第一篇：培訓管理標準作業規程

培訓管理標準作業規程目的通過對公司所有員工實施必要的培訓，使其掌握相應崗位需要的技能和服務質量意識，確保員工素質滿足服務和管理要求。適用范圍

適用于物業管理公司所有員工的培訓工作的管理。職責

（１）公司人事部負責年度培訓計劃的制定和監督實施工作，負責公司一級培訓的組織工作。

（２）分管副總經理負責審核年度培訓計劃，總經理負責批準。

（３）各部門負責人提出培訓要求，并按照公司年度培訓計劃負責組織實施本部門組織的培訓。程序要點

（1）培訓管理的基本原則

a)先培訓、后上崗，培訓合格方允許上崗的原則。

公司的每一位員工在進行某一項工作之前，必須事先已經過相關的業務培訓； 培訓考核未獲通過的員工不準上崗工作。

b)培訓對公司的整體工作水平至關重要，必須制度化、法制化、規范化。

培訓是確保員工工作技能達到工作標準要求最重要的手段。培訓必須制度化、法制化、規范化才能侃侃培訓的常抓不懈，從而最終確保培訓的質量達到工作的要求。

c)理論培訓和實際操作培訓相結合，培訓必須和實際工作需要及公司的整體工作要求相吻合;

d)培訓必須經過結果的驗證，員工的培訓必須和員工的績并行考評相結合。

培訓結果不驗證就無法保證培訓的效果；培訓不同績準備考評相結合就無法確保員工參加培訓的積極性的培訓質量。

（2）培訓計劃的制定、審批及實施監控

a)每年12月20日之前，公司各部門，各管理處必須制定完畢各自的年度培訓計劃，報公司總經理審批。

b)年度培訓計劃應符合下列要求：

★有明確的培訓內容和培訓要求；

★有具體的實施時間；

★有培訓的方式說明；

★有培訓考核的要求和培訓結果的驗收方法；

★有培訓費用的預算；

★不違背法律、法規。

c)年度培訓計劃匯入年度工作計劃中報總經理，經總經理在公司經理辦公會議上討論通過后，由總經理審批。

d)審批后的年度工作計劃由公司人事部負責實施監控：

★每月末，人事部應當依據對各部門培訓監控的結果審核各部門的工作小結； ★公司統一組織的培訓由人事部具體組織實施；

★各部門各自的業務培訓，人事部一般均應派人到場監控。

（3）培訓費用的保證

★年年1月1日前公司總經理應當依據公司的年度培訓計劃，最后確定全年年度培訓費用

額主度。

★經總經理批準后，財務部應當將培訓費用列為專項開支，調撥資金、專款專用，確保公司的培訓費用落到實處。

★一般公司每年的費用可以按1000元-2000元/年、人進行預提。

（4）培訓質量的監控

a)培訓效果的驗證

每次集中培訓結束后，人事部均應對培訓效果做出評價，評價的方 法可以是： ★發調查問卷。就授課的效果征詢接受培訓的員工的意見

★人事部組織專人對培訓的質量、效果做出評價。

b)員工培訓后的考核

★每次培訓結束后，人事部均應組織對參加培訓員工的考試，以驗證培訓效果； ★考核可采用書面考試和實際操作考核兩種方式；

★對考核不及格的員工給予一次補考機會，補考不及格按公司《績效考評實施標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。

