第一篇：2015-4-11互聯網思維下的服務模式

第二期青海機場“雙百人才工程”研修班 專題研究報告

互聯網思維下的服務模式

行動學習小組人員：楊靖何曉剛趙元新甘學達王曼玲 報告提交日期：2015年4月

中國民航管理干部學院 目錄

互聯網思維下的服務模式 摘要 3 前言 4

一、問題的提出 5

二、課題研究價值 5

三、什么是互聯網思維 6

四、互聯網思維與體驗式服務的關系 6

五、什么是體驗式服務 6

（一）體驗式服務的概念。6

（二）體驗服務的重要性。7

（三）體驗式服務的特點。7

六、如何建立體驗式服務 8

（一）硬件方面 8

（二）軟件方面 11

七、民航機場開展“體驗式”服務的有利與不利因素。14

（一）民航機場開展“體驗式服務”的有利因素。15

（二）民航機場開展“體驗式服務”的不利因素 15 結束語 17 參考文獻 18 摘要

文章結合移動互聯網的發展及影響，分析了體驗式服務的特點，并結合西寧機場的實際，明確了體驗式營銷的實施策略，以及實施過程中面臨的挑戰。前言

體驗經濟時代已經來臨!越來越多的企業開始意識到應當將“客戶”作為企業最重要的“資產”來管理和運營；也正因為此，對于客戶互動渠道的管理就越來越延伸，進而轉向對于客戶體驗的關注。這是研究前沿，更是戰略高地。本文介紹了體驗管理理論，初步介紹了客戶體驗管理方法，并結合青海民航機場的實際，提出了一些不成熟的思路和措施，我們希望通過本文對專注于打造服務品牌的青海機場公司能提供一些有益的幫助，讓讀者有所收獲。由于本文作者水平有限，文中難免出現錯漏，在此敬請讀者批評指正。二O一五年四月八日

一、問題的提出

機場已進入到了與高鐵，公路激烈競爭的新時代，當客戶有更多選擇的時候，除了價格因素以外，服務質量就顯得尤為重要。如何利用互聯網思維提升服務質量，不斷刷新自身在民用機場競爭中的制高點，用實際行動助推青海地區經濟蓬勃發展。是我們面臨的重要課題。在信息高速發展的今天，互聯網已經成為了生活中必不可少的元素。互聯網思維下的服務也要順勢而為，利用互聯網思維是機場服務模式發展的必然趨勢。持續關注旅客需求，不斷豐富服務產品，持續提升服務體驗，竭力為廣大旅客提供更加溫馨、便捷的服務，是機場作為公共基礎設施的本質屬性。介紹最前沿的服務理念，不斷為提升服務質量而努力，是我們作為民航人義不容辭的神圣責任。

二、課題研究價值

通過對人們在互聯網時代下的思維模式和行為方式的研究，促進我們對新階段下服務現象的認知，了解人們對服務的需求，從而更有效地指導實踐，起到節約服務成本，提升服務品質，又能讓客戶滿意的良好效果！

三、什么是互聯網思維

互聯網思維是社會發展到移動互聯網階段，壟斷生產、壟斷銷售以及壟斷傳播環節變得越來越不可能情況下，站在服務對象的角度思考企業發展、產品創新、營銷推廣的新的思維模式。互聯網思維的特點是去中心化，是分布式，是平等極致、快速、開放。一個網狀結構的互聯網，是沒有中心節點的，它不是一個層級結構。雖然不同的點有不同的權重，但沒有一個點是絕對的權威。平等是互聯網非常重要的基本原則。在一個網狀社會，價值是由連接點的廣度跟厚度決定的。連接越廣、越厚，價值越大，關聯、互動、分享也是純信息社會的基本特征。所以開放變成一種生存的必須手段。平等、開放意味著民主，意味著人性化。從這個意義上講，互聯網經濟是真正的以人為本的經濟。

互聯網思維運用在服務管理中就是：組織扁平化、任務驅動化溝通開放化、數據云端化的趨勢。

四、互聯網思維與體驗式服務的關系 隨著移動互聯網的快速發展，客戶的心理需求和行為結構發生了很大變化，曾經一條廣告“包打天下”的時代一去不返，體驗和感知成為市場的關健因素，而由于體驗式服務“以客戶為中心”的特點與移動互聯網“以客戶為主導”的特征的一致性，體驗式服務開始為企業廣泛使用。體驗式服務是在社會進入互聯網時代后與之相適應的服務模式。是與時代“共舞”的必然產物

五、什么是體驗式服務

（一）體驗式服務的概念。“哥喝的不是水，是寂寞”，這句話所反應出的信息量很大。我們讓喝水的人除了解渴以外找到了文化體驗、情感認同、拓展了感觀、促進了思考。“體驗服務”概念。通俗地講，體驗式服務就是通過直觀地親身體驗，將服務所帶來的美好感覺帶給客戶，從而激發需求的營銷方式。

