第一篇：用戶感知體系優化的探討及應用

用戶感知體系優化的探討及應用

【摘 要】移動通信服務的競爭日益激烈，用戶體驗的提升是留住用戶的重要手段，為了能夠有效地評價用戶實際感受，通過對無線參數及核心網信令數據進行研究，提出了可實施的評價算法，通過該算法對用戶體驗進行量化評分，客觀地表達了用戶的真實感受。

【關鍵詞】用戶感知；感知體系；用戶體驗質量

Discussion and Application of User Experience System Optimization

HUANG Yihua1，SUN Liuyi2，LU Hongtao1，WEI Yao1

[Abstract] The competition of mobile communication services is increasingly fierce，the improvement of user experience is the important mean to retain customers.In order to effectively evaluate the actual user experience，wireless parameters and signaling data in the core network are investigated.A practical evaluation algorithm is proposed，which can objectively express the true user feelings by quantitatively scoring user experiences.[Key words]user experience； experience system； quality of experience 引言

?S著4G的普及，用戶對無線通信網絡的依賴程度不斷加深。因此，用戶的網絡體驗直接影響用戶對運營商網絡的選擇。

以用戶體驗提升為目標來優化網絡，逐漸替代現有的通過路測進行網絡優化，從而達到運營商品牌忠誠度提高的目的，推動用戶流量使用量的提升。用戶感知體系現狀

運營商曾經在3G時代使用端到端優化來改善用戶體驗，已經設計出一套完整的用戶感知打分體系，該體系主要是通過監控網絡質量，通過綜合打分，來判斷用戶對無線網絡的感知情況。各廠家各制式的感知體系在細節上有些不同，但是總體的思路基本相同。大多都是采用4層模型分解（如圖1所示），提出QoE（Quality of Experience，用戶體驗）目標，分解到KQI（Key Quality Indication，關鍵質量指標）及KPI（Key Performance Indication，關鍵業績指標），再到具體的指標，然后指定各指標權重，最后對網絡整體的用戶感知狀況進行打分。

但是，隨著網絡從3G升級到4G，用戶使用手機的需求和習慣產生了很大的變化，影響網絡的因素也有很大的變化，不同的App、不同的手機、不同的網站都可能對用戶體驗產生重大影響。而用戶對網頁打開時延的忍受力，聊天應用的順利與否，視頻的卡頓等也都成為用戶感知的主要內容。原有的感知體系也需要跟著用戶的需求變化而發生變化。因此，需要重新制定一份滿足現狀的評分體系來評估LTE的用戶感知。用戶感知體系搭建

3.1 客戶體驗管理體系概念

用戶投訴往往是用戶對網絡不能忍受的情況下才提出來的，如果能夠在投訴前就發現用戶問題，及時地跟進解決，那就會在很大程度上提升用戶體驗。CEM（Customer Experience Management，客戶體驗管理）就是針對這一體驗管理而提出的。CEM體系通過分析用戶對各種業務的使用頻度、網絡和服務質量、對KQIs進行加權匯總，建立起盡可能貼近用戶感受的CEM指標體系，進行測量、計算、監控和分析利用，及時發現和定位影響用戶感知的問題，并通過各種保障措施確保用戶感知。同時通過分析相關數據，對用戶感知進行營銷，使用戶感知保障成為可持續的經營活動。

針對CEM的度量，給出了一個CEI（Customer Experience Indicators，客戶管理指標）指標。CEI指標的定義原則如下所示：

（1）QoE指標分為子項感知度和整體感知度。

（2）子項感知度的定義與用戶對業務某一方面的應用感受相一致，用戶對該業務的應用感受有幾個方面，則定義幾個相應的子項感知度指標。

（3）每個子項感知度指標都有與之相對應的一個或一組KQI指標。這個或這組KQI指標描述的是某一業務應用在某一方面的性能，而對應的子項感知度則是用戶對這一方面性能的主觀感受。

（4）整體感知度是用戶對某一業務應用的綜合體驗質量，是該業務對應的所有子項感知度的綜合反映，為單獨的一個指標，包括用戶行為和終端分析。

（5）CEI的指標從網絡側多個接口獲取數據，從端到端的角度來分析用戶感知。因此，其度量的指標能夠較為準確地反映用戶的實際情況，如圖2所示。

CEI是基于用戶感知的總體評價，分為三層，第一層是CEI度量的分值，第二層是KQI指標參數，第三層是KPI指標參數，如圖3所示。而KQI又可以由分布在不同網絡側的KPI參數來監控得到。雖然最后都是分解到KPI指標，但是此KPI和傳統的KPI還是有很大區別。其具體區別如下：

