第一篇：公共交通服務承諾

文章標題：公共交通服務承諾

一、營運公共汽（電）車文明行駛，均衡運行，無違法駕駛。

二、車容車貌保持整潔，衛生一日一清潔，一趟一清掃，始發車內無雜物。

三、實行誠信服務、微笑服務，服務用語“請”字開頭，“謝”字收尾；對乘客詢問，做到有問必答。“謝”字收尾；對乘客詢問，做到有問必答。

四、乘車卡、月票發售場所整潔衛生，工作人員服務熱情，每卡發售時間不超過3分鐘。

五、如上述二、三、四項違諾，對舉報者查實后一次性獎勵10元。

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第二篇：城市公共交通服務規范

城市公共交通服務規范 第一章 司乘人員服務標準規范

第一節 司乘人員服務規范 l 服務規范就是服務的主體(服務性企業或單位)對服務的客體(服務對象)所提供服務質量的內在標準和外在表現形式，是根據服務對象的基本要求制定的，是服務質量的出發點和歸宿點。

公共交通的服務規范是在市場調查的基礎上，將乘客的各種需求進行整理和歸納，以成文的形式確定下來，將服務質量具體化、標準化、程序化，便于操作。

公共交通的服務規范主要是對公交乘務人員的服務程序、服務方法、服務語言等方面提出的具體要求。

一、首站發車前 I

1、司乘人員必須按規定時間向調度員報到。

2、按規定佩戴胸卡，領取并核對車票及清潔工具、電腦報站機，簽注私款，簽票，簽路單。

3、提前檢查服務設施的完好，搞好車輛衛生，按標準提前進站，車等乘客。

4、報清行車方向，下車迎乘客，售清底票。

5、乘務員在運營中做到站立服務。不得坐乘客座位。

二、堅持三報

l、司機正確使用電腦報站機(使用報話器)。乘務員必須口報，報站清楚、齊全。

2、報路別、行車方向。

標準：XXX路．開往XXX，請先下后上。

3、預報站。

標準：下一站XXX，請您準備下車。

4、報到達站。

標準：XXX站到了，請您下車。

三、主動售票 l、首站售清底票

標準：乘務員要走下售票臺到乘客身邊售幕，兩名乘務員的車組，兩名乘務員同時向車中間絞接盤售票。直至二人會合。

2、中途積極宣傳

標準：每站起步后向車內宣傳“沒有票的乘客請買票”。

3、主動問票

標準：根據上車乘客的人數或特點．有針對性地問票。

4、人多立席售票

標準：車輛滿載五成以上時，應站立售票。

5、按規定收取包裹單

標準：在車輛滿載允許的情況下，走下售票臺，流動售票。

四、認真驗票

1、積極宣傳

標準：“下車的乘客，請您出示車、月票”。

2、提前驗票

標準：車輛未到站前，乘務員查驗欲下車乘客的車、月票。

3、重點驗票

標準：根據乘客特點，有針對性地查驗。

4、末站離席驗淸底票

標準：距終點站前一、二站，乘務員離席查驗乘客車、月票，兩名乘務員的車組，分別由前后兩端向中間查驗，直至二人會合。

五、禮貌用語

服務中做到態度和藹、語言文明、熱情周到。

1、對不同乘客有不同尊稱。標準：要使用“請”、“您”。

2、需要乘客幫助和協助時要說“謝謝”或“請幫忙”。

3、不慎失禮或失誤時要說“對不起”、“請原諒”。

4、在任何情況下都不說服務忌語。

六、解答詢問

1、有問必答

標準：乘客提出詢問，務必有回答。

2、多問不煩

標準：乘客多次詢問，均能耐心解釋。不得厭煩。

3、不知代問

標準：對本人不能答復的詢問，請車內的其他乘客幫助解答。

七、重點照顧 當老、幼、病、殘、孕乘客上車時給予照顧。標準：(1)熱情宣傳讓座，積極幫助找座。(2)有條件的情況下，對行動不便的乘客給予攙扶。(3)適當延緩開、關門時間，防止夾摔乘客。

八、司乘配合

1、在車輛進出站、行經繁華地區和車輛拐彎時，提醒乘客扶好坐好。

2、車輛倒車時，乘務員在車下照看安全。

3、司乘配合好，在有條件的時候做到跑來等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停車，不改線行駛，串車二次進站。

九、積極疏導

1、隨上車隨疏導。

2、隨售票隨疏導

3、抓關鍵重點疏導、4、條件允許時離席疏導。

十、開關車門

1、司機嚴格執行進出站“七必須”“七不準”的規定。

2、乘務員必須照看好乘客的乘車安全。

標準：停穩開門，看好關門，關好門再給信號，駕駛員關 好總開關再起步。

十一、處理問題

遇事冷靜，照章辦事，以理服人，得理讓人，打不還打，罵 不還罵,顧全大局，妥善處理，如實匯報。

十二、車到終點站

1、提醒乘客帶好物品，乘務員到車下送乘客。

2、乘客全部下車后，檢查車內有無遺失物，爭取時間搞好車輛衛生。

十三、交接班 標準：

（1）下班乘務員必須將票、款、帳結清，當面交給接班人員，接班人員當面核實。中途交接班時，接班人員未到，當班乘務員應繼續工作到終點。車輛停駛時，下班乘務員必須將票袋封存交指定人員保管。行車計劃規定進場交接班的，乘務員必須隨車出、入場。

（2）乘務員下班時，應將電腦報站機、清潔工具移交給接班人員，車輛停站或進場應將電腦報站機、清潔工具提前交指定人員保管。

（3）下班后必須搞好車輛清潔，關好車窗玻璃，落下天窗。

（4）車輛設施有問題，及時報修。第二節 司機服務規范

一、公交司機應具備的基本條件及服務要求

公交司機的服務態度、言談舉止對乘客和乘務人員的關系有直接影響。為了保證安全、迅速、準確、及時地服務于乘客，擔任公交司機必須具備相應條件。

1、基本條件

汽車駕駛是一項緊張而又重大的工作，因此從思想品質、性格適應性、身體素質及專業知識技能四個方面規定了公交司機應具備的基本條件。（1）政治思想和品質

熱愛中國共產黨，熱愛社會主義，熱愛本職工作，遵紀守法，關心集體，團結協作，有良好的職業道德。（2）身體素質

身高1cm以上，左右眼裸視力均不得低于0.7，并且有較寬的視野和正常的辨色能力，血壓正常，身體健康，無缺陷。（3）性格適應性

沉著冷靜，精力集中，判斷迅速，反應靈敏，性格不暴躁，無精神缺陷。

（4）專業知識和操作技能

具有初中以上文化程度，經過規定的專業訓練，經車輛管理部門考核，取得準駕駛證，符合駕駛員等級技術標準，具有一定的汽車營運知識，了解運輸生產全過程。

2、服務要求

公交司機在乘務作業中，必須嚴格遵守交通法規，以確保安全、及時完成客運任務。具體要求如下：

（1）保持良好的精神狀態。出車前，要注意充分休息、睡眠，加強營養，保持充沛的精力和體力。

（2）嚴格執行操作規程。出車前，行車途中，收車后要對車輛進行清潔。做好例行維護，以確保良好技術狀態投入運行。

（3）隨身攜帶駕駛證，行駛證，營運證等行車證件與手續。按規定時間出車，服從調度，聽從指揮，不得擅自改變行駛路線，客運班車要按規定停靠站進站。不得利用開車之便私拉亂運，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁難乘客，（4）要把車門、欄板關好扣牢后，再開車。（5）車輛行駛中，要集中精力，謹慎駕駛，做到禮貌行車。

（6）在運輸旅客過程中，要關心、愛護旅客，盡量給予旅客旅行上的方便。車未停穩，不得開車門，車門未關好，不得行車，做到安全、正點運行。

（7）要服從交通人員的指揮與檢查，接受商務監督和稽查人員的檢查監督。

二、行車前安全檢查及養護

安全駕車的第一步在于行車前仔細檢查，如果不養成行車前檢查的習慣就會造成行車中的安全隱患。通常行車前應該檢查汽車的以下事項：燃油、機油、剎車油、防凍液、高壓電、低壓電、電瓶、輪胎氣壓、尾氣等。

1、檢查油箱內的燃油是否充足。因為燃油是汽車的“糧食”，沒有了燃料汽車就要罷工。所以行車前一定要看油表，并確保油箱內有充足的燃油。

2、通過機油尺查看機油是否虧缺。機油是汽車各關鍵部件的潤滑劑，沒有了足夠的潤滑劑，各金屬部件磨損率提高了，使用壽命就會大大降低。嚴重時會在行車過程中造成危機。新車要嚴格按照汽車出廠說明進行及時的保養，在規定時間內更換機油，這樣能夠延長汽車的使用壽命。

3、檢查剎車油。剎車是汽車駕乘者的最重要的安全措施，駕駛沒有剎車的汽車等于自殺，如果剎車油不足造成剎車制動無力，剎車距離會增加，關鍵時候還會出現無剎車的危險，剎車油的缺虧主要依人而定。如果駕駛者喜歡瞬間提速急踩剎車的話就應經常檢查剎車油，或者感覺剎車制動的壓力匱乏就要及時檢查了，通常一個季度檢查一次或補一些就可以了。

4、冬天一定要更換與汽車使用地區氣溫相適應的防凍液，否則水箱被凍上可是一件很危險的事情。要養成定期檢查防凍液的習慣，一星期左右就看一看補水箱內的防凍液是否虧損，如果防凍液缺損得非常厲害就會導致水箱開鍋，有時看到車輛停在路旁，汽車前箱冒著白煙就是水溫太開，導致開鍋，這種現象夏天開空調最為明顯，但是冬天也要防患于未然。

5、汽車經常不做檢修有些零部件就會松動，電瓶就是其中易松動部件，所以要經常用手感覺一下是否松動，以免上路打不著火。

6、如果汽車電瓶不是免維護的，就要時常檢查電瓶液是否虧欠。冬天電瓶液比夏天容易虧欠主要是因為冬天氣溫低，使導電性能降低，所以為了汽車電路的通暢一定要保持電瓶液面維持在正常的高度。

7、汽車輪胎的養護也是行駛安全的重點。人們經常忽視了輪胎的安全直到發生爆胎事故才懊悔不已，其實輪胎的養護很簡單，首先每半年檢查一下輪胎的紋路是否清晰，如果磨損得很厲害就要考慮更換輪胎了。要經常檢查輪胎的胎壓，保持正常。汽車每行駛8000公里左右時將輪胎進行掉位調換，保證各輪胎的磨損度一致，這樣既能夠延長輪胎的使用壽命，也能夠保證自身的行駛安全。

