第一篇：客房管理

客房管理

一、崗位職責及工作內容

（一）客房主管崗位職責

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直屬上級：店長、店助

直屬下級：客房領班、客房服務員、PA 崗位職責

負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作

督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求 負責客房物品的管理

協助工程人員完成客房和公共區域的維修項目

工作內容：

1.每天安排客房服務員的工作，合理配好人員使用。2.客房主管每天早上召開客房人員例會

3.配和值班經理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求 4.制定客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃、客房計劃衛生和安排滅蟲除害工作。

5.負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準使用、消耗控制得當。

6.做好棉織品的收發、送洗、洗滌、申領等工作

7.做好每月盤點及編制預算，制定用品及申購計劃，完成盤點明細表和物品申購表

8.關心員工，及時將員工的要求和想法及時反映給店長。

9.做好每月的培訓計劃和實施，完成員工每月的質量考核評估，并做好記錄。

10.負責樓層總鑰匙和對講機的收發及保管。

客房主管每日工作：

1.領取當天房態（上午7：30到前臺領取《房態表》、《在店客報表》）2.領取鑰匙與對講機（向前臺領取樓層鑰匙與對講機，前臺《鑰匙與對講機領用本》上簽名

3.安排工作，檢查儀容儀表崗前培訓 4.安排工程保養房

5.檢查樓層、酒店公共區域 6.檢查隔夜VC房抹塵 7.巡視期間記錄房態差異

8.檢查VD房做房質量，并同時檢查操作規范和服務規范（作好記錄，每小時更改一次房態：時租房入住需做好記錄，避免房態第二次誤修改）

9.核對10:00房態交第一次房態表 10.關心新員工、溝通思想抽查考核 11.11:00-12:30關鍵時段的的管理 12.安排中班工作 13.檢查細致房質量 14.檢查工程保養房質量

15.收齊服務員工作報表并發放客用品 16.檢查公共區域及工作時間 17.主持班后會

18.結束工作、叫第二次房態表

二、流程及程序

（一）客房進出門流程；

1.2.3.4.儀容儀表：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然。

敲門按門鈴①8:00-22：00 三敲二報②22:00-次日8:00二敲一報 8:00—22:00進門：

三敲二報用中指關節第一次敲門，敲三下，自報一次身份：“您好，服務員”，3秒后，第二次敲門，再敲3下（此次敲門后不用再報身份），3秒后，開門至30公分后，第三次敲門，敲3下，再重復：“您好，服務員”。再輕輕推開房門，進入房間 5.22：00-次日8:00進門：

6.二敲一報用中指關節第一次敲門，敲三下，（此次敲門后不用報身份），3秒后，開門至30公分后，第二次敲門，敲3下，自報一次身份：“您好，服務員”在輕輕推開房門，進入房間 7.記錄進房時間：

8.如有客人，禮貌招呼：

9.出門：檢查保潔工具或維修工具，有無遺漏在房內。10.出門：征詢客人是否需要其它服務（有客人的時候）11.出門：禮貌道別（有客人的時候）12.出門：關門,并輕推門確認關好。13.記錄出房時間：

（二）客房進出門流程：

1.搶房

2.請即打掃房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED預退房

（三）客房清潔流程

1.準備工作2.敲門3..登記時間開窗通風4.聞異味5.檢查電器6.收垃圾7.收杯子8.電水壺清洗瀝水9.撤布件10.馬桶消毒11.做床12.洗煙缸13.洗臺面14.擦鏡子15.清洗淋浴棚16.洗馬桶17.衛生間抹灰18.拋光19.清潔垃圾桶20.補充用品及三巾21.清潔衛生間地坪22.虛掩門30度23.房間抹塵24.補房間用品25.清潔房間地板（地毯到下一步）26.或吸塵27.最后一分鐘檢查28.進門燈設置29.關門30.填寫工作單

（四）鋪床流程

1、抬（床墊）

2、拉（出50cm）

3、理（床護墊）

4、鋪（床單，正面鼓縫朝上，折線居中

5、包（角，前后包，外角90度內角45度）

6、推（床墊復位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕頭）

11、定（枕位蕎麥枕平放在被套上，蕎麥面沖上棉枕斜立放在蕎麥和枕上，位置居中）

12、最后檢查

（五）杯子清潔程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化學消毒：把杯子放入消毒盆內浸泡。4.沖洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印。6.物理消毒：將干凈的杯子放入消毒柜消毒。

7.保潔：將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放。8.客房清潔及質檢要求

（六）客房清掃的一般原則

1.2.3.4.5.6.從上到下 從里到外 先鋪后抹 環形清理 先濕后干 不留死角

（七）客房清潔衛生標準

1.眼看到的地方無污跡 2.手摸到的地方無灰塵 3.設備用品無污漬 4.還原物品本來面貌 5.空氣清新無異味 6.房間衛生達“十無”

（八）“十無”

1.天花墻角無蜘蛛網

2.地毯（地面）干凈無雜物 3.房間整潔無蟲害

4.玻璃、燈具明亮無積塵、破損、無商標 5.布草無污漬和破損、無毛發 6.杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 7.金屬器皿光亮無銹污和水跡 8.家具設備整潔無殘缺

9.墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 10.衛生間清潔、無異味和衛生死角

（九）請勿打擾/DND處理流程：

1.檢查（下午2:00樓層服務員向樓層主管報告“請勿打擾”房情況）2.主管作記錄。

3.下午4:30樓層服務員復查，如還是DND即向主管報告，主管記錄后向值班經理匯報

4.征詢（值班經理致電房間征求客人意見）

5.如房內無人接聽電話，則有值班經理、客房主管一起進房檢查 6.將DND通知單從門下塞入房內

7.發現任何異常情況立即逐級上報致店長

（十）雙重鎖/D/l處理程序：

1.檢查（下午2:00樓層服務員向樓層主管報告“雙重鎖”的情況）2.主管做記錄后向值班經理匯報

3.征詢（值班經理致電房間征求客人意見）

4.如房內無人接聽電話，則有值班經理、客房主管一起進房檢查 5.發現任何異常情況立即逐級上報致店長

（十一）布草管理：

1.房間內撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內，毛巾類和床單類分袋擺放，高度不得超出布草袋口

2.可用臟布草每天下午點清，在指定時間有洗衣廠收走洗滌，并做記錄 3.4.5.6.7.8.9.布草有嚴重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠特別處理，并做好記錄 必須有專人負責及時清點和檢查質量，抽驗數量>5% 有損壞的布草要揀出作特別處理或報損

