第一篇：秘書禮儀論文論禮儀在秘書工作中的意義和關系

秘書禮儀論文論禮儀在秘書工作中的意義和關系

摘要禮儀與秘書人員輔助決策協調關系自身提高都有密不可分的關系它在秘書工作中發揮著極其重要的作用是秘書人員不可忽視的一種修養和技能秘書工作不能忽視禮儀內容而禮儀在秘書全部工作中具有自己的特殊意義

「關鍵詞禮儀秘書工作公共關系

秘書人員作

為領導的輔助者必須完成各種有助于領導管理決策的工作與事務這種工作特性決定了秘書

工作是一個外向性的崗位秘書人員必須在各社會組織的公務行為中廣泛地接觸各色人等處理各種關系安排

各種活動這些行為都含有禮儀的內容或直接就是一項禮儀活動如迎送客人宴請等等因此作為領導的浦助

者秘書與其他職能人員不同他必須代領導處理各種交往接待事宜禮儀內容貫穿于秘書工作的全過程它在秘

書的全部工作活動中具有重要意義并與秘書人員的其他工作結成了特殊的關系

秘書禮儀工作的意義

一禮儀是秘書工作與生俱來的職能之一

從秘書作產生那天起禮儀便是秘書工作的重要職能隨著社會歷史發展禮儀的內容和方式有了巨大的變化秘書人員禮儀素質和操辦禮儀活動的能力要求也有了相應變化但無論這種變化多么廣泛多么深刻禮

儀工作從未離秘書工作而去

秘書工作起源于奴隸社會當時的史官可被認為是我國最早的秘書人員史官執掌的工作內容極其寬泛其

中的重要職責便是負責主持祭祀婚冠大禮—這是典型的禮儀內容到了戰國時期《周禮》詳備地記載了周朝

史官的職務和分工這使我們了解到史官的工作內容與禮有千絲萬縷的聯系從今天看去將史官定為秘

書人員一或從事秘書性質工作的輔助人員是較合適的而禮儀則是秘書工作的當然內容

為了更好地輔助領導決策并處理事務秘書承擔了與自然與社會各種關系打交道的任務這個任務中的一切

安排打點是禮儀工作的主要內容禮的起源也與原始社會中的原始宗教祭祀活動分不開秘書以執掌祭祀

來為領導權威的決策行為和國家重大活動作準備作鋪墊作為行動的參考系數領導權威無論是表示順天承

運還是具體緊張的日理萬機在當時總缺不了這種形式的輔助因為這種形式對領導權威行為的合法性和合理性起著重要的決定作用可見禮儀原是秘書輔助決策的重要手段

現代社會禮儀在生活中起著極重要的作用秘書工作對領導負責技術水平高工作質量好辦事效率快固

然是秘書人員的重要素質體現但禮儀行為的得當職業形象的得體也是領導決策獲得成功的有效因素秘書的形象會影響客人或員工是否接受你們的要求或想法通過秘書的態度姿勢儀表談吐給對方留下重要的印

象甚至是關鍵的印象飽滿的精神真誠的熱情積極的態度得體的舉止本身也就是秘書人員素質高業務精的體現一般說來領導之所以選聘秘書很大程度上也是為禮儀的需要在禮儀的層面上開展工作從而輔助領

導進行決策活動領導的決策往往是剛性的強硬的在具體執行中不容許有任何伸縮而秘書的禮儀卻是柔性的彈性的它可以緩沖決策的壓力調節決策帶來的緊張溝通因決策而產生的誤解隔閡在任何社會條件下

禮儀總是人們共同的需求因此禮儀對秘書工作具特殊意義

二禮儀是秘書公關的輔助手段

利用宣傳和傳播的手段使一個社會組織和它的公眾相互了解和適應這便是公共關系的任務秘書工作起

著信息的匯總和傳播的作用建立良好的相互了解和信任的關系樹立組織及秘書本人在各界公眾中的良好形象

和信譽是秘書公關的主要內容在公共關系中要做好這些工作離不開禮儀應努力發揮禮儀的優勢來為公關

服務禮儀可以調節感情潤滑關系這與公共關系內求團結完善外求和諧發展的宗旨是相一致的公關的對象具有不同層次但無論是什么群體或組織都是由人組成的因此不能撇開禮儀搞公關拙于策劃會使

公關實務失敗而疏于禮儀同樣不能使精良的策劃得以完滿體現可以說公關是禮儀最適用領域對禮儀的領

悟把握和運用程度的高下直接關系到公關實務的操辦水平同時公關作為一種以傳播手段來協調組織與公眾

之間關系的行為不假以禮儀也不能實現傳播的雙向信息傳遞而由于公關活動中公眾始終是變化著的不定的問題形成時有公眾對象問題一旦消失這層意義上的公眾也隨之消失所以禮儀總在各種公眾對象中以新

鮮的積極的感覺體現極大地幫助了公共關系的實施公關對象的多種多樣形成了不同的員工關系顧客關

系媒介關系股東關系社區關系政府關系名流關系等要適應這不同的關系依靠順意公眾轉化逆意公

眾爭取邊緣公眾取得公眾的信任和理解這絕對少不了禮儀

公共關系的另一實務活動就是將社會組織的

第二篇：秘書工作中的禮儀

秘書工作中的禮儀

在各個領域，秘書人員都是一個不可缺少的群體，在趨于知識化、年輕化、女性化的現代社會。現代的秘書人員有機會隨同領導或上司單獨外出聯系工作、訪問、調查研究、或參加各種會議、集會。秘書活動的目的可以是傳達某項指標，檢查督促某項工作，或是獲取信息，也可以是取得經驗或教訓，或是增進友誼，或是完成領導或上司賦予的特殊使命等等。秘書將出入各種機關和企事業單位，出入各種公共交際場合，將接觸各行各業的人。秘書社會活動往往是被動的，要根據領導和上司的指示辦事，但這只是針對秘書活動的目的和范圍而言的，秘書活動的方式、過程、結果并不能有領導和上司來一一規定，而應該由秘書人員的主觀能動性或者說是秘書個人才華與魅力來決定的。這就要求秘書要約束自己的一言一行，在遵紀守法的前提下，學會遵守不同交際場合，不同民族地域的禮儀。洛克說，禮儀是在他的一切別種美德之上加上一層藻飾,使它們對他具有效用,去為他獲得一切和他接近的人的尊重與好感。眾所周知，世界上無論哪個國家，大至國家政府首腦，小至個體企業的老板，在日常工作和生活中們都少不了秘書；無論是行政單位、事業單位還是企業，在日常運行過程中，都需要通過秘書進行上傳下達，輔助上司做好各項工作，其中免不了與人交往，而秘書要在工作者能夠運籌帷幄，獲得同時和他人的好感，不管在什么樣的場合,在什么樣的地點, 文明禮儀在秘書工作中都起了至關重要的作用。那么注重禮儀，就是秘書進行人際交往的潤滑劑了。

所謂秘書禮儀是指秘書在與人交往時所使用的表示友好和互敬的具體的行為舉止，是指秘書人員在各種公務活動和日常工作場合中待人處事的準則,是對秘書個人的儀表、儀容、姿態、言談舉止、待人接物等方面的具體規定,是秘書個人的道德品質、內在素質、文化素養、精神風貌的外在表現。對于個人來說，能否表現出對他人的禮貌，是一個修養問題，有時還涉及到個人的道德水準問題。對于一個組織來說，秘書禮儀應用得得當與否，則體現出了該組織的管理水平和人員素質。這不僅有助于人際交往，現代社會，人際交往非常重要。良好的禮儀修養表現的是自尊、對他人的尊敬以及對交往雙方平等地位的強調。有助于事業發展，不論是個人還是組織，要想使事業得到發展，都離不開他人的幫助。適度的禮儀，能營造出良好的合作范圍。

秘書禮儀所涉及的范圍較廣，辦公禮儀規范、接待禮儀規范、社交禮儀規范、形象禮儀規范等等，哪個方面都不可偏廢。個別秘書人員認為，在工作中只要注意辦公禮儀規范就可以了，至于個人形象，那是自己的事情，“穿衣戴帽，各有所好”，與他人無關。其實，這是對秘書禮儀認識的誤區。總體說來，秘書禮儀的內容大致有：

一、辦公室禮儀

辦公室禮儀規范在很多方面都有明確的規定，例如電話禮儀，會議禮儀，行為舉止禮儀，同事之間的禮儀，等等。電話是秘書處理日常事務時最常用、不可缺少的交流工具,凡上級指示、下級意見、商務聯系、人際交往、業務咨詢等都要通過電話來進行。因此,接打電話是辦公室最普遍的日常工作,是公司和外單位接觸的第一渠道。電話是無形的接待員。電話雖然是機械,只能傳聲,不能傳情,但人人要打電話,偶爾一次小小的疏忽也許會鑄成極大的失誤。如何接打電話,接聽電話應注意那些基本的禮節,尤其是政府公務機構、企業單位接打電話是否得體適度,直接影響自己的公眾形象和社會美譽度。因此,接打電話的禮節頗為重要,正確使用電話能提高工作效率,創造友好氣氛,可能使人留下對你公司的最好印象。接打電話是一個只憑聲音話語傳達意義的過程,因此要格外講究說話的技巧。接打電話時注意力一定要集中,要認真應答,態度要真誠,記錄要詳細,動作要輕柔。吐字要清晰,聲音要平穩,語言要簡潔,措辭要得體,解釋要耐心,傳話要準確。

