第一篇：防火管理標準作業規程

防火管理標準作業規程

1.0目的規范物業管理公司轄區內的防火管理工作，確保及時消除轄區火險隱患，保證公司和住戶的生命財產安全。

2.0 適用范圍

適用于物業管理有限公司正式接管的小區防火工作。

3.0職責

總經理為公司第一防火責任人，對公司的防火管理工作負全面領導責任。

3.2管理處主管經理為防火管理直接責任人，對防火管理工作負有直接領導責任。

3.3消防管理中心主管對防火管理工作進行監督、檢查，組織實施。

3.4 消防管理中心班、組長/消防員負責對防火管理工作的具體實施。4.0 程序要點

4.1 防火管理委員會。

4.1.1組織架構圖。

防火管理委員會（各部門主管以上人員組成）

防火總指揮（總經理）

管理處主管經理

消防管理中心主管

監控組

巡檢組

4.1.2管理職責。

a)防火管理委員會：

――防火管理委員會由公司各部門主管級以上(含主管)人員組成；

――貫徹執行《中華人民共和國消防法》及其消防法規；

――監督檢查消防管理中心執行防火管理工作的開展情況；

――組織消防安全大檢查，研究整改火險隱患，改善消防設施設備條件；

――督促整改本部門存在的消防隱患，對本部門員工進行必要的消防安全教育；――遇有火災必須親臨火場組織指揮撲救。

b)防火總指揮(總經理)：

――對外和公安消防局鑒定《小區防火安全責任書》；

――領導消防管理中心工作；

――審批各種消防安裝工程經費開支。

c)主管經理：

――督促落實消防管理中心各項工作的開展；

――審議消防管理中心各類消防安全工作計劃及防火安全管理制度；

――審核消防管理中心年度經費預算，消防器材購置計劃，維修計劃和消防經費開支；

――代表消防管理中心同分公司各部門簽訂《小區區域內防火安全責任書》； ――遇有火災親臨現場組織指揮、調度相關人員參加撲救。

d)消防管理中心主管：

――向上級報告每月的消防安全情況，執行公司各項規章制度，組織監督實施； ――做好消防管理中心業務建設及部門日常管理工作；

――指導消防器材的配置、維修、保養和管理工作，負責對住宅小區重點防火部位的管理；

――制定住宅小區重點防火部位的滅火預案及應急作戰方案；

――制定部門經費預算及消防安裝工程預算；

――監督火險隱患的整改，制止違章作業；

――編制消防安全工作計劃，修訂消防安全管理制度或方法；

――及時完成經常性的消防安全檢查和火險隱患、火災事故統計匯總上報； ――同公安消防隊溝通與聯絡。

e)消防管理中心班組長：

――對消防中心值班監控的管理和住宅小區防火巡檢；

――明確每個人的防火責任制，用責任制的形式確定職責和分工，便于執行遵守； ――明確重點防火部位的危險點，控制點及其預防，控制措施；

――督促消防員嚴格遵守防火安全制度和安全操作規程，糾正和制止違章作業不安全行為；

――堅持巡回檢查制度，并將檢查結果記錄在《消防安全檢查記錄表》中； ――監督危險作業的實施，及時發現和消除事故隱患；

――每月30日定時總結本班組的消防安全情況，做到有表揚、有批評，采納隊員合理建議，完善管理制度，以提高班組的防火安全素質；

――合理配置滅火器材及保管；

――按本規程“4.4.1”的要點進行防火巡查。

f)消防中心消防員：

按《消防系統運行管理標準作業規程》的相關要點進行監控管理。

4.2防火基本原則。

4.2.1“誰主管，誰負責”的原則。消防管理中心主管受公司總經理的委托，對公司的防火管理負主要責任，起監督、檢查、督導作用。

4.2.2堅持“專門機關同群眾相結合”的原則。消防管理中心是公司消防管理的專門機構，在行使防火管理工作中具有最高權力，積極發揮消防督導作用，走“群防群治”的消防路線。

