第一篇：2015.3月份患者滿意度調(diào)查分析

肥城市第二人民醫(yī)院

2015.3月患者滿意度調(diào)查分析反饋

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理的重要組成部分，是評價護(hù)理質(zhì)量的有效手段。為了解患者對護(hù)理服務(wù)的真實需求，找出護(hù)理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),提高醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。

一、調(diào)查方式：患者住院期間，由護(hù)理部深入病房，與大夫、家屬或患者面對面的溝通、交流，對住院或即將出院及門急診輸液的患者或其家屬請求配合填寫調(diào)查表，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人可以匿名填寫，不識字的可由陪人代寫，并現(xiàn)場統(tǒng)一收回。

二、問卷說明：本月共發(fā)放門診及住院患者問卷調(diào)查表26份，收回26份，據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，本月三科大夫、患者平均滿意度為98%。三、一月份各科室患者滿意度明細(xì)

內(nèi)科：96.7% 外科：97.5% 門診：100%

圖表標(biāo)題100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%91.0%90.0%內(nèi)科外科門診滿意度

本次調(diào)查主要面對住院患者、門診輸液患者及大夫，每份調(diào)查問卷滿分100分。其中，門診調(diào)查4名患者，滿意度100%；外科調(diào)查4名患者，滿意度97.5%；內(nèi)科調(diào)查18名患者，滿意度96.7%。本次調(diào)查中毛沛、張燕、王燕、聶榮榮和于娜得票較高，從服務(wù)態(tài)度、打針技術(shù)等方面得到患者一致好評。

各科存在的問題歸結(jié)如下：

1、病房環(huán)境差，保潔員存在用拖把擦床頭櫥的現(xiàn)象。

2、外科早晨床單位不整。原因分析：

1、保潔員未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，文化水平低，個別保潔員存在懶惰的現(xiàn)象。

2、外科工作流程不合理，下午統(tǒng)一掃床。整改措施：

1、病房衛(wèi)生問題已向院感科趙主任反應(yīng)，同護(hù)士長一起加強(qiáng)保潔員的績效考核。

2、外科早晨床單位不整的問題已向護(hù)士長反映，需要改進(jìn)工作流程。

護(hù)理部 2015-4-1

第二篇：10-11月份滿意度調(diào)查

2014年10月門急診滿意度調(diào)查情況匯總

十月份醫(yī)院共發(fā)放門、急診患者滿意度調(diào)查表180份，收回180份。調(diào)查情況匯總?cè)缦拢?/p>

1、對醫(yī)生診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的滿意的108份，約占60%；較滿意72份，約占40%。

2、對護(hù)士技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度的滿意的100份，約占56%；較滿意80份，約占44%。

3、對藥房人員服務(wù)態(tài)度滿意的112份，約占62%；較滿意68份，約占38%。

4、對放射影像科服務(wù)態(tài)度滿意的94份，約占52%；較滿意86份，約占48%。

5、對檢驗科人員服務(wù)態(tài)度滿意的100份，約占56%；較滿意80份，約占56%。

6、對掛號、收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度滿意的137份，約占76%；較滿意43份，約占24%。

7、對就診程序及指引、就診環(huán)境、診療過程及就診時間滿意的76份，約占42%；較滿意104份，約占58%。

綜合以上調(diào)查及患者提出的意見和建議集中反映內(nèi)容：

1、輸液時候等候時間太長；

2、希望可以多開幾個掛號窗口，這樣掛號的速度應(yīng)該會快一些，希望醫(yī)院可以對病人排隊時進(jìn)行管理；

3、部分醫(yī)生的工作態(tài)度比較差，看病的過程中，感覺不是特別認(rèn)真負(fù)責(zé)，沒有具體詳細(xì)的診療過程，就直接給病人開藥；

4、住院護(hù)士巡視次數(shù)少，不及時；

5、做檢查希望能有護(hù)士陪同；

6、周日門診不能及時開診；

整改措施：對滿意度調(diào)查中反饋的意見或建議，主管領(lǐng)導(dǎo)逐一落實整改：

1、掛號室增加工作人員，緩解高峰時段掛號排隊問題；

2、責(zé)成醫(yī)教科、護(hù)理部等職能科室對評議中提到的臨床科室問題進(jìn)行督導(dǎo)檢查，責(zé)令科室限期整改；

3、護(hù)理召開專題會議對患者提出的服務(wù)要求進(jìn)行討論整改；

4、深入開展醫(yī)療質(zhì)量考核活動，對患者提出的問題重點(diǎn)檢查，嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題立即扣分。2014年11月門急診滿意度調(diào)查情況匯總

