第一篇：寧波公共交通服務質量問卷調查

寧波公共交通服務質量問卷調查

————浙大寧波理工學院土建分院 “求是”實踐隊

您好！本次問卷調查的目的是為了解寧波公共交通服務文明情況，提高寧波公交交通服務質量。

希望您能抽出一分鐘地時間在（）內填寫相應的選項，謝謝您的參與！

您的年齡：□20以下□20-40□40-60□60以上

1.您對寧波公交的總體評價？()

A.滿意 B.一般 C.不滿意

2.您坐過的車上的司機有哪些不文明行為？（可以多選）（）

A.開車聊天，打電話B.罵人C.超速D.闖紅燈 E.講土話F.其它G.無

3.你對公交車上司機的服務態度感到：（）

A．很滿意。B.滿意C.基本滿意

D．不滿意E.很不滿意

4.您是否介意司乘人員沒有執證上崗？()

A介意B不介意

5.您覺得您坐過的公交車車廂是否整潔？()

A．整潔B.一般般C.不整潔

6.公交車上服務主要缺點是什么？（可以多選）（）

A.司機態度不好B.公交站報站不清晰C.司機打電話開車

D.到站點停靠時不到位E.其它

7.你對公交公司的班車安排滿意嗎？（）

A很滿意B滿意C基本滿意D.不滿意E.很不滿意

8.你覺得公交停靠線路合理嗎？（）

A.合理B.不怎么合理C.不合理

9.你對公交車車牌標志的醒目度感到：（）

A很滿意B滿意C基本滿意D.不滿意E很不滿意

10.公交車有下列哪些情況經常發生（可多選）（）

A.見到老人小孩不讓座B.亂認垃圾C.偷竊D.物品占座E.司機態度惡劣F.乘客用巨大嗓門講電話

11.您對寧波的公交還有什么好的建議嗎？（可選做）（）

A.沒有B.有（）（填寫你的意見）感謝您的參與！

第二篇：公共交通問卷調查

關于鄭州市交通擁堵狀況的問卷調查

交通擁堵是城市經濟發展的瓶頸。為了更好的了解鄭州市交通擁堵的 狀況，我們設計了此問卷，希望您能給予配合，對于耽誤您的寶貴時間我們感到非常抱歉。（如果選項中選的是其他，請在橫線上作答）

1.請問您的職業是（）

A 公司職員B教師C 司機D 政府機構人員E 個體商販 F 學生G其他＿＿＿＿＿＿

2.您出行的主要方式是()

A 公交車B私家車C自行車或者自行車D 步行E 其他＿＿＿＿

3.您通常出行的距離有多遠()

A家附近B 本區內C市區和郊區間D 其他＿＿＿

4.請問您覺得交通擁堵的主要的時間段是（）

A6：00~ 8﹕00B 11：00~14：00C 18：00~20：00

D 其他時間段＿＿＿＿＿

5.你覺得東風路和文化路修理通車隧道之后交通的擁堵情況是否有所緩解？（）

A.是 B.否

6.你認為鄭州市的交通擁堵主要是有什么原因造成的？(可多選）（）

A.道路狹窄B.機動車數量過多C.行人和非機動車違反交通規則D.交通燈時間設定不合理，交通規則不完善

7.您對市區的單行道有什么看法？（）

A 有用，能建立良好的交通秩序

B 沒用，形同虛設，跟平常道路沒有區別

C 沒注意過單行道

您對公共交通的看法是

8.您認為快速公交(BRT)是否能夠緩解鄭州市的交通擁堵狀況？（）

A 能B 不能

9.您認為公交車不按規定進站對交通是否有影響？()

A 有很大的影響B 有一定的影響C 有，但影響不大D沒有影響

10.您認為私家車單雙號限行能否緩解鄭州日益擁堵的交通？（）

A 能B 不能

11.您認為路邊的小攤小販對城市鄭州市交通擁堵有沒有影響？（）

A 有，影響很大B 有，但影響不大C 沒有影響

12.現在我們市政府正在大力建造地下交通——地鐵，您為地鐵能不緩解我們鄭州市交通擁堵狀況（）

A 能B不能

13.

