第一篇：納稅人滿意度整改報(bào)告

篇一：納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告 第四分局納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

本年度納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)五個(gè)一級(jí)指標(biāo)組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務(wù)、咨詢服務(wù)及首問(wèn)責(zé)任制、投訴效果及保護(hù)、納稅服務(wù)場(chǎng)所滿意度等方面。我們認(rèn)為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評(píng)價(jià)結(jié)果專業(yè)、真實(shí)、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評(píng)價(jià)的作用，了解了納稅人的真實(shí)愿望和訴求?，F(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測(cè)評(píng)結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，分析如下：

一、2009年度滿意度調(diào)查具體情況

我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標(biāo)的全區(qū)平均得分（79.64分）。

（一）辦稅服務(wù)滿意度

辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對(duì)我分局在稅務(wù)人員的主動(dòng)性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評(píng)價(jià)，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”三個(gè)項(xiàng)目的影響。納稅人的意見(jiàn)主要集中在：希望在辦稅大廳增開(kāi)服務(wù)窗口，擴(kuò)大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強(qiáng)對(duì)辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對(duì)我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個(gè)項(xiàng)目的影響。納稅人的意見(jiàn)主要集中在：希望簡(jiǎn)化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書(shū)審批時(shí)間等方面。

（二）權(quán)益保護(hù)滿意度

權(quán)益保護(hù)滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護(hù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對(duì)我分局投訴者保護(hù)及投訴效果較為滿意，同時(shí)希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

（三）納稅咨詢滿意度

納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對(duì)我分局咨詢與實(shí)際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評(píng)價(jià)，“一次性告知”及“首問(wèn)責(zé)任制”兩個(gè)項(xiàng)目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見(jiàn)建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作，一次性告知及首問(wèn)責(zé)任制需進(jìn)一步落實(shí)等。

（四）辦稅流程滿意度

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)均為75，較該指標(biāo)的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡(jiǎn)化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來(lái)愈強(qiáng)烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動(dòng)及時(shí)”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對(duì)性”三個(gè)項(xiàng)目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅法宣傳的主動(dòng)及時(shí)性上還有待提升，發(fā)布信息及時(shí)性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問(wèn)題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù)，以減少他們的納稅成本，稅務(wù)機(jī)關(guān)在培訓(xùn)、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進(jìn)。

二、整改措施

第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問(wèn)責(zé)任制等項(xiàng)目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo)。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機(jī)，認(rèn)清形勢(shì)，正視差距，查找問(wèn)題。近日，分局已召開(kāi)了全局會(huì)議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國(guó)稅2009年度納稅服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問(wèn)題進(jìn)行了梳理歸類(lèi)和對(duì)比分析。下階段，我分局將重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)著手改進(jìn)納稅服務(wù)工作：

（一）辦稅服務(wù)

1.加開(kāi)專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀。

征收大廳人力短缺、人員流動(dòng)性大是長(zhǎng)期以來(lái)制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過(guò)合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺(tái)服務(wù)人員變動(dòng)頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實(shí)際困難。在申報(bào)高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)，以增開(kāi)專窗、開(kāi)辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時(shí)間；針對(duì)前臺(tái)人員變動(dòng)快、新人多的現(xiàn)狀，開(kāi)設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的操作，提高專項(xiàng)涉稅文書(shū)的受理和辦結(jié)效率。2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。

平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進(jìn)一步通過(guò)引導(dǎo)、宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點(diǎn)；在服務(wù)細(xì)節(jié)上，嘗試實(shí)施一對(duì)一、一對(duì)多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來(lái)訪納稅人節(jié)約時(shí)間成本，提高咨詢和辦事效率。如當(dāng)納稅人來(lái)訪遇管理員不在時(shí)，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問(wèn)題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問(wèn)題時(shí)更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時(shí)，嘗試采取第三方主動(dòng)協(xié)調(diào)的方式，由科長(zhǎng)或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務(wù)，提高涉稅文書(shū)辦理效率。

對(duì)不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書(shū)，進(jìn)一步提高及時(shí)處理、限期辦結(jié)意識(shí)，杜絕辦理過(guò)程中隨意拖延時(shí)間的現(xiàn)象；對(duì)納稅人有實(shí)際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書(shū)審批時(shí)間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時(shí)可提供相關(guān)書(shū)面申請(qǐng)闡述具體原因，管理員視具體原因和實(shí)際情況采納納稅人的合理化請(qǐng)求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長(zhǎng)崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時(shí)間期限內(nèi)，各自提前半個(gè)工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項(xiàng)的總辦結(jié)時(shí)間；向區(qū)局信息部門(mén)尋求協(xié)助，利用國(guó)稅系統(tǒng)短信平臺(tái)對(duì)納稅人涉稅事項(xiàng)進(jìn)行辦結(jié)提醒，對(duì)未及時(shí)領(lǐng)取審批通知書(shū)的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提醒，縮短文書(shū)的送達(dá)時(shí)間；在上級(jí)部門(mén)未對(duì)執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實(shí)施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。4.加強(qiáng)溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會(huì)及其他內(nèi)部溝通渠道，加強(qiáng)征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺(tái)辦理的涉稅事項(xiàng)，要將最新稅政及管理辦法及時(shí)傳達(dá)至前臺(tái)辦稅人員，避免因信息不對(duì)稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進(jìn)一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責(zé)任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時(shí)協(xié)同征收大廳人員做好對(duì)納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴(kuò)大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過(guò)協(xié)調(diào)、整合前后臺(tái)的服務(wù)資源，形成內(nèi)外合力、互動(dòng)互助的服務(wù)格局。篇二：國(guó)稅局納稅人滿意度調(diào)查報(bào)告及調(diào)查指標(biāo)模板 經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)國(guó)稅局納稅人滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查工作基本情況 本次調(diào)查采用面訪、電訪、郵寄訪問(wèn)和暗訪四種形式，對(duì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)國(guó)稅局所轄區(qū)域納稅人的納稅服務(wù)滿意度、認(rèn)知度以及納稅服務(wù)需求進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)各項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，調(diào)查程序嚴(yán)格按照《烏魯木齊市國(guó)稅局納稅人滿意度調(diào)查評(píng)估實(shí)施辦法》進(jìn)行。

