主管簽字認可，統一處理。

2、被客人受污、損壞的客用物品，若客人已經賠償，按賠償單向客房主管領取，如客人不予賠償，須由值班經理的簽字認可以作存檔。

3、物品調換須遵循以舊換新的原則。

4、客用物品由于人為因素造成的報廢，應對當事人按照有關規定予以處罰。

5、所有報損、報廢、報缺的客用物品，必須有詳細記錄，盡可能予以廢物利用或改制成其他客用物品。

6、所有報損、報廢、報缺的物品，需定期或每月盤點，以作備案統計。

客房員工考核制度

1、員工必須按時上班，準備充分的時間更換制服，整理儀表，準時上崗簽到。

2、員工上下班均需親自在所管轄部門實行簽進、簽出考勤。

3、員工請病假，必須由醫院就診卡或病假證明。

4、員工請事假，必須事先向客房主管提出申請，說明理由，征得同意。

5、如遇特殊情況需電話請假，必須與直屬上級直接聯系，征得同意后方能有效。

6、員工在工作時間不準擅自離崗，不準串崗，不準無故早退，下班之后不準在

7、員工不準擅自與同事調換工作班次，如需調換，需經客房領班或客房主管同意，否則視為曠工。

對講機使用制度

1、員工在使用對講機時要嚴肅認真，通話要簡明扼要，并運用禮貌語言，不講與工作無關的事，不可用對講機聊天。

2、員工上崗時打開對講機的電源開關，隨時準備接收呼叫，下班時要立即關機。

3、對前廳的呼叫，要立即回話，不得故意不回答或拖延時間，違者要給予處罰。

4、員工要愛護對講機，不得講對講機互換或借給別人，要妥善保管，損壞或丟失要追查原因。

5、進入樓層和客用區域，對講機需使用耳機，以保持酒店安靜。

客房消防安全及保密制度

1、每位員工必須熟悉所在工作區域消防設備的位置，及各種消防器材的性能和使用方法。

2、樓層配電間必須嚴格管理，禁止存放任何雜物，防止發生電器故障。

3、加強對住店客人的管理，禁止房間內使用電爐，電飯煲，或大功率電器，禁止攜帶易燃易爆物品，禁止將煙頭扔入垃圾桶或地板上。

4、隨時注意安全出口指示燈和安全通道是否都處于正常狀態，發現指示燈故障要及時報修。

5、員工在打掃客房時，要認真檢查房內電器、電線和插座，發現損壞要及時報修。

6、每逢固定假日前，員工要對客房管區，非營業區域進行全面的消防安全檢查，確保節假日安全。

7、一旦發現火警或發生火災，應及時按有關規定作緊急處理。

8、如發現由可疑或不法行為的人或事，應及時報告上級。

9、未經批準，員工不得泄漏，提供有關酒店及客人的任何資料。

客房能源管理制度

1、員工做房時，必須拉開窗簾，關閉空調和房內照明。

2、當客房內無人的情況下，關閉空調和所有的燈。

3、做完OC房后，也需關閉房內所有的燈和空調，除非客人有特殊需要。

4、及時報告衛生間水龍頭滴水現象，尤其時滴熱水和恭桶長流水現象。

5、離開辦公室或工作間時，要養成隨手關燈的習慣。

6、對在節能方面獻計獻策，并在酒店實施后帶來明顯結果，有貢獻的員工，酒店將獎勵以致鼓勵。

客房質量檢查

1、客房實行三級檢查制度，服務員自查，領班主管普查，經理或總經理抽查，保障客房衛生質量

2、客房檢查采取三種形式：常規檢查，抽樣檢查和環節檢查。

3、根據客房不同的房態，由主管至服務員分別對客房進行檢查，主要掌握五個環節上午檢查、午后檢查、寢前檢查、售前檢查和賓客離店后的檢查。

4、檢查工作必須按部門規定的操作程序進行，并認真做好檢查記錄，發現問題現場解決。

5、未經檢查或檢查不合格的房間，不得上報前臺作可售房出租。

6、落實檢查制度，檢查責任，對于工作馬虎員工應予以必要處罰。

為客人開啟房門制度

1、如果客人沒有正確的鑰匙卡，并且不能提供關于住房客人的正確信息，服務員絕對不可以為客人打開房門。

2、假如客人要求服務員打開房門，服務員應禮貌問訊，請客人諒解，然后立即與前廳聯系，得到確認后，方可為客人打開房門。必要時，可請客人到前臺辦理核對和開門手續。

3、如果服務員正在打掃客房，當客人要求進入該房間時，服務員應站在房門口禮貌要求客人出示鑰匙卡并在房門門鎖上進行檢查。

4、如果房卡顯示客人可能不是這個房間的住客，服務員應禮貌問詢，注意房間不能讓任何陌生人進入。

5、如果客人不是入住酒店內的客人，卻要求服務員打開房門，服務員應禮貌婉拒，堅決不能為陌生人打開房門，倘若客人堅持要打開房門，服務員應立即 聯系值班經理。

“請勿打擾”的制度

1、當服務員發現客房掛有“請勿打擾”時，應及時記下房號和時間。

2、下午14：30之后，掛牌仍未摘除，服務員應馬上通知客房主管。

3、由值班經理打電話到該客房，征求客人意見。

4、若該房無人接聽電話，必須由值班經理和客房主管共同在場，再次敲門，自報身份，入房查詢。

5如果確認該房為住宿客房，也沒有異常情況，應填寫“留言單”，從門縫內

放入客房，等候客人的打掃通知。

客衣收發管理制度

1.當接到前廳或發現房內的客人有洗衣需要求時，服務員須馬上按規定操作。

2、前廳或客房員工如有時間應當面和客人仔細核對洗衣單據上的衣物和數量。

3服務員要仔細檢查客人送交的衣物是否有破損或袋內有否遺留物。

