第一篇：消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

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消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

消費(fèi)者心理學(xué)是研究人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中由于受到心理暗示的影響而產(chǎn)生的行為變化，對(duì)于商業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，如果能在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中不斷增加積極的心理暗示，則可以有效促進(jìn)商品的消費(fèi)。

消費(fèi)者行為對(duì)商品促銷有很大聯(lián)系，包括重大節(jié)日期間，商場(chǎng)布局與廣告的發(fā)放等對(duì)商品促銷、商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益都是密切相關(guān)的。在本次頂崗實(shí)習(xí)期間，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為分析，我對(duì)商場(chǎng)商品促銷方面總結(jié)了一些結(jié)論并提出一些注意事項(xiàng)。

此次的實(shí)習(xí)單位是光華華潤(rùn)蘇果，超市是2010年新建的，是一家校企合作的實(shí)習(xí)單位。蘇果位于白下區(qū)市中心一帶，其營(yíng)業(yè)面積達(dá)幾千平方米，包括地下到地上三層樓，其經(jīng)營(yíng)的商品可謂是琳瑯滿目、成千上萬(wàn)。但從商品經(jīng)營(yíng)大類來(lái)分，主要有以下幾個(gè)大類：一樓是招商類，包含青年女士服裝類、青年男士服裝類、中老年服裝類（含鞋帽），另外還包括煙酒柜臺(tái)、金銀首飾珠寶類、美容化妝品類、家電類、IT數(shù)碼類、體育服裝用品類。二樓是百貨、沖調(diào)、洗化、紙品、雜百類，三樓為食品、生鮮、日配、醫(yī)藥保健用品類。由于超市位于市中心，而市民經(jīng)濟(jì)水平都比較寬裕，這對(duì)商場(chǎng)的銷售額和銷售利潤(rùn)率都會(huì)產(chǎn)生重要影響。針對(duì)這一問(wèn)題，如何做好商場(chǎng)商品促銷提高商場(chǎng)的銷售額和銷售利潤(rùn)率，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)非常有意義且值得深思的問(wèn)題。

通常來(lái)講，進(jìn)入商場(chǎng)的人群大致可以分為三類：有明確購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者和無(wú)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的顧客。無(wú)明確購(gòu)

買(mǎi)動(dòng)機(jī)的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)之前并無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，而無(wú)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的顧客則根本沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)任何商品，他們?cè)谶M(jìn)入商場(chǎng)參觀瀏覽之后，或是看到許多人都在都買(mǎi)某種商品，或是看到自己早已想買(mǎi)而一直沒(méi)碰到的某種商品，或是看到某種有特殊感情的商品，或是看到與其知識(shí)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)的某一新產(chǎn)品等。從而需求欲望與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)引起這兩類人的購(gòu)買(mǎi)欲望是零售業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容之一，這些欲望、動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，在很大程度上是消費(fèi)者彼此在商場(chǎng)進(jìn)進(jìn)出出，在商場(chǎng)通道之前穿行相互影響的結(jié)果。

本來(lái)我是被分配在食品部門(mén)，主要工作是負(fù)責(zé)冷凍食品的理貨等，每天都要注意查看食品的保質(zhì)期，因?yàn)檫@些食品的保質(zhì)期都相對(duì)較短，大概做了兩三天，就被調(diào)換到了客服中心。在客服中心的主要工作是登記班車(chē)、充水電費(fèi)，公交卡、退換貨、贈(zèng)品發(fā)放、會(huì)員卡辦理、顧客疑難解答及客訴問(wèn)題處理都是我們需要做的。另外我在空余時(shí)間做了一份兼職，在收銀線幫忙。在這期間，每天都會(huì)接觸到形形色色的消費(fèi)者，并且能聽(tīng)到他們對(duì)蘇果不同的評(píng)價(jià)。在圣誕節(jié)來(lái)臨期間，圣誕裝飾品、小禮品，特別是蘋(píng)果、巧克力的銷量特別高，一般購(gòu)買(mǎi)對(duì)象為青年情侶、夫妻、中年消費(fèi)者居多。年輕人一般購(gòu)買(mǎi)巧克力、零食比較多；老年人則較為節(jié)省，面點(diǎn)、蜂蜜、雞蛋、油、鹽、大米等比較多；而一般有小孩的家庭，家長(zhǎng)主要會(huì)購(gòu)買(mǎi)牛奶、奶酪、糖果、書(shū)本等。其中消費(fèi)者們都比較注重商品促銷價(jià)格，只要促銷期一到，促銷商品的銷量便會(huì)暴漲，而且有些限量商品很快會(huì)銷售一空。在收銀的時(shí)候，很多消費(fèi)者非常注重特價(jià)商品，而且他們結(jié)賬后會(huì)將