普通納稅人滿意度調(diào)查分為企業(yè)類(lèi)普通納稅人滿意度調(diào)查和個(gè)體工商戶類(lèi)普通納稅人滿意度調(diào)查兩種類(lèi)型。回收有效問(wèn)卷為219份。企業(yè)與個(gè)體工商戶的有效調(diào)查份數(shù)比例為2.32：1，企業(yè)問(wèn)卷調(diào)查有效份數(shù)為153份，個(gè)體工商戶問(wèn)卷調(diào)查有效份數(shù)為66份（詳情見(jiàn) 表1-1，圖1-1）。表1-1 圖1-1普通納稅人滿意度調(diào)查根據(jù)烏魯木齊市國(guó)稅局提供的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)國(guó)稅局稅源管理科的戶數(shù)資料，經(jīng)過(guò)計(jì)算得出的總樣本量和各單位樣本量（詳情見(jiàn)表 1-2）進(jìn)行調(diào)查。各科室的有效調(diào)查問(wèn)卷量都已 超額完成。（詳情見(jiàn)表1-3，圖1-3）表1-2圖1-

3二、被訪者基本情況

1、性別：男性占28.8%；女性占71.2%。（如表1-4）

表1-

42、民族：漢族占97.3%； 維族占0.5%；哈族占0.5%；回族占0.9%； 其他民族占0.9%。（如表1-5，圖1-5）表1-5圖1-5

3、從業(yè)年限：從業(yè)一年及以下的占10.96%；從業(yè)1-2年占9.59%； 從業(yè)2-5年占21.92%；從業(yè)5-10年占26.48%；從業(yè)10年以上占31.05%。（如表1-6，圖1-6）表1-6圖1-64、文化程度：初中及以下占12.79%；高中占15.53%；中專占7.76%；大專占49.77%；大學(xué)本科及以上占14.16%。（如表1-7，圖1-7）表1-7 圖1-7

4、企業(yè)類(lèi)型：企業(yè)類(lèi)一般納稅人占39.27%；企業(yè)類(lèi)小規(guī)模納稅人占 30.14%；個(gè)體工商戶占30.14%；其它類(lèi)型占0.46%。（如表1-8，篇三：納稅人滿意度

納稅人滿意度調(diào)查是一項(xiàng)民主監(jiān)督機(jī)制、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制和糾風(fēng)工作機(jī)制，是優(yōu)化稅收服務(wù)，提高工作效率，提升服務(wù)針對(duì)性，推進(jìn)國(guó)稅整體工作上臺(tái)階，不斷構(gòu)建和諧征納氛圍的重要措施。近幾年來(lái)，省、市、縣各級(jí)國(guó)稅部門(mén)紛紛將納稅人滿意度的高低作為一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政風(fēng)行風(fēng)工作力度的重要佐證與考核指向。隨著工作的深入，陸續(xù)出現(xiàn)了一些新情況、新問(wèn)題，比如在調(diào)查中走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象，“上面熱、中間溫、下面冷”的問(wèn)題，“過(guò)度關(guān)注而扭曲應(yīng)對(duì)”的矛盾等，造成了滿意度調(diào)查反映內(nèi)容不客觀、開(kāi)展不平衡、調(diào)查結(jié)果分析不全面、整改不及時(shí)的現(xiàn)象，形成這些問(wèn)題的原因是多方面的，既有宣傳動(dòng)員不到位的原因，有調(diào)查結(jié)束后相關(guān)問(wèn)題處理不到位、不及時(shí)的原因，也有納稅人對(duì)參與類(lèi)似調(diào)查活動(dòng)還心存疑慮的原因。由此可見(jiàn)，對(duì)于納稅人滿意度調(diào)查的有效性值得進(jìn)一步思考。

一、何為“納稅人滿意度調(diào)查有效”

納稅人滿意度調(diào)查有效可分為兩個(gè)層面理解：一是調(diào)查活動(dòng)本身有效：包括調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)、調(diào)查對(duì)象的選擇、調(diào)查任務(wù)的人選、調(diào)查結(jié)果的評(píng)價(jià)、分析與改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的有效，當(dāng)然也包括調(diào)查成本付出的有效；二是調(diào)查結(jié)果對(duì)促進(jìn)納稅服務(wù)工作，提升征納和諧度的促進(jìn)與改善作用發(fā)揮的有效性。前者是手段，后者是目的，通過(guò)對(duì)納稅人滿意度狀況的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)、稅收征管、干部隊(duì)伍建設(shè)中存在的問(wèn)題，以進(jìn)行有效的改進(jìn)與防范，促進(jìn)稅務(wù)系統(tǒng)整體行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)水平的提升。

（一）調(diào)查內(nèi)容的有效性。調(diào)查內(nèi)容的有效主要體現(xiàn)組織者在調(diào)查內(nèi)容的選擇上是否恰當(dāng)，稅務(wù)部門(mén)與其他政府部門(mén)相同的一些共性的內(nèi)容需要調(diào)查了解，如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、權(quán)力運(yùn)用等，但由于不同征管時(shí)期，不同政策實(shí)施期，納稅人滿意度調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)各不一樣，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)隨著新流程的啟動(dòng)、新政策的出臺(tái)、新機(jī)構(gòu)的調(diào)整而有所區(qū)別，只有針對(duì)不同時(shí)段、不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查內(nèi)容及方法，才能做到針對(duì)性、時(shí)效性，對(duì)工作的改進(jìn)與完善才富有意義，納稅人的參與才有積極性。

