第一篇：旅游質(zhì)量投訴分析報告

旅游質(zhì)量投訴分析報告

根據(jù)旅游投訴記錄及其反饋總結(jié)以下幾點為投訴的主要幾條

（一）投訴旅行社服務(wù)質(zhì)量標準問題

（1）降低等級標準

主要表現(xiàn)為：旅游交通工具不達標。合同約定的空調(diào)車，實際用車沒有空調(diào)；合同約定的旅游車，實際用車為私人面包車。

（2）擅自增減旅游項目

主要表現(xiàn)為：長途旅游車路途多次拋錨，因為修理延誤了行程，導(dǎo)致部分景點被迫取消。

（3）導(dǎo)游未盡職責

主要表現(xiàn)為：地接導(dǎo)游工作不負責任，沒有陪同客人，導(dǎo)致客人在景點因?qū)包c內(nèi)活動時間不清楚，而遺漏了一些參觀游覽項目。

（4）對“特殊消費群體”加收旅游費用

部分旅行社認為老年人或其他特殊消費人群在旅游過程中，旅游購物消費和參加自費項目的“幾率”較低或無消費能力，旅行社的利潤無法保證，于是以各種理由向這批人群通過加收“差價費”來彌補。

（5）低價競爭、零負團費操作

極少數(shù)出境旅行社對外宣傳1129元“港澳五日游”，低價競爭、零負團費操作，在行業(yè)內(nèi)造成不良影響。

（6）在指定的購物店所購物品存在質(zhì)量問題

主要表現(xiàn)在：旅行社帶游客到行程指定的購物點，游客所購物品存在質(zhì)量問題要求旅行社賠償。

(7)因游客發(fā)生意外傷害，要求索賠問題

主要表現(xiàn)在：游客在旅游過程中，發(fā)生意外傷害，除保險公司賠付外，游客因誤工費、精神損失、陪護費及不在保險范疇以內(nèi)用藥的費用等與旅行社發(fā)生爭議，引發(fā)投訴。

（8）旅行社投訴旅游車隊司機服務(wù)態(tài)度問題

旅游車司機服務(wù)態(tài)度不佳不準時不按時到達目的地，造成游客的極度不滿，導(dǎo)致旅行社蒙受一定經(jīng)濟損失。

（二）投訴星級賓館飯店服務(wù)質(zhì)量標準問題

（1）酒店工作人員服務(wù)能力和態(tài)度。

主要表現(xiàn)為，酒店設(shè)施使用不便，給客人帶來麻煩，客人要求退房，酒店對客人提出的要求，處理問題缺乏靈活性且服務(wù)態(tài)度生硬導(dǎo)致游客不滿投訴。

（2）因客人損壞酒店物品被要求賠償引起爭議問題。

主要表現(xiàn)為:客人在酒店退房時，服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)房間的物品、設(shè)施被損壞，或酒店被套被弄臟等情況，給酒店造成了損失，酒店要求客人照價賠償引起爭議問題。

第二篇：旅游投訴綜合分析

一、*年季度旅游投訴受理情況

*，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結(jié)，結(jié)案率為100%，*全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類劃分，受理的旅游投訴案件中，國內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點）投訴共計35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級標準造成的投訴共38件（國內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項目造成的投訴共12件（國內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因?qū)в挝幢M職責造成的投訴共27件（國內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計92811元，均為企業(yè)支付，并未動用質(zhì)保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。

二、*年黃金周及小長假省所受理投訴情況

1、“春節(jié)”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到游客直接投訴電話2個，情況反映電話1個，已全部解決或反饋有關(guān)信息。

2、“清明節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴10件，其中：涉及旅游景區(qū)的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游車隊的有1件。已全部辦結(jié)。

3、“五一”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴5件，旅游投訴均涉及旅行社，均已處理。

4、“端午節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到投訴6件，其中：涉及旅游景區(qū)的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星級飯店的有1件；涉及購物的有1件。以上投訴均已處理。