4.2.3“時效制”原則。對消防設施、設備，應定時檢查和維修保養；對重點防火部位及有火險隱患的地方應經常檢查，及時整改；對出現的火警、火災應在第一時間內趕赴現場處置。

4.2.4服從“統一指揮”的原則。消防管理中心對防火工作統一管理，統一指揮，各部門應遵守和服從，積極配合、協同作戰。

4.2.5法制原則。防火管理應堅持“依法治火，依法管火”的法制原則，建立完善各種防火管理規章制度。

4.3防火業務建設。

4.3.1貫徹執行《中華人民共和國消防法》及各類防火技術規范。

4.3.2堅持“預防為主，防消結合”的方針，做到防患于未然。

4.3.3建立以保安部全體保安員為主的義務消防隊，組織培訓義務消防隊伍，健全義務消防隊管理制度。

4.3.4制定各種防火管理制度和各種防火安全管理計劃，完善消防培訓制度，提高消防隊員業務技能素質。

4.3.5制定一日防火檢查制度，不定期對消防系統設備進行維修，檢查和保養，確保消防系統設備的運行管理落到實處。

4.3.6制定重點防火部位滅火預案，并進行定期演練，重點檢查和防范。

4.4日常檢查。

4.4.1巡檢內容：

a)自動報警(滅火)系統的檢查：

――打開消防主機門檢查線路，接口有無松動、脫落，信號燈顯示是否正常； ――檢查消防聯動柜各類信號燈顯示是否正常，標識是否清楚，“試燈”時是否出現故障情況；

――巡視“1211”氣體系統，查看接口和密封處是否密封，觀察壓力表指針讀數有無明顯減輕；

――火災探測器探頭應無灰塵，無污染，接收效果好，指示燈閃亮； ――緊急按鈕和啟動鍵完好無損。

b)安全疏散出口的檢查：

――樓梯間、消防走火通道、電梯前室、疏散出口均應保持暢通無阻，不得堆放任何雜物；

――疏散門應向疏散方向開啟，自動啟閉的門應有手動開啟裝置；

――當門開啟后，門扇不應影響疏散走道和平臺的寬度；

――太平門應為推閂式外開門；

――疏散出口應設置明顯的消防安全標識。

c)應急照明與疏散指示標志的檢查：

――疏散指示牌應用不燃材料制作，或在其外面加設玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩；

――應急照明燈和燈光指示標志應在其外面加設玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩；

――疏散通道中，疏散指示標志(包括燈光式)宜放在通道兩側及拐彎處的墻面上；檢查出口指示燈玻璃有無劃傷或破裂現象，燈箱外表及面板應擦干凈； ――檢查出口指示燈安裝是否牢固；

――遠離出口的地方，應將“出口標志”與“疏散通道方向”的指示標志聯合設置，箭頭須指向通往出口的方向；

――疏散用應急照明和疏散指示燈光標志，可用蓄電池作備用電源，且連續供電時間不應少于20分鐘，檢查時拔掉插頭，如燈不亮，應通知機電維修部及時維修；

――針對檢查中出現的缺陷取下來進行修復，再裝回原位。

d)室內消防栓檢查：

――在每層樓的疏散樓梯間均設有室內消防栓箱，箱內裝有水帶、水槍、消防軟管和滅火器；

――檢查時應整理箱內水帶、水槍、滅火器消防水喉是否齊全完好放置整齊，便于取用，無發霉，發黑和生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺；