第三篇：公共交通公司服務質量考核辦法)

南昌市公共交通總公司文件

市公交發字 [2013]4號

南昌市公共交通總公司服務質量考核辦法

（修訂稿）

司屬各單位、機關各處室：

為了進一步加強服務質量管理，完善服務質量考核體系，按照“構筑文明、平安南昌公交、讓政府放心；打造時尚、溫馨服務品牌、讓市民滿意”的質量方針，進一步規范駕、乘人員服務行為，努力為廣大乘客提供“安全可靠，方便周到，經濟舒適”的乘車環境，保證營運線路營運服務規范、車輛整潔、乘客滿意，提高我司社會效益和經濟效益，根據企業實際情況，特制定本辦法。

一、駕乘人員營運服務標準

（一）營運整潔標準

1、營運服務標志標準

（1）車輛前后路牌、腰牌規范、清晰、醒目，與行駛線路一致；（2）車輛噴貼的各項標志文字和圖案美觀大方，清晰可辯；

（3）車廂內服務標志齊全、完好，統一規格，按規定位置插放、張貼（如請勿吸煙、投訴電話、站名排序、票制票價、禁止頭手伸出窗外等）；

（4）進廠修車、加油、區間車、快車、特約車、包車等車輛頭牌尺寸、字體、字號、顏色等統一，放置規范；

（5）在車廂外側標明公交企業名稱(或標志)和車輛編號；

（6）對空調車、無人售票車、IC卡收費車、分段計價車、無障礙車以及有上、下車門順序要求的車輛等應在車廂外側設置相關標志；

（7）車廂內上車門附近應設兒童購票高度標線；

（8）老幼病殘孕座席應設置標志；

（9）空調車內應設溫度計，并明示開啟冷暖風條件。

2、服務設施標準

（1）車頂、車窗、天窗、車門開關靈活、完好；

（2）車內座椅、靠背無破裂、無松動，踏步、地板車內扶握設施完整、牢靠；座套式樣、顏色統一，齊全完好，按季節更換；

（3）扶手桿牢固并配備相應數量的乘客拉手；

（4）燈光照明、報站器、視頻監視器、電子顯示屏、投幣箱（機）、讀卡機、車廂喇叭等設施完好有效；

（5）消防器材數量齊全、藥物有效，按規定位置擺放；

（6）候車亭（棚）、候車座椅、站牌齊全、完好，站牌標示站名、首末班到站時間，字跡清晰、注音規范，無脫落、無錯字、別字；

（7）車身頂蓬及內外皮無破損、無變形；

（8）電腦報站器、讀卡機、投幣箱(機)、電子顯示屏、視頻監視器、車內照明等設施應完好有效；

（9）車廂內應設有垃圾容器。

3、車況車貌標準

（1）車身外皮、漆膜（含廣告部分）齊全完好；（2）各種裝飾條、車廂地板及壓條完整；

（3）燈罩及反光鏡、前后保險杠、面罩齊全，無缺損；（4）玻璃齊全、完好；

（5）排氣管無脫落，排放達要求；

4、清潔衛生標準（1）車身

a、車身整潔，無臟物；

b、車窗外玻璃、燈箱玻璃、后視鏡整潔明亮。c、車外頂無污垢、堆積物； d、輪胎、輪轂無積泥、油污。（2）駕駛室

a、駕駛室無積塵、泥土，無油污、雜物；

b、電扇葉片整潔；空調車排氣扇、進氣窗無積塵、無油污。

c、儀表板、投幣箱、車載機（GPS）、報站器、后門監視器無積塵、無雜物；（3）車廂

a、車廂設施整潔，無亂貼亂畫；

b、乘客門清潔，周邊無污垢、塵土和垃圾； c、乘務員工作臺整潔；

d、窗簾布整潔無缺損、脫落，收班后固定于車窗的前側； e、營運車輛的衛生用具、擲紙簍統一位置;f、定期消毒； g、車廂內壁無污垢； h、座椅無塵土和積水； i、扶手桿、環無污垢；

