第一篇：2010患者滿意度調(diào)查分析整改

2010年XXX中蒙醫(yī)院

患者滿意度調(diào)查分析及持續(xù)改進(jìn)措施

患者滿意度是目前醫(yī)療行業(yè)重要議題之一，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)高層非常關(guān)注的問題。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院的主要競爭內(nèi)容之一，而患者滿意度的調(diào)查結(jié)果也客觀的反應(yīng)了醫(yī)院的工作和服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)對(duì)本年度的患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。

本年度患者滿意度調(diào)查中對(duì)醫(yī)療護(hù)理所反映的問題較為突出。其中患者滿意度調(diào)查存在的問題中有護(hù)士服務(wù)態(tài)度有待提高，護(hù)士與患者或家屬溝通交流不夠。缺乏溝通交流技巧，手術(shù)前后缺乏訪視，造成誤會(huì)或不理解，有些因一件很小的事情由于沒有解釋清楚，造成患者誤解而產(chǎn)生不愉快。

一、護(hù)士技術(shù)操作水平欠佳，在護(hù)士因素方面其比例較高，如靜脈穿刺不能一針成功，增加患者的痛苦，特別是小孩或危重患者對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作水平要求更高，因本院年輕護(hù)士或?qū)嵙?xí)護(hù)士比較多，一些技術(shù)未達(dá)到患者的要求，各種醫(yī)療儀器的使用欠熟練，使患者產(chǎn)生不安全感。

二、護(hù)士缺乏廣泛的社會(huì)知識(shí)，缺乏對(duì)人文心理知識(shí)的了解，造成健康教育不到位，缺乏主動(dòng)及時(shí)做入院介紹和健康宣教，有時(shí)因主管醫(yī)生不值班，但護(hù)士又不能很好解釋或宣教，也使患者產(chǎn)生不信任感。個(gè)別護(hù)士沒有真正將整體護(hù)理觀念落實(shí)到臨床護(hù)理工作中，習(xí)慣只完成常規(guī)治療護(hù)理，沒有將健康教育、心理護(hù)理、個(gè)體化護(hù)理、專

科性護(hù)理主動(dòng)引入工作范圍。

三、管理因素

1、護(hù)士比例偏低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了新的臨床護(hù)理模式。晚夜間、中午和節(jié)假日護(hù)士少，服務(wù)不到位，術(shù)后患者輸液多，護(hù)士巡視不夠。護(hù)理人力配備缺乏科學(xué)性，未能根據(jù)患者實(shí)際需求和護(hù)理品質(zhì)要求合理配備。護(hù)士的工作時(shí)間被非護(hù)理工作占據(jù)，消耗了護(hù)士大量的時(shí)間、精力和體力，使她們無暇到患者身邊做更加細(xì)致的整體護(hù)理工作。

2、培訓(xùn)落實(shí)不力，新護(hù)士技術(shù)操作水平欠佳，患者反饋技術(shù)水平不佳的護(hù)士多數(shù)是實(shí)習(xí)護(hù)士、新畢業(yè)護(hù)士和低年資護(hù)士，由于護(hù)士人力緊缺，安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)總是不能落實(shí)。

四、整改措施

重視服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)患溝通技巧。隨著社會(huì)的發(fā)展、人們生活水平和健康意識(shí)的不斷提高，患者對(duì)護(hù)理工作的要求也日益提高，護(hù)理工作如果仍在原來基礎(chǔ)上停滯不前，勢(shì)必引起患者的失望和不滿。護(hù)士不僅要執(zhí)行治療、護(hù)理，還要了解患者的心理和社會(huì)因素。各病區(qū)護(hù)士長和護(hù)士逐步把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以患者為中心，規(guī)范護(hù)理行為。根據(jù)患者的需要不斷拓寬護(hù)理服務(wù)的范圍，盡可能滿足患者不同形式和不同程度的需要。通過交流溝通為進(jìn)行入院介紹，可消除其恐懼心理，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。責(zé)任護(hù)士在患者入院后，就應(yīng)立即給患者或陪人介紹住院環(huán)境、入院須知、衛(wèi)生制度、探視陪伴制度、主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士等。做到患者入院有人接，檢查有人陪，出院有人送，切實(shí)履行“熱心接、細(xì)心問、耐心講、精心做、主動(dòng)幫、親切

送”，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，盡早消除患者新入院時(shí)的不安和恐懼等心理，并且可拉近患者與醫(yī)護(hù)人員間的距離，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的親近感、信任感和協(xié)作性，讓患者以最佳身心狀態(tài)接受治療和護(hù)理，保證以后的醫(yī)護(hù)工作順利開展，甚至可以取得事半功倍的效果。