樓層備用布草要分類后整齊的放在布草架上：捆扎繩拆除

工作間張貼好樓層備用數。每天有員工自己清點，做到每天數目清楚 每天將損耗原因記錄清楚，每月按標準報損：填寫《客房棉織品報損表》 在標準報損數量內，由店長審批，做好標記，及時處理。超過標準報損數量（2000元），單獨存放，經公司審核，方可處理。10.客用布草不可作為他用

11.在指定的地點放隔季棉被：所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干燥處。

12.在床位數與可用的布草數量到1:2.7后，即時申購，申購數為0.5。

（十二）客房布件盤點程序

1.日期：每月的最后一天 盤點人：客房主管和財務 2.服務員將客房內固定數記錄在《布件盤點表》

3.服務員在清潔工作結束后統計工作間各類部件數量，并記錄在《布件盤點表》 4.將換下的臟布草件數記錄在布件盤點表

5.將洗衣公司送到的干凈布草件數記錄在布件盤點單 6.將客房數、工作間數、臟布草件數（送洗數）、干凈數，庫存數相加并記錄在《布件盤點表》

7.主管將樓層數填在《布件盤點表》背面，并填上本月報廢數，差額數，建議補充量，說明差額原因，上報店長。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。8.在下班前將（布草盤點表）交店長。客房主管需留底歸檔

建議：

1.洗衣廠洗滌的布草的缺點：容易遺失、報廢率高、壽命降低、反洗率高......2.不要簽長期合同，每年按實際情況修改。3.定期視察簽約洗衣廠。4.檢查每日報損記錄。5.檢查洗滌劑，洗滌質量。6.盤點統計報廢率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服務員根據自己負責區域的需求，每天工作結束，向主管領取第二天的數量。2.每天發放固定數量至樓層。

（十三）大堂地面清潔——推塵程序

1.【工具】塵推布、塵推桿、靜電牽塵劑、略濕抹布、掃帚，簸箕、小刮片（鏟香口膠用）

2.檢查塵推工具是否裝配齊全

3.雙眼注視前方兩米遠的地方面，行走不急不緩

4.按石材的排列順序進行，每推完一條，應回轉重疊前一條1/3再推。以免遺漏 5.地面有污跡，水跡，應先用微濕的抹布清潔，用干布擦干后推，以免留下痕跡 6.邊角無法推塵時，應用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去 7.遇客人應主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉 8.當塵推上的污物及灰塵太多時，應先將塵推推至非客區，清掃垃圾并用吸塵機軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵

9.【注意事項】在塵推的整個過程中，拖布不能離開地面，并且向前的一邊要始終在前，尤其在來回轉彎時，不能將地推向后拉，否則已聚集的垃圾會重新散落，起不到推塵的目的。

（十四）地毯小塊污跡清潔程序：

1.準備工具：地毯除漬劑、干、濕布各一塊。

2.先用濕抹布擦拭污跡，如污跡是水溶性的一般就會被擦去 3.如果去不掉，按以下步驟操

① 先把地毯除漬劑噴在污跡上。稍等片刻

② 用干抹布對地毯污漬由外而里擦洗，以免污跡擴大。③ 后用清水以同樣手法進行過濾。④ 干布用力壓，吸去多余水分。⑤ 用吸塵機吸塵

（十五）不銹鋼器皿清潔程序：

1.2.3.4.5.用摸布清潔金屬表面，要求無灰塵。

使用前用力搖動不銹鋼清潔劑，使之混合均勻。

將不銹鋼清潔劑噴灑在白棉抹布上，用白棉抹布均勻抹擦不銹鋼表面。用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。

注意事項：①不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會有痕跡。

②鏡面不銹鋼不得用不銹鋼清潔劑保養。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表單管理 設施設備管理 計劃清潔管理

工作間、倉庫6T管理 鑰匙、對講機管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清潔劑管理

（十七）設施設備管理——工程報修程序：

1.2.3.4.5.6.報修 記錄

工程人員及時到現場維修，住客房需有人陪同 維修完畢，檢查維修結果，確保設施修復 驗收清潔、清潔

除了日常維修外，還需經常保養

第二篇：客房預訂管理

第三章 客房預訂管理

第一節 客房預訂的渠道及方式

一、預訂的渠道

（一）客房預訂的直接渠道

客房預訂的直接渠道是客人或客戶不經過任何中間環節直接向飯店訂房。客人通過直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類:

1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預訂客房；

2.旅游團體或會議的組織者直接向飯店預訂所需的客房；

3.旅游中間商如旅游批發商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂房間。

(二)客房預訂的間接渠道

對飯店來說，總是希望將自己的產品和服務直接銷售給消費者。但是，由于人力、資金、時間等的限制，往往無法進行規模化的有效的銷售活動。因而，飯店往往利用中間商與客源市場的聯系及其影響力，利用其專業特長、經營規模等方面的優勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產品和服務更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。通過間接渠道的訂房方式大致有下列幾類:

1.通過旅行社訂房；

2.通過航空公司及其他交通運輸公司訂房；

3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；

4.通過會議及展覽組織機構訂房。

目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯號，預訂網絡、航空運輸部門所帶來的客房預訂數量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(Global Distribution System)和中心預訂系統(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯號的資源進行統一整合和調配，網絡各成員定期交納一定數量的年費(Annual Fee)或按預訂數量向網絡支付傭金(Commission)，以獲得資源共享。

二、預定的方式

賓客采用何種方式進行預訂，受其預訂的緊急程度和賓客預訂設備條件的制約。因此，客房預訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。賓客常采用的預訂方式主要有下列幾種：

（一）電話訂房

訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應用最為廣泛，特別是提前預訂的時間較短時，這種方式最為有效。其優點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當場回復客人的訂房要求。

(二)面談訂房

面談訂房是客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜。這種訂房方式能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，并當面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產品。

與客戶面談訂房事宜時應注意：

1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節禮貌，態度熱情，語音、語調適當、婉轉。

2.把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產品。必要時，還可向客人展示房間及飯店其他設施與服務，以供客人選擇。

3.受理此方式時，應注意避免向賓客做具體房號的承諾。

(三)信函訂房

信函預訂是賓客或其委托人在離預期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種傳統而正式的預訂方式。此方式較正規，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預訂時，應注意做到以下幾點:

1.及時復信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。

2.避免給賓客留下公函式信件的印象。

3.復信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。

4.復信的內容明確，簡潔且有條理。

5.復信的地址、日期要書寫完整、準確。

6.注意信紙、信封的質量，郵票的選擇及復信者的親筆簽名。

（四）傳真訂房

傳真是一種現代通訊技術，目前正廣泛地得到使用。其特點是:操作方便，傳遞迅速，即發即收，內容詳盡，并可傳遞發送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯系的最常用的通訊手段。

（五）國際互聯網訂房

隨著現代電子信息技術的迅猛發展，通過國際互聯網向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業在21世紀發展趨勢的重要組成部分。

1．通過飯店連鎖集團公司的訂房系統(CRS)向其所屬飯店訂房

隨著我國飯店業連鎖化、集團化進程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內飯店集團的連鎖經營。大型的飯店連鎖集團公司都擁有中央預訂系統，即CRS(Central Reservation System)。隨著互聯網的推廣使用，越來越多的上網賓客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉價的方式進行預訂。飯店也越來越注重其網站主頁的設計，以增強吸引力。

近年來，原先主要采用電話訂房方式的系統都實現了在國際互聯網上的在線預訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點使其越來越受到客戶及飯店的青睞。

2.通過飯店自設的網址，直接向飯店訂房

一些大型飯店已自設網站，實行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統的做法經濟、迅速，但對大多數中、小型飯店來說一時還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應用。

(六)合同訂房

飯店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。

第二節 客房預訂的類別與程序

一、客房預訂的類別

飯店在接受和處理賓客預訂時，根據不同情況，一般將預訂分為兩大類型。

(一)非保證類預訂(Non-Guaranteed Reservation)

非保證類預訂通常有以下3種具體方式:

1.臨時類預訂(Advanced Reservation)。臨時類預訂指客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認。

2.確認類預訂(Confirmed Reservation)。確認類預訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。

確認預訂的方式有兩種:一種為口頭確認，另一種為書面確認。通常使用書面確認,如郵寄、傳真回復確認書等。口頭確認一般只用于客人訂房時間與抵店時間很接近時。

無論是口頭確認還是書面確認，都必須向客人明確申明飯店規定的抵店時限。書面確認與口頭確認相比有如下優點:

(1)能復述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。

(2)能申明飯店對賓客承擔的義務及有關變更預訂、取消預訂以及其他有關方面的規定，以書面形式確立了飯店和客人的關系。

(3)能驗證賓客所提供的個人情況，如姓名、地址等。所以持預訂確認書的客人比未經預訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數飯店允許其在住店期間享受短期或一定數額的賒賬服務待遇。

3.等候類預訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數量給予客人以等候訂房。

(二)保證類預訂(Guaranteed Reservation)

賓客通過預付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預付訂金(Deposit)來加以保證，這類預訂稱之為保證類預訂(也稱擔保預訂)。保證類預訂以賓客預付訂金的形式來保護飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對雙方都是有利的。

預付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預付的房費(一般為一天的房費，特殊情況例外)。對如期到達的客人，在其離店結賬時予以扣除；對失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時止。對保證類預訂的客人，在規定期限內抵達而飯店無法提供房間時，則由飯店負全部責任。

保證類預訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關系。客人可能過下列方法進行訂房擔保:

1.信用卡。客人在訂房時向飯店聲明，將使用信用卡為所預訂的房間付款，并把信用卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預定日期未抵達飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費收入的補償。

2.預付訂金。對于飯店來說，最理想的保證類預訂方法是要求客人預付訂金，如現金、支票、匯款等飯店認可的形式。預付金可以由預訂處收取后交財務部，也可由財務部收取后通知預訂處。

3.訂立商業合同。訂立商業合同是指飯店與有關客戶單位簽訂的訂房合同。合同內容主要包簽約單位的地址、賬號以及同意對因為失約而未使用的訂房承擔付款責任的說明，合同還應規定通知取消預訂的最后期限，如簽約單位未能在規定的期限通知取消預訂，飯店可以向對方收取房費等。

由于各地區、各飯店的實際情況不同，擔保的方法也不盡相同。有些飯店將其認可的個人名譽擔保視為訂房擔保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔保，故采取何種有效的訂房擔保，應視情況而定。

二、客房預訂的程序

通常，客房預訂的程序可概括成下列七個階段：通信聯系→明確客源要求→受理預訂或婉拒預訂→確認預訂→預訂資料記錄儲存→修改預訂→抵店準備

(一)通訊聯系

賓客常以電話、面談、傳真、互聯網、信函等方式向飯店前廳部客房預訂處提出訂房要求。

(二)明確客源要求

預訂員應主動向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預訂信息填入客房預訂單，包括賓客姓名、人數、國籍，抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、數量、房租、付款方式、特殊要求以及預訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼等信息。

(三)受理預訂或婉拒預訂

預訂員通過查看預訂總表或計算機終端，以判斷賓客的預訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合。其因素包括以下四點:

1．抵店日期；2．客房種類；3．用房數量；4．住店夜次。

（四）確認預訂

預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要求與飯店未來時期客房的使用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。

確認預訂的方式通常有兩種，即口頭確認(包括電話確認)和書面確認。如果條件允許，飯店一般應采用書面確認的方式，向客人寄發確認函。

(五)預訂資料記錄儲存

當預訂確認書發出后，預訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。預訂資料一般包括客房預訂單、確認書、預付定金收據、預訂變更單、預訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預訂憑證等。有關同一賓客的預訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預訂資料的記錄儲存可采用下列兩種方式:

1．按賓客所訂抵店日期順序儲存。按照賓客所預訂的抵店日期順序，將預訂單歸檔儲存，以便隨時掌握未來每天的賓客抵店情況。通常，將預訂資料放在一個大的卡片箱或抽屜里。

2．按賓客姓氏字母順序儲存。按照賓客姓氏第一個字母的順序，將預訂單歸檔儲存，以便隨時查找出賓客的預訂資料。同時，前廳部問訊處和電話總機也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關資料。

(六)修改預訂

第三節 客房預訂的控制

一、客房預訂信息預報

二、超額預訂

超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下，再適度增加預訂的數量，以彌補少數賓客臨時取消預訂而出現的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。做好超額預訂的關鍵在于掌握有效的超額預訂數量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經驗，超額預訂的百分比可控制在5%-20%，超額預訂的決策不僅依據于管理者的個人經驗，而且應來自于對市場的預測以及對客情的正確分析。通常，實施超額預訂時應考慮下列因素。