（二）體驗服務的重要性。

隨著社會物質生活的發展，人的物質需求趨于飽和，消費者的情感需求比重在增加；增加產品的“體驗”含量，能為企業帶來可觀的經濟效益。當咖啡被當成“貨物”販賣時，一磅可賣三百元；當咖啡被包裝為“商品”時，一杯就可以賣一、二十塊錢；當其加入了“服務”，并在咖啡店中出售，一杯最少要幾十塊至一百塊；但如能讓咖啡成為一種文化符號或是某種“記憶時”，一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。

（三）體驗式服務的特點。

（1）迭代。傳統企業做產品的路徑是，不斷完善產品，等到完美的時候再投向市場，再修改完善就要等到下一代產品了。而互聯網思維則不然。講究的是快，盡快的將產品投向市場，推出了通常測試版，封測、公測等概念。

（2）群眾。毛澤東的群眾路線是互聯網思維的重要特征。互聯網會重視用戶社區，重視粉絲建設，依靠用戶的集體智慧，幫助完善產品，從群眾中來，到群眾中去。

（3）精品。互聯網的口碑傳播的特點使得那些質量差的產品無所遁形，這使得只有精品才能勝出。

（4）不可復制。體驗式服務的理念可以被借鑒，但是體驗式服的具體方法不可能被復制，它具有唯一性，服務是特定環境下的產物，一旦脫離了這個環境，同樣的服務將不能帶來相同的體驗。

六、如何建立體驗式服務

（一）硬件方面

某一個客戶的滿意度通常難以預估，因為這和期望值緊密相關。但絕大多數客戶的體驗過程是可以被模擬并且預先優化的，其過程還可以被提煉和集成到標準作業流程當中。

1、服務產品體驗策略

體驗式服務中，產品的設計和體驗性是第一重要的，企業要始終站在客戶的角度來構思，對產品的細節和用戶的心理進行深度琢磨，充分考慮客戶看到它、試用它時，會產生什么樣的感受。比如隨著電子商務的飛速發展，網絡已成為航空業最主要銷售渠道。隨著功能進一步完善，未來所有的業務有可能在網站上完成。但是操作手法和流程也會相對復雜，且網絡在中國的普及也還沒有達到無縫隙程度。所以在民航機場成立客票銷售電子商務演示中心。可以由工作人員引導客戶自助使用終端設備購票或指導旅客體驗電子購票過程，邊講解，邊操作，從而有效地對電子商務銷售進行推介，成為電子商務銷售渠道的有力補充。不難想象，未來售票處的科技含量將會更高，功能更加齊全，體驗性和展示功能成為亮點。

2、服務渠道的體驗策略

機場的服務渠道一般包括客票銷售店面、電話客服中心、官方網站、短信平臺、手機APP、微博和微信等，目前的現狀是多渠道各自管理，客戶行為分散，沒有進行深度整合，服務成本高。理想情況下，機場多元化的服務渠道能夠達到多業務融合、多渠道溝通以及多渠道協同。客戶可以選擇自己喜歡的渠道與機場建立聯系，在得到相應服務的同時，還能夠獲得自己喜歡的產品信息。對客戶來說，這將是非常完美的客戶體驗過程。讓客戶不知不覺中在情感上依賴機場公司，進而提高客戶滿意度和忠誠度。

3、服務流程的體驗策略

一是增加服務流程體驗的方式，要考慮到讓更多的人參與進來，就必須將服務流程體驗的地點設在人流相對密集，舒適度較好的地方。

二是要加強服務流程體驗平臺的建設。以客戶的心理特征、消費方式、生活態度和行為模式為基礎，設計出緊扣客戶消費需求的流程體驗，使業務流程和服務體驗能引起客戶的遐想。服務流程作為一項服務產品展示的效果要好，能夠吸引客戶參與其中。比如首都機場率先推出“流程體驗FLASH”，是旅客在登機前可以通過登陸首都機場網站，從網站首頁右側的“進出港流程體驗”欄目中選擇“出發”、“到達”或者“中轉”項目，點擊進入后，可選擇“T1航站樓”或“T2航站樓”，查詢旅客出發、乘機、轉機流程當中應該注意的事項，這種應用全動態的模擬演示，用直觀的方法能增強旅客對首都機場的環境體驗。旅客不僅在網站上可以提前體驗機場的乘機流程，還可以通過網站上的動態演示，對機場樓間交通、停車場布局狀況等交通問題，有個更直觀的了解。另外，為充分利用網絡的互動性強的特點，網站上還專門開辟在線旅客滿意度調查，作到及時采集旅客滿意度信息，以便的工作人員及時改進工作，更好地為旅客提供優質的服務。

4、對員工的體驗策略

員工的禮儀態度、專業素質乃至每個互動細節的優劣、高低都會帶給客戶不同的感覺，這種感覺就是員工帶給客戶的體驗，而這種體驗直接決定著體驗消費的成敗。

一個成功的公司，必然把“人”當作其最重要的財富，員工是最根本的客戶，而員工的忠誠度必然需要在客戶忠誠度之前實現。面向顧客的一線員工。他們是否主觀上愿意完成服務的各個環節、能力上是否達到要求、時間上是否充裕、執行情況怎么被考核、如果不執行會有什么后果、如果執行好了會有什么激勵等等，都是需要考慮到的。讓員工生活有品質，工作有快樂，事業才有成就。只有來自頂層的堅定決策，才能從上到下實施與之相匹配的激勵政策和文化灌輸，才能影響到每個與客戶直接接觸的員工。而在商業環境中，自下而上基本上是無法改變大局的，最多是靠某些員工的個人品質和魅力影響極小范圍的客戶。國外日漸興起的對CEO的新解釋：Chief Experience Officer，首席體驗官；或者對一個新職位的定義，CCO：Chief Customer Officer，首席客戶官，等等，都反映了業界精英們對于客戶體驗的高度認知。把最高層的戰略意圖層層分解到和每個人息息相關的具體考核體系里。一線員工的績效考評和晉升從來不和客戶滿意度掛鉤，那么這個戰略注定是無法實施的。