商品與小票仔細(xì)核對(duì)，以防出錯(cuò)。其中也有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，有些就會(huì)將特價(jià)商品放錯(cuò)，使消費(fèi)者誤解為特價(jià)商品；還有散稱區(qū)的售貨員會(huì)將商品價(jià)格打錯(cuò)，明明是土豆的價(jià)錢(qián)會(huì)誤稱為山藥的價(jià)格，而且消費(fèi)者有反應(yīng)這種錯(cuò)誤已經(jīng)不止一次了，所以值班班長(zhǎng)得負(fù)責(zé)幫消費(fèi)者退貨并且道歉。有時(shí)候一次小的失誤會(huì)導(dǎo)致很大的麻煩。我們收銀的時(shí)候也是，也一定要仔細(xì)仔細(xì)再仔細(xì)，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。

在客服中心負(fù)責(zé)退換貨的時(shí)候也發(fā)現(xiàn)過(guò)很多問(wèn)題，有顧客買(mǎi)過(guò)霉變的面包；開(kāi)袋即食的肉制品里面發(fā)現(xiàn)有血，未燒熟；豆制品、肉類等發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)等。所以食品安全是一大問(wèn)題，在這方面也一定要把好關(guān)。可以定期地對(duì)一些真空包裝的食品進(jìn)行抽樣檢查，一些生鮮食品每天都要嚴(yán)格把關(guān)，避免將過(guò)期產(chǎn)品擺放在貨架上。同時(shí)在辦會(huì)員卡的時(shí)候我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，新卡辦理需要十元，另外送1000分的積分；老卡換新卡是加一塊錢(qián)，老卡需要回收，另外送100分的積分。而且從七月十二號(hào)開(kāi)始老卡升級(jí)統(tǒng)一沒(méi)有積分，不少消費(fèi)者對(duì)新卡辦理有意見(jiàn)，他們覺(jué)得辦卡不應(yīng)該花那么多的錢(qián)，而且超市將老卡的積分全部清空了。消費(fèi)者覺(jué)得沒(méi)有考慮到他們的權(quán)益，有些消費(fèi)者很重視積分換贈(zèng)商品，這樣一來(lái)，他們覺(jué)得不能理解了。還有很多消費(fèi)者覺(jué)得辦新卡是自己花錢(qián)買(mǎi)的積分所以多數(shù)都不愿辦理，有些消費(fèi)者還能理解，覺(jué)得還可以接受，但有些消費(fèi)者根本接受不了。其實(shí)新卡的功能的確增多了，但是既然是服務(wù)性的行業(yè)就一定要從廣大消費(fèi)者角度出發(fā)，如果消費(fèi)者在哪方面有疑惑商家一定要有明確的說(shuō)明，不要讓消費(fèi)者產(chǎn)生疑惑，并且應(yīng)該切實(shí)考慮到消費(fèi)者的感受，為顧客的利

益著想。

此外，商場(chǎng)也有很多好的方面，很多消費(fèi)者都喜歡超市的購(gòu)物環(huán)境，覺(jué)得安靜、干凈。也有一些老年消費(fèi)者反映商場(chǎng)的面點(diǎn)做得很棒，每天銷量也很高，同時(shí)商場(chǎng)的贈(zèng)品也很多很好。除此之外，商場(chǎng)是非常重視禮貌用語(yǔ)的，特別對(duì)收銀員的要求很高。顧客來(lái)的時(shí)候要說(shuō)：“歡迎光臨”，顧客結(jié)賬臨走時(shí)要雙手遞小票并且說(shuō)：“謝謝光臨”，如果是刷的VIP卡一定要告知余額，而且說(shuō)話聲音要洪亮，給顧客留下深刻印象。

我想在接下來(lái)的實(shí)習(xí)期間會(huì)多做多想，不僅要做好本職工作，而且要多關(guān)注消費(fèi)者，知道他們需要什么并了解他們的心理感受，幫助消費(fèi)者解決更多的難題。

