第一篇：2017年患者滿意度調查總結

2017年患者滿意度調查總結

醫院患者滿意度測評是醫院管理中不可或缺的環節，是評價醫療質量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調查體系，對不同類型的患者采取不同的調查方式。一是發放問卷調查表。我院醫務科和護理部每月不定期到科室發放《病人滿意度調查表》、《護理工作滿意度調查表》；二是電話調查。采取電話隨機回訪形式，向患者征詢意見。

通過患者滿意度調查，醫務科總結歸納了患者提出的以下問題：

1、護理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細。

2、個別病人不知道主管醫生、主管護士。

3、輸液時護士不能經常巡視。

4、病人對護理技術操作不滿意。

5、門診患者反映收費室收費速度慢。

6、門診醫生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細的解釋。

病人意見與建議：

1、希望護士能經常到病房與病人溝通。

2、希望服務再熱情點。

3、能夠加快收費速度。整改措施：

1、加強入院宣教，組織護士學習入院宣教相關知識。

2、護士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認識自己。

3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、病區患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

5、收費室工作人員加強業務培訓，能夠在病患高峰期時快速準確的為病人進行服務。

6、發放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請提前通知患者。2017年我院病人回訪率達100%；使我院患者滿意度一直保持在同業中的較高水平，滿意度達98%。

患者滿意度調查的管理和完善，為了解醫院服務現狀、評估服務水平、發現服務短板、指導服務提升，推動服務質量持續改進，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務理念，文明服務、主動服務蔚然成風，希望全院職工再接再厲，持續提升我院醫療服務質量。

楊礎中心衛生院

第二篇：患者滿意度調查總結

患者滿意度調查總結

為不斷提升醫院的醫療服務品質，以利于針對性的改進工作，更好的為廣大患者服務，我院特進行患者滿意度調查。

本次調查以發放《患者滿意度調查表》的形式進行：共發放住院患者滿意度調查表50份，門診患者滿意度調查表50份，現已回收住院患者滿意度調查表31份。

經統計：

表1 對醫院的意見調查表

就醫環境 收費制度 技術水平醫療設施 醫德醫風 合計 好（合理）21 25 28 30 131

較好（較合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合計 29 31 31 31 30 152 見表1，對醫院總體調查共發放50份，回收31份，其中“就醫環境、醫德醫風”分別為29和30，是因為患者未填寫；“醫德醫風”填寫30份，意見都是“好”，說明我院的醫德醫風建設還不錯；“就醫環境”為27：2，“醫療設施”為28：3，說明我院在這兩方面有一點缺陷，本人一位這與醫院剛剛成立，醫療設備未完全到位有一定的關系；“收費制度”為21：7：3，“技術水平”為25：5：1，說明我院這兩方面有待加強，我認為“技術水平”欠缺有很多原因，雖然我院各科主任均為工人醫院下鄉老師，但是除去老師外，多數人員還很年輕，技術有待加強，數據也說明我院應加大引進有經驗醫師的力度，“收費制度”欠缺，可能是因為我院收費人員很年輕，對程序的不熟練及對制度的理解還不是很深刻。表2

對窗口科室的調查表

導診的服務態度 掛號員的服務態度 掛號處的等候時間 門診收費的服務態度 門診收費處的等候時間 住院處的服務態度 住院處的等候時間

合計

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

較好（較短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（長）

合計 29 30 30 31 29 29 31 209 見表2 “導診的服務態度、掛號員的服務態度、掛號處的等候時間、門診收費處的等候時間、住院處的服務態度”均未滿31份，是因為患者未填寫，本表所示，我院各窗口科室的服務態度和工作效率有待加強。

表3

醫技科室的調查表

檢驗師的服務態度 檢驗師的技術水平檢驗報告是否及時 藥房服務態度 藥劑師技術水平藥劑師取送藥是否及時 放射科服務態度 放射科技術水平放射檢查報告是否及時

B超室服務態度 B超技術水平B超報告是否及時 CT室醫生服務態度 CT室醫生技術水平CT報告是否及時

合計

好（及時）較好（較及時）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及時）1 1

1 6

合計 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 觀表3，我院醫技科室各項指標均未能達到滿分，說明醫技科室的“服務態度、技術水平、報告時間”均有待加強。