（二）調(diào)查者與被調(diào)查者身份的有效性。稅務(wù)部門(mén)既是服務(wù)者又是執(zhí)法者，參與調(diào)查的納稅人既是被管理者又是“上帝”，其兩者雙重身份的矛盾現(xiàn)狀，決定了什么樣的人成為調(diào)查者，選擇什么樣的納稅人參與調(diào)查，最能客觀而真實(shí)的反映服務(wù)與管理的現(xiàn)狀顯得尤為重要。因此其一，調(diào)查者必須應(yīng)是獨(dú)立的第三方，可以獨(dú)立的、不定期的傾聽(tīng)各界對(duì)稅務(wù)部門(mén)的真實(shí)評(píng)價(jià)，了解不同征收階段在政策執(zhí)行過(guò)程中偏差與不合理現(xiàn)狀，客觀而公正地分析服務(wù)與管理現(xiàn)狀、反思存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)的建議；其二，參與調(diào)查者，必須與本次調(diào)查內(nèi)容密切相關(guān)的納稅人，如對(duì)某優(yōu)惠政策執(zhí)行情況的調(diào)查，參與者就應(yīng)選擇享受該優(yōu)惠政策的人而非隨機(jī)選擇納稅人。

（三）調(diào)查成果的有效性。納稅人滿意度調(diào)查工作本身的目的，是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、整改問(wèn)題、提升現(xiàn)狀。調(diào)查工作結(jié)束后，應(yīng)該對(duì)調(diào)查結(jié)果及時(shí)分析、反思，剖析現(xiàn)象背后的深層次原因，并逐級(jí)匯報(bào)、逐層改進(jìn)，調(diào)查才有意義，納稅人的參與才會(huì)踴躍，這是一個(gè)良性工作循環(huán)。

二、當(dāng)前滿意度調(diào)查的形式與效果

近幾年來(lái)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)為提高服務(wù)水平、提高工作效率為目標(biāo)，不斷深入推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，以提高納稅人滿意度為為目標(biāo)，在調(diào)查的方式上做出了很多嘗試，歸納起來(lái)大致有以下幾種形式：

（一）構(gòu)建內(nèi)外監(jiān)督網(wǎng)格，以“啄木鳥(niǎo)“行動(dòng)不定期調(diào)查納稅人滿意度。即在向社會(huì)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員和監(jiān)察員，定期舉行內(nèi)外監(jiān)督員例會(huì)，傾聽(tīng)各界對(duì)稅務(wù)部門(mén)的真實(shí)評(píng)價(jià)，組織明查暗訪，明確作風(fēng)建設(shè)重點(diǎn)，形成內(nèi)外結(jié)合，上下呼應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。

（二）委托第三方開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，通過(guò)稅務(wù)部門(mén)設(shè)計(jì)問(wèn)題，委托第三方開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查或問(wèn)卷問(wèn)題電話問(wèn)訪的形式，了解稅務(wù)機(jī)關(guān)在征管與服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。

（三）以稅務(wù)監(jiān)察為依托，通過(guò)開(kāi)展執(zhí)法監(jiān)察、一案雙查、主動(dòng)發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡、公開(kāi)舉報(bào)電話等主動(dòng)調(diào)查的工作方式，調(diào)查納稅人的滿意程度，了解稅務(wù)干部在執(zhí)法中存在的問(wèn)題。

從以上的幾種形式上可以看出，為了解納稅人心聲，提升納稅人滿意度，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)從外至內(nèi)，從上至下構(gòu)建起了嚴(yán)密的監(jiān)督網(wǎng)，然而從實(shí)際運(yùn)行情況來(lái)看，大多只是順應(yīng)時(shí)勢(shì)或“考核”要求，納稅人的滿意度沒(méi)有隨著調(diào)查工作的持續(xù)進(jìn)行而有序提升，可以這樣說(shuō)，調(diào)查工作雖如火如荼的開(kāi)展，投入了相應(yīng)的人力與物力，但結(jié)果的卻非所愿。

（一）調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)針對(duì)性不強(qiáng)，層次仍停留于政府部門(mén)的共性問(wèn)題上。從調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容上來(lái)看，仍存在部門(mén)工作的特點(diǎn)把握不準(zhǔn)、對(duì)稅務(wù)工作階段性任務(wù)特點(diǎn)了解不足，絕大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服務(wù)“、是否“高效運(yùn)轉(zhuǎn)”等共性問(wèn)題上。因?yàn)榧{稅人的滿意程度不僅僅停留于微笑服務(wù)上，他們往往更關(guān)注某項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策是否享受、新推出的辦稅流程，窗口服務(wù)是否設(shè)計(jì)合理、對(duì)納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查發(fā)現(xiàn)的非主觀問(wèn)題今后是否能有效避免等。

（二）參與調(diào)查的人群業(yè)務(wù)素質(zhì)不能與調(diào)查任務(wù)相適應(yīng)。目前，行風(fēng)調(diào)查員一般來(lái)自三種渠道，一類(lèi)是來(lái)自行評(píng)辦、人大代表的政府官員；一類(lèi)來(lái)自稅務(wù)部門(mén)上級(jí)或本級(jí)確定的納稅人代表；另一類(lèi)則是稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)監(jiān)察干部。政府官員的調(diào)查結(jié)果應(yīng)該說(shuō)具有普遍意義，但因其稅收知識(shí)的貧乏，調(diào)查結(jié)果往往過(guò)于籠統(tǒng)、概括，缺乏針對(duì)性。而納稅人代表因其被管理者的角色，加之被“公開(kāi)”的監(jiān)督員身份，想說(shuō)而不敢說(shuō)，往往不痛不癢的建議比問(wèn)題多。而稅務(wù)監(jiān)察干部工作受制于部門(mén)本身的尷尬角色，無(wú)法真正突顯監(jiān)察作用。