8、冬天對汽車養護的要求比較高，當車輛長時間放臵后應該在行車前進行一下熱車，這樣凝固的機油慢慢地能夠正常運轉起來，各金屬部件也不至于因為“劇烈的運動”而瞬間磨損。發動機是否運轉正常，機油潤滑油是否到位可以通過聽、看、嗅來檢查。聽，主要是聽發動機待速時的聲音，有沒有雜音，如果缸體有磨損就會有雜音；看主要是看尾氣，尾氣排放出來的是白煙或者是淡淡的青煙則表示汽車的運轉正常，如果是黑煙則要注意了，應該去檢修場為汽車作檢查了；嗅，是在汽車發動后聞一聞車內有沒有很重的汽油味，聞一聞排放出來的尾氣有沒有嗆人的氣味。

三、司機開車的運行規范

1、按線路運行時間，做到準點營運。

2、進出站、拐彎、調頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，在乘務員配合下安全行車。

3、行駛途中不得擅自越站甩客。

4、車輛因故不能繼續行駛時，應向乘客說明原因，并安排乘客轉乘本線路后續車輛。

5、站臺外非故障停車不得開門上下乘客。

6、嚴格遵守《道路交通管理條例》等法規和規定，文明待客，準點營運，做到安全駕駛。

7、駕車時必須攜帶安全法規規定的有效證件。嚴禁酒后駕車；嚴禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者其他妨礙安全行車的行為。

8、車輛進站時須提前靠邊，打右轉向燈，減速進站，進站前30米內不準超越非機動車。

9、嚴格遵守燈光使用規定，夜間必須開燈行駛，會車時應將遠光燈變為近光燈。

10、行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中精力，禮貌行車，確保安全。

11、應增強事故預防和應急處理能力。

12、若發生交通事故，應及時搶救傷者，保持現場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

13、若發生火警，應按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客、及時報警119.14、若車廂發生扒竊時，當事人能確認竊賊仍在車廂內，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

15、協助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

四、司機停站靠站規范

1、停車時車身應與道路平行，右輪外側離站臺50cm以內，前車門應對正站牌，但避開積雪或積水；

2、三輛車以上（含三輛）同時進站，第三輛及以后車輛應二次停站;

3、車未挺穩不開門，車門未關好不起步，不得用開關車門催促乘客上下車。

附一 文明服務36個“怎么說”

1、歡迎乘客乘車時怎么說

乘客們好！我是本車乘務員，歡迎您乘坐我們的客車。您有什么事情和要求，請和我聯系，我愿意幫助您解決，以便更好地為您服務。

2、動員乘客遵守下車秩序怎么說

下車的乘客同志，請您出示車、月票，按順序下車，謝謝。

3、宣傳安全常識怎么說

乘客們，乘車時頭和手不要伸出車外，更不要讓小孩趴在窗口，以免超車、會車時發生危險。

4、汽車鳴喇叭時怎么說

汽車喇叭若是一門叫，是向大家發警報：告訴大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽車喇叭把話說，隨時可能急剎車。別嘮嗑，別睡覺，別忘汽車喇叭發警報。反復情調這一點，防止意外出危險。

5、要求乘客往車廂里走怎么說

乘客們，先上車的同志請往里面走，不要堵在車門口。往里走好處多，互相照顧快上車。

6、向乘客宣傳衛生常識時怎么說

乘客們，講究衛生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將碎紙、果皮、瓜籽皮等扔在車廂內，要保持車廂衛生清潔。良好的衛生環境需要大家來保持，我們的工作需要大家來支持。希望各位乘客協助我們做好衛生工作。謝謝。

7、中途下車宣傳注意事項怎么說

下車的乘客請您抓緊時間往門開走，不要擁擠，按先后順序驗票下車。車下等候上車的乘客，請您讓一讓，先下后上。下車的同志在行走交叉路口時，要注意來往車輛。

8、要求乘客補票時怎么說

乘客們，現在開始補票了，請您把錢準備好。

9、禁止乘客吸煙時怎么說

乘客們，您乘坐的客車是汽油車。汽油是一種易燃品，因此請您在車廂內不要吸煙，以免發生火災，給國家和人民的生命財產造成不應有的損失。吸煙既不安全又對身體有害，因為煙里含有有害物質尼古丁。奉勸煙癮大的同志，暫時不能把煙戒，請您乘車不要吸。

10、乘客上車不排隊加楔怎么說

那位同志，您看大家都按順序排隊上車，請您按順序排到隊伍里去，好嗎？謝謝。

11、班車到達中途停車站怎么說

乘客們，前方到站是本次班車的中途經由站—XX，要下車的乘客，請您把自己隨身攜帶的物品整理好，不要落在車上；并把車票準備好，驗票下車，謝謝.12、轉彎路不平時怎么說

乘客們，前面有條彎路，顛簸不平有坑包。抱小孩同志請注意，不要把小孩碰壞了。老大爺、大娘坐穩要扶牢，以防轉彎磕碰著。乘客們，請把怕碰的物品保管好，以防磕碰損壞了。大家千萬要注意，一路保平安，順利到達旅行終點。

13、讓兒童補票時怎么說

這位乘客，您帶的孩子超過1.1米，請您給小孩補張兒童票。

14、需要補票時怎么說

中途上車的同志，請把錢準備好，現在開始補票。

15、了解乘客去向怎么說

這位乘客，您到哪兒去？（詢問重點乘客時說）同志，您到哪去？我給您安排座位。您有什么困難及時提出，我可以盡力協助解決。

16、給乘客找座位時怎么說

這位老先生請您往里走，那位小伙子麻煩您讓一下座好嗎？

17、讓乘客辦理行包費時怎么說

（首先目測行包大小，了解乘客的去向，然后說）同志，根據您的行包大小，需要另買一張票，謝謝。

18、招呼乘客往車廂里面走怎么說

上車的同志，請您往車廂里面走，不要在門口停留，以免影響其他乘客乘坐或通行。

19、檢查乘客行包物品時怎么說

同志，請您把行包打開，讓我們查看一下，謝謝合作。20、中途站上車時乘客擁擠怎么說

乘客同志，請大家遵守乘車秩序。尊老愛幼是每個公民的美德，不要搶到老年人和帶孩子乘客的前邊。

21、乘客之間發生矛盾怎么說

同志，咱們都是從五湖四海走到一起來的，不要因為一點小事爭吵不休，都相互謙讓些，好嗎？

22、乘客攜帶易燃易爆物品時怎么說

同志，根據國家規定，嚴禁攜帶易燃易爆和腐蝕性物品乘車，請您協助我們的工作，謝謝。

23、受到乘客批評時怎么說

同志，您提得意見很好，我們一定要在今后的工作中引以為戒，改進我們的服務工作，讓大家更加滿意。

24、遇到暈車乘客怎么說

暈車的同志請您坐到靠窗口通風的座位上，我這有仁丹藥。乘車時兩眼要注視正前方，不要看路兩旁掠過的樹木和建筑物，這樣能減少暈車程度。

25、要求乘客愛護車廂設備時怎么說

乘客們，愛護車廂內的設備是我們大家的責任，謝謝大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顧時怎么說

我們搞服務工作，對乘客要一視同仁。熟人也不能無票乘車或者先上車，這樣乘客會有意見的，請原諒。

27、提醒乘客不要睡覺時怎么說

乘客們，行車中途別睡覺，睡覺壞處可不少。乘車睡大覺，容易被偷盜。睡著覺、閉上眼，瞌壞碰壞難避免，大家互相來關照，有人睡著叫一叫。乘車摸錢包，容易露目標。乘車一擁擠，小偷暗歡喜。下車慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介紹服務項目怎么說

乘客們，客車飛奔向前，請各位乘客聽我言：大家若有啥困難，不要客氣找我談。本車司機和乘務員，都是人民的勤務員。為了乘客多方便，我把服務項目談一談：車上設有服務箱，各種藥品里面裝。暈車同志別為難，幾粒仁丹口中含。仁丹含著冒涼風，暈車程度準減輕。涼開水，凈又清，車上免費來供應；若是行走不方便，誰喝送到您面前。小孩哭，媽媽急，這種心情不用提。兒童玩具車上有，就在車上小箱里。撥浪鼓，嘩啦棒，還有塑料制蘋果和鴨梨。小孩見了咧嘴笑，快樂到達目的地。服務項目不算多，誰有困難盡管說。咱們大家同車廂，互相照顧理應當。

29、乘客上錯車怎么說

同志，我們的班車是XX方向的。您上錯車了，請您馬上下車，以免耽誤您的正常旅行。

30、幫助乘客拿東西時怎么說 同志（大娘、大爺），我幫您拿。

31、中途不是站點，有招手的怎么說 同志您去哪兒？請您快上車吧！

32、攜帶兩個小孩，補半票時怎么說

同志，按客規規定，每一位大人帶身高1.1米以下兒童一名乘車，可免一張票，超過一名時，應按超過人數購買兒童票。您帶了兩名兒童雖然沒超過1.1米，但按規定需要買一張票。

33、歡迎廣大乘客對服務工作評議時怎么說

客車沐浴著春風，車廂里響起了歌聲，“五講四美”活動陶冶著每個乘務員的心靈。為了更好地提高我們的服務質量，請同志們以兄弟般的坦率監督我們的工作，以同志般的熱情幫助我們選評。車廂里設有意見簿，請大家充分來利用，讓我們共同澆灌“五講四美”之花，使它永不凋謝，萬紫千紅。

34、動員乘客讓座時怎么說 乘客們，聽我說。今天的乘客特別多。有的坐，有的站，苦樂不均怎么辦？坐著的同志倒挺好，站著有的就受不了。青年人站著不要緊，老年人就站不穩；抱小孩的更打怵，胳膊發麻腿發木；殘疾人，不用提，他的心里更著急。這些情況怎么辦，請把位臵換一換。青年主動讓個座，體現“四美”好風格，有謙有讓有禮貌，同車旅行大家樂。

35、啟發乘客做文明乘客時怎么說

乘客們，聽我言，我把五講四美談一談。五講共有15字，字字都要記心間，講文明、講禮貌、講衛生、講秩序、講道德。更重要的是用行動來兌現。四美共有12字，一字一字要牢記。心靈美、行為美、環境美，心靈之美是關鍵。乘客們，五講四美開新花。時時處處靠大家。您是當爸爸媽媽的嗎？請您以身作則吧，您的言行對子女影響實在大；您是做教師的嗎？請您為人師表吧，以您的言傳身教培植桃李滿天下；您是黨員干部嗎？請您率先示范吧，以您的美德帶動影響黨風和社會風氣大變化。青少年同志們，你們是祖國的未來，時代的先鋒，人人爭當傳播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表揚時怎么說