表4

對臨床醫生的調查表

診療是否及時 病情介紹是否清晰 醫生的服務態度 醫生的技術水平同類藥品提供選擇情況 醫生是否按時查房 科主任是否按時查房 對醫生治療是否滿意

合計

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

較好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合計 31 31 31 31 31 31 28 31 245 見表4，只有“科主任是否按時查房”未滿31，因為患者未填寫。如表顯示“好”、“較好”、“一般”、“差”四欄之比為227：14：4：0，說明我院臨床醫生整體情況還不錯，其中醫生技術“好”的比例較低，本人一位與我院醫務人員年輕化有關。

表5

對護士的調查表

護士的治療是否及時 護士的服務態度 護士的技術水平護士是否主動加液 是否主動巡視病房 護士長的服務態度

合計

好 30 30 29 29 28 29 175

較好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合計 31 31 31 30 30 31 184 見表5，“好”和“較好”占據了183例，“一般”為2例，“差”的為0，說明我院護理工作不錯，但在“技術水平、服務態度”上還應加強。

總之，我院在醫療設備，藥品，醫護人員服務態度、技術水平等項目上均有或多或少的不足，應在實際工作中不斷尋找不足并加以完善。

第三篇：五月份患者滿意度調查總結

五月份患者滿意度調查總結

護理部于2013年5月20日對全院8個臨床護理單元護理人員的服務質量進行患者滿意度調查，結果如下：

五月份全院《住院患者對護理服務滿意度》為：96.2%

兒科：滿意度：94.4%

不滿意原因：

1、部分患兒家屬對主管護士不清楚。

2、護士長未能及時和患者溝通。

提出表揚的護士： 段瑩劉倩

患者對病房管理（環境衛生、公共設施性能）不滿意。

骨傷科：滿意度：90.6%

不滿意原因：

1、部分患者或家屬對主管護士不清楚。

2、未指導主要藥物的作用和使用時的注意事項。

3、未指導飲食及康復鍛煉方面的知識和注意事項。

4、為講解有關檢查及術前術后護理的注意事項。

提出表揚的護士：袁敏

普外科：滿意度：98.6%

不滿意原因：

1、對護士長病房管理不滿意。

提出表揚的護士：丁玉霞

婦產科：滿意度：80.5

不滿意原因：

1、未指導主要藥物的作用和使用時的注意事項。

2、未指導飲食及康復鍛煉方面的知識和注意事項。

3、為講解有關檢查及術前術后護理的注意事項。

4、有問題找護士長時接待不熱情、解決問題不及時。

5、認為病房環境衛生差

提出表揚的護士：米小艷、李永勇

內科：滿意度：81.6%

不滿意原因：

1、對有關檢查注意事項醫護人員交代不清或未交代。

2、有事找護士及護士長時態度不熱情，解決問題不及

時。

3、不知道主管護士的姓名。

提出表揚的護士：許麗媛

中醫科：滿意度：97.2%

不滿意原因：

1、不知道主管護士的姓名。

2、有問題找護士長時接待不熱情、解決問題不及時。

3、廁所衛生差

提出表揚的護士：齊妙靈

傳染科：滿意度：100%

門診治療室：滿意度：100%

針對護士服務滿意度調查中患者不滿意的焦點問題，各科室結合護理部的反饋意見及建議，把患者反映的突出問題作為六月份護理質量改進的重點，制定詳細的整改計劃和措施并嚴格落實。

對患者提出表揚的護士，號召全護理人員向她們學習，也希望這些人員能再接再厲，進一步提高服務質量。

二零一三年五月二十一日

護理部

第四篇：患者滿意度調查工作制度

患者滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫療服務質量的監督力度，認真聽取患者對我科室的診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高及強化我科醫護的服務意識和質量意識，特定制本制度。

一．滿意度調查方式：

我科根據科室特點設計《內鏡室患者滿意度調查表》，由預約登記室在候診時發放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預約登記室收回。每季度發放不記名調查表40-50份。

二．滿意度調查內容：

根據本科室發展建議的需要，重點選擇針對我科醫護人員的服務態度、醫療技術質量的意見及建議。同是根據醫院發展需要不定期對《內鏡室患者滿意度調查表》的內容進行修訂。

三．滿意度調查統計分析：

每月月底對調查表填寫內容進行分析，核算每一項調查表內容的滿意率。

四．滿意度調查落實反饋：

對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計和匯總后上報科室主任。根據患者的聯系方式與患者溝通，確認不滿意事項及意見后并核實后反饋給科室主任。由科室主任監督相關醫護人員提交整改措施并監督其整改效果。