（1）物理鏈路

傳統KPI關注運營商的網絡/網元；KQI關注業務應用的端到端網絡性能。

（2）業務類別

傳統KPI無法區分業務應用類別；KQI體系重點考察具體業務應用性能。

（3）協議層

底層協議層性能無法完整反映上層協議層性能。

圖3 CEI三層指標

3.2 用戶感知指標體系指標的選取

為了能夠量化用戶感知，需要給出一定的量化指標。因此要從客觀的角度去找到一些影響用戶感知的因素，并對其進行量化，方便客觀地評價感知情況。

影響感知的因素有很多，包括：

（1）網絡因素：由于網絡通信問題，例如通信質量差、速率慢等因素導致用戶體驗差。

（2）手機因素：由于手機本身問題，例如出現卡死，手機本身CPU處理較慢等因素導致用戶體驗差。

（3）應用因素：手機App也是影響用戶體驗的一個重要因素，App本身的界面，操作等因素是否合理對用戶體驗的影響也很大。

（4）其他因素：例如品牌、價格、客服等其他因素的影響。

通過用戶感知發現網絡所存在的問題，通過提升網絡質量來提升用戶感知。

通過大量的用戶投訴意見分析，發現無線網絡覆蓋是用戶的基礎需求，網絡接入性和保持性是保障網絡的基本條件，用戶感知的最主要部分是用戶對業務的體驗。而且對于業務體驗，可以通過網絡側的一些監控參數來實現。通過專家法給出了三個方面的權重，無線覆蓋質量30%，網絡接入性和保持性10%，業務體驗60%。

（1）無線質量覆蓋：用戶可以在手機界面上直接看到信號強度，因此，一旦信號強度顯示較差，就會影響運營商品牌在用戶心中的得分。因此，選取RSRP直接反應了用?舳醞?絡的主觀感受。如果手機信號回落到3G或2G，數據業務在用戶心中的體驗就會明顯降低。因此，專家討論后給了一半的權重。

（2）網絡接入性和保持性：通過隨機對200位用戶的調研發現：電話網絡是否能接通，需要多久接通，是否經常掉話，這三個方面在用戶主觀感受中排在前三位。根據這個調研結果，建議選取RRC連接成功率、RRC連接時延、掉話率三個指標作為感知指標。通過專家法給出了三個指標的權重，RRC連接成功率30%，RRC連接時延40%，掉話率30%。

（3）業務體驗：通過用戶調研排名，選取了占用戶時間較多的即時通訊、視頻、應用下載、其他下載。由于不同的用戶偏好不同，因此，采用了根據時間來確定動態權重的方式來設定各個應用的權重。基于各個應用體驗，也通過專家法選取了KPI指標，并確定其權重，具體如圖4所示。

3.3 得分計算方法

對用戶的打分，分為單用戶得分、單小區感知得分、區域總體感知得分。滿分為100分，根據失敗情況，進行單項扣分，扣完后加權計算得到感知的最后得分。

用戶打分可以根據公式（1）來確定最后的得分。根據異常次數來扣分，每次扣分步長是根據預定的期望分數和異常事件次數代入公式（1）來進行計算的。單用戶評分是要把用戶數量改成一個，設定合適的期望分數和一定時間的異常總數。期望分數值和期望每日異常次數為人工經驗值。扣分步長計算規則如表1所示：

