第一篇：患者滿意度調(diào)查總結(jié)

患者滿意度調(diào)查總結(jié)

為不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，以利于針對(duì)性的改進(jìn)工作，更好的為廣大患者服務(wù)，我院特進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。

本次調(diào)查以發(fā)放《患者滿意度調(diào)查表》的形式進(jìn)行：共發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表50份，門診患者滿意度調(diào)查表50份，現(xiàn)已回收住院患者滿意度調(diào)查表31份。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)：

表1 對(duì)醫(yī)院的意見調(diào)查表

就醫(yī)環(huán)境 收費(fèi)制度 技術(shù)水平醫(yī)療設(shè)施 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 合計(jì) 好（合理）21 25 28 30 131

較好（較合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合計(jì) 29 31 31 31 30 152 見表1，對(duì)醫(yī)院總體調(diào)查共發(fā)放50份，回收31份，其中“就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”分別為29和30，是因?yàn)榛颊呶刺顚懀弧搬t(yī)德醫(yī)風(fēng)”填寫30份，意見都是“好”，說明我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)還不錯(cuò)；“就醫(yī)環(huán)境”為27：2，“醫(yī)療設(shè)施”為28：3，說明我院在這兩方面有一點(diǎn)缺陷，本人一位這與醫(yī)院剛剛成立，醫(yī)療設(shè)備未完全到位有一定的關(guān)系；“收費(fèi)制度”為21：7：3，“技術(shù)水平”為25：5：1，說明我院這兩方面有待加強(qiáng)，我認(rèn)為“技術(shù)水平”欠缺有很多原因，雖然我院各科主任均為工人醫(yī)院下鄉(xiāng)老師，但是除去老師外，多數(shù)人員還很年輕，技術(shù)有待加強(qiáng)，數(shù)據(jù)也說明我院應(yīng)加大引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)師的力度，“收費(fèi)制度”欠缺，可能是因?yàn)槲以菏召M(fèi)人員很年輕，對(duì)程序的不熟練及對(duì)制度的理解還不是很深刻。表2

對(duì)窗口科室的調(diào)查表

導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度 掛號(hào)員的服務(wù)態(tài)度 掛號(hào)處的等候時(shí)間 門診收費(fèi)的服務(wù)態(tài)度 門診收費(fèi)處的等候時(shí)間 住院處的服務(wù)態(tài)度 住院處的等候時(shí)間

合計(jì)

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

較好（較短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（長(zhǎng)）

合計(jì) 29 30 30 31 29 29 31 209 見表2 “導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)員的服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)處的等候時(shí)間、門診收費(fèi)處的等候時(shí)間、住院處的服務(wù)態(tài)度”均未滿31份，是因?yàn)榛颊呶刺顚懀颈硭荆以焊鞔翱诳剖业姆?wù)態(tài)度和工作效率有待加強(qiáng)。

表3

醫(yī)技科室的調(diào)查表

檢驗(yàn)師的服務(wù)態(tài)度 檢驗(yàn)師的技術(shù)水平檢驗(yàn)報(bào)告是否及時(shí) 藥房服務(wù)態(tài)度 藥劑師技術(shù)水平藥劑師取送藥是否及時(shí) 放射科服務(wù)態(tài)度 放射科技術(shù)水平放射檢查報(bào)告是否及時(shí)

B超室服務(wù)態(tài)度 B超技術(shù)水平B超報(bào)告是否及時(shí) CT室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 CT室醫(yī)生技術(shù)水平CT報(bào)告是否及時(shí)

合計(jì)

好（及時(shí)）較好（較及時(shí)）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及時(shí)）1 1

1 6

合計(jì) 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 觀表3，我院醫(yī)技科室各項(xiàng)指標(biāo)均未能達(dá)到滿分，說明醫(yī)技科室的“服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、報(bào)告時(shí)間”均有待加強(qiáng)。

表4

對(duì)臨床醫(yī)生的調(diào)查表

診療是否及時(shí) 病情介紹是否清晰 醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度 醫(yī)生的技術(shù)水平同類藥品提供選擇情況 醫(yī)生是否按時(shí)查房 科主任是否按時(shí)查房 對(duì)醫(yī)生治療是否滿意

