第一篇：賓館客房工作 總結(jié)

賓館客房工作 總結(jié)

忙忙碌碌中時(shí)間過(guò)的很快，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來(lái)的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

(一)規(guī)范各崗位服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)，做到以客為尊，賓館客房工作 總結(jié)。

舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對(duì)客房的要求。衛(wèi)生整潔是每位來(lái)名門(mén)的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換常客兩日一換，我們保證每位來(lái)名門(mén)的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確保客房的質(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會(huì)層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查，做到門(mén)門(mén)都是干凈處處都是整潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

住的舒適吃的開(kāi)心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來(lái)餐廳的客人都能高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。賓客出門(mén)在外，離開(kāi)溫暖的家，我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會(huì)多多注重服務(wù)細(xì)節(jié)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作我們就要能知道客人的所需，工作總結(jié)《賓館客房工作 總結(jié)》。

(二)節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。

客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí)，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品，2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開(kāi)關(guān)，空調(diào)。定時(shí)開(kāi)關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅。

在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也可以對(duì)餐廳食品進(jìn)行回收，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的''

三設(shè)備的維修，家具的保養(yǎng)

客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修，不能維修的要及時(shí)通知工程部。家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù)，還能保持整體衛(wèi)生。

回想過(guò)去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過(guò)方向，走了一點(diǎn)彎路，不過(guò)那是過(guò)去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯(cuò)誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹(shù)立新的品牌形象。

新年新起點(diǎn)，我希望在來(lái)年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會(huì)協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班，換班工作，做好各項(xiàng)接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報(bào)，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭(zhēng)做到互助互愛(ài)，共同進(jìn)步，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交代的其他工作。

以上是我的總結(jié)，望各位領(lǐng)導(dǎo)指點(diǎn)。

第二篇：賓館客房工作總結(jié)

賓館客房工作總結(jié)

2011年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在2012年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比2011年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)2011年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展，賓館客房工作總結(jié)。

2011年我們賓館客房部完成了以下工作：

1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

3．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在08年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

4．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

5．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，各部門(mén)堅(jiān)持每月評(píng)出1名優(yōu)秀員工，進(jìn)行物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)并貼照片以公示，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨，工作總結(jié)《賓館客房工作總結(jié)》。

6.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多，但是我們切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，都認(rèn)真定期完成了全年的“三材”維護(hù)和保養(yǎng)。

我站在客房部領(lǐng)班職位上對(duì)2012年工作上有以下計(jì)劃：

1、在培訓(xùn)方面，希望部門(mén)陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門(mén)骨干，但是為了不影響員工的休息，部門(mén)培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒

2、在人員方面，部門(mén)員工來(lái)自市內(nèi)各地方，其中2/3的員工都是已婚轉(zhuǎn)臺(tái)，年齡普遍偏大，為了增強(qiáng)部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因家庭生活等影響工作，部門(mén)基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到我家賓館就象是自己的家一樣的溫暖。

3在工作方面，針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。另外布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象

4、在管理方面，對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

5、在客房部維修和維護(hù)方面，加強(qiáng)與工程部門(mén)之間進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)工作。

6、在個(gè)人方面，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二零零八年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，我家賓館的成績(jī)上升了一個(gè)新的臺(tái)階。在此我們?nèi)匀淮嬖谠S多不足之處，缺乏與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，沒(méi)能確保客房出租的及時(shí)性，并且應(yīng)當(dāng)多走訪(fǎng)鄂州市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改。本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。在努力的同時(shí)，我也希望我家賓館和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠相信和支持我們給予我們員工更多的配合和一個(gè)提升自己能力的平臺(tái)從而能更好的為賓館服務(wù)和工作。

第三篇：賓館客房管理制度

賓館客房管理制度

一、自學(xué)遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫(xiě)客房清潔日?qǐng)?bào)表，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留和留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含職工提供住宿、休息及娛樂(lè)等）。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