表1 扣分步長計算規則

指標 評分規則

成功類 滿分100分，失敗一次扣一個步長STEP，扣完為止

時延類 滿分100分，超過門限一次扣一個步長STEP，扣完為止

速率類 滿分100分，低于門限一次扣一個步長STEP，扣完為止

（1）

其中，STEP表示步長，SubscriberNo表示用戶數，Exceptation表示用戶評分期望值，Abnormal表示異常話單次數。

（1）單用戶打分計算說明

1）一般用戶得分

單指標得分計算（扣分方式）=100-每日實際異常次數×扣分步長；扣分步長=（100-期望分數值）/單用戶期望每日異常次數（2）

其中，期望分數值和期望每日異常次數為經驗值。

2）異常用戶得分

針對一些特定用戶，異常次數較少，但是成功率特別低。例如，掉話三次，但是一共發生4次電話。針對這樣的用戶引入了按成功率計算得分的方式。其計算公式如下：

單指標得分計算（成功率）=100×（總次數-異常次數）/總次數（3）

單指標實際最后得分：Min[扣分方式得分，成功率得分]（4）

3）最后總分

根據單指標加權匯總得分。

（2）小區用戶感知打分計算說明

將小區當做一個用戶，打分方式參考單用戶打分。

（3）區域感知打分計算

區域感知打分是將區域內的各小區的感知打分進行平均處理。

3.4 實際打分案例

從廣東電信某地區獲取某一用戶得分案例。內容說明如下。

（1）項目：根據指標體系獲取可直接打分項目。

（2）得分：100-（問題次數×扣分步長）。

（3）問題次數：問題發生次數是該用戶實際的用戶問題發生次數。得到上述數據后，得到如表2所示的計算表格。

（4）扣分步長：根據“扣分步長=（100-期望分數值）/單用戶期望每日異常次數”計算方法得出扣分步長。

（5）期望每日異常次數：該地區期望每日異常次數得分由該地區的日常統計得出。根據經驗值給定80分時對應的每日異常次數。

得到每項的得分后，計算加權分數。其中業務體驗的二級權重根據用戶使用時間來確定比例。通過加權計算得到最后的總分為86.7分，如表3所示。應用效果分析

4.1 用戶得分情況分析

用戶感知體系設計完成之后，在某地市進行應用。該地市電信用戶總數543 956人，期望值取80分。期望異常數根據各指標不同按照人工經驗值給出。

圖5是2017年2月某地市的得分情況，從數據上看，80分以上人數占總數的68%，大部分用戶感知符合此次評估的預期。但是仍存在很多感知較差的用戶。例如低于20分的，可以認為這部分用戶感知極差，可能會產生投訴或離網，需要進行主動關懷。

圖5 各分數段人數分布圖

4.2 小區得分情況分析

通過查看小區的打分，發現問題小區。選取某一感知較差小區，該小區得分為67分。

查看其第一級子項得分，發現覆蓋和業務得分較低，體驗較差，初步判斷是由于覆蓋問題導致的業務體驗差。詳細得分如表4所示：

表4 一級子項得分情況

一級子項 得分

?o線覆蓋 61

網絡接入性和保持性 97

業務體驗 65

一級子項雷達圖如圖6所示：

圖6 一級子項雷達圖

進一步查看無線覆蓋質量下的二級子項得分，RSRP得分只有52分，4G覆蓋較差，且3G連接也不是非常好，可能會因流量速率較差，導致用戶體驗差。二級子項得分情況（天線覆蓋）如表5所示：

表5 二級子項得分情況（無線覆蓋）

二級子項（無線覆蓋）得分

RSRP 52

3G連接 68

查看業務體驗二級子項，發現視頻、應用下載和其他下載得分明顯偏低，說明在需要高速下載相關的應用都存在較差體驗，這個符合我們之前的判斷。二級子項得分情況（業務體驗）如表6所示。

二級子項（業務體驗）雷達圖如圖7所示。

通過此套體系評估體系，可以認識到該小區覆蓋的用戶感知情況，初步判斷小區存在問題的原因。通過該打分體系對所有小區打分后，可以針對感知得分較差的小區進行專項優化，以提升用戶感知。

4.3 與實際投訴用戶得分進行對比分析

選取一些實際投訴用戶，通過查看他們的得分情況以評判投訴用戶的情況。總體來看投訴用戶的部分時間得分較低。下面選取了5種投訴用戶的情況：

（1）有信號無法上網投訴。當月最差日得分：22.5分。

（2）語音投訴。當月最差日得分：72.7分。

（3）無信號投訴。當月最差日得分：37分。

（4）頻繁掉線投訴。當月最差日得分：52分。

（5）網速慢投訴。當月最差日得分：54分。

從上述得分來看，除了語音投訴用戶得分較高外，其他用戶得分都相對較低。由于系統中不對2G、3G的參數進行感知評分，因此語音問題沒能夠反應在感知得分中，符合系統預期的設計。結束語