合計(jì)

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

較好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合計(jì) 31 31 31 31 31 31 28 31 245 見表4，只有“科主任是否按時(shí)查房”未滿31，因?yàn)榛颊呶刺顚憽Ｈ绫盹@示“好”、“較好”、“一般”、“差”四欄之比為227：14：4：0，說明我院臨床醫(yī)生整體情況還不錯(cuò)，其中醫(yī)生技術(shù)“好”的比例較低，本人一位與我院醫(yī)務(wù)人員年輕化有關(guān)。

表5

對(duì)護(hù)士的調(diào)查表

護(hù)士的治療是否及時(shí) 護(hù)士的服務(wù)態(tài)度 護(hù)士的技術(shù)水平護(hù)士是否主動(dòng)加液 是否主動(dòng)巡視病房 護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)態(tài)度

合計(jì)

好 30 30 29 29 28 29 175

較好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合計(jì) 31 31 31 30 30 31 184 見表5，“好”和“較好”占據(jù)了183例，“一般”為2例，“差”的為0，說明我院護(hù)理工作不錯(cuò)，但在“技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度”上還應(yīng)加強(qiáng)。

總之，我院在醫(yī)療設(shè)備，藥品，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等項(xiàng)目上均有或多或少的不足，應(yīng)在實(shí)際工作中不斷尋找不足并加以完善。

第二篇：2017年患者滿意度調(diào)查總結(jié)

2017年患者滿意度調(diào)查總結(jié)

醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對(duì)不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式，向患者征詢意見。

通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：

1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細(xì)。

2、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。

3、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視。

4、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿意。

5、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。

6、門診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰。

7、住院患者對(duì)一日清單不理解，詢問時(shí)得不到詳細(xì)的解釋。

病人意見與建議：

1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。

3、能夠加快收費(fèi)速度。整改措施：

1、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。

2、護(hù)士長(zhǎng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認(rèn)識(shí)自己。

3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。

6、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ颊摺?017年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá)98%。

患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評(píng)估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠(chéng)度，起到了積極的作用，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

楊礎(chǔ)中心衛(wèi)生院

第三篇：五月份患者滿意度調(diào)查總結(jié)

五月份患者滿意度調(diào)查總結(jié)

護(hù)理部于2013年5月20日對(duì)全院8個(gè)臨床護(hù)理單元護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，結(jié)果如下：

五月份全院《住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度》為：96.2%

兒科：滿意度：94.4%

不滿意原因：

1、部分患兒家屬對(duì)主管護(hù)士不清楚。

2、護(hù)士長(zhǎng)未能及時(shí)和患者溝通。

提出表揚(yáng)的護(hù)士： 段瑩劉倩

患者對(duì)病房管理（環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施性能）不滿意。

骨傷科：滿意度：90.6%

不滿意原因：

1、部分患者或家屬對(duì)主管護(hù)士不清楚。

2、未指導(dǎo)主要藥物的作用和使用時(shí)的注意事項(xiàng)。

3、未指導(dǎo)飲食及康復(fù)鍛煉方面的知識(shí)和注意事項(xiàng)。

4、為講解有關(guān)檢查及術(shù)前術(shù)后護(hù)理的注意事項(xiàng)。

提出表揚(yáng)的護(hù)士：袁敏

普外科：滿意度：98.6%

不滿意原因：

1、對(duì)護(hù)士長(zhǎng)病房管理不滿意。

提出表揚(yáng)的護(hù)士：丁玉霞

婦產(chǎn)科：滿意度：80.5

不滿意原因：

1、未指導(dǎo)主要藥物的作用和使用時(shí)的注意事項(xiàng)。

2、未指導(dǎo)飲食及康復(fù)鍛煉方面的知識(shí)和注意事項(xiàng)。

3、為講解有關(guān)檢查及術(shù)前術(shù)后護(hù)理的注意事項(xiàng)。

4、有問題找護(hù)士長(zhǎng)時(shí)接待不熱情、解決問題不及時(shí)。

5、認(rèn)為病房環(huán)境衛(wèi)生差

提出表揚(yáng)的護(hù)士：米小艷、李永勇

內(nèi)科：滿意度：81.6%

不滿意原因：

1、對(duì)有關(guān)檢查注意事項(xiàng)醫(yī)護(hù)人員交代不清或未交代。

2、有事找護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)時(shí)態(tài)度不熱情，解決問題不及