一次性醫療用品管理制度

一．醫院所用一次性醫療用品必須由設備部門統一集中采購，使用科室不得自行購買。

二．醫院采購一次性醫療用品，必須從取得省級以上藥品監督管理部門頒發的《醫療器械生

產企業許可證》、《工業產品生產許可證》、《醫療器械產品注冊證》和衛生行政部門頒發衛生許可批件的生產企業或取得《醫療器械經營企業許可證》的經營企業購進合格產品：進口的一次性導管等無菌醫療用具應具有國務院藥品監督管理部門頒發的《醫療器械產品注冊證》。

三．每次購置，采購部門必須進行質量驗收，訂貨合同、發貨地址及貨款匯寄賬號應與生產

企業、經營企業相一致，并查驗每箱產品的檢驗合格證、生產日期、消毒或滅菌日期及產品標示和失效等，進口的一次性導管等無菌醫療用品應具有滅菌日期、失效期等中文標識。

四．醫院有關部門專人負責負責建立登記賬冊，記錄每次訂貨與到貨的時間、生產廠家、供

貨單位、產品名稱、數量、規格、單價、產品批號、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛生許可證、供需雙方經辦人姓名等。

五．物品存放于陰涼干燥、通風良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墻大于等于

5CM;不得將包裝破損、失效、霉變的產品發放至使用科室。

六．科室使用前應檢查小包裝有無破損、失效、產品有無不潔凈等。

七．使用時若發現熱源反應、感染或其他異常情況時，必須及時六區樣本送檢，按規定詳細

記錄，報告醫院感染管理科、藥劑科和設備采購部門。

八．醫院發現不合格產品或質量可疑產品是，應該立即停止使用，并及時報告當地藥品監督

管理部門，不得自行作退、換貨處理。

九．一次性使用無菌醫療用品后，必須進行消毒、毀形、并按當地衛生行政部門的規定進行

集中回收，統一處理，禁止重復使用和回流市場。

十．醫院感染管理科必須履行對一次性使用無菌醫療用品的采購、管理和回收處理的監督檢

查職責。

第五篇：患者滿意度調查(講義)

患者滿意度調查

一． 患者滿意度的概念：是患者對醫療機構所提供的全部產品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態。

傳統的醫院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫院的內部員工;(5)同系統、同行業的有關單位;(6)醫院近鄰單位;(7)所有直接或間接領導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫院的服務必須是全方位的,這是市場經濟發展的要求。因此注重病人滿意度是傳統觀念,注重顧客滿意度是現代觀念,是市場觀念,是發展觀念。1 引言

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入,以及我國醫療服務貿易的對外開放,醫療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經濟的迅速發展,人們生活水平的日益提高,就醫顧客的需求呈現出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫院若要在這競爭激烈的醫療市場中求得生存與發展,就必須贏得越來越挑剔的就醫顧客的青睞;而要贏得顧客,最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫療服務顧客滿意度的研究,提升就醫顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫院的迫切需求。國外醫院顧客滿意度測評研究現狀

顧客滿意度測評在醫療服務行業的應用研究方面,國外的醫療服務行業最初是由提高服務質量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務質量與顧客滿意之間的關系

研究指出:服務質量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫院受益之間的關系

研究發現患者滿意和醫院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質量和雇員滿意,會加強醫療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關系

學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究

研究指出:對門診就醫的顧客來講,最重要的是“醫生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。通過研究急診服務部門應將顧客滿意調查作為評價與提高服務質量的常規工具。 中國醫院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫療服務行業的應用,與國外同行業以及國內其他行業相比,現在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。

3.2 分科室進行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫院為研究對象,從住院病人對醫生、護士的態度、醫療、護理質量和住院環境的態度五個方面調查病人滿意度。鄭靜等調查了6家綜合醫院門診病人對就醫環境、醫療技術和服務態度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫、醫療質量、護理服務、醫療收費和醫院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫療服務總體印象、醫生技術和服務態度、護士技術水平和服務態度、掛號處工作人員服務態度、藥局工作人員服務態度6個方面進行評價。

3.3 醫療服務品質滿意度研究

唐山在“澳門醫院品質管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫院服務品質與滿意度的關系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫療服務品質滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫院軟體、成本效益、醫療技術和服務態度四個因素。

3.4 醫療服務滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫療服務行業顧客滿意度模型下的病人滿意度調查”中,從醫療效果、服務態度就醫流程、病房環境等方面調查病人滿意度。顧海構建了我國醫療顧客指數模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫療質量、感知服務質量、環境質量、患者期望和約束條件共5個結構變量。

