第一篇：完善考評體系 優化納稅服務

完善考評體系 優化納稅服務

近年來，隨著稅收理念的變化，我國稅收管理正從“管理型”向“服務型”轉變。稅務機關的納稅服務意識不斷增強，在服務形式、服務內容等方面進行了積極的探索和有益的嘗試，取得了一定的成效。但是，當前的納稅服務工作仍然存在著一定的盲目性，缺乏對服務實效的量化評價指標和及時調整服務方向的長效機制。由此，建立一個內容規范、指標量化的納稅服務質量考核評價體系將是今后稅務工作的一項重要任務。

一、當前納稅服務考評工作中存在的問題

納稅服務工作不斷提高、不斷完善，稅務機關已在積極的落實“公開服務承諾”、“首問負責”、“政務公開”、“監察員評議”、“行風評議”等多項考評制度，但納稅服務質量考核評價體系的建立仍然比較落后，存在不少的問題：

（一）缺少科學的考核評價辦法。主要表現在：一是考核評價主體錯位。當前，納稅服務質量的好壞基本取決于征稅主體的自我感覺，納稅人的意見僅處于參考地位。考核評價重視上級考評，忽視地方考評；重視內部自身考評、忽視外部群眾考評。二是考核體系側重于對稅收執法情況的考核，少有涉及納稅服務的。稅務機關對有關納稅服務的反饋信息只能進行簡單地堆砌，未能進行科學的統計和分析，一定程度上造成了對納稅服務工作的評價具有表面性、分散性和事后性。

（二）缺少量化的考核評價指標。現行考核更多的是定性考核，對納稅服務質量和效率缺少量化指引，一方面導致考核等次差距拉不開，不稱職的人難以評定出來的結果，影響了考核作用；另一方面不利于納稅人維護自己的合法權益和科學反映服務情況。

（三）對服務質量的監督制約不到位。目前，納稅服務在形式上多樣化，但在監督機制上卻較為單一，基本停留在納稅人不舉報稅務機關不查處的層面上。對稅務人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的監督評價辦法。實際工作中，導致了稅務人員工作不積極、不主動的后果。

（四）評價交流渠道少，未能滿足納稅服務評價的需要。目前，稅務機關獲取評價意見的渠道主要是開座談會、走訪、問卷調查等，對象及舉辦時間相對固定，使得服務意見的征求存在形式單

一、涉及面窄、“時機”錯位等問題。

（五）考評結果權威性不足，激勵機制后勁不足。一方面現在的考評多是定性考評，考評結果僅僅用“稱職”、“不稱職”或“滿意”、“基本滿意”、不滿意“等表示，導致稅務人員和納稅人對其重視程度不夠，認可程度不足。另一方面，一些考評的結果沒有兌現，最突出的是個人榮譽的不兌現，僅僅發揮了考核的經濟杠桿作用，忽視或回避了考核結果與干部個人榮譽、崗位調整、職務晉升等方面，大大減弱了考評機制的激勵力度。

二、建立納稅服務質量考核評價體系的意義

（一）建立納稅服務考核評價體系，有利于提高納稅人滿意度。通過建立起納稅服務考核評價體系，稅務機關可以依照納稅人對稅務機關的評價，不斷改進服務手段，創新服務內容，提升服務標準，完善服務制度，從根本上提高納稅人的滿意度。

（二）建立納稅服務考核評價體系，有利于稅務機關節約納稅服務成本。目前，納稅人直接接受納稅服務的渠道主要有兩個：稅務機關的納稅服務和中介機構的稅務代理服務。稅務機關可以根據納稅人對納稅服務的評價，適時調整服務內容和形式，將部分納稅服務留給市場，以節約納稅服務成本，提高征管效率。

（三）建立納稅服務考核評價體系，有利于調動人員的工作熱情和提高服務水平。納稅服務考核評價體系進一步明確人員職責，通過對考核評價結果的合理運用，可促使系統內部形成趕、學、比、超的良好工作氛圍，激發稅務人員的工作熱情，提高服務質量。

（四）建立納稅服務考核評價體系，有利于改善征納關系，提升稅務機關的社會形象。納稅服務考核評價體系的建立，將有利于稅務機關客觀評價自身的服務水平，找出服務短板，改進服務模式，增強解決爭議的能力，形成以納稅人的需求為導向的不斷優化的服務機制，進一步樹立稅務機關良好的政府形象。

三、建立和完善納稅服務質量考核評價體系的思考

（一）結合納稅服務工作特點，制定科學的考核評價方法。一是要建立多元評價體系，形成稅務機關自身綜合評價，上級機 關考核評價，納稅人評議，政府評議和第三方獨立評價等多元評價機制；二是要采用內部評價和外部評價相結合的方法，全面地系統地開展納稅服務評價工作，使考核評價更具有客觀性和全面性。三是強化對反饋信息的分析處理，根據實際情況調整業務，滿足新的服務需求。

（二）科學設定納稅服務評價指標。以《納稅服務工作規范》為依據，圍繞納稅人依法享有的權利和履行的項義務兩大方面的情況，對納稅服務工作總體目標進行分解，形成納稅服務指標體系，以利于分析、比對，科學的做出考核評價。一是要完善崗位責任制，進行業務重組和流程優化，把稅收相關實施法規細化為崗位工作標準、權限、責任，使各個崗位的工作人員都能夠全面了解自己職責。二是在此基礎上，結合年度工作計劃和各崗位的職責，確定考評指標。考評指標可分為公共部分考評指標、崗位職責考評指標兩個大類。公共部分考評指標主要對稅務人員的思想道德素質、工作紀律、舉止行為、服務態度等方面進行考評，考評其能否切實遵守各項規章制度，激勵其提高服務的主動性、創造性；崗位職責考評指標因崗制定，主要從各類業務的完成情況進行考評，引導工作人員夯實業務基礎，提高綜合素質，調動積極性，督促其更好地履行服務職責。

另外，考評指標的設計要全員參與，廣泛征詢人員意見。只有實現各部門聯合、全員參與，才能激發工作的積極性，增強整 體的服務意識，才能使評價指標更加科學、更有助于反作用于各項工作。

（三）完善日常監督管理體系，加強管理。要建立咨詢、舉報、投訴、建議為一體的服務體系，設立服務投訴電話和征求意見箱，廣泛征求各界意見，誠懇接受社會監督；加強內部主動檢查監督能力，推行風險預警機制；強化領導監督職能，堅持領導值班服務制度，注重平時對各崗位工作的檢查監督。

（四）利用新科技，創新考評手段，暢通稅企溝通渠道。一是發揮網絡作用，引導納稅人對工作人員的服務態度、質量進行評價，如開展網上征求意見、網上舉報、網上評價等活動；借助網上論壇，與納稅人進行網上互動等，提高意見反饋的時效性。二是擴大參與考核評價的范圍，全面征集意見。利用納稅服務平臺、手機短信、電話訪談等手段，與各行業、不同規模的納稅人進行交流溝通，收集建議。

（五）完善激勵機制，提高考評結果的綜合運用水平。納稅服務考評的最大作用在于促進服務不斷改善，對反饋意見及考核結果的分析、運用是體系核心所在。如果只重視考評的組織和實施，忽視考評的后期工作，就會弱化大家對考評結果的認知程度。因此，要最大限度地發揮考評的激勵作用，一要搞好考評結果的分析。考核結果必須公正、公開，既對共性問題進行分析，又要對個性問題進行分析。二要加大考評結果的宣傳力度，擴大考評結果的輻射面，施加先進典型的影響力。三要進一步強化激勵功 能，把考核評與激勵有機結合起來，從榮譽、職務、物質等方面對先進進行獎勵，調動工作人員獻身稅務事業的主動性、積極性和創造性。

