第一篇：兒童牛奶消費者調查分析報告

兒童牛奶消費者市場

調研報告

調查時間：2011年03月10日

調查地點：普通平價超市

調查對象：兒童乳制品包裝

調查目的：考察兒童乳制品包裝設計目前的市場前景，以及它的包裝平面設計風格。

調查人：高鴻茹

目錄

1宏觀市場特征

近年來，我國食品工業和市場發展迅速，我國奶產量800多萬噸，人均不到7公斤，近20年來的年遞增長率在10%以上，牛奶消費水平也在不斷的提高，這表明目前市場供求平衡我國人均奶消費量比較低。原因主要是人們受傳統飲食結構的影響，不習慣喝牛奶，雖然也認同牛奶是富有營養的飲品，但更多認為是小孩發育和病人康復補充營養所需不過隨著全球一體化的發展，傳統飲食的影響有所減少。目前食品工業總產值在全國工業中的比重已上升為第一位（據《IMI2000年消費行為年鑒》）。隨著國民家庭收入的增加和消費需求的提高，兒童及家長對兒童飲食的關注重點發生著顯著的變化。為了全面、深入地了解兒童及家長在消費兒童食品時的消費心理和行為的變化，對此進行了系列的調查和深入的分析。2產品分析

（1）組成人體蛋白質的氨基酸有20種，其中有8種是人體本身不能合成的，這些氨基酸稱為必需氨基酸。

（2）牛奶中的無機鹽也稱礦物質。這些元素絕大部分都對人體發育生長和代謝調節起著重要作用。

（3）鈣是人體中含量最高的無機鹽，是構成骨骼和牙齒的主要成分。人體中90%的鈣集中在牙齒和骨骼上。兒童、青少年生長發育需要充足的鈣，同樣孕婦及成人、中老年人，也需要補充鈣質，缺乏鈣會影響牙齒和骨骼的正常發育，導致佝僂病。大自然中的鈣是以化合態存在的，只有被動、植物吸收后形成具有生物活性的鈣，才能更好地被人體所吸收利用。消化率可高達98%，是其他食物無法比擬的。

（4）牛奶做為食物，屬于日需品，在衛生，營養，保質期方面主要選購點。3 消費者分析

一 消費者群體特征

（1）人文特征

多以青少年，青年為購買主體；且購買力女性比男性大，并且女性購買者受包裝的影響性較大（性格特征為細膩熱情，喜愛與眾不同）所以產品的美觀對對購買的影響力越來越大；已婚人士買的牛奶量會更多（強調經濟，實用）；職業所取得收入與牛奶單價成正比，受教育水平和和選擇一品牌牛奶的的持久度成正比（習慣心理導向）

（2）心理特征

注重價格，看成價格高=好：多于攀比心理，和求眾心理

追求個性，時髦，潮流：多于追求新奇的心理

注重身體健康

（3）消費行為特征

重視產品質量

理性購買

愿意嘗試新產品

二考慮購買產品動機

根據調查表明由于行業競爭的激烈性，牛奶的產品的味道日趨同一性，主要考慮的因素主要是質量其次是價格，品牌，包裝。

因此從目前消費者的習慣來看主要有兩種：如果沒有固定習慣的消費者，促使他們購買的首要原因是價格，而另外一種有固定購買習慣的消費者則注定品牌

三飲用習慣

從調查結果看（1）約有75%以上的消費者養成了喝牛奶的習慣，有50%的消費者每月消耗20份以上的牛奶(2)且有2/1的消費人群有固定時間喝牛奶的習慣，大多在早上應用牛奶。

