第一篇：陜西省電信用戶滿意度有新提升

陜西省電信用戶滿意度有新提升

1月8日，陜西省通信管理局、陜西省通信行業協會組織召開了2012年度全省電信用戶滿意度測評結果發布會。據悉，2012年度陜西省電信用戶滿意度指數為81.8分，比2011年提高3分。

2012年陜西省通信行業發展成效顯著，服務能力和服務水平全面提升。截至2012年底，全省電話用戶總數達到4028萬戶，電話用戶普及率達107%，固定互聯網用戶達到440萬戶，移動互聯網用戶超過2600萬戶，完成電信業務收入近300億元，同比增長13%，全年用戶申訴總量較上年下降9.1%。

在2012年度電信用戶滿意度測評中，評測機構結合近幾年的測評情況和當前用戶反映的熱難點問題，研究調整了測評方法和調查內容，使滿意度測評與用戶需要實際、政府監管實際、企業發展實際進一步結合，使測評結果更加全面、有效。測評通過對陜西省萬余名抽樣用戶的訪問調查，經過專業、科學、嚴謹的測評分析，得出2012年度全省電信用戶滿意度指數為81.8分，比2011年提高3分，這一得分在全國同行業中位居前列，較為客觀地反映了全省的電信服務水平。

會議在充分肯定成績的同時，也指出了當前全省電信服務中存在的主要問題，如業務宣傳不實、代理商管控手段不足、手機吸費現象仍然存在、業務辦理不規范等。對新一年的服務工作提出要重點做好四個方面的工作：一是嚴格規范電信業務宣傳和市場營銷行為；二是加強業務辦理環節的監督管理，規范代理渠道和增值業務的經營行為；三是建立貫穿售前、售中、售后全流程的服務保障體系；四是密切關注3G、三網融合等領域出現的新情況、新問題，理清思路，查找短板，對應解決。

省通信管理局要求全行業以此為契機，從服務工作的一點一滴做起，重實干、不空談，充分發揮電信服務的“正能量”，努力促進陜西省電信服務水平再上新臺階。

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第二篇：電信公司提高用戶滿意度思路

電信公司提高用戶滿意度思路

章由--收集整理，版權歸原作者，轉載注明出處!新的一年里，服務質量監督檢查室將腳踏實地，真抓實干，強化管理，積極落實整改措施，注重落實效果，全力打造XX電信優質服務的品牌。以服務促經營，為經營保駕護航。XX年的工作思路如下：

1、以人為本的企業文化理念，加大服務質量檢查，提升企業員工整體素質。

對服務工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務工作之所以硬不起來，除認識上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來的競爭是文化和品牌的競爭，企業文化是無形的，是企業靈魂，企業只有將經營理

念與員工的行為融會貫通，員工在企業文化的熏陶下將服務轉化為習慣和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對員工進行服務定位，服務途徑的教育，樹立企業行為及服務言行舉止，人人都是服務員的意識，其次要明確各方面職責，把機關支撐保障，網絡運行質量，工程建設速度，前臺營業都納入服務質量一起考核，各項工作的考核辦法都要有服務管理內容，努力促成全方位服務的意識和氛圍。對影響用戶滿意度為唯一的考核指標。

2、創新服務才會更好。追求客戶滿意服務。服務是企業的立足之本，業務是企業的立足之本，業務是企業的發展動力源泉、立身之本、成長之源，客戶心里有桿秤，秤砣就是企業的誠信經營。重視客戶的感知，時刻把客戶的意見作為服務的評價標準。為客戶說話，替客戶著想，監督服務流程，維護客戶權益，以客戶為中心，以客戶感知為標準，始終秉承“溝通從此心開始”的理念，以“追求客戶滿意服務”為宗旨，不斷優化服務流程，提高服務質量，努力做到服務措施規范化，服務體系網絡化，服務手段人性化，服務內容差異話，服務監督社會化。

具體措施：結合分公司服務工作實際一年內組織一到二次全市服務工作人員的培訓、指導、學習工作。

3、讓“五心”服務，貫穿于服務工作之中。

用我愛心換你舒心，用我誠心換你省心，用我細心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開心。

4、加強與社會監督員的關系---起到以點代面的效應。

為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，不斷提升中國電信的服務水平，進一步拓寬監督渠道，完善和擴大社會監督網絡，更好的接受社會的監督，改善服務態度，促進中國電信進一步發展；進一步加強與“政府”、“消協”的關系，爭取理解和支