納稅服務已經成為稅務機關服務中的重要組成部分，涉及面廣，為納稅人提供優質高效的服務，樹立良好的政府形象，是稅務機關的重要職責。只有堅持“聚財為國、執法為民”稅收工作宗旨，以納稅人滿意為最高工作標準，急納稅人之所需，想納稅人之所想，不斷完善納稅服務考核評價體系，才能使納稅服務持續改進，不斷優化，實現和諧征納關系。

第二篇：關于進一步完善納稅服務考核評價體系幾點思考

關于進一步完善納稅服務考核評價體系幾點思考

自1993年全國稅制改革會議提出“納稅服務”概念以來，我國關于為納稅人服務問題的研究不斷深入，《中華人民共和國稅收征收管理法》明確把為納稅人服務作為稅務機關行政行為的組成部分，并將納稅服務工作作為稅收工作的重點內容進行研究部署。這表明我國的稅收理念正在發生重大變化，體現出中國稅收管理從“管制型”向“服務型”的現代納稅服務體系格局邁進。現代納稅服務體系，是新時期稅收征管模式下服務內容的系統化和制度化的綜合納稅服務機制，是傳統納稅服務的繼承、完善和發展。

近年來，績效考核評價體系得到了各級政府部門的認可，其相關考核評價理論也不斷運用各級行政機關工作考核中。在考核評價納稅服務水平、服務質量上，各級稅務機關也作了充分探索，取得了很大成效。

一、考核評價體系現狀及存在的問題

但目前，納稅服務考核評價體系的建設還沒有形成系統性、規范性，考核評價結果也缺乏客觀性，在當前形勢下，“以納稅人為本和以納稅人為中心”已成為現代納稅服務體系的核心和稅收工作的發展方向。在以持續提高社會滿意度和納稅遵從度為目標的納稅服務體系下，納稅人和社會各界對納稅服務工作的評價將成為衡量稅務機關服務質量的標準。而當前的納稅服務工作中，稅務機關對納稅人的服務需求、服務滿意度不能通過有效途徑了解掌握，納稅人對稅務機關的服務評價無法直接反饋稅務機關，納稅服務體系建設中目前存在的最突出問題就在于未建立起一種能客觀反映服務質量的評價機制制度。傳統的納稅服務評價考核制度的弊端表現在以下幾個方面：

一是缺少科學的考核評價方法。長期以來，評價稅務機關納稅服務工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風評議和省、市局組織的創建規范化辦稅服務廳、評選服務標兵等活動，獲取評價依據的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調查等，評價的主體、評價的內容、評價的對象、評價的方法不夠統一，評價工作開展不夠規范，對各渠道反饋的信息只是進行簡單地收集和堆砌，評價結果無法進行統一的比較。

二是缺少量化的考核評價指標。對稅務機關和稅務人員納稅服務工作的考核評價標準主要停留在辦稅環境、語言、態度、效率等表面層次，基本未涉及對規

范化、個性化服務的評價，對征管質量和執法行為更缺乏具體的考核評價指標，且不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。

三是缺乏對服務質量的監督制約。對納稅服務的監督較為單一，基本停留在納稅人舉報稅務機關不查處和稅務人員的不廉潔行為方面。對稅務人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務監督評價辦法。

四是缺少專門的考核評價組織機構。納稅服務考評工作沒有專門的評價組織機構，也未形成有效的規章制度和考評機構工作職責。評價主體多數是由稅務部門本單位人員組成，評價方式以臨時的問卷調查和座談會為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統性，對評價結果的重視程度不夠。

三、優化納稅服務的對策思考

一、績效考核評價體系應具有系統性

二、績效考核評價體系應具有規范性

三、績效考核評價體系應具有可操作性

四、績效考核評價主體應具有多樣性（內部外部考核）納稅服務的考核評價采取內外結合、定量與定性相結合、定期與不定期相結合等多種方式。

考評委內部考核以納稅服務工作開展情況以及納稅服務保障機制建立運行情況為主；納稅人外部評價以納稅人對納稅服務工作成效和納稅服務工作影響的評價為主；第三方獨立調查則對納稅服務工作的整體狀況進行評價。外部評價指標以納稅人對國稅機關納稅服務工作的評價為核心，考核國稅機關是否為納稅人法定權利的行使和法定義務的履行提供方便。第三方獨立調查內容以納稅服務質量狀況為主，主要包括總體服務質量、分類服務項目、各環節服務質量調查以及服

務意見建議等。

納稅服務考核評價主要通過以下三種途徑獲取考核評價信息：

（一）考評委內部考核。考評委對國稅機關納稅服務工作的開展情況以及納稅服務工作的成效進行考核。考核的依據來源于納稅服務質量檢查、執法考核系統、綜合征管軟件等途徑獲得的相關信息。

（二）納稅人外部評價。通過開展納稅人滿意度調查，獲取納稅人對國稅機關納稅服務工作的客觀評價。納稅人滿意度調查采取問卷調查、12366服務熱線調查、電子郵件、網上調查、當面交談等方式獲取。

（三）第三方獨立調查。委托具有專業資質的調查機構、科研機構或專業咨詢公司等第三方，對納稅服務質量獨立進行全面科學評價。獨立調查采取問卷調查和實地檢查相結合的方式，通過分層抽樣，獲取不同類型納稅人和社會各界對納稅服務狀況的評價。

在納稅服務評價方法上，我局根據指標設計的不同，創新評價工作思路，突出被服務對象和社會各界的評價主體地位，主要從三個方面進行對納稅服務質量進行綜合評價，即納稅人評價、內部評價、第三方評價。納稅人評價是指納稅人對納稅服務績效的評價，通過定期測評與即時測評、接收投訴相結合的方式，其信息主要是通過對納稅人進行問卷調查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務評價分值的40%；內部評價是指稅務機關自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統、執法管理信息系統的監控記錄，涵蓋了稅收征管

工作流程中的大部分涉稅事項辦理的時限、質量等情況，占納稅服務評價分值的40%；第三方評價是指通過委托獨立于征納之外的第三方專業評價機構對稅務機關的納稅服務工作進行評價，受托方的調查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數量、范圍等，由其按需求獨立確定，稅務部門按需要提供必要的協助。調查測評報告由受托方出具，供稅務部門借鑒利用，占納稅服務評價總分值的20%。三個方面評價的綜合結果作為對一個單位（部門）和職工納稅服務質量評價的最終結果，納入對單位（部門）的目標考核和對職工的年終考核。

建立第三方評價考核機制，由納稅服務主體以外的專業機構對納稅服務進行考核評價，通過問卷調查、實地測評、考核打分等多種形式，對納稅服務主體進行客觀公正的評價，為持續改進稅服務水平提供重要參考指標等。

