第一篇：六西格瑪在QC活動中運用論文

【摘要】我國自1978年開始在全國開展了轟轟烈烈的QC小組活動，但隨著市場競爭的日趨激烈，傳統的QC小組活動程式已不能完全適應企業的發展。六西格瑪管理是一種新興的現代質量管理方法，但在我國無論是推廣的普及性，還是對企業質量改進所產生的影響都處于初級階段。本文提出了在QC小組活動中應用六西格瑪管理方法，重點論述了六西格瑪管理在QC小組活動的選題以及成果評價中的應用，以期為QC小組活動的發展注入新的活力。

【關鍵詞】QC小組；六西格瑪管理；QC小組選題；QC小組活動成果評價

1我國QC小組活動與六西格瑪管理應用的現狀

QC小組活動產生于20世紀60年代，是由在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工圍繞企業的經營方針目標和現場存在的問題自發組織起來，運用質量管理的理論和方法開展的群眾性質量改進活動。我國從1978年起逐步推行QC小組活動，各類型QC小組為企業提高質量、降低消耗、增加效益做出了貢獻。但隨著九十年代以來國企改革的推進以及大量涌現的民企對其作用缺乏認識，QC小組活動進入衰落期。

六西格瑪管理作為一種新興的現代質量管理方法，在20世紀80年代誕生于摩托羅拉(Motorola)公司，但直到90年代末它在通用電氣(GE)公司獲得巨大成功后才被人們所重視。我國絕大多數企業也是從這個時候開始接觸六西格瑪管理的。盡管六西格瑪管理的魅力讓眾多企業趨之若鶩，但近幾年來國內引入六西格瑪管理后取得成功的企業卻寥寥無幾。

本世紀初我國與世界經濟強國展開激烈的競爭,企業重新認識到了QC小組活動對提高質量的重要價值和意義。但傳統的QC小組活動程式已不能完全適應新時期的要求，本文從分析QC小組活動和六西格瑪管理的異同出發探討如何在QC小組活動中合理地應用六西格瑪管理方法，這將為QC小組活動的發展注入新的活力。

2在QC小組活動中應用六西格瑪管理方法的可行性分析

2.1兩者的共同點

2.1.1共同的理論基礎

質量管理專家普遍認為六西格瑪管理是全面質量管理（TQM）在美國的新量變階段。六西格瑪管理經過這些年的發展現在基本可概括為一種以顧客為中心、質量經濟性為原則、數據為基礎、“黑帶團隊”為組織架構，通過嚴格的項目和DMAIC嚴密的實施過程實現質量與效益目標的現代管理方法。我們可以看到六西格瑪管理的“以顧客為中心”、“以數據為基礎”以及“關注實施過程”的理念都可以在全面質量管理中找到。因此六西格瑪管理與作為全面質量管理四大支柱之一的QC小組活動有著共同的理論基礎。

2.1.2相同的實施程序

QC小組活動可分為四個階段十個步驟。六西格瑪管理開展一般分為五個階段七個步驟。由表2-1不難看出六西格瑪管理也遵循了PDCA循環的思想，只是表述略有不同。

2.1.3共同的技術基礎

QC小組活動經過半個世紀的發展已比較成熟，在活動中經常會運用一些數理統計方法，如QC新老七種工具。而這些數理統計技術也正是六西格瑪管理的技術基礎。QC小組活動熟練的統計技術運用技巧為應用六西格瑪管理方法奠定了技術基礎。

2.2兩者的主要區別

2.2.1組織架構不同

六西格瑪管理是企業組織的正式活動，是由倡導者、黑帶大師、黑帶和綠帶組成的項目團隊承擔的。倡導者一般為企業高層領導，是西格瑪項目的負責人；黑帶大師是西格瑪管理

表2-1六西格瑪管理與QC小組活動程序比較

六西格瑪DMAIC程序及內容QC小組活動PDCA程序及內容

階段步驟相關工作內容階段步驟相關工作內容

定義(D)找出并確定問題計劃(P)選擇課題

測量(M)研究現時生產方法現狀調查

分析(A)查找各種原因目標確定

分析原因

確定要因

改進(I)制定并實施解決方法制定對策

實施(D)實施對策

檢查(C)效果檢查

控制(C)把有效方法制度化改進(A)鞏固措施

檢討成效并發展新目標下步打算的專家，往往由管理咨詢顧問擔任；黑帶是團隊的專職骨干人員；綠帶即為團隊中的不脫產人員，是在基層的具體操作人員。黑帶大師、黑帶和綠帶一般分別要經過200小時、160小時和40小時的專職培訓。

而QC小組活動是一種群眾自發的活動，企業高層、一般管理者、技術員、普通工人都可以參加。QC小組組建時應選定活動課題，確定QC小組名稱并填寫QC小組注冊登記表，經部門主管審核，生產部核準登記備案后就可以了。

2.2.1選擇課題的路徑不同

六西格瑪管理所解決的問題是從顧客端追溯來的，由組織發展戰略與目標追溯而來。而QC小組活動多為改進生產現場某一具體問題而組建，其選題有“小、實、活、新”的特點。

由六西格瑪管理和QC小組活動的區別可以看出二者并不能完全融合或替代，但由于兩者有諸多的共同點，所以將六西格瑪管理方法應用于QC小組活動中是可行的。

3六西格瑪管理在QC小組活動中的應用

3.1六西格瑪管理在QC小組選題中的應用

目前我國QC小組在選擇課題時遵循“小、實、活、新”的原則。現實中卻有許多課題偏離了企業發展的戰略，不僅沒有給企業帶來經濟效益，反而白白浪費了大量的人力和財力。合理應用六西格瑪管理方法選擇課題則會達到較好的效果。