首都機場貴賓公司十分注重對服務人員的培訓，他們提出“步步有禮”的服務理念，僅就對服務人員遇到旅客后該怎么辦，根據距離和場景提出了不同的六條服務要求。樹立了“中國服務”的品牌。西寧機場在借鑒了相關經驗后，在候機樓舉辦“快閃”活動，舉辦“文化周”活動，吸引旅客駐足觀看，提升了機場的文化氣息和“親和力”增進了旅客對機場的感情認同。

（二）軟件方面

在互聯網時代，我們推薦以推進“以客戶體驗為中心”的十大主題，作為提升服務工作的參考途徑。

1、信任體驗——公平交易，值得依賴。“沒有信任，一切都是空話；擁有信任，什么都可能發生。”淘寶阿里巴巴從零開始，為廣大賣家們提供一方免稅的網銷平臺，并用“支付寶”的第三方支付平臺累積了無數的信任，并由此發展出了吸儲能力空前的”余額寶”讓各大商業銀行紛紛效仿；它尊重用戶的隱私、妥善管理用戶的個人資料、不擅加利用，確保交易的安全；因為它明白，信任的價值。它擁有的，就是當年瑞士銀行擁有的最有價值的東西，人們愿意且放心把錢放在它所設立的金融工具支付寶里，當這個信任達到一定數量時，它所擁有的權力就從量變達到質變，成就了輝煌。

2、便利體驗——簡化流程，時空便利。幾乎沒有人喜歡等待，等待意味著時間的浪費，效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。消費者等待的時間越長，他們也就越不滿意。有效管理排隊現象，正是提高服務質量的重要一環。

首先，機場可以同旅客進行交流，讓他們了解什么時間是高峰期，這樣可以提醒顧客，以達到勸說他們改換獲取服務的時間，如可以提前到達機場辦理乘機手續。其次，機場可以通過調整服務的時間和地點來緩解需求過大的壓力，比如提前開放值機柜臺。再次，可以采用區別定價的策略，來限制顧客在需求高峰時對服務的使用，鼓勵顧客在需求低谷時期來進行消費。如航空公司、賓館酒店在淡季打折，在旺季則收取全額費用等。

3、承諾體驗——遵守諾言，兌現承諾。“不是要客戶忠誠于你，而是你要忠誠于客戶。”據新京報報道2012年7月10日晚間國航網絡系統官網出現故障，個別國際航線票價顯示為“0”元，許多網友紛紛搶購并成功出票。隨后，國航發現系統故障并很快進行了修復。國航并沒有將自已過錯的責任讓旅客來承擔，而是讓人意外，但又意料之中地采取保證他們所購買客票的旅行權利，化解了危機，并進一步贏得了廣大旅客的信任。

4、尊重體驗——公平對待，尊重個性。“如果沒有尊重，一切免談！”要發自內心地對客戶尊重，把握價值中立，個性尊重的原則。我們要放下自己的看法、觀點、判斷和主張，才能夠盡最大可能地接納客戶，滿足客戶的需求。其次是要體諒客戶，正是客戶不能夠自己解決問題，滿足自身的不足和需缺，才需要我們為她提供產品和服務，我們要做的最重要的就是體諒他們的無奈，急客戶之所急。

5、自主體驗——充分參與，自主掌握。“企業首先要實現思維方式的轉變，把消費者的身份從旁觀者和被動接受者轉變為參與者，進而可以賦予客戶自主的體驗。”參與者的涉入并不是指讓大眾花很多時間在某個“頻道”上，而是讓他們興味盎然地參與其中、主動響應并相互交流。民航企業開發的網上值機、網上購票、自助值機等業務量年年遞增，是因為牢牢把握住了客戶自主體驗的需要。同樣的情況也出現在了網絡購物，比如試衣網在出來伊始，就受到了廣大媒體和白領的廣泛追捧，在很短的時間內，成為年輕人訪問頻率最高、最流程的網站。

6、選擇體驗——更多機會，優勢組合。馬斯洛總結過需要層次理論,在最高層次自我實現的需求下，人們要求不受打擾地獨處,完成與自己的能力相稱的一切事情的需要.也就是說,人必須干稱職的工作,這樣才會使他們感到有成就感和快樂.“客戶需要的是令他們的生活更簡單而不是更復雜的選擇。”當旅客認為飛機的轉機和下了飛機后交通方式轉換的次數過多，他一定會選擇更加便利的其它交通方式。如果高鐵可以一站到達所去城市的市區，而成本又與航空差不多的時候，對于一個人生地不熟的旅客來說他一定會減少中間環節，減少自己旅途中出現問題的幾率。但只有民航企業可以提供一站式服務，這種選擇的天平才可以發生對民航有利的傾斜。

