第一篇：員工餐廳管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

員工餐廳管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范員工用餐標(biāo)準(zhǔn)、開餐程序及飯?zhí)萌粘９芾砉ぷ鳌?.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司員工餐廳的管理。3.0 職責(zé)

3.1 行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)員工餐廳日常管理的監(jiān)督工作。3.2 員工餐廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)員工日常管理工作。3.3 廚工負(fù)責(zé)餐廳工作的具體實(shí)施工作。4.0 程序要點(diǎn) 4.1 員工伙食標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1 管理級員工伙食標(biāo)準(zhǔn)：25元/人/天(早餐：5元，午餐：10元，晚餐：10元)。4.1.2 園藝師、工程師、會(huì)計(jì)帥、內(nèi)審員、文員、出納伙食標(biāo)準(zhǔn)：25元/人/天(早餐：5 元，午餐：10元，晚餐：IC 'T-,'，4.1.3 其他人員伙食標(biāo)準(zhǔn)：15元/人/天(早餐：5元，午餐：5元，晚餐：5元)。

4.1.4 經(jīng)總經(jīng)理同意部分員工可享有限額招待簽單權(quán)，按《費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.1.5 員工伙食費(fèi)用由公司補(bǔ)貼一半。

4.1.6 25元/天標(biāo)準(zhǔn)的伙食配備。a)早餐。

油條、糕點(diǎn)、面包、饅頭、粉、雞蛋、炒飯等(其中三種)； 稀飯、豆?jié){(其中一種)。

b)中、晚餐：三肉兩素、老火湯、米飯、面條或饅頭。4.1.7 15元/天標(biāo)準(zhǔn)的伙食配備： a)早餐；

b)中、晚餐：兩肉一素、老火湯、米飯、面條或饅頭。4.2 開膳申請。

4.2.1 員工憑工作證到行政部申請開餐(新人職員工可由行政部辦理)。

4.2.2 行政部文員發(fā)放飯卡并登記在《飯卡發(fā)放記錄表》內(nèi)，內(nèi)容包括：部門、姓名、領(lǐng)

卡日期、飯卡編號、備注等內(nèi)容。

4.2.3 行政部文員通知餐廳飯卡發(fā)放情況。

4.2.4 餐廳負(fù)責(zé)人將就餐人員登記在《當(dāng)月用餐登記表》內(nèi)，內(nèi)部包括：部門、月份、姓

名、飯卡號、早餐、中餐、晚餐、金額小計(jì)、備注等內(nèi)容。4.3 就餐管理。

4.3.1 員工就餐時(shí)須佩戴工作證，領(lǐng)膳前將飯卡交給廚工，廚工應(yīng)核實(shí)無誤后劃卡，并在 《就餐員工名冊》內(nèi)記錄，將飯卡交還員工后發(fā)膳。無工作證、飯卡時(shí)，廚工應(yīng)拒 絕

發(fā)膳。C)行政部文員通知餐廳負(fù)責(zé)人，停止該飯卡的使用權(quán)； d)行政部文員月底將員工飯卡交餐廳負(fù)責(zé)人存檔備查。4.5 員工伙食質(zhì)量管理。4.5.1 每周食譜的制定與審批：

4.3.2 員工領(lǐng)膳時(shí)須依次排隊(duì)，不得進(jìn)入工作間自行拿取。4.3.3 未經(jīng)行政部許可，嚴(yán)禁帶外人到員工食堂就餐。

4.3.4 因業(yè)務(wù)往來需在餐廳就餐的，須提前2小時(shí)通知餐廳準(zhǔn)備，并到行政部辦理登記手

續(xù)，憑行政部開具的臨時(shí)飯卡用餐。4.3.5 酌量盛飯，不浪費(fèi)食物、紙巾、牙簽等。

4.3.6 不得在食堂內(nèi)發(fā)泄個(gè)人情緒或喧嘩嬉鬧，餐具要輕拿輕放。

員工須在飯?zhí)脙?nèi)就餐，不得將餐具及飯、菜拿出飯?zhí)?當(dāng)值人員及傷、病員除外)。講究衛(wèi)生，殘食不得亂丟亂倒，應(yīng)到指定地點(diǎn)倒放。定時(shí)開餐，過時(shí)就餐一般不予供應(yīng)。