5、“中秋節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因為團款糾紛；涉及賓館住宿的有2起，主要由于住宿價格和住宿條件所引起；涉及農(nóng)家樂的1起，原因為拍照引起的誤會。以上4起投訴均已轉(zhuǎn)相關(guān)市辦理完畢。“中秋節(jié)”假期全省旅游質(zhì)監(jiān)所共接聽旅游咨詢電話18起，主要涉及旅游目的地交通線路、班車狀況、景區(qū)門票及客運車票價問題。

6、“十一”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴6起，其中涉及景區(qū)的4起，涉及旅行社的2起，6起投訴均已辦結(jié)，同比去年“十一”黃金周16起投訴，減少10起，下降62.5%。

三、*旅游投訴情況簡析

（一）熱點旅游城市與熱點景區(qū)投訴量大，本省所共受理投訴17件，合肥市共受理27件，黃山市全年共受理投訴61件，蕪湖市共受理25件，馬鞍山市共受理20件，共計150件，占投訴總量的83.3%。

（二）國家實行了新的休假制度。*年是《國務(wù)院關(guān)于修改（全國年節(jié)及紀念日放假辦法）的決定》實施的第一年，雖然取消了“五一”黃金周，但增加了清明、端午、中秋等中國傳統(tǒng)節(jié)日的假期，百姓有更多的出游閑暇，又因為這些假期的時間均為三天，百姓大多以選擇短途旅游為主，因此，投訴主要集中在國內(nèi)短線旅游。

（三）旅游者的維權(quán)意識不斷增強。隨著全省旅游市場監(jiān)管力度的加大，旅游管理部門的宣傳普及旅游出行提示，旅游者的維權(quán)意識也在不斷的增強，理性地向旅游管理部門投訴也成為更多游客解決矛盾與糾紛的主要選擇。

（四）旅行社與旅游景區(qū)（點）的投訴量占有較大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，因降低服務(wù)標準與導(dǎo)游未盡職責引起的投訴共65件，占旅行社投訴總數(shù)的65%，這兩方面為造成對旅行社投訴的主要原因；旅游景點投訴為35件，占投訴總數(shù)的19.4%，部分景點游客量大，有的配套設(shè)施不盡完善，有的員工服務(wù)意識不夠強，人流量大造成排隊等待甚至擁擠而減少游玩時間，這些成為景點投訴的主要原因。

（五）旅游投訴方式更趨向多樣化，我所要求各市質(zhì)監(jiān)所在平時、雙休日以及24小時須有專人受理投訴，在全部180件投訴當中，電話投訴共94起，占投訴總數(shù)52.2%；書面投訴68件，占投訴總數(shù)的37.8%；來訪投訴共18件，占投訴總數(shù)10%。再者，隨著安徽旅游誠信網(wǎng)知名度的不斷提升，很多游客同樣會以更為便捷的網(wǎng)絡(luò)投訴作為維權(quán)選擇之一。

（六）有些旅游經(jīng)營項目業(yè)主對旅游質(zhì)量重視不夠。近兩年來我省一些新的旅游項目陸續(xù)建成投入使用，但有部分經(jīng)營管理層在保證旅游質(zhì)量方面未引起足夠重視或處置不當而導(dǎo)致投訴。

