第一篇：滿意度整改報(bào)告

滿意度整改報(bào)告

xxxx營業(yè)廳于2011年8月xx日----xx日這一期感知暗訪測評(píng)中出現(xiàn)的問題作出一定的匯報(bào)和改正，主要存在以下幾點(diǎn)問題：

一、顧客進(jìn)廳滿意度1、2、無微笑服務(wù) 無主動(dòng)迎客

二、顧客咨費(fèi)滿意度1、2、3、4、最新營銷活動(dòng) 全球通神州行活動(dòng)費(fèi)用分?jǐn)偳闆r 長途漫洲收費(fèi)情況 無送客

在工作中，我們要積極對(duì)每一位到廳的顧客做好引導(dǎo)，認(rèn)真熱誠的推薦我們的新業(yè)務(wù)，還是現(xiàn)了一系列感知問題，總結(jié)如下：

近期由于我們大力宣傳我們近期的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。每一位到廳的用戶都做到宣傳到位，臨近月底繳費(fèi)、辦理預(yù)存業(yè)務(wù)的客戶比較多，所以在主動(dòng)迎客問題上有點(diǎn)欠缺，所以我們?cè)谛聵I(yè)務(wù)的推薦和辦理方式上沒有掌握好方式。由于我們的服務(wù)顧客沒有感受到，鑒于顧客評(píng)的差評(píng)，作為一個(gè)營業(yè)員，為客戶服務(wù)是我們的職責(zé)，那么我們應(yīng)該讓客戶感受到我們最好的服務(wù)，接下來我們會(huì)根據(jù)顧客提的意見來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

通過此次暗訪出現(xiàn)的問題，使我公司全體員工認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平距離總部的規(guī)范務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍存在較大的差距，在今后的工作中，我要做到“未來迎聲、去有送聲”，熟悉最新的營銷活動(dòng)頁務(wù)，用微笑、熱情、真誠的面孔去對(duì)待每一位顧客，針對(duì)這次的問題上加強(qiáng)“用心服務(wù)”這一原則,禮貌態(tài)度上更加熱誠，做到令顧客更加滿意。

Xx營業(yè)廳

2011年8月18日

第二篇：滿意度整改報(bào)告

滿意度整改報(bào)告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應(yīng)。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學(xué)院），當(dāng)時(shí)并未與用戶當(dāng)面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務(wù)。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問題。但鑒于個(gè)別用戶所反映問題，同時(shí)也為了進(jìn)一步加強(qiáng)我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”。現(xiàn)特?cái)M定一個(gè)詳細(xì)的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實(shí)、提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

為了使?fàn)I業(yè)人員能正確理解、深刻認(rèn)識(shí)到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實(shí)，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練功，從思想上、業(yè)務(wù)上為滿意服務(wù)做好準(zhǔn)備。

其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務(wù)氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個(gè)營業(yè)人員都配戴“好服務(wù)100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時(shí)立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務(wù)，并實(shí)時(shí)引導(dǎo)用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務(wù)中的不足，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

然后，強(qiáng)抓細(xì)節(jié)服務(wù)，提升營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量；

在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動(dòng)，提高營業(yè)的服務(wù)和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動(dòng)，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細(xì)節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細(xì)致的服務(wù)。

最后，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務(wù)考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動(dòng)營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形成了“比服務(wù)質(zhì)量、學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營業(yè)員、并一次次實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動(dòng)了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點(diǎn)就是我廳針對(duì)滿意度做出的提升整改計(jì)劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日

第三篇：納稅人滿意度整改報(bào)告

篇一：納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告 第四分局納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

本納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)五個(gè)一級(jí)指標(biāo)組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務(wù)、咨詢服務(wù)及首問責(zé)任制、投訴效果及保護(hù)、納稅服務(wù)場所滿意度等方面。我們認(rèn)為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評(píng)價(jià)結(jié)果專業(yè)、真實(shí)、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評(píng)價(jià)的作用，了解了納稅人的真實(shí)愿望和訴求。現(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評(píng)結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，分析如下：

一、2009滿意度調(diào)查具體情況

我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標(biāo)的全區(qū)平均得分（79.64分）。

（一）辦稅服務(wù)滿意度

辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對(duì)我分局在稅務(wù)人員的主動(dòng)性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評(píng)價(jià)，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”三個(gè)項(xiàng)目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口，擴(kuò)大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強(qiáng)對(duì)辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對(duì)我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個(gè)項(xiàng)目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書審批時(shí)間等方面。

（二）權(quán)益保護(hù)滿意度

權(quán)益保護(hù)滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護(hù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對(duì)我分局投訴者保護(hù)及投訴效果較為滿意，同時(shí)希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

（三）納稅咨詢滿意度

納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對(duì)我分局咨詢與實(shí)際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評(píng)價(jià)，“一次性告知”及“首問責(zé)任制”兩個(gè)項(xiàng)目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責(zé)任制需進(jìn)一步落實(shí)等。

（四）辦稅流程滿意度

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)均為75，較該指標(biāo)的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強(qiáng)烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動(dòng)及時(shí)”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對(duì)性”三個(gè)項(xiàng)目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅法宣傳的主動(dòng)及時(shí)性上還有待提升，發(fā)布信息及時(shí)性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù)，以減少他們的納稅成本，稅務(wù)機(jī)關(guān)在培訓(xùn)、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進(jìn)。

二、整改措施

第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責(zé)任制等項(xiàng)目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo)。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機(jī)，認(rèn)清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會(huì)議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國稅2009納稅服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評(píng)結(jié)果，對(duì)分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進(jìn)行了梳理歸類和對(duì)比分析。下階段，我分局將重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)著手改進(jìn)納稅服務(wù)工作：

（一）辦稅服務(wù)

1.加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時(shí)間長的現(xiàn)狀。

征收大廳人力短缺、人員流動(dòng)性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺(tái)服務(wù)人員變動(dòng)頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實(shí)際困難。在申報(bào)高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時(shí)間；針對(duì)前臺(tái)人員變動(dòng)快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務(wù)的操作，提高專項(xiàng)涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。

平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進(jìn)一步通過引導(dǎo)、宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點(diǎn)；在服務(wù)細(xì)節(jié)上，嘗試實(shí)施一對(duì)一、一對(duì)多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時(shí)間成本，提高咨詢和辦事效率。如當(dāng)納稅人來訪遇管理員不在時(shí)，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時(shí)更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時(shí)，嘗試采取第三方主動(dòng)協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率。