j、車內外各種標志清晰、無破損； k、車內垃圾箱應及時清理、無異味。（4）地板

地板、踏步無污垢、塵土和垃圾；門角無垃圾、雜物。做到“一班一小掃，一天一大掃及雨后及時洗車”。

（二）營運服務標準

1、營運標準

（1）堅守工作崗位，不遲到，不早退；（2）按調度指令提前進站，準時發車;（3）提前上車候客，做好發車準備；

（4）按規定線路走向行駛，有站必停，規范進站;（5）遵守首、未班發車時間;（6）照顧乘客上車，及時將乘客運送到目的地；

（7）每日出車前按規定對車輛例行檢查，確認車輛性能完好，符合要求；（8）按安全行車要求行車；

（9）交接班時，應交代車況和路況。在中途交接班的，接班人員未到時，應繼續行駛到終點；

（10）發生服務糾紛時，應冷靜對待，盡量化解矛盾，當矛盾激化無法控制時，應立即報警并向上級報告；

(11)揀拾乘客遺失的物品應妥善保管，按規定上交。

2、車廂服務標準

（1）持證上崗，亮牌服務；

（2）每站按規范化要求正確、及時使用服務用語，四報站名，報站器故障時，應人工報站；

（3）配合檢查工作正常進行；（4）按規定提前上崗，檢查服務設施；

（5）按規定操作報站器、讀卡機、GPS車載機等電子設備；（6）不說服務忌語和不文明用語；

（7）提示乘客刷卡、投幣、購票。本車滿員時，勸告留站乘客等候下次車；（8）勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規則的行為。

（9）根據天氣變化及時調整車窗開度，按規定的車內溫度開啟空調；

（10）本車因故不能繼續行駛時，應引導乘客換乘本線路后續車，后續車應積極配合換乘；

（11）夜間行車時，按規定開啟發光路牌和廂燈。

（12）無障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時，應放下無障礙踏板；（13）執行政府有關減免費乘車規定，并提供同等服務。

3、安全服務標準

（1）駕、乘人員嚴禁酒后上崗，嚴禁接、打手提電話；（2）營運中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）進出站開啟轉彎燈；

（4）到站安全開關乘客門，注意防止夾摔乘客；（5）嚴禁易燃、易爆、有毒等危險品上車；

（6）嚴禁搶道、占道、超速行駛，嚴禁違法超車、闖紅燈、壓雙黃線；（7）在起、終點站下車取下點火開關；

（8）車輛進站時，避讓出站車輛，按規定靠邊、依次進站，做到對齊站臺最前沿，不斜插、不雙排，做到二次進站及照顧后趕到的乘客；

（9）平穩停車，車停穩后開車門。乘客上下完畢并關好車門后平穩起步。

4、儀表儀容標準

（1）儀表儀容端正、大方；

（2）統一規范著裝，并按季（氣溫）換裝；

（3）服裝干凈整潔，頭發梳理整齊（不留長發、蓄須）。

5、服務禮儀標準

（1）微笑服務，態度和藹，耐心回答乘客問詢，做到有問必答；（2）營運中使用文明規范用語，使用普通話服務，彬彬有禮；（3）尊重乘客，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

（4）主動報站，方便乘客上、下車。在車輛轉彎的時候，及時提醒乘客坐穩扶好。（5）向乘客進行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時，積極疏導車內乘客，方便乘客上、下車。

（三）票證遵章標準

1、駕駛人員認真監督乘客按規定投幣、刷卡；認真查驗各種乘車證件；

2、駕駛人員嚴禁接觸票款，嚴禁盜取無人售票車票款或竊取錢箱；

3、無人售票車投幣機聯動裝置、車載機（GPS）設備完好；

4、有人售票車乘務員按規定登記票板起止號、私款和備用金；

5、乘務人員按規定售票，收錢給票，票款日清月結；

6、營運途中駕乘人員嚴禁擅自越出指定線路上下客、載貨、私自包車及辦私事；

7、積極配合票證稽查工作正常進行。

二、營運服務考核項目及指標

1、車廂服務合格率；

2、車輛整潔合格率；

3、遵章合格率；

4、有責投訴件次；

5、乘客問卷滿意率。

其中車廂服務合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，各營運線路月度達標均為90%，達優均為95%。乘客問卷滿意率月度達標為75%，達優為90%。

三、營運服務考核辦法

一、服務規范執行率

服務規范執行率是車廂服務合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率、有責投訴件次、乘客問卷滿意率的綜合平均率，是營運線路服務質量、車容車貌、乘客滿意的綜合反映，四項服務考核指標有一項未達標即視為服務質量執行率不達標。