（5）培訓的類別

a)公司設置以下類別的培訓：

★新員工入職培訓；所有新入職員工均應接受不少于兩日的入職培訓，培訓后參加統一考試，不合格者作辭退處理；

★上崗培訓：員工在工作期間應按各自部門的《培訓實施標準作業規程》接受定期定時的培訓，培訓不合格按相關規程處理；

★升職、調職培訓；員工在升職、調職報到前，應接受人事部的專項培訓。培訓考試不合格不準上崗。

（6）培訓的組織實施

a)由公司統一進行的培訓由人事部組織實施。這類培訓一般有：

★物業管理基本法規、條例實施細則的培訓；

★物業管理操作實務培訓；

★相關法律知識的培訓；

★文化知識培訓；

★禮儀服務培訓；

★外出參觀。

b)由部門統一進行的培訓由各部門負責組織實施。這類培訓一般包括 ：

★標準作業規程培訓；

★專業理論、技能培訓：

★實際操作培訓。

（7）培訓結果作為員工和教師績效考評和行政獎罰的依據之一。

（8）培訓記錄的管理

a)各部門保存本部門組織的培訓記錄，同時抄報一份給人事部。

b)人事部建立并保存下列記錄：

★年度培訓計劃；

★公司組織的培訓記錄；

★員工培訓檔案。

c)培訓記錄保存期：

★培訓計劃（三年）；

★培訓人員簽到表（三年）；

★培訓記錄表（三年）；

★考度、考核試卷（三年）；

★培訓考試/考核成績匯總表（三年）；

★員工培訓檔案（長期，但至此員工離開公司為止）；

★持證上崗人員培訓匯總一覽表及資格證件復印件（長期，但至員工離開公司為止）。5 記錄

a)《 年度培訓計劃》

b)《培訓記錄》

c)《培訓考試/考核評分（定）記錄》

d)《員工培訓登記表》

e）《持證上崗人員培訓及證書一覽表》

f)《新員工考核記錄表》相關支持文件

a)《保安部員工培訓實施標準作業規程》

b)《消防管理中心員工培訓實施標準作業規程》

c)《公共事務部員工培訓實施標準作業規程》

d)《機電維修部員工培訓實施標準作業規程》

e)《園林綠化部員工培訓實施標準作業規程》；

f)《保潔部員工培訓實施標準作業規程》；

g)《行政部、人事部員工培訓實施標準作業規程》；

h)《財務部員工培訓實施標準作業規程》；

i)《經營部員工培訓實施標準作業規程》；

j)《品質部員工培訓實施標準作業規程》；

第二篇：工程部員工培訓管理標準作業規程

工程部員工培訓管理標準作業規程

1.0目的規范工程部員工培訓內容及程序，使員工培訓系統化、科學化，確保員工具備工作所需的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于物業公司工程部員工的培訓。

3.0職責

3.1公司總經理辦公室負責監督及抽查員工培訓的實施情況、考核培訓效果以及對外聯系培訓教師。

3.2工程部經理負責制定員工培訓計劃，并負責具體組織實施。

3.3工程部各班組長負責協助經理、主管進行專業知識與專業技能的培訓。

4.0程序要點

4.1員工培訓計劃的制定。

4.1.1工程部主管于每年的12月15日前制定出下的員工培訓計劃，并上報公司審核批準。

4.1.2員工培訓計劃的內容應包括以下各方面：

a)國家的相關法律、法規；

b)明確的培訓內容；

c)考核的標準；

d)具體的培訓時間；

e)培訓費用的預算。

4.2新進公司員工的培訓。新員工上崗前需進行3天的培訓，并經考核合格后方可正式上崗。

4.2.1第一天上午由主管負責介紹公司的基本情況，講解公司的各種制度(考勤、獎懲、后勤等)；介紹本部門的工作性質、基本運作程序，講解相關崗位的職責、安全作業要求以及著裝規定、禮貌禮儀、文明用語等。帶領新員工熟悉工作區域的環境。