五、績效考核評價效果應具有持續性不能一票否決制，按%定

持續改進是質量管理的核心，也是績效考核的根本目的，所以在納稅服務績效評價體系的建設上，不能簡單地就考核而考核，更應注重評價效果的持續性。在納稅服務績效評價中，應建立“評價—反饋—改進—再評價”機制。在納稅服務績效評價過程中，由評價部門通過考核評價及時發現納稅服務中存在的問題，按評價體系要求進行獎懲，并實時反饋結果，納稅服務主體根據評價結果進行限期整改，評價部門再對整改情況進行針對性回訪。通過發現問題、查找原因、反饋情況、整改完善、跟蹤回訪等步聚，就能確保納稅服務績效考核評價結果的實用性、評價效果的持續性，就能促使納稅服務主體不斷完善服務措施，提高服務水平，就能實現“始于納稅需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”納稅服務新格局。

建立納稅服務評價機制的設想與思路

作者：四川省宜賓市國家稅務局課題組

隨著稅收理念的重大變化，我國稅收管理將從“純管理時代”、“微笑服務時代”向“管理與服務一體化”的現代納稅服務體系格局邁進。本文結合四川省宜賓市國家稅務局近幾年來以納稅服務評價機制為基礎，構建納稅服務體系的實

踐，對新形勢下如何加強納稅服務體系建設進行粗淺探索與思考。

一、當前納稅服務體系建設中存在的問題

在當前的納稅服務工作中，稅務機關對納稅人的服務需求、服務滿意度不能通過有效途徑了解掌握，納稅人對稅務機關的服務評價無法直接反饋稅務機關，納稅服務體系建設中存在的最突出問題就在于未建立起一種能客觀反映服務質量的評價機制。傳統的納稅服務評價考核制度的弊端表現在以下幾個方面：一是缺少科學的考核評價方法。長期以來，評價稅務機關納稅服務工作好與壞，主要是地方政府組織的行風評議和省、市國稅局組織的創建規范化辦稅服務廳、評選服務標兵等活動，獲取評價依據的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調查等，評價的主體、內容、對象、方法不夠統一，評價工作開展不夠規范，對各渠道反饋的信息只是進行簡單地收集和堆砌，評價結果無法進行統一的比較。

二是缺少量化的考核評價指標。對稅務機關和稅務人員納稅服務工作的考核評價標準主要停留在辦稅環境、語言、態度、效率等表面層次，基本未涉及對規范化、個性化服務的評價，對征管質量和執法行為更缺乏具體的考核評價指標，且不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。三是缺乏對服務質量的監督制約。對納稅服務的監督較為單一，基本停留在對納稅人的舉報稅務機關不查處和稅務人員的不廉潔行為方面。對稅務人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務監督評價辦

法。

四是缺少專門的考核評價組織機構。納稅服務考評工作沒有專門的評價組織機構，也未形成有效的規章制度和考評機構工作職責。評價主體多數是由稅務部門本單位人員組成，評價方式以臨時的問卷調查和座談會為主，考評工作的組織

開展缺少階段性、全局性、系統性，對評價結果的重視程度不夠。

二、建立和運用新型納稅服務評價機制

（一）創立納稅服務評價指標體系

納稅服務考核評價指標體系是納稅服務考核評價體系的核心。在設計指標時，應以《納稅服務工作規范》為主線，結合新時期對納稅服務工作的新要求，覆蓋機關、征收、管理、稽查各環節，對納稅服務工作總體目標進行分解，對每一項考核評價進行配分量化，使考核結果能以分值形式直觀體現。形成三類評價指標：即納稅人評價指標、內部評價指標和第三方評價指標。指標設計既要直觀簡潔，方便評價人較快作出評價結果；又要系統全面，涵蓋納稅服務工作各環節。每項指標量化其分值，并合理確定評價指標的權重。對不能直接量化的定性指標，進行科學地轉化。內部評價指標，主要提取CTIAS軟件和稅收執法管理系統的數據，一般按指標量值評分；對于不能量化的外部評價指標，先將指標的量值恰當地劃分為區間，每個區間對應量值進行賦值配分，實現指標的轉化。外部評價指標，采用5級量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級，相應賦值配分。指標信息實行動態管理，建立開放式的指標體系，使評價指標具有時代性，滿足不同時期對納稅服務工作的不同要求。評價指標的設置

和權重隨著形勢、環境、政策等因素的變化以及納稅人需求的日益提高，及時進

行調整、修正、補充和完善。

（二）創新納稅服務評價方法

在納稅服務評價方法上，突出被服務對象和社會各界的評價主體地位，主要從三個方面對納稅服務質量進行綜合評價，即納稅人評價、內部評價、第三方評價。納稅人評價是指納稅人對納稅服務績效的評價，通過定期測評與即時測評、接收投訴相結合的方式，其信息主要是通過對納稅人進行問卷調查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務評價分值的40%；內部評價是指稅務機關自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統、執法管理信息系統的監控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項辦理的時限、質量等情況，占納稅服務評價分值的40%；第三方評價是指通過委托獨立于征納之外的第三方專業評價機構對稅務機關的納稅服務工作進行評價，受托方的調查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數量、范圍等，由其按需求獨立確定，稅務部門按需要提供必要的協助。調查測評報告由受托方出具，供稅務部門借鑒利用，占納稅服務評價總分值的20%.三個方面評價的綜合結果作為對一個單位（部門）和職工納稅服務質量評價的最終結果，納入對單位（部門）的目標考核和對職工的年終考核。

（三）完善納稅服務評價管理

一是成立評價工作委員會。評價工作委員會統一進行制度制定、考核評價、指標修正、資料收集、意見反饋等工作，并督促評價結果的應用。納稅服務評價工作委員會下設辦公室在征管股（科），負責處理評價工作委員會的日常工作。納稅人評價每季度進行一次統計計分，內部評價每月進行一次統計計分，第三方

評價半年進行一次。以上三類評價結果每半年進行一次綜合計分。

二是注重對評價結果的應用。評價委員會辦公室將納稅人評價、內部評價、第三方評價的半年計分結果先分類歸集得出分值，然后對應所在崗位和個人，按照40%、40%和20%的比例計入個人的納稅服務總分值中。部門得分根據各部門的個人平均得分情況確定。評分統計完成后，將部門和個人的納稅服務得分結果進行公示，將評價結果納入部門的年終目標考核和公務員的考核，作為晉職晉級的重要依據，并根據得分值由高到低評選一定數量的稅收服務標兵能手，給予

一定的物質獎勵。

第三篇：優化納稅服務調研

優化納稅服務 降低納稅成本

納稅服務從字面上講是稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。它是稅收本質屬性的具體體現，也是稅務機關職責的體現。納稅服務貫穿于國稅稅收工作的全過程，體現在稅收征收、管理、稽查、行政復議等各個工作環節。

近年來，各級稅務機關不斷倡導和推行優化納稅服務的理念，從轉變工作作風，轉變思維理念入手，采取多種多樣的措施和手段，大力提升納稅服務質量，提高辦稅效率，取得了顯著的成效。稅務機關與納稅人之間的關系持續改善，大幅促進了征納和諧。今年的全省國稅工作會議，更是把2015年確定為“優化服務年”，上級部門對于優化納稅服務的重視程度，由此可見一斑。優化納稅服務，提高納稅人對稅務機關及工作人員的滿意度，是我們要堅決完成的一項重要任務。而在于各項優化納稅服務的措施中，減少納稅人的辦稅成本，是最便捷也是最有效的手段。作為新入職人員，在從前輩那里了解到的以及自己體會到的，淺顯的談談對于提升納稅服務水平的看法。