用戶感知評估系統能夠從一個簡單的得分就看出用戶感知的好壞，將復雜的網絡優化簡單化，通過對用戶大數據的分析，將更精準地把脈網絡。

隨著感知系統的逐漸成熟，用大數據進行問題分析的能力也要進一步加入。

（1）問題點細化。感知評分需要根據不同場景進行細化，比如忙時場景，會展場景，校園場景等多個維度場景來區分評分，以便更有效地發現問題。

（2）自動發現問題。通過信令分析，對得分低的小區問題自動定界定位。自動給出問題的經驗方案供網優人員參考。

（3）人工智能網優。再到后期通過大數據自動學習，可以讓系統自動跟蹤用戶習慣，調整系統評估參數，發現異常用戶，實現網優的人工智能化。

參考文獻：

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第二篇：用戶應用證明

用戶應用證明

茲證明XXX有限公司向我司提供了XXX、XXX等產品的外觀設計服務，所設計的產品極具現代感與時尚氣息，滿足了我司對該系列產品安全、實用、方便、舒適、美觀的要求。

同時，XXX公司設計實力雄厚，服務態度出色，是我司良好的合作伙伴，希望今后能保持長期合作。

特此證明。

XXX有限公司

20XX年X 月X日

第三篇：優化信訪績效考核體系

優化信訪績效考核體系

王浦劬 龔宏齡

? 2013-05-21 06:17:00

來源：學習時報 2013-05-20 第05版

國務院《信訪條例》（2005年）第七條規定：“各級人民政府應當建立健全信訪工作責任制，對信訪工作中的失職、瀆職行為??追究有關責任人員的責任，并在一定范圍內予以通報；各級人民政府應當將信訪工作績效納入公務員考核體系。”這是我國行政信訪責任追究機制的起始，其目的在于明確各級各部門的權力和責任，使各級各部門及相關人員各司其職，各盡其責，高效率、高質量地完成各自應當承擔的任務，從而提高信訪工作水平。

不過，在信訪工作實踐中，這一責任追究機制卻被簡單轉化為各級政府管轄區域所謂“非正常上訪信訪人數”的“信訪排名”。嗣后，這種“排名表”逐步成為信訪工作績效考核的重要指標，在實際運行中，這一指標又進一步演化為衡量黨政干部政績的重要標準，各級黨政領導成為信訪責任人，他們的升遷直接與其轄區內訪民進京上訪人／次數量掛鉤，即所謂的“一票否決制”。這一做法固然帶來了一定的積極作用，各地方黨委和政府為了防止在排名榜上靠前，紛紛加大了對信訪工作的重視力度，也在一定程度上促進了對疑難復雜信訪問題的化解。

但是，在經濟建設不斷發展的今天，各地區的發展模式、發展進度、發展階段和發展方式存在明顯的差異，這種差異性對行政信訪工作具有深刻影響，比如以工業為主的發展道路與發展第三產業、舊城改造與新農村建設、經濟快速發展與緩慢推進，對行政信訪的影響顯然是不同的。這種差異性既體現為社會矛盾和信訪內容的差異，也體現為信訪量的差異，因此，單憑信訪和上訪數量的多少，實際上不僅很難準確衡量一個地方的社會矛盾狀況，還容易導致地方政府為應對信訪工作考核，過度重視減少上訪數量，而忽略對上訪矛盾和問題的真正化解，甚至奉行“截訪”、強制“學習”、強制“精神病”、非法限制訪民人身自由等極端做法，從而嚴重侵害群眾合法權益，進而激化干群矛盾。

所以，要使信訪工作回歸正常，就必須改革現有的信訪制度，尊重信訪群眾的基本權利，同時，也要給地方黨政部門減壓，給信訪工作人員松綁。

正是本著這樣的精神，2013年5月7日，中紀委信訪室副主任張少龍接受人民網采訪表示，各級紀檢監察機關要堅決杜絕一切“攔卡堵截”上訪群眾的錯誤做法，嚴禁到來訪接待場所和公共場所攔截正常上訪群眾。與此同時，多地信訪系統官員透露：自今年 3月至今，暫未收到國家信訪局關于各省（市、區）“非正常上訪”人次數的排名表，而部分地方政府也開始取消了以信訪人數排名來考核官員政績的做法。

應該說，嚴禁“攔卡堵截”上訪群眾，同時，取消各地區信訪數量排名的做法，是積極優化行政信訪體制機制的重要步驟，也是尋求及時有效解決化解社會矛盾。不過，從深層次考慮，改革信訪制度的根本出發點在于合理合法妥當解決信訪問題和矛盾。那么，實現信訪制度的改革與轉型是否必須取消與對方政府責任掛鉤的信訪考核與排名？取消信訪考核和排名制度能否開辟一個有效解決民眾訴求的暢通的渠道？這一舉措是否能成為信訪改革的“成功的”第一步呢？