3.1.1選擇課題時堅持以顧客滿意為準則

以顧客為中心是QC小組的理論基礎，但QC小組往往著眼于封閉的企業內部環境，以自下而上的方式選擇課題。這些課題缺乏對企業戰略的支持，也忽視了對顧客需求的滿足和顧客滿意度的提高，進而課題喪失了重要性且經濟效益有限。

在選擇課題時應用六西格瑪管理方法，就是要從滿足顧客需求、提高顧客滿意度出發選擇課題，從關鍵顧客質量特性入手，在開放的環境中確立課題。只有這樣的課題才能創造出更卓越的質量、更顯著的提高企業的經濟效益，也可以提高員工“以顧客為中心”的意識。

3.1.2選擇課題時要進行財務評審

目前我國的QC小組活動課題成功率只在60%左右，其他課題失敗的主要原因就在于選擇課題時沒有進行財務評審，而直到小組活動的后期才發現員工們歷盡辛苦改善的課題幾乎沒有任何效果。

在小組選擇課題時應用六西格瑪管理方法，就是要讓財務人員從課題選擇階段開始就參與到小組的活動中，分析課題的潛在經濟性及收益性，讓大家明白課題可能產生的影響及結果。在課題確立之后，財務人員還要分階段對課題的收益情況進行分析，看其收益目標是否發生了變化。

3.2六西格瑪管理在QC小組活動成果評價中的應用

3.2.1應用西格瑪水平比較法評價QC小組活動成果

依據表3-1可以度量課題確立前該項質量活動的西格瑪水平，同樣，也可依據該表確定課題完成后質量活動的西格瑪水平。由西格瑪水平的前后變化可以評價QC小組活動的成果。

表3-1DPMO值與西格瑪水平數對應表

西格瑪水平DPMO值

1697700

2308537

366806

46210

5233

63.4

（DPMO表示百萬次機會缺陷或不合格數）

3.2.2應用隱性劣質成本分析法評價QC小組活動成果

現實中有些QC小組活動的重要意義是不能用西格瑪水平反映的，比如增強了員工積極性、促進了企業文化的良性發展等。QC小組活動成果評價中可應用隱性劣質成本分析方法以避免這一問題的出現。隱性劣質成本分析法是六西格瑪項目評價的常用方法。隱性劣質成本是指產品實現過程及其支持過程中，不增值且不能直接觀察到的運行成本。企業的隱性劣質成本包括：

資源損失成本：人員不能充分發揮作用、設備閑置等所造成的資源損失。

設計開發不當所造成的損失：設計開發周期過長、沒有很好運用并行工程、產品特性指標與市場需求有差距等所導致的損失。

銷售管理損失：銷售任務不能按時完成、代理商管理混亂等所造成的損失。

采用隱性劣質成本分析方法對QC小組活動成果進行評價應分析QC小組活動所解決的問題是否減少或消除不增值的運行成本、減少的程度如何、具體數字是多少，進而對QC小組活動成果做出科學的評價。

4結論

本文分析了QC小組活動與六西格瑪管理的異同，提出將六西格瑪管理方法應用于QC小組活動中，堅持以顧客滿意為準則、進行財務評審以正確的選擇課題，在QC小組活動成果的評價中應用西格瑪水平比較法以及隱性劣質成本分析法。六西格瑪管理在QC小組活動中的應用將為QC小組活動帶來新的活力，是QC小組活動的一種新的發展趨勢。

參考文獻：

[1]何曉娟．6sigma在中國．質量工程，2003(5)：68-69

[2]曲曉梅．QC小組活動實用參考．企業管理，1999(6)：62-65

[3]焦勝利．全面質量管理的新變量．企業管理，2005(11)：26-27

[4]王金燕．如何評價QC小組活動成果.管理工程與應用，2001(1)：30-31

第二篇：六西格瑪管理在QC小組活動中應用的可行性分析

六西格瑪管理在QC小組活動中的應用

錢敏副教授辛盛

（西安科技大學管理學院西安710054）

【摘要】我國自1978年開始在全國開展了轟轟烈烈的QC小組活動，但隨著市場競爭的日趨激烈，傳統的QC小組活動程式已不能完全適應企業的發展。六西格瑪管理是一種新興的現代質量管理方法，但在我國無論是推廣的普及性，還是對企業質量改進所產生的影響都處于初級階段。本文提出了在QC小組活動中應用六西格瑪管理方法，重點論述了六西格瑪管理在QC小組活動的選題以及成果評價中的應用，以期為QC小組活動的發展注入新的活力。

【關鍵詞】QC小組；六西格瑪管理；QC小組選題；QC小組活動成果評價我國QC小組活動與六西格瑪管理應用的現狀

QC小組活動產生于20世紀60年代，是由在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工圍繞企業的經營方針目標和現場存在的問題自發組織起來，運用質量管理的理論和方法開展的群眾性質量改進活動。我國從1978年起逐步推行QC小組活動，各類型QC小組為企業提高質量、降低消耗、增加效益做出了貢獻。但隨著九十年代以來國企改革的推進以及大量涌現的民企對其作用缺乏認識，QC小組活動進入衰落期。

六西格瑪管理作為一種新興的現代質量管理方法，在20世紀80年代誕生于摩托羅拉（Motorola）公司，但直到90年代末它在通用電氣（GE）公司獲得巨大成功后才被人們所重視。我國絕大多數企業也是從這個時候開始接觸六西格瑪管理的。盡管六西格瑪管理的魅力讓眾多企業趨之若鶩，但近幾年來國內引入六西格瑪管理后取得成功的企業卻寥寥無幾。本世紀初我國與世界經濟強國展開激烈的競爭，企業重新認識到了QC小組活動對提高質量的重要價值和意義。但傳統的QC小組活動程式已不能完全適應新時期的要求，本文從分析QC小組活動和六西格瑪管理的異同出發探討如何在QC小組活動中合理地應用六西格瑪管理方法，這將為QC小組活動的發展注入新的活力。在QC小組活動中應用六西格瑪管理方法的可行性分析

