第一篇：基于互聯網思維下的銀聯商務營銷聯盟O2O模式研究

基于互聯網思維下的銀聯商務營銷聯盟O2O模式研究

蘭州大學管理學院：潘希澤 指導教師：蘇云

摘要：2014年10月29日，國務院總理李克強在國務院常務會議上表示，要求放開銀行卡清算市場。萬事達、Visa等傳統金融機構雖然仍然會是銀聯的巨大競爭對手，但最主要的競爭對手將會是在市經濟的競爭環境下，穩扎穩打發展起來的，正在全面改變中國的互聯網巨頭：阿里、百度、騰訊等。互聯網巨頭的O2O“登陸戰”已經打響，放棄O2O領域顯然是不符合時代進步的潮流。對于代表了傳統支付行業的銀聯商務而言，先天的優勢不言而喻：擁有一支全方位服務商戶的龐大團隊、掌握著中國區域線下最主要的支付通道、規模巨大的商戶信息資源、身處商業鏈條的中立環節等。銀聯商務在O2O的戰爭環境中，實現線下商戶與線上用戶的有機連接和信息交流，自主構建“O2O”閉環模式已是水到渠成的戰略選擇。當傳統支付巨頭遇到O2O，“銀聯商務營銷聯盟”應運而生。“銀聯商務營銷聯盟”業務的誕生離不開互聯網時代的大環境，在“互聯網+”的國家戰略的大方向背景下，本文基于當下流行的互聯網思維對“銀聯商務營銷聯盟”的詳細業務進行了分析，并用SWOT分析方法分析了“銀聯商務營銷聯盟”當前的情況，并提出了相關的建議。關鍵詞：互聯網思維 O2O 銀聯商務營銷聯盟 SWOT分析 1 緒論

1.1 研究背景

2014年10月29日，國務院總理李克強在國務院常務會議上表示，要求放開銀行卡清算市場。這意味著，12年以來銀聯從未被撼動的壟斷地位可能不保。萬事達、Visa等傳統金融機構雖然仍然會是銀聯的巨大競爭對手，但最主要的競爭對手將會是在市經濟的競爭環境下，穩扎穩打發展起來的，正在全面改變中國的互聯網巨頭：阿里、百度、騰訊等。互聯網巨頭的O2O“登陸戰”已經打響，放棄O2O領域顯然是不符合時代進步的潮流：百度吞下糯米大力拓展線下商戶，大眾點評在全國組建地推團隊挨家挨戶敲響商家大門，順豐放狠話要把包攬快遞自提的線下便利店開到家門口??對于代表了傳統支付行業的銀聯商務而言，先天的優勢不言而喻：擁有一支全方位服務商戶的龐大團隊、掌握著中國區域線下最主要的支付通道、規模巨大的商戶信息資源、身處商業鏈條的中立環節等。銀聯商務在O2O的戰爭環境中，實現線下商戶與線上用戶的有機連接和信息交流，自主構建“O2O”閉環模式已是水到渠成的戰略選擇。當傳統支付巨頭遇到O2O，“銀聯商務營銷聯盟”應運而生。

1.2 研究方法

要得出有效的分析研究結論和提出切實的建議，研究方法至關重要，本論文將市場營銷的知識運用到研究分析當中，來研究該業務的現實狀況和市場定位，具體研究方法為以下幾種：互聯網的思維，互聯網思維營銷，SWOT分析。1.3 研究目的和意義

銀聯商務有限公司作為傳統收付領域的龍頭老大，十多年以來堅持秉承著“市場第一、服務第一、客戶第一”的理念去拓展市場、開創業務，然而，隨著支付市場環境的變化，O2O模式受到消費者的青睞，以往的模式已無法滿足現實的需求，唯有大力開展創新業務，這就是“銀聯商務營銷聯盟”產生的背景，本論文正是基于互聯網思維對“銀聯商務營銷聯盟”的O2O業務模式綜合研究，找到“銀聯商務營銷聯盟”的優勢和不足，便于業務的挑戰和完善。1.4 研究內容和框架

本論文研究的思路是基于互聯網的思維研究方法，通過SWOT分析對銀聯商務有限公司重要的創新業務“銀聯商務營銷聯盟”業務進行分析研究，詳細介紹“銀聯商務營銷聯盟”業務的背景、環境，通過成功企業建立業務戰略規劃的理論經驗，并結合銀聯商務有限公司的實際情況，對“銀聯商務營銷聯盟”業務的實際情況進行分析，找出業務優劣勢，以及面臨的機遇和威脅，提出具體的可行性戰略。2 理論及研究方法綜述

2.1 互聯網思維 2.1.1 互聯網思維概念

互聯網思維是降低維度，讓互聯網產業以一個親民的觀念主動去融合實體產業，用互聯網方便消費者的生活。

互聯網思維，就是在（移動）互聯網+、大數據、云計算等新興科技不斷創新的背景下，對市場、用戶、產品、企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。

最早提出互聯網思維的是百度公司創始人李彥宏。概念的提出是在百度的一個大型活動上，李彥宏與傳統產業的老板、企業家探討企業科學發展問題時，李彥宏首次提到“互聯網思維”這個詞。他說，盡管很多企業家做的不是互聯網，但思維方式要逐漸像互聯網的方式去想問題。不管“互聯網思維”被以何種方式解釋，但毋庸置疑的是“互聯網思維”在越來越多的領域被應用，不局限在互聯網產品、互聯網企業，不單指桌面互聯網或者移動互聯網，是泛互聯網，因為未來的網絡形態一定是跨越各種終端設備的，臺式機、筆記本、平板、手機、手表、眼鏡等等。2.1.3 互聯網思維的本質

中關村創新研修學院執行院長柳進軍分析指出，互聯網思維具有四大本質特征：一是具有開放、合作、連接一切的精神特質。二是強調參與經濟、大眾經濟。三是強調點對點的直聯（P2P）并形成短路效應。四是使大數據成為重要資源。以上四大特質催生出五大創業新模式：一是免費模式，互聯網產品邊際成本趨近于零，比如奇虎360。二是聚化模式，粉絲成為最有價值的資源，比如小米。三是平臺模式，借助互聯網平臺（諸如B2B、B2C等）或創業服務專業平臺（來自政府或社會）進行創業。四是微化模式，滿足微化需求進行創業，比如淘寶、天貓的眾多創業者。五是共生模式，比如電商與物流的共生、平臺與平臺服務者的共生。2.1.2 互聯網思維營銷

互聯網思維營銷就是基于互聯網思維基礎上的顛覆性營銷，集合品牌營銷、網絡營銷、微營銷的綜合個性顛覆運用，達到營銷的效果。互聯網思維營銷創始人葛聞華這么解釋。

“很多人說核桃并不是一個新東西，別人也可以做這么好的核桃，為什么要買我的？因為我有品牌！”三只松鼠的創始人松鼠老爹是這么回答的，在互聯網時代，也需要品牌。

網絡營銷是很多企業營銷的主戰場，包括雷軍的小米，就是運用網絡上的SNS與米粉互動，同時，百度搜索、分類網站、垂直型網站、社區營銷、自媒體等等，還是互聯網思維營銷的一大陣地。

微營銷是用微博、微信、二維碼串起來的一個鏈條，占據了移動端的主要營銷陣地，雷軍說用微博做營銷，用微信做服務，葛聞華認為，微信服務也是一種營銷，二次營銷，終身價值的陣地。2.2 O2O模式

O2O的概念是由Trial Pay的創始人和CEO亞歷克斯·蘭佩爾最早提出，并于2010年由互聯網企業36氪引入國內，從此掀起了一股O2O理論與實踐的浪潮。O2O(線上到線下，Online to Offline)是基于互聯網交易平臺的發展而產生的新型交易方式，O2O模式將線上交易與線下服務通過互聯網結合到一起，這樣線下服務就可以通過線上攬客，顧客在線評價篩選商品，線下消費，還可以再回到線上進行商品或服務評價，這樣就可以給商家和其他線上客戶提供建議和參考。O2O引發了一些新的商業模式，特別是對傳統營銷模式造成了很大的沖擊，形成了新的營銷模式。O2O營銷模式一般又被稱為離線商務模式，是指通過線上營銷和線上購買來帶動線下經營和線下消費。一般是通過線上打折、提供信息、服務預訂等方式，把線下商店的消息推送給互聯網用戶，從而將他們轉換為自己的線下客戶，O2O營銷模式特別適合必須到店消費的商品和服務，比如餐飲、健身、看電影和演出、美容美發等。2.3 SWOT分析

SWOT分析即優勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)和威脅(Threat)分析,從根本意義上說是一個決策過程,最早由美國舊金山大學的管理學教授在20世紀80年代初提出來。該法出現之初,被用于企業戰略管理,通過分析企業內部因素(優勢和劣勢)以及外部因素(機會和威脅)為企業的戰略規劃提供依據。現在其應用范圍已經從單個企業的戰略管理延伸到產業群體、區域經濟、城市規劃、乃至國家戰略等領域。3 “銀聯商務營銷聯盟”模式研究

