第一篇：優化、完善績效考核體系分析、

績效管理過程不同于績效管理流程，績效管理流程強調的是績效管理的PDCA往復循環，績效管理過程專注于績效數據的建立，傳遞，稽查，應用從而推動績效管理體系不斷完善。

作為績效管理者，遇到的普遍問題可能大多數是績效管理體系在運作一段時間后逐漸形式化。具體表現在：

1、中上層正式與非正式的績效溝通頻率漸漸降低，績效申訴也逐步減少。

2、大多數中層管理者已經完全適應此體系，并能針對此體系合乎規范地填寫考核表格，而作為上級考核者很難通過考核表格有效地評價部門工作。

3、除財務上的數據能做到有效核實之外，其他方面的數據也越來越多，但是能真實反映績效情況的數據越來越少。

4、績效管理者在日常的績效控制過程中，很難發現部門的工作短板；即使發現，部門也能通過一些非正式的手段來避免對自己不利的結果，從而不去花力氣改善。

說到這四點，有些人肯定會覺得這不就是績效管理體系在運行地過程中沒有適時優化與完善所造成的現象嗎？那你按照優化與完善績效管理體系的流程做，不就好了。

這種想法十分正確，但是在我看來，這就像初期中國人用橫板打乒乓球不順手，而還是改用直板。直板適合中國人，但是先天有反手位的缺陷，所以我們創造了直板橫打。

一般來說，優化與完善績效管理體系分三步走：

1、KPI考核標準的改進，就是隨著時間及內外環境的變化，對KPI目標、權重、評價標準的重新評估與調整。

2、績效管理流程的完善，就是對業務規劃、考核流程、獎懲機制有效性的檢驗。

3、企業戰略的調整與KPI指標的重新設計，就是在原有體系上的“破”“立”。借鑒“直板橫打”的經驗，對于優化與完善績效管理體系這項工作，我們可以用績效管理過程控制來實現。放棄首先對原有體系的“破”“立”，而從微觀的績效指標入手。

績效管理過程控制，管控的就是績效指標形成、核算、鑒別、應用，而績效指標來源于基本的績效數據及相關臺賬。所以，績效管理者對于公司業務的熟悉程度直接決定了“直板橫打”成功與否。那么如何做到績效管理體系的“直板橫打”呢？這就需要注意一下幾個方面：

1、績效數據的稽查相當于財務上的審計，ISO9001質量管理體系的內審。通常來說，沒有部門喜歡別人來查自己部門內的工作，除非是迫不得已業務上的需要，或是老板硬性要求。這項工作對于績效管理者來說，推動難度很大。成功的關鍵與否在于績效管理者的溝通協調能力及個人魅力，也就是我們說的老三樣，能否得到“上層的支持”、“中層的理解”、“基層的配合”。看似簡單的稽查任務，要切實執行，需要績效管理者持續地多向溝通。

2、有時候一個部門的績效數據不僅僅應用于本部門的績效指標，還有其他部門也需要用到。這就要求部門在得出有效的績效數據后，及時傳遞給相關部門，這一過程的長短直接影響著其他部門的績效工作效率。拖延傳遞績效數據的背后，往往是部門內、部門間的工作協調不到位，工作效率低下的表現。所以理清績效數據的傳遞流程、時限、規則，對于提高績效管理效率，降低管理內耗很有幫助，也能讓員工清楚地認識到績效管理對于自身工作上的好處。

3、關注績效數據如何建立，就是要深入了解數據的收集過程、方法、核算等等方面，歸根到底就是熟悉績效數據轉換成為績效指標的過程。比如對于客戶滿意度而言，我們在月度績效會議的時候，部門上報客戶滿意度95%，作為績效管理者要驗證此指標的真實性與有效性必須從基礎的績效數據入手，查核95%的形成過程、核算依據、方法及統計規則，只有保證原始數據的真實性、準確性與有效性，才能保證績效指標真實有效，保證整個體系運行有效。

就績效數據稽查的方式而言，可以參照ISO9001質量管理體系內審的方式：問職責、查規則、看臺賬。

①看臺賬：還是拿客戶滿意度舉例，客戶滿意度=當月滿意的客戶數量/當月所有消費的客戶數量*100%.當客戶基數數量非常大之時，我們只能做抽樣調查，可能只是全體客戶的10%甚至更低的比例，那么我們就需要看抽樣的具體樣本。也許由于服務的多樣性，我們需要客戶對我們多方面評價，那么滿意與不滿意的維度就存在多個項目中，這就需要查核具體每個項目上客戶滿意度的情況，以及縱向與橫向的對比分析。還有對于滿意與不滿意的界定有可能太寬泛，那么用百分比的方式來判定的話，需要對于客戶滿意度的情況做界定，比如優秀、良好、合格、不合格，那么我們還需要查核界定的依據以及相關人員界定的過程等等。對于客戶滿意度過低的一些項目，我們還需要跟蹤部門是否有分析原因及改善計劃與措施等等。

