第一篇：鐵路客運列車開行效益分析論文

摘要：國務院機構改革撤銷鐵道部，成立鐵路總公司，成為我國鐵路運輸企業市場化改革開啟的標志。隨著客流增長，客運專線陸續投運、CRH新型動車組大量投入及客車開行方案不斷優化，我局近幾年的客運收入持續較快增長，對全局運輸經營貢獻明顯。利用鐵路客運列車開行效益分析模型，實現資源整合利用和深度挖掘，對相關數據查詢、測算、對比和預警，系統根據盈虧指標完成情況，通過測算分析、自動識別并生成優化建議，為優化既有客車開行、新開客車方案效益評價及運輸資源的合理配置，提供科學的信息化決策支持。

關鍵詞：客車效益；分析模型；運用研究

2013年，國務院機構改革，撤銷鐵道部，成立中國鐵路總公司，成為我國鐵路運輸企業市場化改革開啟的標志。隨著客流增長、客運專線陸續投運、CRH新型動車組大量投入及客車開行方案不斷優化，我局近幾年客運收入持續較快增長，對全局運輸經營貢獻明顯。引入算賬機制，創建有龐大基礎數據及信息專業技術做支撐的旅客列車開行效益分析模型是評價客車開行效益、優化列車開行方案的迫切需要。

一、鐵路客運列車開行效益分析存在背景及現狀

（一）背景

一是受國家去產能政策的影響，煤炭、鋼鐵、金礦等大宗貨源需求持續放緩，鐵路運輸企業實施競爭性一口價政策，導致貨運營業收入不斷下滑；二是隨著客流需求增長及居民對生活品質、出行質量的追求，在新建客運專線陸續投運、CRH新型動車組大量投入和客車開行方案不斷優化帶動下，客運營業收入呈現持續穩定增長。2014-2016年，我局旅客發送量環比保持12%的年增幅，客運營業收入占國鐵運輸營業收入比重逐年遞增：2014年低于貨運13個百分點，2015年超過貨運3個百分點，2016年超過貨運9個百分點。可見，近幾年客運營業收入剪刀差式的快速增長，對彌補貨運下滑造成的欠收作用積極，客運產品對全局運輸經營效益貢獻明顯。

（二）現狀

伴隨鐵路局市場主體地位的逐步確定，客運市場創收潛力日益顯現，進行效益指標分析越發重要，部分路局開始自主探索開發客運產品效益分析系統，有關課題研究正在起步。從效益最大化角度看，由于客運產品算賬機制未建立，在客運產品優化設計中，缺乏一套系統、科學、獨立的評價分析體系，無法準確進行細分車次的量化評價，也不利于資源市場化配置，致使個別效益差的客車占據優質時點和線路資源，優質優價的市場化原則無從體現，浪費運力、增加成本，削弱了鐵路客運產品的市場競爭力。

二、現行鐵路客運列車開行效益分析方法缺陷

確定一趟新開客車方案，其推算過程相當繁雜，如選擇列車型號、經由線路、列車編組、停靠站點，乘務人員配備，列車總體收益和費用支出預期，盈虧平衡點上座率測算等。評價既有客車開行效益，也需要引入算賬機制，對收支情況進行大量客觀的分析計算，如實際收支與理論值的差異統計、按不同方向分組統計分析、按不同列車等級分車型分析、客流季節性變化趨勢分析等，非常耗時費力。這些繁雜細致的算賬工作，往往由財務人員通過大量的手工演算完成，雖然EXCEL計算功能強大，但由于計算公式設置上的主觀差異、基礎數據人工輸入差誤、部門間信息傳遞延時、收集匯總計算數據量巨大等原因，導致測算結果的正確性和時效性大打折扣，迫切需要一套強大的旅客列車開行效益分析系統解決這些問題。

三、鐵路客運列車開行效益的模型運用研究

基于現有財務清算辦法、客運路網分布、鐵路客運運價狀況，根據列車等級和成本特性，利用系統數據庫，構建旅客列車開行效益分析模型，為評價客車開行方案效益和優化運輸資源配置提供信息化支持。

