第一篇：消費(fèi)者心理定位

人的行為總是受到一定動機(jī)的支配，消費(fèi)行為也不例外。常見的消費(fèi)動機(jī)有價(jià)值、規(guī)范、習(xí)慣、身份、情感等幾種。根據(jù)杰克·特勞特的定位理論，有人把消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)稱為消費(fèi)者心理定位。相應(yīng)地，消費(fèi)者心理定位也就有價(jià)值心理、規(guī)范心理、習(xí)慣心理、身份心理、情感心理等。下面作簡要介紹。

一、消費(fèi)者的價(jià)值心理

艾爾·強(qiáng)森認(rèn)為，消費(fèi)者之所以喜歡某種產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈胚@種產(chǎn)品會給他帶來比同類產(chǎn)品更大的價(jià)值，也就是說具有更大的潛在價(jià)值。潛在價(jià)值取決于產(chǎn)品的潛在質(zhì)量。所謂潛在質(zhì)量，它不是指質(zhì)量監(jiān)管部門檢測出的質(zhì)量，而是指消費(fèi)者心中感受到的質(zhì)量，是

消費(fèi)者主觀上對一種品牌的評價(jià)。可口可樂之所以領(lǐng)先百事可樂一個(gè)多世紀(jì)，就是因?yàn)樗詷?biāo)榜“正宗”、“原創(chuàng)”、“獨(dú)一無二”而使消費(fèi)者相信它具有無可替代的價(jià)值，這就是它的潛在價(jià)值。事實(shí)上，一種品牌之所以能夠打開銷路，常常不是因?yàn)樗恼鎸?shí)價(jià)值，而是由于它的潛在價(jià)值。潛在價(jià)值具有獨(dú)特性、獨(dú)立性、可信性和重要性。潛在價(jià)值就是名牌效應(yīng)，正如名人效應(yīng)一樣，就是一種觀念，這種觀念已深深根植于消費(fèi)者的心目中。

二、消費(fèi)者的規(guī)范心理

規(guī)范是指人們共同遵守的全部道德行為規(guī)則的總和。在現(xiàn)實(shí)生活中，規(guī)范有著巨大的作用，它左右著我們的思想，制約著我們的言行，影響著我們生活的方方面面。規(guī)范的面孔是多種多樣的，它包括原則、理智、義務(wù)、禮貌、友誼、忠誠、諒解等多種因素。在許多情況下，規(guī)范可以誘發(fā)消費(fèi)行為的動機(jī)。據(jù)營銷專家的長期調(diào)查與研究，消費(fèi)者之所以喜歡某種品牌常常是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)格相矛盾的內(nèi)心沖突。消費(fèi)者在做出購買或不購買某一品牌的產(chǎn)品時(shí)，規(guī)范是一個(gè)重要的影響因素。20世紀(jì)80年初，全球掀起一股環(huán)保熱。“青蛙”作為德國第一個(gè)重視環(huán)保的大眾品牌，它不僅把屬于規(guī)范范疇的環(huán)保觀點(diǎn)當(dāng)做價(jià)值廣告戰(zhàn)略的補(bǔ)充，還非常自豪地將它放在廣告宣傳的中心位置。短短3年，其產(chǎn)品的銷售額便提高了3倍。它的成功，正是因?yàn)樗c全球性的環(huán)保意識相吻合，從而讓消費(fèi)者擁有一個(gè)與之所信奉的規(guī)范相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的良好感覺。

三、消費(fèi)者的習(xí)慣心理

習(xí)慣是長期養(yǎng)成而一時(shí)間難以改變的行為。不同的人、不同的民族有各不相同的習(xí)慣。例如，我國北方人以面食為主食，南方人以大米為主食；北歐人喜歡喝啤酒，南歐人喜歡喝紅葡萄酒；有人愛抽煙，有人愛打扮；等等。習(xí)慣常常是無法抗拒的，它甚至比價(jià)值心理對人的決定作用還要大。消費(fèi)者一般都有特定的消費(fèi)習(xí)慣，這是消費(fèi)者在日常生活中長期的消費(fèi)行為中形成的。例如，當(dāng)消費(fèi)者最初使用某種品牌商品后感覺很好，zhidatv.com宣傳片制作,形成了對該種商品質(zhì)量、功效的認(rèn)識，并逐漸產(chǎn)生對這個(gè)品牌的喜好，就建立了對該品牌的信任，增強(qiáng)了使用該品牌的信心，一般情況下不會改用其他品牌的商品，而成為該品牌的忠誠顧客。又比如，有的消費(fèi)者喜歡去大商場買服裝、家電，去超級市場購買日常用品、食品。消費(fèi)習(xí)慣一旦形成，一般不會輕易改變。品牌定位表達(dá)了一種哲理化的情感訴求，會激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，提高消費(fèi)者的品牌忠誠度。由于習(xí)慣的潛移默化的影響，人們漸漸形成了固定的生活方式。這種生活方式在歷史中沉淀，便成為一種文化習(xí)俗，沉淀到一定的厚度，便是一種文化底蘊(yùn)。營銷專家門經(jīng)過多年的摸索和探討，早已形成了一套充分利用這種潛在的文化底蘊(yùn)的經(jīng)營理論——利用消費(fèi)者的習(xí)慣心理來實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。20世紀(jì)90年代初，箭牌香口膠在德國面市。在消費(fèi)者心目中，它是香口膠，防齲是它的一個(gè)獨(dú)特附屬功能。同時(shí)上市的還有混合潔口膠。在消費(fèi)者心目中，混合潔口膠的主要功能是潔齒護(hù)齒，香口則是其附屬功能。經(jīng)過一段時(shí)間的市場競爭較量，混合潔口膠終