②查規則：對于部門內績效數據的收集、統計、核算、匯總、傳遞等等有哪些成文或是不成文的規定，對于部門間績效數據的應用有無規則。

③問職責：詢問相關人員對于哪些績效數據負責或是績效數據收集、統計、核算、匯總等等哪一方面負責。

4、績效數據的應用，這項工作的外延很大，績效數據綜合應用的直接結果一般是績效指標。而按照“直板橫打”的思維來說，績效數據的應用可以反映部門基礎工作是否完善，崗位職責及考核結構是否合理，從而保證績效指標的真實性、準確性與有效性。比如在汽車4S店售后維修行業，有一個關鍵績效指標叫做一次性修復率，反過來說也可叫返修率。而從這個指標的基礎數據收集來說，一般是查核日常的維修派工單的重復情況或是從系統中核對重復維修的車輛信息。由于返修的原因多種多樣，且按照汽車4S店設置崗位職責的來說，通常判定是否屬于返修的權限，在技術總監或車間主管上，可是比較滑稽的是一次性返修率通常又是考核技術總監或車間主管的關鍵績效指標。這種情況就好像中國足協一樣，又當運動員又當裁判員，難怪我們看了那么多年的假球。

所以，從一次性修復率這一績效指標上，反觀日常維修派工單的重復情況與系統中重復維修的車輛信息十分重要，一次性修復率可以做假，但是日常營收情況，只要與財務核對就清楚明白，而維修營收與維修派工單是一一對應的，按照稽查的一般原則來說，若是維修派工單上的營收價格低于正常標準，在排除優惠及正常維保的基礎上，即可定義為返修單。因為天下沒有免費的午餐，作為汽車4S店來說，你免費或低收費為客戶服務，不是優惠就是上次維修沒有排除問題給客戶返修。有人說，這樣判定可能太絕對，但是在某些階段來說，這還是一種比較有效的績效數據應用方式。如此運用能最大限度地保證績效指標的三性，從而保證績效管理體系有效運行。

綜上，績效管理體系的不適應性通常反映在績效指標的三性得不到有效控制，而績效指標來源于基礎績效數據，只要我們把基礎績效數據管控好了，讓績效管理過程得到有效控制，就能從源頭上解決績效管理體系不適應企業運作這一績效管理瓶頸，也就達到了持續優化與完善績效管理體系的目的。

來源：中人網

第二篇：優化績效考核 完善評價體系

摘要：中學績效考核對于每一個學校而言，都是評價老師的一個重要手段。績效考核是人員任用的前提，是決定人員調配的基礎，是進行人員培訓的依據，是確定勞動報酬的依據，是激勵員工的手段，是促進員工成長的工具。如何優化績效考核制定，建立科學合理的績效評價體系，是每一個學校決策層的難題。文章從中學績效考核存在的問題，如何優化評價手段入手，對中學績效考核提出了一些有建設性的建議及科學合理的做法。

關鍵詞：中學；績效 ；考核 ；優化

績效考核是學校管理工作的重要環節，運用好績效考核體系，對調動全體教職工的積極性有極大的幫助，對促進學校的發展和改革有深遠的意義，但目前對學校績效考核的研究還處于起步階段。學校是培養人的場所，這種特殊性加大了績效考核的難度。首先，學校教學工作是需要團隊合作的，很難考核團隊工作中的個人價值。學校培養的對象是學生，很難用定量的指標來衡量教師的成果。而績效考核又是學校工作不可缺少的一個環節，因而建立科學完善的績效考核管理體系是很有必要的，也是迫在眉睫的工作。

一、學校現行績效考核中存在的不足

學校績效考核是在上級主管部門指導下實施和開展的，但學校是一個培養人的場所，這一特殊的性質使得考核的終端結果很難量化，而且過程太長。例如用學生成績來體現教師業績時，因生源質量差異較難做到平等，不考慮入學成績的差異，就會影響一部分教師的積極性。教師在實施課堂教學改革時，其成效往往要一年后才能體現，而我們的績效考核是以學期為單位的，不利于調動教師開展課堂教學的改革。不足之處主要體現在以下幾個方面：

1.量化的工作量無法體現教師真正的工作

教師的工作是一種創造性的工作，即使是教學的內容不變，但學生變了，它的教學方法和手段也就必須進行改變。而教師的工作很多是隱性的工作，例如備課，網上下載一份教案和根據學生的實際狀況去備一份教案，二者的工作量是截然不同的。而在過程管理中，很難考核教師的隱性工作量，老師在探索管理過程中付出了許多的努力，無法用量化來衡量。在教學工作中教師開展教學的改革，實施課題的研究，表面上她還是備一節課上一節課，但她所需要付出的勞動更多，而這也往往無法用量化來衡量。因而在績效考核過程中，一些教師的創意和隱性工作很難考核。

2.團隊協作的工作難以體現個人的價值

有人說教師的工作是“抬轎子”工作，我們培養的對象需要德、智、體、美、勞全面發展，因而各學科要有團隊合作精神。學校提倡的集體備課通過同伴互學，達到提升教學水平，這也需要加強團隊精神。學生的成長需要有一個良好的育人環境，而這個環境的營造同樣需要所有教師的共同努力。績效考核如果只考核教師個人的業績，那么就會產生不良的導向，忽略了團隊的精神。如果以班級為單位實行考核，又不利于體現團隊中個人的價值，因而在績效考核中要處理好團隊與個人的關系是一件很困難的事情。