――檢查箱上手動報警盒，彈片是否松動、損壞，測試時消防中心有無報警信號顯示。清潔箱內器材時應小心，不得碰動報警器，以免彈片松動報警，引起住客不安；

――檢查報警按鈕，指示燈及報警控制線路功能是否正常、無故障。e)滅火器配置檢查：

――滅火器配置應根據配置場所的火災危險程度和《滅火器配置基準表》配置滅火器；

――滅火器設置應便于取用，穩固，不影響安全疏散，標簽明顯，放在顯眼的地方，銘牌朝外，防潮或防腐蝕；

――檢查發現重量減輕10%時，應及時更換充氣。

f)機房檢查：

――對配電箱柜、DJ房、保齡球機室、變壓器室、配電室、高壓開關柜室，柴油機房、中央空調房、鍋爐房、水泵房、電梯機房等應重點檢查；

――檢查機房內有無任何易燃、易爆物品堆放，嚴禁煙火

――檢查機房內推車式“1211”滅火器的放置位置、重量以及保養情況。發現損壞，重量減輕漏氣應及時更換充氣。

g)廚房檢查：

――廚房內所用煤氣(液化石油氣)用后應立即關閉，不得泄漏以免引起煤氣爆炸；

――燒烤、燒臘時所用明火不得靠近墻壁，結束后關閉火源；

――廚房內應配置一定的滅火器，下班后自行關閉一切電源。

h)樓層檢查：

――嚴格清除死角內堆放的一切易燃、易爆物品，物品存放不得靠近配電箱，不得靠近墻壁，應保持一定的防火間距，放置整齊有序，分類、分垛存放；

――營業區在營業時間營業部門應安排1人進行安全巡視，發現情況及時報告消防控制中心，營業停止后注意關閉一切電源和消除火種。

i)電氣線路檢查：

――檢查電氣線路，防止漏電、短路、過負荷、接觸電阻過大、電火花、電弧等引起火災；

――檢查電氣線路應防老化、破損、斷落、碰線等，發現及時通知電工維修； ――開關、插座之底盒應為鐵盒或阻燃塑料盒，來線應套蛇皮管或阻燃塑料管，接線頭外應套黃臘管。

j)防排煙系統檢查：對于高層或超高層建筑的防排煙系統，應定期清洗送風管道、排風管道、排煙口、防火閥和正壓送風口，避免煙氣堵塞或管道不通。

4.4.2巡檢要求：

a)消防員24小時分3班進行巡查，每班次按本規程“4.4.1”內容至少巡查一次；

b)消防管理中心班組長監督巡查，每班次至少對《消防安全巡檢記錄表》簽到一次，督促消防員巡檢到位；

c)每周由消防管理中心班組長組織對公共娛樂場所進行一次防火檢查；

d)每季度由消防管理中心主管(班組長)組織對小區商鋪進行一次防火檢查；

e)每月由消防管理中心班長組織對所有機房進行一次防火巡查； f)每兩個月由消防管理中心主管組織對高層、超高層建筑進行一次防火檢查。

4.4.3隱患與處置：

a)消防員在防火檢查中發現火險隱患，應及時消除，并把火險隱患情況報告消防管理中心主管，填寫《消防檢查整改通知書》給隱患部門，限期在7日內整改完畢；

b)小區內或外來施工人員需要在機房、樓層進行動火施工的原則上報市公安消防局審批。可根據小區實際情況，由捎防管理中心派消防員到現場監督施工，并采取必要的安全防火措施。動工施工前施工單位應到消防管理中心辦理《臨時作業動火申請表》，報主管經理審批后，方可施工；