第二篇：消費(fèi)者心理分析

八大類型顧客的消費(fèi)特點(diǎn)分析

從提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的角度來(lái)講，零售賣(mài)場(chǎng)要想形成具有差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力并將服務(wù)品牌真正地打造出來(lái)，那么就必須要實(shí)實(shí)在在地從營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)、特色服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境等方面入手來(lái)多下功夫。下面，筆者僅就零售賣(mài)場(chǎng)中的促銷員與營(yíng)業(yè)員(以下統(tǒng)稱為“營(yíng)業(yè)人員”)所應(yīng)具備的素質(zhì)來(lái)談一些看法，以供有關(guān)家電企業(yè)作為拋磚引玉的參考。

今年7月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)有趣的測(cè)試，即分別將一位服裝銷售的服務(wù)明星和一位化妝品銷售的服務(wù)明星輪換到了家電商場(chǎng)來(lái)做營(yíng)業(yè)員。沒(méi)想到的是，一個(gè)月之后，這兩位對(duì)家電商品只能講是剛有所了解的服務(wù)明星便使家電商場(chǎng)內(nèi)的其它營(yíng)業(yè)人員感到了壓力。為什么？因?yàn)檫@兩位服務(wù)明星在對(duì)顧客類型及各自特點(diǎn)的分析、營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實(shí)的基礎(chǔ)。所以說(shuō)，作為零售賣(mài)場(chǎng)中的營(yíng)業(yè)人員而言，懂商品當(dāng)然重要，但這只是基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因?yàn)檫@才是真正具有“內(nèi)功”的營(yíng)業(yè)人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)。

若按照現(xiàn)代營(yíng)銷理論來(lái)對(duì)顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購(gòu)商品前或選購(gòu)商品時(shí)的主要特點(diǎn)、次要特點(diǎn)和其它特點(diǎn)都有所不同，這就要求營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別。而從手機(jī)市場(chǎng)近幾年來(lái)的實(shí)際情況來(lái)分析，常見(jiàn)顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動(dòng)型、實(shí)際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過(guò)激型。

果斷型——行為果斷的顧客：主要特點(diǎn)：懂得他(她)要的是什么樣的商品；

次要特點(diǎn)：確信他(她)的選擇是正確的；

其它特點(diǎn)：對(duì)其它的見(jiàn)解不感興趣。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

自然地銷售，爭(zhēng)取做成買(mǎi)賣(mài)；并可在被詢問(wèn)時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見(jiàn)解。要注意的是，在插入見(jiàn)解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求避免爭(zhēng)論。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會(huì)輕易地接受營(yíng)業(yè)人員的推薦，而且確信 自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購(gòu)買(mǎi)的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對(duì)原來(lái)使用過(guò)的品牌有迷戀感；第二、對(duì)某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員絕對(duì)不能講出“你什么時(shí)候買(mǎi)，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來(lái)讓其試聽(tīng)或試看。還要注意的是，在顧客試聽(tīng)或試看時(shí)不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問(wèn)你時(shí)，才可以插入一點(diǎn)見(jiàn)解，但插入見(jiàn)解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。

沖動(dòng)型——容易沖動(dòng)的顧客：主要特點(diǎn)：會(huì)很快地做出選擇或決定；

次要特點(diǎn)：急躁、無(wú)耐心；

其它特點(diǎn)：有時(shí)會(huì)突然停止購(gòu)買(mǎi)行為。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

迅速接近，避免講話過(guò)多。要注意的是，使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定的關(guān)鍵因素是什么。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前一般只有一個(gè)較粗的概念，即就是要購(gòu)買(mǎi)某一種家電商品，而且往往會(huì)有兩個(gè)特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對(duì)要購(gòu)買(mǎi)的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購(gòu)買(mǎi)決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要注意這種類型顧客無(wú)耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑?gòu)買(mǎi)決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽(tīng)或試看時(shí)一定要按照顧客的要求來(lái)確定商品的類型。

實(shí)際型——了解實(shí)際的顧客：主要特點(diǎn)：對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；

次要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué)；

其它特點(diǎn)：注重查看商品的標(biāo)識(shí)。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

從商品的標(biāo)識(shí)來(lái)展開(kāi)，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)。

消費(fèi)心理分析：

這種類型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況也比較了解并相信“眼見(jiàn)為實(shí)”。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對(duì)不能“夸夸其談”，因?yàn)檫@種類型的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯(cuò)很警覺(jué)，并會(huì)由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對(duì)這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識(shí)、外觀、功能等，邊聽(tīng)營(yíng)業(yè)人員的介紹，而且在介紹時(shí)要盡量從產(chǎn)品的本身開(kāi)始，并在展開(kāi)時(shí)多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。

