第一篇：投訴協調機制

重慶市渝北區

解決群眾投訴環境污染問題協調機制

按照重慶市人民政府《關于開展創建國家環境保護模范城市工作的決定》（渝府發?2010?59號），以黨的十七屆五中全會新形勢下做好群眾工作的重要精神為指引，創新機制，努力探索環境管理與經濟建設雙羸新途徑，切實解決群眾反映強烈的環境污染擾民投訴問題，實現好、維護好最廣大群眾的根本利益，提高公眾對環境保護的滿意度，建立本協調機制。

一、適用范圍

本協調機制適用于區級各部門、各鎮人民政府、各街道辦事處。本轄區內承擔創建國家環境保護模范城市成員單位向社會公布的公開電話：67821000（區政府應急值班電話），110（公安），12369、86006200（環保），12395（海事），12336、67821380（國土），12319、67822449（市政），122（交通），12318、67821173（文化），12315、678489922（工商）955966、67822159（建委）、12365、89232015（質監），960966、86017006（交委）、67804248(安監)、67166612規劃、86016006（農委）、67821062（衛生）等適用本協調機制。

二、協調原則

1、協調機制應當本著以人為本、服從科學發展的宗旨，遵循便民利民、公開透明、公平公正的原則；

2、遵循屬地管理、分級負責、分類管理的原則；

3、遵循誰主管、誰審批、誰負責的原則；

4、堅持預防和化解矛盾相結合，依法、合理、及時解決問題與疏導教育相結合的原則；

4、堅持接訴登記、移送受理、辦理回復等全過程信息互聯互通原則。

三、工作流程

（一）接訴：為方便群眾投訴，暢通投訴渠道，本區行政區域內的各行政主管部門對群眾投訴的環境問題實行首接登記制，不得拒絕接受群眾投訴。

對群眾設訴的環境問題應當進行如實登記，登記內容包括投訴對象、內容、事發地點，投訴人姓名、地址、聯系方式，并對登記資料進行妥善保管，不得丟失、篡改、隱匿或擅自銷毀。無明確投訴對象或內容、事發地點，投訴人姓名、地址不清、無聯系方式的除外。

（二）移送：為確保群眾投訴案件不遺失，部門之間不推諉、不敷衍、不拖延，接訴部門對不屬于本行政主管部門職責范圍登記的群眾環境投訴案件應按照職能職責和本協調機制規定的方式、時間、級別類別、主管審批及統一格式要求進行移送。受移送的部門不得拒絕或再行移送，并負責將處理情況答復投訴人，同時通報首接登記部門。

1、移送方式：接訴部門可采取受理時三方通話、錄音電話、書面傳真、電子郵件等方式進行移送，并確認移送到位，留證備查。

接訴部門移送完畢后告訴投訴人移送的時間、移送的方式、接受移送的部門、聯系人及聯系方式。

2、移送時間：接訴部門對不屬于本行政主管部門職責范圍的案件，按照緊急投訴與一般投訴時間要求移送。

（1）立即移送：對可能引發影響社會穩定、威脅群眾健康或危害環境安全的緊急投訴應立即移送，同時向區政府應急辦公室報告。

（2）當日移送：對不屬于本行政主管部門職責范圍的一般投訴案件應在當日完成移送。

3、移送級別類別：根據環境污染擾民投訴的種類和案件涉及的影響程度，分級分類進行移送。

（1）分類移送：按照各有關行政主管部門的職能職責，根據環境污染擾民的特征分類進行移送。

（2）分級移送：屬一般環境事件、案件，能夠及時處理的，各主管部門在鎮街設有直屬機構的，可按照屬地管理的原則，將環境污染投訴案件及時移送給下級直屬機構處理。

（3）特別移送：按照誰主管、誰審批、誰負責的原則，對投訴涉及項目的第一審批行政主管部門實行特別移送，為第一移送單位。

對在移送過程中有爭議的，由首接行政管理部門向區政府值班室提出移送單位的建議，由區政府值班室予以指定。

（三）受理辦理：屬于本行政區域或本行政主管部門職責范圍的群眾投訴和部門移送案件，應當予以受理，對案件進行審理并予以公布。對直接受理的案件應當及時告知投訴人已受理情況、案件受理編號及查詢方式；對移送案件應當由接受移送案件的行政管理部門在接受案件之日起2日內告知投訴人受理情況、案件受理編號及查詢方式。

受理案件遵循屬地管理、分級負責、分類管理和誰主管、誰審批、誰負責的原則，按照以下規定牽頭辦理：

1、辦理級別

（1）有關行政主管部門對本行政區域的群眾投訴和部門移送案件進行辦理，在辦理過程中涉及跨部門的，由牽頭部門組織相關部門協同處理，在辦理過程中部門有爭議的，由區政府協調辦理。在辦理過程中涉及法律法規、技術等問題需市級相關部門給予指導的，應協商市級相關部門給予指導。在辦理過程中涉及跨區域（本區以外）的投訴案件，由區牽頭及時向市級牽頭部門函告，請市級牽頭部門協商相關區域人民政府辦理。

