第一篇：客房相關(guān)知識

一、客房產(chǎn)品概述

1、客房產(chǎn)品的概念：客房是酒店的主體部

門，是酒店向客人提供住宿、休息、工作和進行社交活動的基本設(shè)施，是以出租和勞務獲得經(jīng)濟收入的特殊產(chǎn)品。

2、消費者對其的要求：清潔（尤為重要，表現(xiàn)在環(huán)境整潔，設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生無破損，用品用具清潔衛(wèi)生無污漬無破損，食品衛(wèi)生操作間衛(wèi)生，裝飾地面潔凈，無蟲鼠等）、舒適、安全、方便（預訂的程度，結(jié)算的程度，特殊要求的滿意程度等）

3、客房產(chǎn)品的特點：所有權(quán)的相對穩(wěn)定性，商品價值的不可儲藏性，生存因素享受因素發(fā)展因素的共存性，隨機性，復雜性

4、客房設(shè)計的基本原則：實用性（指設(shè)施

設(shè)備用具用品使用方便好用），舒適耐用，環(huán)保安全，美觀典雅時尚，整體感和超前性。

第二篇：客房衛(wèi)生知識培訓

客房衛(wèi)生知識培訓

一、客房清潔整理的重要性 客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。”

二、客房整理的流程及要求

1.確定有關(guān)規(guī)格標準應考慮的因素

與清潔整理客房有關(guān)的標準具體地說，應考慮如下因素：(1)進房次數(shù)

一般來說，進房次數(shù)適當?shù)亩啾硎痉找?guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應作為主要考慮因素。當然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應該盡量滿足其要求。(2)操作標準

操作標準一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。(3)布置規(guī)格

各種類型的客房應設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標準統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。(4)整潔狀況

一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(nèi)(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。

總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。(5)速度和定額

雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關(guān)的因素： ①工作職責的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？

②客房整潔的標準：標準高必然耗時多。③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。

④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構(gòu)成或大或小的影響。

⑤住店客人的特點：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。⑥員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。

以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當?shù)恼{(diào)整。2.制訂清潔整理客房的工作程序 整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。

盡管程序編排格式各有特點，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內(nèi)容：(1)準備工作

得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。(2)選房次序

哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務員應按照規(guī)定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。(3)進房方式

客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養(yǎng)成習慣。進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報身份，若無反應則停約5秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。(4)做房順序

先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴格地講，走客房應先做衛(wèi)生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會。(5)房間整理

其程序大致如下：

①先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。③再開啟所有燈光，試看是否正常。

④拉開窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調(diào)的通風量。

⑤如是走客房，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。

⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。

⑦收去床上用過的布品并帶入相應數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。⑧清潔衛(wèi)生間。

⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。(6)做床的方法

這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法： ①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應予更換。

④抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。

⑤鋪上第二條床單(蓋單)，注意應將其反面向上(與墊單相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側(cè)蓋單應平整。

⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。

⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。

套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。

到床的另一側(cè)，重復以上工作到完成。

注：加第三條床單(護單)時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應無枕頭開口相向。

按以上動作要領(lǐng)反復練習熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。(7)清潔衛(wèi)生間

衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標志酒店規(guī)格檔次的一項設(shè)施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標準。①所有清潔工作必須自上而下進行。②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。

③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。

④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。

⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。

⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位。

⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。

將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。

拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。清潔浴缸外側(cè)。

用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。

用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。

更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。清潔臉盆下面的泄水管。

從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。

將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。(8)晚間服務

晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。

①按規(guī)定程序開門進房。

②開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。③輕輕拉上窗簾。

④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。

⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。

⑥按要求加注冰水、放入報紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。⑦整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補充客用品。⑨檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。

開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。

三、客房檢查的流程及要求 1.檢查客房

檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應包括以下內(nèi)容：(1)服務員自查

服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：

①加強員工的責任心。②提高客房的合格率。③減輕領(lǐng)班查房的工作量。④增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。(2)領(lǐng)班查房

通常，一個早班領(lǐng)班要帶6～10名服務員，負責60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。總之，領(lǐng)班是繼服務員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。領(lǐng)班查房的作用有： ①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險。

②幫助指導：對于業(yè)務尚不熟練的服務員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導。只要領(lǐng)班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。④控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。(3)主管抽查

為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。(4)經(jīng)理查房

這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益。

客房部經(jīng)理還應在每年至少進行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得?戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。

第三篇：中級客房服務員知識試卷(一)