（一）信息化優勢

1.實現系統資源整合共享。信息化系統把車輛、客運、收入、財務等子系統結合成一體化的系統，各子系統在同一數據環境下工作，強化財務和業務部門間的合作意識，解決內部信息不暢的弊端，實現系統資源的整合和共享、數據的實時維護和查詢、完成業績評價和統計分析等功能。

2.提高信息的準確可靠性。信息化環境利用計算機處理和完成大量復雜的數據運算，分析結果的取得更加簡便快捷，大大減輕數據錄入演算的工作量，規避人為計算結果的偏差，統計分析結果準確率高，數據分析處理時間短、可靠性強，提高了效益評價工作效率。

（二）鐵路客運列車開行效益分析模型運用

1.需求定位

系統基于財務收入、支出兩大要素，實現對影響客運列車運輸盈虧的指標數據配置、整理、測算、查詢、對比、預警和分析功能，提供運輸經營決策有用的信息。

（1）對既有客車，按車次統計分析本局以前年度擔當旅客列車趟的收支數據，能夠按車型、方向進行理論值與實際值及歷史盈虧值的匯總查詢和對比分析，體現各車次不同會計年度、不同會計期間的變化趨勢，能以折線、柱形等圖形直觀展示。

（2）對新開客車，輸入始發、終到站，由系統根據設定的徑路、車型、編組等條件自動識別分析，優選生成多個建議開行方案，分析趟收支、盈虧平衡點、運輸人數、保本上座率等指標，根據可選支出項目計算變動成本、全成本盈虧值，評價新開客車效益。

2.建立機制

建立列車開行效益評估機制，開發鐵路客運列車開行效益分析模型。

（1）成立財務部門牽頭，客運、收入、車輛、信息等業務部門為成員的客運列車開行效益分析信息化小組，明確工作分工與實施要點，確保信息管理工作的系統性、資料的完整性和數據維護的及時性。學習調研兄弟路局系統開發使用中的經驗、問題和改進預期，明確費用預算額度。

（2）考察市場，遴選軟件開發合作伙伴，以數據安全、網絡穩定、費用節約、使用方便、部門協同為原則，基于鐵路局域網建設系統環境。按照系統需求定位和先進性要求，調研近幾年客流分布、線路利用、票價進款、運輸人數、費用定額、修程修制等影響客運收支利的相關因素變化趨勢，收集整理系統運行所需基礎數據，開發直觀實用的操作模塊。

3.具體運用

分析收入、支出、上座率、盈虧平衡點等指標，評估趟車效益，優化客車開行方案。

（1）計算分析全局趟車經營成果。梳理和分類歸集既有客車收、支情況，按細分車次分別比較趟車實際收入與變動成本、付費支出、全成本的差異，測算趟車毛收益、邊際收益和全成本盈虧。

（2）計算分析趟車盈虧平衡點。系統自動運算識別盈虧平衡點，根據邊際收益測算趟車保本上座率，匯集盈利趟車和虧損趟車的收支明細數據，按需要分不同方向、車型和列車等級分別統計分析盈利和虧損趟車數量、金額和占比情況。

（3）利用測算結果優化客車開行方案。一是根據上座率、效益情況，分析盈虧原因，在保障公益性客車開行的同時采取加開停運措施，提升開車效益。分析歷年客流變化規律、列車開行效益及成本支出的比例關系，結合車輛檢修需求和修程計劃，積極研究CRH動車組列車開行方案，提前部署旺季加開和淡季減編規劃：加強調度組織、科學利用交路，加開高峰和臨客列車，滿足節假日旅游、學生、務工等出行客流需求，促進旅客列車增運增收；對上座率偏低的列車實施停運減編、優化運行路徑措施，科學縮減運力，降低成本支出，擴大列車產品效益空間。二是根據加開新車的預期，輸入起始站、終點站，搜索分析滿足條件（車型、編組、經由線路、中間站點、人車配置模式、往返天數等）的開行方案，比較相關指標（包括：在不同車型、線路和編組情況下，理論收支和盈虧平衡點；在特定上座率情況下，理論收支及盈虧情況；在不同人車組合模式下的盈虧情況等）間的差異水平，對系統自動匹配組合的多種開車方案做出優選。運用模型對擬新開客車做出事前測算，合理配置優勢資源，實現路局客車開行效益深度挖潛。