2.1 兩者的共同點

2.1.1共同的理論基礎

質量管理專家普遍認為六西格瑪管理是全面質量管理（TQM）在美國的新量變階段。六西格瑪管理經過這些年的發展現在基本可概括為一種以顧客為中心、質量經濟性為原則、數據為基礎、“黑帶團隊”為組織架構，通過嚴格的項目和DMAIC嚴密的實施過程實現質量與效益目標的現代管理方法。我們可以看到六西格瑪管理的“以顧客為中心”、“以數據為基礎”以及“關注實施過程”的理念都可以在全面質量管理中找到。因此六西格瑪管理與作為全面質量管理四大支柱之一的QC小組活動有著共同的理論基礎。

2.1.2相同的實施程序

QC小組活動可分為四個階段十個步驟。六西格瑪管理開展一般分為五個階段七個步驟。由表2-1不難看出六西格瑪管理也遵循了PDCA循環的思想，只是表述略有不同。

2.1.3 共同的技術基礎

QC小組活動經過半個世紀的發展已比較成熟，在活動中經常會運用一些數理統計方法，如QC新老七種工具。而這些數理統計技術也正是六西格瑪管理的技術基礎。QC小組活動熟練的統計技術運用技巧為應用六西格瑪管理方法奠定了技術基礎。

2.2 兩者的主要區別

2.2.1組織架構不同

六西格瑪管理是企業組織的正式活動，是由倡導者、黑帶大師、黑帶和綠帶組成的項目

1團隊承擔的。倡導者一般為企業高層領導，是西格瑪項目的負責人；黑帶大師是西格瑪管理的專家，往往由管理咨詢顧問擔任；黑帶是團隊的專職骨干人員；綠帶即為團隊中的不脫產人員，是在基層的具體操作人員。黑帶大師、黑帶和綠帶一般分別要經過200小時、160小時和40小時的專職培訓。

而QC小組活動是一種群眾自發的活動，企業高層、一般管理者、技術員、普通工人都可以參加。QC小組組建時應選定活動課題，確定QC小組名稱并填寫QC小組注冊登記表，經部門主管審核，生產部核準登記備案后就可以了。2.2.1選擇課題的路徑不同

六西格瑪管理所解決的問題是從顧客端追溯來的，由組織發展戰略與目標追溯而來。而QC小組活動多為改進生產現場某一具體問題而組建，其選題有“小、實、活、新”的特點。

由六西格瑪管理和QC小組活動的區別可以看出二者并不能完全融合或替代，但由于兩者有諸多的共同點，所以將六西格瑪管理方法應用于QC小組活動中是可行的。六西格瑪管理在QC小組活動中的應用

3.1 六西格瑪管理在QC小組選題中的應用

目前我國QC小組在選擇課題時遵循“小、實、活、新”的原則。現實中卻有許多課題偏離了企業發展的戰略，不僅沒有給企業帶來經濟效益，反而白白浪費了大量的人力和財力。合理應用六西格瑪管理方法選擇課題則會達到較好的效果。3.1.1 選擇課題時堅持以顧客滿意為準則

以顧客為中心是QC小組的理論基礎，但QC小組往往著眼于封閉的企業內部環境，以自下而上的方式選擇課題。這些課題缺乏對企業戰略的支持，也忽視了對顧客需求的滿足和顧客滿意度的提高，進而課題喪失了重要性且經濟效益有限。

在選擇課題時應用六西格瑪管理方法，就是要從滿足顧客需求、提高顧客滿意度出發選擇課題，從關鍵顧客質量特性入手，在開放的環境中確立課題。只有這樣的課題才能創造出更卓越的質量、更顯著的提高企業的經濟效益，也可以提高員工“以顧客為中心”的意識。3.1.2 選擇課題時要進行財務評審

目前我國的QC小組活動課題成功率只在60%左右，其他課題失敗的主要原因就在于選擇課題時沒有進行財務評審，而直到小組活動的后期才發現員工們歷盡辛苦改善的課題幾乎沒有任何效果。

在小組選擇課題時應用六西格瑪管理方法，就是要讓財務人員從課題選擇階段開始就參與到小組的活動中，分析課題的潛在經濟性及收益性，讓大家明白課題可能產生的影響及結果。在課題確立之后，財務人員還要分階段對課題的收益情況進行分析，看其收益目標是否

發生了變化。

3.2 六西格瑪管理在QC小組活動成果評價中的應用 3.2.1 應用西格瑪水平比較法評價QC小組活動成果

依據表3-1可以度量課題確立前該項質量活動的西格瑪水平，同樣，也可依據該表確定課題完成后質量活動的西格瑪水平。由西格瑪水平的前后變化可以評價QC小組活動的成果。

（DPMO表示百萬次機會缺陷或不合格數）

3.2.2 應用隱性劣質成本分析法評價QC小組活動成果

現實中有些QC小組活動的重要意義是不能用西格瑪水平反映的，比如增強了員工積極性、促進了企業文化的良性發展等。QC小組活動成果評價中可應用隱性劣質成本分析方法以避免這一問題的出現。隱性劣質成本分析法是六西格瑪項目評價的常用方法。隱性劣質成本是指產品實現過程及其支持過程中，不增值且不能直接觀察到的運行成本。企業的隱性劣質成本包括：

資源損失成本：人員不能充分發揮作用、設備閑置等所造成的資源損失。

設計開發不當所造成的損失：設計開發周期過長、沒有很好運用并行工程、產品特性指標與市場需求有差距等所導致的損失。

銷售管理損失：銷售任務不能按時完成、代理商管理混亂等所造成的損失。

采用隱性劣質成本分析方法對QC小組活動成果進行評價應分析QC小組活動所解決的問題是否減少或消除不增值的運行成本、減少的程度如何、具體數字是多少，進而對QC小組活動成果做出科學的評價。結論