（2）區行政主管部門牽頭負責以下環境污染事件的辦理。市級行政主管部門移交給區的案件，由區相對應的行政主管部門牽頭辦理；有重大社會影響或有嚴重危害后果的，按法律法規規定的相關部門牽頭辦理；上級機關或領導交辦、人大議案、政協提案，根據職能職責由相關部門牽頭辦理。

2、辦理類別

受理案件涉及兩個或兩個以上行政主管部門的：

（1）存在具體項目并已實施行政審批的環境污染投訴案件，已實施環境保護行政審批的由環境保護行政主管部門牽頭會同其他審批部門辦理。

（2）存在具體項目但未實施環境保護行政審批的環境污染投訴案件，由第一審批行政主管部門牽頭會同其他審批部門辦理。

（3）存在具體項目未實施行政審批的環境污染投訴案件，依照法律法規的規定牽頭辦理。對違反產業產能政策引起的環境污染投訴由區經濟信息委員會牽頭辦理；其他環境污染投訴案件依照法律法規及本協調機制規定牽頭辦理。

（4）不存在具體項目的環境污染投訴，依據污染特征，按職能能職責的規定由相關行政主管部門負責牽頭辦理。

3、辦理時限

受理案件實行限時查辦制度。（1）立即辦理案件 難聞臭味、嚴重影響群眾生活的噪聲、飲用水安全、突發環境事件、威脅群眾健康或環境安全應急投訴案件,辦理單位必須在接辦1小時內趕赴現場調查核實并及時處理。

（2）正常辦理案件

在受理之日起60個工作日內完成辦結，回復投訴人并書面反饋12369中心；環保投訴案件涉嫌環境違法的，經辦理單位查實后，在3個工作日內立案查處。現場調查或制止環境污染后，應立即回復投訴人，并在24小時內書面回復受理部門。

4、辦理質量

（1）辦理前：對投訴的環境案件，牽頭部門應當按照現場取證的相關規定開展現場調查工作，做到證據完整、程序合法。

（2）辦理中：在辦理過程中，涉及群眾比較關注且影響較大的環境投訴案件，在征求投訴人意愿的前提下，可邀請投訴人或部分群眾代表參與調查及處理的全過程。對媒體曝光，且影響較大的環境投訴案件，可邀請媒體記者全程參加案件的調查、處理，對不需要媒體參與的，在處理過程中應及時向媒體通報處理情況。在辦理過程中，涉及到違法違紀的，應及時向當地紀檢監察部門報告，提請紀檢監察部門一同介入調查。

（3）辦理后：對投訴的環境污染案件，在將處理結果在規定的時間內向投訴人通報處理結果并征求投訴人意見，需要在當地媒體公布的，牽頭部門可將處理的過程和結果在當地媒體上公布，接受社會監督。

（四）跟蹤督辦：牽頭單位負責對移送案件的辦理情況及群眾滿意度進行跟蹤回訪。通過回訪測評群眾對受理人員的服務態度、現場執法人員的工作態度以及投訴案件辦理結果三個方面的滿意度。對于群眾不滿意的案件要問明原因并重新辦理。

逾期未回復的案件向牽頭單位催辦；未嚴格依法辦理或辦理不到位的、未按規定要求和質量不高的要重辦。區政府督查室、區紀委效能監察室負責對群眾反映強烈或辦理污染投訴案件推諉、敷衍、拖延，問題久拖不決影響較大的案件視情進行督辦。

（六）回復回訪

首接單位要對移交案件的辦理情況及群眾滿意度進行跟蹤回訪。對于群眾不滿意的案件要問明原因并發回承辦單位重新辦理。

威脅群眾健康或環境安全的投訴案件，要體現快速反應的要求，辦理單位必須在接辦1小時內啟動趕赴現場調查核實工作，現場調查或制止環境污染后，立即回復投訴人，并在24小時內書面回復受理部門。一般投訴案件在交辦移交后，按正常工作程序原則上在15個工作日內完成辦結，回復投訴人并書面反饋12369中心。

在投訴案件的現場處理中，辦理單位的回復與投訴人反映情況明顯不一致的，辦理單位在接到12369中心或首接單位通報后，直接聯系投訴人進行核實，派員現場調查核實、調查處理。各辦理單位提出的整改要求和整治措施要規范到位、切實可行。

對于整改、治理需要較長過程和時間的投訴案件，無法及時處理辦結的，要及時與投訴人和12369中心溝通并初步回復，告知原因、處理措施及解決問題的時限，力求投訴人的滿意和理解。待整改、治理完成后，再作出正式回復。

