第一篇：患者滿意度調查工作制度

患者滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫療服務質量的監管力度，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職能部門的責任意識，強化臨床醫技科室、護理單元的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調查方式：印制住院患者滿意度調查表，由住院處在患者辦理住院手續時發放給患者及其家屬，患者辦理出院手續時須將此表填寫完整后，交由住院處收回。

二、滿意度調查內容：辦公室根據醫院建設需要，確定住院患者滿意度調查內容，重點包括選擇我院就醫理由、醫護人員服務態度及服務質量以及對我院的意見和建議等內容。

三、滿意度調查統計分析：辦公室于每月月底回收上月住院患者滿意度調查表，并對調查表填寫內容進行錄入和分析，核算每一項調查表內容的滿意率。

四、滿意度調查落實反饋：辦公室對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計、匯總，形成月度出院患者滿意度調查情況匯總，辦公室根據患者的聯系方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將跟患者核實后的問題反饋給相關的部門，要求相關部門對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。辦公室對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查。

五、滿意度抽查：辦公室不定期組織開展住院患者滿意度抽查工作，以進一步提高醫護人員的服務意識和質量意識。

第二篇：患者滿意度調查工作制度

患者滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫療服務質量的監督力度，認真聽取患者對我科室的診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高及強化我科醫護的服務意識和質量意識，特定制本制度。

一．滿意度調查方式：

我科根據科室特點設計《內鏡室患者滿意度調查表》，由預約登記室在候診時發放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預約登記室收回。每季度發放不記名調查表40-50份。

二．滿意度調查內容：

根據本科室發展建議的需要，重點選擇針對我科醫護人員的服務態度、醫療技術質量的意見及建議。同是根據醫院發展需要不定期對《內鏡室患者滿意度調查表》的內容進行修訂。

三．滿意度調查統計分析：

每月月底對調查表填寫內容進行分析，核算每一項調查表內容的滿意率。

四．滿意度調查落實反饋：

對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計和匯總后上報科室主任。根據患者的聯系方式與患者溝通，確認不滿意事項及意見后并核實后反饋給科室主任。由科室主任監督相關醫護人員提交整改措施并監督其整改效果。

一次性醫療用品管理制度

一．醫院所用一次性醫療用品必須由設備部門統一集中采購，使用科室不得自行購買。

二．醫院采購一次性醫療用品，必須從取得省級以上藥品監督管理部門頒發的《醫療器械生

產企業許可證》、《工業產品生產許可證》、《醫療器械產品注冊證》和衛生行政部門頒發衛生許可批件的生產企業或取得《醫療器械經營企業許可證》的經營企業購進合格產品：進口的一次性導管等無菌醫療用具應具有國務院藥品監督管理部門頒發的《醫療器械產品注冊證》。

三．每次購置，采購部門必須進行質量驗收，訂貨合同、發貨地址及貨款匯寄賬號應與生產

企業、經營企業相一致，并查驗每箱產品的檢驗合格證、生產日期、消毒或滅菌日期及產品標示和失效等，進口的一次性導管等無菌醫療用品應具有滅菌日期、失效期等中文標識。

四．醫院有關部門專人負責負責建立登記賬冊，記錄每次訂貨與到貨的時間、生產廠家、供

貨單位、產品名稱、數量、規格、單價、產品批號、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛生許可證、供需雙方經辦人姓名等。

五．物品存放于陰涼干燥、通風良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墻大于等于

5CM;不得將包裝破損、失效、霉變的產品發放至使用科室。

六．科室使用前應檢查小包裝有無破損、失效、產品有無不潔凈等。

七．使用時若發現熱源反應、感染或其他異常情況時，必須及時六區樣本送檢，按規定詳細

記錄，報告醫院感染管理科、藥劑科和設備采購部門。

八．醫院發現不合格產品或質量可疑產品是，應該立即停止使用，并及時報告當地藥品監督

管理部門，不得自行作退、換貨處理。

九．一次性使用無菌醫療用品后，必須進行消毒、毀形、并按當地衛生行政部門的規定進行

集中回收，統一處理，禁止重復使用和回流市場。

十．醫院感染管理科必須履行對一次性使用無菌醫療用品的采購、管理和回收處理的監督檢

查職責。

第三篇：患者滿意度調查工作制度

患者滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫療服務質量的監管力度，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職能部門的責任意識，強化臨床醫技科室、護理單元的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調查方式：質量管理辦公室設計《明水縣中醫院門診、住院患者滿意度調查表》，由住院處在患者辦理住院手續時發放給患者及其家屬，患者辦理出院手續時須將此表填寫完整后，交由住院處收回并上交行風辦保存。

二、滿意度調查內容：質量管理辦公室根據醫院建設需要，確定《明水縣中醫院門診、住院患者滿意度調查表》調查內容，重點包括選擇我院就醫理由、醫護人員服務態度及服務質量以及對我院的意見和建議等內容。質量管理辦公室根據醫院發展需要，不定期對《明水縣中醫院門診、住院患者滿意度調查表》內容進行修訂。

三、滿意度調查統計分析：院辦于每月月底回收上月《明水縣中醫院門診、住院患者滿意度調查表》，并對調查表填寫內容進行錄入和分析，核算每一項調查表內容的滿意率。

四、滿意度調查落實反饋：院辦對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計、匯總，形成月度出院患者滿意度調查情況匯總，經主管院領導審核簽字后，并掛醫院公示。院辦根據患者的聯系方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將跟患者核實后的問題反饋給相關的職能部門，要求相關部門對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。院辦對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查。