本文分析了QC小組活動與六西格瑪管理的異同，提出將六西格瑪管理方法應用于QC小組活動中，堅持以顧客滿意為準則、進行財務評審以正確的選擇課題，在QC小組活動成果的評價中應用西格瑪水平比較法以及隱性劣質成本分析法。六西格瑪管理在QC小組活動中的應用將為QC小組活動帶來新的活力，是QC小組活動的一種新的發展趨勢。

參考文獻：

[1] 何曉娟．6sigma在中國．質量工程，2003(5)：68-69

[2] 曲曉梅．QC小組活動實用參考．企業管理，1999(6)：62-65[3] 焦勝利．全面質量管理的新變量．企業管理，2005(11)：26-27

[4] 王金燕．如何評價QC小組活動成果.管理工程與應用，2001(1)：30-31

聯系方式

電話：辛 盛***

地址：西安科技大學管理學院錢 敏（收）郵編：710054

E-mail： xinsheng0125@sohu.com

第三篇：精益六西格瑪在事業單位財務管理中的運用論文

【摘 要】 精益六西格瑪是精益思想與六西格瑪管理方法的有機結合。本文針對當前事業單位財務管理理念、財務人員隊伍建設、財務分析等管理中存在的突出問題，運用精益六西格瑪對事業單位財務管理進行研究，并提出了相應的對策和建議。這對提升事業單位財務管理水平有一定的現實指導意義。

【關鍵詞】 精益六西格瑪；事業單位； 財務管理；運用

近年來，隨著信息技術和社會經濟的不斷發展及社會變革的進一步加劇，現代財務管理方法在事業單位管理中扮演著越來越重要的角色。目前，事業單位財務管理在深化改革過程中不斷地改進，有力地促進了財務工作的順利開展。但是在經濟發展日新月異的今天，發現財務管理中存在的不足，更新事業單位管理理念，加強財務人員隊伍建設，優化財務業務流程，進一步規范和強化事業單位財務管理，積極探索財務管理方法的創新，是一個亟需解決的問題。本文針對事業單位財務管理中存在的問題，對運用精益六西格瑪方法提高事業單位財務管理提出了對策和建議。

一、精益六西格瑪理論概述

(一)精益思想

精益思想是在豐田生產方式基礎上發展起來的，綜合批量生產與單件生產的優點是最大限度地消除浪費和降低庫存以及縮短生產周期，力求實現低成本準時生產的技術理論。精益的指導思想是從顧客實際需求出發，精確地確定顧客價值，識別和優化產品價值流，并通過顧客需求拉動生產，追求完美。其最終目的是通過流程整體優化，均衡物流，高效利用資源，消滅一切庫存和浪費，達到用最少的投入向顧客提供最完美價值的目的。美國管理學家于1990年提出了一套完整的生產經營管理理論——精益會計。即以價值流為核心，消除浪費為目的的精益會計觀點。

(二)六西格瑪管理

六西格瑪管理是建立在測量、試驗和統計學基礎之上的管理方法，由摩托羅拉公司1987年首創。作為以全面滿足顧客需求為關注焦點的現代質量管理模式，經過20多年的發展，六西格瑪管理如今已經成為許多世界一流公司的管理范式。從實質上講，它是一種從全面質量管理方法演變而來的一個高度有效的企業流程設計、改善和優化技術，并提供了一系列同等地適用于設計、生產和服務的新產品開發工具。六西格瑪管理方法的重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進，從而達到更高的客戶滿意度。現在六西格瑪已經發展成為以顧客需求為主體來確定企業戰略目標和產品開發設計的標尺，通過使用數據和流程分析來減少過程變差和缺陷，以改進業務流程，從而增加客戶滿意度和利潤的管理方法、管理哲學。

(三)精益六西格瑪

精益與六西格瑪具有很強的優勢互補性，通過將精益和六西格瑪進行有機整合，建立精益六西格瑪的管理思想和方法體系，協調運用精益與六西格瑪兩套工具，將有助于在消除過程浪費、減少過程波動的同時，加快過程速度，提高質量水平，真正實現利潤最大化和顧客滿意的雙贏目的。

二、事業單位財務管理工作面臨的突出問題

(一)財務管理意識淡薄，理財觀念陳舊

大部分事業單位不同程度上存在著對財務管理認識不到位、粗放型管理、對財務管理的職權不分等情況，財務管理部門尚不能完全適應市場經濟的新環境，理財觀念陳舊，普遍存在著“等、要、靠”的現象。一些單位領導不重視財務管理，財務監督職能難以發揮，違規違紀現象不斷發生，而且財務管理工作人員參與財務管理的意識不強。部分事業單位對財務管理工作缺乏創新意識，工作人員業務能力比較差，對財務管理的理念和先進的管理方法了解甚少，沒有把單位財務管理作為議事日程加以研究和探索，致使財務管理與業務管理嚴重脫節。

(二)財務人員業務素質不高、職業道德不強

從事財務工作的人員不僅要有財務會計專業知識，而且還必須掌握本行的財務會計各項法規、稅收法規以及其他的財經法規制度。部分事業單位財務人員結構不合理，知識老化，管理觀念陳舊，理財知識欠缺，理財方法落后，職業道德意識不強，對會計制度、法規不熟悉，處理業務能力不高，習慣于按單位領導吩咐辦事，從而導致財務人員對不合理的財務收入及會計核算的違規事項無心監管，無力監督。

(三)財務分析觀念比較弱，財務分析管理存有漏洞

由于事業單位所需經費一般由國家財政全部或部分補助，形成了事業單位只重視會計核算、忽視財務分析的現狀。財務人員一般用季度會計報表或年終決算報表的情況來代替財務分析報告。即使進行財務分析的單位也存在著財務分析報告模糊不清、形式單

