第一篇：關于鐵路客運及解決方案的研究論文

關于鐵路客運及解決方案的研究論文

組長：成嘉瑋

組員：吉書儀，李佳熹，張宇欣 指導老師：王先驅

一、課題背景（案例）

案例

一、網購引發農民工兄弟買票難。黃慶紅在信中寫道：黃慶紅在信中寫道：“我今天是第四次來火車站買票了??窗口的工作人員每次跟我說，網絡和電話的票要早幾天，票一放出來，就在網絡上被搶光了，沒有票剩下來給窗口(他的結果是在當地媒體的幫助下買飛機票回了家！)

記者體驗網購車票之難。1個小時，在記者不斷重復以上程序的努力中，終于顯示購票成功，但在網上支付過程中又遇到了困難，先是網頁連接不上，在多次刷新后，顯示支付沒有成功，在重復多次后，最終也沒有支付成功。

案例

二、3月30日，家住宜春中心城區的李老漢來到銀行存錢，營業員發現其現金中有 1000元是同號的假鈔。李老漢恍然大悟，稱自己“昨天上了當”。

3月29日，在江蘇辦完事回家的李老漢乘火車回家。當車快到達宜春市境內時，車廂里面突然來了幾個年輕人。這時，躺在中鋪的他發現自己的口袋被人扯了一下，李老漢下意識地用手一抓，正打到了一個年輕人的手。李老漢坐起來厲聲問年輕人怎么回事，幾個年輕人什么也沒說就迅速離開了。李老漢摸了摸自己的口袋，發現里面的錢包尚在，也就沒有再去追究，躺下繼續睡覺。

下了火車，李老漢掏出錢，發現自己口袋里的3000元現金只剩下1000元了，被年輕人偷走了2000元，讓李老漢更沒想到的是，口袋里所剩下的1000元也不是扒手“手下留情”，而是扒手擔心當場被發現，用些假鈔把那些現金換走了。

案例

三、“我不會上網訂票，訂票電話也打不通，我有時間去車站排隊，可等我排到了票已經賣沒了?！?6歲的老孫來自四川，他向記者回憶起去年買票的情景。早上6點就去車站排隊，想買一張臥鋪票回家，但是卻被告知連硬座和無座票都賣完了，只有第二天再來碰運氣?！笆燮比藛T提醒我四川方向的票很熱門，最好上網或打電話買。我們打工的哪有電腦，我也不會上網，更不懂什么‘網銀’了。再說，我從沒玩過電腦，根本不知道怎么操作?！崩蠈O說，他曾委托一同打工的老鄉幫他打電話訂票，但對方試了幾次，說“一直是忙音，打不進去”。好不容易打通了，又沒票了。

“上網聽說要用英文？”老孫試著問記者。這個問題讓記者無從回答，如果要解釋恐怕先要從瀏覽器開始。當記者耐心地解釋了網上購票流程后，老孫直嘬牙花子，連稱太麻煩了。最后還是老孫找到了自己的解決辦法，他問記者：你說我兒子會不會？記者回答，他如果會上網而且有網銀賬號就可以?！熬W銀賬號是啥東西？”一切問題似乎又回到了最初。但是為了解決火車票問題，老孫當即用手機撥通了老家兒子的電話，然后他把電話遞給記者讓記者跟他兒子細說購票流程。當得知兒子可以進行網上訂票時，老孫重重地舒了一口氣。

案例四

本報濟南9月30日00:25訊(記者崔巖)29日晚,由于K1137次列車超員,百余位乘客沒能擠上車。車站方提出退票、改簽等解決方案,截至當天23時40分,部分乘客已改簽其他車次。

29日23時25分,濟南火車站售票廳最西頭,四五十名持有K1137次(青島至南寧,經停濟南)車票的乘客正在討說法,他們都因列車超員未擠上車?！坝行┱酒背丝蛿D上車了,我們拿座票的卻沒能上車。”去往江西萍鄉的呂先生說,他提前十天就買好票了,沒想到卻上不了車?！斑@下同學婚禮參加不成了,十一計劃也全部打亂了?！?/p>

“還有的乘客行李放上去了,人卻沒上去,追著車跑呢?！蓖瑯記]走成的乘客小李告訴記者,當天22時04分,火車到達濟南后,車廂里站滿了人,大家還沒上去多少人,車站工作人員便以列車超載為由禁止乘客繼續上車,結果足有百余位乘客沒能上車。

記者咨詢正在協調乘客乘車的一名車站工作人員,對方表示,沒趕上列車的乘客可以退票,也可以協調改簽其他車輛,“短途乘客可以分批搭乘就近列車。”

29日23時40分,部分前往阜陽的滯留乘客同意改簽,車站安排其暫時前往徐州,然后轉車?！半m然是站票,但能回去才是最要緊的。”一名乘客說。

截至30日0時25分,前往江西、廣西等地的乘客仍未達成協議。對于有乘客所說的行李問題,車站工作人員表示,乘客的行李如果不慎落到車廂里,可以通過站臺工作人員,及時與列車上工作人員取得聯系。分析案例：

分析“購票難”的原因，倘若剔除供與需的確不對等的因素之外，毫無疑問，最受爭議的便是鐵路系統普遍實行的預售制售票方式。正是因為預售機制單一，致使黃牛黨越打越勇，而車站窗口售票的數量卻大為減少，旅客購票公平也難以真正實現，這樣的售票制度自然加劇了“購票難”的狀況。另外，雖然鐵路部門為了讓每一個想回家的人順利回家過年，采取挖掘運輸潛力、加開臨時列車、開行學生專列，設計多種購票辦法等措施，但是像電話、網絡訂票這樣先進的訂票方式，讓一些上歲數的老人、文化程度不高的農民工或身有殘疾的人們無所適從，這也讓鐵路部門飽受指責。在春運工作中堅持以人為本、服務旅客不是一句空洞的口號，更需要實實在在的行動。少一些放票“潛規則”，多一些真正從旅客實際需要出發，急旅客之所急，憂旅客之所憂的創新服務方式，才能不斷解決群眾的實際問題，在提高服務質量的同時，提升整個服務行業的整體形象。