總之，科學、高效的客車開行效益分析評價，可以有效避免優質時點和線路資源的浪費，對于進一步優化客車開行方案、提高旅客運輸經營效果和路局總體運輸經營效益具有重大意義。

第二篇：淺析托電鐵路專用線萬噸重載列車開行方式

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淺析托電鐵路專用線萬噸重載列車開行方式 作者：朱勇堅

來源：《科技創新導報》2012年第09期

摘要：與干線交接的鐵路專用線運輸是干支線鐵路運輸暢通的重要保障，隨著干線鐵路重載列車運輸組織模式的改進，對專用線運輸提出更高要求，專用線重載列車的開行方式的選擇，要結合實際兼顧干線鐵路和運輸終端客戶的條件，而且要保障綜合最佳運輸效果，文章據此選擇托電鐵路運輸公司萬噸重載列車開行方式，以期解決現實問題。

第三篇：鐵路客運運價

五、鐵路客運運價

（一）客運運價

194、客運運價規則所指的客運運價包括哪些內容？

客運運價規則所指客運運價包括旅客標價和行李、包裹運價。

195、全部客運運輸費用由哪幾部分構成？

客運運價與雜費構成全部運輸費用。

196、國家鐵路的旅客標價率和行李、包裹運價率由誰批準？

國家鐵路的旅客票價率和行李、包裹運價率由國務院鐵路主管部門擬定，報國務院批準。客運雜費由國務院鐵路主管部門規定。

197、特殊區段是否可實行特殊運價？

經國務院鐵路主管部門協商國家物價主管部門同意，特殊區段可實行特殊運價。

198、國家鐵路的客運運價以什么為計算單位？

國家鐵路客運運價，以元為計算單位，不足元的尾數按四舍五入處理（但半價票價，棚車票價，市郊單程票價，行李、包裹運價及客運雜費的尾數保留至角）。對浮動票價應分別按票種處理尾數。

199、計算國家鐵路的旅客、行李、包裹運輸費用的基本依據是什么？

除另有規定者外，《鐵路客運運價規則》是計算國家鐵路的旅客、行李、包裹運輸費用的基本依據。

（二）運價里程

200、旅客和行李包裹的票、運價里程以什么為計算依據？

旅客和行李包裹的票、運價里程，以國務院鐵路主管部門公布的《鐵路客運運價里程表》為計算依據。

201、發、到站間跨及兩條及其以上線路時應怎樣接算？

發、到站間跨及兩條及其以上線路時，應按規定的接算站接算。

202、通過輪渡時應怎樣計算里程？

通過輪渡時，應將規定的輪渡里程加入運價里程內計算。

203、旅客票價里程按什么計算？

旅客票價里程，按旅客乘車的實際徑路計算。

204、行李運價里程按什么計算？

行李運價里程，按行李實際運送的徑路計算。

205、旅客要求行李由近徑路運送怎么辦？

旅客要求行李由近徑路運送時，如有直達列車可按近徑路計算。

206、超過車票終到站以遠的行李計費徑路怎樣辦理？

超過車票終到站以遠的行李計費徑路比照包裹計費徑路辦理。

207、包裹運價里程怎么計算？

包裹運價里程按最短徑路計算，有指定徑路時，按指定徑路計算。

208、計算旅客票價、行李、包裹運價的起碼里程是多少？

計算旅客票價，行李、包裹運價的起碼里程為：客票20千米；空調票20千米；加快票100千米；臥鋪票400千米（特殊區段另有規定者除外）；行李20千米；包裹100千米。

（三）旅客票價

209、旅客票價包括幾部分？

旅客票價包括兩部分：

客票票價：分為硬座、軟座客票票價。

附加票票價：分為加快、臥鋪、空調票票價。

210、旅客票價是以什么為依據確定的？

旅客票價是以每人每千米的票價率為基礎，按照旅客施行的距離和不同的列車設備條件，采取遞遠遞減的辦法確定。票價中包括旅客意外傷害強制保險費。具體票價以國務院鐵路主管部門公布的票價表為準。