時(shí)。

3、不知道主管護(hù)士的姓名。

提出表揚(yáng)的護(hù)士：許麗媛

中醫(yī)科：滿意度：97.2%

不滿意原因：

1、不知道主管護(hù)士的姓名。

2、有問題找護(hù)士長(zhǎng)時(shí)接待不熱情、解決問題不及時(shí)。

3、廁所衛(wèi)生差

提出表揚(yáng)的護(hù)士：齊妙靈

傳染科：滿意度：100%

門診治療室：滿意度：100%

針對(duì)護(hù)士服務(wù)滿意度調(diào)查中患者不滿意的焦點(diǎn)問題，各科室結(jié)合護(hù)理部的反饋意見及建議，把患者反映的突出問題作為六月份護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃和措施并嚴(yán)格落實(shí)。

對(duì)患者提出表揚(yáng)的護(hù)士，號(hào)召全護(hù)理人員向她們學(xué)習(xí)，也希望這些人員能再接再厲，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

二零一三年五月二十一日

護(hù)理部

第四篇：患者滿意度調(diào)查工作制度

患者滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，認(rèn)真聽取患者對(duì)我科室的診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高及強(qiáng)化我科醫(yī)護(hù)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特定制本制度。

一．滿意度調(diào)查方式：

我科根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)計(jì)《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》，由預(yù)約登記室在候診時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預(yù)約登記室收回。每季度發(fā)放不記名調(diào)查表40-50份。

二．滿意度調(diào)查內(nèi)容：

根據(jù)本科室發(fā)展建議的需要，重點(diǎn)選擇針對(duì)我科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見及建議。同是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要不定期對(duì)《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三．滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：

每月月底對(duì)調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四．滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：

對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總后上報(bào)科室主任。根據(jù)患者的聯(lián)系方式與患者溝通，確認(rèn)不滿意事項(xiàng)及意見后并核實(shí)后反饋給科室主任。由科室主任監(jiān)督相關(guān)醫(yī)護(hù)人員提交整改措施并監(jiān)督其整改效果。

一次性醫(yī)療用品管理制度

一．醫(yī)院所用一次性醫(yī)療用品必須由設(shè)備部門統(tǒng)一集中采購(gòu)，使用科室不得自行購(gòu)買。

二．醫(yī)院采購(gòu)一次性醫(yī)療用品，必須從取得省級(jí)以上藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械生

產(chǎn)企業(yè)許可證》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》、《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》和衛(wèi)生行政部門頒發(fā)衛(wèi)生許可批件的生產(chǎn)企業(yè)或取得《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》的經(jīng)營(yíng)企業(yè)購(gòu)進(jìn)合格產(chǎn)品：進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用具應(yīng)具有國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》。

三．每次購(gòu)置，采購(gòu)部門必須進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，訂貨合同、發(fā)貨地址及貨款匯寄賬號(hào)應(yīng)與生產(chǎn)

企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)相一致，并查驗(yàn)每箱產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)日期、消毒或滅菌日期及產(chǎn)品標(biāo)示和失效等，進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用品應(yīng)具有滅菌日期、失效期等中文標(biāo)識(shí)。

四．醫(yī)院有關(guān)部門專人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)建立登記賬冊(cè)，記錄每次訂貨與到貨的時(shí)間、生產(chǎn)廠家、供

貨單位、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)品批號(hào)、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛(wèi)生許可證、供需雙方經(jīng)辦人姓名等。

五．物品存放于陰涼干燥、通風(fēng)良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墻大于等于

5CM;不得將包裝破損、失效、霉變的產(chǎn)品發(fā)放至使用科室。

六．科室使用前應(yīng)檢查小包裝有無破損、失效、產(chǎn)品有無不潔凈等。

七．使用時(shí)若發(fā)現(xiàn)熱源反應(yīng)、感染或其他異常情況時(shí)，必須及時(shí)六區(qū)樣本送檢，按規(guī)定詳細(xì)