4.2.2第一天下午至第三天上午由主管安排班組長帶領新員工試上崗，新員工在班組長的帶領下處理本崗位具有代表性的事例，從而熟悉本崗位運作程序。

4.2.3第三天下午由主管安排對新員工進行思想方面的小結及技術技能方面的考試。

4.2.4新員工經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

4.3專業基礎知識培訓。

4.3.1專業基礎知識培訓由工程部主管(工程師)具體負責。

4.3.2專業基礎知識培訓每個月進行1次，每次不少于30分鐘。

4.3.3培訓內容：

a)電工類：

——進網作業電工培訓教材；

——電工作業安全規程；

——維修電工技能培訓教材。

b)電梯類：

——電梯結構原理及安裝維修；

——電梯實用技術。

c)公共設施類，如建筑裝飾工程施工技術；

d)給排水類，如給排水設備設施使用及維修保養技術；

e)制冷類，如制冷設備原理及使用、維修技術；

f)弱電類，如電子技術基礎；

g)柴油機類，如柴油發電機使用及維修、保養技術；

h)鍋爐類，如常壓生活鍋爐使用及維修、保養技術。

4.3.4培訓形式：

a)分工種集中授課；

b)分工種集體討論。

4.3.5考試方式：

a)試卷考試；

b)課堂問答。

4.4專業技能培訓。

4.4.1專業技能培訓由工程部主管(工程師)具體負責。

4.4.2專業技能培訓每季度進行1次，每次不少于90分鐘。

4.4.3培訓內容：

a)電工類：

——《供配電設備設施操作標準作業規程》；

——《供配電設備設施運行管理標準作業規程》；

——《供配電設備設施維修保養標準作業規程》；

——《住戶家庭安裝/維修標準作業規程》。

b)電梯類：

——《電梯運行管理標準作業規程》；

——《電梯維修保養標準作業規程》；

——《電梯故障維修標準作業規程》：

——《電梯困人救援標準作業規程》。

c)給排水類：

——《給排水設備設施操作標準作業規程》；

——《給排水設備設施運行管理標準作業規程》；

——《給排水設備設施維修保養標準作業規程》；

——《二次供水管理標準作業規程》。

d)公共設施類，如《公共設施安裝/維修標準作業規程》；

e)制冷類：

——《中央空調操作標準作業規程》；

——《中央空調運行管理標準作業規程》；

——《中央空調維修保養標準作業規程》。

f)弱電類，如《弱電系統維修標準作業規程》；

g)公共類：

——《工具管理標準作業規程》；

——《設備綜合管理標準作業規程》；

——《測量設備管理標準作業規程》；

——《值班管理標準作業規程》；

——《住戶家庭安裝/維修標準作業規程》。

h)其他相關規程。

4.4.4培訓形式：

a)分工種集體授課；

b)分工種集中討論。

4.4.5考試方式為現場實際動手能力評估。

4.5服務培訓。

4.5.1服務培訓由公司安排授課人員講授。

4.5.2服務培訓每季度進行1次，每次不少于90分鐘。

4.5.3培訓內容：

a)文明用語；

b)儀表儀容；

c)禮貌禮節；

d)服務意識；

e)服務技能；

f)服務要求。

4.5.4培訓形式為集中授課。

4.5.5考試方式：

a)試卷考試；

b)課堂問答。

4.6物業管理知識培訓。

4.6.1物業管理知識培訓由公司安排授課人員講授。

4.6.2物業管理知識培訓每季度進行1次，每次不少于90分鐘。

4.6.3培訓內容：

a)物業管理法律、法規。其中：《城市異產毗連房屋管理規定》《城市房屋修繕管理規定》為工程部水電維修組、公共設施維修組單獨培訓內容；

4.6.4培訓形式：

a)公司集中授課；

b)討論。

4.6.5考試方式：

a)試卷考試；

b)課堂問答。

4.7安全培訓。

4.7.1安全培訓由工程部主管具體負責。

4.7.2安全培訓每季度進行1次，每次不少于60分鐘。

4.7.3培訓內容：

a)操作安全；

b)日常生活安全。

4.7.4培訓形式為集中授課形式。

4.7.5考試方式為課堂問答。

4.8思想及文化方面的培訓。

4.8.1思想及文化方面的培訓由工程部主管具體負責。

4.8.2思想及文化方面的培訓每半年進行1次，每次不少于90分鐘。

4.8.3培訓內容：

a)思想品德；

b)行為準則；

c)語言表達能力(重點加強粵語方面的培訓)。

4.8.4培訓形式：

a)集中授課；

b)討論。

4.8.5考試方式為課堂問答。

4.9特種培訓。對于工程部的特殊工種(電梯、值班電工、制冷等)應有計劃地選送員工出去培訓或請專業人士來授課。

4.10每次培訓后，應由工程部主管將培訓時間、培訓內容、評估成績等清晰、完整、規范地記錄在《員工培訓登記表》內。

4.11培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄表》保存期為3年；《員工培訓登記表》、《新員工考核記錄表》保存期為長期。

5.0記錄

《培訓記錄表》

《員工培訓登記表》

《新員工考核記錄表》

6.0相關支持文件

工程部全部標準作業規程。

工程部員工績效考評實施標準作業規程

設備綜合管理標準作業規程

值班管理標準作業規程

測量設備管理標準作業規程

供配電設備設施安全操作標準作業規程

第三篇：物業公司培訓管理標準作業規程

1.0目的通過對公司所有員工實施必要的培訓，使其掌握相應崗位需要的技能和服務質量意識，確保員工素質滿足服務和管理要求。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司所有員工的培訓工作的管理。