于敗下陣來，箭牌香口膠則以90%的市場占有率遙遙領(lǐng)先。原因其實(shí)很簡單：是消費(fèi)者的習(xí)慣在作怪，大多數(shù)消費(fèi)者已習(xí)慣與首先是香口膠然后才是防齲功能。

四、消費(fèi)者的身份心理

每個(gè)人都有一定的身份，人們也在不知不覺中顯露著自己的身份。尤其是那些有了一定名譽(yù)、權(quán)利和地位的人，更是無時(shí)無刻不在注重自己的身份，顯示自己的身份盡可能地使自己的言談舉止與社交活動同自己的身份相符。而最能表現(xiàn)人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高檔服裝，乘的是勞斯萊斯轎車，住的是五星級豪華酒店。當(dāng)這一信息傳遞給外界后，那么這個(gè)人的身份就會很自然地顯露出來。于是營銷專家根據(jù)人性本身的這種心理，總結(jié)了一套相應(yīng)的營銷理論——身份原理，讓品牌成為消費(fèi)者表達(dá)自我身份的有效武器。對企業(yè)來說，開發(fā)比競爭對手更勝一籌的、能夠顯露消費(fèi)者身份的產(chǎn)品，也就成了一個(gè)重要課題，因?yàn)檫@直接影響到消費(fèi)者的購買決策，進(jìn)而影響到產(chǎn)品銷售。

五、消費(fèi)者的情感心理

情感是人對外界刺激的心理反應(yīng)，如喜歡、愛慕、悲傷、恐懼、憤怒、厭惡等。消費(fèi)者喜歡或厭惡某種產(chǎn)品，都是消費(fèi)者情感的自然流露。有經(jīng)驗(yàn)的品牌經(jīng)營者早已看重這些，他們往往不遺余力地通過廣告、公關(guān)等手段，挖掘品牌成長的潛力，觸動消費(fèi)者的情感，充分利用消費(fèi)者的情感心理來提升品牌。

第二篇：消費(fèi)者心理分析

八大類型顧客的消費(fèi)特點(diǎn)分析

從提高顧客滿意度和忠誠度的角度來講，零售賣場要想形成具有差異化的核心競爭力并將服務(wù)品牌真正地打造出來，那么就必須要實(shí)實(shí)在在地從營業(yè)員的素質(zhì)、特色服務(wù)、購物環(huán)境等方面入手來多下功夫。下面，筆者僅就零售賣場中的促銷員與營業(yè)員(以下統(tǒng)稱為“營業(yè)人員”)所應(yīng)具備的素質(zhì)來談一些看法，以供有關(guān)家電企業(yè)作為拋磚引玉的參考。

今年7月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過一個(gè)有趣的測試，即分別將一位服裝銷售的服務(wù)明星和一位化妝品銷售的服務(wù)明星輪換到了家電商場來做營業(yè)員。沒想到的是，一個(gè)月之后，這兩位對家電商品只能講是剛有所了解的服務(wù)明星便使家電商場內(nèi)的其它營業(yè)人員感到了壓力。為什么？因?yàn)檫@兩位服務(wù)明星在對顧客類型及各自特點(diǎn)的分析、營業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實(shí)的基礎(chǔ)。所以說，作為零售賣場中的營業(yè)人員而言，懂商品當(dāng)然重要，但這只是基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因?yàn)檫@才是真正具有“內(nèi)功”的營業(yè)人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)。

若按照現(xiàn)代營銷理論來對顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購商品前或選購商品時(shí)的主要特點(diǎn)、次要特點(diǎn)和其它特點(diǎn)都有所不同，這就要求營業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別。而從手機(jī)市場近幾年來的實(shí)際情況來分析，常見顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動型、實(shí)際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過激型。

果斷型——行為果斷的顧客：主要特點(diǎn)：懂得他(她)要的是什么樣的商品；

次要特點(diǎn)：確信他(她)的選擇是正確的；

其它特點(diǎn)：對其它的見解不感興趣。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被詢問時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解。要注意的是，在插入見解時(shí)的語言要簡潔并力求避免爭論。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信 自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購買的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時(shí)候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時(shí)不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問你時(shí)，才可以插入一點(diǎn)見解，但插入見解時(shí)的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。