嚴(yán)抓培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力。各臨床科室和護(hù)理部根據(jù)不同層級(jí)護(hù)士的培訓(xùn)目的和要求不同制定規(guī)范化培訓(xùn)方案，舉辦崗前培訓(xùn)班，按護(hù)士畢業(yè)年限和職稱合理安排理論和技術(shù)操作培訓(xùn)內(nèi)容和次數(shù)，并給予考試，不合格者必須再參加培訓(xùn)后補(bǔ)考，通過規(guī)范化培訓(xùn)，使每一位護(hù)士不斷提高專業(yè)水平，提高整體護(hù)理質(zhì)量，全院護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)明顯提高。

牙克石市中蒙醫(yī)院

2010年12月21日

第二篇：2011患者滿意度調(diào)查分析整改

2011年XXX市中蒙醫(yī)院 患者滿意度調(diào)查分析及持續(xù)改進(jìn)措施

隨著社會(huì)的發(fā)展、人們生活水平和健康意識(shí)的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)療工作的要求也日益提高，我們的工作如果仍在原來的基礎(chǔ)上停滯不前，勢(shì)必引起患者的失望和不滿。現(xiàn)對(duì)2011年患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析制定相應(yīng)改進(jìn)措施。以便更好的為患者提供醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。

從調(diào)查結(jié)果看，患者滿意度合格率達(dá)到≥90%的標(biāo)準(zhǔn)。但隨著醫(yī)療市場競爭的嚴(yán)峻和醫(yī)療資源的不對(duì)稱，病人的就醫(yī)選擇性大，因此如何以服務(wù)質(zhì)量爭取病人就醫(yī)，贏得更穩(wěn)定的就醫(yī)病人，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)更好跟快發(fā)展所必須考慮的。

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念相對(duì)滯后：隨著人們生活水平的提高和健康意識(shí)的逐漸加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，部分患者及家屬認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)也是一種消費(fèi)，我花了錢就應(yīng)該得到滿意的服務(wù)和療效。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的一些問題不理解。患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意占所有調(diào)查中不滿意項(xiàng)目的大多數(shù)。有的是患者的病情加重，家屬焦慮、憂悶而醫(yī)護(hù)人員解釋工作不到位；有的是因醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠。由此可見醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度亟待改進(jìn)。

二、現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)和患者期望之間有一定差距。調(diào)查資料表明患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的不滿意占有一定比例。一方面是患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)的認(rèn)知不足，而另一方面當(dāng)現(xiàn)有醫(yī)療水平無法解決的問題出現(xiàn)時(shí)醫(yī)療工作人員并未對(duì)患者及家屬進(jìn)行詳細(xì)的解釋。造成患者及家屬的誤解。同

時(shí)我院也應(yīng)逐步提高本院醫(yī)務(wù)人員自身醫(yī)療工作水平，加強(qiáng)常見病、多發(fā)病的診治能力。主動(dòng)學(xué)習(xí)新技術(shù)、新療法。為更好的為患者提供醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到更高的患者滿意度打下基礎(chǔ)。

XXX市中蒙醫(yī)院

2011年12月24日

第三篇：2015.3月份患者滿意度調(diào)查分析

肥城市第二人民醫(yī)院

2015.3月患者滿意度調(diào)查分析反饋

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理的重要組成部分，是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的有效手段。為了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的真實(shí)需求，找出護(hù)理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),提高醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。

一、調(diào)查方式：患者住院期間，由護(hù)理部深入病房，與大夫、家屬或患者面對(duì)面的溝通、交流，對(duì)住院或即將出院及門急診輸液的患者或其家屬請(qǐng)求配合填寫調(diào)查表，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人可以匿名填寫，不識(shí)字的可由陪人代寫，并現(xiàn)場統(tǒng)一收回。

二、問卷說明：本月共發(fā)放門診及住院患者問卷調(diào)查表26份，收回26份，據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，本月三科大夫、患者平均滿意度為98%。三、一月份各科室患者滿意度明細(xì)

內(nèi)科：96.7% 外科：97.5% 門診：100%

圖表標(biāo)題100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%91.0%90.0%內(nèi)科外科門診滿意度

本次調(diào)查主要面對(duì)住院患者、門診輸液患者及大夫，每份調(diào)查問卷滿分100分。其中，門診調(diào)查4名患者，滿意度100%；外科調(diào)查4名患者，滿意度97.5%；內(nèi)科調(diào)查18名患者，滿意度96.7%。本次調(diào)查中毛沛、張燕、王燕、聶榮榮和于娜得票較高，從服務(wù)態(tài)度、打針技術(shù)等方面得到患者一致好評(píng)。