舉止行為是一個人外在美的有機組成部分,一個人即使長得漂亮,如果姿勢不雅,他的外在美就不完善。秘書是一個單位的門面和窗口,一舉一動都反映著秘書本人及企業的形象,舉止規范的基本原則是保持端莊、文靜、溫和的形象,使對方產生尊重和信賴。秘書的日常姿勢主要包括站姿、走姿、坐姿和蹲姿。站姿是其他人體動態造型的基礎和起點,站立時,頭部要保持挺拔,目光平視,肩平直,胸略挺,雙肩打開,自然放松,手臂下垂,雙腿成小八字或丁字步站法,身體重心落在兩個前腳掌。坐姿是人體的靜態造型,端莊優美的坐姿給人以文雅、穩重、自然大方的美感。秘書坐姿的基本要領是:腰背挺直,肩放松。女秘書兩膝并攏;男秘書膝部可分開一些,但不要過大,一般不超過肩寬。走姿的基本要求:輕巧、自如、穩健、大方。走路要盡量走成一條直線,步伐要穩健,步態要輕盈,腳步朝前跨時有一點點朝前踢的感覺,跨出后,身體重心應在前腳大拇指處,著地后延伸至前腳掌,千萬不能用后跟著地。

二、接待禮儀

接待來客是秘書最頻繁的日常事務之一。秘書是代表單位接待來客的,其接待態度如何,直接影響著單位的形象,決定了來客對單位的印象,關系著業務能否順利進行。所以,秘書應當盡量做到讓每一位來客滿意而歸,這就得掌握接待的基本禮節。

秘書接待來客時要面帶微笑,溫和親切,熱情有禮,落落大方,不卑不亢。秘書的打扮要得體,精神要飽滿,辦公室和辦公桌要整理得整整齊齊。秘書不能隨便離開崗位,特別是知道有客人要來,應耐心等待。如有急事離開,回來時客人已在等待,應該立即向客人致歉。秘書說話時聲音應舒緩,咬字吐音要清楚。表達要簡潔流暢。對初次來訪的人,引見時,秘書要走在來客左前方一尺處,并隨時轉頭注意客人,引導方向。要熱情友好地送別來客,客人離開后要將接待結果記載在約會簿上。

三、社交禮儀

一個人在社會中要生存、發展,都必須以各種形式與其他人進行交往,因為沒有交往就難以合作,沒有合作就難以生存、發展。交際禮儀是人們在日常交往過程中形成的約定俗成的道德行為規范,是調節人際關系的重要手段。在日常生活和工作中廣為運用。在與人交往過程中,自如得體地運用交際禮節,能給人們留下良好的印象。熟悉禮儀,應用得體。堅持原則,靈活應變。講究談吐,文明禮貌。社交禮儀作為一種文化，是人們在社會生活中處理人際關系，用來對他人表達友誼和好感的符號。講禮儀可以使一個人變得有道德，講禮儀可以塑造一個理想的個人形象，講禮儀可以使你的事業成功，講禮儀可以使得社會更加安定。禮儀是個人乃至一個民族素質的重要組成。

社交禮儀是在社會交往中使用頻率較高的日常禮節。秘書生活在社會上，要想讓別人尊重自己，首先要學會尊重別人。掌握規范的社交禮儀，能為交往創造出和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關系。人們在創造優美物質環境的同時還應創造和諧的人際環境。生活的意義在于不斷創造和進取。同時，還應在復雜的人際關系中表現、欣賞和發展自己，從中享受無盡的樂趣。秘書能否對現實社會或周圍環境有良好的、積極的適應是衡量他心理健康狀況的重要標準。

四、形象設計禮儀 它具體涉及秘書人員的穿著打扮、儀容儀表、言談舉止，是對秘書人員的禮儀修養所提出的具體要求，是其自尊自愛的具體表現形式。秘書人員的禮儀形象向來被視為個人素質非常重要的組成部分。形象體現于細節，細節展示素質。衣著打扮、言談舉止、待人接物，其實都是素養問題。有些同志在正式場合甚至在國際交往中不修邊幅，歪戴帽子斜穿衣，當眾“打掃”個人衛生，這些都是禮儀修養不夠的表現，都會給交往對象留下不良的印象。不過，秘書也應該學會在服飾打扮上面有所變通，一味追求職業化，有時候可能會鬧出笑話。

例如，秘書小劉和陪同公司的客戶參加一次聚會，為了表示對客戶的尊重，星期天一大早，小劉就西服革履地打扮好，對照鏡子擺正漂亮的領結前去赴約。北京的八月天氣酷熱，他們來到一家酒店就餐，邊吃邊聊，大家好不開心快樂！可是不一會兒，小劉已是汗流浹背，不住地用手帕檫汗。飯后，大家到娛樂廳打保齡球，在球場上，小劉不斷為朋友鼓掌叫好，在朋友的強烈要求下，小劉勉強站起來整理好服裝，拿起球做好投球準備，當他擺好姿勢用力把球投出去時，只聽到“嚓”的一聲，上衣的袖子扯開了一個大口子，弄得小劉十分的尷尬。這個案例當中，小劉的出發點是正裝赴會，表示對聚會的重視和對客戶的尊重，但是，他忽略了盛夏的時候是不適宜穿西裝的，可以穿休閑裝赴約。這也就反映了，小劉作為秘書對禮儀的不了解，所以才鬧了這樣的笑話，秘書在赴會之前必須搞清楚聚會的性質，提前做好準備，才不會失禮于人。

五、溝通技巧

溝通技巧是秘書禮儀的核心內容，因為我們從事任何一項具體工作都需要與其他人打交道。如果不善于同對方進行必要的溝通，在溝通時缺乏必要的禮儀，往往會給工作帶來障礙，甚至事倍功半。例如，公務宴請的目的在于促進部門、單位之間的溝通，并為此提供一個臨時性的交流場所。因此，參加公務宴請時應當注意適度的交際，適當地進行溝通。但是，有些同志在公務宴席上對身邊的人不聞不問，愛搭不理，甚至一聲不吭，只顧埋頭吃喝，吃完就撤。還有些同志卻表現得過度熱情，不分對象地勸酒夾菜，非要對方吃下去不可。這些不當的舉止都扭曲了公務宴請的作用，并沒有實現真正意義上的溝通與交流。除此之外，秘書禮儀還要求秘書謹記，尊重領導，秘書主要是為領導提供服務的。這種特殊性，決定了秘書有時具有“很大”的權力。因此，作為秘書人員一定要保持清醒的頭腦，充分把握好自己的角色地位和作用，甘當“綠葉”和“小草”，參謀而不決斷，服務而不越位，認真做好本職工作，切實為領導搞好服務，決不能代替領導決策。注意儀表。秘書人員在工作和社交場合都應該注意自己的儀表舉止，體現出優雅的風度和較高的修養。大體要求是:穿著要端莊大方，打扮要美觀得體，儀容要整潔，舉止要文雅，不能標新立異，穿奇裝異服，也不要扭扭捏捏，矯揉造作，不管什么場合，都應站有站相，坐有坐姿，精神飽滿，以顯成熟、精干、高效，給人以良好形象。熱情文明，秘書人員經常要與各方面、各層次的人群接觸，這些人群由于地位、經歷、學識、水平和修養的不同，性格各異，感情豐富，這就對秘書人員的待人接物提出了較高要求。秘書人員決不能因為自己處于領導身邊，就自我感覺特殊，趾高氣揚。要堅持做到尊重他人、熱情親切、誠懇友善、辦事耐心，努力為每一個對象提供最佳服務。此外，秘書人員還應該養成說文明話、辦文明事的良好習慣，多講文明用語，談笑要有節制，處事體現水平，努力做到親切、準確、得體、誠摯、熱情，充分表現良好的道德素養。

現代社會，文明程度空前發展，對人類禮儀素質提出了較高要求。良好的禮儀修養，不僅能折射出一個人的文化素質、道德修養、精神風貌和工作態度，給人留下深刻的印象，也有助于同他人進行溝通和交流，方便工作開展。秘書人員的性質和特點決定了秘書必須具備較高的禮儀修養。注重禮儀,是一種態度,展示了秘書美好的個人魅力,做到真正注重禮儀,將會給秘書工作如魚得水,無往而不利!

商學院

金融（2）班

曾勤勤 20080737

第三篇：秘書工作中的接待禮儀

秘書工作中的接待禮儀

【摘要】秘書接待禮儀在秘書工作中占據重要地位，為此，需要掌握好接待工作的各個流程中的禮儀工作，以便秘書更好履行職責，為公司樹立良好形象。

【關鍵詞】接待秘書禮儀

一、接待前的準備工作

（一）接待環境布置

1、環境布置

接待環境應該清潔、整齊、明亮、美觀，沒有異味。前臺或會客室可擺放花束、綠色植物，表現出“歡迎您”的氣氛，會使對方產生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人物品，應該放在抽屜里固定的地方，以便用時馬上能找到。

2、辦公用品準備

（1）前廳。

應為客人準備座椅，讓客人站著等候是不恭敬的。座椅樣式應該線條簡潔、色彩明快。還應配有茶幾。

（2）會客室。

桌椅應擺放整齊，桌面保持清潔沒有水漬、污漬。墻上可掛與環境協調的畫。掛公司領導或國家領導的合影，或某次成功的大型公關活動的照片，可提高公司的可行度。桌上可放介紹公司情況的資料。另外，茶具、茶葉、飲料要準備齊全。接待一般客人可用一次性紙杯，接待重要客人還是用正規茶具為好。會客室應具良好照明及空調設備。要配備一部電話，復印機、傳真機等即便不放在會客室內，也不要離得太遠。