3.0職責

3.1公司總經辦負責培訓計劃的制定和監督實施工作，負責公司一級培訓的組織工作。

3.2各部門負責人提出培訓要求，并按照公司培訓計劃負責組織實施本部門組織的培訓。

4.0程序要點

4.1培訓管理的基本原則。

先培訓、后上崗，培訓合格方允許上崗的原則。

4.1.1公司的每一位員工在進行某一項工作之前，必須事先已經過相關的業務培訓；培訓考核未獲通過的員工不準上崗工作。

4.1.2培訓對公司的整體工作水平至關重要，必須制度化、法制化、規范化。培訓是確保員工工作技能達到工作標準要求最重要的手段。培訓必須制度化、規范化、法制化才能確保培訓的長抓不懈，從而最終確保培訓的質量達到工作。

4.1.3理論培訓和實際操作培訓相結合，培訓必須和實際工作需要及公司的整體工作要求相吻合。

4.1.4培訓必須經過結果的驗證，員工的培訓必須和員工的績效考評相結合。培訓結果不驗證就無法保證培訓的效果；培訓不同績效考評相結合就無法確保員工參加培訓的積極性和培訓質量。

4.2培訓計劃的制定、審批與實施監控。

4.2.1每年12月20日之前，公司各部門、各管理處必須制定完畢各自的培訓計劃，報公司總經理審批。

4.2.2培訓計劃應符合下列要求：

a)有明確的培訓內容和培訓要求；

b)有具體的實施時間；

c)有培訓的方式說明；

d)有培訓考核的要求和培訓結果的驗收方法；

e)有培訓費用的預算；

f)不違背法律、法規。

4.2.3培訓計劃匯人工作計劃中報總經理，經總經理在公司經理辦公會議上討論通過后，由總經理審批。

4.2.4審批后的工作計劃由公司總經辦負責實施監控：

a)公司統一組織的培訓由總經辦具體組織實施；

b)各部門各自的業務培訓，總經辦一般均應派人到場監控。

4.3培訓費用的保證。

4.3.1每年1月1日前公司總經理應當依據公司的培訓計劃，最后確定全培訓費用額度。

4.3.2經總經理批準后，財務部應當將培訓費用列為專項開支，調撥資金、專款專用，確保公司的培訓費用落到實處。

4.4培訓質量的監控。

4.4.1培訓效果的驗證

每次集中培訓結束后，總經辦均應對培訓效果作出評價，評價的方法可以是：

a)發調查問卷。就授課的效果征詢接受培訓的員工的意見；

b)總經辦組織專人對培訓的質量、效果作出評價。

4.4.2員工培訓后的考核

a)每次培訓結束后，總經辦均應組織對參加培訓員工的考試，以驗證培訓效果；

b)考核可采用書面考試和實際操作考核兩種方式；

c)對考核不及格的員工給予一次補考機會，補考不及格按公司《績效考評實施標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。