3.5 醫院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫院為研究載體,通過問卷調查,進行了柳河醫院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構建一套醫院顧客滿意度指標體系。

國內學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數研究以經驗性的總結為主,主要通過醫院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調查,缺乏科學依據;近幾年相關學者進行了實證研究,但其調研對象主要是以三甲醫院為主,且主要在某個城市或某個醫院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調研得出的科學性值得考究。

二.滿意度調查目的：

滿意度調查目的就是為了查明就診病人的真實意見，了解周邊社區居民對社區醫療服務的滿意度及其需求意愿，以便為更好地有針對 性地開展社區醫療服務工作提供依據。病人滿意度調查是社區醫療機構進行社區醫療質量和服務質量控制與管理的一種測量與反饋的手段。

1.了解病人評價服務質量的意愿

服務營銷學家認為，“顧客的期望服務水平往往并不完全與公司認為的理想服務水平相同。”在社區醫療服務領域，由于信息不對稱，使得這種現象更為突出。以往研究發現：大多社區醫療機構認為，病人來社區醫療機構的主要目的是就醫，所以只要保證了較高的治療水平，也就是保證了較高的服務水平。他們非常關注病人的疾病，而忽視了病人的社會、心理需求。其實，病人對社區醫療服務不滿意，主要不是因為治療水平，而是表現在社區醫生對病人的解釋不夠，對病人的隱私保護不夠等方面。

2.提高社區醫療機構的醫療服務水平

服務營銷學家認為，“符合顧客期望的服務才是最佳的服務；同時，既往認可的經歷是顧客選擇服務時的重要評價條件。”例如：在經歷一次失敗的服務后如果能得到及時有效的補救，那么將近67％的顧客會再次選擇這一服務。通過病人期望值以及滿意度調查，為社區醫療服務質量管理提供基礎，而調查后的改進，則會直接起到提高社區醫療服務質量的作用。

3.評價改進以后的服務質量水平

在感知病人的期望以后，怎樣提供最滿意的社區醫療服務是社區醫療機構質量管理的重要課題。通過前后兩次病人滿意度調查，了解服務 質量改進的效果以及評價社區醫療服務水平的改進程度。

三.滿意度調查方法：

1.問卷法：是醫院滿意度調查常用的方法，其收集的信息比較簡單膚淺，價值性及真實性一般。

2.訪談法：由調查人員主動和患者進行面對面的直接交流，引導患者說出其就診時的真實要求，并提出現有的醫院服務中存在的缺陷。面對面與患者進行交流，增加了醫院人性化服務的內涵，縮短了醫院與患者之間的距離，使患者感到滿意。但比較費時、費力。3.意見箱或投訴法：在門診大廳、住院大廳放置患者意見征求箱，請患者將就醫過程中的感受、表揚或投訴的事項提出來。每天由專人負責對投訴進行調查、核實、處理并做好記錄，對存在問題的科室或人員限期改進，并及時回復患者。定期對投訴情況進行匯總、上報。4.電話回訪：對已出院患者進行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對每一個出院的患者在其出院后2周內進行電話隨訪，在問候了解病情恢復情況，做必要的健康指導后以征求意見的方式，進行滿意度的調查。四.調查表的設計

5.1 調查表的格式：調查表由患者一般情況、調查具體指標、最佳醫護人員提名，需要改進的環節，患者的意見及建議等組成。具體可用打勾的方式。根據不同的崗位共設計了13種調查表，分別為 住院醫生、住院護士、麻醉醫生、手術室護士、門診護士、供應室護士、放射人員、檢驗人員、藥劑人員、功能檢查人員、康復科醫生、掛號收費人員及有門診醫生坐診的各科室。

5.2 調查指標的確定：調查指標的確定是滿意度調查成功與否的關鍵。調查指標的設計要通俗易懂。運用層次化結構設定調查指標，能夠由表及里、深入清晰地表述滿意度調查指標體系的內涵［3］。總體滿意度為一級指標即第一層次；服務質量、服務態度、醫德醫風、等候時間、費用5個方面作為二級指標即第二層次；再將五大要素展開為具體的三級指標即第三層次，根據每個崗位的人員對患者服務特點的不同分別設計出13～17項三級指標。三級指標的選用為動態的可調整的，根據調查結果及患者反映的突出問題，隨時修訂調查指標，從而促進工作的不斷完善。