對(duì)不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書，進(jìn)一步提高及時(shí)處理、限期辦結(jié)意識(shí)，杜絕辦理過程中隨意拖延時(shí)間的現(xiàn)象；對(duì)納稅人有實(shí)際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時(shí)間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時(shí)可提供相關(guān)書面申請(qǐng)闡述具體原因，管理員視具體原因和實(shí)際情況采納納稅人的合理化請(qǐng)求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時(shí)間期限內(nèi)，各自提前半個(gè)工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項(xiàng)的總辦結(jié)時(shí)間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺(tái)對(duì)納稅人涉稅事項(xiàng)進(jìn)行辦結(jié)提醒，對(duì)未及時(shí)領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提醒，縮短文書的送達(dá)時(shí)間；在上級(jí)部門未對(duì)執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實(shí)施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。4.加強(qiáng)溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會(huì)及其他內(nèi)部溝通渠道，加強(qiáng)征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺(tái)辦理的涉稅事項(xiàng)，要將最新稅政及管理辦法及時(shí)傳達(dá)至前臺(tái)辦稅人員，避免因信息不對(duì)稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進(jìn)一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責(zé)任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時(shí)協(xié)同征收大廳人員做好對(duì)納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴(kuò)大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺(tái)的服務(wù)資源，形成內(nèi)外合力、互動(dòng)互助的服務(wù)格局。篇二：國稅局納稅人滿意度調(diào)查報(bào)告及調(diào)查指標(biāo)模板 經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局納稅人滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查工作基本情況 本次調(diào)查采用面訪、電訪、郵寄訪問和暗訪四種形式，對(duì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局所轄區(qū)域納稅人的納稅服務(wù)滿意度、認(rèn)知度以及納稅服務(wù)需求進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)各項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，調(diào)查程序嚴(yán)格按照《烏魯木齊市國稅局納稅人滿意度調(diào)查評(píng)估實(shí)施辦法》進(jìn)行。

普通納稅人滿意度調(diào)查分為企業(yè)類普通納稅人滿意度調(diào)查和個(gè)體工商戶類普通納稅人滿意度調(diào)查兩種類型。回收有效問卷為219份。企業(yè)與個(gè)體工商戶的有效調(diào)查份數(shù)比例為2.32：1，企業(yè)問卷調(diào)查有效份數(shù)為153份，個(gè)體工商戶問卷調(diào)查有效份數(shù)為66份（詳情見 表1-1，圖1-1）。表1-1 圖1-1普通納稅人滿意度調(diào)查根據(jù)烏魯木齊市國稅局提供的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局稅源管理科的戶數(shù)資料，經(jīng)過計(jì)算得出的總樣本量和各單位樣本量（詳情見表 1-2）進(jìn)行調(diào)查。各科室的有效調(diào)查問卷量都已 超額完成。（詳情見表1-3，圖1-3）表1-2圖1-

3二、被訪者基本情況

1、性別：男性占28.8%；女性占71.2%。（如表1-4）

表1-

42、民族：漢族占97.3%； 維族占0.5%；哈族占0.5%；回族占0.9%； 其他民族占0.9%。（如表1-5，圖1-5）表1-5圖1-5

3、從業(yè)年限：從業(yè)一年及以下的占10.96%；從業(yè)1-2年占9.59%； 從業(yè)2-5年占21.92%；從業(yè)5-10年占26.48%；從業(yè)10年以上占31.05%。（如表1-6，圖1-6）表1-6圖1-64、文化程度：初中及以下占12.79%；高中占15.53%；中專占7.76%；大專占49.77%；大學(xué)本科及以上占14.16%。（如表1-7，圖1-7）表1-7 圖1-7

4、企業(yè)類型：企業(yè)類一般納稅人占39.27%；企業(yè)類小規(guī)模納稅人占 30.14%；個(gè)體工商戶占30.14%；其它類型占0.46%。（如表1-8，篇三：納稅人滿意度

納稅人滿意度調(diào)查是一項(xiàng)民主監(jiān)督機(jī)制、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制和糾風(fēng)工作機(jī)制，是優(yōu)化稅收服務(wù)，提高工作效率，提升服務(wù)針對(duì)性，推進(jìn)國稅整體工作上臺(tái)階，不斷構(gòu)建和諧征納氛圍的重要措施。近幾年來，省、市、縣各級(jí)國稅部門紛紛將納稅人滿意度的高低作為一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政風(fēng)行風(fēng)工作力度的重要佐證與考核指向。隨著工作的深入，陸續(xù)出現(xiàn)了一些新情況、新問題，比如在調(diào)查中走過場的現(xiàn)象，“上面熱、中間溫、下面冷”的問題，“過度關(guān)注而扭曲應(yīng)對(duì)”的矛盾等，造成了滿意度調(diào)查反映內(nèi)容不客觀、開展不平衡、調(diào)查結(jié)果分析不全面、整改不及時(shí)的現(xiàn)象，形成這些問題的原因是多方面的，既有宣傳動(dòng)員不到位的原因，有調(diào)查結(jié)束后相關(guān)問題處理不到位、不及時(shí)的原因，也有納稅人對(duì)參與類似調(diào)查活動(dòng)還心存疑慮的原因。由此可見，對(duì)于納稅人滿意度調(diào)查的有效性值得進(jìn)一步思考。

一、何為“納稅人滿意度調(diào)查有效”

納稅人滿意度調(diào)查有效可分為兩個(gè)層面理解：一是調(diào)查活動(dòng)本身有效：包括調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)、調(diào)查對(duì)象的選擇、調(diào)查任務(wù)的人選、調(diào)查結(jié)果的評(píng)價(jià)、分析與改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的有效，當(dāng)然也包括調(diào)查成本付出的有效；二是調(diào)查結(jié)果對(duì)促進(jìn)納稅服務(wù)工作，提升征納和諧度的促進(jìn)與改善作用發(fā)揮的有效性。前者是手段，后者是目的，通過對(duì)納稅人滿意度狀況的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)、稅收征管、干部隊(duì)伍建設(shè)中存在的問題，以進(jìn)行有效的改進(jìn)與防范，促進(jìn)稅務(wù)系統(tǒng)整體行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)水平的提升。

（一）調(diào)查內(nèi)容的有效性。調(diào)查內(nèi)容的有效主要體現(xiàn)組織者在調(diào)查內(nèi)容的選擇上是否恰當(dāng)，稅務(wù)部門與其他政府部門相同的一些共性的內(nèi)容需要調(diào)查了解，如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、權(quán)力運(yùn)用等，但由于不同征管時(shí)期，不同政策實(shí)施期，納稅人滿意度調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)各不一樣，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)隨著新流程的啟動(dòng)、新政策的出臺(tái)、新機(jī)構(gòu)的調(diào)整而有所區(qū)別，只有針對(duì)不同時(shí)段、不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查內(nèi)容及方法，才能做到針對(duì)性、時(shí)效性，對(duì)工作的改進(jìn)與完善才富有意義，納稅人的參與才有積極性。