沖動型——容易沖動的顧客：主要特點(diǎn)：會很快地做出選擇或決定；

次要特點(diǎn)：急躁、無耐心；

其它特點(diǎn)：有時(shí)會突然停止購買行為。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素是什么。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場前一般只有一個(gè)較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個(gè)特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時(shí)一定要按照顧客的要求來確定商品的類型。

實(shí)際型——了解實(shí)際的顧客：主要特點(diǎn)：對有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；

次要特點(diǎn)：對營業(yè)人員介紹中的差錯(cuò)很警覺；

其它特點(diǎn)：注重查看商品的標(biāo)識。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

從商品的標(biāo)識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)。

消費(fèi)心理分析：

這種類型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對市場的實(shí)際情況也比較了解并相信“眼見為實(shí)”。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因?yàn)檫@種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯(cuò)很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識、外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹，而且在介紹時(shí)要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時(shí)多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。

周到型——考慮周到的顧客：主要特點(diǎn)：需要與別人商量；

次要特點(diǎn)：尋求別人當(dāng)參謀；

其它特點(diǎn)：對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

通過某個(gè)一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客盡管在進(jìn)入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時(shí)卻又不會將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營業(yè)人員。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進(jìn)行試聽或試看時(shí)也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因?yàn)檫@種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。

沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點(diǎn)：不愿交談只愿思考；

次要特點(diǎn)：對信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽著有關(guān)信息；

其它特點(diǎn)：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。

營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購買”跡象。

消費(fèi)心理分析：

盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因?yàn)檫@是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實(shí)是在聽，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問時(shí)，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時(shí)候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進(jìn)行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。

猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點(diǎn)：自己下決心的能力很小；

次要特點(diǎn)：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)；

其它特點(diǎn)：希望營業(yè)人員當(dāng)參謀。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時(shí)也往往會認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點(diǎn)：不相信營業(yè)人員的話；

次要特點(diǎn)：不愿意接受營業(yè)人員的推薦；

其它特點(diǎn)：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。

營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。

消費(fèi)心理分析：

由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時(shí)營業(yè)人員不要先對商品進(jìn)行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問時(shí)，營業(yè)人員則應(yīng)針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時(shí)營業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問時(shí)，營業(yè)人員才可以簡潔地插入一點(diǎn)見解和建議。

過激型——喜歡辯論的顧客：主要特點(diǎn)：對營業(yè)人員的話都持有異議；

次要特點(diǎn)：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯(cuò)之處；

其它特點(diǎn)：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。

營業(yè)人員的交談與接待方法：

出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對--但是”這樣的話語。消費(fèi)心理分析：

在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對商品已確信的情況下，營業(yè)人員隨后才可對有關(guān)的商品情況等進(jìn)行介紹。但要注意的是，在介紹時(shí)不但具體的內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，而且在和顧客交談時(shí)適宜用“對--但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。

顧客為什么會有異議

a.顧客對促銷員還不信任

初次交往難以完全信任；故意難為促銷員以防受騙；

b.顧客對自己不自信

顧客擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時(shí)無法完全接受店員的介紹，因此需要進(jìn)一步咨詢來證實(shí)。

c.顧客的期望沒有得到滿足

顧客抱有不同的期望來到門店，若期望得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。d.顧客對促銷員的服務(wù)不夠滿意

促銷員在主動相迎、了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或者此前他就有帶有不滿在心。e.促銷員沒有提供足夠的信息

對于顧客關(guān)心的問題。促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息。

f.顧客有誠意購買

調(diào)查顯示：提出疑問和異議的人往往是有誠意購買者。

如何解答顧客疑問

A.持有積極態(tài)度

☆ 熱情自信：記住：你是顧客的顧問！

☆ 保持禮貌，面帶形容。

☆ 態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注。

☆ 表情平靜，訓(xùn)練有素。

B.先弄清楚顧客反對或懷疑的原因

☆ 聽清顧客的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。

☆ 禮貌性地向顧客詢問其疑問或異議的原因。

☆ 認(rèn)真理解顧客所表述或暗示的原因。

c.根據(jù)顧客疑問或異議的原因予以回答

☆ 對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可予以解釋、澄清，提供證據(jù)。

☆ 避開弱點(diǎn)，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)

☆ 顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極的一面。

☆ 對于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動改正，以獲得顧客的認(rèn)同和尊重。

d.隨時(shí)注意核查顧客反應(yīng)，觀察和詢問顧客態(tài)度是否有所改變。

第三篇：消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

學(xué)號：

姓名：

班級：

消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

消費(fèi)者心理學(xué)是研究人們在消費(fèi)過程中由于受到心理暗示的影響而產(chǎn)生的行為變化，對于商業(yè)經(jīng)營者來講，如果能在消費(fèi)者購物過程中不斷增加積極的心理暗示，則可以有效促進(jìn)商品的消費(fèi)。

消費(fèi)者行為對商品促銷有很大聯(lián)系，包括重大節(jié)日期間，商場布局與廣告的發(fā)放等對商品促銷、商場經(jīng)濟(jì)效益都是密切相關(guān)的。在本次頂崗實(shí)習(xí)期間，通過對消費(fèi)者行為分析，我對商場商品促銷方面總結(jié)了一些結(jié)論并提出一些注意事項(xiàng)。