一、當前納稅服務工作存在的問題 雖然我們現在正在穩步提升納稅服務質量，但是也不可避免的存在一些問題，特別是在縣、區局等基層單位，與納稅人直接打交道，一些問題亟待解決。

（一）服務理念滯后。

多年以來，一直存留在人們潛意識里特別是部分公務人員腦海里的是稅務人員是管理納稅人的，納稅人要聽從稅務人員的指揮與安排，這導致了征納雙方的不平等關系。部分稅務機關和干部偏重執法和管理，而忽視納稅服務，過分強調納稅人的義務，而忽視其權利。另一方面，稅務機關是執法機關，稅務人員是執法者，理應嚴格執法，維護法律的尊嚴。以上這些想法，使征稅機關停留在監管的理念中，只講稅收執法，不講納稅服務，傳統“重監管，輕服務”治稅理念依然根深蒂固，沒有從傳統的管理者角色轉變到管理服務者的角色上來。

（二）納稅服務的監督考核機制不夠。

如果優化納稅服務僅僅停留在理論層面，那么它終將只是一個口號，沒有實際的操作流程，沒有有效的監督考核機制，提升納稅服務水平的工作將無法有效

開展。現階段的納稅服務，各項標準不少，但是缺乏一套從制度、實施到績效評價、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究的優化納稅服務工作機制，導致有力使不出，工作無法有序開展。

（三）納稅服務層次較低，辦稅成本還是偏高。

近年來推行的首問責任制、“一窗式”服務和多元化申報方式、電子繳款、文明舉止、禮貌用語以及新近推出的免填單系統等，這些項目尚不系統，缺少長效發展機制,納稅服務科技化、信息化水平有待提高。這些帶來的問題就是納稅人的辦稅成本還是偏高，納稅人前來辦理業務，同一種資料根據不同的業務需要提供好幾份，有些更是因為格式的問題需要重新提交。另外有些一般納稅人申報后扣款時提示扣款不成功，而稅務機關與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯系，協稅護稅作用沒有得到充分發揮，需要納稅人自行和銀行取得聯系，無形中增加了辦稅成本。

二、針對存在的問題的思考與對策

按照國際貨幣基金組織有關專家的定義：如果把整個稅收征管體系比作一個“金字塔”，那么納稅服務就是這個“金字塔”的基礎。稅務機關每項工作的開展，都要以做好納稅服務作為出發點和落腳點，既要保證依法納稅，又要做好納稅服務

國家稅務總局分別出臺《關于轉變職能 改進作風 更好為廣大納稅人服務的公告》和《關于轉變職能 改進作風 更好為基層服務的通知》，制定了十條具體措施和十條工作要求。

《公告》的十條具體措施：依法認真落實稅收優惠政策，堅決防止和制止應抵不抵、應退不退、應減不減、應免不免等現象發生；按照便民高效的原則，不斷優化涉稅審批管理；依托現代服務手段，強化稅法咨詢服務；拓寬服務渠道，創新服務方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項辦理，實行即時限時辦結；精簡涉稅報表資料，減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書；統籌各類稅務檢查，避免多頭檢查加重納稅人負擔；清理規范收費項目,嚴禁向納稅人違規收費；提高公眾對重大稅收政策參與度，政策制定發布和軟件升級同步；認真落實《國家稅務總局關于納稅人權利與義務的公告》，切實維護納稅人合法權益。

《通知》的十條工作要求：對基層部署工作要強化統籌協調，增強基層工作的便利性和時效性；制定制度措施時應充分考慮基層實際，為基層預留執行的準備時間；及時修訂清理制度文件，防止和減少基層執法風險；歸口管理基層請示事項，限時辦結，及時回復；精簡基層對上報送的報表資料，盡量在信息系統生成；整合對基層的監督檢查項目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅持干部分途發展方向，關心基層干部成長；完善基層經費保障制度，經費安排盡可能向基層傾斜；規范評比和會議活動，切實精簡各類會議和評比活動；注重調研工作實效，切實為基層解決問題。

“雙十條”措施的出臺，是國家稅務總局落實黨的群眾路線教育實踐活動的重要舉措，也是進一步轉變工作職能、改進工作作風的重要抓手。為基層單位做好納稅服務完善了制度，細化了措施，并狠抓落實，指明了道路，確定了方向。

（一）轉變觀念，牢固樹立納稅服務理念。

新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務。各級稅務干部要重新定義納稅服務的價值觀，增強服務意識，切實履行新征管法中規定的稅務機關對納稅人服務的義務。稅務機關可以通過開展一系列的教育學習活動，如開展稅務人員與納稅人轉換身份大討論。使全局同志在服務過程中多一些換位思考，為納稅人提供更優質、高效、便捷的服務。還可以積極開展稅法宣傳活動，深入基層，深入大眾，為社會公眾普及稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，來增強全社會的納稅意識，并向納稅人宣傳最新的政策，最重要的是可以反過來提升我們稅務人員的服務意識，一舉多得。

（二）創新服務方式，加強自身學習。

無論總局、省局出臺何種政策，納稅人直接接觸的依舊是一線的征收人員和管理人員，是辦稅服務廳和各分局、所的工作人員，所以規范一線人員的行為，提升他們的服務水平至關重要。一是要嚴格要求干部統一著裝，掛牌上崗，舉止文明，言語得體。這么做的目的是為了貫徹首問責任制，讓納稅人能分辨出能提供有效服務的工作人員或協助辦理業務的其他人員，也使稅務干部時刻牢記自己的身份，規范自己的言行。二是是組織新政策新規定的業務培訓，以及新的辦公系統和更能方便納稅人辦理業務的工具的培訓，來提高納稅服務崗位人員的業務素質，避免解答納稅人問題時口徑不一，政出多門的現象。納稅服務人員只有具

有良好的思想道德品質、科技文化素養，充分掌握政策，并能熟練運用業務知識，才能為納稅人提供政策服務，使納稅人及時了解政策導向，提高辦稅效率。三是還要建立一套完整的監督機制，任何政策規定的實施都離不開與支配和的監督機制，嚴格責任追究，對于服務好的單位和個人予以表彰，對于服務工作差的單位和個人予以批評。確保責任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優罰劣。

（三）通過信息手段減少納稅人的辦稅成本。

納稅服務的宗旨，就是服務納稅人，一切關于納稅服務的意見和規定，都是立足于納稅人，而納稅人最關心的，無疑就是辦稅成本，減少納稅人的辦稅成本，就解決了優化納稅服務最關鍵的問題。從稅務登記，到發票發售、申報征收、納稅咨詢，以及最后的撤銷登記，將納稅人從辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高中解放出來。一是利用現代化信息手段，全面化實行網絡辦稅手段，讓一般納稅人、小規模納稅人，甚至個體工商戶的大部分涉稅事項在網絡平臺上解決，不但減少了辦稅服務廳的壓力，也能使納稅人及時處理自己的涉稅事項。同時針對部分企業辦稅人員素質低的情況，配以網上辦稅輔導班和專門的輔導人員。二是通過建立一個交互平臺，各縣、區局在平臺上反映日常納稅服務中出現的突出問題、普遍問題、無法解決的問題，市局再在進行權威的解答，各縣、區局間也能進行經驗的交流和討論，并且設立關鍵字搜索，方便以后遇到類似問題能及時得到解答。三是精簡報送資料，降低辦稅成本，減輕納稅人負，降低辦稅成本。對稅務登記、認定管理、發票管理、申報征收等環節需要納稅人報送的涉稅資料逐項進行清理，對納稅人的財務會計報表資料建立健全了企業檔案資料庫，并在局域網內資源共享，凡需要使用企業資料的，一律可以從資料庫中調取，企業不必重復報送。

