第一篇：客房服務(wù)禮儀介紹

客房是賓館的一個(gè)重要組成部分。客房服務(wù)，要盡全力讓客人感受到和在家一樣方便、舒適和親切。服務(wù)員的禮貌水準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到以下幾點(diǎn)。接下來(lái)小編為你帶來(lái)客房服務(wù)禮儀，希望對(duì)你有幫助。

1、行為要循規(guī)蹈矩

服務(wù)員與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)得清楚為限，盡力保持客房區(qū)的寧?kù)o。不可因自己的情緒不佳影響工作或沖撞客人，不要窺視客人的行動(dòng)或客人的談話。為客人服務(wù)熱情大方，但不宜過(guò)分親切，未經(jīng)客人同意決不摟抱客人的孩子，也不隨便給其食品。應(yīng)客人招呼進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)開(kāi)著門(mén)，對(duì)客人的邀坐，應(yīng)謝而不坐，在客房逗留時(shí)間不要長(zhǎng)，也不要與客人議論別的客人，不打探客人的年齡、職業(yè)及收入等等。

2、儀表要整潔端莊

客房服務(wù)員，應(yīng)對(duì)自身的衛(wèi)生、儀表儀態(tài)有足夠的重視。在上班時(shí)間，穿著賓館統(tǒng)一的工作裝，佩帶胸卡，并保持服裝的干凈整潔。個(gè)人衛(wèi)生方面要做到勤洗澡、勤理發(fā)。男服務(wù)員，每天修面，不留胡須，不蓄長(zhǎng)發(fā)。女服務(wù)員，不留長(zhǎng)指甲，化妝不過(guò)艷。遇到客人，應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候，除非客人先伸手，否則不必主動(dòng)與客人握手。在過(guò)道行走時(shí)，應(yīng)輕快無(wú)聲，不要忽快忽慢。不做無(wú)謂的其他動(dòng)作，否則影響客人休息。

3、服務(wù)要規(guī)范有禮

客房是賓館的主體，客房干凈和整潔，是禮賓的基本要求。清掃客房之前，應(yīng)輕敲房門(mén)，客人允許后，再推門(mén)進(jìn)入，然后將門(mén)敞開(kāi)清理客房，打掃衛(wèi)生。清掃過(guò)程中，不要翻動(dòng)客人的物品。對(duì)已離店客人遺留的東西，應(yīng)完整地送交酒店相關(guān)部門(mén)處理。

4、送客服務(wù)

在得知客人的離開(kāi)日期后，客房服務(wù)人員要以自己的工作來(lái)幫助客人做好離開(kāi)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，使其感受到在臨行前受到熱情的關(guān)照。客房服務(wù)員要仔細(xì)檢查客人所有委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥，各種賬單是否結(jié)算、付清。利用客人臨行前到房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，查看房間內(nèi)的各種主要配備用品有無(wú)損壞或短缺，如發(fā)現(xiàn)損壞或短缺，應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)。但要注意，詢問(wèn)應(yīng)該講究說(shuō)話的方式、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以免因態(tài)度生硬、口氣嚴(yán)厲、措辭不當(dāng)而使客人對(duì)這種例行的公事產(chǎn)生不快，同時(shí)應(yīng)向客房部主管報(bào)告，妥善處理。

賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無(wú)”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。

1、“六無(wú)”： 即客房衛(wèi)生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。

2、“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

3、“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：

4、迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

5、問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。

6、勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

7、潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

8、靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

9、靜：在工作中要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

10、聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

11、送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

12、“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。

13、“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。

14、“十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

第二篇：介紹服務(wù)禮儀

課題名稱(chēng)：任務(wù)二 親密接觸·人際交往四要素之介紹—通往交際大門(mén)的鑰匙 科目：服務(wù)禮儀

課時(shí)：45分鐘

教學(xué)對(duì)象：中職旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生

一、設(shè)計(jì)理念

先以同學(xué)們的自我介紹導(dǎo)入課堂，吸引學(xué)生的注意力，期間多次采用課堂討論，模擬情景教學(xué)混合課堂講述法，使得課堂能持續(xù)一個(gè)積極良好的氛圍，該次教學(xué)主要以學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)為主，教師輔助教學(xué)，使其更好地掌握介紹禮儀。