4.5培訓的類別。

4.5.1公司沒置以下類別的培訓：

a)新員工人職培訓。所有新人職員工均應接受不少于二日的人職培訓。培訓后參加統一考試，不合格者作辭退處理；

b)上崗培訓。管理處一線員工上崗前應進行嚴格上崗培訓，培訓考核不合格者不準，上崗；

c)在職培訓。員工在工作期間應按各自部門的《培訓實施標準作業規程》接受定期定時的培訓。培訓不合格按相關規程處理。

d)升職、調職培訓。員工在升職、調職報到前，應接受總經辦的專項培訓。培訓考試不合格不準上崗。

4.6培訓的組織實施。

4.6.1由公司統一進行的培訓由總經辦組織實施。這類培訓一般有：

a)物業管理基本法規、條例實施細則的培訓；

b)物業管理操作實務培訓；

c)相關法律知識培訓；

d)文化知識培訓；

e)禮儀服務培訓；

f)外出參觀。

4.6.2由部門統一進行的培訓由各部門負責組織實施。這類培訓一般包括：

a)標準作業規程培訓；

b)專業理論、技能培訓；

c)實際操作培訓。

4.7培訓結果作為員工和教師績效考評和行政獎罰的依據之一。

4.8培訓記

錄的管理。

4.8.1各部門保存本部門組織的培訓記錄，每季度匯總后報總經辦存檔。

4.8.2總經辦建立并保存下列記錄：

a)培訓計劃；

b)公司組織的培訓記錄；

c)員工培訓檔案。

4.8.3培訓記錄保存期：

a)培訓計劃(三年)；

b)培

訓人員簽到表(三年)；

c)培訓記錄表(三年)；

d)考核試卷(三年)；

e)培訓考試/考核成績匯總表(三年)；

f)員工培訓檔案(長期，但至此員工離開公司為止)；

g)持證上崗人員培訓匯總一覽表及資格證件復印件(長期，但至員工離開公司為止)。

5.0記錄

5.1《＿＿＿培訓計劃》。

《培訓記錄》。

第四篇：入住管理標準作業規程

入住管理標準作業規程

一、目的規范業主入住管理工作，確保業主順利入住。

二、適用范圍

適用于業主入住的管理工作。

三、職責

1、管理處經理負責組織安排入住工作。

2、服務中心主管負責協助經理安排業主入住工作。

3、服務中心管理員負責具體辦理入住手續。

4、財務部負責核收各項入住費用。

5、機電維修部負責收樓時發現的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。

四、名詞解釋

入住：是指業主收到書面入住同志，并辦理完相應手續。業主收到入住通知一個月內未辦理入住手續的，視為入住。

五、程序要點

1、辦理入住手續的前提條件。

⑴小區（大廈）已經通過接管驗收，達到入住條件。

⑵已經通過接管驗收，標志是：

a)房屋無重大質量問題；

b)工程遺留問題基本得到解決；

c)工程資料已經齊備；

d)業主檔案資料已經移交完畢，產權確認工作已經結束。

⑶達到入住的條件，這里指：

[周正友]----學習專用----文集

a)小區實現通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；

b)配套設施基本齊備，建成并能夠使用；

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

⑷物業管理公司已經同委托方簽訂完畢《物業管理委托合同》。

2、入住的準備工作。

⑴入住資料的準備。

a)根據小區的實際情況編寫和印制《業主公約》、《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》。

b)《入住通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各類入住表格：

——《〈業主證〉領用登記表》；

——《裝修申請表》；

——《住宅使用說明書》；

——《住宅質量保證書》；

——《鑰匙領用登記表》；

——發展商提供的《入住驗房表》；

——《業主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

⑵設計辦理入住手續流程圖。

⑶入住時的環境布置：涉及服務標識區別的按《服務標識管理標準作業規程》有關規定辦理。

a)區內環境：

——入口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處”字樣；

——入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。

b)管理處辦公環境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；

——管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內資料擺放整齊有序。

3、辦理入住手續流程圖：

4、發出入住通知。

⑴服務中心依據管理公司和發展商聯席辦公會議議定的入住時間，會同發展商聯合向業主發出入住通知，內容包括：

ａ）《關于辦理入住手續的通知》；

ｂ）《致廣大業主的慰問信》。

⑵業主收到入住通知后，應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續。如果在規定期

限到來的前3天內，業主尚未辦理入住手續的，服務中心管理員應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續；超過規定期限未辦理入住手續的，服務中心應將情況向管理處經理匯報決定是否登報催辦。業主辦理入住手續須帶以下證件：

ａ）《關于辦理入住手續的通知》；

ｂ）《購房合同》原件和復印件各一份；

ｃ）業主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；

ｄ）單位購房的尚須帶齊營業執照副本及復印件各一份；

ｅ）委托他人辦理的，須帶業主委托書。

５、入住手續的辦理。

⑴驗證：管理員在業主前來辦理入住手續時，應首先對以下證件進行檢查：

ａ）《購房合同》原件；

ｂ）業主的身份證原件；

ｃ）單位購房的還須檢查其單位營業執照副本；

ｄ）委托他人辦理的，還須檢查業主的委托書。

⑵檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業主及家庭成員的身份證原件、單位營業執照副本返還業主，證件復印件及業主委托書存入業主檔案。

⑶將業主提供的照片中的一張貼在《業主家庭情況登記表》內，另一張為業主辦理《業主證》。

⑷交納入住費用：服務中心指引業主到財務部繳納入住費用，財務部根據收款項目開具收款收據。一般情況下，入住費用包括以下項目：

ａ）煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區無此配套項目的不予收費；

ｂ）有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區無此配套項目的不予收費；

ｃ）水電押金：實行抄表到戶的小區不需收取，未實行抄表到戶的可適當收取（深圳標準:住宅５元／㎡，辦公、商業用房１５元／㎡，工業用房１０元／㎡）；

ｄ）裝修保證金：業主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納（深圳標準：住宅２０元／㎡，辦公、工業廠房４０元／㎡，商業用房５０元／㎡）；