（七）*投訴總數(shù)同比*年有所下降，這是省旅游局黨組特別是主要局領(lǐng)導(dǎo)、分管局領(lǐng)導(dǎo)以及市縣旅游部門領(lǐng)導(dǎo)高度重視旅游質(zhì)監(jiān)工作，省所、全省市縣旅游質(zhì)監(jiān)工作人員和旅游企業(yè)共同努力的結(jié)果。在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，今年省所開展了一系列相關(guān)活動，如3月份的“315”消費者維權(quán)咨詢活動、4至8月份的12301旅游服務(wù)信息采集活動、6至9月份的安徽旅游誠信網(wǎng)開通儀式及旅行社誠信等級評定建檔活動、12月份的“牽手你我，歡樂出游”*安徽誠信旅游主題周活動（其中，為15個縣（區(qū)）配備旅游執(zhí)法車，支持縣域旅游及旅游質(zhì)監(jiān)工作的成效明顯），這些活動都有效推進了全省的旅游質(zhì)監(jiān)工作和誠信體系建設(shè)。同時，進一步加大了對全省旅游市場監(jiān)管力度，特別是加強了對旅行社等旅游企業(yè)的日常監(jiān)管工作（誠信等級動態(tài)管理），嚴厲打擊虛假不實的旅游廣告，對不規(guī)范經(jīng)營的企業(yè)進行查處。此外，省所還開展了對違規(guī)經(jīng)營企業(yè)的第一責任人進行誡勉談話的辦法，并在安徽旅游誠信網(wǎng)上對全社會公示，促進了旅游企業(yè)的守法誠信經(jīng)營，產(chǎn)生了較好的警示作用。

第三篇：客戶投訴分析報告

客戶投訴分析

（就查線問題分析）

1.針對漏接、錯接現(xiàn)象：

原因分析 1）查線時發(fā)現(xiàn)缺線，在接線表上做好標記（尤其是在缺件的項目

上）后直接叫接線員更改，未能及時的體現(xiàn)在檢查記錄表上。

2）接線員沒能及時更改，復(fù)檢時按照檢查記錄表復(fù)檢，忽略了之

前產(chǎn)生的問題，接線表也未查看。

3）在一些大的柜體內(nèi)查線，有時查線的跨度較大，容易造成點錯

線的現(xiàn)象，同時多個相同的元器件安裝在一起時，黃標簽不一

定是按照順序粘貼的，查線時容易按照習(xí)慣和常規(guī)來查，若同

時接線員也出現(xiàn)此類錯誤，易造成錯線現(xiàn)象。

改善對策 1）查線過程中，發(fā)現(xiàn)問題需及時詳細地記錄在檢查記錄上。

2）在檢查記錄不夠具體時，須配合接線表復(fù)檢（尤其在缺件、漏

接、有按鈕線、主開關(guān)線、剎車電阻線、顯示屏插頭線及各類

特殊線的項目上特別注意）。（復(fù)檢時若需要接線表配合，需提

前在檢查記錄上記錄）。

3）查線過程中，跨度大的線可以兩個人互相配合檢查，避免錯點

錯查。查線時需以黃標簽位置為準（若有疑問需查看安裝圖）

正確檢查。

2.針對掉線以及接線松動問題：

原因分析 1）主要原因：接線員接線時電槍檔位或手擰的力度不到位，但不

至有掉線現(xiàn)象，質(zhì)檢要求緊線，緊線工作是否完

成沒有檢查。

查線員以為會緊線，拉線工作不到位；接線員認

為查完線后其工作結(jié)束，緊線工作不到位，造成接線松動及掉線現(xiàn)象。

改善對策 1）查線員的拉線工作必須到位。同時注意一些平方數(shù)大的線的顏色和鼻子及線的規(guī)格（注意電源的正負極線、變壓器線、主開關(guān)線等）。

2）在要求緊線后，與接線員確認緊線工作完成后，進行有針對性的抽檢工作。（拉線過程中有明顯松動現(xiàn)象或者高平方的線可作

為抽檢時主要對象）。

查線員：吳星

第四篇：中支消費者投訴分析報告[范文模版]

為加強保險消費者權(quán)益保護，不斷健全保險消費投訴管理機制，落實投訴管控主體責任，強化投訴管理考核和問責，形成“事前預(yù)防、事中處理、事后總結(jié)”的閉環(huán)管理流程，有效提升公司投訴管理水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)總公司《關(guān)于進一步加強保險消費投訴管理工作的通知》（**財險辦發(fā)〔2020〕543號）文件精神，機構(gòu)每月對投訴案件分類分級分析，深挖問題根源，檢視公司在銷售、理賠、服務(wù)等工作上存在大的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，對存在問題進行整改，現(xiàn)將7月客戶投訴分析報告和整改落實情況做如下匯報：