分析“扒手多”的原因。每逢春運時期售票處就人山人海，自然成了小偷下手的寶地。且大部分乘客素質不高，歸心似箭，登車時不守秩序一擁而上，就又給小偷的偷竊行為創造了機會，偷竊之后極易逃脫，人群擁堵民警也不便追捕。所以“扒手多”是由于“購票難”和“登車難”而引起的。加派人員維護現場秩序，保持電話、網絡購票暢通，使小偷無處下手，才能真正保證乘客的財產安全。

如今，鐵路客運存在著“購票難” “扒手多”“登車難”等問題，購票方式看似多樣實則存在漏洞，人們迫切需要一個合適的解決方案。于是，我們決定對目前的鐵路客運狀況展開調查研究

二：課題目的

了解當前鐵路客運現狀，深入探究其中存在的問題，并嘗試尋找合適的解決方案。三：課題研究方法

1、到鐵路站實地考察，調查旅客對鐵路客運的看法。

2、發放調查問卷。

3、上網查找有關鐵路運輸的相關資料并進行分析，展開深入的探討。獲取資料的方式：向有關部門詢問，上網查詢。四：課題研究過程(分析案例 研究過程中的照片，圖片等與調查資料 活動安排 人員分工 獲取資料的方式 可加入調查的問題以及結果 總結研究的結果，可用圖表表示)

關于鐵路客運現狀調查問卷

您好：

我是海南中學高一三班的在校學生，我們現在想請您做一個關于鐵路客運現狀的調查問卷。希望通過您的問卷調查能夠讓我們找一個有效的方式來改變鐵路客運現狀的不合理現象，謝謝您的合作與支持。1.您目前的身份：（）

A.學生 B.教師 C.政府人員 D.事業單位人員 E.國企職工 F.外企職工 G.民企職工 H.個體戶 I.退休職工 J.其他

2.您更傾向于何種方式買票？（）

A.火車站購票 B.代售點購票 C.自動售票機 D.找票販子 E.電話或網上預訂 F.學校訂票 3.您認為目前火車站所羅列的火車票價是否合理？（）A.合理 B.不合理

4.如若覺得票價有所不合理之處，請簡要說明不合理的原因。若覺得票價合理，可跳過此題。5.請選擇您對火車上乘務員的態度。（）A.很滿意 B.滿意 C.較滿意 D.不滿意 E.很不滿意 6.請選擇您在火車上的舒適度。（）

A.很舒適 B.舒適 C.較舒適 D.不舒適 E.很不舒適

7.請您提出一些關于鐵路客運現狀不合理的現象，以及建議。

(五)正文：

一、鐵路客運現狀

由于鐵路票價便宜，乘車條件相對較好，是旅客出行的首選。鐵路長期實行公益性低運價政策，這種低運價在一定程度上導致客流向鐵路集中。近年來，鐵路不僅在硬件上提速，在服務上也不斷提高水平，推出了便民利民的一系列配套措施。中國高鐵經過十幾年的建設，到2011年中國鐵路正式邁入電子商務時代，鐵路客運更注重基礎服務均等化。在開行高鐵的同時，也保留“綠皮車”。為適應我國國情，鐵路部門推出了以高速、快速、普速合理匹配的鐵路客運產品，在高鐵運行中合理安排不同等級、不同速度的客車開行方案，同時在既有鐵路上還保留了327對“綠皮車”，努力滿足人民群眾對不同等級和多種票價選擇的需求。

以島內粵海鐵路為例，管內（湛江西至三亞）日開行旅客列車5對（三亞至北京T202/201、?？谥辽虾512/

511、?？谥灵L沙K408/407、?？谥脸啥糑486/485、?？谥廖靼睰1168/1167）。另有東環高鐵（?？谥寥齺啠┯?007年9月29日正式動工建設，2010年12月30日正式通車運營。自開通運營以來，安全保持穩定，運營品質不斷提升，社會各界高度評價，高鐵效應逐步彰顯。目前，?？?、?？跂|、美蘭、文昌、瓊海、博鰲、萬寧、陵水、亞龍灣、三亞10個車站開辦客運業務；長流、秀英、城西、和樂、神州5個車站暫未開辦客運業務；開行CRH380A型（定員483人）和CRH1型（定員645人）兩種動車組，全程運行時間在2個小時內，其中直達動車組運行時間為90分鐘?，F日開行動車組列車由開通初期的10對增加至目前的22-25對（周末及節假日開行25對）。2012年全年發送旅客1189.66萬人，為海南島的經濟發展作出了卓越貢獻。

二、鐵路客運存在的問題

目前鐵路客運存在的最大問題就是供需矛盾，尤其是春運期間體現得尤為突出。主要表現在如下幾個方面：

（一）客流方面

集中體現在時間點較好的列車，車票難買；時間點較差的列

車，車票賣不出去。去年“7.1”調圖后，K512次發送量及客票收入大幅減少。調圖后K512次?？谡臼及l時間為23:50分，到達湛海線各站時間已近下半夜，不利于吸引沿途客流。調圖前K512次島內日均發送量為784人，調圖后下降到636人，日均減少旅客148人，主要是三亞站和東方站的客流流失，其中長途客流（萍鄉以遠）日均減少112人，客票收入較去年同期降幅較大。

同樣，調圖后的K407次和K408次發送量增幅66.4%和96.7%，但票款收入只增長了23.5%和68%。K407次到達廣州的時間為05:28分，不利于吸引客流，廣州往海口客流流失嚴重。

（二）售票方面

售票系統有待完善、提速;代售點出票程序較為復雜。

（三）客服方面

由于一些客觀因素影響，客運服務的一些細節方面還有待提高，還不能較好地滿足旅客各種軟性服務要求。

三、解決方案及近期的發展目標與規劃 為了進一步提高鐵路客運服務質量，鐵路部門應優化運輸方案，開發完善客運售票系統，簡化代售點出票程序，爭取其共用票額、共用起售時間應與主渠道（售票窗口）一致，公安部門也應加強監管，力求讓鐵路客運更加“安全放心”！通過這些措施來逐步解決以上問題。