記錄，報(bào)告醫(yī)院感染管理科、藥劑科和設(shè)備采購(gòu)部門。

八．醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或質(zhì)量可疑產(chǎn)品是，應(yīng)該立即停止使用，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督

管理部門，不得自行作退、換貨處理。

九．一次性使用無菌醫(yī)療用品后，必須進(jìn)行消毒、毀形、并按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門的規(guī)定進(jìn)行

集中回收，統(tǒng)一處理，禁止重復(fù)使用和回流市場(chǎng)。

十．醫(yī)院感染管理科必須履行對(duì)一次性使用無菌醫(yī)療用品的采購(gòu)、管理和回收處理的監(jiān)督檢

查職責(zé)。

第五篇：患者滿意度調(diào)查(講義)

患者滿意度調(diào)查

一． 患者滿意度的概念：是患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。

傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務(wù)對(duì)象,其實(shí)這是狹隘的服務(wù)觀念。事實(shí)上,醫(yī)院的服務(wù)最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險(xiǎn)公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導(dǎo);(8)新聞媒體;(9)供應(yīng)商;(10)社會(huì)各階層。醫(yī)院的服務(wù)必須是全方位的,這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場(chǎng)觀念,是發(fā)展觀念。1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及我國(guó)醫(yī)療服務(wù)貿(mào)易的對(duì)外開放,醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。再加之,我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化等特點(diǎn),其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買已成為醫(yī)院的迫切需求。國(guó)外醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究方面,國(guó)外的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最初是由提高服務(wù)質(zhì)量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點(diǎn)是研究總體模型的建立和某單個(gè)變量和顧客滿意度的相關(guān)性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系

研究指出:服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系,即提高患者滿意會(huì)導(dǎo)致高的服務(wù)質(zhì)量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系

研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意,會(huì)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)地位,帶來更好的風(fēng)險(xiǎn)管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠(chéng)的之間關(guān)系

學(xué)者分析影響顧客滿意和忠誠(chéng)的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠(chéng)度的途徑。

2.4 分科室、門診進(jìn)行顧客滿意度研究

研究指出:對(duì)門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對(duì)顧客需要應(yīng)十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔(dān)心及治療,次重要的是“醫(yī)務(wù)人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。通過研究急診服務(wù)部門應(yīng)將顧客滿意調(diào)查作為評(píng)價(jià)與提高服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具。 中國(guó)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

我國(guó)顧客滿意度理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,與國(guó)外同行業(yè)以及國(guó)內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關(guān)學(xué)者作了相關(guān)研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠(chéng)感之間的關(guān)系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對(duì)三家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠(chéng)感之間的關(guān)系。

3.2 分科室進(jìn)行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級(jí)醫(yī)院為研究對(duì)象,從住院病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個(gè)方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面的滿意度。顧祝影等在“省級(jí)醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對(duì)滿意度評(píng)估,構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)和醫(yī)院管理等五個(gè)緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評(píng)判法進(jìn)行門診患者滿意度評(píng)價(jià),主要從醫(yī)療服務(wù)總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)處工作人員服務(wù)態(tài)度、藥局工作人員服務(wù)態(tài)度6個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.3 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與滿意度的關(guān)系,并進(jìn)行了實(shí)證研究。傅鐘仁等在“我國(guó)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度實(shí)證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度四個(gè)因素。

3.4 醫(yī)療服務(wù)滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨共7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究

唐小我、王志科等人對(duì)平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調(diào)查,進(jìn)行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系,并對(duì)以往的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了評(píng)述,但未實(shí)際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。

國(guó)內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進(jìn)行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)為主,主要通過醫(yī)院主觀認(rèn)為了患者滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查,缺乏科學(xué)依據(jù);近幾年相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究,但其調(diào)研對(duì)象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個(gè)城市或某個(gè)醫(yī)院進(jìn)行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。

二.滿意度調(diào)查目的：

滿意度調(diào)查目的就是為了查明就診病人的真實(shí)意見，了解周邊社區(qū)居民對(duì)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的滿意度及其需求意愿，以便為更好地有針對(duì) 性地開展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)工作提供依據(jù)。病人滿意度調(diào)查是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行社區(qū)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制與管理的一種測(cè)量與反饋的手段。