7、知識體驗——增進知識，提升情感。“知識是服務的附贈品，旨在向客戶傳遞一種潛在利益及與其相伴隨的良好體驗。”青海旅游的吸引力來自于青海迷人的高原風光和純粹的人文底蘊。機場在向旅客提供服務的時候要將這些有利的元素移植進我們的服務中，使之更加與眾不同，從而使旅客從全國202個機場服務中能一眼就能認出這是青海機場，或者當有人提到青海的某個機場時，從人們的回憶中升起一種積極而又富有特色的溫暖感受。

8、認知體驗——關注個性，有效認知。“客戶需要的是一種個人的、感情上的紐帶。我們要致力于更快地實現從生產產品，到生產生活方式，從銷售物質提供服務，到銷售氛圍和提供情感體驗的轉變。21世紀是個體驗經濟時代，感情推動商機。斯科特·麥克凱恩是美國著名的企業家和商業演說家之一，他說：“要想成功，你就必須與你的觀眾建立一種感情上的聯系。這樣才能創造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗，他們購買你的產品和服務的原因是他們可以一遍接一遍地享受這種感情體驗”。比如淘寶購物中與店家小二愉快的對話記錄，賓館供給旅客過去曾登記入住的房間以及他過去對賓館服務的一些個性化需求，以便他故地重游時重溫過去美好的經歷等，都是這方面典型的案例。

9、有益體驗——積極倡導，有益生活。是指用戶對企業能為其提供有益的生活方式、富有創新的產品或服務組合的體驗。企業經常進行一些產品和服務的創新，使客戶能夠緊跟時代的步伐，站在時代的前沿，引領潮流。

10、身份體驗——彰顯身份，倍感榮耀。民航企業應該通過服務人員一言一行、VIP俱樂部、熱線、專有標志產品與專有服務項等使忠誠客戶感到尊貴，讓忠誠客戶體現出比別人更多的榮耀與地位。

七、民航機場開展“體驗式”服務的有利與不利因素。

（一）民航機場開展“體驗式服務”的有利因素。

1、基礎條件較好。民航是高端服務業，從業人員綜合素質較高，服務意識較強，企業有一整套長期積累下來的行之有效的服務技巧和方法。

2、硬件設施基礎條件較好，更新快。一般情況下民航機場10年左右就會進行改擴建或是新建，設施設備的更新換代緊跟時代潮流。

3、政策支持，從某種意義上說，社會一直沿著“交通”在發展，從開始的“臨河經濟”，人們都居住在河的兩岸，并發展為城市；到后來的“臨路經濟”，在交通最發達的道路和鐵路周圍發展起了城市的核心商圈；再到現在的“臨空經濟”，打造新的城市交通樞紐。這是經濟發展的必然，隨著我國現在的“一帶一路”政策的出臺，各地政府紛紛積極規劃建設“臨空經濟區”，將民航的發展放在了優先位置，為機場的發展帶來了又一次騰飛的機遇。

4、民航旅客收入層次一般較高，對價格的敏感度相對較低，他們中愿意為“感覺”付費的比例較高，這是體驗服務得以存在的基礎。

5、機場更容易緊握時代的脈搏，更新服務產品。來自世界各地、五湖四海的旅客，在機場聚集，在與機場的聯系和互動中，產生資訊和信息流，并能被機場加以利用，這一點是任何其它行業所無法比擬的。

（二）民航機場開展“體驗式服務”的不利因素

1、過去壟斷行業的固有思維在短時間內還會發生作用。要求解放思想上的“桎梏”。體驗式服務的主客體之間是一種開放、平等的關系，但是我們習慣于居高臨下“我提供什么，你就接受什么”的理念，為了減少麻煩，我們一般會選擇僅滿足對方的需要，而忽略對方的感受。

2、個體更加“獨立”。無論是服務人員，還是旅客來講，首先，要去熱愛生活，要以積極的心態去體驗人生。互聯網時代造就了一個現象，人們即開放又封閉。就是人們在現實生活中的面對面的交流越來越少，而在虛擬網絡之間的聯絡起來越密切，甚至有了“宅男”這樣的稱呼，他們不愿與人交往，寧愿自己抱著手機，徜徉在虛擬的社會里，這對開展體驗式服務是一個挑戰。

其次，社會道德層面的問題，也使人們之間的互相體諒和關懷變得稀缺，但這也正是體現式服務讓人感到珍貴的地方。

3、體驗式經濟的成本會高。體驗式經濟是一種“豐饒經濟”，是建立在高收入、文明、科技信息發達的基礎上的，對服務主體雙方都有較高的要求。中國的經濟發展很不平衡，相比“體驗式”服務，傳統的服務具有價格優勢，對于價格比較敏感的群體，他們要的是滿足“需要”而不是找“感覺”，對于服務管理和降低服務成本來說影響都是不利的。結束語