(3)包裝類型對消費者選擇牛奶的的影響不是很大，分別有32%的消費這會選擇盒裝和瓶裝。（主要體現設計的方便性，使用的舒適度）

四 信息來源

從調查反映消費者獲取牛奶品牌的渠道非常多樣化，且通過如電視，報紙等宣媒體外，口碑傳播的影響力也非常大。

4數據資料匯總

某調查顧問市場研究公司于2000年8～9月在北京、上海、廣州、沈陽、濟南、長沙、成都、西安、浙江湖州、安徽蕪湖、山西運城等11城市展開此項調研。由于所具有的樣本的特殊性，使得研究時在一戶城市家庭需要訪問兩個樣本，即孩子樣本和成年家庭成員樣本。對孩子年齡在6歲以下的家庭，訪問其成年家庭成員；對孩子年齡在7～12歲的家庭，則訪問家庭中的孩子。調查中中發現，在城鎮居民消費結構中，食品類排在第一位，達到44．5%，其他依次為：日用品及其他類35%，衣著類11．1%，居住類9．4%。可見，食品消費在居民消費中所占比例很大。中國有3億左右的少年兒童，每年新生兒有1342萬人，通過調查發現（本次調查的少年兒童年齡在3～12歲間），上海、浙江、廣東等經濟發達地區城鎮小孩的家庭年平均零食消費額為1400元左右，因而兒童食品的市場潛力實在很大！

孩子重包裝，家長重營養

少年兒童食品市場是一個比較特殊的市場，產品的目標消費群是少年兒童，但是家庭的父母親是消費過程中的參與者，有時是決策者。在調查中，0～6歲的孩子零食購買決策80%由家長決定，但6～14歲小孩70%自己決定購買，因此產品的目標消費群就有兩個：孩子和家長。這兩者的消費心理差異性較大，圖

一、圖二所示，孩子們認為“產品包裝”是最重要的因素，其次是“其他小朋友在吃”，由此可見兒童消費是一種典型的感性消費；而家長屬于理性消費，他們則認為“產品是否有營養”是購買時考慮的最重要因素。

兒童食品種類、規格單一，口味少，包裝陳舊，因而留下很多的市場空白點

研究中發現，目前在兒童食品市場有營養性食品、功能性食品等等，但產品種類和規格比較單一，產品口味選擇較少，包裝陳舊。以乳制品市場為例，現在市場中產品大多數以液態類為主，口味以甜味為主；但在產品口味測試中，60%消費者不喜歡太甜，而是喜歡略帶酸味，同時有些消費者希望產品中含鈣、維生素、鋅等營養成分。因而，市場的空白點還很多。

對廠家的促銷建議

最大限度吸引孩子好奇心，最大程度讓家長對營養和衛生放心。

兒童消費心理是一種“感性消費”，孩子們認為產品包裝最重要；而家長屬于理性消費，他們認為“產品是否有營養”是購買時考慮的最重要因素。結合兩種不同的消費者心理和行為，我們可以對產品開發做如下整合：

1．對兒童來說產品包裝非常重要，因此可以在產品的外觀、包裝設計和顏色圖案等方面深下功夫，突出“新奇”，以吸引孩子注意力，例如將產品形狀設計成各種動物或小孩的智力玩具，包裝上采用卡通人物等等，爭取最大限度吸引孩子的好奇心。

2．對家長來說，產品是否具有營養最重要，所以在產品中要加入一些維生素、鈣、鋅等元素，同時加重產品營養的宣傳，詳細說明產品中含有的營養成分；同時，在產品包裝上要顯示出非常干凈衛生。

3．在產品口味上，不要純甜，添加一點酸味，或者是添加一些水果原體。

對廠家的產品宣傳建議

1．中國企業的廣告存在“非左即右”的問題，兒童食品企業也是如此，要不就是簡單的功能闡述，要不就是純粹的精神訴求。廣告主要是針對家長的，在針對家長的廣告和促銷方面，要依據家長“理性消費，非常關注產品營養性”的消費心理特點，在產品訴求方面，強調“有營養”，這一點在嬰幼兒奶粉廣告中應用較多。但有些廣告不知所云，產品訴求模糊，一味強調孩子高興，母親自豪，因而無法打動消費者。

因此，廣告要善于抓住家長的消費心理，訴求點清晰明確，突出營養、衛生、高品質的產品形象。

2．兒童的消費特點是“感性、從眾”。對于新奇的，旁人沒有發現的東西，只要好玩，就馬上會傳遍整個城市；別的小朋友有什么好吃的，自己也要有；別的小朋友在談論什么話

題，自己也決不能落伍。浙江“農夫山泉”曾經推出的小瓶裝“對對碰”，在包裝上標上十二生肖及其對應性格等內容，在其經典的廣告配合下，在廣大的中小學校內收集、談論農夫山泉“對對碰”已經成為當時的時尚。