周到型——考慮周到的顧客：主要特點(diǎn)：需要與別人商量；

次要特點(diǎn)：尋求別人當(dāng)參謀；

其它特點(diǎn)：對(duì)自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

通過(guò)某個(gè)一致的看法，引出自己的見(jiàn)解，從而與顧客接近。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客盡管在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)做過(guò)了一些市場(chǎng)調(diào)查，但在購(gòu)買(mǎi)前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時(shí)卻又不會(huì)將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營(yíng)業(yè)人員。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員一定要有耐心，通過(guò)交談來(lái)捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)看法來(lái)引出自己的見(jiàn)解。還要注意的是，在給顧客進(jìn)行試聽(tīng)或試看時(shí)也要有耐心，而且顧客想聽(tīng)或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因?yàn)檫@種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒(méi)有經(jīng)過(guò)多次的試聽(tīng)比較或試看比較的情況下是不會(huì)隨便下決心的。

沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點(diǎn)：不愿交談只愿思考；

次要特點(diǎn)：對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽(tīng)著有關(guān)信息；

其它特點(diǎn)：表面上似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買(mǎi)跡象。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購(gòu)買(mǎi)”跡象。

消費(fèi)心理分析：

盡管從表面上來(lái)看，這種類型的顧客似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買(mǎi)跡象，但營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因?yàn)檫@是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡(jiǎn)潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒(méi)有走出店堂，就說(shuō)明顧客確實(shí)是在聽(tīng)，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問(wèn)時(shí)，就說(shuō)明“購(gòu)買(mǎi)”跡象已開(kāi)始出現(xiàn)，這時(shí)候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來(lái)進(jìn)行展開(kāi)，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。

猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點(diǎn)：自己下決心的能力很小；

次要特點(diǎn)：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)；

其它特點(diǎn)：希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在購(gòu)買(mǎi)前往往希望營(yíng)業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴營(yíng)業(yè)人員，而營(yíng)業(yè)人員在開(kāi)始時(shí)也往往會(huì)認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營(yíng)業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了較濃的商業(yè)味道后便會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話；

次要特點(diǎn)：不愿意接受營(yíng)業(yè)人員的推薦；

其它特點(diǎn)：要經(jīng)過(guò)審慎的考慮后才會(huì)做出決定。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽(tīng)或試看。

消費(fèi)心理分析：

由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對(duì)營(yíng)業(yè)人員存在著片面的看法，所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，最好是先出示商品讓顧客自己來(lái)查看，并且要注意在顧客查看商品時(shí)營(yíng)業(yè)人員不要先對(duì)商品進(jìn)行評(píng)介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員則應(yīng)針對(duì)顧客的詢問(wèn)來(lái)簡(jiǎn)潔地回答，而不要過(guò)多地去展開(kāi)。同樣，在顧客試聽(tīng)或試看時(shí)營(yíng)業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員才可以簡(jiǎn)潔地插入一點(diǎn)見(jiàn)解和建議。

過(guò)激型——喜歡辯論的顧客：主要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話都持有異議；

次要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯(cuò)之處；

其它特點(diǎn)：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是”這樣的話語(yǔ)。消費(fèi)心理分析：

在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對(duì)商品的熟悉程度要超過(guò)營(yíng)業(yè)人員，因而會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對(duì)商品已確信的情況下，營(yíng)業(yè)人員隨后才可對(duì)有關(guān)的商品情況等進(jìn)行介紹。但要注意的是，在介紹時(shí)不但具體的內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，而且在和顧客交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是”這樣的話語(yǔ)，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)論的現(xiàn)象。

顧客為什么會(huì)有異議

a.顧客對(duì)促銷員還不信任

初次交往難以完全信任；故意難為促銷員以防受騙；

b.顧客對(duì)自己不自信

顧客擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受店員的介紹，因此需要進(jìn)一步咨詢來(lái)證實(shí)。

c.顧客的期望沒(méi)有得到滿足

顧客抱有不同的期望來(lái)到門(mén)店，若期望得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。d.顧客對(duì)促銷員的服務(wù)不夠滿意

促銷員在主動(dòng)相迎、了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或者此前他就有帶有不滿在心。e.促銷員沒(méi)有提供足夠的信息

