第一篇：電信增強用戶感知度心得體會

我們要認真對待每一個用戶的投訴，有的投訴從一個則面反映了小靈通網絡的信號覆蓋和網絡質量，除特殊情況外，由于用戶群分布的特點，在一定層面上相當于來自全網的路測數據，經分析后的用戶投訴資料無疑是搞好網優工作的參考，這就要求對待用戶在接待處理投訴的過程中，要有高度的工作責任心。

首先我們必須對全網布局的分布有很詳細的了解，包括用戶周圍房屋結構及周邊通信環境，日常投訴中用戶種類不一，但在處理中，要求接待人員要有充分的耐心，做好解釋工作，只有在取得用戶的理解的基礎上解釋工作才有說服力，這就是日常公司要求的服務理念“用心服務，用戶至上”，只有在與用戶的具體接觸中，才能理解其真正的內涵，在做好用戶工作的同時，并不是只對用戶解釋后就不了了之，而是配合網優人員，盡快制訂出網優方案，經認證后實施，用戶說好才是好，這就是搞好用戶投訴工作的實質，用戶的投訴才有價值，在服務工作中常說的用戶投訴無小事，我們要換位思考，站在用戶的角度，來評價我們的網絡質量，以鏡為鑒，我們的工作才有進步，我們的工作在得到用戶的認可才有成就感。要認真做好用戶投訴工作，為用戶排憂解難，換位思考，突出重點，發現亮點，解決難點，投訴處理工作作為中心對外的窗口，代表的是電信公司的形象，為全網的質量提升，增強用戶感知度的重要性不可小看。處理用戶投訴，雖說簡單而單調，想做好也不容易。總之對用戶要有一個良好的心態，要有負責到底的責任心，對用戶既要有耐心還要熱心，耐心就是認真做好接待處理工作，在短期內因何原因一時解決不了，要對用戶做好解釋工作，這也是確保存量激活增量的有力措施之一，不能因為我們的工作不到位，讓用戶跑了；熱心，要盡可能地為用戶著想，盡可能幫助用戶解決通信之需；同時還要精心，就是要對用戶負責，不能聽完就不了了之，最終要解決用戶的問題。要通過我們的工作，通過與用戶的溝通，得到用戶的理解和支持來化解矛盾，在配合網優人員搞好網絡質量的同時，滿足用戶的通信需求，增強用戶的感知度，打造與用戶溝通的品牌窗口，成為用戶的知心朋友，讓用戶有一個表述意見和建議的平臺，或是一個發泄的地方。讓用戶有一個說話的地方，而且是一個值得信賴能解決問題的地方。

用戶投訴瑣碎繁雜，所以我們的每一句話都要對用戶負責，服務工作要到位，這就要求在做好用戶投訴時有認真負責的態度，還要主動配合網優人員最終解決用戶投訴的問題，同時掌握不同的交流技巧，充分利用用戶投訴的寶貴資源，隨時做好與網優人員的交流與溝通工作，促進網優工作更有針對性，實施以后更有效果性，再加上對工作認真負責的態度，網絡運行質量上去了，用戶投訴解決了，信號覆蓋加強了，何愁用戶感知度上不去。

第二篇：電信用戶入網承諾書

電信用戶入網承諾書

一、用戶使用電信接入業務時，遵守國家有關法律、法規和各行政規章制度。不開展任何違法、違規業務。

二、用戶不利用電信網絡開展各種形式的非法VOIP和國際來、去話及轉話業務。

三、用戶不利用提供的電信網絡資源從事危害國家安全、泄漏國家機密等違法犯罪行為。

四、用戶不利用電信網絡傳播妨礙社會治安和宣傳封建迷信、淫穢黃色等信息；竊取、泄露國家秘密、情報或者軍事秘密；煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；組織邪教活動、聯絡邪教組織成員破壞國家法律、行政法規實施。