互聯網時代已經來臨，人們的思維和邏輯方式正在發生著深刻變化。本文并沒有過多的提出西寧機場應該采取哪些服務措施，只是把互聯網時代下人們思維的方式介紹給大家，從而使我們更加了解客戶的需求，做好服務工作。因為我們認為，服務措施的出臺受到思想的支配外，必然受到經濟發展水平、社會環境、地理位置、文化傳承等因素的影響，服務方式和措施會千差萬別，舉例說明難免掛一漏萬，在掌握了互聯網時代的思維方式后，我們才可以做到“總體把握、靈活處理”因地制宜衍生出符合自己實際旅客滿意的服務方式。且馬列主義認為“經濟基礎決定上層建筑”，只有真正站在互聯網時代下，運用互聯網思維方法和立場，去理解和處理服務中的問題，我們一定能取得更大的成績。

此篇論文得到民航管理干部學院高翔老師的悉心指導，在此表示深深謝意！考文獻

付玉輝《移動互聯時代的服務困境和服務變革》，業界觀察，【2011】； 樊文靜《移動互聯網時代的消費者行為分析》，質量與品質，【2012（8）】 王吉寅《關于民航服務理念和發展方向的探討》，經管視線，2013 袁其波《互聯網時代我國意識形態面臨的挑戰與對策》，政法-社會，【2008】 于志民《民航機場企業的服務力提升研究》，企業縱橫，【2007】 劉德明《面向服務質量和用戶感知的移動電子商務服務創新研究》，【2008】 佘小惠《從服務心理看我國機場服務管理的差距——巴黎機場以人為本的服務理念及啟示》，潮頭文章，【2007】

第二篇：互聯網思維下物業服務企業轉型之我見

互聯網思維下物業服務企業轉型之我見

我們已經迎來了互聯網時代，她不僅使我們的工作、生活方式等方面發生了極大的改變，而且由于互聯網技術的急速發展而形成的互聯網思維更使得我們的思想、意識也產生了深刻的變化。在這種形勢下，如何用互聯網思維把握和決策物業服務企業的轉型升級，對物業服務企業乃至整個物業管理行業在未來能否健康發展將起到至關重要的作用。

互聯網思維是一種思想和意識

那么什么是互聯網思維呢？說法各異，智庫百科中的說法較具代表性：互聯網思維是指能充分利用互聯網的精神、價值、技術、方法、規則、機會來指導、處理、創新生活和工作的思維方式。那什么是互聯網精神呢？比較一致的說法就是開放精神、平等精神、協作精神、分享精神。

通過學習，我們了解到，互聯網思維是相對于工業化思維而言的，工業化時代的標準思維模式是：大規模生產、大規模銷售和大規模傳播，這三個“大”可以稱為工業化時代企業經營的“三位一體”；但是在互聯網時代，這三個基礎被解構了，產品更多地是以信息的方式呈現，渠道壟斷、媒介壟斷被打破了，消費者同時成為媒介信息和內容的生產者和傳播者，社會已經進入了消費者主權的時代，用戶至上已經不能再只是口號，你必須這樣做，并且必須得真心討好用戶；企業的產品和服務成為一個有機的生命體，并且自帶了媒體屬性；企業組織呈現扁平化，內部管理、內外聯系有著互動和高效的特征。歸納起來說，互聯網思維有以下九個方面的內涵：

1、用戶思維即用戶至上；

2、簡約思維即產品設計、規劃的專注精煉；

3、極致思維是服務即營銷，打造讓客戶尖叫的產品；

4、迭代思維即細微創新，不斷升級；

5、流量思維即從免費到收費；

6、社會化思維即社會化眾包協作；

7、大數據思維即將數據資產作為關鍵競爭力；

8、平臺思維即打造多方共贏的生態圈；

9、跨界思維即從用戶出發，跨行業顛覆性創新。

我們已經耳聞目睹了隨著互聯網技術的日益發展和廣泛應用，人們的生活、工作對互聯網的日益依賴，這催生了許多新興行業，也消亡了或者轉型了不少傳統行業。但是，我們應該看到，直接寄生于互聯網的產業相對于中國社會眾多的傳統行業，就總量而言畢竟還是少數；即使所有現代的企業都運用互聯網技術進行企業的管理和經營，那也僅僅是將互聯網技術作為工具在使用；可以說，絕大部分企業還是僅僅從工具角度去利用和適應互聯網時代；作為物業服務企業，多年的實踐使我們認識到，互聯網思維并不僅僅是使用互聯網技術本身，其根本是要用互聯網思維的上述內涵形成各行業、各企業領導者管理和發展企業的思想和意識，只有在這種思想與意識作用下，才能運用好互聯網技術對行業與企業進行轉型升級，更能在互聯網思維下不斷創新、變革，催生出更強大的生命力。

物業管理轉型重在掌握互聯網思維

那么，如何正確理解和掌握互聯網思維呢？

現實中，有許多片面理解互聯網思維的例子，往往以為只要和數字技術或互聯網技術扯上關系，就好像轉型了。其實，完全不是這樣，我們所說的互聯網思維，除了確實要結合互聯網技術在所在的行業與企業進行變革外，更重要的，恐怕是重在掌握互聯網思維，在思維方式、思想意識上進行轉型。如果從互聯網思維角度來分析物業管理行業，我認為有必要明確以下轉型思路：