（三）絕大部分納稅人仍存在疑慮，反映真實(shí)問(wèn)題的寥寥無(wú)幾。無(wú)論是第三方展開(kāi)的問(wèn)卷調(diào)查，還是稅務(wù)機(jī)關(guān)主動(dòng)發(fā)起的執(zhí)法監(jiān)督卡，或是公開(kāi)的舉報(bào)電話，應(yīng)該說(shuō)納稅人反映心聲的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之長(zhǎng)期以來(lái)調(diào)查的內(nèi)容與其本身想表達(dá)的內(nèi)容不符，以及反映后問(wèn)題仍不能得到有效解決的歷史現(xiàn)狀，往往導(dǎo)致納稅人不愿意參與。以縣局為例，委托第三方開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查采集率可達(dá)100％，但反映問(wèn)題率僅20％，提出實(shí)質(zhì)性建議等寥寥無(wú)幾；稅務(wù)機(jī)關(guān)自行發(fā)出的執(zhí)法監(jiān)督卡回饋率僅達(dá)40％，暴露問(wèn)題（反映辦稅服務(wù)廳的問(wèn)題居多）的卻不到10％，而有針對(duì)性地反映其管理者（責(zé)任區(qū)管理員）的基本沒(méi)有。

（四）調(diào)查結(jié)果的反思不足，未能形成一個(gè)由調(diào)查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環(huán)。從實(shí)際運(yùn)行情況來(lái)看，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)往往調(diào)查工作開(kāi)展得如火如荼，對(duì)調(diào)查結(jié)果也列入各級(jí)目標(biāo)責(zé)任制考核，然而卻弱化了對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析與反思，忽視了調(diào)查僅僅是了解問(wèn)題的工具，并不是提高滿意度的手段這一重要的本質(zhì)問(wèn)題。因此，往往出現(xiàn)為了讓調(diào)查結(jié)果在考核上不出問(wèn)題，部分機(jī)關(guān)人為干預(yù)被調(diào)查對(duì)象，造成滿意度畸高，上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)此卻渾然不知的現(xiàn)象。

三、如何才能使?jié)M意度調(diào)查有效

（一）調(diào)查內(nèi)容必須符合階段性工作的特點(diǎn)，調(diào)查時(shí)機(jī)的選擇不應(yīng)固定化，使?jié)M意度調(diào)查不再淪為形式。必須確定調(diào)查是為了獲取信息，通過(guò)提升服務(wù)而收獲滿意的工作理念，將調(diào)查內(nèi)容細(xì)分為服務(wù)效率調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。對(duì)廉潔自律情況的調(diào)查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對(duì)稅務(wù)干部的威懾，又是對(duì)納稅人的善意提醒；服務(wù)效率、政策執(zhí)行的調(diào)查可以細(xì)分為實(shí)施前調(diào)查與實(shí)施后調(diào)查，實(shí)施前調(diào)查旨在向納稅人預(yù)告新流程、新政策、新舉措，征集納稅人意見(jiàn)，以獲得納稅人更多的認(rèn)可與理解，提高遵從度。實(shí)施后調(diào)查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實(shí)施過(guò)程中征納雙方存在的問(wèn)題，稅務(wù)干部解決困難的能力與能動(dòng)性，政策中需逐級(jí)反映的問(wèn)題等，將調(diào)查工作盡可能與實(shí)際工作相貼近，提升納稅人對(duì)調(diào)查工作的親切感與參與的積極性。

（二）調(diào)查對(duì)象的選擇因調(diào)查內(nèi)容的不同而異。不同的調(diào)查內(nèi)容應(yīng)有不同的調(diào)查客體，隨意地選擇或任意地?cái)U(kuò)大調(diào)查對(duì)象，均會(huì)使調(diào)查結(jié)果失真，浪費(fèi)人力、物力，也失去調(diào)查的真正意義。例如，調(diào)查辦稅廳窗口設(shè)置的合理性，應(yīng)選擇月均涉稅工作量較多的納稅人，調(diào)查單項(xiàng)稅收政策或舉措的可行性，應(yīng)選擇關(guān)聯(lián)度較高的納稅人，了解稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的整體情況，應(yīng)著重了解政府服務(wù)中心工作人員的感受等。

（三）調(diào)查主體的確定應(yīng)遵循實(shí)質(zhì)重于形式的原則。目前參與納稅人滿意度調(diào)查的主體有三種類(lèi)別，即政府官員、企業(yè)代表及稅務(wù)監(jiān)察干部，因其各自身份、知識(shí)的局限性，限制了調(diào)查工作的有效開(kāi)展。因此可以借鑒國(guó)外的“職業(yè)間諜”角色，有效地開(kāi)展問(wèn)題調(diào)查與分析。即，由國(guó)稅系統(tǒng)上級(jí)部門(mén)定期、直接、秘密招聘“職業(yè)間諜”，考慮到稅務(wù)工作的專業(yè)性，招聘人選可側(cè)重考慮企業(yè)財(cái)務(wù)人員、稅收經(jīng)辦人、注冊(cè)稅務(wù)師等，這部分人具備一定的稅收專業(yè)知識(shí)，有著與稅務(wù)部門(mén)直接接觸的機(jī)會(huì)，能夠以調(diào)查者與被調(diào)查者的雙重身份，客觀全面地理解與把握調(diào)查的內(nèi)容與實(shí)質(zhì)，幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源。聘任機(jī)關(guān)通過(guò)定期下派調(diào)查任務(wù)單、要求受聘人員定期反饋調(diào)查報(bào)告，并根據(jù)調(diào)查的深度支付一定報(bào)酬、決定是否續(xù)聘的形式，讓調(diào)查工作得以有效開(kāi)展。