3.1 銀聯商務有限公司簡介

銀聯商務有限公司（China UMS，以下簡稱：銀聯商務/銀商）是一家隸屬于中國銀聯的機構。自2002年成立至今，一直致力于建設和改善銀行卡受理市場。以創造支付便利、提高企業資金運轉效率為目的，提供著專業的綜合支付服務。

十多年以來，銀聯商務一直把社會責任作為企業經營首要宗旨。在謹慎考慮業務風險、高度重視資金安全的前提下大力拓展市場。以服務直轄市和省會城市的銀行卡受理環境為中心，同時不忘背負的建設責任，將業務面廣泛輻射到二級地市縣和鄉鎮。迄今為止，銀商已在臺灣以外的全國所有省級行政區設立分公司，業務覆蓋全國335個地級以上城市，服務特約商戶超過115萬家，維護POS終端160萬臺，分別占銀聯聯網商戶和聯網POS終端的45%、42%。服務ATM及自助終端8萬臺，成為國內銀行卡收單專業化服務行業中的翹楚。

更值得一提的是，銀聯商務有限公司于2011年5月首批獲得了人民銀行頒發的《支付業務許可證》，獲得了銀行卡收單、互聯網支付、預付卡受理等支付業務的經營許可。此證的頒發更是體現出監管機構在嚴格考察下，對銀商的業務及運營模式的給予了肯定。這為公司開擴市場、提升服務等發展舉措提供了大力支持。3.2 “銀聯商務營銷聯盟” 3.2.1 傳統O2O市場的弊端

在巨大的市場潛力面前，O2O行業涌現出各種手機APP，正逐漸滲透到衣食住行各個領域，網絡購物、團購、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣、導航、健康、電影等APP迅速發展。但迅速發展的同時，O2O模式也存在以下四個瓶頸：

（1）線下服務商戶電子商務化程度低（2）線上業務與線下商戶需求存在脫節（3）與線下商戶合作成本巨大

（4）無法解決優惠券與積分的現場驗證和支付

因此，無法實現O2O業務閉環通路，導致其商業模式難以良性發展。

同時，市場需求和政策引導，信用卡中心及零售銀行部都越來越重視IC卡的發行和使用，但傳統銀行營銷活動存在的四個問題卻無法解決：

（1）補貼成本難控制，無法對活動本身或者持卡人的金額及次數進行限制；（2）交易對賬難處理，對賬依托于POS小票，并以人工方式進行，耗時耗力；

（3）會員權益難保證，無法確保其銀行的持卡人是否享受了權益，或者享受了應有的權益，造成客訴；

（4）活動效果難統計，無法統計實際多少人參與了活動，多少人未參加活動。3.2.2 銀商涉足O2O市場的優勢

在銀聯商務涉足O2O市場的時候，其傳統POS為之鋪路。傳統POS被賦予了互聯網思維，集驗證、優惠兌現、支付等功能于一身，是線上和線下交匯的“觸達點”。一方面，“銀聯商務營銷聯盟”平臺接入各類電子商務營銷平臺，為其提供基于POS終端的服務撮合、交易和驗證通路等落地服務；另一方面，平臺接入了海量線下實體商戶，為其提供觸網解決方案，包括多元化的信息展現渠道、導引客戶流量、按需定制新型的支付結算閉環方案；在消費者端，則是以目前最新潮的移動客戶端引爆。舉個例子，“秀美甲”是一款最新的女生用的手機app。可以看到，不同的行業有完全不同的目標用戶群和推廣方法，如果產品形態不是社交、C2C交易、支付等工具性、基礎性業務，絕不可能靠一款大而全的產品就覆蓋整個市場。在移動互聯網中，我們不要否認產業細分，也不能否認是否在這些創業團隊中會有每個行業的京東出現，而愛美味也是這樣的應用 3.2.3 銀聯商務的O2O新視角

相對互聯網巨頭們的高調鏖戰，“銀聯商務營銷聯盟”O2O的布局顯得十分低調而務實。它以開放式的O2O大平臺，接入了市場主要玩家：各類電子商務營銷平臺、線下實體商戶和消費者。目標直指消費者對O2O的最大訴求：線上檢索和獲取信息，線下享受實體商家服務。終其本質，做好本地生活服務，回歸傳統商業價值。

“銀聯商務營銷聯盟”平臺上接入的各類電子商務營銷平臺，收集了消費者需要的生活服務信息，并為用戶提供優惠；線下實體商戶是兌現這些生活服務內容的落腳點；而對于消費者來說，直管簡便地獲取所需要的信息和實現消費。三方的接入，使O2O環路得以在“銀聯商務營銷聯盟”平臺上閉合。3.2.4 營銷聯盟的定義

“銀聯商務營銷聯盟”是銀聯商務內部依托于傳統的POS終端渠道網絡及商戶資源建設的集合了各類電子商務營銷平臺的電子商務本地生活類開放平臺，O2O業務受理范圍包含三類：

（1）為各類電子商務營銷平臺及銀行提供基于POS終端的交易及服務撮合、驗證通路；

（2）為消費者提供多種營銷服務及支付工具選擇（包括但不限于銀聯卡、行業積分賬戶等）；

（3）為商戶提供統一支付清算的閉環解決方案，實現一機多功能（包括受理各類電子商務營銷信息等）。3.2.5 營銷聯盟的O2O業務模式

“銀聯商務營銷聯盟”的O2O業務模式分為線上（online）和線下(offline)兩種，線上業務的渠道是通過門戶網站（包括銀聯商務的主頁、希有網等各種網站）、手機APP（全民付、全民惠）、短信推送等形式來讓顧客獲取優惠憑證，這些優惠的載體也是多種多樣，包括數字串嗎、刷卡贈券、銀行卡BIN、優惠券綁卡、二維碼等等。顧客在線上獲得了優惠憑證之后，可以到線下驗證優惠、享受優惠，優惠驗證的方式有輸入串碼、刷銀行卡、貼POS通、掃描二維碼等通過線上方式得到的憑證。顧客可以在線上可以購買或預定的不只是商品，還包括服務，然后再到線下的實體店取貨或者接收服務。而從線下到線上的業務模式則是用戶通過線下實體店體驗并選好商品，然后通過線上下單來預定商品。3.2.6 O2O模式拓展的利器—POS機

在銀聯商務建立營銷聯盟的過程中，依托POS終端渠道網絡及商戶資源建設的電子商務本地生活類開放平臺是其與眾不同的新視點，也是其最尖銳的利器。傳統的POS機在營銷聯盟的業務中被賦予了以下新的功能：

（1）消費（含傳統消費、U聯模式、優惠消費、銀行卡特惠）（2）驗證（含純驗證和一次金額驗證以及雙金額驗證）（3）注冊/綁卡（終端快捷綁卡注冊功能）（4）銀行卡撤銷

（5）現金撤銷（純驗證撤銷）

（6）人人賺（消費、注冊/綁卡、撤銷、營業員簽到）（7）業務管理（重打印、批結算、終端更新、設置）3.2.7 營銷聯盟的具體業務

“銀聯商務營銷聯盟”的目標是服務于第三方，它是連接廣大商戶與各類電子營銷平

臺及銀行的平臺，主要承擔POS受理、路由轉接、清算等職能；是商戶營銷服務平臺，為商戶提供各種營銷相關的服務內容。在其具體操作的過程中，包括了以下的業務:（1）銀行卡特惠業務，包括了三個模式：模式

一、只需系統錄入銀行卡號/卡BIN，刷卡即可享受折扣優惠；模式

二、將銀行卡變為會員ID，對于合作方會員刷卡可享受優惠或贈送積分；模式

三、將銀行卡與優惠活動進行綁定，刷卡即可享受優惠折扣。例如，郵儲銀行信用卡（貸記卡）客戶在某活動期間在太平洋百貨國購店、人民店兩店慶“十一狂歡”促銷活動期間，在客戶購買商品（柜臺內明示商品、超市、以及特殊商品除外），在享受太平洋、國購店提供的全場商品優惠促銷活動基礎上再刷郵儲信用卡享九折優惠活動，每卡最高限優惠100元。

（2）串碼驗證+支付。對于團購、優惠券等產品，可線上全額支付或部分支付，用戶持活動串碼在POS終端進行驗證，系統返回串碼活動信息（如活動標題、應支付金額等），提示用戶進行刷卡操作。

（3）積分業務。可將銀行積分以消費形式反饋于持卡人，在銀聯商務POS終端刷卡交易時，可通過積分菜單實現積分支付，并可在積分金額不足時直接使用銀行卡現金交易，真正實現了積分+人民幣的混合支付功能。

