第一篇：消費(fèi)者分析

三、消費(fèi)者分析

1、消費(fèi)者基本資料分析

說(shuō)明：根據(jù)以上消費(fèi)者基本資料分析，寧海消費(fèi)者的特點(diǎn)是以25-44歲的家里有3歲以上小孩的較年輕消費(fèi)者為主的三口之家，家庭月收入以在2000-5000元之間為主，占比高達(dá)82%，而家庭月收入在5000元以上的也占到20%，整體收入水平中等偏高，消費(fèi)者的職業(yè)主要以個(gè)公司職員和個(gè)體私營(yíng)者為主，占55%。

2、整體購(gòu)買習(xí)慣分析

①購(gòu)買力分析

說(shuō)明：從以上分析看，寧海的消費(fèi)者在超市單次消費(fèi)金額主要集中在31-50元之間，去超市的頻率基本在每周一次，占全部被訪問(wèn)者的33%；每月的家庭消費(fèi)性指出集中在800-1000，占33%。

根據(jù)以上情況，我們可以對(duì)網(wǎng)點(diǎn)目前的消費(fèi)群體劃分為高、中、低端三個(gè)層次，將在超市單次消費(fèi)金額在100元以上，家庭月支出在1500元以上的定為我們的高端消費(fèi)群體，約占33%左右；將單次消費(fèi)金額在50-100元之間，家庭月支出在800-1500元之間的定為我們的中端消費(fèi)群體，約占39%左右；將單次消費(fèi)金額在50元以下，家庭月支出在1000元以下的定位我們的低端消費(fèi)群體，約占28%左右。即高中低消費(fèi)群的比例為33%：39%：28%，這一比例可以作為現(xiàn)在階段商品結(jié)構(gòu)配比的基本參照。

②其他購(gòu)物習(xí)慣

根據(jù)我們問(wèn)卷調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)觀察，消費(fèi)者的其他購(gòu)物習(xí)慣主要如下：（詳見(jiàn)附件）

顧客最常去的超市是加貝和三江超市。去超市的原因主要是便利性、購(gòu)物習(xí)慣和擁有會(huì)員卡。

購(gòu)物所選擇的交通工具以步行、電動(dòng)車、摩托車為主，私家車則很少。

消費(fèi)者希望超市開(kāi)設(shè)的服務(wù)設(shè)施主要包括便民服務(wù)、銀行網(wǎng)點(diǎn)、兒童娛樂(lè)場(chǎng)所等。

３、消費(fèi)者在超市購(gòu)買的商品品項(xiàng)分析

a.購(gòu)買百貨的習(xí)慣

說(shuō)明：從消費(fèi)者對(duì)百貨類商品的選擇上可以看出，個(gè)人清潔用品、居家清潔用品、廚房用品、紙制品是當(dāng)?shù)叵M(fèi)者比較關(guān)注的百貨商品，占比都在50%以上；此外，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)服裝也有比較大的興趣，占比也達(dá)到了42%；而自行車、大家電、五金配件等則相對(duì)需求較低，占比均不足10%，經(jīng)調(diào)查分析而導(dǎo)致該類商品銷售欠佳的原因主要有：

1.當(dāng)?shù)啬壳白畲蟮募迂惓兴?jīng)營(yíng)的自行車種類較少，可供選擇的余地不多，在經(jīng)營(yíng)上缺乏經(jīng)驗(yàn)。

2.加貝超市的3樓是專業(yè)經(jīng)營(yíng)家用電器的國(guó)美，超市并無(wú)銷售大家電，也無(wú)法提供專業(yè)意見(jiàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)超市缺乏信賴。

b.每次購(gòu)買百貨的金額

說(shuō)明：消費(fèi)者每次到超市購(gòu)物的金額在100元以上的占37%以上，可見(jiàn)，寧海消費(fèi)者對(duì)百貨類商品的需求度很高。

c.購(gòu)買食品的習(xí)慣

說(shuō)明：消費(fèi)者在超市購(gòu)買的食品主要是飲料、休閑食品，和米油，均占70%以上，其次方便速食和調(diào)味品，因?yàn)楫?dāng)?shù)亓鲃?dòng)人口不多，所以對(duì)跟日常生活息息相關(guān)的食品需求量比較大。

d.購(gòu)買生鮮的習(xí)慣

說(shuō)明：從數(shù)據(jù)分析來(lái)看，在所有被訪者中，表示會(huì)或可能會(huì)購(gòu)買生鮮的顧客占82%，總體而言，大部分消費(fèi)者是否在超市購(gòu)買生鮮還是取決于超市生鮮具體的經(jīng)營(yíng)情況而定。

而他們希望在超市購(gòu)買到的生鮮商品主要是水果、蔬菜、奶制品等家庭日常所必須的商品，占比都達(dá)到了50%以上；此外，寧海消費(fèi)者素有愛(ài)吃水產(chǎn)的習(xí)慣，因此海水產(chǎn)品和淡水產(chǎn)品的選擇率也相對(duì)比較高。

由于當(dāng)?shù)氐呐Q(mào)市場(chǎng)規(guī)模比較大品種也較齊全，因此，生鮮要做出特色來(lái)，必須對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者加以引導(dǎo)，在提供優(yōu)質(zhì)的商品同時(shí)，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，給他們?nèi)碌馁?gòu)物快感。

e.購(gòu)買水產(chǎn)的習(xí)慣

說(shuō)明：由于當(dāng)?shù)靥厥獾牡乩砦恢茫瑢幒ＯM(fèi)者對(duì)海產(chǎn)品等需求比較大，選擇購(gòu)買海、淡水產(chǎn)的顧客達(dá)36%和31%，此外，對(duì)一些水產(chǎn)干貨以及高端淡水產(chǎn)也有一定的需求。

4、服裝經(jīng)營(yíng)分析

說(shuō)明：從消費(fèi)者對(duì)服裝類型的選擇上可以看出，運(yùn)動(dòng)牛仔系列、便裝、青年休閑裝以及少女休閑運(yùn)動(dòng)裝等是消費(fèi)者比較喜歡的服裝款式，而消費(fèi)者在超市購(gòu)買服裝能接受的價(jià)位主要集中在50元-150元間，價(jià)位在50元以下的低檔服裝，孕婦裝和正裝則不十分關(guān)注。

5、重點(diǎn)客群分析

根據(jù)以上顧客基本資料的分析，家庭月收入在3000-5000元間及5000元以上收入的家庭是網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)主要的重點(diǎn)群體，占整個(gè)消費(fèi)群的64%左右，所以我們著重針對(duì)該部分消費(fèi)群體的購(gòu)物習(xí)慣以及基本資料進(jìn)行交叉分析，結(jié)果如下：（詳見(jiàn)附件）

I.家庭月收入3000－5000元的家庭其月支出主要集中在800－2000元，而家庭月收入5000元以上的家庭月支出在800－3000元，因該說(shuō)這兩部分客群將是網(wǎng)點(diǎn)今后要著重要關(guān)注的群體。他們的購(gòu)物習(xí)慣以及購(gòu)物需求的變化將直接對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售產(chǎn)生影響。

II.家庭月收入3000－5000元的家庭單次超市消費(fèi)的金額在50－150元之間，占22%，而家庭月收入在5000元以上的家庭則單次消費(fèi)在50－200元之間，占16%，由此可見(jiàn)這兩部分消費(fèi)將成為網(wǎng)點(diǎn)今后的高消費(fèi)群。III.家庭月支出在800-2000元的主力客群的單次超市客單價(jià)基本集中在50-200元之間，占比達(dá)到了所有樣本數(shù)的42%。因?yàn)閷幒６酁楸镜鼐用瘢M(fèi)者比較固定，不存在較大變量。

IV.重點(diǎn)客群最關(guān)注的百貨品類依次是：居家清潔用品、個(gè)人清潔用品、廚房用品、紙制品、家用雜件、美發(fā)用品、鞋類、服裝等。而相對(duì)自行車大家電、五金配件等則關(guān)注度不高。

V.重點(diǎn)客群最關(guān)注的生鮮品類依次是：水果、面包、蔬菜、奶制品、肉品以及散裝等。除此之外，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)淡水產(chǎn)和海水產(chǎn)的關(guān)注度也相當(dāng)?shù)母摺?/p>