對(duì)于顧客關(guān)心的問(wèn)題。促銷員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息。

f.顧客有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)

調(diào)查顯示：提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)者。

如何解答顧客疑問(wèn)

A.持有積極態(tài)度

☆ 熱情自信：記住：你是顧客的顧問(wèn)！

☆ 保持禮貌，面帶形容。

☆ 態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注。

☆ 表情平靜，訓(xùn)練有素。

B.先弄清楚顧客反對(duì)或懷疑的原因

☆ 聽(tīng)清顧客的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。

☆ 禮貌性地向顧客詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。

☆ 認(rèn)真理解顧客所表述或暗示的原因。

c.根據(jù)顧客疑問(wèn)或異議的原因予以回答

☆ 對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可予以解釋、澄清，提供證據(jù)。

☆ 避開(kāi)弱點(diǎn)，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)

☆ 顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面。

☆ 對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以獲得顧客的認(rèn)同和尊重。

d.隨時(shí)注意核查顧客反應(yīng)，觀察和詢問(wèn)顧客態(tài)度是否有所改變。

第三篇：男性消費(fèi)者心理分析

男性消費(fèi)者心理分析 2009 年 11 月 02 日 星期一 13:37
男性消費(fèi)者心理及姿態(tài)特點(diǎn) 男性消費(fèi)者相對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)商品的范圍較窄，一般多購(gòu) 買(mǎi)“硬性商品”，考究理性，較強(qiáng)調(diào)陽(yáng)剛氣質(zhì)。其特點(diǎn)首要清晰示為：（１）考究商品德量、實(shí)用性。男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品多為理性購(gòu)買(mǎi)，不易受商品外觀、外圍及他人的連累。考究商品的啟用效果及普及質(zhì)量，不太關(guān)注末節(jié)。（２）男性消費(fèi)者心理—購(gòu)買(mǎi)商品目的供認(rèn)、快速果斷。男性的邏輯思維重力強(qiáng)，并垂 青路過(guò)雜志等媒體完備收集有關(guān)產(chǎn)品的情報(bào)，決策快速。（３）火性的自尊好勝心，購(gòu)物不太考究金值問(wèn)題。由于男性本身所具有的碰擊性和成 果欲較強(qiáng)，所以男性購(gòu)物時(shí)垂青選購(gòu)高等派頭的產(chǎn)品，而且不愿討價(jià)還價(jià)，忌諱外人說(shuō)本人量小 或所購(gòu)產(chǎn)品“不上檔次”。在琢磨性別變數(shù)時(shí)，有兩點(diǎn)需注意：第一，是商品的“性別屬性”，即商品本身的性別區(qū)別。譬如說(shuō)，口紅當(dāng)然是針對(duì)女性市場(chǎng)，領(lǐng)帶當(dāng)然是針對(duì)男性市場(chǎng)。商品的 性別區(qū)別無(wú)可禁忌地連累行銷策略，盡管你可以想辦法鼓吹男人買(mǎi)口紅送給女好友，或幫助女人 買(mǎi)領(lǐng)帶送給男好友，但這只能作為一種拓展市場(chǎng)的權(quán)宜計(jì)，口紅和領(lǐng)帶的首要行銷策略仍須專程 針對(duì)啟用者的性別而定出。男性消費(fèi)者心理—第二，是市場(chǎng)的 “性別屬性”，即市場(chǎng)本身的性別區(qū)別。許多商品，譬如說(shuō)一張信用卡，其實(shí)是“中性”的無(wú)分男人或女人專用。為一項(xiàng)“中性”商品定出行銷策略，必要琢磨市場(chǎng)的性別區(qū)別。例如在一個(gè)職業(yè)婦女快速增產(chǎn)的都市里，女性市場(chǎng)清晰然是一個(gè)極具 潛力的市場(chǎng)，給一些“中性商品”貼上“女性”標(biāo)簽（例如強(qiáng)調(diào)小型汽車(chē)合適女性駕駛。男性消費(fèi)者心理—操控了商品和市場(chǎng)的“性別屬性”，便可以依據(jù)男女的異常心理，錄 用、定出最合適的行銷策略
男性消費(fèi)者心理及行為特征 男性消費(fèi)者相對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，采購(gòu)商品的范圍較窄，一般多采購(gòu)“硬性商 品”，器重感性，較重申陽(yáng)剛氣質(zhì)。其特征主要展示為：（１）器重商品質(zhì)量、頂事性。男性消費(fèi)者采購(gòu)商品多為感性采購(gòu)，不易受商品外觀、處境及他人的 拉扯。器重商品的起用結(jié)果及整體質(zhì)量，不太注意詳情。（２）男性消費(fèi)者心理—采購(gòu)商品標(biāo)準(zhǔn)確切、快速斷然。男性的邏輯思維壓力強(qiáng)，并喜歡透亮雜志等 媒體廣闊收集有關(guān)產(chǎn)品的信息，決策快速。（３）激烈的自尊好勝心，購(gòu)物不太器高價(jià)格問(wèn)題。由于男性本身所擁有的撞擊性和佳績(jī)欲較強(qiáng)，所 以男性購(gòu)物時(shí)喜歡購(gòu)置高檔闊綽的產(chǎn)品，而且不愿爭(zhēng)長(zhǎng)競(jìng)短，忌諱外人說(shuō)親手量小或所購(gòu)產(chǎn)品“不上檔