附：海南鐵路發展目標及規劃：以粵海鐵路為例，2013年計劃發送旅客1440萬人，較上年增加250.23萬人。發展規劃：海南島西環高鐵建設開通。

研究性學習體會：

直至今日，鐵路依舊是國之動脈，運輸的橋梁，它將幅員遼闊的大中國緊密聯系在一起，它也是十四億中國百姓通往家的路。在人們對鐵路客運需求不斷增加的同時，鐵路客運中存在的問題也越發成為成千上萬旅客關注的焦點，因此，問題的解決也成為了燃眉之急。在此次活動中，我們進一步的了解了中國鐵路客運的現狀，并深入探究和分析其中一些尚未解決但是較為普遍的客運問題，最后通過各種渠道，我們搜集了來自于社會各個群體對于鐵路客運的意見和建議，并且向鐵路部門詢問相關的解決方案以及未來發展方向。通過此次關于鐵路客運現狀及解決方案的研究性學習，我們發現，目前中國鐵路客運中存在的諸多問題是不可忽視的，但在鐵路大部制改革的助力下，政企分開，鐵路客運的諸多詬病會逐一解決的。我們相信，在鐵路部門的努力及全社會的共同關注下，中國鐵路會走向更輝煌的明天。

小組成員：成嘉瑋、張宇欣、李佳熹、吉書儀

第二篇：鐵路春運客運組織及策略研究

目錄

一、我國鐵路春運客運的問題.......................錯誤！未定義書簽。

（一）票源不足，一票難求.....................................1

（二）人多車少，客流擁擠、進站難、上車難.....錯誤！未定義書簽。

（三）客流高峰期時，車站組織混亂，工作人員的態度差............1

（四）旅客擁擠，運能嚴重不足.................................2

（五）不能良好的結合其他運輸工具，協調配合組織春運............2

（六）運輸環境復雜，安全控制難度大...........................2

（七）站臺售貨車、郵政車、行李車的影響.......................2

（八）中小站的進出口四通八達，為旅客跨越股道提供了條件........2

（九）貨物列車裝載加固的影響.................................2

二、旅客服務工作組織..............................................2

三、加強調度指揮..................................................3

四、解決鐵路春運客運組織的措施和對策..............................4(一)春 運 調 查.............................................4

（二）提高鐵路客運能力.......................................5

（三）臨客運行組織...........................................5

（四）站車管理...............................................6

（五）機車運用...............................................6

（六）車 輛 運 用............................................7

（七）提升春運服務質量的策略.................................7 參 考 文 獻.......................................................9 鐵路春運客運組織及策略研究

摘 要：歷年來春運期間安全生產形勢十分嚴峻，做好春運工作不僅是對鐵路部門執政能力的檢驗，也是一種責任的體現，為了保障人民的生命財產安全，鐵路一直把春運安全工作作為重點來抓，堅持“安全第一，預防為主”的方針，切實做好安全防護工作，不斷加強組織和領導，進一步完善鐵路管理制度。隨著對春運工作的高度重視，鐵路各部門協調一致，相互團結，相互協作，鐵路的春運工作已經在多方面都有了很大的改善和提高，在信息報送，客流預測，安全管理等方面也已經進一步落實工作責任制，使春運工作能夠及時有效的得到解決，確保春運工作安全順利的進行.關鍵詞：春運特點 工作措施 提升質量

春節是我國傳統文化中最重要的節日，由于民工，學生探親，旅游和外出經商流交織在一起，出現相應的客流高峰。因此，在春運期間，需按“以客為主，客貨兼顧”的原則，統籌安排機車、車輛和客運能力，充分挖掘既有設備潛力，增加人員、設備投入，做好人員培訓，提供高質量的服務，增加對旅客的吸引。并應使春運工作納入制度規范化軌道，圓滿的完成運輸任務。

一、我國鐵路春運客運的問題

（一）票源不足，一票難求

每到春節前期，可以看到大量的人在火車站，各個售票窗口排成長隊買票，有的排一天兩天都買不到車票。雖然鐵路運能近年來有了較大幅度的增長，但還是不能適應春運高峰期的實際需求，使得春運期間火車票很難買到。

（二）人多車少，客流擁擠、進站難、上車難

春運期間大客流是我們無法想象的多，包括民工流，學生流，政府工作人員。不管是買票還是上車都非常的擁擠，買到票提前三個小時排隊都上不了車，車站外的人一片混亂，盡管有綠色通道，但是還是好多人不知道，最后到車開走了還沒上車，又找工作人員處理，這樣出現很多麻煩，客流聚集在車站李東太慢。

（三）客流高峰期時，車站組織混亂，工作人員的態度差

在客流高峰期的時候，可以看到車站一片混亂，工作人員在面對了無數個同樣的問題，同樣的回答，會感到很煩，特別是對那些知識水平不高的農民工，他們提出的問題對專業的工作人員來說太不可思議，這樣工作人員的態度會變差，有的工作人員對顧客的詢問采取不理采的態度。這樣造成一些更多的麻煩，大量旅客滯留在車站流動很慢，車站場面混亂，組織措施不得當，造成組織混亂。

（四）由于設備、技術、網路不完善，造成客流擁擠，運能嚴重不足

鐵路春運問題并不是只存在人和環境上，還有一個很大的問題就是硬件設備不足，技術設備部先進，路網不完善，造成客流擁擠，運能不足。

（五）不能良好的結合其他運輸工具，協調配合組織春運

大多數人選擇鐵路作為交通而不選擇其他交通方式，這就決定鐵路大客流的必然性。

（六）運輸環境復雜，安全控制難度大

高峰期客流密度大，客流結構復雜，火災、爆炸安全隱患增多，加上由于設備能力緊張，會一定程度擠占設備日常養護維修時間，設備容易出現安全隱患 另外，根據我國季節性氣候特征，產生客流高峰期的春運及旅游黃金周期間雨雪天氣居多，增大了客運組織工作的難度和安全控制難度。

（七）站臺售貨車、郵政車、行李車的影響

因站臺寬度不夠、列車速度提高已經給旅客的人身安全帶來一定影響，而站臺售貨車的來回穿梭售貨，郵政車、行李車在站臺上運行裝卸貨物，又可能給站臺上行走的旅客帶來其他傷害。

（八）中小站的進出口四通八達，為旅客跨越股道提供了條件

許多中小車站的站場封閉條件差，進出站通道多，工作人員少，對一些環境熟、經常乘車的旅客，包括一些通勤鐵路職工不走進出站口和天橋、地道，而跨越股道走近路進出站。易出現跨越股道的旅客避車不及時，造成傷亡事故。