客人走后，要及時清理會客室，清洗茶具、煙灰缸，換空氣，然后關好門。否則，會使下一批客人感到不受重視。

（二）前臺值班

在前臺值班室，當沒有客人時，秘書應做好：

1、布置接待室

2、了解上次活動安排

3、填寫公司職員出入登記表

4、填寫客人預約登記簿

二、接待的基本禮儀

（一）接待客人的基本禮儀

秘書接待客人時應該注意以下幾點：

1、無論接待什么樣的客人，都需做到公平和禮貌，應按先來后到的原則接待每一個客人。

2、無論接待什么樣的客人，都要和顏悅色、千萬不能皺眉頭。

3、接待客人時態度要鄭重，但說話要留有余地。

4、對于有預約的客人要迅速轉達他的要求，不讓客人等候。

5、為避免出錯，對于客人說的一些重要事項要確認一遍。

6、盡快記住客人的相貌和姓名，了解他們與本公司的關系。

7、要請客人填寫接待登記簿。

8、上司沒確認要見的客人，就不要讓他進去。

9、在不了解對方身份時，若對方問到上司在不在甚至上司的整個工作日程安排，則不要直接回答在不在，而應盡可能地從對方那里了解一些有用信息。

10、陌生客人來訪時，一定要注意聽清有關他的姓名、所在公司等基本情況的介紹；根據情況的不同，對來客的意圖和目的要打聽清楚，但在打聽時不失禮儀。

（二）介紹的禮儀

在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程應面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。

1、自我介紹

在某種場合自我介紹對秘書來說非常必要。介紹的內容以具體場合而定，公務場合除介紹自己以外還要介紹自己的職務。

2、為他人作介紹

當你要將某人介紹給別人時確認被介紹的雙方哪一方更應該被尊重。按禮賓順序應該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時，應簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應有禮貌地以手掌示意。

在社交場合，國際通行的是“女士優先”原則，即需要把男士介紹給女士。被介紹者正確的做法應是：如果原本是坐著，此時應站起來，走上前去，在距離對方一臂左右的距離站好，注視對方，面帶微笑，待介紹以后，握手或點頭致意。

3、被他人介紹

（三）握手的禮儀

1、握手的姿式。

一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態，表示平等而自然的關系，這是最穩妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手，決不能伸左手與人相握。

2、握手的順序。

在上下級之間，應先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應女方先伸手后，男方才能接握。

3、握手的力度也應注意。

一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示

4、握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

（四）交換名片

1、名片的內容

名片分公務名片和社交名片

（1）公務名片

公務名片的主要內容主要包括所在單位和部門、姓名、職務或職稱、地址、電話等聯絡方式。名片上數字不宜太多，名字在名片中應該是最大的幾個字，頭銜不應太多。名片顏色最好為白色，顯樸素、大方。

公務名片上一般不印私人電話號碼。若不介意私人時間被打擾則可以印。若他人名片上沒有私人電話號碼，則不必問對方。

（2）社交名片

社交名片用于社交場合。隨身攜帶的名片應放在名片盒或名片夾，不要直接放在衣袋或錢包里，這樣既不利于保存，也是對自己的不尊重。女性可把名片放在手提包里，男性可放在西服上衣內側口袋里或公文包內。

2、交換名片禮儀

（1）遞名片時機

初次見面的人在做完自我介紹或被他人介紹后，便可遞交名片。告辭是遞交名片也是常見。在談話時如果提及公司地址、聯系方式等內容也可遞交名片。

（3）遞名片禮儀

一般來說，應是來訪者、男性、身份低者先向被來訪者、女性、身份高者遞名片，后者應在接到名片是回贈對方自己定的名片。遞交名片時應站起來（在餐桌上就免了），以齊胸的高度遞上。雙手拿著名片上方，讓名片上的字體正面朝向對方，以便對方接過后就能馬上看清楚。如果對方也同時拿出名片，來訪者、男性、身份低者應使自己的名片低于對方的名片，以示尊敬。如果對方不止一人，應按職位從高到低或按位置從近到遠遞上。

（4）接名片禮儀

當別人站起來遞名片時，你應該馬上站起來雙手接過。接收對方名片后，不可立馬放進口袋，而應看清楚對方姓名、身份。如果對方的名字中某個字認不準的話，應恭維地向對方請教。拜讀完后要鄭重的把它放在桌上，注意不要把文件壓在上面。如果在會談，可把名片按對方座次擺在自己面前，便于名片與人對號，加深印象。如遇到自己名片正好用完，無法回贈對方時，可說明原因，表歉意，并手寫姓名、地址、聯絡方式送給對方。

3、名片保存與整理

事后把名片名片盒或名片夾，按一定次序把名片歸檔。

三、日常接待要領

（一)迎接、招待客人

接待客人要注意以下幾點。

1、客人要找的負責人不在時

要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負 責人到對方單位去。

2、客人到來時

我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

3、接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

（1）在走廊的引導方法。

接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

（2）在樓梯的引導方法。

當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

（3）在電梯的引導方法。

引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導方法。

當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（二）恭送客人

1、幫助賓客確認所攜帶的行李物品，幫助賓客小心提送到車上。安放好行李后，向賓客作一下交代，并施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來！”、“祝您一路平安，同時希望我們合作愉快！”等。

2、幫賓客關車門時，時間要恰倒好處，不能太重，也不能太輕。太重會驚嚇客人，太輕車門會關不上。還要注意不要讓賓客的衣服裙褲被車門夾住。

3、車門關好后，不能馬上轉身就走，而應等賓客的車輛啟動時，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。

（三）接待預約客人

在最初的問候之后，客人會做自我介紹，說出要見之人姓名，秘書首先應確定是否有預約。

（四）給上司擋駕

1、除個別極為特殊的情況外，上司在辦公室時應向其請示，不要憑自己個人判斷，將客人回絕，說上司不在。

2、即便是在拒絕對方時，也應該注意禮儀，說話留有余地。

（五）接待同時到訪的客人

1、堅持先來后到，一視同仁原則

2、可在接待先到客人的同時，微笑著請后到客人稍等。

3、請先到客人作登記，然后問候后到客人。

4、切記以貌取人

（六）接待不速之客

1、首先問明對方來意，若對方不說，則應向其表明這是工作需要。

2、如來訪客人點名要與某人員會談，就應立即與當事人聯系。但是，聯系好之前，不應該給客人以肯定的答復。

3、不要當著客人的面就給當事人打電話，免得當事人拒絕接見時不好找借口。要讓客人與秘書保持一定的距離，是客人聽不清秘書講話。

4、要用委婉拒絕客人

5、盡量不要讓客人在前臺久留。

（七）接待上門投訴的客人

1、把客人帶到會見室，為客人創造一個良好的接待環境。

2、盡量滿足客人的情感需求和專業需求。

（八）接待媒體記者

1、要熱情配合，為其提供方便。

2、對于所要報道的內容要謹慎考慮，提供信息要實在。

3、沒有把握的事情不擅自決定。

4、要注意內外有別，保守公司秘密。

秘書工作中的接待禮儀涉及的內容很廣泛，需要秘書掌握好接待工作的各個流程中的禮儀工作，靈活應變，不斷積累經驗，提高職業素養。

參考文獻：

[1]陸瑜芳.秘書學概論.第二版2007

[2] 未來之舟”禮儀手冊”2005

[3] 雷鳴 吳良勤.秘書日常工作實訓.北京：中國人民大學出版社，2008

第四篇：論文：論秘書的禮儀（精選）

宣城職業技術學院畢業論文

論秘書的禮儀

徐夢梅

班級09文秘

學號200937053

專業文秘

教 學 系旅游商貿系

指導老師周衛

完成時間 2011年 10月 8日至 2011年 12月日 31

論秘書的禮儀

摘要：禮儀是人際交往中使用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是一個人內在素養的外在表現。在秘書工作眾多的事務中，禮儀是極其重要的內容之一，在輔助領導決策的過程中，秘書禮儀工作起著塑造領導和組織形象的作用；是秘書人員不可忽視的一種修養和技能。秘書工作不能忽視禮儀內容，而禮儀在秘書全部工作中具有自己的特殊意義，禮儀在秘書人員身上是全方位地體現的。要求秘書人員提高自己的禮儀修養更好的做好秘書工作。

關鍵詞：秘書；禮儀；修養

我國是一個具有悠久歷史和文明傳統的禮儀之邦，很久以來就十分關注和重視禮儀禮節，甚至將其上升到國本和教化程度高低的地位。隨著經濟社會的發展和對外交往的增多，禮儀問題越來越受到全社會人們的重視。隨著改革力度的加大，秘書人員的職能范圍而已日益擴大，這些無疑要求秘書人員除了掌握基本的秘書知識、擁有一定能力外還應具備的基本得體適當的秘書禮儀。在秘書工作中，秘書人員往往要和來自不同領域的各種各樣的人打交道，懂得禮儀方面的知識是非常必要的。

一、禮儀的基本知識

（一）禮儀的含義

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人的內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一門藝術、一種交際手段和表示有豪的習慣做法。

二、秘書禮儀的基本知識

（一）秘書禮儀的含義

秘書禮儀，是指秘書在工作和社會活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的對交往對象表示的尊敬與友好的規范或程序，是一般禮儀在商務活動中的運用，它體現了秘書人員自身的文化素養、精神風貌和工作態度。

三、禮儀與秘書工作的關系

（一）秘書禮儀與秘書輔助領導

秘書禮儀與秘書輔助領導是秘書的天職，輔助領導的手段多種多樣，以禮儀輔助領導是其中之一。領導是決策者，并依法享有一定的權力，這使領導既沒必要也不可能事必躬親。領導又因作為一種機構的代表權力的象征，需要在行

政時要有相關的禮儀。秘書的崗位是直接為領導服務的，由秘書安排各種禮儀事項自然再順理成章不過了。

（二）秘書禮儀與社會交往活動

秘書是某個社會組織中專為領導處理各種人際關系的輔助者，社會交往活動是其主要工作內容之一。秘書工作的特點是跟人打交道，無論是他的服務對象—領導，還是在為領導服務的過程中要形成的各種關系，歸根結蒂都是人際關系，處理好各種不同關系是秘書工作藝術的體現。