若飯卡遺失須及時(shí)向行政部申請補(bǔ)發(fā)，并到財(cái)務(wù)部門交納5元罰金；憑財(cái)務(wù)部門的 收據(jù)由行政部文員補(bǔ)發(fā)飯卡，孑卜發(fā)二莉■每天千餐-_？宇視為已就餐。伙食費(fèi)結(jié)算。月結(jié)。

部門負(fù)責(zé)人于每月 1 日將部門員工上戶鈣i卡交餐廳負(fù)責(zé)人，次月的新飯卡在當(dāng)月月 底由部門負(fù)責(zé)人或指定人員到餐廳一次性領(lǐng)回發(fā)給部門員工。

餐廳負(fù)責(zé)人將員工用餐情況登記在《當(dāng)月用餐登記表》內(nèi)，并與《就餐員工名冊》 核對：

正常情況下，兩表用餐總量相等，用餐人數(shù)與飯卡數(shù)量相等(含離異人員的飯卡)； 用餐總量不相等時(shí)，依數(shù)多者為準(zhǔn)，差額部分在餐廳負(fù)責(zé)劃卡的廚工工資內(nèi)扣除； 飯卡末交齊的，通知部門交齊，2號前未交齊的按當(dāng)月全餐計(jì)算。

餐廳負(fù)責(zé)人將《員工用餐登記表》公布在員工公告欄，員工發(fā)現(xiàn)疑問可找餐廳負(fù)責(zé) 人核查：核查無誤后，餐廳負(fù)責(zé)人簽名，報(bào)行政部審核。

行政部經(jīng)理審核《當(dāng)月用餐登記表》總數(shù)，發(fā)現(xiàn)疑1問，退回餐廳重新計(jì)算。

行政部文員將員工餐費(fèi)扣款記錄在《員工工資明細(xì)表》內(nèi)，在員工當(dāng)月工資內(nèi)扣除。離職、內(nèi)部調(diào)職員工用餐結(jié)算：

員工到行政部交還飯卡，行政部文員統(tǒng)計(jì)用餐數(shù)，將扣款記錄在《員工離職表》或 《員工調(diào)職表》內(nèi)，在員工工資內(nèi)扣除；

a)餐廳負(fù)責(zé)人于每周五依據(jù)員工用餐標(biāo)準(zhǔn)制定下周《食譜表》簽名后報(bào)行政部經(jīng)理審 行政部經(jīng)理審核《食譜表》, 有不同意見，經(jīng)與餐廳負(fù)責(zé)人討論后予以審批； 餐廳負(fù)責(zé)人將《食譜表》公布在餐廳顯眼位置，供員工查看。員工意見反饋。《員工意見簿》：

行政部文員制作《員工意見簿》, 并掛于考勤機(jī)旁顯眼位置；

員工根據(jù)用餐情況，可在《員工意見簿》上寫下意見與建議何不署名)；

行政部文員定期收集《員工意見簿》關(guān)于餐廳伙食質(zhì)量的意見與建議，整理后報(bào)行 政部經(jīng)理參閱。

員工伙食質(zhì)量意見調(diào)查：由行政部經(jīng)理每季度組織一次員工伙食意見調(diào)查活動(dòng)，內(nèi) 容包括：

制定意見調(diào)查表(菜式、份量、衛(wèi)生、安全、用餐時(shí)間等)； 以部門為單位發(fā)至每位員二 員工填寫意見調(diào)查表； 部門收集報(bào)行政部統(tǒng)計(jì)；

行政部將員工意見匯總并與餐廳負(fù)責(zé)人研討有關(guān)內(nèi)容，提出調(diào)整意見，由行政部寫 出調(diào)查報(bào)告；

行政部將員工伙食質(zhì)量意見調(diào)查報(bào)告予以公布，供員工參閱。餐廳衛(wèi)生及安全管理。

環(huán)境清潔。餐廳廚工于開餐時(shí)間前完成清潔工作： 將餐桌上的剩余物倒入垃圾筐內(nèi)；

將適量的洗潔精滴至餐桌上，并用潔凈的抹布擦2次以上直至無水跡、油污； 用掃帚將餐廳全部地面清掃兩次以上，直至地面無垃圾； 將垃圾倒入垃圾筐內(nèi)；

用拖把將餐廳全部地面拖2次以上，直至地面無水跡、油污等； 清洗、擰干拖把、水桶、掃把后整齊放置在指定地點(diǎn)； 廚工將餐桌、椅登擺放整齊；

廚房墻壁、天花的清潔每月用干凈的掃帚清潔1次； 廚房窗戶玻璃，每3天用干凈的抹布擦拭1次； 廚房門每天用干凈的抹布擦拭一次。

工作間、餐具、廚具的清潔：廚工每日在開飯前完成工作間、餐具、廚具的清潔工 a)將需清洗的餐具、廚具分別放置；

b)