《前廳客房服務與管理》綜合測驗

一、選擇題

1、儀容主要是指一個人的（）。

（A）容貌（B）風度（C）服飾（D）氣質(zhì)

2、客人來到飯店，會遇到一系列“滿意還是不滿意”的問題，根據(jù)對客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要讓客人對他自己更加滿意（B）要讓客人對飯店的服務滿意

（C）要讓客人對飯店的硬件滿意（D）要讓客人對飯店的氣氛滿意

3、商務中心的大量工作主要是（）性質(zhì)的工作。

（A）秘書（B）翻譯（C）導游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本職能是統(tǒng)一調(diào)度對客服務工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其他部門進行聯(lián)絡協(xié)調(diào)等。

（A）客房服務中心（B）PA中心（C）客房部辦公室（D）康樂中心

5、設(shè)立樓層服務臺的弊端是花費的（）較多。

（A）人力（B）物力（C）時間（D）投資

6、樓層領(lǐng)班基本職責是負責客房樓層公共區(qū)域保潔，填報設(shè)備維修單，樓層員工日常崗位上培訓，處理客人遺留物品，協(xié)助樓層員工滿足客人服務要求，此外還負責（）等。

（A）客房清掃（B）為住客房做夜床（C）客房水杯的清潔消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般規(guī)定在（）對客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進行全面清點盤庫，確保帳物相符，并填寫盤庫表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，除對其應進行必要的教育和警告外，還應根據(jù)實際情況，（）。

（A）給予紀律處分（B）處予三倍罰款（C）處予一倍罰款（D）適當收取賠償費

9、飯店客房某一樓層，月客房用品的消耗總金額可按下列公式計算：（）。

（A）全部用品的消耗標準＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

（B）全部用品的消耗標準＝月客房出租間天數(shù)×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗標準＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗標準＝月客房出租間天數(shù)×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

10、客房內(nèi)的客用一次性消耗物品，應（），其他客用多次性消耗物品，客房部應保持一定儲備，1

定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。

（A）每天更換（B）二天換新（C）三天更換（D）走客換新

11、根據(jù)員工（），把獎金額劃分為若干個等級，實行工作質(zhì)量直接與獎金數(shù)額掛鉤的方法，達到獎優(yōu)懲劣的目的。

（A）勞動強度和工作熱情（B）工作態(tài)度和工作實績

（C）工作環(huán)境和難易程度（D）職責輕重和工作年限

12、前廳部與客房部有著極為密切的工作聯(lián)系，從某種意義上說，前廳服務是客房服務工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基礎(chǔ)（D）開始

13、飯店提供加床服務，是否加收費用，加收多少可以有不同的選擇，其費用一般（）。

（A）不列入現(xiàn)行房價表（B）列入現(xiàn)行房價表（C）隨行就市（D）與客人協(xié)商確定

14、一位擔保預訂的客人抵店，飯店無法為其安排房間時，應（）。

（A）在其它與本飯店條件相當?shù)幕蚋孢m的飯店為客人安排住宿，飯店支付一夜的房費

（B）在較近但條件一般的飯店為客人安排住宿，再將房費的差額退還客人

（C）將定金如數(shù)退還客人，并致歉，請客人到附近飯店住宿

（D）應由客人任意選擇一家飯店入住，一夜房費由飯店支付

15、話務員應使通話人從（）中感覺到來自反電子真誠的關(guān)心。

（A）語音（B）聲音（C）語調(diào)（D）語言

16、客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以（）。

（A）用眼神示意（B）大聲講話（C）貼近耳朵講話（D）配合使用手勢

17、服務員在工作期間，發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，必須（）。

（A）敲門提醒客人，將鑰匙放入客房內(nèi)（B）拔下鑰匙，放入鑰匙格內(nèi)

（C）拔下鑰匙，交前臺處理（D）拔下鑰匙，自行保管

18、服務員帶初次入店的客人進房間，介紹客房設(shè)備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時間掌握在（）左右為宜。