c)對違章施工人員違反操作安全規程的，應立即令其停止施工。不辦證而擅自動火的，發現后除責成其補辦動火證外，并對施工單位負責人進行處理。

4.4.4復查：

a)消防管理中心班組長對查出的火險隱患，應在規定的時間內進行復查，督促隱患部門切實整改，徹底消除隱患；

b)對重點防火部位(會所、高層、機房、電房、配電箱柜)應經常復查，將復查結果進行整理歸檔，建立防火檔案。

4.5隊務工作。

4.5.1交接班：

a)消防管理中心實行24小時監控。分早、中、晚3班值班，班組長跟班輪值巡查；

b)交接時由班組長整隊集合，并對值班情況進行講評；

c)具體的交接班管理按《保安部交接班管理標準作業規程》的相關內容執行。

4.5.2排班：

a)每周星期五按時倒班(特殊情況除外)；

b)排班由消防管理中心主管負責，根據每個消防控制中心的設備及監控情況合理配置消防員值班。

4.5.3消防文書：

a)消防文書負責記載防火資料和辦公室軟件建設，是一項復雜性工作，在防火管理中具有較強的嚴肅性。必須明確一個具備文字處理能力，并對消防業務熟悉的人員擔任；

b)消防管理中心主管應指定1名消防文書負責文件和資料的管理，對文件資料進行分類歸檔保存；

c)各類記錄表歸檔管理的保存期為3年。

4.5.4隊務會議：消防管理中心主管每周星期二定時召開隊務會，總結每周消防員的值班防火檢查、日常工作等情況，并對值班過程中出現的違紀和存在的各種問題及時整改及糾正。

4.5.5獎懲制度：消防管理中心每月應進行評比，對工作表現突出，業務知識和技能熟練的消防員進行申報嘉獎，對違紀現象及工作較差的給予糾正，限期整改。不能改正的給予辭退處理。

4.5.6內務管理：內務管理由消防管理中心主管負責，按《保安員、消防員內務管理標準作業規程》的內容執行。

4.6動火安全管理。

4.6.1在重點部位動火，必須由消防主管經理會同消防管理中心主管會審，無異議才能動火，動火后要認真檢查現場，防止留下火種而引燃著火。

4.6.2動火前必須做到“八不、四要、一清”標準：

a)“八不”：

――防火、滅火設施不落實不動火；

――周圍的易燃雜物未清除不動火；

――附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不動火；

――凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經洗刷干凈，排除殘存的油質不動火；

――凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火；

――凡儲有易燃、易爆物品的車內、倉庫和場所，未經排除易燃、易爆物品的不動火；

――在高空進行焊接或切割作業時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不動火；

――未配備有相應滅火器材的不動火。

b)“四要”：

――動火前要指定現場安全負責人；

――現場安全負責人和動火作業員必須經常注意動火情況，發現不安全苗頭時，要立即停止動火；

――發生火災、燃炸事故時，要及時撲救；

――動火人員要嚴格執行安全操作規程。

c)“一清”：動火人員和現場負責人在動火后，應徹底清理現場火種，才能離開現場。

5.0記錄

5.1《臨時作業動火申請表》。

5.2《消防檢查整改通知書》。

5.3《消防安全巡檢記錄表》。

6.0相關文件

6.1《消防系統運行管理標準作業規程》。

6.2《保安部交接班管理標準作業規程》。

6.3《保安員、消防員內務管理標準作業規程》。

7.0附錄

《滅火器配置基準表》。

第二篇：入住管理標準作業規程

入住管理標準作業規程

一、目的規范業主入住管理工作，確保業主順利入住。

二、適用范圍

適用于業主入住的管理工作。

三、職責

1、管理處經理負責組織安排入住工作。

2、服務中心主管負責協助經理安排業主入住工作。

3、服務中心管理員負責具體辦理入住手續。

4、財務部負責核收各項入住費用。

5、機電維修部負責收樓時發現的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。

四、名詞解釋

入住：是指業主收到書面入住同志，并辦理完相應手續。業主收到入住通知一個月內未辦理入住手續的，視為入住。

五、程序要點

1、辦理入住手續的前提條件。

⑴小區（大廈）已經通過接管驗收，達到入住條件。

⑵已經通過接管驗收，標志是：

a)房屋無重大質量問題；

b)工程遺留問題基本得到解決；

c)工程資料已經齊備；

d)業主檔案資料已經移交完畢，產權確認工作已經結束。

⑶達到入住的條件，這里指：

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a)小區實現通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；