辦理單位在回復投訴人時要通過電話、網絡、書面等方式征求群眾對投訴辦理的滿意度，并將群眾評價在書面回復中一并反饋12369中心。

辦理部門和投訴人對群眾滿意度有爭議的投訴案件，由辦理部門提交書面說明，并接受12369中心組織人大代表、政協委員、義務監督員、周邊群眾等進行評價。

（七）結案歸檔

所有案件回復和辦理情況均應登記備案，供投訴人查詢。對要求合理但法律法規和政策沒有明確規定或規定不夠完善的，要抓緊研究制定和完善政策規定，制定工作計劃逐步予以解決；對應當解決而暫時沒有條件解決的問題，要主動說明情況并積極創造條件限時予以解決，同時爭取投訴人的理解和滿意；對過高無理的訴求，要做好耐心細致的解釋和思想工作。同時，各部門要強化環境糾紛中群眾索賠請求的協調，積極探索協商、調解、訴訟及其他環境糾紛仲裁方式，高效、公平、公正解決環境糾紛，避免引起群眾信訪投訴升級。

四、熱點難點環境投訴協調機制

目前大氣、噪聲污染是群眾投訴的熱點難點，群眾滿意率低，為切實提高群眾的滿意率，預防和化解矛盾，依法、合理、及時解決問題，建立以下制度并按規定程序辦理。

（一）提前公示制度

有關行政主管部門或政府指定管理的部門按照牽頭管理的有關規定建立提前公示制度，負責可能周邊大氣和聲環境造成污染的批準項目或工程在報紙、電視、網絡、廣播等媒體提前5日進行公示，取得項目周邊居民群眾的諒解，便于周邊群眾妥善處理好生活。

公示內容包括：牽頭管理部門、管理人聯系方式以及投訴電話；工程或項目名稱，可能造成環境噪聲污染影響的原因、時段、作業點、使用機具的種類、數量及影響范圍；督促項目業主或施工單位盡最大的努力采取減少消除環境噪聲污染措施，責成施工單位在可能產生噪聲污染前1日進行現場公告并作出相關承諾。

（二）現場公告制度

項目業主或施工單位應在產生環境噪聲污染前1日對產生噪聲污染的原因、時段、作業點、使用機具的種類、數量以及施工場界噪聲最大值向當地群眾公示，發放宣傳資料，符合辦理夜間施工條件的，必須依法辦理夜間施工許可證，并在現場張貼公告，同時，派專人負責向可能到現場的群眾作出解釋。

（三）溝通協調制度

確需進行夜間施工、市政工程搶險、國家重點工程建設而產生大氣、噪聲擾民的，建設、市政、環保等相關部門要及時溝通協調，共同制定減輕擾民行為的工作方案，有關項目業主或施工單位要依法辦理相關手續，嚴格按照有關程序審批，并將審批情況及時傳12369、12319中心備案，由12369、12319中心負責受理群眾投訴并解釋。

（四）源頭預防與疏導制度 1．噪聲投訴：（1）施工噪聲

市重點工程：市重點工程施工產生的噪聲引起群眾投訴的由市重點辦牽頭進行提前公示、溝通協調與疏導教育，做好周邊群眾的解釋工作，取得周邊群眾的諒解。市重點工程建筑施工項目在施工過程中因與重點辦公示內容不一致而引起噪聲污染擾民的，由重點辦督促建筑施工單位整改；對與公示內容一致但仍存在擾民糾紛的，由市重點辦采取調整公示內容，督促施工單位調整作業時段、采取降噪措施等有效方法減少或消除噪聲擾民。因交通管制引起市重點工程夜間施工噪聲污染擾民的，應由市重點辦會同施工單位與交通管制部門協調，減少夜間施工頻次。

區重點工程：采取與市重點工程相同的辦法處理。

市政工程：對于必須在夜間進行施工作業的市政工程，市政部門應采取科學合理施工的措施、加快施工進度，并牽頭進行提前公示、溝通協調與疏導教育，做好周邊群眾的解釋工作，取得周邊群眾的諒解。

建筑施工工程：建筑施工工程施工中因排危搶險、特殊工藝需要夜間連續施工的項目須由建設行政主管部門對特殊工藝需要的原因、工程量、采用的機具、時段進行審查，出具相關證明，并對其證明負責，牽頭進行提前公示、溝通協調與疏導教育，做好周邊群眾的解釋工作，取得周邊群眾的諒解。對因所承攬工程時違反工程建設期限或在承包工程過程中違反規定將所承攬的工程轉包或違法分包導致搶工期引起噪聲污染擾民投訴的項目，由建設行政主管部門按有關規定處理。