持。在黨政機關、企事業單位聘請一批有關人員作為我公司的社會義務監督員，聘書由我分公司統一制發。同時制定了XX電信分公司社會義務監督員暫行管理辦法，對社會義務監督員主要職責、聯系制度作了規定。通過完善社會監督體系，能將用戶對我公司的意見和建議及時反映給聘請單位，從而能夠事實求是的對我們的服務質量進行監督。我公司將加強和社會義務監督員聯絡和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說員”，宣揚我們的產品好，服務更好。

5、完善和落實聯席會議制度，定期召開，分析投訴的熱點問題。

定于每月上旬召開服務質量聯席會議制度，明確了聯席會議的目的，通過召開聯席會議的方式，讓各部門負責人掌握服務中存在的問題，以便有針對性的解決熱點、難點問題。落實了具體的部門、人員。嚴格按照“關于加強召開服務質量聯席會議的通知”的要求執行，保證制度的有效實施，避免流于形式。

6、投訴是金，重視客戶的投訴資源。

圓滿解決好投訴問題，有效防止其再次發生，是做好服務工作的一個關鍵。“投訴是金”，解決投訴就是“利潤”，不斷加強投訴管理，提高投訴處理效率和質量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。

7、樹營業窗口形象，提升銅川服務品牌。

不定期對營業窗口服務人員的針對性的開展滿意度調查活動。具體實施方法是：如服務態度的滿意度調查，嚴格按照《中國電信企業服務規范和服務標準試行》要求的營業廳文明服務規范來制作，滿分10分制。在營業窗口利用用戶辦理業務的時間，給用戶發放滿意度調查表格，讓用戶現場打分，每月調查2次，抽查用戶5人。評選出最差營業員。對影響公司形象，使用戶不滿的

最差營業員進行清退。

8、加快10000號渠道平臺建設步伐，規范10000號客服熱線人員的服務用語，提高咨詢技巧和咨詢準確度。針對10000號的重要指標重點考核。

按集團公司要求，10000號人工接通率90%以上，電話中斷率低于%，及時率100%，咨詢處理準確度98%以上。

按照電信業務的種類，每月針對一類業務組織考試；針對用戶咨詢的問題，開展業務熟練程度比武活動，模擬問答，當場打分。考試成績和當月效績工資掛鉤進行考核。

9、建立完善客戶關系庫，發揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質量、技巧。

主動和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問題，做好服務的“彌補”工作。針對目前商客、公客滿意度較低的現狀，加大對商客、公客的回訪力度。

每天對商客、公客進行回訪，積極搜集客戶的和意見建議。每季度對所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開展有針對性的形式多樣的滿意度調查活動，做好反饋信息工作。

10、進一步完善服務質量的考核制度。

對業務辦理時因工作責任心不強，造成差錯引起用戶投訴的；對重復性的用戶投訴問題，加大處罰考核力度，嚴肅考核標準。對投訴責任人統計上報，作為年終評比先進個人和先進集體的評比的依據。改變服務是軟指標的習慣意識，把服務工作納入人人有責，實行一票否決。

11、“你滿意，我放心的上門走訪或道歉制”

對用戶的每次有理由投訴，相關部門人員及責任人必須親自上門走訪致歉，了解用戶的滿意情況，化解用戶心中不滿，提高用戶的滿意率。

在市場競爭條件下，爭奪用戶就是

爭奪市場，留住用戶就是保住市場，只有視用戶為親人的貼心服務才能受到了用戶的廣泛好評，不僅拓寬了用戶群，增強與用戶的親和力，從而鞏固市場，而且也贏得了客戶的信任，樹立企業良好形象。對服務工作要正確定位，主要的一點就是調整觀念，轉變工作思路，滿意度的提高來自于我們每一個人共同的努力，我們只有用心付出，才能收獲，才有回報。在新的一年里，我們服務質量監督檢查室將始終秉承客戶呼聲是第一信號，客戶需求是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標準的“四個第一”服務宗旨，時刻把提高服務質量放在首位，努力提高分公司用戶滿意度。

XXXX年X月X日電信公司提高用戶滿意度思路飛雪

第三篇：電信公司提高用戶滿意度工作思路

新的一年里，服務質量監督檢查室將腳踏實地，真抓實干，強化管理，積極落實整改措施，注重落實效果，全力打造xx電信優質服務的品牌。以服務促經營，為經營保駕護航。xx年的工作思路如下：