（四）行李、包裹運價

211、行李運價率怎樣計算？

行李運價率為硬座客票票價率的1%，即每100千克千米的行李運價率等于1人千米的硬座客票基本票價率。

212、包裹運價率以什么為基數？

包裹運價率是以三類包裹運價率為基數，其他種類包裹運價率按三類包裹的運價率加成或減成的比例確定。

213、行李、包裹運價怎樣計算里程？

行李、包裹運價是根據規定的運價區段，以每千克每千米的運價率乘以通過遞遠遞減后而確定的計價里程，再乘以5千克，即得千克為單位的運價基數。其他重量的運價，則以5千克的運價基數基數推算。

214、每張行李、包裹票的起碼運費為多少？

行李、包裹的運費，根據《行李包裹運價表》按每張票據計算。每張行李、包裹票的起碼運費為1元。

215、行李、包裹按什么計算運價？

行李、包裹均按物品重量計算運價，但有規定計價重量的物品按規定重量計價：

216、行李、包裹運價的計價重量以什么為單位？

行李、包裹運價的計價重量以5千克為單位，不足5千克按5千克計算。

217、旅客托運的行李如何計價？

旅客可憑客票辦理一次行李托運。托運的行李在50千克以內，按行李運價計算，超過50千克時（行李中有殘疾人用車時為75千克），對超過部分按行李運價加倍計算。

218、運價不同的物品混裝為一件時怎樣計價？

運價不同的物品混裝為一件時，按其中運價高的計算。

219、按保價運輸的行李、包裹怎么計價？

按保價運輸的行李、包裹核收保介費。行李保價費按聲明價格的0.5%、包裹保價費聲明價格的1%計算。

（五）特定運價

220、什么是特定運價？

特定運價是對一些特殊運輸方式和特殊運價區段而制定的客運運價。

221、特定運價包括哪些方面？

包括以下兩個方面：

（1）包車、租車、掛運、行駛等運價的計算；

（2）國家鐵路、地方鐵路及特殊運價區段間辦理直通、過軌運輸運價的計算。

222、包用客車、公務車、專用列車、豪華列車應交付多少定金？

包用客車、公務車、專用列車、豪華列車時，應預先支付相當于運費20%的定金。

223、包車按什么標準核收票價、運費、使用費？

包車時按下列標準，根據運行里程（娛樂車、餐車根據使用日數）核收票價、運費、使用費：

（1）客車和合造車的客車部分，按客車種別、定員核收全價客票票價，成人與兒童（含享受減價優待的學生、傷殘軍人）混乘一輛車，人數不足時，按定員核收全價客票票價；實際乘車人數超過定員時，對超過人數按實際分別核收全價或半價客票票價；

（2）臥車按種別、定員核收客票及臥鋪票的全價票價；

（3）公務車每輛按40個定員核收軟座客票及高級軟臥票（上下鋪各二分之一）的全價票價；

（4）豪華列車每輛按32個定員核收軟座客票及高級軟臥票（上下鋪各二分之一）的全價票價；

（5）棚車借用客車，按車輛標記載重計算定員（每噸按1。5人折算）核收棚車客票票價；

（6）娛樂車、餐車使用費每日每輛1002元，餐車合造車每日每輛501元（不足1日按1日）核收；

（7）行李車和合造車的行李車部分，按車輛標記載重核收行李或包裹運費，用棚車借用行李車時，按行李或包裹的實際重量核收行李或包裹運費，起碼計費重量按標記載重的三分之一計算（不足1噸的尾數進整為1噸），行李、包裹混裝時，按其中運價高的核收；

（8）包用的客車、公務車加掛在普通快車、特別快車列車上加開的專用列車、豪華列車按上述等級速度運行時，都應根據核收客票票價人數核收相應的加快票價；途中發生中轉換掛（或開行）不同列車等級時，按首次掛運（工開行）的列車等級核收加快票價；