十一月份醫(yī)院共發(fā)放門、急診患者滿意度調(diào)查表194份，收回194份。調(diào)查情況匯總?cè)缦拢?/p>

1、對醫(yī)生診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的滿意的161份，約占83%；較滿意31份，約占16%，一般2份，約占1%。

2、對護(hù)士技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度的滿意的158份，約占81%；較滿意25份，約占13%一般11份，約占6%。

3、對藥房人員服務(wù)態(tài)度滿意的161份，約占83%；較滿意27份，約占14%一般6份，約占3%。

4、對放射影像科服務(wù)態(tài)度滿意的161份，約占83%；較滿意28份，約占14%，一般5份，約占3%。

5、對檢驗科人員服務(wù)態(tài)度滿意的163份，約占84%；較滿意26份，約占13%，一般5份，約占 3%。

6、對掛號、收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度滿意的177份，約占91%；較滿意22份，約占11%，一般0份，約占0%。

7、對就診程序及指引、就診環(huán)境、診療過程及就診時間滿意的 163份，約占84%；較滿意份28，約占14%，一般3份，約占2%。

綜合以上調(diào)查及患者提出的意見和建議集中反映內(nèi)容：

1、建議醫(yī)院在門口設(shè)一臺體重秤；

2、工作態(tài)度良好，但有時醫(yī)生不在，希望醫(yī)生能時常在診室（周六日，一樓急診）；

3、希望醫(yī)院可以做一些對學(xué)生身體健康狀況的調(diào)查；

4、希望醫(yī)院賣藥的時候可以給病人裝個袋子；

5、護(hù)士扎針有點(diǎn)疼；

6、希望中午可以輸液，有時病了等兩個小時很難受；

7、醫(yī)生開藥時要把藥量寫對；

8、希望校醫(yī)院進(jìn)一步改善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就診環(huán)境，以及降低價格；

9、希望校醫(yī)院能增加掛號收費(fèi)的窗口；

10、病人看病時自費(fèi)的費(fèi)用有點(diǎn)高；

11、值班醫(yī)生不在，等待的時間有點(diǎn)長。

第三篇：住院患者滿意度調(diào)查分析報告

住院患者滿意度調(diào)查分析報告

住院患者滿意度調(diào)查，是醫(yī)院管理的重要組成部分，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。為了解患者對醫(yī)療服務(wù)的真實需求，通過發(fā)放問卷調(diào)查及現(xiàn)場訪談等方式。找出醫(yī)療服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)措施,提高醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。現(xiàn)將2017上半年住院病人滿意度調(diào)查進(jìn)行分析。

一、調(diào)查方式：患者住院期間，由護(hù)辦室人員深入病房，與家屬或患者面對面的溝通、交流，對住院或即將出院的患者或其家屬請求配合填寫調(diào)查表，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人進(jìn)行填寫，不識字的可由陪護(hù)人員代寫，或者由護(hù)士根據(jù)患者要求進(jìn)行填寫，并現(xiàn)場統(tǒng)一收回。

二、問卷說明：

此問卷調(diào)查表，總共包括19項，及患者的建議，2017上半共發(fā)放住院患者問卷調(diào)查表50份，收回50份，所答項目100%有效，據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，上半住院患者平均滿意度為95%。其中滿意度最高的為服務(wù)態(tài)度，滿意度最低的病區(qū)衛(wèi)生。

三、存在的問題：

1、最突出的問題：病房的衛(wèi)生狀況（尤其廁所的衛(wèi)生狀況）及床單位用品的更換頻率，沒有給病房帶來舒適潔凈的環(huán)境。

2、健康教育方面，患者表示部分科室的醫(yī)務(wù)人員缺乏對病房環(huán)境、主管護(hù)士、疾病相關(guān)知識、飲食指導(dǎo)、藥物的作用及檢查注意事項等相關(guān)信息的詳細(xì)介紹。