4、服務員要仔細核對洗衣單上填寫的客人姓名、房號、件數、日期及要求等，洗衣單一定要有客人的簽字認可。5送回的干凈客衣一定要與登記本核對，清點件數。

6、按房號準確送回客房并掛在客人衣櫥內或整齊放在床上。

遺留物品管理制度

1、在酒店各個區域內客人未丟入垃圾桶內的物品都屬于遺留物品。

2、發現遺留物品，要及時詢問客人是否已經離店，如果尚未離開應迅速將物品交還客人。

3、若客人已經離店，所有的客人遺留物品必須登記在冊。

4、服務員要填寫發現的時間，日期，物品的名稱、數量，發現者的名字、房號，然后用塑料袋包裝好（物品的塑料包裝袋上也要標上房號），交給客房主管。

5、所有的遺留物品統一由客房主管保管，鑰匙由值班經理保管。

6、水果、食物，客房部都保留三天，非貴重物品保留三個月，50元價值以上的物品，三個月之后上交酒店管理層，決定處理。

7、客人認領物品時，必須能夠描述物品的細節，提供物品丟失的時間地點。

8、若認領人不是失主本人，認領人必須得到客人書面或電話授權。

9、客人收到物品時必須在失物招領記錄本上簽名，記錄有效身份證明，以此證明物品已被領走。

客人失竊處理制度

1、接客人報失后，服務員須立即通知客房主管。

2、由值班經理，客房主管協同保安人員到現場了解情況，處理失竊事件。

3、要保持現場，服務員不得擅自移動房內任何物品，不得讓外人進入。

4、詳細記錄客人財物遺失報告。

5、如果客人需要報警，需要經由總經理同意。

客人發病處理制度

1、熟悉酒店醫療服務程序，遇生病客人給予積極適當的關心和幫助，并立即報告上級。

2、客房主管，值班經理接通知后，第一時間趕到現場，探訪病客。

3、當客人要求借藥，買藥時，服務員不得擅作主張，需通報領班主管。

4、如可能為傳染病時，不要接觸客人物品，并按照相關應急方案進行操作。

布草收發管理制度

1、布草的收發工作須由專人負責，并有詳細的收發記錄。

2、建立相關程序，確定有關的控制方法，控制好布件的數量和質量。

3、布件存放要定點定量，即每個樓層布草間，布草的擺放數量、位置及規格嚴格統一。

4、員工要求領用布件，必須填寫申領單，每日以臟布件數量換干凈布件數量。

5、樓層布件若有遺缺，須尋找原因，由責任人自行賠償。

6、日常布件送洗和分發過程種，所有的布件都要逐件清點檢查，在保證送出布件數量正確的同事，要把好質量關。

7、在每天清點布件的過程種，凡遇有污點或破損的布件都要及時送還重洗或作破損處理。

8、妥善保管布件，不隨地亂扔布件，更不能將布件作抹布使用。

9、樓層布件要天天盤點，酒店全部布件的盤點工作為每月一次。

更衣室、浴室的管理制度

1、員工上崗后，不準進入浴室洗澡。

2、員工不準停留更衣室閑聊，抽煙甚至休息。

3、員工必須保持更衣室，浴室的室內整潔，不隨意亂扔垃圾，雜物，不隨地吐痰，不準在墻上亂涂亂畫。

4、員工的衣物須自覺保管，工衣、工鞋不得隨意亂放。

5、除雨傘、毛巾之外，任何物品須放在各自的更衣箱內。

6、員工不準私自帶家屬進入浴室洗澡。

7、更衣箱內除私人物品，工作制服外，員工不準私放、私藏酒店物品。

8、如拾到員工物品，須及時上交。

9、節約用水，隨手關閥，不在浴室內洗衣物。

10、愛護更衣室，浴室內的設備。

員工宿舍管理制度

1、員工宿舍嚴禁使用電爐等任何電加熱設備。

2、保持宿舍內整潔，不隨地亂拋雜物，不隨地吐痰。

3、員工宿舍內衛生，須有住宿者自行打掃，保持宿舍整潔。

4、不準帶非酒店員工進入員工宿舍或留宿。

5、員工宿舍嚴禁使用酒店內物品。

6、注意安全消防，不隨地亂拋煙蒂。

7、不準在員工宿舍內賭博和進行違法亂紀之事。

8、自覺愛護員工宿舍內的設施設備。

9、禁止在員工宿舍或公共區域內大聲喧嘩、吵架、滋事打架等違法酒店規定的行為。

第五篇：客房管理制度

客房管理制度15篇

客房管理制度1

1、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須產即查找并及時報告有關部門，切實消除隱患。

2、認真檢查各區域，清除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

3、如發現形跡可疑或有不法行為的人和事，應及時報告保安部或領導。

4、不與客人小孩玩耍，發現客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外發生。

5、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。

6、遇意外發生應視情況分別通知有關部門處理，同時加以標志，保護現場，警告其他人員勿進入危險區。

7、發生火警時要保持鎮靜，不可驚惶失措，應尋求附近同事援助，及時通知總機、消防中心和有關人員，說清火警地點，火勢情況，及本人的工號、姓名，并報總經理。

8、在安全的情況下，利用就近滅火器材控制火勢，如火勢不受控制，必須引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭電梯。