1.了解病人評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的意愿

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家認(rèn)為，“顧客的期望服務(wù)水平往往并不完全與公司認(rèn)為的理想服務(wù)水平相同。”在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，由于信息不對(duì)稱，使得這種現(xiàn)象更為突出。以往研究發(fā)現(xiàn)：大多社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)為，病人來社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要目的是就醫(yī)，所以只要保證了較高的治療水平，也就是保證了較高的服務(wù)水平。他們非常關(guān)注病人的疾病，而忽視了病人的社會(huì)、心理需求。其實(shí)，病人對(duì)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)不滿意，主要不是因?yàn)橹委熕剑潜憩F(xiàn)在社區(qū)醫(yī)生對(duì)病人的解釋不夠，對(duì)病人的隱私保護(hù)不夠等方面。

2.提高社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)水平

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家認(rèn)為，“符合顧客期望的服務(wù)才是最佳的服務(wù)；同時(shí)，既往認(rèn)可的經(jīng)歷是顧客選擇服務(wù)時(shí)的重要評(píng)價(jià)條件。”例如：在經(jīng)歷一次失敗的服務(wù)后如果能得到及時(shí)有效的補(bǔ)救，那么將近67％的顧客會(huì)再次選擇這一服務(wù)。通過病人期望值以及滿意度調(diào)查，為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理提供基礎(chǔ)，而調(diào)查后的改進(jìn)，則會(huì)直接起到提高社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的作用。

3.評(píng)價(jià)改進(jìn)以后的服務(wù)質(zhì)量水平

在感知病人的期望以后，怎樣提供最滿意的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的重要課題。通過前后兩次病人滿意度調(diào)查，了解服務(wù) 質(zhì)量改進(jìn)的效果以及評(píng)價(jià)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)水平的改進(jìn)程度。

三.滿意度調(diào)查方法：

1.問卷法：是醫(yī)院滿意度調(diào)查常用的方法，其收集的信息比較簡(jiǎn)單膚淺，價(jià)值性及真實(shí)性一般。

2.訪談法：由調(diào)查人員主動(dòng)和患者進(jìn)行面對(duì)面的直接交流，引導(dǎo)患者說出其就診時(shí)的真實(shí)要求，并提出現(xiàn)有的醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷。面對(duì)面與患者進(jìn)行交流，增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，使患者感到滿意。但比較費(fèi)時(shí)、費(fèi)力。3.意見箱或投訴法：在門診大廳、住院大廳放置患者意見征求箱，請(qǐng)患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚(yáng)或投訴的事項(xiàng)提出來。每天由專人負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理并做好記錄，對(duì)存在問題的科室或人員限期改進(jìn)，并及時(shí)回復(fù)患者。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總、上報(bào)。4.電話回訪：對(duì)已出院患者進(jìn)行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對(duì)每一個(gè)出院的患者在其出院后2周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，在問候了解病情恢復(fù)情況，做必要的健康指導(dǎo)后以征求意見的方式，進(jìn)行滿意度的調(diào)查。四.調(diào)查表的設(shè)計(jì)

5.1 調(diào)查表的格式：調(diào)查表由患者一般情況、調(diào)查具體指標(biāo)、最佳醫(yī)護(hù)人員提名，需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，患者的意見及建議等組成。具體可用打勾的方式。根據(jù)不同的崗位共設(shè)計(jì)了13種調(diào)查表，分別為 住院醫(yī)生、住院護(hù)士、麻醉醫(yī)生、手術(shù)室護(hù)士、門診護(hù)士、供應(yīng)室護(hù)士、放射人員、檢驗(yàn)人員、藥劑人員、功能檢查人員、康復(fù)科醫(yī)生、掛號(hào)收費(fèi)人員及有門診醫(yī)生坐診的各科室。

5.2 調(diào)查指標(biāo)的確定：調(diào)查指標(biāo)的確定是滿意度調(diào)查成功與否的關(guān)鍵。調(diào)查指標(biāo)的設(shè)計(jì)要通俗易懂。運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定調(diào)查指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的內(nèi)涵［3］。總體滿意度為一級(jí)指標(biāo)即第一層次；服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、等候時(shí)間、費(fèi)用5個(gè)方面作為二級(jí)指標(biāo)即第二層次；再將五大要素展開為具體的三級(jí)指標(biāo)即第三層次，根據(jù)每個(gè)崗位的人員對(duì)患者服務(wù)特點(diǎn)的不同分別設(shè)計(jì)出13～17項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)的選用為動(dòng)態(tài)的可調(diào)整的，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及患者反映的突出問題，隨時(shí)修訂調(diào)查指標(biāo)，從而促進(jìn)工作的不斷完善。

