第一篇：旅行社旅游投訴機制

貴州楠翔旅行社投訴機制

一、建立、健全貴州楠翔旅行社旅游投訴辦公室，辦公室主要

負責人：吳道楠，其他負責人：豐小軍

二、楠翔旅行社下屬各門市部須在前臺擺放貴州楠翔旅行社投

訴電話牌及投訴本。

三、向社會公布旅游投訴電話和旅游咨詢電話，實行24小時值

班制度，要求質監人員在接到投訴電話后第一時間趕到。

四、建立與安全、工商、衛生、物價、交通、質監等部門的聯

系，以便發生投訴后處理更加快捷、方便。

五、建立旅行社旅游質量監督員制度，定期培訓。發生投訴及

時到位，協助做好游客工作。

旅游黃金周期間，為了把監管工作做到位，除做好24小時值班制度值班工作外，質檢人到機場、景區等旅游者員集中點檢查，第一時間、第一地點為游客排憂解難，旅游投訴及時解決。

貴州楠翔旅行社有限責任公司

第二篇：旅游投訴處理機制

營口市旅游投訴公示制度

一、旅游投訴的受理

1、旅游者投訴應提供書面投訴狀及相應的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應由本人簽字。對來訪或電話投訴的，應當有完整記錄或錄音。

2、投訴狀應當列名下列事項：投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位（團隊）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據的事實與理由；證據。

二、旅游投訴的立案

1、對超過旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5個工作日內通知投訴者給予《不予受理答復》。

2、經審查認為不屬于本質監所職責范圍的，及時轉給下級投訴機關處理或移交其他機關處理。

3、經審查認為需立案調查的，應填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報質監所主管領導批準，申請立案。

4、不符合受理條件的幾種情形；不屬于該質監所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。

三、旅游投訴的調查審理

1、對需立案的旅游投訴，應填寫《立案通知書》。并將投訴狀及相關材料，按規定送達被投訴者。

2、被投訴者接到《立案通知書》后，應及時返回《送達回證》，并在接到通知之日起10日內做出書面答復。

3、書面答復應當寫明調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。

4、質監所應當對被投訴旅行社的書面答復進行復查。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進行調查、核實、取證。

四、旅游投訴的調解

1、旅游投訴應堅持“盡量調解，調解自愿”的原則，在查明事實、分清責任的基礎上進行調解。

2、屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應簽訂調解協議書。調解協議書一式三份，被投訴者應及時將和解協議送達質監所，視為結案。

3、逾期未達成和解協議或未答復的，質監所將按照規定審理并作出處理決定。

五、旅游投訴處理決定

1、辦案人員在查明事實后，依據有關法律、法規，判定投訴方雙方責任，提出處理決定意見，填寫《處理決定審批表》，報主管領導審批。

2、投訴案件的處理，應遵循“獨立辦案，集體討論、領導審定”的原則，做到：事實清楚、證據確鑿、認定準確、處理恰當、手續完備。

3、質監所作出處理決定后，在規定的期限內向當事人發送旅游投訴《處理決定書》。當事人不履行復議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質監所報經主管領導，向保證金財務管理部門發出保證金賠償通知書，強制執行。

4、旅行社和賠償請求人對使用保證金賠償決定不服，可以在接到書面通知之日起60日內，向上一級旅游行政管理部門申請復議。也可以在3個月內，直接向人民法院提起訴訟。

六、旅游投訴的理賠

1、屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據有關法律、法規，承擔責任。

2、屬于投訴者與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由質監所裁定。

3、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔責任；可以責令被投訴旅行社向投訴者賠償損失；可以從被投訴旅行社的保證金中賠償投訴者的直接經濟損失，并承擔質監所調查審理費用。

4、屬于其他旅游服務單位的過錯，可以轉送有關部門處理。

5、旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社不承擔或無力承擔責任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償的決定，并書面通知旅行社和投訴者。

七、旅游投訴的時效

1、質監所受理的保證金賠償案件，應當在受理之日起60天內審理終結。

2、保護旅游者合法權益的旅游投訴的受理時效為90天。時效期限以受侵害事實發生時計算。超過時效的請求不予受理，投訴者可向人民法院直接提起民事訴訟。

3、旅游投訴文書應保證按時送達，并在回執上注明簽收人姓名和送達日期。

八、旅游投訴的行政處罰

1、對造成違反法律、法規或者規章事實的當事人，質監所應根據國家《旅游投訴處理辦法》、《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等有關法規給予相應的行政處罰。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起15日內到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數額的3%加收滯納金。