（四）增強各部門的溝通與協作，減少納稅人的辦稅成本。

一是增強系統內的溝通與協作。部門間、科室間與分局、所間加強交流，數據共享，嚴格落實“一窗通辦”服務。納稅人前往辦理業務，在一個窗口將所有需要提供的材料一并交予工作人員，所有操作和流程在內部流轉，所有的即辦類業務全部操作完畢后再在同一窗口向納稅人出具統一格式的《涉稅事項受理回執》，書面告知納稅人所申請的哪種涉稅事項已經受理，以及什么時間到領取批復，并告知國稅機關的服務聯系電話和服務人員姓名。避免了納稅人在這個窗口

排隊繳款之后，又在另一個窗口重新排隊辦理稅票等情況的發生，節約了納稅人的辦稅時間，提高了納稅人的滿意度。二是加強與地稅、銀行、工商、公安、媒體等部門之間的配合。納稅人在工商局辦理了《工商營業執照》所有的信息會傳給稅務部門，方便稅務機關對納稅人進行管理；對于部分納稅人同時有國稅和地稅業務的情況，設立“一站式”服務，納稅人前往國稅局或地稅局辦理業務，所繳款項一并扣除并出具稅收繳款書；當納稅人申報扣款不成功時，稅務部門需要和銀行及時取得聯系，互通有無，而不是需要納稅人自己作為中間橋梁，來回奔波提供資料。納稅人只要進入某個部門的某個窗口，所牽涉的一系列問題能一并解決，可大大提升納稅人服務滿意度。

納稅服務是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務工作我們還很多工作要做。從根本上拓寬服務的內涵，實現納稅服務內容的新突破，積極構建以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，不斷拓寬服務的內涵和外延。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務水平而努力。

第四篇：新形勢下優化納稅服務

在新形勢下如何做好納稅服務工作，是擺在各級稅務機關面前的首要問題。如何才能為納稅人提供方便、快捷、優質、高效的服務，不但是新時期形勢下對稅收征管工作的要求，也是稅務部門義不容辭的責任。了解了納稅人的服務需求，并根據納稅人的需求做好納稅服務，我認為，應從以下幾個方面的工作：

一、正確認識管理和服務的關系。管理和服務是稅務機關對納稅人最根本也是最主要的兩個職能。上級提出的“精細管理、優化服務”征管理念也印證了管理和服務在稅收工作中的重要性。但在當前，在基層，還有很大一部分稅務干部存在著重管理輕服務的思想，認為管理和服務是一對矛盾體。這種觀念是錯誤的。從本質上說，管理和服務是有機統一的，相輔相成，互相作用。到位的管理，對于納稅人而言，降低了他們的納稅風險，減少了他們非主觀偷漏稅的可能性，這對納稅人而言，就是一種好的納稅服務。反之，完善的納稅服務，必然會增加納稅人的納稅遵從度，提高納稅人的納稅準確性，提高稅收管理的質量。

二、更新納稅服務理念。當前，要牢固樹立和強化三種服務理念，一是要樹立科學服務理念，就是要依托信息化技術，改進服務手段，提高納稅服務的科技含量。通過實行電話申報、郵寄申報、網上申報等多元化的納稅申報方式，努力提高稅收信息化管理水平。通過開辟網上服務系統，實現信息共享、實時傳輸，提供及時、準確的政策業務咨詢，提升納稅服務的科技含量。二是要樹立主動服務理念，就是要以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標，將納稅人的正當需求作為改進稅收管理的重要信號，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務質量的重要標準，在工作的主導方向上，在設置管理流程、提供納稅方式時要設身處地為納稅人著想，多一些“換位思考”。三是要樹立差異服務理念。就是要正確認識到納稅人個體差異的不同，納稅人對納稅服務的需求也各不相同這個特點，在實際工作中準確把握納稅人的特性，并有針對性地提供納稅服務。這三種服務理念相互聯系、相互作用、有機統一。科學服務是手段和方法問題，主動服務是態度和意愿問題，差異服務是質量和效率問題。

三、完善納稅服務體系。要以滿足納稅人的合理需求為出發點，以公開、公平、效率為立足點，建立完善的納稅服務體系。一是要規范服務內容。要通過規范納稅服務的具體工作內容，統一納稅服務的標準，明確納稅服務的工作流程，加強納稅服務的考核管理，制定納稅服務工作規程，并隨著納稅服務工作的創新與發展，不斷補充和完善納稅服務的規章制度。二是要加強績效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內容的納稅服務考核指標體系，實現考核指標精細化、考核手段多樣化、考核分值激勵化，促進納稅服務工作不斷完善。三是要開展外部評價。要引進社會監督，拓展民主評稅渠道，邀請納稅人對納稅服務工作的好壞進行評定，征詢和反饋納稅人的意見，及時受理納稅人投訴和舉報，根據各方面的意見，持續改進工作，提高服務質量和水平。

四、加強隊伍建設，提高業務素質。良好的業務素質是優質服務的基礎。基層單位要加大隊伍建設力度，加強業務學習和職業道德建設，努力造就一支政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質干部隊伍。

第五篇：轉變觀念優化納稅服務

轉變觀念優化納稅服務

納稅服務，是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。新的《征管法》對稅務機關規范執法行為、優化納稅服務、保護納稅人合法權益提出了更加明確的要求。稅務機關的納稅服務已經上升為法律規范，是稅務部門的一項重要職責。

作為基層的稅務機關，**區國家稅務局大力推進納稅服務工作，不斷完善納稅服務管理制度，健全納稅服務體制機制，統一和規范納稅服務標準，根據工作實際出臺了《辦稅大廳人員工作規范》、《辦稅大廳人員能級考核標準》、《服務明星評定辦法》《辦稅大廳突發事件的應急預案》等幾項制度，受到納稅人的一致好評。

通過學習教育，使辦稅服務大廳的工作人員都能在思想上牢固樹立以“執法讓國家放心，服務使納稅人滿意”的理念；認真貫徹《納稅服務工作規范》所要求的依法服務、規范服務；落實好“一窗式”、“一站式”、“限時制”的納稅服務直通車制度和公開辦稅制度，簡化辦稅環節，提高辦稅效率，切實維護了納稅人的合法權益，得到了廣大納稅人的一

致認可。然而，在提供納稅服務的整個過程中也存在一些問題，應進一步加以完善。

第一，要進一步加強納稅服務觀念的轉變。

以往說到提供納稅服務，大家都認為是大廳的職責，納稅服務出現問題是大廳人員的工作沒做好。特別是一些稅收管理員對納稅人總是認為，為納稅人提供服務只是辦稅大廳人員的義務，而我是替國家收稅的,你必須聽我的。一味強調對納稅人的管理，而忽視了為納稅人提提供服務。由于這種錯誤思想的存在，他們在執法的過程中總是擺出一副管理者的姿態，簡單執法、粗暴執法，更談不上想納稅人所想，急納稅人所急。