同志，您過獎了。我的工作做得還很不夠，請多提出寶貴意見，不斷改進我們的服務工作，更好地為人民服務。

附二 文明服務30個“怎么辦”

1、乘客違章怎么辦？

答：態度和藹講道理，按章辦事不含糊。

2、乘客發火怎么辦？

答：乘客發火我不急，微笑服務更周到；耐心和他把理說，遲早他能把氣消。

3、自己遇到不順心的事怎么辦？

答：牢記我是乘務員，自己的事情放一邊。

4、乘客少了怎么辦？

答：乘客多少一個樣，熱情服務不缺項。

5、中途乘客著急乘車怎么辦？

答：乘客多了有急緩，優先照顧老弱和病殘。

6、乘客之間發生矛盾怎么辦？

答：主動勸解理應當，語言含蓄不沖撞；雙方互讓有臺階，主持公道不偏向。

7、乘客損壞公物怎么辦？

答：批評教育要做好，照價賠償不能少。

8、遇到熟人怎么辦？ 答：語言熱情打招呼，一樣對待不特殊。

9、剛補完票又要退票怎么辦？

答：耐心細致講客規，中途客票不能退。

10、車剛出站又來乘客怎么辦？

答：車上人多不出站，人少停車不嫌煩。

11、乘客情緒不好怎么辦？

答：帶頭活躍搞宣傳，調節氣氛是關鍵。

12、乘客不講衛生怎么辦？

答：勤打掃、勤宣傳，弄臟車廂我不煩，身體力行服務好，講究衛生做模范。

13、乘客買兒童票發生爭執怎么辦？ 答：講清要求不氣惱，按照標尺來補票。

14、對故意挑逗和弄虛作假的乘客怎么辦？ 答：不羞不懼不氣惱，耐心幫助不計較；宣傳文明講法制，調皮乘客能改好。

15、車上有吸煙的乘客怎么辦？ 答：乘客上車先宣傳，吸煙危害談周全；個別乘客不聽勸，走到面前個別談。

16、對語言不通的乘客怎么辦？

答：學會啞語和方言，實在不通用筆談。

17、對越站乘車的乘客怎么辦？

答：越站責任要分清，報站失誤車上管；故意越站少花錢，堅決補足越站款。

18、對暈車乘客怎么辦？

答：送水送藥到跟前，嘔吐口袋拿身邊；座位盡量向前換，轉移注意靠語言。

19、對慢性子乘客怎么辦？

答：慢性乘客非病殘，引導督促趕時間。

20、遇到要照顧的乘客上車，車上沒座位怎么辦？ 答：先把自已座位讓，動員乘客互相幫。

21、與乘客因辦行包運費而發生分歧怎么辦？ 答：行包運費交待清，眼估重量也說明；合理收費無差錯，有了偏差要糾正。

22、對搶上搶下的乘客怎么辦？

答：未開車門先宣傳，搶上搶下不安全；先下后上排好隊，乘車秩序會自然。

23、對乘客攜帶行包多怎么辦？

答：行包多了安排好，幫助乘客解煩惱；大件都上行李架，小件不能擋過道。

24、乘客攜帶易燃、易爆、易腐蝕物品時怎么辦？ 答：危險物品不上車，態度堅決不妥協；車上發現處理好，萬一出事不得了。

25、乘客遺失物品怎么辦？

答：拾到物品登記好，保管無缺不要少；認真主動找失主，乘客感謝信譽高。

26、班車途中發生故障怎么辦？

答：告訴乘客別著急，幫助師傅找問題；毛病大了沒法修，快和公司取聯系。

27、受到乘客表揚和批評怎么辦？ 答：遇到批評找不足，受到表揚不驕傲。

28、發現乘客錯乘怎么辦？

答：錯乘錯在乘務員，妥善安排交分站；帶回原站不收款，誠肯道歉不怡慢。

29、車內滿員時乘客上不來怎么辦？

答：講清道理為安全，請等后車來支援；即使當天沒有車，也比出事強百般。

30、遇到刁難乘客怎么辦？

答：乘客規定多宣傳，無理取鬧交公安；有理也要三分讓，無理更應先道歉。

附三 文明服務用語19例

一、乘客上車有呼聲

1、乘客們，大家好！歡迎您乘坐本次客車，您有什么事情要求，請隨時和我們聯系，以便更好地為您服務。

二、動員乘客有請聲

2、請上車的乘客排成一排，按先后順序上車。

3、同志，請您幫助把錢傳過來好嗎？

4、講究衛生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將紙、果皮、瓜籽皮一些臟東西扔在車廂內，要裝在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

6、下車的乘客，在走交叉路口時，請您注意來往車輛，注意安全。

7、上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

8、乘客們，請您在車廂內千萬不要吸煙，發生火災不得了。客車中途情況多，隨時可能急剎車，請您坐穩扶牢。請坐在車窗兩邊的同志不要將頭、手及身體伸到窗外，以免超車、會車發生危險。

9、先上車的同志請往里邊走，不要堵在車門口。沒有上車的乘客請互相照顧快上車。

10、前邊有條轉彎道，道路顛簸不平，請同志們坐穩扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、車下的乘客請先往邊上讓一讓，待車上乘客下完后，您再上車。

12、中途上車的乘客請把車票準備好，驗票上車。

13、下車的乘客請您把自己隨身攜帶的物品整理好，把車票拿出來，按先后次序驗票下車。

三、乘客問話有答聲

14、回答問題后，還要說一句：“您還有什么困難嗎？”

15、如乘客提出的問題答不準時，要馬上說：“對不起，請您稍等一下，我為您查一查，然后再告訴您。”

16、當乘客問到“乘務員，我去XX站坐什么車，在什么地方下車”時，應馬上回答：“在XX站下車，坐X路公共汽車，終點就是XX站。”

四、麻煩乘客有謝聲

17、對傳錢遞票的乘客要說“謝謝您！”

18、對主動給重點乘客讓座的同志要說：“同志，謝謝您！向您學習！”

19、對協助工作，自覺保持車廂衛生的乘客要說：“乘客們，由于大家的共同努力，文明乘車，使我們能夠安全順利地完成這次行車任務，我們司乘人員向大家表示衷心的感謝。”

附四 城市公共汽車營運服務規范

1、范圍

本標準規定了城市公共汽車營運服務規范的術語和定義、總則、站、站臺、營運車輛、服務質量、服務質量考核、社會監督的要求。

2、規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 7258-1997 機動車運行安全技術條件

GB/T 18344-2001 汽車維護、檢測、診斷技術規范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客運服務—城市公共汽車、無軌電車

中華人民共和國《安全生產法》 公安部《道路交通管理條例》

3、術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。3.1城市公共交通

城市中供公眾乘用的、經濟方便的各種交通方式的總稱。

3.2城市公共汽車營運

城市公共交通企業使用城市客車，將乘客安全、便捷地運送到目的站的一種城市公共交通客運的營運方式。

3.3城市公共交通標志

為便于乘客識別車輛、線路、車站等所設臵的各種專用標記。

總則

4.1 城市公共汽車營運服務應做到：

a）遵守城市公共交通客運管理的法律、法規、規章及行業標準、規范；

b）接受城市客運行業管理部門的管理規定； c）執行市物價部門核定的票價標準；

d）維護乘客合法權益，接受乘客的監督，受理乘客的投訴。

4.2 服務準則

a）一視同仁：對乘客不分民族、國別、貧富、親疏、不以貌取人；

b）禮貌待客：對乘客禮貌、熱情、友好； c）誠信無欺：對乘客誠實、童叟無欺； d）民族尊嚴：滿腔熱情、尊重民族習俗； e）遵紀守法：遵守國家法律法規，保護乘客的合法權益。

站、站臺 5.1 站

5.1.1 一般在線路的起點和終點設臵首末站，沿途設臵中間站；站點的設臵要符合有關城市交通管理要求。

5.1.2 在火車站、分區中心、商業區、文體中心等主要客流集散點附近要設臵多條線路共用的換乘站，方便乘客換乘。

5.2 站臺

5.2.1 公交站臺道板要平整，接縫整齊嚴密。5.2.2 在條件成熟的公交站臺上設臵候車棚，候車棚廣告燈箱內容健康、畫面優美，符合國家工商管理的有關規定。

5.2.3 在公交站臺上設臵的站牌，必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時間，在條件成熟的站臺上要安裝GPS電子站牌，使公共信息標志明顯、清晰。

5.2.4 因城市道路建設需要，線路改道，應及時公示，及時設臵臨時站牌。

5.2.5 公交候車設施要做到及時維修、保養，保障乘客候車安全。營運車輛

6.1 營運車輛持有的主管部門頒發的證照應合法齊全有效。

6.2 營運車輛的安全性能和污染物排放應符合GB 7258的要求。

6.3 營運車輛外表應符合下列要求：

a）營運車輛蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，無剝落、銹斑，色彩條紋清晰連貫，車頂完好不漏水，車門開關靈活；

b）風窗、側窗、后窗玻璃無缺損，密封良好； c）車輛號牌位臵準確、安裝牢靠、字跡清晰； d）所有燈具玻璃罩齊全無缺損；

e）車輛噴貼的企業名稱、車輛編號、監督電話、無人售票標志等，文字和圖案應美觀大方，清晰可辯；

f）車輛的線路牌齊全規范、清晰、醒目； g）車身廣告內容應健康，應符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關規定，廣告不得覆蓋車輛運營標志，不得阻礙行車安全視線。