（九）貨物列車裝載加固的影響

列車提速不僅提高了旅客列車速度，也提高了貨物列車的速度，這樣對一些貨物裝載加固不良的列車，在通過緊靠站臺的線路時，會由于貨物掉落而傷及旅客。

二、旅客服務工作組織

旅客服務工作包括問事處，候車室服務等工作，旅客乘降及廣播宣傳工作，小件寄存，車站美化及衛生工作。

（一）問事處的服務工作。車站問事處的基本任務是正確、迅速、主動熱情地解答旅客旅行中提出的各種問題，使旅客在購票，托運和提取行李，上車及中轉換乘等方面做到便利。問理處應根據客流動態及車站具體情況進行宣傳和組織工作，盡可能使旅客在旅行中不發生錯誤，解答旅客問訊的方法有：

1、口頭解答，通過問事處的直接口頭、電話、廣播解答，口頭通告旅客回答的問題在列車到發前后或晚點，滿員時旅客問訊較多，問事處可用廣播來解答旅客中帶有普遍性的問題，使有同類問題的旅客都得到答復。解答問事處要耐心、熱情、做到有問必答、答必正確、百問不厭，讓旅客滿意，進通告時一定要掌握時機。

2、文字解答，文字解答是讓旅客通過文字解決自己的問題。車站應在問事處、售票室、候車室等旅客經常逗留的地方，揭示旅客列車時刻表，客票票價表，辦理車票，行包手續應注意的事項說明，及鐵路營業站示意圖。車站所在地區交通路線圖及其他臨時公告等圖表或文字說明，圖表的內容通俗易懂，版面要鮮明、美觀，夜間應有足夠的照明。

3、候車室的服務工作。候車室是旅客休息和等候乘車的場所。晝夜都有大量的旅客，而且流動性都很大。車站必須為旅客創造一個良好的候車環境。車站應按下列辦法組織旅客有秩序地候車和乘降。

（1）、車站應阻止無票人員不要進入候車室，三等站以上的車站可以實行憑票候車，以保證候車室的良好秩序。

（2）、車站應按區域分片組織候車，對老弱病殘孕等及帶有嬰孩的旅客，應組織提前進站上車。

（3）、軟席候車室乘車的旅客乘車時，應提前預告列車次開車時間，按規定檢驗車票，必要時引導上車，軟席候車室不得移做他用。

三、加強調度指揮

（一）各級客運調度要認真掌握客流變化。及時組織臨客開行?？缛旨捌湟陨系呐R客和直達臨客的開行日期，一律由鐵道部客調命令公布。跨兩局臨客的開行日期由兩局商定后報鐵道部，以鐵道部命令下達。

（二）春運期間，車底套用及臨客車底交路較緊時，各級調度要嚴格按列車等級組織會讓，提高列車正點水平。若因雪災等因素影響線路中斷行車時，要及時向 客運主管部門請示，匯報處理好列車儲停運，圖中保留。折返或迂回事宜，盡快恢復到列車運行秩序。

（三）春節期間客車停運較多，要及時加開貨車，強運貨物，具體車次，時刻由調度日班計劃確定。

（四）各級調度要經濟合理地使用計劃，協調掌握好跨局機車運用，確保機車供應。

四、解決鐵路春運客運組織的措施和對策

(一)春 運 調 查

春運期間客流調查的目的是為了安排好旅客運輸方案以及做好各項組織工作，其中包括制定春運期間臨時旅客列車開行方案，編制春運旅客運輸計劃和售票，服務組織工作等。

1、調查的主要內容：

（1）、重點工礦企業，政府機關團體和休假制度社會經濟活動及外地人員乘火車的流量流向；

（2）、學生客流重點調查本地區大中專學校的數量，在校學生和外地學生人數、乘火車和流量流向；

（3）、民工流重點調查產生地的農業人口數量，鄉鎮企業發展情況和剩余勞動力及外出勞動力分布地區和數量；接納地區用工部門，勞務市場已經成預計接納的用工數量；中轉站應建立健全民工客流的流量流向資料臺帳，加強分析和預測。（4）、其他交通運輸工具與鐵路銜接運能和變化情況，將調查的方法可采取登門調查，函調和召集會議等方式。

（5）、通過春運期間客流量的調查，可以合理安排機車車輛和客運能力，增加人員和設備的投入做好人員培訓工作，迅速完成運輸任務。春節是我國傳統文化中最重要的節日。因此，民工、學生和其他探親客流是春運的主要對象。概括起來說春運客流有以下三個特點：

①、客流結構不均衡，與管內客流增大幅度相比，直通客流增長較大。②、客流地區分布和流向不均衡。春運期間和客流地區分布和流向受我國經濟政策和經濟發展狀況及傳統文化的影響較大。目前，春運期間客流集散量較大的是我國中南部地區，并集中一些主要干線，如民工輸出量較大的省份去廣東、上海等東南沿海以及東北、華北，兩北方向的客流比較集中。

③、客流在時間上的不均衡。春運的客流集中在節前探親和節后學生返校，民工返回原工作地點，及其他旅游客返回工作崗位的一段時間，而春節期間客流相對較少。由于客流的地區分布和時間分布的不均衡，往往造成客流在一定時期的增加是單方向的。

（二）提高鐵路客運能力

今年春運,由于哈大、京廣高鐵等新線的開通,增加了運輸能力,特別是湖北、湖南等歷年能力緊張地區運能有所增加。同時春運,期間每天將增開臨客450對。但由于客運需求太大,運輸仍然存在較大缺口,只能是以能力定運量,難以滿足社會需求。

（三）臨客運行組織

1.各局于春運前4個月，認真組織調查春運客流，預測流量、流向，分析客流變化情況并于春運前3個月將春運客運量預測和直通臨客開行方案報鐵道部。2.根據客流需要與線路通過能力情況，確定春運臨客開行方案。直通臨客和影響能力的管內臨客開行方案由鐵道部確定，其他管內臨客開行方案由各局確定。