三、客房預訂政策

1．預訂規程

2．預訂確認

3．預訂金收取

4．預訂取消

5．飯店對預訂賓客應承擔的責任

6．預訂賓客應承擔的責任

四、預訂契約及糾紛處理

1．預訂工作中容易產生的糾紛及原因

2．糾紛的處理及控制方法

第三篇：客房管理規定

客房管理規定3篇

一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。

要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致;

要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單;

外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品;

拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺;

前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

客房管理規定2

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。

年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。

事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨___酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝_先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。

8、一切手續辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：“_先生，行李員___會帶領你到房間去，祝你在___酒店愉快。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

(2)整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。

客房管理規定3

1.嚴格遵守會館各項規章制度，服從領導指揮安排。

2.加強業務學習，提高業務素質，樹立服務至上觀念，文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

3.做好來訪客人的接待服務工作，來訪客人要及時領送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。

4.熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

5.不擅自離開工作崗位，不到客房內亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關的事情，不收客人任何禮物。

6.搞好環境衛生，管好賓館的設備和物品，發現不安全因素及隱患要及時處理并向領導匯報，避免發生各種安全責任事故。

7.嚴格執行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數，執行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。

8.客人離店時，要清點檢查房間設備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離店手續，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。

___對所洗的被單褥單等要清點數目，做好出入庫手續，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續。

10.無可人的房間，不準進入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。

11.認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經退的房間，要切斷所有電器開關，經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線，發現問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發生。

___對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的責任。

13.遵守賓館的其它規定。

第四篇：客房管理部

http://share.yoao.com/

部門職能

客房管理部

部門名稱：

客房管理部

上級部門：

客房部

下屬部門：

樓層主管，樓層領班。

部門本職：

飯店客房管理

主要職能：

1.清潔：保證客房內各種客用品配備齊全，潔凈衛生。

2.服務：待客服務各項標準的制定，對客人需求提供幫助。

3.安全：協助保安部保障客人人身和財產絕對安全，遺失物品的妥善保管。

4.培訓：對客房員工進行培訓，提高業務水平。

5.檢查：對客房所屬公共范圍的各種設施用品的保養檢查，防止事故隱患，故障報修。

管轄范圍：

1.客房管理部所屬員工。

2.客房管理部所屬客房及客房內配備設施、設備、用品。

3.客房管理部所屬衛生責任區。

中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進：http://share.yoao.com/

第五篇：客房規范化管理

酒店客房部管理規范

一、持積極的態度

在酒店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研 究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導下屬員工工作的規范化，并使其處于良好狀態。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發生，在布置任務后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發事件，隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態。

三、加強對成品的保護 為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：

1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產生非常積極的影響。

四、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

五、使部門工作正常運轉

1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設備和家具的保養，各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及酒店客房現狀，主動準備好所需的客房。酒店一般開業總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。

七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系。

酒店客房培訓教案

酒店培訓教案

（一）客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。

（2）建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。客房管理的組織形式 客房的種類與設備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數的客房都為標準房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)v.總統套房

總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。客房的設備與用品T

一、房間的設備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2.床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發

6.化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統）10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調

16.國際標準型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設煙感報警器

二、衛生間設備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛生服務

（一）、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子 l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序!)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長包房} F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、走房

E、長包房 F、空房

二、房間衛生操作規程 1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。.進入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。B、開門：

*a在確認房內無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現在是否可以打掃房間？ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛生間門口；|

B、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；

D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。

酒店培訓教案

（二）4.做床

A、拿床單和枕套進房內鋪床； B、按規定程序和尺寸做床；)C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰&^X= A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標準擺放；

E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。6.洗衛生間

A、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋； B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補充的物品。7.補充物品

A、補充衛生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：

B、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補充房內客用物品（注意擺放標準）； D、補充茶具。8.吸塵I: A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸衛生間地面（注意吸頭發）； D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。9.檢查有無漏項!A、檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規定開啟的燈具。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內； B、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。(二)、公共區域

（1）公共區域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域 B、特點：眾人矚目，要求高，影響大； 活動頻繁，環境多變； 人員復雜，難以控制；

酒店培訓教案

（三）三、消防安全

1、飯店應作好消防安全的預防措施： l 客房內安裝煙感報警器；.l 客房走道上應安裝報警及滅火裝置。

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養及更換的要求；

● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產等。.2、防火工作

火災對一座現代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1）客房火災事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發生短路，引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2）

--發現床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3 3）為做好防火工作，應注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。

--認真檢查設施運轉狀況，發現問題，及時報告或處理。

--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。4）火災常識

--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災現場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店范圍發現客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發現客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下： ?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇

日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內存）?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇

?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇

五、其它服務

l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續，登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數量，憑單從庫房領出。

iii.續房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯樓層留存，第二聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫房。iv.賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。

v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。客房洗衣收、送細則U,).一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。

四、所收衣服統一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。

八、如對衣服質量不滿，可在收到衣服后24小時提出。

九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行，洗衣單第一、三聯送至總臺，第二聯留服務中心。客房部布草管理制度

為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：`

一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

四、每天衛生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數換干凈布草數。

五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發現有短缺現象應對其做出處理。客房棋牌管理制度:

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯系，在短時間內做好服務準備。

二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據，每月盤點前，請其歸還。關于易耗品管理制度 為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：

一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。

二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。

三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區域卡（2把）由服務中心值班員保管； 2.樓層卡4把由樓層服務員保管；

3.部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度l A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續；

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管

處理客人投訴的程序

一、標準：

１、面帶微笑，使用敬語問候客人。

２、受理客人的投訴，事事有答復。

３、維護度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的禮節禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。

２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內容（發生的時間、地點、經過、涉及人員）并當客人的面做詳細的記錄，如客人情緒

激動，要設法將客人請到合適的地方進行交談。

３、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認真聽

他投訴。

４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。

５、與有關部門聯系，對客人所投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

６、對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系，以得到指令，不能無把握，無根據地向客人提出任何保證，妨礙事務的進一步處理。

７、將客人的投訴意見及時通知各有關部門，使問題得到及時妥善的解決。

８、代表度假酒店總經理采取補救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。

９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

１０、將客人的意見通知有關部門輸入客史檔案。

處理突發事件的程序

１、接到通知后，保持冷靜。

２、迅速向當值總經理匯報并請示。

３、趕到現場進行指揮和協調。

４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

５、事后認真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯系，了解實際情況，設法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發生應將客房門鎖做禁止。