（A）2分鐘（B）5分鐘（C）8分鐘（D）10分鐘

19、領(lǐng)取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質(zhì)量和（）。

（A）飲料的外包裝有無破損（B）飲料的有效保質(zhì)期（C）飲料的數(shù)量（D）飲料的重量

20、服務員在鋪床時，可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在（）。

（A）床頭柜上（B）寫字臺上（C）地毯上（D）椅子或備用床上

21、一般飯店無保育員專職編制，多由（）兼管。

（A）女服務員（B）臨時工（C）辦公室文職人員（D）主管

22、清潔員接到走客房清掃的通知后，應用最快的速度。最好的質(zhì)量把房間整理好，然后報告（）。

（A）樓層領(lǐng)班（B）客房部經(jīng)理（C）前廳部經(jīng)理（D）總臺接待員

23、按照當今較流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）統(tǒng)一為一種

24、確定客房的（）后，才能選擇家具的式樣。

（A）色調(diào)（B）基本格式（C）檔次（D）價格

25、一般普通客房的門廳裝飾布置較為（）。

（A）復雜（B）豪華（C）簡單（D）典雅

26、VIP用房衛(wèi)生間配備的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）經(jīng)過消毒的（B）未使用過的（C）潔白干凈的（D）干凈整潔的27、豪華套間衛(wèi)生間應配備（）的防滑毛巾墊一塊。

（A）經(jīng)過消毒（B）潔白顏色（C）未使用過（D）柔軟干凈

28、下列不屬于客房內(nèi)擺件的是（）。

（A）繪畫（B）玉刻（C）景泰藍（D）象牙雕

29、客房內(nèi)的花草布置一般分為（）兩種。

（A）綠色植物和插花（B）長期布置和臨時布置

（C）復雜鮮花和簡單鮮花（D）盆栽鮮花和綠色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）盡快（B）等收漿后（C）20分鐘后（D）30分鐘后

31、客房配置的剃須刀、指甲具、文具用品屬于（）。

（A）一次性消耗品（B）備品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品種類繁多，因而在選擇時必須堅持（）的原則。

（A）保證質(zhì)量經(jīng)久耐用（B）美觀實用、符合星級和標準要求

（C）與房內(nèi)裝飾的色調(diào)相一致（D）體現(xiàn)本店風格

33、三星級標準客房衛(wèi)生間配備毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星級飯店客房配備的大浴巾規(guī)格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、國務院總理會見美國代表團一行12人，會見廳形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）會議形（C）長方形（D）馬蹄形

36、會見廳布置，記錄員座位應安排在（）。

（A）主人的后面（B）主賓的后面（C）主人的左邊（D）主賓的右邊

37、一般說來，會見簽準備工作在（）完成。

（A）主賓到達前30分鐘（B）會見開始前15分鐘

（C）主人到達前30分鐘（D）會見開始前30分鐘

38、如果會見時間較長，中途應為賓主雙方上毛巾，一般每隔（）左右續(xù)一次毛巾。

（A）10分鐘（B）20分鐘（C）30分鐘（D）40分鐘

39、會談桌呈一字型擺放，主談人的席位應（）。

（A）在會談桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在會談桌的右端

40、當簽字人員簽字完畢，互相站起來握手交換文本時，服務員應（）。

（A）及時上香檳酒（B）整理簽字臺面（C）撤除簽字椅（D）鼓掌表示祝賀

41、布置成T字型的會議廳適用于（）性質(zhì)的會議。

（A）發(fā)號施令（B）做報告（C）學術(shù)研討（D）會談

42、對于小型報告或?qū)W術(shù)講座的會議，服務員應在開會前半小時，擺上（）等。

（A）茶杯、便簽、鉛筆（B）茶水、煙缸、鉛筆

（C）毛巾、冷飲、鉛筆（D）茶杯、熱毛巾、鉛筆

43、大多數(shù)飯店將（）視為重要客人，服務中給予特殊的關(guān)照。

（A）外賓（B）海外華僑（C）同行業(yè)的高級職員（D）公務員

44、文藝代表團和體育代表團共同的特點是（）。

（A）生活規(guī)律性強（B）生活無規(guī)律（C）應酬多（D）注重服飾

45、對特殊賓客的服務要（）。

（A）按程序進行（B）給予特別的關(guān)照（C）按標準進行（D）按規(guī)范進行

46、飯店防止客人發(fā)生意外，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有（），以保安全。

（A）36V的電壓插座（B）熱水溫度控制器（C）防滑墊（D）煙感報警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服務中譯作（）。

（A）你有什么東西要清洗？（B）您有衣服要洗嗎？

（C）這些衣服什么時候洗？（D）您有哪些東西要清洗？

48、屬于前廳服務項目的英文名稱有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”譯為（）。

（A）住宿費多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少錢

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英鎊、加元、港元（B）法國法郎、英鎊、加元、港元

（C）法郎、日元、馬克、加元（D）法國法郎、盧布、加元、港元

51、濕洗后的客衣要做到（）。

（A）干凈、不褪色（B）完好、不染色（C）干凈、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圓珠筆油漬，可先用冷水浸濕，涂上些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用（）。