5.3 調(diào)查患者的數(shù)量：對(duì)13個(gè)崗位的工作人員每月調(diào)查患者數(shù)量必須相等。我們通常對(duì)每個(gè)崗位的服務(wù)情況調(diào)查20個(gè)患者后再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5.4 調(diào)查時(shí)機(jī)：門診調(diào)查選擇患者就診高峰期，最能真實(shí)地反映患者的滿意程度。住院調(diào)查在晚上6：00～8：30這一時(shí)段，患者答卷時(shí)的干擾少，無效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者時(shí)間相對(duì)比較充裕，心境比較平和，答卷時(shí)更認(rèn)真，答卷質(zhì)量?jī)?yōu)于白班時(shí)間，因此是住院患者滿意度調(diào)查的最佳時(shí)間［4］。

5.5 調(diào)查人員：安排專職人員調(diào)查并對(duì)其進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。調(diào)查人員的素質(zhì)和專業(yè)化直接影響到調(diào)查的質(zhì)量。采用一邊交談一邊調(diào)查，既起到了醫(yī)患溝通的紐帶作用，又可以避免科室醫(yī)護(hù)人員在患者答卷時(shí)故意與患者打招呼，為患者進(jìn)行解釋，影響患者的正常答卷，使調(diào)查結(jié)果在一定程度上失去了其真實(shí)性、客觀性和公正性。嚴(yán)格將受到干擾的答卷視為無效答卷，不計(jì)入該科滿意度的成績(jī)。五.調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析 結(jié)果的統(tǒng)計(jì)：為了進(jìn)一步地明確醫(yī)療服務(wù)問題存在的具體環(huán)節(jié)，對(duì)滿意度量表中每個(gè)項(xiàng)目（或條目）采用5級(jí)Likert標(biāo)度法，5級(jí)評(píng)價(jià)尺度不僅能反映患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的感受程度，而且簡(jiǎn)單可行，容易為被調(diào)查者和調(diào)查者所接受，應(yīng)答由負(fù)向到正向，依次賦予1～5分，將“不了解”視為中性應(yīng)答，賦值為3分。各項(xiàng)目賦值后計(jì)平均值，從高到低排列，最后計(jì)算總體平均滿意度。采用連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法，標(biāo)度區(qū)間為20～100分，分別對(duì)應(yīng)“很不滿意”至“很滿意”。

結(jié)果的分析：對(duì)調(diào)查表中反映“不滿意”或“很不滿意”的項(xiàng)目，用表格的形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分別計(jì)算其滿意率，反饋給相關(guān)科室，作為科室下月服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。意見的歸集：將滿意度調(diào)查、對(duì)患者投訴受理及電話隨訪等不同方式收集到的病人意見及建議進(jìn)行歸納和整理，作為每月住院、門診調(diào)查通報(bào)中的一項(xiàng)主要內(nèi)容之一，向全院進(jìn)行公布，并作為服務(wù)改進(jìn)的重要內(nèi)容。六.醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查中存在的問題分析 在調(diào)查的組織設(shè)計(jì)上存在不足 衛(wèi)生部在《全國(guó)綜合醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》里規(guī)定滿意度≥85%，在醫(yī)院評(píng)審時(shí)實(shí)行滿意度不達(dá)標(biāo)一票否決。2005年是“醫(yī)院管理年”，衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》里規(guī)定：社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。各地的衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)為了貫徹衛(wèi)生部的規(guī)定，對(duì)所屬醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度都做出了硬性規(guī)定，對(duì)不能達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的醫(yī)院制訂了嚴(yán)厲的懲罰措施。盡管各級(jí)衛(wèi)生行政部門的出發(fā)點(diǎn)是為了加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，但是對(duì)什么是醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，怎樣開展醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，卻沒有做出明確的規(guī)定，也沒有進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)。而衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)又要求醫(yī)院必須達(dá)到一定的滿意度水平，否則將面臨嚴(yán)厲的處罰。在這樣的情況下，由醫(yī)院自己對(duì)病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，其目的就很難反映病人的真實(shí)感受和評(píng)價(jià)。長(zhǎng)期以來，醫(yī)療服務(wù)滿意度被作為考核醫(yī)院政績(jī)的硬性指標(biāo)，成為其含義被扭曲的根源。目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查并沒有把病人的真實(shí)意見反映出來，反而正是這種扭曲的調(diào)查制約了病人意見的表達(dá)。這就不難理解為什么會(huì)出現(xiàn)一邊是很高的醫(yī)療服務(wù)滿意度，一邊是越來越多的醫(yī)療糾紛的怪現(xiàn)象。