所以，在兒童食品廣告和促銷方面，廠家應牢牢地抓住兒童心理特點來進行策劃，充分利用孩子的從眾心理和追求新奇的特點，通過某些手段，使自己的產品成為兒童業余生活的時尚話題、道具。

對廠家的產品開發建議

在本次研究中，夸克站在行業研究的高度，站在宏觀和發展的角度對兒童食品市場的發展進行研究分析，除了以上一些發現外，夸克公司還希望能就以下一些話題和廣大企業界人士探討，以揭示中國未來兒童食品發展方面的重要問題。

1．兒童食品不僅僅是吃，而且還包括娛樂、智力開發等附加值，兒童食品營銷要朝引導“兒童時尚”的高度發展。

2．開發綠色環保食品，不僅僅具有經濟效益，而且具有社會效益，能教育和培養下一代環保意識。

3．需要提高產品的科技含量，進行兒童食品深加工，不能停留在初級原始產品加工上。

4．由于兒童食品給予消費者“營養、衛生”等觀念，兒童食品可以向青年和老年人的食品領域進行滲透，比如果凍食品等。

5．及時了解和跟蹤兒童及青少年生活形態，因為了解“新新人類”對企業制定營銷策略越來越重要，他們正逐漸成為時尚的追隨者。

人們在購買商品時不僅僅關注商品的質量與功能，商品包裝裝潢設計越來越成為商家在市場競爭中吸引消費者的籌碼，進一步的，對于當今的包裝行業以輝煌的前景并且帶來無形中的市場競爭壓力。

課后這次市場調查主要針對食品軟包裝，更多的是關注兒童奶產品的袋類平面設計。這次考察的收獲就是，包裝設計的各個構成元素有了進一步的了解，創新是包裝設計的靈魂，然而并不代表以前的舊的元素就要拋棄，相反，發展是一環扣著一環的，只有充分了解每一環，才能更好的把握和運用現在的設計語言和元素。但是民族的是永遠也挖掘不完的財富，不管是禮品包裝，還是食品的小包裝，都具有一定的區域性，那就可以更好的利用區域性的文化和民族風情來表示，使得商品即具有實用性又具有藝術性。有待我們更好的去學習和借鑒。

第二篇：旺仔牛奶消費者調查問卷

旺仔牛奶消費者調查問卷

尊敬的朋友：

您好！

我們是`````````學院的學生，正在為旺仔牛奶進行一次調查。需要將您對旺仔品牌的牛奶的態度、喜好進行一次小調查。希望我們能通過您的幫助做好這次課題。

感謝您的合作！

1．您的年齡：（）

A 20歲以下 B 20歲—30歲 C 30歲—40歲 D 40歲以上

2．您的性別：（）

A 男 B 女

3．您的職業是：（）

A 學生 B 工薪職員 D白領 E自由職業者 F私企老板 G退休H家庭主婦

4．您平時是否有喝奶的習慣：（）

A 有 B 沒有 C 偶爾喝一點

5．您購買牛奶通常是依據于：（）

A 廣告B 質量C 口感D 價格E 營養需要F 其他______

6．您最喜歡的牛奶品牌是：（）

A 蒙牛 B 伊利 C 光明 D 旺仔 E 其他_______

6．您購買牛奶最容易受哪種媒體影響：（）

A 報刊雜志 B 電視廣告 C 海報宣傳 D 其他_____

7．假如您一直購買一種品牌的牛奶，什么原因能使您去購買其他品牌的牛奶：（）

A 價格便宜 B 包裝新穎 C 除非原來的出現什么質量問題，否則不換 D 其他原因

8．您購買旺仔牛奶的理由是：（）

A 外形可愛 B 價格實惠 C 質量有保證 D 營養程度高 E習慣性購買 F 種類齊全

9．您購買旺仔牛奶通常是在哪里：（）

A 小型超市B 大型超市C 普通零售商店D 上門訂購E 流動小攤 F 其他

10．您對旺仔牛奶近期的廣告有何感覺:（）

A 沒有什么印象 B 好象看過 C 很關注 D 看了覺得很不錯 E 有做過廣告么

感謝您的合作！

第三篇：銀行業消費者權益保護調查分析報告

銀行業消費者權益保護調查分析報告

根據**銀監分局《關于開展銀行業消費者權益保護情況調研的通知》的文件精神，我行按照調查問卷內容進行了調查，現將調查情況報告如下：

一、金融消費者的界定

（一）金融消費者就是購買金融商品和接受金融服務者的統稱或泛指。小微法人、三農客戶等弱勢群體應納入保護范圍。

（二）金融消費者與普通消費者所受保護權利的異同及原因

1、金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據金融產品或者金融服務的不同情況，要求銀行業金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求銀行業金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