信訪責任追究機制是在信訪洪峰的背景下產生，信訪考核與排名機制的最初意圖是為了減少“非正常上訪”人次數，促使基層政府加大對信訪工作的重視力度，從而促進群眾反映的問題及時有效地得到解決。如果簡單取消地方政府的信訪考核和排名，那么，各地上訪人數將不再與當地政府信訪工作評價以及黨政干部的政績直接掛鉤，這一舉措的后果可能導致上訪群眾大量涌向上級政府甚至中央部門，而地方相關機構卻冷冷清清，并且導致上訪問題在各級政府之間、政府各職能部門之間相互踢皮球，從而使信訪工作在某種程度上又回到了原點。

由此可見，“信訪排名”制度在存廢之間陷入兩難：單純地以“信訪排名”為標準對信訪工作進行考核，或以此為依據來判斷黨政干部的政績非但沒有緩解嚴峻的信訪形勢，還使信訪制度及信訪工作本身陷入困境。然而，如果就此簡單取消“信訪排名”，又會使信訪工作陷入另一種形式的地方政府“無人負責”的局面。

為避免和消除這種兩難境況，應該切實轉變信訪工作思路，一方面，仍然堅持信訪工作的地方政府和領導干部的考核和問責制度，以堅持責任政府和領導干部問責制。另一方面，完善這種考核和問責制度，尤其應該立足于“堅決糾正‘重數量，輕解決，重穩控，輕化解’的考核方式，把工作重點放在推動信訪問題的解決和化解上”。由此出發改進信訪工作考核的標準和方法，促使單純以“非正常上訪”人次數為基礎的信訪責任追究機制向科學合理的績效考核體系轉變。

在信訪體制機制和考核體系完善方面，可以在考慮不同區域、不同發展模式、不同發展速度等因素對群眾信訪以及信訪工作影響的差異性的基礎上，調整績效考核中以地方政府和領導干部政績為代價的信訪工作簡單數量評價指標，降低政績值與信訪情況之間的對立性，變“堵”為“疏”，變減少上訪“數量”地方政府責任為增加解決信訪問題“質量”地方政府責任，從而為信訪工作營造寬松有利的社會綜合治理環境。

具體就完善信訪考核和問責制度而言，可以綜合考慮這樣幾個方面的因素，并且經過試點和檢驗，逐步將這些因素轉變為信訪工作的考核和問責指標，從而通過優化信訪考核指標體系，推動信訪工作科學發展。

一是信訪人次數或信訪問題的發生數量。信訪人次數或信訪問題的發生數量應該只是一個整體上了解社會矛盾和發展狀況的考察指標，而不應該簡單地成為其核心考核指標，尤其不能簡單地以信訪量的排名來衡量地方政府工作的好壞，甚至決定黨政干部的升遷。針對這些因素，可以考慮在信訪工作考核制度中，把信訪人次數或信訪問題的發生數量考核指標改變設定為兩個方面指標：其一，信訪部門接待的信訪總件數；其二，信訪部門接待的信訪總人數。

二是對信訪矛盾和問題的化解數量和質量。解決問題是信訪的最終目的，也是各級政府及其工作人員的努力方向。在信訪考核指標中之所以著力于設置信訪矛盾的化解數量和質量指標，主旨在于引導和促進各級政府及信訪機關工作人員積極采取措施來解決信訪問題，而不是一味地通過圍堵和隱瞞事態來減少上訪數量，從而致使問題一再拖延，矛盾越積越深。根據以上考慮，可以在信訪工作考核指標中設定如下指標：其一，信訪部門接待的信訪消案總件數；其二，信訪部門接待的信訪消案所涉總人數；其三，同一問題在信訪部門信訪的件數；其四，信訪部門接待的重復信訪數量。

三是因信訪工作不到位而引發的社會矛盾。將“因信訪工作不到位而引發的社會矛盾”這一情況轉變為考核指標，納入信訪工作考核范圍，主要是為了端正各級政府信訪工作部門及相關工作人員的態度，糾正不恰當的信訪工作行為，以此促進信訪問題的解決，防止出現各種各樣的次生矛盾。據此，可以在信訪工作考核體系中設定的考核指標為：其一，信訪部門接待的信訪案件轉化為群體性事件的數量；其二，信訪部門接待的信訪案件轉化至網絡曝光的數量；其三，信訪部門接待后因問題未解決造成人員傷亡的件數；其四，信訪部門接待后因信訪問題未解決造成的傷亡人員數。