（4）優惠券綁卡。用戶登錄某合作方網站，線上將優惠券（代金券）與貴行銀行卡綁定，線下刷卡消費時，系統自動提示該銀行卡可享受優惠，并直接抵扣優惠券金額。3.2.8 營銷聯盟的誘惑點

“銀聯商務營銷聯盟”憑借其天然的優勢，對商戶和用戶都有立足不同的誘惑點，對商戶來說：

（1）一站式加入，多平臺多渠道展現，加強品牌曝光率（2）多平臺業務統一T+1日對賬和清結算，無資金風險（3）按營銷效果付費，無廣告成本投入（4）大數據統計分析，精準傳遞營銷信息

對用戶來說，“營銷聯盟”平臺直指消費者對O2O最大訴求：線上檢索和獲取信息，線下享受實體商家服務。接入的各類電子商務營銷平臺集中提供各類生活服務信息及優惠；線下實體商戶是兌現這些生活服務內容的落腳點 3.2.9 營銷聯盟的SWOT分析

SWOT分析即從“銀聯商務營銷聯盟”的優勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)和威脅(Threat)四個方面入手分析,其中優勢和劣勢為內部環境分析，機會和威脅是外部環境分析。

“銀聯商務營銷聯盟”的優勢（Strength）有四個：第一，得天獨厚的POS渠道終端；第二，豐富、數量巨大的商戶資源；第三，十幾年以來積累的交易數據，使得“銀聯商務營銷聯盟”能針對不同的商戶提供適合其的營銷策略和優惠方式；第四，分公司的地面推廣團隊規模大，在短時間內能比其他的O2O平臺更快、更深的推廣。

同時，“銀聯商務營銷聯盟”自身也存在兩個劣勢（Weakness）：第一，真正的用戶的數量無法估計，但是真正用戶的數量決定了營銷聯盟的存亡；第二，銀聯商務之前一直從事于傳統的第三方支付行業，沒有涉足過互聯網領域，因此沒有與互聯網相關的經驗。

“銀聯商務營銷聯盟”的機會（Opportunity）有兩個：第一，之前的O2O領域中沒有開放性的平臺，但是O2O市場中又存在很大的對于開放性平臺的需求；第二，O2O領域沒有好的閉環模式，但是銀聯商務可以借助其發展良好的POS業務輕松的完成這個目標。

就外部環境來說，“銀聯商務營銷聯盟”的威脅（Threat）也有兩點：第一，淘寶、騰訊等互聯網巨頭都在試圖建立閉環模式；第二，團購模式、丁丁優惠已經初定市場。4 對“銀聯商務營銷聯盟”的分析建議

4.1 “銀聯商務營銷聯盟”的發展前景

在當下“互聯網+”國家戰略的背景下，電子商務、互聯網金融、在線旅游、在線影視、在線房產等各類依托于網絡的O2O模式新業務必將會越來越受重視。而立足于為第三方服務的“銀聯商務營銷聯盟”，在O2O領域重構視角，利用傳統的POS機構建了前所未有的閉環模式，為廣大的商家和用戶提供了便利，給用戶帶來了優惠，給商家帶來了宣傳和盈利，真正的為實現商家和顧客的雙贏提供了平臺，而且在這個過程中，銀聯也從壟斷市場中的老大地位慢慢向開放市場下的領頭羊過度。“銀聯商務營銷聯盟”作為互聯網時代下銀聯面向廣大消費者和或是傳統或是新興的商戶的新的門戶，在其較大的資源優勢下，服務的范圍會變得越來越大，服務的程度會越來越深。4.2 對“銀聯商務營銷聯盟”的建議

“銀聯商務營銷聯盟”如果想走的更遠，就必須在堅持互聯網思維的基礎上不斷改進，不斷創新。首先我們從“銀聯商務營銷聯盟”自身的劣勢（Weakness）進行分析：真正的用戶的數量決定了戰略的成敗，因此必須要擴大用戶群體，讓營銷聯盟的業務可以吸引并滿足各種群體，包括不同的年齡，不同的地區，不同的文化背景等等，為了實現這一點就要求銀聯商務要在宣傳上面有更多的創新點，有更寬廣的視野，尤其是要吸引到年輕的群體。另外，美團優惠的模式已經搶占了很大一部分的市場，如何才能充分發揮銀聯商務先天的優勢也是其成敗的關鍵，否則難以在O2O模式中良好的發展下去。結束語

在O2O領域競爭激烈的今天，本文對中國銀聯商務另辟蹊徑新發展的業務“銀聯商務營銷聯盟”進行了分析和研究。基于當下流行的互聯網思維對“銀聯商務營銷聯盟”的詳細業務進行了分析，并用SWOT分析方法分析了“銀聯商務營銷聯盟”當前的情況，提出了相關的建議。

“銀聯商務營銷聯盟”業務的誕生離不開互聯網時代的大環境，正是因為需求日益增大的O2O領域，這項業務才應運而生，在“互聯網+”的國家戰略的大方向下，我認為，“銀聯商務營銷聯盟”只要能充分發揮資源優勢，堅持創新，善于引進，持續營銷，“銀聯商務營銷聯盟”一定會越走越好 參考文獻

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第二篇：“互聯網 ”背景下的教學模式研究

“互聯網+”背景下的教學模式研究

[摘要]2015年的“互聯網+”計劃讓“互聯網+”成為熱點詞匯，教育行業與“互聯網+”的深度融合正是教育工作者探討的重要議題。文章根據發現問題-分析問題-解決問題的思路開展研究。首先介紹“互聯網+”的基本內涵；其次比較“互聯網+”背景下對傳統教學的沖擊；最后構想“互聯網+”教學的具體手段。本文的研究為未來的教育模式探索一條發展道路。

[關鍵詞]“互聯網+”；教學；學習；模式

中圖分類號：S211 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2018）28-0016-02

2015年是中國“互聯網+”元年，標志著中國“互聯網+”成為各行各業追捧的熱詞。李克強總理在2015年政府工作報告中，首次提出“互聯網+”行動計劃；同年12月習近平主席在第二屆世界互聯網大會提出：十三五時期，中國將大力實施網絡強國戰略。這些都說明“互聯網+”行動已經作為一項重要的國家戰略，將成為我國未來經濟社會發展的創新驅動力量。

社會中的很多行業都受到了“互聯網+”的影響，教育行業也同樣如此。“互聯網+”思維對傳統教育理念的沖擊和挑戰，教育行業如何面對和適應“互聯網+”，需要教育工作者探索出一條科學的“互聯網+”教育模式，提高教學服務水平和教學質量。這是擺在我們面前一個亟待解決的現實課題。

一、認識“互聯網+”

（一）“互聯網+”概念

國內“互聯網+”的首次提出，可以追溯到2012年易觀國際董事長于揚的發言，他首次提出“互聯網+”的理念。隨后2014年李克強總理在首屆世界互聯網大會、2015年馬化騰提交兩會議案、2015年政府工作報告、2015年第二屆互聯網大會，都紛紛提出積極推進“互聯網+”的議題，以推動提升產業發展水平，增強行業創新能力。

“互聯網+”在我國來說是一個新生事物，截止目前，官方把“互聯網+”的解釋為：把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進入、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態。通俗講，就是“互聯網+傳動各行各業”，但不是簡單機械的相加，而是利用通信技術讓網絡與行業深度融合，創新發展空間。

（二）“互聯網+”的特征

有了對“互聯網+”概念的介紹，對其特征的闡述，有助于更好的理解“互聯網+”的內涵。它主要包含六大特征：跨界融合、創新驅動、重塑結構、尊重人性、開放生態和連接一切。

1.跨界融合。把網絡與傳統行業深度結合，這是開放的、變革的、重塑的融合。從行業的角度來說，各行各業與互聯網的跨界合作，讓創新基礎更加堅實，從研發到產業化的路徑更加便捷。從消費的角度看，融合也代表身份的轉換，消費者變成投資人、參與者等身份參與創新。

2.創新驅動。中國一直以粗放型增長方式生產，以勞動密集型產業、低廉勞動力成本為競爭優勢。隨著世界經濟形式的變化，傳動的經濟模式已經難以適應互聯網時代的發展。互聯網對傳動行業的融入，讓經濟模式發生了改變，更注重以創新帶動增長。互聯網思維正是求變化、自我革新、創新，這是互聯網的特質。互聯網的特質正滿足傳統行業創新革新的要求，二者的融合，將為中國經濟增長推向一次高潮。

3.重塑結構。互聯網時代就開始了重塑結構的變化，其中包括社會結構、經濟結構、地緣地緣、文化結構、權利、規則都不斷發生著改變。這些變化來源于互聯網的具有信息革命、全球化的特征。“互聯網+”時代的到來，將會讓結構重塑繼續變革，對社會產生深遠的影響。