一、質量不高等現象，采取的分析方法也不夠靈活、創新。參與財務分析人員的管理意識不強，參與單位管理的機會少，對本單位業務的現狀、問題和今后的發展缺乏全面了解，只能被動地通過財務收支來判斷，難以為決策者提供有效的財務信息依據，使得財務報告為管理者進行科學決策的功能大大削弱。

三、實施精益六西格瑪財務管理的策略

精益六西格瑪是消除浪費和實現利潤最大化的統一，是人、過程和技術的集成，是當今世界上最為實用、最先進的管理方法理論之一。精益六西格瑪在財務領域的應用應從管理理念、管理人才、信息管理體系、財務分析

管理等方面進行改革和創新，積極推進財務管理的現代化，逐步建立起適應市場經濟和事業單位發展要求、科學的精益六西格瑪財務管理體系。

(一)樹立適應市場經濟和事業單位發展要求的精益六西格瑪財務管理理念

沒有先進的財務管理理念，就沒有先進的財務管理，觀念落后是管理落后的重要根源。因此構建精益六西格瑪財務管理體系的首要任務是:事業單位的全體人員特別是管理領導層要樹立適應市場經濟和單位發展要求、科學的精益六西格瑪財務管理理念。具體地講:首先要樹立創造價值最大化的理念，提高一次性把事情做對、做好的質量和效率，消除做錯事的根源，在源頭處消除浪費，最大限度地降低成本，提高資源的利用效益，創造最大化的價值；其次要樹立注重業務過程的理念，通過過程控制PDCA循環法則和DMAIC(定義、測量、分析、改進、控制)業務流程改進的科學方法，反復進行標準化工作和持續改進，點滴積累，夯實管理基礎；最后，要樹立全局和系統的理念，從全局和系統的高度貫徹精益六西格瑪財務定理理念，通過系統地優化業務流程、管理流程、工作流程，最終實現以“最優的質量和最低的資源的產品，對社會需求作出敏捷的反應。”

(二)建設一支高素質的精益六西格瑪財務管理人員隊伍

精益六西格瑪管理的成功實現需要全體財務人員的積極參與和支持，需要全體人員自發地去工作、去運用。近年來，我國進行了改革預算編制方法、建立國庫集中收付制度、推行政府采購制度等一系列的財政體制改革。這些全新的財政管理模式要求事業單位的管理者及財務人員都應及時轉變觀念、提高認識。除了應當具備的專業知識和專業技能以外，還要熟悉國家有關法律、法規、規章和國家統一會計制度，并嚴格遵守職業道德。同時，精益六西格瑪管理也對這支隊伍的素質提出了更新的要求:1.思想觀念新，要樹立適應精益六西格瑪管理的觀念、集體觀念和主人翁意識，能自覺地進行自主的管理。2.要一專多能，能一人多崗位操作，并有能力參與管理工作。3.要有團體協作精神，依靠集體智慧去解決工作和管理中的難題。4.堅持效益價值優先原則，要求所有人員要把精益六西格瑪付諸于行動，消除一切無效勞動和浪費，不斷改進和不斷完善。因此，事業單位要有步驟、有策略地建設一支高素質的精益六西格瑪財務管理人員隊伍，提升隊伍的整體水平，不斷滿足適應現代化財務管理的需要。

(三)充分利用計算機技術，構建精益六西格瑪財務信息管理體系

1.要以財務管理為中心，推進事業單位計算機網絡技術的應用，結合各單位實際情況，積極引進或開發運用統一的財務與業務一體化的管理軟件，按照“長遠規劃、分步實施、突出重點”的原則，依次開發運用，逐步構建精益六西格瑪財務信息管理體系，實現財務過程的信息流、物流和資金流的集成和數字共享，保障事業單位的預算、結算、監控等財務管理工作的規范化、精益化、高效化。2.要從財務管理的薄弱環節入手，建立起以財務管理為核心的內部信息管理系統，通過網絡手段和統一的財務管理軟件，采用精益六西格瑪方法對會計數據進行加工，為科學決策提供準確的依據。對那些財務規章制度，可以通過計算機程序化排除人為因素干擾，變成技術上解決信息不及時、不對稱和監督不力、滯后的問題。3.要建立良好的信息溝通機制，提高事業單位的成本效益管理。一個良好的信息溝通機制，可以使單位及時掌握財務收支使用狀況，提供內容全面、及時、準確的信息，有利于各部門和人員進行溝通協調，由此產生的會計信息的相關性、真實性和透明度又會得到進一步提高，從而提高資金使用效率和增強財務管理水平。

(四)運用精益六西格瑪提高事業單位財務分析能力，為重大決策提供科學依據

在精益六西格瑪質量管理過程中，每一百萬個機會中只有3.4個錯誤或故障。它將所有的工作分解成業務流程，采用量化的方法分析流程中影響價值的因素，找出其中最關鍵的因素加以改進，從而達到更高的顧客滿意度。它強調以數據為基礎，通過對數據的收集、分析和利用，為管理部門提供明確而清晰的目標。過去，事業單位財務管理工作的重點只是財務數據的記賬、算賬、審核、報銷等日常工作，忽視對重大決策從財務管理的角度提供決策依據。在實施精益六西格瑪質量管理后，可以充分利用DMAIC優化流程，對單位的收支情況、支出結構等實際指標與其各項計劃指標進行持續漸進的分析，找出各項項目之間的聯系和影響因素，得出指標之間關鍵的差異和主要變動趨勢，這樣形成的財務分析報告條理清晰、層次性強，而且得出的數據真實可靠。財務分析工作只有采用先進的管理方法和分析手段，才能大大降低事業單位重大決策的財務成本，為事業單位的健康發展提供科學的理論依據。