２、按度假酒店的有關規定，向客人收取鑰匙賠償費。

４、將詳細情況記入工作日記。

留言服務程序

一、來訪者留言：

１、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團隊成員。

２、根據來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。

３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯系，按客人意見處理。

４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。

５、如一時和客人聯系不上，問訊員必須向來訪者婉轉地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填

寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機打開留言燈。

６、留言送到客人手中后，必須及時關閉留言燈。

７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間，并將留言與該客人的資料放在一起。

８、非經客人和領導許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。

二、住客留言：

１、填寫“住客留言單”并簽上經辦人姓名。注意清楚地注明取消時間，有必要時需通知總機。

２、將住客留言單及時交給指定的來訪者。

３、及時廢除已過期的留言單。

郵件處理程序

１、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損。

２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

３、確定收件人的房號，電話通知客人。

４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房。當客人回來時，將郵件交給客人，并請客人簽名，同時關閉電話留言燈。

５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準備隨時交給客人，并做好交班記錄。

６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時找到收件人，并及時轉交給客人。

７、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經領班簽字確認后實施。

８、電報、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。

９、在收到電報２４小時仍找不到收報人時，問訊員必須將原件退回，將電報的復印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領班保管。

鑰匙的管理(含NO KEY)

１、發鑰匙時必須了解該房的客房狀況，保證發出的鑰匙準確無誤。

２、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡，經核對后方可給客人鑰匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領班解決。

４、一間客房一般只發出一把鑰匙，若客人堅持要備用鑰匙，要根據實際登記人數發放，并在電腦中注明。

５、與團隊陪同和領隊保持密切聯系，在團隊離店時收回全部客房鑰匙。

６、根據零星客人離店時間，在行李員、樓層服務員的配合下，收回客房鑰匙。

７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內。

８、每個班次要核對鑰匙數量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時將鑰匙補齊。

總臺預付款單、押金單使用操作程序

一、使用條件

１、來賓館消費的客人，提前支付現金或支票。為房費、餐費、購物費、場租費、鮮花費、水果費、娛樂費等作擔保。酒店開出預付款單。

２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔保支付的費用，賓館為其開出押金單。

二、操作程序

１、填寫單據（一式三聯）

Ａ、預付款單：注明客人姓名、房號、抵館日期、離館日期、預付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經辦人簽名、經辦日期。

Ｂ、押金單：注明房號、押金項目、賓客簽名、經辦人簽名、經辦日期。

２、將預付款單和押金單的第一聯交給客人，作為結帳時或退押金時的憑證。

３、做帳

Ａ、預付款：將預付款輸入電腦，將預付款單第二聯隨報表轉交給審計。現金放入交款袋中投入保險箱，第三聯放入客人帳袋。

Ｂ、押金：將押金第二聯放在總臺交班，第三聯隨錢款交給總臺主管。

三、注意事項

１、提前訂餐訂房時交的預付金，同樣開據預付款單，但暫不作帳。

２、訂房時開的預付款單與客房預訂單放在一起，并在預訂單上注明，現金或支票在前臺交班，客人入住后輸入電腦。

３、訂餐時的預付款單和現金或支票交總臺主管。客人做帳時作現金帳。

４、結帳：

Ａ、預付款單：客人結帳時收回客人的第一聯，將第一聯與第三聯一起隨帳單交審計。如果客人遺失預付款單第一聯，一定要請客人在第三聯簽字確認，證明未收預付款單據。

Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時，憑押金單第一聯退押 金，領回客人的押金。前臺人員憑押金單的第一和在前臺交班的第二聯，到主管處領回現金。

承諾付款程序

一、承諾付款的條件

１、二間及二間以上同行房，費用由一人承付。

２、由掛帳協議的單位，為住店客人承付費用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費用。

４、賓館外客人為住店客人付款。

二、承諾付款的結帳方式

１、現金付款：收足預付金，填寫預付款單。

２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號碼抄寫在信用卡上。

３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號與磁條數字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請付款人在支

票背面留下聯系人及電話，填寫預付款單，注明付款單位名稱、付款內容、支票號碼、支票有效期。

三、操作程序：

１、填寫承諾付款書：

(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號。

(2)注明承諾付款的項目（全部費用，房費或其它費用，如果是其它費用應注明明細項目）。

(3)如果是掛帳單位承諾付款，應注明單位名稱，請有效簽單人簽字。

(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯系方法，最好是手機、呼機。

特殊情況的處理：

Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預訂單放在一起，同時在預訂單上

注明清楚。

Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請先入住客人付部分預付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續。

２、經辦人檢查無誤后，在經辦人處簽名，填寫經辦日期。

３、將承諾付款的第一聯交承諾付款人，第二聯放入客人的帳袋。

４、調整主付帳號（住店客人以承諾付款人的帳號為主帳號）。

５、結帳：

(1)承諾人與被承諾人同時離店結帳，只要進行主付結帳即可。

(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請客人簽字確認其費用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務中心與總機，再從電腦中做離店結帳。

(3)如承付人先離店，請其先將所有被承付人的費用結清，并確定被承付人以后的費用是否由其自付，請被承付人重新辦理預付 手續。

(4)店外客人承諾付款的：當被承諾人離店退房時，打印帳單，請客人簽字確認費用，將所有費用作暫掛處理。

(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時打印一份帳單，請客人簽字確認，將該房帳袋內所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費帳單），完整地與帳單訂在一起轉送至審計。

各種不同付款方式的結帳處理要點

一、標準：

１、根據本單位可接受方式為客人結算。

２、注意不同付款方式的處理要點，準確、迅速嚴格按程序辦理。

３、對超過團隊結算（VOUCHER）范圍、標準的部分應向客人收取。

４、現金收款應唱收唱付，信用卡超限應授權。

二、程序：

（一）現金結算：

１、報出帳單總額，解釋明細項目。

２、唱收、唱付。

３、檢查鈔票真偽。

４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯交客人收執，第二聯做帳。

５、報出找零數目，找零應與發票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。

６、感謝客人的光臨。

（二）支票結算：

１、檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號、開戶行、限額等，缺一不可）。

２、請客人在客帳上簽名、證件號碼、單位名稱和地址。３、開立支票，寫清本單位名稱、帳號、開戶行、結算金額。

（不得有任何涂改）

４、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯及客人帳單首聯交客人收執。

５、班次結束時將支票放進繳款袋，交給出納。

（三）信用卡結算（只接受本店可受理的信用卡）

１、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認信用卡是否有效。

２、取一張相應的信用卡簽購單放入壓印機壓印。

３、檢查壓印好的簽購單是否符合要求。

４、根據客帳結算額，填入“簽購單”金額欄內。

５、請客人在帳單上和簽購單上簽名。

６、核對客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。

７、將信用卡客人收執聯與帳單第一聯交給客人保存。（注：如果客人消費超過信用卡公司限額，懇請客人用其它方式付款，或請信用卡公司授權，將授權號填入簽購單上相應的欄目）