4.尊重人性。互聯網的巨大力量根本源自對人性的最終、對體驗的敬畏、對發揮的重視。例如當下火爆的分享經濟，摩拜單車、滴滴打車等經營模式，為人們生活提供了巨大便利，同時也節約了很多資源。人性的光輝是推動進步的重要力量，互聯網與行業的融合，正是對人性光輝的發揚，對社會進步促進，對文化繁榮的推進。

5.開放生態。互聯網的生態特征是十分重要的，保持開放的生態，就是要把傳統行業中制約創新的環節去掉，間接信心孤島，讓人性決定如何創新驅動，讓各行各業實現更大的價值。一個優化的生態環境，是做好企業內部生態與外部生態的對接，形成生態的融合。如信息技術與金融結合生態，教育研究與網絡連接生態等。

6.連接一切。“互聯網+”的一個目標是連接一切，連接所有人，所有事物。即落腳點在于對整個社會、世界施加影響。互聯網與各行各業的融合，將實現連接一切的目標，讓未來的世界充滿無限可能。還要注意這種連接是人性化的，是有層次、有差異的連接。互聯網時代的各行業需要抓住機遇，把握未來。

二、“互聯網+”對教育學模式的沖擊

互聯網的具體應用如大數據、移動互聯網、云計算等對傳統行業產生了深刻的影響，對于教育業同樣如此。互聯網正深刻的改變著教育的形式與內涵，把傳統課堂教學推向網絡化、數字化、智能化的發展方向。當“互聯網+”教育組合在一起，我們看到的不僅是教育行業在技術手段上的革新，更是對教與學模式上的?_擊，以及對教學理念帶來的深層次影響。

1.資源開放程度的改變。傳統的教學形式，知識的傳授局限于課堂，教學資源集中在學校這個物力空間內，滿足特定人群的學習需求。“互聯網+”教學，利用網絡的互動性、儲存能力、技術優勢，可以用短時間吸引海量教學資源和信息，形成一個資源庫。資源庫通過使用終端用戶上傳、發布新的資源而保持源源不斷的擴大。慕課（MOOC）就是開放教育資源的典型代表，它是只大規模開放式在線課程，就是“互聯網+”教育的具體形式。2008年慕課在美國逐步發展，目前在中國也收到了很大關注。慕課三巨頭平臺之一的Coursera數據顯示，2014年中國注冊用戶達到65萬人，美新增8個用戶，有一個就來自中國。慕課的教育形式為有學習欲望的90后學生提供了前所未有的幫助。

2.教學模式的改變。傳統的課題教學，以教師為中心，學生聽講的形式開展。學生被動的灌輸新知識，學習效果相對不好。互聯網改變了這種傳統模式，教師不再是課堂的唯一中心，更要突出學生的主體地位。教師也不再是知識的唯一傳授者，所以學生對教師的依賴作用逐?u下降。隨之而變的是，教師成為了學習的輔導者、服務站，教學方式從灌輸到互動改變，也就是我們說的“翻轉課堂”。翻轉課堂是指學生課前在網絡上完成知識的學習，課堂上進行交流和評估，教師負債答疑解惑，這是對傳統課堂功能的改變。翻轉課堂的應用也代表“互聯網+”時代教學模式的改變，倒逼學校傳統教學改革，對學校、教師、學生來說既是機會也是挑戰。從教學模式角度看，教師如何調動學生參與網絡課前預習、監督學習表現、檢驗學習效果；又能促進學生學習積極性和多樣化，對教師來說是新的考驗。

3.學習模式的改變。傳統教學有固定教室、教學設備、上課時間、課上采用課堂一對多教學模式。在“互聯網+”模式下，教學可以變成無固定場所、無固定時間、只需要電腦或者移動設備接入網絡就可以隨時學習。在這種模式下，學生突破了校園的局限，實現了時空的自由。新型的學習模式充分體現了人性化的理念。學生在過程中可以自主選課、選擇教師，采用闖關模式來激勵學生完成課后復習與預習，同時利用網絡社區，每個人可以將學習中的心得分享給同學或老師，課程結束后還可以對學習效果進行評價和受到監督。

“互聯網+”背景下的學習模式給學生帶來了時空上的自由、同學間相互關注帶來的正向促進作用等，這些方面體現了以學生為本的教學模式，把學生作為教學服務的中心對象，最大化滿足學生的個性化學習需求。相反的，自主學習模式也會帶來學習時間碎片化、學習效果不系統、缺乏深度思考的弊端。學生在學習中有可能受到網絡中趣味化、娛樂化內容的吸引，進而難以耐心學習枯燥的基礎知識。對于數量眾多的網絡課程，學生缺少甄別能力，如果缺乏正確的引導，學習效果有可能適得其反。

三、“互聯網+”教學模式的構想

2015年，“互聯網+”已經成為國家戰略，國內“互聯網+”教育也逐漸呈現發展趨勢。就目前來說，國內還沒有形成有全國影響力的“互聯網+”教學模式。所以這是一個亟待解決的現實問題，值得我們深入思考。

1.個性化的教學體驗。

網絡教學平臺的有點之一是可以集合國內名校名師的優質課程、海量圖書、期刊、專題、講座等資源共享。供教師備課參考和學生學習。它打破了學校的地域限制，體現了當下資源共享的高效學習模式，充分發揮校外教育資源的價值，給老師和學生更大的學習空間。

學生在平臺學習過程中，根據課程、閱讀、興趣等行為進行學習互動的交互。它是打破學校、班級、專業、地域構建的學習小組，大家根據共同的興趣愛好加入一個小組，進行討論和信息分享。個人可以發布分享和查看好友的分享，了解好友的最新動態，構建人脈平臺。

教師端通過網絡平臺統計學生問答、投票、作業情況，生成每位同學的課堂表現日志及分項統計信息。利用手機搖一搖隨機選人回答問題，或者實現學生分組討論；教學視頻并支持彈幕功能。

2.有效的學習監督

鼓勵學生按時收聽課程和完成作業，采用打卡送積分、游戲闖關等激勵形式，能防止學生跳集或拖拽學習。平臺同時具有網絡社交功能，分享學習心得體會，學生之間的相分享和影響，側面影響學生的學習動力。教師端用戶可以監控學生出勤情況；鼓勵學生發言，通過移動端搶答，給予積分鼓勵。教師通過網絡平臺統計學生問答、投票、作業情況，生成每位同學的課堂表現日志及分項統計信息，給予學習評價。

未來的教學管理、教務管理、校園管理等都將納入互聯網教育的各個環節，建立一所智慧校園。是及智能化、信息化、物聯化為一體的新型學校。這是“互聯網+”教育模式的未來發展方向。

3.豐富的教學評價

互聯網教學平臺的好處之一是可以搜集大量數據信息，客服傳統評價依據信息單

一、片面的情況。通過網絡模式，評價內容可以豐富多樣，如教育數據、情感因素、實踐能力等，從而完善評價結果，讓教育評價的內涵不斷補充完善。

網絡平臺的評價可以含有教師對學生的考核、學生對課程的評價、家長對學生學習質量的評價。做到每個人都可以是評價的主體，也可以是被評價的對象，每個人處于動態進步的過程中，對教學效果的提高是有利的。

參考文獻

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基金項目：遼寧省教育科學“十三五”規劃2017課題：“互聯網+”視角的高職學生學習模式研究（JG17EB105）

第三篇：“互聯網 ”思維下應用型高校教學改革的研究

“互聯網+”思維下應用型高校教學改革的研究

摘要：地方應用型高校教學改革是以地方產業發展需求為導向的，“互聯網+”背景下傳統行業的產業結構有了巨大的變革，因而地方高校的教學改革也就迫在眉睫了。針對地方應用型高校傳統教學中存在的??題，本文在“互聯網+”思維下探討了課程資源庫、多元化教學模式、實踐教學改革、教學評價等方面教學改革的策略。

關鍵詞：“互聯網+”；應用型高校；教學改革

中圖分類號：G642.0，TP393.4 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）51-0130-02

一、“互聯網+”背景下應用型高校的發展

應用型高校是中國經濟建設現代化和高等教育大眾化推動下形成的一種新類型的本科教育。其人才培養定位大多是以地方產業發展需求為導向，以服務地方為宗旨，主要培養具有扎實的基礎理論知識，動手實踐能力強，有創新服務意識，具有較強的社會適應和競爭能力的應用型人才。“互聯網+”是利用信息技術將互聯網平臺與傳統行業結合起來，在新的領域形成一種全新的形態。“互聯網+”影響著傳統的地方產業的結構發展，同時也為地方應用型高校改革提供了技術手段，翻轉課堂、慕課、微課等新的教學模式對傳統的教學流程進行了徹底的顛覆。在“互聯網+”思維下的教學改革對應用型高校傳統的教育模式進行了重構，將產業和專業教育相融合，教育過程的每個環節將會得到全面的創新，由此也將引發一系列的教學改革。