用潔凈的抹布將使用過的佐、配料等物品清潔后，整齊放置在指定地點(diǎn)； C)清潔工作間地面、臺面，并將垃圾倒入垃圾筐內(nèi)； d)用潔凈抹布清洗廚具、餐具2次以上，直至潔凈；

e)用潔凈、干爽的抹布將已清潔的廚具、餐具抹干，直至無水跡； f)將已抹干的廚具、餐具整齊放入已清潔的消毒碗柜中； g)將廚具、餐具進(jìn)行定時(shí)消毒；

h)用潔凈的抹布將工作間的全部臺、柜表面擦拭干凈； i)用清洗干凈的拖把將工作間地面拖拭干凈，直至無水跡。4.6.3 未加工食物的清潔管理： a)摘除未加工食物的外皮、爛、黃葉等； b)清洗未加工食物3次以上，直至潔凈； C)整切未加工食物；

d)將已整切的食物裝入筐、碗、碟內(nèi)； e)將已整切的食物進(jìn)行烹調(diào)加工。4.6.4 外購熟食的加工與消毒： a)將購回的熟食整切加工； b)將整切的食物整齊放置在碗、碟內(nèi)； C)將熟食進(jìn)行高溫(蒸廣炒等)處理； d)將已加工的熟食分至各菜碟內(nèi)，4.6.5 員工所用餐具的清潔管理：

a)員工就餐后將剩余物倒入泔水盆內(nèi)； b)員工將廚具分別放入指定的盆內(nèi)； C)員工將托盤整齊放在指定地點(diǎn)； d)廚工將待清潔的餐具抬入工作間內(nèi)； e)先清除餐具內(nèi)的剩余物； f)將清水放人洗碗池內(nèi)； g)倒人適量洗潔精； h)將工具放入洗碗池內(nèi)； i)用潔凈抹布清洗餐具；

j)將已清洗的餐具用水洗2次以上，直至無油漬，并整齊放置； k)用干爽、潔凈的抹布擦拭已清潔的餐具，直至無水漬； 1)將潔凈餐具放入已清潔的消毒碗柜中； m)開啟消毒柜，對餐具進(jìn)行定時(shí)消毒。

4.6.6 廚工體檢/注射疫苗管理。

餐廳負(fù)責(zé)人與當(dāng)?shù)卣?guī)醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，并安排、確定廚工體檢/注射疫苗的醫(yī)院及日期。每年3月通知廚工準(zhǔn)備體檢/注射疫苗。廚工不得在體檢前進(jìn)食早餐。

廚工在規(guī)定的日期到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢/注射疫苗。廚工體檢完畢后，進(jìn)食早餐。

餐廳負(fù)責(zé)人按期到醫(yī)院領(lǐng)取體檢結(jié)果，并將體檢結(jié)果交行政部： 身體正常的行政部將體檢結(jié)果入檔；

不正常的給予醫(yī)療期休息治療或安排其他崗位工作。

餐廳除害管理：

a)餐廳發(fā)現(xiàn)有鼠跡、蟻跡現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)申購滅蚊、蠅、蟑螂、鼠、蟻等的藥品；

b)藥品購回后，餐廳負(fù)責(zé)人組織廚工在餐廳內(nèi)噴藥、放藥品，噴、放次數(shù)，地點(diǎn)視情

況而定； C)廚工須特別注意藥品噴、放地點(diǎn)，小心噴、放，不得污染食物； d)廚工須及時(shí)清掃死亡害蟲；

e)廚工在噴、放藥品及清掃害蟲后，須即時(shí)將藥品放置于指定的安全地點(diǎn)，保證員工

不會(huì)誤食；

廚工在噴、放藥品及清掃害蟲后，須即時(shí)更換/清洗衣服、潔手，否則不得接觸食物； 餐廳負(fù)責(zé)人須嚴(yán)格監(jiān)控實(shí)施仝i士程：硫i對食s:'不：皂方污染，對人體健康不造成危 害。