VI.重點(diǎn)客群最關(guān)注的食品品類依次是：飲料、休閑食品、米油、調(diào)味品、方便速食以及沖飲食品。

第二篇：網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者分析

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)行為分析

金融工程0902王陽(yáng)1302090242

消費(fèi)者行為可以看成是由兩個(gè)部分構(gòu)成，一是消費(fèi)者的行動(dòng)； 二是消費(fèi)者的購(gòu)買決策過(guò)程。購(gòu)買決策是消費(fèi)者在使用和處置所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)之前的心理活動(dòng)和行為傾向，屬于消費(fèi)態(tài)度的形成過(guò)程；而消費(fèi)者行動(dòng)則更多的是購(gòu)買決策的實(shí)踐過(guò)程。在現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)生活中，消費(fèi)者行為的這兩個(gè)部分相互滲透，相互影響，共同構(gòu)成了消費(fèi)者行為的完整過(guò)程。簡(jiǎn)析網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者

隨著互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的廣泛運(yùn)用，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴越來(lái)越強(qiáng)烈，網(wǎng)絡(luò)正在不知不覺(jué)中改變著當(dāng)今社會(huì)的生活狀態(tài)和生活方式。電子商務(wù)的興起，開(kāi)創(chuàng)了全球性的商務(wù)革命和經(jīng)營(yíng)革命，并逐步成為一種極重要的商務(wù)方式。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第15次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)顯示，2004年龐大的網(wǎng)上用戶群中，選擇網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)僅占0.1%。這一方面反映了我國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物仍有巨大的潛在市場(chǎng)；另一方面也表明我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還處于不成熟階段。對(duì)企業(yè)而言，網(wǎng)上購(gòu)物能提供增加收入的機(jī)會(huì)和吸引顧客的新手段，并能促進(jìn)與原有顧客的關(guān)系。同傳統(tǒng)營(yíng)銷一樣，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要了解消費(fèi)者行為，對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析有利于企業(yè)針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。

從本質(zhì)上講，消費(fèi)者是由一個(gè)希望滿足他們需求的欲望而驅(qū)動(dòng)的。被人們感覺(jué)到的需求能夠分為兩大類：實(shí)用主義的需求，引導(dǎo)消費(fèi)者去考慮目的，產(chǎn)品的功能屬性；享樂(lè)的或經(jīng)驗(yàn)的需求，引導(dǎo)消費(fèi)者去考慮主觀方面，產(chǎn)品的舒適性，美學(xué)等。在一個(gè)購(gòu)買決定中，兩類需求都被考慮是很普遍的。比如，一個(gè)消費(fèi)者也許為了實(shí)用目的，駕車上下班，而去購(gòu)買一輛車，但同時(shí)考慮到享樂(lè)目的，享受駕駛，最終會(huì)選擇一輛跑車。當(dāng)消費(fèi)者存在未被滿足的需求時(shí)，通常會(huì)產(chǎn)生一股力量，即動(dòng)力——使一個(gè)人對(duì)需求做出反應(yīng)的力量，它來(lái)自內(nèi)部刺激，是由愿望狀態(tài)到實(shí)際狀態(tài)的趨勢(shì)所引起的。有了力量，人們?cè)偻ㄟ^(guò)恰當(dāng)行動(dòng)的學(xué)習(xí)，最終導(dǎo)致一種動(dòng)機(jī)或一系列動(dòng)機(jī)的發(fā)展。消費(fèi)者期望基于動(dòng)機(jī)上的行動(dòng)能夠產(chǎn)生結(jié)果，這就形成一個(gè)目標(biāo)，最終導(dǎo)致一個(gè)能夠完成此目標(biāo)的行動(dòng)。

購(gòu)物動(dòng)機(jī)是消費(fèi)者為什么采取購(gòu)買行為的原因，即為驅(qū)使消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力。一般消費(fèi)者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)分為生理性的購(gòu)物動(dòng)機(jī)和心理性的購(gòu)物動(dòng)機(jī)兩

類。生理性的購(gòu)物動(dòng)機(jī)建立在生理需求上，具有經(jīng)常性、重復(fù)性和習(xí)慣性的特點(diǎn)；心理性的購(gòu)物動(dòng)機(jī)是由于心理需求而產(chǎn)生的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，具有深刻、隱匿、多樣化的特點(diǎn)，是人所特有的。消費(fèi)者購(gòu)物行為常常不是由單一的購(gòu)物動(dòng)機(jī)引起的，而是由幾種購(gòu)物動(dòng)機(jī)共同作用的結(jié)果，既包括生理性的，也包括心理性的。網(wǎng)上消費(fèi)者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)是指在網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)中，能使消費(fèi)者產(chǎn)生網(wǎng)上購(gòu)買行為的某些內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力。消費(fèi)者除了通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)現(xiàn)生理上和心理上的需求外，還有其他一些具體的購(gòu)物動(dòng)機(jī)。網(wǎng)上購(gòu)物之于傳統(tǒng)購(gòu)物優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購(gòu)物模式有很大差別。①網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒(méi)有商店?duì)I業(yè)面積限制。它可以包含國(guó)內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無(wú)地域的優(yōu)勢(shì)。在傳統(tǒng)商店中，無(wú)論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，它是商品的展示平臺(tái)，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來(lái)。②網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒(méi)有任何時(shí)間限制。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時(shí)對(duì)客戶開(kāi)放，只要用戶在需要的時(shí)間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費(fèi)者大多都要受到營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制。③購(gòu)物成本低。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品購(gòu)買者，他們挑選、對(duì)比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時(shí)間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購(gòu)物中舟車勞頓的辛苦，時(shí)間和費(fèi)用成本大幅降低。而對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物來(lái)講，這一點(diǎn)是無(wú)法達(dá)到的。④網(wǎng)絡(luò)商店庫(kù)存小，資金積壓少。網(wǎng)絡(luò)商店中很多商品一般是在客戶下訂單后再進(jìn)行商品調(diào)配，不需要很多庫(kù)存，從而減少資金的積壓。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家可以通過(guò)消費(fèi)者下訂單與配送商品的時(shí)間差，進(jìn)行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購(gòu)商品的同時(shí)提供商品。⑤商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過(guò)搜索，購(gòu)買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購(gòu)買者尋找商品就需要用更多的時(shí)間和精力。

與傳統(tǒng)購(gòu)物相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有很多優(yōu)勢(shì)。但是，這種新興的商業(yè)模式，同樣也存在不容忽視的不足之處。①信譽(yù)度問(wèn)題。信譽(yù)度問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中最突出的問(wèn)題。無(wú)論是買家還是賣家，信譽(yù)度都被看成是交易過(guò)程中最大的問(wèn)題。作為

買家，商家提供的商品信息、商品質(zhì)量保證、商品售后服務(wù)是否和傳統(tǒng)商場(chǎng)一樣，購(gòu)買商品后是否能夠如期拿到商品等，都是購(gòu)買者所擔(dān)憂的問(wèn)題。②網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。

從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入人們的生活開(kāi)始，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題就一直存在。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全也有很大擔(dān)憂，諸如用戶的個(gè)人信息、交易過(guò)程中銀行賬戶密碼、轉(zhuǎn)賬過(guò)程中資金的安全等問(wèn)題。這些顧慮無(wú)疑給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物蒙上了一層陰影。③配送問(wèn)題。傳統(tǒng)購(gòu)物一般是在商品選好后，就可以直接付費(fèi)拿走，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就需要一個(gè)訂貨后的等待過(guò)程。目前出現(xiàn)了很多物流公司，他們?cè)跒榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者送貨時(shí)起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一個(gè)小時(shí)，最長(zhǎng)的則需要兩天時(shí)間。如果購(gòu)買者需要的東西很急，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就不太適合。擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的戰(zhàn)略及政策建議