二、教學(xué)內(nèi)容

該課程選自服務(wù)禮儀中項(xiàng)目三任務(wù)二親密接觸·人際交往四要素之介紹—通往交際大門(mén)的鑰匙，在之前的服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)中同學(xué)們已掌握了很多服務(wù)禮儀的技巧和知識(shí)，為此章節(jié)的學(xué)習(xí)做了鋪墊，使學(xué)生在學(xué)習(xí)該章節(jié)時(shí)能更 容易接受和吸收，并為下一章節(jié)的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)，這種循序漸進(jìn)的教學(xué)內(nèi)容涉及充分考慮了學(xué)生的接受能力和學(xué)習(xí)能力。

三、學(xué)情分析

心理上：中職學(xué)生所處的青少年時(shí)期對(duì)于自身以外的其他人充滿好奇心，渴望了解別人和被別人了解，期待交到多一點(diǎn)的朋友，但大多不知道怎么做。

學(xué)習(xí)上：之前的學(xué)習(xí)中使同學(xué)們了解到人際交往的重要性但沒(méi)有具體到教學(xué)生人際交往中的一些技巧，比如這里要講的介紹禮儀的技巧。

生活上：有一定的人際交往圈子，但并不清楚該如何跟人交往也不大了解如何正確地介紹自己和介紹他人。

四、教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握在自我介紹和介紹他人時(shí)的原則和方法

能力目標(biāo)：使學(xué)生熟悉介紹時(shí)的基本技巧

情感目標(biāo)：可以融入到學(xué)生以后的人際交往中，使其人際關(guān)系更加和諧

五、教學(xué)重難點(diǎn)

重點(diǎn)：介紹禮儀的基本原則和方法 自我介紹的技巧

難點(diǎn)：介紹的順序

六、教學(xué)方法

多媒體演示法 講述法 討論法

七、教學(xué)準(zhǔn)備

自制PPT；教材

八、教學(xué)過(guò)程

第一部分

教師活動(dòng)：講內(nèi)容之前，先讓幾位同學(xué)進(jìn)行自我介紹；讓同學(xué)們討論評(píng)價(jià)這幾位同學(xué)自我介紹的優(yōu)缺點(diǎn)；總結(jié)概括之后引出內(nèi)容即自我介紹的尺度和具體形式；讓幾位同學(xué)學(xué)習(xí)之后再進(jìn)行自我介紹；師生一起總結(jié)評(píng)價(jià)。

學(xué)生活動(dòng)：認(rèn)真聽(tīng)那幾位同學(xué)的自我介紹；積極討論，發(fā)表看法；認(rèn)真聽(tīng)講，摘抄筆記；再次認(rèn)真聽(tīng)同學(xué)的自我介紹，與老師一起總結(jié)評(píng)價(jià)。

設(shè)計(jì)意圖：先以同學(xué)進(jìn)行自我介紹的方式導(dǎo)入課堂可以較快把學(xué)生的注意力集中到課堂里來(lái)，緊接著就是課堂討論，所以這是個(gè)以學(xué)生為主導(dǎo)的開(kāi)講。讓學(xué)生有一個(gè)思考之后再引入課堂知識(shí)能使其更容易接受，也更有說(shuō)服力。之后的課堂再自我介紹則是為了知識(shí)的鞏固和提升。

第二部分

教師活動(dòng)：以講述為主講解在介紹他人時(shí)的時(shí)機(jī)和順序；安排角色讓學(xué)生進(jìn)行他人介紹的模擬場(chǎng)景練習(xí)；總結(jié)概括并在此基礎(chǔ)上講述介紹他人的形式。

學(xué)生活動(dòng)：認(rèn)真記錄課堂筆記；學(xué)生們就老師的角色設(shè)定進(jìn)行他人介紹的模擬練習(xí)；認(rèn)真聽(tīng)老師總結(jié)并摘錄筆記。

設(shè)計(jì)意圖：在學(xué)生對(duì)他人介紹禮儀有個(gè)基礎(chǔ)的了解之后安排一個(gè)模擬的練習(xí)有助于學(xué)生對(duì)知識(shí)的鞏固理解，并能活躍課堂氣氛，之后再總結(jié)和更進(jìn)一步的講解可以加深同學(xué)們的印象，起到比無(wú)模擬的單純講述更好的效果。

九、板書(shū)設(shè)計(jì)

介紹—通往交際大門(mén)的鑰匙

（一）自我介紹—敲開(kāi)社交的大門(mén)