（2）娛樂場所噪聲

娛樂場所噪聲由文化行政主管部門負責。新建經營性文化娛樂場所要嚴格執行環境影響評價和“三同時”制度，并征求經營性文化娛樂場所周邊公眾的意見，對新建大型經營性文化娛樂場所實施聽證會制度。未執行環境影響評價制度或環境影響評價意見不同意選址建設的，環境保護行政主管部門不得辦理環保手續，文化行政主管部門不得核發娛樂經營許可證，工商行政管理部門不得核發營業執照。對存在噪聲擾民情況的文化娛樂場所，由文化主管部門牽頭，會同工商、公安、環保等部門聯合開展執法，對未取得娛樂經營許可證或工商營業許可證的，由文化行政主管部門和工商行政主管部門依法予以取締，對超經營范圍的酒吧、水吧，由工商部門依法進行查處。對取得了工商執照和娛樂經營許可證但存在擾民的文化娛樂場所由環保部門依法予以查處。

（3）社會生活噪聲

由公安部門負責社會生活噪聲投訴的受理（包括向投訴人解釋溝通宣傳）、及時妥善處理、回復投訴人、通報公示處理情況等。

環保部門負責對在商業經營活動中使用固定設備（音響）的噪聲污染的監督管理。公安部門負責對在商業經營活動中和市區噪聲敏感建筑物集中區域使用高音喇叭或高音響器材產生的噪聲，在市區街道、廣場、公園等公共場所進行娛樂、集會等產生的噪聲，在已竣工交付使用的住宅樓內進行裝修以及進行家庭娛樂、悼念等產生的噪聲和其他社會生活噪聲污染的監督管理。

2．大氣污染投訴

（1）工業企業排放的廢氣由環保部門統一監管，負責對所有工業廢氣污染投訴進行處置、回復。

（2）餐飲、加工、維修等產生油煙、廢氣、異味。禁止在主城區建成區無公共煙道的綜合樓、住宅樓內新建、擴建餐飲、加工、維修等產生油煙的項目；對于符合開辦餐飲條件的，工商部門應告知其到環保部門辦理環保手續，經審查認定符合環保要求，由環保部門出具書面認定意見，工商部門據此予以辦理注冊登記。否則不予辦理。對未辦理工商許可的，由工商管理部門依法進行取締。對于2007年9月1日以前開業且污染擾民情況屬實的餐飲、加工、維修項目，由環保部門依法責令其整治。對2007年9月1日以后新建有公共煙道符合開辦條件的餐飲、加工、維修項目，且辦有工商、環保手續的，由環保部門負責處理并回復；對辦理了工商許可，但沒有公共煙道、不具備開辦條件且未辦理環保手續的，由工商管理部門負責處置并回復投訴人和交辦單位。

（3）不明氣體的處置受理單位分類進行處理。分不清職責的，由環保部門和市政管理部門共同處置。環保部門負責對工業企業污染源進行排查，市政管理部門負責對市政排污管網、垃圾回收站、點、垃圾運送車輛、下水管道等進行排查。經排查投訴點位周邊無工業企業污染源的，由市政管理部門負責將處理情況回復投訴人和交辦單位，暫時未查明情況的，經環保部門和市政等部門會商，形成一致意見后由受理部門負責回復投訴人，并及時將排查情況及結果在媒體上公布。

（4）在人口集中地區和其他依法需要特殊保護的區域露天焚燒瀝青、電線、塑料、垃圾及其他產生有毒有害煙塵和氣體的廢棄物的投訴，由市政部門負責查處并回復投訴人。

（5）垃圾場、垃圾回收站、中轉站、化糞池、下水道等臭氣擾民投訴的處理由市政部門負責。對于一時不能整改到位的，市政部門應當場對投訴人進行解釋，先告知投訴人基本情況、已采取的措施、解決問題的期限，整改完成后，再次將有關情況回復投訴人。

五、職責分工

區政府督查室：負責將環保信訪投訴工作任務納入政府年度目標任務內容，組織開展環保投訴熱點、難點問題和影響較大的重點投訴案件的政務督查工作。

區政府法制辦：負責環保相關法律、法規、規章實施中的相關解釋以及存在爭議的協調、處理工作。負責行政執法、聯合執法的指導和監督。對各各部門的行政復議、行政訴訟、行政賠償工作進行指導、監督。

區政府信訪辦：牽頭負責本市環境信訪問題中跨部門、跨行業、跨地區突出問題及群體性事件的協調組織工作，督促檢查各項措施的落實，參與協調處理與信訪有關的環境突發事件。

區監察局：負責對有關行政部門及其工作人員履行環保監管職責、環保投訴處理情況進行效能監察和考核，對執行過程中不履行或不正確履行職責并造成嚴重后果的，追究相應責任。區環保局：負責履行環境保護統一監督管理職能，負責領導小組辦公室日常工作；受理環保污染投訴，加大環境執法力度，依法查處環境違法行為。