網(wǎng)絡(luò)銷售商為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展，應(yīng)向消費(fèi)者宣布網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物能大力減少流通環(huán)節(jié)，節(jié)約鋪面租金、降低人力費(fèi)用、降低庫(kù)存帶來(lái)的低成本價(jià)格戰(zhàn)略和便捷購(gòu)物方式等優(yōu)勢(shì)，目前看來(lái)大部分的消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物懷有不安的感覺(jué)。及時(shí)明確產(chǎn)品的樣式和品質(zhì)，也有不能把產(chǎn)品拿在手上的不安，不能與店員商量的不安，對(duì)卡號(hào)和密碼泄露的安全性等等不安因素。不過(guò)，這些不安可以隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)歷的增多而減少。

對(duì)于有這些不安的消費(fèi)者，要刺激網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和使其參加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，僅僅強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方便是不夠的。要以低價(jià)格、低成本購(gòu)物的動(dòng)機(jī)，首先有必要讓這些人作某種程度網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)積累。政府則應(yīng)從宏觀上指導(dǎo)電子商務(wù)的發(fā)展，抓住全國(guó)性及區(qū)域性的規(guī)劃建設(shè)，逐漸完善與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有關(guān)的法律、法規(guī)，大力推動(dòng)觀念的轉(zhuǎn)彎，推動(dòng)行業(yè)協(xié)作，加強(qiáng)信息工程的基礎(chǔ)建設(shè)與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率。

從各種商品的銷售體制探討的結(jié)果，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售提出以下一些建議：①?gòu)S家在產(chǎn)品宣傳廣告的各種手段中，例如電視廣告、報(bào)紙、雜志及招貼畫(huà)、廣告單中，大量宣傳利用網(wǎng)絡(luò)銷售的特點(diǎn)及其所銷售產(chǎn)品的特性、使用方法、外觀尺寸等，使熱衷于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的群體能有不同角度了解掌握產(chǎn)品性能，無(wú)需出門，輕點(diǎn)鼠標(biāo)既可以完成購(gòu)物程序。

②雖說(shuō)網(wǎng)絡(luò)銷售是以低價(jià)位占盡優(yōu)勢(shì)，但應(yīng)盡量顯示網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的特色，且避免沖擊正常的零售業(yè)市場(chǎng)，除在網(wǎng)絡(luò)銷售商品類別不同以外，即便在同樣的商品中也可采用在網(wǎng)絡(luò)銷售渠道中的特征來(lái)區(qū)別。例如在同類別商品中，生產(chǎn)一種專門用于網(wǎng)絡(luò)銷售的特殊商品，或采用不同包裝來(lái)達(dá)到這一區(qū)別目的。

總之，伴隨著個(gè)人電腦的普及和使用電腦人口的增加，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是大趨勢(shì)，其星星之火一定會(huì)在不久的將來(lái)燎原人類社會(huì)。

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第三篇：商場(chǎng)消費(fèi)者分析

商場(chǎng)消費(fèi)者分析

商圈內(nèi)的顧客群分為兩部分：一是流動(dòng)人口：二是住戶。兩種人口對(duì)營(yíng)業(yè)額的影響不同。流動(dòng)人口測(cè)定的一般方法是：

1．流動(dòng)人口

a．指定專人(最好是兩個(gè)以上的人員，可輪流測(cè)量，獲得全天的測(cè)試資料)到預(yù)定的店址測(cè)定各年齡層的人數(shù)。

b．將幾個(gè)時(shí)段內(nèi)測(cè)定的流動(dòng)人口數(shù)平均，得到每小時(shí)平均人數(shù)。c．預(yù)估不同年齡層可能發(fā)生的客單價(jià)，即每一個(gè)顧客的購(gòu)買金額。d．預(yù)估入店率，即流動(dòng)人口中進(jìn)入店鋪的人數(shù)比例。住戶測(cè)定的方法是：

2．住戶

a．按商圈范圍分層測(cè)定住戶效。

b．根據(jù)遠(yuǎn)近距離估計(jì)入店串，第一商圈最高，第二商圈次之，第三商圈最低。c．客單價(jià)預(yù)估則與入店率成反比，距離近、常上門的顧客，其購(gòu)買單價(jià)通常不會(huì)太高，而距離遠(yuǎn)、上門次數(shù)少的顧客，其購(gòu)買的單價(jià)通常較高。

住戶的情況調(diào)查是耗時(shí)最大的調(diào)查項(xiàng)目，而且了解的越詳細(xì)越好。有關(guān)資料的收集可借助問(wèn)卷調(diào)查表，調(diào)查表可通過(guò)4條渠道發(fā)送：委托專業(yè)人員上門分送；與居委會(huì)合作分送；與學(xué)校合作，通過(guò)中小學(xué)生送達(dá)到家庭；郵寄或直接送人住宅區(qū)的信箱內(nèi)。無(wú)論采取何種方式，都必須有必要的誘導(dǎo)，如重要性說(shuō)明，贈(zèng)送小禮品，按問(wèn)卷編號(hào)開(kāi)獎(jiǎng)等等。

1．品牌主導(dǎo)型這部分消費(fèi)者中以年輕的白領(lǐng)人士居多。高檔商場(chǎng)里最具有特色的是一些高檔品牌，這些品牌的商品只有在特定的商場(chǎng)才有，這些品牌的價(jià)格雖較普通商品要高，但是其品質(zhì)和耐用性以及售前、售后服務(wù)都是一流的。尤其是一些服裝品牌，其款式、面料都有與眾不同之處，是一些女性消費(fèi)者的最愛(ài)，對(duì)一些購(gòu)物時(shí)注重品牌的人非常有吸引力。同時(shí)這部分群體在經(jīng)濟(jì)上也完全可以承受，是品牌的忠實(shí)擁護(hù)者。

2.追求品位型的群體中年輕白領(lǐng)占大部分，他們相對(duì)而言更加追求個(gè)性、講究品位，購(gòu)物時(shí)品牌并不居于主導(dǎo)地位，任何品牌的產(chǎn)品只要符合其品位要求就深受他們歡迎。

3.價(jià)格主導(dǎo)型的群體有一些是學(xué)生，他們的經(jīng)濟(jì)主要依靠父母，追求品牌，對(duì)他們而言在經(jīng)濟(jì)上是無(wú)法承擔(dān)的，價(jià)廉物美的商品對(duì)其更有吸引力。還有一部分消費(fèi)者的年齡偏大，受傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為相同的物品，有品牌的價(jià)格要高許多，即使質(zhì)量、服務(wù)更為出色，他們也認(rèn)為不值得，價(jià)格是其購(gòu)物時(shí)的主導(dǎo)因素。

4.另有少部分的消費(fèi)者屬于偶然購(gòu)物型和追求高檔型。偶然購(gòu)物型的消費(fèi)者在購(gòu)物前沒(méi)有計(jì)劃，較為隨心所欲，這部分群體中各種各樣的消費(fèi)者都占了一定的比例。追求高檔型的消費(fèi)者大部分是一些收入不菲的高級(jí)白領(lǐng)，他們比較傾向于購(gòu)買一線品牌的商品，商品的檔次對(duì)他們而言才是最重要的，價(jià)格只是其中的附屬因素。

商圈消費(fèi)者的主要特征

1.從人群購(gòu)買類型來(lái)看，女性的購(gòu)物欲望明顯高于男性，某些商品即使購(gòu)買后并不立刻使用，但大多數(shù)女性也會(huì)出于減價(jià)等原因而購(gòu)買。而且，就現(xiàn)在的家庭來(lái)看，在家里掌握財(cái)政大全的往往是女性，所以女性消費(fèi)者是最大的消費(fèi)群體。基本上男性消費(fèi)者只有在明確了購(gòu)買內(nèi)容后，才會(huì)去選購(gòu)商品，購(gòu)物時(shí)很少會(huì)超出原先的計(jì)劃，從人數(shù)比例上說(shuō)，只有女性的一半。

2.大商場(chǎng)的商品種類比較齊全，又常有特有商品，青年人比較喜歡新鮮的、與眾不同的事物，所以購(gòu)物群體中青年人占有很大的比例。

3.消費(fèi)者中更看中購(gòu)物的氛圍，商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境明顯比普通購(gòu)物場(chǎng)所要好，這是吸引這部分消費(fèi)者的一個(gè)重要原因