（9）包用車輛使用空調設備時，還應按核收客票票價的人數核收空調費，娛樂車、餐車的空調費按使用費的25%計算；

（10）包車全部運行途中，里程采取通算。

224、廠礦、企業等單位租用客車在本單位使用時怎樣核收租車費？

廠礦、企業等單位租用客車在本單位使用時，按包車停留費標準，按日核收租車費。單獨租用發電車時，租車費每日每輛2100元。

225、租用客車或企業自備客車在國家鐵路的旅客列車或貨物列車掛運時按什么標準核收掛運費？

租用客車或企業自備客車在國家鐵路的旅客列車或貨物列車掛運時，按下列標準核收掛運費：

空車：不分車種，按每軸千米0.534元核收。

重車：（1）客車：按標記定員票價的80%核收；

（2）行李車：按標記載重運費的80%核收；

（3）餐車、娛樂車、發電車：按租車費的80%核收。

226、企業自備機車、車輛或租用車，利用國家鐵路線路運行時怎樣核收行駛費？

企業自備機車、車輛或租用車，利用國家鐵路線路運行時，不論空車或重車，均按每軸（含機車軸數）每千米0.468元核收行駛費。

227、國家鐵路、合資鐵路、地方鐵路及特殊運價區段間相互辦理直通過軌運輸時怎樣計算客運運價？

國家鐵路、合資鐵路、地方鐵路及特殊運價區段間相互辦理直通過軌運輸時，應分別按各段里程計算客運運價，加總核收。國家鐵路涉及幾個地段時，里程采取通算。上述各段由于分段計算，有不足起碼里程區段里程計算，但臥鋪票價按下表所列比列計算。客運雜費按實際產生的核收。

（六）客運雜費

228、什么是客運雜費？

客運雜費是指在鐵路運輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運價以外，鐵路運輸企業向旅客、托運人、收貨人提供的輔助作業、勞務及物耗等所收的費用。

229、雜費收費項目和收費標準由誰制定？

客運雜費的收費項目和收費標準由國務院鐵路主管部門制定（統一規定的部分雜費收費項目和收費標準）。

230、遲交票款、運費、雜費時怎么辦？

遲交票款、運費、雜費時從應收該項費用之次日起至付款日止，每遲交一日，按遲交總額的1%核收運輸費用遲交金。

231、怎樣收取包裹到達通知費？

包裹到達通知費，以市內電話以外的方式通知時，產生的信函、電話、電報等費用，由到站以實際發生的款額向收貨人收取。

232、行李、包裹實際運到日數超過規定的運到期限時怎么辦？

行李、包裹實際運到日數超過規定的運到期限時，鐵路運輸企業應按所收運費的百分比，向收貨人支付運到逾期的違約金（運到逾期違約金計算表見），但最多不超過運費的30%。

233、一批行李、包裹部分逾期時怎樣支付運到逾期的違約金？

一批行李、包裹部分逾期時，按逾期部分的運費比例支付運到逾期的違約金。

234、包車時，包車人要求在發站、中途站、折返站停留時怎樣核收包車停留費？

包車時，根據包車人提出的全程路程單，對要求在發站、中途站、折返站停留（因換掛接續列車除外），按下列標準核收包車停留費，在停留當日不足12小時的減半核收。

（1）娛樂車、餐車，每日每輛1002元；餐車合造車，每日每輛501元。

（2）公務車、高級軟臥，每日每輛653元。

（3）軟座車、軟臥車、軟硬臥車、硬臥車、軟座硬臥合造車、每日每輛349元。

（4）硬座車、行李車、軟硬座合造車、行李硬郵政車、軟座行李合造車、硬座行李合造車，每日每輛278元。

（5）棚車，每日每輛139元。

235、包用娛樂車、餐車，一日內同時發生停留費和使用費怎么收費？

包用娛樂車、餐車，一日內同時發生停留費、使用費兩項費用時只收一項整日費用。

236、包用公務車、豪華列車怎樣核收服務費？

包用公務車、豪華列車的服務費，按車票票價15%核收。

237、包用專用列車、豪華列車，當列車編成輛數不足12輛時怎樣核收欠編費？

包用專用列車、豪華列車，當列車編成輛數不足12輛時，應按實際運行日數，每欠編一輛每日核收欠編費850元，當日不足12小時的減半核收。

238、包用的車輛、自備車輛產生空駛時怎樣核收空駛費？

包用的車輛，自車輛所在站向乘車（裝運）站空送時起至回送至車輛原所在站止，產生空駛時，對空駛區段（里程按最短徑路并采取通算），不分車種，每車每千米核收3.458元的空駛費，但棚車不核收空駛費。