五、用戶不利用電信網絡非法截獲、篡改、刪除他人電子郵件或者其他用戶數據資料，不得侵犯公民通信自由和通信秘密。

六、用戶不利用電信網絡進行盜竊、詐騙、敲詐勒索。

七、未經有關部門批準，用戶不開設各類服務站點（包括 BBS、WWW、FTP等）。

八、用戶有義務對電信網的運行安全和信息安全進行宣傳教育，依法實施有效的監督管理，防范和制止利用電信網進行的各種違法活動。

九、用戶發現接入的電信網有違法犯罪行為和有害信息時，要及時采取措施，停止傳輸有害信息，并及時向有關機關報告。

十、用戶有義務協同電信運營商配合管理，查處違法犯罪行為和有害信息。法定代表人簽字：

蓋章：

年月日

第三篇：用戶感知體系優化的探討及應用

用戶感知體系優化的探討及應用

【摘 要】移動通信服務的競爭日益激烈，用戶體驗的提升是留住用戶的重要手段，為了能夠有效地評價用戶實際感受，通過對無線參數及核心網信令數據進行研究，提出了可實施的評價算法，通過該算法對用戶體驗進行量化評分，客觀地表達了用戶的真實感受。

【關鍵詞】用戶感知；感知體系；用戶體驗質量

Discussion and Application of User Experience System Optimization

HUANG Yihua1，SUN Liuyi2，LU Hongtao1，WEI Yao1

[Abstract] The competition of mobile communication services is increasingly fierce，the improvement of user experience is the important mean to retain customers.In order to effectively evaluate the actual user experience，wireless parameters and signaling data in the core network are investigated.A practical evaluation algorithm is proposed，which can objectively express the true user feelings by quantitatively scoring user experiences.[Key words]user experience； experience system； quality of experience 引言

?S著4G的普及，用戶對無線通信網絡的依賴程度不斷加深。因此，用戶的網絡體驗直接影響用戶對運營商網絡的選擇。

以用戶體驗提升為目標來優化網絡，逐漸替代現有的通過路測進行網絡優化，從而達到運營商品牌忠誠度提高的目的，推動用戶流量使用量的提升。用戶感知體系現狀

運營商曾經在3G時代使用端到端優化來改善用戶體驗，已經設計出一套完整的用戶感知打分體系，該體系主要是通過監控網絡質量，通過綜合打分，來判斷用戶對無線網絡的感知情況。各廠家各制式的感知體系在細節上有些不同，但是總體的思路基本相同。大多都是采用4層模型分解（如圖1所示），提出QoE（Quality of Experience，用戶體驗）目標，分解到KQI（Key Quality Indication，關鍵質量指標）及KPI（Key Performance Indication，關鍵業績指標），再到具體的指標，然后指定各指標權重，最后對網絡整體的用戶感知狀況進行打分。

但是，隨著網絡從3G升級到4G，用戶使用手機的需求和習慣產生了很大的變化，影響網絡的因素也有很大的變化，不同的App、不同的手機、不同的網站都可能對用戶體驗產生重大影響。而用戶對網頁打開時延的忍受力，聊天應用的順利與否，視頻的卡頓等也都成為用戶感知的主要內容。原有的感知體系也需要跟著用戶的需求變化而發生變化。因此，需要重新制定一份滿足現狀的評分體系來評估LTE的用戶感知。用戶感知體系搭建

3.1 客戶體驗管理體系概念

用戶投訴往往是用戶對網絡不能忍受的情況下才提出來的，如果能夠在投訴前就發現用戶問題，及時地跟進解決，那就會在很大程度上提升用戶體驗。CEM（Customer Experience Management，客戶體驗管理）就是針對這一體驗管理而提出的。CEM體系通過分析用戶對各種業務的使用頻度、網絡和服務質量、對KQIs進行加權匯總，建立起盡可能貼近用戶感受的CEM指標體系，進行測量、計算、監控和分析利用，及時發現和定位影響用戶感知的問題，并通過各種保障措施確保用戶感知。同時通過分析相關數據，對用戶感知進行營銷，使用戶感知保障成為可持續的經營活動。

針對CEM的度量，給出了一個CEI（Customer Experience Indicators，客戶管理指標）指標。CEI指標的定義原則如下所示：

（1）QoE指標分為子項感知度和整體感知度。

（2）子項感知度的定義與用戶對業務某一方面的應用感受相一致，用戶對該業務的應用感受有幾個方面，則定義幾個相應的子項感知度指標。

（3）每個子項感知度指標都有與之相對應的一個或一組KQI指標。這個或這組KQI指標描述的是某一業務應用在某一方面的性能，而對應的子項感知度則是用戶對這一方面性能的主觀感受。