綜觀整個(gè)通遼的商場(chǎng)，不難發(fā)現(xiàn)，商場(chǎng)在市場(chǎng)細(xì)分方面也做得越來(lái)越細(xì)，商場(chǎng)的目標(biāo)消費(fèi)群體隨著其市場(chǎng)定位也越來(lái)越明確。每個(gè)商場(chǎng)都已經(jīng)有了自己比較固定的顧客。

結(jié)合以上對(duì)商場(chǎng)消費(fèi)人群消費(fèi)特征結(jié)合商業(yè)市場(chǎng)的實(shí)際情況指出：

1.重視期望產(chǎn)品的發(fā)展

現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)于商場(chǎng)，不僅要求其有充足齊全的商品，更要求商場(chǎng)有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和良好的購(gòu)物環(huán)境以及完備的善后服務(wù)，這樣才能讓人在購(gòu)物的時(shí)候感到安心和放心。這些都是期望產(chǎn)品里面的一部分因素。產(chǎn)品是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最重要的部分，產(chǎn)品包括：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。現(xiàn)在的商場(chǎng)已經(jīng)把第一、第二層產(chǎn)品做的非常好了，但是，相對(duì)于第三層期望產(chǎn)品還有所不足，還有待提高。這也是今后幾年中，商場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)之一。

2.加強(qiáng)理性宣傳

近幾年,通遼商業(yè)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)氣氛越來(lái)越濃，消費(fèi)者有了充分的選擇余地，加之普通消費(fèi)者受教育的程度不斷提高，那種一擲千金，盲目消費(fèi)的習(xí)慣有了很大的改觀，到商場(chǎng)進(jìn)行消費(fèi)行為的人群漸趨理性。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，往往貨比三家，并且會(huì)結(jié)合自己理性的消費(fèi)需求，采取不同的購(gòu)買行為。所以，商場(chǎng)針對(duì)這一點(diǎn)，應(yīng)該將商品的宣傳放在首要的位置，通過(guò)宣傳，讓人們能夠?qū)τ诓煌漠a(chǎn)品都有所了解，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者，尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，同時(shí)促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。

4.注重對(duì)目標(biāo)群體的研究，做到有的放矢

從調(diào)查結(jié)果可以看出，到高級(jí)商場(chǎng)進(jìn)行消費(fèi)行為的以20——30歲的女性為多，并且她們的收入一般在1000——2000元左右。于是，可以得出這類的人群是高級(jí)商場(chǎng)的目標(biāo)群體，所以，如何吸引并鞏固這部分消費(fèi)人群是高級(jí)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的頭等大事。商場(chǎng)應(yīng)注重對(duì)這部分的消費(fèi)者的消費(fèi)行為及習(xí)慣的研究，并將這部分消費(fèi)群體牢牢鎖定，制定出針對(duì)性較強(qiáng)的營(yíng)銷策略，促銷段、新產(chǎn)品宣傳和推廣等等。要避免盲目性和普遍性，做到有的放矢。

5.加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分，抓住目標(biāo)消費(fèi)群體

現(xiàn)在的消費(fèi)者市場(chǎng)分布不均，消費(fèi)群體差別化加大，許多高級(jí)商場(chǎng)都在建立自己的目標(biāo)市場(chǎng)。大而全的市場(chǎng)格局未必能贏得大而全的消費(fèi)群體。因此，商場(chǎng)應(yīng)該尋找并確定自己的目標(biāo)群體，并加強(qiáng)自己特定目標(biāo)市場(chǎng)的服務(wù)功能，進(jìn)而確立自己行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)和地位。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，品牌的作用也越來(lái)越強(qiáng)，尤其是在服裝行業(yè)中。成功打造自身品牌的服裝贏得了消費(fèi)者的信任和追隨，提升了自己的知名度和美

譽(yù)度。而品牌作為商品綜合品質(zhì)的體現(xiàn)和代表，在追求時(shí)尚品位的消費(fèi)觀念占主導(dǎo)的今天，服裝商品的購(gòu)買率一定程度上就取決于消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知。品牌知名度越高，其購(gòu)買的人群范圍越廣。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已演變?yōu)槠放频母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也推動(dòng)著整個(gè)商業(yè)的繁榮和發(fā)展。商場(chǎng)只有順應(yīng)時(shí)代的要求，準(zhǔn)確、及時(shí)把握消費(fèi)者的心理，掌握即時(shí)市場(chǎng)信息，不斷求新求異，以奇制勝，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，求得發(fā)展。

第四篇：消費(fèi)者心理分析

八大類型顧客的消費(fèi)特點(diǎn)分析

從提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的角度來(lái)講，零售賣場(chǎng)要想形成具有差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力并將服務(wù)品牌真正地打造出來(lái)，那么就必須要實(shí)實(shí)在在地從營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)、特色服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境等方面入手來(lái)多下功夫。下面，筆者僅就零售賣場(chǎng)中的促銷員與營(yíng)業(yè)員(以下統(tǒng)稱為“營(yíng)業(yè)人員”)所應(yīng)具備的素質(zhì)來(lái)談一些看法，以供有關(guān)家電企業(yè)作為拋磚引玉的參考。

今年7月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)有趣的測(cè)試，即分別將一位服裝銷售的服務(wù)明星和一位化妝品銷售的服務(wù)明星輪換到了家電商場(chǎng)來(lái)做營(yíng)業(yè)員。沒(méi)想到的是，一個(gè)月之后，這兩位對(duì)家電商品只能講是剛有所了解的服務(wù)明星便使家電商場(chǎng)內(nèi)的其它營(yíng)業(yè)人員感到了壓力。為什么？因?yàn)檫@兩位服務(wù)明星在對(duì)顧客類型及各自特點(diǎn)的分析、營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實(shí)的基礎(chǔ)。所以說(shuō)，作為零售賣場(chǎng)中的營(yíng)業(yè)人員而言，懂商品當(dāng)然重要，但這只是基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因?yàn)檫@才是真正具有“內(nèi)功”的營(yíng)業(yè)人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)。

若按照現(xiàn)代營(yíng)銷理論來(lái)對(duì)顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購(gòu)商品前或選購(gòu)商品時(shí)的主要特點(diǎn)、次要特點(diǎn)和其它特點(diǎn)都有所不同，這就要求營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別。而從手機(jī)市場(chǎng)近幾年來(lái)的實(shí)際情況來(lái)分析，常見(jiàn)顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動(dòng)型、實(shí)際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過(guò)激型。

果斷型——行為果斷的顧客：主要特點(diǎn)：懂得他(她)要的是什么樣的商品；

次要特點(diǎn)：確信他(她)的選擇是正確的；

其它特點(diǎn)：對(duì)其它的見(jiàn)解不感興趣。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

自然地銷售，爭(zhēng)取做成買賣；并可在被詢問(wèn)時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見(jiàn)解。要注意的是，在插入見(jiàn)解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求避免爭(zhēng)論。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會(huì)輕易地接受營(yíng)業(yè)人員的推薦，而且確信 自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購(gòu)買的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對(duì)原來(lái)使用過(guò)的品牌有迷戀感；第二、對(duì)某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員絕對(duì)不能講出“你什么時(shí)候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來(lái)讓其試聽(tīng)或試看。還要注意的是，在顧客試聽(tīng)或試看時(shí)不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問(wèn)你時(shí)，才可以插入一點(diǎn)見(jiàn)解，但插入見(jiàn)解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。

沖動(dòng)型——容易沖動(dòng)的顧客：主要特點(diǎn)：會(huì)很快地做出選擇或決定；

次要特點(diǎn)：急躁、無(wú)耐心；

其它特點(diǎn)：有時(shí)會(huì)突然停止購(gòu)買行為。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

迅速接近，避免講話過(guò)多。要注意的是，使顧客做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素是什么。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前一般只有一個(gè)較粗的概念，即就是要購(gòu)買某一種家電商品，而且往往會(huì)有兩個(gè)特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對(duì)要購(gòu)買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要注意這種類型顧客無(wú)耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑?gòu)買決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽(tīng)或試看時(shí)一定要按照顧客的要求來(lái)確定商品的類型。

實(shí)際型——了解實(shí)際的顧客：主要特點(diǎn)：對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；

次要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué)；

其它特點(diǎn)：注重查看商品的標(biāo)識(shí)。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

從商品的標(biāo)識(shí)來(lái)展開(kāi)，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)。