如果要避免這種怪現(xiàn)象，使醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查更加客觀、科學(xué)，可以借鑒美國(guó)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該要求所有相關(guān)醫(yī)院將每月（季）就診的病人名單（包含姓名、性別、住址、聯(lián)系電話和就診科室、就診時(shí)間）整理上報(bào)，這樣獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)或者有關(guān)的研究學(xué)者才有可能按照調(diào)查總體的情況和統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求，從數(shù)據(jù)庫(kù) 中隨機(jī)抽取一定的樣本，形成調(diào)查的訪問對(duì)象。這樣才可能保證調(diào)查的客觀性和科學(xué)性，才可能及時(shí)了解到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析比較，為醫(yī)院管理和衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)提供準(zhǔn)確、客觀的依據(jù)。2 調(diào)查對(duì)象的局限性

 當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查基本上都是各個(gè)醫(yī)院自行其是，由于沒有統(tǒng)一、詳細(xì)的調(diào)查指南，使得各個(gè)醫(yī)院在調(diào)查組織、調(diào)查表的設(shè)計(jì)、調(diào)查方法和數(shù)據(jù)處理方面都不相同，調(diào)查的結(jié)果也就沒有可比性。這種滿意度調(diào)查研究的結(jié)果，也僅限于用在改善被調(diào)查醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理。少數(shù)獨(dú)立學(xué)者進(jìn)行的研究涉及到數(shù)家醫(yī)院，但這些醫(yī)院能否代表總體也還值得研究。醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查的對(duì)象應(yīng)該包括同一地區(qū)范圍內(nèi)的所有醫(yī)院，通過統(tǒng)一的調(diào)查來增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的可比性。 3 調(diào)查主體不當(dāng)

 目前，在我國(guó)衛(wèi)生領(lǐng)域做醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查研究的主體主要有四個(gè)方面：醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門、一些職業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)、一些研究衛(wèi)生管理的學(xué)者。由于調(diào)查主體不同，調(diào)查的目的、方式和特點(diǎn)也就不同，醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查的目的應(yīng)該是反饋病人的真實(shí)意見，但是現(xiàn)在的調(diào)查基本上都是由各個(gè)醫(yī)院自己進(jìn)行，調(diào)查的目的就發(fā)生了偏差，很多醫(yī)院有意回避一些敏感問題，掩藏真相，誘導(dǎo)病人填寫問卷。現(xiàn)在衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度有了強(qiáng)制性的規(guī)定，各個(gè)醫(yī)院為了達(dá)到衛(wèi)生部門規(guī)定的要求，病人的意見和評(píng)價(jià)往往被置于次要地位，而如何獲得較高的滿意度成了調(diào)查的首要目的。正是由于調(diào)查的目的已 經(jīng)被預(yù)先設(shè)定，為了達(dá)到目的，誘導(dǎo)、造假就在所難免，造成醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查工作實(shí)際上被荒棄。醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查由于涉及到許多利益關(guān)系，因此應(yīng)當(dāng)由政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司委托第三方獨(dú)立進(jìn)行，以此保證調(diào)查的客觀、公平、公正和專業(yè)化。調(diào)查量表的設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)性