第四篇：賓館客房管理制度

賓館客房管理制度

一、自覺(jué)遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫(xiě)客房清潔日?qǐng)?bào)表，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。賓館衛(wèi)生制度

一、賓館要保持周?chē)h(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。

二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。

九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

客房部?jī)x容儀表規(guī)定 儀表：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

儀容：

1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、坐姿 A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

C、女子站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

客房部獎(jiǎng)懲條例（懲處條例）口頭警告

1、例會(huì)或上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門(mén)、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話(huà)或用電話(huà)聊天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。

10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿(mǎn)。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

輕度過(guò)失

1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

小過(guò)失

1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交。

4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。

10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。

大過(guò)失

1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。

2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

辭退、除名或開(kāi)除

1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿中心物品，私開(kāi)客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損賓館聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞賓館形象。

11、記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

（獎(jiǎng)勵(lì)條例）

1、在服務(wù)工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。

4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽(yù)。

6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。

7、見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿(mǎn)，不以個(gè)人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話(huà)，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

5、對(duì)客服務(wù)不宜過(guò)分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢(xún)問(wèn)不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢(xún)，如遇客人不當(dāng)言行，不可針?shù)h相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人意見(jiàn)，不談?wù)搰?guó)家大事。

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說(shuō)不必要的話(huà)不做傲慢的動(dòng)作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門(mén)習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開(kāi)房門(mén)不得關(guān)門(mén)。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開(kāi)門(mén)。

14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。

第五篇：賓館客房工作計(jì)劃

賓館客房工作計(jì)劃

賓館客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門(mén)戶(hù)，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展和形象的體現(xiàn)，口碑的建立，賓館客房工作計(jì)劃。在日常管理過(guò)程中，管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來(lái)，但是，任何理論與實(shí)際操作是有差距的。真正實(shí)施過(guò)程中，管理制度是死的，而人卻是活的，每個(gè)人都有思想，有性格，有脾氣，有感情，怎么去管理和操作，并不能讓人認(rèn)為是在紙上談兵。而是實(shí)實(shí)在在的去執(zhí)行，去思考解決。只有把計(jì)劃實(shí)施，把能力體現(xiàn)，這才是解決任何問(wèn)題的根本保障，在這個(gè)過(guò)程中，才可以讓員工感受到從而受到感染。所以，管理如果是按書(shū)面的管理制度去有效的執(zhí)行，就維護(hù)了這些制度，把不足之處慢慢的加入，逐漸完善，以制度為中心，用制度去實(shí)施，去執(zhí)行，去管理，去逐個(gè)攻破問(wèn)題和管理瓶頸，達(dá)到制度的有效和管理的完善。欲整頓部門(mén)，必先了解部門(mén)的各種情況，制定問(wèn)題的解決方案，這才是立竿見(jiàn)影的有效手段，以酒店客房為中心，需要一個(gè)什么樣的過(guò)程去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，并得到廣大員工的支持與贊賞，計(jì)劃了以下步驟：

首先，我們知道客房部所存在的問(wèn)題很多，因?yàn)榇觯瑔T工素質(zhì)，管理力度，制約條例等等因素下，很多管理并不到位，在這，我們不是需要理論知識(shí)，而是實(shí)實(shí)在在的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。在處理這個(gè)過(guò)程中，藝術(shù)性的圓滑性的把問(wèn)題處理，才可以避免員工領(lǐng)導(dǎo)層次之間的隔閡.取之與民用之與民，問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決，集思廣益，讓所有部門(mén)員工都有參與的權(quán)力，然后評(píng)估考核員工能力，制定獎(jiǎng)勵(lì)升遷。