消費(fèi)心理分析：

這種類型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況也比較了解并相信“眼見(jiàn)為實(shí)”。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對(duì)不能“夸夸其談”，因?yàn)檫@種類型的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯(cuò)很警覺(jué)，并會(huì)由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對(duì)這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識(shí)、外觀、功能等，邊聽(tīng)營(yíng)業(yè)人員的介紹，而且在介紹時(shí)要盡量從產(chǎn)品的本身開(kāi)始，并在展開(kāi)時(shí)多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。

周到型——考慮周到的顧客：主要特點(diǎn)：需要與別人商量；

次要特點(diǎn)：尋求別人當(dāng)參謀；

其它特點(diǎn)：對(duì)自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

通過(guò)某個(gè)一致的看法，引出自己的見(jiàn)解，從而與顧客接近。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客盡管在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)做過(guò)了一些市場(chǎng)調(diào)查，但在購(gòu)買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時(shí)卻又不會(huì)將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營(yíng)業(yè)人員。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員一定要有耐心，通過(guò)交談來(lái)捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)看法來(lái)引出自己的見(jiàn)解。還要注意的是，在給顧客進(jìn)行試聽(tīng)或試看時(shí)也要有耐心，而且顧客想聽(tīng)或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因?yàn)檫@種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒(méi)有經(jīng)過(guò)多次的試聽(tīng)比較或試看比較的情況下是不會(huì)隨便下決心的。

沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點(diǎn)：不愿交談只愿思考；

次要特點(diǎn)：對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽(tīng)著有關(guān)信息；

其它特點(diǎn)：表面上似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買跡象。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購(gòu)買”跡象。

消費(fèi)心理分析：

盡管從表面上來(lái)看，這種類型的顧客似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買跡象，但營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因?yàn)檫@是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡(jiǎn)潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒(méi)有走出店堂，就說(shuō)明顧客確實(shí)是在聽(tīng)，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問(wèn)時(shí)，就說(shuō)明“購(gòu)買”跡象已開(kāi)始出現(xiàn)，這時(shí)候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來(lái)進(jìn)行展開(kāi)，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。

猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點(diǎn)：自己下決心的能力很小；

次要特點(diǎn)：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)；

其它特點(diǎn)：希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在購(gòu)買前往往希望營(yíng)業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴營(yíng)業(yè)人員，而營(yíng)業(yè)人員在開(kāi)始時(shí)也往往會(huì)認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營(yíng)業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了較濃的商業(yè)味道后便會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話；

次要特點(diǎn)：不愿意接受營(yíng)業(yè)人員的推薦；

其它特點(diǎn)：要經(jīng)過(guò)審慎的考慮后才會(huì)做出決定。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽(tīng)或試看。

消費(fèi)心理分析：

由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對(duì)營(yíng)業(yè)人員存在著片面的看法，所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，最好是先出示商品讓顧客自己來(lái)查看，并且要注意在顧客查看商品時(shí)營(yíng)業(yè)人員不要先對(duì)商品進(jìn)行評(píng)介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員則應(yīng)針對(duì)顧客的詢問(wèn)來(lái)簡(jiǎn)潔地回答，而不要過(guò)多地去展開(kāi)。同樣，在顧客試聽(tīng)或試看時(shí)營(yíng)業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員才可以簡(jiǎn)潔地插入一點(diǎn)見(jiàn)解和建議。

過(guò)激型——喜歡辯論的顧客：主要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話都持有異議；

次要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯(cuò)之處；

其它特點(diǎn)：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是”這樣的話語(yǔ)。消費(fèi)心理分析：

在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對(duì)商品的熟悉程度要超過(guò)營(yíng)業(yè)人員，因而會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對(duì)商品已確信的情況下，營(yíng)業(yè)人員隨后才可對(duì)有關(guān)的商品情況等進(jìn)行介紹。但要注意的是，在介紹時(shí)不但具體的內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，而且在和顧客交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是”這樣的話語(yǔ)，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)論的現(xiàn)象。

顧客為什么會(huì)有異議

a.顧客對(duì)促銷員還不信任

初次交往難以完全信任；故意難為促銷員以防受騙；

b.顧客對(duì)自己不自信

顧客擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受店員的介紹，因此需要進(jìn)一步咨詢來(lái)證實(shí)。

c.顧客的期望沒(méi)有得到滿足

顧客抱有不同的期望來(lái)到門店，若期望得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。d.顧客對(duì)促銷員的服務(wù)不夠滿意

促銷員在主動(dòng)相迎、了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或者此前他就有帶有不滿在心。e.促銷員沒(méi)有提供足夠的信息

對(duì)于顧客關(guān)心的問(wèn)題。促銷員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息。

f.顧客有誠(chéng)意購(gòu)買

調(diào)查顯示：提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意購(gòu)買者。

如何解答顧客疑問(wèn)

A.持有積極態(tài)度

☆ 熱情自信：記住：你是顧客的顧問(wèn)！

☆ 保持禮貌，面帶形容。

☆ 態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注。

☆ 表情平靜，訓(xùn)練有素。

B.先弄清楚顧客反對(duì)或懷疑的原因

☆ 聽(tīng)清顧客的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。

☆ 禮貌性地向顧客詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。

☆ 認(rèn)真理解顧客所表述或暗示的原因。

c.根據(jù)顧客疑問(wèn)或異議的原因予以回答

☆ 對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可予以解釋、澄清，提供證據(jù)。

☆ 避開(kāi)弱點(diǎn)，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)

☆ 顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面。

☆ 對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以獲得顧客的認(rèn)同和尊重。

d.隨時(shí)注意核查顧客反應(yīng)，觀察和詢問(wèn)顧客態(tài)度是否有所改變。

第五篇：紅色旅游消費(fèi)者分析

紅色旅游消費(fèi)者行為研究----以韶山紅色旅游消費(fèi)者為例 1 紅色旅游消費(fèi)者行為概念和理論分析

1.1 紅色旅游消費(fèi)者行為的概念

紅色旅游是我國(guó)20世紀(jì)90年代興起的一種專項(xiàng)特色旅游活動(dòng)形式和產(chǎn)品類型，主要是指以中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民在革命和戰(zhàn)爭(zhēng)年代時(shí)期建樹(shù)勞苦功高所形成的紀(jì)念地、標(biāo)志物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內(nèi)涵，組織接待旅游者開(kāi)展緬懷學(xué)習(xí)、參觀瀏覽的主題性旅游活動(dòng)。是革命傳統(tǒng)教育和旅游產(chǎn)業(yè)觀念與時(shí)俱進(jìn)的結(jié)果，是革命精神與現(xiàn)代旅游經(jīng)濟(jì)的結(jié)晶。

紅色旅游消費(fèi)者行為是指紅色旅游消費(fèi)者對(duì)紅色旅游產(chǎn)品（以中國(guó)***領(lǐng)導(dǎo)人民在革命和戰(zhàn)爭(zhēng)年代時(shí)期建樹(shù)勞苦功高所形成紀(jì)念地、標(biāo)志物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內(nèi)涵）和服務(wù)的購(gòu)買行動(dòng)過(guò)程。

1.2理論分析

旅游者旅游消費(fèi)行為是在消費(fèi)心理的支配下發(fā)生，并隨著消費(fèi)心理的發(fā)展變化而變化的過(guò)程，有其自身的特點(diǎn)和規(guī)律。

研究旅游者消費(fèi)行為模式是對(duì)旅游者消費(fèi)的行為方式過(guò)程做一個(gè)描述。依據(jù)對(duì)一般消費(fèi)者行為模式的研究思路和因素分析結(jié)果，在考察旅游消費(fèi)者行為模式時(shí)，從經(jīng)濟(jì)因素和非經(jīng)濟(jì)因素兩方面入手分析 韶山紅色旅游消費(fèi)者模式與行為特征