（4）整體感知度是用戶對某一業務應用的綜合體驗質量，是該業務對應的所有子項感知度的綜合反映，為單獨的一個指標，包括用戶行為和終端分析。

（5）CEI的指標從網絡側多個接口獲取數據，從端到端的角度來分析用戶感知。因此，其度量的指標能夠較為準確地反映用戶的實際情況，如圖2所示。

CEI是基于用戶感知的總體評價，分為三層，第一層是CEI度量的分值，第二層是KQI指標參數，第三層是KPI指標參數，如圖3所示。而KQI又可以由分布在不同網絡側的KPI參數來監控得到。雖然最后都是分解到KPI指標，但是此KPI和傳統的KPI還是有很大區別。其具體區別如下：

（1）物理鏈路

傳統KPI關注運營商的網絡/網元；KQI關注業務應用的端到端網絡性能。

（2）業務類別

傳統KPI無法區分業務應用類別；KQI體系重點考察具體業務應用性能。

（3）協議層

底層協議層性能無法完整反映上層協議層性能。

圖3 CEI三層指標

3.2 用戶感知指標體系指標的選取

為了能夠量化用戶感知，需要給出一定的量化指標。因此要從客觀的角度去找到一些影響用戶感知的因素，并對其進行量化，方便客觀地評價感知情況。

影響感知的因素有很多，包括：

（1）網絡因素：由于網絡通信問題，例如通信質量差、速率慢等因素導致用戶體驗差。

（2）手機因素：由于手機本身問題，例如出現卡死，手機本身CPU處理較慢等因素導致用戶體驗差。

（3）應用因素：手機App也是影響用戶體驗的一個重要因素，App本身的界面，操作等因素是否合理對用戶體驗的影響也很大。

（4）其他因素：例如品牌、價格、客服等其他因素的影響。

通過用戶感知發現網絡所存在的問題，通過提升網絡質量來提升用戶感知。

通過大量的用戶投訴意見分析，發現無線網絡覆蓋是用戶的基礎需求，網絡接入性和保持性是保障網絡的基本條件，用戶感知的最主要部分是用戶對業務的體驗。而且對于業務體驗，可以通過網絡側的一些監控參數來實現。通過專家法給出了三個方面的權重，無線覆蓋質量30%，網絡接入性和保持性10%，業務體驗60%。

（1）無線質量覆蓋：用戶可以在手機界面上直接看到信號強度，因此，一旦信號強度顯示較差，就會影響運營商品牌在用戶心中的得分。因此，選取RSRP直接反應了用?舳醞?絡的主觀感受。如果手機信號回落到3G或2G，數據業務在用戶心中的體驗就會明顯降低。因此，專家討論后給了一半的權重。

（2）網絡接入性和保持性：通過隨機對200位用戶的調研發現：電話網絡是否能接通，需要多久接通，是否經常掉話，這三個方面在用戶主觀感受中排在前三位。根據這個調研結果，建議選取RRC連接成功率、RRC連接時延、掉話率三個指標作為感知指標。通過專家法給出了三個指標的權重，RRC連接成功率30%，RRC連接時延40%，掉話率30%。

（3）業務體驗：通過用戶調研排名，選取了占用戶時間較多的即時通訊、視頻、應用下載、其他下載。由于不同的用戶偏好不同，因此，采用了根據時間來確定動態權重的方式來設定各個應用的權重。基于各個應用體驗，也通過專家法選取了KPI指標，并確定其權重，具體如圖4所示。

3.3 得分計算方法

對用戶的打分，分為單用戶得分、單小區感知得分、區域總體感知得分。滿分為100分，根據失敗情況，進行單項扣分，扣完后加權計算得到感知的最后得分。

用戶打分可以根據公式（1）來確定最后的得分。根據異常次數來扣分，每次扣分步長是根據預定的期望分數和異常事件次數代入公式（1）來進行計算的。單用戶評分是要把用戶數量改成一個，設定合適的期望分數和一定時間的異常總數。期望分數值和期望每日異常次數為人工經驗值。扣分步長計算規則如表1所示：