3.春運前一個半至兩個月，鐵道部組織有關局、分局編制春運臨客列車運行圖，落實部定直通臨客運行方案。在鋪畫臨客運行線時，基本圖圖定客車運行時刻原則上不得變動；嚴格遵守列車運行圖規定的各項技術標準，盡力提高臨客速度。各局于春運前15天將臨客時刻表（一式五份）報部。

春運期間，因客流變化和加開臨客需要增印的各種票據，各局客運部門應于春運前40天，部署有關站及時向印票廠提報客票請領單，印票廠應于收到請領單后20天內印好發出，確保春運的客票供應。

4.線路區間通過能力緊張的區段，由于開行臨客，線路大、中修施工暫停。確因線路病害危及行車安全或由于基建技改工程工期需要，不能停止施工時，由鐵道部酌情安排。

5.直通臨時快車編組，應比照圖定直快列車編組輛數辦理。棚代客列車編組，跨局運行的應不超過40輛，管內運行的由各局確定。

6.在外段停留6ｈ以上的客車底，原則上都可以套用短途客車，套用局應按 5 本局春運期間的標準支付外局乘務人員的加班工資，并妥善安排乘務人員的食宿。增開、延長旅客列車和支援外局的人員所需工資按鐵道部有關規定執行。

（四）站 車 管 理

1.客流量較大的車站，應根據實際情況增設售票窗口，延長售票時間，配備一定數量的人員配合公安維護售票秩序。

2.加強旅客乘降組織工作。

（1）．民工、學生客流大的車站要設專門候車區域，實行集中候車，上車時由客運員引導組織有序進站。

（2）.要組織機關干部協助車站加強站內巡視，在候車室、天橋、地道、站臺等主要部位設崗，防止旅客擁擠、抓車、鉆車、跳車和橫越線路，協助公安、武警嚴守各進出站口和通道，阻止無票旅客和閑雜人員進站、上車，保持站內秩序良好。

（五）機 車 運 用

1.春運期間增開臨客，應盡量使用客運或停運貨車的內、電機車擔當，并貫徹先跨局客車后管內客車的機車擔當原則，在春運臨客運行圖中加以安排；嚴格掌握機車乘務員一次連續工作時間標準，采取相應措施防止圖上和實際執行中出現“超勞”。

2.各局應在春運開始前組織力量，對運用機車進行技術狀態檢查，針對存在問題，安排計劃，認真整修，確保投入春運的機車質量良好。3.擔當臨客牽引任務的機車必須符合下列條件：

（1）．機車各部位應符合出段牽引列車的有關規定；

（2）．機車“三項設備”故障，在本外段不得出段牽引列車，運行中“三項設備”臨時發生故障，應立即設法通知列車調度員，請示運行指示，并在運行中加強了望，注意認真確認信號。

4.使用貨運機車擔當臨客牽引任務，原則上按貨運機車交路接運，并應提前確定臨客區間運行時分等技術標準。

5.增開圖外直通臨客時，原則上按貨運機車交路接運，在日班計劃中布置。

擔當臨客牽引任務的機車，要嚴格執行干部添乘制度。

6.春運臨客的牽引定數按現行運行圖有關規定辦理。各局要妥善安排好新增 6 臨客駐班機車乘務員的食宿，對跨局的機車交路應優先解決，有關局要明確換班乘務員便乘客車的臥鋪安排，以保證機車乘務員的休息。各局要為跨局機車的整備提供必要的條件。

（六）車 輛 運 用

1.車輛段應在春運開始前，做好常用配件及易損配件的儲備工作，保證春運客車整備的需要。

2.對臨客車底要提前編組整備，并符合列車出庫質量標準，由車輛段逐輛進行驗收。

3.為掌握臨客運行情況，車輛段應派干部添乘，發現不安全因素及時處理，消除隱患。

4.棚代客車的使用，要規范化管理。

（1）．臨客車底使用有“人”字標記的木（竹）地板的棚車，定檢不得過期。加強對棚車特別是對走行部的檢修。每組車底應設有臨時發電機組，貫通車列的電力配線，及臨時照明設備和配電裝置。車底兩端的車輛應有緊急制動閥和風表。每車應安裝標準型的臨時廁所；兩個固定的乘務員座椅；車門、車窗及車門止擋、護欄作用良好；車門上涂打定員標記；配齊車梯。

（2）．棚代客車要提前編組、整修，派專人看管。棚代客車底使用前，各局要組織衛生防疫等部門進行嚴格清洗和消毒，使用期間堅持一次一清掃，一次一消毒，建立責任制。

（七）提升春運服務質量的策略 1.互聯網購票

過去的春運12306網站擁堵,旅客反響強烈。春運后,鐵路部門認真聽取各界的意見建議,進行專題研討分析,從技術上和管理上采取了諸多措施,今年互聯網購票體驗會有所改善,但由于旅客出行過于集中,在售票高峰期仍有可能出現登錄緩慢、購票等待時間長等情況。如遇上述情況,建議旅客朋友采用電話訂票等渠道購票。

2.春運車票發售新便民措施

春運車票預售期延長到了60天。電話訂票實現了全國通取。電話訂票取票時間延長了12個小時。目前電話訂票容量擴大到11.6萬線,而電話訂票的比重還不 7 大,建議旅客特別是農民工旅客可使用電話訂票購票。3.春運鐵路對學生、農民工購票提供的便利

鐵路部門最大限度保證學生購票。去年12月15日起,學校通過網站優先辦理學生團體往返票。去年12月26日起,學生可直接通過網站、電話和窗口購買2013年3月3日前的往返票。目前已發售學生票822萬張。農民工方面,一是進一步降低農民工團體票辦理門檻,原則上10人以上即可申請,部分鐵路局還根據當地情況進一步減少人數限定;二是自去年12月27日起,全國172個車站間辦理1月26日至2月8日(往程),2月13日至2月28日(返程)團體票,車站設立了農民工團體票專窗,就是說農民工團體旅客可在預售期前提前購買到車票。4.春運車票情況

春運售票工作全面開始,我們日均發售車票590萬張,其中互聯網占30%。從目前情況看全國鐵路售票業務正常,各系統運行平穩。5.網購和電話訂票方便取票措施

在車站設置專門取票窗口4000個,并根據互聯網取票人數,動態調整取票窗口數量。在有條件的代售點實行售取分離。增加自動取票機和售票機的數量。同時,增開人工售票窗口,全國共開設人工售票窗口2.8萬個。