研究數(shù)據(jù)來(lái)源

本文數(shù)據(jù)主要來(lái)源于對(duì)韶山紅色旅游消費(fèi)者的抽樣，調(diào)查對(duì)象主要是來(lái)自湖南省內(nèi)以及國(guó)內(nèi)等地的紅色旅游消費(fèi)者[3]，調(diào)查時(shí)間是2007年4月—5月，在韶山紅色旅游景區(qū)發(fā)放問(wèn)卷300份，抽樣調(diào)查主要就來(lái)韶旅游者的個(gè)人信息、旅游方式、旅游消費(fèi)、旅游滿足度以及對(duì)旅游景區(qū)的建議與意見(jiàn)等方面進(jìn)行展開(kāi)，本文在此次抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料的基礎(chǔ)上，運(yùn)用Excel等圖表軟件對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，并做出以下相應(yīng)圖表：

2.2領(lǐng)略偉人故里風(fēng)采的心理模式與行為特征

2.2.1以領(lǐng)略偉人故里風(fēng)采為指向的心理模式

歷史地位是決定紅色旅游產(chǎn)品吸引力的主導(dǎo)因素之一。起決定作用的除了革命紀(jì)念地的自然景觀外，更主要的是它在歷史時(shí)期的地位高低和影響大小以及紅色旅游地的人物在歷史時(shí)期地位高低和影響大小。正如宗教旅游的開(kāi)發(fā)一樣，宗教地位的大小往往起著非常重要的作用。革命紀(jì)念地在中國(guó)革命歷史上的地位決定了其紅色旅游資源品位的高低。

根據(jù)對(duì)韶山游客的調(diào)查顯示：往韶山旅游以領(lǐng)略偉人故里風(fēng)采為目的的游客占全部游客的72%。韶山是毛澤東的故鄉(xiāng)。毛澤東是中國(guó)***的締造者之一，是新中國(guó)的開(kāi)國(guó)領(lǐng)袖，韶山是他的誕生地，他在韶山度過(guò)了童年和少年時(shí)期。20世紀(jì)60、70年代，韶山曾被譽(yù)為“紅太陽(yáng)升起的地方”。改革開(kāi)放后，韶山成為人們緬懷毛澤東的紀(jì)念地。

2.2.2領(lǐng)略偉人故里風(fēng)采心理模式的行為特征

韶山作為全國(guó)革命傳統(tǒng)教育和愛(ài)國(guó)主義教育基地的地位早在20世紀(jì)60年代即已確立，并且很好地發(fā)揮了革命傳統(tǒng)教育和愛(ài)國(guó)主義教育的功能。80年代，韶山被確定為國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，成為湖南重要的旅游品牌。但是，與其他革命勝地和革命紀(jì)念地相比，韶山作為紅色旅游基地之一有其特殊性，韶山的紅色旅游消費(fèi)者也有自己特殊的行為特征。

第一，旅游消費(fèi)者旅游目的為緬懷毛澤東、感慨偉人生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴、了解中國(guó)特殊歷史[5]。韶山作為毛主席的誕生地，毛澤東主席作為一代偉人，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)極具特色的時(shí)代---毛澤東時(shí)代，韶山旅游業(yè)形象不僅僅是一個(gè)名人故居地，緬懷毛澤東、了解中國(guó)一段特殊歷史才是旅游者來(lái)到韶山旅游的真正目的，而韶山也因此成了一個(gè)時(shí)代的縮影。

韶山依托的是特殊文物古跡類旅游資源，是精神文明和物質(zhì)文明的集中體現(xiàn)。那些革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期遺存的文物和舊址，如毛澤東同道故居、故居里的器械、用具、宅兆和遺跡等，史料價(jià)值很高，也是進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育的精神武器，堪稱全國(guó)第一或惟一，盡大多數(shù)國(guó)內(nèi)旅游者都了解一些那個(gè)時(shí)期的歷史，輕易從中找到共叫和呼應(yīng)，這是韶山紅色旅游發(fā)展的有利因素。

第二，旅游消費(fèi)者群體旅游方式以公費(fèi)旅游為主。

韶山在人們心目中意味著一種特殊的精神和文化，是接受艱苦奮斗教育，革命傳統(tǒng)教育的重要場(chǎng)所，具有明顯的執(zhí)政黨痕跡和行為導(dǎo)向，具有較大政治相關(guān)性，這就在客觀上為公費(fèi)旅游提供了市場(chǎng)，所以來(lái)韶山旅游的游客群體以公費(fèi)旅游為主。各級(jí)黨組織舉辦一些諸如“重溫進(jìn)黨誓詞”“新黨員進(jìn)黨宣誓”等主題活動(dòng)。首選之地便是這些有著豐富的革命景觀，厚重的紅色文化底蘊(yùn)、但又不乏優(yōu)美自然景色的革命紀(jì)念地。

2.3觀光審美、接受教育的心理模式與行為特征

2.3.1以觀光和接受教育為主的心理模式

由于紅色旅游是以特殊的文物遺跡為主要旅游吸引物的旅游活動(dòng)。其產(chǎn)品以觀光型為主，使游客在觀光游覽的同時(shí)可以接受革命傳統(tǒng)教育和愛(ài)國(guó)主義教育。因此，紅色旅游的游客行為是以觀光游覽和接受教育為主要目的的。

韶山旅游是以學(xué)習(xí)中國(guó)革命史為目的，以旅游為手段，學(xué)習(xí)和旅游互為表里的旅游活動(dòng)。根據(jù)對(duì)韶山游客的調(diào)查顯示：以欣賞自然風(fēng)光為目的的游客占了12%，學(xué)生占全部游客的40%。其主要是對(duì)革命圣地和紀(jì)念地所提供的圖片、文物遺跡、事跡、紀(jì)念碑等進(jìn)行參觀瀏覽的活動(dòng)，同時(shí)配以體驗(yàn)體現(xiàn)當(dāng)年革命領(lǐng)袖艱苦生活、工作、戰(zhàn)斗等方面的旅游活動(dòng)項(xiàng)目，營(yíng)造自我啟發(fā)的教育氛圍，達(dá)到“游中學(xué)、學(xué)中游”，寓于游、潤(rùn)心無(wú)聲的境界。中國(guó)人的旅游與學(xué)習(xí)總是緊密相連在一起，有著“讀萬(wàn)卷書(shū)、行萬(wàn)里路”的傳統(tǒng)。現(xiàn)在開(kāi)展的紅色旅游，是這個(gè)優(yōu)良傳統(tǒng)的發(fā)揚(yáng)光大。

2.3.2觀光、接受教育模式的行為特征

以觀光審美和愉悅為指向目標(biāo)行為。如游客參觀游覽以毛澤偉人故里為主題，以樸素、莊重為特色的故居景區(qū)；以清幽、靈氣和神秘為特色的滴水洞景區(qū)；以及以神奇高爽、詩(shī)情畫(huà)意為特色，以觀光攬勝為旅游內(nèi)容的韶峰景區(qū)。參觀以山水交融、森林茂密為特色，以休閑、度假、療養(yǎng)、會(huì)議為旅游內(nèi)容的黑石寨景區(qū)。游覽以觀光、城市休閑和水利考察為主要內(nèi)容的獅子山和銀田景區(qū)等。

政治性因素對(duì)韶山游客行為變化會(huì)產(chǎn)生明顯影響。在有較大紀(jì)念活動(dòng)的時(shí)段，如建黨80周年前夕，以接受革命傳統(tǒng)教育為目的的游客比例明顯上升，而一般時(shí)段則以觀光游覽為主要目的。此外，不同年齡結(jié)構(gòu)的游客也表現(xiàn)出不同的行為，老年人、特別是一些老黨員、老干部多是出于他們的紅色情結(jié)、故土重游、緬懷往昔，青壯年通過(guò)領(lǐng)略前輩的勞苦功高、激勵(lì)自己更加奮發(fā)向上，努力工作，而青少年則通過(guò)接受教育、培養(yǎng)他們的愛(ài)國(guó)情感。這些革命圣地和紀(jì)念地本身都是愛(ài)國(guó)主義教育基地，凝聚了無(wú)數(shù)革命先烈的理想和事跡，是可以深進(jìn)發(fā)掘的寶貴精神財(cái)富。同時(shí)，由于擔(dān)負(fù)著大量思想教育的任務(wù)，這是一般文物景點(diǎn)所不具有的。

