第一篇：滿意度分析與整改

2010年10月住院滿意度分析與整改

發放調查表29份，總體滿意度100%。有6份對病區環境較滿意；有5份對醫療收費較滿意；有2份對合理用藥較滿意。

分析：

1、病區病人增多，但場地有限，跟不上需求；

2、個別病人不守規范，使病區環境較難維持，影響醫院形象；

3、醫療收費與合理用藥問題是每個醫院普遍存在的。整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、與病區相關人員進行溝通，以增強病人文明意識，加強病區環境管理，為病人創造良好而舒適的環境；

3、嚴格把關收費與用藥問題，為病人提供廉價、安全、優質的服務。

2010年11月住院滿意度分析與整改

發放調查表29份，總體滿意度100%。有4份對查房情況較滿意；有3份對知情權表示較滿意；有3份對服務是否周到、熱情表示較滿意；有2份對醫生解釋是否耐心、細致表示較滿意；有4份對病區清潔程度表示較滿意；有4份對病區安靜程度表示較滿意；有3份對醫療收費較滿意；有4份對合理用藥較滿意。

分析：

1、病人增多，醫生護士難免產生煩躁情緒，使得周到率及熱情度有所降低；

2、病區病人增多，但場地有限，跟不上需求；

3、個別人不守規范，使病區環境較難維持，影響醫院形象。

4、醫療收費與合理用藥問題是每個醫院普遍存在的。整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、做好醫生護士動員工作，加強服務意識；

3、與病區相關人員進行溝通，以增強病人文明意識，加強病區環境管理，為病人創造良好而舒適的環境；

4、嚴格把關收費與用藥問題，為病人提供廉價、安全、優質的服務。

2010年12月住院滿意度分析與整改

發放調查表24份，總體滿意度100%。有1份對查房情況較滿意；有3份對知情權表示較滿意；有1份對服務是否周到、熱情表示較滿意；有2份對醫生解釋是否耐心、細致表示較滿意；有3份對病區清潔程度表示較滿意；有2份對病區安靜程度表示較滿意；有6份對醫療收費較滿意；有2份對合理用藥較滿意。

分析：

1、病人增多，醫生護士難免產生煩躁情緒，使得周到率及熱情度有所降低；

2、病區病人增多，但場地有限，跟不上需求；

3、個別人不守規范，使病區環境較難維持，影響醫院形象；

4、醫療收費與合理用藥問題是每個醫院普遍存在的。整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、做好醫生護士動員工作，加強服務意識；

3、與病區相關人員進行溝通，以增強病人文明意識，加強病區環境管理，為病人創造良好而舒適的環境；

4、嚴格把關收費與用藥問題，為病人提供廉價、安全、優質的服務。

2011年1月住院滿意度分析與整改

發放調查表30份，總體滿意度97.9%。有9份對醫院伙食不滿意；有1份對醫生的技術水平不滿意；有1份對醫生用藥不滿意；有1份對住院的治療效果不滿意；有2份對B超、CT、磁共振等檢查基本滿意；有4份對住院收費、記賬處工作態度基本滿意；有11份對醫院伙食基本滿意；有6份對醫院衛生設施基本滿意；有5份對醫院安全防范基本滿意；有2份對醫生的技術水平基本滿意；有3份對醫生用藥基本滿意；有1份對主管醫師的查房工作基本滿意；

分析：

1、食堂伙食數量、質量不高，醫院統一送飯尚有不足造成患者及家屬不滿；

2、B超、CT、磁共振等科室工作量大，醫生無暇全方位顧及，難免有疏忽；

3、醫生工作量增加，個別醫護人員情緒較浮躁，工作不夠積極主動。

整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、做好醫生護士動員工作，加強服務意識；

3、逐步改善食堂伙食（擬將食堂外包）。

2011年2月住院滿意度分析與整改

發放調查表23份，總體滿意度99%。有4份對醫院膳食不滿意；有1份對入院接診醫生的服務態度基本滿意；有2份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務基本滿意；有1份對住院收費、記賬處工作態度基本滿意；有4份對醫院膳食基本滿意；有4份對醫院衛生設施基本滿意；有1份對醫院安全防范基本滿意；有1份對醫生的醫療技術基本滿意；有2份對醫生用藥基本滿意。