各科存在的問題歸結(jié)如下：

1、病房環(huán)境差，保潔員存在用拖把擦床頭櫥的現(xiàn)象。

2、外科早晨床單位不整。原因分析：

1、保潔員未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，文化水平低，個(gè)別保潔員存在懶惰的現(xiàn)象。

2、外科工作流程不合理，下午統(tǒng)一掃床。整改措施：

1、病房衛(wèi)生問題已向院感科趙主任反應(yīng)，同護(hù)士長一起加強(qiáng)保潔員的績效考核。

2、外科早晨床單位不整的問題已向護(hù)士長反映，需要改進(jìn)工作流程。

護(hù)理部 2015-4-1

第四篇：患者滿意度第三方調(diào)查整改報(bào)告

第三方調(diào)查通報(bào)問題的整改報(bào)告

南京嘉量公司對(duì)我院2014年一季度出院患者進(jìn)行了抽樣調(diào)查，滿意度85.14%，在全區(qū)18所醫(yī)院排名第9，就醫(yī)環(huán)境滿意度72%，排名第12；醫(yī)護(hù)人員滿意度，90%，排名第6；各窗口滿意度，86.3%，排名第11。我院綜合滿意度低于全區(qū)平均水平，就醫(yī)療環(huán)境窗口滿意度排名落后，醫(yī)護(hù)人員滿意度和好的單位還有差距。我院對(duì)此次反饋結(jié)果十分重視，在職工大會(huì)上通報(bào)了本次調(diào)查情況。院領(lǐng)導(dǎo)班子和各科室分析查找原因，積極有針對(duì)性落實(shí)整改。現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：

一、廣泛宣傳，提高重視程度。

引進(jìn)第三方調(diào)查是目前提高滿意度調(diào)查工作的公正性和評(píng)價(jià)公信力的較好辦法。此前，醫(yī)院自主進(jìn)行的滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容是參考醫(yī)院管理的需要制定的，不能真實(shí)的反映患者的需求和期望，醫(yī)院人員對(duì)患者進(jìn)行患者滿意度調(diào)查時(shí)，患者不清楚調(diào)查的目的和意義，使患者認(rèn)為只是一種形式，導(dǎo)致其對(duì)調(diào)查不重視，缺乏嚴(yán)肅性，從而敷衍了事，有些患者往往礙于面子，甚至投其所好，使?jié)M意度虛高。第三方調(diào)查在我院還是第一次，我院十分重視，3月11日，在醫(yī)院開展紅包、回扣專項(xiàng)整治年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上，我院就對(duì)即將開展的第三方調(diào)查向廣大職工作了說明，要求廣大職工自覺適應(yīng)，積極配合第三方調(diào)查，真實(shí)了解患者滿意度情況，從不足中尋找改進(jìn)的目標(biāo)。為提高患者的關(guān)注度，我院通過宣傳欄、電子顯示屏，加大宣傳力度，讓患者知道第三方調(diào)查機(jī)制，使患者積極配合第三方調(diào)查。對(duì)2014年第一季度患者滿意度第三方調(diào)查情況，我院于6月11日職工大會(huì)上及時(shí)用了通報(bào)。并對(duì)反饋的情況作了詳細(xì)分析，要求各科室各部門重視滿意度，干部職工努力提高滿意度，共同維護(hù)單位榮譽(yù)。要求相關(guān)科室對(duì)照檢查結(jié)果，認(rèn)真整改，并將第三方調(diào)查滿意度及整改情況與科室和個(gè)人績效掛鉤。

二、對(duì)照檢查，加大力度整改。

依照本次調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本院的實(shí)際和全區(qū)情況，全面分析，檢查問題，落實(shí)責(zé)任，采取措施，有針對(duì)性抓好整改。職工大會(huì)通報(bào)后，又將調(diào)查結(jié)果、患者建議和批評(píng)向相關(guān)科室、個(gè)人反饋，根據(jù)患者評(píng)價(jià)意見，認(rèn)證查找工作薄弱環(huán)節(jié)、切實(shí)做到舉一反三，優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療技術(shù)，提升服務(wù)檔次，以實(shí)際舉措為廣大患者服務(wù)。針對(duì)窗口滿意度不高，重視抓好窗口人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的教育，改進(jìn)服務(wù)流程，上午高峰時(shí)段的落實(shí)后勤保衛(wèi)人員對(duì)窗口排隊(duì)人員進(jìn)行疏導(dǎo)和管理，要求窗口人員沒有特殊情況上午不得調(diào)休，進(jìn)一步增強(qiáng)收費(fèi)透明度和規(guī)范度，收費(fèi)處人員必須唱收唱付，嚴(yán)格落實(shí)費(fèi)用清單制度、查詢制、告知制，患者隨時(shí)可以查詢費(fèi)用明細(xì)，主動(dòng)向出院病人提供費(fèi)用清單；針對(duì)就醫(yī)環(huán)境滿意度較差，努力提高后勤保障水平，加強(qiáng)每周五的衛(wèi)生檢查，后勤科加強(qiáng)對(duì)車輛的管理，廁所進(jìn)行除蚊，除臭處理，對(duì)病房樓部分供水管道進(jìn)行修理，保證24小時(shí)供水； 13日下午，醫(yī)務(wù)科組織全院醫(yī)護(hù)技人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量分析和醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)，對(duì)近階段工作中病歷、處方等出現(xiàn)的問題，通過幻燈片播放分析，動(dòng)真碰硬不搞形式主義，對(duì)醫(yī)護(hù)人員就如何提高服務(wù)和溝通技能進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們及時(shí)有效化解在醫(yī)療服務(wù)過程中產(chǎn)生的矛盾、問題的能力，提高他們溝通和解釋，消除誤解，防止個(gè)別患者極端意見影響滿意度的意識(shí)。