秘書禮儀與秘書自身提高禮儀是社會的規范，秘書禮儀與整個社會的文明程度有密切關系。由于工作特點，秘書人員的地位特殊，他既在單位內部起聯系溝通作用，又在社會上成為本單位的窗口和代表，所以禮儀在秘書人員身上是“全方位”地體現的。

四、秘書禮儀的內容秘書禮儀所涉及的范圍較廣，辦公禮儀規范、接待禮儀規范、外事禮儀規范、社交禮儀規范、形象禮儀規范等等，哪個方面都不可偏廢。個別秘書人員認為，在工作中只要注意辦公禮儀規范就可以了，至于個人形象，那是自己的事情，“穿衣戴帽，各有所好”，與他人無關。其實，這是對秘書禮儀認識的誤區。總體說來，秘書禮儀的內容大致可以分為兩個方面：

一方面的內容可以稱之為形象設計。它具體涉及秘書人員的穿著打扮、儀容儀表、言談舉止，是對秘書人員的禮儀修養所提出的具體要求，是其自尊自愛的具體表現形式。秘書人員的禮儀形象向來被視為個人素質非常重要的組成部分。形象體現于細節，細節展示素質。衣著打扮、言談舉止、待人接物，其實都是素養問題。有些同志在正式場合甚至在國際交往中不修邊幅，歪戴帽子斜穿衣，當眾“打掃”個人衛生，這些都是禮儀修養不夠的表現，都會給交往對象留下不良的印象。人的形象是具有整體性的，一定要保持和諧。我就見到過有的秘書在上班時間，甚至是在身著制服的時候，腳上穿露腳趾或者露腳跟的涼鞋，這也是不得體的。大家都知道，在正式的公務場合或者涉外場合，男性秘書身著西裝為宜，但是我也見過有人此時腳穿白皮鞋，腰系紅腰帶，手拿咖啡色手袋，簡直讓人“退避三舍”。

另外一方面的內容可以稱之為溝通技巧。溝通技巧是秘書禮儀的核心內容，因為我們從事任何一項具體工作都需要與其他人打交道。如果不善于同對方進行必要的溝通，在溝通時缺乏必要的禮儀，往往會給工作帶來障礙，甚至事倍功半。例如，公務宴請的目的在于促進部門、單位之間的溝通，并為此提供一個臨時性的交流場所。因此，參加公務宴請時應當注意適度的交際，適當地進行溝通。但是，有些同志在公務宴席上對身邊的人不聞不問，愛搭不理，甚至一聲不吭，只顧埋頭吃喝，吃完就撤。還有些同志卻表現得過度熱情，不分對象地勸酒夾菜，非要對方吃下去不可。這些不當的舉止都扭曲了公務宴請的作用，并沒有實現真正意義上的溝通與交流。

五、秘書禮儀的作用與意義

（一）禮儀是塑造形象的重要手段

在社會活動中，注重禮儀可以促進溝通，促進人們相互尊重。在人際交往中，自覺地執行禮儀規范，可以使交往雙方的感情得到溝通，在向對方表示尊重、敬意的過程中，獲得對方的理解和尊重。人們在交往時以禮相待，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和或者避免不必要的矛盾和沖突。

（二）禮儀是行萬事的通行證

禮儀是規范、約束人們的行為。在社會生活中，禮儀約束著人們的態度和動機，規范著人們的行為方式，協調著人與人之間的關系，維護著社會的正常秩序，在社會交往中發揮著巨大的作用。同時禮儀以一種道德習俗的方式對全社會的每一個人發揮維護社會正常秩序的教育作用。人們通過對禮儀的學習和應用，建立新型的人際關系，從而在交往中嚴于律己，寬以待人，互尊互敬，互謙互讓，講文明，懂禮貌，和睦相處，形成良好的社會風尚。在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，有時會突然發生沖突，甚至會采取極端行為。禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾，使人際之間的感情得以溝通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各項事業的發展。

（三）注重禮儀可以提升個人及企業形象

在社交活動中，每個人總是以一定的儀表、裝束、言談、舉止及某種行為出現的，這些因素作用于對方的感官，會給其留下第一視覺印象，這種印象能產生直接的效果，常常會使人形成一種特殊的心理定勢和情緒定勢，無形中影響著人們相互交往的進展與深度。得體大方的衣著，彬彬有禮的舉止，良好的精神面貌，溫文爾雅的談吐，定會給人留下深刻美好的印象，從而取得信任，建立友誼，有效地進行社交活動。在與人交往的過程中，只有有禮貌、懂禮儀的人，才能夠左右逢源，應付自如，才能夠被周圍的人所接受。在社交活動中，禮儀不僅起著媒介的作用，而且起著“黏合”和“催化”的作用，對于表達感情，增進了解，提升個人及企業形象是必不可少的。

六、如何培養秘書的禮儀素養

禮儀修養是秘書人員綜合素質的組成部分，它不但直接影響秘書工作的效率，也關系到秘書人員以及秘書所屬企業的形象。秘書人員要提高自身的禮儀修養，需要加深對禮儀的認識，加強對禮儀及其相關知識的學習，重視言行小節，養成良好習慣。

（一）加強道德修養

道德，它是社會道德現象在個人身上的具體體現，是指一定的社會的道德原則和規范在個人思想行動中所表現出的某種比較穩定的特征和傾向。道德制約于道德規范，道德規范具有特殊的地位和作用，它是從社會生活中概括提煉出來的一種自覺的社會意識形態，它是依靠社會輿論、傳統習慣和個人的內心信念來維持的。

社會禮儀反映了人們在共同生活、彼此交往中最一般的道德關系，是保證交往活動順利進行和社會生活正常秩序的重要因素。社交禮儀是一門具有較強的實道德品質的修養和禮儀行為的養成有著密切的聯系，二者是相輔相成的統一的過程。禮儀要求人們在交往的過程中，互相尊重、誠懇和善、待人和氣、儀表端莊，而這些都源于具有良好的道德品質。

禮儀行為從廣義上說就是一種道德行為，處處滲透和體現著一種道德精神。一個人想要在禮儀方面達到較高的造詣，離開了道德品質方面的修養是不可能的；一個人要形成一種高尚的道德品質，就應該從日常禮儀規范這一基礎的層次做起。

（二）提高文化素質

文化知識對人的精神氣質的陶冶作用是潛移默化的，也是帶有根本性的。德行質樸如果沒有文化知識的陶冶，就會顯得野蠻；相反，如果過分追求文采，則會流于浮華。只有樸實和文采相得益彰才能達到文質彬彬的境界。沒有很好的文化修養，禮儀就成了無源之水。

并且禮儀學是一門綜合性的專門學科，它和公共關系學、傳播學、美學、社會學等許多學科都有密切關系，一個秘書只有具備廣博的文化知識，才能深刻理解禮儀的原則和規范。只有具備較高的文化層次，才能更加自如地在不同場合具體運用禮儀。周恩來被譽為“禮儀外交官”，這與他的學識分不開的。一個言談舉止高雅的人，必定有很高的文化修養。相反，沒有文化素質的人是裝不出得體的禮儀修養的，比如電影《窈窕淑女》中，兩個紳士妄想把一個賣花姑娘包裝成淑女，可是僅靠外在的包裝沒有內在涵養，賣花姑娘弄出了許多笑話。

因此要提高自己的禮儀修養，必須有意識地廣泛涉獵多種科學文化知識，不斷學習，使自己具備見多識廣的綜合知識素養，提高文學、藝術欣賞能力，提高審美能力。這樣，就會有意無意地按照美的規律來認識生活和改造周圍的環境，同時，在秘書工作中，自己的言行也更具美感。

（三）自覺學習禮儀知識，接受禮貌教育

我國幾千年的文明，各個歷史階段都有浩繁的有關禮儀的知識，我國的各個民族禮節習俗也是各不相同。自覺學習各地區和個民族的禮儀知識，以免我們 在秘書工作中遇到禮儀問題是不知所措，甚至失禮于人，發生令人尷尬、不余款的事情。

尊重國際禮儀和交際禮儀，尊重各國人民的風俗習慣，是我國對外活動的一貫做法。它反映了我國維護世界和平、加強國際友好合作的真誠愿望。世界各國的禮儀風俗千種萬類，在涉外秘書工作中，如對其他國家或某一具體活動的禮儀知識不了解，只憑以往的經驗辦事，輕則鬧笑話，重則影響工作效果，甚至造成誤解。另外，學習國際禮儀知識，要求我們既要繼承和發揚我國的優良傳統，保持禮節和禮儀的民族特色，又要吸收外國禮儀中一些好的東西和一系列國際通行慣例，為我所用；既要不斷創新，又要尊重各國因不同的文化傳統和風俗習慣。

作為秘書，我們應該注意積極主動的收集、學習和領會各種秘書禮儀知識，以便在實踐中運用，久而久之，不但自己在禮儀方面博聞多識，而且在禮儀修養的實踐上也能提高到新的高度。

（四）積極參加禮儀實踐

學習禮儀知識是一方面，更重要的是要把禮儀規范的要求融合到實踐當中去，要融入到每個人的生活當中去。實踐是檢驗真理的唯一標準。對秘書禮儀知識的學習，僅僅停留在理論上，而不去實踐中運用是遠遠不夠的。在提高禮儀修養時，要以積極的態度，堅持理論聯系實際，將自己學到的禮儀知識積極運用于秘書工作實踐的各個方面。