6.4 營運車輛內部設施應符合下列要求： a）車廂內壁、頂板及壓條應完整、無缺損；車廂地板、地板革及壓條應完整，無破洞、破損和翻卷；

b）車廂內有愛心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙等標志；

c）車內座凳、靠背、扶手、護欄、拉手等裝臵安裝牢固，無凸出尖銳部分；

d）車載POS機、無人售票投幣箱，安裝可靠，齊全有效；

e）車內應按規定配臵消防器材，齊全有效，使用方便。

6.5 營運車輛應每天做好日常維護工作，并根據GB/T 18344進行定期維護，及時修理，保證良好的技術狀態。

服務質量 7.1 營運服務 7.1.1 發車

a）每日出車前必須檢查車輛，符合營運、安全的要求才能投入營運；

b）駕駛員、乘務員按行車路單（卡）的要求，準點發車，做到起步穩、行車穩、停車穩。

7.1.2 運行

a）按線路運行時間，做到準點營運；

b）進出站、拐彎、調頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，乘務員應配合駕駛員安全行車；

c）行駛途中不得擅自越站甩客；

d）車輛因故不能繼續行駛時，駕駛員、乘務員應向乘客說明原因，并安排乘客轉乘本線路后續車輛，后續車輛的駕、乘人員應積極協助換乘；

e）站臺外非故障停車不得開門上下客。7.1.3 停站

a）停車時車身應與道路平行，右輪外側離站臺50cm以內，前車門應對正站牌，但避開積雪或積水；

b）三輛車以上（含三輛）同時進站，第三輛及以后車輛應二次停站；

c）嚴格執行車未停穩不開門，車門未關好不起步，不得用開關車門催促乘客上下車，避免發生車門事故

7.2 車廂服務 7.2.1 服務語言

a）普通話應為服務的基本語言； b）語言應規范，吐字清楚，不說忌語和粗話； c）每站應報清線路、方向、站名；規范使用電腦報站器。

7.2.2 有人售票

a）售票應主動、迅速、準確，唱收唱付，流動售票，收錢給車票，補票給憑證；

b）認真驗票、查票（卡），處理違章車票、月票（卡）應按章辦事。

7.2.3 無人售票

a）駕駛員、服務員不得接觸錢幣，禮貌監督乘客投幣、刷卡；

b）認真查驗月票（卡）； c）車廂內備有無人售票票據。7.2.4 服務禮儀

a）駕駛員、乘務員必須進行培訓并通過考核，合格者方可上崗；

b）駕駛員、乘務員應佩戴或在車廂內安臵服務標志；

c）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方；

d）乘務員應耐心解答乘客詢問，做到有問必答。無人售票駕駛員在條件許可范圍內解答乘客詢問；

e）尊重乘客，態度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

f）積極疏導車內乘客，方便乘客上、下車； g）有條件時應照顧趕到的乘客上車，滿員時勸等下次車；

h）撿拾乘客遺失物品應及時上交； i）文明服務，以理服人，得理讓人。7.3 線路營運安全

7.3.1 駕駛員應嚴格遵守《道路交通管理條例》等法規和規定，文明待客，準點營運，做到安全駕駛。

7.3.2 駕車時必須攜帶安全法規規定的有效證件。嚴禁酒后駕車；嚴禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。

7.3.3 行駛中應認真做好安全宣傳工作，正確使用電腦報站器，提醒乘客注意安全，盡量避免急加速或急減速及緊急制動，避免車廂事故發生。

7.3.4 車輛進站時須提前靠邊，打右轉向燈，余速進站，進站前30米內不準超越非機動車，避免發生站臺事故。

7.3.5 嚴格遵守燈光使用規定，夜間必須開燈行駛，會車時應將遠光燈變為近光燈。

7.3.6 行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中思想，禮貌行車，確保安全。7.4 應急情況的處臵

7.4.1駕駛員應提高安全生產技能，增強事故預防和應急處理能力。

7.4.2 若遇車內突發情況和不測，意外死亡等情況，應及時報告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若發生交通事故，應及時搶救傷者，保持現場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

7.4.4 若發生車廂內火警，應按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客，及時報警119.7.4.5 若車廂發生扒竊時，當事人能確認竊賊仍在車廂內，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

7.4.6 協助并配合公安部門查處違法犯罪行為。7.5 車輛衛生

7.5.1 車身外部無污泥，贓物及積垢，保持車輛的整潔。

7.5.2 車廂內座位干凈、無積水、無油膩，內壁無污垢。

7.5.3 車窗玻璃清潔明亮，無積垢。7.5.4 地板及踏腳板無臟物、污垢。7.5.5 車門無油跡滲漏。8 服務質量考核 8.1 服務指標

8.1.1 車廂服務合格率85%以上。

車廂服務合格率=報告期考核合格車輛數、報告期營運車輛數*100% 8.1.2 車輛整潔合格率85%以上。

車輛整潔合格率=報告期考核合格車輛數、報告期營運車輛數*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=報告期完成班次數、報告期計劃班次數*100% 8.1.4 乘客意見受理率100%。8.2 考核體系

8.2.1 考核原則：實事求是、公正客觀地反映線路、車輛營運服務質量。

8.2.2 考核辦法：考核由集團公司、分公司、營運部三級考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，對線路、車輛、人員業務技能、規范操作、車廂服務、車輛整潔等進行考核。

8.2.3 考核程序 企業標準

集團公司管理部門制度與考核 分公司職能部門制度與考核 營運部崗位工作標準執行 8.3 考核處理 8.3.1 a）一般不規范服務：服務不規范，工作不認真，態度生硬，因工作失誤、失禮不道歉；

b）嚴重不規范服務：嚴重違反服務紀律，不履行工作職責，歧視、謾罵乘客；新聞媒體批評屬實，在社會上造成一定影響。

8.3.2 不規范服務的糾正

一般不規范服務，由基層營運部對發生的原因進行分析，并采取措施糾正；嚴重不規范服務由職能部門會同基層營運部進行分析，制定措施加以糾正。

8.3.3 不規范服務的處理

按集團公司“罵、乘、服、修人員崗位規范及違章處罰規定”進行處理。社會監督 9.1 監督渠道

a）營運車輛公布服務、監督電話； b）有條件的線路設立乘客意見箱； c）聘請義務監督員；

d）不定期發放乘客意見信息表； e）接受新聞媒體的建議和批評； f）辦理人大、政協的建議、提案； g）收集公交網站“網訪”信息。9.2 信息反饋

a）設立專門機構和專職人員收集社會、乘客的意見，并及時傳達到當事人，負責將落實處理情況向乘客反饋；

b）受理的投訴或意見，營運服務部門負責處理，一般問題當場答復；情況復雜或當時無法調查清楚的問題，受理之日起3天內答復，最遲不超過7天；

c）對乘客的意見、要求或投訴按有關規定及時公正處理，不回避護短，不弄虛作假。

第二章 司乘人員職業道德 第一節 職業道德概述

公路運輸業是一個服務行業，它要為生產、生活服務，為群眾服務。從交通職業道德的廣泛性和特殊性講，它是社會主義精神文明建設的前哨和“窗口”，這個“窗口”集中反映了交通服務態度、服務質量、道德水準，特別是隨著對外開放政策的實行，客運汽車將更多地涉及到對外服務領域，我們的服務的好壞，將直接關系到一個企業、一片地方的聲譽和形象。因此，加強客運行業的職業道德建設，不但對推動改革開放，推動國民經濟的發展，滿足人們群眾的需求具有重要意義，而且直接體現了社會主義國家人與人之間的道德水準和精神風貌，同時也有利于團結和諧的人際關系。

當前，隨著經濟形式的發展，人們對客運車輛的需求越來越多，客運汽車的服務面也越來越寬，因而對服務質量的要求也越來越高，再加上客運企業大都實行了單車承包制，經營競爭十分激烈，我們如何來滿足人們群眾的需求，并用什么方法在激烈的競爭中取勝呢？很重要的一點，就是要靠我們乘務員講職業道德，將掌握的服務知識，服務規律、服務技巧熟練運用于實踐中，使自己立于不敗之地。職業道德的主要功能就在于調節與乘客、同行、協作者以及整個社會的關系，避免相互之間產生矛盾。因此，遵守職業道德，就會使我們的服務受到乘客的歡迎，達到經濟效益和社會效益的統一。

第二節 乘務員職業道德規范

乘務員職業道德規范，是社會主義職業道德要求在客運汽車乘務活動中的具體體現，是向每一個乘務員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務員在職業活動中形成的，并適合于乘務員道德品質的要求。乘務員職業道德規范的明顯特點是以保障旅客乘客秩序和乘車安全為準則，為社會主義經濟建設和人民日常生活服務。

1、熱愛本職，敬業樂業 熱愛本職工作，樹立干一行、愛一行、專一行的高尚思想。敬業樂業是職業道德的基礎，也是職業道德的重要內容。乘務員，一方面要懂得客運汽車營運職業在社會主義建設事業中的地位和國民經濟發展中的作用；另一方面要樹立從事客運汽車乘務職業光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義”作為社會公德寫進憲法，這“五愛”就是我國社會主義道德建設的基本要求的內容。作為乘務員樹立全心全意為乘客服務的思想。從道德科學的角度就是“愛人民”的具體化和補充。廣大乘客是客運汽車客運服務的重要對象，對他們的服務必 然是客運汽車工作的主要內容，離開了這一點就根本談不上為人民服務。乘務員的勞動過程，是對乘客服務的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務員的職業道德準則。乘務員在營運工作中要做到優質服務只要體現在：

（1）態度和藹，語言文明。

在實際生活中，面對和顏悅色，熱情接待的乘務員旅客就認為這個司機（乘務員）服務態度好。笑臉相迎是態度和藹的直接表現。

語言是人們交流思想，表達情感的工具，也是體現乘務員職業道德的第一道“窗口”。客運人員在客運服務工作中，要做到語言文明，耐心解答旅客提出的各類問題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態度和藹，以禮待人。文明語言是處理好乘務員與乘客之間關系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。

（2）照顧特殊乘客，急人所急

在客運服務對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要 乘務員發自內心的關心、照顧、體貼，這是實行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務員職業道德的具體體現。此外，乘務員在工作中也常常會遇到天災人禍，急病等救死扶傷的事，我們應該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉危為安。

（3）講究信譽，誠信無欺

信譽是道德之本，競爭取勝之道。客運汽車行業在其職業活動中，也要求講究信譽，做到誠信無欺。這主要體現在以下兩個方面：一是作為客運車輛乘務員不能采用欺騙、強拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了 票，乘務員應該把乘客安全、及時地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運送，這種損人利已的行為是職業道德所不容的。二是誠信無欺，還表現在合理收費，在收費過程中必須嚴格執行交通、物價部門制定的運價規定，做到明碼標價，使用統一印刷的客車票據，按章收費。（4）遵紀守法，盡職盡責

樹立遵紀守法意識是客運乘務員職業紀律的基本要求。具體地說，乘務員具有強烈的法律意識，才能保障乘客的生命財產安全，提高經濟效益和社會效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎之上，這就要求乘務員首先要培養和鍛煉出良好的道德風尚和道德修養，做到凡是法律法規所規定的，不許予以維護；反之，必須令行禁止。如乘務員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運行中，隨時注意保護乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進行“三品”檢查，嚴禁危險品上車。正確處理服務與安全、服務與經濟效益的關系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務員在完成任務過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚正氣

隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客運行業的發展創造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動人員中也夾雜著一些動機不良的人員，從這幾年來看，汽車上偷盜、搶竊時有發生，這就要求我們乘務員在這種時候要立場堅定，見義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭。不能因為個人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務員的職業道德是相違背的。

（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務員拾到的事常有發生，妥善地保管，千方百計找到失主，使失物完好無損地歸還給原主，是乘務員應盡的道德義務，也是優質服務的重要內容。