表1 扣分步長計算規則

指標 評分規則

成功類 滿分100分，失敗一次扣一個步長STEP，扣完為止

時延類 滿分100分，超過門限一次扣一個步長STEP，扣完為止

速率類 滿分100分，低于門限一次扣一個步長STEP，扣完為止

（1）

其中，STEP表示步長，SubscriberNo表示用戶數，Exceptation表示用戶評分期望值，Abnormal表示異常話單次數。

（1）單用戶打分計算說明

1）一般用戶得分

單指標得分計算（扣分方式）=100-每日實際異常次數×扣分步長；扣分步長=（100-期望分數值）/單用戶期望每日異常次數（2）

其中，期望分數值和期望每日異常次數為經驗值。

2）異常用戶得分

針對一些特定用戶，異常次數較少，但是成功率特別低。例如，掉話三次，但是一共發生4次電話。針對這樣的用戶引入了按成功率計算得分的方式。其計算公式如下：

單指標得分計算（成功率）=100×（總次數-異常次數）/總次數（3）

單指標實際最后得分：Min[扣分方式得分，成功率得分]（4）

3）最后總分

根據單指標加權匯總得分。

（2）小區用戶感知打分計算說明

將小區當做一個用戶，打分方式參考單用戶打分。

（3）區域感知打分計算

區域感知打分是將區域內的各小區的感知打分進行平均處理。

3.4 實際打分案例

從廣東電信某地區獲取某一用戶得分案例。內容說明如下。

（1）項目：根據指標體系獲取可直接打分項目。

（2）得分：100-（問題次數×扣分步長）。

（3）問題次數：問題發生次數是該用戶實際的用戶問題發生次數。得到上述數據后，得到如表2所示的計算表格。

（4）扣分步長：根據“扣分步長=（100-期望分數值）/單用戶期望每日異常次數”計算方法得出扣分步長。

（5）期望每日異常次數：該地區期望每日異常次數得分由該地區的日常統計得出。根據經驗值給定80分時對應的每日異常次數。

得到每項的得分后，計算加權分數。其中業務體驗的二級權重根據用戶使用時間來確定比例。通過加權計算得到最后的總分為86.7分，如表3所示。應用效果分析

4.1 用戶得分情況分析

用戶感知體系設計完成之后，在某地市進行應用。該地市電信用戶總數543 956人，期望值取80分。期望異常數根據各指標不同按照人工經驗值給出。

圖5是2017年2月某地市的得分情況，從數據上看，80分以上人數占總數的68%，大部分用戶感知符合此次評估的預期。但是仍存在很多感知較差的用戶。例如低于20分的，可以認為這部分用戶感知極差，可能會產生投訴或離網，需要進行主動關懷。

圖5 各分數段人數分布圖

4.2 小區得分情況分析

通過查看小區的打分，發現問題小區。選取某一感知較差小區，該小區得分為67分。

查看其第一級子項得分，發現覆蓋和業務得分較低，體驗較差，初步判斷是由于覆蓋問題導致的業務體驗差。詳細得分如表4所示：

表4 一級子項得分情況

一級子項 得分

?o線覆蓋 61

網絡接入性和保持性 97

業務體驗 65

一級子項雷達圖如圖6所示：

圖6 一級子項雷達圖

進一步查看無線覆蓋質量下的二級子項得分，RSRP得分只有52分，4G覆蓋較差，且3G連接也不是非常好，可能會因流量速率較差，導致用戶體驗差。二級子項得分情況（天線覆蓋）如表5所示：

表5 二級子項得分情況（無線覆蓋）

二級子項（無線覆蓋）得分

RSRP 52

3G連接 68

查看業務體驗二級子項，發現視頻、應用下載和其他下載得分明顯偏低，說明在需要高速下載相關的應用都存在較差體驗，這個符合我們之前的判斷。二級子項得分情況（業務體驗）如表6所示。

二級子項（業務體驗）雷達圖如圖7所示。

通過此套體系評估體系，可以認識到該小區覆蓋的用戶感知情況，初步判斷小區存在問題的原因。通過該打分體系對所有小區打分后，可以針對感知得分較差的小區進行專項優化，以提升用戶感知。

4.3 與實際投訴用戶得分進行對比分析

選取一些實際投訴用戶，通過查看他們的得分情況以評判投訴用戶的情況。總體來看投訴用戶的部分時間得分較低。下面選取了5種投訴用戶的情況：

（1）有信號無法上網投訴。當月最差日得分：22.5分。

（2）語音投訴。當月最差日得分：72.7分。

（3）無信號投訴。當月最差日得分：37分。

（4）頻繁掉線投訴。當月最差日得分：52分。

（5）網速慢投訴。當月最差日得分：54分。

從上述得分來看，除了語音投訴用戶得分較高外，其他用戶得分都相對較低。由于系統中不對2G、3G的參數進行感知評分，因此語音問題沒能夠反應在感知得分中，符合系統預期的設計。結束語