（二）調(diào)查者與被調(diào)查者身份的有效性。稅務(wù)部門既是服務(wù)者又是執(zhí)法者，參與調(diào)查的納稅人既是被管理者又是“上帝”，其兩者雙重身份的矛盾現(xiàn)狀，決定了什么樣的人成為調(diào)查者，選擇什么樣的納稅人參與調(diào)查，最能客觀而真實(shí)的反映服務(wù)與管理的現(xiàn)狀顯得尤為重要。因此其一，調(diào)查者必須應(yīng)是獨(dú)立的第三方，可以獨(dú)立的、不定期的傾聽各界對(duì)稅務(wù)部門的真實(shí)評(píng)價(jià)，了解不同征收階段在政策執(zhí)行過程中偏差與不合理現(xiàn)狀，客觀而公正地分析服務(wù)與管理現(xiàn)狀、反思存在的問題，提出改進(jìn)的建議；其二，參與調(diào)查者，必須與本次調(diào)查內(nèi)容密切相關(guān)的納稅人，如對(duì)某優(yōu)惠政策執(zhí)行情況的調(diào)查，參與者就應(yīng)選擇享受該優(yōu)惠政策的人而非隨機(jī)選擇納稅人。

（三）調(diào)查成果的有效性。納稅人滿意度調(diào)查工作本身的目的，是為了發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、提升現(xiàn)狀。調(diào)查工作結(jié)束后，應(yīng)該對(duì)調(diào)查結(jié)果及時(shí)分析、反思，剖析現(xiàn)象背后的深層次原因，并逐級(jí)匯報(bào)、逐層改進(jìn)，調(diào)查才有意義，納稅人的參與才會(huì)踴躍，這是一個(gè)良性工作循環(huán)。

二、當(dāng)前滿意度調(diào)查的形式與效果

近幾年來，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)為提高服務(wù)水平、提高工作效率為目標(biāo)，不斷深入推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，以提高納稅人滿意度為為目標(biāo)，在調(diào)查的方式上做出了很多嘗試，歸納起來大致有以下幾種形式：

（一）構(gòu)建內(nèi)外監(jiān)督網(wǎng)格，以“啄木鳥“行動(dòng)不定期調(diào)查納稅人滿意度。即在向社會(huì)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員和監(jiān)察員，定期舉行內(nèi)外監(jiān)督員例會(huì)，傾聽各界對(duì)稅務(wù)部門的真實(shí)評(píng)價(jià)，組織明查暗訪，明確作風(fēng)建設(shè)重點(diǎn)，形成內(nèi)外結(jié)合，上下呼應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。

（二）委托第三方開展納稅人滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，通過稅務(wù)部門設(shè)計(jì)問題，委托第三方開展問卷調(diào)查或問卷問題電話問訪的形式，了解稅務(wù)機(jī)關(guān)在征管與服務(wù)工作中存在的問題。

（三）以稅務(wù)監(jiān)察為依托，通過開展執(zhí)法監(jiān)察、一案雙查、主動(dòng)發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡、公開舉報(bào)電話等主動(dòng)調(diào)查的工作方式，調(diào)查納稅人的滿意程度，了解稅務(wù)干部在執(zhí)法中存在的問題。

從以上的幾種形式上可以看出，為了解納稅人心聲，提升納稅人滿意度，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)從外至內(nèi)，從上至下構(gòu)建起了嚴(yán)密的監(jiān)督網(wǎng)，然而從實(shí)際運(yùn)行情況來看，大多只是順應(yīng)時(shí)勢或“考核”要求，納稅人的滿意度沒有隨著調(diào)查工作的持續(xù)進(jìn)行而有序提升，可以這樣說，調(diào)查工作雖如火如荼的開展，投入了相應(yīng)的人力與物力，但結(jié)果的卻非所愿。

（一）調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)針對(duì)性不強(qiáng)，層次仍停留于政府部門的共性問題上。從調(diào)查問卷的內(nèi)容上來看，仍存在部門工作的特點(diǎn)把握不準(zhǔn)、對(duì)稅務(wù)工作階段性任務(wù)特點(diǎn)了解不足，絕大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服務(wù)“、是否“高效運(yùn)轉(zhuǎn)”等共性問題上。因?yàn)榧{稅人的滿意程度不僅僅停留于微笑服務(wù)上，他們往往更關(guān)注某項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策是否享受、新推出的辦稅流程，窗口服務(wù)是否設(shè)計(jì)合理、對(duì)納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查發(fā)現(xiàn)的非主觀問題今后是否能有效避免等。

（二）參與調(diào)查的人群業(yè)務(wù)素質(zhì)不能與調(diào)查任務(wù)相適應(yīng)。目前，行風(fēng)調(diào)查員一般來自三種渠道，一類是來自行評(píng)辦、人大代表的政府官員；一類來自稅務(wù)部門上級(jí)或本級(jí)確定的納稅人代表；另一類則是稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)監(jiān)察干部。政府官員的調(diào)查結(jié)果應(yīng)該說具有普遍意義，但因其稅收知識(shí)的貧乏，調(diào)查結(jié)果往往過于籠統(tǒng)、概括，缺乏針對(duì)性。而納稅人代表因其被管理者的角色，加之被“公開”的監(jiān)督員身份，想說而不敢說，往往不痛不癢的建議比問題多。而稅務(wù)監(jiān)察干部工作受制于部門本身的尷尬角色，無法真正突顯監(jiān)察作用。

（三）絕大部分納稅人仍存在疑慮，反映真實(shí)問題的寥寥無幾。無論是第三方展開的問卷調(diào)查，還是稅務(wù)機(jī)關(guān)主動(dòng)發(fā)起的執(zhí)法監(jiān)督卡，或是公開的舉報(bào)電話，應(yīng)該說納稅人反映心聲的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之長期以來調(diào)查的內(nèi)容與其本身想表達(dá)的內(nèi)容不符，以及反映后問題仍不能得到有效解決的歷史現(xiàn)狀，往往導(dǎo)致納稅人不愿意參與。以縣局為例，委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查采集率可達(dá)100％，但反映問題率僅20％，提出實(shí)質(zhì)性建議等寥寥無幾；稅務(wù)機(jī)關(guān)自行發(fā)出的執(zhí)法監(jiān)督卡回饋率僅達(dá)40％，暴露問題（反映辦稅服務(wù)廳的問題居多）的卻不到10％，而有針對(duì)性地反映其管理者（責(zé)任區(qū)管理員）的基本沒有。

（四）調(diào)查結(jié)果的反思不足，未能形成一個(gè)由調(diào)查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環(huán)。從實(shí)際運(yùn)行情況來看，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)往往調(diào)查工作開展得如火如荼，對(duì)調(diào)查結(jié)果也列入各級(jí)目標(biāo)責(zé)任制考核，然而卻弱化了對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析與反思，忽視了調(diào)查僅僅是了解問題的工具，并不是提高滿意度的手段這一重要的本質(zhì)問題。因此，往往出現(xiàn)為了讓調(diào)查結(jié)果在考核上不出問題，部分機(jī)關(guān)人為干預(yù)被調(diào)查對(duì)象，造成滿意度畸高，上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)此卻渾然不知的現(xiàn)象。