2、金融消費者享有自主選擇銀行業金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

3、金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。

4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其身份信息、財產信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息受法律保護。

5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。

二、受理請抗投訴

**銀行2011及2012年上半年受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業時間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。

三、機構組織情況

今年9月，市金融消費者權益保護工作領導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開展金融消費者權益保護工作。

四、消費者權益保護情況

（一）銀行業金融機構應當增強維護消費者權益的主動性和責任感，牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履

行相應職責。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險；設立投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項，相關人員充分了解法規規章和監管要求，熟悉產品、服務和流程；強化網點現場處理投訴的能力，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營業網點和官方網站的醒目位臵公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。

（二）依法受理金融消費者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；對損害金融消費者合法權益的行為進行披露；加強金融知識的普及宣傳。

五、投訴信息處理系統

（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統計、分析工作由我行人事部門負責，由專門人員對投訴信息進行登記和處理，并進行定期統計分析。

（二）尚未納入分支機構、各部門及員工個人的績效考核。

六、銀監局及銀行業金融機構消費者投訴受理及處理流程

（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉來投訴等。不同渠道受理標準一致。客戶投訴按照業務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制，執行首問責任制、誰的客戶誰負責、公開透明、及時規范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟綜。客戶服務熱線和投訴電話的設臵不統一。客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至服務監督電話。

*服務監督電話受理的客戶投訴 ：

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點或自行處理，重大問題報投訴管理領導小組。

3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。

4.投訴反饋。屬總行協調解決的客戶投訴，由人力資源部負責協調，指定主辦單位及協辦單位解決，并將處理結果回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。

5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。

處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）三個工作日內完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因同時應向客戶作出說明。

（二）客戶投訴處理程序 *營業網點直接受理的客戶投訴

1.投訴登記。營業網點接到客戶的現場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業務區，盡可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解（網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給總行人力資源部處理。

2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大

責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。

3.投訴處理。屬營業網點內處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要總行相關部門協調解決的問題，應及時報告相關部門。現場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。

4.投訴反饋。由營業網點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在解決后立即回復客戶。

*客服熱線受理的客戶投訴

接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至服務監督電話。

*服務監督電話受理的客戶投訴

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點或自行處理，重大問題報投訴管理領導小組。

3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。

4.投訴反饋。屬總行協調解決的客戶投訴，由人力資源部負責協調，指定主辦單位及協辦單位解決，并將處理結果

回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。

5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。

*其他業務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要服務監督電話協調解決的問題，應及時報告。

投訴管理領導小組負責全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作，總行人力資源部具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。總行各部室負責本條線業務范疇的客戶投訴的協調處理工作。各營業網點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協助處理工作。對客戶投訴涉及紀檢監察室處理的內容，由總行紀檢監察室負責調查處理。由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業務部門，按照規定對責任單位和責任人進行調查處理。

對監管部門或政府部門通過電話等形式轉來的投訴，被投訴單位應指定專人迅速認真調查，盡快將調查處理結果回復客戶并報告總行。

（三）電話投訴通過消費者所留聯系方式向消費者反饋

投訴處理結果。

（四）除受理投訴外，均在營業大廳內設臵有客戶意見簿和意見箱，客戶可直接將意見建議寫在上面，每天有專人進行查閱、回復，并將反映問題及時改進。營業柜臺上均設臵有服務評價器。