餐廳的安全管理：

餐廳地面須經(jīng)常保持干凈，1免員工餐時(shí)摔倒受傷； 用餐人數(shù)多時(shí)，可由行政部安排保安維持秩序；

廚工在清潔環(huán)境衛(wèi)生時(shí)，須留意檢查桌、凳是否牢固，必要時(shí)予以更換； 廚工在使用工具時(shí)，應(yīng)避免被銳器(刀、剪等)劃傷及鈍器挫傷、砸傷、碰傷； 廚工應(yīng)慎使化學(xué)調(diào)味劑；

嚴(yán)把采購關(guān)，不使用過期、變質(zhì)、不安全的蔬菜、調(diào)味品及肉制品； 注意安全用電、用水，特別是電器設(shè)備按照設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定定期保養(yǎng)； 注意防火、防盜工作。餐廳采購與報(bào)銷。

日常采購。包括肉制品、蔬菜類、調(diào)味品、大米、面粉、食油、柴油、煤氣等。

餐廳負(fù)責(zé)人每天做市場調(diào)查，聯(lián)系分供商并詳細(xì)了解市場行情與報(bào)價(jià)(原則上，以上 物品須提供三家以上分供商報(bào)價(jià))。

餐廳負(fù)責(zé)人依據(jù)每周食譜制定《每周采購計(jì)劃表》, 內(nèi)容包括：日期、品名、數(shù)量、單價(jià)、分供商資料、金額預(yù)算、備注等欄目，報(bào)行政部經(jīng)理審核。行政部篩選分供商，評估分供商資信并確定分供商(必要時(shí)可約見面談): 評估分供商供貨能力； 評估分供商信譽(yù)；

能否保質(zhì)、保量、及時(shí)送貨。

餐廳負(fù)責(zé)人依據(jù)行政部確定的分供商，聯(lián)系采購事項(xiàng)，必要時(shí)可簽署供貨協(xié)議。分供商依照約定送貨(須附送貨清單)或由餐廳負(fù)責(zé)人上門采購。

行政部經(jīng)理指定人員與餐廳負(fù)責(zé)人驗(yàn)收物品(行政部經(jīng)理抽查驗(yàn)收過程), 包括質(zhì)量 和數(shù)量：

質(zhì)量不符合要求按退貨處理，并警告分供商，兩次警告后，取消其分供商資格；

數(shù)量不符合要求的，按實(shí)際數(shù)量計(jì)算，并警告分供商，兩次警告后，取消其分供商 資格。

驗(yàn)收無誤后，分供商、餐廳負(fù)責(zé)人、行政部指定人員分別在《送貨單》上簽名確認(rèn)。有正規(guī)發(fā)票的，可每次予以結(jié)算；無正規(guī)發(fā)票的，一般情況下由分供商提供收據(jù)或 收款憑證給餐廳負(fù)責(zé)人，餐廳負(fù)責(zé)人每次從餐廳備用金中支付80%～90%現(xiàn)金，于 次周一統(tǒng)一結(jié)算并要求分供商提供正規(guī)發(fā)票；確無法提供發(fā)票的報(bào)行政部經(jīng)理確認(rèn)。餐廳負(fù)責(zé)人與每周一將上周實(shí)際采購品登記在《每周采購表》內(nèi)，并與發(fā)票一齊報(bào) 行政部經(jīng)理審核。

行政部審核無誤簽名確認(rèn)后報(bào)總經(jīng)理審批；發(fā)現(xiàn)問題，可予以調(diào)查核實(shí)，有貪污受 賄問題，按《行政處罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

總經(jīng)理審核無誤后，鰭廳負(fù)責(zé)人通知供帝；卜1-部t黌款項(xiàng)(財(cái)務(wù)部應(yīng)扣除已支 付部分)。

4.7.2 其他物品采購：包括質(zhì)房設(shè)備、廚具、饕具等，按《耒購管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.8 盤點(diǎn)：按《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦：埋，5.0 記錄

5.1《飯卡發(fā)放登記表》。5.2《員工飯卡》。5.3《就餐員工名冊》。5.4《食譜表》。5.5《員工意見簿》。5.6《每周采購計(jì)劃表》。5.7《每周實(shí)際采購表》。6.0 相關(guān)支持文件。

6.1《員工入職與試用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.2《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.3《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.4《采購管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.5《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.6《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第二篇：工程部員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