3.差別不大的績效工資無法體現教師工作的差異

一所學校的績效工資總額是不變的，大家都想從中多拿一點，那么必然就有人少拿一點，不可能做到人人滿意。例如教師教學工作量的差異在績效工資中只能有所區別，可能一節課的差異就是2―3元，多上課的認為多上一節課績效體現得太少有意見，而少上課的認為這是學校的統一安排，差距不能太大，因而造成人人不滿意。教師的工作有很多是隱性的工作，沒辦法做到所有工作在績效里體現，有些教師抱怨干了許多的活，但是在績效里沒有體現。所以許多教師總覺得自己沒有得到公正的待遇。

4.不明確的績效考核標準消磨了教師的工作熱情

教師是育人的工作，教師的業績往往與生源的素質有一定的關系，而且學生的綜合素質的考評很難用量化來體現。素質教育實施以來，其中一個重要的觀念轉變就是改變以往以考試成績作為評價學生素質的唯一標準，而學生的綜合素質如何來考察是當前教育改革中的一大難題，目前未能很好地解決。因而教績的標準很難量化，加大了績效考核的難度。

二、優化學校績效考核評價的措施

績效考核存在著諸多的問題，但不可否認，績效考核是學校管理改革的一大舉措，對于提高學校的辦學水平、調動教師的積極性有積極的作用，不能因為有問題而停止績效的改革，把績效變成一種平均分配的方案，而是要面對問題，大膽探索，解決績效考核中的問題，完善績效評估體系，使之成為學校管理的有效措施。

1.學校的管理層要樹立正確的管理理念

首先管理者要更新觀念，樹立正確的績效觀，在績效管理中樹立以人為本的管理理念，做好宣傳和動員工作，使教師明確管理者的工作思路，并在全體教師中集思廣益解決績效的問題，讓教師明白學校的難處，取得絕大多數教師的支持，才能發揮學校績效管理的功能。

（1）決策者要具有發展的眼光，要圍繞著學校的發展方向、構建特色學校、提高教學質量等核心問題來設計績效考核體系，而不是為了減少教師的意見實行均分。例如我校辦學的指導思想是實施創新教育，培育合格加特長的學生，因而在評價體系中把“合格”“特長”的學生培養作為重點考評指標，這樣才能夠通過幾年不斷的努力，在教師中強化這一理念，從而推進學校辦學水平的提高。

（2）在制定考評指標時，讓教師代表參與，聽取一線教師的意見，充分體現教師主人翁精神，也使得績效的考評體系更容易被教師接受。通過教代會進行討論，能使得評估體系更加完善。

（3）把考評體系中的難點直接交全體教師討論，征集意見。這樣做能夠使教師明確學校在制定考評體系中的難題，有利于教師理解學校的難處，減少負面的效果。

（4）在實施過程中不斷地收集反饋意見，為下次修訂考核辦法提供依據，真正重視教師的意見。在評估體系的實施過程中，最大的難題往往是度的把握。有些問題只有在實際操作過程中才能發現，出現了問題就必須要進行修訂，并及時向教師表明修改的原則和執行的時間，讓教師明確學校是重視教師的意見，并勇于承認錯誤，解決問題，這有利于調動教師的積極性。（5）在評價過程和考核的過程中要嚴格按預先設定的方案進行，不要隨意以領導的意志而改變。要充分體現用制度管理人，這可以減少教師的意見。如有重大問題需修訂的時候，一定要經教代會的討論通過，而不是通過行政會的決議。

以人為本的績效管理理念可以集思廣益，使考核更容易得到廣大教師的支持和理解，對推進學校的績效考核有著深遠的意義。

2.學校要建立完整的績效評價體系

一個好的績效評價體系必須擁有一套完整的評價過程。中學的績效考核不合理，往往體現在完整性評價體系的缺失。因為學校的績效評價往往不是從全面整體評價一位教師的教育教學工作入手，而是僅作為等級課時費的發放標準，這導致的結果往往是教師對評價結果一無所知，或者根本就看不懂，最終是不會再關注評價和績效考核了。由此可以看出，一套完整的績效評價體系是多么重要了。完整的績效評價體系包括評價前的意見征求，制定評價標準，實施過程考核，考核結果的評價、反饋等方面。學校可以由年段長在召開年段會時收集全體老師的績效評價建議，各年段收集的評價建議整理好交由教代會審議通過，形成學校的績效評價標準發回給各位教師，如若有修改建議的以書面形式提交評議小組。評價標準出來后，由年段長和教研組長組成的評價小組逐條按標準對教師的工作進行評價打分，結果出來后發回年段，對評價結果進行反饋。完整的績效評價體系操作過程相對而言確實較為復雜，但對教師的評價應該是比較科學、公正和合理的。