1.物業管理的手段必須變革

物業管理行業既然要運用互聯網思維推動自身轉型，就必須針對問題，按照客戶至上原則，充分應用互聯網技術，對物業項目配備各項管理控制系統，比如樓宇對講、車輛管理、車位管理、安全監控、互聯網服務平臺等，使得項目管理更便捷、更高效，通過技術設備投入來減少人力安排，降低管理成本，密切與客戶的互動，形成和諧局面。同時，物業服務企業還必須運用互聯網思維，按照企業組織扁平化的原則，利用互聯網技術建設對管理項目的物業服務管控系統，將日常的各項物業服務計劃和流程要求，通過二維碼設置、移動終端應用、基礎服務及管控控制系統等等，將所有物業基礎服務人員的工作納入必須自動執行范疇，從而極大降低管理成本；通過這兩方面管理與服務手段的改變，必將促進企業的生存質量和服務品質的提升。從這個意義上說，誰在這些方面不思改變或行動遲緩，必然在困境中發展越發艱難！

2、物業服務的內涵必須擴展

當物業管理的手段變革以后，物業服務基礎員工的工作量、工作品質、工作效率得到有效控制，員工的數量特別是管理人員的配置必將大大精簡。對一個項目的駐場管理人員而言，他們的作用就如謝家謹會長所形容的是“維持會長”，他們的基本職責是維持項目物業基礎服務的有序開展和服務狀態的穩定；而項目經理或區域管理人員，則就有更多的時間、人手、精力，在物業服務企業的系統安排和項目特定需求下，去組織開展物業衍生服務或定制的服務，以創造更多的價值，取得更好的經濟效益。因此，在互聯網思維下，物業服務的內涵必須擴展，以滿足客戶的需求。這里要強調的是，滿足客戶的需求，并不是在物業費范疇為客戶開展免費的超值服務，當然從服務推廣角度可以按照互聯網思維先免費試點，但最終必須走向明碼標價的菜單式服務。

3.物業服務的模式更要轉變

當物業管理的手段和內涵得到變革和擴展后，一個更現實的問題擺在面前，那就是如果按現有的物業項目管理模式，即物業所有基礎服務和衍生服務都由物業服務企業直接作業和實施，對于一個項目管理處來說，必然要形成龐大的工作團隊并且決不可能任何事情都做得專業，由于業主的需求是無限的，都要由物業服務企業來提供那是決不可能的；現代社會發展的一個必然規律是分工細化和專業化，物業服務的各項事務和業主的各類服務需求都有其專業性，物業服務企業要擺脫三腳貓的狀態、轉型升級管理模式、開展無限的衍生或定制服務，只有按照互聯網思維，即社會化思維，通過社會化、市場化的途徑，眾包協作，按照管作分離的模式，物業服務企業只做各類物業管理和服務的專業的組織者、協調者、監管者、集約者！物業服務企業聯合各類專業服務企業，將物業基礎管理事務、業主服務需求發包給他們去作業落實；從而讓所有管理和服務事務都能專業地實施！唯有如此，物業管理行業的管理手段變革才能顯示出效率、服務內涵擴展和轉型才能實現、物業管理行業升級的目標才能達成！

科瑞物業的轉型升級探索

科瑞物業在不斷向行業先進學習、不斷汲取時代先進思維、不斷嘗試管理與服務的變革等過程中，特別是學習互聯網思維并用互聯網思維審視以往自己企業所思所做，似乎有豁然開朗之感，我們認為，作為一個物業服務企業，必須立足于物業管理行業的本質，把握時代的脈搏，充分運用現代科技去改革或替代傳統的管理或作業方式；根據現代社會的特點，組織和凝聚社會資源，統籌開展物業服務或現代生活服務；根據客戶的需求，度身定制服務。科瑞物業在這些年的改革實踐中，逐漸將轉型與變革凝聚在以下四個方面：

1.專業管家定位的落地

科瑞物業已經開展了近10年的管作分離模式的改革實踐，從角色上將科瑞物業定位在了專業管家上，通過定位于物業管理層，以區別于具體服務的作業層，科瑞物業的員工隊伍人數大大減少而整體文化技術素質大大提高，從而在客觀上使得科瑞物業從一個從勞動密集型企業轉型為一個管理技術型企業；使得科瑞物業能集中注意力全員提升專業素質、合力優化服務流程、便捷復制服務模式、有效擴展事業規模。

2.供方管理體系的完善 由于科瑞物業堅決實施管作分離模式，著力做專業管家，隨著企業管理規模的擴大，與科瑞合作的服務供方隊伍不斷擴大，就物業四大基礎服務而言，目前僅僅上海地區作為科瑞合格供方的保安公司就有17家，保潔公司24家，綠化維護公司8家，設施設備維護機構6家，合計57家供方，全年外包合同總額超億元。除了物業基礎服務外，根據項目特點和業主需求以及開展衍生服務需要，和科瑞合作的還有眾多的保險、家政、中介、便利超市、快餐企業等等機構。這些年，科瑞物業在服務供方的選擇流程、外包合同的招投標、雙方履行合同的誠信要求、服務監管和客戶滿意度評價、獎懲措施等方面積累了較完整的經驗；通過對這些方面供方管理內容的整合，初步形成了供方管理體系，以最有效地確保各類供方按合同約定的范疇與工作流程及標準進入物業區域開展服務，并從整體上集中彰顯科瑞物業專業管家的作用，來履行物業服務合同中的約定，滿足客戶的服務要求。