積極投身到實踐之中，在文明氣氛較濃的環境里去接受熏陶，對增強自己的文明意識、培養禮貌的行為、滌蕩各種粗俗不雅的不良習慣、提高禮儀修養水平，是大有好處的。要在秘書崗位上，時時處處自覺從大處著眼、小處著手，以禮儀的規范來要求自己的言談舉止，在社交場所多聽、多看、多學，通過各種人際交往的接觸強化，不斷提高自己的禮儀修養。

（五）養成良好的行為習慣

良好禮儀習慣的養成需要一個學習認知、實踐鞏固、內化養成、外顯帶動的過程。因為禮儀是人們交際活動中的一種行為模式。這種行為模式只有通過長期的自覺練習，變成自身一種自動的動作，形成習慣，才能在交際活動中更好地發揮作用。而禮儀修養實際上就是人自覺用正確的思想戰勝不正確的思想，用良好的行為習慣糾正不良行為習慣的過程。

真正把文明禮儀規范內化為我們的自覺行動，要從一點一滴做起，從身邊做起，使自己的儀容儀表、言談舉止、日常衣食住行、待人接物等方面都符合文明禮儀的要求，充分展現個人文明有禮的良好形象，形成講求誠信禮儀的良好社會風尚。提高人們的禮儀文明意識，養成良好的禮儀行為的習慣，可以促進良好社會風尚形成，使人與人之間、人與社會之間達到高度和諧與有序，努力推進整個社會精神文明程度的提高。

檢驗一個秘書的禮儀修養如何，很重要的一條標準就是看他是否已把交際禮儀規范變成自身個性中的穩定成分，是否能在各種交際場合自然而然地遵循秘書禮儀要求。

現代社會，任何人都不能輕視禮儀，都應學習禮儀、講究禮儀。目前，人們已經普遍意識到，在現代社會中要成功、要發展，禮儀已經成為不可或缺的素養之一。由于工作的性質和內容的需要，禮儀更是秘書人員必備的素養之一。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。

參考文獻：[1]周鸝.秘書禮儀.合肥：合肥工業大學出版社，2005.[2]向國敏秘書學理論與秘書工作實務.上海：華東師范大學出版社，1998

[3]未來之舟.禮儀手冊.北京：海洋出版社，2005

第五篇：秘書禮儀知識

對于剛畢業的學生而言，進入社會職場首件必須花上一筆資金的動作，便是選購合適的職場服裝以應付面試以及日后工作時穿著；尤其是面試這個關鍵性時刻，合宜端莊的形象更是疏忽不得。

現在的年輕人個個都很有想法與風格，在造型上多得是不雷同與他人的時髦一族；不過，校園與職場是兩個南轅北轍的地方，職場最需要表現給上司、同事以及客戶的印象，專業穩重絕對要比時髦炫目重要多了。

剛進入社會的新鮮人并不一定得花上大筆鈔票才能應付門面。除了可以借衣柜舊有的流行單品搭配一些新上市的基本款設計單品之外，不同行業也有不同的服裝標準，只要弄清楚未來希望任職場所的企業文化與風格，就可以以最少的預算得到最合適的搭配組合。

看行業穿衣服

若是需要談的是大眾傳播、廣告、或是設計之類等需要天馬行空般泉涌靈感的行業，以及美商公司，服裝上便可以活潑時髦些；若是應征的是金融保險、或是像律師事務所，以及日系公司等以中規中舉形象著稱的行業則盡量以簡單穩重的造型為佳。

至于必備的職場行頭中，不論男女，襯衫與西裝都是值得投資的服飾；襯衫因為剪裁本身就比較端莊穩重而且搭配性強，在顏色上除了白色之外，也可以朝粉嫩或是其它色彩下手；至于在西裝部分，女性可以裙裝與褲裝各準備一套備穿，剪裁上強調腰腺的簡單設計為主，不要有太多綴飾，顏色上以素雅單色為優；男性的西裝目前不論是單排三顆扣或是四顆扣都是相當時興的設計，色彩上較潛沉的灰色、灰黑色、以及深藍色都是不錯的選擇，在整體的搭配上，目前在紐約相當流行的單色系搭配法可以供作參考，就是西裝內的襯衫、領帶以同一色系為主，但在深淺上面做出搭配，不但很有都會風味，又不失大方與穩重氣質。

融合知性流行

至于像是細肩帶背心、連身洋裝、及膝裙等都是這兩季中女生衣櫥幾乎必備的流行款式，也可以巧妙地融合在職場里穿著；譬如性感的細肩帶或是無肩平口服飾可以穿在西裝下打底，及膝裙則可以與襯衫或是簡單的背心上衣搭配，一樣輕松傳遞知性美感；一件式洋裝也是非常合適混穿的款式，在披上外套或是加上開襟針織衫，不但雅致，如果還可以從白日連貫到夜晚，參加正式場合或是三五好友聚會，外套一脫，將臉上的妝色彩加強一下，又是另一種不同的OL（Office Ladies）風情。

一、面試秘書禮儀-服飾

男士得穿上整潔的服裝，但不必刻意打扮。女士應穿得整潔、明亮，叮當作響的珠寶飾物、過濃的香水、沒拉直的絲襪、未修過的指甲或是蓬松的頭發等，都足以抵消求職信給予考官的良好印象。

選擇服裝的關鍵是看職位要求。應聘銀行、政府部門，穿著偏向傳統正規；應聘公關、時尚雜志等，則可以適當地在服裝上加些流行元素。除了應聘娛樂影視廣告這類行業外，最好不要選擇太過突兀的穿著。應屆畢業生允許有一些學生氣的裝扮，可以穿休閑類套裝。此外應聘時不宜佩戴太多的飾物，這容易分散考官的注意力。

二、面試秘書禮儀-守時

守時是職業道德的基本要求，提前10-15分鐘到達面試地點效果最佳。提前半小時以上到達會被視為沒有時間觀念，但在面試時遲到或是匆匆忙忙趕到卻是致命的。不管你有什么理由，遲到也會被視為缺乏自我管理和約束能力。

如果路程較遠，寧可早點出門，但早到后不宜立刻進入辦公室，可在附近的咖啡廳等候。

三、面試秘書禮儀-肢體語言

1、面試秘書禮儀眼神：

交流中目光要注視對方，但萬萬不可死盯著別人看。如果不止一個人在場，要經常用目光掃視一下其他人，以示尊重和平等。

2、面試秘書禮儀握手：

當面試官的手朝你伸過來之后，握住它，握手應該堅實有力，雙眼要直視對方。不要太使勁，不要使勁搖晃；不要用兩只手，用這種方式握手在西方公司看來不夠專業。手應當是干燥、溫暖的。如果你剛剛趕到面試現場，用涼水沖沖手，使自己保持冷靜。如果手心發涼，就用熱水捂一下。

3、面試秘書禮儀坐姿：

不要緊貼著椅背坐，不要坐滿，坐下后身體要略向前傾。一般以坐滿椅子的三分之二為宜。這既可以讓你騰出精力輕松應對考官的提問，也不至讓你過于放松。

4、面試秘書禮儀小動作：

在面試時不可以做小動作，比如折紙、轉筆，這樣會顯得很不嚴肅，分散對方注意力。不要亂摸頭發、胡子、耳朵，這可能被理解為你在面試前沒有做好個人衛生。用手捂嘴說話是一種緊張的表現，應盡量避免。

5、面試秘書禮儀談吐：

語言是求職者的第二張名片，它客觀反應了一個人的文化素質和內涵修養。面試時對所提出的問題要對答如流，恰到好處，又不夸夸其談,夸大其詞。談吐上應把握以下幾個要點：首先，要突出個人的優點和特長，并有相當的可信度。語言要概括、簡潔、有力，不要拖泥帶水，輕重不分。其次，要展示個性，使個人形象鮮明，可以適當引用別人的言論，如用老師、朋友的評論來支持自己的描述。第三，堅持以事實說話，少用虛詞、感嘆詞。第四要注意語言邏輯，介紹時層次分明、重點突出。最后，盡量不要用簡稱、方言、土語和口頭語，以免對方難以聽懂。當不能回答某一問題時，應如實告訴對方，含糊其辭和胡吹亂侃會導致失敗。

6、致謝

為了加深招聘人員的印象，增加求職成功的可能性，面試后的兩三天內，求職者最好給招聘人員寫封信表示感謝。感謝信要簡潔，最好不超過一頁紙。信的開頭應提及自己的姓名、簡單情況以及面試的時間，并對招聘人員表示感謝。感謝信的中間部分要重申對公司、應聘職位的興趣。信的結尾可以表示對自己的信心，以及為公司的發展壯大做貢獻的決心。

聽 電 話

公司接聽電話應該是非常正規的——在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，這里是**公司，請問您找哪位?”。很多人會習慣性的有防備意識或覺得不重要，接聽電話時不報備自己的崗位或名字。但往往在這些小細節方面才是體現教養的禮貌性。

在長途電話的禮儀細節中，當你給別人打長途電話請求別人的幫助，如果對方正好不在，你應該選一個合適的時間再打過去，最好不要讓對方回電。

如果打電話撥錯了號碼，應當禮貌地說一聲“對不起，我撥錯了號碼”。如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

如果是在跨國公司的辦公室，來電必須在第二聲鈴響之后迅速接起，如果在鈴響超過三聲后才接聽，就要禮貌地說一句“抱歉，讓您久等了”。

當來電話的人說明要找誰之后，通常有三種情況：

一是剛好是本人接電話;此時應該回答“我就是，請問您是哪位?”