1、以人為本的企業文化理念，加大服務質量檢查，提升企業員工整體素質。

對服務工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務工作之所以硬不起來，除認識上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來的競爭是文化和品牌的競爭，企業文化是無形的，是企業靈魂，企業只有將經營理念與員工的行為融會貫通，員工在企wenmi.net業文化的熏陶下將服務轉化為習慣和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對員工進行服務定位，服務途徑的教育，樹立企業行為及服務言行舉止，人人都是服務員的意識，其次要明確各方面職責，把機關支撐保障，網絡運行質量，工程建設速度，前臺營業都納入服務質量一起考核，各項工作的考核辦法都要有服務管理內容，努力促成全方位服務的意識和氛圍。對影響用戶滿意度為唯一的考核指標。

2、創新服務才會更好。追求客戶滿意服務。服務是企業的立足之本，業務是企業的立足之本，業務是企業的發展動力源泉、立身之本、成長之源，客戶心里有桿秤，秤砣就是企業的誠信經營。重視客戶的感知，時刻把客戶的意見作為服務的評價標準。為客戶說話，替客戶著想，監督服務流程，維護客戶權益，以客戶為中心，以客戶感知為標準，始終秉承“溝通從此心開始”的理念，以“追求客戶滿意服務”為宗旨，不斷優化服務流程，提高服務質量，努力做到服務措施規范化，服務體系網絡化，服務手段人性化，服務內容差異話，服務監督社會化。

具體措施：結合分公司服務工作實際一年內組織一到二次全市服務工作人員的培訓、指導、學習工作。

3、讓“五心”服務，貫穿于服務工作之中。

用我愛心換你舒心，用我誠心換你省心，用我細心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開心。

4、加強與社會監督員的關系---起到以點代面的效應。

為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，不斷提升中國電信的服務水平，進一步拓寬監督渠道，完善和擴大社會監督網絡，更好的接受社會的監督，改善服務態度，促進中國電信進一步發展；進一步加強與“政府”、“消協”的關系，爭取理解和支持。在黨政機關、企事業單位聘請一批有關人員作為我公司的社會義務監督員，聘書由我分公司統一制發。同時制wenmi.net定了xx電信分公司社會義務監督員暫行管理辦法，對社會義務監督員主要職責、聯系制度作了規定。通過完善社會監督體系，能將用戶對我公司的意見和建議及時反映給聘請單位，從而能夠事實求是的對我們的服務質量進行監督。我公司將加強和社會義務監督員聯絡和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說員”，宣揚我們的產品好，服務更好。

5、完善和落實聯席會議制度，定期召開，分析投訴的熱點問題。

定于每月上旬召開服務質量聯席會議制度，明確了聯席會議的目的，通過召開聯席會議的方式，讓各部門負責人掌握服務中存在的問題，以便有針對性的解決熱點、難點問題。落實了具體的部門、人員。嚴格按照“關于加強召開服務質量聯席會議的通知”的要求執行，保證制度的有效實施，避免流于形式。

6、投訴是金，重視客戶的投訴資源。

～解決好投訴問題，有效防止其再次發生，是做好服務工作的一個關鍵。“投訴是金”，解決投訴就是“利潤”，不斷加強投訴管理，提高投訴處理效率和質量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。

7、樹營業窗口形象，提升銅川服務品牌。

不定期對營業窗口服務人員的針對性的開展滿意度調查活動。具體實施方法是：如服務態度的滿意度調查，嚴格按照《中國電信企業服務規范和服務標準（試行）》要求的營業廳文明服務規范來制作，滿分10分制。在營業窗口利用用戶辦理業務的時間，給用戶發放滿意度調查表格，讓用戶現場打分，每月調查2次，抽查用戶5人。評選出最差營業員。對影響公司形象，使用戶不滿的最差營業員進行清退。

8、加快10000號渠道平臺建設步伐，規范10000號客服熱線人員的服務用語，提高咨詢技巧和咨詢準確度。針對10000號的重要指標重點考核。

按集團公司要求，10000號人工接通率90%以上，電話中斷率低于0.5%，及時率100%，咨詢處理準確度98%以上。

按照電信業務的種類，每月針對一類業務組織考試；針對用戶咨詢的問題，開展業務熟練程度比武活動，模擬問答，當場打分。考試成績和當月效績工資掛鉤進行考核。

9、建立完善客戶關系庫，發揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質量、技巧。

主動和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問題，做好服務的“彌補”工作。針對目前商客、公客滿意度較低的現狀，加大對商客、公客的回訪力度。每天對商客、公客進行回訪，積極搜集客戶的和意見建議。每季度對所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開展有針對性的形式多樣的滿意度調查活動，做好反饋信息工作。