(五)運用精益六西格瑪方法提高財務業務流程質量管理水平

事業單位的財務部門是單位經濟管理的核心，其質量管理水平的高低、業務處理過程效率和出錯率直接影響到事業單位經費的使用效率、資產的完整以及財務控制和監督的有效性。運用精益六西格瑪的系統方法可以很好地提升財務業務流程質量。具體實施過程:在定義階段，確定單位繪制流程圖和確定要改進的方面等，如事業單位財務日常業務流程常可分解成報賬審核、付款登記、編制會計憑證、過賬結賬、編制會計報表等，確定編制時間、出錯率等為改進目標；測量階段先明確進行目標的方法和測量指標，確定輸入、輸出指標和過程指標之間的關系，如可將財務報表的首次合格率、機會缺陷定為測量和計算指標等；分析階段就是指出影響這些指標關鍵、潛在的因素，如在報賬審核中，要分析預算安排、相關手續、金額等因素是否存在缺陷等等；改進階段就是在分析階段找出主要原因的基礎上，針對性地提出解決問題的方案；控制階段就是在實施新業務流程方案后，建立新的過程控制系統和監控系統，不斷地進行實時監控、調整和控制，直到改進的目標(出錯率等)達到理想狀態，最終實現提高財務業務流程質量管理水平的目標。

【主要參考文獻】

[1] 陳明坤.精益會計[M].經濟科學出版社，2007.[2] 馬林，何楨.六西格碼管理(第二版)[M].中國人民大學出版社，2007.[3] 仇學農.淺析我國事業單位財務管理的不足與完善[J].現代商業，2008(10):258-259.[4] 金典，金國強.基于精益六西格瑪的服務運營精確化管理創新研究[J].研究與發展管理，2006(10):99-105.[5] 郭洪峽.淺議我國事業單位的財務制度改革[J].會計之友，2006(8):20-21.

第四篇：六西格瑪論文

空乘人員的服務質量與旅客滿意度的分析研究

084210125 李連坤

[摘要]：服務質量是服務行業業的生命。尤其是現在的航空服務領域以服務質量求信譽,以服務質量贏得市場,以服務質量取得經濟和社會效益。因此通過提高服務質量從而提高顧客滿意和顧客忠誠是航空公司經營管理的一個關鍵要素。航空服務質量對顧客滿意度有正向和負向的影響。空乘人員的服務質量的好壞，對旅客的滿意度有引導作用，航空空乘人員的服務質量對旅客滿意度具有重要影響。旅客的忠誠度是航空公司取得競爭優勢的源泉,誰擁有了忠誠的旅客資源,誰就掌握了市場競爭的主動權。文章就我國民航空乘服務質量改進的方法展開研究，闡述了提高空乘服務質量的重要性。

1.引言

6σ管理法是一種統計評估法,核心是追求零缺陷生產,防范產品責任風險,降低成本,提高生產率和市場占有率,提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產品、服務質量,又關注過程的改進。

六西格瑪是一套系統的、集成的業務改進方法體系，是旨在持續改進該企業業務流程，實現客戶滿意的管理方法，而航空公司空乘人員的服務質量與航空公司的生存與發展也是息息相關的。所以在此論文中借以質量管理的方法對空中乘務員的服務質量與旅客的滿意度之間的關系加以研究和分析。影響空乘人員服務的質量的分析研究

2.1空乘服務質量的現狀

隨著我國航空業市場的不斷發展以及各個航空公司之間的激烈競爭，旅客對空乘服務質量的要求也越來越高。因此，空乘服務質量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，進而在激烈的競爭中站穩腳跟。隨著我國經濟的不斷發展，服務業在整個國民經

濟中的比重越來越大。民航服務是服務行業中的一個重要組成部分，并且我國的民航事業已經進入到了高速發展的階段。現代的民航運輸不僅僅是運輸行業的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且帶動了民航人才需求的急劇增長。從20世紀90年代末開始，國內各航空公司之間進行了激烈的價格戰。在企業利益嚴重受損后，市場競爭的關注點逐漸回歸于理性，開始把高質量的空乘服務作為企業取得競爭優勢的法寶。但現有的空乘服務人才市場呈現出整體技能水平較低的狀況，并且空乘人員之間沒有有效的溝通，也缺乏市場的規范性和統一性，培養空乘人員的目標也不夠明確。如何有效提高空乘服務質量，以及如何通過服務質量獲取更多旅客的認可，從而取得更大更多的的經濟效益，已經越來越受到航空公司高層領導的重視。

2.1.1影響空乘服務質量的原因

1.客艙環境較為復雜，飛機的機艙雖然經過了專業設計，但仍然避免不了一些大氣對機艙內部的輻射，同時顛簸強烈、噪音大。而這些問題都給空乘人員的服務質量帶來了或多或少影響，而且在這種惡劣的環境下工作也給其身體健康帶來了給大的危害。

2.服務對象的特殊性 空乘人員在其日常的服務工作中會接觸到很多特殊的旅客，而這些旅客有著不同的心理。空乘人員在處理一些問題時很容易遭到旅客的不理解從而給其帶來一些的委屈與指責，這必然會導致其工作效率和工作質量的下降。

3.招聘空乘人員的標準低 航空公司在招聘乘務員的過程中對學歷和工作經驗要求很低，招聘時往往比較偏重于招聘人員的外貌，沒

有把乘務員的心理素質和服務意識看在首位，而這兩項往往是保證空乘人員服務質量的關鍵因素所在。

4.空乘人員培訓過于單調 空乘人員培訓內容較為單一，員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經驗不能得到良好的繼承和發揚。

5.薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不斷地激勵員工向更高的職位挑戰，并且直接關系到員工的工作熱情。現在很多航空公司薪酬分配不合理，乘務人員的飛行小時費不合理，從而容易導致空陳人員工作情緒消極，從而會嚴重影響服務質量。