用戶感知評估系統能夠從一個簡單的得分就看出用戶感知的好壞，將復雜的網絡優化簡單化，通過對用戶大數據的分析，將更精準地把脈網絡。

隨著感知系統的逐漸成熟，用大數據進行問題分析的能力也要進一步加入。

（1）問題點細化。感知評分需要根據不同場景進行細化，比如忙時場景，會展場景，校園場景等多個維度場景來區分評分，以便更有效地發現問題。

（2）自動發現問題。通過信令分析，對得分低的小區問題自動定界定位。自動給出問題的經驗方案供網優人員參考。

（3）人工智能網優。再到后期通過大數據自動學習，可以讓系統自動跟蹤用戶習慣，調整系統評估參數，發現異常用戶，實現網優的人工智能化。

參考文獻：

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第四篇：電信用戶申訴處理辦法

電信用戶申訴處理辦法

發布時間：2016-06-02 來源：政策法規司

中華人民共和國工業和信息化部令

第35號

《電信用戶申訴處理辦法》已經2016年5月17日工業和信息化部第23次部務會議審議通過，現予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產業部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產業部令第7號）同時廢止。

部長 苗圩

2016年5月26日

電信用戶申訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為了保護電信用戶的合法權益，規范用戶申訴處理行為，根據《中華人民共和國電信條例》及其他有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議。

第三條 本辦法所稱電信管理機構，是指工業和信息化部或省、自治區、直轄市通信管理局。

本辦法所稱申訴受理機構，是指工業和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構。

本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業務、接受電信服務中，與電信業務經營者發生爭議并向申訴受理機構提出申訴的電信用戶。

本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發生爭議而被用戶申告的電信業務經營者。

第四條 工業和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行監督指導。工業和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業和信息化部委托，依據本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

省、自治區、直轄市通信管理局可以根據本地實際情況設立電信用戶申訴受理機構。電信用戶申訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委托并在其監督指導下，依據本辦法開展本行政區電信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實為依據，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機構對電信用戶申訴事項實行調解制度，并可以出具調解書。

第七條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表上報同級電信管理機構。

第二章 受理

第八條 電信業務經營者應當認真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內答復用戶。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿意或者電信業務經營者在接到投訴后15日內未答復的，可以向申訴受理機構提出申訴。

第九條 申訴人應當向被申訴人所在省、自治區、直轄市的申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省、自治區、直轄市沒有設立申訴受理機構的，申訴人可以向工業和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

第十條 用戶申訴應當符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴事項有直接利害關系的當事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請求和事實根據；

（四）已經向被申訴人投訴且對其處理結果不滿意或者其未在15日內答復。

第十一條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴事項不予受理：

（一）屬于收費爭議的申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過二年的；

（二）申訴人與被申訴人已經達成和解協議并執行的；

（三）申訴受理機構已經受理或者處理的；

（四）人民法院、仲裁機構、消費者組織或者其他行政機關已經受理或者處理的；

（五）不符合本辦法第十條規定的申訴條件的；

（六）國家法律、行政法規及部門規章另有規定的。

第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應當包括下列內容：

（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼；

（二）被申訴人名稱、地址；

（三）申訴要求、理由、事實根據；

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機構在接到用戶申訴時，應當詢問用戶是否就申訴事項向電信業務經營者提出過投訴，電信業務經營者是否給予處理或答復。

對于未經電信業務經營者處理的用戶申訴，申訴受理機構應當告知用戶先向電信業務經營者投訴。

對于咨詢有關電信政策的用戶申訴，申訴受理機構應當向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機構應當自收到申訴材料之日起5個工作日內，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對于不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。

第三章 辦理

第十五條 對于決定受理的用戶申訴，申訴受理機構應當在受理用戶申訴后2個工作日內將用戶申訴內容和轉辦通知書發送被申訴人。

轉辦通知書應當載明申訴受理機構名稱及聯系方式、申訴人名稱及聯系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構對申訴處理的要求等。

第十六條 對申訴受理機構要求回復處理意見的，被申訴人收到轉辦通知書后，應當在10日內將申訴事項的事實情況和處理結果或者處理意見以及申訴人對處理結果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機構。