239、怎樣計算包車變更的費用？

（1）包用單位在媽發站停止使用，除退還已收空駛費與已產生的空駛區段往返空駛費差額外，其他費用按下列規定辦理：

a.開車48小時以前退還全部費用，核收票價、使用費、運費10%的停止使用費；

b.開車前6小時至不足48小時，退還全部費用，核收票價、使用費運費20%的停止使用費；

c.開車前不足6小時退還全部費用，核收票價、使用費、運費50%的停止使用費；

d.開車后要求停止使用，只退還尚未產生的包車停留費。

（2）包用單位在始發站延期使用，在開車前6小時以前提出時，按規定核收包車停留費；在開車前不足6小時提出時，核收票價、使用費、運費50%延期使用費，并重新辦理包車手續。

（3）包車單位在中途站延長使用時，經中途變更站報請鐵路局（集團公司）同意后，核收票價、運費、使用非或包車停留費；如包車單位付款有困難，可根據書面要求，由變更站電告發站或到站補收應收費用。包車單位中途縮短使用時，所收費用不退。

第四篇：鐵路客運論文--列車旅客心理和服務需求的調查與思考

列車旅客心理和服務需求的調查與思考

摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務需求。在市場經濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創新服務理念和服務管理，實現新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。

關鍵詞：旅客；服務需求；市場份額；旅客滿意度；

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有針對性地改進鐵路客運服務工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運分公司關心下一代工作委員會的會員先后登乘26個車次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。

1不同層次旅客的心理狀態及服務需求

(1)人大代表、政協委員。他們在參加人代會、政協會乘坐火車時，都得到了高規格的服務，同時也對窗口單位比較關注。在“兩會”休會期間，他們也希望在列車上得到高規格服務和接待，如果服務和接待標準不高，不僅可能否定鐵路客運服務工作，而且會以偏蓋全，影響鐵路客運的整體形象。

(2)政府公務員。這部分旅客的社會責任感較強，往往從國家和社會的角度審視窗口單位的服務工作。他們把車上的所見所聞，特別是親身感受，作為評價客運服務質量好壞的標準。如果這部分旅客碰到服務態度“生、冷、硬”的情況，就可能出現越級投訴。

(3)國有企業公出旅客。這部分旅客大多是領導干部。他們生活工作節奏快，希望在火車上有寬松舒適的環境。由于他們在單位說了算，出門在外更受不了委屈，如果列車服務不到位，質量不高，就會受到指責，嚴重的要損害鐵路的聲譽。

(4)法律工作者。這部分旅客由于職業特殊和對法律道德的敏感性，乘車時常常對照承諾，要求服務高質量，并好打抱不平。這部分旅客如果接待不熱情，服務不周到，就會被投訴，使鐵路的聲譽受到影9向。

(5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。

(6)軍人旅客。他們是我們執行乘務工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案時，他們大多見義勇為，主動協助乘務員維護治安秩序，保障人民群眾的生命財產安全。

(7)私營企業家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。

(8)小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，出門精打細算。他們多數靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。

(9)旅行結婚旅客。春秋兩季，春暖花開，秋高氣爽，旅游結婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個包房里，睡臥鋪喜歡對鋪或上下鋪。

這類旅客不怕花錢，如趕上生日，吃上一頓生日餐，更是無比的高興，若能在車上得到乘務員的祝福，將使他們終身難忘。

(10)旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等。

(11)大中專學生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送。一般中專就近上學出省不多，大專中遠途各半，本科以上多數是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數品德比較好，只要重視他們，充分調動他們的積極性，他們就會成為維護列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

(12)專家工程技術人員。他們希望上車后環境舒適、安靜，時間對他們是寶貴的，給他們創造學習環境非常重要。他們吃飯要求簡單、方便，不愿排隊。列車到達目的地之前最好提前預告，讓他們有時間收拾行包、書籍和資料，做好下車準備。你尊重他們，他們會更加尊重你，更加珍惜你的勞動成果。