1.自我介紹的尺度2.自我介紹的具體形式

(二)介紹他人—展現(xiàn)你的社交魅力

1.介紹的時(shí)機(jī)2.介紹的順序3.介紹的形式

(三)介紹集體

第三篇：會(huì)展服務(wù)禮儀介紹

會(huì)展服務(wù)禮儀

隨著世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和迅猛增長(zhǎng)，尤其是全球化浪潮的推動(dòng)，國(guó)內(nèi)外交流日益頻繁，國(guó)際性的社會(huì)活動(dòng)日益增多，各類(lèi)會(huì)議的規(guī)模不斷擴(kuò)大、頻率不斷加快，逐漸形成龐大的會(huì)議市場(chǎng)。酒店的會(huì)展活動(dòng)越來(lái)越頻繁，因此需要酒店服務(wù)人員了解更多的酒店會(huì)展禮儀服務(wù)的工作內(nèi)容。

會(huì)展服務(wù)禮儀介紹

會(huì)展服務(wù)禮儀可分為日常交際服務(wù)禮儀和公共場(chǎng)合的交際服務(wù)禮儀。日常交際服務(wù)禮儀主要指在非正式的會(huì)展服務(wù)場(chǎng)合的儀式和禮節(jié)，主要包括服務(wù)人員儀表儀態(tài)禮儀規(guī)范、接待禮儀、客戶服務(wù)禮儀等。會(huì)展服務(wù)禮儀規(guī)范主要面向?qū)ο笥校簳?huì)展、旅游等行業(yè)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、接待人員等廣大從業(yè)人員。

會(huì)展服務(wù)禮儀與禮儀有著密切的關(guān)系。禮儀是會(huì)展服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和內(nèi)容。會(huì)展服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)過(guò)程中的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)會(huì)展服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。會(huì)展服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是主辦方或承辦方在會(huì)展前的策劃和準(zhǔn)備、會(huì)展期間的實(shí)施以及會(huì)展后續(xù)服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)出的一種行為規(guī)范。

在會(huì)展活動(dòng)過(guò)程中一系列的禮儀服務(wù)。包括展前展中展后三部分中一個(gè)會(huì)展人員所要提供的禮儀服務(wù)。就是會(huì)前的準(zhǔn)備，會(huì)中的接待服務(wù)，會(huì)后的整理。舉個(gè)例子，展會(huì)開(kāi)始時(shí)，開(kāi)幕式的舉行，參展商的接待，記者媒體的接待等都需要會(huì)展人員的禮儀服務(wù)。會(huì)展服務(wù)人員形象禮儀

在整體形象、待人禮貌、解說(shuō)技巧等三個(gè)主要方面，參展單位尤其要予以特別的重視。

一、塑造整體形象。在一般情況下，要求在展位上工作的人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝。在大型的展覽會(huì)上，參展單位若安排專(zhuān)人迎送賓客時(shí)，則最好請(qǐng)其自穿色彩鮮艷的單色旗袍，并胸被寫(xiě)有參展單位或其主打展品名稱(chēng)的大紅色綬帶。全體工作人員皆應(yīng)在左胸佩戴寫(xiě)明本人單位、職務(wù)、姓名的胸卡，禮儀小姐可例外。按照慣例，工作人員不應(yīng)佩戴首飾，男士應(yīng)當(dāng)剃須，女士則最好化淡妝。

二、要時(shí)時(shí)注意待人禮貌。參展單位的工作人員都必須真正地意識(shí)到觀眾是自己的上帝，為其熱情而竭誠(chéng)地服務(wù)則是自己的天職。展覽一旦正式開(kāi)始，全體參展單位的工作人員即應(yīng)各就各位，站立迎賓。不允許遲到、早退，無(wú)故脫崗、東游西逛，更不允許在觀眾到來(lái)之時(shí)坐、臥不起，怠慢對(duì)方。

當(dāng)觀眾走近自己的展位時(shí)，不管對(duì)方是否向自己打了招呼，工作人員都要面含微笑，主動(dòng)地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您好！歡迎光臨！”隨后，還應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，伸出右手，掌心向上，指尖直指展臺(tái)，并告知對(duì)方：“請(qǐng)您參觀”。當(dāng)觀眾離去時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地向?qū)Ψ角飞硎┒Y，并道以“謝謝光臨”，或是“再見(jiàn)”！