工程部員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范工程部員工培訓(xùn)內(nèi)容及程序，使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、科學(xué)化，確保員工具備工作所需的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)公司工程部員工的培訓(xùn)。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽查員工培訓(xùn)的實(shí)施情況、考核培訓(xùn)效果以及對外聯(lián)系培訓(xùn)教師。

3.2工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

3.3工程部各班組長負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理、主管進(jìn)行專業(yè)知識與專業(yè)技能的培訓(xùn)。

4.0程序要點(diǎn)

4.1員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

4.1.1工程部主管于每年的12月15日前制定出下的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)公司審核批準(zhǔn)。

4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下各方面：

a)國家的相關(guān)法律、法規(guī)；

b)明確的培訓(xùn)內(nèi)容；

c)考核的標(biāo)準(zhǔn)；

d)具體的培訓(xùn)時(shí)間；

e)培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算。

4.2新進(jìn)公司員工的培訓(xùn)。新員工上崗前需進(jìn)行3天的培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方可正式上崗。

4.2.1第一天上午由主管負(fù)責(zé)介紹公司的基本情況，講解公司的各種制度(考勤、獎(jiǎng)懲、后勤等)；介紹本部門的工作性質(zhì)、基本運(yùn)作程序，講解相關(guān)崗位的職責(zé)、安全作業(yè)要求以及著裝規(guī)定、禮貌禮儀、文明用語等。帶領(lǐng)新員工熟悉工作區(qū)域的環(huán)境。

4.2.2第一天下午至第三天上午由主管安排班組長帶領(lǐng)新員工試上崗，新員工在班組長的帶領(lǐng)下處理本崗位具有代表性的事例，從而熟悉本崗位運(yùn)作程序。

4.2.3第三天下午由主管安排對新員工進(jìn)行思想方面的小結(jié)及技術(shù)技能方面的考試。

4.2.4新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

4.3專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

4.3.1專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)由工程部主管(工程師)具體負(fù)責(zé)。

4.3.2專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)每個(gè)月進(jìn)行1次，每次不少于30分鐘。

4.3.3培訓(xùn)內(nèi)容：

a)電工類：

——進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工培訓(xùn)教材；

——電工作業(yè)安全規(guī)程；

——維修電工技能培訓(xùn)教材。

b)電梯類：

——電梯結(jié)構(gòu)原理及安裝維修；

——電梯實(shí)用技術(shù)。

c)公共設(shè)施類，如建筑裝飾工程施工技術(shù)；

d)給排水類，如給排水設(shè)備設(shè)施使用及維修保養(yǎng)技術(shù)；

e)制冷類，如制冷設(shè)備原理及使用、維修技術(shù)；

f)弱電類，如電子技術(shù)基礎(chǔ)；

g)柴油機(jī)類，如柴油發(fā)電機(jī)使用及維修、保養(yǎng)技術(shù)；

h)鍋爐類，如常壓生活鍋爐使用及維修、保養(yǎng)技術(shù)。

4.3.4培訓(xùn)形式：

a)分工種集中授課；

b)分工種集體討論。

4.3.5考試方式：

a)試卷考試；

b)課堂問答。

4.4專業(yè)技能培訓(xùn)。

4.4.1專業(yè)技能培訓(xùn)由工程部主管(工程師)具體負(fù)責(zé)。

4.4.2專業(yè)技能培訓(xùn)每季度進(jìn)行1次，每次不少于90分鐘。

4.4.3培訓(xùn)內(nèi)容：

a)電工類：

——《供配電設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《住戶家庭安裝/維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

b)電梯類：

——《電梯運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《電梯維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《電梯故障維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》：

——《電梯困人救援標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

c)給排水類：

——《給排水設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《二次供水管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

d)公共設(shè)施類，如《公共設(shè)施安裝/維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

e)制冷類：

——《中央空調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《中央空調(diào)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《中央空調(diào)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

f)弱電類，如《弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

g)公共類：

——《工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《設(shè)備綜合管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《測量設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——《住戶家庭安裝/維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