七、下階段開展金融消費者權益保護工作評價的建議 對金融機構消費者權益保護工作的評價應遵循公平、公正、公開的原則。考核評價要素應包括工作機制建設情況，投訴處理工作質量與效率情況，有關文件、資料的報送和備案情況以及配合調查處理情況等四個方面。對于評價結果較好的銀行業金融機構，應對其業務發展方面給予優先考慮。對于評價結果較差及被投訴情況較嚴重的銀行業金融機構，應對其金融消費者權益保護工作及相關金融業務活動予以重點關注，將其列入下一分析評價期重點監督對象，加大對其管理與指導力度。

八、當前銀行業消費者權益保護及教育工作面臨的問題和困難及下階段工作的意見建議

主要問題：法律規定的滯后，難以調整新興消費領域的爭議；舉證責任制度和費用問題，制約了消費者的維權行動；維權途徑不能有效地發揮作用，嚴重地影響到消費者權益的保護。

意見建議：加大力度普及相關的金融知識，提高公眾識

別和防范金融風險的能力，進一步維護消費者合法權益，同時加快完善銀行業消費者保護相關法律體系，進一步健全銀行業消費者權益保護的監管和自律機制，構建多元化的糾紛解決和弱勢群體保護機制。七、八、**銀行股份有限公司 二〇一二年九月二十四日

第四篇：消費者調查

消費者研究(Consumer Research)，也稱消費者市場研究，是市場調研領域應用最多，同時也是消費品市場研究的一個最基礎、主要的組成部分，它是消費品生產企業，特別是民用消費品生產企業經常實施的一項市場調研。

消費者市場研究是指在對市場環境(政治、法律、社會、文化、技術)、人口特征、生活方式、經濟水平等基本特征進行研究的基礎上，運用各種市場調研技術和方法，對消費群體通過認知、態度、動機、選擇、決策、購買、使用等階段實現自身愿望和需要的研究。尚普咨詢(S&P Consulting)的消費者研究包括消費者需求研究、消費行為與態度研究以及客戶滿意度研究等三個方面。

消費者需求研究

通過問卷、訪談、座談、討論、觀察、寫實等調查形式和手段，對目標消費者(包括個體和組織)進行全面研究，挖掘出消費者的潛在需求，幫助企業正確地進行產品定位和目標市場定位，減少企業在產品選擇和市場選擇上的失誤。在充分調查研究基礎上，進一步評估潛在市場的吸引力，評估企業在該市場的競爭力，并制定相應的營銷策略。

消費行為與態度研究

通過研究不同群體的消費者對某一類產品(或場所)的消費心理、消費行為、消費需求、消費動機、消費決策過程以及信息獲取渠道等，可以作為企業產品市場定位以及營銷決策的重要依據。我們的消費者研究模型可以幫助企業深入了解自己的消費者，為產品定位、需求分析和確立核心競爭力奠定基礎。

客戶滿意度研究

客戶滿意度研究，又稱CSR(Consumer Satisfaction Research)，它是近年來一種新興的調查技術。這種調查的目的是考察消費者對企業產品和服務的滿意程度，包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指標。通常，該項調查是連續性的定量研究，所采用的調查方法包括電話調查、入戶調查、神秘顧客和郵寄調查等。滿意度研究是尚普咨詢擅長的研究領域之一，至今已經完成了近百項滿意度的專項研究，并建立了屬于自己的滿意度研究模型。

消費者市場研究由于涉及的方向、方面較多，因此在一項圍繞著具體目的和目標的研究中需要根據實際情況具體對待，但其核心的幾個部分是在任何消費者市場研究中都需要認真對待和充分運用的--例如購買決策過程、購買能力、關鍵影響因素、信息獲取渠道等等。

1.消費者調查內容

(1)產品滲透水平和滲透深度。

(2)產品使用者和購買者的人口統計特征：全部使用者和購買者的人口統計特征;重度使用者的人口統計特征;目標市場的人口統計特征;不同品牌最常使用者的人口統計特征。

(3)使用習慣和購買習慣：使用和購買的產品類型;使用和購買的包裝規格;使用和購買的頻率;使用和購買的時間;使用和購買的地點;使用和購買的場合;使用和購買的數量;購買金額;使用方法。