次”。在考慮性別變數(shù)時(shí)，有兩點(diǎn)需關(guān)注：第一，是商品的“性別屬性”，即商品本身的性別差別。譬如說(shuō)，口紅 當(dāng)然是針對(duì)女性市場(chǎng)，領(lǐng)帶當(dāng)然是針對(duì)男性市場(chǎng)。商品的性別差別無(wú)可避免地拉扯行銷計(jì)謀，盡管你能夠 想辦法鼓吹男人買(mǎi)口紅送給女友好，或激勵(lì)女人買(mǎi)領(lǐng)帶送給男友好，但這只能作為一種拓展市場(chǎng)的權(quán)宜計(jì)，口紅和領(lǐng)帶的主要行銷計(jì)謀仍須專門(mén)針對(duì)起用者的性別而擬定。男性消費(fèi)者心理—第二，是市場(chǎng)的“性別屬性”，即市場(chǎng)本身的性別差別。大多商品，譬如說(shuō)一張信用 卡，其實(shí)是“中性”的無(wú)分男人或女人專用。為一項(xiàng)“中性”商品擬定行銷計(jì)謀，需要考慮市場(chǎng)的性別差別。

例如在一個(gè)職業(yè)婦女快速猛增的都市里，女性市場(chǎng)顯然然是一個(gè)極具潛力的市場(chǎng)，給一些“中性商品”貼上 “女性”標(biāo)簽（例如重申小型汽車(chē)絕對(duì)女性駕駛。男性消費(fèi)者心理—緊握了商品和市場(chǎng)的“性別屬性”，便能夠遵循男女的分岐心理，選取、擬定最絕對(duì) 的行銷計(jì)謀。男性消費(fèi)者心理及動(dòng)作特色 男性消費(fèi)者相對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)商品的范圍較窄，一般多購(gòu)買(mǎi)“硬性商品”，著重理性，較強(qiáng)調(diào)陽(yáng)剛氣質(zhì)。其特色首要展示為：（１）著重商美德量、頂用性。男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品多為理性購(gòu)買(mǎi)，不易受商品外部、境地及旁人的 攀扯。著重商品的起用結(jié)局及集體質(zhì)量，不太關(guān)愛(ài)細(xì)節(jié)。（２）男性消費(fèi)者心理—購(gòu)買(mǎi)商品目的適合、火速果斷。男性的邏輯思維力量強(qiáng)，并青睞通行雜志等 媒體普遍收集有關(guān)產(chǎn)品的信息，決策火速。（３）煩躁的自愛(ài)好勝心，購(gòu)物不太著高價(jià)值問(wèn)題。由于男性本身所具有的攻擊性和佳績(jī)欲較強(qiáng)，所 以男性購(gòu)物時(shí)青睞選購(gòu)高檔氣魄的產(chǎn)品，況且不愿討價(jià)還價(jià)，避免他人說(shuō)本人量小或所購(gòu)產(chǎn)品“不上檔次”。在考慮性別變數(shù)時(shí)，有兩點(diǎn)需關(guān)切：第一，是商品的“性別屬性”，即商品本身的性別異常。譬如說(shuō)，口紅 當(dāng)然是針對(duì)女性市場(chǎng)，領(lǐng)帶當(dāng)然是針對(duì)男性市場(chǎng)。商品的性別異常無(wú)可禁忌地攀扯行銷計(jì)謀，盡管你能夠 想門(mén)道鼓吹男人買(mǎi)口紅送給女交好，或扶持女人買(mǎi)領(lǐng)帶送給男交好，但這只能作為一種拓展市場(chǎng)的權(quán)宜計(jì)，口紅和領(lǐng)帶的首要行銷計(jì)謀仍須專門(mén)針對(duì)起用者的性別而擬定。男性消費(fèi)者心理—第二，是市場(chǎng)的“性別屬性”，即市場(chǎng)本身的性別異常。很多商品，譬如說(shuō)一張信用 卡，其實(shí)是“中性”的無(wú)分男人或女人專用。為一項(xiàng)“中性”商品擬定行銷計(jì)謀，需要考慮市場(chǎng)的性別異常。例如在一個(gè)職業(yè)婦女火速超產(chǎn)的都市里，女性市場(chǎng)顯然是一個(gè)極具潛力的市場(chǎng)，給一些“中性商品”貼上“女 性”標(biāo)