第二，納稅服務工作的組織協調程度有待提高。通過這次機構改革，我局按照上級要求成立了納稅服務科。進一步明確了納稅服務的職責，原來的辦稅大廳在原有職能的基礎上增加了:組織協調、實施納稅輔導、稅收法律救濟等六項職責。這對下一步的納稅服務工作提出了新要求，不僅要一如繼往的為納稅人服好務，更要在全局范圍內加強與各相關分局、科室的業務聯系，使納稅服務真正貫穿于稅收工作的全過程。

第三，納稅服務的方式比較單

一、質量有待提高。隨著經濟的發展、社會的進步，納稅人的主人翁意識逐步覺醒，對服務的要求越來越多，標準也越來越高。然而，在實際工

作中，還沒有形成一套完整的納稅服務體系。目前的納稅服務只是偏重于改善服務態度，已經遠遠不能滿足納稅人全方位，綜合性的服務需要。對于一些一線稅務人員因長期在一個崗位上工作，卻看不到工作轉機所表現出的服務主動性不高這個客觀現實，各級領導也要引起高度注意。如何建立一個行之有效的進出機制，在一定程度上已成為制約納稅服務開展的瓶頸。同時一些稅務人員缺乏服務意識和責任意識，對納稅人的問題不是主動協調解決，而是互相推諉，消極對待。稅收執法不規范、服務態度不好、辦事效率低……納稅人的投訴也時有發生，嚴重損害稅務機關的良好形象。

第四，缺乏完善的服務質量考評體系。

只有那些對工作認真負責的同志，時刻把服務牢記在心，并能主動的為納稅人提供服務。但是由于缺少相應考核評價制度，服務不服務一個樣，服務好和服務壞一個樣，“為納稅人服務”對很多同志來說只是一個口號，因而，更談不上讓他們真正履行這個義務了。

鑒于此，我們應該從以下幾個方面著手進一步優化納稅服務。

首先，轉變觀念，牢固樹立納稅服務理念。﹙一﹚牢固樹立納稅服務是法定義務和基本職責的理念。納稅服務是稅收征管法規定稅務機關的一項基本職責，是機關每個部門，每個崗位，每個稅務人員必須依法履行的法定義務。﹙二﹚牢

固樹立征納雙方法律地位平等，服務就是最好的管理的理念，真正做到熱心為納稅人提供服務。不斷提高納稅人的稅法遵從度，為構建和諧征納關系奠定良好的基礎。通過開展一系列的教育學習活動，如開展“假如我是納稅人”大討論。使全局同志在服務過程中多一些換位思考，為納稅人提供優質、高效、便捷的服務。

其次，加強部門之間的溝通協作、齊抓共管、形成合力，為納稅人提供全程服務。加大對納稅人法律宣傳力度。各相關科室要分工明確。納稅服務科負責組織協調，大廳負責對前來咨詢的納稅人提供稅法宣傳；辦公室負責對外學傳；各個分局負責向各自轄區的納稅宣傳。例如，有新政策出臺，要及時組織相關科室向納稅人發布并給予詳細解釋。使納稅人在第一時間知道新的政策和法規，為他們的經營提供參考。定期收集納稅人反映的問題及合理的建議，并及時給予匯總反饋。

再次，完善并落實各項納稅服務制度，在全局建立健全黨組統一領導、納稅服務部門組織協調、其他部門各負其責的領導體制，真正把納稅服務放在稅收工作全局的重要位置。圍繞服務好納稅人迅速建立多形式、全方位、立體化的服務體系。﹙一﹚認真貫徹落實《**市納稅服務投訴辦法》，對納稅人針對我局納稅服務的投訴要高度重視，及時準確的調查清楚，做到件件有回音，責任落實到人。﹙二﹚加強稅

務人員的教育培訓。開展“服務明星”評比活動，崗位練兵，向服務能手學習等活動，不斷提高為納稅人服務的本領。﹙三﹚充實納稅服務工作力量。崗位的設定要因人而異。在全局范圍內定期開展交流輪崗活動，使每個稅務人員都能到一線服務窗口為納稅人提供服務。真正體會到為納稅人服務是每個稅務人員的義務。﹙四﹚對納稅人反映較多的代開發票窗口、發票發售窗口增派人員，同時可以對納稅人的最高用票量改為一個季度申領一次，這樣既提高辦事效率，減少大廳擁擠現狀又節約納稅人的辦稅時間。﹙五﹚納稅服務工作應當以稅收信息為依托，充分利用信息網絡資源技術，不斷拓寬納稅服務渠道，豐富納稅服務內容，為納稅人提供更好、個性化的服務。

最后，建立考核機制，強化社會監督。對于納稅服務的考核應當進一步細化，建立和完善納稅服務責任制和獎懲制。確保責任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優罰劣。嚴格責任追究。對于服務好的單位和個人予以表彰，對于服務工作差的單位和個人予以批評。對那些侵害納稅人合法權益的，按有關規定追究領導和直接責任人的責任。

江源區國稅局開展納稅人滿意度調查

2011-06-02 15:28 來源：長白山日報 打印本頁 關閉

本報訊(史雙成)為準確掌握納稅人合理需求,日前,江源區國稅局對轄區企業開展了納稅人滿意度調查工作,并根據調查內容,進一步優化納稅服務。向納稅人發放調查問卷,輔導企業通過稅企QQ群交流平臺,實現實時交流、在線咨詢。通過滿意度調查,了解納稅人的需求,并針對納稅人對涉稅事項的辦理時間、稅務事項公開等方面的進一步訴求,各業務科室按照歸口業務,重新梳理,進一步優化辦稅程序,提高辦稅效率。

對納稅人滿意度評價調查的思考

2008-05-13

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內容摘要: 北京地稅堅持“以納稅人為中心”的服務理念，廣泛接受納稅人和社會的監督。本文從2007納稅服務滿意度調查評價結論出發，結合我局評價結果，認真分析了本部門納稅服務中存在的問題，并提出提高納稅服務的相應改進措施。

北京地稅多年來堅持“以納稅人為中心”的服務理念，努力營造依法征收、誠信納稅的和諧稅收環境，接受納稅人和社會的廣泛監督。目前，門頭溝地稅局已連續十年對納稅人進行滿意度調查，尤其在2002年以后，該局采取委托專業調查機構開展征詢調查工作，取得了良好的效果，這對提高地稅系統工作作風和工作質量起到了重要作用。2007納稅服務滿意度調查暨征詢納稅人意見工作已經結束，在此次調查過程中，共調查普通納稅人485戶，調查納稅人高層82戶，共計567戶，占全局所轄總戶數的4％。納稅人綜合滿意度為90.57，略低于市局平均水平。涉及王平稅務所普通納稅人16戶，納稅人高層2戶，共計18戶，占全局所轄總戶數的3％。本文將對此次調查中王平稅務所的情況和主要問題進行分析。

一、納稅人滿意度基本情況

2007年門頭溝地稅局納稅人加權滿意度為90.39，王平稅務所加權滿意度為90.58，略高于局平均滿意度。但在單項評價中，除納稅人高層滿意度高于局平均水平外，普通納稅人滿意度、辦稅服務質量與效率滿意度、涉稅信息和稅法宣傳滿意度、咨詢及首問責任制滿意度項目均低于局平均水平。