(4)主要競爭品牌的市場表現：品牌認知;廣告認知;品牌滲透率;品牌最常使用率;品牌忠誠度;品牌引力和產品引力;品牌形象;品牌的優勢和弱點。

2.消費者調查方法

(1)電話調查

電話調查既用于定性調查也用于定量調查中。電話調查是20世紀90年代最流行的市場調查技術方法。電話調查主要是利用電話作為媒介，與被訪者進行信息交流，從而達到資料收集的目的。電話調查的應用范圍通常包括：熱點問題或突發性問題的快速調查、關于特定問題的消費者調查、針對特殊群體的調查等。

(2)神秘客戶

神秘客戶(Mystery Customer)訪問是近年發展的一種新的調查方法。它是經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成客戶，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘客戶”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

(3)入戶訪問

入戶訪問是定量調查中最常用的訪問方法。入戶訪問是指被訪問者在家中(對企業用戶是在單位中)單獨接受訪問的一種調查方式，調查員按抽樣方案的要求，到抽中的家庭或企業單位中，按照事先規定的方法，選取適當的被訪者，依照問卷或調查提綱進行面對面的直接提問，問卷可為訪問式問卷和自填式問卷，問題可是封閉式的，也可是開放式的。到目前為止，許多調查公司仍然認為這是一種十分有效的最佳訪談技術。

(4)攔截訪問

攔截訪問是一種十分流行的調查訪問方法，通常被利用于定量問卷調查的環節中，約占個人訪問總量的三分之一。這種調查方法相對簡單，超市、寫字樓、街面、車站、停車場、商場等公共場所均可以進行這樣的訪問。

(5)郵寄調查

在市場調查技術中，郵寄調查通常有兩種方式：留置問卷調查和固定樣本郵寄調查。該調查技術應用范圍包括：對時效性要求不高、樣本框較齊全、調查內容較多、調查問題較敏感的項目。郵寄調查是一種有效的信息收集的方式，它不需要對調查員進行挑選和培訓，整個調查可以由一家機構完成，難以接近被訪者的調查即可采用這種方式。

3.消費者調查執行流程

第五篇：關于網絡營銷對消費者的影響的調查分析報告

關于網絡營銷對消費者的影響的調查分析報告

一、前言

網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。互聯網時代的到來,帶來的不僅是技術和信息的變革,更重要的是它使人類在經濟活動方式上發生了不可思議的轉變。互聯網的特點及其所提供的服務為商業帶來更大的發展潛力,對市場營銷環境產生了很大影響,企業的營銷策略因互聯網的發展而得以豐富。我國剛剛迎來網絡購物市場的成熟期,成交量和成交金額在逐步上升,但是并不意味著消費者已經完全接受和認同網絡購物模式,消費者面臨著包括文化、營銷體制、國家法制、社會道德等多方面的影響,導致很多網絡商家留不住有價值的消費者,收入和利潤呈下滑趨勢,嚴重影響網絡購物市場的發展。為了反映網絡營銷對消費者的影響特做此調查。

二、調查問卷回收的情況

本次問卷調查針對網絡營銷對消費者的影響，內容涉及：消費者對網絡營銷的了解程度；消費者對網絡營銷的信任情況的評價；消費者在購買過程中受到網絡營銷廣告，網站等信息的影響程度和評價；消費者對網絡營銷安全性的評價等；本次調查回收的問卷共38份。其中有效問卷38份，無效問卷0份，有效率為100%。