b)配套設施基本齊備，建成并能夠使用；

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

⑷物業管理公司已經同委托方簽訂完畢《物業管理委托合同》。

2、入住的準備工作。

⑴入住資料的準備。

a)根據小區的實際情況編寫和印制《業主公約》、《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》。

b)《入住通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各類入住表格：

——《〈業主證〉領用登記表》；

——《裝修申請表》；

——《住宅使用說明書》；

——《住宅質量保證書》；

——《鑰匙領用登記表》；

——發展商提供的《入住驗房表》；

——《業主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

⑵設計辦理入住手續流程圖。

⑶入住時的環境布置：涉及服務標識區別的按《服務標識管理標準作業規程》有關規定辦理。

a)區內環境：

——入口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處”字樣；

——入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。

b)管理處辦公環境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；

——管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內資料擺放整齊有序。

3、辦理入住手續流程圖：

4、發出入住通知。

⑴服務中心依據管理公司和發展商聯席辦公會議議定的入住時間，會同發展商聯合向業主發出入住通知，內容包括：

ａ）《關于辦理入住手續的通知》；

ｂ）《致廣大業主的慰問信》。

⑵業主收到入住通知后，應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續。如果在規定期

限到來的前3天內，業主尚未辦理入住手續的，服務中心管理員應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續；超過規定期限未辦理入住手續的，服務中心應將情況向管理處經理匯報決定是否登報催辦。業主辦理入住手續須帶以下證件：

ａ）《關于辦理入住手續的通知》；

ｂ）《購房合同》原件和復印件各一份；

ｃ）業主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；

ｄ）單位購房的尚須帶齊營業執照副本及復印件各一份；

ｅ）委托他人辦理的，須帶業主委托書。

５、入住手續的辦理。

⑴驗證：管理員在業主前來辦理入住手續時，應首先對以下證件進行檢查：

ａ）《購房合同》原件；

ｂ）業主的身份證原件；

ｃ）單位購房的還須檢查其單位營業執照副本；

ｄ）委托他人辦理的，還須檢查業主的委托書。

⑵檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業主及家庭成員的身份證原件、單位營業執照副本返還業主，證件復印件及業主委托書存入業主檔案。

⑶將業主提供的照片中的一張貼在《業主家庭情況登記表》內，另一張為業主辦理《業主證》。

⑷交納入住費用：服務中心指引業主到財務部繳納入住費用，財務部根據收款項目開具收款收據。一般情況下，入住費用包括以下項目：

ａ）煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區無此配套項目的不予收費；

ｂ）有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區無此配套項目的不予收費；

ｃ）水電押金：實行抄表到戶的小區不需收取，未實行抄表到戶的可適當收取（深圳標準:住宅５元／㎡，辦公、商業用房１５元／㎡，工業用房１０元／㎡）；

ｄ）裝修保證金：業主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納（深圳標準：住宅２０元／㎡，辦公、工業廠房４０元／㎡，商業用房５０元／㎡）；

ｅ）裝修垃圾清運費：同上；

ｆ）管理費：以入住之日起計算當月管理費。

⑸驗房收樓。

ａ）服務中心管理員在業主交完入住費用后帶業主驗房房屋，并請業主將房屋存在的問題填入《業主入住驗房表》中。

ｂ）房屋驗收合格的，管理員應請業主在《業主入住驗房表》中簽字確認。

ｃ）驗收中發現問題，業主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應通知發展商在一周內給予解決，并將整改結果通知管理處：

——發展商已周內未整改完畢的，管理處應將整改情況反饋給業主，并告之具體再驗收時間；

——整改完畢后，由管理員通知業主二次驗收；二次驗收不合格的，由管理處經理進行跟進，并依據物業管理公司同發展商簽訂的《物業管理委托管理合同》中的保修條款要求發展商盡快解決。

⑹發放鑰匙：

a)業主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，服務中心管理員應將業主房屋鑰匙全部交給業主；

b)業主收樓有問題，服務中心管理員在將鑰匙交給業主的同時，應留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；

c)業主在領取鑰匙時，管理員應要求業主在《鑰匙領用表》內簽名確認。

⑺簽署《業主公約》和《消防安全責任書》：

a)管理員將《業主公約》、《消防安全責任書》（一式兩份）交給業主并請業主詳細閱讀；

b)請業主簽署《業主公約》、《消防安全責任書》；

c)管理員將簽署后的《業主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業主檔案，另一份隨其他資料交業主保存。