（一）車廂服務合格率

1、營運車輛駕、乘人員在行車中必須按服務規范操作，遵守營運紀律，規范使用報站器和話筒，使用文明、服務用語，普通話服務，服務標志齊全，安全操作，遵守票證制度，履行社會服務承諾。

2、車廂服務考核為90分合格，低于90分均為不合格車廂。凡隨車檢查被查有一般違章內容的每起扣10分，嚴重違章內容的每起扣15分，重大違章內容的每起扣20分，按次連扣。

3、總公司服務稽查處每月對各營運公司線路營運車輛50%至100%的比例進行檢查（視當前工作重點合理調整）。各營運公司線路行管員每月對各線路營運車輛檢查覆蓋率達100%，營運單位對所屬線路車輛每月檢查覆蓋率100%，檢查資料由行管員每月交分管領導統一存檔，服務稽查處不定期對服務臺帳、報表進行抽查。

4、計算公式

被檢查車輛合格數

車廂服務合格率=——————————×100% 被檢查車輛總數

（二）車輛整潔合格率

1、營運車輛做到每班一小掃，每天一大掃，車身無積塵和嘔吐物及雨停四小時后應及時沖洗車輛，保證車身凈，玻璃明，地板無垃圾，座椅（套）整潔，營運標志、車輛設施齊全完好。

2、總公司服務稽查處每月不定期對各營運公司各線路營運車輛進行抽查，次數和檢查時間不限，按營運車輛及停（洗）車場地衛生標準、評分標準及考核細則檢查打分，并以實際抽查車輛數計算線路整潔合格率。

3、車輛整潔考核為90分合格，凡低于90分均為不合格車輛。

4、計算公式

被檢查車輛合格數

車輛整潔合格率=——————————×100% 被檢查車輛總數

（三）遵章合格率

駕、乘人員應嚴格按崗位服務規范操作，在營運行車服務中，遵章守紀，注意行車安全。總公司服務稽查人員每月對各線路隨機抽查。違章人員視不同情況按一般違章、嚴重違章、重大違章對當事人分別進行扣除績效工資，績效考核金額以營運公司為單位統一在工資總額中扣除（一般違章扣除績效工資20-50元；嚴重違章扣除績效工資50-100元；重大違章扣除績效工資100-200元，涉及屬乘客投訴，經查屬實，按違反社會服務承諾規定處理），由營運單位在當事人績效工資中扣除。

1、一般違章

凡駕、乘人員有以下行為之一屬一般違章：

（1）不按規定更換工作制服或著裝不規范的（含戴領帶及白手套等）；

（2）乘務員在營運過程中織毛衣、看報紙、手機（看短信、上QQ、看電子書等）、雜志、小說等與工作無關的行為；

（3）駕、乘人員不按規定插（帶）上崗證(含插槽或后面板損壞未報換、修的)；（4）上崗證破舊或照片、工號不清楚的；

（5）駕、乘人員在車廂玻璃上隨意張貼報紙、畫報以及其它不規范營運標志的；（6）營運中車輛無前、后路牌、腰牌（含電子路、腰牌）；夜間不開啟路牌燈；未按總公司統一規范或營運標志與行駛路線不一致的（經同意臨時抽調車輛除外）；

（7）車輛進站時，駕駛員未提前50米或未開啟右轉向燈；出站未開啟左轉向燈；（8）未按規定依次進站靠邊停車上、下客（車輛右輪距站臺路沿石1米內），超越停車，雙排停車、斜插進站、未對齊站牌停車（第一輛車以站臺最前沿為標準，第二輛與第一輛前后間距不超過2米，以此類推）；

（9）有人售票車駕駛室帶客一名；

（10）夜間車輛營運中及停站上、下客（含日間惡劣天氣），不按規定開啟車廂燈的；（11）乘務員對車廂內乘客吸煙視而不見、不勸阻的；無人售票車駕駛員不按禁煙服務用語的；

（12）乘務員在營運中坐在工作臺上或把腳架在工作臺上等影響企業形象的；（13）乘務員跑班打瞌睡的；

（14）駕、乘人員在營運中聽音樂或收音機的；

（15）無人售票車不按規定時間使用外喇叭（早上7點以前，晚上20點以后）；(16)駕駛室（含清理雜物、儀表板、投幣機、電風扇及駕駛室地板）衛生有積塵、堆雜物，或發動機及機倉積塵的；