2、如被處罰人對行政處罰決定不服的，可以在收到行政處罰決定書之日起60日內向遼寧省旅游局或營口市人民政府申請復議；也可以在3個月內直接向人民法院起訴；逾期不申請行政復議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請強制執行。

九、結案歸檔

1、案件承辦人在結案后，應及時寫出結案報告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。

2、立卷歸檔材料主要內容：投訴狀以及有關證據材料；立案審批表；調查處理筆錄；調解協議書；處理決定審批表；處理決定書；結案報告。

此辦案程序如有與國家規定不符的，按國家規定辦理。

十、各旅行社質監機構中投訴處理人員的主要職責是：

1、負責接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務質量投訴；

2、負責“游客監督員”制度的具體運作，對“意見調查表”進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對“游客監督員”在“意見調查表”中反饋的質量問題，應及時、妥善地進行調查、處理；

3、建立投訴處理檔案：

（1）設立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“意見調查表”反映的情況，或市旅游質監所轉辦的游客投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程；

（2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調查處理相關證據材料、旅行社與游客達成的協議書等資料入檔，并將投訴檔案統一編號，進行規范管理。

第三篇：旅行社投訴管理制度

旅游投訴管理制度

根據國家旅游投訴的有關規定結合公司實際，制定本制度。―、本公司負責處理旅游投訴的崗位為旅游客服專員。

二、旅行社應在旅游合同、營業大廳醒目處向旅游者公布本公司的旅游投訴受理電話并確保24小時有人接聽。

三、旅游投訴的分類及處理程序

1、旅游投訴分來信（含網站^來電、來訪三種形式；上級轉辦、同行移交、自行受理三種途徑；重要、普通、簡單三種性質。

2、客服專員應建立臺帳，包括“旅游投訴登記表”、“旅游投訴處理表”等資料。每發生一例投訴，均應登記在冊不得遺漏。

3、旅游投訴：按性質不同分別采取不同的處理程序。重要投訴應按嚴格程序處理：逐項填寫”旅游投訴處理表'不得缺項；普通投訴采取一般程序處理：免填“總經理意見”一欄；簡單投訴可用簡易程序處理，只填”投訴主要內容”、"最終處理意見”及“投訴人意見”三項。

4、旅游投訴：按性質不同規定不同處理時間。重要投訴在接到投訴之日起30個工作日內處理完畢；普通投訴在接到投訴之日起一周內處理完畢；簡單投訴當即處理完畢。上級轉辦或同行移交的投訴應按要求的期限處理并回復。

四、旅游投訴，應做到一次投訴、一次解決；避免形成“再次投訴”；要求所有投訴均能在基展解決，防止越級上訪；務求投訴在協商、調解范圍內解決 , 不使投訴演變成訴訟。

五、在處理旅游投訴時，涉及到的部門與當事人，應積極配合 s 及時提交相關資料、提供事件真相。凡發生拒絕配合調查、處理或提供假證據、隱睡、包庇的部門與個人，公司將依據有關制度和法規嚴肅處理。

六、處理旅游投訴，應以事實為依據^以法律為準繩；充分體現尊重人、相信人的人性化服務理念；本著原則性加靈活性的處理方式，妥善解決問題。

七、按照《旅游質星保證金賠償暫行辦法》，本公司發生以下旅游質星投訴時I應給予投訴者相應的賠償：

1、收取旅游者預付款后^因公司的原因不能成行，應提前6天通知旅游者，否則，承擔違約責任，并賠償游客已交款額的違約金；

2、導游捂自改變活動日程J咸少或變更合同項目的^應向游客退還變更項目的所有費用并賠償變更項目總額的違約金；

3、導游違反規定，捂自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目的，由公司承擔旅游者的增加部分費用；

4、導游在旅游行程期間，捂自離開旅游團隊^造成旅游者無人負責的，公司應當承擔旅游者滯留期間所支出的住宿飲食等直接費用^并賠償旅游費用的違約金；

5、導游索要小費，公司應向游客賠償被索要小費兩倍的錢款；

6、公司安排的飯店：因飯店原因低于合同約定的等級、檔次，公司應退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額部分的違約金。