二、應用型高校傳統教學中存在的問題

1.缺乏合適的知識結構體系及相關教材。應用型高校是一種新的教育類型，其人才培養目標、培養過程、培養方式以及評價標準應具有自身特色。但目前來看，更多的地方應用型高校仍然延續了學術研究型高校的課程體系，以大量的公共課和理論課為主，課程結構不能體現應用能力的培養，學生很難將這些知識融會貫通。其次，缺少與應用型本科培養相適應的教材，課程內容更新速度較慢，與地方對該領域的需求發展趨勢不適應。

2.教學模式單一落后，難以激發學生的學習興趣。傳統教學模式下，課堂教學仍以教師講授為主，是典型的單向知識的傳遞。教學過程受到了時間和空間的制約，沒有體現出知識傳遞、知識內化和知識延伸的過程。課堂教學過程封閉了學習資源，這種教學模式下學生的學習過程是被動的，不能激發學生的學習興趣，導致學生缺乏分析問題的能力和開拓創新的意識。

3.實踐教學薄弱，不利于學生的能力培養。大多地方應用型高校教學中存在“重理論，輕實踐”的現象，在實踐教學中更多的是驗證型實驗，未能將理論教學與實踐教學有效地結合起來。實踐教學投入的不足和教學質量水平的不夠，不利于學生的學習主動性、創新和實踐能力的培養，會造成學生的能力與產業技術需求的脫節，導致學生無法直接就業。

4.傳統教學評價管理體系不完善。高校傳統的教學評價體系結構中是以階段性成績為主要依據，采用的是整齊劃一的評價模式，單一地通過一次成績結果評估學生的學習能力。這種評價體系忽視了學生學習的差異性，不能對每個學生自我學習、思考和實踐的學習全過程做出評估和記錄。

三、“互聯網+”思維下地方應用型高校教學模式改革策略

1.通過“互聯網+”平臺，組織搭建課程資源庫。地方應用型高校辦學定位是以地方建設發展需求為導向的，對于學校的一些優勢和特色學科，高校應加強教學團隊建設，將傳統的封閉式教學資源利用“互聯網+”技術平臺向開放式推進。教師團隊根據應用型人才培養的目標，以理論知識在實踐中的具體應用為著眼點，引入最新的成果、技術進行教材的編寫，做到教材內容與時俱進，與地方相關產業發展相接軌，并制作相關的教學課件、電子教案、案例庫等，構建開放式的課程教學資源庫。這種開放式的課程資源庫使得學生能及時地獲知前沿的科技信息，同時也讓高校教學內容在技術先進性和服務地方產業方面具有了一定的社會競爭力和影響力。

2.引入“互聯網+”教育思維，構建多元化的教學模式。“互聯網+”環境下引入了微課、慕課、翻轉課堂等先進的教學理念，采用多元化的教學模式，打破教與學的時空限制，促進學生的自主學習。課前，教師利用“互聯網+”的移動網絡學習的平臺將章節內容劃分為若干個任務點，制作小視頻上傳。視頻主要講授相關原理、概念和思想，要求學生課前自主學習，還可針對任務點設置小測試，掌握學生的學習效果，為課中教學的設計提供參考。課中，教師利用案例式、類比式、討論式等教學方式讓課堂變成一個互動教學的場所，達到了知識的內化，也提高了學生的參與興趣。課后，學生還可在移動網絡學習的平臺上和教師進行進一步的交流和探討，教師可根據學生的學習過程、學習能力分層次給出不同的課后作業，完成個性化教學。整個教學過程完成了從課上到課下的延伸。“互聯網+”的以用戶為中心的思維方式，使得教學過程中學生從被動式轉變為互動式和主動式，激發了學生的主動思考和學習的主動性。

3.以培養實踐應用能力為核心，加大實踐教學改革。“互聯網+”背景下高校應用型人才培養的核心環節就是實踐教學，通過多種途徑加大實踐教學改革來培養學生的實踐能力、創新能力和動手能力。實驗教學中學生提前自主學習和完成基礎性、驗證性實驗，先讓學生把實驗和理論內容聯系起來，然后教師運用啟發式、分組式教學模式針對不同的小組制定項目驅動型的設計性實驗，最后因材施教進行分層式實踐教學設計，使得不同實踐能力的學生都能完成不同規模和難度系數的項目。課程設計是實驗教學的延伸平臺，是素質拓展型的教學過程，既能提高實踐能力，又能培養學生的創新思維意識，培養了學生的專業技能。學科競賽平臺和大學生創新項目的開展突出了學生的主體地位，學生通過競賽項目的分析、設計和實施有效地培養了自身的創新思維能力、團隊協作能力，提高了實踐能力。畢業設計環節中可采用校企合作方式，開展校企深度融合，學校和企業利用“互聯網+”共同搭建應用創新實踐教育平臺，讓學生綜合運用所學的技術和方法在真實情景中進行技能的訓練，提高學生的創新和綜合實踐能力，從而達到了培養學生綜合技能的目的。

4.創新高校教學管理機制，構建“互聯網+教育評價”體系。現代教育發展是“以學生為本”，注重學生的個性學習，其教學評價體系關注的是教育教學的過程和學習能力鍛煉的過程。基于“互聯網+”的移動互聯網的在線教育學習的平臺可通過采集學生訪問的次數、觀看視頻的時間、完成課程作業和參與討論環節情況等數據來統計出學生學習、思考和實踐的過程，使得教學評價的結果具有了綜合性。“互聯網+教育評價”不僅關注學生的學習結果，還關注了學生的學習態度、情感因素、學習過程、學習特長、學習延伸性等多方面的因素進行綜合性的評價，關注教育教學過程以及學生學習成長的全過程。

四、結束語

“互聯網+”背景下地方的產業結構發展有了巨大的?革，地方應用型高校只有堅持教學改革，注重課程資源建設，形成多樣化的教學模式，加強實踐教學，構建科學的教學評價體系，就一定能為地方培養出具有創新實踐能力，能為地方發展服務的應用型人才。

參考文獻：

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第四篇：研究分析互聯網思維下的共青團創新工作模式論文

隨著時代的發展，互聯網文化已經成為了時代的文化新特征。互聯網文化下的思維模式對當前人們的許多工作造成了不同程度的挑戰，影響是有目共睹的，本文認為共青團要結合互聯網思維，利用互聯網思維的優勢和長處，真正將兩者結合，以此展開共青團工作的創新，提高工作效率、增加工作成果。本文以下對此進行分析。

一、互聯網思維模式概述

改革開放以來，社會經濟的發展日新月異，尤其是互聯網技術的快速發展，對人們的思想觀念產生了巨大的轉變，對社會的許多領域都帶來了影響。主要體現在幾點。首先是多元文化的滲透。互聯網技術具有開放性的特點，對人們固有的思維形成挑戰，人們的思維開始發生轉變，呈現出多元文化繁榮的局面，多元化思想的滲透，是互聯網思維的主要體現。其次是互動方式的轉變。互聯網因其快速高效的互動模式被人們廣泛接受，它改變了傳統的交互模式，讓人們在互聯網平臺上的互動模式更加靈活自由，比如o2o模式就是如此。

二、互聯網時代共青團工作遇到的困境

互聯網時代的環境復雜多變，這種環境往往很大程度決定了他們的思想意識，各種多元文化的激烈碰撞，對人們的思想成長影響深刻。因此當代人們顯得不那么“單純”，這種現狀對共青團的工作而言，無疑產生了一定程度的困境。首先，價值觀念復雜化帶來的困境。改革開放以來經濟社會和文化生活呈現出了多元的形態。這種多元化的思想浪潮必然催生多元價值觀。許多人們享受物質生活,放松了精神要求，忽視了整體價值，漠視了集體意識。這對于共青團來說，無疑是一種極大的難題。其次，互聯網的生活方式帶來的困境。互聯網已經走進了我們的生活，許多人們無論生活還是學習都喜歡使用互聯網、智能手機等新媒體工具。網絡上的豐富大量的信息對其具有巨大的吸引力，可以增加人們的視野和知識量。但是互聯網是一把雙刃劍，對人們而言無法進行有效地理性地判別和取舍，久而久之，就會過度享受虛擬世界帶來的樂趣，忽視了現實生活中的美好。比如有些人們染上了不良的嗜好，經常瀏覽類似快播軟件的色情內容。總之，這些方面的困境都是當前共青團工作所遇到的困境，急需解決。

三、互聯網思維下共青團工作創新

互聯網是一把雙刃劍。共青團工作創新的思路，應該是順應互聯網思維的發展，而不是一味的逃避。總的思路原則是結合互聯網思維的優勢，揚長避短，這樣就可以工作創新，也可以結合時代特點，為共青團工作的效率提升創造條件。