五、滿意度抽查：院辦不定期組織開展住院患者滿意度抽查工作，以進一步提高醫護人員的服務意識和質量意識。

明水縣中醫院辦公室

2013年1月15日

第四篇：醫院患者滿意度調查工作制度

《醫院患者滿意度調查工作制度》

為不斷提高醫療服務質量，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及意見和建議，不斷強化業務科室的服務意識和質量意識，提高管理部門的責任意識，特制定本制度。

一、患者滿意度調查內容范疇

按照患者入院就診的醫療服務流程，主要包括服務流程、服務質量、服務態度、服務效率、執行價格標準、就診環境等內容，調查患者對醫院的滿意度指標，以及患者對醫院的意見和建議收集。確保調查有效性和針對性，醫院根據管理需要對調查內容及時增減、完善、修訂相關調查內容。

二、患者滿意度工作調查方式

1.患者問卷調查制度。主要實施《住院患者滿意度調查表》、《門診患者滿意度調查表》的問卷調查。

2.院、科二級投訴受理制度。包括各科室設置投訴箱和投訴舉報電話。

3.住院患者出院時填寫《住院患者滿意度調查表》。4.出院患者電話回訪制度。每位住院醫師必須對自己出院10日內的患者進行電話回訪。醫務辦將對其是否回訪進行抽查督查工作。

5.市場部人員依據走訪市場情況，每月填報各臨床科室及醫護人員工作情況評價表。

6.醫務辦不定時舉辦召開患者座談會，了解患者滿意度

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及患者需求。

三、患者滿意度工作承辦科室

1.醫務辦是患者滿意度調查的主管部門。負責制定患者滿意度調查工作制度，設計和改進滿意度調查量表。匯總各項患者滿意度調查結果，收集患者意見和建議報院長辦。每月開展一次《住院患者滿意度調查表》，《門診患者滿意度調查表》問卷調查工作。并將調查結果與問題科室溝通，將統計結果報院長辦。

醫務辦負責投訴到院級的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總報告院長辦。

醫務辦負責承辦患者及家屬座談會工作。

每月中層干部例會上通報、反饋各項患者滿意度調查結果以及院科二級投訴情況。

2.各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫療服務工作；做好科級投訴受理工作，及時、切實解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發放《住院患者滿意度調查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費處。

各臨床科室的管床醫師，必須對自己出院10日內的每位患者進行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關心患者健康狀況，進行健康生活指導等。

3.行政值班人員負責接受到院級的投訴受理，以及對投訴事件的投訴表登記、了解核實、匯報、處理結果督查工作。

4.市場部是患者滿意度調查的第三方者，你們熟悉患者，―2―

能夠通過患者了解他們對本院醫療服務的真實感受。市場部人員必須是實際、客觀反映醫院和醫務人員給患者的真實滿意度情況。每位工作人員每月25日前必須交當月的患者滿意度第三方問卷表到醫務辦備案。

四、患者滿意度調查結果處理

1.醫務辦將各種患者滿意度調查結果匯總、分類，將具體情況報醫院領導，并通過例會通報反饋相關科室。

2.每月獲得患者滿意度個人表揚的醫務人員，年終按照5元/每次個人表揚，累計計入年終院長獎金里計發兌現。同時在評優和評先進時也將獲得加分。患者滿意度評價差有3次的醫務人員，將實行院領導誡免談話制度。

3.確保出院患者電話回訪制度常態化，執行每月出院患者有效電話回訪率在90%不獎不扣，每高5%獎勵50元，每低5%扣發50元的辦法，獎罰在當月績效獎金中兌現。

4.各項滿意度調查中反映出的問題，如服務態度、醫療質量等，一經核實，必須按照醫院相關制度執行經濟獎懲。

五、患者滿意度監督措施

滿意度調查工作遵守調查紀律，調查行為規范嚴謹，調查員不得委托被調查科室代收發問卷，不得對調查對象進行誘導，確保調查的信息全面真實。

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第五篇：患者滿意度調查工作制度

患者滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫療服務質量的監管力度，認真聽取患者對我科室診療服務過程的滿意程度及改進意見，強化服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調查方式：我科室質控小組設計《康復科住院患者滿意度調查表》，由質控小組成員每月不定期地發放給患者及其家屬，填寫調查表后，交由質控主任收回。

二、滿意度調查內容：醫護技人員服務態度及服務質量以及對我科的意見和建議等內容。質控小組根據科室發展需要，不定期對《康復科住院患者滿意度調查表》內容進行修訂。

三、滿意度調查統計分析：質量管理辦公室于每月月底回收上月《康復科住院患者滿意度調查表》，并對調查表填寫內容進行錄入和分析，核算每一項調查表內容的滿意率。

四、滿意度調查落實反饋：質控小組對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計、匯總，形成月度出院患者滿意度調查情況匯總，經質控小組討論并制定相應的解決方案后，于院月會向全體醫務人員通報并學習。并要求相關醫護技人員及治療室對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的治療室或個人，提出處罰措施。質控小組對相關醫護技及治療室整改及處罰措施和效果進行督查。

五、滿意度抽查：質控小組不定期組織開展住院患者滿意度抽查工作，以進一步提高醫護技人員的服務意識和質量意識。