（A）肥皂水洗凈（B）酒精洗除（C）中性洗滌液洗凈（D）用米飯粒于污處輕揉搓去除

53、洗滌后的布草必須檢查質(zhì)量后，方能疊好入庫，不潔的布草一般應（）。

（A）報損（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服務是一種豪華型的服務模式，一般要求用（）。

（A）銀器餐具（B）金器餐具（C）不銹鋼餐具（D）瓷器餐具

55、根據(jù)（）劃分，中國酒可以分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒。

（A）釀造工藝（B）酒的性質(zhì)（C）顏色（D）商業(yè)經(jīng)營習慣

56、茅臺酒產(chǎn)于貴州省，屬于（）香型白酒。

（A）醬（B）清（C）濃（D）米

57、開胃酒是飯前飲用的（），可提高飲食興趣。

（A）中度酒精的飲品（B）酒精含量很高的飲品

（C）酒精含量較低的飲品（D）酒精含量較高的飲品

58、三星級飯店客房小酒吧內(nèi)的軟飲料應不低于（）。

（A）5種（B）3種（C）2種（D）8種

59、發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，服務員應立即報告（），及時采取有效措施。

（A）醫(yī)務室（B）飯店定點醫(yī)院（C）客人的陪同（D）上級

60、客人在店內(nèi)意外受傷，服務員要馬上（）。

（A）征詢是否需要去醫(yī)院（B）為其購藥（C）報告領(lǐng)班（D）給其提供合適的藥品

二、判斷題

1、飯店服務的生產(chǎn)過程和銷售過程同時或幾乎是同時發(fā)生，即當場生產(chǎn)當場銷售，消費者與生產(chǎn)者（顧客與服務員面對面）直接接觸，中間并不存在著產(chǎn)品儲存、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)，而工廠企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是兩個分離的一前一后的過程，可以在不同的時間和不同的地點發(fā)生。（）

2、理智型消費者對娛樂產(chǎn)品和服務的價格十分敏感，既要求物美，也要求價廉。（）

3、中餐上菜服務規(guī)范中的規(guī)定，上菜時一定要將菜肴的觀賞面正對主位。（）

4、收到的郵件如果，沒有寫明房號，服務員須認真核對客人的房間號。（）

5、總臺收銀員主要負責管好客帳、核對營業(yè)日報表、辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)，接收客人在酒店內(nèi)其他部門的賒賬、轉(zhuǎn)帳。（）

6、掛多國國旗時，其排列順序是：按該國與我國的建交時間先后自左向右排列。（）

7、客房各種設(shè)施設(shè)備擺放位置是否合理，突出室內(nèi)分區(qū)功能，整體布置協(xié)調(diào)美觀。給客人創(chuàng)造一個舒適、典雅的住宿環(huán)境。（）

8、客房服務員一般是在樓層迎接入住客人。（）

9、晚間整理客房時，打開房燈，如有客人應立即關(guān)門退出。（）

10、如果次日早晨是團體客人離店，應集中早晨的所有工作人員為他們服務。（）

11、為了做好會談服務工作，服務員應事先了解會談內(nèi)容、服務要求和招待標準。（）

12、接待政府代表團，不僅還要根據(jù)客人的特點采取針對性服務，按照接待標準提供規(guī)范的服務。（）

13、對于政府代表團，最好根據(jù)來賓具體情況調(diào)配人力，設(shè)專人專門服務。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的衛(wèi)生間的毛巾都必須更換新的。（）

15、對于內(nèi)賓服務，服務員即使懂得客人使用的方言，也不能用方言與其談話。（）

16、對于那些逗留期短、行李少、進出頻繁的散客，服務員應注意隨時整理房間。（）

17、伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈美國人用這個手勢表示：OK，其本意是：贊揚和允諾。（）

18、take care of the patient中文譯作：關(guān)心病人。（）

19、英語中歡送信奉基督教的西方賓客上飛機時，禮貌的說法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴會服務中，撤換餐具應站在客人的右邊進行。（）

第四篇：客房基礎(chǔ)知識

客房部，又稱房務部，其工作的重點是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務，加快客房周轉(zhuǎn)。客房部擔負著客人住店期間的大部分服務工作，其業(yè)務范圍涉及整個酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設(shè)備的維修保養(yǎng)等。客房服務與管理水平直接影響酒店的聲譽和房間的銷售，進而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟效益。

客房部組織機構(gòu)