八、旅游投訴資料，應嚴加保管，未經總經理許可，不得揎自泄露、外借、復印。年終時，按《檔案法》規定存檔。

第四篇：旅行社投訴案例(DOC)

據廣東省旅游質監所有關負責人透露，在2011年以來的各類旅游投訴中，關于旅行社的投訴比重較大，約占7成。相關投訴主要涉及游客與導游之間的矛盾，游客與旅行社之間的糾紛，以及旅行社服務質量低下等。此外，安全問題、亂收費問題和購物陷阱等投訴也較為普遍。

為此，南方日報聯合廣東省旅游質監所整理出2011年以來，廣東旅游市場上發生的十大典型糾紛，為讀者詳解糾紛，指點迷津。

-旅行社篇

案例1

同團不同費，收多退少

事件：游客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內容包括：

1、旅途中得知團費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。

2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。

3、旅行社服務質量非常差，行程單寫明全部住宿標準為四星級酒店，但實際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。

4、行程結束后向游客索要10元的導游小費。

處理：經廣州市旅游質監所調解，雙方達成協議，旅行社退回全陪導游費50元/人，小孩火車票202元。

點評：同團不同費，已經違反相關管理規定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權利進行投訴并得到相應解釋，但這方面處理中并未體現。先付團款后出團的模式，無形中讓消費者處于議價的劣勢一方。如何維護自身利益？最好的方法就是出團前，認清合同上的條款，因為它是事后談判的依據。

案例2

低價團費為餌，釣的就是你

事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協助解決。客服人員已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們入住酒店，游客認為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續投訴，她發現同團的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團應為拼團)并沒交自費項目就可以入住酒店，且當晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費項目費用，并道歉。

處理：當旅游質監方進行協調時，游客已與旅行社方協調處理，旅行社退回相關費用。根據《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規定：旅游投訴機構已經作出處理的，且沒有新情況、新理由的。現無其他投訴理由，因此不受理。

點評：這是很典型的低價團費所造成強迫購物、消費的問題，實際上這類現象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風險，但仍然會選擇此類旅行團出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團質量與旅游服務，侵犯游客權益。要從根源上找到解決零負團費問題，不能僅靠事后調解，引導消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環境方才現實。

案例3

住宿不達標，以次充好

事件：游客提前10多天報名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團費23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達目的地后入住的是低于合同標準的房間，多次與旅行社協商未果。游客認為是因旅行社疏忽而導致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標準。

處理：經調解，該旅行社賠償游客900美元，免收導游服務費，投訴人不予追究。

點評：標準前后不一致，這在旅行團出游過程中實為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應的代價。事后予以懲罰當然有一定的打擊作用，但真正的改善應要從事前監督開始做起。

-景區篇

案例4

動物意外傷害游客，賠款了事

事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當即要求景點人員馬上帶小朋友到附近的醫院打狂犬病針，并要求景區作出賠償。景點人員表示同意賠償這次意外的全部費用(包括醫藥費，車費等)，但要求游客簽訂不再追究責任協議書，游客認為這是無理的要求。

處理：經調解，景區賠償投訴人醫療費4600元。

點評：國內外動物園發生的動物傷害游客的案例并不少見。事實上，在人和動物共處的世界，除了保護人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環境中保有穩定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護。

案例5

景區收費不規范，免收門票藏貓膩

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區游玩，據該游客了解，景點平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進出免門票，隨后游客咨詢為何不統一收取門票。該景點負責人解釋道，免門票的進出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點胡亂收費，要求景點負責人給予合理解釋。

處理：經調查，該景區24：00-8：00間免門票，其余時間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對此表示接受。

點評：景區門票是否收費，收多少，這些本應該讓消費者知道的信息卻不明確，令人產生誤解。無論數額大小，景區收費制度都應得到規范。

-酒店篇

案例6

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點，游客入住江門市某酒店的標準間，晚上發現床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負責人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發現更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費，且收回了游客的單據。此間，酒店并無歉意，態度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費用并給予合理解釋。(游客已經將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來。)