首先，結合“O2O”模式提高共青團工作創新意識。互聯網的“O2O”模式是指互聯網線上和線下的交易模式。這個理念和傳統的交易理念不同，它不需要直接面對面就可以完成采購、支付、交易等活動行為。例如我們熟知的美團外賣、淘寶等。那么問題就是如何看待“O2O”模式思維和共青團工作的結合呢?我們從共青團的定位和作用進行分析。共青團工作原則是以青少年為主，傳統的共青團工作思路是一種權威式的指導，處在居高臨下的地位，青少年只能被動服從，只能被引領，被服務，被選擇，被指導。這種共青團工作的模式，其實就是單向的工作模式，忽略了青少年的意愿和想法，因此這種“交易”其實是名存實亡的。如果在“O2O”商務模式里，“交易”是不可能促成的。只有雙向的意愿符合一致的時候，才可能促成。這就是“O2O”模式帶來的啟示。因此說，結合“O2O”模式提高共青團工作創新，首先就要有這個意識，認識到“O2O”的思想精髓，從中吸取養分來創新共青團工作。

其次，構建互聯網共青團建平臺。互聯網共青團建平臺結合了互聯網技術，將共青團工作納入了互聯網平臺管理當中。這個平臺包括青少年數據庫、青少年服務平臺、便捷式終端應用軟件。青少年數據庫是基礎的信息管理數據庫。它涵蓋了那少年的基礎信息，包括青少年的基本信息資料、興趣愛好、人際關系網絡、性格特色、工作、發展趨勢及規律等等。這些信息對于了解青少年的全面情況，分析青少年的整體行為思想提供了理論依據，為共青團的工作提供了數據支持，同時也提高了工作效率，形成了統一化的管理體系。青少年綜合服務平臺是在青少年數據庫上形成的一個網絡服務矩陣。共青團的工作創新主要體現在這個方面。通過綜合服務平臺的建立，共青團可以在團務管理系統、教育培訓系統、創業就業系統、婚戀家庭系統、社交活動系統、新聞推送系統、社會資源撮合系統方面開發相應模塊，有針對性的對青少年進行服務，解決青少年的實際需求，及時發現問題，科學合理的進行化解。便捷式終端應用軟件是共青團工作創新的最大特色。它通過互聯網多媒體技術和手段的支持，將服務信息、服務內容通過終端應用軟件傳達到青少年的手上，讓青少年感受到“團在你身邊”，從而有組織關懷的感覺，這種方式也符合了青少年的生活習慣和思維習慣。最后，引入大數據技術提高共青團工作效率。無論是共青團青少年服務平臺還是“O2O”互聯網模式，都體現了互聯網強大的信息數據應用能力。但是這些信息數據的應用，最終還是要實現現實目的。共青團工作創新一方面要依據互聯網思維觀念的轉變，還需要引入大數據技術來實現真正的創新。

共青團的服務平臺的構建，必須依賴于大數據技術，只有應用了大數據技術，還能夠產生有價值的信息和數據。大數據計算能力是一種基于互聯網運算的新型計算手段，它可以將平臺的數據進行整理、分析、從而科學有效的進行篩選識別，最終得出結論。共青團畢竟是一個政治性組織機構，它具有強力的政治目的。因此引入大數據技術，就是為了最終獲得青少年的根本訴求和根本利益所在。不同的青少年訴求和利益并不相同，因此通過大數據分析，可以按照不同的需求進行服務，及時跟蹤檢測，針對不同的樣本提出合理的建議。這樣才能實現工作創新，讓共青團工作處在主動位置。

四、結語

共青團工作本身具有政治傳播、思想教育等作用和功能，是共產黨執政過程中有力的補充。隨著時代的發展，社會形勢的日益復雜，共青團工作越來越難以展開，在互聯網思維的模式下影響下，為共青團工作創新提供了一個好的思路。而互聯網思維方式作為重要的創新改革環節，不僅可以為創新工作提供框架和新的設計理念，還可以在具體的共青團工作創新中增加工作效率。本文認為只有結合互聯網思維的共青團創新工作模式，才能順應時代的潮流，同時滿足社會的需求。綜上所述，互聯網思維模式指導下的共青團工作創新是勢在必行的任務，對于共青團的未來發展具有重要的作用。綜上所述，本文從以上幾方面進行了分析探討，希望可以對共青團工作創新的發展提供一些參考作用。

第五篇：2015-4-11互聯網思維下的服務模式

第二期青海機場“雙百人才工程”研修班 專題研究報告

互聯網思維下的服務模式

行動學習小組人員：楊靖何曉剛趙元新甘學達王曼玲 報告提交日期：2015年4月

中國民航管理干部學院 目錄

互聯網思維下的服務模式 摘要 3 前言 4

一、問題的提出 5

二、課題研究價值 5

三、什么是互聯網思維 6

四、互聯網思維與體驗式服務的關系 6

五、什么是體驗式服務 6

（一）體驗式服務的概念。6

（二）體驗服務的重要性。7

（三）體驗式服務的特點。7

六、如何建立體驗式服務 8

（一）硬件方面 8

（二）軟件方面 11

七、民航機場開展“體驗式”服務的有利與不利因素。14

（一）民航機場開展“體驗式服務”的有利因素。15

（二）民航機場開展“體驗式服務”的不利因素 15 結束語 17 參考文獻 18 摘要

文章結合移動互聯網的發展及影響，分析了體驗式服務的特點，并結合西寧機場的實際，明確了體驗式營銷的實施策略，以及實施過程中面臨的挑戰。前言

體驗經濟時代已經來臨!越來越多的企業開始意識到應當將“客戶”作為企業最重要的“資產”來管理和運營；也正因為此，對于客戶互動渠道的管理就越來越延伸，進而轉向對于客戶體驗的關注。這是研究前沿，更是戰略高地。本文介紹了體驗管理理論，初步介紹了客戶體驗管理方法，并結合青海民航機場的實際，提出了一些不成熟的思路和措施，我們希望通過本文對專注于打造服務品牌的青海機場公司能提供一些有益的幫助，讓讀者有所收獲。由于本文作者水平有限，文中難免出現錯漏，在此敬請讀者批評指正。二O一五年四月八日

一、問題的提出

機場已進入到了與高鐵，公路激烈競爭的新時代，當客戶有更多選擇的時候，除了價格因素以外，服務質量就顯得尤為重要。如何利用互聯網思維提升服務質量，不斷刷新自身在民用機場競爭中的制高點，用實際行動助推青海地區經濟蓬勃發展。是我們面臨的重要課題。在信息高速發展的今天，互聯網已經成為了生活中必不可少的元素。互聯網思維下的服務也要順勢而為，利用互聯網思維是機場服務模式發展的必然趨勢。持續關注旅客需求，不斷豐富服務產品，持續提升服務體驗，竭力為廣大旅客提供更加溫馨、便捷的服務，是機場作為公共基礎設施的本質屬性。介紹最前沿的服務理念，不斷為提升服務質量而努力，是我們作為民航人義不容辭的神圣責任。

二、課題研究價值

通過對人們在互聯網時代下的思維模式和行為方式的研究，促進我們對新階段下服務現象的認知，了解人們對服務的需求，從而更有效地指導實踐，起到節約服務成本，提升服務品質，又能讓客戶滿意的良好效果！

三、什么是互聯網思維

互聯網思維是社會發展到移動互聯網階段，壟斷生產、壟斷銷售以及壟斷傳播環節變得越來越不可能情況下，站在服務對象的角度思考企業發展、產品創新、營銷推廣的新的思維模式。互聯網思維的特點是去中心化，是分布式，是平等極致、快速、開放。一個網狀結構的互聯網，是沒有中心節點的，它不是一個層級結構。雖然不同的點有不同的權重，但沒有一個點是絕對的權威。平等是互聯網非常重要的基本原則。在一個網狀社會，價值是由連接點的廣度跟厚度決定的。連接越廣、越厚，價值越大，關聯、互動、分享也是純信息社會的基本特征。所以開放變成一種生存的必須手段。平等、開放意味著民主，意味著人性化。從這個意義上講，互聯網經濟是真正的以人為本的經濟。

互聯網思維運用在服務管理中就是：組織扁平化、任務驅動化溝通開放化、數據云端化的趨勢。

四、互聯網思維與體驗式服務的關系 隨著移動互聯網的快速發展，客戶的心理需求和行為結構發生了很大變化，曾經一條廣告“包打天下”的時代一去不返，體驗和感知成為市場的關健因素，而由于體驗式服務“以客戶為中心”的特點與移動互聯網“以客戶為主導”的特征的一致性，體驗式服務開始為企業廣泛使用。體驗式服務是在社會進入互聯網時代后與之相適應的服務模式。是與時代“共舞”的必然產物