二、納稅人滿意度評價反映的問題

（一）辦稅服務質量和效率需進一步提高

此次調查結果反映，普通納稅人對王平稅務所的滿意度低于全局平均水平。這說明在為納稅人服務過程中，管理人員的整體素質仍需提高，稅收管理員直接面對企業辦稅人員，一言一行都代表著地稅機關的形象，服務態度、規范用語、工作的及時性和專業知識等方面仍需進一步加強。

（二）涉稅信息和稅法宣傳需更加細致全面

通過調查評價，發現了工作中的薄弱環節，因該地區受經濟發展條件制約，山區納稅人多數不具備上網條件，造成該所管戶中網上申報戶相對較少，納稅人大部分采取上門申報方式，這就給管理員在涉稅信息和稅法宣傳方面造成一定的局限性。

（三）在咨詢和首問責任制方面需進一步改進

納稅人對我所咨詢和首問責任制滿意度較低，說明稅收管理員的稅收專業知識急需更新，綜合素質有待進一步提高。

三、解決方案

通過2007納稅人滿意度評價反映出的問題，王平稅務所認真總結經驗教訓，查找工作中存在的不足，制定如下解決方案：

（一）辦稅服務質量和效率方面

1、加強辦稅服務廳人員管理，完善各項服務措施。窗口工作人員要有良好的精神風

貌，儀表整潔。受理納稅人事宜，要主動熱情，按規定使用文明用語，回答問題準確、清晰、規范、全面。認真維護各種硬件設施，設專人對相關物品進行管理，保證各種設施齊全、實用、及時，以方便納稅人使用。

2、加強稅收管理員的管理。稅收管理員要積極學習業務，對納稅人的輔導要準確、熟練，新的政策或信息要及時宣傳和告知。稅收管理員要和納稅人及時、有效地溝通，積極解決納稅人在辦稅過程中遇到的問題，做好耐心細致地輔導，嚴禁刁難納稅人、對納稅人不尊重、不禮貌的語言和行為，不準與納稅人發生爭執。嚴格按時限辦理涉稅事項。

３、繼續加強“全天候”值班服務，完善預約上門服務。針對山區納稅人交通不便的狀況，我們堅持以為納稅人服務為宗旨，教育干部學會換位思考，涉稅事項納稅人隨到隨辦。對于三級重點戶，管理員要定期下戶走訪，了解企業需要，適時開展預約上門服務，簡化辦稅程序，提高辦事效率。

４、堅持稅收管理員全程代理個人所得稅明細申報。針對轄區納稅人多為鄉鎮企業，具備上網條件的企業不多，再加上辦稅人員業務素質偏低，該所采取由納稅人提供紙質報表，稅收管理員代為錄入個人所得稅明細申報，既方便了納稅人，又提高了申報率。2007年9月，在信息科的大力協助下，王平稅務所在服務廳安裝了一臺便民電腦，接入ADSL與內網分開，為納稅人提供上網條件，并派專人進行輔導，提高山區辦稅人員的網絡應用水平。

（二）涉稅信息和稅法宣傳方面

１、堅持重點納稅人走訪制度。加強與企業高層管理人員、辦稅人員的溝通，對三級重點戶建立臺帳，管理員定期走訪，堅持管理到戶，責任到人，充分了解企業經營狀況及需要，加強征納雙方溝通交流，做好政策送達和稅法宣傳工作，重點做好與企業高層管理人員的溝通工作，讓納稅人更好地了解稅收，我們將更多地征求它們對工作的意見和建議，支持稅收工作,從而構建和諧的征納關系。

２、落實納稅人座談會制度。納稅人座談會每年至少舉行一次，通過與納稅人座談，及時了解和掌握納稅人關于稅收征管工作的意見和建議，為納稅人解決實際問題，宣傳稅收政策法規，為納稅人提供一個交流的平臺，互通有無，共同發展。

３、稅收政策宣傳突出人性化。通過本局網站、窗口咨詢、電話咨詢、手機短信、管理員下戶以及辦稅服務廳公告欄、電子觸摸屏等多種渠道向納稅人公開稅收政策，保證稅收政策最快傳達給納稅人，滿足不同層次納稅人對涉稅信息的需求，同時適當印制紙質宣傳資料，滿足無上網條件納稅人的需要。

（三）咨詢和首問責任制方面

1、嚴格貫徹執行《首問責任制度》，第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務人員負責為納稅人答疑或指引，保證指導納稅人辦理各項涉稅事宜。

2、強化工作人員業務素質，優化服務質量，提高咨詢服務的準確率和熟練程度。改進服務態度，對納稅人的咨詢，要耐心、認真地解答，保證咨詢電話暢通。

3、嚴格按照北京市地方稅務局納稅服務承諾時限辦理涉稅事項，尤其是行政審批、納稅清算等事項，必須填寫《行政審批流程表》，從受理、初審到審批環節，均有收到時間、送出時間及責任人簽字，嚴格執行服務時限。

4、加強業務培訓，提高干部素質，提高工作效率。納稅人對納稅服務的需求不僅僅

是稅務干部的熱情服務，更重要的是辦稅程度簡捷、高效。為此，提高全所干部自身的綜合業務素質，是當務之急。2008年，該所制定計劃，在配合本局定期業務培訓的基礎上，每周安排時間進行業務學習，不定期與其他科、室、所進行業務交流，通過學習，凝聚人心，提高干部業務素質，使全所工作效率更上一個新臺階。

王平稅務所 李茂從

錄入時間:2009-04-23 07:12:32 編輯：辦公室-袁昌浩

為了更加全面、準確地了解納稅人對稅務機關納稅服務工作的真實評價，掌握納稅人對納稅服務的實國稅機關的納稅服務工作，黔西南州國稅局精心制作了《黔西南州國家稅務局對納稅人服務需求及對國稅意度的調查問卷》，由第三方——國稅機關聘請的特邀監察員組織發放調查、匯總統計的方式，組織開展了的問卷調查。此次問卷調查全州共發出問卷1460份，收回1294份，收回率為88.6％。其中：單位納稅人稅人811份，作廢2份。

一、問卷調查的特點

首先，在問卷的內容設計上，將納稅人的需求放在第一位。州局站在納稅人的角度，從稅收工作的各個旨在掌握納稅人最需要的是什么，什么服務方式最貼近納稅人的需求。其次，在問卷調查的主體上，由稅各個行業和社會各個階層的特邀監察員即第三方來組織實施，讓納稅人消除顧慮，說真話、道實情，反映的想法，客觀地評價國稅機關的納稅服務工作水平和質量，為改進納稅服務提供方向。第三，本次問卷調州局明確要求各局作好宣傳動員，問卷統一由各縣局聘請的特邀監察員發放并在一周內收回、匯總、統計的獨立性、真實性和準確性。

二、問卷調查的結果及分析

(一)納稅人的需求，歸納為五個方面：一是稅務機關在進行稅務登記的辦理方式，納稅人意向是現場證占69％；先提供資料，事后打證占31％。二是對于納稅申報采取的方式，納稅人意向是直接上門申報點申報占27％；無所謂占7％。三是對于稅務機關進行稅務登記的受理采取的方式，納稅人意向是由主管41％；國地稅聯合辦證占52％；無所謂占7％。四是現由納稅人方使用的相關稅務軟件應采取的培訓方式現場指導占46％；集中培訓占51％；不培訓占3％。五是稅務機關的納稅輔導應采取的方式，納稅人意向是發專題講座占22％；上門輔導占7％；幾種互相結合占30％。