2.2空乘服務質量的改進

2.2.1空乘人員的基本條件

我國航空公司的招聘條件中，大多都要求未婚然而現在也有很多是已婚女子即所謂的“空嫂”，航空公司依然對空乘人員的外表形象特別注重，不管如何發展，航空業畢竟都是一個高消費的服務行業，服務人員的相貌形象以讓占有很大的比重，航空公司對應聘空乘人員的英語、小語種外語、普通話要求要非常熟練，特別是口語；有良好服務的意識，清楚的了解服務的技巧，有較強的應變能力；善于和團隊中的其他成員進行良好的溝通交流；更要有良好的團隊協作能力和合作的能力等。

3空乘人員的學習培訓

3.1空乘高校的培訓

隨著時代的進步和社會的發展，越來越多的機構看到了空乘人員的培訓中的能夠獲得的極大的經濟利益，從而導致了很多的民間培訓機構像雨后春筍一樣。然而，這些培訓機構只看到了其中的經濟利益從而忽略了空乘人員培訓的最根本的任務。

而一些高校在培訓過程中就要起到良好的作用。高校應該在原有錄取學生條件的基礎上，對心理素質加以側重，可以采用目前較為完善的“職業傾向系列調查問卷”系統，對面試學生進行心理測試，了解其興趣（想做什么）、能力（能做什么）、人格（適合做什么）三個方面，選擇喜歡和人打交道，也有能力和他人進行溝通，同時身體及心理各方面條件也適合于從事服務工作的學生進行培養。

全方位提高各類語言能力高校不僅要為空乘專業學生開設溝通學、服務心理學、航空播音等課程，輔導員、班主任還要利用班會及閑暇時間，結合空乘專業學生特點及將來有可能從事的服務行業特點，利用換位思考的理念引導學生開發各類語言思想體系，從而提升學生對聲音語言，如漢語普通話、地方方言、英語及其他各國的語言，以及身體語言、空間語言、物體語言、副語言（語音語調）等方面知識的學習與能力培養；加強學生對服務工作、團隊意識、對客交流及與人溝通等方面的思想認識與實踐培養，全方位提高各類語言能力。作為一個專業知識體系的重組與再塑，需要更多的人認識到服務專業人才培養的特殊性，認識到與研究型理論型人才培養的差異性，共同努力打造空乘專業人才培養的能力體系。

全方位培養空乘學生的服務能力許多高校空乘專業目前的日常教學工作、教學實習管理、學生日常管理等方面還缺乏統一協調的機

制、機構。所以如何解決管理體制問題，全方位培養空乘學生的服務能力是當前高校培養空乘人員的重中之重。

同時也要培養其專業素質能力。

1． 空中乘務專業知識包括:

(1)民用航空及航空公司的概況;

(2)客艙服務職責;

(3)航線知識以及各種機型的設備使用;

(4)緊急設備的使用和各類安全規定;

(5)航空運輸常識及機械、地理、氣象常識;

(6)航空旅客心理常識。

2.也要培養空中乘務元的職業技術能力

(1)人際交往能力。

(2)組織紀律性。

(3)應急和受挫能力。

(4)自我學習能力。

(5)組織協調和團隊合作能力。

從以上總結來看，空中乘務人員的培訓是保證空中乘務人員服務質量的基礎。

3.2航空公司培訓機制

航空公司應從招聘、考核等方面加強乘務員的綜合素質，提高空乘人員的力、服務質量。1．為了關心員工，航空公司除了應盡力營造一個寬松愉快的工作環境之外，還應該在企業能力范圍之內考慮員

工的生活。因此航空公司應當分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。2．在招聘時，航空公司應該注重能力而不是以關系、人情等其他非能力因素為標準。同時避免以往 “選美式”的方式，要采取情景測試、性格分析等先進的手段選擇那些形象大方、舉止端莊、心理健康的人員進入乘務崗位。空乘服務崗位在考慮應聘者形象的同時更應看重內在素質的培養。3．提高乘務人員的綜合素質是企業效益提高的重要過程。優秀乘務員大多具備以下幾種優秀的個人品格，即責任心、包容心、耐心和愛心。4.作為合格的空中乘務員要具備多方面的素質和能力。要培養空乘人員的分析和判斷能力和表達能力。空乘人員要具備敏銳的洞察力，及時的發現旅客的情緒變化從而盡快的能夠和旅客做好溝通交流，還要有良好的表達能力，與旅客的交流中，能夠讓旅客感到賓至如歸，從而使旅客對航空公司的形象有良好的認知。

4結論

空乘人員的服務質量與航空公司的未來發展可謂是息息相關，通過提高空乘人員的服務質量從而提高顧客滿意度和顧客忠誠度是航空公司經營管理的一個關鍵要素。空乘人員的服務質量的好壞，對旅客的滿意度有引導作用。所以不斷提高空乘人員的服務質量，才能夠促進航空公司的市場競爭力，從而促進航空公司未來的發展。

第五篇：QC論文

QC小組活動在企業質量管理中的作用

從四個方面論述了QC小組活動在企業質量管理中的作用，有助于體現以人為本的管理理念，持續改進企業管理；有利于企業質量管理水平的整體提高；有助于提高廣大員工積極參與公司質量管理的主動性；可以樹立良好的企業管理形象。這項活動的開展不僅提高了企業質量管理水平和經濟效益，同時也有效地激發了廣大職工的積極主動性，提高了企業員工熱愛企業、學習創新和鉆研技術的良好風尚，增強了企業的凝聚力，對企業做好質量管理工作打下了扎實的基礎。關鍵詞：QC小組活動質量管理作用

質量管理小組（QC小組）活動是全面質量管理的四大支柱之一，是職工參與全面質量管理特別是質量改進的一種非常重要的組織形式。開展QC小組活動有助于體現現代企業質量管理以人為本的精神，有助于調動企業全體員工參與質量管理、質量改進的積極性和創造性，有助于企業提高質量、降低成本、創造效益，有助于企業提高職工的素質，塑造充滿生機和活力的企業文化。現就QC小組活動在企業質量管理中的作用談一點認識：