（四）調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用有效。調(diào)查是改進(jìn)稅務(wù)部門(mén)行業(yè)作風(fēng)的重要手段，調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用關(guān)乎調(diào)查工作的根本。因此應(yīng)將調(diào)查結(jié)果的分析制度化，將調(diào)查結(jié)果向被調(diào)查機(jī)關(guān)及納稅人公開(kāi)，組建固定的人群對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析與反思，從制度、素質(zhì)、理念各方面剖析，提出改進(jìn)措施，并將整改措施向納稅人公示，以尋求納稅人的監(jiān)督和對(duì)今后調(diào)查活動(dòng)的支持。

納稅人滿意度是衡量地稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)質(zhì)量、稅收?qǐng)?zhí)法水平的主要標(biāo)準(zhǔn)，也是地稅部門(mén)執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)。近年來(lái)，通道地稅局將納稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法與稅收管理有機(jī)結(jié)合，努力做到三者的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、發(fā)展，成效明顯，辦稅服務(wù)質(zhì)量和稅收?qǐng)?zhí)法水平得到提高，納稅人滿意度明顯提升，為實(shí)現(xiàn)“和諧”辦稅奠定了基礎(chǔ)。

一、當(dāng)前地稅機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法中存在的主要問(wèn)題 納稅人滿意度主要集中體現(xiàn)在納稅服務(wù)和稅收?qǐng)?zhí)法兩個(gè)方面，而本縣的納稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法和納稅人滿意度情況又如何？筆者近期就基層稅收征收人員的辦稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法、走訪了部門(mén)納稅人，其結(jié)果，滿意度高達(dá)92％，這是全縣地稅干部踐行科學(xué)發(fā)展觀、公正執(zhí)法、優(yōu)化服務(wù)的結(jié)果，是納稅人對(duì)地稅工作的首肯。在看到成績(jī)的同時(shí)，通過(guò)與納稅人零距離接觸了解到我們?cè)诩{稅服務(wù)和稅收?qǐng)?zhí)法也還存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題，有待今后改進(jìn)。

（一）納稅服務(wù)、稅稅收?qǐng)?zhí)法觀念亟待轉(zhuǎn)變。一是納稅服務(wù)觀念還沒(méi)有達(dá)到法定義務(wù)的高度。一直以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，認(rèn)為納稅服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和政治思想工作范疇，認(rèn)為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風(fēng)、涉及到個(gè)人的道德水平和素質(zhì)，沒(méi)有提升到一種法制化的軌道。二是征納雙方的法律地位不平等。在稅收法律體系中，征納雙方均為權(quán)利主體，兩者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，長(zhǎng)期以來(lái)形成了事實(shí)上的管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部手中握有一定的權(quán)力，而行使這種權(quán)力往往又得不到來(lái)自納稅人方面的有效制約，使個(gè)別稅務(wù)干部有了高高在上、不依法行政的思想和行為，導(dǎo)致出現(xiàn)執(zhí)法不公、執(zhí)法不嚴(yán)，將自己凌駕于納稅人之上等現(xiàn)象。三是稅務(wù)機(jī)關(guān)管理理念存在過(guò)錯(cuò)推定。在思想認(rèn)識(shí)上，稅務(wù)機(jī)關(guān)把納稅人假想為偷逃稅對(duì)象，基本上不相信他們能夠依法自覺(jué)納稅。

（二）納稅服務(wù)體系還需進(jìn)一步完善?？h局辦稅服務(wù)廳，主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)納稅人的稅務(wù)登記、申報(bào)征收稅款、文書(shū)受理、發(fā)票發(fā)售、納稅咨詢等業(yè)務(wù)，但由于沒(méi)有對(duì)口的上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)，各項(xiàng)工作缺乏規(guī)范性和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，基本上由本單位結(jié)合本地實(shí)際開(kāi)展納稅服務(wù)工作，導(dǎo)致與市內(nèi)各縣局辦稅廳崗位設(shè)置不盡相同，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一，還需設(shè)置對(duì)口的上級(jí)主管部門(mén)，統(tǒng)一和規(guī)范各級(jí)納稅服務(wù)體系，強(qiáng)化內(nèi)部管理、監(jiān)督和考核，切實(shí)提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平，滿足新形勢(shì)下納稅服務(wù)工作的需要。

（三）納稅服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)較低。近年來(lái)，通道地稅局同各地稅務(wù)機(jī)關(guān)一樣相繼推行了首問(wèn)責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366服務(wù)熱線以及文明禮貌用語(yǔ)、限時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)等多種納稅服務(wù)方式，但這些服務(wù)項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)比較低，與納稅人的實(shí)際需求還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一。全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式，各地在形式創(chuàng)新上則是“八仙過(guò)海，各顯其能”，納稅服務(wù)形式千差萬(wàn)別，造成了納稅人在不同地區(qū)和部門(mén)、不同稅務(wù)人員身上享受到的服務(wù)也不盡相同。二是服務(wù)質(zhì)量和效率有待提高。納稅服務(wù)偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，而實(shí)際工作中的服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果的好壞，無(wú)可衡量的標(biāo)準(zhǔn)和考核手段，致使納稅服務(wù)流于形式，服務(wù)的質(zhì)量和效率大打折扣。三是納稅服務(wù)的手段滯后。當(dāng)前納稅服務(wù)主要是通過(guò)培訓(xùn)、講座、咨詢、發(fā)放宣傳資料等傳統(tǒng)手段進(jìn)行，沒(méi)有完全按照“科技加管理”的思路進(jìn)行，納稅服務(wù)科技化、信息化水平的提高任重而道遠(yuǎn)。四是個(gè)別行業(yè)稅收辦稅手續(xù)繁瑣。如房地產(chǎn)稅收的征管，納稅人需要跑地稅幾個(gè)部門(mén)才能辦完手續(xù)，反應(yīng)較大。