客房部組織機構(gòu)的模式，因酒店的性質(zhì)、規(guī)模、管理和運行機制的不同而不同。酒店客房部的組織機構(gòu)形態(tài)有大、中、小型三類。大中型酒店的客房部規(guī)模大、機構(gòu)健全，各個分支機構(gòu)及每一位員工的職責、專業(yè)、分工都很明確，其機構(gòu)設(shè)置如下：

1、客房服務中心

客房服務中心設(shè)值班員、布單領(lǐng)發(fā)員，也可設(shè)協(xié)調(diào)員，是客房部的信息中心，負責統(tǒng)一調(diào)度對客服務工作，正確顯示客房運轉(zhuǎn)狀況，負責失物招領(lǐng)，發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙并與其他部門進行聯(lián)絡協(xié)調(diào)等。

2、房務部

房務部主要負責客房內(nèi)的服務工作。客房樓面由各種類型的客房組成，每一層樓都設(shè)有工作間，便于服務員工作。樓面人員負責全部客房及樓層走廊值臺、樓層安全，房間用品的更換，設(shè)施簡易維修保養(yǎng)，為住客提供必要的服務。

3、管家部

管家部主要負責大堂（前廳）公共衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、客房樓層公共區(qū)域地面衛(wèi)生的打掃、洗滌，地毯的洗滌，玻璃、大理石的清潔工作，公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、工藝品的衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)，使之達到衛(wèi)生標準。

4、洗滌部

洗滌部主要負責酒店布單、客衣、工衣的收洗，為住客和酒店提供高質(zhì)量和洗熨服務，為賓客提供方便。

客房管理知識

1、管理的意義

房屋管理與人類生活一樣，是從古代開始經(jīng)歷漫長的時間延續(xù)下來的。根據(jù)偉伯斯特（Webster）辭典，把房屋管理解釋為集中個人住戶的行為，從而定義為房屋管理。把房屋管理概念延伸到旅店業(yè)，即為客房管理，其基本含義是管理和維修賓館的各種設(shè)備，保持其處于最佳狀態(tài)，確保客人的使用安全與舒適，即：

（1）合理而有效地使用人員、器材和時間；（2）最佳狀態(tài)：各設(shè)備的功能完備而衛(wèi)生；

（3）安全：建筑、衛(wèi)生、防災上萬無一失，并為客人不受意外災害提供必要的照顧；

（4）舒適：為客人營造一種好像在自己家里一樣的安詳溫馨的氛圍。客房管理所從事的事業(yè)，通常被稱為“款待產(chǎn)業(yè)（hospitalityindustry）”。這種事業(yè)為使客人感到舒適與快樂，要求有償?shù)貫樗麄兲峁┤娜獾姆铡Ｋ钥头康慕?jīng)營如同企業(yè)的經(jīng)營，必須設(shè)定經(jīng)營目標，其要點是：

（1）給客人帶來滿意（對方可接受的滿足感）；（2）獲得利益（企業(yè)以利益為目的）；（3）奉獻給社會（人的使命）。酒店通常被認為是個人提供服務的行業(yè)，但從某種意義上講，又是酒店產(chǎn)品零售商，其主要產(chǎn)品就是客房。所以維持和增進客房出租量，是客房管理的根本目的，而其前提就是讓賓客滿意。但是在當今如此激烈的市場競爭中，僅僅是讓客人滿意是不夠的，還得讓客人喜歡才行。當然，不顧一切來達到此目標，是不可取的。經(jīng)營者們是希望所有部門都以最少的投入經(jīng)營好酒店，以取得最好的經(jīng)濟效益。所以酒店只有在對員工的管理和物料的管理達到最佳狀態(tài)時，才能同時得到客人的贊譽和取得好的經(jīng)濟效益。

2、管理的作用

客房部是酒店生產(chǎn)的“產(chǎn)品”和為客人服務的中心部門，為了獲得更多的效益和創(chuàng)造良好的形象，需要內(nèi)部的緊密聯(lián)系。酒店里的床鋪、總臺的收銀和客房管理部門，是酒店聯(lián)系網(wǎng)絡中主要的三個環(huán)節(jié)。

客房部的主要任務是：提供客房服務，如布巾類物品、工作服、客房用消耗品、備品、家具、地毯、床、床上用品等；受理遺失品、管理公共場所、負責室內(nèi)裝飾的設(shè)計和布置、對客人的洗衣服務等承擔各種服務性工作。總之，通過清潔衛(wèi)生和房務整理等向客人提供安詳溫馨的氛圍和滿意的服務。