⑻資料發放：管理員將以下資料發給業主保存并要求業主在《資料領取清單》上簽名:

a)《住戶手冊》；

b)《住戶指南》；

c)簽署后的《業主公約》；

d)簽署后的《消防安全責任書》；

e)《住宅使用說明書》；

f)《住宅質量保證書》。

6、開通水電。

⑴服務中心管理員應邀請業主一起將水電表讀數抄錄在《業主入住驗房表》中。

⑵通知機電維修部開通該業主房屋的水電。

7、業主檔案管理的具體辦法詳見《業主檔案管理標準作業規程》。

8、本規程作為管理處相關人員績效考評的依據之一。

六、記錄。

1、《業主家庭情況登記表》。

2、《業主入住驗房表》。

3、《鑰匙領用登記表》。

4、《業主證領用登記表》。

第三篇：報修管理標準作業規程

報修管理標準作業規程1.0目的

規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3.0職責

3.1機電維修部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

3.2公

共事務部管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修。

4.1.1公共事務部管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目，并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯)領回機電維修部。

4.1.3機電維修部主管按照報修內容，安排維修人員的工作：

a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；

b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；

c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4機電維修部維修人員到達現場后，應輕叩門三下或輕按門鈴，在有應答時，應使用標準語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報修單。”在住戶確認無誤后，說：“我可以進來維修了嗎?”，在住戶同意后，換上一次性鞋套進入業主家中。

4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準，并向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還公共事務部備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的，維修人員應對材料質量進行驗證，并將驗證結果(“合格”“不合格”“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費用的依據。

4.1.10對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務部交款。

4.2公共設施設備的報修處理。

4.2.1公共事務部管理員接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填人《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯)，在5分鐘內通知機電維修部前來領單。

4.2.2公共事務部管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二聯)交給機電維修部，機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

4.2.3機電維修部主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現場進行維修。

4.2.4完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

4.2.5維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交機電維修部主管簽名確認后返還公共事務部作為月底統計費用的依據。

4.3費用結算。

4.3.1公共事務部管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

4.3.2公共事務部管理員將《住戶報修記錄表》《住戶家庭

安裝/維修表》《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報公共事務部主管審核。審核無誤后，公共事務部主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報管理處經理審批。

4.3.3公共事務部管理員將管理處經理審批后的《有償便民服務收費表》《公共設施設備安裝/維修

費用統計表》報財務部：

a)財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用；

b)財務部將<公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案；

4.4資料保存：《住戶報修記錄表》《住戶家庭安裝/維修表》《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由公共事務部負責保存，保存期2年；《有償便民服務收費表》《公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存，保存期3年。

4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《住戶報修記錄表》。

5.2《住戶家庭安裝/維修單》。

5.3《公共設施設備報修記錄表》。

5.4《公共設施設備安裝/維修費用統計表》。

5.5《公共設施設備安裝/維修工作通知單》。

6.0相關支持文件

《有償便民服務標準作業規程》。

第四篇：回訪管理標準作業規程

回訪管理標準作業規程

1、客服部制定回訪計劃，安排回訪。1.1 回訪時效安排

a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的3天內進行； b)維修工程的回訪，應在完成維修工程后，3日內進行；

c)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行； d)公司發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后1個月內進行；

f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的1周內進行。1.2 回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達到100%；

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪要求分別達到30%； c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%； d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服部確定。1.3 回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由客服部負責人或物業部組織進行； b)一般投訴的回訪由被投訴客服主管進行；

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客服人員進行； 1.4 回訪的內容： a)質量評價； b)服務效果的評價； c)客戶的滿意程度評價； d)缺點與不足評價； e)客戶建議的征集。、客服部依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客服部領取《客戶走訪記錄表》。