（17）有人售票車乘務員售票時不提醒乘客保管好車票的；（18）駕、乘人員非營運時間在車上吸煙的；（19）乘務員在營運過程中吃東西的；

（20）駕、乘人員在營運過程中把香煙夾到耳朵上或叼著牙簽等影響企業形象的；（20）駕駛員做到首站站立式迎客服務，末站站立式送客服務，按規定使用迎客語、送客語（迎客語：歡迎乘坐南昌公交xx路。送客語：請帶好隨身物品，歡迎下次乘坐。精品線等特殊線路可視線路特點及文化自行設定迎、送客語，并報服務稽查處備案）。

2、嚴重違章

凡駕、乘人員有下行為之一屬嚴重違章：

（1）駕、乘人員在營運中閑聊（含與本線或其他線路駕駛員停車等紅燈或堵車等情況下閑聊）、吸煙的；

（2）駕、乘人員在營運中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤腳的；駕駛員穿海綿大頭鞋或踩著涼鞋、布鞋的后跟開車的；

（3）駕、乘人員當班不堅守工作崗位，擅自頂班，私自換車越線頂班的；

（4）營運時，駕、乘人員“無聲”服務；未使用普通話服務（普通話水平達企業規定的要求）；有人售票車乘務員無“四報”或“四報”不全、不按規定使用服務用語；無人售票車無“四報”或“四報”不全，不按規定使用服務用語；駕、乘人員講服務忌語，不按規范化服務要求操作；

（5）駕、乘人員在行車服務中不佩帶（插）上崗證的；

（6）駕、乘人員不按規定隨意在中途交接班的；乘務員在營運中打、接手提電話的；（7）有人售票車駕駛室帶客2人以上（含2人）；

（8）駕駛室違章堆貨，擋住后視鏡及駕駛員視線影響安全的；（9）車未停穩開門，門未關好起步，用車門故意擠壓乘客的；（10）無人售票車乘客不按前、后門上下車，駕駛員不勸阻的；（11）無人售票車不夾車票的，運行中不開啟車載機的；（12）駕、乘人員帶人坐車不購票、不投幣的；

（13）有站不停，越站停車，站外上、下客，不讓后趕到乘客上車的；處于第三輛車位置及以后的車輛未做到二次進站；

（14）空調車不按規定使用空調的；

（15）行車中乘務員離開工作臺跑到前面或坐在駕駛室與駕駛員閑聊的；（16）無人售票車在起點站進站上客時駕駛員離開工作崗位的；（17）無人售票車駕駛員不認真驗卡、監督乘客投幣的；（18）乘務員酒后上崗的；

（19）駕、乘人員拒簽服務稽查考核單的；（20）駕駛員在營運途中吃東西的。

3、重大違章

凡駕、乘人員有下列行為之一屬重大違章：（1）駕駛員酒后上崗開車；

（2）駕駛員甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒載的；員工卡違規使用或員工帶人乘車不購票的；

（3）駕、乘人員服務態度惡劣，講粗話，辱罵乘客，與乘客發生有責糾紛的（侮辱或打傷乘客情節嚴重構成違法的移交公安機關處理）；

（4）不按規定時間運行，在站臺超時等客，有意延時，慢性病，站外兜客，招手即停，開著車門運行的；

（5）營運車輛行駛中車廂內攜帶自行車或車頂堆放貨物的；（6）營運車輛行駛中車廂內攜帶易燃、易爆、有毒等危險品的；（7）乘務員擅離職守，中途下車，單車無乘務員跑班；

（8）駕、乘人員隨意請無上崗證人員頂班（乘務員把票板交外單位人員出售的按《票證稽查工作規定》處理）；乘務員不配帶兩塊票板的；

（9）駕、乘人員在營運中戴耳機（包含藍牙耳機）等嚴重影響耳部聽力和行車安全的，營運途中駕駛員打、接手提電話的；

（10）故意涂改、覆蓋車上投訴電話的；

（11）駕、乘人員在營運途中臨時停車下車辦私事，或不下車直接叫買東西的；（12）駕駛員在起、終點站下車不取下點火開關的；（13）營運途中駕、乘人員擅自停班，驅趕乘客下車的；（14）營運中車輛發生故障駕駛員不帶乘客轉乘或后車拒載的；（15）駕駛員把車輛交給無照人員駕駛的；