區經信委：負責牽頭實施主城區大氣污染、噪聲污染工業企業的環保搬遷工作；負責督促工業企業淘汰產生噪聲的落后工藝和設備，對淘汰落后產能不力、情節嚴重的企業，報請區政府責令停產、關閉。

區公安分局：負責在城鎮范圍內從事生產活動排放的偶發性強烈噪聲，在商業經營活動中和市區噪聲敏感建筑物集中區域使用高音喇叭或高音響器材產生的噪聲的監督管理；負責監督管理在市區街道、廣場、公園等公共場所進行娛樂、集會等活動產生的噪聲，在已竣工交付使用的住宅樓內進行裝修以及進行家庭娛樂、悼念、飼養動物等活動產生的噪聲等其他社會生活噪聲；公安交通管理部門監督在用車輛的噪聲排放，不得允許排放噪聲超標的機動車入籍或投入使用；負責查處主城排放黑煙車輛。

區國土分局：負責土地整治項目揚塵污染的查處；負責主城內非法采石場關閉工作。

區房管局：負責房屋拆遷；負責監督指導物業管理企業噪聲污染防治工作。

區規劃分局：負責合理規劃城市建設布局，落實噪聲、大氣、水等污染防治相關要求；配合城市環境功能劃分的相關工作，配合環保部門落實規劃環評中有關污染防治工作；按照技術規范監督落實違章建筑拆除過程中的防塵措施。

區城鄉建委：負責對施工工地揚塵污染的查處，督促施工單位嚴格實施全封閉施工、場地坪硬化、預拌商品混凝土使用、煙塵控制、運輸車輛管理、專項方案編制、施工濕法作業等建筑施工揚塵控制七項強制性規定；規范夜間施工申請的審查，負責建筑施工工地人為噪聲、建材裝卸等噪聲的監管；負責軌道交通建設中的噪聲污染防治；督促新建臨街住宅隔聲窗建設；配合區環保局對房屋建筑工程和市政設施工程施工噪聲防治工作實施監管，督促施工方對需要夜間施工的項目提前向群眾發出公告。

區市政局：負責在城市建成區畜禽養殖禁養區內已有畜禽養殖的處理；加強城市管網配套建設，努力提高城市生活污水的收集率和處理率；負責對排水管網、下水道等市政設施和城市生活垃圾產生、造成的污水、異味及不明惡臭進行排查整治；負責建筑渣土運輸和施工揚塵、市政設施維護施工揚塵的處理；負責對露天焚燒垃圾、占道經營的行為進行查處；負責主城區道路兩側聲屏障的安裝，負責市政工程維護改造、鋪裝改性瀝青路面、建設主城區低噪聲示范路段等工作；負責解釋由市政維護改造項目引起的噪聲問題，督促建設施工單位對晝夜連續施工的市政項目提前向市民發出公告；負責夜間建筑工程運渣車的噪聲污染防治工作。

區交委：牽頭開展船舶污染整治；負責對高速公路及所管轄公路的擾民路段聲屏障的安裝；協同公安部門監督車輛噪聲排放；負責監督落實交通工程的施工揚塵控制。

區農委：負責在非城市建成區的畜禽禁養區內已有畜禽養殖的處理，并負責限養區和其他區域的畜禽養殖清潔生產技術指導；負責對漁業水體污染事故進行調查處理和監督管理。負責農業面源污染防治工程治理和監管，切實減少畜禽養殖污染。

區文廣新局：負責娛樂場所的行政審批和管理，嚴把準入關口，組織實施娛樂場所因噪聲污染依法停業、搬遷、轉產、關閉的相關工作，并牽頭負責開展娛樂場所噪聲擾民問題的整治。負責營業性娛樂場所噪聲污染的綜合整治及聯合執法檢查，負責取締經限期治理仍達不到整改要求的娛樂場所經營許可證。未執行環境影響評價制度或環境影響評價意見不同意選址建設的，文化行政主管部門不得核發娛樂經營許可證。

區工商分局：規范涉及噪聲、油煙和其他污染項目的登記審批；未執行環境影響評價制度或環境影響評價意見不同意選址建設的，工商行政管理部門不得核發營業執照。負責依法查處取締危害人體健康、破壞環境資源、造成環境污染擾民的無照經營行為；配合環保部門加強對主城餐飲廢氣污染的執法檢查，做好污染搬遷企業的工商變更登記；負責銷售不符合國家、行業、地方規定的噪聲標準產品行為的查處。

區安監局：負責對因生產安全事故引發的突發環境事件的預防和應急工作實施監督管理；在企業建設過程中充分考慮安全設施及應急措施，確保一旦發生安全事故時能及時切斷污染源，在生產時加強監督管理，杜絕由生產安全而引發環境污染投訴，對不符合環保要求的污染型企業不發放安全生產許可證。