總之，想要系統的完善春運過程當中的客運行為，就必須深入的分析問題所產生的客觀規律首先應了解我國鐵路春運現象形成的原因，針對原因掌握客流量的規律并且積極完善的解決買票難的這一重點問題。其次我們還應該針對春運組織完善的客運系統，對此系統不僅要是是動態跟蹤，按需靈活調整運能和運力，規范售票模式，確保運能利用。還應建立完善的信息處理和效益分析系統，加強乘江、侯乘組織方案，保證旅客的人身安全。只有妥善的做到了以上幾點，我們才能在春運的過程中，保證其穩定發展最終實現安全化這一目標。

參 考 文 獻

1、《鐵路客運營銷策略的探討》

沈慶業

2002-01-12

2、《努力開創跨越式鐵路工作新局面》

孫永福

3、劉玉琴。多維視角，讓春運報道更精彩【J】。傳媒觀察，2008（04）。

4、周江，張衛林。淺析網絡訂票中的風險防范對策【J】。電子商務，2011（09）

5、謝立宏，王建軍.鐵路客運組織.成都：西南交通大學出版社，2008。

6、周平.鐵路旅客運輸服務.中國鐵道出版社，2008。

7、彭進，《鐵路客運組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010 年。

第三篇：鐵路客運市場營銷策略研究

第一篇理論篇

第一章鐵路旅客運輸市場的概念

第一節市場

所謂市場，是商品交換的場所，是指商品交換關系的總和。對鐵路旅客運輸而言，市場就是有某種需求的旅客和通過旅客列車運輸的行李包裹。

第二節市場營銷概念

1營銷的概念

對營銷一詞目前存在一些誤解。如有人認為營銷就是推銷，車站讓售票員到街上流動售票或送票上門即是營銷；分局或路局將客貨運部門換上“客貨營銷中心”的牌子即是營銷；在報紙、雜志或電視上做廣告即是營銷??

效的手段就是能否做好鐵路客運營銷工作，通過有效的營銷來占領市場。而當前鐵路客運營銷工作，雖然通過經濟考核、客車提速等手段取得了一些成效。但是，對于目前營銷現狀，只能說是營銷工作的初級階段，沒有按照營銷理論來進行產品設計和市場定位，營銷具有一定的盲目性，致使在旅客運輸過程中存在著許多問題不能及時解決，制約著客運產品的生產和銷售。

第一節市場研究問題

按照營銷理論，開展營銷工作首先是市場研究，即：進行市場調查，了解旅客的需求和欲望，對市場需求進行分析，選擇目標市場，進行市場定位，然后根據調查結果確定產品類型?，F行的營銷工作還遠遠不夠。

1市場調查不夠。開行客車前，客流調查不充分，調查數據不準確，調查手段不先進，不能充分運用計算機聯網數據共享優勢，對所吸引的客流數量、層次掌握不準，導致部分客車的開行存在一定的盲目性和不科學性，造成部分客車上座率不高，部分客車嚴重超員。太原－漢口2234次、天津－西安2561次客車，一年四季超員，節假日期間，經常始發站超員。而石家莊－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次臥鋪車經常虛糜。虛糜原因很簡單：石家莊－太原高速公路運行2小時30分，7055次運行6小時50分，太原－杭州經由京九線，沿途大部分停車站的地方經濟比較落后，旅客成分多為民工，該車卻是新型空調車，產品供給與旅客需求嚴重錯位。

2運能調配不力。運能調配靈活機動性差，不能及時有效地抓住客流規律并制定相應的預想和對策進行削峰填谷，面對客車超員嚴重、旅客無法上車的場面束手無策。經過多年經驗得出石太客流的特點是：正常天氣石家莊―太原客流70％通過高速公路運輸，遇霧雪天氣高速公路封閉后，這部分客流將全部涌向鐵路；每年4月30日和9月30日兩天，石家莊北站到青島的旅游流、到唐山的學生流均在800人以上，這時太原－青島2578次、臨汾－唐山的4476次都要超員150%以上，甚至列車廁所內都要容納6人以上。這些都是多年不變的規律，而鐵路客運組織部門對這一規律沒有引起高度重視，沒有拿出具體措施，使得旅客滯留車站和乘車條件急劇下降。

第二節目標選擇問題

目標選擇過程是確定產品品種的重要環節。開行一趟客車，要在市場調查的基礎上，對數據進行認真分析，仔細歸類，然后根據不同需求層次確定相應產品，這樣生產出的產品才有市場。而目前開行客車的品類，不遵循經濟規律，不是通過市場調查，充分掌握旅客需求來確定的，而是采取生產極端化，片面追求夕發朝至列車，造成客車始發時間過于集中，使中途站要么客車接踵而來，要么長時間無客車到發，客車流呈脈沖狀態，不利于客流的吸引。石家莊北站主要擔當石太、石德線的客車接發，而到太原方向的客車，從8：07漢口－太原2233開車后，直到12：19才有上海－太原k373次，其間4個小時無西去客車；從3：56西安－天津2562次開車后，直到21：21才有太原－青島2578次，期間18個小時無到石德方向的客車。優質優價列車越來越多，綠皮車趨于消失，使得相當數量中低收入的客流望車興嘆。

第三節營銷宣傳問題

營銷宣傳是營銷設計的一部分。再好的產品不加以宣傳，至少在短期內不會被人了解，這對于營銷工作極為不利。目前鐵路客運產品的營銷宣傳渠道很少，我們極少看到鐵路客運產品的宣傳廣告，充其量在客車調整后，僅利用新聞報道的形式，無償介紹，沒有針對各自地區涉及到的各次列車的變化，有特色、多樣化的反復宣傳，致使有些客車已開行了很長時間卻不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次開行后，石家莊經由京九線到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通車，石家莊市及周邊的人民非常需要，假如進行適當的宣傳，這一消息將會迅速被人所知?？杀氖牵阂荒旰螅€有相當一部分鐵路干部職工還不知此事，何況他人？可見，目前我們的營銷工作之差距。