三、調查對象的特征

說明：調查問卷共有11個選擇題，包括單選和多選。

1、調查對象的年齡

調查樣本中，19-40歲占84.2%，18歲以下占7.9%,40歲以上占7.9%。2.調查對象的文化程度

在大專或科占68.4.%，本科以上26.3%，高中占2.6，初中及以下占2.6%。3.調查對象對網絡營銷的認識程度

調查的消費者網絡營銷的認識程度各不相同。其中對網絡營銷非常了解的占10.5%，完全不懂的占7.9%，聽說過的占23.7%，了解一點的占57.9%。

4.網絡廣告對調查對象的營銷程度 認為非常有用的占18.4%，認為完全沒用的占2.6%，認為不太有用的占31.6%，認為有用的占47.4%。

5、消費者對產品網站的關注程度

消費者對商家的網站關注中47.4%人偶爾關注，34.2%的人較少關注，18.4%的人經常關注。

6消費者對網絡營銷的安全認知

認為非常安全的占10.5%，非常不安全的占2.6%，一般安全的占76.3%。7.網絡營銷對消費者的購物影響。

消費者認為有很大影響的占21.1%，完全沒影響的占5.3%，影響不是很大的占44.7%。

四、對問卷調查的分析及問題解決。1.消費者對商家網絡營銷的滿意度

在網絡營銷對客影響因素的調查中，可以看出最為影響顧客滿意度的是價格，其次是商家的信譽度，再其次是支付安全。同時，商品是否有吸引力以及促銷及會員優惠活動也是影響顧客滿意度的重要影響因素之一。當然，不少買家的滿意度也受到物流的快慢，以及商家的售后服務的影響。當前網絡營銷普遍的不足之處在于廣告多、雜、亂，商家服務態度差，售后服務缺失，網絡安全得不到保障以及交易信任感低。

廣告太多會使顧客失去對商品的興趣和耐心，從而失去購物的欲望。雖然大量的廣告的投放，會給商家帶來短暫的利益。但長此以往顧客會因廣告的影響而減少，訪問量的下降，也會導致廣告投放商的流失。最終失去獲利渠道。合理的利用廣告能帶來巨大的效益，我們認為可以有兩個方向，一是簡練的文字配以給人印象深刻的圖片，讓顧客在多、雜、亂的環境中體會到耳目一新的感覺。二是投放有創意的視頻廣告，及具有創意的軟廣告，優秀的廣告在宣傳的同時還能給人新的體會。

2.消費者參與網絡營銷的程度

從調查問卷可知消費者對網絡營銷的參與度較低，參與度是影響網絡營銷的重要因素,立足于我國互聯網變遷的時代背景,以部分擁有互聯網購物經驗的消費者作為研究對象,通過對消費者網絡營銷參與度的調查分析,發現影響消費者參與網絡營銷活動的因素主要是:消費者的性格特征,風險因素,營銷形式,營銷內容以及營銷環節。基于此,提高消費者對網絡營銷的參與度,應從幾個方面著手:注重互動溝通,提升品牌形象;線上線下有效互動,進行整合營銷傳播;創新營銷方式,凸顯營銷價值;聆聽網絡口碑,關注意見領袖。3.網絡營銷信息對消費者購買行為和心理影響

消費者的購買行為主要體現在以下幾點，誰買了東西、買什么商品、為什么要買、什么時間買、在哪買、需要買多少、如何使用購買的商品，對于比較復雜和昂貴的購買，消費者要經過反復的思考、仔細的對物品進行分析。同類產品在不同的品牌之間具有很大的差異，商品價格越高，消費者越是缺乏對要購買產品的相關知識和購買經驗，購買風險大大提升，消費者購買行為就變得越來越復雜。不難發現其購買行為有復雜型購買行為，多樣需求購買行為，協調型購買行為，簡單型購買行為。網絡營銷信息壞境下消費者購買過程，網絡營銷信息環境下消費者的購買過程大致可以分為五個階段：需要覺醒，收集信息，商品比較，決定購買和買后評價。這個過程可以通過御泥坊化妝皮系列的崛起過程看出。在網絡營銷中，雖大多數消費者缺乏足夠的專業知識對產品進行鑒別和評估，但他們對于獲取與商品有關的信息的心理需求并未因此消失，反而日益增強。消費者會主動通過各種可能的途徑獲取目前主要是通過網絡了解與商品有關的信息，并進行分析比較后產生購買心理與行為。消費者心理受到這種趨勢帶動，穩定性降低，在心理轉換速度上趨向與社會同步，在消費行為上則表現為產品生命周期不斷縮短。在網絡購物的環境下消費品更新換代速度極快，品種花式層出不窮。產品生命周期縮短反過來又會促使消費者心理轉換速度進一步加快。

四．分析總結

本次調查分析通過問卷調查和查閱資料的方式分析了當前網絡營銷對消費者的影響程度，由調查分析大致得出了一些關于消費者對網絡營銷認識的程度及網絡營銷對消費者行為和心理影響存在的問題。本次實踐調查讓我更加了解網絡營銷的含義和目的，對我學習網絡營銷有很大幫助。