第一篇：中支消費者投訴分析報告[范文模版]

為加強保險消費者權益保護，不斷健全保險消費投訴管理機制，落實投訴管控主體責任，強化投訴管理考核和問責，形成“事前預防、事中處理、事后總結”的閉環管理流程，有效提升公司投訴管理水平和服務質量，根據總公司《關于進一步加強保險消費投訴管理工作的通知》（**財險辦發〔2020〕543號）文件精神，機構每月對投訴案件分類分級分析，深挖問題根源，檢視公司在銷售、理賠、服務等工作上存在大的薄弱環節和隱患，對存在問題進行整改，現將7月客戶投訴分析報告和整改落實情況做如下匯報：

一、投訴數據分析

8月份機構共接投訴勸退7宗，撤訴3宗，監管投訴0宗，催辦2宗。其中3宗投訴情況如下：涉及理賠3宗、投保0宗。理賠3宗分別為、人傷墊付、配件更換爭議、理賠服務不滿。

二、投訴案例分析

理賠服務：“投訴未勸退：620204400002****標的粵qah***客戶來電投訴定損員，表示定損價格現在都還沒出，不滿需回復，莫先生17817*****。”分析本宗投訴，我司查勘員與客戶未及時溝通，導致客戶不清楚理賠進度，該案件客戶來我司協商，我司工作人員向客戶解釋清楚后，客戶表示理解并同意撤訴。

投保“投訴：6202044000024****，三者粵yex***，三者客戶來電投訴理賠款沒有到賬的問題反饋多次說核實也無人回復，致電查勘員一直沒有回復愛理不理，客戶非常不滿，表示會投訴至保監會，要求今天或者明天回復，張先生139231****。”分析本宗投訴，案件退票沒有幾時與客戶聯系提供正確的支付信息，導致客戶無法收到錢業沒有人聯系。

理賠服務：“投訴，未勸退：620204400002****粵q9c***客戶來電投訴陽江市江城區****華慶傳祺4s店的售后理賠員華**，客戶表示其他4s店可以看拆下來的配件的，但華慶4s店不讓看，看了之后態度很惡劣，現在車輛被扣在那里，案件也不知道什么時候理賠，要求反饋安排工作人員回復，客戶表示中午12點到晚上8點有空接電話，已告知一個工作日內給予回復黃先生1889971***。”分析本宗投訴，該案件客戶對車行人員不滿，需要我司協助處理，后來我司協調，車輛正常維修。

二、后續投訴整改情況

1、根據省公司7、8月份進行的風險大排查，對銷售誤導、承保操作規范、理賠難的再次排查。

2、對每單銷售類引起的投訴在公司大群進行通報分析，讓業務線引起重視。

3、涉及出單員技能問題，已讓業務中心及時宣導，避免類似問題發生。

4、涉及理賠服務類投訴，每次部門例會中進行逐案分析通報，要求相關人員進行整改。

第二篇：XX銀行2017年消費者投訴及處理情況分析報告

XX年消費者投訴及處理情況分析報告

XX：

根據XX要求，XX（以下簡稱“我行”）領導高度重視，及時對我行XX接受消費者投訴及處理情況進行總結分析，現將具體情況匯報如下：

XX

一、投訴基本情況

XX年我行共受理消費者投訴XX件，解決XX件，投訴解決率100%。

（一）按投訴渠道分類。XX

年我行受理上級部門轉辦類投訴XX件，消費者采取非現場方式撥打客服電話投訴XX件，受理現場投訴XX件。

（二）按業務領域分類。XX年我行受理個人XX類XX起，存款業務類XX起，其他XX起。

（三）按投訴性質分類。XX年我行受理的消費者投訴案件按投訴性質劃分：涉及服務態度及服務水平類投訴XX件，占比2.6%；其他類投訴XX件，占比97.4%，其他類投訴主要涉及的是業務類投訴，共有XX件，占比94.8%。涉及業務類的投訴占比最大，是消費者投訴的主要方面。

二、原因分析 通過分析，目前個人業務類投訴占比最大，是消費者投訴的主要方面，產生問題的根源主要有以下幾個方面：

一是思想認識有待提高。隨著互聯網金融的興起，金融行業的不斷更新發展，我行也不斷推出新的業務，業務辦理人員存在學習不夠深入，掌握知識不夠全面的現象。前臺業務人員應不斷強化思想認識，始終樹立“逆水行舟，不進則退”的思想理念，強化學習，全面業務知識儲備。