第四篇：哈根達(dá)斯市場(chǎng)消費(fèi)者心理分析

哈根達(dá)斯市場(chǎng)消費(fèi)者心理分析

隨著社會(huì)的不前進(jìn)和發(fā)展，生活的穩(wěn)定，人們也逐漸變得富裕起來(lái)，在達(dá)到了溫飽的基本需求后人們開(kāi)始更注重精神層面上的享受，這時(shí)時(shí)尚消費(fèi)品、溢價(jià)消費(fèi)品也就逐漸有了市場(chǎng)的基礎(chǔ)。

1996年哈根達(dá)斯冰激凌在中國(guó)的成功上市更是成為了中國(guó)部分“小資男女”的新寵，一句“愛(ài)我，就請(qǐng)我吃阿根達(dá)斯”的廣告語(yǔ)讓吃哈根達(dá)斯就像送玫瑰一樣，讓許多情侶們衍生出甜蜜美好的遐想。

哈根達(dá)斯在我國(guó)如此受歡迎不僅因?yàn)樗阌怪靡傻钠焚|(zhì)根式取決于中國(guó)市場(chǎng)龐大的消費(fèi)群體，在這些消費(fèi)者中我們不難找到這樣一群人： 一：推崇權(quán)威

眾所周知，哈根達(dá)斯是世界知名品牌，是冰激凌行業(yè)里的一面旗幟，一根標(biāo)桿，優(yōu)質(zhì)的選材、奢華的包裝以及獨(dú)具匠心的造型無(wú)一不體現(xiàn)出這將是一款造價(jià)不菲的“藝術(shù)品”而真正吸引人們的并不是他華麗外表，甚至不是它獨(dú)特的口感，而是它響亮的名字—哈根達(dá)斯。因?yàn)椤肮_(dá)斯”已然成為了時(shí)尚、奢華、小資的的代名詞。

二：情侶的消費(fèi)首選品

作為中國(guó)冷飲領(lǐng)域的貴族品牌“哈根達(dá)斯” 肯定有符合中國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)同的契合點(diǎn)，一句“愛(ài)我，就請(qǐng)我吃阿根達(dá)斯”的廣告語(yǔ)更是成功俘獲了無(wú)數(shù)熱戀男女的心。看電影、逛商場(chǎng)、一起私語(yǔ)的時(shí)候，一份哈根達(dá)斯更是彼此之間充滿濃情蜜意。

三：炫耀心理

消費(fèi)者炫耀心理，在消費(fèi)商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)用的成分。哈根達(dá)斯在普通收入的群體中正是這樣的一種存在，但是受品牌效應(yīng)的驅(qū)動(dòng)，還是有很多的人愿意為之傾囊，只為讓自己急速膨脹的虛榮心得到短暫滿足。

第五篇：淘寶網(wǎng)購(gòu)女性消費(fèi)者心理分析

淘寶網(wǎng)購(gòu)女性消費(fèi)者心理分析

年齡細(xì)分

對(duì)于女性的消費(fèi)族群，臺(tái)灣的行銷人員將其大致分為以下四種類別：

1、草莓族(一十三~二十二歲)

E時(shí)代的七年級(jí)生，外表光鮮亮麗，卻“中看不中用”，抗壓能力低，金錢(qián)觀隨性，因此也是現(xiàn)金卡的主要客群。這群年輕女孩常盲目追求時(shí)尚與流行，喜歡日本風(fēng)，淘汰手機(jī)速度快，也是“只要我喜歡，有什么不能賣(mài)”的典型消費(fèi)群。