通常旅游客人在經(jīng)過較長時間的旅行后，到達酒店時已很疲憊，需要安樂、快慰氛圍。盡管每天有眾多的新客人來到酒店，又有眾多客人離店而去，但是來的客人都企盼著花樣繁多、體貼入微、富有人情味的服務。所以現(xiàn)代酒店的客房管理發(fā)展很迅速，但其核心是高效的服務。

酒店的清潔衛(wèi)生對初次來的客人是否要住下，以及今后想不想再住此店等影響甚大。酒店的清潔衛(wèi)生工作是由客房管理部門負責的，所以該部門的工作業(yè)績成為酒店人們評價酒店時的重要因素。如果客房管理部門的職員工作出色，可以使酒店聲譽大增，使之繁榮昌盛；否則，不能吸引客人，就等于把賓客推出酒店，其后果不僅對員工個人來說，會危及個人的發(fā)展與前途，還將影響酒店的社會形象。

客房管理部門的工作，對于酒店的經(jīng)濟效益很關(guān)鍵。如果該部門的工作沒有搞好，工作效率低，會直接影響到相關(guān)部門的工作，將減少酒店的營業(yè)收益。如果該部門的工作出色，會有效地使用各項經(jīng)費，那么可確保酒店的財源，增強企業(yè)活力，提高酒店業(yè)的收益，從而可向酒店的每個員工提供較高的報酬、穩(wěn)定的工作崗位和晉升的機會，使每個員工得到實惠；與此同時，還能促進酒店的繁榮。總之，客房管理部門在控制酒店的經(jīng)費支出方面起著非常重要的作用。

酒店客房部是向總臺等酒店各部門提供有關(guān)經(jīng)營信息的信息中心。通過客房部的早晨報告，可以知道各個客房住宿人數(shù)和住宿客人的各種情況；根據(jù)客房服務員所提供的客流動態(tài)信息，可以有效地處理好預約客人和新來的客人，總臺的出納人員根據(jù)客房部的報告，可提前準備好各種結(jié)算單據(jù)，縮短辦理退房離店手續(xù)的時間。不僅如此，餐飲部的作業(yè)和布巾品的供應作業(yè)等也得依賴客房管理部門提供的信息；會議管理人員也根據(jù)客房管理部門的報告，安排會議用的房間及有關(guān)會議的準備工作。酒店里所有為客人服務的人員，都與客房管理部門密切協(xié)作。

處理好遺失物品也是客房管理部門的職責之一。及時發(fā)現(xiàn)和妥善處理客人遺失的物品，看起來是小事，但是如果所遺失物為有價值的或是愛用品，在客人心中將難以忘懷。對于這樣的物品處理得好壞，將對于客人信賴酒店，乃至對于酒店的聲譽有著重要影響。

預防客人或職員安全事故的主要責任，也屬于客房管理部門的職責范圍，比如防火、酒店和客人的財產(chǎn)安全等。

綜上所述，客房部在酒店各部門中是公認的最重要的部門。客房部的重要性具體如下：（1）影響酒店收益的增加。因為客房管理部門的基本職責是保持酒店的整潔及維持室內(nèi)的井然秩序，由此不難理解該部門直接影響酒店收益增加的緣由。

通常酒店對于自己所支付的代價有極其敏感的反應，比起大廳和走廊等處的衛(wèi)生及整潔情況的反應來說，對于客房和餐廳衛(wèi)生的反應更直接、更敏感，而且所留下的印象更深刻。由此可知，保持客房清潔衛(wèi)生比什么都重要，在這項工作上的過失，將大大影響客房入住率和酒店的收益。眾所周知，出租客房是酒店產(chǎn)品銷售收入最主要的來源，所以為了維持較高的客房利用率，努力使客人成為回頭客，以提高酒店的收益，必須保持好客房的衛(wèi)生和整潔。

總之，客房是酒店最主要的商品，其中的銷售收入是非常可觀的，由此可知客房管理部門的任務非常重要。

（2）酒店經(jīng)營費用的節(jié)減。賓館經(jīng)費可分為固定經(jīng)費，如人頭費、熱光費等與客人多少沒有太多的關(guān)系，以一定額度經(jīng)常支出的經(jīng)費；還有可變經(jīng)費，如材料費，其支出額度隨著客人數(shù)的增減而增減。酒店經(jīng)營最終目標是用兩種方法獲取最大利潤，即用最大的銷售量和最低的費用。從這一點上看，客房管理部門在節(jié)約經(jīng)營費用方面起著決定性的作用。客房管理部門的辦公室是負責所有設(shè)備和備品管理的，通過細致的觀察、注意使用和精心保養(yǎng)，完全可以實現(xiàn)“節(jié)約經(jīng)營費用”這個目標。