3.實行過程的評估和結果的評估相統一的評價方法

學校的績效考核很難制定統一量化的標準，因而在實施績效考核的過程中必須把過程的評估和結果的評估相統一。在當前的教育形式下，教師業績終端結果的評價越來越難。例如高考已經不再公布成績，無法用高考的成績作為高三教師的業績；初中的年考逐步取消，期末考試的成績無法進行橫向對比。有些教師一個人教一個年段，對其教績的評估就顯得特別的困難。在這種形式下，必須要找到一種替代的方法來衡量教績。在實踐操作中就必須重視過程管理，如果教師的教學常規做得好，我們就應當承認他的教學質量上去了。隨著素質教育的深入，過程管理的重要性越來越體現出來，因此，績效的評估一定要堅持過程與結果并重的原則，克服以往只看結果不看過程的缺陷。但要對過程進行考評難度還是很大。教師的教學過程主要在備課、上課、作業批改、課外輔導等幾個環節，這些環節中有些環節是隱性工作，較難考核。因而要積極地探討評價的方式，我校主要通過構建活動平臺，開展教師的各類競賽來考核教師的教學過程。例如對備課和上課的考核，通過建立骨干教師評選的平臺來實施，所有教師均可申報骨干教師培養對象，由教務處提出明確的工作要求，每學期均舉辦教師課堂教學競賽，把競賽的結果作為考核的內容之一。通過骨干教師的培養和評選，調動教師參與課堂教學的改革，提高教學質量。總的來說，過程的評估需要一個活動競賽的平臺，要吸引教師積極地參與，嚴格地考評，就能發揮過程考評的效果。

4.建立單項評估和綜合評估相結合的考評指標

在績效實施過程中，有些教師抱怨有些隱性的教師工作無法在考評指標中體現，例如與學生談心、做思想工作、家訪等教育工作不能在績效中體現。要解決這一問題，就應設立多項的單項考核指標，如評選校德育先進個人、教研先進個人、班級管理能手、教學能手、學生最喜愛的教師等，并列入績效考評體系中。這樣使考評的指標涵蓋的范圍更加廣泛，通過這些先進教師的評選，使得管理制度更加落于實處，推動學校的發展。

5.監控績效的評估過程并及時研討完善

績效的考評不可能是完美的，或多或少存在一些問題，學校的管理者要敢于面對錯誤，廣泛聽取教師的意見，對于意見較大的，要進行專項的研究。在目前學校實施的考評過程中，最大的難題是在對差異的度的把握，如工作量的差異、教學人員和后勤人員績效工資的差異、行政管理人員與教師的差異等，這些問題都需要面對。每個人從自身的利益出發，對于績效的分配方案都有各自的意見，只有在實施的過程中對于現有的方案進行診斷，發現問題開展研討，并能夠找到共同妥協的方案，這樣才能發揮績效考核體系的作用，使績效考核真正地成為調動廣大教職員工的積極性的手段。

中學績效的考核還未形成完美的體系和標準，這就需要學校的管理者和廣大教師不斷地在實踐中探索和完善，我們堅信，這種考核的體系對促進學校的管理和發展是有積極的作用，雖然出現了許多的問題，但我們要發揮集體的智慧，從大局出發，共同協商，一定能夠找到解決問題的方法，使績效考核在學校管理中發揮積極的作用。

第三篇：優化信訪績效考核體系

優化信訪績效考核體系

王浦劬 龔宏齡

? 2013-05-21 06:17:00

來源：學習時報 2013-05-20 第05版

國務院《信訪條例》（2005年）第七條規定：“各級人民政府應當建立健全信訪工作責任制，對信訪工作中的失職、瀆職行為??追究有關責任人員的責任，并在一定范圍內予以通報；各級人民政府應當將信訪工作績效納入公務員考核體系。”這是我國行政信訪責任追究機制的起始，其目的在于明確各級各部門的權力和責任，使各級各部門及相關人員各司其職，各盡其責，高效率、高質量地完成各自應當承擔的任務，從而提高信訪工作水平。

不過，在信訪工作實踐中，這一責任追究機制卻被簡單轉化為各級政府管轄區域所謂“非正常上訪信訪人數”的“信訪排名”。嗣后，這種“排名表”逐步成為信訪工作績效考核的重要指標，在實際運行中，這一指標又進一步演化為衡量黨政干部政績的重要標準，各級黨政領導成為信訪責任人，他們的升遷直接與其轄區內訪民進京上訪人／次數量掛鉤，即所謂的“一票否決制”。這一做法固然帶來了一定的積極作用，各地方黨委和政府為了防止在排名榜上靠前，紛紛加大了對信訪工作的重視力度，也在一定程度上促進了對疑難復雜信訪問題的化解。

但是，在經濟建設不斷發展的今天，各地區的發展模式、發展進度、發展階段和發展方式存在明顯的差異，這種差異性對行政信訪工作具有深刻影響，比如以工業為主的發展道路與發展第三產業、舊城改造與新農村建設、經濟快速發展與緩慢推進，對行政信訪的影響顯然是不同的。這種差異性既體現為社會矛盾和信訪內容的差異，也體現為信訪量的差異，因此，單憑信訪和上訪數量的多少，實際上不僅很難準確衡量一個地方的社會矛盾狀況，還容易導致地方政府為應對信訪工作考核，過度重視減少上訪數量，而忽略對上訪矛盾和問題的真正化解，甚至奉行“截訪”、強制“學習”、強制“精神病”、非法限制訪民人身自由等極端做法，從而嚴重侵害群眾合法權益，進而激化干群矛盾。