三、要善于運(yùn)用解說(shuō)技巧。在實(shí)事求是的前提下，要注意對(duì)其揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)調(diào)“人無(wú)我有”之處。在必要時(shí)，還可邀請(qǐng)觀眾親自動(dòng)手操作，或由工作人員為其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范。不過(guò)，爭(zhēng)搶、尾隨觀眾兜售展品，弄虛作假，或是強(qiáng)行向觀眾推介展品，則不可取。

會(huì)展服務(wù)儀態(tài)禮儀與訓(xùn)練

儀態(tài)指一個(gè)人在他的行為過(guò)程當(dāng)中的姿勢(shì)和風(fēng)度。會(huì)展場(chǎng)所，服務(wù)人員的儀態(tài)體現(xiàn)的是廠家的風(fēng)范，如何走，如何站，如何正確運(yùn)用手勢(shì)等都需要有所規(guī)范。以下是對(duì)會(huì)展服務(wù)人員儀態(tài)的規(guī)范與訓(xùn)練要領(lǐng)，通過(guò)學(xué)習(xí)幫您提升會(huì)展服務(wù)質(zhì)量。走姿：如風(fēng)一樣的輕盈 基本要領(lǐng)： 上身挺直；

走動(dòng)中肩部不要搖晃；

小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng)。

兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。

按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)。步位——兩腳順著一條真線前進(jìn)。站姿：如松一樣的挺拔 基本要領(lǐng)：

兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度。

兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。

腰背挺拔。

收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。

雙目向前平視，微笑，微收下頜。手勢(shì)：引導(dǎo)時(shí)會(huì)用到手勢(shì) 基本要領(lǐng)：

在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏

掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)

指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)

領(lǐng)路時(shí)應(yīng)與顧客保持2~3步的距離，領(lǐng)路員應(yīng)在客人右前方2~3步，到拐角處稍做停留，等待客人。表情：目光和表情 基本要領(lǐng)：

目光：放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人。

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。會(huì)展服務(wù)內(nèi)容介紹：

對(duì)會(huì)展服務(wù)流程的了解也很重要，掌握細(xì)節(jié)，才能使服務(wù)做的更到位，更容易留住客戶。

會(huì)前準(zhǔn)備：

?

會(huì)務(wù)人員、禮儀人員、服務(wù)班組人員應(yīng)在會(huì)議規(guī)定時(shí)間前20分鐘各就各位，以真誠(chéng)的微笑，飽滿的精神及規(guī)范的姿態(tài)，準(zhǔn)備迎候和會(huì)賓客的陸續(xù)到來(lái)。?

酒店管理人員需在會(huì)議前10分鐘抵達(dá)迎接地點(diǎn)迎接重要嘉賓 ?

需要有專(zhuān)人協(xié)助客戶實(shí)地考察工作。包含吃、住、行、游、購(gòu)、娛； ?

及時(shí)準(zhǔn)確提供機(jī)票、火車(chē)票、酒店信息； ?

代訂會(huì)所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備； ?

提供平面立體、AV設(shè)計(jì)； 會(huì)中服務(wù)：

?

提供專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)翻譯,攝像,禮儀公關(guān)和文秘服務(wù)。?

免費(fèi)提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會(huì)務(wù)工作。?

會(huì)議期間可為VIP客人提供特殊照顧和服務(wù)。?

向參會(huì)人員提供全市范圍內(nèi)機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站接送服務(wù)。?

提供會(huì)議期間以后勤保障工作和外圍的協(xié)調(diào)服務(wù)。會(huì)后總結(jié)：

對(duì)參會(huì)代表的會(huì)后旅游考察工作進(jìn)行合理安排。

協(xié)助會(huì)議人員處理會(huì)后事宜，進(jìn)行會(huì)議期間的工作總結(jié)。

會(huì)展服務(wù)禮儀規(guī)范，幫助會(huì)展從業(yè)人員樹(shù)立良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象，減少失誤和誤會(huì)，搞好各類(lèi)會(huì)展活動(dòng)，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得事業(yè)的更大成功。

附：

座次禮儀

以右為上（遵循國(guó)際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場(chǎng)合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門(mén)為上）面門(mén)為上（良好視野為上）

一、宴會(huì)座次

舉行正式的中餐宴會(huì)時(shí)，通常采用圓桌，各桌人數(shù)不宜超過(guò)10人，主桌可采用較大的圓桌，其他餐桌需大小一致。排序原則：以遠(yuǎn)為上，面門(mén)為上，以右為上，以中為上;觀景為上，靠墻為上。

座次分布：面門(mén)居中位置為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯(cuò)而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。

