第一篇：賓館客房管理制度

賓館客房管理制度

一、自學遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留和留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人（含職工提供住宿、休息及娛樂等）。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

第二篇：賓館客房管理制度

賓館客房管理制度

一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。賓館衛生制度

一、賓館要保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛生制度。

三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

五、客房內衛生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

六、賓館的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。

八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷毀。

九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛生要求，做到定期清洗消毒。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。

六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

客房部儀容儀表規定 儀表：

1、工作時間應穿著規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。

6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。

儀容：

1、服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。

2、男士留發，后不蓋領、側不遮耳；女士留發，后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

儀態：

1、坐姿 A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。

C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。

F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

客房部獎懲條例（懲處條例）口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。

5、違反宿舍的各項規章制度，受到批評教育者。

6、在規定的禁煙區內吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶中心外人員進入中心。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。

15、在衛生檢查中發現多處不合格者。

輕度過失

1、一個月之內受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。

6、對下屬不管理，發現違紀不制止、不按規定處罰。

7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

小過失

1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交。

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

6、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當的手段干擾他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用中心設備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據等重要物品。

大過失

1、三個月之內受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內連續兩次受到賓客或領導的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態。

6、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規章制度，情節嚴重不足辭退的。

辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機關依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對外界發表有關中心的污蔑性言論，發表有損賓館聲譽的言論，嚴重損壞賓館形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現。

12、其他嚴重違章違紀行為。

（獎勵條例）

1、在服務工作中，成績突出、表現優異。

2、提出合理化建議，對提高服務質量或節能降耗做出貢獻。

3、優質服務，受到中心領導或客人好評。

4、責任心強，及時發現各種隱患，防止事故發生。

5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽。

6、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護國家、集體和賓客財產生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻。

客房部服務準則及紀律規定

1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。

9、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發生意外。

12、養成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。

13、未經確認是否為房客或未經房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李，發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。

第三篇：賓館客房管理制度

文明旅社管理制度

一、自覺遵守旅社管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

**旅社

旅 客 須 知

為了維護本旅社正常秩序，保障旅客的人身、財產安全，根據公安機關《旅館業治安管理辦法》之規定，結合本旅社的實際情況制定本須知，請旅客務必遵守。

一、旅客住店，要主動出示有效證件，辦理登記手續。

二、旅客不得自行調換或轉租、轉讓客戶、床位，留宿客人要辦理登記手續。

三、客房門卡由客人自行保管，如丟失照價賠償。除打掃衛生外，服務員不得自行開房（特殊情況除外）。

四、旅客的貴重物品（包括現金、重要單據文件等）必須交到總臺保管室寄存，如不寄存發生被盜本賓館概不負責。

五、入住本旅社不得攜帶易燃、易爆、劇毒和腐蝕或放射性等危險物品。

六、不準在客房內酗酒、猜拳、高聲暄嘩。

七、不得在旅社內打架斗毆、賭博、吸毒、販毒、賣淫、嫖娼和傳播危害國家安全、淫穢的封建書畫、錄音、錄像及進行其它違法犯罪的活動。

八、旅客要協助旅社做好防火、防盜、防破壞、防治安災害事故的四防安全工作。

九、旅客發現可疑情況和可疑人員，要及時向本旅社工作人員反映，以保護自身合法權益不受損害。

十、外國人住宿必須經當地公安機關許可。

***旅社

第四篇：賓館客房衛生管理制度

賓館客房衛生管理制度

一、客房應做到通風換氣，保證室內空氣質量符合衛生標準。

二、應有健全的衛生管理制度及相應的衛生管理人員。

三、場所內外環境整治干凈，公共區域，客房等地面，墻面無煙蒂、污跡，無衛生死角；使

用的設施，設備，空調濾網，電扇葉片等定期清洗。表面清潔無積塵，大廳，走道等公共場所禁止吸煙，有禁止吸煙標識。

四、按照《住宿場所衛生規范》要求，必須設置與經營規模適應的專用消毒間、布草間，配

備相關的清洗消毒設施（消毒柜、桶、盆）和保潔設施（布草柜、保潔柜），并有明顯標識。

五、各類床上臥具，回巾要一客一換，常住客床上用品至少一周一換，保持無污漬、無破損、無毛發、枕芯定期消毒并有記錄

六、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬，無水漬，無異味。

七、客房內衛生間的洗漱池，浴盆，恭桶應每日清洗消毒。清洗消毒的工具應分開，并有明

顯的標志，操作時注意交叉污染。

八、公共衛生間要做到每日清，消毒，并保持無積水，無蚊蠅，無異味，無水垢、污垢。

九、客房內使用的化妝品，消毒劑，殺蟲劑，應為衛生行政部門批準合格的產品。

十、店內自備水源和二次供水，其水質應符合《生活飲用水衛生標準》二次供水蓄水池要有

衛生防護措施，容器內壁涂料應符合輸水管材的衛生要求，做到每年清洗消毒并有清洗消毒記錄。

第五篇：江浙賓館客房管理制度

江浙賓館客房管理制度

一、自覺遵守店規店章，講文明、講禮貌、講道德、講紀律、積極進取，愛崗敬業，善

于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致，要管理好

房間的物品，發現問題及時報告。

四、安排食宿，必須要經過有關領導同意，外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件

進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留、洗澡或留宿，未經有關領導同意不準擅自打開房間，為他人（包括本賓館人員）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品，拾到遺失的物品要及時送還客人或上交有關領導處理。