所以，要使信訪工作回歸正常，就必須改革現有的信訪制度，尊重信訪群眾的基本權利，同時，也要給地方黨政部門減壓，給信訪工作人員松綁。

正是本著這樣的精神，2013年5月7日，中紀委信訪室副主任張少龍接受人民網采訪表示，各級紀檢監察機關要堅決杜絕一切“攔卡堵截”上訪群眾的錯誤做法，嚴禁到來訪接待場所和公共場所攔截正常上訪群眾。與此同時，多地信訪系統官員透露：自今年 3月至今，暫未收到國家信訪局關于各省（市、區）“非正常上訪”人次數的排名表，而部分地方政府也開始取消了以信訪人數排名來考核官員政績的做法。

應該說，嚴禁“攔卡堵截”上訪群眾，同時，取消各地區信訪數量排名的做法，是積極優化行政信訪體制機制的重要步驟，也是尋求及時有效解決化解社會矛盾。不過，從深層次考慮，改革信訪制度的根本出發點在于合理合法妥當解決信訪問題和矛盾。那么，實現信訪制度的改革與轉型是否必須取消與對方政府責任掛鉤的信訪考核與排名？取消信訪考核和排名制度能否開辟一個有效解決民眾訴求的暢通的渠道？這一舉措是否能成為信訪改革的“成功的”第一步呢？

信訪責任追究機制是在信訪洪峰的背景下產生，信訪考核與排名機制的最初意圖是為了減少“非正常上訪”人次數，促使基層政府加大對信訪工作的重視力度，從而促進群眾反映的問題及時有效地得到解決。如果簡單取消地方政府的信訪考核和排名，那么，各地上訪人數將不再與當地政府信訪工作評價以及黨政干部的政績直接掛鉤，這一舉措的后果可能導致上訪群眾大量涌向上級政府甚至中央部門，而地方相關機構卻冷冷清清，并且導致上訪問題在各級政府之間、政府各職能部門之間相互踢皮球，從而使信訪工作在某種程度上又回到了原點。

由此可見，“信訪排名”制度在存廢之間陷入兩難：單純地以“信訪排名”為標準對信訪工作進行考核，或以此為依據來判斷黨政干部的政績非但沒有緩解嚴峻的信訪形勢，還使信訪制度及信訪工作本身陷入困境。然而，如果就此簡單取消“信訪排名”，又會使信訪工作陷入另一種形式的地方政府“無人負責”的局面。

為避免和消除這種兩難境況，應該切實轉變信訪工作思路，一方面，仍然堅持信訪工作的地方政府和領導干部的考核和問責制度，以堅持責任政府和領導干部問責制。另一方面，完善這種考核和問責制度，尤其應該立足于“堅決糾正‘重數量，輕解決，重穩控，輕化解’的考核方式，把工作重點放在推動信訪問題的解決和化解上”。由此出發改進信訪工作考核的標準和方法，促使單純以“非正常上訪”人次數為基礎的信訪責任追究機制向科學合理的績效考核體系轉變。

在信訪體制機制和考核體系完善方面，可以在考慮不同區域、不同發展模式、不同發展速度等因素對群眾信訪以及信訪工作影響的差異性的基礎上，調整績效考核中以地方政府和領導干部政績為代價的信訪工作簡單數量評價指標，降低政績值與信訪情況之間的對立性，變“堵”為“疏”，變減少上訪“數量”地方政府責任為增加解決信訪問題“質量”地方政府責任，從而為信訪工作營造寬松有利的社會綜合治理環境。

具體就完善信訪考核和問責制度而言，可以綜合考慮這樣幾個方面的因素，并且經過試點和檢驗，逐步將這些因素轉變為信訪工作的考核和問責指標，從而通過優化信訪考核指標體系，推動信訪工作科學發展。

一是信訪人次數或信訪問題的發生數量。信訪人次數或信訪問題的發生數量應該只是一個整體上了解社會矛盾和發展狀況的考察指標，而不應該簡單地成為其核心考核指標，尤其不能簡單地以信訪量的排名來衡量地方政府工作的好壞，甚至決定黨政干部的升遷。針對這些因素，可以考慮在信訪工作考核制度中，把信訪人次數或信訪問題的發生數量考核指標改變設定為兩個方面指標：其一，信訪部門接待的信訪總件數；其二，信訪部門接待的信訪總人數。

二是對信訪矛盾和問題的化解數量和質量。解決問題是信訪的最終目的，也是各級政府及其工作人員的努力方向。在信訪考核指標中之所以著力于設置信訪矛盾的化解數量和質量指標，主旨在于引導和促進各級政府及信訪機關工作人員積極采取措施來解決信訪問題，而不是一味地通過圍堵和隱瞞事態來減少上訪數量，從而致使問題一再拖延，矛盾越積越深。根據以上考慮，可以在信訪工作考核指標中設定如下指標：其一，信訪部門接待的信訪消案總件數；其二，信訪部門接待的信訪消案所涉總人數；其三，同一問題在信訪部門信訪的件數；其四，信訪部門接待的重復信訪數量。