(13)求醫治病的。這是需要重點服務的特殊旅客，尤其是一些臨時發病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。久病身體虛弱、怕風怕冷的旅客，最好不要安排在車廂兩頭，越安靜越好。用擔架抬來的重患，要通過行李車往車廂里拾，保證通道暢通。遇有需搶救的重患，要利用鐵路通信便捷的特點，提前與有條件的大站取得聯系，讓救護車開進站臺，靠近列車，縮短搶救時間。一些輕微患者或中途患感冒的旅客，需要關愛體貼，有條件的要遞上一杯水，送上病號飯，說上幾句安慰話，患者會由衷地感激。

(14)新聞記者。這部分旅客對窗口單位的服務質量比較敏感，善于捕捉新聞點。但無論是對列車服務的曝光還是表揚，都應該正確對待，以實事求是的態度不斷改進服務工作。

(15)外國友人。他們多數乘坐軟席包房，也有睡硬臥的。他們來中國最大的障礙是語言不通。不同國家的人，有著不同的飲食、風俗習慣。比如俄羅斯人，性格豪放、開朗，飲食上喜歡吃奶油面包、大塊蒸肉、西紅柿、黃瓜、甘蘭菜等。不同國家、不同等級、不同風俗習慣的旅客，要求有不同的服務。

(16)奔喪者。這部分人雖然很少，但由于特殊原因，他們的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上車，越快越好；“悲”就是心情悲傷，情緒低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火車立即到達目的地，趕快回家。

(17)老年旅客。他們年歲較高，身體虛弱，上車需要扶、下車需要攙，冬天怕冷、夏天怕熱，還怕安排(車廂兩頭受不了過門風。如果無奈買到了上鋪，到車上急切盼望給調換個下鋪。多數老年旅客，飲食以自帶為主。這部分旅客通情達理，理解乘務人員的辛苦，只要真誠服務、體貼入微，就能達到他們的滿意。

(18)少數民族旅客。他們有各自的民俗民風、生活方式，希望在車上也能象在家鄉一樣得到尊重和照顧。比如回族信奉伊斯蘭教，飲水不用公共杯。他們要求飲食干凈、語言文明。對待他們不僅要服好務，還要注意民族政策問題。

(19)婦女兒童。特別是那些帶小孩的婦女，旅途中會遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，亂跑玩耍不方便，給孩子熱奶喂奶不方便。

如果照顧不好，這部分旅客就會心情煩躁。如果乘務員主動提供便利的乘車條件，給安排好一點的座位，調個好一點的鋪位，找來幾件玩具，下車時幫個忙，就會消除她們乘車的焦慮感，享受到家的溫馨。

(20)上訪告狀者。這部分旅客為數不多，但處理不好影響也很壞。上訪者可分為兩類：一類是受打擊需要伸張正義；另一類是滋事鬧事抗拒國家法規。上訪者的共同點，都是進省城或到京城。有的是有票上車，有的是無票上車。他們的心理：一怕當地政府或單位知道他們上訪告狀；二怕驗票查出來制止上訪。因此，這類旅客逆反心理非常強，容易造成不良影響和后果。

2關于提高客運服務質量的幾點思考

2．1在樹立新的服務理念上實現新突破

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心理需求的調查分析看，鐵路要在四種服務理念上徹底轉變。

(1)變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。

(2)變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。

(3)變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。

(4)變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。

2．2在服務管理考核上實現新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生“老三樣”。現在看，有些列車的作業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

2．3在特色服務上實現新突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。雖然齊齊哈爾鐵路客運分公司T47／T48次列車在“八心”服務的基礎上推出了“親和”服務，K39／K40次列車以服務明星的名字命名了“服務法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務特色，但總的看特點還不夠鮮明。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.4要在個性化服務上實現新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

2．5要在職工隊伍素質提高上實現新突破

要建立素質提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優化人力資源培育”轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。