四、改進(jìn)措施：

1、在病房管理問題上：由院辦室組織，召開職工大會。規(guī)定星期一，星期三，星期五，對病區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃。搭建良好的平臺，起到及時溝通、及時解決問題的效果。

2、在健康教育與、醫(yī)療、護(hù)理知識告知方面：要求各科室組織學(xué)習(xí)，進(jìn)一步領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的內(nèi)涵。同時，規(guī)定，星期四組織全院職工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

3、調(diào)動人員工作積極性，對病人滿意度高的護(hù)理人員給予提出表揚(yáng)。

4、加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，提高年輕人員快速成長。按照常見疾病的健康教育手冊，增加健康教育宣傳力度。

5、科室加強(qiáng)全面質(zhì)控，提高責(zé)任制整體醫(yī)療質(zhì)量。

第四篇：2011患者滿意度調(diào)查分析整改

2011年XXX市中蒙醫(yī)院 患者滿意度調(diào)查分析及持續(xù)改進(jìn)措施

隨著社會的發(fā)展、人們生活水平和健康意識的不斷提高，患者對醫(yī)療工作的要求也日益提高，我們的工作如果仍在原來的基礎(chǔ)上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿。現(xiàn)對2011年患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析制定相應(yīng)改進(jìn)措施。以便更好的為患者提供醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。

從調(diào)查結(jié)果看，患者滿意度合格率達(dá)到≥90%的標(biāo)準(zhǔn)。但隨著醫(yī)療市場競爭的嚴(yán)峻和醫(yī)療資源的不對稱，病人的就醫(yī)選擇性大，因此如何以服務(wù)質(zhì)量爭取病人就醫(yī)，贏得更穩(wěn)定的就醫(yī)病人，是醫(yī)院實現(xiàn)更好跟快發(fā)展所必須考慮的。

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念相對滯后：隨著人們生活水平的提高和健康意識的逐漸加強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，部分患者及家屬認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)也是一種消費(fèi)，我花了錢就應(yīng)該得到滿意的服務(wù)和療效。對醫(yī)療活動中的一些問題不理解。患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意占所有調(diào)查中不滿意項目的大多數(shù)。有的是患者的病情加重，家屬焦慮、憂悶而醫(yī)護(hù)人員解釋工作不到位；有的是因醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠。由此可見醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度亟待改進(jìn)。

二、現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)和患者期望之間有一定差距。調(diào)查資料表明患者對醫(yī)療技術(shù)的不滿意占有一定比例。一方面是患者對醫(yī)療知識的認(rèn)知不足，而另一方面當(dāng)現(xiàn)有醫(yī)療水平無法解決的問題出現(xiàn)時醫(yī)療工作人員并未對患者及家屬進(jìn)行詳細(xì)的解釋。造成患者及家屬的誤解。同

時我院也應(yīng)逐步提高本院醫(yī)務(wù)人員自身醫(yī)療工作水平，加強(qiáng)常見病、多發(fā)病的診治能力。主動學(xué)習(xí)新技術(shù)、新療法。為更好的為患者提供醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到更高的患者滿意度打下基礎(chǔ)。

XXX市中蒙醫(yī)院

2011年12月24日

第五篇：2010患者滿意度調(diào)查分析整改

2010年XXX中蒙醫(yī)院

患者滿意度調(diào)查分析及持續(xù)改進(jìn)措施

患者滿意度是目前醫(yī)療行業(yè)重要議題之一，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)高層非常關(guān)注的問題。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院的主要競爭內(nèi)容之一，而患者滿意度的調(diào)查結(jié)果也客觀的反應(yīng)了醫(yī)院的工作和服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)對本的患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。

本患者滿意度調(diào)查中對醫(yī)療護(hù)理所反映的問題較為突出。其中患者滿意度調(diào)查存在的問題中有護(hù)士服務(wù)態(tài)度有待提高，護(hù)士與患者或家屬溝通交流不夠。缺乏溝通交流技巧，手術(shù)前后缺乏訪視，造成誤會或不理解，有些因一件很小的事情由于沒有解釋清楚，造成患者誤解而產(chǎn)生不愉快。