9、服從總經理的指揮，全力保護客人和賓館生命財產安全。

10、未經批準，員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料，賓館的一切文件和資料不得交給無關人員，如要查詢，請查詢者到總經理室或有關部門查詢。

客房管理制度2

商務酒店餐飲客房部管理制度值班管理規定目的:為保證為客人提供周到細致的服務,餐飲客房部實行值班制度。

第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負責早餐的服務工作。

第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務。

第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。

第六條.具體值班時間表,由領班負責安排。

關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生;

使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:

第一條.營業中、營業后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領班。

第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統一登記,保存使用。

第三條.對上述規定有違反者按以下條款執行;

①私留酒水按售價進行處罰。

②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。

關于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規范處理方法,特別制定以下辦法。

第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內,不能與菜品混裝。

第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉入員工餐廳,供員工食用。

第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內,轉做狗食等。

第四條.菜品內如果有辣椒必須將其挑揀出來。

第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

客人入住登記制度

第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續。

第二條.客人辦理手續時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領取客房鑰匙。

第四條.標準客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。

布草管理規定目的:為加強布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。

第一條.客房布草、餐飲布草統一由客房部李曦管理。

第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負責記錄。

第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負責記錄。

第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記,并交由司機送去清洗。

第五條.對當日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進行裝袋。

第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。

低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業中,涉及的易耗品品種較多,為了達到節約降耗的目的,將從以下幾個方面進行控制:

第一條.餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫,每次使用時控制用量。

第二條.公用衛生間使用的卷紙和插手紙根據使用情況進行更換,無客人時將衛生間門鎖上。

第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。

第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發液、浴液等。

第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。

第六條.對經常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。

客房工作標準

第一條.凡是上崗的服務員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。

第二條.文明禮貌,語言規范,親切熱情,主動迎賓。

第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

第四條.做好個人衛生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

第五條.要有良好的服務意識,按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

第六條.服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產安全。

第七條.按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作.責任區內的衛生應隨時清理,做到清潔衛生無死角。

第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。

第九條.客人退房時,要認真清點客房內各種物品,發現不足應及時補齊。

第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。

第十一條.為客人服務要機敏勤快,及時提供各種服務,滿足客人的合理要求。

第十二條.服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯系,掌握客人的活動情況,避免跑單。

第十三條.客人退房時要及時查房,發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。

第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.

第十五條.嚴格控制客用供應品,定期定額管理.

第十六條.服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。

第十七條.未經總臺允許,服務員不得私串客房。

房間管理辦法

第一條.營業性房間1.除定時通風外,平時必須鎖好門.2.招待用房的服務員必須按程序辦理,嚴禁無手續用房.3.值班鑰匙在服務員處保管,不得丟失。

第二條.有關管理規定1.認真執行衛生清掃標準。

2.對房間的設備,設施及各種物品必須認真保管,妥善使用。

3.服務人員不得在房間內有下列行為:

(1)閑談

(2)看電視

(3)睡覺,躺臥休息(經理批準除外)

(4)其他與工作無關的活動。

違反上述規定按員工手冊規定處理.

第三條.客房鑰匙的控制與管理1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛生時使用,不得私自開門。

3.鑰匙不得轉借他人,違者罰款50元。

4.倒班時,應先將鑰匙交給領班,安排專人接管。

5.不能遺失鑰匙,開門給無關人員進入房間,違者罰款50元。

房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務設施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內,酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

服務員每天根據客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務臺收款入帳。

每日客人退房后及時憑酒水單底聯到庫房補充。

因工作過失造成走單的,當班服務員負責賠償。

客房內的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現缺、損壞、過期等現象由服務員負責賠償.客人遺留物品處理規定

第一條.在酒店范圍內,員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務臺。

第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。

存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內。

第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。

第五條.員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內,并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經理。

第六條.客人回來認領時,需復述一次報失物品的內容,遺失地點由銷售部核準后如數交給客人,并請客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯系地址。

客房管理制度3

1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持'以舊換新、以一換一'的原則。

3、每班接班時對布草數量清點,按樓層配備數交班,發現差數應查找原因及時查清責任以備事后追究,不可口頭交接。

4、樓層主管、領班應不定期進行抽查,盤點數據,對不符合配備數量的進行分析,查找原因將布草數量調整;對未點數的人員造成丟失布草數量的,追究當事人的責任。

5、每層樓按不同數量的布草配備,如需變動由主管調整數據,制表張貼配備數。

6、收送洗滌布草,要記錄清楚數據,對于退洗及欠數布草要加減無誤。若出現失誤,將由樓層負責領班協調洗滌公司找回數量。若問題嚴重將追究督導層責任。

7、客人賠償、報損數據要在交班時記錄,在配備數中沖減,進行交班。

8、每月底為盤點布草日期,中班服務員將配合主管及領班盤點。按樓層配比數若出現差數,按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內扣除;賠償按酒店規定%比核算。

9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責任和義務。保管不善致使布草丟失,應主動找回數量或承擔賠償。

10、每月對客人賠償、報損的數據,主管應盤入資產報表內,進行沖減,以免數字遺漏。

客房管理制度4

（一）客房衛生檢查制度：

1、服務員自查：服務員每打掃完一間客房，應對客房的清潔衛生質量及物品擺放、設備家具的完好程度進行第一輪的檢查。酒店應注意培養服務員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時間。服務員自查能加強員工的責任心與檢查意識，提高員工的業務素質，提高客房衛生的合格率。

2、領班普查：領班負責所管轄區域客房檢查，領班檢查常常是最后一輪檢查，是客房清潔質量控制的關鍵。領班應加強監督檢查，查房率要求100%(客人特別要求、請勿打擾房除外)對服務員的.漏項與失誤要視情況進行彌補，或立即要求員工返工。