七、嚴守工作崗位，不得擅自離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲

克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

八、認真做好安全防范工作，特別是做好防火、防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時

報告和處理。

江浙賓館保安人員崗位職責

一、保安人員要敬業，愛業、奉獻、守時，在崗在位；工作認真負責，秉公辦事，不徇

私情，時刻保持高度的警惕性，敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為。

二、賓客至上，服務第一；值班期間，精神飽滿，儀表端莊，衣著整潔，熱情迎客；正

確運用禮貌用語，認真回答客人的詢問；在保安服務中真正體現敬客、敏捷、周到、彬彬有禮。

三、服從指揮，熟悉本職崗位的任務和具體要求，自覺學習保安知識，加強本職技能，熟練使用消防器械，以及增強緊急情況下的應變指揮能力（例：迅速組織客人疏散，保護好現場等）；在通訊器材上，要按規定正確使用通訊器材，并做好維護和保養工作。

四、值班的保安人員，務必保持精力旺盛，發一帶有危險品、易燃品、易爆品入住的客

人，務必勸其交保安部代為安全保管，確保賓館安全。

五、務必熟悉崗位分布（內巡、外巡）。做好賓館內外部的定期和不定期的巡邏檢查工

作；并做好門前停車場的管理工作，對進入賓館的車輛，應準確指明停車位，驗明車況是否完好（該填表記錄的，必須認真仔細）；要認真做好防火、防盜、防偷、防破壞的防范工作。

六、要按規定時間開關外部照明以及燈光的調節，并協助有關部門，做好保衛重要客人

進入酒店的人身、財物安全；對在賓館內進行鬧事、斗毆，以及毀損設施者，要挺身而出，立即對其勸阻，并酌情處理，或立即撥打報警電話。

七、在內外巡查中，發現形跡可疑的人和事，要禮貌地進行盤查和做好監控，并對下一

班進行口頭的交接和做書面的記錄。

八、保安人員要做到不徇私情，不講情面，做好對進出員工所攜帶的饈物品和挎包的檢

查工作，發現問題要按有關規定及時處理和上報。

九、保安人員要按規定使用通訊器材并認真保養和維護，不得借工作之便，在客房睡覺、沐浴、看電視、閑聊、接打私人電話等。

十、保安人員務必加強素質的培養，嚴格遵守賓館的各項規章制度，特別是認真不折不

扣執行安全保衛制度；嚴守賓館商業機密，認真執行面對面交接班制度；值崗期間，嚴禁擅離職守；嚴禁索賄，務必公私分明，切實履行保安員職責確保賓館安全。

十一、及時注意前廳內的衛生狀況，如煙缸超過2個煙頭以上必須撤換，保持大廳的整潔、干凈。

江浙賓館前臺員工崗位職責

1、按賓館規定自查儀表儀容，準時山崗；認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；為

客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；準確掌握房態并及時與客房部核對房態。

2、必須具備良好的自身素質和文化修養，著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，要用普通話，不許佩帶與工作無關的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑。

3、要經常性的征詢客人意見，看管好賓客意見薄，不允許任何人擅自撕毀意見薄上的內容。

4、要善于記住經常來店消費的賓客，主動了解他們的姓名和電話，協助前臺主管和值班經

理建立各完善賓客檔案，對一些尊貴和重要的客人應及時通知值班經理或有關領導接待。

5、要熟悉賓館的服務項目、硬件環境、以及價格政策，對新來店光顧的客人應主動介紹，神態上做到熱情、言語上要做到流利。

6、對消費情況有疑問的客人，要配合有關人員通過收銀臺上的消費顯示系統向客人耐心、細致的講解消費內容，打消客人疑問。

7、及時掌握客人的所有投訴意見，及時了解情況，及時記錄，及時匯報，不得出現隱瞞不

報的情況，也不得有提供。

8、與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；認真做好預訂工作，準確為人提供叫

醒服務，辦理外借物品手續和客人存、取行李手續。

9、認真負責，做到帳款相符，嚴禁監守自盜，侵吞錢款。

10、協助保安部負責外來施工和內部服務人員的監管工作，內部物品絕不允許帶出工作

區，外出服務人員的包要接受檢查；內部員工不得帶食品或危險物品進入賓館。

11、隨時注意吧臺內的衛生狀況，保持吧臺的衛生，讓客人看到的是干凈，整潔的。如

煙缸超過2個煙頭，必須立即撤換。

財務部門崗位職責

1、按照國家的政策、法律、法令和公司的有關制度、嚴格把好財務關。

2、認真執行《會計法》及財務制度的有關規定，設置賬戶、填制憑證，做好會計核算，正

確、及時、清楚地登記各類賬務，達到賬目準確、賬證相符、賬帳相符、帳表相符、賬實相符，處理會計事項做到手續完備，準確及時。

3、定期進行經濟活動分析，定期進行財務檢查，隨時清理賬目，清理債權債務，防止呆賬、死賬的發生。堵塞漏洞，杜絕浪費，不斷提高企業的經濟效益。

4、嚴格管理好公司的貨幣資金、實物和各類資產，防止企業的資產流失。

5、督促和加強公司的財務管理，及時向公司領導反映財務工作的現狀，提出合理化建議，當好領導的參謀，協助領導不斷改進和加強財務管理工作。

6、定期編制會計報表，保管好各類會計檔案。

7、完成公司領導交給的其他臨時性的工作任務。

阜陽市潁東江浙賓館財務部

二O一一年十月二十日