第一篇：人事定編管理標準作業規程

人事定編管理標準作業規程

1.0 目的

規范人事定編管理工作，確保公司人力資源的合理配置。2.0 適用范圍

適用于物業管理公司人事定編的管理，3.0 職責

3.l 總經理負責人事定編計劃的審批。3.2 人事部經理負責人事定編計劃的審核。3.3 各部門負責人負責人事定編計劃的制定。4.0 程序要點

4.1 人事定編計劃的制定與審批。

4.l.1 公司機關各部門經理每年年初于公司組織架構確定后，依據部門崗位工作勞動定額 制定出人事定編計劃報人事部審核。

4.l.2 管理處經理組織各部門主管依據管理處組織架構及本部門工作勞動定額制定出人事 定編計劃報人事部審核。

4.1.3 人事定編計劃包括以下內容： a)各崗位人員的配置數額； b)各崗位人員負責的區域工作； c)有關定額的依據。

4.1.4 人事部經理給出審核意見后報總經理審批：

4.1.5 經總經理審批的人事定編計劃由人事部監督執行。4.2 人事定編的調整。

4.2.1 人事定編調整的依據： a)公司業務發展與變化； b)員工的工作水平發生變化； c)勞動定額的調整； d)作業規程發生政變。

4.2.2 調整的時間：每半年調整一次，時間分別為1 月中旬和7 月中旬。

4.2.3 由各部門負責人提出調整的申請，報人事部經理復核后報總經理審批。4.3 超編與缺編情況的處理。4.3.1 超編。

a)有下列情況之～時，管理處可申請臨時超編： —— 物業接管處于過度期；

—— 員工培訓技能尚未達到工作標準要求； —— 作業規程以外的工作出現。

b)超編時，由部門負責人填寫《人員增補申請表》報人事部審核登記后，報總經理審 批，欄目包括部門、定編人數、擬增加崗位、人數、超編原因、備注等。c)對超編的員工一般按臨時工對待（公司另有安排的除外）。

d)部門超編人數達到本部門人數25%以上時，必須書面寫出超編說明報人事部備案并 報總經理審批。內容包括：超編的理由、超編人員的處理。4.3.2 缺編 a)正常情況下，部門缺編由部門負責人及時填寫《人員增補申請表》報人事部審核； b)人事部審核編制無誤后，應優先進行內部調配，調配不了的，再行對外公開招聘； c)部門缺編人數達到部門寫編人數的 10%時或本部門全年員工流失率達到30%時，部門 負責人應做出缺編專題報告，報人事部備案。

4.3.3 超編缺編的有關數據作為各部門負責人目標管理完成情況的考評依據之一。5.0 記錄

《人員增補申請表》 6.0 相關支持文件

6.1 《組織架構與崗位設置標準作業規程》。6.2 《目標管理標準作業規程》。7.0 附錄

《管理處勞動定額》。

第二篇：人事異動管理標準作業規程

人事異動管理標準作業規程目的規范員工轉正晉升、降級、調薪、調崗、離職工作辦理程序，確保公司上述人力資源管理工作的公平與合理。適用范圍

適用于公司所有員工的轉正、晉升、降級、調薪、調崗、離職的管理工作。職責

3.1總裁負責公司所有員工的轉正、晉升、降級、調薪、調崗、離職手續的審批；

3.2人力資源部負責公司所有員工的轉正、晉升、降級、調薪、調崗、離職手續的辦理；

3.3各部門負責提出本部門員工的轉正、晉升、降級、調薪、調崗、離職建議。程序要點

4.1轉正

4.1.1 轉正條件

a）正常轉正的條件：員工試用期滿，經公司績效考評合格；

b）提前轉正的條件：員工于試用期表現特佳，有顯著工作業績；

4.1.2試用期結束前15個工作日，各部門待轉正員工到人力資源部主動領取《轉正申請表》、《試用期轉正申請評估表》，根據自身情況，實事求是填寫表中內容，遞交至部門負責人審核；

4.1.3人力資源部參考《員工試用期面談表》，對新員工在試用期的工作表現作出評價，報用人部門分管總監及總裁簽批；

4.1.4在試用期間，對業務素質、技能、工作適應能力及工作成效特別出色的新員工，用人部門經理可以提前結束試用期，并將《轉正申請表》、《試用期轉正申請評估表》報分管總監、人力資源部審核，總裁批準。

4.1.5試用期內，對明顯不適合某崗位或不適合錄用的員工，試用部門可以提前向人力資源部門提交報告，經部門負責人及人力資源部、總裁簽字審批后，安排在其他崗位試用或提前辭退試用員工。