3、樓層主管抽查：樓面主管是客房清潔衛生工作的主要指揮者，加強服務現場的督導和檢查，是樓層主管的主要職責。樓層主管對客房的抽查數量一般為客房數量的10%左右。(早班主管15間、中班主管30間)抽查的重點為領班檢查過的房間、VIP房、OK房、住客房、維修房等。

4、部門經理抽查：客房部經理對客房衛生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對改進管理方法，修訂工作標準具有十分重要的意義。部門經理的檢查不定期不定時，但是要求更加嚴格，檢查重點是房間清潔整理的總體效果與服務員工作的整體水平。

5、總經理抽查：總經理對客房的檢查方式也是不定期不定時，除親自檢查外，也會派值班經理或大堂副理進行檢查，以獲得客房部的服務質量信息與管理水平信息。

6、定期檢查：酒店也會采取一些定期的有計劃的公開檢查，目的是制造聲勢，創造氣氛，推動員工工作積極性和責任心。

7、其他檢查：即在客房設置客人意見表、拜訪住店客人或邀請一些專家、同行進行檢查。這類檢查由于檢查角度不同，能發現一些酒店自身不易察覺的問題，有利于提高酒店的質量水平。

（二）衛生達標規定

（1）房間

1、房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；2、3、4、5、6、7、8、9、墻面和天花板：無蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起泡、開裂等；

地腳線：清潔、完好；

地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記，床：鋪法正確，床上用品干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉；

家具：無塵無跡，干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確，如需要則作修補、洗滌標記；

抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常；

鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；

10、燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常；

11、垃圾桶：狀態完好、清潔；

12、電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在1頻道，音量調到偏低；

13、壁櫥：衣架的品種、數量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格層清潔完好；

14、窗簾：干凈、完好，使用自如；

15、窗戶：清潔明亮、窗臺、窗框與護欄干凈完好，開啟輕松自如；

16、空調：濾網清潔，工作正常，溫控符合要求；

17、小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔；

18、客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放合格。

（2）衛生間1、2、3、4、5、門前后兩面干凈，狀態完好；

墻面：清潔、完好；

天花板：無塵、無跡，完好無損；

地面：清潔無塵、無毛發、接縫處完好；

浴缸：內外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，晾衣繩使用自如；6、7、8、9、臉盆及梳妝臺：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

坐廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢；

抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味；

客用品：品種、數量齊全，狀態完好，擺放正確。

客房安全管理制度

（一）客房治安管理制度

1、客房部設立客務中心，客務中心和服務員的主要任務是：掌握客情，做好服務，保障酒店賓客生命、財產的安全。

2、服務員必須忠于職守，密切注意動態，掌握客情，詳細做好值班記錄，發現可疑人員或其他異常情況及時報保安部、客務中心。

3、服務員進入客房內必須將房門敞開，要注意觀察客人是否攜帶有各類危險物品，房間離人時必須鎖門，并做好記錄。

4、嚴格執行酒店鑰匙管理規定，認真負責，使用鑰匙，嚴禁隨意放置，嚴禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開門。5、6、7、8、嚴格按照公安機關關于加強對治安管理的要求，配合總臺做好訪客登記，詳細掌握訪客情況。客房內不得從事黃、賭、毒等活動，一經發現立即報保安部處理。

嚴格遵守保密制度，不得翻閱賓客書籍、文件等，嚴禁泄露國家、酒店以及賓客的機密。全體員工必須嚴格遵守國家法律、法規和酒店規章制度，違反以上規章制度造成責任事故的將嚴肅查處，對造成嚴重后果和觸犯國家法律的將依法追究其刑事責任。客房部安全防火制度

1、在客房部負責人的指導下，值班服務員必須遵守防火安全制度、火源、電源管理制度，以及安全檢查制度。

2、3、服務員有責任向住店賓客宣傳防火安全制度規定，賓客離店要認真檢查房間，防止留有火源。服務員有權利監督一切來往賓客的用火、用電情況，發現有違反規定的應立即制止，有不聽勸阻者立即報告客務中心和保安部。4、5、6、7、8、嚴禁攜帶易燃易爆化學物品進入酒店。

嚴禁在客房內使用燃油和液化石油氣等爐具以及各種電熱設備，嚴禁擅自安裝電器線路。嚴禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內燃燒物品、紙屑等。嚴禁在酒店內燃放煙花、鞭炮。

清理客房衛生時所有煙缸內的煙頭必須進行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內，所有垃圾不能進入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當班次下班后帶離樓層。

9、嚴禁在消防安全疏通通道和消防設施上堆放各種物品。

10、服務員必須愛護一切消防設施和消防器材，積極參加消防知識的學習和培訓，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應急情況的處理方法。

11、如發生火警及其他意外情況時，請勿驚慌。應立即報上級領導和酒店火警電話“”，同時采取應急措施。

12、因違反規定而釀成火警火災的將嚴肅處理并按照酒店規定賠償經濟損失，對造成嚴重后果者則依法追究其刑事責任。客房部衛生消毒制度

為了保障酒店的信譽及賓客的安全，制定以下客房衛生消毒制度，請全體員工認真執行，共同遵守。

一、1、房間消毒管理制度

客房室內保持空氣清新，符合衛生標準要求。2、3、4、5、做好殺蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。每位客人用過的布草（床單、枕套、浴巾、面巾等）必須撤下更換。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。