（四）稅務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊。一是高素質(zhì)、復(fù)合型人才特別是年輕人才匱乏，人員素質(zhì)青黃不接。隨著《公務(wù)員法》的出臺(tái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)人員的錄用權(quán)不斷上收，新鮮血液無(wú)法及時(shí)補(bǔ)充，稅務(wù)人員日趨老齡化，特別是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)人員流動(dòng)量大、人才缺乏，通過(guò)公務(wù)員考試招錄的人員不愿到基層工作，而基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的拔尖人才卻被省、市級(jí)機(jī)關(guān)抽用，導(dǎo)致基層稅務(wù)機(jī)關(guān)人才斷檔、缺乏有生力量。二是基層稅務(wù)人員接受高規(guī)格學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)太少。雖然全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)自上而下都在推行“六員”培訓(xùn)，但縣以下稅務(wù)機(jī)關(guān)接受培訓(xùn)的稅務(wù)人員每年不到1%，學(xué)習(xí)基本上以自我摸索為主。三是少數(shù)人

第二篇：提升納稅人滿意度整改方案[范文]

提升納稅人滿意度整改方案

根據(jù)市局下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展提高納稅人滿意度整改活動(dòng)的通知》要求,結(jié)合我局實(shí)際,對(duì)納稅人服務(wù)需求和滿意度調(diào)查情況進(jìn)行對(duì)照檢查,尤其是針對(duì)滿意度得分較低的項(xiàng)目,提出整改的目標(biāo)和具體要求,切實(shí)提升服務(wù)水平,提高納稅人滿意度和稅法遵從度,特制定如下整改方案。

一、指導(dǎo)思想

按照“抓落實(shí)重實(shí)效,抓整改促發(fā)展”的工作思路,堅(jiān)持 “轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)作風(fēng)、服務(wù)發(fā)展”的稅收工作主題,以開(kāi)展作風(fēng)建設(shè)“鞏固深化拓展”主題活動(dòng)和全面落實(shí)《納稅服務(wù)規(guī)范》為抓手,緊盯短板,認(rèn)真整改。著重解決制約我局納稅服務(wù)發(fā)展的突出問(wèn)題,全面深入地貫徹落實(shí)各項(xiàng)納稅服務(wù)制度措施,建立健全長(zhǎng)效管理機(jī)制,有針對(duì)性地加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)工作,及時(shí)有效地化解納稅服務(wù)工作中存在的矛盾和問(wèn)題,最大限度滿足納稅人的合理正當(dāng)需求。

二、整改目標(biāo)

再接再厲,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),持續(xù)提升服務(wù)水平,進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式、強(qiáng)化納稅人權(quán)益保護(hù),進(jìn)一步提高納稅人滿意度;進(jìn)一步提高辦稅效率;進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度 知識(shí)水平的主動(dòng)性。

3.進(jìn)一步暢通檢舉涉稅違法行為渠道(責(zé)任部門(mén):稽查局)

(1)通過(guò)辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站媒體、納稅微博、稅企QQ群公開(kāi)稅收違法行為檢舉電話和方式,暢通檢舉涉稅違法行為渠道(完成時(shí)間:2015年3月底前)。

(2)把告知納稅人檢舉涉稅違法行為渠道作為日常開(kāi)展稅收檢查必要的工作流程(完成時(shí)間:長(zhǎng)期)。

4.加強(qiáng)稅務(wù)行政處罰維權(quán)服務(wù)(責(zé)任部門(mén):監(jiān)察室)

(1)建立明查暗訪制度,定期對(duì)稽查處理案件和其他稅務(wù)行政處罰案件進(jìn)行抽查,確保在做出稅務(wù)行政處罰決定之前,告知納稅人處罰決定的事實(shí)、理由、依據(jù)和擬作出的處罰決定,充分聽(tīng)取納稅人的陳述和申辯,告知其維權(quán)的途徑和方式,依法保障納稅人的合法權(quán)益(完成時(shí)間:長(zhǎng)期)。

(2)建立稅務(wù)行政處罰回訪制度,強(qiáng)化稅務(wù)行政處罰的監(jiān)督(完成時(shí)間:長(zhǎng)期)。5.加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴管理,及時(shí)處理投訴案件(責(zé)任部門(mén):監(jiān)察室)(1)認(rèn)真落實(shí)《納稅服務(wù)投訴管理辦法》(試行)的相關(guān)規(guī)定,按季度在全系統(tǒng)通報(bào)納稅服務(wù)投訴處理受理情況和處理結(jié)果(完成時(shí)間:長(zhǎng)期)。

(2)加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴管理,受理的納稅服務(wù)投訴案件或承接處理的納稅服務(wù)投訴案件,須在受理或接到轉(zhuǎn)辦通知之日起,5個(gè)工作日內(nèi)將投訴調(diào)查處理情況書(shū)面報(bào)納稅人并進(jìn)行通報(bào)(完成時(shí)間:長(zhǎng)期)。