3、回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、電話回訪、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《客戶走訪記錄表》上，并請客戶對記錄內容簽名確認。、回訪人員在《客戶走訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服部。5、客服部對處理完畢的《客戶走訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應與物業經理協商處理，按《客戶投訴處理標準作業規程》辦理；并將處理意見記錄在《走訪客戶記錄表》上。

6、客服部每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經客服部或物業經理，經審核后呈報公司領導。7、每月30日前統一交由服務中心存檔，保管2年。

第五篇：裝修管理標準作業規程

裝修管理標準作業規程

1.0 目的

規范裝修管理工作，保障公共設施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的美觀。2.0 適用范圍

適用于住宅區服務中心裝修的管理工作。3.0 職責

3.1物業經理負責對重大違章裝修進行處理。

3.2 客戶服務部負責依照本規程實施裝修施工各項手續的辦理及裝修費用的核實、收繳。3.3秩序維護部部負責裝修施工人員、車輛管理，負責裝修垃圾的清運管理。3.4 工程部負責審核裝修申請及裝修施工現場的監督和驗收。3.5 環境部負責裝修裝修期間的外圍、樓內公共部位清潔。4.0 程序要點 4.1審核確認

4.1.1住戶裝修需提供業主證明，非住戶裝修必須持業主證明、業主委托書，業主委托書必須客服存檔；

4.1.2裝修負責人必須出示身份證，客服部對其身份證復印件或身份證號應留有記錄。4.1.3若業主自請裝修公司，還須提供營業執照復印件一份。4.2裝修手續的辦理

4.2.1客服部接到裝修申請當日，依據《住戶手冊》中“裝修管理規定”的相關條款，予以告知；就可能發生違章裝修的問題在《住宅裝飾裝修管理協議》中對住戶和施工隊給予約定。對不肯承諾的住戶，不得同意裝修開工。承諾后的《住宅裝飾裝修管理協議》由住戶、客服部以及裝修負責人共同簽字后一式三份，三方各保存一份； 4.2.2由業主（或業主委托人）填寫《裝修申請表》，裝修較大商業商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。涉及到裝修改動時，需由巡樓員或維修主管審核簽字后方可辦理裝修手續。

4.2.3不宜辦理的情況有： 1）涉及有拆改承重墻的； 2）涉及有消防隱患的； 3）涉及有破壞預埋管線的； 4）涉及有破壞外墻體立面的。

4.2.4在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應當在半個工作日內給出同意意見。

4.2.5住戶和施工隊按裝修管理規定交納相關費用： 1）住戶和施工隊交納裝修押金。2）施工隊應辦理施工人員《出入證》（同時辦證人員須交本人一寸免冠照片及身份證復印件各一份），由客服人員在《出入證登記表》中詳細記錄出入證編號以及裝修地址。4.2.6由客服人員按照裝修申請表中內容填寫《裝修許可證》（由管理處、業主、裝修負責人三方簽字，各執一份）、《施工治安責任保證書》（由管理處與裝修負責人簽字，雙方各執一份）、《裝修改動承諾書》（由業主簽字認可，管理處與其各執一份）。

4.2.7客戶服務部在住戶和施工隊辦理完上述手續后，應立即通知工程部開通住戶水電，由工程部負責對住戶進行裝修前管道試壓及閉水試驗合格后由業主簽字確認，雙方各執一份，住戶可進場裝修。4.3施工期間的管理。