此規定由各樓層主管負責組織全體員工認真學習、培訓，必須人人掌握，在工作中嚴格遵守執行，違反規定者，將追究其相應責任。此規定由樓層主管簽字向部門負責，員工簽字向班組負責，交由客房部辦公室存檔。

二、衛生間消毒管理制度

（一）、總原則：1、2、3、先上后下，即先清掃房頂與墻壁，后清掃（洗）臺面與地面。先清掃，再清洗，后消毒。

先從污染最輕處開始，即面盆→浴缸（淋浴間）→座廁。

（二）、工具準備1、2、按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設置顏色不同的潔凈已消毒三塊抹布。

（三）、步驟1、2、3、4、5、6、啟動通風設施，取走衛生間內的所有物品和廢棄物。清掃房間、墻紙和臺面。

用專用工具洗滌面盆，從面盆上口逐步往底部清洗。

用專用工具洗滌浴缸（淋浴間），先盆外后盆內，從上口逐步往底部清洗。用專用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開始，再洗座廁外面，再從座廁口往底部清洗。

“84”或“94”消毒水用清水按1：200的配備配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴間）→座廁順序對“三缸”進行噴灑消毒，30分鐘后，用消過毒的抹布擦干或清水潔凈后再用干凈布草抹干。

（四）、注意事項1、2、“三缸”清洗工具應在清潔藍內分開保管，藍內工具有相應的標記，各工具要專用。遵守操作程序。通風系統完好，保持空氣

三、杯具消毒管理制度

杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：

1、2、先將房間內客人用過的茶杯、酒杯、水杯撤出，統一集中在消毒間，用專用洗潔精進行清洗。清洗完畢后的茶杯（需加蓋）放入消毒柜內消毒，消毒時杯具不能超過容器的3/4，在100度以上作用15—30分鐘；酒杯、水杯需放入消毒桶內配比為1：200—300的消毒液（不能過期）浸泡三十分鐘以上，然后用清潔冷水沖洗干凈。3、4、5、6、消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內備用。嚴禁未經消毒的杯具進入客房。

消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。

保潔柜內嚴禁存放未消毒的杯具和個人物品以及與杯具消毒保潔無關的東西。

部門二級庫物品管理及盤存制度

1、根據部門各班組物資用量合理備貨，及時下達領貨申請單，滿足部門各班組的需要，避免積壓物資，做到理論上的零庫存；

2、對于入庫物資，必須認真核對數量、規格、型號等與收貨報告是否一致。對所有入庫物資進行質量檢查，并分門別類進行擺放；3、4、5、庫內物資應做到堆放合理、整齊、有序,保持倉庫整潔,濕度、通風良好；

物品裝卸應做到輕拿輕放，分類擺放整齊，“五五”堆碼，便于盤點，杜絕不安全因素； 物資出庫做到先進先出，要憑手續齊全的領料單進行發貨，嚴格執行材料物資的收、發、存制度；

6、按類別、品名建立臺賬，定期每個月25號盤點，對于差異及錯誤查找原因并解決問題，防止物資材料的損耗、變質、積壓，做到賬實相符；

7、食品和酒水按各種原料的性能、性質分類儲藏，定時巡查，防止原料串味、變質、過期，將過期的提前六個月通知采購部進行調換貨；

8、不定期對倉庫積壓及將過期物資進行整理，及時匯報并解決問題；

借物歸還制度

1、樓層向客務中心借物時，文員應先詳細登記房號、日期、物品名稱（要求字跡工整）。

2、借物者核對文員登記的內容無誤后，雙方簽字確認（文員不得代簽，否則追究其責任）

3、借物者必須在工作記錄本上詳細登記，與下一班次做好交接。

4、所借物品必須在三天之內給予客務中心回復，如逾期不報者造成物品流失，一律按客房部員工賠損制度照價賠償。

5、樓層還物到客務中心時，必須將物品交到文員處，雙方確認后在借物登記本上簽名（確認已歸還，需簽歸還人姓名、歸還日期，文員不可代簽）

6、禁止口頭還物，如有流失，一律找借物人賠款，為提高員工的自我保護意識，保障客務中心物品的儲備，請借物人做好交班，領班予以督導與落實。

7、如客已賠款的，請在借物登記本上寫名單號及收銀員姓名、日期、由文員進行核查。

8、文員每日需對借物本清查一次，詳細了解物品的存放位置。

為了給賓客提供更加快捷的優質服務，請廣大員工自覺遵守、共同維護部門的儲備物品，謝謝合作。

客房管理制度5

一、目的：

為提高酒店衛生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，特制定本規定。

二、內容

1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。

2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。

3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。

4、個人衛生管理標準：

（1）員工儀容儀表和個人衛生。

（2）掌握必要的衛生知識。

（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛生管理標準參見《關于酒店食品衛生的管理規定》。

6、物品及設備衛生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

三、考核

1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，每處給予0.1—0.5元的處罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處給予0.5—2元的處罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處給予2-5元的處罰。

2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。四、本規定自下發之日起執行。

賓館、旅店業衛生制度

一、賓館、旅店要保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛生制度。

三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

五、客房內衛生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒。無衛生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