第三章 司乘人員服務藝術

乘務員的服務藝術指有關乘務工作的知識和技巧，講究服務藝術的目的是最大限度地滿足廣大旅客在旅行中的各項要求。服務藝術包括的內容是廣泛的，服務態度上的主動、熱情、耐心、周到、有禮貌；服務技術上的高效率和服務程序的合理安排；業務知識熟煉、豐富，各項客運規章的準確貫徹執行；因人、因事、因地根據具體情況恰到好處地做好服務工作，使每個旅客感到滿意，這些都是服務藝術的具體內容和要求。服務藝術好的乘務員，能在無形中預防或消除與旅客間可能發生的誤會和矛盾，使未能滿足要求的旅客滿意地諒解，并能排憂難解，使旅客滿足。

第一節 語言藝術

一、基本特點

乘務員語言的基本特點表現在掌握的詞匯多、句式多；在表達的正確而熟練的基礎上，善于運用詞語，能夠依據具體需要，得心應手地構成最合適的語句；在向人宣傳正確的道理，反駁錯誤論調時，不公明白流暢，而且輕重得體能感染人、說服人；對別人的語言有鑒別能力，應答敏捷。這些特點可以概括為：適合需要、富有情趣、以少勝多、含蓄委婉。

人們的交際活動都是在一定環境中進行的，能夠斟酌詞句，適合談話對像、場合，達到預定的表達目的就是適合需要。

很多乘務員在語言藝術上是很有造詣的。他們在服務工作實踐中十分注意跟據不同對象、不同情況，采用不同的語言表達方式來提高服務工作的效果。例如：在售、驗票時，遇到不配合的乘客不是一味催促、質問和指責，而是用自謙的話語取得乘客的諒解和自覺；在照顧特殊乘客并幫助找座位時，不是直截了當要求別的乘客讓座，而多以感謝在先，用贊揚的口吻爭取主動，使乘客主動樂意讓座；在無意中與乘客發生矛盾時，不是咄咄逼人，而是以婉轉的語言軟化僵局避免糾紛；在宣傳保護車內環境衛生和勸阻乘客一些不文明言行時，用語不是簡單生硬，而是采用生動幽默的形式來增強效果達到預期目的。這都在客觀上表現了適合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘務員語言藝術特點，這些精彩的語言很少有長篇大論的，大多數干凈、利落，語句簡短、層次少。

二、基本要求

1、簡潔

簡潔是指乘務員用語既要少又要言之有物，同時，語言純潔不使用粗話、臟話。乘務工作是在短暫的時間內完成的工作，是講時間、講效率的工作。因此用語要力求精煉，避免多余的語句和不必要的重復，同時要表達出完整、具體的內容。服務規范用語就是經過提煉，并經過實踐檢驗的文明語言，熟練掌握和運用這些語言就基本上達到了簡潔的要求。在解答乘客臨時詢問、處理矛盾時，要盡可能斟酌詞句，節約使用。如果沒完沒了的重復，雖然能體現熱情，但會或多或少影響效果，特別是會引起其他乘客厭煩。同時，經常話不停口對乘務員自身健康不利。困此要盡可能科學地組織語言，做到少而精。不過需要特別指出的是，要求語言簡潔并非追求形式上詞句越少越好，而是要看具體情況靈活對待，該少則少，該多就多。

2、準確

準確含有幾方面的內容，一是指正確使用普通話，發音準確，用語貼切，語法規范；二是指運用語言形式與思維形式要互相對應。思維是語言表達的內容，語言是思維的表達形式。要“言為心聲”，要準確的表達自已的用意，就要選項擇準確的語言形式，用語不雜亂無章、顛三倒

四、自相矛盾，要符合邏輯規律；三是指準確的抓住矛盾，乘務員講究語言藝術，要求用語準確，首先要解決針對性問題。只有準確地辨明乘客的年齡、性別、身份以及性格等主要特點，才能區別不同情況，采取適當的用語、口氣、方式等來表達。

3、清楚

語方表達要做到內容明確、表達有序、發音清楚、節奏合理。這是因為人們的出行活動都是以一定的目的為前提而進行的。這種前提決定了乘客大量的問話是選擇線路和車站。一般來說，要到某一目的地，乘哪路車，到哪站下，對經常在某一區段往返的乘客并無困難，但還有為數不少的乘客往往對所去地方的方位，所要乘坐的線路是不熟悉的。這就需要乘務員在服務工作中認真做好乘車指導工作。語言清楚對這類乘客有著重要的意義。要清楚，就不能用含混不清、殘缺不全的語言或行業術語來回答。特別應該指出的是語速要適中，過快聽不清楚，過慢顯得拖沓。正常的說話速度為每分鐘150-180個字。

4、生動

生動是指語言要詼諧、形象，表達方式靈活自然。乘務員使用生動的語言，就可以在車內創造一個輕松、愉快的環境，使乘客容易接受自已的意愿。特別是在情緒對立的時刻，生動的語言往往能起到緩解僵局的作用。一些優秀乘務員都有著這方面的成功經驗。乘務員生動、得體的語言往往在處理一些具體問題時起著決定性的作用。不過一定要注意生動不是耍貧嘴；風趣而不失莊重；切忌生硬、刻板。

清楚、準確、簡潔、生動是乘務員語言藝術的基本要求。它們之間是緊密相聯的，共同起作用的。其中還有一個特別需要引起注意的問題，就是有聲語言和無聲語言一致的問題。如果兩相矛盾也難達到好效果。假如乘務員耐心、準確、清楚地回答了乘客的詢問，可卻緊皺雙眉，那么乘客感受到的是乘務員的“不耐煩”。

現代語言研究表明，一個信息的效果有54%來自無聲語言——姿態、動作、表情。在這個意義上，“生動”也該包括無聲語言。因此，要想準確表達我們服務信息，就要在語言能力和語言修養上，包括無聲語言上下功夫。

三、實用技巧

1、說好第一句話

說好第一句話就是指要說的簡煉、親切、自然，具體怎樣說，要根據情況和用語習慣而定。例如，在稱呼上要根據不同年齡，對老年人，北方地區一般稱老大爺或老大娘；對中年人和青年人，可稱同志；對少年兒童可稱小朋友或小弟弟、小妹妹；對老年人或中年人用你時，最好用您，含有尊重之意，使人聽起來感到親切。

在乘務員和旅客的關系中，乘務員是起主導作用的方面，乘務員在乘務工作中，要注意先聲奪人，先開口說話。一個適當的稱呼，一個簡單、親切的歡迎短語，然后熱情地詢問旅客的需要，能給旅客以愉快的印象，為以后的工作打下一個良好的基礎。

2、注意說話的技巧 乘務員直接和旅客接觸，面對面地為旅客服務，因為所涉及的旅客是各種各樣的，所提出的要求和問題包括范圍很廣。因此，在和旅客交談過程中說些什么和怎樣說，完全因人因事而異。下面，只是提出一些應注意的問題，作為在掌握說話技巧時參考。

3、說話要實事求是

說話實事求是，不說假話、過頭話，是尊重旅客、對工作負責的表現。如果在說話中不知不覺地偏離了實事求是的原則，就會給旅客留下不好的印象。例如，在表揚旅客時說的太過分，會使旅客感到你在巴結他；自己表示謙虛說得太過分，會使人感到虛偽；沒把握的事輕易許諾，結果辦不好，使人感到不誠實；夸夸其談，亂說一氣，使人感到輕浮。所以，在說話時要注意分寸，實事求是是非常重要的。

4、說話要注意選擇詞句

對同樣一句話，常常因為添一、二個字而在語氣上、意義上給旅客以不同的感受。在一些情況下，說話前加上“請”字或“勞駕”，會使人感到禮貌合適；按照用語習慣，經常選用一些表示客氣的短語，如“謝謝您”、“麻煩您”、“打擾您了”、“對不起”等，一般容易使聽者接受。

乘務員對旅客說話，要注意選用對人尊重、客氣的用語，如用幾位代替幾個人容易使人聽了滿意；還應選擇合適的字眼表達，如在招呼站有人等車時，說“同志，想乘我們的車旅行嗎？”比說“請上車吧”要合適的多，因為前一說法給旅客留有選擇考慮的余地，后一種缺乏回旋余地。此外，還應注意不要帶不好的口語，更不能說粗話臟話，有些忌諱的說法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻車”要好。

5、說話要注意語法、語氣和語調

說話應該簡煉明確、直率地表達真意，但在表達方法上，應注意語法、語氣。在和旅客談話時，用征求意見和商量的語氣說話，比簡單發問或表示自己的意見要合適。例如當未聽清對方的話時，說“對不起，我沒聽清楚，可不可以請您講得慢一點”比說“說什么？沒聽清”效果就好的多；對旅客說話要親切友好，但也要注意分寸，做到熱情和氣，不輕不浮；當旅客某種行為需要制止時，應該用勸告、建議、請求的語句說話，而不應用命令、訓戒式的語句。例如，當旅客在車上吃瓜子，把瓜子皮扔到車底板上時，有禮貌地送上一個方便袋，說“請您把皮吐在袋中，下車時扔到垃圾廂里”比生硬制止效果要好得多，因為生硬制止，容易使人下不來臺，引起爭吵；當贊成旅客提出的建議或要求時，可用好的、可以等肯定短語答復。但在拒絕時，應做出解釋或適當的代替建議，取得旅客諒解，若再加上對不起或很抱歉等短語，情調就不大一樣了。

語調的高亢或低沉，語調的升或降，會影響所表達的意圖和情感，也會給人以不同的感覺和理解。聲調太低，使人聽不清，給人一種不耐煩、不高興的感覺；聲調太高，易顯得粗暴生硬；聲調短促或拖長，容易使人理解為鄙視和煩厭。例如，對不起是一句表示道歉的客氣話，如果用不正常的口氣聲調來說，就會變成含有威脅、報復的氣憤話。所以，說話應該聲調溫和、聲音清晰、正確地表達語意，避免用過高或過低的聲音說話，更不能使用刺耳難聽的聲調；另外，還應該注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”等，因為這些都不適于表達對旅客的尊重。

6、說話要注意避免爭論

和旅客說話，注意不要在口舌上與旅客發生爭論，要注意避免提出易引起爭論的話題，作出易引起爭論的答話，更不能任性抬杠，甚至強詞奪理。例如，旅客要在某地中途下車，問“我在這下車行不行？”乘務員可按規定回答“行”或“對不起，這里不能停車”，如果反問一句“你還不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起爭吵。對有爭議的問題，正確的態度應該是：若爭議的問題涉及乘務工作，應該針對問題，實事求是，冷靜分析，通過承認我們的缺點，承擔責任，很好地解決問題，不應當爭論不休，傷害旅客感情，并給其它旅客造成不良印象。如果爭議的問題與我們的工作無直接關系，那就不應該也不值得與旅客去爭長論短，因為和旅客的爭執，將導致不愉快的結果，影響乘務工作的順利完成。