3.物業管控系統的建設

科瑞物業定位于專業管家，并將作業事務外包給專業服務供方，這從本質上看還僅僅是進行了角色的分工，在整體管理與服務方式和手段上還是傳統的做法，因此，實際上是增加了管理的成本。從2012年起，科瑞響應中物協轉型升級突破生存困境的號召，學習行業推廣的先進物業服務企業的做法，開始建設基于物業基礎服務日常工作全過程的物業服務管控系統，通過這個系統，將我們專業管家的管理層計劃、布置、監管、評價等日常工作與專業服務供方作業人員的任務安排、作業流程、問題報告、工作結果等等整合在一個管控體系中，從而實現以互聯網思維中管理組織扁平化的目標。

4.客戶定制服務的嘗試

作為專業管家，科瑞物業整合了各類服務供方，借助于互聯網技術管控基礎服務。這些年，科瑞物業的基礎管理狀態始終保持穩定并不斷提高；在客戶滿意度較高的前提下，客戶才有可能請物業服務企業為其提供其他有償的服務；另一方面，由于以上的措施，科瑞物業的管理層就有了更多的精力去研究客戶的需求，去設計、組織、實施滿足客戶需求的服務。目前，科瑞物業在社區文化、社區文明建設等方面開展了一系列投入少、效果好的活動，和上海部分企業聯合正籌備建設社區電子商務平臺；和專業人士合資組建商業地產經營管理公司，針對科瑞物業已經承接的許多城市綜合體項目開展專業的商業推廣、維護服務；和酒店專業人士合作成立了酒店管理公司，針對科瑞管理項目中的公寓類型進行酒店式公寓的經營。

未來，科瑞物業將遵循互聯網思維法則，立足于物業管理行業，不斷隨時代發展而變革，在勇于變革創新和善于探索嘗試中，獲得更好的發展機會。

第三篇：移動互聯網思維模式

新一代移動互聯網思維模式

首屆世界互聯網大會11月19日在烏鎮正式召開，此次大會是我國舉辦的規模最大，也是層次最高的互聯網大會。在此之際，老虎財經作者、Medicool醫庫軟件科技有限公司CEO Dr.2跟大家分享和探討，什么是真正的移動互聯網思維。本文為Dr.2的內部講課PPT，內容涉及與移動醫療最密切相關的三個互聯網行業，也是移動互聯網的三個分支——移動電商、在線教育和移動新媒體。之所以在此時關注這些細分領域，是因為這些領域一直是相互借鑒、相互滲透、相互學習的，在盈利模式和思維方式上有很多是共通的。

第四篇：互聯網思維下汽車網絡營銷策略探析

【摘 要】時下，我國對于汽車的需求量不斷提高，居民購買汽車的數量在近年來呈現不斷增長趨勢。隨著互聯網技術的普遍應用，各汽車品牌紛紛開展互聯網營銷活動，此舉雖有助于最大范圍宣傳自身的品牌，增加自身的銷售量，但也會衍生出一系列新的問題，導致汽車互聯網營銷陷入發展困境。因此，必須要就汽車互聯網營銷的困境和解決措施進行分析和研究，以促進汽車網絡營銷順利實施和健康發展。

【關鍵詞】網絡營銷；汽車行業；現實問題；優化策略

一、汽車網絡營銷中的現實問題

雖然汽車互聯網營銷給消費者帶來了很大的便利，也有助于企業展開全方位的市場營銷，使其品牌的影響力不斷擴大。但是，從另一個方面來講，隨著互聯網營銷的不斷發展，越來越多的經銷商開始采取互聯網營銷的方式進行宣傳和銷售，使得各企業之間的競爭也越來越激烈。其中，不乏一些經銷商會采取卑劣手段惡意詆毀對手，再加上網上相關信息可能涉及造假等問題，使得消費者在網上購車更難做出正確的選擇。因此，汽車互聯網營銷面臨的問題不斷增多。具體分析如下：

1.交易風險不斷加大。由于我國互聯網交易平臺有待于進一步完善，因此網上交易存在的風險較大，易對企業產生負面影響。汽車企業在進行互聯網營銷的過程中必須在網上進行部分交易，如汽車的首付和辦理的手續費，很多客戶在對汽車進行挑選之后會選定產品，但是也會不斷改變自身的決定，因此會對已經進行部分交易的企業申請退款，并采取各種維權措施進行投訴，這在很大程度上使得汽車銷售企業面臨很大的交易風險。一旦交易風險產生就會對整個銷售商產生嚴重的影響，使其市場聲譽遭到不同程度的破壞。這也是目前我國汽車行業互聯網營銷面臨的重要問題之一，必須采取有效的措施對汽車行業的互聯網營銷進行規范，對交易平臺進行有效規范和完善，以降低汽車企業的交易風險。