h)其他相關(guān)規(guī)程。

4.4.4培訓(xùn)形式：

a)分工種集體授課；

b)分工種集中討論。

4.4.5考試方式為現(xiàn)場實(shí)際動(dòng)手能力評估。

4.5服務(wù)培訓(xùn)。

4.5.1服務(wù)培訓(xùn)由公司安排授課人員講授。

4.5.2服務(wù)培訓(xùn)每季度進(jìn)行1次，每次不少于90分鐘。

4.5.3培訓(xùn)內(nèi)容：

a)文明用語；

b)儀表儀容；

c)禮貌禮節(jié)；

d)服務(wù)意識；

e)服務(wù)技能；

f)服務(wù)要求。

4.5.4培訓(xùn)形式為集中授課。

4.5.5考試方式：

a)試卷考試；

b)課堂問答。

4.6物業(yè)管理知識培訓(xùn)。

4.6.1物業(yè)管理知識培訓(xùn)由公司安排授課人員講授。

4.6.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每季度進(jìn)行1次，每次不少于90分鐘。

4.6.3培訓(xùn)內(nèi)容：

a)物業(yè)管理法律、法規(guī)。其中：《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》《城市房屋修繕管理規(guī)定》為工程部水電維修組、公共設(shè)施維修組單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容；

4.6.4培訓(xùn)形式：

a)公司集中授課；

b)討論。

4.6.5考試方式：

a)試卷考試；

b)課堂問答。

4.7安全培訓(xùn)。

4.7.1安全培訓(xùn)由工程部主管具體負(fù)責(zé)。

4.7.2安全培訓(xùn)每季度進(jìn)行1次，每次不少于60分鐘。

4.7.3培訓(xùn)內(nèi)容：

a)操作安全；

b)日常生活安全。

4.7.4培訓(xùn)形式為集中授課形式。

4.7.5考試方式為課堂問答。

4.8思想及文化方面的培訓(xùn)。

4.8.1思想及文化方面的培訓(xùn)由工程部主管具體負(fù)責(zé)。

4.8.2思想及文化方面的培訓(xùn)每半年進(jìn)行1次，每次不少于90分鐘。

4.8.3培訓(xùn)內(nèi)容：

a)思想品德；

b)行為準(zhǔn)則；

c)語言表達(dá)能力(重點(diǎn)加強(qiáng)粵語方面的培訓(xùn))。

4.8.4培訓(xùn)形式：

a)集中授課；

b)討論。

4.8.5考試方式為課堂問答。

4.9特種培訓(xùn)。對于工程部的特殊工種(電梯、值班電工、制冷等)應(yīng)有計(jì)劃地選送員工出去培訓(xùn)或請專業(yè)人士來授課。

4.10每次培訓(xùn)后，應(yīng)由工程部主管將培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、評估成績等清晰、完整、規(guī)范地記錄在《員工培訓(xùn)登記表》內(nèi)。

4.11培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄表》保存期為3年；《員工培訓(xùn)登記表》、《新員工考核記錄表》保存期為長期。

5.0記錄

《培訓(xùn)記錄表》

《員工培訓(xùn)登記表》

《新員工考核記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

工程部全部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

工程部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

設(shè)備綜合管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

測量設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

供配電設(shè)備設(shè)施安全操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

第三篇：入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。

二、適用范圍

適用于業(yè)主入住的管理工作。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。

3、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。

4、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。

5、機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。

四、名詞解釋

入住：是指業(yè)主收到書面入住同志，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。

五、程序要點(diǎn)

1、辦理入住手續(xù)的前提條件。

⑴小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗(yàn)收，達(dá)到入住條件。

⑵已經(jīng)通過接管驗(yàn)收，標(biāo)志是：

a)房屋無重大質(zhì)量問題；

b)工程遺留問題基本得到解決；

c)工程資料已經(jīng)齊備；

d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。

⑶達(dá)到入住的條件，這里指：

[周正友]----學(xué)習(xí)專用----文集

a)小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；

b)配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

⑷物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。

2、入住的準(zhǔn)備工作。

⑴入住資料的準(zhǔn)備。

a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。

b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各類入住表格：

——《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；

——《裝修申請表》；

——《住宅使用說明書》；

——《住宅質(zhì)量保證書》；

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；

——發(fā)展商提供的《入住驗(yàn)房表》；

——《業(yè)主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

⑵設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。

⑶入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。

a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：

——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處”字樣；

——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。

b)管理處辦公環(huán)境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；

——管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

3、辦理入住手續(xù)流程圖：

4、發(fā)出入住通知。

⑴服務(wù)中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會(huì)議議定的入住時(shí)間，會(huì)同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：