三是因信訪工作不到位而引發的社會矛盾。將“因信訪工作不到位而引發的社會矛盾”這一情況轉變為考核指標，納入信訪工作考核范圍，主要是為了端正各級政府信訪工作部門及相關工作人員的態度，糾正不恰當的信訪工作行為，以此促進信訪問題的解決，防止出現各種各樣的次生矛盾。據此，可以在信訪工作考核體系中設定的考核指標為：其一，信訪部門接待的信訪案件轉化為群體性事件的數量；其二，信訪部門接待的信訪案件轉化至網絡曝光的數量；其三，信訪部門接待后因問題未解決造成人員傷亡的件數；其四，信訪部門接待后因信訪問題未解決造成的傷亡人員數。

四是信訪矛盾化解量在信訪人次數或者發生數量中所占的比重。按照信訪制度設計和運行的根本出發點，“信訪矛盾化解量在信訪人次數或者發生數量中所占的比重”應當是衡量信訪工作績效的一個非常重要的標準。可以在信訪工作考核中設定如下考核指標：其一，信訪部門接待的信訪消案總件數占信訪部門接待的信訪總量的比重；其二，信訪部門接待的信訪消案所涉總人數占信訪部門接待的信訪人總人數的比重；其三，信訪部門接待的重復信訪數量占信訪部門接待的信訪總量的比重；其四，信訪部門接待的信訪問題轉化為群體性事件的件數占信訪部門接待的信訪總件數的比重；其五，信訪部門接待的信訪問題轉化至網絡曝光的件數占信訪部門接待的信訪總件數的比重；其六，信訪部門接待后因信訪問題未解決造成人員傷亡的件數占信訪部門接待的信訪總件數的比重；其七，信訪部門接待后因信訪問題未解決造成的傷亡人員數占信訪部門接待的信訪總人數的比重。

需要強調指出的是，從管理科學的角度來看，任何考核辦法都具有雙重效應。信訪工作考核和問責制度同樣如此，信訪考核制度的優化及由此帶來的信訪工作改進，在使得群眾對政府社會管理和群眾工作懷有更大信心的同時，也更加依賴和期望信訪制度和信訪工作。在社會生活中，一旦遇到問題或矛盾，更加趨向首先訴諸信訪，通過信訪渠道來主張和實現其權益，信訪機構和相關部門也許會由此面臨超負荷工作量。就此而言，信訪制度改革和完善是一項全面系統的工程，不單要建立科學合理的信訪工作考核體系，還須多管齊下，尤其需要從民意通達和法治建設等方面入手，建立健全國家和社會治理的整體體系，包括建立多元化的民意表達渠道，以多種形式滿足不同社會群體的意見上達和民主參與需求，真正使民意暢通，努力強化人們對法律的信仰和信任，讓遇到問題的公民能夠積極使用法律武器，實現自身的利益訴求，如此等等。只有這樣，才能使信訪制度切實實施其本質功能，使民眾的政治表達、民意訴求和權益救濟更有尊嚴、有效率地達成。

第四篇：完善企業2014績效考核體系

如何完善企業2014績效考核體系績效管理體系一直是一個企業生存發展的重中之重，績效體系準確合理關乎企業的每一位員工的發展，HR在進行2013年績效考核推行效果的評估時，必然會發現績效考核體系推行中存在的一些問題，而這些問題正是需要我們在2014年去完善的，如果沒有針對性的績效改進，就談不上什么有效地的績效體系建設，談不上所謂良好的績效管理了。有效的績效管理必須是既要考核結果也更要管理過程的。

一、要重組績效管理組織，提升評估機構、評估主體水準。績效評估是績效考核的重要一環，它不是人力資源部門的“專屬”工作，而如果僅僅依靠人力資源部是難以有效完成績效管理的，因為它必須是全員參與才能真正有效。關鍵是要加強績效評估組織建設，把公司老板、主要高管、各業務部門負責人、職能部門負責人以及員工代表都納入績效管理小組，確保績效管理組織既有“重量”，也有“質量”，并且更具“權威性”。同時，在評估主體的選擇上也要進行重新甄選、確定，以確保評估的公正客觀、真實有效。

二、要優化績效管理流程，明確角色分工，保障實施順利。績效管理是一項系統性的工作，要想保證這個系統的良好運轉，必須根據公司的實際情況，不斷地優化流程、明確定位、合理分工。一個完整的績效管理體系應該至少包括評估內容、評估機構、評估主體、評估頻率、評估操作流程、評估的方法、結果的運用、申訴與處理等幾個方面。

因此，必須加強績效管理輔導，推動績效計劃有效實施。強化績效溝通。要明確溝通原則，注重溝通過程，強調考核信息反饋;同時加強培訓、輔導、跟蹤;注重信息收集。要優化信息收集方法，精煉信息內容，關注存在問題;加大干預力度。要對績效實施過程中的信息及時反饋、研究，給出建議，并進行指導與幫助，從而有助于績效計劃的順利實現。