2.競爭壓力不斷增大。隨著市場經濟的不斷發展，企業間的競爭也越來越激烈，雖然很多汽車經銷商紛紛選擇互聯網營銷模式，但是面臨的各方面競爭也不斷加劇。首先，同行業的競爭不斷激化。隨著世界品牌汽車的不斷涌入，憑借雄厚的資本和品牌影響力，在互聯網上的營銷力度不斷加大，使得國內汽車品牌壓力倍增。其次，如果客戶在互聯網上得不到滿意的服務就會產生一定的消極心理，故而對企業進行惡性評價，使企業在互聯網營銷過程中的聲譽下降，進而導致營銷策略陷入困境。此外，國家相關政策對互聯網營銷也存在一定的制約，交易平臺還有待于進一步完善。

3.市場風險不斷加大。企業所有的營銷行為都會伴隨著市場風險，互聯網營銷也不例外。互聯網營銷雖然具有低成本和高效率的特征，但是在很大程度上面臨的市場風險會更大。因此，汽車互聯網營銷在發展的過程中會時刻面臨嚴重的市場風險，比如市場開拓風險，當汽車銷售企業通過互聯網進行市場開拓，就會因為各種原因而面臨一系列經營風險；另外，市場維護風險也較大，隨著客戶需求的不斷變化，對汽車整體質量的要求也在不斷提高，因此必須要對現有的營銷方式和渠道進行維護，故而使得企業的成本在很大程度上變為“沉沒成本”，必須予以高度重視。

二、改善汽車網絡營銷效果的優化策略

1.提高汽車品牌競爭力。品牌作為企業長期發展過程中形成的無形資產，對企業的發展具有決定性的作用。因此，現代企業越來越重視對品牌的培育，以增強品牌的市場競爭力。對汽車互聯網營銷而言，要不斷加強對自身品牌的培育、宣傳和管理。尤其是國產汽車品牌，由于市場知名度較低，難以與國外汽車品牌相抗衡，營銷策略的有效性也難以真正有效發揮。所以，要在現有品牌影響力的基礎上，通過廣告宣傳、人員推銷及促銷活動等來增強品牌的市場知名度，同時加大各方面的投入力度，提升品牌市場競爭力。而這也是目前汽車互聯網營銷實現自身有效性的重要方面。

2.加強與線下實體店的合作。汽車互聯網營銷具有虛擬性，無法提供實體店帶來的具體化服務，這是其短板所在。所以，汽車互聯網營銷在實施的過程中要重視與實體店的合作，形成戰略合作伙伴關系。使得汽車互聯網營銷的發展具有穩定的根據和依靠，一旦發生風險就能夠通過發揮實體店的優勢進行公關處理。網絡營銷與實體營銷相結合是目前很多行業在發展過程中形成的一種有效營銷方式，能夠在現有穩定根基的基礎上實現最大化的發展。

3.完善相關的網站服務。服務是網絡營銷吸引客戶的重要措施。我國汽車品牌網站在發展過程中，不僅要完善網站的構架，也有必要開展行業服務和業內交換工作，以此傳播自身的品牌與內涵。同時，要不斷實施差異化的汽車網站服務，在內容宣傳及信息互動方面形成特色化的工作作風，在設計和創意方面要做到獨特性，與其他網站形成鮮明的對比。而在網絡的推廣方面，則可通過加強與網站的合作，深化信息的公共服務，將信息資訊及廣告進行進一步整合以向消費者宣傳。此外，還可以與專業汽車網站進行互動，與企業產業協會等機構進行深入合作，加強與電視、報紙等傳統媒體的合作，以此提升服務質量，使得網絡營銷更具有目標性。

第五篇：互聯網思維讀后感

互聯網思維讀后感

傳統意義的社會資源為勞動力、土地和資本，這三樣東西主宰了整個社會發展幾千年。到18世紀末，加入了一個元素：技術，工業革命因此引領社會發展二百多年。時至今天，信息成為社會資源的最為重要的元素，人類發展進入了信息時代。

信息能成為社會資源是因為信息是不對稱的。信息不對稱一直存在，它決定其他社會資源的分配，擁有信息的組織和個人就占據主動和優勢。隨著計算機和互聯網等信息技術的發展，信息不對稱將不斷地被消弱，足不出戶，不僅遍覽全球信息，也可發布信息至全球。在這個發展變化中，社會將天翻地覆，誰為消弱信息不對稱做出貢獻，誰就是英雄；誰充分利用消息不對稱被弱化的趨勢，誰就能成功。當今國外的GOOGLE、AMAZON、FACEBOOK，國內的百度、騰訊、淘寶、京東等因迎合時代的變化而脫穎而出。

互聯網思維這本書描繪了9大思維和22法則，在一定程度上在如何弱化信息不對稱和如何利用信息不對稱的弱化方面給與了一些參考和建議。

對于吉峰來說，要充分利用互聯網解決農戶在采購農機時的信息不對稱問題，讓農戶能方便地找到真正適合的產品和服務，包括透明的價格，將“買放心農機，選吉峰連鎖”落到實處，從而樹立吉峰品牌。為實現這個目標，要在戰略層、組織層、業務層等方面進行變革，投入全集團的力量，才有成功的可能。