7、要學會講普通話，并要學懂一些方言和外語

語言上的限制，會遇到許多不便，容易造成誤會，鬧出笑話，從而耽誤工作。因此，有共同的語言，是順利開展各項活動，進行各項工作的必要條件。

由于乘務員所服務的旅客來自不同地區，當地的方言習語，外地旅客很難盡知，而外地旅客所說的方言習語，乘務員也無法都懂。因此，乘務工作中講普通話，是做好服務工作的必要條件。

盡管國家推廣普通話已有多年，但至今仍有一些人不會講普通話。乘務員如對方言一無所知，必然給做好工作帶來許多困難。但各地方言種類繁多，學不勝學，乘務員應根據地區情況首先學一些鄰近地區的方言，然后由近及遠，逐漸積累，盡可能學得多一些、廣一些，以適應工作的需要。

乘務員與旅客交談時，對方講普通話，應以普通話應對；對方講方言，乘務員能講的，可以方言應對。但要注意的是，不要用怪腔怪調模仿對方的方言。

隨著改革開放和旅游事業的發展，外國賓客乘國內班車已不是稀奇事了，特別在通向旅游熱點的班車上。為了更好地為外賓服務，乘務員應努力學會一些常用的外語。第二節 語言與表情

語言同表情緊密相聯，相得益彰，表情是語言藝術的一個重要方面。合適的表情，可增強語言的感染力，甚至可以代替一句話；但表情不當，可影響對語言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，關于表情的有關技巧，也應注意。

1、儀表和舉止

儀表是人的外觀，舉止是人的動作。對乘務員儀表和舉止的基本要求是：衣冠整潔，舉止有禮。乘務員在面對旅客說話時，應注意以下幾點：

站立的位臵不要過遠或過分靠近。

說話時要面對旅客，目光平視，注意傾聽。不要在旅客正說話時就急于打斷；不要話未聽完，就任意走開；也不要邊工作邊答對。

外觀上表現出端重大方。即不要點頭哈腰或勉強做作；也不要扭捏不安，手足無措。

必要時，可適當作一些手勢，使語言增加表達力，但不宜過多，動作幅度也不宜過大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情傳播著某種信息，表達著對于對方的或喜或煩、或恭或蔑、或誠或偽、或勤或懶的態度。人們之間進行了解也首先從面部表情開始。

面帶笑容是乘務員服務藝術的基本要素。旅客一到，乘務員笑臉相迎，即使沒有開口，也會使旅客好像聽到乘務員在輕呼“歡迎”；乘務員和旅客說話時面帶笑容，表示樂意

第三篇：服務承諾

服 務 承 諾 制 度

為全面提高財政所服務質量，把全心全意為人民服務的宗旨落實到本職工作中，樹立廉潔、高效、文明的財政服務窗口形象，特制定如下服務承諾制度。

一、服務態度：禮貌待人，熱情周到，來有迎聲、去有送語。

二、服務時限：認真執行財政工作內容，嚴格按規定時限辦結各項業務。

三、服務標準：

1、辦公環境優雅，寬敞明亮；

2、工作人員儀表整潔，舉止文明，熱情周到；

3、使用文明用語，杜絕服務禁語；

4、簡化辦事程序，提高工作人員辦事效率，以最快速度辦理各項事宜；

5、嚴格執行規章制度，保障辦事人員合法權益。

四、服務紀律：

1、不準接受辦事人員的宴請和禮品；

2、不準讓辦事人員安排消費活動；

3、不準對應辦理的事項拖延辦；

4、不準越權、違反程序、野蠻執法和執法不公。

第四篇：服務承諾

服務承諾

思想理念：戒懶倡勤、戒貪倡廉、戒虛倡實、戒訌倡合。

行為理念：勤廉、務實、低調、低調、高效。

實踐理念：保障工資確保運轉、依法理財陽光操作、收支分離杜絕三亂、嚴格執法規范管理、優質服務勤政廉政、廉潔自律公正理財。治庸問責公開承諾

·熱情受理預算單位支付信息查詢、疑難問題解答，及時辦理各類財政資金的審核、撥付；建立“綠色通道”，對特別緊急的撥款，按要求及時撥付到位。

·建立財政支持經濟發展專項資金信息化平臺，對財政支持經濟發展的資金、政策實行網上查詢、網上公示。

·嚴格執行“收支兩條線”規定，督促全面落實減免行政事業性收費政策，對國家和省依法設立的行政事業性收費實行目錄管理，并向社會公布。

·堅持“公開、公平、公正”原則，所有政府采購項目，嚴守政府采購法定程序，全過程接受社會監督，依法發布招標公告，公開開標、評標、成交結果。

·按規定組織會計從業資格、會計職稱專業技術資格考試，及時受理和辦理會計人員從業資格注冊、變更、調轉等工作。·及時辦理財政票據的購領，對已辦理領證的單位，做到限期繳銷、繳舊領新、票款同行的領購制度；具有網絡的單位實行系統開票、網絡傳送信息。

.提高辦事效率.一般款項,限時辦理,三天內劃轉到位;特殊款項(救災/防汛/維穩等)即時辦理,經電話請示市(局)領導后,先撥付,再補辦手續。

工作紀律

為改進機關工作作風，提高工作效率,努力創建服務型機關和群眾滿意機關，特制定以下工作紀律。

一、堅持從嚴問責，確保政令暢通。

切實履行財政職責，始終堅持個人服從組織、下級服從上級、部門服從全局，不準互相推諉扯皮，不準將職責范圍內能解決的矛盾和問題上交，不準將應該由自己辦理的事項以種種理由推脫。凡是上級要求在規定時限辦理的事項必須按時辦理完畢，因客觀原因不能完成的要及時報告；凡是未明確辦理時限的工作事項應盡快完成，不得無故拖延、積壓；凡是發出兩次督辦通知仍不落實的，責任股室或單位必須寫出書面說明；凡是因政風行風問題影響政令暢通或貽誤工作的，一律追究有關人員的責任。

二、推行陽光作業，嚴格依法理財。依法依規將審批、審核和申報等服務項目的辦事程序、受理條件和辦結期限公告社會，陽光作業，規范行政。堅決杜絕在服務過程中出現“門難進、臉難看、事難辦”和“吃、拿、卡、要”現象，不斷提高服務水平和工作質量。

三、踐行公開承諾，接受社會監督。

嚴格踐行財政部門對社會各界鄭重作出的“五不”服務承諾：接待群眾不推諉、指導辦事不含糊、納諫糾違不護短、依法履責不謀私、守時服務不越限，自覺接受全社會的監督。認真對待社會各界對財政工作提出的意見、建議和批評，并確保“四個不放過”：對反映的問題不查清的不放過，整改措施不到位的不放過，整改效果不落實的不放過，違紀問題不處理的不放過。對群眾反映的違諾行為，一律實行“一票否決”，并按照責任制的要求和有關紀律規定追究直接責任人和相關負責人的責任，處理結果公開曝光。

四、銘記勤廉規章，恪守職業道德。

時刻牢記“兩個務必”，切實做到“八個堅持、八個反對”，嚴格遵守“四大紀律、八項要求”，建立健全反腐倡廉措施，全面落實黨風廉政建設責任制，在容易出現腐敗現象的關鍵環節上構建嚴密防范機制。恪守公民道德基本規范和財政干部職業道德規范，始終堅持情為民所系、權為民所用、利為民所謀，進一步樹立“為民、務實、清廉”的財政干部新形象。

五、明確目標任務，實行量化考核。

局屬各單位工作目標任務按照自查自評、述職述廉、民主測評、黨組決定四個程序進行工作目標量化考核，考核結果直接與年終獎掛鉤。

六、建立責任機制，實施齊抓共管。

實行“一把手負總責、分管領導各負其責”的政風行風建設責任制，黨組書記、局長為政風行風建設第一責任人，黨組成員對分管股室的政風行風建設負直接領導責任，局屬各單位主要負責人對本單位政風行風建設負具體責任。按照“誰主管、誰負責”的要求，層層簽訂政風行風建設責任書，進一步明確各責任主體的任務、目標、要求和責任，把管事與管人、抓業務工作與抓政風行風建設有機結合起來，形成主要領導親自抓、黨組一班人集體抓、分管領導具體抓、各個部門配合抓的工作格局。

機關工作管理制度

機關管理原則

市局機關管理堅持“以人為本、管理科學、規范有序、嚴謹高效”的原則。為維護財政集中辦公的整體形象，局機關各科室以及局屬二級單位均為機關統一管理對象。在財政大樓所有辦公的單位和個人均為機關管理服務的對象。

機關管理的內容

一、人員管理

1、工作考勤管理

（1）局機關及局屬二級單位的在編在崗干部職工和計劃內臨時工均為考勤范圍。

（2）所有工作人員要持證上崗，憑工作證出入。上班期間，要實行電子考勤，打卡記錄。局屬二級單位要指定一名考勤督導員，對所屬人員的考勤情況進行全面督導，每月終了將考勤督導情況報市局辦公室（專人負責）存查；局機關各科室由局辦公室、人事科負責考勤登記匯總，由辦公室匯總后交市局監察室督辦。

（3）事假

①干部職工請事假必須履行請銷假手續。局屬二級單位負責人一天以上的事假由局分管領導審批，一般工作人員三天以內由所在單位負責人審批，三天以上由各單位簽署意見后報市局分管領導審批；市局各科室一般工作人員由各科室負責人審批，三天以上的事假由分管科長簽署意見后報局分管領導審批，副科長以上的干部事假一天由分管局長審批，三天以上由局長審批（科長二天以上必須報局長審批）。凡請假者，由本人寫出請假條，按規定程序進行審批，請假期滿必須銷假，否則視為曠工。所有請銷假手續必須報局人事科備案。