一、有助于體現以人為本的質量管理精神，持續改進企業管理

QC小組是“在生產和工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組”。這個概念包含了以下四層意思：（1）參加QC小組的人員是企業的全體職工，不管是高層領導，還是一般管理者、技術人員、工人、服務人員，都可以組織QC小組；

（2）QC小組活動選擇科題是廣泛的，可以圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題來選題；（3）小組活動的目的是提高人的素質，發揮人的積極性和創造性，改進質量，降低消耗，提高經濟效益；（4）小組活動強調運用質量管理的理論和方法開展活動，突出其科學性。

QC小組具有以下幾個特點：（1）明顯的自主性：QC小組以職工自愿參加為基礎，實行自主管理，自我教育，互相啟發，共同提高，充分發揮小組成員的聰明才智和積極性、創造性。（2）廣泛的群眾性：QC小組是吸引廣大職工群眾積極參與質量管理的有效組組織形式，不僅包括領導人員，管理人員、技術人員，而且更注重吸引在生產、服務工作第一線的操作人員參加。廣大職工群眾在QC

活動中學技術，學科學，群策群力分析問題，解決問題。（3）高度的民主性：這不僅是指QC小組的組長可以是民主推選的，可以由QC小組成員輪流擔任科題小組長，以發現和培養管理人才，同時還指在QC小組內部討問題，解決問題時，小組成員間是平等的，不分職位與技術等級高低，高底發揚民主，各抒自見，互相啟發，集思廣益，以保證既定目標的實現。（4）嚴密的科學性：QC小組在活動中遵循科學的工作程序，步步深入地分析問題，解決問題，在活動中堅持用數據說明事實，用科學的方法分析與解決問題，在活動中堅持數據說明事實，用科學的方法分析與解決問題，而不是“想當然”或個人經驗。

從QC小組的概念以及特點充分表明，QC小組的核心強調了以人為本的質量管理，日本經濟學家石川馨教授再三強調：“QC小組不是一個進行改進活動的小組，而且是企業全面質量管理的一環，重點是人，做人的工作。”在企業建立以人為本的管理理念，就是要以員工為中心，以員工的意識形態為主體，挖掘員工的潛力，調動員工的工作積極性、主動性和創造性，增強員工的主人翁責任感。為了建立以人為本的管理理念，可以采用推廣QC小組活動這個具體的形式加以保證。

二、有利于企業質量管理水平的整體提高

質量是企業的生命，質量是企業的信譽，質量關系企業的興亡，深入開展質量管理小組活動，是充分發揮企業員工主力軍作用，不斷提高質量管理水平的重要途徑，面對日益激烈的市場競爭，企業只有充分尊重人才、尊重知識，不斷提高企業凝聚力，真正發揮企業員工主力軍的作用，才能增強企業管理實力，提高企業的市場競爭能力，而深入開展QC小組活動，是尊重企業廣大員工的積極性參與企業質量活動的重要舉措，也是充分發揮企業員工主力軍作用的重要途徑，開展QC小組活動，有利于引導和幫助廣大職工掌握、運用先進科學技術，大力推進科技進步和創新，培養知識型員工隊伍，在企業的質量管理工作中營造一個“人人創造質量、人人享受質量”的質量管理氛圍，堅持以質取勝，提高企業整體質量管理水平。

三、有助于提高廣大員工積極與公司質量管理的主動性

員工是企業最大的財富，也是企業動力的源泉，員工工作能力的強弱，工作水平的高低，將直接影響到企業的生存與發展，QC小組活動充分體現了廣大

企業員工參與管理、參與改進的先進經營理念，廣泛深入持續開展質量管理小組活動，是全心全意依靠廣大員工搞好質量管理的一項重要措施，是企業培養、鍛煉、提高員工素質、建議企業文化，增強企業凝聚力的一個關鍵環節，是企業經營管理、質量管理、技術改進、追求卓越經營績效的一條有效途徑，通過開展廣泛QC小組活動有助于廣大員工、技術人員、管理人員進一步認清自己所肩負的光榮使命，不斷增強大局意識、質量意識、責任意識、參與意識、競爭意識，立足本職、建功立業，以高昂的熱情和干勁，積極投身于企業質量管理工作中，緊緊圍繞企業改革和發展的方針目標及生產經營管理活動開展工作，密切結合企業和自身崗位實際，通過積極主動參與QC小組活動，進而提高企業員工積極參與企業質量管理的主動性，進一步提高企業質量管理水平。

四、QC小組活動的開展可以樹立良好的企業管理形象

企業形象是企業的生命，一個企業的良好形象，對外是一種無形的資產，對內則是凝聚力的重要源。廣泛開展QC小組活動，發揚QC小組活動求實創新、協作奉獻精神，增強QC小組成員的凝聚力，樹立良好的企業形象，就可以為企業文化建設打下扎實的基礎。

通過開展QC小組活動，可以有效的改善管理環境，員工在這樣的環境中工作，情緒高漲，這樣有助于產生向心力與歸屬感，進而做到“以企業為家”，激發士氣，增強了員工的質量管理意識，提升質量管理水平，提高質量與效率，為企業創造具大的經濟效益，形成良好的氛圍，優化了企業的形象，更為企業的繁榮和持續發展帶來了活力和生機。

總而言之，QC小組活動，在全面質量管理工作中，是最活躍、最有生氣的一部分，能更好地調動企業職工的積極性、創造性，充分發揮職工的聰明才智，同時為企業提高質量，降低消耗，提高經濟效益和市場競爭力起到十分重要的作用。

開展好質量管理小組活動對推進企業的持續發展，提高企業質量管理水平，建立良好的企業形象，提高企業員工的整體素質和企業凝聚力都有著具大的作用。