處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來，并上傳至優酷網將該事件曝光。

點評：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費者善用網絡手段維護權益。這種方式固然能對企業起到一定的打擊作用，但問題并未能得到解決。證據確鑿，酒店應予以一定的賠償。只是目前酒店中發生的類似糾紛在取證方面并不易，消費者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實際，以上案例便可收錄其中。

案例7

旺季不退房，吞你訂金沒商量

事件：游客于2012年1月初預訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個標準間，4個大床房)，交付了2000元訂金，沒有簽訂協議。游客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人員以春節期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費用(每天7000元住宿費，三天房費共21000元)，否則就扣擔保人的錢。游客多次與酒店工作人員協商，但是遲遲未得到解決。游客對該酒店的強制消費進行投訴，并要求酒店對此給予一個合理的處理結果。

處理：經調解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當天退房，雙方表示滿意。

點評：在未簽訂協議的前提下，在退還訂金方面，可視實際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異于霸王條款。

-導游篇

案例8

導游行為缺規范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：2012年1月14日在網上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發，但導游無端遲到15分鐘，使整團人等導游到達才能出發，拖延了行程。中午休息時，導游告知游客有1個小時的自由活動時間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導游卻遲遲不現身，讓游客站在寒風中等了40分鐘。

處理：經調解，雙方已達成和解協議，某旅行社給予下次報團優惠，投訴人表示接受。

點評：遲到、拖延行程等，因導游個人行為對行程造成影響的，應該有相應的條例予以懲罰。盡管處理結果偏向維護游客利益，但在規范導游行為方面未有作為，我們期待相應的管理條例及辦法的出臺約束并規范導游帶團中的行為。

-購物篇

案例9

誘導游客高消費，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導游帶領游客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發現導游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協商，旅行社負責人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產品入境，誤導游客，并要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權威機構證明該產品能正常食用。

處理：該投訴的核心問題在于：投訴人認為購買的產品價格偏高，并且旅行社或導游沒有盡告知的義務。對此，質監所的協調建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持；投訴人購買的產品要求退貨，需自行舉證該產品存在質量問題或是假冒偽劣產品，舉證成功后，旅行社要盡義務協助投訴人向商家退貨，旅行社以產品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護好自身利益，最基本的防騙招數還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導游誘導游客高消費的問題當然要得到相應的處理和規范，但上了當的游客并不能吃啞巴虧。

案例10

導購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經游客同意，該旅行社將參團的29名游客轉團給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經過珠海時，導游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經鑒定發現所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔責任之外，帶領游客入店的導游是否要負相應責任？旅行社是否要予以相應賠償？其實導游的“導購”也可以讓游客買到貨真價實的東西，但還得看導游的良心了。

第五篇：旅行社處理投訴注意事項

旅行社處理投訴“八大注意”

旅行社在處理投訴的過程中，不僅要考慮到相關的法律法規、合同等基礎性要素，也要考慮到游客的感受、保護投訴者隱私等相關要素，畢竟投訴處理不同于法官判案，客戶才是企業的價值源泉。

以法律為基礎

法律、法規、規章、合同中已做出規定的，從其規定。這是處理投訴主要的法律依據。但同時，也要考慮到維護客戶關系。

法律應當是企業遵循的底線。客戶是企業的生存之本，企業從考慮客戶關系的角度，可以在法律的基礎上，以雙方認為合理為標準，以客戶滿意為目標，與客戶達成適當的投訴處理方案。

保護投訴者的隱私

客人回到旅游客源地向組團社提出投訴后，組團社可能會將客人提出的地接服務質量問題直接反饋給地接社，這樣就有可能出現：地接社知道投訴者的姓名和相關聯系方式，打電話給投訴者，希望私下解決，或者電話、短信騷擾投訴者，這種地接社與投訴者直接聯系的問題給投訴者帶來了更多的麻煩，并招致進一步的投訴。

與投訴者有關的個人信息應僅限于需要所用，并且僅限于企業內部處理投訴，除非客戶或投訴者表示可以公開，否則不能對外公開。應保護被投訴者和客戶的身份。

性別差異服務

研究表明，差異化的性別服務效果較好。對男性投訴者，以女員工接待為佳；對女性投訴者，以男員工接待為佳。在異性面前，人們更傾向于展示個性中積極的一面，更容易消除心理戒備，還之以禮，融洽配合。