②事假超過三天以上的按日扣發出勤的各項補貼。（4）病假：

①干部職工請病假三天以上，必須持有醫療部門出示的病休證明。

②病假期間不享受出勤的各項補貼。（5）婚假：

①凡領取《結婚證》結婚的，可休三天婚假。

②男職工年滿25周歲，女職工年滿23周歲結婚的為晚婚。實行晚婚的職工增加晚婚假15天，晚婚假視同出勤對待。

（6）產假：

①已婚女職工產前、產后共計給產假90天。難產或雙胞胎，各增加產假15天。

②已婚女職工24周歲以上或晚婚懷孕生第一個孩子為晚育，晚育的女職工增加產假15天，其增加的產假視同出勤對待。

（7）公休假：

①財政局機關及所屬單位的在編在冊連續工齡滿5年以上的正式干部職工，均為享受公休假的對象。

②享受公休假的標準為：工齡滿五年不足十年的，休假五天；工齡滿十年不足十五年的，休假七天；工齡滿十五年不足二十年的休假十天，工齡滿二十年以上的休假十四天。

③休假時間不包括法定的節、假日。公休假期間視同出勤。

（8）曠工：

①事先未經批準、又無正當理由，擅自離開工作崗位和請假無故逾期不歸的，按曠工論處。

②未經請假或請假未經批準不上班的視為曠工。全年累計曠工10天以上者，扣發全年責任制結賬獎金和預扣的風險金。曠工達到國家有關自動辭職期限者，按國家有關規定處理。（9）加班

根據工作需要，經領導批準決定在節假日（含公休）加班工作的視同加班。加班者可按日平均工資標準領取加班補助。

本制度自發布之日起實施。若與國家有關制度相抵觸的，以國家有關制度為準。

2、工作人員實績考核試行辦法

（1）工作人員實績考核試行辦法要遵循注重實績的原則、獎勤罰懶的原則、平等公開的原則。

（2）考核內容主要是對考核對象的政治思想、作風紀律、服務質量、工作業績等進行綜合考核。

①在政治思想上，看是否遵守紀律，參加各項政治活動，自覺與黨中央保持高度一致；

②在作風紀律上，看是否遵紀守法，服從安排，廉潔奉公，作風正派，辦事公道，起模范作用。

③在服務質量上，看是否密切聯系群眾，傾聽群眾意見，接受群眾監督，全心全意為人民服務。

④在工作業績上，看是否忠于職守，勤奮工作，盡職盡責，優質高效地完成各項工作任務。

（3）每月從個人工資中預扣100---200元風險金，以“輪流督導、民主評議、量化考核、單列獎懲”相結合的方式對個人進行獎懲。

①輪流督導。從2005年3月起以局機關各科室、局屬二級單位為單位抽出專人在一樓大廳值班，每班一個星期，實行輪流督導制，對局機關、局屬二級單位的上班時間、工作紀律、服務質量進行全面督導。當班督導員職責：一是當班時必須在8：00前到達簽到地點負責上班打卡簽到工作，8：30整中止打卡簽到并統計實際簽到的情況，凡是未簽到者，須與各單位主要負責人聯系，查明原因；二是進行巡回督導檢查。其檢查內容是：在上班期間有無用餐、竄崗、聊天、干私活等現象；三是征求3--5人來局辦事人員的意見，了解考核對象有無辦事推諉、態度生硬，不給好處不辦事，給了好處亂辦事的不良習氣；四是負責機關內安全保衛、清潔衛生的督導和服務指南工作。在當班期間督導人員必須對上述情況作出明確的記載后，在下班時交給局辦公室（專人負責）匯總后交市局監察室督辦，否則視同當班不稱職。

②民主評議（40分）。民主評議采取“分層次，按比例，加權平均”的辦法。即：對單位干部的德、能、勤、績以及工作紀律按四個層次、不同比例進行評分。所有自評、互評均以加權平均的方法計算。具體為：

A、單位一般干部職工（包括科室副職）：年底各單位機關干部互評按40%。科室負責人評定按30%，分管領導評定按30%。

B、局機關科室一把手：年底機關干部互評分按40%，分管領導評定按30%，局長評定按30%。

C、單位副職（含局領導成員）：干部職工評定按40%，科室一把手評定按30%，單位一把手評定按30%。

D、單位一把手：干職工評定按40%，科室一把手評定按30%，單位副職評定按30%。③量化考核（60分）。

A、凡能堅持原則，講團結，助人為樂的計12分；凡不堅持原則的扣6分，凡不講團結的扣6分。

B、凡能服從分配，完成領導交辦任務的計24分；凡不服從分配的每次扣12分。

C、凡按照崗位責任制進行綜合考核合格的計12分；凡有1項任務沒有完成的扣2分，有2項任務沒有完成的扣5分，有3項以上（含3項）任務沒有完成的扣12分。

D、凡作風扎實、遵紀守法的計12分；凡有損財政部門形象的扣20分。

④單列獎懲

A、凡受到社會贊譽的每次加2分；超額完成工作任務的加3分；受到松滋市級黨、政部門獎勵的加4分，受到荊州市級獎勵的加6分，受到省級獎勵的加8分；提出合理化建議并被采納的每次加5分。以上加分均以文件、證書為依據（上述系集體榮譽的按單位所在人數進行加分）。

B、在上班期間，凡考核對象在8：30以前沒有到規定的地點簽到的視為遲到（因公外出、因假者例外）。每遲到1次扣1分。凡事先未經請假和請假未經批準而擅自離開工作崗位或逾假不歸的按曠工論處。曠工在1天以內者扣5分，2天以內者扣10分。C、凡當班督導人員不稱職者扣2--10分。D、凡政治上不合格者、有“黃”、“賭”（賭博、賭碼）、“毒”等各種違法違紀行為者，曠工累計3天以上（含3天）者，實行一票否決權。

一年終了，各單位要將以上考核實際得分情況張榜公布。

（4）按照上述辦法考核的結果（即得分情況），作為考核對象的經濟利益、提拔任用、表彰的主要依據。

①將總得分除以預扣風險金求出分值系數，然后用個人得分乘以分值系數，即為考核對象實際應得的風險結賬待遇。

②將量化考核結果與任用干部、表彰先進緊密掛鉤。凡全年考核總分在前25名者，作為年終考核推薦、評定優秀等次和表先對象；凡得分低于均分30分以下（不含30分）者，年終考核作為基本稱職（基本合格）等次評定范圍。對基本稱職（基本合格）范圍的對象，視其情節分別采取戒勉、輪崗、調離等組織措施；凡在年終考核時，有30%的考核對象被評定為基本稱職或基本合格的單位，當年不得評為先進單位，主要負責人當年不得評為先進個人。

二、財務管理

局機關財務管理仍嚴格按照松財字[2004]47號文件執行，管理辦法、審批程序不變。局屬二級單位參照機關財務管理辦法制訂管理制度執行。各單位每年開支總額須控制在年初支出指標以內，力爭每年遞減10％以上。

三、財產管理

1、機關內部各科室應本著節約的原則購置、使用資產。對資產的購置應按財務管理的有關規定先批后買。

2、要加強資產的管理。資產由局辦公室及使用科室共同實施管理。對各科室使用的資產要建帳建卡，做到帳卡相符。每年對資產清查核對一次。

3、各單位要指定專人保管資產，丟失或損壞要照價賠償，做到公私分明。不準私自外借或拿走，調動工作不得帶走公物。

4、各科室不得自行對資產進行處置，確需處置的資產，必須交由局辦公室統一集中收存，并報請局長審核批準后方可處置。

四、后勤管理。

1、機關上下來客接待管理

①機關上下來客，統一由局辦公室安排食宿。科室及各二級單位來客，實行分口分線接待，由各單位自行通知食堂備餐。

②上下來客要本著熱情接待，開支從簡，限額控標定點的原則，嚴格控制招待費用。局機關及所屬二級單位所有來客生活接待原則上應統一在機關食堂或危水財政賓館就餐。上級來客食宿一律在云中大酒店或危水財政賓館。非特殊情況不經請示局長或分管機關局長同意不得在外就餐（各科室及所屬二級單位在食堂接待費用支出須占單位接待費支出60%以上）。否則，各科室接待費用不予報銷列支，二級單位在終了由市局監察室進行檢查通報。

③嚴格執行接待費用標準，不得擅自擴大范圍，增加標準。費用接待標準要嚴格按（松財字[2004]47號）文件執行。④所有來客接待須由接待單位與食堂經理聯系，填寫客餐通知單，說明接待對象、人數、標準。機關食堂憑客餐通知單、發票與接待單位進行報賬。

⑤機關來客接待費用必須先請示后辦理。報銷憑據必須經接待人員、證明人員簽名，辦公室審核后方能報賬。未經局長或者分管機關的局長同意，局辦公室不得安排生活接待以外的各種娛樂消費活動開支。

2、機關食堂管理

①機關食堂管理實行統一管理、成本核算、非市場化運作的原則。所有工作人員進工作餐實行打卡消費、電子統一管理。

②食堂工作人員必須遵守機關大院的各項管理制度，自覺履行本人職責，嚴格執行內部管理規定，為機關工作人員提供安全、衛生、舒適的就餐環境。

③食堂實行經理負責制，主要負責食堂安全、衛生、進餐核算等管理工作，對所購買的物品要不定期的進行檢查，經理不在崗期間，應指定1名管理員負責，履行其職責。

④食堂工作人員必須嚴格按操作規程辦事，不得擅自私拉、亂接電器設備，不得違規操作電源、火源或在工作期間嘻戲逗鬧，若因此而造成的安全事故及損失，由當事人自己負責。

⑤物品采買人員必須按采買清單，逐項認真采購，確保物品的質優價廉。

⑥食堂要加強全面管理，確保飯菜的質量、衛生，要做到物盡所用，杜絕浪費，如發現成品菜量不足、衛生不合格或有意浪費行為的，接到進餐人員投訴一次（核實為準），從廚師長當月工資中扣出50元；廚師長、廚師要加強業務學習，不斷提高烹飪技術和員工素質。對餐廳的衛生，碗筷的擺放、端茶、上菜等服務工作，要做到舉止端莊、服務熱情周到，不得有怠慢顧客的現象發生。

⑦廚房區域衛生要責任到人，局辦公室將不定期對食堂衛生進行檢查。食堂廚具餐具要常保清潔，擺放有序；餐具每天要確保消毒；地面、桌椅要經常保持整潔、干凈；門窗要求一周進行一次大清洗，餐廳室內隨時保證整潔衛生；如發現一次衛生不合格，將扣除責任人當月工資20元。

⑧食堂實行含薪資酬，在保證降低成本，提高質量，人員優質服務的前提下，適當提取工作人員的工資，但食堂既不能盈利，也不能虧本。

3、機關小車管理

①局機關用車實行有償服務，車輛由局辦公室統一調配、維護與管理，各科室因公用車原則上采取租用制，一律按略低于市場價的標準實行有償收費。

②車輛調度堅持先急后緩，先遠后近，優先保證公務用車。機關各科室因公外出三人以上方可安排車輛。機關各科室因工作用車，需提前一天到辦公室辦理用車申請手續。辦公室根據用車申請審核后，安排司機出車。用車完畢，單位負責人應在《派車單》上簽字，以便辦理結算事宜。③所有駕駛員必須嚴格服從辦公室安排，憑《派車單》出車，嚴禁公車私用和未經允許擅自出車。未經辦公室調度用車，一律視為私自用車，所有費用由用車人和出車人自負，若發生事故，造成的損失全部自行負責并追究其違紀責任。