二是相關人員配備尚需優化。面對不斷金融行業的不斷創新和發展，我行面對的消費者投訴原因也呈現多樣化態勢，我行消費者權益保護方面的專業人士少，相關人員專業知識不足，不能做到有的放矢，一定程度上制約了我行消費者權益保護工作的開展。

三是相關制度需進一步完善。我行順應國家金融發展形勢，不斷改革發展，金融產品及金融服務的不斷創新，金融消費權益保護方面出現新情況。這必將促進我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規范新業務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。

三、下步舉措

針對XX年我行消費者投訴及處理情況反映的問題，我行將轉變思想，主動作為，嚴格落實消費者保護的主體責任，秉持以消費者為中心的服務理念，正視投訴所揭示問題，改進產品和服務，補足短板，持續提高經營管理水平，我行將 采取下列措施，切實維護好消費者合法權益。

（一）完善消費者權益保護工作體系建設。

消費者權益保護工作系統建設是一項網格化工程，我行將結合縱向管理與橫向管理打通各個環節。建立健全消費者權益保護管理組織架構，實現防范關口前移，對新業務、新產品、新服務進行事先準入審核環節，開展消費者適當性評估；搭建縱橫聯合的投訴處理體系，縱向上建立完善從支行到總行的多層級投訴處理機制，橫向上加強消保部門與各業務部門之間的協調聯系機制；暢通投訴渠道，公示處理流程和聯系查詢方式，確保投訴渠道暢通，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級；明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反應機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲；加強消費者權益保護的監督檢查及專項審計，對營業網點服務質量情況進行考核評價，對于內外部檢查中發現的問題要進行及時整改；對于相關責任人加大問責力度。

（二）建立科學規范的投訴數據統計分析制度。掌握準確完整的投訴數據是做好消費者權益保護工作的必要基礎，透過對有效數據的深入挖掘，可以充分發揮其指向性、預測性作用，準確把握當前主要矛盾及潛在風險隱患，從而實現對問題的精準打擊及前瞻性介入。我行將提高對投訴數據分析的重視程度，密切跟蹤消費者投訴情況，針 對集中投訴事項、快速增長投訴事項、重復投訴事項等指標進行持續監測，深入分析成因，準確查找產品缺陷及服務短板，嚴格督導各責任部門進行落實整改，在投訴問題集中的業務類問題方面，加大對業務辦理人員的合規、合法相關知識的培訓，從源頭上杜絕因業務辦理不規范造成損害客戶利益現象發生。

（三）持續提升服務水平，改進服務質量。

我行將持續加強對員工的思想教育工作，增強員工工作的責任心與主動性，高效準確地為消費者辦理各項業務，提升消費者滿意度；同時持續開展服務和業務培訓，有效提升柜面人員的服務能力及業務水平；針對消費者投訴的典型案例進行深入分析，并制定合適的解決與應對方法，員工應加強對典型案例的學習，提升投訴處理能力，充分發揮投訴案例庫的作用，切實提高投訴處理效率和滿意率。

（四）加強金融知識宣傳教育。

我行將立足營業場所，扎實做好金融知識的日常宣傳教育，并充分利用戶外廣告、微信、手機銀行等渠道豐富宣傳內容，擴大宣傳覆蓋面，著力做好消費者金融知識、金融法規、金融風險的宣傳教育工作。尤其針對近期頻發的電信網絡詐騙、非法互聯網金融活動、私售“飛單”等事件及時進行風險提示，提高消費者風險防范意識，同時引導消費者樹 立理性的投資觀念，實現消費者保護工作從事后處置向事先預防的轉變，營造和諧共贏的金融消費環境。

附件：銀行業金融機構受理銀行業消費者投訴統計表

XX

年XX月XX日5

第三篇：315消費者投訴須知

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315消費者投訴須知

一、投訴受理范圍

消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務時，遇到下列情況：

人身財產安全權;商品或服務知情權;商品或服務主動選擇權;公平交易權;合法權益損害的賠償權;消費獲知權;人格尊嚴、民族風俗習慣的尊重權等方面受到侵害時，維護您在消費過程中的合法權益

一、投訴注意事項

1、請在購買或接受服務所在地消協投訴;

2、投訴時，請您準備好購物憑證、商品質量檢測證明及相關證據材料及復印件，已備使用。

3、投訴時，請認真填寫以下信息：

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1)您的姓名、詳細地址、郵編和電話;

2)被投訴企業的名稱、詳細地址、郵編和電話;

3)消費糾紛的經過及您的投訴要求。

三、不宜投訴情況

1、外地消費者在外地購買或接受的非本地的產品或服務;

2、消費者未按商品說明安裝、使用、保管或由于自行拆動而導致商品損壞或人身危害的;