(3)認(rèn)真落實(shí)納稅期內(nèi)“局長(zhǎng)值班”制度,對(duì)受理的現(xiàn)場(chǎng)投訴能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),不能現(xiàn)場(chǎng)處理的須在受理或接到轉(zhuǎn)辦通知之日起,5個(gè)工作日內(nèi)將投訴調(diào)查處理情況書(shū)面報(bào)納稅人并進(jìn)行通報(bào)(完成時(shí)間:長(zhǎng)期)。

(4)建立納稅人正當(dāng)權(quán)益保護(hù)組織,加強(qiáng)納稅人維權(quán)組織保障。(納稅服務(wù)科)6.提高稅法宣傳和納稅輔導(dǎo)的有效率,重點(diǎn)采取在面對(duì)面的宣傳和稅企QQ群、網(wǎng)絡(luò)郵件推送、手機(jī)短信推送方式(責(zé)任部門(mén):辦稅服務(wù)廳、辦公室、稅政股、各稅源管理部門(mén))

(1)繼續(xù)依托辦稅服務(wù)廳電子顯示屏、公告欄、電視政策系統(tǒng)、雙屏政策系統(tǒng)及時(shí)提供稅收政策信息,嚴(yán)格按照首問(wèn)責(zé)任制的要求,首個(gè)接受咨詢的窗口負(fù)責(zé)面對(duì)面回復(fù)涉稅事項(xiàng)。(責(zé)任部門(mén):各辦稅服務(wù)廳,完成時(shí)間:長(zhǎng)期)

(2)豐富稅收宣傳形式。通過(guò)地稅網(wǎng)站、稅收微博、稅企Q群及手機(jī)短信等形式開(kāi)展稅收政策宣傳,圖文并貌的向納稅人宣傳最新政策。(責(zé)任部門(mén):辦稅服務(wù)廳、辦公室、稅政股,完成時(shí)間:2015年5月底前)

(二)納稅人服務(wù)需求的應(yīng)對(duì)措施(責(zé)任部門(mén):辦稅服務(wù)廳、辦公室、稅政股、各稅源管理部門(mén))

1.以納稅人需求為重點(diǎn),提高稅法宣傳的實(shí)效性。針對(duì)納稅人需求開(kāi)展分行業(yè)、分類(lèi)的稅收政策解讀和輔導(dǎo),及時(shí)公布最新稅收政策,把政策服務(wù)做細(xì)、做到實(shí)處。(1)依托辦稅服務(wù)廳電子顯示屏、公告欄、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)平臺(tái),以及開(kāi)展各種主題活動(dòng),加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策的宣傳和納稅輔導(dǎo)。

(2)不定期召開(kāi)納稅人座談會(huì),通報(bào)新的稅收政策,通過(guò)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放稅收宣傳資料、展示展板、設(shè)置咨詢臺(tái)等形式開(kāi)展稅收宣傳與納稅輔導(dǎo)。

(3)豐富稅收宣傳形式。通過(guò)地稅網(wǎng)站、稅收微博、稅企QQ群及手機(jī)短信等形式開(kāi)展稅收政策宣傳,圖文并貌的向納稅人宣傳最新政策。

2.轉(zhuǎn)變觀念,為納稅人提供具有稽查工作特色的個(gè)性化和人性化服務(wù)。規(guī)范下戶執(zhí)法檢查工作,開(kāi)展查前提醒服務(wù)。

3.加強(qiáng)國(guó)稅網(wǎng)站功能建設(shè)和網(wǎng)上稅務(wù)局建設(shè),提供網(wǎng)上申報(bào)繳稅等便捷辦稅渠道。加強(qiáng)對(duì)“網(wǎng)上稅務(wù)局”、自助辦稅終端及網(wǎng)絡(luò)發(fā)票系統(tǒng)使用的宣傳和引導(dǎo),形成窗口辦稅、網(wǎng)上辦稅、自助辦稅“三位一體”的辦稅格局,使納稅人辦稅更便捷,辦稅成本也得到降低。4.加強(qiáng)稅收管理員與納稅人的溝通,提供多方式溝通方式。強(qiáng)化稅務(wù)職工干部服務(wù)意識(shí),提倡換位思考,端正工作態(tài)度,充分理解企業(yè)、群眾的難處,摒棄推諉扯皮的官僚作風(fēng),盡心盡責(zé)為企業(yè)、為群眾排憂解難。

第三篇：滿意度整改報(bào)告

滿意度整改報(bào)告

xxxx營(yíng)業(yè)廳于2011年8月xx日----xx日這一期感知暗訪測(cè)評(píng)中出現(xiàn)的問(wèn)題作出一定的匯報(bào)和改正，主要存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

一、顧客進(jìn)廳滿意度1、2、無(wú)微笑服務(wù) 無(wú)主動(dòng)迎客

二、顧客咨費(fèi)滿意度1、2、3、4、最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 全球通神州行活動(dòng)費(fèi)用分?jǐn)偳闆r 長(zhǎng)途漫洲收費(fèi)情況 無(wú)送客

在工作中，我們要積極對(duì)每一位到廳的顧客做好引導(dǎo)，認(rèn)真熱誠(chéng)的推薦我們的新業(yè)務(wù)，還是現(xiàn)了一系列感知問(wèn)題，總結(jié)如下：