二是本人在，但不是他接電話，需要轉接;此時應該這么說“他就在旁邊，請稍等。”或者“請稍等，我幫您轉過去，請問您貴姓?”。

三是他不在辦公室。接電話的人要這么說“對不起，他剛好出去了，您需要留話嗎”不要只說一聲“不在”。

還有一種情況是，如果你和某人正在他的辦公室談話，此時電話突然響了，該怎么辦呢?當對方接到緊急電話時，你需要請求是否要避嫌“請問，我是不是該出去一會兒呢?”。第二是談話中你接到緊急電話，你應該這么說“對不起，我得接個電話”。

總之，接電話的禮儀就是不要留下不愉快的交流，給人好的心情，自己心情也會變好。

秘 書 應 有 的 電 話 禮 儀

秘書就是一個企業的窗口，很多人都是通過這個職務來認識企業的商務形象。作為一名秘書，要懂得基本的商務禮儀，特別是電話禮儀。很多公司應聘秘書的要求也有考核面試者是否有良好的電話禮儀。

商務環境中，秘書接聽電話時，首先要能區分什么電話需要她本人直接轉給老板，什么電話需要她自己來處理，而什么電話又需要轉給其他的人。

換句話說，作為秘書，一頂要多了解公司，清楚什么人負責什么事，以便當老板不在的時候，知道將電話轉給其他也有能力解決此類問題的人。這對秘書職業素質的培訓至關重要。

做 好 電 話 留 言

當別人給你打電話時，禮貌的做法是當天回電給對方。如果你沒接到電話，最好是兩天之內回電。如果你實在沒辦法立即回電，那么，在兩天之內，請別人替你回電。

在辦公室里，當你接聽恰好外出辦事的同事的電話時，要替同事做好電話留言，包括來電者的姓名、電話。在家中也是一樣。無論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。

現在很多人都在電話上安裝了錄音裝置，外出時將其打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措辭。

如果是公司電話，可以這么說“您好，這里是**公司，我們的辦公時間是工作日早九點到晚五點。請您聽到提示音后留言，謝謝!”

如果是住宅電話，直接說“您好，請留言，謝謝”便可，而不必過多透露個人消息。給別人留言時，最重要的是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好能將電話號碼慢慢地重復一遍。

第一節社交的基本原則

一、互惠原則

二、平等原則

三、信用原則

四、相容原則

五、發展原則

第二節社交禮儀

一、儀表禮儀

㈠選擇適當的化妝品和與自己氣質、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當的發型來增添自己的魅力。

①化妝的濃、淡要視時間、場合而定。

②不要在公共場所化妝。

③不要在男士面前化妝。

④不要非議他人的化妝。

⑤不要借用他人的化妝品。

⑥男士不要過分化妝。

㈡服飾及其禮節

1．要注意時代的特點，體現時代精神；

2．要注意個人性格特點

3．應符合自己的體形

㈢ 白領女士的禁忌

禁忌一：發型太新潮

禁忌二：頭發如亂草

禁忌三：化妝太夸張

禁忌四：臉青唇白

禁忌五：衣裝太新潮

禁忌六：打扮太性感

禁忌七：天天扮“女黑俠”

禁忌八：腳踏“松糕鞋”

㈣中國紳士的標志和破綻

1．中國紳士的十個細節：

①有一雙干凈修長的手，修剪整齊的指甲。

②雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機，以方便在周圍的女士吸煙時為其點煙。經驗口袋布袋先生

③天天換襯衫，保持領口和袖口的平整和清潔，有的還會使用袖扣。

④腰間不懸掛物品，諸如手機、呼機等等。

⑤在與女士相處時，不放過每一個細節以對女士加以照顧，并且幾乎在完全下意識的狀態下操作，百戰不殆。

⑥在吃飯時從不發出聲音。

⑦較常人使用禮貌用語更為頻繁。

⑧偏愛孤獨，尋求寧靜的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學藝術方面的經典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認為俗，便絕不再拿起，包括討論。

⑨喜怒不形于色，在人群中獨自沉默。

⑩在對待愛情的態度上思慮過重，常常顯得優柔寡斷。

2．中國紳士的十大破綻：

①手形清潔美觀，可是一旦進入需要脫鞋的房間，空氣中就會產生一種異樣氣味。

②雖然隨身攜帶打火機，但卻是一次性的塑料打火機。

③戴名牌手表時，手腕揚得飛揚跋扈。

④雖然天天換襯衫，但總是系同一條領帶。

⑤腰間雖然沒有懸掛手機和呼機，但是在公共場合常常大聲對著手機說話，在劇院里聽任自己的手機鈴聲響起。

⑥盡管對女士尊重異常，但是在與同性朋友相處時反差過大，叛若兩人。

⑦吃飯時不發出聲音，但喝湯時卻引人側目。

⑧雖然較常人使用禮貌用語更為頻繁，但是頻繁到了令人起疑的程度。

⑨偏愛孤獨到了怕見生人的程度。

⑩在對待愛情的態度上思慮過重并不是拿不定主意選擇，而是根本不打算相信。

二、舉止禮儀

（1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。

做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。

（2）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。

（3）在顧客面前的行為舉止

☆當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

☆在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。

☆在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。

☆要用積極的態度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。

☆站立時，上身要穩定，雙手安放兩側，不要背卑鄙，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節。

☆要養成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。經驗口袋布袋先生

需要說明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習慣。關于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習慣。同樣，在人前整理頭發，衣服，照鏡子等行為應該盡量節制。

三、談吐禮儀

(一)交際用語

初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪

等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步

對方來信應稱：惠書

麻煩別人應說：打擾

請人幫忙應說：煩請

求給方便應說：借光

托人辦事應說：拜托

請人指教應說：請教

他人指點應稱：賜教

請人解答應用：請問

贊人見解應用：高見

歸還原物應說：奉還

求人原諒應說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧

老人年齡應叫：高壽

好久不見應說：久違

客人來到應用：光臨

中途先走應說：失陪

與人分別應說：告辭

贈送作用應用：雅正

2．在交際中令人討厭的八種行為

①經常向人訴苦，包括個人經濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關心，從不感興趣；

②嘮嘮叨叨，只談論雞毛小事，或不斷重復一些膚淺的話題，及一無是的見解；

③態度過分嚴肅，不茍言笑；

④言語單調，喜怒不形于色，情緒呆滯；

⑤缺乏投入感，悄然獨立；

⑥反應過敏，語氣浮夸粗俗；

⑦以自我為中心；

⑧過分熱衷于取得別人好感。

3．交際中損害個人魅力的26條錯誤

◎不注意自己說話的語氣，經常以不悅而且對立的語氣說話

◎應該保持沉默的時候偏偏愛說話

◎打斷別人的話

◎濫用人稱代詞，以至在每個句子中都有“我”這個字

◎以傲慢的態度提出問題，給人一種只有他最重要的印象

◎在談話中插入一些和自己有親密關系，但卻會使別人感到不好意思的話題經驗口袋布袋先生

◎不請自來

◎自吹自擂

◎嘲笑社會上的穿著規范

◎在不適當時刻打電話

◎在電話中談一些別人不想聽的無聊話

◎對不熟悉的人寫一封內容過分親密的信

◎不管自己了不了解，而任意對任何事情發表意見

◎公然質問他人意見的可靠性

◎以傲慢的態度拒絕他人的要求

◎在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話

◎指責和自己意見不同的人

◎評論別人的無能力

◎當著他人的面，指正部屬和同事的錯誤

◎請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨

◎利用友誼請求幫助

◎措詞不當或具有攻擊性

◎當場表示不喜歡

◎老是想著不幸或痛苦的.事情

◎對政治或宗教發出抱怨

◎表現過于親密的行為

4．社交“十不要”

◎不要到忙于事業的人家去串門，即便有事必須去，也應在辦妥后及早告退；也不要失約或做不速之客。

◎不要為辦事才給人送禮。禮品與關心親疏應成正比，但無論如何，禮品應講究實惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。

◎不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。

◎不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。

◎不要撥弄是非，傳播流言蜚語。

◎不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個人，應學人寬容。

◎不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。經驗口袋布袋先生

◎不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當眾修飾自己的容貌。

◎不要長幼無序，禮節應有度。

◎不要不辭而別，離開時，應向主人告辭，表示謝意。

(二)推銷的語言

1．推銷語言的基本原則

⑴以顧客為中心原則

⑵“說三分，聽七分”的原則

⑶避免使用導致商談失敗語言的原則

⑷“低褒感微”原則

⑸通俗易懂，不犯禁忌原則

2．推銷語言的主要形式

⑴敘述性語言

①語言要準確易懂；

②提出的數字要確切，③強調要點。

⑵發問式語言（或提問式）

①一般性提問。

②直接性提問。

③誘導性提問，④選擇性提問。

⑤征詢式提問法。

⑥啟發式提問。

⑶勸說式語言（或說服式）

打動顧客的四條原則。

①人們從他們所信賴的推銷員那里購買；

②人們從他們所敬重的推銷員那里購買；

③人們希望由自己來做決定；

④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。

3、推銷語言的表示技巧

⑴敘述性語言的表示技巧

①對比介紹法。

②描述說明法。

③結果、原因、對策法。

④起承轉合法。

⑤特征、優點、利益、證據

推銷員在敘述內容的安排上要注意：

①要先說鐵解決的問題，然后再講座容易引起爭論的問題。

②如果有多個消息告訴用戶，應先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。

③談話內容太長時，為了引起客戶格外注意，應把關鍵內容在放在結尾，或放在開頭。

④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產品，安排說話順序，不要將自己準備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。

⑵發問式語言的表示技巧經驗口袋布袋先生

提出問題發現顧客需要，是誘導顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術，頗有道理。

技巧：

A根據談話目的選擇提問形式。

B巧用選擇性問句，可增加銷售量。

C用肯定性誘導發問法，會使對方易于接受。

D運用假設問句，會使推銷效果倍增。

⑶勸說式語言的表示技巧

a.運用以顧客為中心的句式、詞匯。

b.用假設句式會產生較強的說服效果。

c.強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。

d.面對顧客拒絕，不要氣餒。

面對拒絕，有經驗的推銷員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對性地進行說服。介紹幾種說服方法：