分析：

1、食堂伙食數量、質量不高，醫院統一送飯尚有不足造成患者及家屬不滿；

2、醫院基建前期工作正逐步開展，多處準備改建，衛生、安全略有不足；

3、醫生工作量增加，個別醫護人員情緒較浮躁，工作不夠積極主動。

整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、做好醫生護士動員工作，加強服務意識；

3、逐步改善食堂伙食（擬將食堂外包）；

4、醫院建設過程中協調相關部門加強管理。

2011年3月住院滿意度分析與整改

發放調查表30份，總體滿意度99%。有6份對醫院膳食不滿意；有8份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務基本滿意；有12份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務基本滿意；有6份對住院部、接診處的工作態度基本滿意；有5份對住院收費、記賬處工作態度基本滿意；有13份對醫院膳食基本滿意；有1份對醫院衛生設施基本滿意；有1份對醫院安全防范基本滿意。

分析：

1、食堂伙食數量、質量不高，醫院統一送飯尚有不足造成患者及家屬不滿；

2、醫院基建工作逐步開展，多處準備改建，衛生、安全略有不足；

3、醫生工作量增加，個別醫護人員情緒較浮躁，工作不夠積極主動。

整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、做好醫生護士動員工作，加強服務意識；

3、逐步改善食堂伙食（擬將食堂外包）；

4、醫院建設過程中協調相關部門加強管理。

2011年4月住院滿意度分析與整改

發放調查表23份，總體滿意度99%。有1份對醫院膳食不滿意；有1份對入院接診醫生的服務態度基本滿意；有2份對住院主管醫生的服務態度基本滿意；有3份對入院接診護士的服務態度基本滿意；有5份對住院責任護士的服務態度基本滿意；有7份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務基本滿意；有5份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務基本滿意；有2份對住院部、接診處的工作態度基本滿意；有3份對住院收費、記賬處工作態度基本滿意；有6份對醫院膳食基本滿意；有4份對醫院衛生設施基本滿意；有4份對醫院安全防范基本滿意；有3份對醫生的醫療技術基本滿意；有3份對醫生用藥基本滿意；有1份對主管醫師解答關于醫療方面的問題基本滿意；有4份對護士的治療及護理技術基本滿意；有1份對護士巡視病房情況基本滿意；有6份對護士指導服藥情況基本滿意。

分析：

1、雖然調查量小，但各方面評價普遍不高；

2、食堂伙食數量、質量不高，醫院統一送飯尚有不足造成患者及家屬不滿；

3、醫院基建工作仍在繼續，對全院各方面工作略有影響；

4、醫技科室工作量大，從而影響服務質量；

5、醫生工作量增加，個別醫護人員情緒較浮躁，工作不夠積極主動。

整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、做好醫生護士動員工作，加強服務意識；

3、逐步改善食堂伙食（擬將食堂外包）；

4、醫院建設過程中協調相關部門加強管理。2011年5月住院滿意度分析與整改

發放調查表23份，總體滿意度99.5%。有1份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務不滿意；有1份對醫院膳食不滿意；有1份對入院接診護士的服務態度基本滿意；有2份對住院收費、記賬處工作態度基本滿意；有5份對醫院膳食基本滿意；有1份對醫生的醫療技術基本滿意；有1份對醫生用藥基本滿意；有1份對主管醫師解答關于醫療方面的問題基本滿意。

分析：

1、食堂伙食數量、質量不高，醫院統一送飯尚有不足造成患者及家屬不滿；

2、各科室工作量大，醫生無暇全方位顧及，從而影響服務質量；

3、、醫生工作量增加，個別醫護人員情緒較浮躁，工作不夠積極主動。

整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、做好醫生護士動員工作，加強服務意識；

3、逐步改善食堂伙食（擬將食堂外包）；

4、醫院建設過程中協調相關部門加強管理。

2011年6月住院滿意度分析與整改

發放調查表30份，總體滿意度99.0%。有1份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務不滿意；有5份對醫院膳食不滿意；有2份對入院接診醫生的服務態度基本滿意；有2份對住院主管醫生的服務態度基本滿意；有2份對入院接診護士的服務態度基本滿意；有2份對住院責任護士的服務態度基本滿意；有4份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務基本滿意；有4份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務基本滿意；有2份對住院部、接診處的工作態度基本滿意；有4份對住院收費、記賬處工作態度基本滿意；有7份對醫院膳食基本滿意；有5份對醫院衛生設施基本滿意；有3份對醫院安全防范基本滿意；有4份對醫生的醫療技術基本滿意；有3份對醫生用藥基本滿意；有2份對主管醫師查房工作基本滿意；有2份對主管醫師解答關于醫療方面的問題基本滿意；有2份對護士的治療及護理技術基本滿意；有2份對護士巡視病房情況基本滿意；有2份對護士指導服藥情況基本滿意；有2份對醫德醫風基本滿意；有2份對醫院的總體評價為良好。