五、什么是體驗式服務

（一）體驗式服務的概念。“哥喝的不是水，是寂寞”，這句話所反應出的信息量很大。我們讓喝水的人除了解渴以外找到了文化體驗、情感認同、拓展了感觀、促進了思考。“體驗服務”概念。通俗地講，體驗式服務就是通過直觀地親身體驗，將服務所帶來的美好感覺帶給客戶，從而激發需求的營銷方式。

（二）體驗服務的重要性。

隨著社會物質生活的發展，人的物質需求趨于飽和，消費者的情感需求比重在增加；增加產品的“體驗”含量，能為企業帶來可觀的經濟效益。當咖啡被當成“貨物”販賣時，一磅可賣三百元；當咖啡被包裝為“商品”時，一杯就可以賣一、二十塊錢；當其加入了“服務”，并在咖啡店中出售，一杯最少要幾十塊至一百塊；但如能讓咖啡成為一種文化符號或是某種“記憶時”，一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。

（三）體驗式服務的特點。

（1）迭代。傳統企業做產品的路徑是，不斷完善產品，等到完美的時候再投向市場，再修改完善就要等到下一代產品了。而互聯網思維則不然。講究的是快，盡快的將產品投向市場，推出了通常測試版，封測、公測等概念。

（2）群眾。毛澤東的群眾路線是互聯網思維的重要特征。互聯網會重視用戶社區，重視粉絲建設，依靠用戶的集體智慧，幫助完善產品，從群眾中來，到群眾中去。

（3）精品。互聯網的口碑傳播的特點使得那些質量差的產品無所遁形，這使得只有精品才能勝出。

（4）不可復制。體驗式服務的理念可以被借鑒，但是體驗式服的具體方法不可能被復制，它具有唯一性，服務是特定環境下的產物，一旦脫離了這個環境，同樣的服務將不能帶來相同的體驗。

六、如何建立體驗式服務

（一）硬件方面

某一個客戶的滿意度通常難以預估，因為這和期望值緊密相關。但絕大多數客戶的體驗過程是可以被模擬并且預先優化的，其過程還可以被提煉和集成到標準作業流程當中。

1、服務產品體驗策略

體驗式服務中，產品的設計和體驗性是第一重要的，企業要始終站在客戶的角度來構思，對產品的細節和用戶的心理進行深度琢磨，充分考慮客戶看到它、試用它時，會產生什么樣的感受。比如隨著電子商務的飛速發展，網絡已成為航空業最主要銷售渠道。隨著功能進一步完善，未來所有的業務有可能在網站上完成。但是操作手法和流程也會相對復雜，且網絡在中國的普及也還沒有達到無縫隙程度。所以在民航機場成立客票銷售電子商務演示中心。可以由工作人員引導客戶自助使用終端設備購票或指導旅客體驗電子購票過程，邊講解，邊操作，從而有效地對電子商務銷售進行推介，成為電子商務銷售渠道的有力補充。不難想象，未來售票處的科技含量將會更高，功能更加齊全，體驗性和展示功能成為亮點。

2、服務渠道的體驗策略

機場的服務渠道一般包括客票銷售店面、電話客服中心、官方網站、短信平臺、手機APP、微博和微信等，目前的現狀是多渠道各自管理，客戶行為分散，沒有進行深度整合，服務成本高。理想情況下，機場多元化的服務渠道能夠達到多業務融合、多渠道溝通以及多渠道協同。客戶可以選擇自己喜歡的渠道與機場建立聯系，在得到相應服務的同時，還能夠獲得自己喜歡的產品信息。對客戶來說，這將是非常完美的客戶體驗過程。讓客戶不知不覺中在情感上依賴機場公司，進而提高客戶滿意度和忠誠度。

3、服務流程的體驗策略

一是增加服務流程體驗的方式，要考慮到讓更多的人參與進來，就必須將服務流程體驗的地點設在人流相對密集，舒適度較好的地方。

二是要加強服務流程體驗平臺的建設。以客戶的心理特征、消費方式、生活態度和行為模式為基礎，設計出緊扣客戶消費需求的流程體驗，使業務流程和服務體驗能引起客戶的遐想。服務流程作為一項服務產品展示的效果要好，能夠吸引客戶參與其中。比如首都機場率先推出“流程體驗FLASH”，是旅客在登機前可以通過登陸首都機場網站，從網站首頁右側的“進出港流程體驗”欄目中選擇“出發”、“到達”或者“中轉”項目，點擊進入后，可選擇“T1航站樓”或“T2航站樓”，查詢旅客出發、乘機、轉機流程當中應該注意的事項，這種應用全動態的模擬演示，用直觀的方法能增強旅客對首都機場的環境體驗。旅客不僅在網站上可以提前體驗機場的乘機流程，還可以通過網站上的動態演示，對機場樓間交通、停車場布局狀況等交通問題，有個更直觀的了解。另外，為充分利用網絡的互動性強的特點，網站上還專門開辟在線旅客滿意度調查，作到及時采集旅客滿意度信息，以便的工作人員及時改進工作，更好地為旅客提供優質的服務。

4、對員工的體驗策略

員工的禮儀態度、專業素質乃至每個互動細節的優劣、高低都會帶給客戶不同的感覺，這種感覺就是員工帶給客戶的體驗，而這種體驗直接決定著體驗消費的成敗。

一個成功的公司，必然把“人”當作其最重要的財富，員工是最根本的客戶，而員工的忠誠度必然需要在客戶忠誠度之前實現。面向顧客的一線員工。他們是否主觀上愿意完成服務的各個環節、能力上是否達到要求、時間上是否充裕、執行情況怎么被考核、如果不執行會有什么后果、如果執行好了會有什么激勵等等，都是需要考慮到的。讓員工生活有品質，工作有快樂，事業才有成就。只有來自頂層的堅定決策，才能從上到下實施與之相匹配的激勵政策和文化灌輸，才能影響到每個與客戶直接接觸的員工。而在商業環境中，自下而上基本上是無法改變大局的，最多是靠某些員工的個人品質和魅力影響極小范圍的客戶。國外日漸興起的對CEO的新解釋：Chief Experience Officer，首席體驗官；或者對一個新職位的定義，CCO：Chief Customer Officer，首席客戶官，等等，都反映了業界精英們對于客戶體驗的高度認知。把最高層的戰略意圖層層分解到和每個人息息相關的具體考核體系里。一線員工的績效考評和晉升從來不和客戶滿意度掛鉤，那么這個戰略注定是無法實施的。

首都機場貴賓公司十分注重對服務人員的培訓，他們提出“步步有禮”的服務理念，僅就對服務人員遇到旅客后該怎么辦，根據距離和場景提出了不同的六條服務要求。樹立了“中國服務”的品牌。西寧機場在借鑒了相關經驗后，在候機樓舉辦“快閃”活動，舉辦“文化周”活動，吸引旅客駐足觀看，提升了機場的文化氣息和“親和力”增進了旅客對機場的感情認同。

（二）軟件方面

在互聯網時代，我們推薦以推進“以客戶體驗為中心”的十大主題，作為提升服務工作的參考途徑。

1、信任體驗——公平交易，值得依賴。“沒有信任，一切都是空話；擁有信任，什么都可能發生。”淘寶阿里巴巴從零開始，為廣大賣家們提供一方免稅的網銷平臺，并用“支付寶”的第三方支付平臺累積了無數的信任，并由此發展出了吸儲能力空前的”余額寶”讓各大商業銀行紛紛效仿；它尊重用戶的隱私、妥善管理用戶的個人資料、不擅加利用，確保交易的安全；因為它明白，信任的價值。它擁有的，就是當年瑞士銀行擁有的最有價值的東西，人們愿意且放心把錢放在它所設立的金融工具支付寶里，當這個信任達到一定數量時，它所擁有的權力就從量變達到質變，成就了輝煌。

2、便利體驗——簡化流程，時空便利。幾乎沒有人喜歡等待，等待意味著時間的浪費，效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。消費者等待的時間越長，他們也就越不滿意。有效管理排隊現象，正是提高服務質量的重要一環。

首先，機場可以同旅客進行交流，讓他們了解什么時間是高峰期，這樣可以提醒顧客，以達到勸說他們改換獲取服務的時間，如可以提前到達機場辦理乘機手續。其次，機場可以通過調整服務的時間和地點來緩解需求過大的壓力，比如提前開放值機柜臺。再次，可以采用區別定價的策略，來限制顧客在需求高峰時對服務的使用，鼓勵顧客在需求低谷時期來進行消費。如航空公司、賓館酒店在淡季打折，在旺季則收取全額費用等。