4.3.1 巡樓員按《樓宇巡查標準作業規程》每日巡查裝修施工情況并負責監控施工隊土建、水電裝修是否違章。

4.3.2 秩序維護部部負責按《小區外來人員/物品出入管理標準作業規程》、《秩序維護部巡邏標準作業規程》對施工人員進行管理。4.4裝修施工的竣工驗收。

4.4.1 裝修施工結束后，由住戶和施工隊負責人共同向客戶服務部提出驗收申請。

4.4.2客服部當日由安排人員（工程部主管或技術人員）對裝修現場進行驗收。裝修無違章情況，按以下程序辦理；如發現有違章情況，按4.5款辦理。

4.4.3 竣工驗收合格的，由工程部在《裝修驗收記錄》上簽字，業主簽字認可。4.4.4 施工隊當日清場離開。

4.4.5 裝修驗收合格三個月后，客服部組織復驗，復驗無問題，業主與裝修負責人執收據、《裝修驗收記錄》到客服中心填寫《退還押金審批單》，經工程部、客服主管簽字確認后由財務部退還住戶及施工隊的裝修押金。4.5 常見的違章裝修。4.5.1 擅自開工。

4.5.2 亂拉電線、超負荷用電。

4.5.3 擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具。4.5.4 空調機不按位置安裝。

4.5.5 隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調。4.5.6 隨意改變陽臺功能。

4.5.7 隨意封陽臺，裝防盜門、網。4.5.8 隨意拆改墻體。

4.5.9 在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。4.5.10私自增加線路負荷。

4.5.11改動上下水、電線（開關盒）。

4.5.12私自開鑿樓面層，破壞防水層（24小時閉水試驗）。4.5.13擅自占用公共通道、屋面。

4.5.14擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。4.5.15堵塞地漏和排水管道。4.5.16擅自移動消防設施。4.5.17擅自動火作業。

4.5.18鋪裝過重的地板材料。

4.5.19裝修垃圾不按規定袋裝、不按時間地點投放，利用公共部位、場地加工裝修材料。4.5.20隨意向窗外拋扔物品。

4.5.21用電梯運送超重、超長、散裝裝修材料，致使電梯損壞或表面刮傷。4.5.22沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。4.5.23不按規定時間施工，制造噪音。4.5.24破壞公共綠籬、綠地。4.5.25夜間隨意在住戶家中留宿。4.5.26隨意在小區大小便，污染環境。4.5.27不遵守小區治安管理規定。4.5.28 隨意拆掉陽臺配重墻。4.5.29不按規定配置滅火器。4.5.30 隨意改裝智能化系統。4.6違章裝修的處理。4.6.1 裝修施工期間，發現違章裝修的，巡樓員應立即要求住戶停止違章裝修，恢復原狀，并視情況采取以下方式進行處理： 1)批評教育，規勸改正；

2)責令停工，出具《違章整改通知單》限期整改； 3)責令恢復原狀； 4)扣留或沒收工具；

5)停水停電（須報管理處經理批準）； 6)要求賠償損失（須報管理處經理批準）； 7)依據規定罰沒違約金。

4.6.2 裝修施工驗收時，如發現住戶違章裝修的，工程部應對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程序做出評估，并視情況征得管理處經理同意后，列清扣款數額，由財務部按以下方法進行扣款，扣款順序為： 1)首先從施工隊裝修押金中扣款；

2)施工隊裝修押金不足以補償扣款的，再從住戶裝修押金中予以補扣； 3)扣完住戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求住戶給予賠償。4.7裝修垃圾的管理與清運按與清運隊的合同協議執行。4.8《裝修申請表》、《住宅裝飾裝修管理協議》、《裝修許可證》、《施工治安責任保證書》、《裝修改動承諾書》、《裝修驗收記錄》、《違章整改通知單》、《巡樓員裝修紀錄表》歸入住戶檔案長期保存。

4.9本規程作為相關員工績效考評的依據之一。5.0 記錄

5.1《裝修申請表》 5.2《裝修許可證》

5.3《住宅裝飾裝修管理協議》 5.4《裝修驗收記錄》 5.5《巡樓員裝修記錄表》 5.6《裝修違章整改通知單》 6.0 相關支持文件

6.1《樓宇巡查標準作業規程》

6.2《秩序維護部巡邏標準作業規程》

6.3《小區外來人員/物品出入管理標準作業規程》 6.4《住宅裝飾裝修管理協議》