六、聯防聯控協調機制

（一）定期通報制度

區級相關部門、單位定期溝通、交換有關工作信息和業務資料。特別是遇有重大、緊急情況時，要及時通報。各單位于每月定期向區創模辦報送工作信息。

區創模辦負責對群眾環保投訴滿意度測評，對區級各部門投訴處理的群眾滿意率及排序結果每月進行統計，定期進行通報、公示。

（二）聯席會議制度

原則上每季度召開一次環保投訴聯系會議，或根據工作需要經一方提議隨時召開，相關部門負責人或聯絡員參會，溝通和交換有關工作信息和業務資料，研究討論群眾反映的環境熱點、難點問題，制定解決方案。

（三）聯動執法制度

1、聯合排查制度。遇責任主體不明的污染投訴時，環保部門要會同或督促相關部門開展聯合排查，查找、消除污染源，嚴禁敷衍塞責。

2、聯合執法制度。在案件辦理中，投訴案件涉及多個部門管理職權，且單個部門處理有困難的，應由主管部門或首接責任單位牽頭，相關部門共同研究統一協調配合處置，并組織涉及職權范圍內的部門進行聯合執法。聯合執法案件可通過邀請新聞媒體或環保義務監督員參與等方式進行監督。

（四）掛牌督辦制度

對群眾反映強烈，屢查屢犯的環境投訴熱點、難點問題，且影響較大的投訴案件，由區政府督查室、區紀委效能監察室或聯席會議確定進行掛牌督辦。掛牌督辦案件要明確目標責任、完成時限、責任單位、督辦部門、督辦程序，并組織新聞媒體跟蹤報道，定期公布查處情況，環境污染問題不解決、環境安全隱患未整改不摘牌。掛牌督辦案件無正當理由逾期未辦理完畢的，要追究相關單位和人員的責任，并納入黨政一把手考核，實行一票否決。

（五）分析評估制度

各單位應根據群眾投訴問題的內容、現狀、結果進行分析評估，梳理熱點、難點問題，分析原因，確定工作對策和措施，形成對環保投訴事前預防和事后處置具有指導意義的工作意見和辦法。通過回訪群眾對受理人員的服務態度、現場執法人員的工作態度以及投訴案件辦理結果三個方面了解群眾的滿意度，強化公眾參與，突出公眾監督的效力。加強與新聞媒體的合作，對環保投訴中的熱點、難點問題和環境違法行為要進行曝光，提高環境管理的透明度和公信力。

（六）公眾參與制度

根據全市創模工作“公眾滿意度提升系列工程”需要，原則上每季度召開一次環保投訴聯系會議，或根據工作需要經一方提議隨時召開，相關部門負責人或聯絡員參會，溝通和交換有關工作信息和業務資料，研究討論群眾反映的環境熱點、難點問題，確定掛牌督辦案件。通報督辦督查情況和群眾滿意率測評情況。

（七）群眾滿意度測評制度

各單位應根據群眾投訴問題的內容、現狀、結果進行分析評估，梳理熱點、難點問題，分析原因，確定工作對策和措施，回訪群眾的滿意度。加強與新聞媒體的合作，對環保投訴中的熱點、難點問題和環境違法行為要進行曝光，提高環境管理的透明度和公信力。

區創模辦負責對群眾環保投訴滿意度進行測評。并對各部門投訴處理的群眾滿意率及排序結果每月進行統計，定期進行通報、公示。

（八）考核制度 環保投訴受理工作由區創模辦、區監察局等單位組織考核，其結果納入區政府年度目標考核內容。因環保投訴案件拒絕受理、遺失、拒不辦理、推諉、未按時辦理、未依法辦理、辦理不到位等原因，導致群眾滿意率不達標的，按《重慶市渝北區創建國家環境保護模范城市督查考核與獎勵問責辦法》進行問責。

第二篇：醫院投訴協調機制

醫院投訴協調機制

為進一步加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法（試行）》及《江蘇省醫院投訴管理實施細則（試行）》，制定我院《醫院投訴協調機制》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關的部門及人員。

一、醫院成立醫患投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人。

二、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯系小組負責對發生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫患投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報

三、醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。

四、醫院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

六、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。

3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。

五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。

六、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。

七、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。

醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨床科室及手術醫生的技術準入等環節，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。

醫務人員在實際工作中應善于總結，及時發現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規范》中的規定書寫和修改。

八、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報

九、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。

第三篇：XX醫院職能科室投訴協調機制管理辦法

XXX醫院

職能科室投訴協調機制管理辦法

醫院職能部門是在院長的領導下行使行政管理職能，直接參與醫院各項工作的組織實施和管理的專門機構，為了醫院各項計劃目標的實現，各職能科室之間必須密切配合，相互協調，依據正確的政策、原則和工作計劃，運用恰當的方式方法，及時排除各種障礙，理順各方面關系，提高工作效率，促進醫院正常運轉和工作全面發展，結合醫院投訴管理實際制定本辦法。