（16）駕駛員故意打方向擠掛其他營運車輛、行人、自行車；開堵氣車，互相追逐的；闖紅燈、逆行、不按道行駛的（含不走公交專用道、走非機動車道等）；

（17）營運途中駕、乘人員將垃圾扔出窗外或乘務員將掃垃圾落地的；（18）駕駛員離開工作崗位與乘客發生糾紛的；

（19）駕、乘人員在接受違諾、違章調查或檢查時，不予配合，阻擾辱罵工作人員的；（20）私自改變營運線路或縮短規定運行路程的；

（21）不遵守首、末班發車時間，擅自提前或推遲發班時間的；

（22）駕駛員在營運過程中看報紙、手機（看短信、上QQ、看電子書等）、雜志、小說等嚴重影響行車安全的行為；

（23）駕駛員在營運行駛過程中雙手脫離方向盤的；（24）駕駛員營運過程中打瞌睡的。

4、計算公式

被檢查總人數－被檢查違章人數 遵章合格率= ————————————— ×100%

被檢查總人數

（四）有責投訴件次（含媒體曝光）

1、有責投訴件次是服務質量考核中的重要指標，有責投訴按性質劃分可分為一般有責投訴和嚴重有責投訴。

（1）一般有責投訴：是指因處理乘務矛盾不當，形成影響正常運營服務的服務糾紛。（2）嚴重有責投訴：是指造成有責新聞曝光或惡劣影響的服務糾紛；造成乘客人身傷殘或較大財物損失的服務糾紛；造成車輛停駛，嚴重影響運營秩序的服務糾紛；當事駕、乘人員被公安部門刑事拘留的服務糾紛；非當班駕、乘人員盲目介入，致使矛盾激化，引起嚴重后果的服務糾紛。

2、考核的方法以營運公司為單位，按月累計考核。指標的確定按件下達，并嚴格控制嚴重有責投訴的件次。對一般有責投訴件次的考核指標為每100輛車每季度2件為系數計算，嚴重有責投訴件次考核指標為零。

（五）乘客問卷滿意率

1、乘客問卷滿意率是為了解乘客對公共交通提供服務滿意程度而設定的問卷調查測評，是評價公交服務質量的統計指標。

2、一般營運線路每年發放一次（按實際考核線路發放），20臺車（含20臺）以下發放20張，20至50臺（不含50臺）發放30張，50臺以上發放40張。在各線路隨車（不少于3輛）或在站臺發放問卷，請乘客評議。

3、申報星級線路的每季發放一次；精品線路每月發放一次（每次50張）。

4、乘客問卷滿意率達標為75%。

5、計算公式

問卷調查滿意件次

乘客問卷滿意率= ———————— ×100%

問卷調查總數

四、獎懲辦法

總公司服務稽查處設立服務稽查專項獎勵資金（內部帳戶），票證稽查罰款及違章扣款全部進入服務專項款帳戶內，嚴格按照收支兩條線的原則進行資金管理，資金的使用須經處室領導同意，并報主管經理批準后，方可支出，做到專款專用。

（一）駕、乘人員獎罰辦法

1、駕、乘人員因優質服務受到乘客來信、來訪及新聞單位表揚的，經核實后，由營運

單位各車隊行管員收集后當月報服務稽查處匯總，每季度發放一次，從服務專項獎勵資金中支付。

2、凡駕、乘人員受到來信、來電、錦旗等表揚的，每人（次）獎勵10元；受到市一級新聞單位表揚的，每人（次）獎勵30元，；受到省一級新聞單位表揚的，每人（次）獎勵50元；受到中央國家級表揚的，每人（次）獎勵200元；事跡特別突出的報總公司領導批準后給予重獎。

3、凡因違章操作、劣質服務引起乘客對駕、乘人員來信、來訪、來電批評的，經核實后，分別按三類違章和三類違諾考核；若受到市一級新聞單位登報批評的加扣績效工資20元；受到省一級新聞單位批評的加扣績效工資30元；受到國家級新聞單位批評的加扣績效工資100元；情節特別惡劣給公司造成極壞影響的，經總公司批準給予從重處理。