3、有使用價值、但明確標明商品有瑕疵(處理品)的;

4、私人間因轉讓物品引起糾紛的;

5、購買或接受無照商販提供的商品或服務的;

6、購買獎券或有價證券的;

7、爭議雙方曾達成和解協議并已執行，而且沒有新情況、新理由的(協

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議內容違反法律、法規的除外);

8、企業或個人購買或接受用于非生活消費的商品或服務的(農民購買、使用、直接用于農業生產的資料除外);

9、經營者之間的經濟糾紛;

10、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的消費糾紛案件;

11、商品或服務超過規定或者約定的保修期和保證期的;

12、投訴人或被投訴方姓名、名稱、地址不詳以及投訴不能提供有效憑證、證據的;

13、消費者知道或應當知道自己權益受損害之日起超過一年的;

14、不符合國家法律、法規有關規定的。

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與

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贍

養

義

務

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第四篇：消費者投訴注意事項（定稿）

如果消費者在遇到商品質量問題,向生產,經銷企業反映問題解決不了的情況下,可能 就會想到告狀,打官司.無論是到商店的主管部門,技術監督部門,消費者協會,工商行政 管理部門投訴,還是到人民法院投訴,一般都要遞交書面投訴書,或起訴狀,這樣能更好清 楚表達自己的意愿和要求, 便于受理機關審理案件.也可以向有管轄權部門的接待人員口頭 提出投訴要求, 由有關工作人員做好筆錄, 原告人簽字或蓋章以后就完成了口頭投訴的手續.投訴書應按下列內容書寫: 題頭應寫:投訴書.接著寫明投訴的內容,反映的問題.這部分要實事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因為氣憤或懷有不正當目的,隨便夸大事實或縮小事實,給解決問題帶來 困難.最后寫明投訴者的意見,這部分內容要合情合理,不可無理取鬧,刁難別人;引用有 關規定要準確,不要斷章取義,同時要提出準確的證據,投訴書還要寫明:投訴人的姓名, 性別,單位,民族,職業,住址;被投訴人的姓名,單位;證據材料,證人姓名,投訴時間.如何向消費者協會投訴消費者在購買的商品發生質量問題或對接受服務不滿意時, 如與商店 協商和解未果可向消費者協會投訴,也可以不經協商直接向消協投訴.投訴首先是個時間問題,向消費者協會,行政機關投訴或申訴的有效時間,法律,法規 已作具體規定,即在發生爭議后 2 年內.但是,消費者如何與商店發生爭議后,應及時向消 費者協會投訴,不要拖得時間太長,因為,時間一長便可能發生證據丟失的情況.另外,一 些不宜存放的商品,時間長了,很難鑒別其質量問題.特別是實行“三包”的商品,一旦過了 “三包”期會增加解決爭議的難度.所以一旦發生消費爭議, 消費者應及時向消費者協會投訴.向消費者協會投訴采取書面的形式.首先要寫明購物的時間,商店,商店地址.如能寫明郵 政編碼,電話則更佳.同時寫明商品的名稱,品牌,型號,生產廠家,生產日期或有效期等.然后詳述質量問題發生的時間, 經過或接受服務不滿意的具體表現, 接著闡明認為存在質量 問題或服務問題的理由,并提出具體要求和說明是否“三包”.最后寫上自己的姓名,地址, 郵編,聯系電話等.最重要的是隨信附上購物發票(復印件)等憑證.如該商品有特殊情況 的也應寫明,如季節降價,清倉處理,處理品,等外品,試銷品等.以供處理投訴的消協同 志參考.有些商品的質量問題投訴,因涉及到讓消費者協會親眼目睹商品產生質量問題的情況, 所以,消費者必須到消協所在地投訴.投訴時帶好發票等憑證,實物等.然后口頭敘述該爭 議發生的前因后果,大致可按書面投訴條理進行,對消委會接待同志的提問,要實事求是地 回答,不管是書面投訴還是口頭投訴,

第五篇：消費者投訴處理管理

1.0總則

1.1目的：為規范售后服務工作，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本規定。

1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態度惡劣，或者購買產品后因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。

1.3管理部門：營銷中心負責消費者投訴的管理，市場管理部負責消費者投訴的具體處理。

1.4適用范圍：本規定適用于市場管理部。

2.0管理原則

2.1尊重消費者選擇解決途徑的協商和解原則。

2.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

2.4兼顧公司利益的原則。

3.0投訴分類

3.1根據投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴、產品質量投訴及消費者過敏投訴三類。

3.1.1服務質量投訴：消費者購買產品過程中，因服務態度惡劣等情況而發生的投訴，由市場管理部負責處理。

3.1.2消費者過敏投訴：消費者使用產品后，出現皮膚不良反應等情況而發生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心進行指導。對于已投訴至消費者協會或上訴到法院的重大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務部，并由法律事務部提供司法指導。