分析：

1、各方面評價基本滿意偏多，各方面工作略顯不足；

2、主要問題表現在服務、膳食、醫療技術與門診、住院服務質量上；

3、食堂老問題依然有待改善。整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、做好醫生護士動員工作，加強服務意識；

3、逐步改善食堂伙食；

4、醫院建設過程中協調相關部門加強管理，做好迎接三乙檢查等各項工作。2011年7月住院滿意度分析與整改

發放調查表31份，總體滿意度98.1%。有1份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務不滿意；有1份對住院收費、記賬處工作態度不滿意；有2份對醫院膳食不滿意；有2份對醫院衛生設施不滿意；有1份對醫生的醫療技術不滿意；有1份對醫生用藥不滿意；有2份對主管醫師查房工作不滿意；有1份對主管醫師解答關于醫療方面的問題不滿意；有3份對入院接診醫生的服務態度基本滿意；有3份對住院主管醫生的服務態度基本滿意；有3份對入院接診護士的服務態度基本滿意；有3份對住院責任護士的服務態度基本滿意；有6份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務基本滿意；有5份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務基本滿意；有7份對住院部、接診處的工作態度基本滿意；有5份對住院收費、記賬處工作態度基本滿意；有8份對醫院膳食基本滿意；有8份對醫院衛生設施基本滿意；有5份對醫院安全防范基本滿意；有2份對醫生的醫療技術基本滿意；有3份對醫生用藥基本滿意；有2份對主管醫師查房工作基本滿意；有3份對主管醫師解答關于醫療方面的問題基本滿意；有7份對護士的治療及護理技術基本滿意；有4份對護士巡視病房情況基本滿意；有5份對護士指導服藥情況基本滿意；有4份對醫德醫風基本滿意；有5份對醫院的總體評價為良好。

分析：

1、此次調查滿意度急劇下降，許多方面不滿意度偏高，各方面工作略顯不足；

2、主要問題表現在服務、膳食、醫療技術與門診、住院服務質量上；

3、食堂老問題依然有待改善；

整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、做好醫生護士動員工作，加強服務意識；

3、逐步改善食堂伙食；

4、醫院建設過程中協調相關部門加強管理，做好迎接三乙檢查等各項工作。2011年8月住院滿意度分析與整改

發放調查表23份，總體滿意度99.6%。有2份對醫院膳食不滿意；有2份對住院主管醫生的服務態度基本滿意；有2份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務基本滿意；有3份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務基本滿意；有2份對住院收費、記賬處工作態度基本滿意；有8份對醫院膳食基本滿意；有2份對醫院衛生設施基本滿意；有1份對醫院安全防范基本滿意；有5份對醫生的醫療技術基本滿意；有5份對醫生用藥基本滿意；有2份對主管醫師查房工作基本滿意；有2份對主管醫師解答關于醫療方面的問題基本滿意；有1份對護士的治療及護理技術基本滿意；有1份對護士指導服藥情況基本滿意。

分析：

1、此次調查滿意度回升，不滿意度僅僅表現在膳食方面，且不滿意度偏低；

2、主要問題表現在醫技科室服務、醫生醫療技術及用藥上；

3、因食堂外包及改建的完成使膳食滿意度升高；

4、醫院為迎接三乙檢查正開展全方位整改與擴建，醫護人員及病人逐步適應。

整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、做好醫生護士動員工作，加強服務意識，迎接三乙檢查；

3、做好食堂外包工作，繼續解決膳食問題；

4、醫院建設過程中協調相關部門加強管理，做好迎接三乙檢查等各項工作。

2011年9月住院滿意度分析與整改

發放調查表33份，總體滿意度99.7%。有2份對醫院膳食不滿意；有1份對入院接診醫生的服務態度基本滿意；有1份對住院主管醫生的服務態度基本滿意；有1份對入院接診護士的服務態度基本滿意；有7份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務基本滿意；有4份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務基本滿意；有3份對住院部、接診處的工作態度基本滿意；有3份對住院收費、記賬處工作態度基本滿意；有12份對醫院膳食基本滿意；有3份對醫院衛生設施基本滿意；有1份對醫院安全防范基本滿意；有3份對醫生用藥基本滿意；有1份對主管醫師解答關于醫療方面的問題基本滿意；有1份對護士指導服藥情況基本滿意。