二、乘車(chē)座次

按照國(guó)際貫例，乘坐轎車(chē)的座次安排的常規(guī)是：右高左低，后高前低。具體而言，轎車(chē)座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位

另外有幾種特殊情況，一是主人或熟識(shí)的朋友親自駕駛汽車(chē)時(shí)，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不禮貌。這種情況下，副駕位置為上座位。二是接送高級(jí)官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時(shí)主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位置為汽車(chē)的上座位，通常也被稱(chēng)作VIP位置。

（一）上下車(chē)姿勢(shì)

背入正出式：

（二）乘車(chē)座次安排基本禮儀

駕駛轎車(chē)的司機(jī)，一般可分為兩人：一是主人，即轎車(chē)的擁有者，二是專(zhuān)職司機(jī)。國(guó)內(nèi)目前所見(jiàn)的轎車(chē)多為雙排座與三排座，以下分述其駕駛者不同時(shí)，車(chē)上座次尊卑的差異。

由主人親自駕駛轎車(chē)時(shí)，一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。由專(zhuān)職司機(jī)駕駛轎車(chē)時(shí)，通常仍講究右尊左卑，但座次同時(shí)變化為后排為上，前排為下。以下，將分別以：主人駕駛，專(zhuān)職司機(jī)駕駛兩種方式，對(duì)乘車(chē)座次禮儀分別介紹。座次標(biāo)注的1、2、3……順序，按乘車(chē)人重要順序依次排列。（1）雙排五人座轎車(chē)

（2）雙排六人座轎車(chē) 3）三排七人座轎車(chē)

（4）三排九人座轎車(chē)

（乘坐主人駕駛的轎車(chē)時(shí)，最重要的是不能令前排的座位空著。一定要有一個(gè)人坐在那里，以示相伴。

由先生駕駛自己的轎車(chē)時(shí)，則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座上。

由主人駕車(chē)送其友人夫婦回家時(shí)，由友人之中的男士，一定要座在副駕駛的座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之至。

特殊車(chē)型乘車(chē)禮儀： 吉普車(chē)和其它多排座客車(chē)

吉普車(chē)，簡(jiǎn)稱(chēng)吉普，它是一種輕型越野轎車(chē)。它大都是四座車(chē)。不管由誰(shuí)駕駛，吉普車(chē)上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。

多排座轎車(chē)，指的是四排以及四排以上座次的大中型轎車(chē)。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門(mén)的遠(yuǎn)近，來(lái)排定其具體座次的尊卑。

六排十七座的中型轎車(chē)：

三、會(huì)議座次

首先是前高后低，其次是中央高于兩側(cè)，最后是左高右低（中國(guó)政府慣例）和右高左低（國(guó)際慣例）。

主席臺(tái)座次說(shuō)明：中國(guó)慣例，以左為尊，即：左為上，右為下。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。從臺(tái)下的角度看，是9,7,5,3,1,2,4,6,8的順序；從主席臺(tái)上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7,9的順序。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，有些人會(huì)搞錯(cuò)，網(wǎng)上的說(shuō)法也有很多是不正確的。具體應(yīng)該是：1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。從臺(tái)下的角度看，是7,5,3,1,2,4,6,8的順序；從主席臺(tái)上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7的順序。關(guān)于偶數(shù)領(lǐng)導(dǎo)座次的問(wèn)題，可以參照中央政治局常委人數(shù)為8人（十七大會(huì)議前）或10人（邀請(qǐng)江澤民參加，江排名在胡錦濤之后吳邦國(guó)之前）時(shí)的座次照片，這是最權(quán)威的。行進(jìn)位次：

多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)，對(duì)于縱向來(lái)講，前方高于后；兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。

實(shí)際上內(nèi)側(cè)就是指靠墻走，我國(guó)道路游戲規(guī)則行進(jìn)規(guī)則是右行，所以在引領(lǐng)客人時(shí)，客人在右，陪同人員在左。換句話說(shuō)，客人在里面你在外面，為什么要把客人讓在靠墻的位置，受到騷擾和影響少。與客人的距離，別拉太遠(yuǎn)，也別離太近，標(biāo)準(zhǔn)化位置是：左前方1米到1.5米處，換句話說(shuō)，一步之遙。與客人同座電梯，應(yīng)該先進(jìn)后出。