此次的實(shí)習(xí)單位是光華華潤蘇果，超市是2010年新建的，是一家校企合作的實(shí)習(xí)單位。蘇果位于白下區(qū)市中心一帶，其營業(yè)面積達(dá)幾千平方米，包括地下到地上三層樓，其經(jīng)營的商品可謂是琳瑯滿目、成千上萬。但從商品經(jīng)營大類來分，主要有以下幾個(gè)大類：一樓是招商類，包含青年女士服裝類、青年男士服裝類、中老年服裝類（含鞋帽），另外還包括煙酒柜臺、金銀首飾珠寶類、美容化妝品類、家電類、IT數(shù)碼類、體育服裝用品類。二樓是百貨、沖調(diào)、洗化、紙品、雜百類，三樓為食品、生鮮、日配、醫(yī)藥保健用品類。由于超市位于市中心，而市民經(jīng)濟(jì)水平都比較寬裕，這對商場的銷售額和銷售利潤率都會產(chǎn)生重要影響。針對這一問題，如何做好商場商品促銷提高商場的銷售額和銷售利潤率，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)非常有意義且值得深思的問題。

通常來講，進(jìn)入商場的人群大致可以分為三類：有明確購買動機(jī)的消費(fèi)者，無明確購買動機(jī)的消費(fèi)者和無購買動機(jī)的顧客。無明確購

買動機(jī)的顧客在進(jìn)入商場之前并無明確購買計(jì)劃，而無購買計(jì)劃的顧客則根本沒打算購買任何商品，他們在進(jìn)入商場參觀瀏覽之后，或是看到許多人都在都買某種商品，或是看到自己早已想買而一直沒碰到的某種商品，或是看到某種有特殊感情的商品，或是看到與其知識經(jīng)驗(yàn)有關(guān)的某一新產(chǎn)品等。從而需求欲望與購買動機(jī)引起這兩類人的購買欲望是零售業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容之一，這些欲望、動機(jī)的產(chǎn)生，在很大程度上是消費(fèi)者彼此在商場進(jìn)進(jìn)出出，在商場通道之前穿行相互影響的結(jié)果。

本來我是被分配在食品部門，主要工作是負(fù)責(zé)冷凍食品的理貨等，每天都要注意查看食品的保質(zhì)期，因?yàn)檫@些食品的保質(zhì)期都相對較短，大概做了兩三天，就被調(diào)換到了客服中心。在客服中心的主要工作是登記班車、充水電費(fèi)，公交卡、退換貨、贈品發(fā)放、會員卡辦理、顧客疑難解答及客訴問題處理都是我們需要做的。另外我在空余時(shí)間做了一份兼職，在收銀線幫忙。在這期間，每天都會接觸到形形色色的消費(fèi)者，并且能聽到他們對蘇果不同的評價(jià)。在圣誕節(jié)來臨期間，圣誕裝飾品、小禮品，特別是蘋果、巧克力的銷量特別高，一般購買對象為青年情侶、夫妻、中年消費(fèi)者居多。年輕人一般購買巧克力、零食比較多；老年人則較為節(jié)省，面點(diǎn)、蜂蜜、雞蛋、油、鹽、大米等比較多；而一般有小孩的家庭，家長主要會購買牛奶、奶酪、糖果、書本等。其中消費(fèi)者們都比較注重商品促銷價(jià)格，只要促銷期一到，促銷商品的銷量便會暴漲，而且有些限量商品很快會銷售一空。在收銀的時(shí)候，很多消費(fèi)者非常注重特價(jià)商品，而且他們結(jié)賬后會將

商品與小票仔細(xì)核對，以防出錯(cuò)。其中也有發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，有些就會將特價(jià)商品放錯(cuò)，使消費(fèi)者誤解為特價(jià)商品；還有散稱區(qū)的售貨員會將商品價(jià)格打錯(cuò)，明明是土豆的價(jià)錢會誤稱為山藥的價(jià)格，而且消費(fèi)者有反應(yīng)這種錯(cuò)誤已經(jīng)不止一次了，所以值班班長得負(fù)責(zé)幫消費(fèi)者退貨并且道歉。有時(shí)候一次小的失誤會導(dǎo)致很大的麻煩。我們收銀的時(shí)候也是，也一定要仔細(xì)仔細(xì)再仔細(xì)，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。