六、賓館、旅店業的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

七、各類賓館、旅店業要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。

八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷毀。

九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛生要求，做到定期清洗消毒。

二、客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

三、客房部儀容儀表規定

儀表：

1、工作時間應穿著規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。

6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。

儀容：

1、服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。

2、男士留發，后不蓋領、側不遮耳；女士留發，后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

儀態：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。

C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。

F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

四、客房部獎懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

客房管理制度6

一、客房內應配置消防安全指南

客房內應配置禁止臥床吸煙標志、應急疏散指示圖和賓客須知等消防安全指南，明確規定嚴禁將易燃易爆化危品帶入旅館，凡攜帶易燃易爆化危品應交易臺妥善儲存保管。

二、嚴禁私自安裝電氣設備

客房內除配置電視機、小型開水器、電吹風等固有電器，允許旅館使用電動剃須刀等日常用小型電器外，禁止使用其他電氣設備，嚴禁私自安裝使用電熱設備。

三、客房服務員發現火災隱患應及時處置

在客人入住后，客房服務員至少有補充用品、開夜床和清理客房等三次進入客房的機會，應利用者三次機會觀察客人攜帶的物品，如發現有違禁物品，如客人在場，要當場告知相關規定和處理辦法。如客人不在場，要立即同志旅店安全部門、大堂經理好客房主管，三方進入客房核對，如確屬違禁物品，應給客人留言，將物品拿走按規定妥善保存。

客房服務員當班期間應不斷巡視查看，發現火災隱患應及時采取措施，對酒后的賓客尤應特別注意。喲啊利用適當的機會主動提醒賓客不要臥床吸煙、不要亂仍煙頭好火柴梗、入睡欠關閉電視機和音響設備、離開客房時關燈等注意事項。服務員在整理客房時應仔細檢查電器設備的使用情況，煙缸內未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋，整理客房后要切斷客房電源。

客房管理制度7

一、考勤制度:

(參見x師大住宿服務公司考勤制度辦法)

二、服務制度:

住宿服務公司客房部全體員工必須遵循“賓客至上,服務第一”的宗旨,以熱情的接待和優質的服務,樹立起“住在師院”的品牌,從而提高住宿服務公司的經濟效益。為此,特制定客房部各級人員的服務職責。望全體員工遵守之。

(一)客房部主任職責:

1、直接對分管經理負責,完成公司布置的各項任務。

2、負責處理客房部的所有事宜,并對各項工作進行檢查、指導、落實。

3、負責客房部的發票和營業款的管理,并對其合法性和安全性負責。

4、做好與學院有關部門和二級學院的協調溝通工作,以利于更好地開展工作。

5、做好員工的政治思想工作,關心員工的生活,提高員工的工作積極性。

6、敢于創新,勇于進取,積極開拓市場,努力組織客源,為公司的發展出謀劃策。

(二)客房部主管職責:

1、直接對客房部主任負責,完成主任布置的各項任務。

2、對客房的清潔衛生,設施維修、易耗品的使用,以及安全消防等負責。

3、掌握當天的營業收入、發票使用情況。并對其合法性和安全性負責。

4、檢查員工的儀容儀表,協助主任做好員工的考勤、考核工作。

5、正確及時地處理好客人投訴事宜。

6、巡查本部門的各項工作情況,督導員工嚴格執行規章制度并做好記錄,及時發現和解決問題。

7、認真填寫交接班記錄,清點當日鑰匙、票據、現金等,并在交接記錄上簽名。

8、嚴格住宿手續,客人一律憑身份證登記入住,查驗證件要做到人證相符。

(三)總臺服務員職責:

1、直接對主管負責,確保總臺工作的正常運行。

2、嚴格按公司有關財務工作要求,做好總臺的有關財務工作,保持高度責任心,確保財產安全。

3、掌握當日房情,了解客源狀況。

4、熱情、耐心地回答客人的詢問,并向客人提供必要的協助和服務。

5、檢查保持應有的儀容儀表,以利提高服務質量。

7、積極主動地向客人做宣傳介紹,協助主管開展客房的營銷工作。

(四)客房服務員職責:

1、直接對主管負責,確保客房服務工作的正常運行。

2、了解掌握客情、核準房間狀態,發現有非法留宿或其他違法行為的,要及時向主管匯報。

3、每日檢查管區內所有客房,對房間內的衛生和服務質量負責。

4、每日檢查管區內所有設施運轉情況,該維修的應及時向主管匯報。

5、對管區客房內的所有財產物品的安全有效性負責,并負責管區內易耗品的申領和保管。

6、在主管的統一安排下,做好客房內其他物品周期性的更換或洗滌工作,同時做好一客一換的床上用品的更換或洗滌工作。

7、及時滿足客人的合理要求,熱情服務,耐心細致。

三、財務制度:

為加強客房管理部的財務管理工作,保障公司各項工作順利開展,根據《*師大后勤發展總公司財務管理暫行辦法》的有關規定,結合本公司實際情況,特制定本制度。

1、分管經理負責所有客房管理部的票據管理工作,并監督指導所屬客房管理部的財務管理工作。

2、客房管理部主任負責對所屬客房管理部的營業收入、票據進行管理,營業收入必須及時交納指定銀行,不得非法占用。

3、各客房管理部的收款員和開票員,必須由專人擔任,并不允許由一人兼任。

4、客房管理部的所有營業收入,都必須填票據。

5、不允許私開或虛開任何票據。

6、收款員和開票員各對其所發生的款項負責,并保證其安全性和合法性。

7、收款員應及時將營業收入交于主管或主任,以保證財產的安全。

8、任何部門和個人不得搞帳外資金,私設“小金庫”。

9、嚴格收支二條線管理,不得以收沖支,或以支沖收。

10、嚴格日常運行經費、維修費、業務費的開支管理,以勤儉節約、量入為出、收支平衡為原則,使有限的資金創造出更大的效益。

四、人事制度:

(參見《住宿服務公司非在編人員聘用辦法》)。

客房管理制度8

1.客房清潔準備工作：

檢查客房清潔車內的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等(包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑)是否齊備，然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。