分析：

1、此次調查滿意度回升，不滿意度僅僅表現在膳食方面，且不滿意度偏低；

2、因食堂外包及改建的完成，患者及其家屬對膳食方面的問題有待適應；

3、醫院為迎接三乙檢查正開展全方位整改與擴建，醫護人員及病人逐步適應。

整改：

1、將上述調查結果在院周會上通報；

2、做好醫生護士動員工作，加強服務意識，迎接三乙檢查；

3、做好食堂工作，繼續解決膳食問題；

4、醫院建設過程中協調相關部門加強管理，做好迎接三乙檢查等各項工作。

第二篇：2011患者滿意度調查分析整改

2011年XXX市中蒙醫院 患者滿意度調查分析及持續改進措施

隨著社會的發展、人們生活水平和健康意識的不斷提高，患者對醫療工作的要求也日益提高，我們的工作如果仍在原來的基礎上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿。現對2011年患者滿意度調查結果進行分析制定相應改進措施。以便更好的為患者提供醫療服務，提高患者滿意度。

從調查結果看，患者滿意度合格率達到≥90%的標準。但隨著醫療市場競爭的嚴峻和醫療資源的不對稱，病人的就醫選擇性大，因此如何以服務質量爭取病人就醫，贏得更穩定的就醫病人，是醫院實現更好跟快發展所必須考慮的。

一、醫護人員服務理念相對滯后：隨著人們生活水平的提高和健康意識的逐漸加強患者對醫護人員的服務質量要求越來越高，部分患者及家屬認為醫療服務也是一種消費，我花了錢就應該得到滿意的服務和療效。對醫療活動中的一些問題不理解。患者及家屬對醫護人員的服務態度不滿意占所有調查中不滿意項目的大多數。有的是患者的病情加重，家屬焦慮、憂悶而醫護人員解釋工作不到位；有的是因醫護人員態度冷漠。由此可見醫護人員的工作態度亟待改進。

二、現有醫療技術和患者期望之間有一定差距。調查資料表明患者對醫療技術的不滿意占有一定比例。一方面是患者對醫療知識的認知不足，而另一方面當現有醫療水平無法解決的問題出現時醫療工作人員并未對患者及家屬進行詳細的解釋。造成患者及家屬的誤解。同

時我院也應逐步提高本院醫務人員自身醫療工作水平，加強常見病、多發病的診治能力。主動學習新技術、新療法。為更好的為患者提供醫療服務，達到更高的患者滿意度打下基礎。

XXX市中蒙醫院

2011年12月24日

第三篇：2010患者滿意度調查分析整改

2010年XXX中蒙醫院

患者滿意度調查分析及持續改進措施

患者滿意度是目前醫療行業重要議題之一，是醫療衛生系統高層非常關注的問題。隨著醫療衛生體制的改革，醫療市場的競爭日趨激烈，工作質量和服務質量成為醫院的主要競爭內容之一，而患者滿意度的調查結果也客觀的反應了醫院的工作和服務質量。現對本的患者滿意度調查結果進行分析。

本患者滿意度調查中對醫療護理所反映的問題較為突出。其中患者滿意度調查存在的問題中有護士服務態度有待提高，護士與患者或家屬溝通交流不夠。缺乏溝通交流技巧，手術前后缺乏訪視，造成誤會或不理解，有些因一件很小的事情由于沒有解釋清楚，造成患者誤解而產生不愉快。

一、護士技術操作水平欠佳，在護士因素方面其比例較高，如靜脈穿刺不能一針成功，增加患者的痛苦，特別是小孩或危重患者對護士的技術操作水平要求更高，因本院年輕護士或實習護士比較多，一些技術未達到患者的要求，各種醫療儀器的使用欠熟練，使患者產生不安全感。

二、護士缺乏廣泛的社會知識，缺乏對人文心理知識的了解，造成健康教育不到位，缺乏主動及時做入院介紹和健康宣教，有時因主管醫生不值班，但護士又不能很好解釋或宣教，也使患者產生不信任感。個別護士沒有真正將整體護理觀念落實到臨床護理工作中，習慣只完成常規治療護理，沒有將健康教育、心理護理、個體化護理、專

科性護理主動引入工作范圍。

三、管理因素

1、護士比例偏低，遠遠滿足不了新的臨床護理模式。晚夜間、中午和節假日護士少，服務不到位，術后患者輸液多，護士巡視不夠。護理人力配備缺乏科學性，未能根據患者實際需求和護理品質要求合理配備。護士的工作時間被非護理工作占據，消耗了護士大量的時間、精力和體力，使她們無暇到患者身邊做更加細致的整體護理工作。