一、投訴協調工作的重要性

協調職能是現代管理的重要職能。在醫院管理過程中，由于管理體制不順，權責劃分不清，政出多門，工作互相不協調，甚至不團結，有時一項工作按職責應由兩個或以上部門來共同完成的，同時，在工作運轉過程中出現的新任務、新項目，而現有職能又不能完全涵蓋等現象經常發生，往往導致工作相互推諉、扯皮，影響工作任務的順利完成，如果不及時排除這些矛盾和理順各方面的關系，組織機構的協調運轉和計劃目標的實現就不可能，醫院的發展將會受到嚴重影響。因此，建立職能部門長效的協調機制十分重要。這時就需要領導和相關部門做好協調工作，才能順利完成任務。醫院領導和各職能科室必須充分認識到做好協調工作的重

要性和必要性，在認真履行好職能的同時，要做到相互協調，密切配合，構建一種和諧的工作環境。

二、投訴協調工作的組織領導

為了加強對投訴協調機制工作的組織領導，醫院成立投訴管理領導小組。由院長任領導小組組長，副院級領導任副組長，各職能科室的主要負責人任成員。辦事機構：院監察室（設在院辦公室）。領導小組的職能職責是：

1、負責職能科室間有關投訴工作的協調和醫院與外部之間關系的協調。

2、負責院級領導、職能科室、業務科室之間的工作協調，做到統一認識、統一口徑、統一目標、統一行動。

3、負責各項工作的領導與協調，督促監督檢查，嚴格落實獎懲制度，全力做好醫院投訴管理工作。

三、協調的范圍和內容

在醫院工作運行過程出現的各種矛盾和沖突，都在協調范圍之內。這些矛盾和沖突按與醫院組織的關系，分為內部與外部兩大類：對醫院內部特別是各職能科室的各種矛盾和沖突的協調，屬于內部協調；醫院與其它組織、個人的矛盾與沖突，屬于外部協調。在內部與外部的協調工作中，主要協調好三個方面的關系：

第一，上下級之間的工作關系，包括職能科室與院級領導，臨床與醫技各科室、與上級有關部門之間的工作關系；

第二、同級之間的關系，包括職能科室與各職能科室之間、臨床科室與醫技科室之間、職工個人之間的工作關系；第三、區域公眾之間的工作關系，包括醫院相鄰的單位、部門、個人之間的工作關系，外部業務往來與醫院部門科室和職工人人之間的關系。

協調的內容主要有以下幾個方面：協調思想認識，協調奮斗目標，協調工作計劃，協調職權關系，協調政策措施，協調人際關系，協調責任獎懲等等。只有把醫院內部和外部的這些方面的關系都協調好了，才能創造良好工作環境，保證計劃、決策的順利推行和組織目標的最終實現。

四、協調的方式方法

1、進一步明確各職能部門的工作制度和職責范圍，各職能部門要明確內部人員的崗位職責，做到有崗有職、權責分明。

2、在內部的協調工作中，各職能科室負責搞好科室工作人員的協調，按照職能職責辦事，不得互相推諉或者拖而不辦；也不得大包大攬，越職掙辦。

3、當職能出現交叉與重疊時，或某項事情需要多個職能部門負責時，或出現的新任務、新項目現有職能涵蓋不了時，為首的職能部門應牽頭與其它部門共同協辦，必要時由綜合職能部門的院辦公室或黨支部辦公室負責職能部門之間的協調。

4、在協調出現困難時，由分管領導出面協調，必要時通過協調領導小組研究解決。

5、在外部的協調工作中，重要的是建立起暢通的信息溝通渠道，互通情況，加強聯系，遇到困難時應及時地向綜合職能部門或院領導通報情況。

五、協調工作職責基本分工

1、院監察室為醫院投訴協調部門，負責與上級有關部門、院領導與職能科室、院領導與職工、職能科室與職能科室、院外醫療單位與本院和外來單位或個人等之間工作關系協調。

2、醫務科、護理部負責醫療護理工作關系的協調，科室之間工作關系的協調，醫務人員之間工作協調，醫患的協調，醫療糾紛的協調，以及外部業務關系的工作協調。

3、總務科負責與醫院各部門、各科室之間的后勤保障服務工作的協調，與各職能部門之間工作關系的協調，后勤工作之間的工作關系協調，與外單位的業務往來工作協調。

4、其他職能部門負責與本部門有工作關系的協調，包括醫院內部、外部單位或個人之間的工作關系協調。

六、協調工作紀律要求與獎懲

1、按照工作協調基本職責分工，認真履行工作職責，樹立大局意識、整體觀念，通力牽頭、全力配合、相互支持，各負其責、各司其責，不推諉、不懈怠，高效率、高質量完

成各項工作任務。

2、在工作過程中，如遇難以協調完成的工作任務，必須及時向院長或分管領導匯報與溝通。不得坐視不管，推諉扯皮。

3、如工作不協調，影響工作目標任務的完成，依據影響醫院工作的嚴重程度給予相應處罰。

（1）對政出多門，互相扯皮，不認真履行崗位職責，拒不接受新任務的職能部門和工作人員，經過協調和批評教育仍不改的，扣罰當月績效工資50—200元，取消年終評優資格。