4、凡被服務稽查處查到或乘客舉報的開車打、接手機，因私事擅自停班驅趕乘客下車，拒載持卡乘客，私自改變營運線路或縮短營運路程的駕、乘人員，查實后按重大違章及有關文件規定考核。

5、凡乘客來信、來訪、來電舉報的違章和新聞單位批評，查實處理后應將處理結果回復舉報人和新聞單位；凡駕、乘人員違章與乘客發生有責糾紛的，違章當事人和所在單位領導應登門向當事乘客道歉，造成經濟損失或傷害的，應按規定給予賠償，具體按總公司社會服務承諾相關規定考核。

（二）行車單位領導責任掛鉤獎罰辦法

1、各營運公司下屬線路的車廂服務合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，凡每月檢查考核有一項未達標（低于90%），每下降1%扣除未達標單位工資總額200元，以此類推；低于95%至90%的，按規定納入星級線路的考評；

2、凡營運公司下屬線路服務考核指標中當月有一項合格率未達標單位，扣除績效工資主要領導和分管服務領導各100元，車隊長80元，行管員50元，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務稽查處統一上繳財務處，列入服務專項款中。

3、行管員每月要認真掌握線路客源信息，及時反饋有關部門，完成總公司布置的各項工作任務及自查任務，未完成的，扣除當月行管員績效工資20元/次，分管服務領導績效工資10元/次，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務稽查處統一上繳財務處，列入服務專項款中。

4、當班調度員將臟車發出營運的，除對調度員按5元/輛扣除績效工資外，另對本單位

主要領導、分管服務領導、車隊長、行管員按5元/輛進行扣除績效工資。

5、發生一般有責投訴（含等車時間長的投訴）每季度超過規定件數（按100輛車每季度2件為系數計算）的，每起對行車單位扣除工資總額200元；發生嚴重有責投訴的，每起對行車單位經營者、分管領導、其他主要領導、車隊長、對口管理人員分別扣除績效工資100元、80元、60元、40元、20元。對當事人的處理及投訴性質的分類按總公司社會服務承諾規定執行。對新聞曝光的有責投訴，還要根據新聞媒體的級別對上述績效考核進行加重考核，受到市一級新聞單位曝光的每人（次）加扣績效工資10元；省一級新聞曝光的每人（次）加扣績效工資20元；中央級新聞曝光的每人（次）加扣績效工資40元。

6、凡當月乘客來信、來電、來訪對營運公司主要領導、分管服務領導、車隊長、行管員表揚的或對線路提出表揚的分別獎勵每人（次）10元；受到市級新聞單位表揚的獎勵30元；受到省級新聞單位表揚的獎勵50元；受到國家級新聞單位表揚的獎勵200元。

7、每年年底考核。對全年無服務糾紛、無違章、無投訴、無批評信件、無票證違紀、乘客反映良好的營運單位通報表揚，并獎勵主要領導和分管服務領導200元、車隊長150元、行管員100元，年終一次兌現，從服務專項獎勵資金中支付。

五、檢查及工作要求

1、各級檢查人員在檢查中必須有2人以上（含2人）的檢查人員，對違章進行檢查及對違章進行認定并負責。

2、服務稽查處對違章查處歸納存檔后及時下發到各營運單位，以服務稽查處下發違章時間為準，2個工作日內把下發的違章及時張貼公示（營運單位自查的以違章發生時間為準，2個工作日內張貼公示）。

3、對服務稽查處查處的各類違章（含衛生、專項整治、服務違章等），3個工作日之內，必須把違章當事人名單按規定格式及要求回復到服務稽查處。

4、以各營運公司張貼公示日期為準，駕、乘人員在7個工作日內，對違章的查處有異議的，可向查處部門或單位提出書面復議（復議材料包含當事人提出復議理由，所在線路相關管理人員簽署意見報分管領導審核簽字并加蓋公章）。對檢查要求不符合程序及有特殊情況造成的違章等，經證實可免除駕、乘人員的相關考核。

5、營運公司如有實習司機上車實習的，實習上車前必須以書面通知形式并加蓋營運單位公章，上報服務稽查處，注明實習上車日期、結束日期、線路、駕駛員姓名及實習駕駛員姓名。