（一）大會(huì)座次

主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；

領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置

（二）座談交流會(huì)議座次

（三）會(huì)見(jiàn)座次

（四）簽約座次

（五）簽約座次2

（六）談判座次1（橫桌式）

（七）談判座次2（豎桌式）

（八）會(huì)議室，B為主方

（九）照相座次

（十）會(huì)客室入座的禮儀1

（十一）會(huì)客室入座禮儀2

（十二）內(nèi)賓接待座次

（十三）主席團(tuán)座次

四、就餐中的座次

1、圓桌一般以面對(duì)正門(mén)為主位

A為上座，其次為B、C、D。

第四篇：西餐上菜服務(wù)禮儀介紹

西餐上菜的服務(wù)與中餐有相同點(diǎn)，但也有所不同，尤其在擺臺(tái)、上菜和上酒的具體操作手法上中西餐各有其特點(diǎn)，在這里通過(guò)介紹法式、美式和俄式上菜程序上的禮儀及各自的上菜服務(wù)原則來(lái)詳細(xì)分析西餐上菜的服務(wù)禮儀常識(shí)。

西餐上菜服務(wù)禮儀介紹

西餐法式上菜

上菜人員將所有食品用小推車(chē)送上，因食物在廚房?jī)?nèi)只進(jìn)行了初加工，成為半成品，加工為成品菜肴需在小車(chē)上完成，所以上菜人員要有一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)。

具體程序是：客人就坐，上菜人員送飲料，再將廚房中燒煮各好的菜放進(jìn)餐廳的手推小車(chē)上，在客人面前完成上菜的準(zhǔn)備工作，將未燒好的半成品燒成食品并裝盤(pán)，同時(shí)調(diào)味汁也需由上菜人員在客人面前調(diào)好，把燒好的菜放入盤(pán)里后再送給客人。面包、白脫、色拉或其他小物品裝盤(pán)時(shí)，用左手從客人左邊送上外，其他所有食品都從客人右邊用右手送上，包括飲料。

另外，注意撤盤(pán)時(shí)仍用右手從客人右邊拿走，端盤(pán)時(shí)應(yīng)使用大拇指、食指和中指，手指不要碰到盤(pán)邊的上部，以保證衛(wèi)生。待所有客人吃完以后，要清除臺(tái)面。主菜撤去后，將調(diào)味瓶也撤下，此時(shí)可以送上甜點(diǎn)了。法式上菜程序使客人感到很舒適，但上菜人員則在不停地工作。

西餐美式上菜

客人坐下后習(xí)慣先喝一杯冰水，這時(shí)應(yīng)在客人的右邊將水杯內(nèi)倒?jié)M冰水，如有不喝冰水的客人，應(yīng)為他送上雞尾酒或其他開(kāi)胃酒，再為所有賓客送上面包、白脫、湯中開(kāi)胃品(色拉)等，用左手從左邊送上，將開(kāi)胃酒杯從右邊撤下，再上主菜，一般是在廚房里裝盤(pán)，放在托盤(pán)內(nèi)送出，同時(shí)將湯和開(kāi)胃品盤(pán)從右邊撤下。主菜從客人左邊送上，從左邊再加面包和白脫，如需加咖啡，一般與主菜一起上，不過(guò)咖啡須從客人右邊上，用右手把咖啡杯倒?jié)M，如果有甜點(diǎn)，把主菜盤(pán)撤走，再自左側(cè)送上甜點(diǎn)盤(pán)，并加滿飲料和咖啡。可見(jiàn)美式上菜速度快，方法簡(jiǎn)便。

西餐俄式上菜

客人就坐后，先上飲料，食物在廚房?jī)?nèi)已完全備好。當(dāng)服務(wù)人員將大盤(pán)菜從客人的左邊用右手分送給客人時(shí)，按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。另外，大盤(pán)內(nèi)分剩的菜可重新送回廚房，被再利用，減少浪費(fèi)。

西餐上菜的順序

1、頭盤(pán)

西餐的第一道菜是頭盤(pán)，也稱(chēng)為開(kāi)胃品。開(kāi)胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤(pán)或熱頭盤(pán)之分，常見(jiàn)的品種有魚(yú)子醬、鵝肝醬、熏鮭魚(yú)、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因?yàn)槭且_(kāi)胃，所以開(kāi)胃菜一般都具有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量較少，質(zhì)量較高。

2、湯

與中餐有極大不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類(lèi)。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊周打湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式局蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。