2.4其他心理模式與行為特征

2.4.1其他心理模式

有以擴(kuò)大見(jiàn)識(shí)、探親訪友和其他目的等而到韶山開(kāi)展紅色旅游的旅游消費(fèi)者心理模式。

2.4.2其他心理模式的行為特征

無(wú)論旅游者出于什么目的而出游，所有的旅游者或同伴與客源地旅游企業(yè)、接待地旅游企業(yè)職員之間的市場(chǎng)交易(無(wú)論長(zhǎng)期、短期，顯形、隱性)都會(huì)產(chǎn)生契約關(guān)系。交往者之間買賣票據(jù)、服務(wù)的行為則屬于不完全契約，即由于個(gè)人的有限理性、外在環(huán)境的復(fù)雜、不確定性、信息的不對(duì)稱性或不完全性，當(dāng)事人或仲裁者無(wú)法證實(shí)或觀察一切，就會(huì)造成契約條款不完全。旅游企業(yè)從接待地居民處得到接待地的地理文化背景信息；接待地居民則從對(duì)方得到就業(yè)信息等，兩者產(chǎn)生互動(dòng)。分析影響韶山紅色旅游消費(fèi)者行為的因素

影響韶山紅色旅游者行為的因素除了以上提到的對(duì)一般旅游消費(fèi)者行為產(chǎn)生影響的經(jīng)濟(jì)因素（收進(jìn)、價(jià)格、利息率）和非經(jīng)濟(jì)因素（旅游動(dòng)機(jī)、旅游者態(tài)度、個(gè)性特征、旅游者所處的團(tuán)體、閑暇時(shí)間）之外，還有游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施和交通條件、旅游線路設(shè)計(jì)、服務(wù)理念、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等因素。

3.1收進(jìn)、價(jià)格和利息率

收進(jìn)水平?jīng)Q定著一個(gè)潛伏的旅游者能否實(shí)現(xiàn)旅游及其消費(fèi)水平的高低。然而一個(gè)人或一個(gè)家庭的收進(jìn)并非全部都可用于旅游，因此決定其能否實(shí)現(xiàn)旅游的家庭收進(jìn)水平，實(shí)際上指的是其家庭的可隨意支配收進(jìn)的水平。很多相關(guān)研究表明，當(dāng)一個(gè)家庭的收進(jìn)不足以購(gòu)買基本生活必須品時(shí)，該家庭很少會(huì)外出旅游。然而一旦這個(gè)家庭的收進(jìn)水平超過(guò)這一臨界點(diǎn)，該家庭用于旅游的消費(fèi)便會(huì)迅速增加且增加比例超過(guò)收進(jìn)比例。韶山游客家庭月收進(jìn)在1000元以上的達(dá)到75%，而只有極少數(shù)月收進(jìn)在1000元以下的人會(huì)出來(lái)旅游，由此可看出收進(jìn)水平對(duì)旅游者外出旅游的影響巨大。

旅游產(chǎn)品的價(jià)格及其變化影響著旅游者的消費(fèi)行為。首先，旅游產(chǎn)品同其他某些商品和服務(wù)之間存在替換關(guān)系，旅游產(chǎn)品的價(jià)格同這些商品或服務(wù)價(jià)格的不同變化會(huì)導(dǎo)致人們對(duì)旅游產(chǎn)品需求量的變化。其次，由于人們的收進(jìn)究竟是有限的，因此當(dāng)旅游產(chǎn)品的價(jià)格上升時(shí)，人們往往會(huì)減少對(duì)外出旅游的需求，這是由于價(jià)格變化所導(dǎo)致的收進(jìn)效應(yīng)。銀行存款利息率的變化對(duì)于消費(fèi)行為會(huì)產(chǎn)生較大的影響，會(huì)改變消費(fèi)者在消費(fèi)與儲(chǔ)蓄之間的選擇。

3.2 旅游者動(dòng)機(jī)與態(tài)度

導(dǎo)致旅游消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)很多，這源于人們需要的復(fù)雜性和目標(biāo)的多樣性。來(lái)韶山旅游的游客，刺激其旅***為的旅游動(dòng)機(jī)就多種多樣，如領(lǐng)略偉人故里風(fēng)采、探親訪友等。

而態(tài)度對(duì)旅游消費(fèi)行為的限制則主要表現(xiàn)為對(duì)旅游決策的影響。心理學(xué)研究表明，個(gè)體態(tài)度一旦形成, 就會(huì)導(dǎo)致某種偏愛(ài)或某種方式的行為傾向，并進(jìn)一步影響旅游決策。態(tài)度的轉(zhuǎn)變也影響著旅游消費(fèi)行為。實(shí)際工作中，可以從改變旅游產(chǎn)品的形象和旅游者個(gè)體的狀況兩方面進(jìn)手，促使個(gè)體的態(tài)度轉(zhuǎn)變方向和強(qiáng)度。

3.3個(gè)性特征和閑暇時(shí)間

個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特征即個(gè)性特征，主要包括能力、氣質(zhì)、性格等，其中以性格為核心。這些特征影響著個(gè)體的舉止言行，反映出一個(gè)人的基本精神面貌和意識(shí)傾向，集中地體現(xiàn)了人的心理活動(dòng)的獨(dú)特性。

人們?cè)谌粘９ぷ鳌W(xué)習(xí)、生活及其他必須時(shí)間之外，可以自由支配的時(shí)間即為閑暇，它是實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)行為不可缺少的重要因素。

3.4基礎(chǔ)設(shè)施和交通條件

旅游景區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和交通條件能反映一個(gè)旅游景區(qū)最基本的條件，包括住宿條件、餐飲質(zhì)量、道路、停車場(chǎng)、車隊(duì)等。目前，韶山市的各種文化活動(dòng)場(chǎng)地少，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)落后。以住宿為例，韶山市一共只有旅游賓館13莢冬其中星級(jí)賓館(含韶山賓館為國(guó)賓館)5莢冬檔次最高的為3星，其余的小型接待飯店數(shù)目未幾，檔次也不高。根據(jù)調(diào)查分析，滿足韶山的飲食條件的旅游者不足30%，對(duì)交通條件不滿足達(dá)22%。加上韶山處在長(zhǎng)株潭經(jīng)濟(jì)一體化城市群中，但其四周的張家界、長(zhǎng)沙、岳陽(yáng)、南岳衡山等旅游目的地發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，著名度均較高，形成了對(duì)韶山旅游的擠壓，尤其是間隔韶山只有90公里的長(zhǎng)沙，作為湖南的省會(huì)，有著豐富的人文和自然景觀，尤其有著便捷的交通和優(yōu)越接待服務(wù)條件，對(duì)韶山造成了重要的影響，形成了“玩在韶山，住在長(zhǎng)沙”的局面。而從根本上來(lái)說(shuō)，旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的好壞和交通條件是否便利直接影響旅游者往韶山旅游的意愿。

3.5旅游宣傳促銷、旅游線路設(shè)計(jì)

長(zhǎng)期以來(lái)，人們以為韶山就是毛澤東出生的地方—韶山?jīng)_，甚至以為韶山的旅游資源就只有毛澤東故居，從而導(dǎo)致韶山資源的利用率低，大量的游客只看少數(shù)幾個(gè)景點(diǎn)，大量旅游資源閑置，據(jù)統(tǒng)計(jì)，大約有90%以上的游客會(huì)參觀故居、銅像廣場(chǎng)和滴水洞等“老三樣”，但只有30%左右的人參觀毛澤東紀(jì)念園，參觀韶峰和義士陵園的游客則不到10%，換句話說(shuō)，韶山每年游客總量不少，但客源利用率低，旅游業(yè)效益不高，形成一種表面繁榮[7]。加大促銷力度、科學(xué)設(shè)計(jì)旅游線路，來(lái)此地的旅游者會(huì)明顯增加。

3.6服務(wù)理念

員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念會(huì)直接影響旅游者對(duì)旅游景區(qū)的印象，韶山地處長(zhǎng)株潭湘中城市群的偏遠(yuǎn)地帶，離大中城市較遠(yuǎn)，城鎮(zhèn)人口較少，農(nóng)村人口多，整個(gè)韶山市缺少現(xiàn)代旅游城市特別是旅游城市氣味，旅游區(qū)居民整體文化素質(zhì)不高，缺乏現(xiàn)代城市的人力資源，大部分服務(wù)職員文化水平偏低，其服務(wù)難以令游客滿足。而作為旅游景區(qū)，假如能堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，回頭客一定會(huì)比其他一般景區(qū)更多。