律師的作用

由法律顧問與客戶談投訴處理，客戶往往會生戒心，處處防備，交流的氣氛會越來越緊張。法律顧問的身份對于客戶起著很強的暗示作用。

有時，客戶提出要法律顧問來談，是表達他與投訴處理人員在法律問題上的分歧，以及他希望有法律專業人士發表一下對問題的看法。因此，當客戶提出希望與法律顧問交流的時候，投訴處理人員應妥善安排。隨后，還是應由投訴處理人員與客戶協商投訴處理。

如果某個投訴涉及較多的法律專業問題，那么也可以由法律顧問處理。但這時向客戶介紹身份時最好不是法律顧問，而是投訴處理人員。

企業高層何時出面

如果企業高層親自處理投訴，對于投訴的及時處理、了解具體的業務情況都有積極的作用。但是，從資源的合理分配以及從投訴處理的規律考慮，對企業高層親自出面處理的投訴量，應當適當地加以控制。

對于一般投訴，企業高層不宜親自出面處理。對于社會地位較高的投訴者，出于對等原則及為企業營造良好的社會關系的目的，企業高層可以適當出面，如致電、拜訪等。

對于其他投訴者的投訴，如果投訴者要求見企業高層，可先由秘書出面處理。對確實需要安排高層與客戶見面的情況，高層應著重談宏觀原則，不宜深入投訴細節，同時，高層可當場指定跟進人員，后續事務由該員工處理。這些安排的目的是為了給企業高層留下回旋余地，避免投訴僵局的發生。

要考慮合作伙伴的利益

無論是組團社還是地接社，當遭遇到旅游者投訴抱怨后，在解決顧客抱怨的過程中，也要考慮到合作伙伴的利益，尤其是作為組團社，不能完全為了贏得客戶，而以服務質量不達標準為由，扣押地接社團款。

如何應對群體性投訴

群體性投訴破壞力強，即使最后成功平息，企業也會為此付出很大的成本。遭遇群體性投訴時，企業可以注意以下幾點：

危機預警。一線接受投訴處理的人員應根據投訴的嚴重性、影響范圍等判斷是否會是群體投訴，并報告相關領導。之后，企業要緊急制定應對方案，包括調查投訴設計的人數、預測可能出現的問題、投訴者可能提出的投訴要求、企業回應客戶的投訴處理方案及方式等。

獲得政府、媒體和消費者協會等相關組織的支持。企業應對方案確定后，要及時取得政府和媒體等相關組織的支持。主動與政府、媒體、消費者協會等組織溝通、講清情況，取得相關組織的理解和支持，也可以從他們那里獲得一些建議。政府方面主要是企業的主管部門和監管部門，要準備好報告書和相關資料，派專人進行溝通。媒體方面要視情況確定何時、以何種方式召開新聞發布會，視情況確定是否請記者發稿。

監控事態發展。企業要安排專人對事態發展進行監控、報告，包括每日的投訴情況、媒體和公眾的輿論動態等。通過監控獲得的信息調整企業的應對方案。

獎勵配合。在企業統一的投訴處理方案基礎上，可以根據情況制定獎勵條款，比如，對于在某段時間內接受投訴處理方案的人，給予最高額的獎勵；隨后一段時間內將略低；后期接受投訴處理的沒有獎勵。企業做出投訴處理方案后，投訴者一般傾向于觀望，都不愿意先接受方案，一方面是由于礙于面子,一方面也可能會覺得越到后期越能得到更大的補償。企業提出獎勵政策，有利于推動投訴者及早接受投訴處理。企業的獎勵政策應及早提出，否則投訴者會認為這是企業在其處理方案無人響應后被迫加碼，會期望企業能給出更高的條件。

建立企業版標準

目前旅游局質檢所層面及很多旅行社解決投訴的主要依據是《旅行社質量保證金賠償試行標準》。該標準自1997年出臺近10年來沒有改動。而中國旅游業在10年內的發展可以說是突飛猛進。這種突飛猛進的發展，以及相關法規的出臺使得《旅行社質量保證金賠償試行標準》有些條款已經與現實情況不符，包括條款不全面、賠償額過低等。

因此，建議品牌旅行社可以在此《旅行社質量保證金賠償試行標準》的基礎上設計自己的投訴處理標準，在標準之上對客人進行更多的補償。設立品牌維護基金。以更好地強化服務質量，提升客戶滿意度。