（四）旅行社憑單（VOCHER）結算（只接受與度假酒店有合約的憑單）

１、按照憑單承諾付款的項目進行結算。

２、將向旅行社結算的費用請客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉信用組。

３、超標準費用請客人用現金或信用卡結算。

（五）簽字轉帳結算（只受理與度假酒店有協約的單位）

１、請客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯系電話等。２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關部門。

（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時支付）

１、請承諾付款人到結帳處填寫“承諾付款書”。

２、將應付款人帳單打出，請客人檢查，無誤后請承諾付款人和應付款客人同時在帳單上簽名。

３、將應付款人的帳單及“承諾付款書”放入承諾付款人的帳袋內。

（七）部分帳款結算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）

１、通知客人到收款處結清部分款。

２、將客人的結帳數帳單蓋上“付訖”章，第一聯交客人留存，第二聯做帳。

３、建立一新帳頁將房號、房租、付款方式、抵離時間、填入帳單相應欄目，放入該客人帳袋內，在電腦中只需做付款處理。

（八）團隊客人結帳：

１、提前半小時準備好該離店團隊總帳單及賓客分戶帳。２、請領隊或陪同在團隊總帳單上簽字，確認。

３、團隊客人自付帳請陪同、領隊協助，以確保及時、全部收回，并在電腦中結離該團隊。

４、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發放行李。

（九）客人已結帳、但次日離店的處理

客人結完賬后，在電腦只需做結帳付款處理，待客人離店時才做結清客帳工作。

外幣兌換工作程序

一、標準：

１、只對住店客人提供外幣兌換業務。

２、只接受本代兌點可接受種類的外幣。

３、唱收唱付，當面點清。

４、兌換旅行支票，應請兌換人當面復簽，復簽與初簽應一致。

５、現鈔用現鈔價，支票用買價。支票還應扣千分之七點五，最少扣0.50元貼息。

二、步驟：

（一）現金兌換

１、主動問候客人，了解客人需求。

２、唱收外幣，清點復核，并向客人重復一遍。

３、檢查外幣真偽（所有損壞的外幣不能接受，發現偽鈔要沒收，上報）。

４、正確填制水單（水單銀行提供）

*日期 *房號 *外幣種類及金額 *牌價(兌換率)*人民幣金額(應兌換給客人的金額)*兌換員簽名 *證件名稱 *號碼

５、請客人在水單上簽名；填寫房號和護照號碼。

６、按照水單上的人民幣金額取出相應數。

７、唱收客人應得的人民幣，同時把水單的客人收執聯交給客人留存，并請客人當面復核。

８、向客人道謝。

９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（二）支票兌換

１、禮貌問候客人，了解客人需求。

２、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點可受理的支票，是否有掛失和區域限制。

３、請客人當面在支票上的指定位置上復簽。（如果：客人事先已簽好的支票，請客人當面在支票的背面再簽一次）

４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問簽字不對或支票受損，應向上級匯報，經批準可拒絕辦理）

５、唱收支票，并向客人重復一遍支票的種類和金額。

６、正確填制水單。

*日期 *支票種類及金額 *支票牌價 *應兌換的人民幣金額 *兌換員簽名 *扣貼息金額(按規定扣0.75％）*實際兌換成的金額

７、請客人在水單上簽名，房號及護照號碼。

８、按水單上的實際兌換得的人民幣金額取出錢數。

９、唱收客人應得的人民幣，同時把水單給客人收執聯交給客人留存，并請客人當面復核。

１０、向客人道謝。

１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外幣兌換日報表》

１、將本班次所填制的兌換水單按號碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日報表》上。

２、按外幣種類分別計算出的合計數，計算出所折算的人民幣總數，與外幣面值和水單合計數相核對，看是否準確無誤。

３、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數）

４、將《外幣兌換日報表》和水單留底聯交至夜審審核存檔。

四、其它工作：

１、每天定時填寫“特種轉帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補足備用金。

２、做好班次交接工作。結帳程序

一、散客結帳：

１、主動熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號并確認姓名。如有同行房號，應與客人核對同行房是否都退房。

２、通知服務中心和總機退房。

３、委婉地問明客人是否還有其它臨時消費（如電話費、早餐費、房吧費等），以免漏帳。

４、打印帳單，取出帳袋內客人所有資料（消費明細單、預付款單、登記單、承諾付款書、變更單等）。

５、向客人出示帳單，請客人審核、確認，并在帳單上簽字。

６、問明客人付款方式，按不同的結算方式結算。（如有預付款單務必收回）。

７、客人將帳款結清后，在帳單第一聯蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。

８、詢問客人是否要發票，如需要則按實際消費金額給客人辦理，將發票、帳單的第一聯及找零送交客人。

９、對客人表示感謝，并歡迎下次再來。

１０、在帳單的第二聯上蓋上印章。如已開發票，蓋上“發票已開”。如未開發票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。

１１、在電腦上按不同的結算要求結帳。

１２、裝訂帳單。

二、團隊結帳

１、在團隊辦理入住時，問清陪同或領隊退房時間，并及時通知服務中心。

２、查看團隊預訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團隊帳和個人帳分開。

３、根據退房時間，將團隊上所有個人自付帳列出。

４、請陪同協助收回鑰匙及所有個人自付帳。

５、打印團隊帳單，請該團陪同在帳單上簽字確認。如果是掛帳，請注明旅行社名稱，以便與旅行社結算。

６、辦理結帳手續：

(1)如果是現金結帳，結帳方式同散客程序。

(2)簽字轉帳，將電腦帳單、明細單、團隊預訂單、團隊確認書裝訂在一起，轉交審計。

７、團隊結帳注意事項：

(1)結帳過程中，如出現帳目上的爭議，及時與銷售部聯系，協同解決。

(2)在任何情況下，不得將團隊房價泄漏給客人。如果客人自付房費，應按當日客房銷售價收取。

(3)團隊延時離店，未經銷售部門的同意，則按客房銷售價收取。不允許掛帳的旅行社，其團隊費用一律在到店前現付，或抵店時付預付款。

(4)團隊陪同無權私自將未經旅行社認可的帳目轉旅行社支付。

三、會議結帳

１、程序基本與團隊相同。

２、會議結帳的注意事項：

(1)審核會議通知單，房費是否含早餐，會議有無簽單人，是否有場租、橫幅、水果費等。如果有要及時通知有關部門開帳單。請有效簽單人簽字確認并輸入電腦。

(2)確認會議付款帳項，分清會議帳和個人帳。會議帳必須有會議有效簽單人簽字。

(3)客人退房時，要分清房間是否還有其他人，如果無人，應通知服務中心和總機，做離店處理。如果有人，只能做單項離店退房。

四、幾種特殊的結帳

１、中間結帳：客人將前面所有帳全部結清，房間不退要續住，但要重新辦理預付手續。

２、單項結帳：會議、團隊客人結電話費或只結某筆費用；散客結帳要求打印某項費用明細帳；長包房房費匯入賓館帳戶；將房費轉出（多種帳務處理方式：預付款、費用單項轉出）；查詢