四是信訪矛盾化解量在信訪人次數或者發生數量中所占的比重。按照信訪制度設計和運行的根本出發點，“信訪矛盾化解量在信訪人次數或者發生數量中所占的比重”應當是衡量信訪工作績效的一個非常重要的標準。可以在信訪工作考核中設定如下考核指標：其一，信訪部門接待的信訪消案總件數占信訪部門接待的信訪總量的比重；其二，信訪部門接待的信訪消案所涉總人數占信訪部門接待的信訪人總人數的比重；其三，信訪部門接待的重復信訪數量占信訪部門接待的信訪總量的比重；其四，信訪部門接待的信訪問題轉化為群體性事件的件數占信訪部門接待的信訪總件數的比重；其五，信訪部門接待的信訪問題轉化至網絡曝光的件數占信訪部門接待的信訪總件數的比重；其六，信訪部門接待后因信訪問題未解決造成人員傷亡的件數占信訪部門接待的信訪總件數的比重；其七，信訪部門接待后因信訪問題未解決造成的傷亡人員數占信訪部門接待的信訪總人數的比重。

需要強調指出的是，從管理科學的角度來看，任何考核辦法都具有雙重效應。信訪工作考核和問責制度同樣如此，信訪考核制度的優化及由此帶來的信訪工作改進，在使得群眾對政府社會管理和群眾工作懷有更大信心的同時，也更加依賴和期望信訪制度和信訪工作。在社會生活中，一旦遇到問題或矛盾，更加趨向首先訴諸信訪，通過信訪渠道來主張和實現其權益，信訪機構和相關部門也許會由此面臨超負荷工作量。就此而言，信訪制度改革和完善是一項全面系統的工程，不單要建立科學合理的信訪工作考核體系，還須多管齊下，尤其需要從民意通達和法治建設等方面入手，建立健全國家和社會治理的整體體系，包括建立多元化的民意表達渠道，以多種形式滿足不同社會群體的意見上達和民主參與需求，真正使民意暢通，努力強化人們對法律的信仰和信任，讓遇到問題的公民能夠積極使用法律武器，實現自身的利益訴求，如此等等。只有這樣，才能使信訪制度切實實施其本質功能，使民眾的政治表達、民意訴求和權益救濟更有尊嚴、有效率地達成。

第四篇：市場營銷體系優化整合

市場營銷體系優化整合電信產業是變化最快、變化最大、變化最多的行業。隨著市場競爭的日益加劇，各運營商以不同的方式蠶食著我們固有的市場份額；經過幾年的高速發展，我們的發展不可避免地減緩速度；同質、異質產品的競爭，使得我們的業務收入不斷被分流；龐大的運行機構和粗放型的管理模式使得我們的運營費用有增無減；更重要的是日益發達的通信行業正在以一日千里的速度飛速變化，用戶的需求也發生著快速的變化。

以上種種，引發了我們深深的思考：一種怎樣的營銷體系才能適應當今市場競爭新的需求？如何形成“狼”性的營銷團隊？在此背景下，為了最大化的獲取市場份額，提高市場競爭力，中國網通集團有限公司XX市分公司、中國電信集團有限公司XX等市分公司聘請深圳市麥特企業管理顧問有限公司對市場營銷體系優化整合，通過導入科學的營銷方法，建立大量的模型，用最低的營銷成本進行交叉式向上營銷，理清組織保障界面，加強營銷策劃、產品管理、銷售與渠道管理、客戶關系管理功能模塊，確保一個反應靈活、決策高效、運轉順暢、管理規范、職責分明、執行堅決的市場營銷體系的高效運作。現對市場營銷體系優化整合項目介紹如下：

一、深入的現場調研，分析市場營銷服務管理現狀通過現場的實地調研，對影響市場營銷因素的組織架構、營銷策劃、產品管理、銷售與渠道管理以及客戶關系管理等各個模塊的關鍵因素進行分析，可能存在的問題：? 組織架構組織層次多，市場響應速度慢，信息傳遞失真產品策劃、經營策劃力量薄弱部門間職責不明確? 營銷策劃售前：營銷策劃未與產品有機結合、數據分析和挖掘未有效展開售中：后端支撐部門不到位、協議的管控未得到保障售后：營銷活動效果評估不足、客戶關懷工作單一新型營銷模式：營銷工單、交叉營銷、顧問式營銷等?產品管理產品分類不清晰，未能體現產品優勢產品策劃、捆綁組合及包裝能力體現較弱產品品牌意識、宣傳力度較弱產品管理未能借鑒科學的方法? 渠道管理渠道職責重疊；渠道之間存在沖突渠道間聯合向上交叉營銷空白各渠道的評價體系不科學客戶關系管理客戶劃分的標準和依據不確定；客戶細分模型未建立；客戶關懷不足；細分客戶的針對性營銷不足

二、解決問題的具體舉措?