10、進一步完善服務質量的考核制度。

對業務辦理時因工作責任心不強，造成差錯引起用戶投訴的；對重復性的用戶投訴問題，加大處罰考核力度，嚴肅考核標準。對投訴責任人統計上報，作為年終評比先進個人和先進集體的評比的依據。改變服務是軟指標的習慣意識，把服務工作納入人人有責，實行一票否決。

11、

“你滿意，我放心的上門走訪或道歉制”

對用戶的每次有理由投訴，相關部門人員及責任人必須親自上門走訪致歉，了解用戶的滿意情況，化解用戶心中不滿，提高用戶的滿意率。

在市場競爭條件下，爭奪用戶就是爭奪市場，留住用戶就是保住市場，只有視用戶為親人的貼心服務才能受到了用戶的廣泛好評，不僅拓寬了用戶群，增強與用戶的親和力，從而鞏固市場，而且也贏得了客戶的信任，樹立企業良好形象。對服務工作要正確定位，主要的一點就是調整觀念，轉變工作思路，滿意度的提高來自于我們每一個人共同的努力，我們只有用心付出，才能收獲，才有回報。在新的一年里，我們服務質量監督檢查室將始終秉承客戶呼聲是第一信號，客戶需求是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標準的“四個第一”服務宗旨，時刻把提高服務質量放在首位，努力提高分公司用戶滿意度。

xxxx年x月x日

第四篇：電信用戶入網承諾書

電信用戶入網承諾書

一、用戶使用電信接入業務時，遵守國家有關法律、法規和各行政規章制度。不開展任何違法、違規業務。

二、用戶不利用電信網絡開展各種形式的非法VOIP和國際來、去話及轉話業務。

三、用戶不利用提供的電信網絡資源從事危害國家安全、泄漏國家機密等違法犯罪行為。

四、用戶不利用電信網絡傳播妨礙社會治安和宣傳封建迷信、淫穢黃色等信息；竊取、泄露國家秘密、情報或者軍事秘密；煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；組織邪教活動、聯絡邪教組織成員破壞國家法律、行政法規實施。

五、用戶不利用電信網絡非法截獲、篡改、刪除他人電子郵件或者其他用戶數據資料，不得侵犯公民通信自由和通信秘密。

六、用戶不利用電信網絡進行盜竊、詐騙、敲詐勒索。

七、未經有關部門批準，用戶不開設各類服務站點（包括 BBS、WWW、FTP等）。

八、用戶有義務對電信網的運行安全和信息安全進行宣傳教育，依法實施有效的監督管理，防范和制止利用電信網進行的各種違法活動。

九、用戶發現接入的電信網有違法犯罪行為和有害信息時，要及時采取措施，停止傳輸有害信息，并及時向有關機關報告。

十、用戶有義務協同電信運營商配合管理，查處違法犯罪行為和有害信息。法定代表人簽字：

蓋章：

年月日

第五篇：電信服務：消費者滿意度如何？

提高用戶對長途電話的消費數量，對于包括中國電信在內的服務供應商都有重要意義。春節期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話的宣傳力度，可以認為是其在推出以夜間話費優惠為主的“九洲夜話”服務后的另一重要營銷舉措。

相關分析顯示，對于電信服務的總體滿意度和改進評價，不同電話費支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實對所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務的評價相當一致。市場經濟環境中服務提供商對大用戶的實行優惠的策略至少在目前沒有被使用。

二、電信服務績效分析

因素重要性推導模型是一種在國際咨詢業普遍應用的分析模型，它建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果的基礎上。使用該模型進行電信服務滿意度研究的出發點在于：對于消費者來說，他們對電信服務的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對于電信服務供應商來說，其企業資源是有限的，服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進將有重大的現實意義。

本項調查中，通過受訪者對電信服務的不同因素的重要性和滿意度評價，能夠區分出四種類型的因素，一是急需改進的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較低的，包括市內電話費價格、電話裝機時間、話費結算的準確性。二是繼續保持的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較高的，包括通話質量、維修速度、維修人員的服務態度、交費時間地點方式的方便性、裝機人員的服務態度、收費人員的服務態度。三是不占優先地位的因素，即對消費者是不重要的，而滿意度評價是較低的，包括電話月租費、國內長途電話費價格。四是無關緊要的，即對消費者是不重要的，而滿意度評價是較高的，此次調查中沒有此類因素。