3.7導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游是旅游者看一個(gè)旅游景區(qū)的窗口，代表著整個(gè)旅游景區(qū)的整體形象，而通過(guò)對(duì)來(lái)韶山旅游者的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，以為韶山的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)題目的游客占全部游客的31%，韶山紅色旅游展示的是特定歷史時(shí)期的人、事、物，假如對(duì)這一段歷史沒(méi)有很深的了解，就無(wú)法讓游客完整地熟悉到韶山紅色旅游的意義。而目前韶山紅色旅游點(diǎn)的導(dǎo)游員、講解員并沒(méi)有受過(guò)特殊的培訓(xùn)，對(duì)景點(diǎn)的先容停留在背誦導(dǎo)游詞的階段，無(wú)法滿足游客了解更多、更深的要求。而事實(shí)上，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平會(huì)直接影響旅游者對(duì)一個(gè)旅游景區(qū)的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響旅游者的旅游決策。優(yōu)化韶山紅色旅游消費(fèi)者行為的對(duì)策

韶山旅游服務(wù)業(yè)要突破，要做大做強(qiáng)韶山旅游產(chǎn)業(yè)，優(yōu)化韶山紅色旅游消費(fèi)者行為，以便吸引更多的旅游消費(fèi)者，保持韶山旅游業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展，應(yīng)該鑒戒外地旅游城市、景區(qū)的經(jīng)驗(yàn)[8]，主要應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)：

4.1 大力加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，盡快啟動(dòng)旅游環(huán)保車隊(duì)運(yùn)營(yíng)[9]

景點(diǎn)的保護(hù)、開(kāi)發(fā)，道路、水、電、停車場(chǎng)、住宿餐飲購(gòu)物服務(wù)設(shè)施等旅游基礎(chǔ)設(shè)施是發(fā)展旅游業(yè)的基本條件。當(dāng)前要抓緊時(shí)間、保證質(zhì)量，重點(diǎn)抓好竹雞FF以紅太陽(yáng)廣場(chǎng)、旅游停車場(chǎng)、景區(qū)門樓為主體的旅游服務(wù)中心的開(kāi)發(fā)建設(shè)。其次，要運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，加快組建旅游環(huán)保車隊(duì)，緩解景區(qū)交通壓力，這也是強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)、規(guī)范運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)效機(jī)制 4.2 遵循紅色旅游的自愿、自費(fèi)為原則 4.3“紅色搭臺(tái)，綠色唱戲”，科學(xué)公道的設(shè)計(jì)旅游線，韶山作為革命紀(jì)念地，紅色旅游景觀比較豐富，有著很高的著名度，但單純的紅色景觀對(duì)現(xiàn)時(shí)游客的吸引力究竟有限，很難獨(dú)立支撐起當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)。所以我們應(yīng)該利用紅色旅游的輻射能力，帶動(dòng)沿線或相關(guān)景區(qū)的開(kāi)發(fā)，尤其是與生態(tài)環(huán)境較好的自然旅游景區(qū)的結(jié)合，不但可以避免產(chǎn)品的單調(diào)，還可以作為一大創(chuàng)新點(diǎn)吸引游客，在經(jīng)營(yíng)理念上擯棄傳統(tǒng)的“完全紅色”，因此，旅游開(kāi)發(fā)可以采用“紅色搭臺(tái)，綠色唱戲”的模式，向“以紅為主、紅綠結(jié)合”的階段轉(zhuǎn)變，利用韶山紅色資源的高著名度為號(hào)召，真正賣點(diǎn)和發(fā)揮主導(dǎo)作用的是其優(yōu)美的綠色景觀和良好的生態(tài)環(huán)綶。當(dāng)然，旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)應(yīng)夸大，以紅色為基調(diào)，把愛(ài)國(guó)主義情感融進(jìn)其中，體現(xiàn)出人文精神與時(shí)代背景，同時(shí)又要結(jié)合自然環(huán)境，形成“綠色生態(tài)為補(bǔ)充”的結(jié)構(gòu)，深度挖掘韶山紅色旅游沿線的自然旅游資源，形成上下一線的旅游鏈條，使當(dāng)?shù)芈糜钨Y源整體聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)上檔次、上水平，促進(jìn)本地經(jīng)濟(jì)快速健康的發(fā)展，從而區(qū)別于一般山水人文景區(qū)，能更吸引人們前來(lái)體驗(yàn)、游玩

4.4 以游客需求為中心，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理?

目前，韶山景區(qū)內(nèi)基本上還是被動(dòng)式的服務(wù)，在服務(wù)中沒(méi)有考慮觀眾的心理，要想與各自然旅游景點(diǎn)分享蛋糕，就必須強(qiáng)化以人為本的服務(wù)意識(shí)，狠抓服務(wù)質(zhì)量，不斷進(jìn)步以人為本的服務(wù)水平。

1）要強(qiáng)化以人為本的服務(wù)意識(shí)。要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、單一服務(wù)為多方位服務(wù)；形成所有工作職員人人關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，處處提供細(xì)微服務(wù)的濃厚氛圍。

2）進(jìn)步以人為本的服務(wù)水平。接待上要做到細(xì)致周到，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，耐心細(xì)致幫助旅游者解決各種題目。

3）增加參與性、體驗(yàn)性項(xiàng)目、開(kāi)發(fā)與游客互動(dòng)的項(xiàng)目。從游客視角考慮，在紅色旅游過(guò)程中增加參與性、體驗(yàn)性活動(dòng)。徹底改變“我說(shuō)你聽(tīng)，我展你看”的單向輸導(dǎo)信息方式。四是需要在紀(jì)念園中加進(jìn)文化的因素，真正地把每一座紀(jì)念物發(fā)生的時(shí)間、背景、環(huán)境、意義通過(guò)各種方式向游客展示出來(lái)，用文化吸引游客的腳步，延長(zhǎng)客人在紀(jì)念園的時(shí)間，在夸大紀(jì)念園文化意義的同時(shí)，應(yīng)該留意有特色的娛樂(lè)設(shè)施的設(shè)置，真正使紀(jì)念園做到動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，知識(shí)性和娛樂(lè)性相結(jié)合，在滿足游客的同時(shí)，增加紀(jì)念園除門票以外的收進(jìn)，達(dá)到教育功能與經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”目的。4.5 加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建

紅色旅游景點(diǎn)不同于自然景點(diǎn)，它承載著豐富的文化內(nèi)涵和精神內(nèi)涵，導(dǎo)游員的講解至關(guān)重要，目前韶山紅色旅游點(diǎn)的導(dǎo)游員對(duì)這段特殊的歷史時(shí)期并沒(méi)有很深的研究，高素質(zhì)、高水平的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)勢(shì)在必行。因此，應(yīng)當(dāng)對(duì)導(dǎo)游員、講解員進(jìn)行特殊的培訓(xùn)，對(duì)韶山特殊的歷史有更深更廣的了解，打造一支特別能戰(zhàn)斗的隊(duì)伍，講解上要做到有求必應(yīng)，力求講解生動(dòng)形象、通俗易懂，激發(fā)觀眾情趣，達(dá)到教育功效，滿足游客的需求。在前人對(duì)韶山紅色旅游探索研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)韶山紅色旅游旅游者的調(diào)查與分析，提出韶山紅色旅游的三種消費(fèi)心理模式及行為特征，并分析其影響因素，發(fā)現(xiàn)發(fā)展經(jīng)濟(jì)、完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施、進(jìn)步服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)理動(dòng)機(jī)、加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)等是韶山紅色旅游需要改革的重點(diǎn)。當(dāng)然，韶山旅游的服務(wù)工作乃至整個(gè)旅游市場(chǎng)的繁榮健康發(fā)展不是一揮而就的，這需要不斷的探索完善，本文對(duì)韶山紅色旅游消費(fèi)者行為的研究也是不夠全面的，還需要更多的專業(yè)人士對(duì)這個(gè)課題進(jìn)行更深一步的研究和探索，這是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，需要各方面達(dá)成共叫，共同努力來(lái)完成。