3.1.3產品質量投訴：消費者購買產品后，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心負責提請技術管理中心給予技術支持和解答。

4.0投訴處理

4.1服務質量投訴

4.1.1所受理的服務質量投訴，如與經銷商、零售商有關的，市場負責人應及時進行協調和溝通，妥善處理，必要時由市場管理部負責落實。

4.1.2所受理的服務質量投訴，如與市場業務人員、美容護膚顧問、臨時促銷人員等我司人員有關的，受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應將具體情況通報市場管理部銷售科，銷售科對直接責任人提出處理意見，報總經理批準后，由人力資源科負責處理。

4.2消費者過敏投訴

4.2.1至公司總部的投訴

4.2.1.1公司總部接到投訴后，及時了解消費者意圖，進行適當解釋，并將有關信息整理，以書面函件形式反饋市場管理部。

4.2.1.2市場管理部收到相關函件后，立即安排當地市場負責人進行溝通，尋求妥善解決辦法，回復市場管理部，經市場管理部總經理審批同意后，落實處理辦法。

4.2.2至專柜/貨架柜的投訴

4.2.2.1美容護膚顧問必須在第一時間受理投訴，了解具體情況，穩定消費者情緒,進行合理解釋，給予及時處理和解決。杜絕因處理不當引起的投訴事件升級。

4.2.2.2已投訴至專柜/貨架柜的投訴事件，如消費者只要求退、換貨，應盡快在柜臺給予處理，如有其他要求，應盡快將消費者帶離銷售現場，協商解決。如確實無法及時與消費者達成處理意見的，應穩定消費者情緒，并盡快通知市場負責人或終端督導。

4.2.2.3市場負責人及終端督導接到投訴后，應盡快與消費者取得聯系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應及時反饋市場管理部銷售科，協商解決方案。

4.2.3至經銷商處、其它零售網點或銷售渠道的投訴

市場負責人應詳細了解投訴情況，盡快與消費者取得聯系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應及時反饋市場管理部銷售科，協商解決方案。

4.2.4處理程序

4.2.4.1了解和核實消費者具體情況

4.2.4.1.1產品情況：消費者使用的產品名稱、規格、生產批號，并確定產品真假。

4.2.4.1.2購買及使用情況：消費者購買產品的時間、地點、使用過程和方法。

4.2.4.1.3過敏情況：不良反應產生的時間、癥狀，發生過敏后的處理方法等。

4.2.4.1.4消費者姓名、聯系電話、地址和郵編等基本聯系方式。

4.2.4.2穩定消費者情緒，明確公司服務原則。

4.2.4.3對消費者進行合理解釋，并進行產品知識及皮膚護理方面的引導。

4.2.4.4對于癥狀較嚴重的消費者，應及時陪同其去當地縣級以上醫院就診。對于已經治療的，應了解其詳細就醫過程及療效。避免癥狀的進一步加重。

4.2.4.5秉承對消費者負責的態度，對消費者提出補償要求，進行協商解決。

4.2.4.6與消費者進行協商達成初步處理意見，填寫《消費者投訴處理申請表》（見SZ2500201）報市場管理部總經理批準。在消費者癥狀痊愈后，給予一次性處理。

4.2.4.6.1費用審批權限：按《財務管理制度》執行。

4.3產品質量投訴

4.3.1在接到產品質量問題的投訴后，應告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負責人。

4.3.2市場負責人應立即與消費者取得聯系，盡量安排在原購買商場進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

4.3.3如因產品質量問題引起的其它投訴情況，可參照4.2條中的原則處理。

4.4如消費者投訴至當地消費者協會，可在消費者協會的協調下，雙方達成較公平的解決方案。

4.5對于重大投訴事件，市場管理部總經理應直接與消費者溝通，協調處理方

案，避免事態惡化。營銷中心負責進行跟蹤和處理方法的指導。

5.0投訴補償

5.1補償原則

5.1.1投訴補償僅限于在處理消費者過敏投訴時，視具體情況給予。

5.1.2在消費者未做專業皮膚測試時，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的皮膚過敏，秉承對消費者負責的態度，鑒于消費者已出現了不良反應，公司給予一定補償。