第四節營銷實施問題

1銷售方式欠妥?，F行客車運能分配仍然是傳統的票額分配法，每次調整運行圖時，對各趟車進行票額分配，絕大部分由始發站發售，中途站只預留一少部分，只能按照分配數量進行發售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發站的剩余能力及時被前方站利用。唯一的補救方法是車內補票，但這無法徹底解決車內剩余能力的及時利用，導致目前存在的車上運能虛糜，車下票額緊張的現象。盡管最近實行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。

2銷售渠道不暢。發售車票是客運生產的重要環節，只有將車票發售出去，才能獲得收入。在售票環節，營銷工作就是創造售票條件，為旅客購票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購買車票。

當前，全國鐵路計算機售票工作已完成了車站窗口售票、局域網及廣域網建設三次較大的飛躍，計算機聯網售票，發售異地票已成為現實。但是，由于多年來我國鐵路旅客運輸工作實施的是票額分配式的計劃運輸，經過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國鐵路旅客運輸工作作出了積極的貢獻。當現代化的計算機設備投入生產后，相應的管理手段沒有同步發展，計劃配置型管理模式仍然是當前旅客運輸管理的主流，銷售體制嚴重不適應，主要表現在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網絡整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯網發售異地車票數量比例很小，目前只占各始發車硬座票額的10%、臥鋪的15%。同時對網票的發售加入了一些限制，例如：石家莊鐵路分局、太原鐵路分局和原臨汾鐵路分局為一個票務中心，網票發售規定同一票務中心不得發售本中心的網票，只有在開車前3日至開車前次日方可發售。加之部分路局網絡時常故障，各始發站借以春運、節假日等理由隨意抽回網上票額，給旅客網上購票帶來較大不便。三是異地票發售，缺少配套的管理措施及有效的考核機制，致使該項工作缺乏動力，積極性不高。例如：發售異地票的人數和收入均歸始發站（客運公司運作后統歸客車擔當公司），每張異地票允許發售站核收5元手續費作為獎勵，而這5元錢也往往被有關部門截留，使售票者得不到相應報酬，卻增加了諸如結賬、登帳、繳款、作月報等一系列工作，增大了差錯率，反而打擊了異地票發售工作的積極性。例如：石家莊北站發售網票在售票房，而5元手續費為多經收入，多經返還給車站2元，車站將該部分收入用于車站獎勵基金，落到售票員手中微乎其微，而路局專項網票獎勵車站從未見過，根本調動不起售票員發售網票的積極性。

3臨客信譽不好。在春運、暑運、旅游黃金周等客流劇增的時期加開臨客，對緩解運能緊張現象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點率等方面，臨客遠遠差于圖定客車。特別在正點率方面，因為開行臨客后，線路通過能力相對緊張，有些區段的運行時刻是由調度員臨時調整。因此，臨客，特別是長途臨客容易晚點，晚點后處處會讓正點列車，這就使晚點臨客晚上加晚，有時晚到十幾個小時。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務質量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現在的客運職工隊伍素質參差不齊，服務態度生、冷、硬現象尚未杜絕。不主動服務、服務不到位問題，服務中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運職工整體素質已經不能適應日益增長的旅客服務質量需求?？瓦\服務中存在的質量問題，反應了對客運職工的培訓工作尚未到位。雖然目前客運職工培訓也規定了時間、期限。但是，這種培訓缺少一個規?；⒍喙δ艿呐嘤柣兀鄙僖惶淄暾茖W的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍。對客運干部職工的培訓缺少系統化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業務性培訓，其內容涉及服務技能方面很少，使得年年培訓，年年如此，客運干部職工的綜合素質沒有真正提高，沒有達到預期培訓效果。

第三章加強客運營銷的措施

加強旅客運輸營銷工作，提高客車利用率，增加客票收入是一個多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進的設備，既需要決策者更新意識，又需要廣大干部職工集思廣益。

第四篇：鐵路春運客運組織及策略研究

鐵路春運客運組織及策略研究

為了適應鐵路跨越式發展的需要，進一步滿足廣大旅客旅行的需求，鐵道部于2004年4月18日實施了第五次大面積提速調圖，而2007年的4月18日，鐵道部實施的第六次大面積提速調圖戰略已經全面展開，這使部分線路的某些區段旅客列車的最高時速達到160km/h，甚至200 km/h。歷年春運期間安全生產形勢嚴峻，鐵路一直堅持“安全第一、預防為主”的方針，把春運安全作為重中之重來抓，認真貫徹落實安全管理的各項規定，切實做好安全預防工作，消除安全隱患，保障人民生命財產安全。隨著高度重視春運工作，不斷加強組織領導，突出了以主要領導負責的領導機構，統一指揮、協調春運工作，在客流預測、調配運力、值班制度、應急預案、安全管理、信息報送以及春運快報等方面進一步落實工作責任制，及時解決春運過程中出現的各種問題，確保春運工作順利進行。春運，從上世紀90年代開始，逐步在全國形成了頗為壯觀的旅客高峰運輸，全路各客運站在春節前后40天，日均發送旅客數量是日常旅客發送量的數倍，鐵路客運設施超負荷運轉，人員超極限工作。因此，春運既是鐵路創收的黃金季節，又是旅客運輸安全極易發生問題的時期。

隨著鐵路旅客列車速度的不斷提高，使鐵路站段在旅客運輸的安全組織方面加大了難度，尤其面對著五一、十一、春運等季節性客運組織高峰期，鐵路車站面臨著前所未有的設備、時間和人員等方面的難題，只有及時合理解決這些問題，才能適應旅客的乘車要求，才能適應大提速后春運組織的各項要求，才能促進鐵路事業的健康發展。1 當前春運客運組織工作的諸多不適應

根據2004年春運期間，國家統計局中國經濟景氣監測中心對北京、武漢、西安三城市的900位常住居民進行的抽樣問卷調查顯示，29．5％的人對目前鐵路春運客運服務滿意，56．7％的人基本滿意，滿意者合計86．2％；13．8％的人表示不滿意。調查顯示29．3％的人認為購票難，這是中國鐵路一直存在的問題。雖然通過增開旅客列車、停貨?？汀⑼茝V鐵路客票發售及預訂系統等諸多措施后有所緩解，但仍未能達到社會的滿意，有27．3％的人認為服務態度還應該再提高；27．3％的人認為某些路線乘車環境差強人意。此外 36．3％的人認為鐵路設施落后是服務不盡如人意的主要原因；22．9％ 的人認為鐵路人員素質較差，不能適應社會進步的需要。