三、如何才能使?jié)M意度調(diào)查有效

（一）調(diào)查內(nèi)容必須符合階段性工作的特點(diǎn)，調(diào)查時(shí)機(jī)的選擇不應(yīng)固定化，使?jié)M意度調(diào)查不再淪為形式。必須確定調(diào)查是為了獲取信息，通過提升服務(wù)而收獲滿意的工作理念，將調(diào)查內(nèi)容細(xì)分為服務(wù)效率調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。對(duì)廉潔自律情況的調(diào)查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對(duì)稅務(wù)干部的威懾，又是對(duì)納稅人的善意提醒；服務(wù)效率、政策執(zhí)行的調(diào)查可以細(xì)分為實(shí)施前調(diào)查與實(shí)施后調(diào)查，實(shí)施前調(diào)查旨在向納稅人預(yù)告新流程、新政策、新舉措，征集納稅人意見，以獲得納稅人更多的認(rèn)可與理解，提高遵從度。實(shí)施后調(diào)查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實(shí)施過程中征納雙方存在的問題，稅務(wù)干部解決困難的能力與能動(dòng)性，政策中需逐級(jí)反映的問題等，將調(diào)查工作盡可能與實(shí)際工作相貼近，提升納稅人對(duì)調(diào)查工作的親切感與參與的積極性。

（二）調(diào)查對(duì)象的選擇因調(diào)查內(nèi)容的不同而異。不同的調(diào)查內(nèi)容應(yīng)有不同的調(diào)查客體，隨意地選擇或任意地?cái)U(kuò)大調(diào)查對(duì)象，均會(huì)使調(diào)查結(jié)果失真，浪費(fèi)人力、物力，也失去調(diào)查的真正意義。例如，調(diào)查辦稅廳窗口設(shè)置的合理性，應(yīng)選擇月均涉稅工作量較多的納稅人，調(diào)查單項(xiàng)稅收政策或舉措的可行性，應(yīng)選擇關(guān)聯(lián)度較高的納稅人，了解稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的整體情況，應(yīng)著重了解政府服務(wù)中心工作人員的感受等。

（三）調(diào)查主體的確定應(yīng)遵循實(shí)質(zhì)重于形式的原則。目前參與納稅人滿意度調(diào)查的主體有三種類別，即政府官員、企業(yè)代表及稅務(wù)監(jiān)察干部，因其各自身份、知識(shí)的局限性，限制了調(diào)查工作的有效開展。因此可以借鑒國外的“職業(yè)間諜”角色，有效地開展問題調(diào)查與分析。即，由國稅系統(tǒng)上級(jí)部門定期、直接、秘密招聘“職業(yè)間諜”，考慮到稅務(wù)工作的專業(yè)性，招聘人選可側(cè)重考慮企業(yè)財(cái)務(wù)人員、稅收經(jīng)辦人、注冊(cè)稅務(wù)師等，這部分人具備一定的稅收專業(yè)知識(shí)，有著與稅務(wù)部門直接接觸的機(jī)會(huì)，能夠以調(diào)查者與被調(diào)查者的雙重身份，客觀全面地理解與把握調(diào)查的內(nèi)容與實(shí)質(zhì)，幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)分析問題產(chǎn)生的根源。聘任機(jī)關(guān)通過定期下派調(diào)查任務(wù)單、要求受聘人員定期反饋調(diào)查報(bào)告，并根據(jù)調(diào)查的深度支付一定報(bào)酬、決定是否續(xù)聘的形式，讓調(diào)查工作得以有效開展。

（四）調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用有效。調(diào)查是改進(jìn)稅務(wù)部門行業(yè)作風(fēng)的重要手段，調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用關(guān)乎調(diào)查工作的根本。因此應(yīng)將調(diào)查結(jié)果的分析制度化，將調(diào)查結(jié)果向被調(diào)查機(jī)關(guān)及納稅人公開，組建固定的人群對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析與反思，從制度、素質(zhì)、理念各方面剖析，提出改進(jìn)措施，并將整改措施向納稅人公示，以尋求納稅人的監(jiān)督和對(duì)今后調(diào)查活動(dòng)的支持。

納稅人滿意度是衡量地稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)質(zhì)量、稅收?qǐng)?zhí)法水平的主要標(biāo)準(zhǔn)，也是地稅部門執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)。近年來，通道地稅局將納稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法與稅收管理有機(jī)結(jié)合，努力做到三者的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、發(fā)展，成效明顯，辦稅服務(wù)質(zhì)量和稅收?qǐng)?zhí)法水平得到提高，納稅人滿意度明顯提升，為實(shí)現(xiàn)“和諧”辦稅奠定了基礎(chǔ)。

一、當(dāng)前地稅機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法中存在的主要問題 納稅人滿意度主要集中體現(xiàn)在納稅服務(wù)和稅收?qǐng)?zhí)法兩個(gè)方面，而本縣的納稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法和納稅人滿意度情況又如何？筆者近期就基層稅收征收人員的辦稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法、走訪了部門納稅人，其結(jié)果，滿意度高達(dá)92％，這是全縣地稅干部踐行科學(xué)發(fā)展觀、公正執(zhí)法、優(yōu)化服務(wù)的結(jié)果，是納稅人對(duì)地稅工作的首肯。在看到成績的同時(shí)，通過與納稅人零距離接觸了解到我們?cè)诩{稅服務(wù)和稅收?qǐng)?zhí)法也還存在以下幾個(gè)方面的問題，有待今后改進(jìn)。

（一）納稅服務(wù)、稅稅收?qǐng)?zhí)法觀念亟待轉(zhuǎn)變。一是納稅服務(wù)觀念還沒有達(dá)到法定義務(wù)的高度。一直以來，稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，認(rèn)為納稅服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和政治思想工作范疇，認(rèn)為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風(fēng)、涉及到個(gè)人的道德水平和素質(zhì)，沒有提升到一種法制化的軌道。二是征納雙方的法律地位不平等。在稅收法律體系中，征納雙方均為權(quán)利主體，兩者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，長期以來形成了事實(shí)上的管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部手中握有一定的權(quán)力，而行使這種權(quán)力往往又得不到來自納稅人方面的有效制約，使個(gè)別稅務(wù)干部有了高高在上、不依法行政的思想和行為，導(dǎo)致出現(xiàn)執(zhí)法不公、執(zhí)法不嚴(yán)，將自己凌駕于納稅人之上等現(xiàn)象。三是稅務(wù)機(jī)關(guān)管理理念存在過錯(cuò)推定。在思想認(rèn)識(shí)上，稅務(wù)機(jī)關(guān)把納稅人假想為偷逃稅對(duì)象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅。