在客服中心負(fù)責(zé)退換貨的時(shí)候也發(fā)現(xiàn)過很多問題，有顧客買過霉變的面包；開袋即食的肉制品里面發(fā)現(xiàn)有血，未燒熟；豆制品、肉類等發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)等。所以食品安全是一大問題，在這方面也一定要把好關(guān)。可以定期地對一些真空包裝的食品進(jìn)行抽樣檢查，一些生鮮食品每天都要嚴(yán)格把關(guān)，避免將過期產(chǎn)品擺放在貨架上。同時(shí)在辦會員卡的時(shí)候我也發(fā)現(xiàn)了不少問題，新卡辦理需要十元，另外送1000分的積分；老卡換新卡是加一塊錢，老卡需要回收，另外送100分的積分。而且從七月十二號開始老卡升級統(tǒng)一沒有積分，不少消費(fèi)者對新卡辦理有意見，他們覺得辦卡不應(yīng)該花那么多的錢，而且超市將老卡的積分全部清空了。消費(fèi)者覺得沒有考慮到他們的權(quán)益，有些消費(fèi)者很重視積分換贈商品，這樣一來，他們覺得不能理解了。還有很多消費(fèi)者覺得辦新卡是自己花錢買的積分所以多數(shù)都不愿辦理，有些消費(fèi)者還能理解，覺得還可以接受，但有些消費(fèi)者根本接受不了。其實(shí)新卡的功能的確增多了，但是既然是服務(wù)性的行業(yè)就一定要從廣大消費(fèi)者角度出發(fā)，如果消費(fèi)者在哪方面有疑惑商家一定要有明確的說明，不要讓消費(fèi)者產(chǎn)生疑惑，并且應(yīng)該切實(shí)考慮到消費(fèi)者的感受，為顧客的利

益著想。

此外，商場也有很多好的方面，很多消費(fèi)者都喜歡超市的購物環(huán)境，覺得安靜、干凈。也有一些老年消費(fèi)者反映商場的面點(diǎn)做得很棒，每天銷量也很高，同時(shí)商場的贈品也很多很好。除此之外，商場是非常重視禮貌用語的，特別對收銀員的要求很高。顧客來的時(shí)候要說：“歡迎光臨”，顧客結(jié)賬臨走時(shí)要雙手遞小票并且說：“謝謝光臨”，如果是刷的VIP卡一定要告知余額，而且說話聲音要洪亮，給顧客留下深刻印象。

我想在接下來的實(shí)習(xí)期間會多做多想，不僅要做好本職工作，而且要多關(guān)注消費(fèi)者，知道他們需要什么并了解他們的心理感受，幫助消費(fèi)者解決更多的難題。

第四篇：消費(fèi)者購物心理調(diào)查

XXXXXX學(xué)院

學(xué)年小論文

論文題目：消費(fèi)者購物心理調(diào)查

姓名：

指導(dǎo)教師：

專業(yè)：

年級：

類別：

分院：

完成時(shí)間：

消費(fèi)者購物心理調(diào)查

[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者生活水平的穩(wěn)步提高，影響消費(fèi)者購物心理的因素也越來越多。我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也為居民的消費(fèi)注入了更多的元素，讓人們的消費(fèi)豐富且多元化。由于恩格爾系數(shù)的降低，人們的消費(fèi)逐漸由物質(zhì)消費(fèi)轉(zhuǎn)向精神消費(fèi)，因此生活水平和質(zhì)量提高了一個(gè)層次，追求商品和服務(wù)的層級也隨之提高，影響消費(fèi)者的購物心理也越來越廣泛。但是其最主要的影響因素仍離不開商品的價(jià)格和消費(fèi)者的收入以及消費(fèi)者的偏好等等。總而言之，價(jià)格和收入等因素在其影響消費(fèi)者心理主要因素基礎(chǔ)上，向其它相關(guān)因素逐步擴(kuò)展的態(tài)勢。

[關(guān)鍵詞]消費(fèi)者收入偏好價(jià)格其他因素宏觀經(jīng)濟(jì)

一、消費(fèi)者收入與購物心理

消費(fèi)者的收入變化是影響消費(fèi)者決策的重要因素：

1、消費(fèi)者絕對收入變化與購物心理

引起絕對變化因素很多，但最主要的是消費(fèi)者的工資收入變化，消費(fèi)者增加或減少工資會引起收入的增加或減少，同時(shí)，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)價(jià)值意想不到的變化也會引起絕對收入的變化一般而言，消費(fèi)者的絕對收入變化會引起消費(fèi)者需求與作用同向變化（低檔品除外）但消費(fèi)傾向的增加呈遞減趨勢。

2、消費(fèi)者相對收入變化與購物心理

消費(fèi)者的相對收入變化是指消費(fèi)者自己的絕對收入沒有發(fā)生變化，只是由于他人的收入發(fā)生的變化，或者是消費(fèi)者收入變化不及他人變化幅度大而使自己的收入發(fā)生了相對變化，在相對情況下對消費(fèi)者的影響。當(dāng)他人的收入提高了，自己的相對消費(fèi)水分也相應(yīng)的增加，相反，則減少。

3、消費(fèi)者預(yù)期收入的變化與購物心理

理性的消費(fèi)者總是要對未來的收入情況做出一定的預(yù)期估計(jì)，如果未來收入比現(xiàn)期收入增加，就有可能增加現(xiàn)期消費(fèi)支出，甚至于舉債進(jìn)行消費(fèi)。未來收入比現(xiàn)期收入降低，則減少消費(fèi)量，增加儲蓄額，以備日后生活所需。理性的消費(fèi)是正確引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要指標(biāo)，也是衡量消費(fèi)者正確購物的重要標(biāo)準(zhǔn)。