3、副菜

魚(yú)類(lèi)菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱(chēng)為副菜。品種包括各種淡、海水魚(yú)類(lèi)、貝類(lèi)及軟體動(dòng)物類(lèi)。通常水產(chǎn)類(lèi)菜肴與蛋類(lèi)、面包類(lèi)、酥盒菜肴品均稱(chēng)為副菜。因?yàn)轸~(yú)類(lèi)等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類(lèi)菜肴的前面，叫法上也和肉類(lèi)菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚(yú)菜肴講究使用專(zhuān)用的調(diào)味汁，品種有靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁和水手魚(yú)汁等。

4、主菜

肉、禽類(lèi)菜肴是西餐的第四道菜，也稱(chēng)為主菜。肉類(lèi)菜肴的原料取自牛、羊豬、小牛仔等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排(也稱(chēng)西冷牛排)、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類(lèi)菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、靡菇汁、白尼斯汁等。

食類(lèi)菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類(lèi)菜肴禽類(lèi)菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞、可煮、可炸、可烤、可燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。

5、蔬菜類(lèi)菜肴

蔬菜類(lèi)菜肴可以安排在肉類(lèi)菜肴之后，也可以與肉類(lèi)菜肴同時(shí)上桌，所以可以算為一道菜，或稱(chēng)之為一種配菜。蔬菜類(lèi)菜肴在西餐中稱(chēng)為沙拉。與主菜同時(shí)服務(wù)的沙拉，稱(chēng)為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國(guó)汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。

沙拉除了蔬菜之外，還有一類(lèi)是用魚(yú)、肉、蛋類(lèi)制作的，這類(lèi)沙拉一般不加味汁，在進(jìn)餐順序上可以做為頭盤(pán)食用。

還有一些蔬菜是熟食的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常是與主菜的肉食類(lèi)菜肴一同擺放在餐盤(pán)中上桌，稱(chēng)之為配菜。

6、甜品

西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等等。

7、咖啡、茶

西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。飲咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。

第五篇：論客房接待禮儀

天津市工人技師職務(wù)申請(qǐng)

評(píng)審論文

論文題目：論客房服務(wù)接待禮儀

姓名：董 曉 蘭 單位：天津警備區(qū)房管所 原技術(shù)工種：高級(jí)客房服務(wù)員 申請(qǐng)類(lèi)別：客房服務(wù)員技師 申報(bào)時(shí)間：2011年7月

天津市勞動(dòng)和社會(huì)保障廳

論客房服務(wù)接待禮儀

摘 要：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。客房服務(wù)員為來(lái)賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時(shí)間最長(zhǎng)，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來(lái)賓在住店期間感到方便、舒適、稱(chēng)心如意，猶如在家里一般。若要達(dá)到這個(gè)效果，必須時(shí)時(shí)留意、體察來(lái)賓的需要，主動(dòng)熱情地為來(lái)賓悉心服務(wù)。

關(guān)鍵詞：客房；服務(wù)；禮儀； 修養(yǎng)；

一、整理房間和生活服務(wù)

須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門(mén)而進(jìn)(敲門(mén)進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來(lái)的臟物，要及時(shí)拿走，不要長(zhǎng)時(shí)間放在走廊過(guò)道，以免影響整潔。來(lái)賓館住宿的旅客，必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來(lái)賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等。客人因各種原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來(lái)訪問(wèn)，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見(jiàn)后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過(guò)的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

二、代辦事務(wù)。

客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購(gòu)買(mǎi)藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文，逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問(wèn)清楚，并詳細(xì)核對(duì)，避免造成誤差。如客人提出代辦購(gòu)買(mǎi)成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會(huì)議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。了解客情

1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車(chē)、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）樓層迎賓

1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。

三、來(lái)賓離店前后的工作。

客人離店前后的工作，是服務(wù)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來(lái)賓的良好印象，使其高興而來(lái)，滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：

(一)做好客人離店前的工作。

要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機(jī)、火車(chē)的班次，離開(kāi)賓館的時(shí)間，交通車(chē)輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；

3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。填寫(xiě)叫醒記錄 填寫(xiě)客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門(mén)叫醒。清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn)；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。客人離店送別工作。可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無(wú)物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請(qǐng)行李員搬運(yùn)上車(chē)，并向客人交待清楚。客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來(lái)。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無(wú)損壞和丟失，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

(二)客人離去后即將房間徹底檢查。

在清理房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。客人離去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。