4.2晉升/調薪

4.2.1晉升/調薪的條件，須符合以下條件之一方可予以申請：

a）工作成績優秀，本崗位成績突出者；

b）綜合績效考核被評為良好以上者；

c）工作有突出貢獻或重大立功表現者；

d）有突出才能，為公司急需者；

e）為同行業競相爭取者。

4.2.2凡有以下情形之一者，不得晉升/調薪

a.近三個月內有遲到、早退行為者；

b.本內有曠工行為者；

c.本內工作有重大失職行為者；

d.本內有其他嚴重違反規定者。

4.2.3晉升、調薪辦理流程

各部門經理提報晉升、調薪幅度建議，填寫《人事異動申請表》，經分管總監審核，報人力資源部復核，經總裁審批后；人力資源部調整員工崗位等級或工資標準。晉升人員均有為期三個月見習期。

4.3降級

4.3.1降級的條件

a.管理不善者；

b.多次重復違反公司標準作業規程，但未造成嚴重后果者；

c.一年內記大過一次，記小過兩次者；

d.績效考評連續兩個月考評分數均為末位者；

e.其他須給予降職、降薪的處分者。

4.3.2降級辦理流程

各部門負責人或人力資源部提報降級建議，并提交《獎懲單》，員工填寫《人事異動申請表》，經部門經理及總監簽批后，報人力資源部審核；報總裁審批后；人力資源部調整員工崗位等級。

4.4內部調職

4.4.1 調動和借調

1）相對于晉升和降職，調動是公司內平行的人員異動。

2）借調是指公司內平行的人員短暫性異動，人事關系仍隸屬于異動前所在公司。

4.4.2公司內部調動

凡屬公司內人員的調動，由調入部門與調出部門協調后，進行員工面談，員工填寫《人事異動申請單》提出申請，交調出部門經理、分管總監簽署意見，經人力資源部審核，主管級以上人員的調動，報總裁批準。

4.4.3跨公司調動

凡屬跨公司調動的人員，由人力資源部與相關部門協調后，進行員工面談同意后，員工填寫《人事異動申請單》提出申請，交調出部門經理、分管總監簽署意見，經人力資源部審核，報總裁批準。

調動經總裁批準后，調出部門務必安排調動員工于指定日期內完成交接工作，完畢后就任新職；調動員工從到新崗位報到之日起，執行新崗位的相關待遇。

4.4.4借調程序同調動程序，借調期間績效考核在異動后所在部門考核，工資由異動后所在公司發放。

4.4.5禁止任何部門和個人未經上述程序擅自調整員工工作崗位。

4.5離職管理

4.5.1書面通知

a）辭職：員工提出辭職，應當提前三十日以書面形式通知公司。

b）辭退：公司辭退轉正后的職員必須提前三十日以書面形式通知本人，公司闡明辭退理由。被辭退職員在收到辭退通知的三十日內，仍算公司職員，應照常上班，三十日后應立即辦理手續離開公司。