2、培訓落實不力，新護士技術操作水平欠佳，患者反饋技術水平不佳的護士多數是實習護士、新畢業護士和低年資護士，由于護士人力緊缺，安排業務培訓總是不能落實。

四、整改措施

重視服務態度，提高護患溝通技巧。隨著社會的發展、人們生活水平和健康意識的不斷提高，患者對護理工作的要求也日益提高，護理工作如果仍在原來基礎上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿。護士不僅要執行治療、護理，還要了解患者的心理和社會因素。各病區護士長和護士逐步把工作重點轉向以患者為中心，規范護理行為。根據患者的需要不斷拓寬護理服務的范圍，盡可能滿足患者不同形式和不同程度的需要。通過交流溝通為進行入院介紹，可消除其恐懼心理，增強患者對醫護人員的信任。責任護士在患者入院后，就應立即給患者或陪人介紹住院環境、入院須知、衛生制度、探視陪伴制度、主管醫生和責任護士等。做到患者入院有人接，檢查有人陪，出院有人送，切實履行“熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫、親切

送”，使患者熟悉醫院環境，盡早消除患者新入院時的不安和恐懼等心理，并且可拉近患者與醫護人員間的距離，提高患者對醫護人員的親近感、信任感和協作性，讓患者以最佳身心狀態接受治療和護理，保證以后的醫護工作順利開展，甚至可以取得事半功倍的效果。

嚴抓培訓，提高護士業務能力。各臨床科室和護理部根據不同層級護士的培訓目的和要求不同制定規范化培訓方案，舉辦崗前培訓班，按護士畢業年限和職稱合理安排理論和技術操作培訓內容和次數，并給予考試，不合格者必須再參加培訓后補考，通過規范化培訓，使每一位護士不斷提高專業水平，提高整體護理質量，全院護士業務知識和業務技術明顯提高。

牙克石市中蒙醫院

2010年12月21日

第四篇：滿意度整改報告

滿意度整改報告

xxxx營業廳于2011年8月xx日----xx日這一期感知暗訪測評中出現的問題作出一定的匯報和改正，主要存在以下幾點問題：

一、顧客進廳滿意度1、2、無微笑服務 無主動迎客

二、顧客咨費滿意度1、2、3、4、最新營銷活動 全球通神州行活動費用分攤情況 長途漫洲收費情況 無送客

在工作中，我們要積極對每一位到廳的顧客做好引導，認真熱誠的推薦我們的新業務，還是現了一系列感知問題，總結如下：

近期由于我們大力宣傳我們近期的熱點業務。每一位到廳的用戶都做到宣傳到位，臨近月底繳費、辦理預存業務的客戶比較多，所以在主動迎客問題上有點欠缺，所以我們在新業務的推薦和辦理方式上沒有掌握好方式。由于我們的服務顧客沒有感受到，鑒于顧客評的差評，作為一個營業員，為客戶服務是我們的職責，那么我們應該讓客戶感受到我們最好的服務，接下來我們會根據顧客提的意見來提高我們的服務質量。

通過此次暗訪出現的問題，使我公司全體員工認識到現階段的服務質量和服務水平距離總部的規范務標準仍存在較大的差距，在今后的工作中，我要做到“未來迎聲、去有送聲”，熟悉最新的營銷活動頁務，用微笑、熱情、真誠的面孔去對待每一位顧客，針對這次的問題上加強“用心服務”這一原則,禮貌態度上更加熱誠，做到令顧客更加滿意。

Xx營業廳

2011年8月18日

第五篇：滿意度整改報告

滿意度整改報告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務態度不好、服務態度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應。

經分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學院），當時并未與用戶當面接觸，而是通過現場促銷人員代受理業務。故不存在廳服務態度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優質的服務，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”。現特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實、提升營業員的業務素質；

為了使營業人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業員業務培訓和業務練功，從思想上、業務上為滿意服務做好準備。

其次，共同參與、營造營業廳的服務氛圍；

為了提高營業廳服務氛圍，每個營業人員都配戴“好服務100+10”的相關胸牌，桌面同時立有服務監督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業人員的服務，并實時引導用戶填寫相關滿意回訪，以此來找出服務中的不足，從而進一步提升服務水平。

然后，強抓細節服務，提升營業廳的服務質量；

在營業員中開展“多說一句話”活動，提高營業的服務和營銷能力；開展“客戶離網真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯通的真情與關愛；從細節上提高我們的服務質量，讓用戶感受到聯通公司周到、細致的服務。

最后，掀起比、學、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業務考核，滿意度測算，以及營業廳四聲服務執行的排名，很大程度上調動營業員的工作積極性，在營業員中形成了“比服務質量、學業務知識、趕上最優秀的營業員、幫業務較差的營業員、并一次次實現服務工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業員綜合素質提高。

以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

崇武營業廳

2009年10月13日