詳細(xì)操作細(xì)節(jié)：

攻城為下，攻心為上，制定方圓的處理方案，首先召開(kāi)全體或者職稱(chēng)客房員工會(huì)議，讓每個(gè)員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性，讓每個(gè)員工明白，目前的狀況雖然不理想，但是用什么方式去改變需要靠大家的努力，需要每個(gè)員工一起維護(hù)，不完善并不是沒(méi)能力，但不去完善就是絕對(duì)的沒(méi)能力，同時(shí)，為了事業(yè)的發(fā)展，給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái)，讓有能力有思想的員工可以參與為酒店籌謀和計(jì)劃的行列，根據(jù)員工提供的建議和方案，適當(dāng)提高員工的待遇和職位，讓其有發(fā)揮的機(jī)會(huì)，因?yàn)樽寙T工做主角，最大的好處在于維護(hù)這些制定出來(lái)的制度，并用自己的行動(dòng)感染其他員工，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的。并且讓每個(gè)員工知道，如果發(fā)現(xiàn)職業(yè)道德不行的員工或領(lǐng)導(dǎo)，一律嚴(yán)懲，在這心理上制定針對(duì)性的火炭效應(yīng)，讓員工感受針對(duì)客房的改革決心和的力度、實(shí)施度。專(zhuān)職人員的培訓(xùn)和工作職責(zé)，工作流程，工作競(jìng)升。

詳細(xì)操作細(xì)節(jié)：

客房人員管理中，采用專(zhuān)人專(zhuān)職的管理方式來(lái)計(jì)劃人力資源應(yīng)用，這是最需要改革的地方，也是一個(gè)田忌賽馬的游戲過(guò)程，讓適合做什么工作的人做什么工作，讓無(wú)工作能力的人做不用體現(xiàn)能力的工作，這樣才可以發(fā)揮出更有效果的作用，建議對(duì)員工工作職責(zé)的考核，使其知道，員工充當(dāng)在其位，但對(duì)其位了解多少，了解的只是理論知識(shí)還是理論和實(shí)際能力都具備的。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案，來(lái)幫助員工策劃職業(yè)生涯，讓每個(gè)員工更有***，更敬業(yè)。在這些過(guò)程的實(shí)際操作上，不用投入太多的人力物力，只需要明確計(jì)劃，適時(shí)對(duì)相關(guān)員工考核，在合適的時(shí)候培養(yǎng)幾個(gè)人才為人所共知，自然而然的把各方面的整體帶動(dòng)，也間接的締造了一個(gè)部門(mén)一個(gè)企業(yè)的文化涵養(yǎng)了。培養(yǎng)員工中的模范員工，以做標(biāo)榜

詳細(xì)操作細(xì)節(jié)：

評(píng)選模范員工，不論員工是什么職位，只要每天沒(méi)周每月能完成自己的工作以外，還無(wú)條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ)，當(dāng)然，在這前提下，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量都是一個(gè)評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考所在，在員工中評(píng)選模范的作用，其實(shí)并不是完全的完美，因?yàn)椋洚?dāng)了模范的角色，就注定了工作量要比其他員工多很多，而且在語(yǔ)言***下，也會(huì)出現(xiàn)其他員工依賴(lài)性的或者“你是模范，你來(lái)幫忙的”不平等條約，在杜絕這些問(wèn)題的發(fā)生上，首先，要讓每個(gè)員工知道，這個(gè)制度的精華和實(shí)施計(jì)劃，所謂的模范，當(dāng)然工資要比其他員工高出一些，假如工作的卻不多，很多員工的語(yǔ)言和行為攻擊是不可能杜絕的，所以，在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評(píng)估，還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范，這些東西，并不是每個(gè)人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。當(dāng)然，還需要有一個(gè)工作表格列為參考和競(jìng)賽基礎(chǔ)，在這用衛(wèi)生班的做基礎(chǔ)比較，表格中詳細(xì)列明某天的入住率，某員工打掃了多少房間，以此基礎(chǔ)類(lèi)推，這個(gè)過(guò)程的好處是，因?yàn)楝F(xiàn)在客房的員工不充足，每個(gè)人的工作量很多，工作情緒很差，在加上待遇又不高，所以，制定一個(gè)這樣的平衡與管理計(jì)劃，以每月增加不多的錢(qián)，年終獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選優(yōu)秀員工等條件為基礎(chǔ)，來(lái)維護(hù)和凝聚部門(mén)的核心，使員工不會(huì)太經(jīng)不起考驗(yàn)，不瞞說(shuō)，如果現(xiàn)在有人來(lái)酒店客房基層來(lái)挖角，相信沒(méi)有一個(gè)人經(jīng)的起考驗(yàn)，更別說(shuō)忍受不了走人的，員工也是酒店的財(cái)富之一，雖然流水不腐，但人力資源流失太大，帶來(lái)的蝴蝶效應(yīng)也越大，現(xiàn)在的員工中，又有幾個(gè)有專(zhuān)業(yè)化的管理與協(xié)調(diào)能力，因?yàn)楹雎粤诉@些細(xì)節(jié)，可以看的出員工的總體素質(zhì)，一分價(jià)錢(qián)一分貨的道理，是很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，假如沒(méi)有更好的為員工去計(jì)劃職業(yè)生涯和讓員工有發(fā)揮舞臺(tái)，那每個(gè)員工一旦發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有發(fā)揮的空間和余地，都會(huì)毅然離開(kāi)的，工作計(jì)劃《賓館客房工作計(jì)劃》。當(dāng)然，混世魔王型的員工除外。