四、客房服務(wù)的禮儀

客房是賓客的主要休息場(chǎng)所，客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客的日常生活服務(wù)，與賓客接觸最多。客房服務(wù)質(zhì)量的高低，直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽(yù)主要靠客房服務(wù)員來(lái)維護(hù)。客房服務(wù)員在工作中要注意以下禮儀：

（1）按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。

（2）服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動(dòng)。接到總臺(tái)接待任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)備工作。見(jiàn)到賓客要笑臉相迎，并致詞歡迎：“您好!歡迎!”根據(jù)賓客的性別和身份禮貌稱(chēng)呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝”收尾。

（3）節(jié)假日迎賓時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客特別問(wèn)候。如：“新年好!”“圣誕快樂(lè)!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過(guò)一個(gè)愉快的假期!”等。對(duì)新婚度蜜月的賓客要說(shuō)：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂(lè)!”

（4）主動(dòng)幫助賓客提攜行李物品，但如賓客拒絕你的幫助就不要強(qiáng)拉硬拿。對(duì)老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。

（5）把賓客引領(lǐng)到房間門(mén)口，開(kāi)門(mén)后請(qǐng)賓客先進(jìn)。對(duì)不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客要禮貌地詳細(xì)介紹；對(duì)冰箱里的飲料是否收費(fèi)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知賓客；簡(jiǎn)單介紹飯店的各項(xiàng)設(shè)施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應(yīng)環(huán)境。如客人沒(méi)有其他需求，應(yīng)立刻退出客房，以免影響賓客休息。

（6）逢到賓客生日，應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候是否需要診治，可以說(shuō)：“請(qǐng)多保重，是否需要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)?”

（7）盡量滿足賓客的正當(dāng)要求。如賓客要在房?jī)?nèi)用餐，應(yīng)及時(shí)通知餐飲部，膳食送入房?jī)?nèi)要輕拿輕放；及時(shí)向賓客傳送郵件、報(bào)紙雜志；經(jīng)常換添毛巾、香皂等；為賓客洗燙衣物要及時(shí)，不遺忘，不搞錯(cuò)；房?jī)?nèi)設(shè)備損壞需及時(shí)維修，如一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)向賓客說(shuō)明原因，致歉請(qǐng)求諒解。

（8）平時(shí)見(jiàn)到賓客，要主動(dòng)招呼，不能視而不見(jiàn)。與賓客相遇要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路，不能與賓客搶道并行；如有急事要超過(guò)前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。

（9）打掃客房前，要先輕輕敲門(mén)，征得客人同意后方可進(jìn)入。打掃客房時(shí)，不能隨意翻動(dòng)賓客的物品，如打掃時(shí)需要移動(dòng)，清掃完后應(yīng)把物品放回原位。打掃客房時(shí)，如賓客在房?jī)?nèi)工作、讀書(shū)、會(huì)客，不能在旁窺視、插話。

（10）需進(jìn)入客房與賓客說(shuō)事時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能拖延。被賓客喚進(jìn)客房，應(yīng)半掩房門(mén)，客人請(qǐng)你坐下，應(yīng)婉言謝絕。房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子時(shí)，不能擅自闖入。

（11）工作中不慎打壞杯盤(pán)時(shí)，應(yīng)表示歉意并馬上清掃；如賓客不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責(zé)備口氣。

（12）不能利用工作之便探聽(tīng)賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。

（13）不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習(xí)慣等，不能給賓客起綽號(hào)。工作時(shí)應(yīng)保持安靜，不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內(nèi)奔跑，造成緊張氣氛。夜間工作時(shí)應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，以免影響賓客休息。

（14）賓客交談時(shí)，不要插話，或以其他形式干擾。不能當(dāng)著賓客、來(lái)訪朋友的面要求付帳。工作中，如賓客擋道，應(yīng)禮貌招呼，請(qǐng)求協(xié)助。

（15）工作中如發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，不能強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對(duì)賓客的投訴要耐心傾聽(tīng)，虛心接受，馬上改正。即使錯(cuò)在賓客，也不要與之爭(zhēng)辯，待賓客消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)`會(huì)，取得諒解。對(duì)投訴過(guò)的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。

儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表的特點(diǎn)的和諧。儀表，是人的外表，一

般來(lái)包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無(wú)”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。

“六無(wú)”： 即客房衛(wèi)生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。

“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：

迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。

勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

靜：在工作中要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。

“十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

結(jié)束語(yǔ)

禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開(kāi)展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。