一、投訴數(shù)據(jù)分析

8月份機構(gòu)共接投訴勸退7宗，撤訴3宗，監(jiān)管投訴0宗，催辦2宗。其中3宗投訴情況如下：涉及理賠3宗、投保0宗。理賠3宗分別為、人傷墊付、配件更換爭議、理賠服務(wù)不滿。

二、投訴案例分析

理賠服務(wù)：“投訴未勸退：620204400002****標的粵qah***客戶來電投訴定損員，表示定損價格現(xiàn)在都還沒出，不滿需回復(fù)，莫先生17817*****。”分析本宗投訴，我司查勘員與客戶未及時溝通，導(dǎo)致客戶不清楚理賠進度，該案件客戶來我司協(xié)商，我司工作人員向客戶解釋清楚后，客戶表示理解并同意撤訴。

投保“投訴：6202044000024****，三者粵yex***，三者客戶來電投訴理賠款沒有到賬的問題反饋多次說核實也無人回復(fù)，致電查勘員一直沒有回復(fù)愛理不理，客戶非常不滿，表示會投訴至保監(jiān)會，要求今天或者明天回復(fù)，張先生139231****。”分析本宗投訴，案件退票沒有幾時與客戶聯(lián)系提供正確的支付信息，導(dǎo)致客戶無法收到錢業(yè)沒有人聯(lián)系。

理賠服務(wù)：“投訴，未勸退：620204400002****粵q9c***客戶來電投訴陽江市江城區(qū)****華慶傳祺4s店的售后理賠員華**，客戶表示其他4s店可以看拆下來的配件的，但華慶4s店不讓看，看了之后態(tài)度很惡劣，現(xiàn)在車輛被扣在那里，案件也不知道什么時候理賠，要求反饋安排工作人員回復(fù)，客戶表示中午12點到晚上8點有空接電話，已告知一個工作日內(nèi)給予回復(fù)黃先生1889971***。”分析本宗投訴，該案件客戶對車行人員不滿，需要我司協(xié)助處理，后來我司協(xié)調(diào)，車輛正常維修。

二、后續(xù)投訴整改情況

1、根據(jù)省公司7、8月份進行的風險大排查，對銷售誤導(dǎo)、承保操作規(guī)范、理賠難的再次排查。

2、對每單銷售類引起的投訴在公司大群進行通報分析，讓業(yè)務(wù)線引起重視。

3、涉及出單員技能問題，已讓業(yè)務(wù)中心及時宣導(dǎo)，避免類似問題發(fā)生。

4、涉及理賠服務(wù)類投訴，每次部門例會中進行逐案分析通報，要求相關(guān)人員進行整改。

第五篇：銀行客戶投訴分析報告

銀行客戶投訴分析報告

銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來積極轉(zhuǎn)變觀念，強化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒有組織營業(yè)網(wǎng)點員工進行必要的培訓(xùn)和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應(yīng)對處置能力不強。

2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網(wǎng)點空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

3、營業(yè)網(wǎng)點人員服務(wù)質(zhì)量有待進一步細化。自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來經(jīng)過兩次導(dǎo)入網(wǎng)點員工均已能按照網(wǎng)點文明標準服務(wù)制度來要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務(wù)做細。

二、策略與建議

1、從細節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細節(jié)服務(wù)行為。強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標準，確保柜員服務(wù)實現(xiàn)統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網(wǎng)點均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強客戶管理，以理財業(yè)務(wù)為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務(wù)理念。

2、借力微笑服務(wù)提升金融價值。營業(yè)網(wǎng)點要深入開展微笑服務(wù)活動，全力打造微笑服務(wù)品牌。

3、提高認識水平，在全行上下大力宣傳優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的含義、意義和作用。使全行員工都能認識到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，使他們認識到每個職工都與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有關(guān)，而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)又與銀行的經(jīng)濟效益和職工個人的收入有關(guān)，從而使員工從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。