不同的納稅人有其具體的情況，其在納稅服務需求上的也會有所差別，根據納稅人的差異，有針對地才能最大程度滿足納稅人的愿望，提高納稅服務的實效。

(二)納稅人對稅務機關的滿意度調查，歸納為七個方面：一是對于稅務機關、稅務人員在行政執法行法、文明服務，尊重和保護納稅人的合法權益，納稅人滿意為83％，基本滿意為16％，不滿意為l％。二納稅服務制度、要求、標準、責任等辦稅公開事項、服務承諾、接受社會和納稅人的監督等方面，納稅人本滿意為26％，不滿意為6％，不清楚為5％。三是對于稅務機關、稅務人員對新開業戶、新購票戶和其稅輔導，宣傳送達納稅人所適用的稅收法律、行政法規和稅收政策等方面，納稅人滿意為74％，基本滿意意為l％。四是對于通過“12366納稅服務熱線”進行咨詢、舉報、投訴等，坐席接聽人員的服務態度、答復準確性、對舉報投訴的核查落實等，納稅人滿意為51％，基本滿意為29％，不清楚為20％。五是納稅人的其他納稅服務事項的服務態度、服務方式、服務水平等的總體評價是：滿意為67％，基本滿意為32％，六是對國稅行業風氣的總體評價：滿意為69％，基本滿意為30％，不滿意為l％。七是您認為國稅部門行比：滿意為73％，基本滿意為27％，不滿意為0％，不清楚為0％。

問卷結果顯示出，我們的執法服務總體水平基本上得到了納稅人的肯定，在部門行風建設上經過努力改進，但是仍存在執法不規范、個別干部不嚴格遵守紀律制度的情況，對征納環境的構建造成極大的影響我們在落實公開、公示制度上的力度不夠，沒有完全達到接受社會監督，公平稅負的目的。尤其對于“123620％的納稅人“不清楚”，沒有將這一重要服務手段的效能最大程度發揮。

(三)納稅人圍繞問卷設計的內容，提出了上百條建議，歸納起來主要有五個方面：

一是對納稅服務的要求：規范、簡便、優質、文明、熱情。二是對發票管理工作的要求：(1)增加發票切實解決領購發票人多、排隊難、等侯時間長的問題；(2)加強發票的使用推行，有時由于經營者沒有發票不能補開發票，給購銷雙方都帶來不便；(3)有的經營行業(如皮鞋專賣店、兒童服裝店等)基本不使用發票必要。(4)剪貼式發票在使用時用“剪”起來很不方便，能否簡化。三是對稽查工作的要求：稅務稽查實施中查處結合起來，注重思想上的引導和教育，不要將處罰當成最終目的。四是對日常稅收宣傳輔導等的要求稅法宣傳方式，讓企業及時掌握新的稅法知識，了解自己的權力和義務，做到依法納稅；(2)加強對稅收政讓企業用足用好稅收優惠政策，強化企業在賬務核算、涉稅知識方面的輔導，促進企業更好地發展壯大；區分批發商與零售商的不同，不能僅以門面的位置來確定；(4)稅務機關內部的學習盡量不要安排在上班時辦理。五是對國稅干部的要求：(1)進一步提高稅務人員的思想素質和業務素質，尤其要提高辦事效率，對改進工作態度。(2)稅務干部應加強同納稅人之間的溝通，倡導換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實際工作應想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務方式。

由此可以看出，納稅人需要國稅機關提供規范、簡潔、高效、文明的服務，但是由于我們在辦稅程序窗口設置上的不盡合理，以及內部制度上的不夠靈活，稅務人員素質、能力的還不夠高，因而就在一定程率的提高、增加了納稅人的辦稅時間成本，甚而造成執法不公現象。

在普通發票推廣使用方面，國稅機關就應當實事求是，既要充分滿足用票人領購發票的需要，又要盡用方便快捷，還不能因為受“發票推廣使用面”之類考核指標的推動而強制地讓那些確無用票必要的經營者

又如稅務稽查作為懲治稅收違法行為的有力手段，通過處罰可以對稅收違法活動起到震懾作用，有效地但是處罰不應是最終目的，重要的是引導、教育納稅人正確認識依法納稅的義務性、稅收違法的危害性，納稅服務工作一方面是讓納稅人學習好稅法，提高稅法的遵從度，促進稅收工作的開展，同時納稅人策的掌握應用，為自身發展服務。

三、問卷調查后的感受與思考

通過問卷調查，筆者有幾個方面的感受：

(一)依法納稅是納稅人的法定義務，而納稅服務的目的在于提高納稅人的依法誠信納稅意識和稅法遵稅人更為方便、及時地覆行義務，從而促進征管質量的提高。因此對于稅收征管與納稅服務應有機融合，中提高納稅服務水平，以優化納稅服務促進稅收管理。

(二)納稅服務應以納稅人的合理需求為第一位，以納稅人的滿意度為著力點，以提高納稅人的的，解決納稅人感受最直接、最關心的問題，提高納稅服務的針對性與實效性，而不能僅從管理者的角度

人不必要的負擔，同時也不能將納稅服務極端化，將納稅人等同于商業中的“顧客”，由稅務機關替代納稅納稅義務，弱化稅務機關作為執法部門的剛性。

(三)納稅人既是稅收的直接來源者，也是經濟建設者，為納稅人服務也就是為經濟發展服務，充分發向調節作用，幫助納稅人用好、用足稅收政策，為其提供稅收建議，減輕其稅收負擔，促進其發展壯大，濟的目的。

綜合問卷調查的結果，作者對如何做好當前的納稅服務工作有幾個方面的建議：

——樹立正確的納稅服務觀。正確認識納稅人與稅務機關在征納關系上平等的法律地位，尊重和相信管理與服務的關系。把握納稅服務工作重心，從單純的態度尊重型向質量效率型轉變，將公正執法作為對務，通過嚴格規范的執法，維護良好的稅收秩序，為納稅人發展提供良好的公平競爭環境和法律保障。

——規范納稅服務體系。完善納稅服務組織建設。納稅服務工作是一個長期性的工作，要合理設置服務人員，明確崗位職責，確立目標任務，杜絕管理部門職責不清、職責交叉出現的落實、執行不力的問題稅服務工作的系統、持續開展。健全納稅服務監督管理體制。建立納稅服務指標考核體系，強化對納稅服核，完善服務公開制度，通過納稅人與第三方對納稅服務質量的評議、監督，由自我衡量型向社會評價型服務行為，提升服務層次。嚴格執行稅收法律法規，規范稅收執法行為，建立公正、公平、的稅收執法環代信息手段，綜合應用網絡及多種媒介的傳播作用，拓展納稅服務方式，注重形式與效果相統一。根據納有針對性地開展納稅服務，提高服務的實效性。

——提高稅務干部素質。提高干部的思想政治素質。通過學習教育，引導干部確立正確的價值取向和合理的考核獎懲機制的建立，激發干部自主自發、愛崗敬業的熱情，提高為納稅人服務的自覺性、主動性務素質。積極開展多種形式的崗位學習、崗位練兵，根據干部實際情況和崗位需求，制定培訓方案，有計好技術及人員保障。

（作者：陳文勝 付筑燕 梁 正，單位：黔西南州國稅局）培訓工作，加強對《征管法》等相關稅收法律法規的學習，提高干部的掌握程度，增強崗位操作技能，為