（二）納稅服務(wù)體系還需進(jìn)一步完善。縣局辦稅服務(wù)廳，主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)納稅人的稅務(wù)登記、申報(bào)征收稅款、文書受理、發(fā)票發(fā)售、納稅咨詢等業(yè)務(wù)，但由于沒有對(duì)口的上級(jí)主管部門進(jìn)行具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)，各項(xiàng)工作缺乏規(guī)范性和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，基本上由本單位結(jié)合本地實(shí)際開展納稅服務(wù)工作，導(dǎo)致與市內(nèi)各縣局辦稅廳崗位設(shè)置不盡相同，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一，還需設(shè)置對(duì)口的上級(jí)主管部門，統(tǒng)一和規(guī)范各級(jí)納稅服務(wù)體系，強(qiáng)化內(nèi)部管理、監(jiān)督和考核，切實(shí)提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平，滿足新形勢下納稅服務(wù)工作的需要。

（三）納稅服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)較低。近年來，通道地稅局同各地稅務(wù)機(jī)關(guān)一樣相繼推行了首問責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366服務(wù)熱線以及文明禮貌用語、限時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、政務(wù)公開等多種納稅服務(wù)方式，但這些服務(wù)項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)比較低，與納稅人的實(shí)際需求還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一。全國稅務(wù)系統(tǒng)沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式，各地在形式創(chuàng)新上則是“八仙過海，各顯其能”，納稅服務(wù)形式千差萬別，造成了納稅人在不同地區(qū)和部門、不同稅務(wù)人員身上享受到的服務(wù)也不盡相同。二是服務(wù)質(zhì)量和效率有待提高。納稅服務(wù)偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，而實(shí)際工作中的服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果的好壞，無可衡量的標(biāo)準(zhǔn)和考核手段，致使納稅服務(wù)流于形式，服務(wù)的質(zhì)量和效率大打折扣。三是納稅服務(wù)的手段滯后。當(dāng)前納稅服務(wù)主要是通過培訓(xùn)、講座、咨詢、發(fā)放宣傳資料等傳統(tǒng)手段進(jìn)行，沒有完全按照“科技加管理”的思路進(jìn)行，納稅服務(wù)科技化、信息化水平的提高任重而道遠(yuǎn)。四是個(gè)別行業(yè)稅收辦稅手續(xù)繁瑣。如房地產(chǎn)稅收的征管，納稅人需要跑地稅幾個(gè)部門才能辦完手續(xù)，反應(yīng)較大。

（四）稅務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊。一是高素質(zhì)、復(fù)合型人才特別是年輕人才匱乏，人員素質(zhì)青黃不接。隨著《公務(wù)員法》的出臺(tái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)人員的錄用權(quán)不斷上收，新鮮血液無法及時(shí)補(bǔ)充，稅務(wù)人員日趨老齡化，特別是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)人員流動(dòng)量大、人才缺乏，通過公務(wù)員考試招錄的人員不愿到基層工作，而基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的拔尖人才卻被省、市級(jí)機(jī)關(guān)抽用，導(dǎo)致基層稅務(wù)機(jī)關(guān)人才斷檔、缺乏有生力量。二是基層稅務(wù)人員接受高規(guī)格學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)太少。雖然全國稅務(wù)系統(tǒng)自上而下都在推行“六員”培訓(xùn)，但縣以下稅務(wù)機(jī)關(guān)接受培訓(xùn)的稅務(wù)人員每年不到1%，學(xué)習(xí)基本上以自我摸索為主。三是少數(shù)人

第四篇：售后滿意度整改報(bào)告

滿意度整改報(bào)告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應(yīng)。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學(xué)院），當(dāng)時(shí)并未與用戶當(dāng)面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務(wù)。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問題。但鑒于個(gè)別用戶所反映問題，同時(shí)也為了進(jìn)一步加強(qiáng)我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”。現(xiàn)特?cái)M定一個(gè)詳細(xì)的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。首先，抓落實(shí)、提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

為了使?fàn)I業(yè)人員能正確理解、深刻認(rèn)識(shí)到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實(shí)，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練功，從思想上、業(yè)務(wù)上為滿意服務(wù)做好準(zhǔn)備。

其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務(wù)氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個(gè)營業(yè)人員都配戴“好服務(wù)100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時(shí)立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務(wù)，并實(shí)時(shí)引導(dǎo)用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務(wù)中的不足，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

然后，強(qiáng)抓細(xì)節(jié)服務(wù)，提升營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量；

在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動(dòng)，提高營業(yè)的服務(wù)和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動(dòng)，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細(xì)節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細(xì)致的服務(wù)。

最后，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務(wù)考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動(dòng)營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形(轉(zhuǎn)載于:售后滿意度整改報(bào)告)成了“比服務(wù)質(zhì)量、學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營業(yè)員、并一次次實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動(dòng)了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點(diǎn)就是我廳針對(duì)滿意度做出的提升整改計(jì)劃。

崇武營業(yè)廳

2009年10月13日篇二：滿意度整改報(bào)告

滿意度整改報(bào)告 xxxx營業(yè)廳于2011年8月xx日----xx日這一期感知暗訪測評(píng)中出現(xiàn)的問題作出一定的匯報(bào)和改正，主要存在以下幾點(diǎn)問題：

一、顧客進(jìn)廳滿意度1、2、無微笑服務(wù) 無主動(dòng)迎客

二、顧客咨費(fèi)滿意度1、2、3、4、最新營銷活動(dòng) 全球通神州行活動(dòng)費(fèi)用分?jǐn)偳闆r 長途漫洲收費(fèi)情況 無送客

在工作中，我們要積極對(duì)每一位到廳的顧客做好引導(dǎo)，認(rèn)真熱誠的推薦我們的新業(yè)務(wù)，還是現(xiàn)了一系列感知問題，總結(jié)如下：

近期由于我們大力宣傳我們近期的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。每一位到廳的用戶都做到宣傳到位，臨近月底繳費(fèi)、辦理預(yù)存業(yè)務(wù)的客戶比較多，所以在主動(dòng)迎客問題上有點(diǎn)欠缺，所以我們?cè)谛聵I(yè)務(wù)的推薦和辦理方式上沒有掌握好方式。由于我們的服務(wù)顧客沒有感受到，鑒于顧客評(píng)的差評(píng)，作為一個(gè)營業(yè)員，為客戶服務(wù)是我們的職責(zé)，那么我們應(yīng)該讓客戶感受到我們最好的服務(wù)，接下來我們會(huì)根據(jù)顧客提的意見來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。通過此次暗訪出現(xiàn)的問題，使我公司全體員工認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平距離總部的規(guī)范務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍存在較大的差距，在今后的工作中，我要做到“未來迎聲、去有送聲”，熟悉最新的營銷活動(dòng)頁務(wù)，用微笑、熱情、真誠的面孔去對(duì)待每一位顧客，針對(duì)這次的問題上加強(qiáng)“用心服務(wù)”這一原則,禮貌態(tài)度上更加熱誠，做到令顧客更加滿意。xx營業(yè)廳