三、科學調整績效指標，確保考核內容精煉有效。目前，在績效管理中存在的最大問題是：比較重視財務指標和經濟指標，比較重視當前能夠快速見效的指標，而往往忽略了類似創新等長期指標。還有重要的一點就是：當初制定之時是根據公司戰略來做了，而隨著市場的變化，公司戰略會不斷修正，戰略調整了，績效管理工作卻沒有相應地進行修正，沒有跟上公司發展變化的步伐，從而導致了嚴重脫節。

所以企業在制定關鍵指標，注重戰略導向，并確保各類關鍵績效指標的平衡。要運用管理大師德魯克的目標管理思想，注重任務績效、周邊績效和管理績效的有機協調，注重主要績效指標與基礎績效指標的合理搭配，以確保工作目標的實現。

四、健全績效反饋機制，發揮績效面談真正作用。績效反饋是績效管理的最后一個環節，也是最重要的部分。如果沒有有效的績效反饋面談，就沒有績效過程的檢討，也就更談不上績效的改善，績效管理的PDCA循環也就無從良好地運轉。

可見，要從面談前的準備開始，讓主管人員、員工都明晰自身的責任，充分準確的做好每一次準備;要進一步明確績效反饋面談的原則;對面談技巧進行強化訓練。尤其要針對典型的面談情況，譬如：優秀的下級、沒有明顯進步的下級、績效差的下級、年齡大工齡長的下級等等，要通過實操演練、實戰式培訓，強化提高管理者面談水平，確保績效反饋面談目的充分實現。

績效考核工作對企業的規范性基礎管理與工作執行力有著不可替代的作用，同樣績效工作有很多種方案，我們要做的就是結合公司的管理背景、企業文化制定出一套適合公司發展的績效工作方案，畢竟對于公司來說，只有最合適的才是最好的。

只有做到：認真總結、完善內容、有效評估、吸收經驗和完善，2014年的績效考核體系就一定能進一步完善，使之為企業的長治久安、穩定員工、提高效率創造條件。

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第五篇：完善考評體系 優化納稅服務

完善考評體系 優化納稅服務

近年來，隨著稅收理念的變化，我國稅收管理正從“管理型”向“服務型”轉變。稅務機關的納稅服務意識不斷增強，在服務形式、服務內容等方面進行了積極的探索和有益的嘗試，取得了一定的成效。但是，當前的納稅服務工作仍然存在著一定的盲目性，缺乏對服務實效的量化評價指標和及時調整服務方向的長效機制。由此，建立一個內容規范、指標量化的納稅服務質量考核評價體系將是今后稅務工作的一項重要任務。

一、當前納稅服務考評工作中存在的問題

納稅服務工作不斷提高、不斷完善，稅務機關已在積極的落實“公開服務承諾”、“首問負責”、“政務公開”、“監察員評議”、“行風評議”等多項考評制度，但納稅服務質量考核評價體系的建立仍然比較落后，存在不少的問題：

（一）缺少科學的考核評價辦法。主要表現在：一是考核評價主體錯位。當前，納稅服務質量的好壞基本取決于征稅主體的自我感覺，納稅人的意見僅處于參考地位。考核評價重視上級考評，忽視地方考評；重視內部自身考評、忽視外部群眾考評。二是考核體系側重于對稅收執法情況的考核，少有涉及納稅服務的。稅務機關對有關納稅服務的反饋信息只能進行簡單地堆砌，未能進行科學的統計和分析，一定程度上造成了對納稅服務工作的評價具有表面性、分散性和事后性。

（二）缺少量化的考核評價指標。現行考核更多的是定性考核，對納稅服務質量和效率缺少量化指引，一方面導致考核等次差距拉不開，不稱職的人難以評定出來的結果，影響了考核作用；另一方面不利于納稅人維護自己的合法權益和科學反映服務情況。

（三）對服務質量的監督制約不到位。目前，納稅服務在形式上多樣化，但在監督機制上卻較為單一，基本停留在納稅人不舉報稅務機關不查處的層面上。對稅務人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的監督評價辦法。實際工作中，導致了稅務人員工作不積極、不主動的后果。

（四）評價交流渠道少，未能滿足納稅服務評價的需要。目前，稅務機關獲取評價意見的渠道主要是開座談會、走訪、問卷調查等，對象及舉辦時間相對固定，使得服務意見的征求存在形式單

一、涉及面窄、“時機”錯位等問題。

（五）考評結果權威性不足，激勵機制后勁不足。一方面現在的考評多是定性考評，考評結果僅僅用“稱職”、“不稱職”或“滿意”、“基本滿意”、不滿意“等表示，導致稅務人員和納稅人對其重視程度不夠，認可程度不足。另一方面，一些考評的結果沒有兌現，最突出的是個人榮譽的不兌現，僅僅發揮了考核的經濟杠桿作用，忽視或回避了考核結果與干部個人榮譽、崗位調整、職務晉升等方面，大大減弱了考評機制的激勵力度。