第十七條 申訴受理機構應當自收到全部申訴材料之日起30日內向申訴人作出答復，將申訴處理情況告知申訴人。

對于被申訴人與申訴人協商和解的申訴，申訴受理機構可以作辦結處理。

對于被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴，應任何一方申請，申訴受理機構在征得對方同意后應當進行調解。

第四章 調解

第十八條 對于屬于民事爭議的下列情形，申訴受理機構可以組織雙方當事人進行調解：

（一）申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行過協商，但未能和解的；

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構進行調解的；

（三）工業和信息化部規定的其他情形。

第十九條 申訴受理機構應當自爭議雙方同意調解之日起30日內調解完畢。調解達成協議的，視為辦結；調解不成的，應當終止調解并告知申訴人，視為辦結。調解達成協議的，應任何一方請求，申訴受理機構應當制作調解書。

第二十條 申訴受理機構調解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調查

第二十一條 申訴受理機構可以通過電話、傳真、書信以及實地調查等方式向申訴人和被申訴人了解有關情況，要求提供有關證據；申訴受理機構可以根據有關法律、行政法規和部門規章的規定，收集證據或者召集有關當事人進行調查。

第二十二條 申訴受理機構的調查人員有權行使下列權利：

（一）詢問當事人和有關人員；

（二）要求有關單位和個人提供書面材料和證明；

（三）要求當事人提供有關技術材料；

（四）查閱、復制有關文件等。

第二十三條 調查應當由兩名工作人員共同進行，調查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調查筆錄。調查人員對涉及當事人隱私、商業秘密等事項負有保密義務。

第二十四條 被調查人員必須如實回答調查人員的詢問，提供相關證據。

第二十五條 申訴受理機構認為需要對有關設備、系統進行檢測或者鑒定的，經同級電信管理機構批準后，交由指定檢測或者鑒定機構進行檢測、鑒定。被申訴的電信業務經營者應當予以配合。

第六章 附則

第二十六條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表向電信業務經營者進行通報。

第二十七條 對于電信用戶與公用電信等代辦點的爭議，電信用戶可以向委托代辦的電信業務經營者投訴；對于電信用戶與賓館、飯店等電信業務代辦點的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機構提出申訴。第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產業部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產業部令第7號）同時廢止。

第五篇：電信用戶申訴處理暫行辦法

電信用戶申訴處理暫行辦法

（2001年1月5日第5次部務會議審議通過，于2001年1月11日信息產業部令第7號公布，自發布之日起施行）

第一章 總 則

第一條 為了保護電信用戶的合法權益,規范用戶申訴處理行為,根據《中華人民共和國電信條例》及其它有關法律、行政法規的規定,制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議。

第三條 本辦法所稱電信管理機構,是指信息產業部或省、自治區、直轄市通信管理局。

本辦法所稱申訴受理機構,是指全國電信用戶申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構。

本辦法所稱申訴人,是指在使用電信業務、接受電信服務中, 與電信業務經營者發生爭議并向申訴受理機構提出申訴的電信用戶。

本辦法所稱被申訴人,是指因與用戶發生爭議而被用戶申告的電信業務經營者。

第四條 信息產業部對全國電信用戶申訴處理工作進行監督指導。全國電信用戶申訴受理中心受信息產業部委托,依據本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

省、自治區、直轄市通信管理局可以根據本地實際情況設立電信用戶申訴受理機構。電信用戶申訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委托并在其監督指導下,依據本辦法開展本行政區電信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實為依據,以法律為準繩,堅持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機構對電信用戶申訴案件實行調解制度, 并可以出具調解意見書。

第七條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表上報同級電信管理機構。

第二章 受 理

第八條 電信業務經營者應當認真受理用戶的投訴,并在接到用戶投訴之日起15個工作日內答復用戶。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿意或者電信業務經營者在接到投訴后15個工作日內未答復的,可以向申訴受理機構提出申訴。

第九條 申訴人應當向被申訴人所在省、自治區、直轄市的申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省、自治區、直轄市沒有設立申訴受理機構的,申訴人可以向全國電信用戶申訴受理中心提出申訴。第十條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴案件不予受理：

（一）屬于話費爭議的申訴,申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的,其他申訴,申訴事項發生時距提起申訴時超過二年的;