c）試用期人員離職應提前三天提出申請。視實際情況經公司批準獲提前離職者不在此限。

4.5.2離職面談

離職前，公司可根據職員意愿安排上司或人力資源部進行離職面談，旨在查明員工離職的原因，聽取員工的意見或建議。

4.5.3離職審批

離職前十五天向人力資源部領取《離職申請表》按要求至各部門辦理離職手續；并經由部門經理、分管總監、人力資源部經理、總裁批準。

4.5.4離職交接

離職前一周向人力資源部領取《員工離職工作交接單》，員工必須按《員工離職工作交接單》指引辦理相關交接手續，手續辦理完整后方能正式離開公司。

4.5.5離職通報

離職手續辦理完成之后方能領取公司開具的離職證明，并告知相關部門，與其解除勞動關系；公司將在員工離職十五日內為其辦理檔案和社會保險關系轉移手續。

4.6資料記錄

人力資源部人事專員將調動員工在《員工花名冊》中登記，將《轉正申請表》、《試用期轉正申請評估表》、《人事異動申請表》存入員工本人檔案。記錄

5.1《轉正申請表》

5.2《試用期轉正申請評估表》

5.3《離職申請表》

5.4《離職審批表》

5.5《離職面談表》

5.6《人事異動申請單》

5.7《員工工作移交清單》

第三篇：入住管理標準作業規程

入住管理標準作業規程

一、目的規范業主入住管理工作，確保業主順利入住。

二、適用范圍

適用于業主入住的管理工作。

三、職責

1、管理處經理負責組織安排入住工作。

2、服務中心主管負責協助經理安排業主入住工作。

3、服務中心管理員負責具體辦理入住手續。

4、財務部負責核收各項入住費用。

5、機電維修部負責收樓時發現的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。

四、名詞解釋

入住：是指業主收到書面入住同志，并辦理完相應手續。業主收到入住通知一個月內未辦理入住手續的，視為入住。

五、程序要點

1、辦理入住手續的前提條件。

⑴小區（大廈）已經通過接管驗收，達到入住條件。

⑵已經通過接管驗收，標志是：

a)房屋無重大質量問題；

b)工程遺留問題基本得到解決；

c)工程資料已經齊備；

d)業主檔案資料已經移交完畢，產權確認工作已經結束。

⑶達到入住的條件，這里指：

[周正友]----學習專用----文集

a)小區實現通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；

b)配套設施基本齊備，建成并能夠使用；

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

⑷物業管理公司已經同委托方簽訂完畢《物業管理委托合同》。

2、入住的準備工作。

⑴入住資料的準備。

a)根據小區的實際情況編寫和印制《業主公約》、《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》。

b)《入住通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各類入住表格：

——《〈業主證〉領用登記表》；

——《裝修申請表》；

——《住宅使用說明書》；

——《住宅質量保證書》；

——《鑰匙領用登記表》；

——發展商提供的《入住驗房表》；

——《業主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

⑵設計辦理入住手續流程圖。

⑶入住時的環境布置：涉及服務標識區別的按《服務標識管理標準作業規程》有關規定辦理。

a)區內環境：

——入口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處”字樣；

——入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。

b)管理處辦公環境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；

——管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內資料擺放整齊有序。

3、辦理入住手續流程圖：

4、發出入住通知。

⑴服務中心依據管理公司和發展商聯席辦公會議議定的入住時間，會同發展商聯合向業主發出入住通知，內容包括：

ａ）《關于辦理入住手續的通知》；

ｂ）《致廣大業主的慰問信》。

⑵業主收到入住通知后，應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續。如果在規定期

限到來的前3天內，業主尚未辦理入住手續的，服務中心管理員應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續；超過規定期限未辦理入住手續的，服務中心應將情況向管理處經理匯報決定是否登報催辦。業主辦理入住手續須帶以下證件：

ａ）《關于辦理入住手續的通知》；

ｂ）《購房合同》原件和復印件各一份；

ｃ）業主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；

ｄ）單位購房的尚須帶齊營業執照副本及復印件各一份；

ｅ）委托他人辦理的，須帶業主委托書。

５、入住手續的辦理。

⑴驗證：管理員在業主前來辦理入住手續時，應首先對以下證件進行檢查：

ａ）《購房合同》原件；

ｂ）業主的身份證原件；

ｃ）單位購房的還須檢查其單位營業執照副本；

ｄ）委托他人辦理的，還須檢查業主的委托書。

⑵檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業主及家庭成員的身份證原件、單位營業執照副本返還業主，證件復印件及業主委托書存入業主檔案。

⑶將業主提供的照片中的一張貼在《業主家庭情況登記表》內，另一張為業主辦理《業主證》。

⑷交納入住費用：服務中心指引業主到財務部繳納入住費用，財務部根據收款項目開具收款收據。一般情況下，入住費用包括以下項目：

ａ）煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區無此配套項目的不予收費；

ｂ）有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區無此配套項目的不予收費；

ｃ）水電押金：實行抄表到戶的小區不需收取，未實行抄表到戶的可適當收取（深圳標準:住宅５元／㎡，辦公、商業用房１５元／㎡，工業用房１０元／㎡）；

ｄ）裝修保證金：業主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納（深圳標準：住宅２０元／㎡，辦公、工業廠房４０元／㎡，商業用房５０元／㎡）；

ｅ）裝修垃圾清運費：同上；

ｆ）管理費：以入住之日起計算當月管理費。

⑸驗房收樓。

ａ）服務中心管理員在業主交完入住費用后帶業主驗房房屋，并請業主將房屋存在的問題填入《業主入住驗房表》中。

ｂ）房屋驗收合格的，管理員應請業主在《業主入住驗房表》中簽字確認。

ｃ）驗收中發現問題，業主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應通知發展商在一周內給予解決，并將整改結果通知管理處：

——發展商已周內未整改完畢的，管理處應將整改情況反饋給業主，并告之具體再驗收時間；

——整改完畢后，由管理員通知業主二次驗收；二次驗收不合格的，由管理處經理進行跟進，并依據物業管理公司同發展商簽訂的《物業管理委托管理合同》中的保修條款要求發展商盡快解決。