5.2補償內容及標準

5.2.1產品退貨款：按實際購買金額退款。

5.2.2醫療費：必須在縣級以上醫院就診，以實際發生的醫療費用單據為依據，且必須審核票據的真實性。

5.2.2.1票據所反映的就醫時間應與發生過敏的時間吻合，票據不能有連號現象。

5.2.2.2票據必須是用于診斷及治療皮膚過敏而發生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。

5.2.2.3美容、整形等所發生的費用不屬于醫療費用，公司不予承擔。

5.2.3誤工費：誤工天數×日誤工費用

5.2.3.1誤工天數

5.2.3.1.1根據醫院病假單天數和單位請假單確定。應休假天數大于實際休假天數，以實際休假天數為準；實際休假天數大于應休假天數，以應休假天數為準。

5.2.3.1.2如果消費者因合理原因無法提供休假單，視實際情況確定誤工天數（一般情況計算天數不超過6天）。

5.2.3.2日誤工費用

5.2.3.2.1日誤工費用=月收入（含福利等）/月工作天數

5.2.3.2.2必須提供單位的《收入證明》。

5.2.3.2.3失業、待業或因各種原因無法確定其收入的，以當地民政局出示的當地“平均人均收入”或消費者本人個人所得稅納稅證明作為補償計算標準。

5.2.4住院期間的護理費、交通費等。

5.2.4.1護理費：護理人員誤工費用=誤工天數×日誤工費用（參照5.2.3條方式計算）

5.2.4.2交通費：以公交車實際往返支出的費用為準，憑票報銷。

5.2.5其它補償：特殊情況，可適當給予一定補償（直接退貨到專柜、貨架柜的除外）。

5.2.5.1對于癥狀較嚴重的消費者，可視具體情況，在看望時購買50元-100元的慰問品。

5.2.5.2對于癥狀較嚴重，情況較特殊的消費者，經協商解決后，給予100元-500元以內的撫慰金或慰問品。

5.3補償支付及核銷方式

5.3.1在消費者癥狀痊愈后方可支付補償費用。

5.3.2應盡快讓消費者消除誤會，處理結果達成一致意見后，由消費者出具《致函》（見SZ2500203），提供消費者本人的身份證明復印件，并由消費者本人簽收補償費用。（《收條》格式見SZ2500204）

5.3.3收集、整理消費者的全部相關資料及費用單據。

5.3.3.1消費者的身份證復印件、縣級以上醫院所出示的診斷證明、病歷及病假單、誤工證明、收入證明等，如消費者留有相關照片、底片及其它書面投訴資料，必須全部收回。

5.3.3.2所使用的產品及購貨憑證。

5.3.3.3消費者簽收補償費用的收條及致函。

5.3.4市場負責人在處理完畢后的七天內將所有資料及費用單據寄往市場管理部銷售科。

5.3.5銷售科審核后，登記備案。

5.3.6財務科審核費用單據合理性，報銷費用。相關資料交銷售科存檔。6.0其它

6.1各市場管理部在接到投訴事件的一個工作日內應與消費者進行溝通及協商，了解詳細情況。原則上應自投訴之日起一個月內處理完畢（特殊情況除外），對于出現投訴事件，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負面影響，將追究市場管理部總經理責任。

6.2對于出現重大投訴事件，經調解無法達成一致，而發生訴訟案件，由營銷中心全面負責案件跟蹤和落實，法律事務部提供法律咨詢，市場管理部負責案件的具體事務處理。

7.0報表及檔案管理

7.1每月5日，市場管理部將上月的投訴情況匯總后，上報《消費者投訴月報表》（見SZ2500202）上報營銷中心備案。

7.2市場管理部銷售科應建立消費者投訴檔案，內容包括：《消費者服務檔案卡》（見SZ2500205）、處理投訴過程中所涉及的批復函件、醫院診斷證明及病歷、照片、底片、消費者出具的致函原件、收條復印件及其它書面資料。

7.3所退回的產品的處理

7.3.1直接退回專柜/貨架柜的產品：

7.3.1.1由我司人員支付退貨款項的，將產品交由市場負責人處理。

7.3.1.2由商場支付退貨款項或給予換貨處理的，必須將產品收回，交市場負責人處理，并由經銷商向商場補貨，我司給經銷商開具紅單。

7.3.2由市場負責人收回的產品：市場負責人將產品與投訴資料一起寄回市場管理部，市場管理部財務經理在費用報銷后，對產品進行銷毀。

7.4銷售科每半年對消費者投訴檔案進行整理，于每年6月15日及12月15日之前將整理后的檔案寄至營銷中心。

8.0附則

8.1本規定由營銷中心負責解釋。

8.2本規定自2003年1月1日起執行，原規定同時廢止。