二、消費(fèi)者的偏好、價(jià)格與購物心理

1、消費(fèi)者的偏好與購物心理

偏好是代表一種排序關(guān)系，用以表明個(gè)體的理性選擇行為，偏好可以看成消費(fèi)者的目標(biāo)，它顯示消費(fèi)者什么樣的商品組合增加消費(fèi)者的福利。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，消費(fèi)者對商品和服務(wù)的需求是偏好和預(yù)算相互作用的結(jié)果。消費(fèi)者會根據(jù)自己的喜愛偏好選擇自己喜歡的東西，如果盲目追捧會引起消極心理，正確的消費(fèi)偏好和適時(shí)所需有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也有利于正確引導(dǎo)消費(fèi)者的購物，養(yǎng)成良好的購物習(xí)慣，從而形成相應(yīng)的需求曲線。

2、價(jià)格與購物心理

一般來說，如果消費(fèi)者的收入不變，在其對價(jià)格的預(yù)期和消費(fèi)偏好不變的條件下，價(jià)格越高，消費(fèi)量就越低，價(jià)格越低，消費(fèi)量就越高。對于那些必需品價(jià)格的變動對人們需求并沒有多大變化。對于那些奢侈品，價(jià)格的變動有舉足輕重的影響。消費(fèi)者應(yīng)該根據(jù)自己的收入能力和支付能力，選擇合理的價(jià)格，良性消費(fèi)。

三、影響消費(fèi)購物心理的其他因素

除了消費(fèi)者的收入、價(jià)格等經(jīng)濟(jì)因素外，消費(fèi)者購物還受非經(jīng)濟(jì)因素影響，包括社會階

層、社會文化、心理因素等。

1、社會階層與購物心理

（1）不同的社會階層有不同的收入和生活方式

（2）較高社會階層的消費(fèi)方式對較低階層的消費(fèi)方式具有較強(qiáng)的示范作用，較高的社會階層消費(fèi)會引起一種消費(fèi)潮流，而這種潮流會被收入較低的人所模仿，如20世紀(jì)80年代耐用品排浪式消費(fèi)。

2、社會文化與購物心理

（1）文化影響人們的消費(fèi)觀念。不同教育程度的消費(fèi)者看待消費(fèi)品的角度不同，對其產(chǎn)品的使用價(jià)值的把握程度也不同。一般來講，具有高等教育水平的消費(fèi)者，消費(fèi)觀念高，追求消費(fèi)層次也高，相反，消費(fèi)層次就低。

（2）不同文化有不同的風(fēng)俗和消費(fèi)習(xí)慣。由于地理位置的不同，決定不同地區(qū)有不同的文化差異，例如，我國南方大部分的溫度在零攝氏度以上，當(dāng)?shù)氐谋Ｅ贰岽碉L(fēng)等，就不暢銷。上海人喜歡吃清淡稍甜一點(diǎn)的食品，而四川人喜歡吃辛辣的食品，所以說不同地區(qū)有不同的消費(fèi)文化和習(xí)慣，我們要尊重他們這種消費(fèi)習(xí)慣，因人而異，做出相應(yīng)的策略。

（3）動機(jī)消費(fèi)與購物心理。動機(jī)是行為的驅(qū)動，導(dǎo)致不同行為的結(jié)果，其中涉及很多要素，有：購買什么（what）、為什么購買（why）、何時(shí)購買（when）、在什么地點(diǎn)購買（where）、可用什么方式購買（how）。

3、社會心理特征與消費(fèi)決策

（1）從眾心理，是一個(gè)人因受別人影響而按照別人的行為方式去行動的狀況，在購買商品中是普遍存在的，由于受到中國特殊文化背景影響。（中國傳統(tǒng)文化中“中庸之道”，鼓勵人們隨大流有密切關(guān)系）

（2）攀比心理，存在不同收入之間，低收入階層的消費(fèi)者對高收入階層的消費(fèi)者的方式進(jìn)行模仿，是由于某種特殊環(huán)境造成的，在社會收入均等化向差異化過渡時(shí)期，人們在這種心理上的不適應(yīng)。

以上都是不健康的心理，從某種意義來說會給社會帶來一定的好處，但不利于長遠(yuǎn)發(fā)展，所以正確樹立好自己的消費(fèi)心理，有利于推動社會的良性發(fā)展，更有利于帶動社會文明的進(jìn)步。