⑹發放鑰匙：

a)業主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，服務中心管理員應將業主房屋鑰匙全部交給業主；

b)業主收樓有問題，服務中心管理員在將鑰匙交給業主的同時，應留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；

c)業主在領取鑰匙時，管理員應要求業主在《鑰匙領用表》內簽名確認。

⑺簽署《業主公約》和《消防安全責任書》：

a)管理員將《業主公約》、《消防安全責任書》（一式兩份）交給業主并請業主詳細閱讀；

b)請業主簽署《業主公約》、《消防安全責任書》；

c)管理員將簽署后的《業主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業主檔案，另一份隨其他資料交業主保存。

⑻資料發放：管理員將以下資料發給業主保存并要求業主在《資料領取清單》上簽名:

a)《住戶手冊》；

b)《住戶指南》；

c)簽署后的《業主公約》；

d)簽署后的《消防安全責任書》；

e)《住宅使用說明書》；

f)《住宅質量保證書》。

6、開通水電。

⑴服務中心管理員應邀請業主一起將水電表讀數抄錄在《業主入住驗房表》中。

⑵通知機電維修部開通該業主房屋的水電。

7、業主檔案管理的具體辦法詳見《業主檔案管理標準作業規程》。

8、本規程作為管理處相關人員績效考評的依據之一。

六、記錄。

1、《業主家庭情況登記表》。

2、《業主入住驗房表》。

3、《鑰匙領用登記表》。

4、《業主證領用登記表》。

第四篇：報修管理標準作業規程

報修管理標準作業規程1.0目的

規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3.0職責

3.1機電維修部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

3.2公

共事務部管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修。

4.1.1公共事務部管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目，并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯)領回機電維修部。

4.1.3機電維修部主管按照報修內容，安排維修人員的工作：

a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；

b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；

c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4機電維修部維修人員到達現場后，應輕叩門三下或輕按門鈴，在有應答時，應使用標準語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報修單。”在住戶確認無誤后，說：“我可以進來維修了嗎?”，在住戶同意后，換上一次性鞋套進入業主家中。

4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準，并向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還公共事務部備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的，維修人員應對材料質量進行驗證，并將驗證結果(“合格”“不合格”“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費用的依據。

4.1.10對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務部交款。

4.2公共設施設備的報修處理。

4.2.1公共事務部管理員接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填人《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯)，在5分鐘內通知機電維修部前來領單。

4.2.2公共事務部管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二聯)交給機電維修部，機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

4.2.3機電維修部主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現場進行維修。

4.2.4完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

4.2.5維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交機電維修部主管簽名確認后返還公共事務部作為月底統計費用的依據。

4.3費用結算。

4.3.1公共事務部管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

4.3.2公共事務部管理員將《住戶報修記錄表》《住戶家庭

安裝/維修表》《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報公共事務部主管審核。審核無誤后，公共事務部主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報管理處經理審批。

4.3.3公共事務部管理員將管理處經理審批后的《有償便民服務收費表》《公共設施設備安裝/維修

費用統計表》報財務部：

a)財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用；

b)財務部將<公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案；

4.4資料保存：《住戶報修記錄表》《住戶家庭安裝/維修表》《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由公共事務部負責保存，保存期2年；《有償便民服務收費表》《公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存，保存期3年。

4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《住戶報修記錄表》。

5.2《住戶家庭安裝/維修單》。

5.3《公共設施設備報修記錄表》。

5.4《公共設施設備安裝/維修費用統計表》。

5.5《公共設施設備安裝/維修工作通知單》。

6.0相關支持文件

《有償便民服務標準作業規程》。

第五篇：回訪管理標準作業規程

回訪管理標準作業規程

1、客服部制定回訪計劃，安排回訪。1.1 回訪時效安排

a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的3天內進行； b)維修工程的回訪，應在完成維修工程后，3日內進行；

c)特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行； d)公司發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后1個月內進行；

f)其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的1周內進行。1.2 回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達到100%；

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪要求分別達到30%； c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%； d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服部確定。1.3 回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由客服部負責人或物業部組織進行； b)一般投訴的回訪由被投訴客服主管進行；

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由客服人員進行； 1.4 回訪的內容： a)質量評價； b)服務效果的評價； c)客戶的滿意程度評價； d)缺點與不足評價； e)客戶建議的征集。、客服部依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客服部領取《客戶走訪記錄表》。

3、回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、電話回訪、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《客戶走訪記錄表》上，并請客戶對記錄內容簽名確認。、回訪人員在《客戶走訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服部。5、客服部對處理完畢的《客戶走訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應與物業經理協商處理，按《客戶投訴處理標準作業規程》辦理；并將處理意見記錄在《走訪客戶記錄表》上。

6、客服部每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經客服部或物業經理，經審核后呈報公司領導。7、每月30日前統一交由服務中心存檔，保管2年。