①詢問法。

②轉折法。

③附和法。

④自我否定法。

⑤列舉法。

⑥直接說明法。

⑷推銷語言的運用藝術

①推銷語言藝術的運用，必須以滿足推銷對象的需求為前提

②推銷語言藝術的運用必須能準確傳遞推銷信息

③推銷語言藝術的運用必須能引起推銷對象的興趣

（三）體語藝術。

1．在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言，即體語。

2．在交際活動中，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受重視的感覺。經驗口袋布袋先生

3．在交際中善于運用空間距離。

人們所在空間分為4個層次：

①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；

②個人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；

③社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產生威嚴感，莊重感；

④公眾空間＞3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。

4．交際中自我表現與分寸把握

5．交談中不善于打開話題，怎么辦

找話題的方法是：

①中心開花法。

②即興引入法。

③投石問路法。

④循趣入題法。

6．交際中不善于提問怎么辦

怎樣做到“善問”呢？

①由此及彼地問。

②因人而異地問。

③胸有成竹地問。

④適可而止的問。

⑤彬彬有禮的問。

四、介紹的禮儀

1.當主人向自己介紹別人

2.自我介紹態度

3.為他人作介紹

4.一連介紹幾個朋友在相識

5.自己很想認識某一個人，可又不便直接作自我介紹

6.介紹姓名時

五、稱呼禮儀

六、握手禮儀

七、通信禮儀

1．書寫規范、整潔

2．態度要誠怒熱情

3．文字要簡煉、得體

4．內容要真實、確切

八、電話禮儀

1、電話預約基本要領。

①力求談話簡潔，抓住要點；

②考慮到交談對方的立場；

③使對方感到有被尊重的感覺；

④沒有強迫對方的意思。

2．打電話、接電話的基本禮儀。

①打電話

②接電話

③掛電話

九、赴宴禮儀

（一）接到對方請柬

1．嚴守時間

2．致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。

3．進餐，4．喝酒

5．喝茶或咖啡

6．散席

（2）招待宴請的禮儀。

1．準備招待客人時

較正式的宴請要提前一周左右發請柬，已經口頭約好的活動，仍應外送請柬。經驗口袋布袋先生

2．作為主人在客人到達之前，要安排好座位以便客人來了入座。

①按國際習慣

②我國習慣

③外國習慣

a.英國式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。

b.法國式的坐位順序：法國式的坐法是，主人相對坐在桌子中央。

（3）招待客人進餐,要注意儀表

①穿正式的服裝，整潔大方；

②要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛；

③頭發要梳理整齊；

④夏天穿涼鞋時要穿襪子；

⑤宴會開始之前，主人應在門口迎接來賓。

（4）菜一上來，主人應注意招呼客人進餐

十、名片使用禮儀

（1）初次見到顧客，首先要以親切態度打招呼，并報上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方，名片夾應放在西裝的內袋里，不應從褲子口袋里掏出。

①遞接名片時最好用左手，名片的正方應對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。

②如果是事先約好才去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名處遞給對方。以加深印象，并表示保持聯絡的誠意。

③異地推銷，名片上留下所住旅館名稱、電話，對方遞給名片時，應該用左手接。但是右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。

④接過后要點頭致謝，不要立即收起來，也不應隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍，要注意對方的姓名、職務、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。

(2)名片除在面談時使用外，還有其它一些妙用。

①去拜訪顧客時，對方不在，可將名片留下，顧客來后看到名片，就知道你來過了；

②把注有時間、地點的名片裝入信封發出，可以代表正規請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式；

③向顧客贈送小禮物，如讓人轉交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關系又深了一層；

④熟悉的顧客家中發生了大事，不便當面致意，寄出名片一張，省時省事，又不失禮。

在舉行執行會，促銷會等正式宴會上一定有不少客戶會應邀參加，在這種場合，秘書必須來回地向各位來賓打招呼，并為他們斟酒，對于不大能喝酒的秘書說這可是一件苦差事。

向客人敬酒之后，客人也要回敬你，因此，雙方各干一杯是正常的現象。但是，在這樣的宴會上往往有些客人要求雙方持續干五、六杯，因為客人多，如果都這樣喝的話，酒量再大也是應付不了的。

怎么辦？表面上不能示弱，要硬著頭皮堅持到底。因為是來回敬酒，所以主動權在自己手里。當客人向你回敬酒時，你不要一口氣把杯子里的酒喝光，而是將杯子往嘴唇上碰一下意思意思或者稍沾一點即可，同時主動地用話題把對方的視線引開，以便選擇好的時機來結束這一位客人，這樣才能再向下一位客人敬酒。

來回敬酒時，不必向客人解釋說自己不會喝酒，這樣做往往使對方掃興；要想辦法巧妙地把自己杯子里的酒“處理”掉。上面所說的這個樣子或多或少地喝一點是一種辦法，巧妙地換新杯子也是一種方法。總而言之，盡管自己沒有多少酒量，也要想辦法使宴會的氣氛變得活潑起來。

除了巡回敬酒之外，在喝酒的方法、斟酒的風度及說話的技巧上都要下功夫。

另外還有一種應付的方法，那就是自己喝摻水的酒，但千萬不要讓對方察覺出來。

作為公司職員，經常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節、禮儀也是非常重要的。

1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。

2、訪問時，要注意遵時守約。

3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。“我是同╳先生預約過的平安保險╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。

4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。

5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。“您現在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。

6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排，在會客室等候，邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預約時間內結束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。

辦公室的工作人員一般來說并不很多，但正因為它只有有限的工作人員但卻在單位發揮著極大的作用，所以，辦公室內部人員之間團結、協作、正常、健康的關系，便十分重要的了。同事之間的交往，應該注意以下各項禮節。

(一)互相理解、互相尊重

不要把你的好惡強加到同事身上，也不要把你所不愿做的事強加給同事。在同一間辦公室工作，由于大家相互比較接近。這很容易產生只考慮到親密而忽視了距離的心態，因而以為己之所好人亦愛之，己之所惡人亦厭之，有意無意地強迫同事來接受自己的觀點或行為。或者，總是想著“親如一家人”的同事一定能夠幫你解決你不愿解決或無法解決的問題等等。這些都是很不足取的。要知道每個人都有自己的個性和獨特的生活經歷，在看問題或處理問題時都會表現出各自的不同。所不，一定要注意相互理解，尊重同事的個性。同時，也應努力調整自己性格中不太適應同事關系的一面，理解對方，改善自我又保持自我的尊嚴。

(二)不即不離

注意保持同事間交往的距離。不要和某個人交往太密。因為這樣往往會使你把朋友關系帶到工作中來，在遇到相互之間要處理事務時隨隨便便，輕率對待。而一旦兩個人的關系在達到親密的頂點時產生分裂，就會形成十分糟糕的局面。另一方面，與某個人交往過密，常常會疏遠同室的其他同事，這又會使一個辦公室之間的關系過于復雜化。要注意同事之間的關系是建立在相互理解、相互尊重之上的工作關系，當然這并不排斥友誼，但最好的做法是，既不要冷若冰霜，拒人于千里之外，也不要拉拉扯扯，忘記了兩個人之間應有的距離而過于隨便。

(三)信守諾言、待人以誠

不要輕易答應自己沒有把握去做的事，而一旦允諾了對方的事，那么，不管有多大的困難，也應該盡一切努力去做，并且要注意，不要因事情維辦而口出怨言。如果由于特殊原因而未能辦成，就應該向對方誠懇道歉并解釋清楚。對于自己替同事辦好的事，不要老是掛在嘴上，恐其他同事不知或對方忘記。同事之間的交往應遵循以誠相待的準則，同事辦事既是出于真誠的幫助，辦成之后就不應該再四處炫耀。而平時相處時的相互尊重，也應是出于真心的舉止，決不應該是出于某種目的的虛與委蛇。

(四)寬容大度

小小辦公室間，同事之間誤會和矛盾是難免的。對于工作上的分歧和矛盾，應該以冷靜、大度的態度去對待，仔細地分析原因，尋求較適當的機會去謀求解決。不要因一時沉不住氣而急于爭辯，惟恐責任被推到自己身上，以至于使事態更為復雜。只要能夠心地坦然地去對待矛盾或別人的誤解，并能夠以冷靜的態度，積極謀求解決的辦法，矛盾和誤會總會消除的。

同事間應該講求真誠、尊重、大度。決不要對他人在某些方面的成就或幸運產生嫉妒之心，因而借機尋釁或捉弄報復、造謠中傷，也不應窺探或暴露他人的隱私，搬弄是非、聳人聽聞。如果發現對方有意中傷自己，首先要保持冷靜，倘是聽第三者所傳遞，則更應側面核對一下事實，并仔細、具體分析其前因后果。弄清這些之后，要是只是無關大局的小事，盡可一笑置之。倘若是重要問題應在正式場合作必要的說明，澄清事實。對待惡意中傷，應注意以下幾點：注意保持內心平靜，對一些人的無禮不予理睬，以神態自如、不動聲色的態度來震懾其無禮；不卑不亢，泰然處之，采取回避態度，調整好情緒，把自己的精神集中到工作和學習當中，不要因屑小去煩惱而誤了更重要的事業；如果問題嚴重，則可依靠上級或法律來解決。

同事之間的經濟往來一定要清楚，不要只為了照顧關系而在經濟問題上隨隨便便，這往往會造成一些不必要的麻煩。尤其是在平時小數目的錢財往來上，如果糾纏不清，時間長了，總會有一方有意無意地沾了另一方的便宜，從而生出隔閡和矛盾。如果因這些看起來微不足道的小事而傷了雙方的感情，就太不值得了。這一類問題在辦公室當中往往是最容易發生的，值得引起足夠注意。

