第一篇：醫院滿意度調查工作制度

醫院滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫療服務質量的監管力度，認真聽取患者和全院職工對醫院診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職能部門的責任意識，強化臨床醫技科室的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調查方式：

1、住院患者：制定《住院患者滿意度調查表》，由滿意度調查員每月到臨床科室下發100份。

2、出院患者：通過后醫療管理中心隨訪熱線，在出院14日內進行電話隨訪工作，了解出院患者對我院整體滿意度情況，以科室為單位計算滿意度。隨訪率要達到95%。

3、門診患者：制定《門診患者滿意度調查表》，由社會服務部滿意度調查員每月下發100份。并結合門診大廳觸摸式評價器和門診服務窗口評價器進行滿意度調查。

4、本院職工；采取多種調查形式，盡可能讓每一位職工參與到滿意度調查工作中去，制定《相關科室工作滿意度調查表》，由滿意度調查員每月到臨床科室下發100份。

二、滿意度調查內容：根據醫院建設需要，確定各種《滿意度調查表》調查內容，重點包括：就診患者對醫院的服務態度、服務質量、服務流程、環境設施、意見建議等內容以及臨床床一線對醫院后勤保障等工作的滿意度等內容。根據

醫院發展需要，不定期對各種《滿意度調查表》內容進行修訂。

三、滿意調查統計分析：于每月5號前完成上月全院滿意度調查分析報告。

四、滿意度調查落實反饋：對不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計、匯總、分析、反饋，將存在的問題反饋給相關的職能部門，相關部門對反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。社會服務部對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查，形成月度全院滿意度調查情況匯總，向分管院領導匯報，經院領導審核簽字后，于院科室負責人會議上通報并掛醫院協同辦公網公示。

第二篇：醫院滿意度調查工作制度

醫院滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫療服務質量的監管力度，認真聽取患者和全院職工對醫院診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職能部門的責任意識，強化臨床醫技科室的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調查方式

1、住院患者：制定《住院患者滿意度調查表》，由滿意度調查員每月至各科室發放，調查表不低于30份。

2、出院患者：通過電話回訪，在出院14日內進行電話隨訪工作，了解出院患者對我院整體滿意度情況，以科室為單位計算滿意度。隨訪率要達到95%。

3、門診患者：制定《門診患者滿意度調查表》，由滿意度調查員每月下發60份。每日隨機抽取前日就診人數10%，通過電話回訪，了解門診就診流程、醫療技術、服務態度、衛生環境等社會評價。

二、滿意度調查內容

根據醫院建設需要，確定各種《滿意度調查表》調查內容，重點包括：就診患者對醫院的服務態度、服務質量、服務流程、環境設施、意見建議等內容以及對醫院后勤保障、食堂等工作的滿意度等內容。根據發展需要，不定期對各種《滿意度調查表》內容進行修訂。

三、滿意度調查要求

1、確保數據準確性

2、就診患者提出的不滿意事項盡量落實到責任人，如言語、外貌、日期、如何不滿意等。

四、滿意調查統計分析

每月8號前完成上月全院滿意度調查分析報告。

五、滿意度調查落實反饋

每日對不滿意的事項及提出的意見和建議以OA形式發送至各當事科室；每周進行數據統計、匯總、分析、反饋，對72小時內科室無回訪、無回復、整改不力等情況及存在問題的事項以OA形式發送給相關的職能部門，由職能部門對反饋的問題進行核實，10天內提交整改措施至客服部。對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。客服部對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查，形成月度全院滿意度調查情況匯總。對無整改及整改措施不到位的，向分管院領導匯報，經院領導審核簽字后，于院職能科室會議、科主任會議上通報并OA至全院。

超過各時間節點及整改措施不到位等考核辦法？

第三篇：醫院滿意度調查工作制度

醫院滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫療服務質量的監管力度，認真聽取患者和全院職工對醫院診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高全院職工的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、患者滿意度調查方式：

1、住院患者：科室質控員負責發放《住院患者滿意度調查表》，對住院患者進行滿意度調查，統計分析評價結果每月報質控辦匯總；

2、出院患者：綜合康復服務部負責在病人出院30日內進行電話隨訪，了解出院患者康復情況和對我院康復醫療服務評價情況，以科室為單位計算滿意度,分析評價結果每月報質控辦匯總，隨訪率要達到出院病人的5-10%；

3、門診患者：綜合康復服務部定時及不定時的發放《門診患者滿意度調查表》，對門診患者滿意度進行調查，統計分析評價結果每月報質控辦匯總，《門診患者滿意度調查表》發放每月不少于20人；

4、患者投訴舉報：醫院黨工部對舉報箱的材料和電話舉報信息進行收集分析核實評價，每月報質控辦匯總；

二、醫院職工滿意度調查由黨工部和工會負責，按照醫院黨建工作和職工民主管理大會要求進行，廣泛征求職工對醫院管理、服務、發展方面的意見建議，對意見建議梳理分類，提交院長辦公會討論研究，形成改進方案持續改進。改進措施及時向職工進行反饋。

三、滿意度調查內容：根據醫院建設需要，確定各種《滿意度調查表》調查內容，重點內容包括：就診患者對醫院的服務態度、服務質量、服務流程、環境設施和臨床床一線對醫院后勤保障及職工對醫院工作環境（辦公環境和勞動保護）、職工對生活條件、職工對院領導的工作作風、職工對醫院的管理和發展、職工對個人職業發展規劃等方面的內容。根據醫院發展需要，不定期對各種《滿意度調查表》內容進行修訂。

四、滿意度調查落實反饋：對不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計、匯總、分析，將存在的問題反饋給相關部室，相關部室對反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。醫院黨工部對相關部室整改及處罰措施和效果進行督查，質控辦形成月度全院滿意度調查情況匯總，在院周會上通報反饋。