建立“二級組織，三層管控”的前端組織架構 “二級組織”將營銷體系劃分為營銷策劃管理層和營銷執行層的兩級組織；“三層管控”是將營銷活動分為營銷策劃、產品管理

和營銷執行三個層面后，明確整個市場前端的組織定位，各層級之間的職能和規范管理的要求。?建立以市場為導向的前端組織架構? 清晰營銷界面，強化在銷售戰術層面的策劃能力，加強“指揮”團隊的建 設，確保針對性的營銷方案在銷售團隊層面得以充分實施? 優化營銷策劃管理功能加強營銷策劃售前、售中、售后的管控能力，確保銷售政策和促銷方案貼近市場，且有力地執行，形成科學的、適宜的、系統的端到端的市場營銷體系。開展數據分析和挖掘，建立數據模型，提升企業市場分析和客戶洞察的能力應用客戶生命周期理論和多渠道的優勢展開向上交叉營銷導入成功的營銷模式，營銷工單、交叉營銷、顧問式營銷和針對性營銷建立營銷活動的銷售模版，并通過培訓減少產品推廣期的失誤建立營銷方案庫，將營銷策劃活動全過程的經驗進行積累建立營銷策劃方案、執行力度、市場效果的考核機制優化產品管理功能導入產品生命周期管理理論加強針對性客戶的集成產品策劃，建立集成產品銷售模板和集成技術方案銷售模板在細分客戶群和產品市場的基礎上，進行產品的針對性銷售，實現產品與渠道銷售的整合，最終實現產品與渠道、價格相匹配的營銷模式?產品市場績效評估模版優化渠道管理功能導入聯合向上交叉營銷模式和方法模版化管理方法強化渠道產品策劃，建立產品與渠道的匹配模版建立渠道KPI指標，結合運用渠道績效評估模版，全面評估各個渠道績效建立銷售人員績效評價體系客戶關系管理優化整合? 客戶細分模型導入客戶生命周期管理，針對不同時期客戶采用對應策略客戶價值提升支撐數據模型、分析體系及提升方法

三、全面提升市場營銷能力，三個方面重點突破?

建立市場營銷模型開展數據挖掘，建立客戶信息分析模型，通過數據模型的建立，將大量的企業數據變成企業的資源和財富，提升企業市場分析和客戶洞察的能力。根據收集的各類客戶信息和客戶消費的歷史記錄，選擇不同的時間段、不同客戶群和不同業務，對客戶的行為特征進行分析，建立客戶數據模型。客戶行為特征分析首先要利用數據挖掘工具對客戶進行細致、合理的分類，然后，利用大量的歷史消費數據挖掘各類客戶的行為特征，建立客戶數據模型，針對不同的數據模型，擬定相應的營銷方案。客戶行為特征分析是企業更進一步了解客戶的有力手段，是提供有針對性的特色服務的基礎。渠道整合降低成本充分利用公司的內部渠道優勢，實現多渠道的交叉營銷，實行全面整合，提升營銷能力，以實現降低營銷成本的目標。多渠道聯合向上交叉營銷，是指在向客戶營銷某種產品、產品組合、促銷活動時，或者是零次戶喚醒、欠費追繳時，都應發揮關聯渠道的比較優勢，聯合作戰，實現渠道的交叉和優勢互補。開展多渠道聯合向上交叉營銷時，一是要明確目標客戶群。二是要發揮各個渠道優勢，明確關聯渠道的職責。三是制定渠道向上交叉營銷方案，協同作戰。