四、從宏觀經(jīng)濟(jì)狀況對消費(fèi)支出的影響經(jīng)濟(jì)分析

不同地區(qū)、國家之間的消費(fèi)水平收入各不相同，就中國而言，預(yù)計(jì)2014年，以美元計(jì)算的中國消費(fèi)支出將占美國消費(fèi)支出的37.3%，占我們估計(jì)消費(fèi)支出的10.5%，在這段時(shí)間內(nèi)，以美元計(jì)算的中國每年消費(fèi)支出增量將很可能高于美國。我們認(rèn)為現(xiàn)代以美元為單位的比較明顯低估了中國的實(shí)力。按照現(xiàn)行美元價(jià)值來計(jì)算，中國GDP在世界上僅排第7位，但是，按購買力評價(jià)來計(jì)算，采用國際貨幣基金組織（IMP）估計(jì)方法，中國已經(jīng)是第二大經(jīng)濟(jì)體，是美國經(jīng)濟(jì)規(guī)模的62%，因此看來中國的消費(fèi)會影響世界，而世界的消費(fèi)形勢必然會影響中國。此外，人民幣升值本身也意味著巨大的套利可能性。事實(shí)上，在人民幣升值預(yù)期下，許多跨國公司早已大手筆在中國投資房地產(chǎn)，以享受房價(jià)上漲和人民幣升值的雙重受益。

五、網(wǎng)絡(luò)等新興技術(shù)與購物心理 隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，人們越來越多的使用網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的空間，它的方便。快捷。靈活等多種優(yōu)點(diǎn)，拓展了我們的知識面，給予了我們遨游的空間，它的出現(xiàn)改變了我們的傳統(tǒng)方式的思想方法，在我們的生活中給予我們極大幫助，坐在家里可瀏覽眾多的網(wǎng)上圖書，幾分鐘內(nèi)即可收到相隔萬里的來信，在最短的時(shí)間內(nèi)即可獲得各方面自己想知道的信息，通過遠(yuǎn)程教育網(wǎng)，了解更多的知識等。由于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)人們逐漸的從網(wǎng)絡(luò)上購買自己稱心如意的物品，給人們帶來了諸多的便利。但是要充分利用網(wǎng)絡(luò)，不能沉迷于網(wǎng)絡(luò)，否則會給身心

健康帶來危害，正確使用網(wǎng)絡(luò)對自己及周圍的人都有好處。正確利用網(wǎng)絡(luò)，使用網(wǎng)絡(luò)，把它看成只是一種工具，這樣才能給社會帶來積極地一面，促進(jìn)社會的進(jìn)步和文明的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 許永兵：消費(fèi)行為與經(jīng)濟(jì)增長，中國社會科學(xué)出版社，2007年6月。

[2] 喬納森·加納：中國消費(fèi)力的崛起，上海人民出版社，2004年11月。

[3] 曹獻(xiàn)麗，李崢嶸：淺談購物環(huán)境對消費(fèi)者心理的影響，黃岡師范學(xué)院學(xué)報(bào)，1999年06期。

[4] 趙紅：消費(fèi)心理學(xué)，重慶大學(xué)出版社，2006-4-1。

第五篇：男性消費(fèi)者心理分析

男性消費(fèi)者心理分析 2009 年 11 月 02 日 星期一 13:37
男性消費(fèi)者心理及姿態(tài)特點(diǎn) 男性消費(fèi)者相對于女性來說，購買商品的范圍較窄，一般多購 買“硬性商品”，考究理性，較強(qiáng)調(diào)陽剛氣質(zhì)。其特點(diǎn)首要清晰示為：（１）考究商品德量、實(shí)用性。男性消費(fèi)者購買商品多為理性購買，不易受商品外觀、外圍及他人的連累。考究商品的啟用效果及普及質(zhì)量，不太關(guān)注末節(jié)。（２）男性消費(fèi)者心理—購買商品目的供認(rèn)、快速果斷。男性的邏輯思維重力強(qiáng)，并垂 青路過雜志等媒體完備收集有關(guān)產(chǎn)品的情報(bào)，決策快速。（３）火性的自尊好勝心，購物不太考究金值問題。由于男性本身所具有的碰擊性和成 果欲較強(qiáng)，所以男性購物時(shí)垂青選購高等派頭的產(chǎn)品，而且不愿討價(jià)還價(jià)，忌諱外人說本人量小 或所購產(chǎn)品“不上檔次”。在琢磨性別變數(shù)時(shí)，有兩點(diǎn)需注意：第一，是商品的“性別屬性”，即商品本身的性別區(qū)別。譬如說，口紅當(dāng)然是針對女性市場，領(lǐng)帶當(dāng)然是針對男性市場。商品的 性別區(qū)別無可禁忌地連累行銷策略，盡管你可以想辦法鼓吹男人買口紅送給女好友，或幫助女人 買領(lǐng)帶送給男好友，但這只能作為一種拓展市場的權(quán)宜計(jì)，口紅和領(lǐng)帶的首要行銷策略仍須專程 針對啟用者的性別而定出。男性消費(fèi)者心理—第二，是市場的 “性別屬性”，即市場本身的性別區(qū)別。許多商品，譬如說一張信用卡，其實(shí)是“中性”的無分男人或女人專用。為一項(xiàng)“中性”商品定出行銷策略，必要琢磨市場的性別區(qū)別。例如在一個(gè)職業(yè)婦女快速增產(chǎn)的都市里，女性市場清晰然是一個(gè)極具 潛力的市場，給一些“中性商品”貼上“女性”標(biāo)簽（例如強(qiáng)調(diào)小型汽車合適女性駕駛。男性消費(fèi)者心理—操控了商品和市場的“性別屬性”，便可以依據(jù)男女的異常心理，錄 用、定出最合適的行銷策略
男性消費(fèi)者心理及行為特征 男性消費(fèi)者相對于女性來說，采購商品的范圍較窄，一般多采購“硬性商 品”，器重感性，較重申陽剛氣質(zhì)。其特征主要展示為：（１）器重商品質(zhì)量、頂事性。男性消費(fèi)者采購商品多為感性采購，不易受商品外觀、處境及他人的 拉扯。器重商品的起用結(jié)果及整體質(zhì)量，不太注意詳情。（２）男性消費(fèi)者心理—采購商品標(biāo)準(zhǔn)確切、快速斷然。男性的邏輯思維壓力強(qiáng)，并喜歡透亮雜志等 媒體廣闊收集有關(guān)產(chǎn)品的信息，決策快速。（３）激烈的自尊好勝心，購物不太器高價(jià)格問題。由于男性本身所擁有的撞擊性和佳績欲較強(qiáng)，所 以男性購物時(shí)喜歡購置高檔闊綽的產(chǎn)品，而且不愿爭長競短，忌諱外人說親手量小或所購產(chǎn)品“不上檔