ｅ）裝修垃圾清運費：同上；

ｆ）管理費：以入住之日起計算當月管理費。

⑸驗房收樓。

ａ）服務中心管理員在業主交完入住費用后帶業主驗房房屋，并請業主將房屋存在的問題填入《業主入住驗房表》中。

ｂ）房屋驗收合格的，管理員應請業主在《業主入住驗房表》中簽字確認。

ｃ）驗收中發現問題，業主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應通知發展商在一周內給予解決，并將整改結果通知管理處：

——發展商已周內未整改完畢的，管理處應將整改情況反饋給業主，并告之具體再驗收時間；

——整改完畢后，由管理員通知業主二次驗收；二次驗收不合格的，由管理處經理進行跟進，并依據物業管理公司同發展商簽訂的《物業管理委托管理合同》中的保修條款要求發展商盡快解決。

⑹發放鑰匙：

a)業主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，服務中心管理員應將業主房屋鑰匙全部交給業主；

b)業主收樓有問題，服務中心管理員在將鑰匙交給業主的同時，應留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；

c)業主在領取鑰匙時，管理員應要求業主在《鑰匙領用表》內簽名確認。

⑺簽署《業主公約》和《消防安全責任書》：

a)管理員將《業主公約》、《消防安全責任書》（一式兩份）交給業主并請業主詳細閱讀；

b)請業主簽署《業主公約》、《消防安全責任書》；

c)管理員將簽署后的《業主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業主檔案，另一份隨其他資料交業主保存。

⑻資料發放：管理員將以下資料發給業主保存并要求業主在《資料領取清單》上簽名:

a)《住戶手冊》；

b)《住戶指南》；

c)簽署后的《業主公約》；

d)簽署后的《消防安全責任書》；

e)《住宅使用說明書》；

f)《住宅質量保證書》。

6、開通水電。

⑴服務中心管理員應邀請業主一起將水電表讀數抄錄在《業主入住驗房表》中。

⑵通知機電維修部開通該業主房屋的水電。

7、業主檔案管理的具體辦法詳見《業主檔案管理標準作業規程》。

8、本規程作為管理處相關人員績效考評的依據之一。

六、記錄。

1、《業主家庭情況登記表》。

2、《業主入住驗房表》。

3、《鑰匙領用登記表》。

4、《業主證領用登記表》。

第五篇：報修管理標準作業規程

報修管理標準作業規程1.0目的

規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3.0職責

3.1機電維修部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

3.2公

共事務部管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修。

4.1.1公共事務部管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目，并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯)領回機電維修部。

4.1.3機電維修部主管按照報修內容，安排維修人員的工作：

a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；

b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；

c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4機電維修部維修人員到達現場后，應輕叩門三下或輕按門鈴，在有應答時，應使用標準語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報修單。”在住戶確認無誤后，說：“我可以進來維修了嗎?”，在住戶同意后，換上一次性鞋套進入業主家中。

4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準，并向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還公共事務部備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的，維修人員應對材料質量進行驗證，并將驗證結果(“合格”“不合格”“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費用的依據。

4.1.10對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務部交款。

4.2公共設施設備的報修處理。

4.2.1公共事務部管理員接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填人《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯)，在5分鐘內通知機電維修部前來領單。

4.2.2公共事務部管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二聯)交給機電維修部，機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

4.2.3機電維修部主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現場進行維修。

4.2.4完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

4.2.5維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交機電維修部主管簽名確認后返還公共事務部作為月底統計費用的依據。

4.3費用結算。

4.3.1公共事務部管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

4.3.2公共事務部管理員將《住戶報修記錄表》《住戶家庭

安裝/維修表》《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報公共事務部主管審核。審核無誤后，公共事務部主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報管理處經理審批。

4.3.3公共事務部管理員將管理處經理審批后的《有償便民服務收費表》《公共設施設備安裝/維修

費用統計表》報財務部：

a)財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用；

b)財務部將<公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案；

4.4資料保存：《住戶報修記錄表》《住戶家庭安裝/維修表》《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由公共事務部負責保存，保存期2年；《有償便民服務收費表》《公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存，保存期3年。

4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《住戶報修記錄表》。

5.2《住戶家庭安裝/維修單》。

5.3《公共設施設備報修記錄表》。

5.4《公共設施設備安裝/維修費用統計表》。

5.5《公共設施設備安裝/維修工作通知單》。

6.0相關支持文件

《有償便民服務標準作業規程》。