2011年8月18日篇三：4s店售后滿意度調(diào)研報(bào)告

優(yōu)化售后細(xì)節(jié)，注重客戶需求

售后服務(wù)質(zhì)量是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品或服務(wù)銷售給消費(fèi)者后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品的介紹、送貨、安裝，調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)等。

問卷調(diào)查從客戶的購買車的時(shí)間延伸到客戶對(duì)我們公司的滿意度來展開調(diào)查。

從“請(qǐng)問我們的工作人員是否通知您做常規(guī)保養(yǎng)？”，91％的客戶根據(jù)事實(shí)情況選擇了“通知過”，從我們公司的客戶滿意度角度出發(fā)，10分滿意，9分合格，8分一般。售后服務(wù)的第一步我們只做到了合格，所以在這一方面我們的主動(dòng)性還不夠，還有待改進(jìn)。

“請(qǐng)根據(jù)您最近的維修/保養(yǎng)經(jīng)歷，用1到10分的標(biāo)準(zhǔn)給我們的表現(xiàn)打分。”“當(dāng)您到達(dá)我們4s店時(shí)，等了多長時(shí)間服務(wù)顧問才來接待您？”“請(qǐng)根據(jù)您和服務(wù)顧問打交道的印象和體會(huì)回答下列問題”“有人告訴您的車會(huì)在什么時(shí)候保養(yǎng)/維修好嗎？”“請(qǐng)用相同的10分標(biāo)準(zhǔn)給服務(wù)顧問的具體表現(xiàn)打分（靈活地安排您希望預(yù)約的時(shí)間等等）。”在這一系列問題中客戶的綜合肯定度只占了87％，當(dāng)然，這滿意度一般。從這些問題中看出，對(duì)售后服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)的能力和對(duì)客戶溝通及交流的環(huán)節(jié)中，我們能看到，客戶對(duì)公司的第一印象，乃至一個(gè)售后服務(wù)的基本素質(zhì)提出了很高的要求，客戶對(duì)公司管理的細(xì)化提出了更高的要求，他們希望有固定的售后服務(wù)人員為他們服務(wù)，充分了解分析客戶的需求，適時(shí)的與顧客進(jìn)行電話，信函的聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，讓制度和規(guī)則更人性化，讓客戶感受到一種

被重視和在乎的感覺。但是一個(gè)售后服務(wù)人員必須具備的是微笑，態(tài)度，無私，為客戶謀求最大的利益化，讓客戶對(duì)售后服務(wù)的信任！其實(shí)在和客戶交流中，我們可以感受到，很多客戶希望實(shí)時(shí)進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，例如對(duì)車子的保養(yǎng)，簡單的維修這方面的知識(shí)。大部分客戶提出“為什么明明預(yù)約的時(shí)間到了，還是沒給我派工等等，當(dāng)然有可能工位不夠、時(shí)間不夠、人手不夠等等一系列突發(fā)情況。但是在服務(wù)行業(yè)最重要的事服務(wù)客戶，力所能及幫助客戶利益最大化，在客戶抱有不滿的第一時(shí)間要向其解釋，盡量減少客戶的抱怨投訴。大部分客戶更注重細(xì)節(jié)，所以在細(xì)節(jié)方面我們確實(shí)還欠缺，從細(xì)節(jié)提升客戶的滿意度。“您覺得在我們4s店保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間合理嗎？”“您覺得保養(yǎng)/維修的收費(fèi)是否合理？保養(yǎng)/維修結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)了嗎？”“在保養(yǎng)/維修開始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算？”“請(qǐng)用相同的10分標(biāo)準(zhǔn)給我們4s店的保養(yǎng)/維修完成后以及整個(gè)提車過程來打分。”96％的客戶覺得在保養(yǎng)/維修時(shí)間方面是非常合理，90％客戶在收費(fèi)方面均能接受，在保養(yǎng)/維修前提供費(fèi)用估算以及保養(yǎng)/維修后解釋費(fèi)用明細(xì)方面得到了93％客戶的肯定，同時(shí)也有95％的客戶對(duì)我們公司維修人員的專業(yè)以及在整個(gè)的服務(wù)過程給予了肯定。但是也更加希望我們更注重細(xì)節(jié)，把握細(xì)節(jié)。不僅要體現(xiàn)對(duì)客戶的人性化關(guān)懷，而且還在對(duì)突發(fā)維修事件上的處理效率提出了更嚴(yán)格的要求。還有一項(xiàng)是比較實(shí)際的問題，他們希望我們提供的是全透明的服務(wù)，為顧客提供價(jià)格明細(xì)，同時(shí)對(duì)每項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)的當(dāng)然，我們公司除了對(duì)客戶車輛的一個(gè)負(fù)責(zé)度，在客戶等待提車的這一過程中，為了不讓客戶感覺到無聊，公司內(nèi)設(shè)有客戶休息區(qū)以及兒童娛樂場所。在這一方面的綜合評(píng)價(jià)中，98％的客戶給予我們肯定。但是絕不能松懈。

從此次的問卷調(diào)查來看，在我個(gè)人認(rèn)為，售后服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的任務(wù)，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。我列出了一下幾點(diǎn)個(gè)人的看法： 第一：心態(tài)和態(tài)度。俗話說，態(tài)度決定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心態(tài)很重要。的確，首先我們要確立自己對(duì)這份工作的興趣。我們應(yīng)該喂我們從事的該服務(wù)感到幸福，與客戶交流注重的是態(tài)度，要時(shí)刻保持微笑，用熱情的服務(wù)去服務(wù)每一位客戶。因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇窃趲椭耍覀儙椭蛻艚鉀Q問題，幫助他們提高工作效率，能夠讓他們更好的工作和生活，獲得更好的回報(bào)。我們的態(tài)度和心態(tài)會(huì)為我們迎來更多的客戶和對(duì)自己自身的信心的提升。在工作上我們會(huì)更加努力和拼命，我們會(huì)為了滿足客戶的需求而不斷努力，對(duì)細(xì)節(jié)更加完善，對(duì)自己的要求更加高。