五、病人滿意度測評考核工作結束后，質控辦應及時做好資料保管及歸檔工作。

第四篇：- 醫院滿意度調查工作制度文檔 (10)

醫院滿意度調查工作制度

為進一步加強對醫療服務質量的監管力度，認真聽取患者和全院職工對醫院診療服務過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職能部門的責任意識，強化臨床醫技科室的服務意識和質量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調查方式：

1、住院患者：制定《住院患者滿意度調查表》，由滿意度調查員每月到臨床科室下發100份。

2、出院患者：通過后醫療管理中心隨訪熱線，在出院14日內進行電話隨訪工作，了解出院患者對我院整體滿意度情況，以科室為單位計算滿意度。隨訪率要達到95%。

3、門診患者：制定《門診患者滿意度調查表》，由社會服務部滿意度調查員每月下發100份。并結合門診大廳觸摸式評價器和門診服務窗口評價器進行滿意度調查。

4、本院職工；采取多種調查形式，盡可能讓每一位職工參與到滿意度調查工作中去，制定《相關科室工作滿意度調查表》，由滿意度調查員每月到臨床科室下發100份。

二、滿意度調查內容：根據醫院建設需要，確定各種《滿意度調查表》調查內容，重點包括：就診患者對醫院的服務態度、服務質量、服務流程、環境設施、意見建議等內容以及臨床床一線對醫院后勤保障等工作的滿意度等內容。根據 1醫院發展需要，不定期對各種《滿意度調查表》內容進行修訂。

三、滿意調查統計分析：于每月5號前完成上月全院滿意度調查分析報告。

四、滿意度調查落實反饋：對不滿意的事項及提出的意見和建議進行統計、匯總、分析、反饋，將存在的問題反饋給相關的職能部門，相關部門對反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。社會服務部對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查，形成月度全院滿意度調查情況匯總，向分管院領導匯報，經院領導審核簽字后，于院科室負責人會議上通報。

陜州區人民醫院分院

第五篇：醫院患者滿意度調查工作制度

《醫院患者滿意度調查工作制度》

為不斷提高醫療服務質量，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及意見和建議，不斷強化業務科室的服務意識和質量意識，提高管理部門的責任意識，特制定本制度。

一、患者滿意度調查內容范疇

按照患者入院就診的醫療服務流程，主要包括服務流程、服務質量、服務態度、服務效率、執行價格標準、就診環境等內容，調查患者對醫院的滿意度指標，以及患者對醫院的意見和建議收集。確保調查有效性和針對性，醫院根據管理需要對調查內容及時增減、完善、修訂相關調查內容。

二、患者滿意度工作調查方式

1.患者問卷調查制度。主要實施《住院患者滿意度調查表》、《門診患者滿意度調查表》的問卷調查。

2.院、科二級投訴受理制度。包括各科室設置投訴箱和投訴舉報電話。

3.住院患者出院時填寫《住院患者滿意度調查表》。4.出院患者電話回訪制度。每位住院醫師必須對自己出院10日內的患者進行電話回訪。醫務辦將對其是否回訪進行抽查督查工作。

5.市場部人員依據走訪市場情況，每月填報各臨床科室及醫護人員工作情況評價表。

6.醫務辦不定時舉辦召開患者座談會，了解患者滿意度

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及患者需求。

三、患者滿意度工作承辦科室

1.醫務辦是患者滿意度調查的主管部門。負責制定患者滿意度調查工作制度，設計和改進滿意度調查量表。匯總各項患者滿意度調查結果，收集患者意見和建議報院長辦。每月開展一次《住院患者滿意度調查表》，《門診患者滿意度調查表》問卷調查工作。并將調查結果與問題科室溝通，將統計結果報院長辦。

醫務辦負責投訴到院級的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總報告院長辦。

醫務辦負責承辦患者及家屬座談會工作。

每月中層干部例會上通報、反饋各項患者滿意度調查結果以及院科二級投訴情況。

2.各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫療服務工作；做好科級投訴受理工作，及時、切實解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發放《住院患者滿意度調查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費處。

各臨床科室的管床醫師，必須對自己出院10日內的每位患者進行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關心患者健康狀況，進行健康生活指導等。

3.行政值班人員負責接受到院級的投訴受理，以及對投訴事件的投訴表登記、了解核實、匯報、處理結果督查工作。

4.市場部是患者滿意度調查的第三方者，你們熟悉患者，―2―

能夠通過患者了解他們對本院醫療服務的真實感受。市場部人員必須是實際、客觀反映醫院和醫務人員給患者的真實滿意度情況。每位工作人員每月25日前必須交當月的患者滿意度第三方問卷表到醫務辦備案。

四、患者滿意度調查結果處理

1.醫務辦將各種患者滿意度調查結果匯總、分類，將具體情況報醫院領導，并通過例會通報反饋相關科室。

2.每月獲得患者滿意度個人表揚的醫務人員，年終按照5元/每次個人表揚，累計計入年終院長獎金里計發兌現。同時在評優和評先進時也將獲得加分。患者滿意度評價差有3次的醫務人員，將實行院領導誡免談話制度。

3.確保出院患者電話回訪制度常態化，執行每月出院患者有效電話回訪率在90%不獎不扣，每高5%獎勵50元，每低5%扣發50元的辦法，獎罰在當月績效獎金中兌現。

4.各項滿意度調查中反映出的問題，如服務態度、醫療質量等，一經核實，必須按照醫院相關制度執行經濟獎懲。

五、患者滿意度監督措施

滿意度調查工作遵守調查紀律，調查行為規范嚴謹，調查員不得委托被調查科室代收發問卷，不得對調查對象進行誘導，確保調查的信息全面真實。

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