（3）酒店資產(chǎn)管理。酒店的資產(chǎn)可分為流動資產(chǎn)（現(xiàn)金、存款等）和固定資產(chǎn)（建筑物、設(shè)施、機械設(shè)備等）。但是在提起資產(chǎn)管理和資產(chǎn)狀況時，按慣例是指固定資產(chǎn)，也就是說酒店的資產(chǎn)意味著固定資產(chǎn)狀況。因為在酒店行業(yè)，固定資產(chǎn)占總資產(chǎn)的80%~90%，所以說酒店這個特殊企業(yè)的產(chǎn)品價值體現(xiàn)在以建筑物和機械設(shè)備、家具、備品等廣泛的范圍。

（4）酒店業(yè)的生產(chǎn)功能。作為企業(yè)把自己的產(chǎn)品客房作為酒店的產(chǎn)品拿到旅游市場上出售時，其質(zhì)量是頭等重要的。具有固定資產(chǎn)形態(tài)的客房，只是具有使用價值，還欠完整的商品特征。為了使客房商品化，成為能上市競賣的商品，使客人滿意地投宿結(jié)賬，才算完成了商品的全功能。而客房部日常所進行的各種工作都很關(guān)鍵，如果只因細微的差錯，就可能影響酒店的形象。因而絕不允許發(fā)生這種現(xiàn)象。

總之，客房部是以誠實和勤勉的精神，從事商品再生產(chǎn)的創(chuàng)造性勞動，其對于酒店業(yè)的意義深遠。

第五篇：客房試卷

博圣酒店客房部員工知識技能測試題A 一，填空題 2分*10 1.博圣酒店地址：啟東市人民中路669號

博圣酒店電話號碼：0513-83838888 2.服務員在日常工作中要做到“三輕一塊”即操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。

3.服務員應做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

4.客房抹塵的一般原則是干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時針或逆時針方向抹塵。5.博圣酒店共有客房

319 間、其中SK 80 間、ST

間、SS 40 間 6.消防是以“預防為主，防消結(jié)合”為方針，即預先要防范，防止火災的發(fā)生和消滅火災的社會活動。

7.滅火的方法有冷卻法，隔離法，窒息法，化學抑制法。8.“十字”基本禮貌用語有：您好，請，謝謝，對不起，再見。

9.對顧客尊重應遵循有哪兩個基本觀點：一.顧客就是上帝，是我們的衣食父母。二.顧客永遠都是對的。

10.在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴有一是服務態(tài)度的投訴；二是服務效率的投訴這兩個問題。

二，判斷題2分*10 3.工號牌應佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。（錯）4.顧客對飯店的滿意程度是衡量飯店服務的質(zhì)量標準。（對）5.看見“DND”掛牌，客房服務員應立即為客人清掃房間。（錯）6.如果客人物品被盜，樓層服務員須第一時間與公安部門聯(lián)系。（錯）7.清掃整理客房時，補充房間用品之前要完成除塵除跡工作。（對）8.客房用品的流失主要是客人造成的。（錯）

9.禮貌是人們在交往中通過語言、表情、行為、態(tài)度表示尊重和友好的言行規(guī)范。（對）

10.易燃易爆物品切勿攜帶進入樓層。（對）

11.如果住客需要，客房服務員應該幫客人買藥或提供相關(guān)藥品。（錯）12.在清潔房間時，客房服務員應在撤換完床上用品后，才開始收集垃圾。（錯）三，選擇題2分*10 1.禮貌待客的要求是：用語文明，尊重客人，提供規(guī)范化服務和注重(D)。

A、自己的身材 B、客人的職務 C、菜品的種類 D、儀容儀表 2.(A)姿態(tài)不符合服務員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚 B、肩平挺胸

C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 3.服務員上崗時，除手表外，（C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針