（2）對因扯皮推諉、拒不辦理而造成重大經濟損失，或嚴重影響醫院整體計劃目標實現，或嚴重影響醫院形象的，撤消該科室負責人的職務，調整當事人的工作崗位，扣罰1000—2000元的績效工資，取消當年評優資格。遇有違法行為的，按司法程序處理。

第四篇：投訴處理機制

投訴處理機制

為規范摩天輪游客投訴接待處理，及時改進服務質量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機制。

一、處理游客投訴的原則

全面落實“安全第一、服務至上”的服務理念，游客滿意度達到99.8%以上。

1、維護游客利益，站在游客角度

2、維護公司利益，提高公司聲譽

3、依據法律法規，處理合情合理

二、投訴處理程序

（1）游客投訴均在游客服務中心進行受理，當客服員處理游客不滿意時，及時聯系現場管理部值班經理進行處理，受理時應認真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結果。若游客直接到經營區投訴，員工應耐心與游客解釋，帶領游客到服務臺進行解決。

（2）現場值班經理是受理游客投訴的第一責任人，負責受理客訴。

（3）值班經理在受理客訴時，以游客滿意為基準。

三、投訴處理規范

1、投訴接待

（1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴禁使用否定語句與投訴人溝通。

（2）了解游客投訴內容包括所投訴時間、部門、涉事人姓名、事件經過、聯系方式，進行詳細記錄，同時了解清楚對方的訴求。不得出現互相推諉、輕視游客，延誤處理而導致客訴升級的責任事件。

2、了解投訴原因

（1）調查了解投訴事件，核實情況是否屬實（電話了解，也可現場了解）。

（2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。

3、找出處理投訴方案

（1）根據游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時間核實的客訴，接待負責人可承諾在24小時內回復，并做好登記工作；

（2）對要求索賠的投訴事件，接待負責人要向值班經理匯報，值班經理可根據客訴情況逐一上報公司領導，以便拿出最終解決方案。

4、拿出整改措施

（1）投訴處理結束后，開展案例分享、學習。

（2）結合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實。

（3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。

四、建立投訴反饋機制

1、完善投訴渠道：在醒目位置設置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。

2、辦公室每日查看網絡、媒體、報紙，并負責公司客訴回復、處理。

3、客訴處理完畢，詳細填寫游客投訴記錄本。每月須對客訴情況進行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現場管理部負責跟進處理，辦公室定期做到監督。

五、投訴考核辦法

1、現場受理的客訴：游客通過意見本書寫、服務臺現場申訴、電話投訴至值班經理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。

2、公司、職能部門受理的客訴：游客投訴至集團公司、政府職能部門、網絡、媒體等客訴，須在限期內處理完畢，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。3、12315維權服務站或12345市場熱線等轉辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉辦案件，案件受理之日起2個工作日或限期內處理完畢，并將處理結果回復交辦部門；限期內仍無法達成和解意見，應向交辦部門說明情況。

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第五篇：投訴處理機制

投訴管理制度

1）投訴處理人員：

前廳經理或大堂副理負責全店投訴處理。

各部門有專人負責投訴處理工作。

重大投訴處理由總經理負責。

2）投訴處理態度：

對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。對客人表示同情和信任，安撫客人。對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3）投訴受理：

在飯店顯要位置公布本店投訴電話。

當面投訴，熱情禮貌，單獨接待，不在公共場所受理。

電話投訴，做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉達。

書面投訴，及時同投訴人聯系，掌握客人投訴原因及要求。

4）投訴處理：

客人投訴內容，要求了解清楚，有完整記錄。

能夠當面解決的一般投訴，解決及時，使客人滿意。

需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯系，不使矛盾擴大。

投訴事實調查快速準確，處理意見合理，方法得當。

5）投訴處理效果：

所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

投訴處理結果及時回復客人，真誠歡迎客人提出意見，使飯店在客人心目中留下美好印象。6）投訴處理善后：

將前廳每天投訴記錄分類整理，呈報總經理或有關部門。

各部門投訴記錄每周分類整理，呈報部門經理。重要投訴，報前廳經理或大

堂副理，必要時報總經理。投訴有關材料要認真整理、歸檔、保存。

認真研究客人投訴，分析投訴的傾向性問題，大堂副理及時向責任部門發出

整改通知書，落實到有關部門和人員，并督導檢查改進效果。