在這個(gè)過(guò)程中，還有一點(diǎn)不可忽略，就是員工的管理與實(shí)際應(yīng)用，因?yàn)榫频昕头繂T工總體工作量是非常大的，而且有時(shí)候簡(jiǎn)直就像趕工一樣的進(jìn)行著管理著，得到的待遇又不高，建議衛(wèi)生班的員工最好都選擇年紀(jì)比較大一點(diǎn)的為主，這樣不會(huì)有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小組為管理中心的，二個(gè)人一小組，負(fù)責(zé)打掃房間衛(wèi)生，有提成方案，提成條件是，完成指標(biāo)和超額完成的指標(biāo)提成，這就比如員工打掃房間是搶著做的，多勞多得!部門(mén)文化，員工凝聚力的培養(yǎng)方案

詳細(xì)操作細(xì)節(jié)：

酒店的客房是酒店的核心部門(mén)，如果對(duì)此部門(mén)的管理和建設(shè)缺乏認(rèn)識(shí)的話(huà)，在環(huán)境中又有比較的條件(福利)，相信是沒(méi)有一個(gè)員工會(huì)盡心盡力的幫酒店做事，我們需要締造一個(gè)企業(yè)文化，是讓每個(gè)員工都深刻了解，他們的從事的工作因該怎么做，管理制度是死的，而人是活的，每個(gè)人都有思想，讓員工有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，才是文化的開(kāi)始，所以，在員工的課外活動(dòng)上，職業(yè)生涯計(jì)劃上，工作能力發(fā)揮上，都因該有一個(gè)條件因素，讓員工明白，前途是靠自己努力出來(lái)的，機(jī)會(huì)是要自己去把握的，沒(méi)有付出是得不到成功的。在這，舉例，客房員工都知道，其他部門(mén)可以把紙皮，可樂(lè)罐等作為一個(gè)活動(dòng)基金，以在合適的時(shí)候讓每個(gè)員工參加員工聚會(huì)，但是很現(xiàn)實(shí)，客房部沒(méi)有，員工除了抱怨，在思想中形成我們所充當(dāng)?shù)慕巧粸轭I(lǐng)導(dǎo)所關(guān)懷以外，沒(méi)有其他的，當(dāng)然，公司每年都會(huì)有2次舉行游玩，適當(dāng)?shù)臏p輕了一些類(lèi)似想法，但有一點(diǎn)，公司舉行的和部門(mén)自己舉行的，所締造出來(lái)的心理效果是截然不同的。在這里，我們需要整合人力資源，締造部門(mén)文化和企業(yè)文化，就一定需要把很多事情站在員工的角度去想象，為什么他會(huì)產(chǎn)生這種思想，從而找到解決方法，并建立起讓員工發(fā)揮舞臺(tái)的空間，讓員工說(shuō)話(huà)的空間，讓員工有屬于自己的游玩計(jì)劃條件，讓員工愛(ài)自己的部門(mén)，對(duì)工作有歸屬，目前，相信客房根本沒(méi)有留住人才的計(jì)劃，人員的流動(dòng)性很大，這是財(cái)富的流失，因?yàn)樽叩娜死锩嬉灿腥瞬牛皇牵块T(mén)哪里知道呢，哪里會(huì)關(guān)心和關(guān)注呢!這一個(gè)小小的學(xué)問(wèn)，演繹著一個(gè)浩瀚的哲學(xué)。投訴與建議的有效管理實(shí)施方案，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰條例的擬訂。