第二，專業(yè)的技能。維修人員必須要有牢固的維修技能水平。客戶來公司無非不是想讓自己的坐騎變的更隨心所欲。維修人員的專業(yè)技能影響著客戶對(duì)公司的認(rèn)可，在這個(gè)信息化飛速的時(shí)代，每個(gè)人都在追求高效率，所以客戶需要我們的高效率，公司需要我們的高效率，連我們自己都會(huì)要求自己高效率。時(shí)間才是生命，好的效率會(huì)為公司和自己帶來更多的利益，能得到客戶的認(rèn)可和贊賞，更是你工作努力的第三，費(fèi)用。在這個(gè)金錢至上的社會(huì)里，客戶更多的在意費(fèi)用的花費(fèi)，每個(gè)人都不想不明不白的花掉一筆高費(fèi)用，相對(duì)于同行業(yè)里來說。所以我們需要為客戶有明細(xì)的費(fèi)用清單和詳細(xì)的費(fèi)用介紹，讓客戶花明白錢，干明白事，還有配件的質(zhì)量，要童叟無欺。每一個(gè)客戶的身后牽動(dòng)的是一個(gè)我們永遠(yuǎn)無法預(yù)知的消費(fèi)群體，一個(gè)客戶給你帶來的利益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法用數(shù)字來計(jì)算和衡量。所以不要因?yàn)橐淮蔚呢澬”阋硕鴣G失掉未來無法估量的利益。

從以上簡單的幾點(diǎn)闡述了對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的要求和看法。

數(shù)據(jù)用最有利的話語權(quán)來告訴了我們，客戶需要的是我們?nèi)诵曰墓芾碇贫龋咚刭|(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度，更專業(yè)更合理的維修和消費(fèi)。我們必須更清楚更理性的去看待這份數(shù)據(jù)，它不僅告訴了我們，在軟件和硬件的缺陷，更告訴了我們，客戶需要的一個(gè)完美的售后體系。我想這是一個(gè)提升自我，提升公司，更提升汽車售后的一個(gè)積極信號(hào)。而我們會(huì)以更好的姿態(tài)，更加專業(yè)的水準(zhǔn)來為客戶謀求他們最大的利益化，我們也會(huì)不斷努力，追求更加完美的售后體系。我想這是一份任重而道遠(yuǎn)的責(zé)任和任務(wù)，而我們必須接受挑戰(zhàn)。因?yàn)槲覀兿嘈牛覀兯龅囊磺泻透冻觯际菫榱丝蛻簦磺衼碜钥蛻簦从诳蛻簦瑲w于客戶。s760109 賈瑤君篇四：售后服務(wù)滿意度詳細(xì)整改方案 臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司

售后服務(wù)客戶滿意詳細(xì)整改方案

進(jìn)入12月份以來我服務(wù)站出現(xiàn)了大量客戶不滿意問題，拉低了聊城地區(qū)的滿意度水平，對(duì)此我公司深表歉意。也說明我公司在服務(wù)上存在不少問題，是我們自身的問題，服務(wù)不到位，流程不認(rèn)真，溝通不順暢，缺少積極主動(dòng)的服務(wù)責(zé)任感。為了提升臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶滿意度水平，同時(shí)提升客戶滿意度，我公司現(xiàn)就客戶滿意度提升做出如下計(jì)劃：

一、提升舉措： 1.超出客戶預(yù)期：因?yàn)榭蛻魸M意度為客戶對(duì)服務(wù)站提供的服務(wù)質(zhì)量的感受，我公司決定對(duì)每位進(jìn)站客戶進(jìn)行23項(xiàng)檢測，在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外，對(duì)于客戶未提出的車輛問題進(jìn)行免費(fèi)檢測，同時(shí)不換件的項(xiàng)目如：潤滑車門、補(bǔ)充胎壓等進(jìn)行免費(fèi)維修保養(yǎng)。并對(duì)有情緒客戶贈(zèng)送玻璃水等方式安撫客戶，用以超出客戶預(yù)期，提升客戶對(duì)服務(wù)站服務(wù)的質(zhì)量滿意。2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程，針對(duì)接車、交車流程，我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓(xùn)，從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務(wù)課件的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，重點(diǎn)解決各服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量的本領(lǐng)問題，并將持續(xù)下去。用于提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)服務(wù)顧問及維修技師對(duì)客戶的溝通能力，主動(dòng)式維修，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目給客戶明確說明，以全心全意為客戶服務(wù)為宗旨，不放過任何形成問題客戶的因素。服務(wù)站長全盤掌控，對(duì)每一位離站客戶進(jìn)行親自交車服務(wù)，對(duì)整個(gè)流程 中產(chǎn)生的問題及時(shí)解決，讓客戶報(bào)怨消滅在離站之前，并遞交個(gè)人名片，加強(qiáng)客戶的被重視感。并對(duì)發(fā)生的的問題，各服務(wù)顧問、維修技師寫出書面的教訓(xùn)和下步的做法。3.對(duì)于所有進(jìn)站客戶，離站時(shí)，在保養(yǎng)手冊(cè)上粘貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”內(nèi)容為：如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，請(qǐng)給我們10分及超乎尋常滿意，如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，請(qǐng)致電站長專線：***.請(qǐng)及時(shí)回復(fù)滿意度調(diào)查短信，并給我們滿分。對(duì)于已經(jīng)張貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”的，服務(wù)顧問要在交車時(shí)，及時(shí)提醒客戶對(duì)“滿意度引導(dǎo)提示貼”的注意。

4、對(duì)于容易產(chǎn)生報(bào)怨的客戶整理出詳細(xì)情況名單，做出不滿意預(yù)警方案，對(duì)這些客戶加強(qiáng)服務(wù)流程，整個(gè)流程要有服務(wù)站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個(gè)進(jìn)站過程中的滿意程度。

二、內(nèi)部管理激勵(lì)政策： 1.公司決定對(duì)問題客戶零容忍！至12月12日起，服務(wù)站每出現(xiàn)問題客戶1批次，責(zé)任人罰款20元，并在月度考核中扣除3份。服務(wù)站長進(jìn)行雙倍處罰。若當(dāng)月未出現(xiàn)問題客戶，服務(wù)站全體人員每人獎(jiǎng)勵(lì)50元。2.對(duì)于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分，凡當(dāng)月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時(shí)，服務(wù)站全體人員罰款50元。凡當(dāng)月客戶滿意度高于聊城平均分值時(shí)，服務(wù)站全體人員獎(jiǎng)勵(lì)50元。

二、外部（客戶）激勵(lì)政策

1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話，進(jìn)行錄音并且給我們10 分及超乎尋常滿意的客戶，我們將贈(zèng)送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。2.對(duì)于有效回復(fù)廠家滿意度調(diào)查短信，并回復(fù)1的客戶，我們將繼續(xù)堅(jiān)持在客戶下次進(jìn)站保養(yǎng)時(shí)贈(zèng)送機(jī)油濾清器一個(gè)。

總之，我公司將下大力氣完美的做好售后服務(wù)工作，最大限度的降低客戶不滿意率，創(chuàng)造一個(gè)客戶滿意、服務(wù)人員積極用心、貼心的服務(wù)氛圍，看我們的行動(dòng)吧。臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn)，相信通過我們的提升舉措及服務(wù)站內(nèi)外部的激勵(lì)政策，我服務(wù)站客戶滿意度將有大幅度提升。

臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司 售后服務(wù)部：姚魯 2015-12-13篇五：滿意度測評(píng)整改報(bào)告

河?xùn)|于小學(xué)辦學(xué)滿意度測評(píng)整改報(bào)告 根據(jù)濰坊市教育局《關(guān)于在全市各級(jí)各類學(xué)校開展群眾滿意度測評(píng)的通知》，區(qū)教育局6月份對(duì)全區(qū)中小學(xué)進(jìn)行了電話隨訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容分為教育教學(xué)質(zhì)量、任課老師工作、班主任工作、辦學(xué)條件和安全、干部作風(fēng)等五項(xiàng)內(nèi)容。從河?xùn)|于小學(xué)轄區(qū)內(nèi)電話調(diào)查了20名家長。針對(duì)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本校實(shí)際，本著求真、務(wù)實(shí)的態(tài)度，就本次區(qū)教育局調(diào)查結(jié)果作一分析并對(duì)欠缺的地方進(jìn)行整改。

一、調(diào)查結(jié)果

1、教育教學(xué)質(zhì)量

滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

2、任課老師工作

滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

3、班主任工作

滿意：19人；基本滿意：1人；不滿意：0人。

4、辦學(xué)條件和安全

滿意：16人；基本滿意：4人；不滿意：0人。

5、干部作風(fēng)

滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

二、原因分析 從上述調(diào)查結(jié)果中可以看出：滿意的占調(diào)查人數(shù)的85％，基本滿意的占15％。不滿意的為0。這說明我們的教

育教學(xué)工作存在著缺陷，在某些方面還達(dá)不到家長的要求。主要表現(xiàn)在：

1、家校溝通、教師與家長的溝通、學(xué)生與學(xué)生之間的矛盾處理方面等存在著缺陷。

2、學(xué)校宣傳的力度不夠，致使個(gè)別家長對(duì)學(xué)校存在偏見。

三、整改措施

為優(yōu)化魚人環(huán)境，培養(yǎng)世紀(jì)人才，實(shí)現(xiàn)家校共管，消除學(xué)生家長對(duì)學(xué)校及教師的偏面認(rèn)識(shí)，本著求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，更好的服務(wù)大眾，特作如下整改：

1、親近學(xué)生，研究學(xué)生；展現(xiàn)自我，樹立威望。誰愛孩子，孩子就會(huì)愛他，只有用愛才能教育孩子。教師要善于接近孩子，體貼和關(guān)心學(xué)生，和他們進(jìn)行親密的思想交流，讓他們真正感受到老師對(duì)他的親近和愛。這是教師順利開展一切工作的基礎(chǔ)。

2、以強(qiáng)化常規(guī)訓(xùn)練帶動(dòng)教育教學(xué)工作。

要扎實(shí)有效地加強(qiáng)一個(gè)學(xué)生的常規(guī)訓(xùn)練。訓(xùn)練的內(nèi)容包括《小學(xué)生守則》和《小學(xué)生日常行為規(guī)范》要求的常規(guī)、課堂常規(guī)、出操常規(guī)、衛(wèi)生常規(guī)、勞動(dòng)常規(guī)、參觀常規(guī)以及路隊(duì)常規(guī)等等諸多方面。訓(xùn)練可以通過集體或個(gè)人、單項(xiàng)強(qiáng)化或全面優(yōu)化相結(jié)合的方式進(jìn)行，務(wù)必使每個(gè)學(xué)生具有服從集體，服從命令的思想，具有自我約束力，形成習(xí)慣，保證整個(gè)班集體隨時(shí)表現(xiàn)出活而不亂，嚴(yán)而不死的良好班風(fēng)班 貌。

3師德為先

加強(qiáng)教師的職業(yè)道德教育，做到為人師表，教書育人。根據(jù)學(xué)生的具體情況進(jìn)行家訪，用愛心轉(zhuǎn)化學(xué)生，溫暖家長。4以身作則 學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，率先垂范，積極主動(dòng)的協(xié)調(diào)學(xué)校與家長的關(guān)系，及時(shí)聽取家長的意見和呼聲，每學(xué)期召開兩次家長代表會(huì)，把家長的期望當(dāng)作學(xué)校改革的契機(jī)，以便更好地搞好學(xué)校的各項(xiàng)工作。

第五篇：理賠滿意度整改報(bào)告

理賠滿意度的整改報(bào)告

近三個(gè)月理賠客戶滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴(yán)重的客戶不滿意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問題：及問題：,針對(duì)上述情況，**中支提出如下整改措施：

1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專業(yè)知識(shí)，只要有專業(yè)的保險(xiǎn)及理賠知識(shí)、快速的理賠時(shí)效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶感到理賠其實(shí)不難，服務(wù)就在身邊；

2、實(shí)行報(bào)案客戶100%電話回訪，對(duì)客戶的出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)行初步了解，同時(shí)為后續(xù)的時(shí)效提速墊定基礎(chǔ)。時(shí)刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時(shí)，要給客戶良好的第一印象，這將會(huì)間接導(dǎo)致理賠滿意度的回訪工作；

3、結(jié)案后對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的基本信息資料，同時(shí)了解客戶所投保險(xiǎn)的保單條款及其賠付計(jì)算方式，確認(rèn)客戶是否對(duì)理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應(yīng)的保險(xiǎn)條款給予解釋。對(duì)于解釋以后仍然對(duì)理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度出發(fā)，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的距離，并將理算說明書由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交予客戶，告知客戶如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對(duì)理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒；

4、特別關(guān)注長期險(xiǎn)案件，回訪過程中客戶有疑義的需及時(shí)進(jìn)行解釋，如果電話無法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排當(dāng)?shù)厥聞?wù)員或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止；

5、所有的長期險(xiǎn)實(shí)行二次回訪制，二次回訪首先是為確認(rèn)一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿意度抽檢做準(zhǔn)備。二次回訪時(shí)告知客戶我司非常重視客戶理賠的感受，將會(huì)對(duì)其做理賠滿意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預(yù)回訪所問的內(nèi)容，如果對(duì)我司服務(wù)認(rèn)可的話希望屆時(shí)給出一個(gè)滿意的評(píng)價(jià)；

6、盡量減少客戶在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解；

7、保險(xiǎn)營銷方面，加大對(duì)業(yè)務(wù)員的宣導(dǎo)，加強(qiáng)保險(xiǎn)營銷人員的誠信及職業(yè)道德培訓(xùn)，避免營銷人員的銷售誤導(dǎo)行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營銷人員要向客戶明確說明免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款及投資風(fēng)險(xiǎn)，盡量減少客戶在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解。