閑談在工作時間是應禁止的在工作之余相互聊天卻是常事，同事之間閑談時需要注意的是：①談話要有節制，不要因談話而影響或耽誤工作；②不要談低級趣味、污言穢語的內容，更不該進行人身攻擊，挖苦、諷刺他人或揭人隱私；③談話中出現了分歧和矛盾，應主動轉移話題；不要老談自己的煩惱。總之，閑談是辦公室工作間隙、同事間休息和放松的一種方式、除了應注意保證不影響工作外，還一定要注意不要因這些小節而傷了彼此的和氣。

(五)不受歡迎的同事類型

同事之間，最不受歡迎的職員類型有：惟我獨尊型、迎逢獻媚型、自私自利型、自吹自擂型、自持老大型、不負責任型、明哲保身型、道人是非型、倨傲不恭型、混水摸魚型、吊兒浪蕩型、濃妝艷抹型。

總之，同事相處，應有禮有節，真誠相待，做到互敬、互信、互助、互讓，真正達到團結和諧，攜手共進。

1.乘坐汽車的禮節

(1)乘坐轎車的禮節

乘坐轎車時，最尊貴的座位是與司機成對角線的后排靠右的座位(如在車左向行駛的國家或是地區，則為后排左側座位)。因為這個座位既安全又方便。

其次是后排左側、后排中間、前排副駕駛位。

如果主人親自開車，那么主客就應該主動坐到副駕駛位,以示對主人的尊重;其他人則依次坐于后排右側、后排左側、后排中間的位置。

(2)乘坐吉普車的禮節

乘坐吉普車時，最好的座位是在司機旁的副駕駛位置，因為這一座位比后座平穩，視野開闊，其他位置的順序依次為后右、后左、后中。

(3)乘坐大客車的禮節

乘坐大客車時，越靠前的座位越平穩舒適，除了副駕駛位以外，應當讓領導及體弱或年長者坐到前排。

許多旅行大客車上安裝了空調，窗戶不能打開，乘坐這種車時要特別注意以下幾點:

①勿吸煙，勿隨地吐痰。

②暈車時的嘔吐物要吐在塑料袋里，系好袋口。

③盡量少在車上吃帶殼帶皮的零食。

④旅客間要互相幫助，不要為了爭座位等小事爭吵。

⑤別人休息時，不要再大聲談笑。

⑥腳有氣味的人最好不要脫鞋。

⑦途中休息時，要抓緊時間去洗手間，按時返回，不要讓別人久等。

2.乘坐飛機的禮節

(1)候機時不要大聲喧嘩，應該安靜地等候。

(2)登機后應該按照順序入座，不要擁擠，不要搶行李架.(3)登機后關上手機、呼機、計算機等。

(4)不要亂動飛機上的設備，特別是緊急出口的開關。

(5)盡量保持安靜，同伴間聊天的音量要適度。

(6)保持洗手間的衛生。

(7)飛機上的非一次性餐具不可以帶走。即使是一次性的,也最好不要帶走。

(8)有問題可以請教乘務員，下飛機時向乘務員告辭。

3.乘坐火車的禮節

(1)乘坐火車，首先要保持環境衛生，不僅不能往車廂內亂扔果皮紙屑，也不能把垃圾扔到車窗外面。

(2)同伴間聊天、打牌，不要過分喧鬧。

(3)不要多占座位或是多占行李架。

(4)不要在桌子上堆滿自己的物品。

(5)不要吃氣味重的食品，不要抽煙喝酒。

社交禮儀

1、有人敲門，應回答“請進”，或到門口相迎;

2、客人進來，應起立熱情迎接。如果家中不夠干凈齊整，顯得零亂，要做些必要的整理，并向客人致歉;

3、敬茶須用雙手端送，放在客人右邊。如果夏天酷熱，要遞扇子，或開電扇;

4、吃飯時來客，要熱情地邀請客人一同進餐。客人吃過飯后應送上熱毛巾，并另換熱茶;

5、接受客人禮品，應該道謝;

6、向主人或客人介紹對方時，姓名職務必須逐字清楚，須先將年輕者向年長者介紹;

7、客人來時，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家屬陪著，然后再去干自己的事;

8、客人堅持要回去，不要勉強挽留;

9、送客要到大門外，走在長者后面;

10、分手告別時，應說“再見”或“慢走”。

意外情況

◆上司突然離開公司

客人按照約好的時間來訪，可是上司因為有別的急事要辦，突然出去了。這種情況下助理應向客人說明情況，請求諒解，并征求其意見：“請再等一會兒好嗎?”或者根據具體情況把客人介紹給有關部門：“讓市場部的×經理跟您談談，您看如何?”不管客人是愿意等上司回來再談，還是愿意跟有關人員談，都要按照上司事先留下的指示辦。

◆上司臨時改變主意

有時，上司會給助理來個電話或者寫張紙條，說今天×××要來，自己不想見他，讓助理看著辦。這種情況下助理不能直截了當地對客人說上司不想見他，只能以委婉的方式拒絕對方：“實在對不起，深圳那邊的工廠出了點意外，總經理今天下午5點就要坐飛機去深圳，現在確實抽不出時間。”不過有一點必須弄清楚，那就是上司究竟是不想見客人，還是實在抽不出時間。如果只是因為當天抽不出時間，那就要考慮改期約見了。

◆接待不速之客

對于不速之客，絕不能因為沒有預約而有所怠慢。助理應該把來客領到接待室，弄清來客的姓名、所在公司、來訪目的，盡快安排有關部門出面接待。如果客人點名要與×××會談，應及時與當事人聯系，但之前不能給客人以肯定的答復，因為當事人有可能不在，也有可能不愿意見這位客人。如果是不愿意見，可以這樣答復客人：“實在對不起，×××現在不在公司。”這樣才不會給客人留下沒有誠意的印象。

◆客人問上司在不在如果是素不相識的客人，應這樣跟他打招呼：“您好，請問您是……”誘導對方作自我介紹，說明來訪目的。有的客人不愿說出自己的姓名，只是問上司在不在。遇到這種情況，先不要正面回答，而要繼續追問：“請問您是……”“逼”對方作自我介紹。有時候由于事情機密，客人并不一定會透露自己來訪的目的，這時應該讓客人先在會客室等候：“請您稍等一會兒，上司剛剛散會，我幫您去找一找。”以此為由向上司匯報情況，請上司決定是否會見。如果上司不愿意會見，就說沒找到上司，下次再約時間。當然，一定要先說“讓您久等了”，向客人致歉。

◆已到約定的時間

按照約定的時間，上司應該會見程先生了，可他與錢先生的談話還沒有結束。這時助理最好寫一張便條把程先生的事簡單說一下，給上司提個醒。便條最后一定要加上一句：“還讓程先生等多久?”以便上司作出簡短的指示。順便說一句，如果上司正在開會或者正在與客人會談，有緊急電話找上司，也可以用同樣的辦法處理。在便條中簡單匯報一下來電的內容，最后加上一句“過多久給對方回電話?”切記不要提“怎樣答復對方”之類的問題，以免干擾上司正在進行的工作。

秘書素養是一本書。

它包括秘書人員的綜合素養、法律素養、智能素養、語言素養、人際素養、心理素養等。

目錄：

〔一〕綜合素養

準、細、實、深——秘書的基本素質

優秀秘書必備的四種素質

秘書的“德仁義禮智信勇嚴”

現代企業制度下秘書的素質要求

在領導身邊工作“十要”

秘書“十忌”

秘書“七戒”

秘書“五能”

《論語》與秘書的職業修養

“紹興師爺”的職業素養

古代師爺的道德啟示

花開花落五色雜呈——由孫茂才的成敗談秘書的職業素養

假如我招聘秘書——譚一平專訪

〔二〕法律素養

秘書要學法懂法

正確認識幾個法律關系

行政機關秘書的法律素質

企業秘書法律須知

企業秘書與經濟法學

商業秘密與商業保密

秘書要嚴把保密關

管好自己的嘴

〔三〕智能素養

秘書知識結構的合理化

秘書知識結構模型勾勒

現代企業秘書的幾種能力

老板最看重的三種能力

當代秘書與古代“六藝”

秘書應善變

秘書要善謀

秘書須“細”

秘書的觀察能力

秘書的應變能力

秘書的自制能力

秘書駕馭時間的能力

秘書的時間管理與工作效率——《水煮三國》的啟示

〔四〕人際素養

重視人際關系能力的培養

秘書人際協調新素質——NQ

親密有度情感有節

秘書與領導的有限合作

秘書的角色意識

秘書的認同意識

秘書的公關意識

秘書與同事

秘書也應有氣度

秘書“風度”面面觀

秘書的禮儀修養

秘書涉外禮儀

禮儀的文化解讀

從林妹妹進賈府談方位禮儀

〔五〕語言素養

秘書與語言文字修養

秘書與語言文字政策修養

秘書與修辭

秘書與人文關懷

秘書的語言藝術

秘書的語言交際藝術

秘書的說話能力

秘書應能說會道

強化語言表達能力

成功演講八大技巧

〔六〕心理素養

性格

氣質

能力

公文作者的心理素養

秘書的意志品質

秘書自我心理訓練

會議心理的調節與優化

秘書交際活動中的主要心理障礙

秘書的八種不良心理

由“情緒污染”說開去

秘書“發火”

如何化解職場怒氣

秘書的疲憊與審美調節

挫折的成因及反應

給“難晉升”號個脈

秘書工作初期心態

新秘書的心理調節

女秘書的職業心理分析

職業女性的六大弱點

向女秘書進言(專訪)

秘書不給火

老板煙不燃

最后一句，保持好你的心態就可以了。

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