5.3 調查患者的數量：對13個崗位的工作人員每月調查患者數量必須相等。我們通常對每個崗位的服務情況調查20個患者后再進行統計分析。

5.4 調查時機：門診調查選擇患者就診高峰期，最能真實地反映患者的滿意程度。住院調查在晚上6：00～8：30這一時段，患者答卷時的干擾少，無效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者時間相對比較充裕，心境比較平和，答卷時更認真，答卷質量優于白班時間，因此是住院患者滿意度調查的最佳時間［4］。

5.5 調查人員：安排專職人員調查并對其進行專業的培訓。調查人員的素質和專業化直接影響到調查的質量。采用一邊交談一邊調查，既起到了醫患溝通的紐帶作用，又可以避免科室醫護人員在患者答卷時故意與患者打招呼，為患者進行解釋，影響患者的正常答卷，使調查結果在一定程度上失去了其真實性、客觀性和公正性。嚴格將受到干擾的答卷視為無效答卷，不計入該科滿意度的成績。五.調查結果的統計分析 結果的統計：為了進一步地明確醫療服務問題存在的具體環節，對滿意度量表中每個項目（或條目）采用5級Likert標度法，5級評價尺度不僅能反映患者對醫院服務的感受程度，而且簡單可行，容易為被調查者和調查者所接受，應答由負向到正向，依次賦予1～5分，將“不了解”視為中性應答，賦值為3分。各項目賦值后計平均值，從高到低排列，最后計算總體平均滿意度。采用連續區間標度法，標度區間為20～100分，分別對應“很不滿意”至“很滿意”。

結果的分析：對調查表中反映“不滿意”或“很不滿意”的項目，用表格的形式進行統計分析，分別計算其滿意率，反饋給相關科室，作為科室下月服務改進的重點項目。意見的歸集：將滿意度調查、對患者投訴受理及電話隨訪等不同方式收集到的病人意見及建議進行歸納和整理，作為每月住院、門診調查通報中的一項主要內容之一，向全院進行公布，并作為服務改進的重要內容。六.醫療服務滿意度調查中存在的問題分析 在調查的組織設計上存在不足 衛生部在《全國綜合醫院分級管理標準》里規定滿意度≥85%，在醫院評審時實行滿意度不達標一票否決。2005年是“醫院管理年”，衛生部發布的《醫院管理評價指南》里規定：社會對醫療服務滿意度≥90%。各地的衛生行政機構為了貫徹衛生部的規定，對所屬醫院的醫療服務滿意度都做出了硬性規定，對不能達到規定指標的醫院制訂了嚴厲的懲罰措施。盡管各級衛生行政部門的出發點是為了加強醫療服務管理，但是對什么是醫療服務滿意度調查，怎樣開展醫療服務滿意度調查，卻沒有做出明確的規定，也沒有進行統一指導。而衛生行政機構又要求醫院必須達到一定的滿意度水平，否則將面臨嚴厲的處罰。在這樣的情況下，由醫院自己對病人進行滿意度調查，其目的就很難反映病人的真實感受和評價。長期以來，醫療服務滿意度被作為考核醫院政績的硬性指標，成為其含義被扭曲的根源。目前的醫療服務滿意度調查并沒有把病人的真實意見反映出來，反而正是這種扭曲的調查制約了病人意見的表達。這就不難理解為什么會出現一邊是很高的醫療服務滿意度，一邊是越來越多的醫療糾紛的怪現象。

如果要避免這種怪現象，使醫療服務滿意度調查更加客觀、科學，可以借鑒美國的實踐經驗，衛生行政機構和保險機構應該要求所有相關醫院將每月（季）就診的病人名單（包含姓名、性別、住址、聯系電話和就診科室、就診時間）整理上報，這樣獨立調查機構或者有關的研究學者才有可能按照調查總體的情況和統計學的要求，從數據庫 中隨機抽取一定的樣本，形成調查的訪問對象。這樣才可能保證調查的客觀性和科學性，才可能及時了解到醫療服務的質量，并對服務質量的變化進行動態的分析比較，為醫院管理和衛生服務評價提供準確、客觀的依據。2 調查對象的局限性

 當前的醫療服務滿意度調查基本上都是各個醫院自行其是，由于沒有統一、詳細的調查指南，使得各個醫院在調查組織、調查表的設計、調查方法和數據處理方面都不相同，調查的結果也就沒有可比性。這種滿意度調查研究的結果，也僅限于用在改善被調查醫院的服務質量管理。少數獨立學者進行的研究涉及到數家醫院，但這些醫院能否代表總體也還值得研究。醫療服務滿意度調查的對象應該包括同一地區范圍內的所有醫院，通過統一的調查來增強調查結果的可比性。 3 調查主體不當