次”。在考慮性別變數(shù)時(shí)，有兩點(diǎn)需關(guān)注：第一，是商品的“性別屬性”，即商品本身的性別差別。譬如說，口紅 當(dāng)然是針對女性市場，領(lǐng)帶當(dāng)然是針對男性市場。商品的性別差別無可避免地拉扯行銷計(jì)謀，盡管你能夠 想辦法鼓吹男人買口紅送給女友好，或激勵女人買領(lǐng)帶送給男友好，但這只能作為一種拓展市場的權(quán)宜計(jì)，口紅和領(lǐng)帶的主要行銷計(jì)謀仍須專門針對起用者的性別而擬定。男性消費(fèi)者心理—第二，是市場的“性別屬性”，即市場本身的性別差別。大多商品，譬如說一張信用 卡，其實(shí)是“中性”的無分男人或女人專用。為一項(xiàng)“中性”商品擬定行銷計(jì)謀，需要考慮市場的性別差別。

例如在一個(gè)職業(yè)婦女快速猛增的都市里，女性市場顯然然是一個(gè)極具潛力的市場，給一些“中性商品”貼上 “女性”標(biāo)簽（例如重申小型汽車絕對女性駕駛。男性消費(fèi)者心理—緊握了商品和市場的“性別屬性”，便能夠遵循男女的分岐心理，選取、擬定最絕對 的行銷計(jì)謀。男性消費(fèi)者心理及動作特色 男性消費(fèi)者相對于女性來說，購買商品的范圍較窄，一般多購買“硬性商品”，著重理性，較強(qiáng)調(diào)陽剛氣質(zhì)。其特色首要展示為：（１）著重商美德量、頂用性。男性消費(fèi)者購買商品多為理性購買，不易受商品外部、境地及旁人的 攀扯。著重商品的起用結(jié)局及集體質(zhì)量，不太關(guān)愛細(xì)節(jié)。（２）男性消費(fèi)者心理—購買商品目的適合、火速果斷。男性的邏輯思維力量強(qiáng)，并青睞通行雜志等 媒體普遍收集有關(guān)產(chǎn)品的信息，決策火速。（３）煩躁的自愛好勝心，購物不太著高價(jià)值問題。由于男性本身所具有的攻擊性和佳績欲較強(qiáng)，所 以男性購物時(shí)青睞選購高檔氣魄的產(chǎn)品，況且不愿討價(jià)還價(jià)，避免他人說本人量小或所購產(chǎn)品“不上檔次”。在考慮性別變數(shù)時(shí)，有兩點(diǎn)需關(guān)切：第一，是商品的“性別屬性”，即商品本身的性別異常。譬如說，口紅 當(dāng)然是針對女性市場，領(lǐng)帶當(dāng)然是針對男性市場。商品的性別異常無可禁忌地攀扯行銷計(jì)謀，盡管你能夠 想門道鼓吹男人買口紅送給女交好，或扶持女人買領(lǐng)帶送給男交好，但這只能作為一種拓展市場的權(quán)宜計(jì)，口紅和領(lǐng)帶的首要行銷計(jì)謀仍須專門針對起用者的性別而擬定。男性消費(fèi)者心理—第二，是市場的“性別屬性”，即市場本身的性別異常。很多商品，譬如說一張信用 卡，其實(shí)是“中性”的無分男人或女人專用。為一項(xiàng)“中性”商品擬定行銷計(jì)謀，需要考慮市場的性別異常。例如在一個(gè)職業(yè)婦女火速超產(chǎn)的都市里，女性市場顯然是一個(gè)極具潛力的市場，給一些“中性商品”貼上“女 性”標(biāo)