近期由于我們大力宣傳我們近期的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。每一位到廳的用戶都做到宣傳到位，臨近月底繳費(fèi)、辦理預(yù)存業(yè)務(wù)的客戶比較多，所以在主動(dòng)迎客問(wèn)題上有點(diǎn)欠缺，所以我們?cè)谛聵I(yè)務(wù)的推薦和辦理方式上沒(méi)有掌握好方式。由于我們的服務(wù)顧客沒(méi)有感受到，鑒于顧客評(píng)的差評(píng)，作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員，為客戶服務(wù)是我們的職責(zé)，那么我們應(yīng)該讓客戶感受到我們最好的服務(wù)，接下來(lái)我們會(huì)根據(jù)顧客提的意見(jiàn)來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)此次暗訪出現(xiàn)的問(wèn)題，使我公司全體員工認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平距離總部的規(guī)范務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍存在較大的差距，在今后的工作中，我要做到“未來(lái)迎聲、去有送聲”，熟悉最新的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)頁(yè)務(wù)，用微笑、熱情、真誠(chéng)的面孔去對(duì)待每一位顧客，針對(duì)這次的問(wèn)題上加強(qiáng)“用心服務(wù)”這一原則,禮貌態(tài)度上更加熱誠(chéng)，做到令顧客更加滿意。

Xx營(yíng)業(yè)廳

2011年8月18日

第四篇：滿意度整改報(bào)告

滿意度整改報(bào)告

本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應(yīng)。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷(xiāo)（華光學(xué)院），當(dāng)時(shí)并未與用戶當(dāng)面接觸，而是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)人員代受理業(yè)務(wù)。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問(wèn)題。但鑒于個(gè)別用戶所反映問(wèn)題，同時(shí)也為了進(jìn)一步加強(qiáng)我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”?，F(xiàn)特?cái)M定一個(gè)詳細(xì)的分析及整改方案，力爭(zhēng)于下月較好提升滿意度。

首先，抓落實(shí)、提升營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

為了使?fàn)I業(yè)人員能正確理解、深刻認(rèn)識(shí)到“滿意”重要性，更好的使工作在營(yíng)業(yè)廳得到落實(shí)，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練功，從思想上、業(yè)務(wù)上為滿意服務(wù)做好準(zhǔn)備。

其次，共同參與、營(yíng)造營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)氛圍；

為了提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個(gè)營(yíng)業(yè)人員都配戴“好服務(wù)100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時(shí)立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過(guò)短信方式反映營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)，并實(shí)時(shí)引導(dǎo)用戶填寫(xiě)相關(guān)滿意回訪，以此來(lái)找出服務(wù)中的不足，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

然后，強(qiáng)抓細(xì)節(jié)服務(wù)，提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量；

在營(yíng)業(yè)員中開(kāi)展“多說(shuō)一句話”活動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力；開(kāi)展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動(dòng)，使客戶真正感受中國(guó)聯(lián)通的真情與關(guān)愛(ài)；從細(xì)節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細(xì)致的服務(wù)。

最后，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮；

通過(guò)每月業(yè)務(wù)考核，滿意度測(cè)算，以及營(yíng)業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員的工作積極性，在營(yíng)業(yè)員中形成了“比服務(wù)質(zhì)量、學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)、趕上最優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營(yíng)業(yè)員、并一次次實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動(dòng)了營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點(diǎn)就是我廳針對(duì)滿意度做出的提升整改計(jì)劃。

崇武營(yíng)業(yè)廳

2009年10月13日

第五篇：納稅人滿意度調(diào)查

尊敬的納稅人：

您好！感謝您一直以來(lái)對(duì)安徽國(guó)稅的支持，為了了解工作中的不足，持續(xù)提高國(guó)稅系統(tǒng)稅收管理和納稅服務(wù)水平，安徽國(guó)稅正在進(jìn)行納稅人滿意度調(diào)查，想了解一下您的觀點(diǎn)和看法，希望您在百忙之中填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，我們將認(rèn)真傾聽(tīng)您的呼聲，對(duì)您的意見(jiàn)和建議，我們將認(rèn)真研究，積極改進(jìn)。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)法》第十五條有關(guān)規(guī)定，我們對(duì)您提供的所有資料嚴(yán)格保密，請(qǐng)您根據(jù)掌握和了解的情況如實(shí)填寫(xiě)，希望您不必有任何顧慮。如果您愿意，您可以留下：

單位名稱：

聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 感謝您的參與與支持！謝謝?。ㄗⅲ涸谙鄳?yīng)項(xiàng)□內(nèi)打“√”即可。）

安徽省國(guó)家稅務(wù)局

一、稅法宣傳評(píng)價(jià)

（一）渠道廣泛

□滿意 □基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）實(shí)效性

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

二、納稅咨詢?cè)u(píng)價(jià)

（一）渠道通暢

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）解答及時(shí)

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）答復(fù)準(zhǔn)確

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

三、辦稅服務(wù)廳評(píng)價(jià)

（一）辦稅環(huán)境

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）辦稅效率

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）服務(wù)態(tài)度

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

四、網(wǎng)上辦稅評(píng)價(jià)

（一）功能齊全

□滿意

□基本滿意

（二）穩(wěn)定通暢

□滿意

□基本滿意

五、培訓(xùn)輔導(dǎo)評(píng)價(jià)

（一）針對(duì)性

□滿意

□基本滿意

（二）及時(shí)性

□滿意

□基本滿意

六、涉稅審批評(píng)價(jià)

（一）手續(xù)簡(jiǎn)便

□滿意

□基本滿意

（二）審批及時(shí)

□滿意

□基本滿意

七、稅務(wù)人員評(píng)價(jià)

（一）業(yè)務(wù)憝練

□滿意

□基本滿意

□不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解

（二）執(zhí)法規(guī)范

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）態(tài)度良好

八、優(yōu)惠政策落實(shí)評(píng)價(jià)

（一）宣傳到位

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）落實(shí)到位

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

九、稅收?qǐng)?zhí)法情況評(píng)價(jià) 公正透明

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

十、權(quán)益保護(hù)評(píng)價(jià)

（一）行政復(fù)議

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）投訴處理

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

填表人身份：

□法定代表人或主要負(fù)責(zé)人 □財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人 □辦稅人員

其他 □