一、護(hù)士技術(shù)操作水平欠佳，在護(hù)士因素方面其比例較高，如靜脈穿刺不能一針成功，增加患者的痛苦，特別是小孩或危重患者對護(hù)士的技術(shù)操作水平要求更高，因本院年輕護(hù)士或?qū)嵙?xí)護(hù)士比較多，一些技術(shù)未達(dá)到患者的要求，各種醫(yī)療儀器的使用欠熟練，使患者產(chǎn)生不安全感。

二、護(hù)士缺乏廣泛的社會知識，缺乏對人文心理知識的了解，造成健康教育不到位，缺乏主動及時做入院介紹和健康宣教，有時因主管醫(yī)生不值班，但護(hù)士又不能很好解釋或宣教，也使患者產(chǎn)生不信任感。個別護(hù)士沒有真正將整體護(hù)理觀念落實到臨床護(hù)理工作中，習(xí)慣只完成常規(guī)治療護(hù)理，沒有將健康教育、心理護(hù)理、個體化護(hù)理、專

科性護(hù)理主動引入工作范圍。

三、管理因素

1、護(hù)士比例偏低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了新的臨床護(hù)理模式。晚夜間、中午和節(jié)假日護(hù)士少，服務(wù)不到位，術(shù)后患者輸液多，護(hù)士巡視不夠。護(hù)理人力配備缺乏科學(xué)性，未能根據(jù)患者實際需求和護(hù)理品質(zhì)要求合理配備。護(hù)士的工作時間被非護(hù)理工作占據(jù)，消耗了護(hù)士大量的時間、精力和體力，使她們無暇到患者身邊做更加細(xì)致的整體護(hù)理工作。

2、培訓(xùn)落實不力，新護(hù)士技術(shù)操作水平欠佳，患者反饋技術(shù)水平不佳的護(hù)士多數(shù)是實習(xí)護(hù)士、新畢業(yè)護(hù)士和低年資護(hù)士，由于護(hù)士人力緊缺，安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)總是不能落實。

四、整改措施

重視服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)患溝通技巧。隨著社會的發(fā)展、人們生活水平和健康意識的不斷提高，患者對護(hù)理工作的要求也日益提高，護(hù)理工作如果仍在原來基礎(chǔ)上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿。護(hù)士不僅要執(zhí)行治療、護(hù)理，還要了解患者的心理和社會因素。各病區(qū)護(hù)士長和護(hù)士逐步把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以患者為中心，規(guī)范護(hù)理行為。根據(jù)患者的需要不斷拓寬護(hù)理服務(wù)的范圍，盡可能滿足患者不同形式和不同程度的需要。通過交流溝通為進(jìn)行入院介紹，可消除其恐懼心理，增強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)人員的信任。責(zé)任護(hù)士在患者入院后，就應(yīng)立即給患者或陪人介紹住院環(huán)境、入院須知、衛(wèi)生制度、探視陪伴制度、主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士等。做到患者入院有人接，檢查有人陪，出院有人送，切實履行“熱心接、細(xì)心問、耐心講、精心做、主動幫、親切

送”，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，盡早消除患者新入院時的不安和恐懼等心理，并且可拉近患者與醫(yī)護(hù)人員間的距離，提高患者對醫(yī)護(hù)人員的親近感、信任感和協(xié)作性，讓患者以最佳身心狀態(tài)接受治療和護(hù)理，保證以后的醫(yī)護(hù)工作順利開展，甚至可以取得事半功倍的效果。

嚴(yán)抓培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力。各臨床科室和護(hù)理部根據(jù)不同層級護(hù)士的培訓(xùn)目的和要求不同制定規(guī)范化培訓(xùn)方案，舉辦崗前培訓(xùn)班，按護(hù)士畢業(yè)年限和職稱合理安排理論和技術(shù)操作培訓(xùn)內(nèi)容和次數(shù)，并給予考試，不合格者必須再參加培訓(xùn)后補(bǔ)考，通過規(guī)范化培訓(xùn)，使每一位護(hù)士不斷提高專業(yè)水平，提高整體護(hù)理質(zhì)量，全院護(hù)士業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技術(shù)明顯提高。

牙克石市中蒙醫(yī)院

2010年12月21日