6、每月月初5號內報送駕、乘人員安排表到服務稽查處。

7、對于未按規定時間，及時張貼公示違章的責任人，按每延期一天，扣除責任人績效工資30元/天。未按規定時間、規定格式及要求，及時回復違章當事人名單的責任人，按每延期一天，扣除責任人績效工資30元/起。未按規定上報實習駕駛員名單的，扣除責任人績效工資30元/起。未按規定時間報送駕、乘人員安排表的，扣除責任人績效工資30元/月。

8、各營運公司對違章當事人的名單不得瞞報或虛報（含謊報實習司機的），如有類似情況發生，每起扣除責任人績效工資50元，扣除所屬營運公司月度考核10分，以此類推。

9、投訴的回復時間及要求按相關規定處理。

本辦法經2012年12月18日總經理辦公會和2013年1月9日總公司職代會團組長聯席會議審議一致通過，自2013年2月1日起執行，原試行文件同時廢止。

二○一三年一月十三日

第四篇：公司駕駛員2011服務質量問卷調查及征求意見表

公司駕駛員2011服務質量問卷調查及

征求意見表

駕駛員姓名：

公司員工：

為了更好的做好2012年的工作，耽誤您寶貴的幾分鐘，認真填寫完這張問卷，并提出您寶貴的建議和意見，以便我們及時了解情況，提高駕駛員的服務質量、服務水平和安全管理水平，更好地調動駕駛員的工作積極性，以保障各部門工作的正常運行，謝謝合作！問卷截止時間2012年2月20日。

附：

1、服務質量問卷調查

2、征求意見表

國資公司辦公室

2012年2月10日

服務質量問卷調查

一、遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關交通管理的規章規則情況？

A、好B、較好C、一般D、差

二、是否安全駕車、文明開車？

A、是B、否

三、有無酒后駕車、危險駕車等情況？

A、有一次B、有兩次以上C、無

四、對每次出車執行任務的服務質量如何？

A、滿意B、較滿意C、一般

五、駕駛員有無私自用車或不經領導同意隨便將車輛交給他人駕駛？

A、有一次B、有兩次以上C、無

六、您對車內衛生是否滿意？

A、滿意B、較滿意C、一般D、差

七、駕駛員是否服從安排，對乘車人熱情、禮貌？

A、服從安排，熱情、禮貌B、服從安排，不夠熱情、禮貌C、不服從安排

八、駕駛員節約用油、節約費用情況？

A、好B、較好C、一般D、差

九、駕駛員對車輛的保養、維護工作？

A、好B、較好C、一般D、差

征求意見表（可另附紙張）

第五篇：寧波藥店銷售人員服務質量調查問卷

寧波藥店銷售人員服務質量調查問卷

先生、女士們：

您好！我們是浙江醫藥高等專科學校的學生。為了解寧波藥店銷售人員服務情況，我們就此設置了這么一個調查問卷，根據問卷調查，讓大家重視服務，以便促進寧波藥店銷售人員的服務。所以我們需要大家的幫助。

請問您的年齡：

A小于17歲（含17）B 18-26C 27-35D大于35

文化程度

A 高中以下B 大專C 本科以上

1請問店員對藥品的熟悉程度如何？

A 很熟悉B熟悉C 一般D 不熟悉E很不熟悉

2請問收銀員的速度快嗎？

A很快 B快 C一般D慢 E很慢請問店員舉止、談吐、個人如何？

A優秀 B良好 C一般D不好 E很不好請問店員對待顧客禮貌嗎？

A很禮貌 B禮貌 C一般D不禮貌 E很禮貌

5請問店員能及時處理顧客的對藥店的不滿嗎？

A很及時 B及時 C一般D不及時 E很不及時

6店員在面對顧客時的態度如何？

A很好 B好 C一般D不好 E很不好

7請問店員主動探知顧客的特殊性需求嗎？

A很主動 B主動 C一般D不主動 E很不主動

8店員根據顧客利益積極的推薦經濟藥品嗎？

A很積極 B積極 C一般D不積極 E很不積極請問店員在顧客售后提供的服務如何？

A很好 B好 C一般D不好 E很不好

10請問你還會到此藥店購買藥品嗎？

A會B不一定 C不會請問藥店人員還有哪些欠缺的地方？

您的配合，讓我們能夠順利完成調查，非常感謝。