某筆消費具體時間。

３、提前結帳：客人次日離店，當日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費用（注意詢問客人是否關閉電話，收取鑰匙押金，通知總機與服務中心）。

４、賬務調整：客人要求更改消費時間；賬項重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時間不可調）。

５、分賬：客人將一筆賬項分為若干筆。

６、轉賬：將一個賬號的賬轉至另外一個賬號上。

７、暫掛：退房時暫不結帳。

受理各營業點帳單的要求

收到各營業點的帳單時，要檢查帳單上的日期、消費賬項，合計金額是否齊全、簽單人姓名和房號是否與電腦一致（如果是團體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。

1． 收到樓層會議室的帳單時，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項進行人工補帳。如果是非住店客人，應在樓層會議室暫掛賬號下進行人工補帳。將帳單兩聯收回，在房務部開出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

2． 收到餐飲部大會議室的帳單時，應在大會議室的ＰＯＳ機上分項錄入費用，按不同的結算方式結算。將帳單的兩聯收回。

3． 收到餐飲部其它收銀點的帳單和商務中心的帳單時，檢查完帳單后與電腦核對。如無問題，收回帳單的客人聯并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認。

4．收到美容美發室和精品屋的帳單時，應分別在美容美發室和精品屋的ＰＯＳ機上分項

錄入費用，并將費用轉入相應的賬號上，收回帳單的客人聯并在《賓客賒帳一覽表》

上簽字確認。

5． 收到客人的洗衣單，應檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對，核對無誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。

6． 收到客人賠償單時，應檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據的客人聯和財務聯并在客房留存聯上加蓋“ＰＡＩＤ”章。

7． 收到客房的房吧單時，應檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據的客人聯和財務聯。

8． 將所有帳單的客人聯準確無誤地放入客人的帳袋。

當班結束時，分別給會議室、客人賠償和房吧做帳。

總臺重要表格運作程序

1． 公關接待單：VIP客人、公關客人抵店前，放在前臺預訂資料夾內。客人抵店時，根據接待單上的要求辦理完入住手續，將接待單放在客人的帳袋內。客人離店后，將接待單隨客人帳單交審計，同時復印一份交預訂員存檔，每月匯總一次。

2． 夜班的各類表格：每月按日期順序分類放在不同的報表夾類。每月整理一次，裝訂成冊。

3． 折扣單：總臺人員權限以外的折扣，請批準人在預訂單上簽字。客人抵店辦理完入住手續后，將預訂單的第一聯隨登記單第一聯放在一起，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員每月整理裝訂一次。第二聯放入客人的帳袋。結帳后隨帳單交審計。

4． 預訂單：總臺人員應在預定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預訂未到還是預訂取消。抵店的客人，將預訂單的第一聯與登記單的第一聯放在一起，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員每月整理裝訂一次。第二聯放入客人的帳袋。結帳后，隨帳單交審計。

5． 登記單：散客登記單的第一聯，在輸入電腦后，放在前臺專用的夾子內，由夜班人員核對整理后交給預訂員。由預訂員檢查后，每日裝訂。第二聯放入客人的帳袋，客人結帳后隨帳單交給審計。團隊、會議登記單，輸入電腦后與團隊、會議的所有預訂資料放在一起。團隊、會議結束后交給預訂員。團隊、會議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨存放。

6． VIP接待通知單：同《公關接待通知單》。只是不需復印，VIP客情單由房務部開出，本身有留存。

7． 其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經營管理數據的表格，每半年或一年銷毀一次。

收款結束工作程序

一、標準：

１、編制“前臺收款員收入明細表”，并縱、橫平衡各欄。

２、保證備用金完整，長、短款如實上報。

３、編制“收入日報表”，并經旁人證明簽封，投入保險柜，做好書面記錄。

４、存放、交接好備用金，做好交接工作。

二、步驟：

１、本班次每筆收款業務逐筆按項目、金額填寫在“前臺收款員收入明細表”上，并逐行，分欄累計。

２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統計出總數，與“前臺收款員收入明細表”合計數相核對，兩數要相符，同時與電腦打印報告相符。

３、清點實收現金及其他結算方式金額數是否與“收款員收入明細表”和帳單、憑證數相符，不符要查找原因。

４、清點備用金。

５、做“收款員收入日報表”，一聯隨現金、支票、信用卡交領班復核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯與結算帳單存

根聯和“收款員收入日報表”、“前臺收款員收入明細表”

及電腦報告一起交夜審審核。

６、與領班一起將錢袋投入保險箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時間、姓名，證明人也需簽名。

７、存放或交接好備用金。

８、做好交接工作。貴重物品寄存程序

１、啟用保險箱

（１）禮貌問候客人，請客人出示房卡。

（２）請客人填寫“貴重物品登記卡”，并請客人一一填寫。

（如果客人對存放卡上的文字不甚了解，應主動指點客人應填寫的項目）

（３）核對客人所填寫內容是否完整。

*房號 *正楷姓名 *客人簽名

（４）根據客人要求選一適合的保險箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時目光主動回避）。

（５）將客人使用的保險箱號填入“登記卡”上，并寫上日期，經辦人簽名。

（６）客人放好物品后，把存放盒放回保險箱內鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作）

（７）將該保險箱分鑰匙交給客人。

（８）向客人道謝。

（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。

（１０）將“登記卡”按箱號順序存放好。

（１１）兩人以上共用一個保險箱時，則應請共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時則需其中任何一個簽名即可。

２、中途開箱

（１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險箱）。

（２）根據客人提供的保險箱箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡的背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣。