④駕駛員要愛護車輛，做到車輛勤檢查、勤保養，確保車況良好，保持車輛內外清潔。要按時上班，堅守崗位，聽從調度，服從安排，不準隨意將車輛外借，不準任意攜車外宿。

⑤駕駛員出車應按通知的路線、地點行駛，不得隨意改變出車路線。駕駛員在行車中應遵守交通規則，嚴格操作規程，確保行車安全。違章駕駛員的罰款由駕駛員自行負擔。造成事故的，按公安部門正式裁定的責任大小區別處理，主要責任者超出保險賠償部分的費用，應由駕駛員自負20%，連續發生事故者，調離工作崗位；全年安全行駛無事故者，發放給全勤安全獎。

⑥車輛按政府采購中心有關規定實行定點修理。一般保養和車輛修理需提前報告，開報修單到指定點維修，修理費1000元以內的由辦公室主任批準后實施；1000—10000元以內報分管機關局長批準后實施；10000元以上的維修報局長審批后實施。修理費由局辦公室與修理廠結算。車輛外出途中出現了駕駛員本人不能排除的故障，應及時與辦公室聯系，征得同意后方可實施維修。所有車輛購置配件及修理時換下的廢件，須統一交辦公室保管，不得私自處理。⑦車輛用油按政府采購中心有關規定實行定點加油，單車核算一般情況下按每百公里11升考核，駕駛員不準到定點加油站打白條借油。車輛因故在外加油，主要用車人須在汽油發票上簽字。

⑧機關工作人員一般不得私人用車，特殊情況在不影響公務的前提下，經批準后由局辦公室安排。

五、物業管理

1、安全保衛管理

①安全保衛工作一般由保安或門衛擔任。遇有重大節假日，由局辦公室安排值班人員加強值班帶班。假日值班，由機關辦公室統一安排，任何人不得借故推諉。

②保安、門衛要做好防火防盜的安全保衛工作，實行全天24小時巡邏制。要做好外來人員的聯系和引導工作，不讓閑雜、可疑人員隨意出入。

③加強安全防范措施，嚴格按作息時間做好早晚開門、關門工作。院內各區域不準亂倒亂放液化汽殘液、易燃易爆品，以防火災事件發生。

④辦公室要加強對安全保衛工作領導，不定期開展安全保衛檢查。在保安或門衛區內若出現火災或盜竊事件，要嚴格追究值班人員責任，并按造成損失的20%進行經濟賠償。造成重大損失的，要嚴格追究相關人員刑事責任。

2、水電管理

水電管理的原則是統一管理、統一維修、統一結算、費用分攤、專人負責。①水電管理由辦公室負責。經費獨立單位的公用水電費由各自分別負責，辦公大樓水、電費由辦公室按總表核算后按一定比例，分月分攤結帳到各單位，并及時收取上繳有關部門。

②局機關只負責公共水電設施的統一維護、維修、管理。水電管理人員要定期檢查檢修大樓的水電設施，并對各種隱患或故障及時進行排查清除，確保大樓辦公用水用電。

③所有機關住宅大院住戶室內的水電維修、一律自行負責，費用自理。對涉及不同的單位、不同住戶之間的水電管理糾紛，由辦公室負責協調，其水電維修費用由各用戶單位自行承擔。原住宅大院用水用電實行儀表制，憑表計費，分月據實按市場價結帳到戶。未裝水電表的單身用戶比照收取適量費用。

④不經同意，任何人不得私拉亂結電燈電線。所有用水用電單位、個人的用水用電管道、線路必須進入水、電表中，如有違規，發現一次，罰款50元。若造成輸水、電路或設施損壞的，由當事人照價賠償，并追究其相關責任。

3、衛生保潔管理

①大樓內各單位要堅持每天下班前關閉水、電、門、窗，打掃室內衛生，做到窗明幾凈地板桌面無灰塵。

②全體工作人員應積極參加機關衛生大掃除，并搞好單位責任區清潔衛生。堅持間周星期六上午打掃機關衛生責任區，各單位應按辦公室統一制定的衛生打掃值班表執行。③大樓內所有工作人員要不斷提高自身素質，要講衛生、講整潔、講形象，要經常性保持樓道衛生，不得亂堆亂放亂丟紙屑，不隨地吐痰，不亂扔垃圾。

④建立定期衛生檢查制度。機關負責人將會同辦公室、監察科等有關單位定期對大樓各單位、衛生責任區逐一進行檢查。根據情況評選出最清潔、清潔、不清潔單位，并進行衛生檢查通報。

4、空調、電梯大型公用設施管理

①大樓空調、電梯由辦公室安排專人進行管理。任何單位或個人不得擅自動用空調、電梯。專業管理人員必須保持電梯、空調等大型公用設施的安全衛生，定期進行檢查。出現故障，應及時報告局辦公室，緊急安排專人進行搶修。在空調、電梯配套建設完成后，須在每天上班前半小時開機，保證大樓正常辦公。

②為了減輕空調負荷，節約用電，在夏天，各單位應將日溫度設定在23℃，在冬天應設定日溫度20℃。

③乘座電梯時，要文明乘座，輕按鍵鈕，不要亂摸鍵以外的其他部位，以免清潔困難。如因停電或電梯故障困在轎廂中，乘座人員不要驚慌，按撥緊急呼叫鈕，等待求援幫助，不得自行撬撥轎門，以免造成人身傷害。

④任何單位和個人不得損壞電梯、空調等大型公用設施。若發生除機械故障以外的人為破壞情況，市局將根據情節輕重追究當事人的責任。

第五篇：服務承諾

1、服務承諾

招標單位：

如我單位能在本次競爭性談判中中標，我單位做出以下承諾：

一、與業主協調管理措施

中標后，我單位將從計劃管理、技術質量管理、資金管理等方面與業主積極配合，其主要措施：

1、選擇優質施工隊組，且依法與其簽訂勞務合同，按時支付工人工資，絕不拖

欠民工工資。

2、項目工程部將負責向業主報送總體工期網絡計劃，并積極協助業主確定各專

業分包隊伍及供貨商的進退場和中間交接事宜，配合業主合理解決其垂直運輸設備，施工用水、電、材料堆放、場院地劃分等。

3、每月的施工進度計劃、勞動力計劃和材料進場計劃，經監理審核后報業主進

行最后定板。

4、每周召開工程例會，由監理主持，業主及項目經理部參加。通過工程例會這

一制度完善施工與監理、業主之間的關系，協調施工過程中出現的各種問題，確保工程順利進行。

5、召開工程例會時項目經理部將向業主提交每周工作匯報及下周工作計劃，在報告中將詳細雨說明工程的進展情況，在計劃中詳細進度、材料、勞力、設備、資金等的細部計劃。

二、質量與安全方面

自覺接受業主、監理單位以及相關的管理部門對建設工程施工質量、安全等的監督檢查，及時改正檢查中提出的問題。在質量（包括保修）、安全方面做出以下承諾：

1、依法取得相應等級的資質證書，并在其資質等級許可的范圍內承攬工程。不

轉包或者違法分包工程。

2、建立質量責任制，對建筑工程的施工質量負責。如有需要分包的專業分項工

程，經業主的同意下，依法簽定專業分包工程合同書，我單位對其分包工程的質量承擔連帶責任。

3、按照工程設計圖紙和施工技術標準施工，不擅自修改工程設計，不偷工減料。

在施工過程中發現設計文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。

4、按照工程設計要求、施工技術標準和合同約定，對建筑材料、構配件、設備

和商品混凝土進行檢驗；未檢驗和檢驗不合格的，不使用。

5、建立、健全施工質量的檢驗制度，嚴格工序管理，作好隱蔽工程的質量檢查

和記錄。

6、對涉及結構安全的試塊、試件以及有關材料，在建設單位或者工程監理單位

見證下現場取樣，并送具有相應資質等級的質量檢測單位進行檢測。

7、建立、健全教育培訓制度，加強對職工的教育培訓；未教育培訓或者考核不

合格的人員，不上崗作業。

8、依法履行建筑工程質量保修義務。

9、依法取得相慶等級的資質證書，并在資質等級許可的范圍內承攬工程。

10、主要負責人依法對本單位的安全生產工作全面負責。建立健全安全生產責任

制度和安全生產教育培訓制度，制定安全生產規章制度和操作規程，確保安全生產費用的有效使用，并根據工程的特別組制定安全施工措施，消除安全事故隱患，及時、如實報告生產安全事故。

2、優惠服務承諾

如我單位能在本次競爭性談判中中標，我單位做出以下承諾：

1、工程質量達到響應文件所報的質量，即：合格。施工中，若因我公司原因造成工程質量達不到響應文件中所報的質量等級，我公司無條件返修并承擔由此給招標人造成一切損失及賠償費用。在招標人所限定的時間內，即工期40日歷天，保修期一年（初驗時間為綠化種植結束后3個月），我公司保證及時無償整改；如我公司不能按要求整改的，招標人有權終止承包合同，并追究由此引起的一切責任。

2、我公司必須承擔總包責任，不得轉包工程，否則自愿承擔違約責任。

3、我公司在響應文件中擬派的項目經理、技術負責人，在施工過程中不經招標人同意不得更換。對不稱職的施工管理人員，招標人有權要求中標人更換。項目經理必須親臨施工現場指揮施工，每月不少于20日。

4、我公司一旦中標，保證按招標人的要求，迅速進場組織施工，且必須服從招標人的統一協調管理。

5、施工過程中，我公司如不按合同、響應文件中承諾和響應文件規定的條件履行，招標人有權按違約處理。

6、質保養護期服務承諾：自初驗合格之日算起一年時間（初驗時間為綠化種植結束后3個月）。

7、其他實質性承諾：

1、中標后，在40日歷天的工期內按照業主要求保質保量完成工程，質量○

達到合格；

2、○我單位將從計劃管理、技術質量管理、資金管理等方面與業主積極配合；與業主協調管理措施，自覺接受業主、監理單位以及相關的管理部門對建設工程施工質量、安全等的監督檢查，及時改正檢查中提出的問題。

3、安全目標是死亡重傷率為０，無塌坍、無火災、無重大交通、無中毒事○

故。現場建立以項目經理為第一責任人，專職安全主任負責安全管理體制，嚴格執行安全施工規程和履行安全措施。不影響施工現場周圍居民的正常學習、休息的保證措施。施工期間，嚴格執行河南省有關規定。并在中標同時簽定《安全生產協議書》、《文明施工協議書》。

響應人：河南省黃和平園林景觀工程有限公司（蓋章）