3、承諾體驗——遵守諾言，兌現承諾。“不是要客戶忠誠于你，而是你要忠誠于客戶。”據新京報報道2012年7月10日晚間國航網絡系統官網出現故障，個別國際航線票價顯示為“0”元，許多網友紛紛搶購并成功出票。隨后，國航發現系統故障并很快進行了修復。國航并沒有將自已過錯的責任讓旅客來承擔，而是讓人意外，但又意料之中地采取保證他們所購買客票的旅行權利，化解了危機，并進一步贏得了廣大旅客的信任。

4、尊重體驗——公平對待，尊重個性。“如果沒有尊重，一切免談！”要發自內心地對客戶尊重，把握價值中立，個性尊重的原則。我們要放下自己的看法、觀點、判斷和主張，才能夠盡最大可能地接納客戶，滿足客戶的需求。其次是要體諒客戶，正是客戶不能夠自己解決問題，滿足自身的不足和需缺，才需要我們為她提供產品和服務，我們要做的最重要的就是體諒他們的無奈，急客戶之所急。

5、自主體驗——充分參與，自主掌握。“企業首先要實現思維方式的轉變，把消費者的身份從旁觀者和被動接受者轉變為參與者，進而可以賦予客戶自主的體驗。”參與者的涉入并不是指讓大眾花很多時間在某個“頻道”上，而是讓他們興味盎然地參與其中、主動響應并相互交流。民航企業開發的網上值機、網上購票、自助值機等業務量年年遞增，是因為牢牢把握住了客戶自主體驗的需要。同樣的情況也出現在了網絡購物，比如試衣網在出來伊始，就受到了廣大媒體和白領的廣泛追捧，在很短的時間內，成為年輕人訪問頻率最高、最流程的網站。

6、選擇體驗——更多機會，優勢組合。馬斯洛總結過需要層次理論,在最高層次自我實現的需求下，人們要求不受打擾地獨處,完成與自己的能力相稱的一切事情的需要.也就是說,人必須干稱職的工作,這樣才會使他們感到有成就感和快樂.“客戶需要的是令他們的生活更簡單而不是更復雜的選擇。”當旅客認為飛機的轉機和下了飛機后交通方式轉換的次數過多，他一定會選擇更加便利的其它交通方式。如果高鐵可以一站到達所去城市的市區，而成本又與航空差不多的時候，對于一個人生地不熟的旅客來說他一定會減少中間環節，減少自己旅途中出現問題的幾率。但只有民航企業可以提供一站式服務，這種選擇的天平才可以發生對民航有利的傾斜。

7、知識體驗——增進知識，提升情感。“知識是服務的附贈品，旨在向客戶傳遞一種潛在利益及與其相伴隨的良好體驗。”青海旅游的吸引力來自于青海迷人的高原風光和純粹的人文底蘊。機場在向旅客提供服務的時候要將這些有利的元素移植進我們的服務中，使之更加與眾不同，從而使旅客從全國202個機場服務中能一眼就能認出這是青海機場，或者當有人提到青海的某個機場時，從人們的回憶中升起一種積極而又富有特色的溫暖感受。

8、認知體驗——關注個性，有效認知。“客戶需要的是一種個人的、感情上的紐帶。我們要致力于更快地實現從生產產品，到生產生活方式，從銷售物質提供服務，到銷售氛圍和提供情感體驗的轉變。21世紀是個體驗經濟時代，感情推動商機。斯科特·麥克凱恩是美國著名的企業家和商業演說家之一，他說：“要想成功，你就必須與你的觀眾建立一種感情上的聯系。這樣才能創造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗，他們購買你的產品和服務的原因是他們可以一遍接一遍地享受這種感情體驗”。比如淘寶購物中與店家小二愉快的對話記錄，賓館供給旅客過去曾登記入住的房間以及他過去對賓館服務的一些個性化需求，以便他故地重游時重溫過去美好的經歷等，都是這方面典型的案例。

9、有益體驗——積極倡導，有益生活。是指用戶對企業能為其提供有益的生活方式、富有創新的產品或服務組合的體驗。企業經常進行一些產品和服務的創新，使客戶能夠緊跟時代的步伐，站在時代的前沿，引領潮流。

10、身份體驗——彰顯身份，倍感榮耀。民航企業應該通過服務人員一言一行、VIP俱樂部、熱線、專有標志產品與專有服務項等使忠誠客戶感到尊貴，讓忠誠客戶體現出比別人更多的榮耀與地位。

七、民航機場開展“體驗式”服務的有利與不利因素。

（一）民航機場開展“體驗式服務”的有利因素。

1、基礎條件較好。民航是高端服務業，從業人員綜合素質較高，服務意識較強，企業有一整套長期積累下來的行之有效的服務技巧和方法。

2、硬件設施基礎條件較好，更新快。一般情況下民航機場10年左右就會進行改擴建或是新建，設施設備的更新換代緊跟時代潮流。

3、政策支持，從某種意義上說，社會一直沿著“交通”在發展，從開始的“臨河經濟”，人們都居住在河的兩岸，并發展為城市；到后來的“臨路經濟”，在交通最發達的道路和鐵路周圍發展起了城市的核心商圈；再到現在的“臨空經濟”，打造新的城市交通樞紐。這是經濟發展的必然，隨著我國現在的“一帶一路”政策的出臺，各地政府紛紛積極規劃建設“臨空經濟區”，將民航的發展放在了優先位置，為機場的發展帶來了又一次騰飛的機遇。

4、民航旅客收入層次一般較高，對價格的敏感度相對較低，他們中愿意為“感覺”付費的比例較高，這是體驗服務得以存在的基礎。

5、機場更容易緊握時代的脈搏，更新服務產品。來自世界各地、五湖四海的旅客，在機場聚集，在與機場的聯系和互動中，產生資訊和信息流，并能被機場加以利用，這一點是任何其它行業所無法比擬的。

（二）民航機場開展“體驗式服務”的不利因素

1、過去壟斷行業的固有思維在短時間內還會發生作用。要求解放思想上的“桎梏”。體驗式服務的主客體之間是一種開放、平等的關系，但是我們習慣于居高臨下“我提供什么，你就接受什么”的理念，為了減少麻煩，我們一般會選擇僅滿足對方的需要，而忽略對方的感受。

2、個體更加“獨立”。無論是服務人員，還是旅客來講，首先，要去熱愛生活，要以積極的心態去體驗人生。互聯網時代造就了一個現象，人們即開放又封閉。就是人們在現實生活中的面對面的交流越來越少，而在虛擬網絡之間的聯絡起來越密切，甚至有了“宅男”這樣的稱呼，他們不愿與人交往，寧愿自己抱著手機，徜徉在虛擬的社會里，這對開展體驗式服務是一個挑戰。

其次，社會道德層面的問題，也使人們之間的互相體諒和關懷變得稀缺，但這也正是體現式服務讓人感到珍貴的地方。

3、體驗式經濟的成本會高。體驗式經濟是一種“豐饒經濟”，是建立在高收入、文明、科技信息發達的基礎上的，對服務主體雙方都有較高的要求。中國的經濟發展很不平衡，相比“體驗式”服務，傳統的服務具有價格優勢，對于價格比較敏感的群體，他們要的是滿足“需要”而不是找“感覺”，對于服務管理和降低服務成本來說影響都是不利的。結束語

互聯網時代已經來臨，人們的思維和邏輯方式正在發生著深刻變化。本文并沒有過多的提出西寧機場應該采取哪些服務措施，只是把互聯網時代下人們思維的方式介紹給大家，從而使我們更加了解客戶的需求，做好服務工作。因為我們認為，服務措施的出臺受到思想的支配外，必然受到經濟發展水平、社會環境、地理位置、文化傳承等因素的影響，服務方式和措施會千差萬別，舉例說明難免掛一漏萬，在掌握了互聯網時代的思維方式后，我們才可以做到“總體把握、靈活處理”因地制宜衍生出符合自己實際旅客滿意的服務方式。且馬列主義認為“經濟基礎決定上層建筑”，只有真正站在互聯網時代下，運用互聯網思維方法和立場，去理解和處理服務中的問題，我們一定能取得更大的成績。

此篇論文得到民航管理干部學院高翔老師的悉心指導，在此表示深深謝意！考文獻

付玉輝《移動互聯時代的服務困境和服務變革》，業界觀察，【2011】； 樊文靜《移動互聯網時代的消費者行為分析》，質量與品質，【2012（8）】 王吉寅《關于民航服務理念和發展方向的探討》，經管視線，2013 袁其波《互聯網時代我國意識形態面臨的挑戰與對策》，政法-社會，【2008】 于志民《民航機場企業的服務力提升研究》，企業縱橫，【2007】 劉德明《面向服務質量和用戶感知的移動電子商務服務創新研究》，【2008】 佘小惠《從服務心理看我國機場服務管理的差距——巴黎機場以人為本的服務理念及啟示》，潮頭文章，【2007】