民航服務禮儀作業“如何與乘客建立良好的溝通”

首先我認為乘務員的服務工作從本質上來說，代表的是一種人際交往關系。我們作為“客艙的主人”，需要擁有一個正面的積極的心態，用現在流行的話說，就是“正能量”的體現。乘務員的態度在為乘客服務過程中占了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從乘客的角度出發，如果我是乘客，我希望可以得到一個什么樣的服務？每一個乘務員都要學會溝通的藝術，跟頭等艙與經濟艙乘客的溝通、跟老年乘客的溝同、跟兒童乘客的溝通、乃至跟情緒不穩定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應該使用不同的語言技巧。溝通是人與人之間交往的方法。溝通具有一定的目的性，是為了表達自己的情感，說明自己的需求，達到自己的目的等等。現代管理之父德魯克針曾說過這樣一句話：一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。這句話里涵蓋了達成有效溝通的幾個關鍵點：話題的定位，時機的掌握，溝通主題的確立以及應變技巧的運用。客艙服務中處理和解決一些問題時，如果能做到以上幾個關鍵點，那么問題的解決可能就會達到事半功倍的效果。

在客艙服務中，溝通有助于服務人員幫助乘客。通過溝通，可以讓服務人員了解乘客的需求和困難，并有機會去幫助他們，有針對性地幫助他們，從而得到乘客們的認可，服務人員也在是鍛煉中增長了自己的知識，提高了服務的能力。溝通也有助于改善服務人員與乘客的關系，改善客我關系是溝通的最基本功。所以我根據我的所學總結了以下幾點來幫助我建立好我與乘客之間良好的溝通。

一、微笑

俗話說伸手不打笑臉人，微笑會使人身心愉悅，我們的笑容也是為乘客效勞時分的強大“武器”，沒有人喜歡遭到冷漠的看待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當頭，多說“謝謝”。你是什么樣的態度對待乘客他也會還以你什么樣的態度。

二、換位思考

我們要試著站在乘客的位置出發，去想他/她希望得到什么樣的服務，乘務員為乘客服務的時候，需要多一份責任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把乘客當做我們的家人和朋友，當他跟你說需要一杯水、一條毛毯，一個枕頭的時候，我們可以很熱情的回應他“好的好的，您稍等，我馬上來！”讓他感受到家人般的關懷，無形中提升了乘客滿意度。

三、學會說話

每一個乘務員都要學會說話的藝術，跟不同性格不同年齡的人要有不同的溝通方式，跟金銀卡的溝通、跟老年乘客的溝通、跟兒童乘客的溝通、乃至跟心情不穩定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應該運用不同的言語技巧。學會說話，恰到好處的說話，巧妙的運用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升我們的服務能力，一定可以為乘客帶來更好的服務感受，為乘客打造一個和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升我們的服務品質，提高乘客對我們服務的滿意度。

四、適當的時候做適當的服務

乘客上機的時候引導乘客入座，巡視客艙的時候，提供餐飲時，都是你跟他溝通的良機，在為頭等艙乘客提供服務的時候，其實我們的頭等艙客人真的不僅僅是需要“毛毯枕頭拖鞋加環球報”這些形式上的東西，你的親切問候，第一時間優先的為其提供服務，及時滿足他的需求，提前告知他各種航班信息，不要光是啟動我們的的程序化流程。上客時候引導乘客入座，巡視客艙的時候，提供餐飲時，下降前告知時間溫度與其道別的時候，都是你跟他溝通的良機，你知冷知熱的一句話，都可以讓他對你的服務加分。

以上四點就是我對于本次大學生慕課中的“溝通的藝術”一課的聽課感想以及我的對于乘務員如何與乘客建立良好溝通的看法。