2.通風換氣：

拉開窗簾，開啟空調及排氣系統，或開窗通風換氣。

3.清出不潔物品：

將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。

4.整理床鋪：

從客房清潔車取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套， 最后鋪上床罩。

5.電話：清潔除塵：

用干凈抹布，從話簡到機身電話抹干凈，然后用消毒劑對話筒進行消 毒，或更換新的電話消毒膜(按產品設計要求定期更換)。

6.清潔家具及室內物品：

從房門開始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內外、窗臺、燈 具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。

7.清洗垃圾桶及煙灰盅：

將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。

8.地面清潔：

吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。

9.補充物品：

補充食品、飲料和各類房內客用品。

10.清洗衛生間：

首先換上衛生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設立衛生間清洗專人。然后按《旅業客房衛生間清潔操作規程》進行。

11.客房杯具的洗消：

由專人按《旅業客房杯具洗消操作規程》在專用的杯具洗消間內進行。

12.客房空調及排氣系統保潔：

(1)對空調系統的回風口″出風口和濾網進行定期清潔。兩周內不少 于一次保潔，并保持于凈。

(2)對客房及其衛生間的排氣扇進行定期清潔，兩周內不少于一次保潔，并保持干凈。

13.客房地毯保潔：

客房內及過道的地毯必須進行定期清潔，應兩周不少于一次保潔，并保持干凈。

客房管理制度9

1、客房安全工作由客房服務人員負責。

2、客房服務員要結合打掃衛生及其他服務工作時，隨時注意火源，火種，如發現未熄滅的煙頭，火材棒等要及時熄滅后再倒入垃圾袋內防止著火。

3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因數如短路，漏電，接觸不良，超負荷用電等問題除即使采取措施外，要立即報修。

4、要勸阻賓客不要將易燃易爆，化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或以帶入的顧客，應及時報告。

5、要及時清理房間內的易燃易爆物品。如：不用的廢紙，報紙，資料及木箱，紙箱（盒）等以便減少起火隱患。如果可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門住宿防火規定的，要及時報告。

6、樓層服務人員要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因數，要做到“五勤”（勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其要對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙，用電，用火不慎引起火災。

7、服務員要做到人人熟悉滅火器的位置，熟練掌握滅火器的使用方法，滅火器的存放位置不可隨意變動，并維護轄區內一切消防設施設備。

8，再遇有火情時，應按預定應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防通道撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

9、要認真執行賓館有關防火規章制度。

客房管理制度10

1.以酒店倉庫保管條例為準則,加強倉庫管理人員培訓。

2.對貴重物品集中管理。

(1)封箱專人管理,做到賬物符合,隨取隨封箱制度;

(2)除房間正常補充,客人特殊需要使用的貴重物品,由主管級以上人員寫條領取;

(3)辦公室內供客人借用的貴重物品,由辦公室專人負責,每月清點,需增加時由經理簽字。

3.一般物品要有登記、核對制度,外部門借用任何物品,倉庫管理人員及其他人無權處理,需經部門經理同意,方可支出。

4.固定資產流出部門,只有經理批準方可執行;倉庫管理人員要做好登記上報財務部備案。

5.倉庫鑰匙,下班后封存在辦公室,各班次定好自己所需物品,白天做好準備工作,沒有客人特殊要求,不得隨意進人倉庫,如遇特殊情況,由當班主管領取、登記。

客房管理制度11

為了及時傳達酒店文件及通知精神，對廣大員工進行正確引導，及時糾正員工的工作差錯，增強部門凝聚力及戰斗力，特定此會議制度。

1.酒店行政會議：每天早晨08:30，客房部經理準時參加酒店行政會議，將部門的運行狀況匯報給酒店總經理，同時聽取總經理對客房部工作的指示。對于客人投訴、員工不滿等嚴重問題，即使已妥善處理完畢，也應讓酒店總經理知道事情的經過，以總結經驗，提高工作水準。

2.客房部部門會議：每月最后一個周四下午16：00召開，由客房部經理主持，客房部全體員工參加，以傳達文件，總結本月工作，布置下月工作為內容。

3.客房部每周例會：每周星期二下午16：00召開，由客房部經理主持，主要是樓層員工參加，以傳達酒店或部門文件，進行培訓，總結本周工作，布置下周工作為內容。包含如下內容：

01． 各崗位簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。總結工作運行中出現過什么問題，最后怎樣處理，這種處理方法是不是最好？應該從中吸取哪些經驗和教訓，從而避免出現哪些問題？同時聽取員工對日常工作和管理工作方面的意見和建議，改進工作方式和工作技巧，調動員工各方面的潛在積極性，從而提高我們的服務質量，把客房工作做得更好。

02． 客房部經理對上周經營情況和成本費用、質量管理等情況進行分析評估。

03． 傳達總經理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。宣讀會議紀要。

4.班前會：班前召開，由客房部經理或部門當值負責人主持，當班員工參加，以總結前一天工作，糾正錯誤，布置當天的工作，傳達相關信息為內容。主要內容如下：

班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工，交待工作中應注意的事項和要求。

班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。

注：要求所有員工應準時參加各類需要參加的會議，不得缺席，帶好筆記本和筆，做好記錄，領會會議精神，按照會議要求開展工作，特別是各級管理人員應起到帶頭作用。會議地點為客房部辦公室，特殊情況另行通知。