C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 4.對酗酒鬧事的行為處理要（A)。

A、及時 B、緩慢、慎重

C、根據(jù)結(jié)果再做決定 D、以武力解決為最佳 5.住客對（D）的清潔要求最高。

A、臥室 B、大堂 C、走廊 D、客房內(nèi)衛(wèi)生間 6.對（D）是客房服務員在一般情況下首先要進行清掃的房間。

A、空房 B、普通住人房 C、VIP房 D、掛有“MUR”牌的房間 7.如果訪客須留宿，服務員應請其到（B）辦理手續(xù)。

A、保安部 B、前臺部 C、客房服務中心 D、禮賓部 8.個人衛(wèi)生制度要求員工每年必須進行(D)。

A、個人工作總結(jié) B、專業(yè)培訓 C、軍訓 D、健康檢查 9.（D）是客人對客房產(chǎn)品質(zhì)量標準中的最首要要求。

A、美觀實用 B、富有特色 C、舒適方便 D、安全 10.在客房服務過程中，要求服務員具備（B）能力。

A、良好的語言表達 B、較強的應變 C、較強的思維 D、較強的動手 四，問答題4分*5 1.怎樣給來入住客人開門？

2.做退房清潔的程序？ 3.樓層發(fā)現(xiàn)可疑的人時，該怎么辦？

4.消防安全工作必須具備哪“四個能力”？

五，案列分析10分*2 案列一

本店的VIP常客**公司的王先生氣沖沖地跑到總臺大聲問道：“誰進了我的房間、我不是交代過沒有我的同意任何人不得進入我的房間。”值班經(jīng)理立刻迎上去了解事情經(jīng)過。原來王先生是飯店的長住客、今天出門時送洗了衣服、晚上回來洗澡時發(fā)現(xiàn)、前一天送回來的衣服不見了、而早上送洗的衣服卻已洗好放在房間、因此斷定是服務員在未經(jīng)客人同意下進入房間。值班經(jīng)理向客人道歉后、找到樓層服務員了解情況。經(jīng)查事件的主要原因是由于服務員未按交接記錄要求擅自將當天的衣服送入房間、發(fā)掘錯誤后又想掩蓋事情、又進入房間將衣服取出、卻將前一天的衣服取出、這才引起客人投訴。第二天、王先生扔下一句話“我們公司的人以后都不來你這里住、以點安全感都沒有”。

請結(jié)合日常工作，淺析案例中存在的問題，及自己在今后的工作中應注意哪些細節(jié)。【參考點評】

意見很簡單的事情卻齊奏一位重要的客人。本案例中服務員犯了兩個錯： 第一、服務員對交接事項不重視、以至擅自將衣服送入房間。第二、服務員為了掩蓋事情真相又進入房間將衣服取出。就是這個重大的錯誤導致客人的離去。如果服務員能夠主動向賓客承認錯誤、那么、客人應該不會憤而離去。

另外商務客人為防止商業(yè)資料外泄對飯店保密要求較高、因此在接待商務客人時須特別注意做好保密工作、嚴格按客人要求做事防止不必要的事情發(fā)生。案列二

一天傍晚，某飯店大堂副理的電話鈴響了，大堂副理小鄭馬上接聽。對方自稱是住店的一位日本客人（房號408）的朋友，說他和客人在外面辦完事回到該房間時，發(fā)現(xiàn)放在煙灰缸里的三枚硬幣（面值1元人民幣）不見了，問是不是服務員在搞衛(wèi)生的途中拿走了，要求服務員馬上歸還。大堂副理聽后馬上詢問了當時搞衛(wèi)生的服務員，負責該房間衛(wèi)生的小漆說，在搞衛(wèi)生的時候確實看到過有三枚硬幣放在煙灰缸里，不過當時小漆認為是客人給的小費，由于客人是把硬幣和垃圾一起放在煙灰缸里的，且放在煙灰缸里的垃圾比較臟，因而在搞衛(wèi)生時將硬幣和垃圾一起扔掉了。

【參考點評】

雖然該投訴看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的問題卻很多。

一、雖然放在煙灰缸里的僅是面值1元的三枚硬幣，但貨幣是受到法律保護的特殊商品，任何人都無權(quán)因為其面額小而加以損壞，更無權(quán)因為其和垃圾同時放在煙灰缸里而被當做垃圾一起倒掉。小漆在知道煙灰缸里有硬幣的情況下，仍錯誤地把其視作垃圾倒掉從某種程度上講是一種違法行為。

三、服務員清理客房，處理的是垃圾，所以在清理客房之前必須對是不是“垃圾”的物品有一確認，如果對客人誤將有用之物錯放在垃圾堆中有疑問時，需整理分類后征求一下客人的意見，更何況誰都無權(quán)視作“垃圾”的貨幣！小漆應該將三枚硬幣從煙灰缸中整理出來，作清潔處理后放在合適的位臵才是正確的處理方法。這是房務部應當及時自查、糾正和加強的工作。