第五篇：XX鐵路派出所管內列車撞牛事件分析報告

XX鐵路派出所所關于管內發生

列車撞牛事件倒查分析報告

一、事件基本情況

20XX年X月X日X時XX分，XX所接到XX站值班員XXX報稱：XX至XX的XXX次旅客列車運行至XX線K50+300M處（XX至XX站區間）時撞死一頭小黃牛，列車X時X分停，X時X分開，停車X分，接報后，所長XX帶領民警趕赴現場開展調查。經查，牛主XXX（男，58歲，XX省XX市XX區XX鎮下垌村委坡尾村人），已簽訂協議書，事件原因是小牛（4個月大，重約70公斤，未上牛繩），從距離鐵路約150米處的牛欄自行走出后走上鐵路。目前XX所已對楊德光進行教育處理。

二、事件發生的情況說明

發生區段：XX至XX站區間K50＋300M。

發生車次：XX次旅客列車。

司機：XX，機車號碼：2611。

發生時間：早上

影響行車情況：影響行車XX分鐘

牛主基本情況：XX，男，X歲，XX省XX市XX區XX鎮下垌村委坡尾村人，家距離鐵路150米。

是否簽有協議：已簽。

牲畜基本情況：小黃牛。

事故原因：事件原因是小牛尚未穿鼻牽引，自行從牛欄走出竄上鐵路被列車撞上。

三、倒查情況：管轄責任區為XX責任區，包保所領導為所長XX、副所長XX；線路包保民警XX；護路保安隊員XX。列車撞牛事件發生時XX在派出所，XX在XX警務區，XX在XX站清站查車。

四、存在問題分析

1．路外宣傳工作做得不深入，宣傳的廣度、深度不夠，基礎工作不扎實。發生撞牛事件的地點位于上水榕村，鐵路從該村穿過，雖然與牛主簽定了協議，但沒有經常性地對他們進行定期的回訪和宣傳教育，沒有及時掌握牛主對牲畜的看管等最新情況，使牛主放松了警惕，對牛的看管不到位。

2．巡線工作不細致，力度不夠大，沒有及時發現問題。該事件發生時間在白天，說明包保所領導、管段民警和保安的巡邏防范工作做得不夠細致，對重點區段的防控措施沒有認真落實到位，在思想上有松懈的情況，以致對耕牛上道沒有能夠及時發現和制止。在平時的巡線工作中，民警和保安亦沒有能夠了解和掌握該牛的放牧等情況，說明防范力度有待進一步加強。

3.領導工作作風不夠扎實，在巡邏巡線抓落實上做得不夠，工作方法簡單粗糙，檢查監督力度不夠，沒有層層抓

好落實，制定防控工作措施不夠細致。

4.線路設施不夠完備，護路聯防工作有待加強。線路無防護網，耕牛及閑雜人員容易走上鐵路，事故發生時該牛從XXM監護道口竄上鐵路被列車撞上，說明護路聯防工作有待進一步加強。

五、整改措施

1.提高思想認識，落實巡線工作制度，加強線路控制。根據不同時節線路工作特點，有重點的開展防范工作，通過該次事件認真總結分析，確定重點時間、重點區段，落實崗位責任制，定人、定崗、定責，對經常發生事件和事故的區段、道口和其他重點部位，死守盯牢，確保線路安全。

2.加大宣傳力度。該區段附近丘陵和樹林較多，鐵路兩側均為上水榕村，農民常把牛栓在村里或樹林邊，導致小牛無人看管，要根據此特點，深入農戶家中，做好對牛主的宣傳教育，要求牛主加強對牛的看護和及時更換舊牛繩，對無牛繩的小牛要特別注意看護和防范，防止小牛走上鐵路。

3.加強對護路保安隊員的管理使用。安排好每班護路保安隊員的工作職責，明確工作重點和工作方法，加強業務培訓，提高業務技能。

4.強化包保責任，提高工作責任心。所領導要沉入一線，進一步加大監督、檢查、指導力度，身先士卒，以身作則，帶領民警開展巡線護路工作，保證勤務制度落到實處，同時

查找工作上的漏洞和失誤，及時采取針對性措施進行整治，防止類似問題的發生。

XX車站派出所

二0一一年六月二十七日