對(duì)這次調(diào)查中查出其他醫(yī)院收受紅包問題在職工大會(huì)上作了通報(bào)，要求廣大職工加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行“九不準(zhǔn)”承諾，不開大處方，濫檢查、亂收費(fèi)等。

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療保障體系的發(fā)展和完善，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高，期望值越來越高，需求變化很快。為獲得相對(duì)客觀準(zhǔn)確的信息，在今后的工作中，我院將積極配合第三方調(diào)查，以便掌握原本不了解的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并有針對(duì)性的進(jìn)行落實(shí)整改。做到防患未然；減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“三好一滿意”活動(dòng)提供強(qiáng)大的信息化支撐；以便于醫(yī)院在管理中不斷完善，提高社會(huì)滿意度；促進(jìn)醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)和管理水平的提高，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善。

二0一四年六月二十四日

第五篇：住院患者滿意度調(diào)查分析報(bào)告

住院患者滿意度調(diào)查分析報(bào)告

住院患者滿意度調(diào)查，是醫(yī)院管理的重要組成部分，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。為了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)需求，通過發(fā)放問卷調(diào)查及現(xiàn)場訪談等方式。找出醫(yī)療服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)措施,提高醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。現(xiàn)將2017上半年住院病人滿意度調(diào)查進(jìn)行分析。

一、調(diào)查方式：患者住院期間，由護(hù)辦室人員深入病房，與家屬或患者面對(duì)面的溝通、交流，對(duì)住院或即將出院的患者或其家屬請(qǐng)求配合填寫調(diào)查表，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人進(jìn)行填寫，不識(shí)字的可由陪護(hù)人員代寫，或者由護(hù)士根據(jù)患者要求進(jìn)行填寫，并現(xiàn)場統(tǒng)一收回。

二、問卷說明：

此問卷調(diào)查表，總共包括19項(xiàng)，及患者的建議，2017上半共發(fā)放住院患者問卷調(diào)查表50份，收回50份，所答項(xiàng)目100%有效，據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，上半住院患者平均滿意度為95%。其中滿意度最高的為服務(wù)態(tài)度，滿意度最低的病區(qū)衛(wèi)生。

三、存在的問題：

1、最突出的問題：病房的衛(wèi)生狀況（尤其廁所的衛(wèi)生狀況）及床單位用品的更換頻率，沒有給病房帶來舒適潔凈的環(huán)境。

2、健康教育方面，患者表示部分科室的醫(yī)務(wù)人員缺乏對(duì)病房環(huán)境、主管護(hù)士、疾病相關(guān)知識(shí)、飲食指導(dǎo)、藥物的作用及檢查注意事項(xiàng)等相關(guān)信息的詳細(xì)介紹。

四、改進(jìn)措施：

1、在病房管理問題上：由院辦室組織，召開職工大會(huì)。規(guī)定星期一，星期三，星期五，對(duì)病區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃。搭建良好的平臺(tái)，起到及時(shí)溝通、及時(shí)解決問題的效果。

2、在健康教育與、醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)告知方面：要求各科室組織學(xué)習(xí)，進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的內(nèi)涵。同時(shí)，規(guī)定，星期四組織全院職工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

3、調(diào)動(dòng)人員工作積極性，對(duì)病人滿意度高的護(hù)理人員給予提出表揚(yáng)。

4、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高年輕人員快速成長。按照常見疾病的健康教育手冊(cè)，增加健康教育宣傳力度。

5、科室加強(qiáng)全面質(zhì)控，提高責(zé)任制整體醫(yī)療質(zhì)量。