ａ）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

ｂ）《致廣大業(yè)主的慰問信》。

⑵業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期

限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：

ａ）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

ｂ）《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；

ｃ）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；

ｄ）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份；

ｅ）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。

５、入住手續(xù)的辦理。

⑴驗(yàn)證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：

ａ）《購房合同》原件；

ｂ）業(yè)主的身份證原件；

ｃ）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；

ｄ）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。

⑵檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。

⑶將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。

⑷交納入住費(fèi)用：服務(wù)中心指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：

ａ）煤氣開戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；

ｂ）有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；

ｃ）水電押金：實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收取（深圳標(biāo)準(zhǔn):住宅５元／㎡，辦公、商業(yè)用房１５元／㎡，工業(yè)用房１０元／㎡）；

ｄ）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請二次裝修時(shí)再交納（深圳標(biāo)準(zhǔn)：住宅２０元／㎡，辦公、工業(yè)廠房４０元／㎡，商業(yè)用房５０元／㎡）；

ｅ）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；

ｆ）管理費(fèi)：以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。

⑸驗(yàn)房收樓。

ａ）服務(wù)中心管理員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)房房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。

ｂ）房屋驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)。

ｃ）驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理處：

——發(fā)展商已周內(nèi)未整改完畢的，管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗(yàn)收時(shí)間；

——整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由管理處經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。

⑹發(fā)放鑰匙：

a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；

b)業(yè)主收樓有問題，服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用；

c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。

⑺簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》：

a)管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀；

b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；

c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。

⑻資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名:

a)《住戶手冊》；

b)《住戶指南》；

c)簽署后的《業(yè)主公約》；

d)簽署后的《消防安全責(zé)任書》；

e)《住宅使用說明書》；

f)《住宅質(zhì)量保證書》。

6、開通水電。

⑴服務(wù)中心管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。

⑵通知機(jī)電維修部開通該業(yè)主房屋的水電。

7、業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

8、本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

六、記錄。

1、《業(yè)主家庭情況登記表》。

2、《業(yè)主入住驗(yàn)房表》。

3、《鑰匙領(lǐng)用登記表》。

4、《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。

第四篇：報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的

規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

3.2公

共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

3.3機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1住戶報(bào)修。

4.1.1公共事務(wù)部管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電維修部。

4.1.3機(jī)電維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

b)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

c)對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報(bào)修單。”在住戶確認(rèn)無誤后，說：“我可以進(jìn)來維修了嗎?”，在住戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。

4.1.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說明情況，與機(jī)電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還公共事務(wù)部備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財(cái)務(wù)部交款。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理。

4.2.1公共事務(wù)部管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填人《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)單。

4.2.2公共事務(wù)部管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機(jī)電維修部，機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

4.2.3機(jī)電維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4.2.4完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后返還公共事務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

4.3費(fèi)用結(jié)算。

4.3.1公共事務(wù)部管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

4.3.2公共事務(wù)部管理員將《住戶報(bào)修記錄表》《住戶家庭

安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報(bào)公共事務(wù)部主管審核。審核無誤后，公共事務(wù)部主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)管理處經(jīng)理審批。

4.3.3公共事務(wù)部管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修

費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部：

a)財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用；

b)財(cái)務(wù)部將<公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案；

4.4資料保存：《住戶報(bào)修記錄表》《住戶家庭安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由公共事務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期2年；《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶報(bào)修記錄表》。

5.2《住戶家庭安裝/維修單》。

5.3《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》。

5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。

5.5《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》。

6.0相關(guān)支持文件

《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第五篇：回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、客服部制定回訪計(jì)劃，安排回訪。1.1 回訪時(shí)效安排

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行； b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后，3日內(nèi)進(jìn)行；

c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； d)公司發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。1.2 回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪要求分別達(dá)到30%； c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%； d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服部確定。1.3 回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由客服部負(fù)責(zé)人或物業(yè)部組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴客服主管進(jìn)行；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客服人員進(jìn)行； 1.4 回訪的內(nèi)容： a)質(zhì)量評價(jià)； b)服務(wù)效果的評價(jià)； c)客戶的滿意程度評價(jià)； d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)； e)客戶建議的征集。、客服部依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《客戶走訪記錄表》。

3、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、電話回訪、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《客戶走訪記錄表》上，并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。、回訪人員在《客戶走訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。5、客服部對處理完畢的《客戶走訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)與物業(yè)經(jīng)理協(xié)商處理，按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理；并將處理意見記錄在《走訪客戶記錄表》上。

6、客服部每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客服部或物業(yè)經(jīng)理，經(jīng)審核后呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。7、每月30日前統(tǒng)一交由服務(wù)中心存檔，保管2年。