（６）核對無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險箱，將存放盒交給客人取物。

（７）經辦人在登記卡上填上取物日期、時間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內，鎖好，把分鑰匙交還

給客人保存。

（９）向客人道謝。

３、客人退還保險箱

（１）問候客人，了解客人需求。

（２）根據客人提供的箱號，檢索出客人的登記卡。

（３）詢問客人姓名及房號，與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。

（４）請客人在登記卡背面簽名。

（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險箱，將存放盒交給客人取物。

（６）經辦人在登記卡上填上日期、時間，并簽名。

（７）客人取走全部物品后，再請客人檢查一下存放盒內是否有遺留物品，讓客人自我確認。

（８）請客人在登記卡上退還保險箱欄內簽名。

（９）向客人道謝。

（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔。

客人遺失保險箱鑰匙的處理

１、穩定客人情緒，傾聽客人的敘述。

２、通知大堂經理，與客人見面。

３、請客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。

４、經值班經理批準，為客人辦理鑰匙賠償手續。

５、根據賠償規定，收款員開立收款收據，讓客人現付或讓其簽署后記入客人總帳內。

６、請安全部人到場，工程部員工負責撬鎖。

７、將遺失報告存檔。

收傳真程序

１、收到傳真后，應大略看一下內容，識別是住店客人、非住店客人還是本店內部的傳真。對于房號和姓名不詳的可先查詢核實，是團隊客人或已預訂未到店客人的傳真放在總臺查詢并保留。

２、在收報登記表上進行登記、編號；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收報人姓名、房號（或部門）、收報日期和時間，信封上填寫的內容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。

３、電話與收件人聯系，住店客人應先與客人核實是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時間請大廳服務處送一次，急報則應立即送給客人。

４、對于已離店的、收報人不詳的報文由商務中心保留，商務中心再根據收報人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內一個月，以備查用。

發傳真程序

１、請客人填寫發傳真專用稿紙；也可根據客人的需要不填。

２、核對表上客人姓名、房號、傳真去向（國家和地區），查看傳真號碼是否清楚。

３、按傳真去向、傳真號碼發送。若對方是手動接收，線路接通后，告需發傳真，當聽到對方發出的傳真信號后，即可按下傳真機的發送鍵進行發送。

４、在發送中，傳真機會顯示對方傳真號（個別不顯示的情況除外）。

５、傳真順利發完后，應將傳真報告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號。客人的原稿被取走時，需請客人簽字。

６、如遇發不出去的傳真（如對方關機、故障、線路不好等），應有明確的記錄并需重發，重發前應通知客人，向客人解釋發傳真會發生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應繼續重發；如不同意，則建議客人改用其他通訊業務。

７、若重發還是不好，應向客人說明并建議客人暫時不要發；若客人堅持要發，則要向他說明，如效果仍不見好，客人應付全部線路費。

８、最后開帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請其出示房卡，迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應請其付現金或通知收款處。

９、將收入情況輸入電腦。

復印服務程序

１、認真仔細地聽取客人的要求。

２、根據客人要求提供服務，服務時要求保證質量。

３、主動幫助客人裝訂文件。

４、按復印的紙型和數量計算出總費用。

５、開帳單，辦理收費手續。

長話服務程序

１、仔細了解客人的要求。

２、對于住店客人，可禮貌地告知其房間內就可打直撥長途。如客人要求在商務中心打長途并簽單時，應禮貌的請其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細看過客人姓名、房號、離店日期后，方可請其使用話機，及時告知客人撥打方法。

３、對于非住店客人、即將離店客人、已結帳客人，請其先使用話機并應禮貌地告知客人撥打方法。

４、當客人打完長途后，應立即與總機聯系，了解長途的去向、通話時間。如是住店客人可詢問是否簽單、現付；如是非住店客人（離店客人或已結帳客人），應情請其付現金。

５、最后開帳單，迅速辦理收費手續。

打字服務程序

１、禮貌的接待客人，認真地聽取客人的要求。

２、仔細地閱讀所要打印的文件，不清楚的內容要及時提出疑問。

３、詳細地了解客人的打印要求（字號、字體、排版格式等）。

４、向客人了解要求交稿的時間；可由服務員根據具體情況與客人約定交稿時間。

５、準確快速地打印全文。

６、認真仔細地校對打印稿。

７、請客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，根據客人的需要進行修改。

８、若客人在預訂時間內還沒來，應主動與他聯系，請總臺留言，請客人到商務中心檢查打印好的文件。

９、當客人檢查無誤，認為滿意后，即可打印成文。

１０、最后開帳單。

票務員工作程序

１、按時到崗，儀表儀容符合要求。

２、認真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。

３、禮貌接聽電話，準確地回答客人的問訊。

４、按照民航、車站等交通部門關于預售票的有關規定，對住店客人進行接待訂購，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。

５、每次客人訂票要準確記錄客人國籍、姓名、房號、班次、時間、目的地，保管好客人的證件和預付款。買到票后，要及時通知客人，將票據和證件交還客人，做好補退款工作。

６、每天應及時向部門經理匯報票務訂購情況，做好度假酒店的票務工作。

７、定期拜訪或邀請交通部門、協作單位，每月向部門經理書面匯報工作情況。

８、準時參加與業務相關的培訓和有關制度學習，提高服務質量和工作能力。

拉車門程序

１、站立姿勢：兩腳微微叉開，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。

２、眼睛注意觀察，當車子到達時，將客人乘坐的車引到適當位置停下，主動上前打開車門，左手拉開車門，身子站在門后，車門向自己一側盡量打開，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。

３、協助客人下車，特別是老弱病殘者。

４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。

５、客人下車后，關好車門，引導客人進大廳。

６、若客人下車后，車后有行李，應主動上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認行李件數。

７、應有禮貌熱情地回答客人的問詢，必要時應充當駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問題。

拉大門程序

１、站崗姿勢：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側，眼睛注意觀察周圍。

２、應為所有進出人員拉門，包括客人、來訪者、度假酒店管理人員和職工。

３、站崗時應站在離大門一步遠處，左右兩側均可，大都側身立于門口。

４、當有客人時，應掌握客人步伐節奏，在客人行至門前二、三米處，適時地為客人拉大門，并禮貌地向客人問候，待客人走過，關上大門（對所有進出人員都應如此服務）。

５、站崗期間不得隨意走動，應保持警覺，客人走近應有反應。站崗時不得與客人或駕駛人員等閑聊。

６、禮貌地回答過往客人的問訊。

抵店客人的行李服務程序