（二）申訴人與被申訴人已經達成和解協議并執行的;

（三）申訴受理機構已經就申訴事項進行過調解并出具調解意見書的;

（四）人民法院、仲裁機構或者消費者組織已經受理或者處理的;

（五）國家法律、行政法規及部門規章另有規定的。第十一條 用戶申訴應當符合下列條件:

（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關系的當事人;

（二）有明確的被申訴人;

（三）有具體的申訴請求和事實根據。

第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應當包括下列內容:

（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼;

（二）被申訴人名稱、地址;

（三）申訴要求、理由、事實根據;

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機構在接到用戶申訴時,應當詢問用戶是否就申訴事項向電信業務經營者提出過投訴,電信業務經營者是否給予處理或答復。對于未經電信業務經營者處理的用戶申訴,申訴受理機構應當告知用戶先向電信業務經營者投訴。對于咨詢有關電信政策的用戶申訴,申訴受理機構應當向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機構應當于收到申訴之日,作出受理或者不予受理的決定,并通知申訴人。對于不予受理的申訴,應當告知不予受理的理由。

第三章 辦 理

第十五條 對于決定受理的用戶申訴,申訴受理機構應當在受理用戶申訴后2個工作日內將用戶申訴內容和轉辦通知書發送被申訴人。

轉辦通知書應當載明申訴受理機構名稱及聯系方式、申訴人名稱及聯系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構對申訴處理的要求等。第十六條 對申訴受理機構要求回復處理意見的,被申訴人收到轉辦通知書后,應當在10個工作日內將申訴事項的事實情況和處理結果或者處理意見以及申訴人對處理結果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機構。第十七條 申訴受理機構應當在收到申訴30個工作日內向申訴人作出答復,將申訴處理情況告知申訴人。

對于被申訴人與申訴人協商和解的申訴,申訴受理機構可以作結案處理。

對于被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴,申訴受理機構可以進行調解。

第十八條 對于被申訴人侵犯申訴人合法權益的申訴,必要時申訴受理機構應當將申訴案件轉呈同級電信管理機構依照相關法律、行政法規和部門規章對被申訴人進行行政處罰。

第四章 調 解

第十九條 對于屬于民事爭議的下列情形,申訴受理機構可以組織雙方當事人進行調解:

（一）申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行過協商,但未能和解的;

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構進行調解的;

（三）信息產業部規定的其它情形。

第二十條 申訴受理機構就所爭議的事項對雙方當事人進行調解,達成協議的,可以制作調解書,視為結案;仍達不成調解協議的,應爭議任何一方的要求,申訴受理機構可以出具調解意見書,視為結案。

第二十一條 申訴受理機構調解無效的,爭議雙方可以依照國家有關法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調 查

第二十二條 申訴受理機構可以通過電話、傳真、書信以及實地調查等方式向申訴人和被申訴人了解有關情況,要求提供有關證據;申訴受理機構可以根據有關法律、行政法規和部門規章的規定,收集證據或者召集有關當事人進行調查。

第二十三條 申訴受理機構的調查人員有權行使下列權利:

（一）詢問當事人和有關人員;

（二）要求有關單位和個人提供書面材料和證明;

（三）要求當事人提供有關技術材料;

（四）查閱、復制有關文件等。

第二十四條 調查應當由兩名工作人員共同進行,調查時應當出示有效證件和有關證明,并應當制作調查筆錄。調查人員對涉及當事人隱私、商業秘密等事項負有保密義務。

第二十五條 被調查人員必須如實回答調查人員的詢問,提供相關證據。第二十六條 申訴受理機構認為需要對有關設備、系統進行檢測或者鑒定的,經同級電信管理機構批準后,交由指定檢測或者鑒定機構進行檢測、鑒定。被申訴的電信業務經營者應當予以配合。

第六章 附 則 第二十七條 申訴受理機構按照用戶申訴的工作量從電信業務經營者交納的服務質量保證金中扣除一定的處理費。

第二十八條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表向電信業務經營者進行通報。

第二十九條 對于電信用戶與公用電話等代辦點的爭議,電信用戶可以向委托代辦的電信業務經營者投訴;對于電信用戶與賓館、飯店等電信業務代辦點的爭議,電信用戶可以直接向申訴受理機構提出申訴。第三十條 本辦法自發布之日起施行。