 目前，在我國衛生領域做醫療服務滿意度調查研究的主體主要有四個方面：醫院、衛生行政部門、一些職業調查機構、一些研究衛生管理的學者。由于調查主體不同，調查的目的、方式和特點也就不同，醫療服務滿意度調查的目的應該是反饋病人的真實意見，但是現在的調查基本上都是由各個醫院自己進行，調查的目的就發生了偏差，很多醫院有意回避一些敏感問題，掩藏真相，誘導病人填寫問卷。現在衛生行政部門對醫療服務滿意度有了強制性的規定，各個醫院為了達到衛生部門規定的要求，病人的意見和評價往往被置于次要地位，而如何獲得較高的滿意度成了調查的首要目的。正是由于調查的目的已 經被預先設定，為了達到目的，誘導、造假就在所難免，造成醫療服務滿意度調查工作實際上被荒棄。醫療服務滿意度調查由于涉及到許多利益關系，因此應當由政府、醫療機構和保險公司委托第三方獨立進行，以此保證調查的客觀、公平、公正和專業化。調查量表的設計缺乏科學性

部分醫療服務滿意度調查問卷的設計過程很粗糙，很隨意，“無論是社會公布還是學術報道，均缺乏對方法學的陳述，而且在研究報告中明顯表現出對相關文獻學習不足”。由于沒有適合我國情況的權威性的標準化測量工具，所以大多數調查問卷都是調查者自行設計，隨意性很強，基本上都沒有進行心理測量學研究，調查項目籠統而不具體。不少調查者把主要精力放在服務態度和醫院的護理質量方面，而忽略其它方面。在調查量表的設計中沒有充分認識到病人在醫患溝通、健康教育、尊重病人和保護病人隱私等方面的需求，而世界衛生組織特別強調尊重病人和保護病人隱私在病人滿意度方面的重要性。另外，由于面臨行政上的壓力和出于對自身形象的考慮，很多醫院自己開展的調查都有意回避病人非常關心的醫療結果、費用等方面，使得大部分的調查問題設計粗淺，答案的傾向性非常明顯。調查方法缺乏科學性

當前的醫療服務滿意度調查基本上都是在醫院進行的，有少數是在醫院門口和大街上進行的，調查對象往往是一個時間段的病人或偶然人群。基本上沒有進行統計學要求的概率抽樣，造成樣本的代表性很差，結果沒有說服力，達不到調查的目的。醫院進行的醫療服務滿 意度調查基本上都是問卷當場發放、當場填寫、當場回收，有的滿意度調查甚至是由護士在病房進行，其結果是可想而知的。采用這種現場調查方式對正在接受治療的病人進行問卷調查，問卷的回收率固然很高，但其后果卻是可能產生很大的調查偏差。由于沒有建立擁有真實數據的病人數據庫，使得獨立調查機構和研究學者也就根本沒有辦法按照科學的方法進行調查。對調查結果的解釋過于簡單化

醫院自己進行的調查大多數就關心一個總體滿意度，缺乏對有關項目的具體分析。而且都去追求非常高的滿意度，這本身也不利于發現醫療服務的薄弱環節，而調查的目的應該是尋找造成病人不滿意的因素，以改進醫療服務的質量。目前，很多醫療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度，雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均，但也只是對調查數據的簡單統計，得出的只是一個結論性的數字，不利于服務過程的診斷。為了更直觀、更科學地說明調查結果，應該由統計學專業人士對調查數據進行深入、仔細的分析。

重視調查過程，忽視調查結果在管理中的運用

很多醫院都進行了有關的病人滿意度調查，但是很多醫院都沒有把調查的結果用于醫院的日常管理，而是把它作為一種任務，一種政績，造成病人提出的問題始終得不到解決，大家對調查也就沒有了興趣。當然，由于樣本不能代表總體，調查的方法也缺乏科學性，使得調查的結果沒有說服力，在管理中運用就可能既不能服眾，也不能達 到改善醫療服務質量的目的。

醫療服務滿意度調查既是開展衛生服務評價的重要方式，也是醫院實行動態管理的重要手段。要想發揮它的功能，就必須要敢于正視這些存在的問題，以科學的方法來組織、設計調查，分析病人對醫療服務的滿意度，以不斷改進醫療服務的質量，才能夠既實現醫院的經濟效應，也實現良好的社會效應。