2、葡萄族(二十三~三十二歲)

各方面都比較“草莓族”成熟，由生長(zhǎng)的時(shí)代背景正逢網(wǎng)路興起，因此她們是網(wǎng)路電腦族的主要人口，容易受視覺(jué)及新事物喜迎或者影響，而愿意花大錢(qián)在這些事務(wù)上。

3、蘋(píng)果族(三十三~四十二歲)

蘋(píng)果族的消費(fèi)者不像前兩族那般隨性，且因?yàn)槎喟胍宰越M家庭，花錢(qián)非常謹(jǐn)慎，但也因?yàn)槿松鷼v練較多、承受壓力較重，多半又小又積蓄也懂得投資，因此偶爾也會(huì)“大肆揮霍”，不惜花下重金犒賞自己并舒緩壓力。其中，旅游就是她們找到樂(lè)趣和平衡的主要大筆開(kāi)銷之一，于是“不買(mǎi)則已，一買(mǎi)驚人”的典型消費(fèi)族群。

4、芭樂(lè)族(四十三~五十二歲)

進(jìn)入此階段的女性，對(duì)于物質(zhì)的渴望已大不如從前，她們傾向安定的生活，并開(kāi)始為退休做準(zhǔn)備，因此旅游對(duì)于她們而言，是個(gè)重大而謹(jǐn)慎的決定。金錢(qián)對(duì)她們而言，與其花在物質(zhì)享受上，不如存老本來(lái)得維系。

消費(fèi)的目的我們可以將購(gòu)買(mǎi)行為可以行為可以分為工具性消費(fèi)和情緒性消費(fèi)兩大類別。

進(jìn)行工具性消費(fèi)時(shí)，我們買(mǎi)的不只是功能，在意的是這些功能是否幫你我解決生活需求;而如果從事的是情緒性消費(fèi)，那么買(mǎi)的就不只是功能，更想要的是這個(gè)產(chǎn)品所帶來(lái)的正面情緒，這些情緒包括了自信、舒服、自在、輕松、得以等。

舉例：

肚子餓了，去便利商店買(mǎi)便當(dāng)果脯，是工具性消費(fèi)。如果決定去大飯店吃鮑魚(yú)，就比較接近情緒性消費(fèi)。也就是說(shuō)，工具性消費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)的是必須品，而情緒性消費(fèi)，則購(gòu)買(mǎi)的大多是所謂的奢侈品了。而通過(guò)目前，整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)品過(guò)剩的情況再次進(jìn)行分析。

“情緒”性消費(fèi)，已經(jīng)成為消費(fèi)行為的主角。也就是說(shuō)，大多數(shù)人會(huì)因?yàn)閳D片好看、產(chǎn)品介紹內(nèi)容動(dòng)人，來(lái)為此而掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。而這份正面情緒的強(qiáng)力渴望，逐漸成為了每個(gè)人自我期許的一部分，讓許多原本看似奢侈的物品，這下重新包裝后，便成了新型的生活“必需品”。

本文出自谷得網(wǎng)：http:///tg/?name=右耳1226因此，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在面對(duì)形象色色的商品時(shí)，人人心中區(qū)分“必須品”和“非必需品”的界限已經(jīng)越來(lái)越不明顯，甚至變得模糊，也愈來(lái)愈趨向個(gè)性化。所以說(shuō)：你認(rèn)為的“必需品”，可能是我心中的“奢侈品”，而我的“必需品”卻又成為了你心中的“奢侈品” 由此，在分析消費(fèi)者的心里動(dòng)機(jī)時(shí)，消費(fèi)心理大致可以分為三類：

1、療傷型購(gòu)物：受到某種刺激，可能是失戀、嫉妒而購(gòu)物;

2、抒發(fā)型購(gòu)物：對(duì)于物質(zhì)產(chǎn)品的追求，青睞有品質(zhì)感的生活而購(gòu)買(mǎi);

3、自我實(shí)現(xiàn)性購(gòu)物：個(gè)人的收入與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的相符;

總結(jié)

合理的判斷自己所銷售的產(chǎn)品，行業(yè)內(nèi)的銷售數(shù)據(jù)(增長(zhǎng)率、轉(zhuǎn)化率、回頭率)，并根據(jù)自己的產(chǎn)品消費(fèi)人群進(jìn)行合理定位，是展開(kāi)整個(gè)電商行銷的基礎(chǔ)過(guò)程。