1.1 不能滿足旅客人身安全的需求

（1）列車停站時間短。旅客列車提速后，列車在車站的停站時間有較大幅度壓縮，有些列車僅有2分鐘的停站時間，給車站旅客的乘降組織帶來一定困難，特別是一些中間站，列車停站有時靠不上站臺，有些站臺上的雨棚短，遇雨、雪天氣旅客不能過早在站臺等候。尤其在春運及“五一”、“十一”黃金周旅客運輸高峰期客流量大的情況下，旅客上下車較擁擠，影響旅客的人身安全，還易造成旅客列車的晚點。（2）臨時變更列車的停靠站臺，使檢票時機難以掌握。按照客運規章規定，中間站需要提前20分鐘檢票，因受列車密度、運行速度、線路質量和調度指揮等因素的影響，有時會臨時改變列車的?？空九_，這使得對旅客的檢票時機難以掌握，有時滿足不了提前20分鐘的要求，由于旅客從候車點到站臺上車的時間緊張，使旅客進站上車匆忙，極易發生事故。

（3）站臺與股道的高度差不足，旅客列車的上車踏板過高，影響旅客的上下車安全。鐵路線路為了提速需要，進行了大規模的整修，抬高了路基，致使許多地方鋼軌頂面與站臺處于同一平面上，甚至有的地方還高于站臺，旅客列車在站臺停車后造成最低一層的踏板距站臺過高，旅客上下車困難，易造成旅客摔傷等意外事故。

（4）旅客站臺破損較多。為適應列車提速的需要，許多鐵路設施、設備都進行了更新，在施工中因各部門缺乏統一部署，在旅客站臺上任意挖溝、挖洞，造成站臺高低不平，給旅客在站臺上行走、拖拉行李車等造成不便。

（5）站臺雨棚過短。列車提速后，列車編組不斷擴大，許多車站站臺的雨棚長度不能適應旅客乘降的需要，特別是遇到烈日、暴風雨雪等天氣，旅客只能在雨棚下候車，若列車停站后大部分車廂，特別是上車人數較多的硬席車廂離雨棚較遠，容易使旅客在靠有雨棚處的車廂一擁而上，造成旅客乘降的混亂局面，帶來安全隱患。

（6）中間站臺的寬度已不適應要求。不少車站的正線都靠近站臺，若站臺一側有直達特快、特快旅客列車通過，站臺另一側有旅客上下車的列車?？繒r，則原來規定的二等站及縣城所在地車站，中間站臺寬度應不少于10m，其他站應不少于4m的限制，已不能適應要求。這將給站臺上的旅客流動帶來相當大的困難。特別是在設計時因地理環境等限制沒有滿足上述要求的車站，更易造成安全隱患。

（7）站臺售貨車、郵政車、行李車的影響。因站臺寬度不夠、列車速度提高已經給旅客的人身安全帶來一定影響，而站臺售貨車的來回穿梭售貨，郵政車、行李車在站臺上運行裝卸貨物，又可能給站臺上行走的旅客帶來其他傷害。（8）中小站的進出口四通八達，為旅客跨越股道提供了條件。許多中小車站的站場封閉條件差，進出站通道多，工作人員少，對一些環境熟、經常乘車的旅客，包括一些通勤鐵路職工不走進出站口和天橋、地道，而跨越股道走近路進出站。易出現跨越股道的旅客避車不及時，造成傷亡事故。（9）貨物列車裝載加固的影響。列車提速不僅提高了旅客列車速度，也提高了貨物列車的速度，這樣對一些貨物裝載加固不良的列車，在通過緊靠站臺的線路時，會由于貨物掉落而傷及旅客。

1.2 不能滿足客運高峰期出行的需求

鐵路春運客運面臨的最大難題是季節性運能緊張。在每年春運、暑運、五一、十一、等客流高度集中的120多天里，全路日發送旅客最高達430萬人，其中直通旅客量更高達150萬人以上，是平日客流的2—3倍。由于車站設計、站房設置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，

第五篇：城際鐵路客運的運營組織研究

北京交通大學

畢業設計（論文）

中文題目：城際鐵路客運的運營組織研究

學院：北京交通大學專業：交通運輸（本）姓名：于坤學號：08646071指導教師：隋太學

2010年1月25 日

畢業設計(論文)成績評議

畢業設計(論文)任務書

本任務書下達給：08級本科交通運輸專業學生于坤設計（論文）題目：城際鐵路客運的運營組織研究

一、設計（論述）內容：

1．城際鐵路運營概述

（1）城際列車的概念分析

（2）城際列車開行的條件

（3）城際列車的要求

2．國內外城際列車發展狀況

（1）國外城際列車開行情況

（2）我國城際列車開行情況

（3）城際列車的發展階段

3．城際列車開行方案的客運量預測及評價

（1）影響列車客運量的因素分析

（2）預測模型

（3）城際列車開行方案評價

二、基本要求：

城際列車的開行將極大地滿足人們出行的需求，促進經濟的發展，提高鐵路客運的競爭力。從鐵路運輸企業自身角度來講，通過分析影響旅客運輸的因素，采用合理的方法預測城際列車開行的客運量，并對其經濟效益和盈虧平衡點進行分析計算，將為城際旅客運營組織研究提供有力的科學依據，降低運輸企業經營風險的同時也擴大了獲利空間，更好的實現企業經營目標和營銷策略。

三、重點研究的問題：

1．我國運輸安全的現狀

2．如何提高我國鐵路運輸安全

3．加強我國鐵路運輸安全的策略

4．提高我國鐵路運輸安全質量策略的實行

四、主要技術指標：

本次畢業設計（論文）題目《城際鐵路客運的運營組織研究》為自選題目，由于題目的限制再加上正文的內容中不需要任何公式及相關計算，所以未涉及技術指標。只有關于對鐵路干部和職工提高旅客運輸服務質量的考核標準。

五、其他要說明的問題：

指導教師 ：隋太學

下達任務日期：2010年1月15日

要求完成日期：2010年4月1日

答辯日期 ：2010年5月15日