?兩個生命周期管理理論與方法的導入產品生命周期理論、客戶生命周期管理方法的導入，是精細化營銷的重要手段和方法，已有部分本地網在應用兩個方法成績顯著，為全年經營任務的完成起到很大的作用。產品生命周期就是產品從進入市場到退出市場所經歷的市場生命循環過程，進人和退出市場標志著周期的開始和結束。其管理要求是負責引入新產品，并以服務形式提供給客戶，對產品性能進行評估和采取行動。市場人員掌握產品生命周期各個階段的工作要求和新產品（包括捆綁業務）生命周期各個階段市場目標的方法。客戶生命周期管理方法的導入是在收入壓力加大、發展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大的情況下的，運用客戶生命周期管理理念對各類客戶進行針對性管理和專業化管理顯得尤為重要。針對不同客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網（A/B/C/D/E）的全方位管理，客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理、銷售及服務方式的不同，對客戶的銷售與服務應基于不同的生命周期階段。特別在公眾客戶流失情況下，充分應用此方法，成功地在社區經理營銷方面，采取營銷工單的銷售模式，對不同階段的公眾客戶進行了針對性的銷售和客戶關懷，這種銷售方式很適應各區/縣營銷中心現行的銷售團隊（客戶經理或社區經理團隊），為經營任務的完成做出了貢獻。

四、市場營銷體系優化整合總體效果

1、建立了以市場和客戶為中心的新型的商業運營模型，將營銷活動分為營銷策劃、營銷管控和營銷執行三個層面，科學地劃分營和銷的界面；

2、完善了端到端的市場營銷體系，導入產品生命周期和客戶周期管理的科學方法，構建系統的、科學的、規范的營銷體系運行框架和運行模式，該模型由三個核心部份組成，第一部分為市場營銷模塊，第二部分為產品管理模塊，第三部分為銷售與渠道管理模塊。如圖一

3、優化和重組了大量的模板和流程，如營銷策劃模板、產品績效評估模版、各渠道績效評估評模板、多渠道向上交叉營銷模板、營銷活動銷售模版、客戶細分模型、客戶預警模型、營銷策劃流程、產品管理流程、客戶價值提升流程、產品銷售流程等；

4、更大的貢獻是培訓了一批優秀營銷管理團隊，提升了市場線各級管理者的市場統策、策劃、管控能力，將這些年打拼市場的各種經驗，進行了系統的梳理和整合，能清晰地握在市場營銷策劃和銷售過程中應承擔的責任和角色，以及如何進行營銷、如何帶團隊及應用科學方法為有效地完成經營目標和各項任務，這也是關乎于公司未來發展的關鍵的一步棋。

第五篇：統計體系優化方案[范文]

1、把外部統計報表納入統計體系管理中來

2、內部統計制度的優化

? 統計人員變化時，必須要給經營管理部備案，把相關的統計人員及相關報表制度交

代完畢，做好交接。

? 統計報表各表每個部門重新修訂自己的 報表時間，在不影響外部報表報送的前提

下，相關時間點內，各部門相關統計人員必須自動報送，不需再催收，定點報不上的，列示好原因，每個月經營管理部門做統計分析評價會議后，列示公布！

? 各部門各報表的及時性和準確性由各部門負責人負總責，并納入經營管理考核

指標中！

? 報表的準確性和相關性：財務報表，既要對外的摻水的報表，因為統計對外報表需

要口徑一致；又要真實的合理的準確報表，因為要作為經營管理部對公司的數據分析作出準確的分析數字來源。

? 當前的報表體系是作為今后集團化的模板，以后將應用到黃驊、西安、山東等各自

事業部，所以，李總和蘇部長辛苦建立起來的這套體系，在今后應該更加強化其的實用性和可利用性。當前的統計工作就是磨刀不誤砍柴工，把現在體系中存在的不合理的東西，或者可以更加強化的東西，希望通過與各部門溝通找到一些癥結，今后在統計報表中會加入公式，對于公式中超出額定的，即使是準確 的，也要尋找根結，找出原因。以后的統計分析會議將主要針對真實數字的問題進行交流與溝通，而不應該是為了報表的及時性和準確性而糾結。

? 強化統計分析會議流程：涉及人員、相關報表、問題等等，都要做好會前準備。

3、外部統計相關報表

要分配至個部門，現在是一個人滿盤抓，給各部門要數字，還像是幫忙的，從根本上講，經營管理部不負責做這些原始數字的報表制作，經營管理部會結合部分內部統計體系的相關報表查找部分數據，但是外部統計報表強調的是數據來源的根結，所以，當統計局等相關單位來查找時，依舊是需要原始的憑證單號或者發票號做支撐，所以，下一步我將會把相關的統計數據進行分解，實際上這些數字管理也屬于各部門的職責，只是在工作過程中沒有分出對內和對外而已。強化此點，對統計外報工作的有很大作用。報表還是經營管理部來填列，但是相關部門的報表及時準確提供，將是下一步的工作要求。

4、