二、建立納稅服務質量考核評價體系的意義

（一）建立納稅服務考核評價體系，有利于提高納稅人滿意度。通過建立起納稅服務考核評價體系，稅務機關可以依照納稅人對稅務機關的評價，不斷改進服務手段，創新服務內容，提升服務標準，完善服務制度，從根本上提高納稅人的滿意度。

（二）建立納稅服務考核評價體系，有利于稅務機關節約納稅服務成本。目前，納稅人直接接受納稅服務的渠道主要有兩個：稅務機關的納稅服務和中介機構的稅務代理服務。稅務機關可以根據納稅人對納稅服務的評價，適時調整服務內容和形式，將部分納稅服務留給市場，以節約納稅服務成本，提高征管效率。

（三）建立納稅服務考核評價體系，有利于調動人員的工作熱情和提高服務水平。納稅服務考核評價體系進一步明確人員職責，通過對考核評價結果的合理運用，可促使系統內部形成趕、學、比、超的良好工作氛圍，激發稅務人員的工作熱情，提高服務質量。

（四）建立納稅服務考核評價體系，有利于改善征納關系，提升稅務機關的社會形象。納稅服務考核評價體系的建立，將有利于稅務機關客觀評價自身的服務水平，找出服務短板，改進服務模式，增強解決爭議的能力，形成以納稅人的需求為導向的不斷優化的服務機制，進一步樹立稅務機關良好的政府形象。

三、建立和完善納稅服務質量考核評價體系的思考

（一）結合納稅服務工作特點，制定科學的考核評價方法。一是要建立多元評價體系，形成稅務機關自身綜合評價，上級機 關考核評價，納稅人評議，政府評議和第三方獨立評價等多元評價機制；二是要采用內部評價和外部評價相結合的方法，全面地系統地開展納稅服務評價工作，使考核評價更具有客觀性和全面性。三是強化對反饋信息的分析處理，根據實際情況調整業務，滿足新的服務需求。

（二）科學設定納稅服務評價指標。以《納稅服務工作規范》為依據，圍繞納稅人依法享有的權利和履行的項義務兩大方面的情況，對納稅服務工作總體目標進行分解，形成納稅服務指標體系，以利于分析、比對，科學的做出考核評價。一是要完善崗位責任制，進行業務重組和流程優化，把稅收相關實施法規細化為崗位工作標準、權限、責任，使各個崗位的工作人員都能夠全面了解自己職責。二是在此基礎上，結合工作計劃和各崗位的職責，確定考評指標。考評指標可分為公共部分考評指標、崗位職責考評指標兩個大類。公共部分考評指標主要對稅務人員的思想道德素質、工作紀律、舉止行為、服務態度等方面進行考評，考評其能否切實遵守各項規章制度，激勵其提高服務的主動性、創造性；崗位職責考評指標因崗制定，主要從各類業務的完成情況進行考評，引導工作人員夯實業務基礎，提高綜合素質，調動積極性，督促其更好地履行服務職責。

另外，考評指標的設計要全員參與，廣泛征詢人員意見。只有實現各部門聯合、全員參與，才能激發工作的積極性，增強整 體的服務意識，才能使評價指標更加科學、更有助于反作用于各項工作。

（三）完善日常監督管理體系，加強管理。要建立咨詢、舉報、投訴、建議為一體的服務體系，設立服務投訴電話和征求意見箱，廣泛征求各界意見，誠懇接受社會監督；加強內部主動檢查監督能力，推行風險預警機制；強化領導監督職能，堅持領導值班服務制度，注重平時對各崗位工作的檢查監督。

（四）利用新科技，創新考評手段，暢通稅企溝通渠道。一是發揮網絡作用，引導納稅人對工作人員的服務態度、質量進行評價，如開展網上征求意見、網上舉報、網上評價等活動；借助網上論壇，與納稅人進行網上互動等，提高意見反饋的時效性。二是擴大參與考核評價的范圍，全面征集意見。利用納稅服務平臺、手機短信、電話訪談等手段，與各行業、不同規模的納稅人進行交流溝通，收集建議。

（五）完善激勵機制，提高考評結果的綜合運用水平。納稅服務考評的最大作用在于促進服務不斷改善，對反饋意見及考核結果的分析、運用是體系核心所在。如果只重視考評的組織和實施，忽視考評的后期工作，就會弱化大家對考評結果的認知程度。因此，要最大限度地發揮考評的激勵作用，一要搞好考評結果的分析。考核結果必須公正、公開，既對共性問題進行分析，又要對個性問題進行分析。二要加大考評結果的宣傳力度，擴大考評結果的輻射面，施加先進典型的影響力。三要進一步強化激勵功 能，把考核評與激勵有機結合起來，從榮譽、職務、物質等方面對先進進行獎勵，調動工作人員獻身稅務事業的主動性、積極性和創造性。

納稅服務已經成為稅務機關服務中的重要組成部分，涉及面廣，為納稅人提供優質高效的服務，樹立良好的政府形象，是稅務機關的重要職責。只有堅持“聚財為國、執法為民”稅收工作宗旨，以納稅人滿意為最高工作標準，急納稅人之所需，想納稅人之所想，不斷完善納稅服務考核評價體系，才能使納稅服務持續改進，不斷優化，實現和諧征納關系。