客房管理制度12

一、清潔衛生的標準和要求

做到七無、六潔、兩消毒、一干凈。

1、七無:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛生死角。

2、六潔:室內外環境清潔,床上用品清潔,家具設備清潔,衛生間清潔,工作間、儲物室清潔,服務員工作服清潔。

3、兩消毒:茶具飲具消毒、衛生潔具消毒。

4、一干凈:服務員個人衛生干凈。

5、客房衛生每天上午全面清潔一次。

6、環境衛生:包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛生間、工作間、儲物室等,實行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵,隨臟隨清潔。

7、床上用品做到一客一換,旅客退房要更換被套、枕套、床單等,常住房的布草至少三天一換,隨臟隨換。

8、茶具、飲具在客房的每天撤換,在公共區域的每客一換,撤換出來的茶具飲具要實行一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管。

9、個人衛生做到三勤,勤洗澡、理發、勤洗手,剪指甲,勤換衣服。

10、定期噴藥物滅害,發現六害及時處理。

二、客房衛生整理操作的原則:

先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛生間、環形整理,注意墻邊角。

三、客房衛生清掃的步驟:

1、房間清潔順序有以下10項(開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關):

開:開門、開窗及窗簾

撤:撤出用過的用品、用具、倒去茶水

掃:掃蜘蛛網、塵圬、清去所有垃圾雜物

鋪:鋪設床上用品

抹:抹家具、設備

擺:按陳設布置的要求補充好擺設用品、用具

洗:洗衛生間

吸:吸塵

看:清潔完后看衛生和陳設布置的效果

關:關窗、窗簾、關燈、關門

2、客房衛生間的整理規程有以下7項(撤、沖、擦、洗、抹、封、補、):

撤:撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物

沖:用水沖潔具瓷片等

擦:用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等

洗:洗去泡沫、污水

抹:抹干凈所有的設備物件

封:進行消毒封馬桶蓋

補:補充衛生間用品并擺放好

要注意:衛生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。

客房管理制度13

1、各類旅店的店容、店貌和周圍環境應整潔、美觀,地面無果皮、痰跡,垃圾。

2、各類旅店應有健全的衛生制度。

3、被套、枕套(巾)、床單等臥具應一客一換,長住旅客的床上臥具至少一周一換。星級賓館還應執行星級賓館有關床上用品更換規定。清潔的臥具應符合衛生標準。

4、公用茶具應該每日清洗消毒。清潔的茶具必須表面光潔,無油漬、無水漬、無異味,其細菌數必須符合衛生標準。

5、客房內衛生間的洗漱池、浴盆和水恭桶應每日清洗消毒并應符合規定。

6、無衛生間的客房,應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋應做到一客一換。清潔的臉(腳)盆、拖鞋的表面應光潔,無污垢、無油漬,不得檢出致病菌。

7、公共衛生間每日清洗、消毒,并保持無積水、無積糞、無蚊蠅、無異味。

8、旅店應有防蚊、蠅、蟑螂和防鼠害的設施,并經常檢查設施使用情況,發現問題及時改進,各類旅店應做到室內無蚊蠅孳生場所。蚊、蠅、蟑螂等昆蟲指數及鼠密度應符合全國愛衛會考核規定。

9、店內自備水水源與二次供水水質應符合gb5749規定。二次供水蓄水池應有衛生防護措施,蓄水池容器內的涂料應符合輸水管材衛生要求,做到定期清洗消毒。

10、旅客廢棄的衣物應進行登記,統一銷毀。

11、旅客內附設的理發店、娛樂場所、浴室等應執行相應的衛生標準。

客房管理制度14

為提高賓館衛生，為顧客提供清新，整潔的消費環境，特制定以下制度：

一、每天早晨，各個樓層對各自負責的工作區域進行打掃，包括樓道衛生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換，滅火器的抹塵，各樓區域的花區定時澆水，如有任何一項不按時清理，每人每次扣10元。

二、客房內不能出現死角衛生，其中包括門后，電腦桌后，床底。空調定時清理，大房間內沙發套，窗簾定時清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時清理，每人每次扣10元。

三、客房內抹塵要仔細到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。

四、客房內蓋杯，電壺要清洗到位，壺內不得有殘渣，，飲水機桶要更換及時，違者每次扣5元。

五、客房內門，衛生間門，開關，壁燈每天都要抹塵，墻壁污點及時清理，違者每次扣5元。

六、客房內床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點房，損壞的布草要及時更換，以便使用。不退的房間客人不在時，必須更換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房內空調水及時倒掉，違者罰5元，造成嚴重后果的，處罰加重。尤其是夏天。

八、客房內拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5元。

九、衛生間內馬桶清理干凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。

十、衛生間洗漱用品應齊全，如發現漏配任何一樣，每次扣5元。

十一、衛生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發現每次扣5元。

十二、服務員查房時應仔細快捷，如發現漏查商品自己承擔，漏配商品每次扣10元，沒補齊的商品及時上報前臺。

十三、打掃衛生時，不得用熱水，如發現一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發現每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守，若違反嚴格按照制度執行，不留任何情面。

客房管理制度15

一、客房鑰匙種類:

1、賓客鑰匙;

2、樓層鑰匙;

3、區域通道鑰匙;

4、房門應急鑰匙;

5、應急鑰匙(總經理);

6、其它工作間(柜)鑰匙;

二、鑰匙的管理:

1、所有的鑰匙均由客房中心統一保管;

2、客房中心人員要認真執行發出和收回鑰匙的登記手續;

3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;

4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉借他人;

5、領取鑰匙,履行簽領手續;

三、鑰匙丟失怎么辦:

1、立即向上級匯報;

2、回憶最后一次使用的時間,根據情況及時查找;

3、隨時注意該樓層的動態;

4、聯系工程部重新制作鑰匙。