詳細(xì)操作細(xì)節(jié)：

由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｈ酥苯庸芾硗对V建議箱，通過(guò)這些投訴和建議，不斷的完善和發(fā)展酒店，在此，首先需要讓更多的員工明白，知道錯(cuò)誤、承認(rèn)錯(cuò)誤、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤是一種美德，有什么錯(cuò)誤，包容起來(lái)，只會(huì)把可以解決的問(wèn)題埋沒(méi)，他日再次發(fā)生的時(shí)候，就可能成為風(fēng)暴，席卷著酒店的人力財(cái)產(chǎn)和物資財(cái)產(chǎn)，把不足的地方，做成解決方案，然后把問(wèn)題解決，不但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或者承認(rèn)錯(cuò)誤的人是有功勞的人，而且還因該得到獎(jiǎng)勵(lì)，在基層，很需要執(zhí)行力度，公平公正的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，不管對(duì)方是什么職位，如果是管理層次的，處罰力度因該更大，在這些過(guò)程影響下，才可以締造一個(gè)嶄新的工作環(huán)境和工作氛圍，在這，需要提到的一點(diǎn)是，酒店有很多員工，在其他地方都工作過(guò)，每個(gè)員工，都會(huì)把好的工作流程來(lái)做比較，集思廣益，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才可以更完善的把酒店事業(yè)做好，目前在客房有一句話(huà)廣為傳播，就是葉總曾說(shuō)過(guò)的：“你在國(guó)門(mén)酒店上班，就要按國(guó)門(mén)酒店的規(guī)章制度”，就因?yàn)檫@句話(huà)，把很多員工對(duì)酒店的看法改變的非常差，每個(gè)人，都只有工作的空間，沒(méi)有展示自我的空間，不能把其他酒店好的管理，工作流程引進(jìn)來(lái)，卻在這忍受著不完善，落后的管理和相關(guān)不完善的規(guī)章制度。這是一個(gè)悲哀，員工的悲哀，如果他選擇走了，酒店的悲哀，永遠(yuǎn)突破不了發(fā)展瓶頸。在這些綜合因素影響下，工作便缺少了透明度，便有了差距，便成了只準(zhǔn)洲官放屁不準(zhǔn)百姓拉屎的局面。(比如領(lǐng)導(dǎo)打破杯子可以報(bào)損，服務(wù)員打破的話(huà)就要賠償。)在酒店的客房部，存在著很多普遍問(wèn)題，但是，這些問(wèn)題都不重要了，重要的是如何讓員工感受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)心，對(duì)改革的決心，對(duì)前事物的寬容與對(duì)問(wèn)題的解決方案。

像你說(shuō)的這些問(wèn)題有的是你個(gè)人解決不了的1人員老化可以通過(guò)培訓(xùn)和換人解決2工資少這個(gè)東西牽扯很多是酒店整體業(yè)績(jī)不行老板不能給你們太多3設(shè)備也需要錢(qián)4招人這個(gè)東西你要分清楚那些是馬上辦的那些是以后辦的房間有味道就用空氣清新機(jī)