部分醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)過程很粗糙，很隨意，“無論是社會(huì)公布還是學(xué)術(shù)報(bào)道，均缺乏對(duì)方法學(xué)的陳述，而且在研究報(bào)告中明顯表現(xiàn)出對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)學(xué)習(xí)不足”。由于沒有適合我國(guó)情況的權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量工具，所以大多數(shù)調(diào)查問卷都是調(diào)查者自行設(shè)計(jì)，隨意性很強(qiáng)，基本上都沒有進(jìn)行心理測(cè)量學(xué)研究，調(diào)查項(xiàng)目籠統(tǒng)而不具體。不少調(diào)查者把主要精力放在服務(wù)態(tài)度和醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量方面，而忽略其它方面。在調(diào)查量表的設(shè)計(jì)中沒有充分認(rèn)識(shí)到病人在醫(yī)患溝通、健康教育、尊重病人和保護(hù)病人隱私等方面的需求，而世界衛(wèi)生組織特別強(qiáng)調(diào)尊重病人和保護(hù)病人隱私在病人滿意度方面的重要性。另外，由于面臨行政上的壓力和出于對(duì)自身形象的考慮，很多醫(yī)院自己開展的調(diào)查都有意回避病人非常關(guān)心的醫(yī)療結(jié)果、費(fèi)用等方面，使得大部分的調(diào)查問題設(shè)計(jì)粗淺，答案的傾向性非常明顯。調(diào)查方法缺乏科學(xué)性

當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查基本上都是在醫(yī)院進(jìn)行的，有少數(shù)是在醫(yī)院門口和大街上進(jìn)行的，調(diào)查對(duì)象往往是一個(gè)時(shí)間段的病人或偶然人群。基本上沒有進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)要求的概率抽樣，造成樣本的代表性很差，結(jié)果沒有說服力，達(dá)不到調(diào)查的目的。醫(yī)院進(jìn)行的醫(yī)療服務(wù)滿 意度調(diào)查基本上都是問卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)填寫、當(dāng)場(chǎng)回收，有的滿意度調(diào)查甚至是由護(hù)士在病房進(jìn)行，其結(jié)果是可想而知的。采用這種現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方式對(duì)正在接受治療的病人進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷的回收率固然很高，但其后果卻是可能產(chǎn)生很大的調(diào)查偏差。由于沒有建立擁有真實(shí)數(shù)據(jù)的病人數(shù)據(jù)庫(kù)，使得獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)和研究學(xué)者也就根本沒有辦法按照科學(xué)的方法進(jìn)行調(diào)查。對(duì)調(diào)查結(jié)果的解釋過于簡(jiǎn)單化

醫(yī)院自己進(jìn)行的調(diào)查大多數(shù)就關(guān)心一個(gè)總體滿意度，缺乏對(duì)有關(guān)項(xiàng)目的具體分析。而且都去追求非常高的滿意度，這本身也不利于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，而調(diào)查的目的應(yīng)該是尋找造成病人不滿意的因素，以改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。目前，很多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都是采用百分比的方法計(jì)算患者滿意度，雖然有些研究對(duì)不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均，但也只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)，得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字，不利于服務(wù)過程的診斷。為了更直觀、更科學(xué)地說明調(diào)查結(jié)果，應(yīng)該由統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)人士對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入、仔細(xì)的分析。

重視調(diào)查過程，忽視調(diào)查結(jié)果在管理中的運(yùn)用

很多醫(yī)院都進(jìn)行了有關(guān)的病人滿意度調(diào)查，但是很多醫(yī)院都沒有把調(diào)查的結(jié)果用于醫(yī)院的日常管理，而是把它作為一種任務(wù)，一種政績(jī)，造成病人提出的問題始終得不到解決，大家對(duì)調(diào)查也就沒有了興趣。當(dāng)然，由于樣本不能代表總體，調(diào)查的方法也缺乏科學(xué)性，使得調(diào)查的結(jié)果沒有說服力，在管理中運(yùn)用就可能既不能服眾，也不能達(dá) 到改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。

醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查既是開展衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)的重要方式，也是醫(yī)院實(shí)行動(dòng)態(tài)管理的重要手段。要想發(fā)揮它的功能，就必須要敢于正視這些存在的問題，以科學(xué)的方法來組織、設(shè)計(jì)調(diào)查，分析病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，以不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，才能夠既實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，也實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效應(yīng)。